Œ À Ö ô i Ú Ã fû ü ü ñ à vdú ~ vàá Ýf v ~Ãe¼ o É µ ªm Û á lîã á~ à ff Á µ ívã É º ªð l üº á Î ý Ú~ º ý ¹º Ð Ã ½ áù ýã ti h drº Ð Ð î i lü º Ð t {v º Ä º vä ñ}e o à ë i ¹ ü º Ð î Ãæ¾ e¼ º vä º Ä Ð þ ÖÕ t ë ¹ ôº Ð if Õ º Ð lf º w Ð lƒ Ð þ Ë º Ð f üº Ð Ð î Ð Abstract The aging of population has already become a common phenomenon in developed and developing countries; from those investigations on the living status of elderly people, and analytical statistics on the top 10 death causes of elderly people of our country, it shows that chronic diseases already replaced infectious diseases as the major issue of our nation s health. Therefore as the consequence of the above mentioned social population aging and the changes  û m 125 272 s 98 6 h
û¹ Î ì of health conditions, care requirements and long term care related services have attracted more and more attentions, and the business is blooming increasingly, in which home service is certainly an important part of long term care, thus the enhancement of service quality has become a key point of continuous development. This study refers to the quality perspectives and quality elements literature to construct the service quality basic model. Then, by observing and interviewing the opinions of service users and providers, to determine the different point of views for home service quality perspectives and elements of two sides. According to previous discussion, in order to fill in the gap and improve the service quality, recommendations for future improvements are to firstly, advocate service quality system and culture; secondly, establish basic service quality standard; and thirdly, carry out and monitor the service goal and the quality standard. Keyword: Home Service for the Elderly; Quality Management; Quality Perspectives; Quality Elements ºŽ ˆ ë Ž Š žë 1998 2002 ˆ Ž ˆ ùë ã ž éç 2006 Ø ä ž 2008 ë Á ñ Ý Ò ÿý ª ÌóÎñ à ªñ ë ˆ Ž é Á Þ žë Ã Ì ˆ Ù± áë Ž Ž Ž ë ëãµ Ò ¾ª (2008) ë Ù â â Ù ñ â ù õ ˆ â à ٠â â ˆ â ø ë Ž ª ë Ù â Š â Îí â â Ξí ã ë í â Ξíö ÍÐ â ë Òâ ë Òµ â ø ë Parasuraman 1985 Moullin, 2002 Þ ø ä ª(gap analysis model) Ý â Ξíë þ â Î íþ â ë ô ø ëïˆ ý œ µ â Îí â ΞíÏ í á Ù â Š Þà ëâ ø ² Ì Â û m 125 273 s 98 6 h
ä Ð ëø þ Ü þ «ø ó â ø Ž s é ¼ â ø ˆ Š ë Îží žš Ñ 2005a ØÒâ ø ø Î â ø Á â ø ø Ï Ù â ø œ ¼ Pfeffer Coote (1991) â ø Ý ÝÑ ˆø Њ (The traditional approach) Ξ á ë Ð ð á ð øýâ ë Ý Á ë Ý (The scientific or expert approach)ö Ò íþ Ø ë œ Ü Ÿ (Doyle, 1991; Moullin, 2002) µ Þ«øÝâ ë Ý œ Ê Ã(Gibson et al, 2003) á Þ ë Î â ã áâ Îíë à òâ Ξíë à ÝÑ (The managerial or excellence approach)ö á â Î žíë ý â ë ø â Ξí ø ë (Moullin, 2002; Ruta et al, 1994) ãµ â «ÐÁ ë É Ê â Ξíë à â Ξí Ð ë «Š ë ÝÑ žáãµâ Ø«ì (The consumerist approach) ø µ Îâ Îží «Ÿâ ΞíÁ ëé ª ë í â Ξí Þ ë ø â ÌóÎâ Îí Á â ëì þ (The democratic approach) ë â Ì µ Îâ Ξí Á«ë Š š ë Ÿ ô Ý Ý Î ÝÑ ë ö Î Taylor and West, 2000 Ñ 2005b Ÿ ë ø ±ë Þ Øë à â Ξíë ý â Ξí â Î ží ëì â Ξ í â ëé â Ξí â Îí ë ô ¼ Úþ  û m 125 274 s 98 6 h
â ø ô Î ž â ÎíŠ ë å áâ Ξíë µã Ì ÑØÄ ë (Smyth et al, 1999) ö â Ξíë Š Ž Þ ÒÐëâ žø ë ë Moullin, 2002 32 Ruta et al, 1994 þé 1998 Ù â Ð â ë â Ý â ë â Ï ø â ø Ü Donabedian (2003)Þ ø ø ãø ² Њ ø (structure) Ð ø ë ž ŠÈ â Îí â Î žíë Ý ³ Ð ² ë ð Îëâ ² Doyle, 1991 2002 ø (process) à ÀÍ ë ëí ë Ý û¹ Î ì Øë Ý Ù â ˆ â Î ÝÝ Ç Ý ¾ë ž ë Š áµøð Ý 1999 Ñ 2005a ãø (outcome)ö â Ξí Òâ ë ã Þ«ø Š ë Ð ë Ò á ø á â Îí â Î ží Ð 2002 ³ ãø ý ˆë æÿ Ù â Ξí É â Ξí Á м ë ãø ó ª ã ã ÝÁ â ëø ²š ë â ø Ù â É ò ë š Þ ë â ø ð 1-1 È 2.2 à º Ð î È Ã k  ¹ Î ì Sasser Olsen Wyckoff g º 2004 Gronroosm g Ueltschy and Krampf, 2001 Moullinwell g Moullin, 2002 1978 1982 1984 ¹ Î Á ï z³ é³ Ô ³ ³ É ³ Œ ³ ¹ Î Ùi Ò ¹ ¹ ¹ Ù l¹ Î ü ²Áy q ¹ Ándz Á ³  n Lehtinen Haywood-Farmer 1985 Î ¹Î 1988 Ù ¹ àªâw e  û m 125 275 s 98 6 h
Parasuraman Zeithaml Berry 1988 Martin 1993 Wakefield 2001 l ³ n ³ e ³ Ê ³e ³ ï ± ¹ Î Â ² hé³ Ê Ô Ô p ³ { g ³d néô Œ ³ z³ Á ¹ Î à ¹ ª  ¹ à ü ¹ Î dà ¹ Ù ¹ ع Æ ~Éy } Ê { g Hermon ª Niteck 2001 ò ³ Francis ª Netten 2004 2008 Î n ³ ³ ³ Ô Â q ì z³ nç³ xˆ/ Ë ³/ þ Ê ³/ Ô / ªÂ { g ³/n ³/} ³/ ìª ~ n ³/nÉ ³/ é³ ³ ³ à Ÿ â ë â ø ë Ù â ø ŒÝ Ý â ø ë ý Ý â ø Š Îží žš ë ø â ø á Ù â É Ø µ Î ë s é ¼ Ú þ œ ÒöÁ 65 Ù â Ξí â Îí ª Њâ Ξí ED ð œ È 5 ED1 ED5 â Îí 6 HS1 HS6 ð þµ Þ ä Ð Þ Ù â ø ø ² s é ¼ Ù â Îží Œ þþ Òëâ â Î í Œ þ â ë áâ ø ë žë â Ξí â Îí ë ë  û m 125 276 s 98 6 h
) * ± ¼ öá Ù â Ξí þù â Úë áù â ë à áê ѵ ED1 ð ë Ê «à Ä ë ë ED2 ED3 ED4 «ë à Ìð «þ Ê ëâ ý ë ëë â ë µ à Øëâ œë ó à öð «Á Š ÃëÒ ED3 ð ã Š Š ö «Î Š ED1 ED2 ED5 «³ æ öá Ù â Ξíà ë Ý µ â ÎíÞ ëâ «ø ëâ â Îí â ΞíÞ þëâ ) * ± ¼ áöá Ù â Îí É «ø ëù â Ž Á ë â ë â Ξí ëÿ Ñý â ëß ªÎ Ž â ø šâ Îí ѵ ë û¹ Î ì Ð ü ë ÝÑ Êâ Ξíë Ã Ì â Î ží Ð «Ÿë ö µó â Ξí â â Îží «ì ÌÁ ëé ³ â ë Š â ÎíŒ Ø ë Ý HS3 ð Ëâ â Œ Œ Š HS5 ë ëâ Œ ÝÑ Š Í Ý ëò Ÿ ë öá Ù â Ξ í áâ ø Þà ë Ý â Îí Ä Ý á ë ö ÝÑ Š ëø áâ ø µ žš æ Þ ëø «Ð â Ξí â Îí åý åëø ²µ Îë s é ¼ Úþ ø Òø Á ë Žâ ø Þ «ë ø Žâ ø Š žá ë µ â Ξí â ÎíÞ å ø ) * ± ¼ Úþ  û m 125 277 s 98 6 h
1.â ý â Ξí þâ Îí ð «â Ξí ED5 «þ ë þ ë ED4 Áë Éâ Ξí á ëâ ý þ 2. â ΞíëÊ éç Ý ²ž «Ñµë â Ξí Ð Ð â ÎžíŠ áð Ýí œå«ð ED2 ð ž Š ð Í Š â Ù â ž ë Ê Í Š â 3.ë Š kë â Îí Ð ž Ý á â Îží «ë µ ED1 ë ð «ž ë «ž ë ã ë þ«ž þ þš 4.â â Ξí â ë à ED1 ð ½ Š Î ÔØ ãâ Îí Îâ ë Š Ø â Îží ž Þ ë ãâ ÔØ â Ξí ó â Îí Ì Š ëð â Ø ë Îâ ED5 ð «Î Ø Ð Î â Îí Îâ ó þ â Ξí Ð ó 5. à â Ξíë Ì Ã ±â Ξí Ð â Ξí Ðâ ø ë Ž ED2 ð þ è «ÒÐ â Îíë Ñ µ Ë «ÿ ë ˆ 6.â Ý/ Ž â Îí â Ξíë à ̼ªâ Ξíë ÁÝ â ΞíÞ þë â Ξí ED4 Þð «Ù â Šž 7. Ø â Ø Î ë â Ξí ÔØë ÒÐÞ ëñµ ED1 ð õ ψ à ³ Š à ««ì à «Î Ë Ù â ÔØ 8. ó à â Îí ë ó Ã ë œë à ED1 ð ë «Ò ë «œë à ³  û m 125 278 s 98 6 h
à ó â Ξíë ã Þ â Ξí Ù â ÊÐ œ š ëâ ý ë «ëë â ë à Øëâ œë ó à þë ) * ± ¼ Úþ 1. ðâ â Ÿ µáâ Ò Ìþ ó ô HS5 ð áþð Š ˆ þ þ ô Þ ãâ ðâ ë ˈ ëð ëð ëð Ëþ ó µ â ôþ õ ˆ ˆ ž â Îí áâ ΞíÞ ë ¼ ڱᲠá Á Ð Ã Ùâ ˆ þ ë þ óñ ² ë «ã± Ë þ â þ (HS4) š ë ô Š žð ÞŒ ë ¾ Ùâ ë ô þ Š ë «Š ë ¾ñ Ë á (HS3) 2.ë Š kë û¹ Î ì «ø ëâ œ Ð Îâ Þ ë ªâ æ µ à öâ Îí æ» â Ξíë à áê ãã «ë á É ¹ ë Þ Ùâ É Å«ë ¹ ë ³ Îâ ³ «œêë HS5 3. Î â Ξí â Ÿ ë Ð ú Ø ë Á á ââ ë Ÿ Š ó â Ξí â Î í Ð Îâ ë â Þ Œ Œ Îâ Ò Úâ ë Ø ú ó Ëâ â Œ Œ Š (HS3) 4.â ý â Îí â Îží «Ì ý ž ë Š É Áëþ «ë ëê ë (HS1) â Š â Îí à Š ë  û m 125 279 s 98 6 h
ý îøâ Ξíë â ë ³ â Ξí þ ³ Î Ùâ ë Î ë îø Þ ë îø þ«ó ˆ (HS1) 5. â Š â Ξí«Á Š«ë Þ Ì Î Ýë Ùâ ëâ ë þ³š ë Œ Š ë Š ë ë (HS1) 6. ª ë Š ÿë ÿ Þ «Š Û ë æ ë É þ Ò ë þ žþ ë ë ³ Ã Ë Á þ ³ ã Š ë ³Š ü ë ë â Î ÐþÎ ëþ (HS1) 7. Ÿõâ Îí â Ξí ú â Ÿ ëä â ÎŒ ë Ÿ þ Š Ñ Ò ë Ë ÀËÍ Ž Î ˆ (HS5) ³³ Ü â Ξí Ô ²ë 8. Ÿ â Ξí ÐÞ Ãëâ «½ë µ HS5 ÄØâ Ÿõ ë à Œ «± ë ± ëâ Œ þ ë Ï ³ Œœ á Øë Š â Îží œ «ë Š 9.â â Î â Ξí â Øë HS3 ð ë «ð þ Š Ð Š«ø Š â Îží Šá «Î Îâ ž Š Ø 10. Ø Ù â ôë â Îží Š Îâ «ëž Š Á Ð Šë éø HS1 ë ÔØë Ýë ã± Š ëá ª¹ Ý 11.µ Ξ Ù â Îží «Íš ¾ â ëÿ Á«Áµ Ð éç HS3 «þ éç â ã òð þ Îѵ ã š ë Å æ áé µ â Ξíë à â ø Ž  û m 125 280 s 98 6 h
12.ó à â ÎíŠ â Ξí Þ ëë š â Š ë Š À Îë Í ¼ ë ë ë ã À ë ë ë Ò «ëš ë (HS1) 13.â Ýk Ž â Ξíëž ª ÝÌ ë â Ξíë û¹ Î ì à HS1 Î Ð Îâ Ë Ð ë â þ ë ëž ª ë ž ë Ì â Ξíëž «Ð Á Ð Ê HS5 Ò â þ «Å«Á ë à Š «Ê Ù â Ξí â ÎíÞ â ø Ì Donabedian 2003 Þ ˆø ² ð 1-2 È 2.3 Î üº Ð î ïµ î)o>22* Î ì ¹ uã(n=5) ¹ Ã(n=6) Πǹ +++  / q ++++ ++ þ ++ ¹ Ô +++++ ++++++ g + ++++++ q ++++++ j ++++++ Î u + ¹ ++++ ++++ n ++++ +++ Œ } + ¹ ³/ó d +++++ + Ê ì + Éì + ¹Î } ++ ++ à Æs pg Î ì +kæ{ qz váó  û m 125 281 s 98 6 h
Ÿð 1-1 ð 1-2 ë â µ â Ý/ Ž ó à ó Ã á š ŠÞ ëø â Ξí â ÎíÏíÉ ë Š /ë â ý â â Ý/ Ž Ø Ã ëø â ÎíØ ðâ Î Ÿ µ ó à ëø â ΞíÞ ó ÃöØ â Îí å Mind the Gap Ÿ Ù â ø Š ŸõöÁ Ù â Ξí â ø É à Ý â Îíö á Ý á ë ÝÑ ø ÒŠ ø ë Þ 14 ø Šþ 6 ø åë µ õ È äöá Ù â Ξí â Îí ø ë ô Hbq2 ± wt ± â Ξíë ë â Îí ë ô ë Š Û ë«â Î í â ÎžíŠ ²ð «áâ ëàÿ Ð ˆÍ þ Š õ ë ÿ í Î â Îí µ â «â Ξí â ð Î â Îí â Ξí þâ ëéý Šª ë â ΞíÛÛ Ê ÒãÝÒ ýîµ â ³â Îí ëö â â Ÿ â Ñ â ÎíÁð à þâ œî «Š þ Pfeffer Coote (1991) â ø ë Ü Œ Š «ø ëâ þ Ø â Îíë ë â Ξí ë ë ô»ë â Îí ë þÿâ ΞíÁ ëé óîâ ÎíÁ â ³ ÝÑ â ë ø â Ξí ø ë ³ Ä öœà Ý â Îí Ð â Ξí ë ö Ä ë ë ž Hbq3 ± wt â Îí â ë ë îøâ Ξí ë Ý â Š Í â Ξíéç Øâ Ÿ  û m 125 282 s 98 6 h
Ðâ Ý Žë â Ξí ÐÞ Ãëâ «½ë µ ëÿ ³ â ë Š â ÎíÞ ë Ý Œ Ò áþ íþ Øëâ â Ξí áâ ë þ æ ¾ª œ Þ ë 14 ø Š 6 ø å ë ¾ â â Îí ëâ â Ξíë þ ë ³ öá Ù â Ξí áâ ø à Ý á â ÎíÞ ë ö ë Ý ŠÔ Ìð «þ Ê ³ Á Ãë ö â ΞíØ þ ë Š /ë â ý Ø Ã â Ý/ Ž ó à â Îí åëø Š Ü â Ξíôà Á ë Ÿ â Ξí â Îíë ë Ð â ë ë ø ô áâ Îí â Ξíà Š ëø áø ë ÒÐ Î ø Žë Š ž ò f  œ õ È Þ û¹ Î ì Ì Ü þ p á ¼ Œ ø È Ž Žâ ø ë ãâ Îí Њ ö ó Žâ ø ë Š Ò ö Ð ³ ë ŸõöÁ Ù â Îíëø Ä Ý â Îí â Ÿ Ê Ãµ ÝÑ ë «µ â ø È ŽØ «ô â ø È Ž ãµ È Ãë Ü Á Á ë Ð ª ë ãµ â ë ÎÔ Á ë ë ³ œ ëÿ à Adams, 1998 ø ë Ø Î á ëâ â Ξíë öá Ù â Ξí â ø ë þ ³ ³³ â Îí Á ë Ž Ì Á ëø È Ž Æ p  ¼ Žâ ø µ Ð ³ö Êà  û m 125 283 s 98 6 h
² ø ø ËÍ ö Ÿ õöá Ù â «â ë Ð «ëâ š í(gibson et al, 2003; Smyth et al, 1999; Moullin, 2002)ë þ Ù â ± œ Þ ø Ì ³éç Ø ëâ â Ù â â ø «ëâ ø ž â Îží µ ô ë à â Î ží µ ô Þ ë Ì ø ë Ý âù â ¾Ý á Ýë Moullin, 2002 þé 1998 þ â ø âù â ø Š Ý ë Ð p d ¼ Ì â Ÿ ø â ø þ ë µ â ª Øë À þ ë Ì Ä ë ª Øë Á «ë Ì â ø Žâ ëø 1-1 Moullin, 2002 66 ªë á ÑØ ë ΞŠ ë ª œ ë Î Á«ø Ñ 2.2Uifcbmmpouifijmm g Moullin, 2002:66 Ù â ˆ â ø ë Žª ë œ Š ø ø þ â ø ë Ì â Îí â Ξíë æ ä ȪãÐ â Ξí â ÎíÞ ø åëø ³í «Žâ ø áâ ø È Žë þ â ø Ì â Ÿ ø þ â ø ë Þðâ Ξí â  û m 125 284 s 98 6 h
Îí â ø ë ë ÌÓ ª â ø Žë ³í sg à à v Ÿ o û¹ Î ì u g y Ø à v Í Â Ø Â ž (2006) 2005 ž éç þé(1998) â ø ª È Ø 22(2) 45-75 (2008) ë ãµ f ãµâ ž (2008) 95 ý ð ž (1998) ò ªÔ ª È ô ð Ô «Š ³ ѵ Ÿë ä ë ë ³ 2(1) 3-38 (2002) ãµâ «á ë ³ ë ã h(2004) â ø ª ø 471 68-74 (1999) ñ ãø f ² ð(mds) Î 46(1) 57-64 (2002) ªñ ëø Ð ˆ ž ÈÞ ˆ Ñ(2005a) ë â ø ë ˆë 11 45-88 Ñ(2005b) ÑÝ Ð Í f Ú â 15 131-163 Ñ(2008) ë ³ é Adams, R. (1998). Quality Social Work, London: Macmillan. Donabedian, A. (2003). An Introduction to Quality Assurance in Health Care. The American University of Armenia Corporation. Doyle, C. (1991). How to Assess the Quality of Long Term Care, Chpe. Buseco. Monash. edu. au. Francis, J. and Netten, A. (2004). Raising the Quality of Home Care: A Study of Service Users Views, Social Policy & Administration, 38(3):290-305. Gibson, M., Gregory, S. and Pandya, S. (2003). Long-Term Care in Developed Nations: A  û m 125 285 s 98 6 h
Brief Overview, Washington, D.C.: AARP. Haywood-Farmer J. (1988). A conceptual model of service quality, International Journal of Operations and Production Management, 8(6), 19-29 Hermon, P. and Niteck, D.A. (2001). Service quality: A concept not fully explored. Library Trends, 49(4), 687-708. Martin, L.L. (1993). Total quality management in human service organizations, Sage Publications. Moullin, M. (2002). Delivering Excellence in Health and Social Care, Maidenhead: Open University Press. Parasuraman A., Zeithaeml V.A. and Berry L.L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40. Pfeffer, N. and Coote, A. (1991). Is Quality Good for You? fa critical review of quality assurance in welfare services, Social Policy Paper No.5, London: Institute for Public Policy Research. Ruta, D.A., Garratt, A.M., Leng, M., Russell, I. T. and MacDonald, L. M. (1994). A new approach to the measurement of quality of life. Med Care, 32(11), 1109-1126. Smyth, C., Simmons, L. and Cunningham, G. (1999). Quality Assurance in Social Work: a standards and audit approach for agencies and practitioners, London: National Institute for Social Work. Taylor, M. and West, A. (2000). Signposts to Community Development. London: Community Development Foundation. Ueltschy, L.C. and Krampf, R.F. (2001). Cultural sensitivity to satisfaction and service quality measures. Journal of Marketing Theory and Practice, 9(3), 14-31. Wakefield, R.L. (2001). Service Quality. The Cpa Journal, 71(8), 58-60. Â û m 125 286 s 98 6 h