第 1 頁, 共 25 頁 國家文官訓練輔導師認證制度之建構 廖淑如 1 2 趙璟瑄 壹 前言因應知識經濟及資訊科技時代, 就業市場與技術快速變遷, 各行各業朝向專業化發展, 許多國家推動專業能力鑑定或認證制度, 以協助產業降低新進人才甄選與培訓成本, 提昇企業品牌形象與競爭力 ; 個人則藉由鑑定或認證制度證明自我專業能力, 以取得更有發展之就業機會, 且自經濟部 2013 年 4 月所推動 產業專業人才能力鑑定 制度近百企業響應可見一斑 輔導工作亦然, 隨著輔導工作應用領域擴展而日趨專業化及細緻化, 其目的除了前述輔導品質提升 輔導人員自我發展外, 同時也增強輔導人員對輔導專業之信心及信任 國家文官學院 ( 以下簡稱文官學院 ) 亟思提昇訓練品質, 除不斷創新及改進工作方法及流程外, 同時致力於提昇輔導員之專業知能, 遂以輔導員工作及職能為基礎, 建構輔導師認證制度 囿於篇幅及利於聚焦, 本文先就輔導員及認證兩個概念進行初步介紹, 其後, 說明文官訓練輔導師認證建構過程及辦理情形 1 2 國家文官學院研究發展組組長 國家文官學院研究發展組簡任研究員 1
第 2 頁, 共 25 頁 貳 訓練輔導人員之職能一 訓練輔導人員之概念何謂輔導人員? 輔導員? 一般而言, 輔導人員泛指各領域從事輔導工作之人員 ; 輔導員係輔導人員職稱之一種, 或為不同領域輔導人員之簡稱 本文所稱輔導員係指訓練機構中負責學員受訓期間相關事務處理 ( 如課程規劃安排 洽聘與接待講座 學員生活與課務輔導等事務 ) 的人員 輔導人員之工作可以 人 為主, 也可以 事 物 為主 後者, 較常見之情形為某機構 公司派出人員, 對其他機構 公司或其產品 流程提供技術指導或諮詢服務 至於對 人 的服務, 散見於教育 社福 醫療 司法 勞工等政府部門 非營利組織及企業部門, 例如 : 教育單位依國內學生 境外學生 僑生 資源教室 學諮中心 建教合作等不同對象, 置不同功能之輔導人員 ; 兒童及少年福利機構依內政部規定聘用生活輔導員, 配合社工員提供安置機構少年必要之協助 ; 企業職場設有新進人員輔導人員 員工心理諮商輔導人員, 減少新進同仁離職率及協助員工儘速融入新的職場環境 訓練輔導人員之輔導對象為參加訓練之人員, 以 人 為主體, 至於對學員輔導之期間 項目 程度, 則因訓練方案執行方式 辦 2
第 3 頁, 共 25 頁 理單位之規範或分工而有差異, 另輔導工作與訓練工作或人力資源發展工作重疊, 也會影響到訓練輔導工作範圍, 例如 : 有些輔導人員於訓期內掌握學員出缺席情況及課程進行的流暢性即可 有些輔導人員需與學員共同上課 生活 夜間住宿, 不同工作型態所需之能力亦不相同 二 訓練輔導人員之職能職能 (competency) 係描述於執行某項特定工作時所需具備之關鍵能力 ( 鍾燕宜 王梓函,2008), 包括知識 技術 態度等 美國訓練與發展協會 (American Society for Training and Development, 簡稱 ASTD) 自 1970 年代起, 約每隔 5 年至 8 年針對不同時期之人力資源人員職能進行大規模之調查分析, 並提出指標性的職能模型 (Competency Model), 期使人資專業人員用以自我評估其職能程度與瞭解其在工作上扮演之角色 (role), 或作為訓練需求分析之基礎 (McLagan, 1983, 1989, 引自陳心懿 林佑典, 2009 年 ) 自 2013 年 5 月 ASTD 公布新版之訓練與發展人員職能可分為基礎職能 (Foundational Competencies) 專業領域職能(Specific areas of expertise, AOEs) 兩大部分 ( 于俊傑 嚴萬軒,2013;Arneson, Rothwell, Naughton, 2013;ASTD,2013): 3
第 4 頁, 共 25 頁 ( 一 ) 基礎職能 : 包括企業技能 (Business Skills) 全球心態(Global Mindset ) 產業知識 ( Industry Knowledge ) 人際技能 (Interpersonal Skills) 個人技能(Personal Skills) 及科技素養 (Technology Literacy) 等 6 項, 為建立專業領域職能之基石 ( 二 ) 專業領域職能 : 訓練與發展專業人員可能要具備各種不同的 特定的知識 技巧 能力和其他特質, 包括績效促進 ( Performance Improvement ) 教學設計 ( Instructional Design) 訓練傳遞(Training Delivery) 學習科技(Learning Technologies) 衡量學習成效(Evaluating Learning Impact) 管理學習方案 (Managing Learning Programs) 整合性人才管理 (Integrated Talent Management) 教練(Coaching) 知識管理 ( Knowledge Management ) 變革管理 ( Change Management) 等 10 項 自引領世界人資領域發展風騷的 ASTD 報告中, 可見基礎職能上新增的全球心態 產業知識及科技素養, 及專業領域職能則更具體地在個別職能中將適當的科技崁入行為指標中, 確認訓練與發展人員的職能是與時代脈動緊緊相依的 至於國內針對企業界訓練人員專業職能量表之建立曾進行研 4
第 5 頁, 共 25 頁 究, 經過樣本 信度 項目及效度 4 項分析, 萃取出 顧客服務 訓練成效評估 課程規劃與設計 3 個職能群組及 22 個衡量題 項, 並為探討不同產業別, 訓練人員所需之職能類別是否有所不 同, 或是某種職能別對工作績效有較高之影響力, 進一步探討資訊 及通訊業 電子業 金融業 服務業 非資訊 通訊及電子之製造 業中, 訓練專業職能與工作績效的關聯度, 結果顯示, 資訊及通訊 業訓練人員專業職能與工作績效的關聯度仍最高, 金融業次之 ; 就 個別職能構面而言, 顧客服務能力在 5 項產業中, 均為影響訓練整 體工作績效最重要之因素 ( 楊尊恩,2004, 第 63 頁至第 81 頁 ) 公務訓練機構部分, 曾有研究者對公務人力發展中心 3 臺北 市政府公務人員訓練中心 4 5 行政院人事行政局地方行政研習中心 6 及高雄市政府公教人力發展局等進行訓練業務專業人員應具備之 共通性職能及其在職訓練課程內涵之研究, 建構 14 項職能量表, 包括 : ( 一 ) 專業職能 : 分析訓練需求能力 人際關係能力 訓練規劃執 行能力 訓練成效評估能力 諮商與輔導能力 訓練管理與 督導能力 6 項 ; 3 現為行政院人事行政總處公務人力發展中心 4 現為臺北市政府公務人員訓練處 5 現為行政院人事行政總處地方行政研習中心 6 現為高雄市政府公務人力發展中心 5
第 6 頁, 共 25 頁 ( 二 ) 一般性職能 : 人際關係管理能力 有效的溝通與協商能力 發現與積極解決問題之能力 良好的工作態度 4 項 ; ( 三 ) 未來市場需求職能 : 顧客服務取向 事業經營知識 2 項 ; ( 四 ) 主管職能 : 策略性思考能力 督導管理與培育部屬能力 2 項 另將各項職能之重要程度綜合分析, 有效執行工作任務的重要職能前 6 項依序為 分析訓練需求的能力 顧客服務導向能力 發現與積極解決問題之能力 人際關係管理能力 有效的溝通與協商能力 良好的工作態度 ( 童小洋,2004, 第 49 頁至第 64 頁 ) 綜上, 國內外針對人力資源發展及公 私部門訓練工作人員之研究結果, 所需職能隨著時代變遷 人員角色 機構任務而改變 參 訓練輔導人員之認證一 淺論認證國內有許多單位推動認證制度, 因此, 認證之分級 取得方式 ( 例如 : 考試 檢覈或完成一定時數訓練 ) 應具備之能力 證照效力期 證書及人員管理等措施或管制強度亦不相同, 類型難以竟全, 僅就 3 種面向提出簡要說明 : 6
( 一 ) 專業證照管制類型 ( 林子儀,2009) 第 7 頁, 共 25 頁 1. 登記制 (registration): 政府要求欲從事某種職業者必須向 政府主管機關登記, 取得證照, 始得執業 登記之目的是 為了掌握從業人員之資料, 便於日後追蹤管理 例如計程 車司機駕駛執照 2. 公證 (certification): 政府要求欲從事某種職業者, 必須 通過較嚴格之資格檢測, 給予合格者一定之名稱, 如會計 師 經由檢測, 對從業人員之專業能力賦予認證效力, 以 表示該類人員業已通過較為嚴格的資格考核 ; 但並未排除 其他未獲認證之人從事該類業務, 而交由社會大眾依其需 求自由決定是否延請已獲認證者為其處理事務 3. 執照制 (licensure): 政府要求欲從事某種職業者, 必須通 過嚴格檢測合格, 經政府核發執照始得執業 ; 未取得執照 者即不得執行該項業務, 如醫師 律師 ( 二 ) 辦理發照單位 7 1. 考選部 : 依憲法第 86 條規定舉辦專門職業及技術人員考 試並發給證照 所謂專門職業及技術人員, 係指具備經由 現代教育或訓練之培養過程獲得特殊學識或技能, 而其所 7 憲法第 86 條 : 左列資格, 應經考試院依法考選銓定之 : 一 公務人員任用資格 二 專門職業及技術人員執業資格 7
第 8 頁, 共 25 頁 從事之業務, 與公共利益或人民之生命 身體 財產等權 利有密切關係者而言, 其執業證照之取得必須先通過專門 職業及技術人員考試, 考試錄取人員得自行登錄後掛牌獨 立執行業務或受聘受僱執行業務, 專業證照不僅是專業標 記, 其執業範圍亦受到法律保障, 即各種人員各有不同之 職業主管機關或職業法, 例如 : 律師之主管機關為法務 部, 職業法為律師法 102 年高等及普通考試共 81 類科, 包括律師 會計師 醫師 社會工作師 導遊人員 人身 保險經紀人 記帳士等 ( 考選部,2013) 2. 行政院勞工委員會 ( 中部辦公室 ): 依職業訓練法第 31 條 8 規定辦理甲級 乙級 丙級技術士技能檢定 9, 技能檢定 屬效標參照之測試, 與國家考試 升學考試或競賽等有錄 取名額限制之測試不同 ; 只要參檢人技能達到參檢職類規 範所定標準即為檢定及格 另依職業訓練法第 35 條規定, 技術上與公共安全有關業別之事業機構, 應僱用一定比率 之技術士 ; 其業別及比率由行政院定之, 例如 : 冷凍空調 業 汽車委託檢驗業 私立就業服務機構等 101 年技能 8 9 職業訓練法第 31 條第 1 項 : 為提高技能水準, 建立證照制度, 應由中央主管機關 ( 行政院勞工委員會 ) 辦理技能檢定 職業訓練法第 32 條 : 辦理技能檢定之職類, 依其技能範圍及專精程度, 分甲 乙 丙三級 ; 不宜分三級者, 由中央主管機關定之 8
第 9 頁, 共 25 頁 檢定共 181 類, 核發 429,138 張技術士證 ; 至 101 年累計核 發 5,868,652 張證書 ( 行政院勞工委員會中部辦公室, 2012 2013) 如同考選部, 認證之對象為一般社會大眾, 未管理取得證書從業人員或為該職業之主管機關 3. 各業管單位 : 由各單位依其主管法規或業務需要推動辦 ( 三 ) 證書之效期 10 理, 例如 : 行政院金融監督管理委員會依證券商負責人 與業務人員管理規則, 推動證券商業務員之測驗 ( 合格者 發給證書 ); 經濟部工業局整合產 學 業界, 推動產業 職能基準及能力鑑定, 目前已完成 164 項產業職能基準 44 項能力鑑定 ( 經濟部工業局,2013); 此外, 企業或公 司配合升遷制度規劃之訓練及認證制度亦屬之 與前兩類 發給機關不同, 此類證書之發給對象為一般大眾 所屬會 員或員工, 發給單位通常也是該職業或從業人員之主管單 位, 甚至是取得證書訓練課程 測驗之辦理單位 1. 具一定效期 : 證書或認證相關規定載明證書之有效期限, 期限屆滿須辦理換證等程序以延續效期, 至於換證時是否 須重新測驗, 或者須具多少相關工作經驗年資 完成多少 10 現為金融監督管理委員會 9
第 10 頁, 共 25 頁 訓練時數則視證書或職業 ( 從業人員 ) 之主管單位而定 2. 永久有效 : 取得後雖無須換證, 但通常會搭配執業執照之更換, 或職業 ( 從業人員 ) 之主管單位在職訓練規定, 持續強化其專業能力 二 國內訓練輔導人員相關認證因訓練輔導工作與教育訓練 人力資源發展等領域之工作內容具重疊性, 因此, 由政府部門 學校推廣部 人資協會辦理之人力資源管理師 教育訓練發展管理師 訓練發展管理師 班務管理師 職能管理師 職涯發展師 乙級就業服務技能檢定等認證, 內容或多或少都與訓練輔導人員專業相關 其中以行政院人事行政總處地方行政研習中心辦理之班務管理師認證, 以培養班務人員成為機關 講座及學員溝通 協調之平台, 強化活動規劃帶領 學習諮詢及班務經營知能為目的, 與訓練輔導人員之認證相關度較高 三 小結綜上, 各類型認證係依各種專業需要設定, 而認證機關亦依專業別而異, 有政府業務主管機關, 有的是民間專業機構, 不一而足 ; 而證書之效期亦依認證之屬性而有別, 有永久有效或具一定期限者 本文即參照各相關認證的形式, 依業務的需求規劃 ; 另證照名稱亦參照各相關訓練認證名稱, 以 訓練輔導師 為名, 主要係考 10
第 11 頁, 共 25 頁 量輔導員為訓練機構之職稱, 為強化其負責之輔導專業工作, 乃以輔導師予以認證 肆 國家文官訓練輔導師認證制度之建構一 建構之緣起文官學院為一綜合性公務訓練機關, 辦理公務人員考試錄取人員基礎訓練與升官等訓練 ( 以下合稱法定訓練 ) 高階文官發展性訓練及其他終身學習訓練, 法定訓練訓期 3 週至 5 週不等, 受訓人員通過訓練後取得公務人員或升任官等之資格, 相較於其他綜合性訓練機構, 文官學院辦理之訓練更具時效性 ( 於法定期限內完成 ) 及一致性 ( 每位學員之受訓內容 ), 以維公務人員之權益 為達時效, 文官學院委託其他訓練機構與大專院校 ( 以下簡稱委訓班所 ) 於法定時間內完成大量訓練 ; 蒐羅各領域菁英編製講座薦介名單 延聘專家學者編寫教材 教學指引及核心授課內容簡報 建立訓練作業標準流程 辦理各項法定訓練專業職能講習等, 以齊一作法, 使各委訓班所之訓練品質亦能一致 然而, 徒法不足以自行, 好的規章 程序, 更需要好的人員落實, 才能發揮實效, 文官學院輔導人員包括 輔導員 及 助理輔導員 兩類, 助理輔導員 多為退休公務人員, 由文官學院招募 11
第 12 頁, 共 25 頁 及訓練, 以志工身分駐班協助輔導員, 輔導員 以現職公務人員居多, 由文官學院及委訓班所輪派人員擔任, 輔導員於訓練期間, 傳達訊息 協助學員學習 負責學員生活輔導 考評及講座接待等工作, 貫穿訓練 學員及講座三方, 擔任溝通者 管理者 執行者 引導者 輔導者及評估者角色, 具有相當工作知能 文官學院為提昇訓練品質, 進一步思索如何在現有基礎上, 強化輔導員專業知能, 因此, 建構輔導師認證制度之構想因應而生 二 認證制度之內涵認證制度規劃之初, 待討論之議題包括對象 是否具強制性或排他性 課程 實施方式等 研議過程, 先行確定對象, 包括文官學院及委訓班所之輔導員, 並將此認證研習定位為提昇輔導員專業知能, 名稱訂為 輔導師認證研習, 由文官學院辦理及發給證書, 證書不具效期, 且不具排他性及強制性, 並以納入文官學院年度團體績效 委訓班所查核項目及個人獎勵等方式提高參與率 至於課程部分, 雖有相關認證課程可供參考, 但因文官學院及委訓班所輔導員身分性質 輔導工作年資不一等因素, 似難全盤參採, 經多次討論, 遂以文官學院輔導員工作項目為基礎 ( 略分為 25 項 ), 歸納輔導員應具備 文書及資訊應用能力 訓練課程掌握及執行能力 溝通及協調能力 專業表達能力 學員生活輔 12
第 13 頁, 共 25 頁 導及學習引導能力 自我成長及終身學習能力 及 危機管理能力 等 7 項職能 與前述職能研究相較, 國內外調查對象較廣, 職能項目涵蓋訓練需求分析 規劃設計 執行 成效評估等各階段, 文官學院辦理之法定訓練, 因課程配當與學員學習成效評估係屬公務人員保障暨培訓委員會權責, 致輔導員工作職能項目多屬訓練執行階段, 惟為使輔導員更能掌握訓練方案之精髓, 特將 訓練規劃與執行能力職能 納入, 合計 8 項職能 職能確定後, 依建立職能所需, 研議出 20 項必要課程及其學習管道, 惟輔導員或因專業背景與實務經驗有異, 實無須將 20 門課程全部講授, 依循提昇輔導員專業知能之原則, 擇其中部分課程發展成輔導師認證課程, 至其他課程, 若輔導員已具備之一般職能, 尚可透過 自主學習 或 在職專業訓練 等管道學習持續精進, 爰不納入輔導師認證課程 ( 輔導員工作項目 職能 課程及學習管道對照表如附表 ) 自對象確定至輔導師課程發展, 整個建構過程如圖 1, 並據以規劃實施方式及研訂 國家文官訓練輔導師認證研習班實施計畫 ( 以下簡稱研習計晝 ) 13
第 14 頁, 共 25 頁 輔導員 實務經驗 流程須知 訓練規劃 工作項目 職 能 課程學習管道分類 輔導師認證研習 進階研習 基礎研習 自主學習 在職專業訓練 圖 1 國家文官訓練輔導師認證研習之建構 資料來源 : 筆者自行整理 三 實施方式公務機關推動各項方案, 除需長官支持與預算編列外, 尚需考量考量計畫推動之階段性與可行性, 是以, 輔導師認證研習計畫採 課程分級 人員分流 實施分年 原則辦理( 如圖 2): 14
第 15 頁, 共 25 頁 課程 分級 基礎研習 進階研習 人員 分流 文官學院 委訓班所 文官學院 完成 基礎研習 實施 分年 101 年 102 年 103 年 圖 2 國家文官訓練輔導師認證研習實施原則 資料來源 : 筆者自行整理 ( 一 ) 課程分級 : 分為 基礎 及 進階 兩級, 前者可配合文官學院全員研習或法定訓練輔導員專業職能講習會等活動辦理, 並規劃部分現已完成之網路課程, 以便捷之學習途徑達到全面強化專業知能之初衷, 後者則以深度研習為規劃方向 : 1. 基礎研習 : 因應法定訓練輔導工作重點為協助及評估學員學習, 課程設計以瞭解 觀察及輔導學員學習為中心, 另搭配相關之講習及輔導實務, 兼具理論與實務, 本項研習內容包含 4 項要件, 至各項項目 科目及時數 15
第 16 頁, 共 25 頁 如表 1, 可不論 4 項要件完成順序, 俟完成 4 項者可獲頒文官學院證書, 並獲參加進階研習之資格 表 1 基礎研習 4 項要件 項次項目科目時數備註 1 2 網路課程實體課程 傾聽與表達 4 通過線上評量 輔導與諮商實務 2 通過線上評量 學習行為觀察與評估 3 有效之成人學習 3 3 專業職能講習 2 4 輔導實務 該項訓練訓期達 2 週以上 ( 其中須有連續 5 天以上之工作天 ) 資料來源 : 筆者自行整理 2. 進階研習 : 除持續強化輔導專業能力外, 亦能對非屬現行業務領域之訓練方法及規劃等有初步瞭解, 俾對整體工作知能之提升有所助益, 預計辦理 高關懷個案之輔導 團隊領導與激勵技巧 積極有效處理顧客抱怨 危機的預防及處理 訓練方法及應用 及 訓練規劃與執行 等 6 項課程 ; 並預訂於課程結束後 2 個月內辦理個人筆試及分組口試之評量 ( 二 ) 人員分流 : 先以文官學院人員為主, 再擴及委訓班所 16
第 17 頁, 共 25 頁 ( 三 ) 實施分年 : 考量文官學院之法定訓練終年無間, 其他國際交流及終身學習活動不定期辦理 頻繁調訓造成人力負荷等因素, 依人員及課程之區分, 分年循序辦理, 已於 101 年先辦理文官學院輔導員基礎研習,102 年擴大基礎研習對象, 納入委訓班所輔導員,103 年將辦理進階研習 四 辦理情形 ( 一 ) 研習計畫於 101 年 8 月底訂定, 隨即於 10 月份文官學院兩天之全員研習中安排 6 小時之實體課程, 計有 50 人全程參與, 另截至 101 年 12 月底計有 55 人通過網路課程測驗及格, 完成實體及網路課程之人員, 扣除職務異動及未完成專業職能講習 輔導實務者, 至 101 年底計有 29 人取得基礎研習證書, 由文官學院發給證書 ( 二 )102 年持續推動基礎研習, 實施對象擴及 27 所委訓班所輔導員, 而為協助人員完成基礎研習 4 項要件及避免舟車往返, 實體課程結合 3 項升官等訓練專業職能講習,6 月份分別於北部 中部及南部各辦理一場研習, 全程參與者即可完成基礎研習 4 要件中之 2 項,3 場次研習計 107 人報名 97 人參加 ( 各場次報名及參加人數統計如表 2), 其中委訓班所輔導員完成實體課程及專業職能講習者計 17
第 18 頁, 共 25 頁 62 位 表 2 102 年度 3 場次基礎研習實體課程人數統計 場次 班所 數量 參加人數 文官學院委訓班所小計 完成實體課程 及專業職能講 習人數 北部 13 26 27 53 28 中部 7 1 23 24 23 南部 5 0 20 20 20 總計 25 27 70 97 71 資料來源 : 筆者自行整理 ( 三 )3 場次研習課程, 分別邀請北 中及南部 5 所社會教育 成人教育及人力資源領域之 6 位學者擔任講座, 呈現多元觀點, 研習結束, 針對課程 講座 整體服務及個人學習部分問卷調查, 回收 78 份問卷 ( 回收率 80%), 填答內容簡要分析如下 : 1. 對研習整體及文官學院服務持高度肯定, 表達非常滿意及滿意者分別為 99% 100% 2. 對課程之調查表達滿意或非常滿意者, 有效之成人學習 課程內容符合主題者 99% 符合個人需求者 97%, 學習行為觀察與評估 課程內容符合主題者 96% 符合個人需求者 94%; 課程內容對輔導工作非常有幫助或有幫助者, 18
第 19 頁, 共 25 頁 有效之成人學習 課程 96% 學習行為觀察與評估 課程達 95%; 至對課程時數表示適當者約 70% 表 3 102 年度 3 場次基礎研習實體課程調查結果 - 課程部分單位 :% 內容符合 主題 內容符合 個人需求 內容有助 輔導工作 課程時數 課程科目 非常滿意 滿 意 不 滿 意 非常滿意 滿 意 不 滿 意 非常有幫助 有 幫 助 沒 幫 助 應大幅增加 應酌予增加 適 當 應酌予減少 有效之成人學習學習行為觀察與評估 58 41 1 50 47 3 49 47 4 1 24 72 3 47 49 4 42 52 6 53 42 5 2 26 67 5 資料來源 : 筆者自行整理 3. 對講座部分, 各場次參加人員對 6 位講座教學熱忱皆為滿意或非常滿意 ; 至對講座教學方法 表達及教學技巧 2 項問項非常滿意或滿意程度,3 位講座均達 100% 2 位講座均為 97% 1 位講座分為 80% 85%, 究其原因, 可自參加人員於開放問項說明 該講座課程內容豐富 授課認真, 但理論較多 實例探討較少 得知 4. 個人學習部分, 問卷以 10 分為最高分 1 分最低分, 請參 19
第 20 頁, 共 25 頁 加人員對自己及其他小組成員 ( 參加人員 ) 評分, 調查結果, 參加人員對自己評分由 5 分至 10 分, 最多人給 9 分之評價 ; 對其他成員評分由 6 分至 10 分, 最多人給 10 分之評價, 兩項評分約 9 成集中於 8 至 10 分 進一步檢視, 部分給自己評分較低者, 同時影響給其他成員之評分及對課程 講座滿意程度之評價 伍 結語與建議相較於其他政府部門或產業界之認證, 文官訓練輔導師尚在起步階段, 實施期間未達 1 年, 且課程內容非技能操作類之訓練, 實質成效無法立竿見影, 但其對象包含文官學院及委訓班所之人員, 有助於文官學院全面建立及強化輔導員之專業知能, 促進法定訓練品質之提昇 以下就推動認證課程過程中所見 所思提出建議 : 一 工作職能及課程之調整文官學院輔導員之工作職能於 101 年 ( 特定時空 ) 分析完成, 未來, 如因文官學院訓練目標或時空改變, 輔導員之工作職能 課程也應隨之改變, 並選擇適當之學習管道 ( 例如 : 文官學院全員研習 在職訓練 培訓 Passion 營 各項法定訓練之專業職能講習 輔導師認證研習 ) 提供輔導員學習 二 實體課程整合或網路化 20
第 21 頁, 共 25 頁 ( 一 ) 有效之成人學習 及 學習行為觀察與評估 2 項實體課程, 原規劃構想為輔導員先瞭解成人學習相關特性, 再瞭解成人於學習過程中, 其行為代表之意義或可能潛在問題 惟因訓期集中一天, 順序安排不如預期, 且 有效之成人學習 課程末, 會講授輔導員如何協助學員學習 學習行為觀察與評估 課程則以成人學習為起始, 或為學員行為之理論依據, 因此,2 項課程可以酌減時數或合併由 1 位講座講授, 減少內容重複及強化課程連貫性 ( 二 ) 文官學院於 101 年及 102 年間辦理 4 場次實體課程研習, 約近 150 人參加, 對象已涵蓋文官學院及委訓班所之輔導員, 未來, 限於訓練成本及為滿足新任輔導員之需, 可將實體課程製成線上課程, 併同原有之線上課程, 成立學習專區, 提供即時及重複學習之機會 三 增加具有相關經驗之講座近兩年 2 項實體課講座來源以學者為主,4 場次研習共聘請 6 所大學 7 位講座, 少部分講座較未精確掌握輔導員任務, 致弱化課程內容與參加者實務工作之關聯度, 未來, 宜再開拓其他管道, 增加具有相關經驗之講座, 或視課程性質由資深輔導人員擔任講座 四 強化參與研習動機 21
第 22 頁, 共 25 頁 研習計畫定位為提昇專業知能, 以納入文官學院團體績效 委訓班所查核項目及個人獎勵等方式提高參與率, 惟輔導員為機關指派, 輔導工作非本職工作, 甚至於擔任輔導員期間尚須顧及個人業務, 參與研習仍存在業務繁忙 自我提昇動機不足等障礙因素 102 年度結合 3 項升官等訓練專業職能講習, 因 3 項升官等訓練全國單一梯次委訓辦理, 確有助於提高委訓班所人員之參與率, 另訓練成本較高之分區辦理方式亦獲參加人員口頭肯定, 未來, 除持續參照本年度辦理方式, 亦可藉由強化個人對課程需求提高參與動機 五 認證成效評估本認證旨在全面提昇學院各項訓練輔導成效, 進而提高整體訓練成效, 爰於辦理認證一段時間後, 允宜做一成效評估, 藉以瞭解實施之效果, 並作為未來檢討改進的參據 最後, 就發展輔導員專業而言, 建議透過理性討論發展輔導員倫理守則, 一方面用以約束輔導員自己之行為, 一方面作為輔導員面臨人 事 物不可預期之情形, 指引輔導員判斷何者當為 何者不可為之準則, 運用資訊系統減化學員基本資料蒐集 生活考評等作業時間 建立資源網絡平台, 提供知識分享及傳承寶貴經驗, 供文官學院及委訓班所人員查閱及預防錯誤行為重複發生等措施, 均有助於輔導工作專業品質及效率之提昇 22
第 23 頁, 共 25 頁 附表 文官學院輔導員工作項目 職能 課程及學習管道對照表 工作項目或內容職能課程 1. 調訓函等公文 2. 學員餐宿等登錄 3. 講座授課講義上傳及費用核給 4. 瞭解訓練課程之規劃, 俾利掌握進度及完成 5. 講座洽聘接待 6. 講師 學員及學院三方溝通橋樑 7. 輔導員與助理輔導員溝通協調 8. 跨組室溝通協調 9. 班務介紹, 協助學員進入狀況 10. 適時說明相關規定及注意事項 11. 瞭解學習 激勵方法及學員特性 12. 分享同類型訓練學員學習歷程 13. 生活考評及記錄 14. 回應及解決學員問題與需求 15. 控制及調適自我情緒壓力, 不將負面情緒帶入班級或造成移情作用 16. 學員事件之通報及處理 17. 營造學習及和諧氣氛 18. 藉由同儕支持互動, 提升效率 19. 於有限時間處理繁雜輔導工作 20. 尋求資源提昇自我或解決問題能力 21. 瞭解自我 22. 突發事件之預防及處理 23. 遇颱風等天然災害事件之處理 24. 影響學院名譽事件處理 1. 文書及資訊應用能力 2. 訓練課程掌握及執行能力 3. 溝通及協調能力 4. 專業表達能力 5. 學員生活輔導及學習引導能力 6. 自我成長及終身學習能力 7. 危機管理能力 25. 參與相關會議 8. 訓練規劃與執行能力 資料來源 : 筆者自行整理 23 自主學習 學習管道在職專業訓練 1.Office 作業系統 2. 機關內部系統操作 3. 資訊安全 4. 訓練及班務作業相關規定之課程 5. 人際關係 輔導師認證班 6. 傾聽與表達 7. 簡報製作及應用 8. 輔導與諮商實務 9. 有效之成人學習 10. 學習行為觀察 與評估 11. 輔導工作相關 法律課程 12. 情緒管理與壓 力調適 13. 高關懷個案之 輔導 14. 團隊領導與激 勵技巧 15. 積極有效處理 顧客抱怨 16. 橫向聯繫及學習分享 17. 自我管理 ( 例 : 時間 品質 目標管理等 ) 18. 危機的預防及處理 19. 訓練方法及應用 20. 訓練規劃與執行 ( 基礎研習 ) 網路課程 (6H) + 測驗及格 實體課程 (6H) 專業職能講習 (2H) 輔導實務 (2 週 ) 完成基礎研習人員始得參加進階研習 實體課程 (18H) 認證評量 1. 個人筆試 2. 分組口試 ( 進階研習 )
第 24 頁, 共 25 頁 參考文獻一 期刊書目童小洋 (2004) 公務訓練機構訓練工作者所需職能之研究, 國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文 鍾燕宜 王梓涵 (2008) 以職能為基礎探討績效管理,T&D 飛訊, 第 73 期 陳心懿, 林佑典 (2009) 美國 ASTD 人力資源人員職能模式研究之回顧與發展,T&D 飛訊, 第 81 期 于俊傑 嚴萬軒 (2013) 策略性人力資源發展 - 從 ASTD 2013 年更新版職能談起,T&D 飛訊, 第 167 期 楊尊恩 (2004) 訓練人員專業職能量表之建立, 國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文 二 網站資料林子儀 (2009) 2009 年 2 月 20 日釋字第 655 號解釋部分協同意見書, 司法院 (http://www.judicial.gov.tw/constitutionalcourt/uploadfile/c100/655 協同意見書 _ 林大法官子儀 _.pdf), p4 至 p5 行政院勞工委員會中部辦公室 (2012) 技能檢定合格數, 行政院勞工委員中部辦公室,( http://www.evta.gov.tw/files/102/718010.pdf, 2012 年 12 月發布 ) 考選部 (2013 ) 專門職業及技術人員考試簡介, 考選部, ( http://wwwc.moex.gov.tw/main/content/wfrmcontentlink3.aspx?menu_id 24
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