北 京 歌 华 有 线 电 视 网 络 股 份 有 限 公 司 2009 年 社 会 责 任 报 告 本 公 司 董 事 会 及 全 体 董 事 保 证 本 报 告 内 容 不 存 在 任 何 虚 假 记 载 误 导 性 陈 述 或 重 大 遗 漏, 并 对 其 内 容 的 真 实 性 准 确 性 和 完 整 性 承 担 个 别 及 连 带 责 任 北 京 歌 华 有 线 电 视 网 络 股 份 有 限 公 司 ( 以 下 简 称 歌 华 有 线 或 者 公 司 ) 成 立 于 1999 年 9 月 29 日 根 据 北 京 市 人 民 政 府 办 公 厅 京 政 办 函 [1999]199 号 文, 公 司 负 责 建 设 管 理 和 经 营 北 京 市 有 线 广 播 电 视 网 络, 是 北 京 市 科 学 技 术 委 员 会 核 定 的 高 新 技 术 企 业 公 司 现 已 形 成 连 接 覆 盖 全 市 18 个 区 县 的 大 型 有 线 电 视 光 缆 传 输 网 络 2002 年, 公 司 完 成 了 北 京 远 郊 十 个 区 县 的 收 购 工 作, 率 先 在 全 国 实 现 了 一 市 一 网 2004 年 6 月, 公 司 收 购 了 河 北 省 涿 州 市 的 全 部 有 线 网 络 资 产, 标 志 着 歌 华 有 线 的 跨 区 域 经 营 迈 出 了 突 破 性 的 一 步 公 司 现 为 413 余 万 户 用 户 提 供 有 线 电 视 服 务 公 司 秉 承 一 心 一 意 比 忠 诚, 一 诺 千 金 铸 诚 信, 一 夫 当 关 显 实 力, 一 呼 百 应 顺 民 意, 一 丝 不 苟 做 大 业, 一 往 无 前 拓 市 场, 一 手 一 足 总 关 情, 一 以 贯 之 见 成 效, 万 众 一 心 泰 山 移 的 企 业 文 化, 以 保 障 政 治 喉 舌 安 全 传 输 保 障 市 民 公 益 文 化 需 求 保 障 资 本 投 资 回 报 保 障 员 工 生 活 福 祉 为 工 作 重 心 健 全 完 善 的 法 人 治 理 结 构 使 公 司 实 现 了 持 续 稳 定 健 康 的 良 性 发 展 2009 年, 公 司 继 续 承 担 履 行 各 种 社 会 责 任, 为 促 进 公 司 内 部 与 外 部 的 协 调 发 展 做 出 了 不 懈 努 力 一 社 会 责 任 ( 一 ) 保 证 节 目 安 全 传 输 安 全 传 输 是 公 司 在 保 证 正 常 运 营 同 时 担 负 的 重 要 政 治 任 务, 是 公 司 为 用 户 提 供 服 务 的 基 础 和 前 提 公 司 始 终 把 安 全 传 输 作 为 首 要 任 务, 从 人 防 技 防 物 防 等 方 面 构 建 多 层 次 安 全 传 输 体 系, 切 实 保 证 了 历 年 两 会 十 七 大 北 京 奥 运 会 残 奥 会 平 安 北 京 建 设 国 庆 平 安 行 动 国 庆 60 周 年 庆 典 活 动 等 重 要 时 期 的 传 输 安 全, 成 功 防 范 了 非 法 信 号 对 卫 星 信 号 的 多 次 攻 击 1
公 司 认 真 落 实 市 委 市 政 府 市 委 宣 传 部 关 于 深 入 开 展 平 安 北 京 建 设 国 庆 平 安 行 动 的 指 示 精 神, 按 照 市 广 电 局 北 广 传 媒 集 团 的 要 求 和 部 署, 将 新 中 国 成 立 60 周 年 庆 祝 活 动 服 务 保 障 工 作 作 为 2009 年 重 中 之 重 的 工 作 来 抓, 借 鉴 奥 运 保 障 经 验, 周 密 组 织, 统 筹 协 调, 全 面 扎 实 推 进 平 安 北 京 建 设 国 庆 平 安 行 动 工 作, 确 保 了 全 市 有 线 电 视 安 全 传 输 在 2009 年 的 国 庆 重 要 保 障 期, 公 司 广 大 干 部 员 工 以 高 度 的 政 治 责 任 感 高 昂 的 爱 国 热 情 和 旺 盛 的 工 作 干 劲, 团 结 协 作, 奋 力 拼 搏, 不 怕 疲 劳, 连 续 奋 战, 确 保 了 全 市 有 线 电 视 安 全 传 输 阅 兵 村 市 政 府 电 子 政 务 网 市 应 急 指 挥 视 频 会 议 系 统 的 安 全 运 行, 实 现 了 历 史 上 第 一 次 高 清 互 动 传 输 国 庆 盛 况 的 突 破, 圆 满 完 成 了 60 年 大 庆 的 各 项 服 务 保 障 任 务 为 确 保 国 庆 安 全 传 输, 公 司 提 前 谋 划, 认 真 做 好 了 动 员 部 署 组 织 协 调 责 任 落 实 隐 患 排 查 整 改 预 案 完 善 培 训 演 练 基 础 保 障 督 促 检 查 等 工 作, 这 是 确 保 国 庆 平 安 的 关 键 国 庆 当 天, 公 司 所 有 保 障 人 员 全 部 到 位, 总 公 司 分 公 司 的 各 级 领 导 负 责 同 志, 维 护 单 位 的 负 责 同 志 和 维 护 人 员 全 部 到 一 线 值 守, 国 庆 阅 兵 和 联 欢 活 动 时 段 保 障 人 员 超 过 2000 人, 保 证 了 庆 祝 活 动 期 间 网 络 安 全 稳 定 可 靠 运 行 ( 二 ) 为 首 都 信 息 化 建 设 提 供 重 要 支 撑 平 台 作 为 北 京 市 属 企 业, 公 司 在 首 都 信 息 化 建 设 中 发 挥 了 积 极 的 作 用, 摸 索 和 积 累 了 丰 富 的 网 络 传 输 和 信 息 服 务 经 验 利 用 歌 华 有 线 平 台, 可 在 较 短 的 时 间 内 实 现 垂 直 多 层 级 和 横 向 跨 部 门 的 信 息 资 源 共 享 通 过 歌 华 有 线 综 合 业 务 平 台, 可 实 现 为 广 大 群 众 提 供 宽 带 上 网, 网 络 电 视 娱 乐 互 动 等 多 种 信 息 服 务 公 司 综 合 数 据 业 务 平 台 已 成 功 为 多 项 政 府 信 息 化 和 社 会 信 息 化 工 程 提 供 服 务, 如 北 京 市 应 急 指 挥 视 频 会 议 系 统 远 郊 政 务 环 网 金 财 网 朝 阳 区 监 控 网 党 员 远 程 教 育 工 程 远 郊 信 息 化 政 务 平 台 等, 业 务 涵 盖 政 府 机 关 单 位 金 融 保 险 业 教 育 系 统 文 化 娱 乐 商 业 楼 宇 商 企 用 户 社 区 服 务 等 众 多 单 位 和 行 业 目 前 公 司 集 团 业 务 已 形 成 了 较 好 的 客 户 群 体, 个 人 宽 带 在 线 用 户 已 超 12 万 户 歌 华 有 线 网 络 已 成 为 首 都 信 息 化 建 设 的 重 要 支 撑 平 台 二 以 用 户 为 导 向 的 服 务 责 任 ( 一 ) 提 升 用 户 服 务 水 平 2
公 司 坚 持 以 用 户 为 中 心 的 服 务 理 念, 真 心 实 意 诚 心 诚 意 为 用 户 服 务, 在 全 国 广 电 行 业 中 首 家 设 立 客 户 服 务 热 线 (96196), 为 用 户 提 供 咨 询 报 修 投 诉 等 方 面 的 服 务 近 年 来, 公 司 客 服 办 公 面 积 增 加 了 一 倍, 席 位 数 量 由 40 席 增 加 到 100 多 席, 客 服 人 员 由 40 人 增 加 到 300 多 人 通 过 对 客 服 人 员 培 训 制 度 建 设 增 加 夜 间 班 次 等 措 施, 提 升 客 服 电 话 平 均 接 起 率 从 2001 年 起 至 今 客 服 共 受 理 百 姓 来 电 900 余 万 人 次, 客 服 人 从 百 万 次 的 铃 声 中 体 验 到 了 为 百 姓 排 忧 解 难, 立 足 岗 位 建 设 和 谐 北 京 的 幸 福 2009 年, 公 司 客 服 人 员 的 受 理 量 达 到 了 370 余 万 次, 办 结 率 在 98% 以 上 2008 年 公 司 96196 客 服 热 线 接 通 有 线 电 视 方 面 的 来 电 上 百 万 个, 问 题 处 理 的 回 访 满 意 度 达 到 96.28% 同 时, 为 方 便 用 户, 公 司 加 强 营 业 网 点 建 设, 建 立 快 速 响 应 机 制, 健 全 维 护 体 系 公 司 目 前 营 业 厅 已 经 发 展 到 40 多 个, 全 年 无 休 确 保 用 户 需 求, 并 且 已 经 建 立 了 24 小 时 二 级 调 度 机 制, 接 听 处 理 上 门 反 馈 一 条 龙 服 务, 结 单 时 间 由 72 小 时 缩 短 到 24 小 时 公 司 加 强 一 线 维 护 力 量, 增 加 了 数 百 人 的 数 字 电 视 维 护 队 伍, 将 直 属 维 护 队 伍 分 配 到 城 区 5 个 分 公 司, 缩 小 了 维 护 半 径, 提 高 了 故 障 处 理 效 率 ( 二 ) 推 动 高 清 交 互 数 字 电 视 转 换, 为 用 户 提 供 丰 富 的 节 目 内 容 为 贯 彻 国 家 关 于 加 快 数 字 电 视 产 业 发 展 精 神 和 电 子 信 息 产 业 调 整 和 振 兴 规 划, 落 实 市 委 市 政 府 扩 内 需 保 增 长 促 发 展 的 战 略 部 署, 根 据 北 京 市 调 整 和 振 兴 电 子 信 息 产 业 实 施 方 案 和 北 京 信 息 化 基 础 设 施 提 升 计 划, 歌 华 有 线 实 施 了 高 清 交 互 数 字 电 视 应 用 工 程, 于 2009 年 9 月 18 日 启 动 高 清 交 互 数 字 电 视 试 验 示 范 小 区 推 广 工 作, 开 启 了 全 国 高 清 交 互 整 转 小 区 的 先 河 高 清 交 互 数 字 电 视 的 推 广, 实 现 了 北 京 有 线 电 视 由 单 向 到 双 向 由 广 播 到 交 互 由 标 清 到 高 清 的 历 史 性 跨 越, 实 现 了 由 用 户 看 电 视 到 用 电 视 的 转 变 公 司 贯 彻 简 便 易 行 方 便 用 户 的 指 导 方 针, 认 真 制 定 了 现 场 推 广 流 程 推 广 后 流 程 营 业 厅 受 理 流 程 客 服 受 理 流 程 等 推 广 流 程, 与 长 虹 海 尔 创 维 等 多 家 安 装 单 位 签 约, 组 织 了 1000 余 人 的 安 装 队 伍, 保 障 了 现 场 推 广 和 安 装 服 务 需 求 制 定 了 统 一 的 安 装 规 范 和 服 务 标 准, 全 面 加 强 安 装 维 护 人 员 现 场 推 广 人 员 客 服 人 员 的 业 务 培 训, 切 实 提 高 了 工 作 人 员 的 业 务 办 理 能 力 和 熟 练 程 度, 3
确 保 了 服 务 质 量 精 心 设 计 现 场 宣 传 材 料, 使 用 户 更 快 更 好 地 了 解 高 清 交 互 数 字 电 视 丰 富 的 功 能 应 用 通 过 召 开 专 题 会 现 场 会, 及 时 解 决 问 题, 总 结 经 验, 不 断 提 高 工 作 效 率 和 服 务 水 平 截 至 2010 年 1 月 20 日 前 完 成 30 万 户 高 清 交 互 推 广 高 清 交 互 试 点 推 广 工 作 受 到 社 会 广 泛 关 注, 得 到 用 户 普 遍 好 评, 成 效 显 著 第 三 方 调 查 机 构 格 兰 研 究 的 市 场 调 查 表 明, 用 户 对 歌 华 有 线 高 清 交 互 数 字 电 视 的 满 意 率 高 达 96.8% 高 清 交 互 数 字 电 视 的 推 广, 搭 建 了 集 公 共 传 播 政 务 宣 传 政 府 应 急 预 警 信 息 服 务 文 化 娱 乐 为 一 体 的 传 播 平 台, 为 首 都 信 息 化 数 字 化 的 发 展 提 供 了 新 的 途 径, 为 用 户 提 供 了 高 级 多 媒 体 家 庭 信 息 终 端 和 全 新 的 电 视 体 验, 为 政 府 部 门 架 设 了 通 达 市 民 的 便 捷 通 道, 成 为 得 民 心, 顺 民 意 的 惠 民 工 程 目 前, 北 京 城 八 区 网 内 传 输 模 拟 电 视 节 目 59 套 数 字 电 视 节 目 150 余 套 ( 其 中 高 清 电 视 节 目 13 套 ) 数 字 广 播 节 目 16 套 歌 华 有 线 是 全 国 传 输 数 字 电 视 节 目 和 高 清 电 视 节 目 最 多 的 网 络 公 司 公 司 目 前 已 经 开 发 完 成 了 交 互 电 视 的 三 大 类 18 项 应 用 : 一 是 政 务 资 讯 类, 包 括 首 都 之 窗 区 县 风 采 和 民 情 民 调 等, 为 政 府 提 供 服 务 平 台 ; 二 是 公 益 便 民 类, 包 括 电 视 缴 费 电 视 挂 号 电 视 报 纸 国 图 空 间 首 都 文 博 美 食 天 地 家 庭 理 财 万 年 历 和 天 气 预 报 等 多 项 免 费 应 用 ; 三 是 家 庭 多 媒 体 类, 包 括 歌 华 点 播 回 看 录 制 卡 拉 OK 和 游 戏 世 界 等 目 前 已 集 成 视 频 点 播 节 目 1 万 多 小 时, 卡 拉 OK 歌 曲 近 2000 首, 新 闻 拆 条 6800 余 条, 回 看 录 制 支 持 25 个 频 道 7 24 小 时 的 节 目 时 移 和 回 看, 游 戏 世 界 集 成 了 20 余 款 互 动 游 戏 和 单 机 游 戏 三 推 动 新 农 村 建 设 责 任 村 村 通 工 程 是 党 和 政 府 为 解 决 偏 远 山 区 看 电 视 难 问 题, 为 山 区 群 众 送 温 暖 的 民 心 工 程 歌 华 有 线 实 现 了 全 市 有 线 电 视 光 缆 村 村 通 公 司 远 郊 分 公 司 积 极 依 托 有 线 电 视 网 络 开 展 信 息 业 务, 形 成 了 房 山 区 的 四 位 一 体 ( 音 频 视 频 数 据 图 像 信 息 ) 和 顺 义 区 的 四 网 合 一 ( 电 子 政 务 有 线 电 视 有 线 广 播 远 程 教 育 ) 等 信 息 化 服 务 模 式, 在 远 郊 区 县 新 农 村 建 设 政 务 信 息 化 和 农 村 信 息 化 上 发 挥 了 积 极 作 用 歌 华 有 线 建 成 了 覆 盖 北 京 18 个 区 县 4000 多 个 乡 镇 街 道 和 行 政 村 的 文 化 共 4
享 工 程, 为 北 京 市 共 享 工 程 各 基 层 服 务 中 心 ( 站 点 ) 提 供 共 享 信 息 内 容 的 推 送 下 载 和 视 频 在 线 直 播 等 服 务 ; 建 成 了 面 向 农 村 基 层 党 支 部 的 4300 多 个 党 建 频 道 接 收 点 和 农 村 党 员 远 程 教 育 网 接 收 站 ; 并 为 各 区 县 委 办 局 政 务 网 组 建 专 网 提 供 网 络 光 缆 和 平 台 资 源, 提 供 全 面 政 务 网 建 设 和 后 期 运 维 服 务 工 作, 如 部 分 区 县 的 视 频 会 议 系 统 安 保 系 统 等 在 歌 华 有 线 10 个 远 郊 区 县 广 播 电 视 网 中 均 承 载 了 政 府 的 数 据 业 务, 其 中 : 顺 义 平 谷 大 兴 通 州 房 山 延 庆 的 有 线 光 缆 网 已 经 成 为 当 地 政 府 政 务 网 所 依 托 的 唯 一 网 络 房 山 分 公 司 承 载 了 20 余 类 政 府 信 息 业 务 专 网, 服 务 的 单 位 达 到 1000 多 个, 全 面 提 升 了 房 山 区 信 息 化 建 设 水 平 四 股 东 及 其 他 利 益 相 关 方 沟 通 合 作 责 任 公 司 不 断 完 善 治 理 结 构, 规 范 运 作, 保 障 所 有 股 东 享 有 法 律 法 规 规 章 所 规 定 的 各 项 合 法 权 益, 保 障 股 东 能 够 充 分 行 使 法 律 赋 予 的 一 切 基 本 权 利 公 司 设 立 了 投 资 者 专 线 电 话, 全 面 加 强 公 司 信 息 披 露, 为 股 东 带 来 较 持 续 的 利 润 回 报 和 分 红 回 报, 履 行 对 股 东 所 承 担 的 责 任 公 司 依 法 诚 信 经 营, 自 觉 接 受 政 府 监 管 和 社 会 监 督, 针 对 经 济 社 会 和 环 境 的 不 同 价 值 定 位 和 利 益 相 关 方 的 不 同 特 点, 有 针 对 性 地 开 发 利 益 相 关 方 合 作 机 制, 并 为 提 高 利 益 相 关 方 参 与 程 度 提 供 必 要 的 资 源 保 障 五 员 工 发 展 责 任 公 司 认 真 履 行 员 工 发 展 责 任, 深 入 贯 彻 人 才 是 第 一 资 源 的 理 念, 全 面 实 施 人 才 强 企 战 略, 实 现 员 工 价 值 ( 一 ) 保 障 员 工 安 全 健 康 为 保 证 员 工 身 心 健 康, 让 员 工 能 够 以 饱 满 的 精 神 和 积 极 的 心 态 投 入 到 工 作 和 生 活 当 中 去, 几 年 来, 公 司 在 员 工 健 康 及 安 全 保 护 方 面 做 了 以 下 几 方 面 工 作 : 1 健 康 体 检 为 了 确 保 员 工 的 身 体 健 康, 有 疾 病 隐 患 及 时 发 现, 及 时 治 疗, 公 司 每 年 聘 请 正 规 的 专 业 机 构 为 所 有 员 工 进 行 健 康 体 检 2 健 身 活 动 几 年 来, 公 司 专 门 拨 出 经 费 用 于 员 工 在 工 作 之 余 开 展 体 育 锻 炼, 组 织 成 立 了 各 类 体 育 活 动 小 组, 包 括 篮 球 乒 乓 球 游 泳 足 球 和 羽 毛 球 等 等, 放 松 工 作 压 力 的 同 时, 也 促 进 了 员 工 身 体 素 质 的 提 高 5
3 商 业 意 外 伤 害 保 险 从 2006 年 开 始, 公 司 为 传 输 机 房 值 机 工 程 师 外 勤 网 络 维 护 和 用 户 管 理 人 员 等 岗 位 缴 纳 了 商 业 意 外 伤 害 保 险, 为 这 些 有 可 能 在 工 作 中 遭 遇 人 身 伤 害 的 岗 位 员 工 提 供 了 经 济 保 障 4 补 充 医 疗 保 险 公 司 为 全 体 正 式 员 工 缴 纳 了 补 充 医 疗 保 险, 提 高 了 员 工 的 医 疗 保 障 水 平 ( 二 ) 加 强 员 工 培 训, 优 化 人 才 配 置 1 内 部 培 训 平 台 及 学 历 教 育 为 了 提 高 培 训 管 理 工 作 水 平, 提 升 全 体 员 工 的 基 本 素 质, 公 司 专 门 成 立 了 培 训 部, 并 搭 建 了 E-learning 系 统 歌 华 有 线 网 络 课 堂, 明 确 提 出 网 络 学 习 要 求, 为 员 工 的 学 习 提 高 开 辟 了 更 为 便 利 的 新 的 途 径 此 外, 为 鼓 励 大 家 自 我 学 习 和 提 高, 公 司 还 鼓 励 批 准 员 工 利 用 业 余 时 间 参 加 在 职 学 历 教 育 ; 同 时, 公 司 积 极 为 一 些 在 基 层 岗 位 工 作 的 员 工 联 系 有 关 高 校, 引 导 他 们 填 报 既 对 个 人 发 展 有 利 又 符 合 公 司 发 展 需 求 的 专 业, 实 现 双 赢 2 内 部 招 聘, 优 化 人 才 配 置 2006 年 开 始, 在 公 司 出 现 岗 位 空 缺 时, 开 展 双 轨 招 聘 的 方 式, 即 首 先 考 虑 安 排 内 部 招 聘, 然 后 再 安 排 社 会 招 聘 通 过 这 种 方 式 不 仅 为 广 大 员 工 提 供 更 为 广 阔 的 发 展 空 间, 也 有 利 于 内 部 人 员 的 合 理 流 动 和 优 化 配 置, 有 利 于 机 构 的 精 简 和 高 效, 有 效 控 制 了 人 工 成 本 3 注 重 培 养 和 选 拔 年 轻 人 员 公 司 对 于 部 分 中 层 领 导 干 部 岗 位 实 行 竞 聘 上 岗, 为 员 工 提 供 了 施 展 平 台 ; 其 次, 设 立 项 目 经 理 等 后 备 干 部 岗 位, 培 养 年 轻 同 志 的 担 当 精 神, 为 公 司 健 康 快 速 发 展 奠 定 了 持 续 不 断 的 坚 实 的 人 才 基 础 展 望 2010, 公 司 将 充 分 利 用 北 京 市 政 治 中 心 文 化 中 心 区 位 优 势, 遵 从 人 文 北 京 科 技 北 京 绿 色 北 京 的 科 学 发 展 理 念, 运 用 高 新 技 术, 创 新 文 化 生 产 方 式, 加 快 构 建 传 输 快 捷 覆 盖 广 泛 的 文 化 传 播 体 系, 为 北 京 市 文 化 产 业 文 化 事 业 和 综 合 经 济 的 发 展 做 出 贡 献 北 京 歌 华 有 线 电 视 网 络 股 份 有 限 公 司 董 事 会 2010 年 3 月 18 日 6