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桃 園 市 政 府 105 年 員 工 協 助 方 案 (EAP) 主 管 人 員 訓 練 EAP 管 理 諮 詢 林 桂 碧 輔 仁 大 學 社 會 工 作 學 系 助 理 教 授 社 會 參 與 一 員 工 協 助 方 案 EAP( 職 場 心 理 健 康 ) 和 碩 聯 合 科 技 台 灣 電 力 公 司 政 府 機 關 等 EAP 顧 問 桃 園 市 生 命 線 EAP 服 務 外 聘 督 導 新 北 市 政 府 衛 生 局 毒 品 防 治 諮 詢 委 員 會 委 員 北 京 中 國 科 學 院 心 理 研 究 所 EAP 中 心 專 家 委 員 會 委 員 二 性 別 平 等 新 北 市 政 府 基 隆 市 政 府 婦 女 權 益 促 進 委 員 會 委 員 基 隆 市 政 府 家 庭 暴 力 暨 性 侵 害 防 治 委 員 會 委 員 桃 竹 苗 勞 動 力 發 展 分 署 台 灣 電 力 公 司 性 騷 擾 防 制 及 申 訴 評 議 委 員 會 性 別 工 作 平 等 委 員 會 委 員 耶 穌 會 工 作 場 所 性 騷 擾 申 訴 處 理 委 員 會 委 員 三 就 業 服 務 北 基 宜 花 金 馬 桃 竹 苗 分 署 就 業 中 心 臺 北 市 就 業 服 務 處 台 灣 新 住 民 家 庭 成 長 協 會 等 機 構 就 業 服 務 外 聘 督 導 新 北 市 勞 工 局 職 業 災 害 勞 工 個 案 主 動 服 務 計 畫 (FAP) 外 聘 督 導 勵 馨 社 會 福 利 事 業 基 金 會 顧 問 暨 家 暴 受 害 婦 女 就 業 服 務 外 聘 督 導 教 育 部 青 年 發 展 署 ON LIGHT 外 聘 督 導 北 基 宜 花 金 馬 區 桃 竹 苗 區 身 障 者 職 業 重 建 服 務 資 源 中 心 顧 問 四 勞 資 關 係 經 濟 部 中 小 企 業 處 中 小 企 業 政 策 審 議 委 員 會 委 員 五 證 照 中 華 民 國 乙 級 就 業 服 務 技 術 士 國 際 EAPA 認 證 EAP Diploma DC2015005 暨 EAP 師 資 培 訓 1

EAP 的 歷 史 EAP 工 業 心 理 學 成 癮 人 際 關 係 歷 史 的 經 驗 員 工 協 助 方 案 的 產 生 並 發 展 至 今 不 僅 僅 幫 助 人 們 解 決 問 題 更 協 助 企 業 / 職 場 提 高 生 產 力, 使 企 業 / 職 場 更 成 功 更 有 競 爭 力 2

EAP 是 什 麼 係 以 工 作 職 場 設 計 的 方 案, 為 協 助 解 決 組 織 工 作 效 率, 以 及 影 響 員 工 工 作 表 現 的 個 人 問 題, 例 如 : ( 但 不 限 於 此 ) 健 康 婚 姻 家 庭 財 務 法 律 情 緒 壓 力 及 其 他 個 人 問 題 等 EAP 的 雙 重 使 命 EAP 具 有 獨 特 的 雙 重 使 命 和 目 標, 必 須 時 刻 謹 記 並 平 衡 雙 重 性 3

EAP 對 員 工 負 責 EAP 的 一 項 重 要 責 任 是 幫 助 員 工 及 其 家 屬 處 理 和 解 決 個 人 問 題, 尤 其 是 那 些 可 能 影 響 到 工 作 績 效 健 康 和 安 全 的 問 題 EAP 對 組 織 負 責 EAP 的 另 一 項 重 要 責 任 係 為 組 織 提 高 生 產 力, 促 進 職 場 健 康 運 轉, 滿 足 組 織 特 定 的 業 務 需 求 4

EAP 屬 於 哪 個 領 域? EAP 工 作 領 域 衛 生 保 健 領 域 EAP 屬 於 哪 個 領 域? EAP 被 定 位 于 工 作 領 域 時 最 強 有 力 工 作 領 域 5

EAP 概 念 EAP 以 多 種 方 式 服 務 於 組 織 及 其 員 工 管 理 諮 詢 : 主 管 層 面 的 組 織 諮 詢 個 別 諮 詢 : 員 工 及 其 家 屬 的 個 別 協 助 每 個 EAP 項 目 的 建 構 和 運 營 都 因 所 服 務 職 場 組 織 之 架 構 運 營 和 需 求 的 不 同 而 有 所 差 異 EAP 的 結 構 內 部 EAP 模 式 : EA 專 員 是 職 場 內 部 員 工 外 部 EAP 模 式 : EA 專 員 是 EAP 機 構 / 公 司 的 員 工 ( 或 該 EAP 機 構 / 公 司 簽 約 諮 詢 師 ), 此 EAP 機 構 / 公 司 同 時 為 一 家 或 多 家 機 構 按 合 約 提 供 服 務 內 外 混 合 EAP 模 式 : 一 些 EAP 職 責 由 內 部 EA 專 員 履 行 ; 其 他 EAP 職 責 由 外 部 EA 專 員 履 行 ( 例 如, 組 織 有 內 部 EA 專 員, 同 時 又 與 一 家 或 多 家 EAP 機 構 / 公 司 簽 約, 以 增 補 內 部 EAP 服 務 ) 6

EAP 一 般 諮 詢 服 務 基 本 流 程 員 工 聯 繫 EAP 緊 急 干 預 首 次 評 估 : - 初 步 簡 單 評 估 - 如 需 EAP 評 估, 為 其 預 約 第 一 次 諮 詢 EAP 延 伸 服 務 : - 財 務 / 法 律 - 兒 童 / 老 人 服 務 - 其 他 EAP 評 估 和 建 立 諮 詢 方 案 : - 可 能 需 要 多 少 次 諮 詢 短 程 問 題 解 決 : -EAP 專 員 或 簽 約 諮 詢 師 為 員 工 提 供 諮 詢 ( 繼 續 EAP 諮 詢 ) 轉 介 外 部 資 源 : - 其 他 專 業 機 構 資 源 - 治 療 小 組 - 特 殊 護 理 服 務 - 社 區 資 源 追 蹤 和 回 訪 : - 服 務 提 供 與 否? - 個 案 管 理 - 監 督 員 工 是 否 遵 循 諮 詢 方 案? - 諮 詢 的 有 效 性? 結 案 市 府 105 年 度 EAP 服 務 內 容 員 工 諮 詢 服 務 方 案 諮 詢 內 容 : 包 括 工 作 面 ( 組 織 管 理 危 機 處 理 等 ), 生 活 面 ( 法 律 財 務 等 ), 身 心 健 康 面 ( 心 理 健 康 醫 療 ) 三 大 面 向 諮 詢 方 式 : 專 線 03-3027858( 服 務 時 間 為 上 班 日 9 時 至 21 時 ) E-mail 諮 詢 站 (eapcenter.service@gmail.com) 向 本 府 人 事 處 提 出, 由 桃 園 市 生 命 線 協 會 EA 專 員 提 供 諮 詢 服 務 講 座 課 程 : 分 別 於 3 6 9 12 月 辦 理 管 理 諮 詢 服 務 方 案 辦 理 主 管 人 員 及 EAP 承 辦 人 員 訓 練 提 供 管 理 諮 詢 服 務 高 風 險 職 場 員 工 關 懷 服 務 整 合 資 源 與 運 用 方 案 7

管 理 議 題 討 論 目 前 您 在 單 位 遇 到 的 組 織 管 理 問 題 是 什 麼 ( 包 含 對 上 對 下 的 議 題 )? 當 您 遇 到 同 仁 向 您 抱 怨 工 作 壓 力 太 大 想 離 職 / 想 自 殺, 您 將 如 何 處 理? 您 認 為 市 府 EAP 的 管 理 諮 詢 服 務 還 需 要 哪 些 方 面 的 服 務? 為 何 管 理 者 需 要 EAP? 管 理 者 和 EAP 的 不 同 觀 點 管 理 者 觀 點 : 觀 察 到 的 職 場 行 為 反 常 的 工 作 表 現 缺 勤 出 勤 主 義 ( 雖 然 出 勤 但 無 法 專 心 工 作 ) 工 作 事 故 和 差 錯 不 良 的 職 場 關 係 職 場 擾 亂 人 際 問 題 婚 姻 / 家 庭 物 質 濫 用 情 緒 問 題 經 濟 問 題 法 律 問 題 EAP 觀 點 : 背 後 的 個 人 問 題 8

工 作 表 現 多 元 層 面 觀 點 生 產 力 工 作 表 現 出 席 率 行 為 管 理 諮 詢 的 目 的 幫 助 管 理 者 全 面 客 觀 地 瞭 解 情 況 評 估 轉 介 EAP 的 有 效 性 如 果 不 適 宜 轉 介 : 在 EAP 不 介 入 的 情 況 下, 説 明 管 理 者 制 定 問 題 解 決 的 行 動 方 案 如 果 適 合 轉 介 : 指 導 管 理 者 如 何 做 出 轉 介 ; 以 及 幫 助 管 理 者 在 制 定 行 動 方 案 中, 可 包 含 EAP 以 外 的 其 他 部 分 與 管 理 者 建 立 互 信 的 關 係 9

EAP 服 務 的 輸 送 方 式 員 工 和 家 屬 直 接 聯 繫 EAP ( 自 行 求 助 ) 管 理 者 聯 繫 EAP 討 論 員 工 情 況 ( 管 理 諮 詢 ) 經 過 管 理 諮 詢 後, 管 理 者 轉 介 員 工 使 用 服 務 非 正 式 轉 介 正 式 轉 介 EAP 轉 介 類 型 自 行 求 助 員 工 或 家 屬 主 動 獲 取 EAP 服 務 是 最 常 見 的 轉 介 類 型 EAP 保 證 保 密 性 ( 存 在 政 策 法 律 的 例 外 情 況 ) 非 正 式 轉 介 ( 問 題 轉 介 ) 管 理 者 向 員 工 推 薦 EAP 服 務 是 基 於 對 員 工 所 面 臨 問 題 的 關 心 提 出 的 轉 介 EAP 保 證 保 密 性 ( 存 在 政 策 法 律 的 例 外 情 況 ) 正 式 轉 介 ( 績 效 轉 介 ) 管 理 者 向 員 工 推 薦 EAP 服 務 轉 介 是 績 效 改 進 的 一 部 分, 並 且 與 其 他 改 進 措 施 一 樣 會 被 記 錄 在 員 工 檔 案 中 EAP 保 證 保 密 性 ( 存 在 政 策 法 律 的 例 外 情 況 ) 通 常 情 況 下, 基 於 對 員 工 利 益 最 大 化 的 考 慮, 與 員 工 簽 署 資 訊 透 露 授 權 書 允 許 EAP 與 管 理 者 進 行 一 定 程 度 的 溝 通 10

管 理 諮 詢 基 本 流 程 管 理 者 * 聯 繫 EAP 管 理 諮 詢 - 收 集 資 訊 - 討 論 策 略 - 說 明 保 密 性 - 制 定 後 續 計 畫 EAP 對 管 理 者 進 行 後 續 追 蹤, 評 估 和 推 動 管 理 諮 詢 進 程 不 轉 介 至 EAP - 與 管 理 者 討 論 執 行 方 案 - 必 要 時 再 諮 詢 EAP 非 正 式 轉 介 管 理 者 依 員 工 的 個 人 問 題 推 薦 EAP 服 務 正 式 轉 介 管 理 者 依 員 工 工 作 績 效 轉 介 至 EAP - 切 實 存 在 的 問 題 - 與 員 工 溝 通 回 顧 - 討 論 期 望 * 經 理 主 管 和 HR 員 工 聯 繫 EAP (EAP 基 本 服 務 流 程 ) 通 過 透 露 適 當 的 資 訊, EAP 定 期 向 管 理 者 確 認 員 工 已 經 聯 繫 EAP 並 遵 從 EAP 諮 詢 方 案 直 到 員 工 的 諮 詢 結 束 何 時 轉 介? Job Performance Over Time 11

如 何 轉 介 EAP 雙 方 達 成 共 識 : 轉 介 至 EAP 是 行 動 方 案 中 的 一 部 分 員 工 明 確 表 達 他 存 在 個 人 問 題 員 工 的 行 為 與 一 貫 表 現 不 一 致 員 工 的 工 作 績 效 產 生 問 題, 並 無 法 通 過 常 規 的 管 理 措 施 幫 助 其 改 變 如 果 存 在 績 效 問 題, 先 確 認 管 理 者 是 否 有 相 關 記 錄 ( 記 錄 須 包 括 特 定 的 事 件 行 為 表 現 和 日 期 ) 已 經 嘗 試 過 的 解 決 方 法, 以 及 這 些 方 法 的 效 果 與 管 理 者 演 練 如 何 進 行 EAP 轉 介, 包 括 轉 介 過 程 中 員 工 可 能 會 出 現 的 反 應, 管 理 者 如 何 應 對 與 管 理 者 確 認 保 密 條 款 管 理 一 旦 做 出 轉 介, 告 知 EAP 轉 介 時 應 避 免 的 誤 解 管 理 者 可 能 希 望 EAP 負 責 提 高 員 工 績 效 或 管 理 員 工 員 工 永 遠 是 為 自 己 工 作 績 效 負 責 的 那 個 人 管 理 者 有 管 理 員 工 的 責 任 管 理 者 可 能 希 望 EAP 能 治 好 員 工 員 工 本 人 對 自 己 的 行 為 負 責 管 理 者 想 瞭 解 更 多 員 工 的 個 人 情 況 這 情 況 很 正 常 也 能 理 解, 因 為 很 可 能 員 工 已 經 和 管 理 者 透 露 過 他 的 個 人 情 況, 或 管 理 者 與 員 工 在 職 場 之 外 有 建 立 其 它 關 係, 或 純 粹 出 於 管 理 者 對 員 工 的 擔 心 EAP 顧 問 可 以 聽 管 理 者 透 露 的 員 工 個 人 情 況, 但 不 會 對 這 些 情 況 做 出 確 認 或 給 予 其 他 資 訊 需 提 醒 管 理 者 EAP 的 保 密 性, 將 討 論 引 導 到 觀 察 到 的 行 為 上 12

管 理 諮 詢 的 內 容 (3 1) 同 理 管 理 者 的 情 緒, 討 論 焦 點 在 客 觀 的 觀 察 到 的 員 工 行 為 上 從 不 同 觀 點 深 入 全 面 地 看 待 問 題, 互 相 尊 重 各 自 提 出 的 觀 點 解 釋 EAP 管 理 諮 詢 的 目 的, 提 出 解 決 該 問 題 的 潛 在 方 案 選 擇, 包 括 轉 介 至 EAP 給 予 符 合 組 織 環 境 切 實 可 行 的 建 議 制 定 清 晰 的 行 動 方 案 : 誰 將 要 做 什 麼? 每 個 步 驟 什 麼 時 候 做? 什 麼 時 候 以 什 麼 形 式 雙 方 互 相 跟 進? 對 於 管 理 者 感 覺 比 較 困 難 的 步 驟 進 行 演 練 管 理 諮 詢 內 容 (3 2) 盡 可 能 瞭 解 管 理 者 對 問 題 的 看 法 探 討 管 理 者 所 關 心 的 問 題 目 標 員 工 的 感 受 ( 感 到 尷 尬 受 侮 辱 等 ) 和 反 應 ( 生 氣 辭 職 自 殺 ) 周 圍 同 事 的 感 受 和 反 應 如 何 管 理 者 的 老 闆 如 何 看 待 此 事 管 理 者 是 否 有 能 力 處 理 瞭 解 管 理 者 對 EAP 的 期 望 13

管 理 諮 詢 的 內 容 (3 3) 管 理 者 可 觀 察 目 標 員 工 的 行 為, 包 括 : 出 勤 情 況 ; 與 他 人 的 衝 突 ; 記 錄 在 案 的 績 效 改 變 和 其 它 切 實 存 在 的 行 為 ( 如 哭 喊 不 與 他 人 交 流 昏 睡 抱 怨 等 ) 管 理 者 可 描 述 特 定 的 行 為, 包 括 : 工 作 態 度 ( 如, 工 作 態 度 差 ) 或 情 緒 ( 如, 生 氣 悲 傷 ) 管 理 諮 詢 後 續 追 蹤 行 動 方 案 或 策 略 是 如 何 實 施 的? 有 效 嗎? 員 工 做 得 如 何? 工 作 表 現 ( 出 勤 率 拖 延 情 況 與 同 事 關 係 等 ) 首 次 諮 詢 中 提 到 的 其 他 問 題 如 果 情 況 進 行 順 利 : 感 謝 使 用 EAP 管 理 諮 詢 服 務 強 化 使 用 EAP 管 理 諮 詢 服 務 是 正 確 的 選 擇 鼓 勵 管 理 者 遇 到 問 題 再 次 使 用 如 果 問 題 仍 然 存 在 : 強 化 初 始 制 定 的 行 動 方 案 是 正 確 的 第 一 步 繼 續 管 理 諮 詢, 調 整 策 略 和 計 畫 14

提 醒 一 :EAP 的 目 的 EAP 不 是 一 個 諮 詢 或 治 療 過 程 EAP 基 本 上 是 一 個 問 題 解 決 的 方 案 EAP 專 業 人 士 是 在 職 場 上 的 人 類 行 為 的 專 家 提 醒 二 : 心 理 諮 詢 在 EAP 的 角 色? 諮 詢 在 EAP 中 的 演 變 : 大 部 分 早 期 的 EAP 是 評 估 和 轉 介 研 究 結 果 顯 示, 大 多 數 是 但 不 是 全 部, 有 情 緒 / 行 為 問 題 的 人 適 合 短 期 輔 導 / 治 療 做 出 決 定 : 在 EAP 裡 諮 詢? 轉 診 到 外 面 的 輔 導? 15

提 問 與 討 論 謝 謝 大 家 16