中 油 瑞 飞 公 司 语 音 服 务 系 统 构 建 在 Microsoft 新 一 代 统 一 沟 通 解 决 方 案 的 基 础 上, 充 分 发 挥 Microsoft Lync Server 2010 的 强 大 语 音 通 话 功 能, 在 已 有 的 通 信 平 台 上 搭 建 语 音 服 务, 进 而 减 少 企 业 在 语 音 话 务 方 面 的 投 入, 同 时 与 企 业 其 他 各 种 沟 通 方 案 融 为 一 体, 大 大 降 低 了 管 理 和 运 营 的 成 本 罗 革 新 副 总 经 理 北 京 中 油 瑞 飞 信 息 技 术 有 限 责 任 公 司 以 Microsoft Lync Server 2010 为 核 心 架 构 的 语 音 服 务 系 统, 提 升 客 户 支 持 效 率 解 决 方 案 概 览 合 作 伙 伴 简 介 北 京 中 油 瑞 飞 信 息 技 术 有 限 责 任 公 司 是 中 国 石 油 集 团 东 方 地 球 物 理 勘 探 有 限 责 任 公 司 的 全 资 子 公 司, 业 务 范 围 涵 盖 应 用 开 发 IT 外 包 IT 技 术 咨 询 及 ERP 顾 问 实 施 四 大 领 域, 服 务 于 政 府 能 源 金 融 和 公 共 事 业 四 大 行 业, 为 客 户 提 供 一 体 化 的 解 决 方 案 和 一 站 式 的 IT 技 术 服 务 解 决 方 案 描 述 中 油 瑞 飞 语 音 服 务 系 统 以 Microsoft Lync Server 2010 为 基 础 核 心 架 构, 并 针 对 Microsoft Lync 进 行 二 次 开 发, 为 业 务 系 统 运 维 提 供 语 音 呼 叫 功 能 整 个 系 统 实 现 了 互 动 式 语 音 应 答 (IVR) 自 动 呼 叫 分 配 (ACD) 语 音 呼 叫 等 待 音 乐 语 音 识 别 等 呼 叫 中 心 功 能, 并 在 此 基 础 上 利 用 Microsoft Lync 2010 平 台 的 灵 活 性 和 可 扩 展 性, 定 制 了 动 态 应 答 来 电 详 情 智 能 分 配 客 服 提 醒 客 户 信 息 管 理 等 功 能, 提 高 业 务 系 统 运 维 人 员 的 服 务 质 量 解 决 方 案 主 要 优 势 前 端 解 答 信 息 录 入 及 查 询 无 缝 集 成, 解 答 问 题 方 便 快 捷 动 态 语 音 应 答, 增 加 有 效 应 答 率 语 音 服 务 评 价, 提 高 语 音 服 务 质 量 来 电 人 信 息 提 醒, 提 供 语 音 服 务 的 用 户 体 验 无 需 部 署 其 他 呼 叫 中 心 系 统, 节 省 企 业 开 支 北 京 中 油 瑞 飞 信 息 技 术 有 限 责 任 公 司 ( 以 下 简 称 中 油 瑞 飞 公 司 ) 是 中 国 石 油 集 团 东 方 地 球 物 理 勘 探 有 限 责 任 公 司 的 全 资 子 公 司, 业 务 范 围 涵 盖 应 用 开 发 IT 外 包 IT 技 术 咨 询 及 ERP 顾 问 实 施 四 大 领 域, 服 务 于 政 府 能 源 金 融 和 公 共 事 业 四 大 行 业, 为 客 户 提 供 一 体 化 的 解 决 方 案 和 一 站 式 的 IT 技 术 服 务 用 信 息 技 术 提 升 客 户 竞 争 力 是 中 油 瑞 飞 公 司 的 企 业 使 命, 长 期 以 来 致 力 于 为 大 中 型 企 事 业 单 位 提 供 一 体 化 IT 服 务, 为 早 日 成 为 国 内 领 先 的 综 合 IT 服 务 企 业 而 不 懈 努 力 中 油 瑞 飞 语 音 服 务 系 统 正 是 实 现 公 司 理 想 的 主 打 解 决 方 案 产 品 之 一 借 助 于 Microsoft Lync Server 2010 作 为 有 力 的 基 础 平 台, 中 油 瑞 飞 语 音 服 务 系 统 能 够 实 现 全 面 且 完 善 的 呼 叫 中 心 功 能 客 服 人 员 统 一 登 录 Microsoft Lync 2010 客 户 端 提 供 的 系 统 运 维 应 答 服 务 平 台, 当 客 户 来 电 咨 询 时, 服 务 端 会 通 过 IVR ACD 等 功 能 为 客 户 进 行 智 能 的 客 服 人 员 资 源 调 配, 并 对 已 调 配 的 客 服 人 员 进 行 来 电 客 户 信 息 提 醒, 客 服 人 员 根 据 此 信 息 对 客 户 进 行 有 针 对 性 的 服 务 在 Microsoft Lync 2010 客 户 端 中, 中 油 瑞 飞 公 司 集 成 开 发 了 客 户 信 息 管 理 界 面, 丰 富 的 会 话 窗 口 与 Microsoft Lync 2010 客 户 端 风 格 自 成 一 体, 提 供 当 前 会 话 客 户 端 的 多 种 信 息, 以 及 可 供 运 维 人 员 进 行 问 答 参 考 的 客 户 以 往 问 题 列 表 和 解 答 列 表 另 外, 还 为 运 维 人 员 提 供 客 户 信 息 的 可 编 辑 接 口 客 户 问 题 和 解 答 的 可 录 入 接 口, 客 服 人 员 通 过 此 界 面 可 根 据 来 电 客 户 以 及 客 户 所 问 问 题 进 行 纵 向 和 横 向 信 息 查 询, 并 根 据 结 果 有 效 地 进 行 问 题 解 答
基 于 Microsoft Lync Server 2010 丰 富 且 灵 活 的 开 发 接 口, 中 油 瑞 飞 语 音 服 务 系 统 为 企 业 语 音 提 供 了 呼 叫 中 心 功 能, 智 能 排 队 功 能, 可 根 据 客 户 的 优 先 级 进 行 有 效 排 队, 减 少 高 级 客 户 的 等 待 时 间 ; 来 电 客 户 信 息 提 醒 能 帮 助 客 服 人 员 在 第 一 时 间 给 客 户 带 来 贴 心 的 问 候 孟 宪 国 部 门 经 理 北 京 中 油 瑞 飞 信 息 技 术 有 限 责 任 公 司 通 过 预 先 编 辑 好 的 客 户 信 息, 就 可 以 在 客 户 提 出 问 题 呼 叫 时, 快 速 对 该 客 户 进 行 大 体 了 解 解 决 方 案 研 发 背 景 对 于 需 要 提 高 语 音 服 务 的 企 业 而 言, 经 常 受 到 各 种 难 题 的 困 扰, 例 如 系 统 运 维 人 员 与 客 户 之 间 没 有 动 态 沟 通 渠 道 客 户 信 息 无 法 与 来 电 关 联 无 法 及 时 应 答 客 户 呼 叫 很 难 考 核 相 关 工 作 人 员 绩 效 无 法 对 服 务 经 验 和 资 源 进 行 汇 总 等 这 些 都 是 对 语 音 服 务 提 供 企 业 的 不 小 挑 战 系 统 运 维 人 员 不 固 定, 客 户 经 常 无 法 联 系 运 维 人 员 随 着 公 司 人 员 的 流 动 工 位 调 整 资 源 调 配 等 原 因, 系 统 运 维 人 员 会 有 所 变 动, 原 有 的 系 统 运 维 服 务 只 是 固 定 到 一 个 电 话 号 码, 当 人 员 流 动 或 电 话 移 动 时, 经 常 出 现 客 户 咨 询 问 题 时 出 现 无 法 联 系 运 维 人 员 的 情 况, 进 而 影 响 整 个 系 统 运 维 的 质 量, 也 会 降 低 客 户 对 服 务 质 量 的 满 意 度 客 户 来 电 时 客 户 身 份 详 细 信 息 不 明 确 在 传 统 的 运 维 工 作 中, 客 户 通 过 拨 打 固 定 电 话 号 码 进 行 系 统 问 题 咨 询, 运 维 人 员 使 用 传 统 电 话 进 行 服 务 应 答, 当 客 户 来 电 振 铃 时, 运 维 人 员 只 能 看 到 呼 叫 方 的 电 话 号 码, 面 对 各 种 的 客 户 电 话, 运 维 人 员 并 不 能 将 号 码 跟 来 电 客 户 一 一 对 应, 对 客 户 的 职 位 身 份 称 呼 等 信 息 一 无 所 知 这 样 便 不 能 够 很 好 地 根 据 来 电 客 户 的 身 份 进 行 有 针 对 性 的 应 答 服 务, 降 低 了 系 统 运 维 服 务 的 质 量, 也 不 能 给 客 户 带 来 更 好 的 语 音 服 务 体 验 客 户 来 电 时 出 现 空 振 铃 无 人 接 听 状 态 在 新 的 业 务 系 统 使 用 过 程 中, 客 户 可 能 随 时 遇 到 问 题, 随 时 拨 打 系 统 运 维 服 务 电 话 进 行 咨 询, 而 此 时 客 户 可 能 与 运 维 人 员 有 工 作 差 异 或 时 区 差 异, 或 者 运 维 人 员 此 时 正 处 理 其 他 事 宜 不 能 及 时 接 听 电 话, 导 致 电 话 可 能 出 现 空 振 铃 而 无 人 接 听 的 情 况 尤 其 是 当 客 户 需 要 解 决 一 些 紧 急 问 题 的 时 候, 这 种 情 况 的 出 现 必 将 使 客 户 对 运 维 服 务 甚 至 公 司 产 生 不 满 的 情 绪 对 运 维 人 员 的 绩 效 考 核 很 困 难 运 维 人 员 不 同 于 其 他 员 工, 绩 效 考 核 工 作 很 难 开 展 在 系 统 运 维 过 程 中, 语 音 服 务 过 程 及 语 音 服 务 的 评 价 并 无 记 录, 如 果 仅 仅 参 考 语 音 服 务 的 数 量 来 进 行 绩 效 考 核, 考 核 结 果 往 往 不 够 准 确 而 且, 语 音 服 务 的 数 量 也 不 能 成 为 评 价 一 个 运 维 人 员 工 作 水 平 的 标 准 在 这 种 情 况 下, 没 有 一 个 相 对 准 确 地 评 价 运 维 人 员 工 作 能 力 的 标 准, 往 往 使 运 维 人 员 缺 乏 激 励, 语 音 服 务 质 量 也 会 停 滞 不 前 客 户 问 题 录 入 归 档 查 询 比 较 繁 琐 客 户 咨 询 的 业 务 系 统 问 题 是 有 所 关 联 的, 经 常 出 现 多 人 询 问 同 一 问 题 的 情 况, 以 及 同 一 人 询 问 多 个 前 后 关 联 的 问 题 情 况 目 前 的 运 维 系 统 中, 运 维 人 员 对 客 户 的 问 题 录 入 归 档 很 不 方 便, 甚 至 存 在 根 本 没 有 归 档 的 情 况 当 客 户 咨 询 问 题 时, 不 能 够 对 问 题 进 行 枚 举 查 找, 不 能 通 过 查 看 以 往 客 户 问 题 来 前 后 关 联, 不 能 够 通 过 查 看 相 似 的 问 题 解 答 过 程 来 为 当 前 问 题 提 供 解 答 思 路 并 最 终 帮 助 客 户 解 决 问 题 这 样, 宝 贵 的 问 题 答 案 没 有 编 录 成 知 识 库, 客 服 人 员 就 会 为 已 解 答 过 的 问 题 苦 苦 寻 找 答 案 而 忙 得 焦 头 烂 额, 造 成 人 力 资 源 极 大 的 浪 费 解 决 方 案 描 述
中 油 瑞 飞 公 司 承 担 建 设 了 大 量 中 国 石 油 集 团 公 司 信 息 化 项 目, 借 助 已 经 成 功 部 署 的 Microsoft Lync Server 2010 统 一 沟 通 平 台, 中 油 瑞 飞 公 司 独 立 开 发 了 中 油 瑞 飞 语 音 服 务 系 统, 用 以 提 高 项 目 运 维 人 员 的 服 务 质 量 使 用 Microsoft Lync 2010 语 音 工 作 流 服 务, 提 供 IVR 服 务 基 于 Microsoft Lync 2010 后 台 Unified Communications Managed API 3.0 的 语 音 工 作 流 服 务 建 设 IVR 服 务,IVR 服 务 提 供 了 一 系 列 基 本 的 呼 叫 中 心 功 能, 包 括 来 电 等 待 音 乐 客 服 人 员 资 源 调 配 语 音 服 务 过 程 录 音 语 音 识 别 等 功 能 在 呼 叫 过 程 中, 系 统 通 过 在 线 状 态 查 询 服 务 技 能 查 询 等 为 客 户 寻 找 最 合 适 的 客 服 人 员, 在 等 待 客 服 人 员 调 配 的 过 程 中, 系 统 播 放 等 待 音 乐, 同 时 对 来 电 人 的 信 息 进 行 提 取, 供 客 服 人 员 参 考 使 用 Microsoft Lync 2010 搭 建 来 电 提 醒 服 务 当 客 户 呼 入 语 音 服 务 系 统 后, 系 统 通 过 智 能 排 队 系 统 为 客 户 进 行 客 服 人 员 调 配, 当 客 服 人 员 满 足 调 配 条 件 时, 系 统 将 向 该 客 服 人 员 发 送 一 条 待 确 认 的 即 时 消 息, 以 确 保 该 客 服 人 员 能 够 及 时 响 应 此 呼 叫 此 消 息 将 包 含 呼 入 的 客 户 信 息, 并 询 问 客 服 人 员 是 否 应 答, 若 客 服 人 员 反 应 确 认 响 应 此 应 答, 则 系 统 自 动 将 当 前 客 户 的 语 音 转 为 会 议 模 式, 并 加 入 此 客 服 人 员 实 现 系 统 咨 询 使 用 Microsoft Lync 2010 构 建 语 音 服 务 评 价 功 能 当 客 服 人 员 完 成 了 一 次 系 统 咨 询 后, 即 可 挂 断 电 话, 此 时 系 统 内 部 检 测 到 客 服 人 员 的 挂 断 信 息 后, 系 统 语 音 流 程 自 动 转 向 到 语 音 服 务 评 价 流 程, 并 将 当 前 语 音 服 务 的 各 种 信 息 传 入 此 流 程 语 音 服 务 应 答 流 程 自 动 提 示 客 户 对 当 前 服 务 进 行 评 价, 并 将 评 价 结 果 归 档, 当 客 户 完 成 服 务 评 价 后, 系 统 自 动 挂 断 电 话, 整 个 会 议 结 束, 完 成 本 次 语 音 服 务 使 用 Microsoft Lync 2010 SDK 定 制 语 音 应 答 界 面, 提 供 信 息 录 入, 信 息 查 询 功 能 为 客 服 人 员 提 供 的 客 户 端 在 Microsoft Lync 2010 SDK 的 基 础 上 进 行 二 次 开 发, 丰 富 会 话 窗 口 与 Microsoft Lync 2010 客 户 端 风 格 自 成 一 体 并 可 以 提 供 当 前 会 话 客 户 的 多 种 信 息, 例 如 客 户 姓 名 客 户 职 称 客 户 性 别 等 基 本 信 息, 以 及 可 供 客 服 人 员 进 行 问 答 参 考 的 客 户 以 往 问 题 和 解 答 列 表 并 为 客 服 人 员 提 供 客 户 信 息 的 可 编 辑 接 口 和 客 户 问 题 和 解 答 的 可 录 入 接 口, 客 服 人 员 通 过 此 界 面 可 根 据 来 电 客 户 及 其 所 询 问 问 题 进 行 纵 向 和 横 向 信 息 查 询, 并 根 据 结 果 进 行 有 效 问 题 解 答 解 决 方 案 主 要 优 势 中 油 瑞 飞 语 音 服 务 系 统 除 了 提 供 基 本 的 桌 面 语 音 服 务 功 能 外, 还 扩 展 了 Microsoft Lync 桌 面 客 户 端, 使 客 户 信 息 与 Microsoft Lync 客 户 端 完 美 集 成, 更 好 地 辅 助 客 服 人 员 进 行 服 务, 提 高 了 整 个 语 音 服 务 的 服 务 质 量 同 时, 中 油 瑞 飞 语 音 服 务 系 统 基 于 Microsoft Lync Server 2010 平 台, 充 分 发 挥 了 Microsoft Lync 产 品 在 企 业 语 音 中 强 大 的 扩 展 与 集 成 功 能, 大 大 节 省 了 企 业 软 件 开 支 及 硬 件 投 入 前 端 解 答 信 息 录 入 及 查 询 无 缝 集 成, 解 答 问 题 方 便 快 捷 中 油 瑞 飞 语 音 服 务 系 统 实 现 了 话 务 员 智 能 调 配 功 能 和 话 务 员 接 线 预 先 提 示 功 能 服 务 端 能 够 对 呼 入 的 客 户 进 行 查 阅, 并 根 利 用 客 户 问 答 录 入 功 能, 及 时 为 客 户 的 问 题 提 供 答 案, 让 问 答 管 理 得 心 应 手 Microsoft 新 一 代 统 一 通 信 产 品 Lync Server 2010 将 企 业 语 音 即 时 通 信 Web 会 议 音 频 会 议 视 频 会 议 统 一 到 同 一 个 用 户 的 应 用 体 验 及 后 台 设 备 中, 使 及 时 沟 通 与 同 步 协 作 紧 密 地 结 合 在 一 起, 随 时 随 地 发 起 沟 通, 让 沟 通 无 处 不 在 孟 宪 国 部 门 经 理 北 京 中 油 瑞 飞 信 息 技 术 有 限 责 任 公 司
不 仅 能 够 找 到 相 关 的 知 识 资 源, 还 可 以 找 到 具 备 相 关 技 能 和 业 务 能 力 的 人 查 看 已 经 回 答 的 历 史 问 题, 并 在 这 些 问 题 中 进 行 搜 索, 以 找 到 与 特 定 关 键 词 匹 配 的 问 题 和 答 案 据 以 往 的 问 答 结 果 筛 选 出 最 匹 配 的 客 服 人 员 提 供 服 务, 然 后 通 过 即 时 消 息 对 客 服 人 员 进 行 预 先 提 示 客 户 信 息, 客 服 人 员 响 应 应 答 命 令 后 自 动 接 通 预 先 对 客 户 的 信 息 进 行 提 示, 使 客 服 人 员 以 最 合 适 的 方 式 提 供 服 务, 提 高 的 客 户 人 员 的 服 务 体 验 动 态 语 音 应 答, 增 加 有 效 应 答 率 中 油 瑞 飞 语 音 服 务 系 统 在 丰 富 的 Microsoft Lync 2010 开 发 接 口 的 基 础 上 完 成 的 一 套 高 扩 展 性 易 管 理 高 辅 助 性 的 桌 面 语 音 服 务 系 统, 其 语 音 服 务 提 供 了 基 本 的 IVR 交 互 式 语 音 应 答 ACD 自 动 呼 叫 分 配 呼 叫 转 接 呼 叫 等 待 专 家 坐 席 服 务 评 价 等 除 此 之 外, 还 提 供 了 ACD 自 动 呼 叫 分 配 功 能, 可 支 持 选 择 空 闲 振 铃 集 体 振 铃 数 据 分 析 后 智 能 振 铃, 能 够 更 快 速 地 为 客 户 寻 找 最 匹 配 的 客 服 人 员 语 音 服 务 评 价, 提 高 语 音 服 务 质 量 系 统 自 动 转 接 话 务 员 服 务 评 价 系 统 为 话 务 员 的 考 核 提 供 依 据 当 服 务 结 束 后, 系 统 自 动 转 向 话 务 员 服 务 评 价 系 统, 对 话 务 员 的 服 务 结 果 进 行 评 价, 并 对 评 价 结 果 进 行 归 档 以 供 员 工 考 核 参 考 利 用 录 音 信 息 数 据 库 信 息 等 进 行 质 检, 实 现 对 分 组 话 务 员 工 作 质 量 的 客 观 评 价, 为 实 施 奖 罚 提 高 话 务 员 的 业 务 水 平 提 高 服 务 质 量 提 供 依 据 来 电 人 信 息 提 醒, 提 供 语 音 服 务 的 用 户 体 验 Microsoft Lync 2010 桌 面 无 缝 集 成 了 来 电 客 户 信 息 卡 片 和 以 往 问 答 记 录 面 板 中 油 瑞 飞 语 音 服 务 系 统 系 统 发 挥 了 Microsoft Lync 2010 基 于 Windows 桌 面 的 优 势, 在 Microsoft Lync 2010 的 基 础 上 进 行 二 次 开 发 丰 富 的 Microsoft Lync 2010 界 面 为 客 服 提 供 更 丰 富 的 客 户 信 息, 例 如 来 电 人 姓 名 职 位, 能 够 有 针 对 性 地 对 客 户 的 问 题 进 行 解 答, 提 高 桌 面 语 音 服 务 的 服 务 质 量 当 客 户 来 电 时, 与 该 客 户 有 关 的 信 息 会 立 即 显 示 在 客 服 人 员 面 前 无 需 部 署 其 他 呼 叫 中 心 系 统, 节 省 企 业 开 支 通 过 扩 展 Microsot Lync 2010 桌 面 客 户 端, 使 客 户 信 息 与 Microsoft Lync 2010 客 户 端 完 美 集 成, 更 好 地 辅 助 客 服 人 员 进 行 服 务, 提 高 了 整 个 语 音 服 务 的 服 务 质 量 同 时, 中 油 瑞 飞 语 音 服 务 系 统 基 于 Microsoft Lync Server 2010 平 台, 充 分 发 挥 了 Microsoft Lync 2010 在 企 业 语 音 中 的 强 大 的 扩 展 与 集 成 功 能, 从 而 大 大 节 省 了 企 业 软 件 开 支 及 硬 件 投 入
关 于 Microsoft Lync Server 2010 Microsoft Lync Server 2010 提 供 了 一 种 全 新 的 直 观 的 用 户 体 验, 将 不 同 的 沟 通 方 式 集 成 到 一 个 平 台 之 中 这 种 统 一 的 沟 通 体 验 便 于 用 户 快 速 使 用, 同 时, 通 过 统 一 平 台 实 现 任 何 方 式 的 沟 通 能 力, 还 可 以 帮 助 企 业 减 少 投 资 成 本 和 运 维 成 本 关 于 Microsoft Lync Server 2010 产 品 和 服 务 的 更 多 信 息, 请 访 问 产 品 网 页 : http://www.microsoft.com/lync/ 解 决 方 案 提 供 方 北 京 中 油 瑞 飞 信 息 技 术 有 限 责 任 公 司 地 址 : 北 京 市 东 城 区 青 龙 胡 同 1 号 歌 华 大 厦 1501 室 网 址 :http://www.richfit.com 电 话 :010-59981000 更 多 信 息 如 若 希 望 获 得 关 于 Microsoft 产 品 和 服 务 的 更 多 信 息, 请 拨 打 Microsoft 客 户 服 务 热 线 800-810-7722, 或 浏 览 Microsoft ( 中 国 ) 有 限 公 司 网 站 : http://www.microsoft.com/china 2010 Microsoft Corporation. 版 权 所 有 本 案 例 研 究 仅 供 信 息 参 考 Microsoft 对 其 不 做 任 何 保 证 解 释 或 暗 示 本 文 档 所 包 含 的 信 息 只 代 表 Microsoft Corporation 在 发 布 之 日 对 讨 论 内 容 所 持 有 的 当 前 观 点 Microsoft Outlook SharePoint SQL Server Windows Windows Server Windows Server System 及 Office 标 志 是 Microsoft Corporation 在 美 国 和 / 或 其 他 国 家 ( 或 地 区 ) 的 注 册 商 标 或 商 标 本 文 档 提 及 的 其 他 产 品 和 公 司 名 称 均 可 能 是 各 自 所 有 者 的 商 标 出 版 日 期 :2010 年 11 月