文憑試旅遊與款待練習卷評卷參考

香 港 考 試 及 評 核 局 HONG KONG EXMINTIONS ND SSESSMENT UTHORITY 香 港 中 學 文 憑 考 試 HONG KONG DIPLOM OF SECONDRY EDUCTION EXMINTION 練 習 卷 旅 遊 與 款 待 試 卷 一 評 卷 參 考 (2012 年 2 月 29 日 修 訂 稿 ) 本 評 卷 參 考 乃 香 港 考 試 及 評 核 局 專 為 本 科 練 習 卷 而 編 寫, 供 教 師 和 學 生 參 考 之 用 學 生 不 應 將 評 卷 參 考 視 為 標 準 答 案, 硬 背 死 記, 活 剝 生 吞 這 種 學 習 態 度, 既 無 助 學 生 改 善 學 習, 學 懂 應 對 及 解 難, 亦 有 違 考 試 着 重 理 解 能 力 與 運 用 技 巧 之 旨 This marking scheme has been prepared by the Hong Kong Examinations and ssessment uthority for teachers and students reference. This marking scheme should NOT be regarded as a set of model answers. Our examinations emphasise the testing of understanding, the practical application of knowledge and the use of processing skills. Hence the use of model answers, or anything else which encourages rote memorisation, will not help students to improve their learning nor develop their abilities in addressing and solving problems. 香 港 考 試 及 評 核 局 保 留 版 權 Hong Kong Examinations and ssessment uthority ll Rights Reserved 2012 PP-DSE-THS 1 1

評 卷 參 考 一 般 評 卷 指 引 1. 本 局 經 檢 視 學 生 在 練 習 卷 的 答 卷 後, 根 據 他 們 實 際 的 表 現, 修 訂 了 本 評 卷 參 考 部 分 內 容 在 採 用 此 評 卷 參 考 評 閱 學 生 答 卷 前, 任 課 教 師 宜 先 於 校 內 訂 定 一 些 評 卷 準 則 ; 訂 定 準 則 後, 教 師 便 應 緊 依 評 卷 參 考 和 有 關 準 則, 評 閱 學 生 的 答 卷 2. 本 評 卷 參 考 不 能 就 各 試 題 羅 列 所 有 可 能 的 答 案 教 師 可 根 據 專 業 判 斷, 接 納 未 列 於 本 評 卷 參 考 內 其 他 正 確 和 合 理 的 答 案 PP-DSE-THS 1 2

甲 部 題 號 答 案 題 號 答 案 1. 2. 3. 4. 5. D B D D 16. 17. 18. 19. 20. C D 6. 7. 8. 9. 10. B C D D 21. 22. 23. 24. 25. B C D D 11. 12. 13. 14. 15. C C 26. 27. 28. 29. 30. B B B C PP-DSE-THS 1 3

乙 部 1. ( a ) ( i ) 郵 輪 1 (ii) 以 下 任 何 三 項 : 住 宿 : 客 房 套 房 餐 飲 : 餐 廳 酒 吧 酒 廊 娛 樂 : 劇 院 商 店 賭 場 康 樂 : 游 泳 池 健 身 室 其 他 : 醫 療 室 美 容 院 遊 戲 室 (iii) 第 一 年 : 23,000,000 42% = 9,660,000 第 二 年 : 25,000,000 41% = 10,250,000 第 三 年 : 28,000,000 38% = 10,640,000 第 四 年 : 30,000,000 36% = 10,800,000 以 下 任 何 一 項 : 由 航 空 到 訪 的 人 次 逐 年 上 升 (1) 由 航 空 到 訪 的 人 次 百 分 比 逐 年 下 跌 (1) (b) 以 下 任 何 三 項 : 到 訪 的 內 地 旅 客 人 數 上 升 一 程 多 站 旅 遊 計 劃 廿 四 小 時 的 旅 客 通 關 服 務 更 頻 密 的 陸 路 交 通 運 輸 服 務 3 1 1 1 1 1 3 (c) 以 下 任 何 三 項 : 提 供 更 多 碼 頭 增 加 更 多 航 線 增 加 服 務 班 次 使 用 較 大 型 船 隻 及 渡 輪 3 15 PP-DSE-THS 1 4

2. (a) 商 務 酒 店 1 (b) 以 下 任 何 兩 項 : 會 員 忠 誠 客 人 商 務 旅 客 公 司 旅 客 2 (c) 有 形 服 務.. 以 下 任 何 一 項 歐 陸 式 早 餐 咖 啡 及 茶 傳 真 機 1 無 形 服 務.. 以 下 任 何 一 項 秘 書 服 務 互 聯 網 連 接 熨 衣 服 務 擦 鞋 服 務 (d) 以 下 任 何 四 項 使 用 會 議 場 地 於 到 達 酒 店 時 提 供 飲 料 特 快 入 住 登 記 及 退 房 服 務 除 咖 啡 及 茶 外, 提 供 小 食 提 供 報 紙 (e) 以 下 任 何 四 項 : 提 高 利 潤 或 收 入 收 取 較 高 的 房 價 提 供 較 強 的 私 隱 及 嚴 密 的 保 安 提 高 優 越 感 提 升 顧 客 的 忠 誠 度 (f) 以 下 任 何 兩 項 : 管 家 部 餐 飲 部 前 堂 部 / 商 務 中 心 1 4 4 2 15 PP-DSE-THS 1 5

香 港 考 試 及 評 核 局 HONG KONG EXMINTIONS ND SSESSMENT UTHORITY 香 港 中 學 文 憑 考 試 HONG KONG DIPLOM OF SECONDRY EDUCTION EXMINTION 練 習 卷 旅 遊 與 款 待 試 卷 二 評 卷 參 考 (2012 年 2 月 29 日 修 訂 稿 ) 本 評 卷 參 考 乃 香 港 考 試 及 評 核 局 專 為 本 科 練 習 卷 而 編 寫, 供 教 師 和 學 生 參 考 之 用 學 生 不 應 將 評 卷 參 考 視 為 標 準 答 案, 硬 背 死 記, 活 剝 生 吞 這 種 學 習 態 度, 既 無 助 學 生 改 善 學 習, 學 懂 應 對 及 解 難, 亦 有 違 考 試 着 重 理 解 能 力 與 運 用 技 巧 之 旨 This marking scheme has been prepared by the Hong Kong Examinations and ssessment uthority for teachers and students reference. This marking scheme should NOT be regarded as a set of model answers. Our examinations emphasise the testing of understanding, the practical application of knowledge and the use of processing skills. Hence the use of model answers, or anything else which encourages rote memorisation, will not help students to improve their learning nor develop their abilities in addressing and solving problems. 香 港 考 試 及 評 核 局 保 留 版 權 Hong Kong Examinations and ssessment uthority ll Rights Reserved 2012 PP-DSE-THS 2 1

評 卷 參 考 一 般 評 卷 指 引 1. 本 局 經 檢 視 學 生 在 練 習 卷 的 答 卷 後, 根 據 他 們 實 際 的 表 現, 修 訂 了 本 評 卷 參 考 部 分 內 容 在 採 用 此 評 卷 參 考 評 閱 學 生 答 卷 前, 任 課 教 師 宜 先 於 校 內 訂 定 一 些 評 卷 準 則 ; 訂 定 準 則 後, 教 師 便 應 緊 依 評 卷 參 考 和 有 關 準 則, 評 閱 學 生 的 答 卷 2. 本 評 卷 參 考 不 能 就 各 試 題 羅 列 所 有 可 能 的 答 案 教 師 可 根 據 專 業 判 斷, 接 納 未 列 於 本 評 卷 參 考 內 其 他 正 確 和 合 理 的 答 案 3. 本 卷 每 道 題 目, 均 將 按 照 以 下 評 卷 準 則 給 予 有 效 表 達 分 數, 最 高 2 分 : 分 數 考 生 表 現 2 表 達 流 暢 無 礙, 並 具 有 條 理 1 表 達 尚 算 充 分, 但 欠 條 理 性 0 表 達 欠 流 暢, 意 思 令 人 費 解 * 每 題 答 案 内 容 得 分 少 於 5 分 時, 一 律 不 會 給 予 任 何 有 效 表 達 分 數 PP-DSE-THS 2 2

1. (a) 以 下 任 何 五 項 及 其 解 釋 ( 答 案 須 包 括 最 少 一 項 正 面 的 影 響 及 一 項 負 面 的 影 響 ): 正 面 影 響 製 造 就 業 (1) - 旅 遊 業 是 高 度 勞 工 密 集 的 行 業, 非 常 依 賴 大 量 不 同 技 能 和 能 力 的 人 力 資 源 (1) - 旅 遊 業 比 其 他 行 業 更 能 提 供 就 業 機 會 (1) - 旅 遊 業 產 生 直 接 和 間 接 的 就 業 職 位 (1) ( 任 何 一 項 ) 提 供 稅 收 (1) - 遊 客 的 開 支 會 增 加 政 府 的 稅 項 收 入 : 政 府 稅 收 有 直 接 稅, 例 如 : 來 自 個 人 收 入 的 入 息 稅 或 來 自 公 司 收 入 的 利 得 稅 ; 和 間 接 稅, 例 如 : 開 銷 稅 及 離 境 稅 (1) 改 善 收 支 差 額 (1) - 如 香 港 的 收 入 多 於 其 支 出, 便 可 在 收 支 差 額 上 有 盈 餘 (1) - 旅 遊 業 可 以 帶 來 大 量 的 外 匯 收 入, 改 善 收 支 差 額 (1) ( 任 何 一 項 ) 帶 來 收 入 及 聯 繫 效 應 (1) - 直 接 或 間 接 從 事 旅 遊 業 人 士 賺 取 的 工 資 或 薪 金 (1) - 旅 遊 業 的 乘 數 效 應 大 大 增 加 香 港 的 收 入 (1) ( 任 何 一 項 ) 負 面 影 響 流 失 (1) - 旅 遊 業 的 收 益 在 經 濟 體 系 中 流 失, 例 如 : 遊 客 在 一 些 進 口 貨 品 及 服 務 上 的 消 費 ; 從 事 旅 遊 業 的 外 國 員 工, 將 在 香 港 賺 取 的 金 錢 匯 返 海 外 的 老 家 ; 或 在 香 港 擁 有 旅 遊 設 施 的 外 資 公 司, 將 利 潤 匯 往 海 外 (1) 高 通 貨 膨 脹 (1) - 旅 遊 業 對 有 限 的 資 源, 例 如 : 土 地 運 輸 電 力 食 水 及 食 物 等, 帶 來 沉 重 壓 力 (1) - 對 資 源 及 設 施 的 需 求 上 升 會 導 致 通 貨 膨 脹, 繼 而 對 本 地 居 民 造 成 負 面 影 響 (1) ( 任 何 一 項 ) 過 分 依 賴 旅 遊 業 (1) - 旅 遊 業 非 常 依 賴 外 在 需 求 的 因 素, 如 遊 客 來 源 地 的 經 濟 條 件 稍 有 改 變, 便 會 嚴 重 影 響 到 訪 香 港 的 遊 客 人 次 (1) - 當 遊 客 流 量 下 降 時, 香 港 的 經 濟 便 會 受 到 莫 大 的 影 響 (1) ( 任 何 一 項 ) 發 展 旅 遊 業 的 機 會 成 本 較 高 (1) 10 PP-DSE-THS 2 3

(b) 旅 遊 事 務 署 的 角 色 以 下 任 何 兩 項 : 製 定 推 廣 旅 遊 相 關 的 政 策 及 整 體 策 略 (2) 研 究 新 旅 遊 景 點 的 可 能 性 (2) 統 籌 政 府 各 局 及 部 門 與 旅 遊 業 相 關 的 事 宜 (2) 與 旅 遊 發 展 局 保 持 緊 密 合 作 (2) 確 保 旅 遊 業 獲 得 適 當 的 認 同, 成 為 本 港 經 濟 重 要 的 一 環 (2) 與 政 府 部 門 旅 遊 發 展 局 業 界 及 社 區 和 諧 合 作 (2) 將 香 港 定 位 為 世 界 級 的 旅 遊 目 的 地 (2) 4 香 港 旅 遊 業 議 會 的 角 色 以 下 任 何 兩 項 : 協 助 推 行 保 障 旅 客 的 措 施, 包 括 監 察 及 推 廣 印 花 費 的 收 取 予 旅 遊 業 賠 償 基 金 (2) 保 障 持 有 蓋 上 印 花 費 收 據 的 旅 客, 可 獲 得 旅 行 團 意 外 緊 急 援 助 基 金 計 劃 的 保 障 (2) 資 助 不 同 課 程, 供 旅 行 社 職 員 報 讀 (2) 確 保 出 境 旅 遊 業 履 行 自 律 守 則 (2) 維 持 旅 遊 業 的 高 專 業 水 平 (2) 保 障 旅 遊 業 者 與 旅 客 雙 方 的 利 益 (2) 處 理 出 入 境 旅 客 的 查 詢 與 投 訴 (2) 4 18 分 + 2 分 傳 意 PP-DSE-THS 2 4

2. (a) 旅 遊 形 式 以 下 任 何 三 項 : 閒 暇 / 度 假 式 旅 遊 (1), 例 如 : 遠 足 (1) 文 化 旅 遊 (1), 例 如 : 品 嚐 當 地 特 色 美 食, 於 棚 屋 住 宿, 參 觀 當 地 市 場 (1) 環 保 旅 遊 (1), 例 如 : 觀 賞 海 豚 參 觀 紅 樹 林 (1) 歷 史 / 古 蹟 旅 遊 (1), 例 如 : 參 觀 寺 廟 及 當 地 鄉 村 (1) 6 (b) 令 大 澳 成 為 一 個 可 持 續 發 展 為 旅 遊 目 的 地 的 方 法 以 下 任 何 六 項 及 其 解 釋 ( 答 案 須 包 括 以 下 每 個 範 疇 中 的 最 少 一 項 ): 保 存 當 地 居 民 的 生 活 及 文 化 尊 重 及 包 容 當 地 文 化 (1), 例 如 : 不 要 觸 摸 或 移 去 寺 廟 內 的 宗 教 物 品 (1) 復 修 歷 史 建 築 物 (1), 例 如 : 大 澳 警 署 (1) 尊 重 私 隱 (1), 例 如 : 拍 照 前 須 獲 得 准 許 (1) 尊 重 當 地 的 地 方 (1), 例 如 : 未 經 屋 主 許 可 不 得 擅 闖 棚 屋 (1) 保 護 當 地 環 境 嚴 格 執 行 廢 物 及 污 水 處 理 (1), 例 如 : 棚 屋 內 的 垃 圾 於 拋 棄 前 應 妥 善 處 理 (1) 嚴 格 執 行 綠 化 政 策 (1), 例 如 : 保 護 紅 樹 林 受 污 染 (1) 嚴 格 執 行 實 際 承 載 力 (1), 例 如 : 人 流 管 制 土 地 利 用 控 制 (1) 教 育 當 地 居 民 環 保 意 識 (1), 例 如 : 舉 辦 保 育 為 本 的 課 程 (1) 發 展 當 地 經 濟 推 動 社 區 參 與 (1), 例 如 : 容 許 權 益 關 係 者 / 持 分 者 參 與 旅 遊 發 展 (1) 為 當 地 居 民 提 供 就 業 機 會 (1), 例 如 : 訓 練 當 地 居 民 成 為 導 遊, 聘 請 當 地 居 民 於 紀 念 品 店 工 作 (1) 12 18 分 + 2 分 傳 意 PP-DSE-THS 2 5

3.(a) 以 下 類 目 中 的 任 何 六 項 ( 答 案 須 包 括 最 少 一 項 目 的 地 的 氣 候 及 一 項 目 的 地 的 自 然 環 境 特 徵 ): 目 的 地 的 氣 候 熱 帶 / 亞 熱 帶 / 地 中 海 式 氣 候 持 續 炎 熱 / 溫 暖 潮 濕 / 半 潮 濕 陽 光 充 沛 有 雨 季 目 的 地 的 自 然 環 境 特 徵 有 海 灘 / 沙 咀 / 沙 堤 有 島 嶼 有 野 生 動 物 / 海 洋 生 物 有 河 流 / 瀑 布 / 湍 流 / 三 角 洲 有 熱 帶 / 亞 熱 帶 植 物 有 山 脈 / 洞 穴 有 保 育 地 區, 如 國 家 公 園 郊 野 公 園 或 海 岸 公 園 6 PP-DSE-THS 2 6

(b)(i) 潛 在 的 顧 客 ( 市 場 ) 群 組 以 下 任 何 三 個 群 組 及 其 描 述 : 家 庭 群 組 (1) - 有 小 朋 友 的 家 庭 (1) - 有 嬰 兒 或 長 者 的 家 庭 (1) ( 任 何 一 項 ) 歷 險 群 組 / 青 年 群 組 (1) - 陽 光 與 海 灘 的 愛 好 者 (1) - 水 上 運 動 愛 好 者 (1) ( 任 何 一 項 ) 自 然 環 境 群 組 (1) - 大 自 然 愛 好 者 (1) - 喜 歡 親 近 大 自 然 的 旅 客 (1) - 喜 歡 環 保 旅 遊 的 旅 客 (1) ( 任 何 一 項 ) 企 業 群 組 (1) - 企 業 客 戶 / 商 務 旅 客 (1) - 於 酒 店 休 閒, 進 行 會 議 / 獎 勵 旅 遊 / 商 務 及 展 覽 業 務, 或 其 他 商 業 活 動 的 客 人 (1) ( 任 何 一 項 ) 6 (ii) 以 下 任 何 三 個 組 合 : 潛 在 群 組 家 庭 群 組 歷 險 群 組 / 青 年 群 組 自 然 環 境 群 組 企 業 群 組 提 供 的 設 施 及 服 務 - 合 適 的 室 內 及 室 外 設 施, 例 如 : 卡 拉 OK 電 影 室 兒 童 遊 樂 場 燒 烤 場 閱 讀 室 游 泳 池 (1) - 於 兒 童 遊 戲 室, 備 有 座 椅 設 備 供 看 管 小 朋 友 的 長 者 及 家 長 休 息 (1) - 嬰 兒 設 施, 例 如 : 嬰 兒 車 嬰 兒 照 顧 中 心 託 管 嬰 兒 服 務 (1) ( 任 何 兩 項 ) - 室 外 活 動, 例 如 : 日 光 浴 (1) - 水 上 運 動 及 曬 太 陽, 例 如 : 潛 水 扒 獨 木 舟 (1) - 安 全 歷 險 活 動, 例 如 : 攀 石 (1) - 在 海 灘 範 圍 提 供 設 施, 例 如 : 太 陽 傘 沙 灘 椅 (1) ( 任 何 兩 項 ) - 於 遠 足 徑 的 導 賞 服 務 (1) - 生 態 旅 遊 團, 例 如 : 觀 星 觀 鳥 (1) - 酒 店 應 有 保 護 環 境 的 意 識, 例 如 : 環 保 項 目 及 其 運 作 (1) ( 任 何 兩 項 ) - 團 隊 組 織 活 動 (1) - 會 議 室 展 覽 場 地 宴 會 廳 (1) - 傳 譯 員 / 翻 譯 人 員 秘 書 服 務 (1) - 適 合 配 偶 或 伴 侶 的 活 動 (1) ( 任 何 兩 項 ) 6 18 分 + 2 分 傳 意 PP-DSE-THS 2 7

4. (a) 以 下 任 何 六 項 好 處 ( 每 個 好 處 須 援 引 以 下 兩 個 酒 店 部 門 相 關 的 例 子 ): 採 用 酒 店 資 產 管 理 系 統 的 好 處 減 少 工 作 重 疊, 提 高 效 率 (1) 備 有 客 人 的 喜 好 或 相 關 的 詳 細 資 料, 提 升 服 務 質 素 (1) 提 供 及 時 及 準 確 的 資 料, 完 善 顧 客 服 務 (1) 有 助 管 理 層 決 策 (1) 提 供 可 靠 及 最 新 的 資 料 (1) 可 加 快 工 作 流 程, 及 減 少 部 門 間 的 溝 通 出 現 問 題 之 情 況 (1) 監 督 工 作 流 程 (1) 減 低 營 運 成 本 (1) 提 高 利 潤 (1) 例 子 前 堂 部 同 時 向 前 堂 員 工 及 客 人, 提 供 最 新 資 料 (1) 從 訂 房 到 利 潤 管 理, 資 產 管 理 系 統 均 可 協 助 監 察 房 間 銷 售 及 收 入 情 況 (1) 當 一 個 潛 在 客 人 致 電 酒 店 訂 房 時, 訂 房 員 可 透 過 資 產 管 理 系 統 查 核 房 間 預 約 情 況, 即 時 確 定 或 拒 絕 客 人 的 預 訂 要 求 若 房 間 已 爆 滿, 訂 房 員 可 將 客 人 列 入 候 補 名 單 (1) 客 人 入 住 酒 店 期 間, 所 有 交 易 均 可 直 接 輸 入 系 統 當 客 人 結 帳 退 房 時, 可 立 即 更 新 客 房 狀 況, 訂 房 員 隨 即 可 接 受 新 的 訂 房 要 求 (1) 前 堂 部 可 製 作 有 用 的 報 告 供 不 同 部 門 使 用, 如 入 住 及 退 房 名 單 (1) 管 家 部 行 政 管 家 可 將 客 房 清 潔 時 間 表 輸 入 系 統, 以 維 持 酒 店 客 房 的 質 素 (1) 管 家 部 可 透 過 系 統 封 鎖 房 間, 以 便 進 行 清 潔 或 保 養 (1) 提 供 用 品 的 使 用 情 況, 以 便 行 政 管 家 編 訂 預 算 (1) 於 有 需 要 時 可 讀 取 客 房 檢 查 清 單 (1) 行 政 管 家 審 核 服 務 員 的 表 現 (1) 管 家 部 文 員 更 新 客 房 的 狀 況, 以 便 前 堂 部 向 客 人 出 租 客 房 (1) 餐 飲 部 易 於 提 取 用 具 及 材 料 的 儲 存 等 數 據 (1) 儲 存 各 餐 廳 的 食 譜 (1) 廚 房 人 員 可 根 據 食 譜 購 買 食 材, 而 系 統 可 自 動 調 節 需 要 的 購 買 數 量, 以 及 計 算 餐 單 項 目 的 成 本, 從 而 提 供 適 當 的 銷 售 價 格, 達 致 合 理 利 潤 (1) 幫 助 行 政 廚 及 餐 廳 經 理 進 行 財 務 管 理 及 預 算 的 工 作 (1) 12 PP-DSE-THS 2 8

(b) 使 用 酒 店 資 產 管 理 系 統 的 弊 處 以 下 任 何 三 項 : 初 期 投 資 成 本 高, 酒 店 須 投 資 及 購 買 資 產 管 理 系 統 (2) 維 修 保 養 費 高, 例 如 : 保 護 數 據 及 保 障 顧 客 個 人 資 料 私 隱 的 成 本 高 (2) 員 工 訓 練 成 本 高, 員 工 須 得 到 完 善 的 訓 練 去 操 作 及 使 用 資 產 管 理 系 統 (2) 營 運 上 會 過 分 依 賴 資 產 管 理 系 統, 若 資 產 管 理 系 統 失 靈, 服 務 可 能 因 而 暫 停 (2) 資 產 管 理 系 統 與 內 部 運 作 系 統 的 兼 容 性 會 十 分 複 雜 (2) 有 不 正 當 使 用 或 泄 露 顧 客 個 人 資 料 的 潛 在 危 險 (2) 6 18 分 + 2 分 傳 意 PP-DSE-THS 2 9

5. (a) 提 升 業 務 的 方 法 以 下 類 目 中 的 任 何 四 項 : 管 理 層 珍 惜 顧 客, 如 感 謝 參 與 購 買 過 程 的 每 個 人 (2) 發 展 提 升 顧 客 滿 意 度 的 文 化, 如 樹 立 以 顧 客 為 本 的 服 務 理 念 (2) 對 服 務 品 質 作 出 承 諾, 如 設 立 服 務 標 準 (2) 研 究 當 前 的 服 務 趨 勢, 如 瞭 解 競 爭 對 手 的 服 務 水 平 (2) 員 工 提 供 訓 練, 如 為 所 有 員 工 提 供 全 面 的 質 量 培 訓 (2) 給 予 獎 勵, 如 獎 勵 以 服 務 為 本 的 員 工 (2) 取 悅 顧 客 並 超 出 他 們 的 期 望 (2) 環 境 氣 氛 提 供 舒 適 環 境, 如 將 餐 廳 重 新 裝 修 (2) 提 供 新 制 服 (2) 以 視 覺 或 觸 覺 來 優 化 顧 客 對 餐 廳 的 觀 感 (2) 推 廣 提 供 優 惠, 如 買 一 送 一 (2) 提 高 顧 客 對 餐 廳 的 認 知, 如 舉 辦 市 場 推 廣 活 動 (2) 改 變 行 為 習 慣, 如 提 倡 建 議 式 銷 售 (2) 顧 客 服 務 瞭 解 顧 客, 如 掌 握 顧 客 的 需 要 願 望 需 求 及 期 望 (2) 負 起 責 任, 如 負 起 解 決 顧 客 問 題 的 責 任 (2) 盡 快 處 理 及 回 應 問 題, 在 客 人 投 訴 前 已 嘗 試 並 尋 找 到 解 決 方 案 為 終 極 目 標 (2) 8 PP-DSE-THS 2 10

(b) 廚 師 應 考 慮 的 因 素 以 下 各 個 因 素 中 的 任 何 五 項 : 市 場 動 態 社 會 文 化 因 素 隨 着 消 費 者 更 注 重 健 康, 餐 廳 必 須 改 變 餐 單 以 適 應 這 種 潮 流 (2) 餐 廳 的 形 象 / 主 題 餐 單 設 計 是 否 配 合 餐 廳 的 環 境 形 象 及 氣 氛 (2) 顧 客 目 標 顧 客 的 喜 好 及 需 要 所 設 計 餐 單 以 滿 足 顧 客 的 口 味 需 求 及 食 物 的 喜 好 (2) 與 客 人 溝 通 餐 單 作 為 一 種 與 潛 在 顧 客 溝 通 的 工 具, 藉 以 推 廣 餐 廳 的 產 品 (2) 員 工 所 需 的 技 術 確 保 員 工 數 目 及 技 術 水 平 能 提 供 特 定 人 數 的 客 人 享 用 (2) 食 物 食 物 品 質 確 保 食 品 的 質 量 和 保 持 應 有 的 水 準 (2) 營 養 關 注 確 保 顧 客 在 享 受 美 食 之 餘 亦 可 以 獲 得 重 要 的 營 養 (2) 為 達 到 餐 單 要 求 而 需 要 的 物 料 供 應 設 計 餐 單 時 選 擇 一 些 具 穩 定 供 應 的 食 材 (2) 成 本 及 價 格 食 物 成 本 要 盡 力 降 低 食 材 的 成 本 以 達 到 既 定 的 利 潤 目 標 (2) 食 品 售 價 要 設 定 一 個 合 理 價 格, 訂 定 利 潤 目 標 (2) 10 18 分 + 2 分 傳 意 PP-DSE-THS 2 11