2015 年 第 27 卷 第 5 期 学 报 学 家 麦 克 里 兰 (McCleland) 和 他 的 科 研 组 通 过 工 作 分 析 访 谈 和 问 卷 调 查 等 方 法, 得 出 并 验 证 了 关 于 个 人 能 力 素 质 的 冰 山 模 型, 该 模 型 认 为 一 个 人 所

酒 店 行 业 员 工 职 业 能 力 模 型 构 建 张 来 阳 1 2, 刘 芳 (1. 阜 阳 职 业 技 术 学 院 经 济 贸 易 系, 安 徽 阜 阳 236000; 2. 安 徽 工 业 大 学 管 理 学 院, 安 徽 马 鞍 山 243032) 摘 要 : 拥 有 较 高 综 合 职 业 能 力 的 员 工, 是 人 力 资 本 时 代 酒 店 提 高 整 体 竞 争 力 的 核 心 因 素 通 过 文 献 研 究 行 为 事 件 访 谈 等 方 法, 编 制 了 调 查 问 卷 并 对 五 家 星 级 酒 店 进 行 问 卷 调 查, 利 用 SPSS17.0 统 计 软 件 对 调 查 结 果 进 行 分 析, 构 建 了 酒 店 行 业 员 工 职 业 能 力 模 型, 具 体 包 含 : 工 作 情 感 自 我 发 展 能 力 服 务 技 能 个 性 特 征 工 作 态 度 共 五 个 维 度 20 项 职 业 能 力, 并 探 讨 了 职 业 能 力 模 型 在 酒 店 员 工 招 聘 选 拔 绩 效 考 核 员 工 培 训 等 方 面 的 应 用, 为 酒 店 人 力 资 源 管 理 工 作 提 供 借 鉴 和 参 考 作 用 关 键 词 : 酒 店 员 工 ; 职 业 能 力 ; 模 型 构 建 中 图 分 类 号 :F249.23 文 献 标 识 码 :A 文 章 编 号 :2095-929X(2015)05-0100-09 改 革 开 放 以 来, 我 国 酒 店 行 业 进 入 了 快 速 发 展 时 期 随 着 全 球 市 场 的 不 断 开 放, 希 尔 顿 洲 际 等 国 际 知 名 酒 店 品 牌 入 驻 中 国, 国 内 酒 店 也 在 与 国 外 同 行 接 轨, 特 别 是 近 十 年, 国 内 酒 店 在 规 模 和 设 施 等 硬 件 方 面 已 接 近 国 际 水 平 然 而 在 酒 店 的 经 营 管 理 和 运 行 效 率 上, 我 国 的 酒 店 品 牌 却 逊 色 很 多, 很 重 要 的 一 个 原 因 是 国 内 酒 店 缺 少 具 有 较 高 综 合 职 业 素 质 的 员 工, 其 从 业 人 员 无 论 从 数 量 还 是 质 量 上 都 无 法 满 足 当 前 酒 店 业 的 需 要 面 对 激 烈 的 市 场 竞 争, 拥 有 大 量 具 备 良 好 服 务 意 识 及 服 务 技 巧, 具 有 较 高 职 业 能 力 素 养 的 员 工, 是 当 前 人 力 资 本 竞 争 时 代 提 高 酒 店 整 体 竞 争 力 的 核 心 二 十 世 纪 末, 职 业 能 力 理 论 的 提 出, 逐 渐 受 到 社 会 各 界 的 关 注 和 认 可, 也 为 人 力 资 源 管 理 的 各 项 工 作 提 供 了 新 的 思 路 和 方 法, 在 对 相 关 的 文 献 搜 集 和 阅 读 中 发 现, 社 会 各 界 企 业 主 体 在 对 职 业 能 力 的 重 要 性 方 面 有 了 一 定 的 共 识, 然 而 对 职 业 能 力 的 内 涵 和 结 构 却 有 着 各 种 各 样, 甚 至 迥 异 的 理 解, 笔 者 认 为 不 同 的 行 业 背 景 和 领 域, 工 作 环 境 不 同, 岗 位 要 求 不 同, 从 业 人 员 的 职 业 能 力 构 成 也 应 有 所 差 异, 因 此 本 文 在 国 内 外 关 于 职 业 能 力 相 关 理 论 的 基 础 上, 结 合 酒 店 行 业 的 特 点 与 酒 店 员 工 岗 位 分 析, 针 对 酒 店 行 业 员 工 的 岗 位 需 求, 尝 试 构 建 酒 店 行 业 员 工 职 业 能 力 模 型, 以 期 对 酒 店 的 人 力 资 源 管 理 工 作 提 供 帮 助 和 参 考 一 职 业 能 力 模 型 研 究 现 状 20 世 纪 90 年 代,Bybee 第 一 次 设 计 了 能 力 系 统 化 描 述 的 模 型, 并 通 过 了 PISA 测 试 形 成 了 较 成 熟 的 实 施 模 式 和 较 高 的 信 度, 其 构 建 能 力 水 平 的 量 表 方 法 为 人 们 广 为 借 鉴, 并 在 自 然 科 学 领 域 广 泛 应 用 [1] 美 国 心 理 修 回 日 期 :2015-06-15 基 金 项 目 : 安 徽 省 优 秀 青 年 人 才 基 金 重 点 项 目 酒 店 行 业 员 工 职 业 能 力 分 析 及 培 养 研 究 (2013SQRW135ZD); 安 徽 省 酒 店 管 理 特 色 专 业 (20101336); 安 徽 省 质 量 工 程 酒 店 管 理 专 业 校 企 合 作 实 践 教 育 基 地 (2014SJD040) 作 者 简 介 : 张 来 阳, 男, 安 徽 阜 阳 人, 阜 阳 职 业 技 术 学 院 经 济 贸 易 系 讲 师, 研 究 方 向 : 酒 店 管 理 人 力 资 源 管 理 ; 刘 芳, 女, 安 徽 马 鞍 山 人, 安 徽 工 业 大 学 管 理 学 院 教 授, 研 究 方 向 : 企 业 运 营 人 力 资 源 管 理 100

2015 年 第 27 卷 第 5 期 学 报 学 家 麦 克 里 兰 (McCleland) 和 他 的 科 研 组 通 过 工 作 分 析 访 谈 和 问 卷 调 查 等 方 法, 得 出 并 验 证 了 关 于 个 人 能 力 素 质 的 冰 山 模 型, 该 模 型 认 为 一 个 人 所 拥 有 的 知 识 和 技 能, 具 备 的 能 力 和 特 质 决 定 了 其 能 否 胜 任 工 作 岗 位 和 工 作 过 程 的 核 心 因 素, 后 来 其 团 队 还 归 纳 出 作 为 管 理 人 员 应 具 备 能 力 模 型 [2] 德 国 的 梅 尔 腾 斯 提 出 了 教 育 关 键 能 力 模 型, 即 专 业 能 力 方 法 能 力 社 会 能 力 和 个 人 能 力, 并 在 教 育 领 域 广 泛 实 施 [3] 国 内 学 者 在 职 业 能 力 模 型 方 面 的 研 究, 具 有 代 表 性 的 有 : 蒋 乃 平 认 为, 职 业 能 力 构 成 包 括 两 个 部 分 : 其 一 是 日 常 工 作 中 的 基 本 能 力 ; 其 二 是 工 作 中 所 涉 及 的 专 业 方 法 社 会 实 践 等 核 心 能 力 的 综 合 [4] ; 吴 晓 义 以 目 标 和 情 境 为 切 入 点, 通 过 研 究 及 论 证 指 出 职 业 能 力 包 括 : 特 定 的 职 业 能 力 通 用 的 职 业 能 力 和 综 合 的 职 业 能 力 三 种 [5] ; 胡 伟 针 对 综 合 职 业 能 力 进 行 了 研 究, 其 结 构 包 括 两 层 : 一 是 工 作 中 所 需 要 的 专 业 能 力 ; 二 是 解 决 问 题 的 方 法 能 力 和 社 会 能 力 等 关 键 能 力, 统 称 为 专 业 外 能 力 [6] ; 徐 有 华 将 职 业 能 力 概 括 为 : 基 本 的 职 业 素 质 职 业 核 心 能 力 和 职 业 拓 展 能 力 [7] 江 天 仿 基 于 工 作 岗 位 分 工, 分 别 对 程 序 员 软 件 测 试 员 软 件 技 术 测 试 员 技 术 型 软 件 销 售 员 等 四 类 高 职 软 件 人 才 进 行 职 业 能 力 模 型 构 建, 其 模 型 包 括 四 类 人 才 共 同 具 有 的 一 般 职 业 能 力 和 不 同 岗 位 ( 群 ) 的 特 殊 职 业 能 力 [8] 张 冬 艳 诠 释 了 会 计 职 业 能 力 的 内 涵, 并 结 合 我 国 会 计 专 业 的 就 业 形 势 和 前 景 分 析, 在 企 业 调 研 的 基 础 上, 结 合 认 知 个 体 教 育 和 环 境 四 个 因 素 总 结 提 出 高 职 会 计 专 业 学 生 职 业 能 力 应 包 括 : 职 业 价 值 观 基 本 能 力 专 业 能 力 关 键 能 力 [9] 刘 颖 等 人 从 大 数 据 理 论, 借 助 银 行 储 蓄 运 营 模 式, 全 面 衡 量 辅 导 员 综 合 实 力, 构 建 了 辅 导 员 素 质 银 行 的 新 模 型, 包 括 : 事 务 管 理 能 力 职 业 核 心 能 力 履 职 执 行 能 力 总 结 研 究 能 力 岗 位 特 定 能 力 [10] 何 萌 以 山 东 部 分 高 校 为 调 查 对 象, 构 建 并 论 证 了 高 校 辅 导 员 的 核 心 职 业 能 力 : 一 是 思 想 政 治 教 育 能 力, 包 括 学 习 与 科 研 能 力 思 政 传 播 与 引 导 能 力 思 政 活 动 组 织 能 力 思 政 课 程 教 学 能 力 二 是 学 生 发 展 指 导 能 力, 包 括 学 习 与 学 涯 规 划 指 导 能 力 职 涯 规 划 与 就 业 指 导 能 力 心 理 咨 询 辅 导 能 力 科 技 创 新 指 导 能 力 [11] 对 职 业 能 力 相 关 文 献 研 究 发 现, 国 外 学 者 对 职 业 能 力 相 关 研 究 较 早, 关 于 职 业 能 力 研 究 经 历 了 由 表 及 里, 由 简 单 到 复 杂, 从 片 面 整 合 到 不 断 扬 弃 的 过 程 研 究 者 们 从 不 同 的 研 究 领 域 和 角 度 对 职 业 能 力 结 构 进 行 了 界 定, 都 有 其 合 理 性, 而 且 已 远 远 超 出 仅 是 操 作 能 力 的 认 识, 考 虑 到 了 一 般 知 识 技 能 和 态 度 与 具 体 的 职 位 或 工 作 情 景 的 结 合 与 国 外 相 比, 我 国 对 职 业 能 力 的 研 究 起 步 较 晚, 但 目 前 职 业 能 力 研 究 已 经 在 企 业 界 和 学 术 界 受 到 普 遍 重 视, 进 入 百 家 争 鸣 阶 段 特 别 是 21 世 纪 初 教 育 部 提 出 综 合 职 业 能 力 教 育 以 来, 我 国 学 者 在 国 外 研 究 成 果 的 基 础 上 对 开 始 重 视 职 业 能 力 问 题, 并 开 始 在 各 领 域 进 行 研 究 与 实 践 在 众 多 成 果 中, 笔 者 也 发 现 一 些 问 题 与 不 足, 主 要 表 现 在 : 其 一, 职 业 能 力 特 征 指 标 抽 象 化 概 念 化 很 多 文 献 中 在 职 业 能 力 指 标 的 提 炼 归 纳 上, 倾 向 于 求 全 面 面 俱 到 ; 在 职 业 能 力 指 标 的 定 义 上, 过 于 抽 象 化 和 概 念 化, 缺 乏 对 职 业 能 力 特 征 的 具 体 行 为 描 述, 不 利 于 区 别 其 他 行 业 职 业 能 力 特 征 指 标 其 二, 职 业 能 力 研 究 范 围 较 窄, 研 究 领 域 尚 需 拓 展 目 前 关 于 职 业 能 力 的 研 究 虽 然 已 取 得 丰 富 成 果, 但 多 集 中 在 中 高 管 理 层 等 通 用 职 业 能 力 模 型 上, 在 特 定 行 业 与 岗 位 职 业 能 力 研 究 上, 也 只 涉 及 高 校 教 师 辅 导 员 技 术 人 员 等 职 位 对 于 酒 店 行 业 员 工 职 业 能 力 模 型 研 究 相 对 缺 乏 综 上 所 述, 对 职 业 能 力 模 型 构 成 研 究 来 看, 其 结 构 要 素 由 单 一 趋 向 复 杂, 由 关 键 能 力 要 素 的 研 究 趋 向 于 包 含 知 识 态 度 情 境 等 多 维 度 的 研 究 笔 者 认 为 不 同 行 业 背 景 和 领 域, 工 作 环 境 不 同, 岗 位 要 求 不 同, 工 作 人 员 职 业 能 力 构 成 也 有 所 差 异 因 此 酒 店 行 业 员 工 职 业 能 力 模 型 构 建 不 能 在 其 他 行 业 职 业 能 力 模 型 的 基 础 上 生 搬 硬 套, 需 结 合 酒 店 的 特 殊 情 况 和 员 工 岗 位 说 明 书, 在 借 鉴 前 人 研 究 成 果 的 基 础 上, 利 用 科 学 的 方 法 建 立 酒 店 行 业 员 工 职 业 能 力 模 型 二 职 业 能 力 指 标 的 确 定 科 学 合 理 地 明 确 酒 店 员 工 职 业 能 力 指 标 是 构 建 酒 店 行 业 员 工 职 业 能 力 模 型 的 首 要 任 务 和 基 础 工 作 因 101

此 课 题 组 在 确 定 酒 店 行 业 员 工 职 业 能 力 指 标 时, 首 先 采 用 文 献 研 究 法 在 中 国 知 网 搜 索 了 3516 篇 国 内 外 关 于 职 业 能 力 理 论 相 关 文 献 资 料 经 过 对 职 业 能 力 相 关 文 献 阅 读 整 理, 总 结 出 一 些 出 现 频 次 较 高, 且 与 本 文 研 究 相 关 的 职 业 能 力 指 标 96 项 其 次, 课 题 组 采 用 行 为 事 件 访 谈 法, 在 福 建 晋 江 荣 誉 大 酒 店 杭 州 开 元 鼎 业 大 酒 店 浙 江 嘉 善 君 澜 大 酒 店 合 肥 皇 冠 假 日 大 酒 店 阜 阳 天 筑 豪 生 大 酒 店 等 五 家 酒 店 进 行 访 谈 针 对 指 标 体 系 罗 列 出 具 体 问 题, 按 照 访 谈 流 程 并 做 好 详 细 记 录 统 计 酒 店 员 工 各 项 职 业 能 力 指 标 出 现 的 频 次, 并 结 合 各 酒 店 员 工 岗 位 说 明 书, 对 上 一 步 骤 整 理 的 职 业 能 力 指 标 进 行 丰 富 和 修 正, 形 成 较 完 整 的 酒 店 行 业 员 工 职 业 能 力 指 标 体 系 见 表 1 三 调 查 问 卷 的 设 计 发 放 与 回 收 表 1 酒 店 行 业 员 工 职 业 能 力 指 标 体 系 序 号 职 业 能 力 指 标 内 容 1 正 直 诚 信 为 人 正 直 可 信, 能 够 得 到 顾 客 和 同 事 的 信 任 感 2 乐 于 助 人 乐 于 帮 助 别 人, 在 帮 助 他 人 中 获 得 满 足 3 乐 观 态 度 工 作 中 表 现 积 极, 保 持 心 态 的 乐 观 4 适 应 能 力 能 适 应 各 种 工 作 环 境, 能 吃 苦 不 抱 怨 5 奉 献 精 神 不 计 较 个 人 付 出, 乐 于 承 担 工 作 任 务 6 服 从 性 坚 决 按 照 企 业 的 要 求 流 程 工 作 7 自 信 自 信, 对 自 己 有 信 心 8 认 真 负 责 工 作 一 丝 不 苟 态 度 认 真 工 作 积 极 有 责 任 心 9 积 极 向 上 工 作 踏 实 认 真, 不 断 追 求 更 高 目 标, 丰 富 自 身 内 涵 10 业 务 技 能 熟 练 掌 握 岗 位 相 关 的 基 本 业 务 操 作 11 知 识 技 能 掌 握 与 岗 位 相 关 的 业 务 知 识, 如 : 多 种 外 语 风 俗 12 热 情 服 务 服 务 热 情, 提 供 使 顾 客 满 意 的 各 项 服 务 13 服 务 导 向 服 务 过 程 中 提 供 导 向, 引 导 顾 客 并 满 足 其 消 费 需 求 14 遵 守 制 度 遵 守 企 业 规 章 制 度, 按 时 上 下 班 按 流 程 工 作 15 礼 仪 仪 表 注 意 着 装 礼 仪 等 细 节 16 顾 客 至 上 观 念 尽 可 能 满 足 顾 客 需 求, 以 顾 客 的 需 求 为 第 一 位 的 观 念 17 观 察 能 力 服 务 过 程 中 善 于 观 察, 敏 锐 地 发 现 顾 客 需 求 18 应 变 能 力 随 机 应 变, 根 据 实 际 情 况 采 取 适 当 的 对 策 19 团 队 合 作 能 力 能 够 较 好 地 融 入 团 体, 与 他 人 通 力 合 作, 拥 有 默 契 20 影 响 能 力 一 定 程 度 上 影 响 他 人 或 组 织, 具 有 号 召 力 21 控 制 能 力 能 够 冷 静 处 理 事 情, 控 制 自 己 情 绪, 不 影 响 正 常 工 作 22 计 划 能 力 工 作 生 活 有 计 划, 时 间 安 排 合 理 有 规 律 23 人 际 关 系 良 好 的 人 际 关 系 24 平 易 近 人 为 人 亲 和, 与 顾 客 同 事 容 易 相 处 25 学 习 能 力 工 作 中 善 于 观 察 思 考, 自 学 能 力 强, 不 断 提 高 自 身 素 质 26 语 言 表 达 能 力 口 齿 清 楚 思 维 敏 捷, 善 于 用 语 言 表 达 自 己 的 情 感 27 职 业 生 涯 规 划 合 理 规 划 自 己 的 人 生, 对 职 业 生 涯 有 清 晰 的 认 识 在 问 卷 设 计 方 面, 为 使 问 卷 具 有 较 高 的 信 度 和 效 度, 本 课 题 组 邀 请 了 酒 店 管 理 专 业 教 授 2 名 和 酒 店 人 力 资 源 部 经 理 3 名 共 同 组 成 专 家 小 组 结 合 文 献 资 料 研 究 和 行 为 事 件 访 谈 结 果, 对 酒 店 行 业 员 工 的 职 业 能 力 指 标 体 系 进 行 专 家 小 组 座 谈, 充 分 讨 论 各 个 职 业 能 力 指 标 的 名 称 和 具 体 内 容, 尽 可 能 地 使 各 项 指 标 表 达 更 准 确 更 通 俗 易 懂, 并 在 此 基 础 上 形 成 酒 店 行 业 员 工 职 业 能 力 初 始 问 卷 为 了 检 验 初 始 问 卷 的 科 学 性 和 合 理 性, 2014 年 9 月 课 题 组 在 常 州 开 元 大 酒 店 进 行 了 预 测, 其 目 的 是 测 量 问 卷 指 标 表 述 的 准 确 性 根 据 统 计 结 果 显 示, 问 卷 信 度 系 数 Cronbach Sα 值 为 0.907, 表 明 问 卷 信 度 较 高, 且 被 调 查 者 对 问 卷 指 标 的 表 述 基 本 没 有 误 解 或 理 解 偏 差 最 后 课 题 组 对 调 查 问 卷 的 结 构 和 指 标 描 述 再 进 行 了 完 善, 最 终 确 定 酒 店 行 业 员 工 职 业 能 力 调 查 问 卷 调 查 问 卷 的 第 一 部 分 主 要 是 调 查 员 工 的 人 口 统 计 变 量, 包 括 性 别 年 龄 学 历 专 业 工 作 年 限 等 基 本 信 息 ; 第 二 部 分 酒 店 行 业 员 工 职 业 能 力 指 标 重 要 性 程 度 调 查, 结 合 行 为 事 件 访 谈 的 行 为 描 述, 将 普 通 员 工 职 业 能 力 每 一 个 指 标 用 一 个 描 述 性 句 子 表 达 出 来, 采 用 李 克 特 (LIKERT) 五 点 等 级 量 表, 按 照 非 常 重 要 至 极 不 重 要 的 5 个 等 级, 分 别 赋 值 5 4 3 2 1, 形 成 调 查 问 卷, 要 求 被 调 查 者 根 据 职 业 能 力 指 标 描 述 的 情 况 以 及 自 己 对 岗 位 的 理 解, 评 价 问 卷 中 各 项 指 标 的 重 要 性 2014 年 10 月 至 2015 年 3 月, 课 题 组 对 上 述 五 家 星 级 酒 店 的 员 工 进 行 正 式 问 卷 调 查 本 次 调 查 共 发 放 1200 份 问 卷, 主 要 针 对 一 线 服 务 员 和 酒 店 管 理 人 员 分 别 发 放 问 卷 1000 份 和 200 份, 共 回 收 问 卷 1096 份, 有 效 问 卷 1008 份, 有 效 回 收 率 84% 对 于 有 效 问 卷 的 评 判 标 准 : 课 题 组 将 调 查 问 卷 进 行 统 计 整 理 后, 将 一 份 问 102

2015 年 第 27 卷 第 5 期 学 报 卷 中 有 2 道 以 上 选 项 没 有 作 答, 或 一 些 明 显 是 敷 衍 做 出 回 答, 比 如 整 张 问 卷 全 部 选 择 同 一 数 字 答 案 ; 再 如 整 张 问 卷 答 案 成 一 定 规 律 数 字 答 案 ( 如 4 5 4 5 4 5 4 5 ), 这 样 的 明 显 没 有 认 真 思 考 敷 衍 作 答 的, 均 视 为 废 卷 剔 除 另 外 在 调 查 中, 部 分 受 访 者 人 口 统 计 信 息 没 有 填 写 完 整, 根 据 一 般 的 调 查 问 卷 质 量 衡 量 标 准, 调 查 问 卷 的 主 体 部 分 回 答 完 整, 仅 余 受 访 者 个 人 信 息 部 分 没 有 回 答 的 问 卷 可 以 视 为 有 效 问 卷, 但 是 本 次 调 查 目 的 是 了 解 员 工 对 各 项 指 标 的 重 视 程 度, 所 以 对 于 人 口 统 计 变 量 缺 失 的 问 卷, 也 不 作 为 有 效 问 卷 统 计 本 次 调 查 样 本 的 情 况 见 表 2 四 调 查 问 卷 检 验 与 统 计 表 2 问 卷 调 查 样 本 统 计 (N=1008) 类 别 选 项 人 数 比 例 性 别 男 438 43.5% 女 570 56.5% 20 以 下 198 19.6% 21-25 414 41.1% 年 龄 26-30 288 28.6% 31-35 36 3.6% 35 以 上 72 7.2% 高 中 / 中 职 / 中 专 396 39.3% 学 历 大 专 450 44.6% 本 科 138 13.7% 硕 士 及 以 上 24 2.4% 1 年 以 下 372 36.9% 酒 店 行 业 工 作 时 间 1 年 -2 年 426 42.3% 2 年 -3 年 108 10.7% 3 年 以 上 102 10.1% ( 一 ) 问 卷 信 度 和 效 度 检 验 问 卷 信 度 即 问 卷 的 可 靠 性, 是 判 断 问 卷 测 量 结 果 是 否 真 实 可 靠 的 一 个 标 准 目 前 最 常 用 信 度 系 数 是 克 朗 巴 哈 系 数 Cronbach Sα, 这 个 指 标 系 数 准 确 地 反 映 了 被 测 项 目 的 一 致 性 程 度 和 内 部 结 构 的 良 好 性 在 心 理 测 量 学 领 域, 如 信 度 系 数 Cronbach Sα 在 0.8 以 上, 则 表 明 该 调 查 问 卷 的 内 在 一 致 性 完 全 可 以 接 受 ; 如 信 度 系 数 Cronbach Sα 在 0.70 以 上, 则 表 明 可 以 接 受 的 信 度 值 通 过 SPSS17.0 对 问 卷 27 项 职 业 能 力 指 标 样 本 表 3 可 靠 性 统 计 量 进 行 信 度 检 验, 信 度 系 数 Cronbach Sα0.931, 说 明 问 Cronbach'sAlpha 项 数 卷 的 各 个 项 目 基 本 无 须 调 整, 问 卷 具 有 良 好 的 一 致 0.931 27 性, 问 卷 信 度 较 高 见 表 3 问 卷 效 度 又 称 有 效 性, 调 查 问 卷 的 效 度 指 所 用 工 具 能 够 正 确 测 量 出 调 查 问 题 的 程 度 本 文 调 查 问 卷 是 在 大 量 阅 读 文 献 资 料 和 行 为 事 件 访 谈 的 基 础 上 编 制 而 成, 并 多 次 进 行 相 关 专 家 小 组 座 谈, 对 问 卷 的 每 个 选 项 逐 个 审 定 和 修 改, 为 保 证 被 调 查 者 对 问 卷 选 项 措 辞 的 正 确 理 解, 在 问 卷 发 放 前 常 州 开 元 酒 店 进 行 了 预 测, 确 保 问 卷 指 标 在 内 容 和 表 达 上 尽 可 能 减 少 歧 义, 然 后 经 过 再 次 修 改 才 正 式 发 放, 从 而 保 证 了 问 卷 的 内 容 效 度 较 高 随 后 课 题 组 又 在 其 他 酒 店 对 酒 店 员 工 职 业 能 力 模 型 进 行 验 证, 虽 然 五 个 公 因 子 顺 序 与 本 次 调 查 不 一 样, 但 是 每 个 公 因 子 的 指 标 内 容 一 致, 从 而 验 证 了 酒 店 行 业 员 工 职 业 能 力 模 型 ( 二 ) 统 计 结 果 分 析 本 文 使 用 SPSS17.0 对 1008 份 有 效 问 卷 进 行 因 子 分 析 首 先 要 验 证 酒 店 行 业 员 工 职 业 能 力 指 标 数 据 是 否 适 合 做 因 子 分 析, 因 此 对 数 据 进 行 了 巴 特 利 特 球 形 检 验 和 KMO 测 度 检 验 结 果 见 表 4 表 4 KMO 和 Bartlet 的 检 验 取 样 足 够 度 的 Kaiser-Meyer-Olkin 度 量 0.754 近 似 卡 方 1278.770 Bartlet 的 球 形 度 检 验 df 351 Sig. 0.000 一 般 KMO 值 在 0.7 以 上 就 适 合 做 因 子 分 析, 对 问 卷 中 27 个 选 项 目 进 行 因 子 分 析,KMO 和 Bartlet 球 形 检 验 系 数 结 果 表 明 : 调 查 数 据 的 适 当 性 系 数 表 明 该 问 卷 各 个 选 项 间 所 示 信 息 的 重 叠 程 度 不 高, 其 KMO 的 指 标 为 0.754, 适 合 做 因 子 分 析 再 Bartlet 球 形 检 验 卡 方 值 为 1278.770, 显 著 性 p<0.000, 表 明 问 卷 各 变 量 间 的 独 立 性 假 设 不 成 立, 故 两 个 关 键 指 标 都 说 明 数 据 可 以 进 行 因 子 分 析 103

通 过 对 数 据 进 行 因 子 分 析, 运 用 主 成 分 分 析 法 对 测 试 数 据 进 行 解 析, 提 取 特 征 值 大 于 1, 并 保 留 因 子 负 荷 水 平 在 0.5 以 上 的 因 子, 如 表 5 所 示, 对 27 项 职 业 能 力 指 标 做 因 子 分 析, 得 到 特 征 值 大 于 1 的 公 因 子 7 个, 累 计 方 差 贡 献 率 ( 即 累 计 解 释 总 编 异 量 ) 为 72.177%, 反 映 了 原 变 量 的 大 部 分 信 息 表 5 解 释 的 总 方 差 成 分 初 始 特 征 值 提 取 平 方 和 载 入 旋 转 平 方 和 载 入 合 计 方 差 的 % 累 积 % 合 计 方 差 的 % 累 积 % 合 计 方 差 的 % 累 积 % 1 10.070 37.297 37.297 10.070 37.297 37.297 3.177 11.765 11.765 2 2.324 8.606 45.903 2.324 8.606 45.903 3.136 11.614 23.379 3 1.776 6.579 52.482 1.776 6.579 52.482 2.900 10.740 34.118 4 1.597 5.915 58.397 1.597 5.915 58.397 2.868 10.624 44.742 5 1.315 4.872 63.269 1.315 4.872 63.269 2.826 10.468 55.210 6 1.261 4.670 67.939 1.261 4.670 67.939 2.704 10.014 65.224 7 1.144 4.237 72.177 1.144 4.237 72.177 1.877 6.952 72.177 在 旋 转 成 分 矩 阵 中, 将 公 共 因 子 在 原 始 变 量 上 的 因 子 载 荷 系 数 大 于 0.5 的 保 留, 另 一 方 表 6 KMO 和 Bartlet 的 检 验 取 样 足 够 度 的 Kaiser-Meyer-Olkin 度 量 0.788 面 根 据 其 他 学 者 的 统 计 研 究 经 验, 公 因 子 包 含 近 似 卡 方 798.247 3 个 项 目 以 下, 其 因 子 层 面 无 法 测 量 出 所 代 表 Bartlet 的 球 形 度 检 验 df 190 Sig. 0.000 的 层 面 特 征, 依 照 此 条 件, 对 以 上 结 果 进 行 修 正, 删 除 一 些 不 合 理 的 项 目 经 过 两 次 旋 转, 共 删 除 q1 q4 q7 q11 q12 q15 q16 七 项 职 业 能 力 指 标, 然 后 再 对 删 除 修 订 后 的 20 项 职 业 能 力 指 标 进 行 公 因 子 提 取 从 表 6 可 见, 修 订 后 的 20 项 职 业 能 力 指 标 样 本 适 当 性 系 数 KMO 的 指 标 为 0.788,Bartlet 球 形 检 验 卡 方 值 为 798.247, 显 著 性 p<0.000, 结 果 表 明 剩 余 20 项 指 标 数 据 仍 适 合 进 行 因 子 分 析 按 主 成 分 分 析 法 进 行 公 因 子 提 取, 得 到 特 征 值 大 于 1 的 公 共 因 子 5 个, 累 计 方 差 贡 献 率 ( 即 累 计 解 释 总 变 异 量 ) 为 69.636% 见 表 7 表 7 解 释 的 总 方 差 成 分 初 始 特 征 值 提 取 平 方 和 载 入 旋 转 平 方 和 载 入 合 计 方 差 的 累 积 合 计 方 差 的 累 积 合 计 方 差 的 累 积 1 7.829 39.146 39.146 7.829 39.146 39.146 3.279 16.394 16.394 2 2.029 10.145 49.291 2.029 10.145 49.291 2.964 14.820 31.214 3 1.538 7.690 56.981 1.538 7.690 56.981 2.936 14.682 45.896 4 1.411 7.054 64.035 1.411 7.054 64.035 2.412 12.058 57.954 5 1.120 5.602 69.636 1.120 5.602 69.636 2.336 11.682 69.636 从 下 页 表 8 可 以 看 出, 在 经 过 两 次 旋 转 后, 分 别 删 掉 因 子 q4 q7 和 q1 q12 q16 q11 q15 这 些 未 能 很 好 表 现 其 所 在 因 子 层 面 特 征 的 选 项 后, 因 子 结 构 十 分 清 晰 地 呈 现 出 5 个 公 因 子,20 个 指 标 选 项 归 属 到 了 5 个 公 因 子 上, 而 且 这 5 个 公 因 子 的 项 目 分 布 比 较 均 匀 公 因 子 1 包 含 了 4 个 指 标 选 项 :q13 q14 q19 q23; 公 因 子 2 包 含 了 5 个 指 标 选 项 :q18 q20 q21 q22 q27; 公 因 子 3 包 含 了 4 个 指 标 选 项 :q10 q17 q25 q26; 公 因 子 4 包 含 了 4 个 选 项 :q2 q3 q9 q24; 公 因 子 5 包 含 了 3 个 选 项 :q5 q6 q8 从 统 计 结 果 看 来, 项 目 的 分 布 比 较 合 理 五 模 型 构 建 结 果 根 据 因 子 分 析 结 果, 对 酒 店 行 业 员 工 的 职 业 能 力 指 标 进 行 分 类 并 命 名 : 第 一 个 公 因 子 包 含 了 4 个 职 业 能 力 指 标 选 项 : 服 务 导 向 遵 守 制 度 团 队 合 作 人 际 关 系, 解 释 的 变 异 量 为 16 394% 其 中 服 务 导 向 要 求 员 工 104

2015 年 第 27 卷 第 5 期 学 报 对 顾 客 服 务 投 入 更 多 热 情 ; 团 队 合 作 人 际 关 系 要 求 对 所 处 部 门 或 团 队, 以 及 与 本 职 工 作 发 生 关 系 的 所 有 人 真 情 相 处 ; 遵 守 制 度 则 需 要 对 工 作 严 谨 负 责, 这 些 表 8 旋 转 成 分 矩 阵 指 标 都 体 现 了 员 工 在 工 作 过 程 中 需 要 一 定 的 情 成 分 题 号 职 业 能 力 指 标 1 2 3 4 5 感 付 出, 因 此 将 此 公 因 子 命 名 为 工 作 情 感 第 二 个 公 因 子 包 含 了 5 个 职 业 能 力 指 标 选 项 : q13 服 务 导 向 0.725 q14 遵 守 制 度 0.617 应 变 能 力 影 响 能 力 控 制 能 力 计 划 能 力 职 业 q19 团 队 合 作 0.754 生 涯 规 划, 解 释 变 异 量 为 14 820% 这 些 指 标 q23 人 际 关 系 0.809 是 酒 店 员 工 胜 任 岗 位 工 作 潜 在 的 一 些 能 力, 是 q18 应 变 能 力 0.745 q20 影 响 力 0.879 提 供 优 质 服 务 不 可 或 缺 的 能 力 条 件, 也 是 员 工 q21 控 制 力 0.556 自 身 所 要 培 养 和 发 展 的 能 力, 因 此 将 此 公 因 子 q22 计 划 能 力 0.634 命 名 为 自 我 发 展 能 力 第 三 个 公 因 子 包 含 了 q27 职 业 生 涯 规 划 0.725 4 个 职 业 能 力 指 标 选 项 : 业 务 技 能 观 察 能 力 q10 业 务 技 能 0.710 q17 观 察 力 0.507 学 习 能 力 语 言 表 达 能 力, 解 释 的 变 异 量 为 q25 学 习 能 力 0.807 14 682% 包 括 提 供 满 意 服 务 必 备 的 业 务 知 识 q26 语 言 表 达 能 力 0.610 技 能 ; 提 供 满 意 服 务 还 必 须 洞 察 顾 客 需 求 的 敏 q2 乐 于 助 人 0.785 q3 乐 观 态 度 0.637 锐 观 察 能 力 ; 与 顾 客 交 流 善 于 表 达 服 务 热 情 的 q9 积 极 向 上 0.717 语 言 表 达 能 力 ; 不 断 提 高 服 务 质 量, 为 提 高 自 身 q24 平 易 近 人 0.514 素 质 而 努 力 学 习 的 能 力 这 些 指 标 都 是 员 工 过 q5 奉 献 精 神 0.771 程 中, 为 了 提 供 满 意 服 务 所 必 须 具 备 的 技 能, 因 q6 服 从 性 0.737 q8 认 真 负 责 0.714 此 将 此 公 因 子 命 名 为 服 务 技 能 第 四 个 公 因 子 包 含 了 4 个 职 业 能 力 指 标 选 项 : 乐 于 助 人 乐 观 态 度 积 极 向 上 平 易 近 人, 解 释 的 变 异 量 为 12.058% 工 作 中 要 乐 于 帮 助 同 事 与 顾 客 ; 工 作 要 积 极, 态 度 要 乐 观 ; 要 积 极 进 取, 有 事 业 心 ; 与 人 相 处 要 和 蔼, 有 亲 和 力 这 些 指 标 都 反 映 了 员 工 在 工 作 中 所 反 应 的 性 格 特 点, 因 此 将 此 公 因 子 命 名 为 个 性 特 征 第 五 个 公 因 子 包 含 了 3 个 职 业 能 力 指 标 选 项 : 奉 献 精 神 服 从 指 挥 认 真 负 责, 解 释 的 变 异 量 为 11.682% 工 作 中 不 计 个 人 得 失, 勇 于 承 担 工 作, 乐 于 奉 献 ; 坚 决 服 从 命 令 听 指 挥 ; 工 作 认 真 负 责, 有 责 任 心 这 些 指 标 都 反 映 了 员 工 对 待 工 作 的 态 度, 因 此 将 此 公 因 子 命 名 为 工 作 态 度 六 模 型 描 述 分 析 利 用 SPSS17.0 对 酒 店 行 业 员 工 职 业 能 力 模 型 进 行 描 述 性 分 析, 发 现 酒 店 行 业 员 工 的 总 体 职 业 能 力 水 平 均 值 为 4.0506, 其 五 个 维 度 均 值 由 高 到 低 分 别 为 : 工 作 情 感 (4.2219) 工 作 态 度 (4.1875) 个 性 特 征 (4.0438) 服 务 技 能 (3.9562) 自 我 发 展 能 力 (3.9125) 进 一 步 观 察 五 个 维 度 中 的 描 述 性 统 计 量, 工 作 情 感 和 工 作 态 度 均 高 于 总 体 职 业 能 力 水 平 均 值, 说 明 这 表 9 各 维 度 描 述 性 统 计 量 两 个 维 度 中 的 指 标 较 容 易 达 到 剩 余 三 个 维 度 均 值 均 值 标 准 差 方 差 都 小 于 总 体 职 业 能 力 水 平, 特 别 是 自 我 发 展 能 力 均 值 总 体 职 业 能 力 水 平 4.0506 0.49781 0.248 为 3.9125, 其 包 含 的 应 变 能 力 影 响 能 力 控 制 能 力 工 作 情 感 4.2219 0.51797 0.268 自 我 发 展 能 力 3.9125 0.62488 0.390 计 划 能 力 职 业 生 涯 规 划 等 指 标, 需 要 员 工 在 整 个 职 服 务 技 能 3.9562 0.66610 0.444 业 生 涯 中 不 断 积 累 和 摸 索 中 逐 渐 形 成 的 能 力, 因 此 该 个 性 特 征 4.0438 0.52963 0.281 维 度 能 力 指 标 最 难 达 到, 均 值 水 平 也 最 低 见 表 9 工 作 态 度 4.1875 0.59717 0.357 105

表 10 相 关 性 总 体 职 业 能 力 水 平 工 作 情 感 自 我 发 展 能 力 服 务 技 能 个 性 特 征 工 作 态 度 总 体 职 业 能 力 水 平 工 作 情 感 自 我 发 展 能 力 服 务 技 能 个 性 特 征 工 作 态 度 Pearson 相 关 性 1 0.866 0.887 0.908 0.810 0.701 Pearson 相 关 性 0.866 1 0.743 0.751 0.608 0.524 Pearson 相 关 性 0.887 0.743 1 0.766 0.592 0.486 Pearson 相 关 性 0.908 0.751 0.766 1 0.695 0.531 Pearson 相 关 性 0.810 0.608 0.592 0.695 1 0.553 Pearson 相 关 性 0.701 0.524 0.486 0.531 0.553 1 注 : 表 示 在 0.01 水 平 ( 双 侧 ) 上 显 著 相 关 采 用 相 关 分 析 探 讨 酒 店 行 业 员 工 职 业 能 力 总 体 水 平 与 其 五 个 维 度 之 间 联 系 的 强 度, 由 表 10 可 以 看 出 员 工 总 体 职 业 能 力 水 平 与 其 五 个 维 度 之 间 的 显 著 值 均 为 0.000<0.05, 表 明 员 工 总 体 职 业 能 力 水 平 与 其 五 个 维 度 之 间 存 在 极 显 著 的 正 相 关 关 系 在 五 个 维 度 中 服 务 技 能 相 关 系 数 最 高 为 0.908, 说 明 员 工 的 服 务 技 能 高 低 最 能 反 映 其 总 体 职 业 能 力 水 平 见 表 10 确 定 酒 店 行 业 员 工 总 体 职 业 能 力 水 平 与 各 维 度 之 间 存 在 相 关 关 系 后, 本 文 利 用 回 归 分 析 进 一 步 研 究 其 因 果 关 系 首 先 将 员 工 职 业 能 力 水 平 作 为 因 变 量, 将 工 作 情 感 工 作 态 度 个 性 特 征 服 务 技 能 自 我 发 展 能 力 作 为 自 变 量, 检 验 五 个 维 度 对 总 体 职 业 能 力 水 平 的 影 响 程 度 由 回 归 分 析 输 出 表 11 可 看 出 该 模 型 解 释 了 总 体 职 业 能 力 水 平 100% 的 变 异 由 表 12 可 以 看 出 酒 店 员 工 总 体 职 业 能 力 水 平 非 标 准 化 常 量 系 数 为 5.630, 且 五 个 因 子 与 总 体 水 平 的 非 标 准 化 权 重 系 数 为 :0.200 0.250 0.200 0.200 0.150, 故 得 出 酒 店 行 业 员 工 职 业 能 力 水 平 模 型 回 归 方 程 :F=5.630+ 0.200A+0.250B+0.200C+0.200D+0.150E (F 为 酒 店 员 工 总 体 职 业 能 力 水 平 ;A 工 作 情 感 ;B 自 我 发 展 能 力 ;C 服 务 技 能 ;D 个 性 特 征 ;E 工 作 态 度 ) 表 11 模 型 汇 总 模 型 R R 2 调 整 R 2 标 准 估 计 的 误 差 1 1.000a 1.000 1.000 0.00000 注 : 预 测 变 量 :( 基 数 值 ), 工 作 态 度, 自 我 发 展 能 力, 个 性 特 征, 工 作 情 感, 服 务 技 能 表 12 系 数 模 型 非 标 准 化 系 数 标 准 系 数 B 标 准 误 差 试 用 版 ( 基 数 值 ) 5.630 0.000 工 作 情 感 0.200 0.000 0.208 自 我 发 展 能 力 0.250 0.000 0.314 1 服 务 技 能 0.200 0.000 0.268 个 性 特 征 0.200 0.000 0.213 工 作 态 度 0.150 0.000 0.180 注 : 因 变 量 : 总 体 职 业 能 力 水 平 七 模 型 的 应 用 酒 店 行 业 员 工 职 业 能 力 模 型 的 构 建, 目 的 就 是 为 了 更 好 地 发 挥 其 在 酒 店 人 力 资 源 管 理 方 面 的 作 用, 从 而 为 酒 店 人 力 资 源 管 理 工 作 提 供 一 个 参 考 的 标 准 和 执 行 人 力 资 源 管 理 的 工 具 ( 一 ) 基 于 模 型 的 员 工 招 聘 与 选 拔 课 题 组 在 对 酒 店 的 走 访 和 调 查 中 了 解 到, 多 数 酒 店 招 聘 者 对 招 聘 岗 位 了 解 不 深, 在 员 工 招 聘 时 通 常 只 注 重 应 聘 者 的 学 历 和 工 作 经 历, 而 忽 视 了 员 工 职 业 能 力 具 体 指 标 要 求 再 加 上 当 前 酒 店 行 业 员 工 短 缺 的 行 业 背 景, 因 此 酒 店 在 员 工 招 聘 的 时 候, 通 常 是 只 要 符 合 基 本 条 件 便 草 率 聘 用, 整 个 招 聘 过 程 依 据 简 单 选 拔 手 段 落 106

2015 年 第 27 卷 第 5 期 学 报 后 由 于 没 有 统 一 科 学 的 招 聘 标 准, 其 结 果 往 往 是 招 聘 的 员 工 很 难 符 合 酒 店 岗 位 的 需 求, 少 数 能 够 满 足 岗 位 条 件 的 员 工, 也 很 难 长 时 间 坚 持 工 作, 这 也 是 酒 店 行 业 员 工 流 动 性 较 大 的 主 要 原 因 之 一 基 于 职 业 能 力 模 型 的 员 工 招 聘 与 选 拔 作 为 一 种 新 的 人 才 选 拔 机 制, 能 很 好 地 弥 补 这 些 不 足 在 酒 店 员 工 招 聘 选 拔 的 过 程 中, 职 业 能 力 模 型 主 要 起 到 了 评 价 标 准 的 作 用 模 型 所 归 纳 的 职 业 能 力 指 标 是 可 以 度 量 的, 招 聘 酒 店 企 业 基 于 模 型 指 标 设 计 职 位 申 请 表, 根 据 招 聘 岗 位 要 求 的 职 业 能 力 指 标 设 计 若 干 问 题, 招 聘 者 可 依 据 应 聘 者 回 答 问 题 的 内 容 进 行 评 级, 最 后 将 各 个 问 题 评 级 得 分 相 加 并 进 行 排 序, 初 步 选 拔 一 定 数 量 的 应 聘 者 进 入 面 试 面 试 阶 段 也 可 以 根 据 模 型 确 定 测 评 要 素, 并 对 各 要 素 评 分 标 准 结 构 化, 根 据 每 一 测 评 要 素 的 谈 话 题 目, 给 出 参 考 答 案, 供 评 委 评 分 时 参 考 基 于 职 业 能 力 模 型 的 整 个 招 聘 选 拔 过 程 中 多 项 量 化 评 价 标 准, 为 酒 店 招 聘 合 适 员 工 提 供 了 保 证 ( 二 ) 基 于 模 型 的 员 工 绩 效 考 核 在 对 酒 店 行 业 员 工 绩 效 考 核 工 作 的 调 查 中 发 现, 每 个 酒 店 都 有 自 己 的 一 套 考 核 方 案, 其 共 性 都 是 依 据 岗 位 说 明 书 来 开 展 绩 效 评 估, 在 考 核 内 容 上 过 于 注 重 以 结 果 的 形 式 呈 现 员 工 的 业 绩 水 平, 而 对 员 工 潜 在 的 素 质 和 综 合 职 业 情 况 的 考 察 是 相 对 缺 乏 的 这 种 重 绩 效 结 果 轻 员 工 能 力 素 质 的 考 核, 会 使 酒 店 员 工 为 了 获 得 好 的 绩 效 结 果 而 做 出 一 些 不 利 于 企 业 长 期 发 展 的 短 期 行 为, 而 且 还 会 让 员 工 对 绩 效 考 核 产 生 消 极 甚 至 抵 触 情 绪 基 于 职 业 能 力 模 型 的 绩 效 考 核 主 要 以 能 力 为 导 向, 关 注 的 是 绩 效 的 取 得 的 过 程 而 不 是 绩 效 表 现 的 结 果, 强 调 员 工 的 发 展 和 能 力 的 提 升 在 员 工 考 核 的 过 程 中, 将 职 业 能 力 指 标 纳 入 评 估 体 系 中, 考 核 酒 店 员 工 完 成 工 作 情 况 和 怎 么 样 完 成 工 作 的 过 程, 为 酒 店 员 工 绩 效 考 核 提 供 了 客 观 可 行 的 标 准, 可 以 准 确 地 衡 量 员 工 在 实 际 工 作 中 的 绩 效 结 果 和 绩 效 行 为 从 本 质 上 分 析, 基 于 酒 店 行 业 职 业 能 力 模 型 的 绩 效 评 估 最 大 的 优 点 是 职 业 能 力 模 型 代 替 了 原 来 的 工 作 分 析 结 果, 使 得 评 估 更 加 注 重 员 工 的 能 力 和 工 作 表 现, 而 不 再 仅 仅 关 注 工 作 职 责 的 履 行 和 业 绩 ( 三 ) 基 于 模 型 的 员 工 培 训 酒 店 行 业 无 论 企 业 大 小, 都 会 对 员 工 做 一 些 简 单 的 培 训, 但 是 其 培 训 任 务 方 法 和 内 容 不 够 明 确 一 般 情 况 下, 酒 店 只 让 员 工 简 单 填 写 一 些 需 求 调 查 表, 作 为 培 训 需 求 调 查 的 依 据, 其 调 查 结 果 只 反 映 员 工 个 人 的 需 求 倾 向, 这 与 企 业 的 需 求 仍 有 较 大 差 距 其 次 由 于 酒 店 行 业 员 工 流 动 性 较 大, 很 多 酒 店 企 业 对 员 工 培 训 缺 乏 热 情 和 积 极 性, 致 使 员 工 培 训 内 容 缺 乏 针 对 性, 培 训 成 效 不 大 在 前 文 调 查 描 述 中 : 员 工 是 否 参 加 培 训 的 酒 店 员 工 在 总 体 胜 任 力 水 平 上 不 存 在 显 著 性 差 异, 这 一 结 果 也 说 明 目 前 酒 店 的 培 训 只 注 重 形 式, 而 忽 视 了 效 果 基 于 职 业 能 力 模 型 的 员 工 培 训 是 依 照 员 工 职 业 能 力 模 型 的 指 标 要 求, 将 员 工 培 训 置 于 个 人 - 岗 位 - 组 织 匹 配 的 框 架 中, 对 员 工 岗 位 所 需 要 的 关 键 能 力 进 行 培 训 培 训 过 程 根 据 酒 店 员 工 当 前 职 业 能 力 水 平 与 模 型 指 标 的 差 距, 确 定 员 工 提 高 工 作 绩 效 的 关 键 内 容, 再 通 过 设 计 特 定 的 培 训 项 目 来 培 养 这 些 能 力, 使 得 培 养 内 容 更 具 有 针 对 性 和 个 性 化, 使 员 工 获 得 更 强 的 岗 位 能 力 和 更 好 的 工 作 绩 效, 确 保 培 训 的 有 效 性 基 于 能 力 模 型 的 员 工 培 训, 强 调 了 优 秀 员 工 的 关 键 能 力 特 征, 既 符 合 酒 店 员 工 个 人 发 展 的 目 标, 又 与 酒 店 企 业 的 发 展 战 略 相 一 致 综 上 所 述, 本 文 通 过 初 始 问 卷 和 正 式 问 卷 对 酒 店 行 业 员 工 职 业 能 力 模 型 进 行 了 构 建 和 验 证, 最 终 得 出 酒 店 行 业 员 工 职 业 能 力 模 型 包 括 五 个 维 度 20 项 职 业 能 力 指 标 其 中 工 作 情 感 包 括 : 服 务 导 向 遵 守 制 度 团 队 合 作 人 际 关 系 ; 自 我 发 展 能 力 包 括 : 应 变 能 力 影 响 能 力 控 制 能 力 计 划 能 力 职 业 生 涯 规 划 ; 服 务 技 能 包 括 : 业 务 技 能 观 察 能 力 学 习 能 力 语 言 表 达 能 力 ; 个 性 特 征 包 括 : 乐 于 助 人 乐 观 态 度 积 极 向 上 平 易 近 人 ; 工 作 态 度 包 括 : 奉 献 精 神 服 从 指 挥 认 真 负 责 进 一 步 通 过 相 关 分 析 得 出 酒 店 行 业 员 工 总 体 职 业 能 力 水 平 与 其 五 个 维 度 之 间 存 在 极 显 著 的 正 相 关 关 系, 通 过 回 归 分 析 探 索 酒 店 行 业 员 工 总 体 职 业 能 力 水 平 与 其 五 个 维 度 之 间 因 果 关 系, 并 得 出 酒 店 行 业 员 工 职 业 能 力 回 归 方 程 最 后 简 单 阐 述 了 酒 店 行 业 员 工 职 业 能 力 模 型 在 酒 店 人 力 107

资 源 工 作 中 员 工 招 聘 与 选 拔 员 工 绩 效 考 核 与 员 工 培 训 等 方 面 的 应 用, 为 提 高 酒 店 人 力 资 源 管 理 工 作 效 率, 增 强 员 工 整 体 职 业 能 力 提 供 借 鉴 和 参 考 作 用 参 考 文 献 : [1]BYBEERW.AchievingScientificLiteracy:FromPurposestoPractices[M].Portsmouth.NH:Heinemann,1997. [2]MCCLELLANDDC.TestingforCompetenceRatherThanforInteligence[J].AmericanPsychologist,1973(28):1-14. [3] 姜 大 源, 吴 全 全. 当 代 德 国 职 业 教 育 主 流 教 学 思 想 研 究 理 论 实 践 与 创 新 [M]. 北 京 : 清 华 大 学 出 版 社,2007:25. [4] 蒋 乃 平. 对 综 合 职 业 能 力 内 涵 的 思 考 [J]. 职 业 技 术 教 育,2001(10):18-20. [5] 吴 晓 义. 情 境 达 标 式 职 业 能 力 开 发 模 式 研 究 [D]. 长 春 : 东 北 师 范 大 学,2006. [6] 胡 伟. 高 职 院 校 学 生 职 业 能 力 培 养 的 实 践 探 索 [D]. 长 春 : 东 北 师 范 大 学,2008. [7] 徐 有 华, 陈 传 胜, 徐 明. 高 职 院 校 促 进 教 师 职 业 能 力 发 展 的 制 度 创 新 与 实 践 [J]. 中 国 地 质 教 育,2009(4):49-53. [8] 江 天 仿. 基 于 岗 位 分 工 的 高 职 软 件 人 才 职 业 能 力 模 型 构 建 及 培 养 策 略 [J]. 职 业 技 术 育,2012(2)36-40. [9] 张 冬 艳. 我 国 高 职 会 计 专 业 学 生 职 业 能 力 培 养 研 究 [D]. 太 原 : 山 西 财 经 大 学,2012. [10] 刘 颖, 黄 国 辉, 程 建 伟. 基 于 素 质 银 行 的 高 校 辅 导 员 职 业 能 力 模 型 创 新 研 究 [J]. 学 校 党 建 与 思 想 教 育,2014(12):45-46. [11] 何 萌. 高 校 辅 导 员 核 心 能 力 结 构 模 型 与 考 评 体 系 的 构 建 [J]. 西 安 财 经 学 院 学 报,2015(2):115-120. ConstructionofHotelIndustryEmployee'sProfesionalAbilityModel ZHANGLaiyang 1,LIUFang 2 (1.DepartmentofEconomicsandTrade,FuyangVocationalTechnicalColege,Fuyang236000,China; 2.SchoolofAdministration,AnhuiUniversityofTechnology,Maanshan243032,China) Abstract:Employeeswithcomprehensiveprofesionalabilityareacorefactorforhotelstopromotetheiroveral competitivenesinahumancapitalera.aquestionnaireisdesignedbasedonliteratureresearchandbehaviorevent interviews,andaquestionnairesurveyisconductedoffivestaredhotels,theresultsofwhichareanalyzedwiththe statisticalsoftwarespss17.0.andaprofesionalabilitymodelforhotelindustryemployeesisconstructedwhichcon sistsoftwentyprofesionalabilitiesinthefolowingfivedimensions:workingafection,self-developingability,ser vingskils,personalitytraitsandworkingatitude.thispaperexplorestheprofesionalabilitymodelinrecruitment andselectionoftheemployees,performanceasesment,staftrainingandotheraspectsinhotels,thereforeofersref erenceandhelpforthehotelhumanresourcesmanagement. Keywords:hotelemployee;profesionalability;modelconstruction ( 责 任 编 辑 刘 小 平 ) 108