构 建 和 谐 医 患 关 系 的 实 践 与 探 索 张 建 枢 李 家 凯 摘 要 : 在 总 结 首 都 医 疗 系 统 换 位 思 考 双 体 验 活 动 和 第 三 方 调 解 机 构 在 构 建 首 都 和 谐 医 患 关 系 取 得 成 效 的 基 础 上, 结 合 全 面 建 成 小 康 社 会 的 要 求 和 北 京 市 医 疗 卫 生 的 工 作 实 际, 进 一 步 探 讨 了 从 均 衡 布 局 医 疗 资 源 加 强 医 护 人 员 职 业 道 德 完 善 相 关 法 律 法 规 提 升 医 学 生 综 合 素 质 强 化 社 会 舆 论 引 导 五 个 方 面, 促 进 首 都 和 谐 医 患 关 系 构 建 的 必 要 性 和 可 行 性 关 键 词 : 和 谐 医 患 第 三 方 调 解 双 体 验 活 动 构 建 首 都 和 谐 医 患 关 系 是 首 都 和 谐 社 会 建 设 的 重 要 组 成 部 分, 也 是 十 二 五 时 期 全 面 建 成 小 康 社 会 的 重 要 内 容 当 前 医 患 关 系, 特 别 是 医 患 纠 纷, 既 是 社 会 媒 体 医 疗 机 构 关 注 的 焦 点, 也 是 北 京 市 医 疗 管 理 部 门 关 注 的 重 要 问 题 近 年 来, 北 京 市 卫 生 局 通 过 开 展 换 位 思 考 双 体 验 活 动 和 成 立 第 三 方 北 京 市 医 疗 纠 纷 人 民 调 解 委 员 会 ( 以 下 简 称 医 调 委 ), 从 加 强 医 患 沟 通 和 发 挥 人 民 调 解 员 作 用 两 个 方 面 进 行 了 大 胆 的 探 索, 并 取 得 了 初 步 成 效 本 文 结 合 构 建 和 谐 医 患 关 系 的 实 践, 就 如 何 减 少 医 患 纠 纷 化 解 医 患 矛 盾 作 进 一 步 的 探 索 张 建 枢, 北 京 市 爱 卫 会 专 职 副 主 任 ; 研 究 方 向 : 卫 生 文 化 建 设 与 和 谐 医 患 关 系 构 建 李 家 凯, 中 央 民 族 大 学 2010 级 博 士 研 究 生, 挂 职 北 京 市 卫 生 局 党 群 处 处 长 助 理 ; 研 究 方 向 : 卫 生 文 化 建 设 与 和 谐 医 患 关 系 构 建 137
首 都 社 会 管 理 发 展 报 告 (2012 ~2013) 一 北 京 市 医 患 矛 盾 纠 纷 化 解 工 作 的 现 状 ( 一 ) 北 京 市 医 疗 服 务 现 状 1. 北 京 市 医 疗 服 务 供 给 特 点 北 京 市 是 全 国 优 质 医 疗 资 源 最 为 集 中 的 地 区 2012 年 末, 北 京 市 拥 有 9964 个 卫 生 机 构, 卫 生 人 员 达 25 万 人, 每 千 名 常 住 人 口 执 业 ( 助 理 ) 医 师 3. 6 人, 每 千 名 常 住 人 口 注 册 护 士 3. 9 人, 实 有 床 位 数 10 万 张 在 卫 生 机 构 中, 拥 有 593 家 医 院, 其 中, 66 家 三 级 医 院, 数 量 位 列 全 国 各 省 市 之 首 社 会 办 医 机 构 数 量 快 速 增 长, 从 2007 年 的 3007 家 增 长 到 了 2012 年 的 3475 家, 增 长 了 15. 6% 1 北 京 市 的 千 人 人 口 拥 有 执 业 ( 助 理 ) 医 师 注 册 护 士 和 床 位 数 均 高 于 全 国 平 均 水 平 北 京 市 医 疗 机 构 诊 疗 人 次 快 速 增 长 2012 年, 全 市 医 疗 机 构 ( 含 诊 所 医 务 室 和 村 卫 生 室 ) 诊 疗 人 数 达 1. 78 亿 人 次, 比 2007 年 的 1. 11 亿 人 次 增 加 了 0. 67 亿 人 次, 五 年 来 年 平 均 增 长 9. 9% 2008 年 增 长 率 达 11%, 最 低 的 2010 年 也 达 到 了 8% 北 京 市 医 疗 机 构 的 医 师 负 荷 逐 年 增 加 2011 年, 医 疗 机 构 医 师 日 均 担 负 诊 疗 9. 5 人 次 和 住 院 1. 1 床 日, 与 2010 年 相 比 医 师 日 均 担 负 诊 疗 人 次 增 加 0. 5 人 次, 高 于 全 国 平 均 的 7 人 次 2012 年, 医 院 医 师 日 均 担 负 诊 疗 9. 3 人 次, 比 2007 增 加 1. 7 人 次 在 医 院 中, 三 级 医 院 和 二 级 医 院 医 师 日 均 担 负 诊 疗 人 次 和 医 师 日 均 担 负 住 院 床 日 分 别 达 到 了 10. 2 10. 16 和 1. 76 1. 67 这 说 明, 北 京 市 三 级 医 院 二 级 医 院 的 医 师 的 平 均 劳 动 强 度 不 仅 是 全 市 最 高 的, 近 年 来 也 呈 现 增 加 的 趋 势 北 京 市 优 质 医 疗 资 源 分 布 不 均 衡 北 京 目 前 拥 有 的 66 家 三 级 医 院, 三 环 内 有 34 个, 占 51. 5% ; 五 环 内 有 53 个, 占 全 市 的 80. 30% 这 就 导 致 中 心 城 区 的 三 级 医 院 的 服 务 对 象 不 仅 仅 是 所 在 地 区 周 边 的 居 民, 更 主 要 的 功 能 是 作 为 市 级 医 学 中 心 为 全 市 服 务 三 级 医 院 在 中 心 城 区 集 中 度 过 高, 由 于 医 院 自 身 发 1 数 据 来 自 2013 年 2 月 1 日 北 京 市 卫 生 局 方 来 英 局 长 的 报 告 首 都 卫 生 事 业 发 展 情 况 介 绍 138
展 空 间 受 限 导 致 就 医 环 境 不 理 想, 此 外 也 提 高 了 郊 区 患 者 来 城 区 就 医 的 成 本 北 京 市 对 医 疗 机 构 的 投 入 增 长 较 快 北 京 市 卫 生 费 用 从 2000 年 的 172. 93 亿 元 增 长 到 2011 年 的 1018. 58 亿 元, 扣 除 财 政 对 军 队 医 疗 机 构 投 入 的 增 长 额 ( 从 2000 年 的 166. 72 亿 元 增 长 到 2011 年 的 977. 26 亿 元 ), 呈 逐 年 递 增 趋 势, 年 均 增 长 12% 以 上 2. 北 京 市 医 疗 服 务 需 求 特 点 人 均 个 人 现 金 支 出 低 于 人 均 政 府 卫 生 支 出 2000 年 以 来, 人 均 政 府 社 会 个 人 现 金 卫 生 支 出 的 年 均 增 长 速 度 分 别 为 11. 84% 11. 04% 和 3. 92% 从 整 体 趋 势 来 看, 人 均 政 府 社 会 卫 生 支 出 逐 年 增 长, 而 人 均 个 人 现 金 卫 生 支 出 则 比 较 平 稳, 略 有 增 长, 且 从 2009 年 起, 人 均 个 人 现 金 卫 生 支 出 低 于 人 均 政 府 卫 生 支 出, 保 持 在 相 对 较 低 水 平 北 京 市 医 疗 系 统 承 担 了 大 量 京 外 患 者 的 诊 治 任 务 2011 年, 三 级 医 院 中, 外 来 住 院 就 医 患 者 住 院 费 用 占 医 院 住 院 业 务 收 入 比 例 达 到 49. 77%, 门 诊 的 这 一 比 例 也 达 32. 85% 北 京 市 药 品 零 售 机 构 药 品 费 用 总 计 为 258. 89 亿 元, 外 来 购 药 费 用 占 25. 41% 北 京 市 医 疗 系 统 承 担 了 大 量 京 外 患 者 的 诊 治, 充 分 体 现 了 北 京 作 为 国 家 医 学 中 心 城 市 的 地 位 ( 二 ) 北 京 市 医 疗 纠 纷 特 点 据 医 调 委 统 计, 2011 年 5 月 31 日 至 2012 年 5 月 31 日 一 年 来 的 纠 纷 调 解 情 况 呈 现 如 下 特 点 : 一 是 三 级 医 疗 机 构 是 重 点, 受 理 的 1778 例 医 疗 纠 纷 中, 三 级 医 疗 机 构 1031 例, 占 57. 98%, 二 级 一 级 医 疗 机 构 分 别 为 667 例 50 例, 民 营 等 其 他 医 疗 机 构 为 30 例 ; 二 是 妇 产 科 和 骨 科 为 重 点 科 室, 排 名 前 十 位 的 科 室 为 妇 产 科 193 例 骨 科 160 例, 这 两 个 科 室 所 占 比 重 约 为 30%, 其 他 科 室 分 别 为 普 外 科 心 血 管 外 科 神 经 外 科 急 诊 科 呼 吸 内 科 口 腔 科 消 化 内 科 ; 三 是 手 术 或 操 作 损 伤 周 围 组 织 器 官 和 误 诊 误 治 居 过 失 原 因 的 前 两 位, 分 别 为 107 例 85 例, 其 他 依 次 为 围 术 期 处 理 不 当 漏 诊 违 反 诊 疗 常 规 对 医 疗 意 外 和 并 发 症 处 理 不 当 损 害 超 出 告 知 范 围 治 疗 手 术 抢 救 不 及 时 与 操 作 不 当 等 1 1 数 据 来 源 于 北 京 市 医 调 委 北 京 市 医 调 委 成 立 1 年 成 功 调 解 医 疗 纠 纷 851 例 139
首 都 社 会 管 理 发 展 报 告 (2012 ~2013) ( 三 ) 北 京 市 化 解 医 患 矛 盾 与 纠 纷 采 取 的 措 施 与 成 效 1. 开 展 换 位 思 考 双 体 验 活 动, 促 进 医 患 沟 通 2009 年 7 月, 北 京 市 卫 生 局 启 动 了 院 长 当 一 天 患 者 和 市 民 医 院 工 作 一 日 体 验 活 动 活 动 中, 19 家 三 级 医 院 的 院 长 当 一 天 病 人, 体 验 病 人 在 就 医 中 的 需 求, 把 医 生 做 病 人 的 感 受 反 馈 到 日 常 工 作 中, 优 化 候 诊 诊 疗 等 就 医 流 程, 提 高 人 性 化 服 务 水 平, 切 身 体 验 病 人 的 感 受, 换 位 思 考 市 民 体 验 活 动 长 达 26 天, 190 位 市 民 参 与, 加 深 了 居 民 和 医 务 人 员 之 间 的 相 互 了 解, 增 进 了 感 情 这 项 活 动 旨 在 加 强 医 生 患 者 的 相 互 了 解 和 沟 通, 增 加 相 互 信 任, 减 少 医 患 关 系 中 不 和 谐 现 象 的 发 生 1 该 活 动 得 到 了 媒 体 的 广 泛 关 注, 中 央 媒 体 和 市 属 媒 体 通 过 专 题 专 访 等 多 种 形 式 对 体 验 活 动 进 行 了 正 面 的 报 道, 获 得 了 广 泛 的 社 会 好 评, 为 和 谐 医 患 关 系 构 建 了 良 好 的 社 会 舆 论 环 境 2. 成 立 第 三 方 医 疗 纠 纷 调 解 机 构 2011 年 1 月 1 日, 我 国 人 民 调 解 法 正 式 实 施, 这 为 医 疗 纠 纷 的 调 解 提 供 了 新 的 思 路 同 年 5 月 30 日, 由 北 京 市 司 法 局 北 京 市 卫 生 局 北 京 市 高 级 人 民 法 院 等 六 大 部 门 联 合 成 立 的 北 京 市 医 疗 纠 纷 人 民 调 解 委 员 会 挂 牌 成 立 医 调 委 整 合 了 北 京 卫 生 法 学 会 医 疗 纠 纷 调 解 中 心 和 北 京 医 学 教 育 协 会 医 疗 纠 纷 协 调 中 心 的 资 源, 工 作 经 费 由 市 财 政 予 以 安 排, 同 时 可 接 纳 社 会 捐 赠 公 益 赞 助 医 调 委 是 受 群 众 之 托 化 解 矛 盾 纠 纷 的 群 众 性 自 治 组 织, 独 立 于 卫 生 系 统 保 险 公 司 之 外, 不 代 表 任 何 政 府 部 门, 不 收 取 任 何 费 用 鉴 于 以 往 的 经 验, 北 京 医 调 委 制 定 了 北 京 市 医 疗 纠 纷 人 民 调 解 委 员 会 章 程 和 北 京 市 医 疗 纠 纷 人 民 调 解 规 程 医 调 委 规 定, 从 接 到 医 患 双 方 调 解 申 请 之 日 起, 3 个 工 作 日 内 受 理 案 件 ; 从 当 事 人 材 料 提 交 齐 全 之 日 起, 45 个 工 作 日 内 结 案 ; 经 双 方 当 事 人 申 请 或 因 医 疗 纠 纷 调 解 情 况 确 有 需 要 的, 可 以 延 长 30 个 工 作 日 ; 经 延 长 仍 不 能 结 案 的, 告 知 当 事 人 向 人 民 法 院 起 诉 1 张 建 枢 李 杰 : 医 患 换 位 思 考 双 体 验 活 动 的 思 考, 中 国 健 康 教 育 2010 年 第 8 期 140
或 由 其 他 部 门 处 理 而 医 疗 纠 纷 如 果 直 接 通 过 法 院 诉 讼, 案 件 审 理 至 少 需 要 1 年 医 调 委 为 医 患 双 方 搭 建 了 第 三 方 的 沟 通 平 台, 让 医 疗 纠 纷 从 院 内 转 移 到 了 院 外 北 京 市 每 年 都 发 生 数 起 影 响 恶 劣 的 医 疗 纠 纷, 据 统 计, 北 京 市 72% 的 医 院 发 生 过 殴 打 威 胁 辱 骂 医 务 人 员 等 医 闹 事 件 ; 77% 的 医 院 出 现 过 患 者 在 诊 疗 结 束 后 拒 绝 出 院 且 不 缴 纳 住 院 费 用 的 问 题 这 些 事 件 严 重 扰 乱 了 医 疗 秩 序, 威 胁 着 医 生 的 人 身 安 全 过 去, 很 多 医 院 花 钱 买 平 安, 在 医 患 双 方 协 商 解 决 的 医 疗 纠 纷 赔 偿 案 件 中, 无 过 失 补 偿 或 超 高 赔 偿 案 件 超 过 20% 医 调 委 成 立 后, 卫 生 行 政 部 门 接 到 医 疗 纠 纷 投 诉 的, 引 导 医 患 双 方 通 过 人 民 调 解 或 诉 讼 方 式 解 决 纠 纷 ; 未 经 医 疗 纠 纷 人 民 调 解 直 接 到 法 院 起 诉 的, 法 院 在 征 得 当 事 人 同 意 的 基 础 上, 引 导 当 事 人 到 医 调 委 进 行 调 解 ; 法 院 在 审 理 医 疗 纠 纷 的 过 程 中, 可 邀 请 或 委 托 医 调 委 进 行 调 解 经 医 调 委 调 解 的 医 疗 纠 纷, 同 样 具 有 法 律 效 力 保 险 机 构 可 以 将 调 解 协 议 书 作 为 医 疗 责 任 保 险 理 赔 的 依 据, 依 法 依 约 予 以 赔 偿 ; 调 解 协 议 经 当 事 人 确 认 的, 法 律 予 以 确 认, 可 以 作 为 赔 偿 的 依 据 截 至 2012 年 5 月 31 日, 医 调 委 成 立 一 年 来, 接 待 来 电 来 访 2887 例, 受 理 医 疗 纠 纷 1778 例, 结 案 1192 例, 通 过 咨 询 专 家 现 场 调 解 等 方 式 成 功 调 解 851 例, 成 功 率 为 71. 39% 1 目 前, 北 京 市 80% 的 医 疗 纠 纷 经 调 解 处 理, 调 解 工 作 的 范 围 已 经 扩 大 到 了 北 京 市 行 政 区 域 内, 包 括 中 央 厂 矿 企 业 市 属 52 家 三 级 医 院, 以 及 其 他 各 级 各 类 超 过 6000 家 的 医 疗 机 构 医 调 委 成 立 一 年 来 的 实 践, 为 医 患 纠 纷 的 解 决 开 拓 出 一 条 新 的 途 径, 改 变 了 过 去 由 卫 生 行 政 相 关 部 门 处 理 医 患 纠 纷 导 致 患 者 不 信 任 的 窘 态, 维 护 了 医 患 双 方 的 利 益 此 外, 北 京 市 还 成 立 了 由 司 法 局 卫 生 局 财 政 局 公 安 局 高 法 保 监 局 组 成 的 北 京 市 医 疗 纠 纷 处 理 指 导 委 员 会, 负 责 协 调 各 部 门 履 行 职 责, 指 导 医 疗 纠 纷 人 民 调 解 工 作, 并 定 期 对 医 疗 纠 纷 进 行 评 估, 确 保 调 解 工 作 的 依 法 公 正 和 专 业 1 数 据 来 源 于 北 京 市 医 调 委 北 京 市 医 调 委 成 立 1 年 成 功 调 解 医 疗 纠 纷 851 例 141
首 都 社 会 管 理 发 展 报 告 (2012 ~2013) 二 北 京 市 医 患 矛 盾 与 纠 纷 存 在 的 原 因 分 析 ( 一 ) 客 观 原 因 1. 看 病 难 看 病 贵 的 问 题 依 然 突 出 北 京 市 的 医 疗 机 构 不 仅 承 担 着 北 京 市 的 医 疗 服 务, 而 且 承 担 着 全 国 医 疗 中 心 的 任 务 北 京 市 医 院 采 取 了 电 话 预 约 节 假 日 门 诊 延 长 出 诊 时 间 等 措 施 为 患 者 提 供 更 长 时 间 的 服 务, 在 三 级 医 院 三 长 一 短 ( 挂 号 时 间 长 候 诊 时 间 长 取 药 时 间 长 看 病 时 间 短 ) 的 问 题 依 然 存 在 在 医 疗 费 用 支 出 方 面, 随 着 医 保 农 村 合 作 医 疗 制 度 的 逐 步 完 善, 患 者 自 己 承 担 的 费 用 在 降 低, 但 是 由 于 现 代 医 学 对 先 进 医 疗 设 备 的 依 赖, 检 查 费 用 仍 是 一 笔 不 小 的 开 支, 普 通 家 庭 中, 一 些 疑 难 病 症 和 未 列 入 医 保 的 疾 病 的 治 疗 仍 然 花 费 较 高, 因 病 返 贫 的 问 题 依 然 存 在 有 调 查 显 示, 在 对 造 成 医 患 关 系 紧 张 的 原 因 进 行 选 择 时, 医 疗 保 障 体 系 不 健 全 占 64. 0%, 这 是 医 患 纠 纷 产 生 的 重 要 原 因 之 一 2. 优 质 医 疗 资 源 的 均 衡 布 局 短 时 间 内 难 以 完 成 从 北 京 市 优 质 医 疗 资 源 的 现 状 来 看, 北 京 市 城 市 中 心 区 集 中 了 80% 以 上 的 三 级 医 院 虽 然 在 北 京 市 郊 区 县 已 经 开 始 建 设 区 域 医 疗 中 心 的 规 划, 但 是 短 时 间 内 还 难 以 完 成 同 时, 由 于 优 质 医 疗 资 源 包 括 硬 件 和 软 件 两 个 方 面, 因 此, 新 的 医 疗 中 心 需 要 资 金 医 生 医 疗 设 施 等 多 方 面 的 投 入, 需 要 一 定 的 周 期 优 质 医 疗 资 源 供 给 不 能 在 短 时 间 内 迅 速 满 足 广 大 人 民 群 众 的 需 要 造 成 医 患 矛 盾 与 纠 纷 难 以 短 时 间 消 除 在 诊 疗 时 间 有 限 患 者 较 多 的 情 况 下, 有 的 医 生 难 以 做 到 与 患 者 进 行 充 分 沟 通, 因 此 造 成 了 不 必 要 的 矛 盾 和 纠 纷 的 出 现 有 调 查 显 示, 在 对 造 成 医 患 关 系 紧 张 的 原 因 进 行 选 择 时, 医 疗 资 源 总 量 不 足 分 布 不 均 衡 占 54. 2%, 位 列 第 二 位 3. 媒 体 对 医 患 矛 盾 与 纠 纷 的 关 注 随 着 新 媒 体 的 加 入, 传 统 媒 体 网 络 新 媒 体 和 百 姓 口 碑 三 个 舆 论 场 已 经 打 通 而 医 患 矛 盾 与 纠 纷 一 直 是 新 闻 媒 体 关 注 的 焦 点 一 旦 发 生 医 患 纠 纷, 容 易 引 起 媒 体 的 炒 作, 放 大 之 后 容 易 让 社 会 对 医 患 关 系 的 真 实 情 况 产 生 误 判 个 别 142
记 者 在 报 道 医 患 关 系 时, 一 面 倒 地 站 在 患 者 的 角 度, 认 为 患 者 是 弱 者, 是 需 要 同 情 和 救 济 的, 没 能 从 客 观 公 正 的 角 度 进 行 报 道 这 就 更 加 导 致 个 别 患 者, 不 管 错 在 哪 方, 都 认 为 错 在 医 生, 增 加 了 医 疗 纠 纷 的 可 能 性 有 调 查 显 示, 认 为 新 闻 媒 体 在 构 建 和 谐 医 患 关 系 中 主 要 发 挥 积 极 作 用 的 占 21. 6%, 消 极 作 用 的 占 57. 6% 4. 法 律 法 规 因 素 自 20 世 纪 80 年 代 开 始 的 医 疗 保 障 制 度 改 革 至 今 仍 存 在 立 法 层 次 过 低, 缺 乏 统 一 规 范 性, 地 方 立 法 具 有 盲 目 性 随 意 性 和 区 域 利 益 性, 法 律 责 任 的 规 定 不 完 备, 缺 乏 可 操 作 性 等 问 题 1 在 维 护 医 患 双 方 利 益 的 法 律 方 面, 尚 没 有 一 套 完 整 的 可 以 维 护 医 护 工 作 者 权 益 的 法 律 法 规 谁 主 张, 谁 举 证 是 打 官 司 的 基 本 常 识 但 针 对 医 疗 事 故, 我 国 采 取 的 是 举 证 倒 置 原 则 举 证 责 任 倒 置, 就 是 本 来 应 当 自 己 举 证 的, 推 给 对 方 负 责 举 证 具 体 到 医 疗 领 域, 医 疗 纠 纷 举 证 责 任 倒 置 原 则 是 指 当 患 者 将 医 院 推 上 被 告 席 时, 首 先 要 由 医 院 证 明 自 己 清 白 如 果 医 院 拿 不 出 证 据, 法 院 将 判 医 院 败 诉 虽 然 从 举 证 倒 置 出 现 的 那 一 天 起, 医 卫 界 就 没 有 放 弃 过 批 评, 要 致 富 做 手 术, 做 了 手 术 告 大 夫 的 顺 口 溜 一 针 见 血 地 指 出 了 这 个 法 则 可 能 带 来 的 副 作 用 在 医 生 们 看 来, 举 证 倒 置 不 仅 把 医 生 变 成 了 弱 者 和 坏 人, 而 且 最 终 损 害 了 社 会 和 患 者 的 利 益 这 种 法 则 使 得 医 护 人 员 为 了 保 护 自 己, 有 些 情 况 下 不 是 根 据 医 疗 需 要, 而 是 为 了 今 后 能 举 证 而 大 开 检 查 项 目 造 成 患 者 医 疗 费 用 增 加, 防 御 性 医 疗 费 用 的 大 幅 度 上 升 引 发 了 患 者 的 不 满 情 绪, 使 医 疗 纠 纷 增 加 ( 二 ) 主 观 原 因 医 患 矛 盾 与 纠 纷 产 生 的 主 观 原 因 有 以 下 两 个 方 面 : 首 先, 矛 盾 的 主 要 方 面 应 该 说 在 医 方, 原 因 是 多 方 面 的, 这 些 年 医 生 的 职 业 道 德 和 技 术 素 质 由 于 各 种 原 因 出 现 滑 坡, 在 对 医 疗 纠 纷 案 例 进 行 分 析 时 发 现, 多 个 案 例 均 由 于 医 生 缺 乏 责 任 心 造 成 而 责 任 心 的 缺 乏 反 映 出 医 生 职 业 道 德 建 设 的 不 到 位 同 时, 医 生 的 工 作 繁 重, 与 收 入 报 酬 不 成 比 例 也 是 个 别 医 生 1 丁 子 琴 : 完 善 城 镇 医 疗 保 险 体 系 努 力 构 造 和 谐 社 会, 环 渤 海 经 济 瞭 望 2005 年 第 6 期 143
首 都 社 会 管 理 发 展 报 告 (2012 ~2013) 易 产 生 情 绪 化 的 原 因 之 一 北 京 的 门 急 诊 量 每 年 的 增 长 率 为 10%, 而 医 护 人 员 的 增 长 率 仅 为 6%, 公 立 医 院 通 过 精 细 化 管 理 提 高 医 疗 质 量 和 效 率 的 措 施, 部 分 地 缓 解 了 看 病 难 看 病 贵 的 问 题 这 些 成 效 的 取 得 依 靠 的 是 增 加 现 有 医 护 人 员 的 工 作 时 间 和 工 作 量, 而 医 生 的 收 入 待 遇 并 没 有 明 显 的 增 加 在 对 医 务 人 员 职 业 满 意 度 调 查 中, 被 调 查 者 认 为 收 入 报 酬 很 满 意 较 满 意 的 只 有 14. 2% ; 在 医 院 里 最 令 被 调 查 者 痛 苦 的 事 情 中, 排 第 一 位 的 是 收 入 太 低, 占 29. 5% ; 排 第 二 位 的 是 工 作 太 累, 占 21. 9% ; 有 36. 2% 的 人 偶 尔 有 转 行 的 想 法 1 与 国 外 发 达 国 家 医 务 人 员 的 少 工 作 量 和 高 收 入 相 比, 首 都 医 务 工 作 人 员 长 期 高 风 险 高 奉 献 低 回 报, 形 成 了 巨 大 的 落 差 这 导 致 的 严 重 后 果 是 : 医 生 在 繁 重 的 工 作 压 力 下, 往 往 疲 于 应 付, 部 分 医 生 在 工 作 中 难 免 带 有 不 良 情 绪, 个 别 医 生 态 度 上 冷 漠 生 硬 和 严 重 缺 乏 交 流, 导 致 医 患 关 系 紧 张 一 旦 出 现 差 错, 尽 管 可 能 是 客 观 原 因 造 成 的, 也 会 产 生 纠 纷 其 次, 患 者 的 素 质 也 需 要 提 升 特 别 是 部 分 患 者 对 医 疗 技 术 的 局 限 性 缺 乏 应 有 的 认 识 有 的 患 者 投 诉 的 理 由 是 花 了 那 么 多 的 钱, 人 还 死 了 花 钱 就 必 须 看 好 病, 不 认 可 会 存 在 医 疗 的 意 外, 更 不 容 许 本 属 于 正 常 的 医 疗 意 外 的 出 现 一 旦 出 现 医 疗 意 外, 不 作 区 分, 一 定 错 在 医 生, 让 医 生 负 责, 让 医 院 赔 偿, 甚 至 出 现 医 闹 有 的 患 者 受 社 会 舆 论 的 负 面 影 响 和 片 面 报 道, 维 权 意 识 被 误 导, 对 医 生 的 信 任 度 降 低, 有 的 患 者 甚 至 就 诊 时 录 音 录 像, 做 好 打 官 司 的 准 备, 加 剧 了 医 患 矛 盾 三 新 时 期 化 解 医 患 矛 盾 纠 纷 构 建 和 谐 医 患 关 系 的 对 策 十 八 大 报 告 指 出 : 健 康 是 促 进 人 的 全 面 发 展 的 必 然 要 求 要 坚 持 为 人 民 健 康 服 务 的 方 向 提 高 医 疗 卫 生 队 伍 服 务 能 力, 加 强 医 德 医 风 建 设 这 是 首 都 构 建 和 谐 医 患 关 系 的 指 导 思 想, 为 今 后 一 个 时 期 化 解 医 疗 矛 盾 与 纠 纷 工 作 提 供 了 指 南 医 患 关 系 纠 纷 产 生 的 原 因 是 多 方 面 的, 因 此, 首 都 和 谐 医 患 关 系 的 建 设 需 要 从 多 个 角 度 进 行 综 合 治 理 1 张 建 枢 胡 姮 等 : 首 都 卫 生 文 化 重 点 问 题 和 对 策 研 究 报 告, 首 都 医 药 2012 年 第 17 期 144
( 一 ) 深 化 医 药 卫 生 体 制 改 革, 均 衡 布 局 医 疗 资 源 造 成 群 众 看 病 难 看 病 贵 的 主 要 矛 盾, 是 医 疗 资 源 尤 其 是 优 质 医 疗 资 源 短 缺 且 城 乡 和 区 域 分 布 不 均 衡 在 发 展 提 升 医 疗 服 务 规 模 和 能 力 的 过 程 中, 应 把 农 村 和 医 疗 资 源 薄 弱 地 区 作 为 医 疗 规 划 和 布 局 的 重 点, 让 名 医 院 上 山 下 乡 一 是 推 动 优 质 医 疗 资 源 向 郊 区 和 新 城 等 资 源 薄 弱 地 区 扩 散, 充 分 利 用 央 属 和 市 属 三 级 医 院 的 优 质 医 疗 资 源, 兴 建 知 名 医 院 的 分 院, 通 过 优 质 医 疗 资 源 外 扩, 短 时 间 形 成 服 务 能 力 ; 二 是 建 设 区 域 医 疗 中 心, 在 远 郊 区 县 以 区 县 医 院 为 中 心, 通 过 加 大 基 础 设 施 投 入 和 服 务 能 力 提 升 改 善 医 疗 服 务 的 方 便 性 ; 三 是 缩 小 医 疗 服 务 水 平 的 区 域 差 异, 通 过 市 区 医 院 与 郊 区 医 院 的 对 口 支 援 建 设, 重 点 学 科 建 设 和 人 才 队 伍 培 养, 快 速 提 升 区 县 医 院 的 诊 疗 水 平 ; 四 是 推 进 预 约 诊 疗 服 务, 缓 解 挂 号 难 的 现 状, 引 导 患 者 分 级 就 诊, 倡 导 社 区 首 诊, 缓 解 医 师 负 荷 不 均 衡 问 题 ( 二 ) 加 强 医 护 人 员 职 业 道 德, 完 善 医 患 沟 通 机 制 医 患 关 系 的 主 要 矛 盾 聚 焦 在 医 方, 因 此, 化 解 医 患 纠 纷 工 作 应 贯 彻 医 者 先 行 的 原 则, 加 强 医 者 与 患 者 之 间 的 交 流, 提 升 医 者 的 整 体 业 务 素 质 一 是 加 强 医 务 人 员 的 职 业 道 德 建 设, 深 入 开 展 一 和 三 同 ( 和 谐 医 患, 同 拒 红 包 同 抵 回 扣 同 葆 健 康 ) 活 动 和 三 好 一 满 意 ( 服 务 好 质 量 好 医 德 好, 群 众 满 意 ) 活 动 在 对 患 者 的 诊 疗 过 程 中, 多 一 分 关 心 多 一 句 体 贴 的 话 语, 少 一 些 冷 硬 顶 气 等 态 度 医 院 方 面 也 应 将 医 生 职 业 道 德 建 设 作 为 常 抓 不 懈 的 工 作 二 是 充 分 与 患 者 交 流 医 师 执 业 宣 言 里 有 患 者 自 主 的 原 则, 通 过 充 分 交 流 可 以 更 充 分 地 传 递 信 息, 可 以 增 进 理 解 和 消 除 误 解, 让 患 者 理 解 医 学 理 解 医 生 理 解 医 疗 工 作 三 是 规 范 医 疗 职 业 行 为, 加 强 医 院 管 理, 建 立 健 全 医 疗 安 全 管 理 组 织, 落 实 各 项 医 疗 工 作 制 度 和 医 疗 安 全 措 施, 严 防 医 疗 差 错 及 事 故 的 发 生 坚 持 合 理 检 查 合 理 治 疗 合 理 用 药, 减 轻 患 者 医 药 费 用 负 担 四 是 将 医 患 沟 通 制 度 化 把 医 患 沟 通 技 巧 培 训 课 程 纳 入 继 续 教 育 课 程 根 据 医 患 纠 纷 的 种 类 不 同, 进 行 明 确 的 责 任 划 分, 医 院 要 建 立 由 财 务 人 事 医 务 等 部 门 组 成 的 医 疗 纠 纷 鉴 定 机 构, 公 正 公 开 地 解 决 纠 纷 145
首 都 社 会 管 理 发 展 报 告 (2012 ~2013) ( 三 ) 发 挥 第 三 方 调 解 作 用, 推 进 相 关 法 律 法 规 的 完 善 北 京 市 医 疗 纠 纷 人 民 调 解 委 员 会 是 社 会 管 理 创 新 的 成 果 在 现 有 的 工 作 基 础 上, 医 调 委 应 在 调 解 模 式 调 解 人 员 的 素 质 提 高 医 疗 纠 纷 防 范 制 度 等 方 面 开 展 创 新 性 的 工 作 一 是 要 加 强 医 疗 调 解 工 作 的 队 伍 建 设, 培 养 一 批 懂 医 学 懂 法 律 懂 调 解 的 专 业 队 伍 二 是 为 医 疗 调 解 工 作 提 供 经 费 支 持 三 是 支 持 医 调 委 开 展 对 医 疗 纠 纷 的 分 类 研 究, 与 相 关 医 院 协 作, 开 展 医 疗 纠 纷 防 范 培 训 工 作 四 是 根 据 阶 段 性 医 患 纠 纷 的 规 律 和 存 在 的 共 性 问 题, 推 进 医 患 纠 纷 处 理 相 关 法 律 法 规 的 完 善 工 作, 逐 步 实 现 医 患 纠 纷 问 题 处 理 的 有 法 可 依 ( 四 ) 改 革 传 统 医 学 教 育 模 式, 提 升 医 学 生 综 合 素 质 在 医 学 教 育 方 面, 长 期 以 来, 医 学 教 育 作 为 对 高 级 专 业 人 才 的 培 养, 更 关 注 的 是 医 学 知 识 技 能 的 灌 输 这 也 是 目 前 导 致 个 别 医 生 出 现 医 学 纠 纷 的 重 要 原 因, 这 就 需 要 改 变 现 有 的 医 学 教 学 模 式 一 是 在 强 化 人 体 结 构 与 功 能 学 习 的 同 时, 要 加 强 职 业 精 神 医 学 伦 理 团 队 合 作 充 分 与 病 人 沟 通 与 交 流 等 能 力 的 培 养 二 是 在 教 学 方 式 上, 丰 富 教 学 方 法, 改 变 过 去 以 书 本 为 中 心 以 学 科 为 中 心 以 老 师 为 中 心 的 灌 输 教 学 方 式, 激 发 学 生 的 主 动 性, 培 养 学 生 的 独 立 性 三 是 提 高 学 生 的 社 交 能 力, 经 常 参 加 社 会 公 益 活 动, 促 进 他 们 的 慈 善 习 惯 的 养 成 ( 五 ) 强 化 社 会 舆 论 正 面 引 导, 占 领 宣 传 工 作 制 高 点 加 强 与 新 闻 媒 体 的 合 作 与 沟 通, 出 现 医 疗 纠 纷 时, 不 应 采 用 回 避 的 方 式, 而 是 支 持 新 闻 媒 体 在 报 道 医 患 纠 纷 时 要 客 观 公 正 全 面 真 实, 并 加 大 力 度 对 医 疗 行 业 的 高 风 险 性 进 行 宣 传 和 引 导, 使 公 众 增 强 对 医 疗 行 业 高 风 险 的 认 识, 从 而 使 医 患 双 方 的 关 系 得 以 沟 通 和 融 洽, 减 少 医 患 纠 纷 的 发 生 1 通 过 对 医 疗 纠 纷 的 报 道, 一 方 面 要 让 社 会 公 众 对 医 学 有 一 个 正 确 的 认 识, 对 责 任 1 马 媛 : 新 时 期 医 患 关 系 现 状 分 析 及 对 策 探 讨, 首 都 医 药 2012 年 第 6 期 ( 下 ) 146
方 应 负 的 法 律 责 任 和 道 德 谴 责 给 予 正 面 支 持 ; 同 时, 也 通 过 新 闻 媒 体 加 强 医 学 科 普 教 育, 使 社 会 认 识 到 医 学 的 局 限 性, 加 强 正 确 的 生 死 观 教 育, 对 患 者 进 行 教 育, 大 力 宣 传 理 性 的 宽 容 的 患 者, 宣 传 生 动 感 人 的 医 患 真 情 故 事 通 过 占 领 舆 论 的 制 高 点, 让 医 患 关 系 的 报 道 成 为 普 及 医 学 知 识 传 播 医 学 正 能 量 的 契 机, 从 而 使 医 患 双 方 的 关 系 更 加 融 洽, 减 少 医 患 纠 纷 的 发 生 参 考 文 献 张 建 枢 李 杰 : 医 患 换 位 思 考 双 体 验 活 动 的 思 考, 中 国 健 康 教 育 2010 年 第 8 期 马 媛 : 新 时 期 医 患 关 系 现 状 分 析 及 对 策 探 讨, 首 都 医 药 2012 年 第 6 期 ( 下 ) 丁 子 琴 : 完 善 城 镇 医 疗 保 险 体 系 努 力 构 造 和 谐 社 会, 环 渤 海 经 济 瞭 望 2005 年 第 6 期 宋 平 张 少 会 : 医 患 纠 纷 形 成 原 因 与 对 策 研 究, 法 制 与 社 会 2011 年 第 2 期 ( 下 ) 李 香 红 : 妥 善 处 理 医 患 纠 纷 的 一 些 思 考, 中 医 药 管 理 2010 年 第 18 期 谭 秋 蓉 : 关 于 医 患 纠 纷 及 解 决 对 策 的 探 讨, 企 业 家 天 地 2009 年 第 6 期 ( 下 ) 郭 永 松 等 : 国 内 外 医 患 关 系 现 状 的 成 因 比 较, 医 学 与 社 会 2008 年 第 11 期 刘 兰 秋 等 : 域 外 医 患 关 系 的 现 状 及 成 因 探 析, 中 国 医 院 2011 年 第 3 期 147