104年航港局

交 通 部 航 港 局 104 年 海 運 服 務 業 對 航 政 業 務 滿 意 度 調 查 與 政 策 分 析 調 查 報 告 計 畫 主 持 人 : 張 其 祿 教 授 共 同 主 持 人 : 魯 炳 炎 教 授 共 同 主 持 人 : 王 俊 傑 副 教 授 專 案 研 究 員 : 黃 志 呈 助 理 教 授 陳 怡 昌 助 理 教 授 計 畫 助 理 : 李 清 水 駱 巧 珊 委 託 單 位 : 交 通 部 航 港 局 執 行 單 位 : 國 立 中 山 大 學 社 科 院 民 意 與 市 場 調 查 中 心 中 華 民 國 1 0 4 年 1 0 月

目 次 壹 計 畫 執 行 一 研 究 主 旨... 1 二 研 究 方 法 及 步 驟... 6 ( 一 ) 調 查 執 行 時 間... 6 ( 二 ) 調 查 方 式... 6 ( 三 ) 調 查 對 象... 6 ( 四 ) 研 究 流 程... 8 ( 五 ) 問 卷 設 計 與 調 查 執 行... 9 ( 六 ) 品 質 掌 控... 18 ( 七 ) 資 料 處 理 與 分 析... 21 ( 八 ) 焦 點 座 談... 22 貳 滿 意 度 調 查 分 析... 23 一 接 觸 機 關 業 務 別... 23 二 機 關 服 務 人 員 及 環 境 滿 意 度... 29 三 機 關 櫃 檯 申 辦 服 務 及 處 理 速 度 滿 意 度... 35 四 航 港 單 一 窗 口 服 務 平 臺 (MTNet) 之 滿 意 度... 41 五 申 訴 及 處 理 滿 意 度... 58 六 資 訊 公 開 滿 意 度... 61 七 行 政 程 序... 63 八 整 體 滿 意 度 及 建 言... 71 九 個 人 及 公 司 基 本 資 料... 73 十 調 查 發 現... 76 i

十 一 調 查 建 議... 84 參 航 政 業 務 政 策 調 查 分 析... 86 一 國 際 經 驗... 86 二 航 港 管 理 執 行... 93 三 政 策 建 議... 100 肆 研 究 人 員 及 分 工 配 置... 102 一 人 力 配 置... 102 二 計 畫 人 力 分 工... 103 參 考 文 獻... 104 附 錄 一 : 焦 點 座 談 會 議 紀 錄... 105 附 錄 二 : 大 川 航 運 會 前 書 面 資 料... 108 附 錄 三 : 行 業 與 滿 意 度 交 叉 表... 109 附 錄 四 : 二 年 度 滿 意 度 比 較 表... 118 附 錄 五 : 期 末 審 查 會 議 意 見 回 覆 表... 131 ii

壹 計 畫 執 行 一 研 究 主 旨 我 國 為 一 典 型 的 海 島 國 家, 四 周 環 海, 內 水 領 海 及 鄰 接 水 域 達 13 萬 8,100 平 方 公 里, 約 為 我 國 領 土 的 3.82 倍, 而 專 屬 經 濟 海 域 更 超 過 54 萬 平 方 公 里 再 者 作 為 一 個 島 國, 我 國 基 本 上 無 法 仰 賴 自 給 自 足 維 持 良 好 的 生 活 品 質, 必 須 依 賴 對 外 貿 易, 根 據 主 計 總 處 的 資 料, 我 國 以 當 年 度 價 格 國 民 所 得 帳 所 計 算 的 近 3 年 貿 易 依 存 度 約 為 130% 上 下, 這 些 龐 大 的 進 出 口 貿 易 量 絕 大 部 分 需 經 過 海 洋 運 輸 海 洋 對 於 我 國 的 重 要 性 不 可 言 喻, 因 此, 我 國 首 先 在 1998 年 公 布 施 行 中 華 民 國 領 海 及 鄰 接 區 法 與 中 華 民 國 專 屬 經 濟 海 域 及 大 陸 礁 層 法, 也 在 2004 年 成 立 海 洋 事 務 推 動 委 員 會 來 推 動 海 洋 相 關 事 務, 在 2008 年 依 中 央 行 政 機 關 組 織 基 準 法 更 名 為 行 政 院 海 洋 事 務 推 動 小 組 本 研 究 所 要 探 討 的 航 政 業 務 政 策, 亦 屬 海 洋 政 策 的 一 環, 在 海 洋 政 策 綱 領 中, 第 4 目 標 健 全 經 營 環 境, 發 展 海 洋 產 業 的 第 1 項 策 略 就 是 強 化 航 港 造 船 產 業 不 過, 海 洋 政 策 所 涵 蓋 的 層 面 相 當 大, 包 括 安 全 議 題 污 染 資 源, 甚 至 是 文 化 人 才 培 育 等, 航 政 業 務 所 佔 的 篇 幅 相 對 有 限 交 通 部 另 外 在 2013 年 出 版 的 運 輸 政 策 白 皮 書 中, 就 針 對 海 運 以 專 冊 討 論 專 冊 中 除 了 介 紹 我 國 海 運 的 現 況 之 外, 也 討 論 了 我 國 海 運 產 業 所 面 對 的 課 題 及 對 應 的 策 略 與 行 動 方 案 由 於 我 國 的 地 理 位 置 也 相 當 優 秀, 位 於 東 亞 第 一 島 鍊 的 核 心 位 置, 可 連 結 東 北 亞 與 東 南 亞 各 地 的 主 要 港 口, 可 作 為 重 要 的 轉 運 基 地 因 此, 我 國 港 口 的 吞 吐 量 對 比 於 我 國 的 經 濟 規 模 相 當 大 我 國 的 高 雄 港 甚 至 曾 名 列 全 球 第 三 大 港 口, 僅 次 於 香 港 與 新 加 坡 另 外, 根 據 Alphaliner 的 統 計, 截 至 2015 年 12 月 初 的 資 料, 我 國 有 三 家 航 商 的 運 能 ( 以 二 十 尺 貨 櫃 作 為 衡 量 單 位 ) 名 列 全 球 前 三 十 名, 分 別 是 長 榮 ( 第 5) 陽 明 ( 第 12) 萬 海 ( 第 20) 顯 見 我 國 商 港 與 航 商 在 國 際 間 具 備 相 當 的 競 爭 力 1

資 料 來 源 :Alphaliner http://www.alphaliner.com/top100/index.php 圖 1: 全 球 前 20 大 航 商 及 其 運 能 不 過, 近 年 來, 我 國 港 口 排 名 有 明 顯 下 滑 的 趨 勢, 國 籍 貨 輪 與 船 員 的 數 量 也 減 少, 顯 示 我 國 航 海 事 業 的 發 展 已 經 遭 遇 的 一 些 困 難 以 港 口 排 名 來 看, 表 1 與 表 2 分 別 是 全 球 各 國 與 各 商 港 的 港 口 運 量 排 行, 根 據 國 際 港 埠 協 會 (International Association of Port and Harbor, IAPH) 的 資 料, 我 國 貨 運 量 恰 為 全 球 第 10 名, 約 佔 全 球 貨 運 量 2.36%, 雖 然 仍 高 於 我 國 貿 易 量 佔 全 球 的 份 額, 但 在 近 10 年 中, 台 灣 整 體 排 名 明 顯 下 滑 在 2004 年, 我 國 的 貨 運 量 猶 勝 於 馬 來 西 亞 阿 聯 德 國, 與 韓 國 相 近, 在 10 年 後, 我 國 不 僅 被 上 述 3 國 超 越, 也 與 韓 國 的 差 距 愈 來 愈 大 表 1: 全 球 各 國 港 口 運 量 排 行 ( 單 位 : 千 TEU) 年 度 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 成 長 率 中 國 52741 66121 84811 103823 114959 108799 130290 144642 160069 174680 330% 美 國 34901 38519 40897 41646 39319 37353 42337 42737 43664 44532 128% 新 加 坡 21329 23192 24792 27936 29918 26592 29178 30728 32499 33516 157% 2

韓 國 14363 15113 15514 17405 17748 15699 18542 20834 21610 22583 157% 香 港 21984 22427 23539 23998 24494 21040 23699 24384 23117 22352 102% 日 本 16436 16777 18470 19028 18944 16285 18098 19417 21232 21516 131% 馬 來 11510 12027 13419 14829 16030 15922 18267 20139 20898 21427 186% 西 亞 阿 聯 8662 9846 10967 11009 14756 14425 15176 17548 18121 19336 223% 德 國 12479 13507 15010 16644 17178 13296 14821 17429 17579 18088 145% 台 灣 13029 12791 13102 13720 12971 11352 12736 14076 14976 15353 118% 全 球 351060 382622 433253 484361 509441 472273 540816 587484 616675 651099 185% 資 料 來 源 :International Association of Ports and Harbors 表 2: 全 球 各 商 港 港 口 貨 櫃 量 排 行 ( 單 位 : 千 TEU) 年 度 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 成 長 率 上 海 14557 18084 21710 26150 27980 25002 29069 31739 32529 33617 231% 新 加 坡 21392 23192 24792 27936 29918 25866 28431 29937 31649 32240 151% 深 圳 13656 16197 18469 21099 21414 18250 22509 22570 22940 23278 170% 香 港 21984 22427 23539 23998 24494 21040 23699 24384 23117 22352 102% 釜 山 11492 11843 12030 13270 13452 11980 14194 16184 17046 17686 154% 寧 波 4006 55208 7068 10653 11226 10502 13144 14510 15670 17351 433% 青 島 5140 6307 7702 9462 10320 10260 12012 13020 14503 15520 302% 廣 州 3304 4685 6600 10257 11001 11190 12550 14260 14743 15309 463% 杜 拜 6429 8619 8923 10791 11827 11100 11600 13000 13270 13641 212% 天 津 3814 4801 5950 8176 8500 8700 10080 11580 12300 13010 341% 鹿 特 丹 8281 9300 9655 9900 10800 9743 11145 11876 11865 11621 140% 大 連 2211 2651 3212 4642 4503 4552 5242 6400 8060 10860 491% 巴 生 5244 5544 6326 7312 7970 7309 8870 9603 10000 10350 197% 高 雄 9714 9471 9775 9200 9677 8581 9181 9636 9781 9937 102% 漢 堡 7003 8088 8862 9360 9737 7007 7900 9014 8863 9302 133% 安 特 6050 6482 7019 8355 8664 7309 8468 8664 8633 8578 142% 衛 普 廈 門 2872 3342 4019 4627 5034 4680 5820 6450 7201 8010 279% 洛 杉 磯 7321 7485 8470 7103 7850 7261 7831 7940 8077 7868 107% 丹 戎 4020 4177 4770 8800 5600 6016 6530 7520 7700 7627 190% 帕 拉 帕 斯 長 堤 5780 6710 7290 7312 6488 5067 6263 6100 6045 6730 116% 3

全 球 351060 382622 433253 484361 509441 472273 540816 587484 616675 651099 185% 資 料 來 源 :International Association of Ports and Harbors http://www.iaphworldports.org/linkclick.aspx?fileticket=a7omk7mr0a4%3d&tabid=4879 表 3 為 我 國 國 籍 船 舶 登 記 數 及 貨 運 量, 從 艘 數 來 看, 雖 然 2005 年 後 有 幾 年 下 滑, 但 在 2010 年 後 艘 數 就 回 升 至 原 來 水 準, 近 年 來 國 籍 船 舶 的 艘 數 更 多 了 但 總 噸 位 載 重 噸 僅 是 回 到 2005 年 左 右 的 水 準, 顯 示 目 前 登 記 為 我 國 國 籍 的 船 舶 遠 較 2005 年 為 小, 另 外, 從 貨 運 噸 數 延 噸 浬 來 看, 我 國 國 籍 船 舶 的 貨 運 量 明 顯 萎 縮 可 能 為 了 經 營 兩 岸 直 航 航 線 的 中 小 型 船 舶 才 來 登 記 在 我 國 國 籍, 事 實 上, 我 國 航 商 使 用 權 宜 輪 的 比 例 相 當 高, 1 如 何 吸 引 我 國 航 商 將 船 舶 登 錄 為 我 國 籍, 一 直 普 受 討 論, 也 曾 採 用 噸 位 稅 制 作 為 選 項 之 一 來 吸 引 航 商, 但 其 實 稅 制 只 是 影 響 國 籍 登 錄 的 因 素 之 一, 船 員 國 籍 的 限 制 與 我 國 國 籍 船 員 不 足 的 現 象 及 其 他 變 因 也 是 重 要 因 素 ( 鍾 政 棋 等,2006) 表 3: 我 國 國 籍 船 舶 登 記 數 及 貨 運 量 年 度 艘 數 總 噸 位 載 重 噸 貨 運 噸 數 延 噸 浬 2,005 270 3,374,761 5,484,290 85,853 180,710 2,006 258 3,005,203 4,962,058 78,135 154,245 2,007 262 2,853,241 4,672,289 70,291 125,847 2,008 267 2,868,332 4,709,741 65,250 129,950 2,009 267 2,703,834 4,237,587 53,972 113,343 2,010 278 2,789,176 4,400,330 55,390 114,607 2,011 290 2,888,558 4,493,037 53,477 126,859 2,012 288 3,113,599 4,672,453 47,727 97,230 2,013 295 3,373,753 4,977,349 49,521 107,343 2,014 304 3,635,946 5,284,951 54,427 113,335 資 料 來 源 : 交 通 部 在 國 籍 船 員 方 面, 雖 然 船 員 的 不 足 是 全 球 性 的 問 題 ( 劉 祥 得 方 福 樑,2005), 但 我 國 所 面 臨 的 問 題 似 乎 更 大 根 據 俞 克 維 等 (2014) 的 問 卷 調 查, 在 我 國 航 商 所 雇 用 的 船 員 中, 我 國 船 員 的 比 例, 僅 有 39%, 其 次 是 中 國 大 陸 籍 (34%), 我 國 船 員 相 當 短 缺, 特 別 是 艙 面 部 與 機 艙 部 乙 級 船 員, 我 國 船 員 僅 佔 30% 左 右 在 2008 年 後, 通 過 航 海 人 員 考 試 ( 測 驗 ) 人 數 較 先 前 增 加, 以 近 兩 年 (2013 至 2014 年 ) 為 例, 交 通 部 航 海 人 員 測 驗 及 格 人 數 分 別 為 625 人 與 842 人, 均 較 過 去 大 幅 成 長, 或 許 未 來 能 解 決 船 員 不 足 的 問 1 根 據 俞 克 維 等 (2014) 的 問 卷 調 查, 接 受 調 查 的 11 家 航 商, 有 308 艘 船, 其 中 就 有 250 艘 為 權 宜 國 籍 船 4

題 如 前 所 述, 我 國 航 運 及 港 口 產 業 的 發 展 的 確 產 生 了 一 些 問 題, 有 些 問 題 或 者 不 是 源 自 於 產 業 本 身, 例 如 : 我 國 近 年 來 出 口 成 長 幅 度 下 降, 連 帶 造 成 港 口 吞 吐 量 的 成 長 率 下 滑, 但 仍 應 檢 視 產 業 相 關 政 策 是 否 有 調 整 必 要, 也 應 探 討 面 對 外 在 環 境 變 化 時 政 策 如 何 因 應 委 託 單 位 交 通 部 航 港 局 專 責 掌 理 航 港 公 權 力 事 項, 為 使 委 託 各 項 施 政 作 為 更 能 符 合 民 眾 的 期 待, 依 據 交 通 部 航 港 局 104 年 度 提 升 服 務 品 質 執 行 計 畫 之 強 化 機 關 形 象, 建 立 顧 客 關 係 實 施 要 項 規 定, 規 劃 運 用 社 會 科 學 研 究 方 法, 辦 理 本 次 業 務 滿 意 度 調 查, 以 瞭 解 民 眾 對 本 局 服 務 品 質 滿 意 度, 並 提 出 改 善 建 議, 做 為 持 續 提 升 整 體 施 政 效 能 之 參 考 除 了 一 般 的 滿 意 度 調 查 外, 也 希 望 本 研 究 能 借 重 我 國 航 商 的 國 際 經 驗 與 他 們 對 航 務 港 務 船 舶 船 員 航 安 等 各 項 議 題 的 建 議, 找 出 航 政 管 理 興 革 的 大 致 方 向, 作 為 未 來 進 一 步 深 入 做 出 細 部 政 策 建 議 的 基 礎, 即 便 囿 於 時 間 經 費, 無 法 深 入 探 討 細 部 的 政 策 建 議 據 此, 本 研 究 目 的 有 二 : ( 一 )104 年 海 運 服 務 業 對 航 政 業 務 滿 意 度 調 查 關 於 航 港 公 權 力 事 項, 瞭 解 民 眾 廠 商 對 本 局 服 務 品 質 滿 意 度, 做 為 持 續 提 升 整 體 施 政 效 能 之 參 考 ( 二 )104 年 海 運 服 務 業 對 航 政 業 務 政 策 分 析 調 查 本 滿 意 度 調 查 案 之 政 策 研 究, 本 研 究 以 航 港 局 目 前 直 接 執 行 的 業 務 為 研 究 內 容, 旨 在 透 過 問 卷 調 查 與 焦 點 座 談 瞭 解 借 重 我 國 航 商 的 國 際 經 驗, 找 尋 未 來 可 供 細 部 研 究 其 他 國 家 案 例, 並 提 出 航 政 管 理 興 革 之 芻 議 5

二 研 究 方 法 及 步 驟 ( 一 ) 調 查 執 行 時 間 自 本 計 畫 得 標 起, 自 104 年 6 月 25 起 設 計 問 卷,6 月 30 日 完 成 審 核 後 即 開 始 調 查, 7 月 底 完 成 期 中 報 告 初 稿 並 完 成 修 正 初 稿 (104 年 海 運 服 務 業 對 航 政 業 務 滿 意 度 調 查 調 查 進 度 ); 104 年 9 月 15 日 如 期 完 成 期 末 報 告 初 稿 ( 內 容 包 括 滿 意 度 調 查 報 告 及 政 策 分 析 ) ( 二 ) 調 查 方 式 原 本 網 路 調 查 為 主 電 話 訪 問 為 輔 助 ; 但 經 過 統 計, 目 前 與 航 港 局 業 務 往 來 廠 商 全 部 為 1364 家, 其 中 北 部 航 務 中 心 有 982 家 廠 商 中 部 航 務 中 心 有 117 家 廠 商 南 部 航 務 中 心 有 251 家 廠 商 東 部 航 務 中 心 有 14 家 廠 商 若 根 據 資 料 進 一 步 分 析 1364 家 廠 商, 其 中 有 承 辦 人 員 電 子 郵 件 信 箱 的 廠 商 467 家 (34.2%), 沒 有 留 電 子 郵 件 信 箱 的 有 897 家 (65.8%) 網 路 問 卷 雖 然 透 過 電 子 郵 件 集 體 發 放, 但 是 不 見 得 能 夠 全 部 都 會 填 寫, 而 沒 有 留 電 子 郵 件 信 箱 一 定 得 透 過 電 話 訪 問 完 成 調 查 因 此 調 查 方 式 改 為 電 話 訪 問 為 主 網 路 調 查 為 輔 助 ( 三 ) 調 查 對 象 本 次 調 查 對 象 為 航 港 單 一 窗 口 服 務 平 臺 (MTNet) 登 錄 且 營 運 之 海 運 服 務 業 者, 包 括 船 舶 運 送 業 船 務 代 理 業 海 運 承 攬 運 送 業 及 貨 櫃 集 散 站 經 營 業 之 業 務 負 責 人 前 往 網 站 填 寫 問 卷 計 1,364 家, 回 收 有 效 樣 本 為 60%(820 份 ) 因 為 不 是 每 一 個 廠 商 都 有 國 際 經 驗, 因 此 問 卷 第 八 部 份, 僅 具 有 國 際 經 驗 的 廠 商 填 寫 完 成 247 份 本 研 究 調 查 方 式 如 下 : 1. 網 路 調 查 方 式, 架 設 網 路 調 查 網 站, 邀 請 目 前 於 航 港 單 一 窗 口 服 務 平 臺 (MTNet) 登 錄 且 營 運 之 海 運 服 務 業 者, 包 括 船 舶 運 送 業 船 務 代 理 業 海 運 承 攬 運 送 業 及 貨 櫃 集 散 站 經 營 業 之 業 務 負 責 人 前 往 網 站 填 寫 問 卷 2. 電 話 訪 問 ( 採 用 電 腦 輔 助 電 話 訪 問 系 統 CATI) 方 式 進 行, 平 均 每 通 電 話 訪 問 成 功 樣 本, 需 大 約 15~20 分 鐘, 並 以 電 話 訪 問 進 行 輔 助 網 路 調 查 本 研 究 採 電 話 訪 問 ( 電 腦 輔 助 電 話 訪 問 系 統 CATI ; 聯 合 報 系 統 ) 方 式 進 行, 電 話 訪 問 優 缺 點 見 表 4 6

由 國 立 中 山 大 學 市 場 與 民 意 研 究 中 心 24 線 電 話 訪 問 專 線 進 行 資 料 之 蒐 集, 採 用 電 腦 輔 助 電 話 訪 問 系 統 (Computer Assisted Telephone Interview,CATI) 在 資 料 蒐 集 過 程 中 可 即 時 監 看 監 聽, 以 嚴 格 的 品 管 控 制 提 高 問 卷 的 有 效 性 凡 電 話 無 人 接 聽 電 話 中 受 訪 對 象 不 在 等 因 素 無 法 完 成 之 樣 本, 須 於 執 行 期 限 內 進 行 1~2 次 的 追 蹤, 以 提 高 達 成 率, 達 成 預 計 份 數 的 目 標 ( 見 表 4: 電 話 訪 問 之 優 缺 點 ) 表 4: 電 話 訪 問 之 優 缺 點 說 明 選 擇 標 準 電 話 訪 問 處 理 複 雜 問 卷 能 力 優 : 可 以 透 過 聲 音 與 受 訪 者 溝 通, 但 有 時 候 遇 到 複 雜 問 題 說 不 清 楚 徵 集 大 量 資 料 能 力 可 : 透 過 電 話 接 觸, 但 可 能 會 有 拒 訪 等 問 題, 現 階 段 還 有 詐 騙 集 團 之 疑 慮, 但 是 主 動 權 操 之 在 我, 而 非 受 訪 者 資 料 的 正 確 性 可 : 可 能 加 雜 訪 員 之 意 見, 但 是 可 以 透 過 監 看 監 聽 系 統 來 糾 正 對 訪 員 影 響 之 控 制 可 : 透 過 監 看 監 聽 系 統 來 糾 正 訪 員 錯 誤, 無 調 查 能 力 之 訪 員 可 要 求 退 出 樣 本 控 制 程 度 可 : 涉 及 到 電 話 拒 訪 率 問 題, 要 達 到 要 求 份 數, 需 要 多 撥 電 話 時 間 需 求 極 優 : 可 在 短 時 間 完 成 可 能 回 見 率 可 : 可 以 有 效 掌 握 成 本 優 : 研 究 人 員 費 用 電 話 費 訪 問 費 可 降 低 7

( 四 ) 研 究 流 程 本 研 究 之 研 究 流 程 詳 如 下 圖 2: 研 究 流 程 圖 所 示 圖 2: 研 究 流 程 圖 8

( 五 ) 問 卷 設 計 與 調 查 執 行 根 據 調 查 主 旨 與 研 究 內 容, 由 本 計 畫 研 究 小 組 與 調 查 委 託 者, 共 同 研 擬 編 製 電 話 訪 問 問 卷, 俾 利 問 卷 題 目 符 合 調 查 主 旨, 由 委 託 單 位 與 調 查 單 位 討 論 並 進 行 修 正 A. 104 年 海 運 服 務 業 對 航 政 業 務 滿 意 度 調 查 參 考 103 年 的 調 查 問 卷, 內 容 如 下 : 一 接 觸 機 關 業 務 別 1. 請 問 貴 公 司 最 常 辦 理 那 些 業 務?( 可 複 選, 最 多 3 項 ) 2. 請 問 貴 公 司 與 航 港 局 局 本 部 那 個 業 務 組 往 來 最 頻 繁?( 單 選 ) 3. 請 問 貴 公 司 與 航 港 局 那 個 航 務 中 心 往 來 最 頻 繁?( 單 選 ) 4. 請 問 貴 公 司 到 航 港 局 所 屬 單 位 洽 公 的 頻 率 大 約 多 久 一 次? 二 機 關 服 務 人 員 及 環 境 滿 意 度 5. 請 問 您 對 於 航 港 局 所 屬 單 位 業 務 往 來 的 相 關 承 辦 人 員 服 務 態 度 滿 不 滿 意? 6. 請 問 您 對 於 航 港 局 所 屬 單 位 業 務 往 來 的 相 關 承 辦 人 員 專 業 能 力 滿 不 滿 意? 7. 請 問 您 對 於 業 務 往 來 單 位 的 洽 公 環 境 及 環 境 綠 美 化 滿 不 滿 意? 三 機 關 櫃 檯 申 辦 服 務 及 處 理 速 度 滿 意 度 8. 請 問 您 對 於 各 航 務 中 心 的 櫃 檯 申 辦 服 務 態 度 滿 不 滿 意? 9. 請 問 您 對 於 各 航 務 中 心 的 櫃 檯 處 理 速 度 滿 不 滿 意? 10. 請 問 您 對 於 各 航 務 中 心 的 櫃 檯 人 力 配 置 滿 不 滿 意? 四 航 港 單 一 窗 口 服 務 平 臺 (MTNet) 之 滿 意 度 11. 請 問 貴 公 司 使 用 航 港 單 一 窗 口 服 務 平 臺 (MTNet) 辦 理 相 關 業 務 的 頻 率 大 約 多 久 一 次? 12. 請 問 您 滿 不 滿 意 航 港 單 一 窗 口 服 務 平 臺 (MTNet) 操 作 便 利 性? 13. 請 問 您 滿 不 滿 意 航 港 單 一 窗 口 服 務 平 臺 (MTNet) 處 理 速 度? 14. 請 問 您 滿 不 滿 意 航 港 單 一 窗 口 服 務 平 臺 (MTNet) 系 統 穩 定 度? 15. 整 體 而 言, 請 問 您 滿 不 滿 意 航 港 單 一 窗 口 服 務 平 臺 (MTNet) 解 決 問 題 的 能 力? 15-1. 請 問 您 較 不 滿 意 的 作 業 為 何?( 可 複 選 ) 16. 請 問 您 滿 不 滿 意 航 港 單 一 窗 口 服 務 平 臺 (MTNet) 客 服 專 線 的 回 覆 速 度? 17. 請 問 您 滿 不 滿 意 航 港 單 一 窗 口 服 務 平 臺 (MTNet) 客 服 專 線 的 處 理 結 果? 18. 請 問 您 滿 不 滿 意 航 港 單 一 窗 口 服 務 平 臺 (MTNet) 客 服 專 線 的 整 體 服 務? 五 申 訴 及 處 理 滿 意 度 19. 請 問 您 有 沒 有 向 航 港 局 相 關 單 位 提 出 申 訴 過? 20. 請 問 您 滿 不 滿 意 航 港 局 相 關 單 位 的 申 訴 管 道 的 暢 通 性? 21. 請 問 您 滿 不 滿 意 航 港 局 或 所 屬 機 關 的 申 訴 處 理? ( 不 滿 意 續 答 21 1) 21-1. 請 問 您 不 滿 意 的 主 要 原 因 為 何?( 可 複 選 ) 六 資 訊 公 開 滿 意 度 22. 為 使 資 訊 公 開 透 明 化, 航 港 局 在 官 方 網 站 提 供 相 關 資 訊 供 民 眾 查 詢, 請 問 貴 公 司 對 航 港 局 在 資 訊 公 開 方 面 的 表 現 滿 不 滿 意? 9

七 行 政 程 式 23. 請 問 您 在 申 辦 各 項 業 務 時 是 否 被 重 複 要 求 同 樣 的 資 訊 或 證 明? 有, 但 不 常 發 生 ( 續 答 第 23.1 題 ) 有, 申 辦 各 項 業 務 時 常 有 此 類 情 形 ( 續 答 第 23.1 題 ) 23.1 請 說 明 相 關 情 形? 24. 請 問 您 在 申 辦 各 項 業 務 時 是 否 感 覺 被 要 求 提 供 與 申 辦 業 務 不 相 關 的 資 訊 或 證 明?( 有, 不 常 發 生 或, 有, 申 辦 各 項 業 務 時 常 有 此 類 情 形, 續 答 第 24.1 題 ) 24.1 請 說 明 相 關 情 形? 25. 請 問 過 去 一 年 中, 您 向 航 港 局 所 申 請 的 各 項 業 務 中, 是 否 有 被 駁 回 或 退 件 的 情 形? ( 有, 問 26 27 題 ) 26. 請 問, 航 港 局 將 貴 公 司 之 申 請 駁 回 或 退 件 的 原 因 為 ( 複 選 題 ) 27. 請 問, 航 港 局 將 貴 公 司 之 申 請 駁 回 或 退 件 是 否 清 楚 說 明 裁 量 的 原 因 與 依 據? 八 個 人 及 公 司 基 本 資 料 1. 貴 公 司 行 業 別 : 2. 貴 公 司 已 成 立 : 3. 貴 公 司 員 工 人 數 : 4. 貴 公 司 資 本 額 約 為 新 台 幣 ( 不 含 上 限 ): 5. 貴 公 司 2014 年 發 生 於 營 業 收 入 約 為 ( 不 含 上 限 ): 6. 貴 公 司 2014 年 營 業 收 入 約 為 發 生 於 國 內 的 比 重 約 為 ( 不 含 上 限 ) 7. 貴 公 司 主 要 的 營 業 活 動 發 生 在 下 列 哪 個 港 口 或 其 周 邊 ( 可 複 選 ): 8. 您 在 貴 公 司 的 職 務 : 9. 您 在 海 運 服 務 業 年 資? B. 104 年 海 運 服 務 業 對 航 政 業 務 政 策 分 析 調 查 本 滿 意 度 調 查 案 之 政 策 研 究, 將 以 航 港 局 目 前 直 接 執 行 的 業 務 為 研 究 內 容, 旨 在 透 過 問 卷 調 查 瞭 解 各 類 航 商 接 洽 業 務 之 流 程 是 否 有 簡 化 或 縮 短 的 可 能, 以 協 助 航 港 局 提 升 行 政 效 率 並 滿 足 航 商 的 需 求 詳 細 內 容 於 得 標 後, 由 計 畫 主 持 人 共 同 主 持 人 與 航 港 局 進 行 討 論, 擬 定 政 策 研 究 方 向, 實 際 調 查 之 向 度 與 題 目 經 研 究 團 隊 與 委 託 單 位 合 議, 此 部 分 調 查 題 目 確 定 如 下 : 八 國 際 經 驗 28. 請 問, 貴 公 司 是 否 有 海 外 據 點?( 無 者, 跳 答 第 33 題 ) 29. 請 問, 貴 公 司 的 海 外 據 點 在 那 個 地 區?( 可 複 選 ) 30. 請 問, 從 貴 公 司 海 外 據 點 的 經 驗 來 看, 哪 一 個 國 家 / 地 區 的 航 港 管 理 機 關 的 滿 意 度 最 高?( 單 選 ) 31. 請 問, 貴 公 司 對 第 30 題 所 答 稱 之 國 家 / 地 區 滿 意 的 原 因 為 何?( 可 複 選 ) 32. 請 問, 與 貴 公 司 對 第 30 題 所 答 稱 之 國 家 / 地 區 相 比, 我 國 航 港 管 理 機 關 可 再 精 進 的 是 哪 一 部 分? 九 航 港 管 理 執 行 33. 我 國 航 港 管 理 業 務 可 粗 略 分 成 航 務 港 務 船 舶 船 員 航 安 等 5 大 面 向, 請 問, 10

貴 公 司 認 為, 哪 一 個 面 向 可 再 有 精 進 的 需 要?( 可 複 選 ) (1) 航 務 ( 續 答 第 33.1 題 ) (2) 港 務 ( 續 答 第 33.2 題 ) (3) 船 舶 ( 續 答 第 33.3 題 ) (4) 船 員 ( 續 答 第 33.4 題 ) (5) 航 安 ( 續 答 第 33.5 題 ) (6) 各 方 面 都 已 相 當 進 步 ( 跳 答 第 35 題 ) 33.1 請 問, 貴 公 司 認 為 在 航 務 業 務 方 面 可 再 精 進 的 議 題 為 ( 提 示 選 項 ) 33.2 請 問, 貴 公 司 認 為 在 港 務 業 務 方 面 可 再 精 進 的 議 題 為 ( 提 示 選 項 ) 33.3 請 問, 貴 公 司 認 為 在 船 舶 業 務 方 面 可 再 精 進 的 議 題 為 ( 提 示 選 項 ) 33.4 請 問, 貴 公 司 認 為 在 船 員 業 務 方 面 可 再 精 進 的 議 題 為 ( 提 示 選 項 ) 33.5 請 問, 貴 公 司 認 為 在 航 安 業 務 方 面 可 再 精 進 的 議 題 為 ( 提 示 選 項 ) 34. 請 問, 貴 公 司 認 為 我 國 航 港 管 理 機 關 應 如 何 精 進 業 務 的 執 行?( 可 複 選 ) 十 整 體 滿 意 度 及 建 言 35. 整 體 來 說, 請 問 您 滿 不 滿 意 航 港 局 過 去 二 年 的 表 現? 在 問 卷 調 查 的 方 面, 本 研 究 預 計 進 行 兩 部 分 的 航 商 意 見 調 查, 其 中 第 一 部 分 只 針 對 航 商 對 委 託 單 位 交 通 部 航 港 局 的 施 政 滿 意 度 進 行 調 查, 第 二 部 分, 除 了 既 有 的 滿 意 度 調 查, 將 融 合 對 政 府 航 運 政 策 的 探 討 與 需 求 所 有 問 卷 調 查 的 工 作 在 委 託 單 位 審 核 過 問 卷 內 容 後 即 可 進 行, 進 行 調 查 的 方 式 以 電 話 訪 問 網 路 問 卷 等 方 式 施 測, 回 收 有 效 樣 本 數 為 60%, 計 820 份 本 次 調 查, 詳 細 問 卷 內 容 如 下 : 11

敬 啟 者 : 為 使 各 項 施 政 作 為 更 能 符 合 民 眾 的 期 待, 特 委 託 國 立 中 山 大 學 社 會 科 院 民 意 與 市 場 調 查 研 究 中 心 進 行 104 年 海 運 服 務 業 對 航 政 業 務 滿 意 度 調 查 之 問 卷 調 查, 我 們 衷 心 地 期 盼 貴 公 司 由 業 務 相 關 人 員 以 實 際 情 況 填 答 請 問 貴 公 司 負 責 航 運 業 務 的 負 責 人 事 哪 位, 能 夠 跟 他 做 個 簡 單 的 訪 問 嗎? 請 問 貴 公 司 負 責 航 港 單 一 窗 口 服 務 平 臺 (MTNet) 的 負 責 人 事 哪 位, 能 夠 跟 他 做 個 簡 單 的 訪 問 嗎? 本 問 卷 採 用 無 記 名 方 式 進 行, 所 搜 集 的 資 料 僅 做 整 體 分 析 使 用 請 您 於 104 年 7 月 10 日 前 完 成, 非 常 感 謝 您 的 協 助! 敬 祝 順 心 如 意! 交 通 部 航 港 局 敬 上 國 立 中 山 大 學 民 調 中 心 聯 絡 人 : 駱 巧 珊 小 姐 電 話 07-5252000#5630 傳 真 :07-5255503 一 接 觸 機 關 業 務 別 1. 請 問 貴 公 司 最 常 辦 理 那 些 業 務?( 可 複 選, 最 多 3 項 ) (1) 船 舶 進 出 港 簽 證 (2) 船 務 代 理 業 設 立 登 記 及 管 理 (3) 船 舶 運 送 業 設 立 登 記 及 管 理 (4) 海 運 承 攬 運 送 業 設 立 登 記 及 管 理 (5) 貨 櫃 集 散 站 經 營 業 設 立 登 記 及 管 理 (6) 船 舶 理 貨 業 設 立 登 記 及 管 理 (7) 船 員 監 理 簽 證 (8) 動 力 小 船 駕 駛 測 驗 與 發 證 (9) 船 舶 登 記 (10) 海 事 報 告 簽 證 及 海 事 調 查 (11) 申 請 不 適 用 強 制 引 水 (12) 船 舶 檢 丈 (13) 港 口 國 管 制 (14) 申 請 停 航 (15) 報 送 固 定 航 班 表 (16) 自 由 貿 易 港 區 事 業 管 理 (99) 其 他 2. 請 問 貴 公 司 與 航 港 局 局 本 部 那 個 業 務 組 往 來 最 頻 繁?( 單 選 ) (1) 航 務 組 (2) 船 舶 組 (3) 船 員 組 (4) 港 務 組 (5) 航 安 組 3. 請 問 貴 公 司 與 航 港 局 那 個 航 務 中 心 往 來 最 頻 繁?( 單 選 ) (1) 北 部 航 務 中 心 (2) 中 部 航 務 中 心 (3) 南 部 航 務 中 心 (4) 東 部 航 務 中 心 4. 請 問 貴 公 司 到 航 港 局 所 屬 單 位 洽 公 的 頻 率 大 約 多 久 一 次? (1)1 週 3 次 以 上 (2)1 週 1-2 次 (3)2 週 1 次 (4)3 週 1 次 (5)1 個 月 1 次 (6)1~2 個 月 1 次 (7)3~4 個 月 1 次 (8)5~6 個 月 1 次 (9)6 個 月 不 到 1 次 12

二 機 關 服 務 人 員 及 環 境 滿 意 度 5. 請 問 您 對 於 航 港 局 所 屬 單 位 業 務 往 來 的 相 關 承 辦 人 員 服 務 態 度 滿 不 滿 意? (1) 非 常 滿 意 (2) 滿 意 (3) 還 算 滿 意 (4) 不 滿 意 (5) 非 常 不 滿 意 6. 請 問 您 對 於 航 港 局 所 屬 單 位 業 務 往 來 的 相 關 承 辦 人 員 專 業 能 力 滿 不 滿 意? (1) 非 常 滿 意 (2) 滿 意 (3) 還 算 滿 意 (4) 不 滿 意 (5) 非 常 不 滿 意 7. 請 問 您 對 於 業 務 往 來 單 位 的 洽 公 環 境 及 環 境 綠 美 化 滿 不 滿 意? (1) 非 常 滿 意 (2) 滿 意 (3) 還 算 滿 意 (4) 不 滿 意 (5) 非 常 不 滿 意 三 機 關 櫃 檯 申 辦 服 務 及 處 理 速 度 滿 意 度 8. 請 問 您 對 於 各 航 務 中 心 的 櫃 檯 申 辦 服 務 態 度 滿 不 滿 意? (1) 非 常 滿 意 (2) 滿 意 (3) 還 算 滿 意 (4) 不 滿 意 (5) 非 常 不 滿 意 9. 請 問 您 對 於 各 航 務 中 心 的 櫃 檯 處 理 速 度 滿 不 滿 意? (1) 非 常 滿 意 (2) 滿 意 (3) 還 算 滿 意 (4) 不 滿 意 (5) 非 常 不 滿 意 10. 請 問 您 對 於 各 航 務 中 心 的 櫃 檯 人 力 配 置 滿 不 滿 意? (1) 非 常 滿 意 (2) 滿 意 (3) 還 算 滿 意 (4) 不 滿 意 (5) 非 常 不 滿 意 四 航 港 單 一 窗 口 服 務 平 臺 (MTNet) 之 滿 意 度 11. 請 問 貴 公 司 使 用 航 港 單 一 窗 口 服 務 平 臺 (MTNet) 辦 理 相 關 業 務 的 頻 率 大 約 多 久 一 次? (1)1 週 3 次 以 上 (2)1 週 1-2 次 (3)2 週 1 次 (4)3 週 1 次 (5)1 個 月 1 次 (6)1~2 個 月 1 次 (7)3~4 個 月 1 次 (8)5~6 個 月 1 次 (9)6 個 月 不 到 1 次 12. 請 問 您 滿 不 滿 意 航 港 單 一 窗 口 服 務 平 臺 (MTNet) 操 作 便 利 性? (1) 非 常 滿 意 (2) 滿 意 (3) 還 算 滿 意 (4) 不 滿 意 (5) 非 常 不 滿 意 13. 請 問 您 滿 不 滿 意 航 港 單 一 窗 口 服 務 平 臺 (MTNet) 處 理 速 度? (1) 非 常 滿 意 (2) 滿 意 (3) 還 算 滿 意 (4) 不 滿 意 (5) 非 常 不 滿 意 14. 請 問 您 滿 不 滿 意 航 港 單 一 窗 口 服 務 平 臺 (MTNet) 系 統 穩 定 度? (1) 非 常 滿 意 (2) 滿 意 (3) 還 算 滿 意 (4) 不 滿 意 (5) 非 常 不 滿 意 15. 整 體 而 言, 請 問 您 滿 不 滿 意 航 港 單 一 窗 口 服 務 平 臺 (MTNet) 解 決 問 題 的 能 力? (1) 非 常 滿 意 (2) 滿 意 (3) 還 算 滿 意 (4) 不 滿 意 ( 續 答 15-1) (5) 非 常 不 滿 意 ( 續 答 15-1) 15-1. 請 問 您 較 不 滿 意 的 作 業 為 何?( 可 複 選 ) (1) 進 出 港 申 請 (2) 檢 丈 申 請 (3) 公 司 籌 設 作 業 (4) 進 出 港 船 員 申 報 (5) 公 司 登 記 事 項 變 更 (6) 小 額 支 付 繳 費 作 業 (7) 航 線 申 辦 (8) 自 貿 港 區 專 用 車 隊 標 誌 申 請 (9) 乙 航 次 業 務 登 記 (10) 人 員 車 輛 通 行 證 申 請 (11) 營 運 資 料 申 辦 (12) 統 計 查 詢 (13) 港 口 代 理 登 記 (14) 固 定 航 班 申 辦 (15) 購 建 申 請 (99) 其 他 ( 請 說 明 ) 13

16. 請 問 您 滿 不 滿 意 航 港 單 一 窗 口 服 務 平 臺 (MTNet) 客 服 專 線 的 回 覆 速 度? (1) 非 常 滿 意 (2) 滿 意 (3) 還 算 滿 意 (4) 不 滿 意 (5) 非 常 不 滿 意 17. 請 問 您 滿 不 滿 意 航 港 單 一 窗 口 服 務 平 臺 (MTNet) 客 服 專 線 的 處 理 結 果? (1) 非 常 滿 意 (2) 滿 意 (3) 還 算 滿 意 (4) 不 滿 意 (5) 非 常 不 滿 意 18. 請 問 您 滿 不 滿 意 航 港 單 一 窗 口 服 務 平 臺 (MTNet) 客 服 專 線 的 整 體 服 務? (1) 非 常 滿 意 (2) 滿 意 (3) 還 算 滿 意 (4) 不 滿 意 (5) 非 常 不 滿 意 五 申 訴 及 處 理 滿 意 度 19. 請 問 您 有 沒 有 向 航 港 局 相 關 單 位 提 出 申 訴 過? (1) 有 (2) 沒 有 ( 跳 答 第 22 題 ) 20. 請 問 您 滿 不 滿 意 航 港 局 相 關 單 位 的 申 訴 管 道 的 暢 通 性? (1) 非 常 滿 意 (2) 滿 意 (3) 還 算 滿 意 (4) 不 滿 意 (5) 非 常 不 滿 意 21. 請 問 您 滿 不 滿 意 航 港 局 或 所 屬 機 關 的 申 訴 處 理? (1) 非 常 滿 意 (2) 滿 意 (3) 還 算 滿 意 (4) 不 滿 意 ( 續 答 21 1) (5) 非 常 不 滿 意 ( 續 答 21 1) 21-1. 請 問 您 不 滿 意 的 主 要 原 因 為 何?( 可 複 選 ) (1) 申 訴 管 理 不 夠 暢 通 (2) 處 理 時 效 有 待 加 強 (3) 申 訴 事 項 未 得 到 解 決 (4) 受 理 單 位 對 法 規 不 熟 悉 或 曲 解 法 令 (5) 其 他 ( 請 說 明 ) 六 資 訊 公 開 滿 意 度 22. 為 使 資 訊 公 開 透 明 化, 航 港 局 在 官 方 網 站 提 供 相 關 資 訊 供 民 眾 查 詢, 請 問 貴 公 司 對 航 港 局 在 資 訊 公 開 方 面 的 表 現 滿 不 滿 意? (1) 非 常 滿 意 (2) 滿 意 (3) 還 算 滿 意 (4) 不 滿 意 (5) 非 常 不 滿 意 七 行 政 程 序 23. 請 問 您 在 申 辦 各 項 業 務 時 是 否 被 重 複 要 求 同 樣 的 資 訊 或 證 明? (1) 完 全 沒 有 (2) 有, 但 不 常 發 生 ( 續 答 第 23.1 題 ) (3) 有, 申 辦 各 項 業 務 時 常 有 此 類 情 形 ( 續 答 第 23.1 題 ) (4) 無 意 見 23.1 請 說 明 相 關 情 形? 24. 請 問 您 在 申 辦 各 項 業 務 時 是 否 感 覺 被 要 求 提 供 與 申 辦 業 務 不 相 關 的 資 訊 或 證 明? (1) 完 全 沒 有 (2) 有, 但 不 常 發 生 ( 續 答 第 24.1 題 ) 14

(3) 有, 申 辦 各 項 業 務 時 常 有 此 類 情 形 ( 續 答 第 24.1 題 ) (4) 無 意 見 24.1 請 說 明 相 關 情 形? 25. 請 問 過 去 一 年 中, 您 向 航 港 局 所 申 請 的 各 項 業 務 中, 是 否 有 被 駁 回 或 退 件 的 情 形? (1) 無 ( 跳 答 第 28 題 ) (2) 有 26. 請 問, 航 港 局 將 貴 公 司 之 申 請 駁 回 或 退 件 的 原 因 為 ( 複 選 題 ) (1) 申 請 資 料 不 齊 全 (2) 資 格 不 合 (3) 額 度 不 足 (4) 申 請 期 限 已 過 (5) 其 他 ( 請 說 明 ) 27. 請 問, 航 港 局 將 貴 公 司 之 申 請 駁 回 或 退 件 是 否 清 楚 說 明 裁 量 的 原 因 與 依 據? (1) 無 (2) 有, 並 提 供 解 決 方 案 (3) 有, 但 有 解 決 方 案, 未 提 供 (4) 有, 但 不 存 在 解 決 方 案 八 國 際 經 驗 28. 請 問, 貴 公 司 是 否 有 海 外 據 點? (1) 無 ( 跳 答 第 33 題 ) (2) 有 29. 請 問, 貴 公 司 的 海 外 據 點 在 那 個 地 區?( 可 複 選 ) (1) 東 北 亞 ( 不 含 中 國 大 陸 ) (2) 中 國 大 陸 (3) 日 本 (4) 韓 國 (5) 香 港 (6) 東 南 亞 ( 不 含 新 加 坡 ) (7) 新 加 坡 (8) 其 他 亞 洲 地 區 (9) 紐 澳 (10) 其 他 大 洋 洲 地 區 (11) 北 美 洲 (12) 拉 丁 美 洲 與 迦 勒 比 海 地 區 (13) 歐 洲 (14) 非 洲 30. 請 問, 從 貴 公 司 海 外 據 點 的 經 驗 來 看, 哪 一 個 國 家 / 地 區 的 航 港 管 理 機 關 的 滿 意 度 最 高? ( 單 選 ) (1) 東 北 亞 ( 不 含 中 國 大 陸 ) (2) 中 國 大 陸 (3) 日 本 (4) 韓 國 (5) 香 港 (6) 東 南 亞 ( 不 含 新 加 坡 ) (7) 新 加 坡 (8) 其 他 亞 洲 地 區 (9) 紐 澳 (10) 其 他 大 洋 洲 地 區 (11) 北 美 洲 (12) 拉 丁 美 洲 與 迦 勒 比 海 地 區 (13) 歐 洲 (14) 非 洲 (15) 不 知 道 ( 跳 答 第 33 題 ) 31. 請 問, 貴 公 司 對 第 30 題 所 答 稱 之 國 家 / 地 區 滿 意 的 原 因 為 何?( 可 複 選 ) (1) 航 港 管 理 政 策 (2) 行 政 效 率 (3) 行 政 透 明 度 ( 例 如 : 政 策 法 規 簡 單 清 楚, 裁 量 過 程 透 明 ) (4) 其 他 ( 請 說 明 15

32. 請 問, 與 貴 公 司 對 第 30 題 所 答 稱 之 國 家 / 地 區 相 比, 我 國 航 港 管 理 機 關 可 再 精 進 的 是 哪 一 部 分? (1) 航 港 管 理 政 策 (2) 行 政 效 率 (3) 行 政 透 明 度 ( 例 如 : 政 策 法 規 簡 單 清 楚 公 開, 裁 量 過 程 透 明 公 開 ) (4) 其 他 ( 請 說 明 九 航 港 管 理 執 行 33. 我 國 航 港 管 理 業 務 可 粗 略 分 成 航 務 港 務 船 舶 船 員 航 安 等 5 大 面 向, 請 問, 貴 公 司 認 為, 哪 一 個 面 向 可 再 有 精 進 的 需 要?( 可 複 選 ) (1) 航 務 ( 續 答 第 33.1 題 ) (2) 港 務 ( 續 答 第 33.2 題 ) (3) 船 舶 ( 續 答 第 33.3 題 ) (4) 船 員 ( 續 答 第 33.4 題 ) (5) 航 安 ( 續 答 第 33.5 題 ) (6) 各 方 面 都 已 相 當 進 步 ( 跳 答 第 35 題 ) 33.1 請 問, 貴 公 司 認 為 在 航 務 業 務 方 面 可 再 精 進 的 議 題 為 ( 提 示 選 項 ) (1) 各 類 業 務 審 核 與 督 導 (2) 營 運 虧 損 補 貼 業 務 (9) 其 他 ( 請 說 明 33.2 請 問, 貴 公 司 認 為 在 港 務 業 務 方 面 可 再 精 進 的 議 題 為 ( 提 示 選 項 ) (1) 商 港 的 擴 建 與 更 新 (2) 商 港 服 務 費 (3) 自 由 經 濟 示 範 區 的 推 動 (9) 其 他 ( 請 說 明 33.3 請 問, 貴 公 司 認 為 在 船 舶 業 務 方 面 可 再 精 進 的 議 題 為 ( 提 示 選 項 ) (1) 船 舶 登 記 (2) 船 舶 建 造 (3) 船 舶 檢 驗 (9) 其 他 ( 請 說 明 33.4 請 問, 貴 公 司 認 為 在 船 員 業 務 方 面 可 再 精 進 的 議 題 為 ( 提 示 選 項 ) (1) 國 籍 船 員 養 成 (2) 外 籍 船 員 管 理 (9) 其 他 ( 請 說 明 33.5 請 問, 貴 公 司 認 為 在 航 安 業 務 方 面 可 再 精 進 的 議 題 為 ( 提 示 選 項 ) (1) 航 路 標 識 維 護 管 理 ( 含 燈 塔 ) (2) 海 難 事 件 之 救 護 (3) 提 供 海 事 評 議 書 檔 案 應 用 申 請 (4) 航 船 佈 告 (5) 其 他 / 未 回 答 34. 請 問, 貴 公 司 認 為 我 國 航 港 管 理 機 關 應 如 何 精 進 業 務 的 執 行?( 可 複 選 ) (1) 增 加 預 算 (2) 增 加 員 額 (3) 簡 化 行 政 程 序 (4) 加 強 人 員 訓 練 (5) 修 訂 相 關 法 規 (6) 強 化 與 我 國 其 他 行 政 機 關 的 合 作 (7) 強 化 與 他 國 航 港 管 理 機 關 的 合 作 (9) 其 他 ( 請 說 明 十 整 體 滿 意 度 及 建 言 35. 整 體 來 說, 請 問 您 滿 不 滿 意 航 港 局 過 去 二 年 的 表 現? (1) 非 常 滿 意 (2) 滿 意 (3) 還 算 滿 意 (4) 不 滿 意 (5) 非 常 不 滿 意 16

十 一 個 人 及 公 司 基 本 資 料 1. 貴 公 司 行 業 別 : (1) 海 運 承 攬 運 送 業 (2) 船 舶 運 送 業 (3) 船 務 代 理 業 (4) 貨 櫃 集 散 站 經 營 業 2. 貴 公 司 已 成 立 : (1) 未 滿 1 年 (2)1~3 年 (3)3~5 年 (4)5~10 年 (5)10~15 年 (6)15~20 年 (7)20 年 以 上 3. 貴 公 司 員 工 人 數 : (1) 20 人 以 下 (2) 20 人 ~50 人 (3) 50 人 ~100 人 (4) 100 人 ~ 200 人 (5) 200 人 ~500 人 (6) 500 人 以 上 4. 貴 公 司 資 本 額 約 為 新 台 幣 ( 不 含 上 限 ): (1)1 千 萬 元 以 下 (2)1 千 萬 元 ~2 千 萬 元 (3) 2 千 萬 元 ~ 5 千 萬 元 (4)5 千 萬 元 ~1 億 元 (5) 1 億 元 ~2 億 元 (6) 2 億 元 ~5 億 元 (7) 5 億 元 ~10 億 元 (8) 10 億 元 ~50 億 元 (9) 50 億 元 以 上 5. 貴 公 司 2014 年 發 生 於 營 業 收 入 約 為 ( 不 含 上 限 ): (1)500 萬 元 以 下 (2)500 萬 元 ~1 千 萬 元 (3) 1 千 萬 元 ~ 5 千 萬 元 (4) 5 千 萬 元 ~1 億 元 (5) 1 億 元 ~2 億 元 (6) 2 億 元 ~5 億 元 (7) 5 億 元 ~10 億 元 (8) 10 億 元 ~50 億 元 (9) 50 億 元 ~100 億 元 (10) 100 億 元 以 上 6. 貴 公 司 2014 年 營 業 收 入 約 為 發 生 於 國 內 的 比 重 約 為 ( 不 含 上 限 ) (1) 100% (2) 80%~100% (3) 60%~40% (4) 40% 以 下 7. 貴 公 司 主 要 的 營 業 活 動 發 生 在 下 列 哪 個 港 口 或 其 周 邊 ( 可 複 選 ): (1) 基 隆 港 (2) 台 北 港 (3) 台 中 港 (4) 安 平 港 (5) 高 雄 港 (6) 花 蓮 港 (7) 蘇 澳 港 (9) 其 他 ( 請 說 明 ) 8. 您 在 貴 公 司 的 職 務 : (1) 公 司 負 責 人 (2) 業 務 主 管 (3) 業 務 承 辦 人 (9) 其 他 ( 請 說 明 ) 9. 您 在 海 運 服 務 業 年 資? (1) 未 滿 1 年 (2)1~3 年 (3)3~5 年 (4)5~10 年 (5)10~15 年 (6)15~20 年 (7)20 年 以 上 17

( 六 ) 品 質 掌 控 1. 網 站 設 計, 網 站 設 計 均 先 進 行 前 測 網 路 速 度 品 質 測 試, 以 及 與 每 位 受 訪 者 的 email 邀 請 函 連 結, 確 認 為 有 業 務 往 來 的 人 方 能 進 行 填 寫 問 卷 調 查 網 址 為 :http://savers-based.com/survey/index.php 網 路 調 查 相 關 資 料 詳 見 附 錄 : 網 路 調 查 資 料 圖 3: 網 路 調 查 首 頁 截 圖 18

2. 電 話 訪 問 流 程, 電 話 訪 問 為 輔 助 方 式, 本 中 心 執 行 電 話 訪 問 專 案 均 有 規 劃 完 善 之 流 程 ( 見 下 頁 圖 4: 電 話 訪 問 專 案 執 行 流 程 圖 ), 同 時 並 須 確 實 填 寫 執 行 訪 案 流 程 確 認 表 在 電 話 訪 問 執 行 現 場 亦 有 負 責 專 案 之 助 理 人 員 負 責 問 卷 講 解, 由 督 導 進 行 訪 問 監 聽, 並 依 執 行 訪 問 之 訪 員 人 數 配 置 督 導 2~3 名 訪 員 須 依 照 訪 訓 規 定 執 行 問 卷 訪 問, 並 有 督 導 負 責 監 看 監 聽 訪 員 訪 問 之 品 管 過 程, 中 心 專 責 之 研 究 人 員 及 資 調 組 人 員 亦 會 負 責 問 卷 流 程 掌 控 及 整 體 品 管 3. 訪 員 與 督 導 之 招 募 與 訓 練 本 中 心 在 執 行 電 話 訪 問 專 案 時 皆 有 完 善 之 規 劃, 從 問 卷 設 計 抽 樣 訪 員 招 募 與 訓 練 電 話 訪 問 資 料 檢 誤 資 料 分 析 與 報 告 等 皆 按 一 定 標 準 程 序 進 行 此 外, 在 電 話 訪 問 過 程 中, 亦 有 現 場 督 導, 以 指 導 訪 員 訪 問 技 巧 及 解 答 疑 難 問 題 本 中 心 的 督 導, 皆 是 由 資 深 訪 員 升 任, 具 有 相 當 的 調 查 經 驗 ; 而 電 話 訪 問 員 包 含 學 生 家 庭 主 婦 上 班 族 等, 均 有 相 當 多 次 之 調 查 經 驗 訪 員 在 訪 員 招 募 過 程, 皆 經 嚴 格 之 訪 員 甄 選 及 訓 練, 其 需 具 備 流 利 的 國 台 語 能 力, 且 需 經 3 小 時 以 上 的 訪 員 訓 練 課 程 之 後, 才 能 安 排 上 線 訪 問 此 外, 本 校 民 調 中 心 亦 訓 練 有 能 以 客 語 進 行 訪 問 之 訪 員 最 後, 由 於 本 校 為 聲 譽 卓 著 之 學 術 機 構, 立 場 向 來 中 立 客 觀, 完 全 無 民 調 之 機 構 效 應, 故 更 能 保 障 所 獲 得 民 調 資 料 的 正 確 性 詳 見 次 頁 電 話 流 程 見 圖 4: 4. 信 度 控 制 信 度 與 誤 差 變 異 之 間 有 密 切 的 關 係 誤 差 變 異 越 大, 信 度 越 低 ; 誤 差 變 異 越 小, 則 信 度 越 高 因 此 本 研 究 在 進 行 電 話 訪 問 時 特 別 強 調 問 卷 調 查 的 可 靠 性, 即 信 度, 因 此 針 對 誤 差 變 異 來 源, 採 取 以 下 幾 點 作 法 : 4.1 降 低 訪 員 因 素 變 異 方 面 本 中 心 已 建 構 一 套 完 整 的 問 卷 調 查 施 行 程 序, 並 且 編 印 相 關 手 冊 在 電 話 訪 問 前 測, 本 中 心 會 針 對 督 導 施 以 訓 練 ; 調 查 當 日, 針 對 電 話 訪 問 員 施 以 二 小 時 訓 練, 使 訪 員 與 督 導 均 對 調 查 目 的 問 卷 形 式 與 內 容 充 分 瞭 解 後, 才 准 予 上 線 進 行 電 話 訪 問 在 調 查 過 程 中, 除 要 求 訪 員 確 實 依 據 問 卷 調 查 程 序 進 行 外, 也 會 要 求 督 導 嚴 格 督 導, 力 求 提 高 訪 員 的 調 查 品 質 19

提 供 問 卷 初 稿 / 與 討 論 本 中 心 研 究 人 員 團 隊 開 始 準 備 待 命 召 集 督 導 / 訪 員 前 測 執 行 1 召 集 督 導 前 測 問 卷 2 修 正 問 卷 3 跟 委 託 單 位 討 論 前 測 結 果 網 路 調 查 及 CATI 系 統 操 作 1. 研 究 助 理, 負 責 撰 寫 Q 檔 2. 共 同 主 持 人 測 試 Q 檔 開 始 執 行 調 查 1. 當 日 問 卷 各 題 百 分 比 2. 當 日 問 題 處 理 過 程 及 檢 討 調 查 完 成 1. 資 料 檢 定 / 樣 本 加 權 2. 初 步 百 分 比 及 交 叉 分 析 3. 報 告 撰 寫 圖 4: 電 話 訪 問 專 案 執 行 流 程 圖 20

4.2 測 驗 情 境 因 素 變 異 方 面 本 中 心 採 用 CATI 電 腦 輔 助 電 話 系 統, 因 此 進 行 電 話 訪 問 調 查 時, 訪 員 是 在 標 準 化 的 環 境 中 進 行, 沒 有 情 境 因 素 變 異 的 問 題 4.3 各 題 之 間 的 檢 誤 每 日 資 料 蒐 集 檔 完 成 後, 可 將 有 關 聯 之 題 目 做 一 檢 誤, 以 比 對 受 訪 者 回 答 問 卷 之 誠 實 程 度, 同 時 檢 視 受 訪 者 兩 者 之 間 的 回 答 關 連 性 高 低, 以 瞭 解 受 訪 者 回 答 是 否 誠 實, 其 他 有 關 連 之 題 目 等 均 可 比 照 辦 理 作 一 比 對 4.4 資 料 檢 核 控 制 在 資 料 檢 誤 上, 在 資 料 完 成 電 腦 建 檔 後, 研 究 小 組 將 依 問 卷 的 內 容 設 計 進 行 檢 誤, 以 檢 出 不 符 邏 輯 或 不 合 理 資 料, 並 加 以 修 正 4.5 代 表 性 檢 測 在 調 查 資 料 完 成 後, 經 檢 誤 之 後, 將 以 SPSS 統 計 軟 體 進 行 統 計 分 析, 並 檢 視 各 變 項 之 分 佈 情 形, 以 了 解 資 料 相 關 性 同 時 進 行 各 變 數 樣 本 代 表 性 分 析, 以 評 估 資 料 的 品 質 5. 效 度 控 制 效 度 評 估 的 方 法 有 很 多 種, 但 效 度 的 評 估 較 不 易, 尤 其 系 統 性 的 誤 差 更 難 以 偵 測, 且 效 度 的 問 題, 與 研 究 的 理 論 基 礎 及 所 測 度 概 念 或 變 數 之 間, 有 著 密 切 的 關 係 針 對 本 項 研 究 之 調 查 項 目, 由 於 本 中 心 身 處 於 研 究 型 大 學 內, 在 邀 請 專 精 各 項 調 查 之 學 者 並 無 問 題 ; 而 過 去 本 中 心 經 常 協 助 各 領 域 學 者 進 行 調 查, 根 據 本 次 調 查 主 旨, 在 尋 找 專 家 學 者 上 應 無 困 難 再 者 本 研 究 計 畫 團 隊, 張 其 祿 教 授 魯 炳 炎 教 授 王 俊 傑 副 教 授 均 為 公 共 政 策 領 域, 同 時 魯 炳 炎 教 授 為 航 運 政 策, 黃 志 呈 助 理 教 授 有 多 年 調 查 經 驗, 陳 怡 昌 助 理 教 授 亦 任 教 於 企 業 管 理 系, 在 航 運 政 策 調 查 商 業 等 領 域 均 有 專 人 負 責, 足 能 勝 任 本 次 調 查 的 目 的 ( 七 ) 資 料 處 理 與 分 析 1. 資 料 檢 誤 完 成 調 查 後, 首 先 要 對 資 料 進 行 檢 誤, 找 出 不 合 邏 輯 的 問 項 結 果, 進 行 複 查 或 刪 除 同 時 對 全 部 訪 問 人 數 做 初 步 統 計, 瞭 解 是 否 達 成 各 區 配 額 21

2. 資 料 複 查 資 料 檢 誤 後, 接 著 要 進 行 複 查 工 作, 若 遇 到 有 問 題 之 樣 本 時, 一 方 面 透 過 電 話 複 查, 向 受 訪 者 追 問 資 料 的 內 容 是 否 正 確 ; 另 一 方 面 透 過 調 閱 訪 問 過 程 錄 音 檔, 以 瞭 解 訪 員 點 選 問 項 是 否 確 實 ( 八 ) 焦 點 座 談 畢 竟 經 由 電 腦 訪 查 意 見 調 查 內 容, 僅 是 本 研 究 預 先 設 計 選 項 後 的 航 商 反 應, 為 求 更 能 理 解 問 卷 調 查 結 果 的 真 實 意 義, 並 收 集 更 完 整 的 航 商 意 見 本 研 究 另 行 舉 辦 一 場 焦 點 座 談 會, 焦 點 座 談 之 記 錄, 請 見 附 錄 一 本 研 究 邀 請 了 4 家 航 商 與 高 雄 市 海 洋 局 代 表 出 席 焦 點 座 談 會, 但 大 川 航 運 代 表 臨 時 無 法 與 會 ( 正 式 與 會 名 單 請 見 表 4), 而 改 提 交 書 面 資 料 ( 請 見 附 錄 二 ) 會 中 除 了 簡 要 提 報 意 見 調 查 的 結 果 供 與 會 者 參 考 之 外, 也 請 與 會 者 就 以 下 幾 個 議 題 提 出 看 法 與 建 議 : 1. 在 航 港 局 的 各 項 行 政 流 程 中, 您 認 為 是 否 有 需 要 修 正 之 處, 以 加 強 行 政 效 率? 2. 在 航 務 港 務 船 舶 船 員 航 安 五 大 面 向 中, 您 認 為 那 個 面 向 的 政 策 需 要 有 所 調 整? 如 何 調 整? 3. 請 問 就 您 與 其 他 國 家 航 港 管 理 機 關 交 涉 的 經 驗, 請 問 哪 一 個 國 家 的 滿 意 度 最 高? 在 航 務 港 務 船 舶 船 員 航 安 五 大 面 向 中, 有 哪 些 值 得 效 法 之 處? 4. 請 問, 您 覺 得 我 國 航 港 管 理 機 關 可 和 哪 些 國 家 / 地 區 的 航 港 管 理 機 關 進 行 深 度 合 作, 以 加 快 兩 地 間 的 航 運 流 程? 座 談 會 意 見 將 反 映 在 後 續 討 論 與 政 策 建 議 之 中 表 5: 座 談 會 與 會 名 單 單 位 職 稱 與 會 人 員 高 雄 市 海 洋 局 技 正 黃 金 聲 先 生 弘 昇 船 務 代 理 ( 股 ) 公 司 經 理 王 文 仲 先 生 大 正 船 務 代 理 有 限 公 司 總 經 理 吳 俊 毅 先 生 皓 盛 船 務 代 理 有 限 公 司 總 經 理 胡 釗 先 生 22

貳 滿 意 度 調 查 分 析 一 接 觸 機 關 業 務 別 ( 一 ) 請 問 貴 公 司 最 常 辦 理 那 些 業 務 1. 請 問 貴 公 司 最 常 辦 理 那 些 業 務?( 可 複 選, 最 多 3 項 ) (1) 船 舶 進 出 港 簽 證 (2) 船 務 代 理 業 設 立 登 記 及 管 理 (3) 船 舶 運 送 業 設 立 登 記 及 管 理 (4) 海 運 承 攬 運 送 業 設 立 登 記 及 管 理 (5) 貨 櫃 集 散 站 經 營 業 設 立 登 記 及 管 理 (6) 船 舶 理 貨 業 設 立 登 記 及 管 理 (7) 船 員 監 理 簽 證 (8) 動 力 小 船 駕 駛 測 驗 與 發 證 (9) 船 舶 登 記 (10) 海 事 報 告 簽 證 (11) 申 請 不 適 用 強 制 引 水 (12) 船 舶 檢 丈 (13) 港 口 國 管 制 (14) 申 請 停 航 (15) 報 送 固 定 航 班 表 (16) 自 由 貿 易 港 區 事 業 管 理 (99) 其 他 分 析 結 果 顯 示, 船 舶 進 出 港 簽 證 者 計 占 24.0%, 回 答 海 運 承 攬 運 送 業 設 立 登 記 及 管 理 者 計 23.0%, 回 答 船 務 代 理 業 設 立 登 記 及 管 理 者 計 18.9% 船 員 監 理 簽 證 11.4% 詳 見 表 6 所 示 : 表 6: 請 問 貴 公 司 最 常 辦 理 那 些 業 務 選 項 次 數 百 分 比 船 舶 進 出 港 簽 證 304 24.0 船 務 代 理 業 設 立 登 記 及 管 理 240 18.9 船 舶 運 送 業 設 立 登 記 及 96 7.6 海 運 承 攬 運 送 業 設 立 登 記 及 管 理 292 23.0 貨 櫃 集 散 站 經 營 業 設 立 登 記 及 管 理 34 2.7 船 舶 理 貨 業 設 立 登 記 及 管 理 5 0.4 船 員 監 理 簽 證 144 11.4 船 舶 登 記 74 5.8 海 事 報 告 簽 證 25 2.0 申 請 不 適 用 強 制 引 水 10 0.8 船 舶 檢 丈 5 0.4 報 送 固 定 航 班 表 5 0.4 自 由 貿 易 港 區 事 業 管 理. 18 1.4 其 他 15 1.2 總 和 1267 100.0 23

圖 5: 請 問 貴 公 司 最 常 辦 理 那 些 業 務 (%) 24

( 二 ) 請 問 貴 公 司 與 航 港 局 局 本 部 那 個 業 務 組 往 來 最 頻 繁 2. 請 問 貴 公 司 與 航 港 局 局 本 部 那 個 業 務 組 往 來 最 頻 繁?( 單 選 ) (1) 航 務 組 (2) 船 舶 組 (3) 船 員 組 (4) 港 務 組 (5) 航 安 組 分 析 結 果 顯 示, 港 務 組 者 計 46.2%, 航 務 組 42.8%, 船 員 組 者 6.7% 詳 見 表 7 所 示 : 表 7: 請 問 貴 公 司 與 航 港 局 局 本 部 那 個 業 務 組 往 來 最 頻 繁 選 項 次 數 百 分 比 航 務 組 351 42.8 船 舶 組 30 3.7 船 員 組 55 6.7 港 務 組 379 46.2 航 安 組 5 0.6 總 和 820 100.0 圖 6: 請 問 貴 公 司 與 航 港 局 局 本 部 那 個 業 務 組 往 來 最 頻 繁 (%) 25

( 三 ) 請 問 貴 公 司 與 航 港 局 那 個 航 務 中 心 往 來 最 頻 繁 3. 請 問 貴 公 司 與 航 港 局 那 個 航 務 中 心 往 來 最 頻 繁?( 單 選 ) (1) 北 部 航 務 中 心 (2) 中 部 航 務 中 心 (3) 南 部 航 務 中 心 (4) 東 部 航 務 中 心 結 果 顯 示, 北 部 航 務 中 心 比 例 為 63.7%, 其 次 依 序 為 南 部 航 務 中 心 26.0%, 中 部 航 務 中 心 9.1%, 東 部 航 務 中 心 1.2% 詳 見 表 8 所 示 : 表 8: 請 問 貴 公 司 與 航 港 局 那 個 部 航 務 中 心 往 來 最 頻 繁 選 項 次 數 百 分 比 北 部 航 務 中 心 522 63.7 中 部 航 務 中 心 75 9.1 南 部 航 務 中 心 213 26.0 東 部 航 務 中 心 10 1.2 總 和 820 100.0 70.0 63.7 60.0 50.0 40.0 30.0 26.0 20.0 9.1 10.0.0 1.2 北 部 航 務 中 心 中 部 航 務 中 心 南 部 航 務 中 心 東 部 航 務 中 心 圖 7: 請 問 貴 公 司 與 航 港 局 那 個 航 務 中 心 往 來 最 頻 繁 (%) 26

( 四 ) 請 問 貴 公 司 到 航 港 局 所 屬 單 位 洽 公 的 頻 率 大 約 多 久 一 次 4. 請 問 貴 公 司 到 航 港 局 所 屬 單 位 洽 公 的 頻 率 大 約 多 久 一 次? (1)1 週 3 次 以 上 (2)1 週 1-2 次 (3)2 週 1 次 (4)3 週 1 次 (5)1 個 月 1 次 (6)1~2 個 月 1 次 (7)3~4 個 月 1 次 (8)5~6 個 月 1 次 (9)6 個 月 不 到 1 次 分 析 結 果 顯 示, 在 820 位 廠 商 中, 回 答 6 個 月 不 到 1 次 者 計 300 人, 占 36.6%, 回 答 1 週 3 次 以 上 者 計 186 人, 占 22.7%, 回 答 1 週 1-2 次 者 計 112 人, 占 13.7% 詳 見 表 9 所 示 : 表 9: 請 問 貴 公 司 到 航 港 局 所 屬 單 位 洽 公 的 頻 率 大 約 多 久 一 次 選 項 次 數 百 分 比 1 週 3 次 以 上 186 22.7 1 週 1-2 次 112 13.7 2 週 1 次 47 5.7 3 週 1 次 4 0.5 1 個 月 1 次 83 10.1 1~2 個 月 1 次 41 5.0 3~4 個 月 1 次 29 3.5 5~6 個 月 1 次 18 2.2 6 個 月 不 到 1 次 300 36.6 總 和 820 100.0 27

6 個 月 不 到 1 次 36.6 5~6 個 月 1 次 3~4 個 月 1 次 1~2 個 月 1 次 2.2 3.5 5.0 1 個 月 1 次 10.1 3 週 1 次.5 2 週 1 次 5.7 1 週 1-2 次 13.7 1 週 3 次 以 上 22.7.0 5.0 10.0 15.0 20.0 25.0 30.0 35.0 40.0 圖 8: 請 問 貴 公 司 到 航 港 局 所 屬 單 位 洽 公 的 頻 率 大 約 多 久 一 次 (%) 28

二 機 關 服 務 人 員 及 環 境 滿 意 度 ( 一 ) 請 問 您 對 於 航 港 局 所 屬 單 位 業 務 往 來 的 相 關 承 辦 人 員 服 務 態 度 滿 不 滿 意 5. 請 問 您 對 於 航 港 局 所 屬 單 位 業 務 往 來 的 相 關 承 辦 人 員 服 務 態 度 滿 不 滿 意? (1) 非 常 滿 意 (2) 滿 意 (3) 還 算 滿 意 (4) 不 滿 意 (5) 非 常 不 滿 意 結 果 顯 示, 從 820 位 民 眾 之 訪 問 中 得 知, 回 答 滿 意 比 例 為 57.2%, 其 次 依 序 為 還 算 滿 意 17.4%, 無 意 見 12.2%, 非 常 滿 意 11.3%, 合 計 滿 意 度 為,85.9%, 不 滿 意 度 為,1.8% 詳 見 表 10 所 示 : 表 10: 請 問 您 對 於 航 港 局 所 屬 單 位 業 務 往 來 的 相 關 承 辦 人 員 服 務 態 度 滿 不 滿 意 選 項 次 數 百 分 比 非 常 滿 意 93 11.3 滿 意 469 57.2 還 算 滿 意 143 17.4 不 滿 意 10 1.2 非 常 不 滿 意 5 0.6 無 意 見 100 12.2 總 和 820 100.0 圖 9: 請 問 您 對 於 航 港 局 所 屬 單 位 業 務 往 來 的 相 關 承 辦 人 員 服 務 態 度 滿 不 滿 意 (%) 29

交 叉 分 析 顯 示, 各 轄 區 業 者 之 滿 意 度, 北 部 航 務 中 心 82.8% 中 部 航 務 中 心 89.3% 南 部 航 務 中 心 92.0% 東 部 航 務 中 心 100.0% 表 11: 各 轄 區 業 者 對 服 務 態 度 滿 意 度 5. 請 問 您 對 於 航 港 局 所 屬 單 位 業 務 往 來 的 相 關 承 辦 人 員 服 務 態 度 滿 不 滿 意? 滿 意 不 滿 意 無 意 見 總 和 中 心 北 部 航 務 中 心 432 5 85 522 82.8% 1.0% 16.3% 100.0% 中 部 航 務 中 心 67 5 3 75 89.3% 6.7% 4.0% 100.0% 南 部 航 務 中 心 196 5 12 213 92.0% 2.3% 5.6% 100.0% 東 部 航 務 中 心 10 0 0 10 100.0%.0%.0% 100.0% 總 和 705 15 100 820 86.0% 1.8% 12.2% 100.0% 若 將 無 意 見 排 除, 重 新 計 算 滿 意 度, 則 交 叉 分 析 顯 示, 各 轄 區 業 者 之 滿 意 度, 北 部 航 務 中 心 98.9% 中 部 航 務 中 心 93.1% 南 部 航 務 中 心 97.5% 東 部 航 務 中 心 100.0% 見 表 11 續 表 11 續 : 各 轄 區 業 者 對 服 務 態 度 滿 意 度 5. 請 問 您 對 於 航 港 局 所 屬 單 位 業 務 往 來 的 相 關 承 辦 人 員 服 務 態 度 滿 不 滿 意? 滿 意 不 滿 意 總 和 中 心 北 部 航 務 中 心 432 5 437 98.9% 1.1% 100.0% 中 部 航 務 中 心 67 5 72 93.1% 6.9% 100.0% 南 部 航 務 中 心 196 5 201 97.5% 2.5% 100.0% 東 部 航 務 中 心 10 0 10 100.0%.0% 100.0% 總 和 705 15 720 97.9% 2.1% 100.0% 30

( 二 ) 請 問 您 對 於 航 港 局 所 屬 單 位 業 務 往 來 的 相 關 承 辦 人 員 專 業 能 力 滿 不 滿 意 6. 請 問 您 對 於 航 港 局 所 屬 單 位 業 務 往 來 的 相 關 承 辦 人 員 專 業 能 力 滿 不 滿 意? (1) 非 常 滿 意 (2) 滿 意 (3) 還 算 滿 意 (4) 不 滿 意 (5) 非 常 不 滿 意 結 果 顯 示, 從 820 位 民 眾 之 訪 問 中 得 知, 回 答 滿 意 比 例 為 57.0%, 其 次 依 序 為 還 算 滿 意 17.6%, 無 意 見 13.4%, 非 常 滿 意 10.2%, 合 計 滿 意 度 為,84.8%, 不 滿 意 度 為,1.8% 詳 見 表 12 所 示 : 表 12: 請 問 您 對 於 航 港 局 所 屬 單 位 業 務 往 來 的 相 關 承 辦 人 員 專 業 能 力 滿 不 滿 意 選 項 次 數 百 分 比 非 常 滿 意 84 10.2 滿 意 467 57.0 還 算 滿 意 144 17.6 不 滿 意 10 1.2 非 常 不 滿 意 5 0.6 無 意 見 110 13.4 總 和 820 100.0 圖 10: 請 問 您 對 於 航 港 局 所 屬 單 位 業 務 往 來 的 相 關 承 辦 人 員 專 業 能 力 滿 不 滿 意 (%) 31

交 叉 分 析 顯 示, 各 轄 區 業 者 之 滿 意 度, 北 部 航 務 中 心 82.6% 中 部 航 務 中 心 82.7% 南 部 航 務 中 心 90.1% 東 部 航 務 中 心 100.0% 表 13: 各 轄 區 業 者 對 專 業 能 力 滿 意 度 6. 請 問 您 對 於 航 港 局 所 屬 單 位 業 務 往 來 的 相 關 承 辦 人 員 專 業 能 力 滿 不 滿 意? 還 算 滿 意 不 滿 意 無 意 見 總 和 中 心 北 部 航 務 中 心 431 0 91 522 82.6%.0% 17.4% 100.0% 中 部 航 務 中 心 62 10 3 75 82.7% 13.3% 4.0% 100.0% 南 部 航 務 中 心 192 5 16 213 90.1% 2.3% 7.5% 100.0% 東 部 航 務 中 心 10 0 0 10 100.0%.0%.0% 100.0% 總 和 695 15 110 820 84.8% 1.8% 13.4% 100.0% 若 將 無 意 見 排 除, 重 新 計 算 滿 意 度, 則 交 叉 分 析 顯 示, 各 轄 區 業 者 之 滿 意 度, 北 部 航 務 中 心 100.0% 中 部 航 務 中 心 86.1% 南 部 航 務 中 心 97.5% 東 部 航 務 中 心 100.0% 見 表 13 續 表 13 續 : 各 轄 區 業 者 對 專 業 能 力 滿 意 度 6. 請 問 您 對 於 航 港 局 所 屬 單 位 業 務 往 來 的 相 關 承 辦 人 員 專 業 能 力 滿 不 滿 意? 還 算 滿 意 不 滿 意 總 和 中 心 北 部 航 務 中 431 0 431 心 100.0%.0% 100.0% 中 部 航 務 中 62 10 72 心 86.1% 13.9% 100.0% 南 部 航 務 中 192 5 197 心 97.5% 2.5% 100.0% 東 部 航 務 中 10 0 10 心 100.0%.0% 100.0% 總 和 695 15 710 97.9% 2.1% 100.0% 32

( 三 ) 請 問 您 對 於 業 務 往 來 單 位 的 洽 公 環 境 及 環 境 綠 美 化 滿 不 滿 意 7. 請 問 您 對 於 業 務 往 來 單 位 的 洽 公 環 境 及 環 境 綠 美 化 滿 不 滿 意? (1) 非 常 滿 意 (2) 滿 意 (3) 還 算 滿 意 (4) 不 滿 意 (5) 非 常 不 滿 意 結 果 顯 示, 從 820 位 民 眾 之 訪 問 中 得 知, 回 答 滿 意 比 例 為 51.7%, 其 次 依 序 為 無 意 見 23.5%, 還 算 滿 意 15.2%, 非 常 滿 意 7.8%, 不 滿 意 1.7% 等 合 計 滿 意 度 為,74.7%, 不 滿 意 度 為,1.7% 詳 見 表 14 所 示 : 表 14: 請 問 您 對 於 業 務 往 來 單 位 的 洽 公 環 境 及 環 境 綠 美 化 滿 不 滿 意 選 項 次 數 百 分 比 非 常 滿 意 64 7.8 滿 意 424 51.7 還 算 滿 意 125 15.2 不 滿 意 14 1.7 無 意 見 193 23.5 總 和 820 100.0 圖 11: 請 問 您 對 於 業 務 往 來 單 位 的 洽 公 環 境 及 環 境 綠 美 化 滿 不 滿 意 (%) 33

交 叉 分 析 顯 示, 各 轄 區 業 者 之 滿 意 度, 北 部 航 務 中 心 68.4% 中 部 航 務 中 心 86.7% 南 部 航 務 中 心 85.0% 東 部 航 務 中 心 100.0% 表 15: 各 轄 區 業 者 對 業 務 往 來 單 位 的 洽 公 環 境 及 環 境 綠 美 化 滿 意 度 中 心 7. 請 問 您 對 於 業 務 往 來 單 位 的 洽 公 環 境 及 環 境 綠 美 化 滿 不 滿 意? 還 算 滿 意 不 滿 意 無 意 見 總 和 北 部 航 務 中 心 357 0 165 522 68.4%.0% 31.6% 100.0% 中 部 航 務 中 心 65 0 10 75 86.7%.0% 13.3% 100.0% 南 部 航 務 中 心 181 14 18 213 85.0% 6.6% 8.5% 100.0% 東 部 航 務 中 心 10 0 0 10 100.0%.0%.0% 100.0% 總 和 613 14 193 820 74.8% 1.7% 23.5% 100.0% 若 將 無 意 見 排 除, 重 新 計 算 滿 意 度, 則 交 叉 分 析 顯 示, 各 轄 區 業 者 之 滿 意 度, 北 部 航 務 中 心 100.0% 中 部 航 務 中 心 100.0% 南 部 航 務 中 心 92.8% 東 部 航 務 中 心 100.0% 見 表 15 續 表 15 續 : 各 轄 區 業 者 對 業 務 往 來 單 位 的 洽 公 環 境 及 環 境 綠 美 化 滿 意 度 7. 請 問 您 對 於 業 務 往 來 單 位 的 洽 公 環 境 及 環 境 綠 美 化 滿 不 滿 意? 還 算 滿 意 不 滿 意 總 和 中 心 北 部 航 務 中 心 357 0 357 100.0%.0% 100.0% 中 部 航 務 中 心 65 0 65 100.0%.0% 100.0% 南 部 航 務 中 心 181 14 195 92.8% 7.2% 100.0% 東 部 航 務 中 心 10 0 10 100.0%.0% 100.0% 總 和 613 14 627 97.8% 2.2% 100.0% 34

三 機 關 櫃 檯 申 辦 服 務 及 處 理 速 度 滿 意 度 ( 一 ) 請 問 您 對 於 各 航 務 中 心 的 櫃 檯 申 辦 服 務 態 度 滿 不 滿 意 8. 請 問 您 對 於 各 航 務 中 心 的 櫃 檯 申 辦 服 務 態 度 滿 不 滿 意? (1) 非 常 滿 意 (2) 滿 意 (3) 還 算 滿 意 (4) 不 滿 意 (5) 非 常 不 滿 意 結 果 顯 示, 從 820 位 民 眾 之 訪 問 中 得 知, 回 答 滿 意 比 例 為 55.7%, 其 次 依 序 為 無 意 見 18.8%, 還 算 滿 意 14.8%, 非 常 滿 意 8.9%, 不 滿 意 1.8% 等 合 計 滿 意 度 為,79.4%, 不 滿 意 度 為,1.8% 詳 見 表 16 所 示 : 表 16: 請 問 您 對 於 各 航 務 中 心 的 櫃 檯 申 辦 服 務 態 度 滿 不 滿 意 選 項 次 數 百 分 比 非 常 滿 意 73 8.9 滿 意 457 55.7 還 算 滿 意 121 14.8 不 滿 意 15 1.8 無 意 見 154 18.8 總 和 820 100.0 圖 12: 請 問 您 對 於 各 航 務 中 心 的 櫃 檯 申 辦 服 務 態 度 滿 不 滿 意 (%) 35

交 叉 分 析 顯 示, 各 轄 區 業 者 之 滿 意 度, 北 部 航 務 中 心 74.3% 中 部 航 務 中 心 88.0% 南 部 航 務 中 心 87.8% 東 部 航 務 中 心 100.0% 表 17: 各 轄 區 業 者 對 櫃 檯 申 辦 服 務 態 度 滿 意 度 8. 請 問 您 對 於 各 航 務 中 心 的 櫃 檯 申 辦 服 務 態 度 滿 不 滿 意? 還 算 滿 意 不 滿 意 無 意 見 總 和 中 心 北 部 航 務 中 心 388 5 129 522 74.3% 1.0% 24.7% 100.0% 中 部 航 務 中 心 66 5 4 75 88.0% 6.7% 5.3% 100.0% 南 部 航 務 中 心 187 5 21 213 87.8% 2.3% 9.9% 100.0% 東 部 航 務 中 心 10 0 0 10 100.0%.0%.0% 100.0% 總 和 651 15 154 820 79.4% 1.8% 18.8% 100.0% 若 將 無 意 見 排 除, 重 新 計 算 滿 意 度, 則 交 叉 分 析 顯 示, 各 轄 區 業 者 之 滿 意 度, 北 部 航 務 中 心 98.7% 中 部 航 務 中 心 93.0% 南 部 航 務 中 心 97.4% 東 部 航 務 中 心 100.0% 見 表 17 續 表 17 續 : 各 轄 區 業 者 對 櫃 檯 申 辦 服 務 態 度 滿 意 度 8. 請 問 您 對 於 各 航 務 中 心 的 櫃 檯 申 辦 服 務 態 度 滿 不 滿 意? 還 算 滿 意 不 滿 意 總 和 中 心 北 部 航 務 中 心 388 5 393 98.7% 1.3% 100.0% 中 部 航 務 中 心 66 5 71 93.0% 7.0% 100.0% 南 部 航 務 中 心 187 5 192 97.4% 2.6% 100.0% 東 部 航 務 中 心 10 0 10 100.0%.0% 100.0% 總 和 651 15 666 97.7% 2.3% 100.0% 36

( 二 ) 請 問 您 對 於 各 航 務 中 心 的 櫃 檯 處 理 速 度 滿 不 滿 意 9. 請 問 您 對 於 各 航 務 中 心 的 櫃 檯 處 理 速 度 滿 不 滿 意? (1) 非 常 滿 意 (2) 滿 意 (3) 還 算 滿 意 (4) 不 滿 意 (5) 非 常 不 滿 意 結 果 顯 示, 從 820 位 民 眾 之 訪 問 中 得 知, 回 答 滿 意 比 例 為 54.5%, 其 次 依 序 為 無 意 見 18.9%, 還 算 滿 意 16.0%, 非 常 滿 意 9.4%, 合 計 滿 意 度 為,79.9%, 不 滿 意 度 為,1.2% 詳 見 表 18 所 示 : 表 18: 請 問 您 對 於 各 航 務 中 心 的 櫃 檯 處 理 速 度 滿 不 滿 意 選 項 次 數 百 分 比 非 常 滿 意 77 9.4 滿 意 447 54.5 還 算 滿 意 131 16.0 不 滿 意 5 0.6 非 常 不 滿 意 5 0.6 無 意 見 155 18.9 總 和 820 100.0 60.0 54.5 50.0 40.0 30.0 20.0 16.0 18.9 10.0 0.0 9.4 0.6 0.6 非 常 滿 意 滿 意 還 算 滿 意 不 滿 意 非 常 不 滿 意 無 意 見 圖 13: 請 問 您 對 於 各 航 務 中 心 的 櫃 檯 處 理 速 度 滿 不 滿 意 (%) 37

交 叉 分 析 顯 示, 各 轄 區 業 者 之 滿 意 度, 北 部 航 務 中 心 74.7% 中 部 航 務 中 心 89.3% 南 部 航 務 中 心 88.3% 東 部 航 務 中 心 100.0% 表 19: 各 轄 區 業 者 對 櫃 檯 處 理 速 度 滿 意 度 9. 請 問 您 對 於 各 航 務 中 心 的 櫃 檯 處 理 速 度 滿 不 滿 意? 還 算 滿 意 不 滿 意 無 意 見 總 和 中 心 北 部 航 務 中 心 390 0 132 522 74.7%.0% 25.3% 100.0% 中 部 航 務 中 心 67 5 3 75 89.3% 6.7% 4.0% 100.0% 南 部 航 務 中 心 188 5 20 213 88.3% 2.3% 9.4% 100.0% 東 部 航 務 中 心 10 0 0 10 100.0%.0%.0% 100.0% 總 和 655 10 155 820 79.9% 1.2% 18.9% 100.0% 若 將 無 意 見 排 除, 重 新 計 算 滿 意 度, 則 交 叉 分 析 顯 示, 各 轄 區 業 者 之 滿 意 度, 北 部 航 務 中 心 100.0% 中 部 航 務 中 心 93.1% 南 部 航 務 中 心 97.4% 東 部 航 務 中 心 100.0% 見 表 19 續 表 19 續 : 各 轄 區 業 者 對 櫃 檯 處 理 速 度 滿 意 度 9. 請 問 您 對 於 各 航 務 中 心 的 櫃 檯 處 理 速 度 滿 不 滿 意? 還 算 滿 意 不 滿 意 總 和 中 心 北 部 航 務 中 心 390 0 390 100.0%.0% 100.0% 中 部 航 務 中 心 67 5 72 93.1% 6.9% 100.0% 南 部 航 務 中 心 188 5 193 97.4% 2.6% 100.0% 東 部 航 務 中 心 10 0 10 100.0%.0% 100.0% 總 和 655 10 665 98.5% 1.5% 100.0% 38

( 三 ) 請 問 您 對 於 各 航 務 中 心 的 櫃 檯 人 力 配 置 滿 不 滿 意 10. 請 問 您 對 於 各 航 務 中 心 的 櫃 檯 人 力 配 置 滿 不 滿 意? (1) 非 常 滿 意 (2) 滿 意 (3) 還 算 滿 意 (4) 不 滿 意 (5) 非 常 不 滿 意 結 果 顯 示, 從 820 位 民 眾 之 訪 問 中 得 知, 回 答 滿 意 比 例 為 52.0%, 其 次 依 序 為 無 意 見 22.2%, 還 算 滿 意 15.1%, 非 常 滿 意 8.4%, 合 計 滿 意 度 為,75.5%, 不 滿 意 度 為,2.3% 詳 見 表 20 所 示 : 表 20: 請 問 您 對 於 各 航 務 中 心 的 櫃 檯 人 力 配 置 滿 不 滿 意 選 項 次 數 百 分 比 非 常 滿 意 69 8.4 滿 意 426 52.0 還 算 滿 意 124 15.1 不 滿 意 14 1.7 非 常 不 滿 意 5 0.6 無 意 見 182 22.2 總 和 820 100.0 圖 14: 請 問 您 對 於 各 航 務 中 心 的 櫃 檯 人 力 配 置 滿 不 滿 意 (%) 39

交 叉 分 析 顯 示, 各 轄 區 業 者 之 滿 意 度, 北 部 航 務 中 心 71.3% 中 部 航 務 中 心 80.0% 南 部 航 務 中 心 83.1% 東 部 航 務 中 心 100.0% 表 21: 各 轄 區 業 者 對 櫃 檯 人 力 配 置 滿 意 度 10. 請 問 您 對 於 各 航 務 中 心 的 櫃 檯 人 力 配 置 滿 不 滿 意? 還 算 滿 意 不 滿 意 無 意 見 總 和 中 心 北 部 航 務 中 心 372 5 145 522 71.3% 1.0% 27.8% 100.0% 中 部 航 務 中 心 60 5 10 75 80.0% 6.7% 13.3% 100.0% 南 部 航 務 中 心 177 9 27 213 83.1% 4.2% 12.7% 100.0% 東 部 航 務 中 心 10 0 0 10 100.0%.0%.0% 100.0% 總 和 619 19 182 820 75.5% 2.3% 22.2% 100.0% 若 將 無 意 見 排 除, 重 新 計 算 滿 意 度, 則 交 叉 分 析 顯 示, 各 轄 區 業 者 之 滿 意 度, 北 部 航 務 中 心 98.7% 中 部 航 務 中 心 92.3% 南 部 航 務 中 心 95.2% 東 部 航 務 中 心 100.0% 見 表 21 續 表 21 續 : 各 轄 區 業 者 對 櫃 檯 人 力 配 置 滿 意 度 10. 請 問 您 對 於 各 航 務 中 心 的 櫃 檯 人 力 配 置 滿 不 滿 意? 還 算 滿 意 不 滿 意 總 和 中 心 北 部 航 務 中 心 372 5 377 98.7% 1.3% 100.0% 中 部 航 務 中 心 60 5 65 92.3% 7.7% 100.0% 南 部 航 務 中 心 177 9 186 95.2% 4.8% 100.0% 東 部 航 務 中 心 10 0 10 100.0%.0% 100.0% 總 和 619 19 638 97.0% 3.0% 100.0% 40

四 航 港 單 一 窗 口 服 務 平 臺 (MTNet) 之 滿 意 度 ( 一 ) 請 問 貴 公 司 使 用 航 港 單 一 窗 口 服 務 平 臺 (MTNet) 辦 理 相 關 業 務 的 頻 率 大 約 多 久 一 次 11. 請 問 貴 公 司 使 用 航 港 單 一 窗 口 服 務 平 臺 (MTNet) 辦 理 相 關 業 務 的 頻 率 大 約 多 久 一 次? (1)1 週 3 次 以 上 (2)1 週 1-2 次 (3)2 週 1 次 (4)3 週 1 次 (5)1 個 月 1 次 (6)1~2 個 月 1 次 (7)3~4 個 月 1 次 (8)5~6 個 月 1 次 (9)6 個 月 不 到 1 次 分 析 結 果 顯 示, 在 820 位 廠 商 中, 回 答 6 個 月 不 到 1 次 者 占 37.7% 1 週 3 次 以 上 者 占 26.3% 1 週 1-2 次 者 占 12.3% 詳 見 表 22 所 示 : 表 22: 請 問 貴 公 司 使 用 航 港 單 一 窗 口 服 務 平 臺 (MTNet) 辦 理 相 關 業 務 的 頻 率 大 約 多 久 一 次 選 項 次 數 百 分 比 1 週 3 次 以 上 216 26.3 1 週 1-2 次 101 12.3 2 週 1 次 38 4.6 3 週 1 次 5 0.6 1 個 月 1 次 57 7.0 1~2 個 月 1 次 36 4.4 3~4 個 月 1 次 48 5.9 5~6 個 月 1 次 10 1.2 6 個 月 不 到 1 次 309 37.7 總 和 820 100.0 41

40.0 37.7 35.0 30.0 26.3 25.0 20.0 15.0 12.3 10.0 5.0 4.6 0.6 7.0 4.4 5.9 1.2 0.0 圖 15: 請 問 貴 公 司 使 用 航 港 單 一 窗 口 服 務 平 臺 (MTNet) 辦 理 相 關 業 務 的 頻 率 大 約 多 久 一 次 (%) 42

( 二 ) 請 問 您 滿 不 滿 意 航 港 單 一 窗 口 服 務 平 臺 (MTNet) 操 作 便 利 性 12. 請 問 您 滿 不 滿 意 航 港 單 一 窗 口 服 務 平 臺 (MTNet) 操 作 便 利 性? (1) 非 常 滿 意 (2) 滿 意 (3) 還 算 滿 意 (4) 不 滿 意 (5) 非 常 不 滿 意 結 果 顯 示, 從 820 位 民 眾 之 訪 問 中 得 知, 回 答 滿 意 比 例 為 52.1%, 其 次 依 序 為 還 算 滿 意 21.2%, 無 意 見 16.7%, 非 常 滿 意 7.7%, 不 滿 意 2.3% 等 合 計 滿 意 度 為,81.0%, 不 滿 意 度 為,2.3% 詳 見 表 23 所 示 : 表 23: 請 問 您 滿 不 滿 意 航 港 單 一 窗 口 服 務 平 臺 (MTNet) 操 作 便 利 性 選 項 次 數 百 分 比 非 常 滿 意 63 7.7 滿 意 427 52.1 還 算 滿 意 174 21.2 不 滿 意 19 2.3 無 意 見 137 16.7 總 和 820 100.0 圖 16: 請 問 您 滿 不 滿 意 航 港 單 一 窗 口 服 務 平 臺 (MTNet) 操 作 便 利 性 (%) 43

交 叉 分 析 顯 示, 各 轄 區 業 者 之 滿 意 度, 北 部 航 務 中 心 78.0% 中 部 航 務 中 心 86.7% 南 部 航 務 中 心 85.4% 東 部 航 務 中 心 100.0% 表 24: 各 轄 區 業 者 對 航 港 單 一 窗 口 服 務 平 臺 (MTNet) 操 作 便 利 性 滿 意 度 12. 請 問 您 滿 不 滿 意 航 港 單 一 窗 口 服 務 平 臺 (MTNet) 操 作 便 利 性? 還 算 滿 意 不 滿 意 無 意 見 總 和 中 心 北 部 航 務 中 心 407 10 105 522 78.0% 1.9% 20.1% 100.0% 中 部 航 務 中 心 65 0 10 75 86.7%.0% 13.3% 100.0% 南 部 航 務 中 心 182 9 22 213 85.4% 4.2% 10.3% 100.0% 東 部 航 務 中 心 10 0 0 10 100.0%.0%.0% 100.0% 總 和 664 19 137 820 81.0% 2.3% 16.7% 100.0% 若 將 無 意 見 排 除, 重 新 計 算 滿 意 度, 則 交 叉 分 析 顯 示, 各 轄 區 業 者 之 滿 意 度, 北 部 航 務 中 心 97.6% 中 部 航 務 中 心 100.0% 南 部 航 務 中 心 95.3% 東 部 航 務 中 心 100.0% 見 表 24 續 表 24 續 : 各 轄 區 業 者 對 航 港 單 一 窗 口 服 務 平 臺 (MTNet) 操 作 便 利 性 滿 意 度 12. 請 問 您 滿 不 滿 意 航 港 單 一 窗 口 服 務 平 臺 (MTNet) 操 作 便 利 性? 還 算 滿 意 不 滿 意 總 和 中 心 北 部 航 務 中 心 407 10 417 97.6% 2.4% 100.0% 中 部 航 務 中 心 65 0 65 100.0%.0% 100.0% 南 部 航 務 中 心 182 9 191 95.3% 4.7% 100.0% 東 部 航 務 中 心 10 0 10 100.0%.0% 100.0% 總 和 664 19 683 97.2% 2.8% 100.0% 44

( 三 ) 請 問 您 滿 不 滿 意 航 港 單 一 窗 口 服 務 平 臺 (MTNet) 處 理 速 度 13. 請 問 您 滿 不 滿 意 航 港 單 一 窗 口 服 務 平 臺 (MTNet) 處 理 速 度? (1) 非 常 滿 意 (2) 滿 意 (3) 還 算 滿 意 (4) 不 滿 意 (5) 非 常 不 滿 意 結 果 顯 示, 從 820 位 民 眾 之 訪 問 中 得 知, 回 答 滿 意 比 例 為 50.6%, 其 次 依 序 為 還 算 滿 意 21.3%, 無 意 見 16.8%, 非 常 滿 意 8.8%, 不 滿 意 2.4% 等 合 計 滿 意 度 為,80.7%, 不 滿 意 度 為,2.4% 詳 見 表 25 所 示 : 表 25: 請 問 您 滿 不 滿 意 航 港 單 一 窗 口 服 務 平 臺 (MTNet) 處 理 速 度 選 項 次 數 百 分 比 非 常 滿 意 72 8.8 滿 意 415 50.6 還 算 滿 意 175 21.3 不 滿 意 20 2.4 無 意 見 138 16.8 總 和 820 100.0 圖 17: 請 問 您 滿 不 滿 意 航 港 單 一 窗 口 服 務 平 臺 (MTNet) 處 理 速 度 (%) 45

交 叉 分 析 顯 示, 各 轄 區 業 者 之 滿 意 度, 北 部 航 務 中 心 77.6% 中 部 航 務 中 心 80.0% 南 部 航 務 中 心 87.8% 東 部 航 務 中 心 100.0% 表 26: 各 轄 區 業 者 對 航 港 單 一 窗 口 服 務 平 臺 (MTNet) 處 理 速 度 滿 意 度 13. 請 問 您 滿 不 滿 意 航 港 單 一 窗 口 服 務 平 臺 (MTNet) 處 理 速 度? 還 算 滿 意 不 滿 意 無 意 見 總 和 中 心 北 部 航 務 中 心 405 10 107 522 77.6% 1.9% 20.5% 100.0% 中 部 航 務 中 心 60 5 10 75 80.0% 6.7% 13.3% 100.0% 南 部 航 務 中 心 187 5 21 213 87.8% 2.3% 9.9% 100.0% 東 部 航 務 中 心 10 0 0 10 100.0%.0%.0% 100.0% 總 和 662 20 138 820 80.7% 2.4% 16.8% 100.0% 若 將 無 意 見 排 除, 重 新 計 算 滿 意 度, 則 交 叉 分 析 顯 示, 各 轄 區 業 者 之 滿 意 度, 北 部 航 務 中 心 97.6% 中 部 航 務 中 心 92.3% 南 部 航 務 中 心 97.4% 東 部 航 務 中 心 100.0% 見 表 26 續 表 26 續 : 各 轄 區 業 者 對 航 港 單 一 窗 口 服 務 平 臺 (MTNet) 處 理 速 度 滿 意 度 13. 請 問 您 滿 不 滿 意 航 港 單 一 窗 口 服 務 平 臺 (MTNet) 處 理 速 度? 還 算 滿 意 不 滿 意 總 和 中 心 北 部 航 務 中 心 405 10 415 97.6% 2.4% 100.0% 中 部 航 務 中 心 60 5 65 92.3% 7.7% 100.0% 南 部 航 務 中 心 187 5 192 97.4% 2.6% 100.0% 東 部 航 務 中 心 10 0 10 100.0%.0% 100.0% 總 和 662 20 682 97.1% 2.9% 100.0% 46

( 四 ) 請 問 您 滿 不 滿 意 航 港 單 一 窗 口 服 務 平 臺 (MTNet) 系 統 穩 定 度 14. 請 問 您 滿 不 滿 意 航 港 單 一 窗 口 服 務 平 臺 (MTNet) 系 統 穩 定 度? (1) 非 常 滿 意 (2) 滿 意 (3) 還 算 滿 意 (4) 不 滿 意 (5) 非 常 不 滿 意 結 果 顯 示, 從 820 位 民 眾 之 訪 問 中 得 知, 回 答 滿 意 比 例 為 45.9%, 其 次 依 序 為 還 算 滿 意 25.4%, 無 意 見 17.7%, 非 常 滿 意 7.1%, 不 滿 意 4.0% 等 合 計 滿 意 度 為,78.4%, 不 滿 意 度 為,4.0% 詳 見 表 27 所 示 : 表 27: 請 問 您 滿 不 滿 意 航 港 單 一 窗 口 服 務 平 臺 (MTNet) 系 統 穩 定 度 選 項 次 數 百 分 比 非 常 滿 意 58 7.1 滿 意 376 45.9 還 算 滿 意 208 25.4 不 滿 意 33 4.0 無 意 見 145 17.7 總 和 820 100.0 圖 18: 請 問 您 滿 不 滿 意 航 港 單 一 窗 口 服 務 平 臺 (MTNet) 系 統 穩 定 度 (%) 47

交 叉 分 析 顯 示, 各 轄 區 業 者 之 滿 意 度, 北 部 航 務 中 心 75.3% 中 部 航 務 中 心 78.7% 南 部 航 務 中 心 84.5% 東 部 航 務 中 心 100.0% 表 28: 各 轄 區 業 者 對 航 港 單 一 窗 口 服 務 平 臺 (MTNet) 系 統 穩 定 度 滿 意 度 14. 請 問 您 滿 不 滿 意 航 港 單 一 窗 口 服 務 平 臺 (MTNet) 系 統 穩 定 度? 還 算 滿 意 不 滿 意 無 意 見 總 和 中 心 北 部 航 務 中 心 393 18 111 522 75.3% 3.4% 21.3% 100.0% 中 部 航 務 中 心 59 6 10 75 78.7% 8.0% 13.3% 100.0% 南 部 航 務 中 心 180 9 24 213 84.5% 4.2% 11.3% 100.0% 東 部 航 務 中 心 10 0 0 10 100.0%.0%.0% 100.0% 總 和 642 33 145 820 78.3% 4.0% 17.7% 100.0% 若 將 無 意 見 排 除, 重 新 計 算 滿 意 度, 則 交 叉 分 析 顯 示, 各 轄 區 業 者 之 滿 意 度, 北 部 航 務 中 心 95.6% 中 部 航 務 中 心 90.8% 南 部 航 務 中 心 95.2% 東 部 航 務 中 心 100.0% 見 表 28 續 表 28 續 : 各 轄 區 業 者 對 航 港 單 一 窗 口 服 務 平 臺 (MTNet) 系 統 穩 定 度 滿 意 度 14. 請 問 您 滿 不 滿 意 航 港 單 一 窗 口 服 務 平 臺 (MTNet) 系 統 穩 定 度? 還 算 滿 意 不 滿 意 總 和 中 心 北 部 航 務 中 心 393 18 411 95.6% 4.4% 100.0% 中 部 航 務 中 心 59 6 65 90.8% 9.2% 100.0% 南 部 航 務 中 心 180 9 189 95.2% 4.8% 100.0% 東 部 航 務 中 心 10 0 10 100.0%.0% 100.0% 總 和 642 33 675 95.1% 4.9% 100.0% 48

( 五 ) 整 體 而 言, 請 問 您 滿 不 滿 意 航 港 單 一 窗 口 服 務 平 臺 (MTNet) 解 決 問 題 的 能 力 15. 整 體 而 言, 請 問 您 滿 不 滿 意 航 港 單 一 窗 口 服 務 平 臺 (MTNet) 解 決 問 題 的 能 力? (1) 非 常 滿 意 (2) 滿 意 (3) 還 算 滿 意 (4) 不 滿 意 ( 續 答 15-1) (5) 非 常 不 滿 意 ( 續 答 15-1) 結 果 顯 示, 從 820 位 民 眾 之 訪 問 中 得 知, 回 答 滿 意 比 例 為 42.0%, 其 次 依 序 為 還 算 滿 意 28.9%, 無 意 見 18.5%, 非 常 滿 意 7.1%, 合 計 滿 意 度 為,78.0%, 不 滿 意 度 為,3.5% 詳 見 表 29 所 示 : 表 29: 整 體 而 言, 請 問 您 滿 不 滿 意 航 港 單 一 窗 口 服 務 平 臺 (MTNet) 解 決 問 題 的 能 力 選 項 次 數 百 分 比 非 常 滿 意 58 7.1 滿 意 344 42.0 還 算 滿 意 237 28.9 不 滿 意 24 2.9 非 常 不 滿 意 5 0.6 無 意 見 152 18.5 總 和 820 100.0 圖 19: 整 體 而 言, 請 問 您 滿 不 滿 意 航 港 單 一 窗 口 服 務 平 臺 (MTNet) 解 決 問 題 的 能 力 (%) 49

表 30: 不 滿 意 航 港 單 一 窗 口 服 務 平 臺 (MTNet) 解 決 問 題 能 力 的 原 因 選 項 次 數 百 分 比 進 出 港 申 請 12 41.4 進 出 港 船 員 申 報 3 10.3 公 司 登 記 事 項 變 更 3 10.3 人 員 車 輛 通 行 證 申 請 5 17.2 營 運 資 料 申 辦 1 3.4 港 口 代 理 登 記 3 10.3 固 定 航 班 申 辦 2 6.8 總 和 29 100.0 交 叉 分 析 顯 示, 各 轄 區 業 者 之 滿 意 度, 北 部 航 務 中 心 76.1% 中 部 航 務 中 心 80.0% 南 部 航 務 中 心 80.8% 東 部 航 務 中 心 100.0% 表 31: 各 轄 區 業 者 對 航 港 單 一 窗 口 服 務 平 臺 (MTNet) 解 決 問 題 能 力 滿 意 度 15. 整 體 而 言, 請 問 您 滿 不 滿 意 航 港 單 一 窗 口 服 務 平 臺 (MTNet) 解 決 問 題 的 能 力? 還 算 滿 意 不 滿 意 無 意 見 總 和 中 心 北 部 航 務 中 心 397 10 115 522 76.1% 1.9% 22.0% 100.0% 中 部 航 務 中 心 60 5 10 75 80.0% 6.7% 13.3% 100.0% 南 部 航 務 中 心 172 14 27 213 80.8% 6.6% 12.7% 100.0% 東 部 航 務 中 心 10 0 0 10 100.0%.0%.0% 100.0% 總 和 639 29 152 820 77.9% 3.5% 18.5% 100.0% 50

若 將 無 意 見 排 除, 重 新 計 算 滿 意 度, 則 交 叉 分 析 顯 示, 各 轄 區 業 者 之 滿 意 度, 北 部 航 務 中 心 97.5% 中 部 航 務 中 心 92.3% 南 部 航 務 中 心 92.5% 東 部 航 務 中 心 100.0% 見 表 31 續 表 31 續 : 各 轄 區 業 者 對 航 港 單 一 窗 口 服 務 平 臺 (MTNet) 解 決 問 題 能 力 滿 意 度 15. 整 體 而 言, 請 問 您 滿 不 滿 意 航 港 單 一 窗 口 服 務 平 臺 (MTNet) 解 決 問 題 的 能 力? 還 算 滿 意 不 滿 意 總 和 中 心 北 部 航 務 中 心 397 10 407 97.5% 2.5% 100.0% 中 部 航 務 中 心 60 5 65 92.3% 7.7% 100.0% 南 部 航 務 中 心 172 14 186 92.5% 7.5% 100.0% 東 部 航 務 中 心 10 0 10 100.0%.0% 100.0% 總 和 639 29 668 95.7% 4.3% 100.0% 51

( 六 ) 請 問 您 滿 不 滿 意 航 港 單 一 窗 口 服 務 平 臺 (MTNet) 客 服 專 線 的 回 覆 速 度 16. 請 問 您 滿 不 滿 意 航 港 單 一 窗 口 服 務 平 臺 (MTNet) 客 服 專 線 的 回 覆 速 度? (1) 非 常 滿 意 (2) 滿 意 (3) 還 算 滿 意 (4) 不 滿 意 (5) 非 常 不 滿 意 結 果 顯 示, 從 820 位 民 眾 之 訪 問 中 得 知, 回 答 滿 意 比 例 為 40.4%, 其 次 依 序 為 無 意 見 32.6%, 還 算 滿 意 17.6%, 非 常 滿 意 5.9%, 不 滿 意 3.7% 等 合 計 滿 意 度 為,63.9%, 不 滿 意 度 為,3.7% 詳 見 表 32 所 示 : 表 32: 請 問 您 滿 不 滿 意 航 港 單 一 窗 口 服 務 平 臺 (MTNet) 客 服 專 線 的 回 覆 速 度 選 項 次 數 百 分 比 非 常 滿 意 48 5.9 滿 意 331 40.4 還 算 滿 意 144 17.6 不 滿 意 30 3.7 無 意 見 267 32.6 總 和 820 100.0 圖 20: 請 問 您 滿 不 滿 意 航 港 單 一 窗 口 服 務 平 臺 (MTNet) 客 服 專 線 的 回 覆 速 度 (%) 52

交 叉 分 析 顯 示, 各 轄 區 業 者 之 滿 意 度, 北 部 航 務 中 心 60.5% 中 部 航 務 中 心 72.0% 南 部 航 務 中 心 70.4% 東 部 航 務 中 心 30.0% 表 33: 各 轄 區 業 者 對 航 港 單 一 窗 口 服 務 平 臺 (MTNet) 客 服 專 線 的 回 覆 速 度 滿 意 度 16. 請 問 您 滿 不 滿 意 航 港 單 一 窗 口 服 務 平 臺 (MTNet) 客 服 專 線 的 回 覆 速 度? 還 算 滿 意 不 滿 意 無 意 見 總 和 中 心 北 部 航 務 中 心 316 10 196 522 60.5% 1.9% 37.5% 100.0% 中 部 航 務 中 心 54 10 11 75 72.0% 13.3% 14.7% 100.0% 南 部 航 務 中 心 150 10 53 213 70.4% 4.7% 24.9% 100.0% 東 部 航 務 中 心 3 0 7 10 30.0%.0% 70.0% 100.0% 總 和 523 30 267 820 63.8% 3.7% 32.6% 100.0% 若 將 無 意 見 排 除, 重 新 計 算 滿 意 度, 則 交 叉 分 析 顯 示, 各 轄 區 業 者 之 滿 意 度, 北 部 航 務 中 心 96.9% 中 部 航 務 中 心 84.4% 南 部 航 務 中 心 93.8% 東 部 航 務 中 心 100.0% 見 表 33 續 表 33 續 : 各 轄 區 業 者 對 航 港 單 一 窗 口 服 務 平 臺 (MTNet) 客 服 專 線 的 回 覆 速 度 滿 意 度 16. 請 問 您 滿 不 滿 意 航 港 單 一 窗 口 服 務 平 臺 (MTNet) 客 服 專 線 的 回 覆 速 度? 還 算 滿 意 不 滿 意 總 和 中 心 北 部 航 務 中 心 316 10 326 96.9% 3.1% 100.0% 中 部 航 務 中 心 54 10 64 84.4% 15.6% 100.0% 南 部 航 務 中 心 150 10 160 93.8% 6.3% 100.0% 東 部 航 務 中 心 3 0 3 100.0%.0% 100.0% 總 和 523 30 553 94.6% 5.4% 100.0% 53

( 七 ) 請 問 您 滿 不 滿 意 航 港 單 一 窗 口 服 務 平 臺 (MTNet) 客 服 專 線 的 處 理 結 果 17. 請 問 您 滿 不 滿 意 航 港 單 一 窗 口 服 務 平 臺 (MTNet) 客 服 專 線 的 處 理 結 果? (1) 非 常 滿 意 (2) 滿 意 (3) 還 算 滿 意 (4) 不 滿 意 (5) 非 常 不 滿 意 結 果 顯 示, 從 820 位 民 眾 之 訪 問 中 得 知, 回 答 滿 意 比 例 為 40.4%, 其 次 依 序 為 無 意 見 32.0%, 還 算 滿 意 18.2%, 非 常 滿 意 6.5%, 合 計 滿 意 度 為,65.1%, 不 滿 意 度 為,3.0% 詳 見 表 34 所 示 : 表 34: 請 問 您 滿 不 滿 意 航 港 單 一 窗 口 服 務 平 臺 (MTNet) 客 服 專 線 的 處 理 結 果 選 項 次 數 百 分 比 非 常 滿 意 53 6.5 滿 意 331 40.4 還 算 滿 意 149 18.2 不 滿 意 20 2.4 非 常 不 滿 意 5 0.6 無 意 見 262 32.0 總 和 820 100.0 45.0 40.0 40.4 35.0 32.0 30.0 25.0 20.0 18.2 15.0 10.0 6.5 5.0 2.4 0.6 0.0 非 常 滿 意 滿 意 還 算 滿 意 不 滿 意 非 常 不 滿 意 無 意 見 圖 21: 請 問 您 滿 不 滿 意 航 港 單 一 窗 口 服 務 平 臺 (MTNet) 客 服 專 線 的 處 理 結 果 (%) 54

交 叉 分 析 顯 示, 各 轄 區 業 者 之 滿 意 度, 北 部 航 務 中 心 62.3% 中 部 航 務 中 心 65.3% 南 部 航 務 中 心 73.2% 東 部 航 務 中 心 30.0% 表 35: 各 轄 區 業 者 對 航 港 單 一 窗 口 服 務 平 臺 (MTNet) 客 服 專 線 的 處 理 結 果 滿 意 度 17. 請 問 您 滿 不 滿 意 航 港 單 一 窗 口 服 務 平 臺 (MTNet) 客 服 專 線 的 處 理 結 果? 還 算 滿 意 不 滿 意 無 意 見 總 和 中 心 北 部 航 務 中 心 325 5 192 522 62.3% 1.0% 36.8% 100.0% 中 部 航 務 中 心 49 15 11 75 65.3% 20.0% 14.7% 100.0% 南 部 航 務 中 心 156 5 52 213 73.2% 2.3% 24.4% 100.0% 東 部 航 務 中 心 3 0 7 10 30.0%.0% 70.0% 100.0% 總 和 533 25 262 820 65.0% 3.0% 32.0% 100.0% 若 將 無 意 見 排 除, 重 新 計 算 滿 意 度, 則 交 叉 分 析 顯 示, 各 轄 區 業 者 之 滿 意 度, 北 部 航 務 中 心 98.5% 中 部 航 務 中 心 76.6% 南 部 航 務 中 心 96.9% 東 部 航 務 中 心 100.0% 見 表 35 續 表 35 續 : 各 轄 區 業 者 對 航 港 單 一 窗 口 服 務 平 臺 (MTNet) 客 服 專 線 的 處 理 結 果 滿 意 度 17. 請 問 您 滿 不 滿 意 航 港 單 一 窗 口 服 務 平 臺 (MTNet) 客 服 專 線 的 處 理 結 果? 還 算 滿 意 不 滿 意 總 和 中 心 北 部 航 務 中 心 325 5 330 98.5% 1.5% 100.0% 中 部 航 務 中 心 49 15 64 76.6% 23.4% 100.0% 南 部 航 務 中 心 156 5 161 96.9% 3.1% 100.0% 東 部 航 務 中 心 3 0 3 100.0%.0% 100.0% 總 和 533 25 558 95.5% 4.5% 100.0% 55