服 务 说 明 Dell Premium Support 简 介 Dell 很 高 兴 根 据 本 服 务 说 明 ( 下 称 服 务 说 明 ), 为 您 提 供 Dell Premium Support( 下 称 本 服 务 ) 您 的 发 票 收 据 订 单 确 认 书 或 信 息 页 ( 如 果 适 用, 订 单 文 档 ) 将 包 含 您 购 买 的 服 务 名 称 和 可 用 的 服 务 选 项 Dell Premium Support 通 过 在 线 支 持 和 训 练 有 素 的 电 话 支 持 专 家, 为 解 决 Dell 品 牌 产 品 的 硬 件 和 软 件 问 题 提 供 远 程 技 术 支 持 解 决 软 件 问 题 包 括 为 Dell 品 牌 产 品 的 已 安 装 软 件 产 品 提 供 Dell 全 面 软 件 支 持 和 协 作 性 支 持 Dell 全 面 软 件 支 持 和 协 作 性 支 持 将 会 在 以 下 的 本 服 务 说 明 中 进 一 步 加 以 说 明 解 决 软 件 问 题 还 包 括, 通 过 商 业 上 合 理 的 支 持 工 作 为 客 户 已 安 装 的 某 些 常 用 软 件 产 品 ( 例 如 : 互 联 网 浏 览 器 操 作 系 统 个 人 理 财 软 件 提 升 办 公 效 率 的 应 用 程 序 电 子 邮 件 应 用 程 序 和 电 影 / 图 片 编 辑 软 件 ) 提 供 支 持 此 外, 解 决 软 件 问 题 还 包 括 操 作 方 法 建 议 防 病 毒 设 置 打 印 机 / 网 络 连 接 支 持, 以 及 针 对 购 买 Alienware 产 品 服 务 的 客 户 提 供 Alienware 上 常 见 游 戏 产 品 的 支 持 所 有 Dell 确 定 为 属 于 本 服 务 说 明 中 规 定 范 围 内 的 故 障 都 将 视 为 符 合 条 件 的 故 障 对 于 远 程 无 法 解 决 的 硬 件 问 题, 作 为 服 务 的 一 部 分,Dell 可 能 会 为 您 提 供 上 门 服 务 以 帮 助 您 解 决 相 应 的 问 题 如 果 Dell 确 定 需 要 为 故 障 提 供 维 修 方 法 而 非 上 门 服 务 或 者 上 门 服 务 不 适 用 于 您 的 产 品, 那 么 Dell 将 会 根 据 附 录 A 中 所 列 的 服 务 响 应 选 项 提 供 服 务 本 服 务 说 明 是 您 与 Dell 签 订 的 一 份 合 同 请 花 些 时 间 阅 读 以 下 条 款 和 条 件, 您 订 单 上 提 及 的 Dell 实 体 ( 以 下 简 称 Dell ) 将 基 于 这 些 条 款 和 条 件 同 意 提 供 相 应 服 务 所 有 硬 件 维 修 服 务 都 针 对 的 是 属 于 Dell 有 限 硬 件 保 修 范 围 内 的 产 品 问 题, 如 您 所 在 国 家 / 地 区 Dell 页 面 上 所 述 如 果 产 品 是 直 接 从 Dell 购 买 的, 本 服 务 说 明 受 Dell 客 户 销 售 条 款 的 约 束 Dell 商 业 保 修 不 会 影 响 适 用 于 客 户 的 任 何 法 定 担 保 或 其 他 权 利 本 服 务 说 明 中 的 任 何 规 定 都 不 会 影 响 或 削 减 适 用 于 客 户 的 任 何 法 定 权 利 本 服 务 的 范 围 服 务 的 内 容 包 括 : 通 过 以 下 方 法, 为 受 支 持 的 Dell 品 牌 产 品 提 供 硬 件 支 持 : o 由 训 练 有 素 的 Dell 专 家 提 供 在 线 支 持 和 基 于 电 话 的 硬 件 问 题 故 障 排 除 和 解 决 问 题 协 助 全 天 候 ( 包 括 节 假 日 ) 提 供 在 线 和 基 于 电 话 的 支 持 ; 以 及 o 派 遣 上 门 技 术 人 员 和 / 或 派 发 服 务 部 件 ( 除 非 Dell 在 远 程 诊 断 后 确 定 需 要 提 供 维 修 方 法 而 非 上 门 服 务 ) 全 面 软 件 支 持 ( 以 下 的 全 面 软 件 支 持 部 分 将 会 加 以 详 细 介 绍 ) 包 含 以 下 内 容 : o 由 训 练 有 素 的 Dell 专 家 提 供 在 线 支 持 和 基 于 电 话 的 软 件 问 题 故 障 排 除 和 解 决 问 题 协 助 为 Dell 在 受 支 持 的 Dell 品 牌 产 品 上 预 安 装 的 最 终 用 户 应 用 程 序 和 操 作 系 统 提 供 全 天 候 ( 包 括 节 假 日 ) 在 线 和 基 于 电 话 的 支 持 ; 以 及 o 与 Dell 协 作 性 支 持 合 作 伙 伴 一 起 为 Dell 在 受 支 持 的 Dell 品 牌 产 品 上 预 安 装 的 最 终 用 户 应 用 程 序 和 操 作 系 统 提 供 协 作 性 支 持 有 关 详 细 信 息, 请 参 见 以 下 的 协 作 性 支 持 部 分 1 Dell Premium Support v.2.0 May 2016
通 过 商 业 上 合 理 的 支 持 工 作 提 供 简 单 的 操 作 方 法 帮 助 软 件 安 装 和 卸 载 协 助 升 级 帮 助, 或 者 通 过 重 新 安 装 出 厂 设 置, 为 客 户 在 受 支 持 的 Dell 品 牌 产 品 上 安 装 的 某 些 常 用 软 件 产 品 提 供 远 程 软 件 问 题 解 决 协 助 为 受 支 持 的 Dell 产 品 上 的 McAfee 和 Norton 等 软 件 提 供 防 病 毒 软 件 远 程 设 置 协 助 面 向 Alienware 游 戏 玩 家 的 远 程 软 件 支 持 访 问 Dell SupportAssist 全 面 软 件 支 持 : 全 面 软 件 支 持 包 括 针 对 Dell 在 受 支 持 的 Dell 品 牌 产 品 上 预 装 的 指 定 最 终 用 户 应 用 程 序 和 操 作 系 统 提 供 远 程 软 件 支 持 涵 盖 的 软 件 产 品 通 常 包 括 : 预 装 的 最 终 用 户 客 户 端 应 用 程 序, 例 如 Microsoft Windows 操 作 系 统 McAfee AntiVirus 软 件 Microsoft Office 软 件 套 件 Intuit QuickBooks 会 计 软 件 Adobe Photoshop 软 件 和 Adobe Acrobat 软 件 请 联 系 Dell 技 术 支 持 分 析 师, 获 取 所 涵 盖 软 件 产 品 的 最 新 列 表 有 关 当 前 的 全 面 软 件 支 持 列 表, 请 访 问 :www.dell.com/comprehensive 请 注 意, 受 支 持 的 第 三 方 产 品 可 能 会 随 时 更 改 并 且 所 有 此 类 更 改 将 会 体 现 在 上 述 全 面 软 件 支 持 列 表 中 Dell 全 面 软 件 支 持 的 限 制 Dell 不 保 证 能 解 决 任 何 与 软 件 相 关 的 特 定 问 题, 也 不 保 证 涵 盖 软 件 产 品 会 产 生 任 何 特 定 的 结 果 导 致 客 户 问 题 发 生 的 情 况 必 须 能 够 在 单 个 系 统 ( 即 具 有 工 作 站 和 其 他 外 围 设 备 的 一 个 中 央 处 理 器 ) 上 复 现 Dell 可 能 会 推 断 出 某 个 软 件 问 题 非 常 复 杂, 或 者 客 户 的 受 支 持 产 品 会 从 根 本 上 妨 碍 通 过 远 程 支 持 对 问 题 进 行 有 效 分 析 客 户 理 解 并 接 受, 对 于 导 致 客 户 服 务 请 求 提 出 的 某 些 问 题, 相 关 软 件 产 品 的 发 行 商 可 能 不 会 提 供 解 决 方 案 客 户 接 受 以 下 情 况 : 在 相 关 软 件 发 行 商 不 提 供 解 决 方 案 的 此 类 情 况 下, 应 视 为 Dell 已 完 全 履 行 向 客 户 提 供 支 持 的 义 务 协 作 性 支 持 : 如 果 Dell 在 受 支 持 的 Dell 品 牌 产 品 上 预 装 的 某 个 软 件 发 生 问 题,Dell 会 担 当 单 点 联 系 人 角 色 ( 如 此 处 所 述 ), 直 到 找 到 问 题 并 上 报 给 第 三 方 产 品 供 应 商 具 体 来 讲,Dell 会 代 表 客 户 联 系 第 三 方 供 应 商 并 创 建 问 题 事 件 或 故 障 单, 提 供 必 要 的 问 题 说 明 文 件 供 应 商 参 与 之 后,Dell 会 监 控 问 题 解 决 过 程 并 从 供 应 商 那 里 获 得 状 态 和 解 决 计 划, 直 到 供 应 商 通 过 提 供 解 决 办 法 解 决 步 骤 解 决 措 施 配 置 更 改 或 上 报 错 误 报 告 解 决 该 问 题 根 据 客 户 的 要 求,Dell 将 在 Dell 和 / 或 供 应 商 组 织 中 启 动 管 理 上 报 程 序 要 获 得 协 作 性 支 持 资 格, 客 户 必 须 与 各 个 第 三 方 供 应 商 订 立 相 应 的 有 效 支 持 协 议 并 得 到 其 授 权 找 到 问 题 并 报 告 问 题 后, 第 三 方 供 应 商 会 针 对 客 户 的 问 题 提 供 技 术 支 持 和 解 决 办 法 对 于 其 他 供 应 商 的 产 品 或 服 务 的 性 能,Dell 概 不 负 责 要 查 看 当 前 的 协 作 性 支 持 合 作 伙 伴, 请 访 问 :www.dell.com/collaborative 请 注 意, 受 支 持 的 第 三 方 产 品 可 能 会 随 时 更 改 并 且 所 有 此 类 更 改 将 会 体 现 在 上 述 全 面 软 件 支 持 列 表 中 为 客 户 安 装 的 常 用 软 件 产 品 提 供 远 程 软 件 问 题 解 决 协 助 : Dell 训 练 有 素 的 专 家 通 过 操 作 方 法 帮 助 软 件 安 装 和 卸 载 协 助 升 级 帮 助 或 者 通 过 重 新 安 装 出 厂 设 置, 针 对 客 户 安 装 的 常 用 软 件 产 品 远 程 解 决 软 件 问 题 为 避 免 疑 问,Dell 将 仅 向 真 正 的 第 三 方 软 件 提 供 本 支 持 而 不 支 持 任 何 盗 版 或 未 经 授 权 的 软 件 以 下 示 例 仅 用 于 举 例 之 目 的 : 2 Dell Premium Support v.2.0 May 2016
常 用 电 子 邮 件 程 序, 例 如 Outlook 或 Outlook Express 常 用 互 联 网 浏 览 器 程 序, 例 如 Firefox Google Chrome Opera 软 件 或 Windows Internet Explorer 常 用 提 升 办 公 效 率 的 软 件, 例 如 Microsoft Office Open Office Adobe Photoshop Elements Adobe Reader 和 Google Docs 常 用 理 财 软 件, 例 如 Quicken 常 用 电 影 和 图 片 编 辑 软 件, 例 如 Adobe Photoshop Picasa 或 Roxio Easy Media Creator Dell 训 练 有 素 的 专 家 将 针 对 在 受 支 持 的 Dell 产 品 上 设 置 有 线 / 无 线 网 络 设 备 和 打 印 机 提 供 远 程 协 助 : 帮 助 连 接 有 线 / 无 线 网 络 ; 帮 助 设 置 打 印 机 ; 对 在 连 接 过 程 中 出 现 的 常 见 有 线 网 络 无 线 网 络 或 打 印 机 设 置 问 题 进 行 故 障 排 除 Dell 训 练 有 素 的 专 家 将 针 对 以 下 工 作 提 供 简 单 的 操 作 方 法 建 议 : 如 何 执 行 数 据 备 份 ; 如 何 连 接 到 互 联 网 ; 如 何 将 文 件 转 移 到 新 的 计 算 机 ; 如 何 安 装 建 议 的 补 丁 程 序 / 修 复 程 序 ; 如 何 设 置 个 性 化 的 桌 面 ; 如 何 安 装 外 围 设 备 客 户 有 责 任 创 建 其 自 己 的 备 份 副 本 和 文 件 Dell 将 仅 提 供 简 单 的 操 作 方 法 建 议 而 不 会 承 担 任 何 为 客 户 备 份 数 据 的 责 任 远 程 协 助 您 在 受 支 持 Dell 产 品 上 设 置 防 病 毒 软 件 : 当 前 拥 有 防 病 毒 订 购 服 务 的 客 户 可 在 防 病 毒 软 件 时 间 计 划 和 设 置 方 面 获 得 协 助 请 注 意 : 您 与 产 品 一 同 购 买 的 Premium Support 服 务 不 包 括 在 您 的 系 统 受 到 病 毒 感 染 和 损 坏 后 对 病 毒 进 行 实 际 清 除 以 及 采 取 任 何 补 救 措 施 有 关 清 除 病 毒 以 及 采 取 任 何 补 救 措 施 的 协 助 可 能 需 要 另 行 收 费 访 问 Dell SupportAssist: 适 用 于 PC 和 平 板 电 脑 的 Dell SupportAssist 是 一 款 软 件 应 用 程 序, 该 软 件 在 安 装 后, 将 会 监 控 系 统 是 否 有 关 键 更 新 和 问 题, 然 后 提 醒 您 开 始 更 新 系 统 或 解 决 相 应 问 题 功 能 会 因 授 权 级 别 不 同 而 不 同, 但 对 于 Premium Support 而 言, 如 果 检 测 到 问 题, 系 统 状 态 信 息 将 会 被 收 集 并 发 送 给 Dell 以 打 开 一 个 服 务 请 求 并 开 始 解 决 问 题 适 用 于 PC 和 平 板 电 脑 的 SupportAssist 旨 在 减 少 技 术 支 持 步 骤 并 加 快 问 题 解 决 过 程, 进 而 让 客 户 获 得 个 性 化 的 高 效 且 增 强 的 支 持 体 验 在 与 Premium Support 一 起 使 用 时,Dell SupportAssist 软 件 应 用 程 序 将 提 供 以 下 特 性 和 功 能 : 监 控 系 统 是 否 有 影 响 正 常 操 作 和 性 能 的 关 键 更 新 和 问 题 ; 在 检 测 到 问 题 时, 自 动 通 知 Dell 并 创 建 Dell 技 术 支 持 请 求 ; 自 动 派 发 质 保 期 内 部 件 更 换 件 3 Dell Premium Support v.2.0 May 2016
面 向 Alienware 游 戏 玩 家 的 远 程 软 件 支 持 : 我 们 的 Alienware 技 术 支 持 代 理 擅 长 为 市 面 上 流 行 的 游 戏 提 供 支 持, 如 果 您 购 买 了 Alienware 受 支 持 的 Dell 产 品 服 务, 您 还 将 获 得 Premium Support 面 向 Alienware 游 戏 玩 家 的 远 程 软 件 支 持 面 向 Alienware 游 戏 玩 家 的 远 程 软 件 支 持 将 支 持 之 前 从 Dell 购 买 的 游 戏 或 从 原 始 制 造 商 处 获 得 或 下 载 的 游 戏 支 持 的 游 戏 可 能 会 随 时 变 化 并 且 因 国 家 / 地 区 而 异 游 戏 中 软 件 故 障 排 除 : 仅 适 用 的 Alienware 系 统 的 游 戏 支 持 包 括 : 帮 助 您 准 备 好 要 安 装 游 戏 的 计 算 机, 安 装 游 戏 并 测 试 游 戏, 确 保 游 戏 能 够 打 开 并 正 常 运 行 协 助 您 完 成 游 戏 安 装 所 需 系 统 设 置 的 配 置 帮 助 您 找 到 导 致 已 安 装 游 戏 无 法 正 常 启 动 的 问 题 并 加 以 修 复 对 音 频 播 放 混 乱 问 题 视 频 播 放 断 断 续 续 问 题 以 及 视 频 帧 速 率 较 低 问 题 进 行 故 障 排 除 对 游 戏 中 突 然 图 像 丢 失 和 图 像 冻 结 的 问 题 进 行 故 障 排 除 并 帮 助 您 进 行 修 复 帮 助 您 修 复 游 戏 冻 结 和 任 何 妨 碍 正 常 玩 游 戏 的 错 误 消 息, 包 括 黑 屏 和 蓝 屏 帮 助 您 识 别 所 需 的 驱 动 程 序 更 新, 必 要 时, 安 装 运 行 游 戏 所 需 的 最 新 版 本 帮 助 您 将 受 支 持 的 游 戏 恢 复 为 标 准 功 能 4 Dell Premium Support v.2.0 May 2016
Premium Support 不 包 括 : 任 何 未 在 本 服 务 说 明 中 明 确 注 明 的 服 务 任 务 或 活 动 清 除 病 毒 或 恶 意 软 件 病 毒 清 除 和 补 救 措 施 支 持 可 能 需 要 另 行 收 费 针 对 共 享 软 件 应 用 程 序 的 技 术 支 持 对 Dell 认 为 是 不 常 见 OEM 制 造 商 不 支 持 或 未 列 在 全 面 软 件 支 持 列 表 中 的 软 件 应 用 程 序 的 技 术 支 持 对 第 三 方 硬 件 的 支 持 对 高 级 有 线 / 无 线 网 络 连 接 或 网 络 优 化 的 支 持 对 网 页 开 发 数 据 库 编 程 或 脚 本 编 写 协 助 的 支 持 修 复 受 支 持 产 品 的 纯 外 观 且 不 影 响 设 备 功 能 的 损 坏 或 故 障 过 度 使 用 和 磨 损 导 致 的 维 修 Dell 确 定 找 不 到 故 障 的 情 形 ( 例 如, 错 误 无 法 重 现 ) 针 对 由 于 以 下 原 因 而 损 坏 的 设 备 提 供 服 务 : 受 支 持 产 品 和 组 件 的 误 用 事 故 或 滥 用 ( 包 括 但 不 限 于 : 使 用 错 误 的 线 路 电 压 使 用 错 误 的 保 险 丝 使 用 不 兼 容 的 设 备 和 附 件 通 风 不 当 或 不 足, 或 者 没 有 遵 循 操 作 说 明 ); 修 改 ; 不 合 适 的 物 理 或 操 作 环 境 ; 由 客 户 ( 或 客 户 代 理 ) 进 行 的 不 适 当 维 护 ; 移 动 受 支 持 产 品 ; 撕 掉 或 改 动 设 备 或 部 件 的 识 别 标 签 ; 或 由 不 属 于 Dell 责 任 范 围 内 的 产 品 造 成 的 故 障 修 复 由 除 Dell 人 员 Dell 授 权 代 理 商 或 授 权 服 务 供 应 商 之 外 的 任 何 人 改 动 调 整 或 修 复 导 致 的 问 题 或 由 客 户 使 用 客 户 自 助 更 换 (CSR) 的 部 件 所 导 致 的 问 题 支 持 由 于 自 然 力 量 ( 包 括 但 不 限 于 雷 电 洪 水 龙 卷 风 地 震 和 飓 风 ) 造 成 的 设 备 损 坏 注 意 : 有 时 可 能 会 出 现 受 支 持 Dell 产 品 感 染 了 病 毒, 使 Dell 在 清 除 病 毒 前 无 法 提 供 支 持 的 情 况 在 这 些 情 况 下, 客 户 将 收 到 Dell 技 术 人 员 的 通 知 针 对 非 Alienware 产 品 的 游 戏 支 持 Premium Support 面 向 Alienware 游 戏 玩 家 的 远 程 软 件 支 持 不 包 括 : 针 对 游 戏 外 围 设 备 的 硬 件 或 软 件 安 装 支 持 设 置 或 配 置 任 何 游 戏 外 围 设 备 ( 例 如 游 戏 鼠 标 和 键 盘 操 作 杆 游 戏 手 柄 游 戏 方 向 盘 音 频 系 统 无 线 或 USB 耳 机 以 及 音 频 接 口 ) 优 化 您 已 安 装 的 其 中 一 个 游 戏 的 性 能 帮 助 您 为 其 中 一 个 游 戏 找 到 并 安 装 MODS 对 与 游 戏 一 同 使 用 的 第 三 方 程 序 提 供 协 助 对 游 戏 聊 天 软 件 的 下 载 和 设 置 提 供 支 持 帮 助 您 调 整 游 戏 设 置 帮 助 您 调 整 系 统 的 显 卡 设 置 协 助 您 基 于 游 戏 要 求 来 设 置 网 络 路 由 器 和 防 火 墙 配 置 不 支 持 任 何 盗 版 和 非 法 获 得 软 件 或 游 戏 以 及 任 何 您 无 法 提 供 正 式 获 得 的 许 可 证 的 软 件 或 游 戏 当 您 需 要 服 务 时 如 何 联 系 Dell 远 程 在 线 或 电 话 支 持 是 本 服 务 的 关 键 部 分, 需 要 在 接 受 服 务 之 前 基 于 消 费 类 产 品 基 本 硬 件 服 务 进 行 远 程 诊 断 或 故 障 排 除 5 Dell Premium Support v.2.0 May 2016
步 骤 一 : 使 用 其 中 一 个 支 持 选 项 与 Dell 联 系 来 寻 求 协 助 在 能 够 实 际 接 触 到 受 支 持 产 品 的 地 点 联 系 Dell 如 果 您 在 联 系 我 们 时 准 备 好 以 下 信 息 和 材 料, 将 有 助 于 我 们 更 好 地 为 您 服 务 : 产 品 发 票 和 序 列 号 ; 服 务 标 签 号 ; 机 型 和 型 号 ; 当 前 使 用 的 操 作 系 统 版 本 ; 移 动 设 备 电 话 或 SIM 卡 号 ; 您 所 用 操 作 系 统 的 当 前 版 本 ; 以 及 当 前 使 用 的 任 何 外 围 设 备 ( 例 如 调 制 解 调 器 ) 的 品 牌 名 称 和 型 号 提 供 Dell 所 需 的 任 何 其 他 信 息 我 们 将 验 证 客 户 的 受 支 持 产 品 适 用 的 服 务 和 响 应 级 别, 并 确 认 服 务 是 否 已 过 期 在 线 聊 天 和 电 子 邮 件 支 持 : 可 提 供 在 线 聊 天 和 电 子 邮 件 支 持 有 关 在 线 聊 天 和 电 子 邮 件 支 持 的 联 系 信 息, 请 访 问 www.dell.com/support/home 电 话 支 持 请 求 : 全 天 候 ( 包 括 节 假 日 ) 提 供 经 过 全 面 培 训 的 技 术 电 话 帮 助 步 骤 二 : 通 过 在 线 或 电 话 提 供 故 障 排 除 协 助 根 据 要 求, 确 定 收 到 的 错 误 消 息 错 误 发 生 的 时 间 显 示 错 误 消 息 之 前 的 活 动 以 及 您 为 尝 试 解 决 该 问 题 已 采 取 的 措 施 我 们 将 与 您 密 切 合 作, 通 过 一 系 列 故 障 排 除 步 骤 帮 助 诊 断 问 题 经 验 表 明, 大 多 数 产 品 问 题 和 错 误 均 能 通 过 远 程 修 复 请 认 真 遵 循 说 明 和 任 何 建 议 为 找 到 问 题 的 正 确 解 决 办 法, 执 行 诊 断 或 故 障 排 除 步 骤 ( 如 步 骤 一 和 二 中 列 出 的 那 些 内 容 ) 至 关 重 要 这 些 步 骤 可 能 需 要 与 Dell 不 只 一 次 交 流 或 电 话 沟 通 或 长 时 间 的 交 流, 并 且 可 能 会 要 求 您 在 安 全 的 情 况 下 接 触 受 支 持 产 品 的 内 部 如 果 受 支 持 产 品 的 问 题 在 Dell 有 限 硬 件 保 修 的 范 围 并 且 在 完 成 诊 断 或 故 障 排 除 后,Dell 确 定 需 要 派 遣 上 门 服 务 技 术 人 员 或 返 修 服 务, 我 们 将 提 供 额 外 说 明 上 门 服 务 : 如 果 在 远 程 诊 断 和 故 障 排 除 后,Dell 确 定 上 门 服 务 适 合 您 产 品 的 维 修 问 题, 那 么 此 类 服 务 适 用 于 您 订 单 文 档 上 注 明 的 您 所 居 住 的 国 家 / 地 区 内 地 点 处 的 产 品 请 将 产 品 所 在 地 点 的 详 细 地 址 告 知 技 术 人 员 服 务 的 执 行 和 服 务 响 应 时 间 取 决 于 Dell 当 日 接 到 您 的 电 话 和 咨 询 的 时 间 您 购 买 的 服 务 替 代 方 案 部 件 供 应 情 况 地 理 位 置 限 制 天 气 情 况 和 本 协 议 的 条 款 如 果 您 遵 循 本 协 议 中 详 述 的 步 骤, 并 且 根 据 本 协 议 确 定 您 的 问 题 需 要 派 遣 人 员, 则 通 常 会 在 完 成 远 程 诊 断 后 的 1 或 2 个 工 作 日 内 派 遣 服 务 技 术 人 员, 并 在 星 期 一 至 星 期 五 当 地 时 间 的 上 午 9 点 至 下 午 6 点 期 间 到 达 服 务 地 点, 但 节 假 日 除 外 如 果 在 下 午 5 点 后 才 派 遣 服 务 技 术 人 员, 则 该 服 务 技 术 人 员 可 能 下 个 工 作 日 才 能 到 达 您 的 所 在 地 必 须 有 一 个 成 年 人 在 场 对 于 上 门 提 供 的 服 务, 在 服 务 技 术 人 员 造 访 期 间, 家 中 必 须 一 直 有 一 个 成 年 人 在 场 您 必 须 提 供 的 协 助 服 务 技 术 人 员 必 须 能 够 充 分 接 触 系 统, 并 且 ( 不 需 要 技 术 人 员 付 费 ) 有 工 作 场 所 电 源 和 市 话 电 话 线 如 不 能 满 足 这 些 要 求, 技 术 人 员 将 不 予 提 供 服 务 如 果 您 错 过 服 务 造 访 如 果 您 或 您 的 授 权 代 表 在 服 务 技 术 人 员 到 达 时 不 在 指 定 地 点, 那 么 很 抱 歉, 服 务 技 术 人 员 将 无 法 为 您 的 系 统 提 供 服 务 如 果 出 现 这 种 情 况, 您 再 次 致 电 申 请 服 务 时 可 能 需 要 另 外 付 费 6 Dell Premium Support v.2.0 May 2016
7 Dell Premium Support v.2.0 May 2016
附 录 A: 其 他 服 务 响 应 选 项 : 如 果 在 远 程 诊 断 和 故 障 排 除 后,Dell 确 定 需 要 为 故 障 提 供 维 修 方 法 而 非 远 程 诊 断 后 上 门 服 务, 则 技 术 人 员 可 能 需 要 根 据 适 用 的 国 家 / 地 区, 选 择 下 表 中 某 项 服 务 响 应 选 项 在 客 户 请 求 服 务 时,Dell 还 会 使 客 户 能 够 选 择 其 他 服 务 选 项 如 果 Dell 发 现 所 报 告 的 问 题 是 由 客 户 受 支 持 产 品 中 添 加 的 非 Dell 选 项 所 致, 则 可 能 会 收 取 服 务 费 用, 维 修 与 返 还 时 间 也 可 能 会 延 迟 Dell 有 权 向 客 户 发 送 受 支 持 产 品 的 完 整 替 换 品, 或 发 送 受 支 持 产 品 部 分 替 换 品, 而 不 维 修 并 返 还 客 户 送 修 的 受 支 持 产 品 客 户 有 义 务 针 对 从 客 户 受 支 持 产 品 取 下 而 没 有 以 适 当 方 式 退 还 Dell 的 任 何 服 务 组 件, 按 照 当 时 的 Dell 标 准 价 格 支 付 费 用 如 果 客 户 没 有 及 时 就 未 妥 善 退 回 给 Dell 的 服 务 部 件 支 付 相 关 费 用, 可 能 会 导 致 根 据 上 述 本 协 议 第 3 部 分 支 持 和 保 修 相 关 服 务 额 外 适 用 条 款 和 条 件 暂 停 客 户 服 务 如 果 客 户 受 支 持 产 品 所 在 地 点 目 前 不 提 供 主 要 通 用 运 输 公 司, 或 是 一 家 以 上 主 要 通 用 运 输 公 司 提 供 有 限 服 务, 则 Dell 的 正 常 维 修 服 务 将 会 延 误 客 户 不 应 发 送 手 册 机 密 信 息 专 有 或 个 人 信 息 或 可 移 动 介 质 ( 如 软 盘 DVD PC 卡 等 ) 对 于 数 据 介 质 或 客 户 机 密 信 息 专 有 或 个 人 信 息 发 生 丢 失 或 损 坏,Dell 概 不 负 责 服 务 响 应 级 别 : 国 家 / 地 区 : 详 情 : 快 速 寄 送 服 务 :Dell 提 供 箱 子 和 支 付 运 费 ; 或 返 厂 维 修 美 国 和 加 拿 大 如 果 Dell 在 远 程 诊 断 和 故 障 排 除 后, 确 定 客 户 的 受 支 持 产 品 需 要 快 速 寄 送 服 务, 则 通 常 会 在 远 程 故 障 排 除 后 的 1 或 2 个 工 作 日 内, 将 包 装 运 输 说 明 和 预 付 费 货 运 单 发 运 到 客 户 地 点 Dell 向 客 户 发 送 包 装 运 输 说 明 和 预 付 费 货 运 单 时, 会 使 用 下 一 工 作 日 到 达 的 方 式 客 户 必 须 立 即 将 受 支 持 产 品 打 包, 并 在 当 天 或 次 日 进 行 邮 寄 或 交 予 运 输 公 司, 以 便 能 享 有 Dell 的 3-6 个 工 作 日 维 修 服 务 响 应, 客 户 在 打 包 退 回 或 安 排 退 回 受 支 持 产 品 时 发 生 的 任 何 延 误, 都 将 导 致 响 应 的 延 迟 客 户 寄 送 服 务 ; 预 付 运 费 澳 大 利 亚 巴 西 和 中 国 香 港 特 别 行 政 区 客 户 寄 送 服 务 首 先 要 如 上 所 述 联 系 Dell 技 术 支 持 部 门 在 诊 断 过 程 中,Dell 技 术 人 员 将 根 据 出 现 的 问 题 决 定 是 否 需 要 将 受 支 持 的 产 品 送 往 Dell 指 定 的 支 持 处 理 符 合 条 件 的 故 障 的 维 修 中 心 典 型 的 周 期 时 间 从 客 户 将 支 持 产 品 发 往 Dell 的 日 期 后 的 7 到 12 个 工 作 日, 包 括 维 修 中 心 的 往 返 运 输 送 修 服 务 拉 丁 美 洲 ( 巴 西 除 外 ) 中 美 洲 加 勒 比 海 地 区 中 国 印 度 和 马 来 西 亚 送 修 服 务 是 一 种 客 户 自 己 送 回 产 品 的 服 务, 需 要 按 上 述 说 明 联 系 Dell 技 术 支 持 部 门 Dell 技 术 人 员 将 在 远 程 故 障 排 除 过 程 中 诊 断 问 题 是 不 是 由 硬 件 故 障 引 起 : 如 果 是, 则 需 要 客 户 将 受 支 持 的 产 品 送 往 Dell 指 定 的 维 修 中 心 或 运 送 地 点 ( 运 费 由 客 户 承 担 ) 符 合 条 件 的 故 障 的 维 修 将 按 照 客 户 订 单 中 指 定 的 响 应 时 间 执 行 受 支 持 产 品 维 修 完 毕 后,Dell 将 与 客 户 联 系 确 定 取 回 产 品 的 时 间 维 修 服 务 级 别 协 议 为 7 到 12 个 工 作 日, 但 可 能 因 国 家 / 地 区 和 城 市 而 异 合 作 伙 伴 主 导 的 送 修 服 务 适 用 于 欧 洲 中 东 和 非 洲 地 区 的 送 修 服 务 是 一 种 客 户 自 己 送 回 产 品 的 服 务, 需 要 先 联 系 或 将 受 支 持 产 品 送 往 Dell 指 定 的 维 修 中 心 或 运 输 地 点 ( 运 费 由 客 户 承 担 ) 标 准 服 务 时 间 为 8 Dell Premium Support v.2.0 May 2016
特 定 新 兴 市 场 当 地 工 作 日, 周 一 至 周 五, 但 当 地 节 假 日 除 外 符 合 条 件 的 故 障 的 维 修 将 按 照 客 户 订 单 中 指 定 的 响 应 时 间 执 行 受 支 持 产 品 维 修 完 毕 后,Dell 授 权 服 务 提 供 商 将 与 客 户 联 系 安 排 取 回 产 品 维 修 服 务 级 别 协 议 可 能 因 国 家 / 地 区 和 城 市 的 不 同 而 有 所 差 异 快 速 取 货 和 送 货 服 务 西 欧 快 速 取 货 和 送 货 服 务 首 先 要 联 系 Dell 技 术 支 持 部 门 如 果 Dell 技 术 人 员 远 程 诊 断 出 受 支 持 产 品 存 在 符 合 条 件 的 故 障, 而 且 无 法 通 过 电 话 故 障 诊 断 解 决, 将 由 Dell 代 表 上 门 收 取 受 支 持 产 品 并 送 往 Dell 指 定 的 维 修 中 心 此 服 务 方 式 包 括 人 工 服 务 和 维 修 或 更 换 主 系 统 单 元 中 的 部 件, 包 括 非 单 独 购 买 的 显 示 器 键 盘 和 鼠 标 在 内 维 修 服 务 级 别 协 议 为 3 到 6 个 工 作 日 取 货 和 送 货 服 务 新 加 坡 泰 国 南 韩 ; 中 国 台 湾 地 区 取 货 和 送 货 服 务 首 先 要 联 系 Dell 技 术 支 持 部 门 如 果 Dell 技 术 人 员 远 程 诊 断 出 受 支 持 产 品 存 在 符 合 条 件 的 故 障, 而 且 无 法 通 过 电 话 故 障 诊 断 解 决, 将 由 Dell 代 表 上 门 收 取 受 支 持 产 品 并 送 往 Dell 指 定 的 维 修 中 心 此 服 务 方 式 包 括 人 工 服 务 和 维 修 或 更 换 主 系 统 单 元 中 的 部 件, 包 括 非 单 独 购 买 的 显 示 器 键 盘 和 鼠 标 在 内 维 修 服 务 级 别 协 议 为 7 到 12 个 工 作 日 合 作 伙 伴 主 导 的 取 货 和 送 货 服 务 适 用 于 欧 洲 中 东 和 非 洲 地 区 的 特 定 新 兴 市 场 取 货 和 送 货 服 务 需 先 联 系 Dell 授 权 服 务 提 供 商 如 果 Dell 技 术 人 员 诊 断 出 受 支 持 产 品 存 在 符 合 条 件 的 故 障, 而 且 无 法 通 过 远 程 故 障 诊 断 解 决, 将 由 Dell 授 权 服 务 提 供 商 上 门 收 取 受 支 持 产 品 并 送 往 Dell 指 定 的 维 修 中 心 标 准 服 务 时 间 为 当 地 工 作 日, 周 一 至 周 五, 但 当 地 节 假 日 除 外 符 合 条 件 的 故 障 的 维 修 将 按 照 客 户 订 单 中 指 定 的 响 应 时 间 执 行 受 支 持 产 品 维 修 完 毕 后,Dell 授 权 服 务 提 供 商 将 与 客 户 联 系, 安 排 送 还 产 品 此 服 务 方 式 包 括 人 工 服 务 和 维 修 或 更 换 主 系 统 单 元 中 的 部 件, 包 括 非 单 独 购 买 的 显 示 器 键 盘 和 鼠 标 在 内 维 修 服 务 级 别 协 议 可 能 因 国 家 / 地 区 和 城 市 的 不 同 而 有 所 差 异 仅 部 件 服 务 全 球 可 用 对 于 客 户 可 更 换 部 件 和 Dell 品 牌 的 附 件,Dell 允 许 他 们 请 求 更 换 部 件, 以 支 持 符 合 条 件 的 故 障 Dell 可 能 会 提 供 整 个 设 备 的 更 换 ( 而 不 是 更 换 个 别 部 件 ), 在 此 情 况 下,Dell 会 在 预 付 费 的 运 输 包 装 箱 中 装 入 所 有 更 换 部 件, 供 客 户 换 下 有 故 障 的 原 始 部 件 并 送 还 Dell 先 行 更 换 服 务 全 球 可 用 对 于 购 买 先 行 更 换 服 务 的 客 户,Dell 出 于 礼 貌 和 谨 慎, 可 能 会 将 更 换 产 品 运 送 到 客 户 的 地 点, 以 支 持 符 合 条 件 的 故 障 更 换 产 品 将 通 过 陆 路 运 输 方 式 运 送 在 某 些 情 况 下,Dell 还 会 自 行 决 定 是 否 派 遣 上 门 服 务 技 术 人 员 更 换 / 安 装 更 换 产 品 收 到 更 换 产 品 后, 客 户 必 须 在 3 个 工 作 日 内 将 有 故 障 的 受 支 持 系 统 送 到 指 定 的 运 输 公 司 退 货 地 点, 以 便 将 有 故 障 的 受 支 持 产 品 退 还 Dell 如 果 Dell 确 定 客 户 的 受 支 持 产 品 无 法 在 运 输 公 司 的 地 点 予 以 退 还, 并 确 定 客 户 必 须 通 过 寄 送 方 式 退 还 受 支 持 产 品, 则 客 户 应 使 用 通 常 随 更 换 产 品 一 同 发 送 至 客 户 地 点 的 包 装 运 输 说 明 和 预 付 费 货 运 单 收 到 更 换 产 品 后, 客 户 必 须 立 即 将 受 支 持 产 品 打 包, 并 在 当 天 或 次 日 进 行 邮 寄 或 安 排 运 输 公 司 取 货 一 旦 客 户 无 法 退 还 有 故 障 的 产 品, 可 能 需 要 支 付 费 用 9 Dell Premium Support v.2.0 May 2016
客 户 的 一 般 责 任 有 权 授 予 访 问 权 限 客 户 表 示 并 保 证 已 获 得 相 关 许 可, 允 许 客 户 和 Dell 出 于 提 供 这 些 服 务 之 目 的 访 问 和 使 用 受 支 持 产 品 及 其 中 的 数 据 其 中 包 含 的 所 有 硬 件 和 软 件 组 件 如 果 客 户 尚 未 获 得 该 许 可, 则 客 户 有 责 任 在 要 求 Dell 履 行 这 些 服 务 之 前 获 得 该 许 可, 相 关 费 用 由 客 户 自 行 承 担 与 在 线 支 持 诊 断 人 员 电 话 分 析 师 和 现 场 技 术 人 员 合 作 客 户 应 与 Dell 远 程 支 持 服 务 人 员 电 话 分 析 师 或 现 场 技 术 人 员 合 作, 并 按 照 其 指 示 行 事 经 验 表 明, 通 过 严 格 遵 守 远 程 诊 断 说 明 或 通 过 用 户 与 分 析 师 或 技 术 人 员 的 密 切 合 作, 大 多 数 系 统 故 障 和 错 误 均 能 通 过 远 程 指 导 修 正 维 护 软 件 及 所 服 务 产 品 的 版 本 客 户 应 按 照 Dell 指 定 的 最 低 版 本 等 级 或 配 置 维 护 软 件 和 受 支 持 产 品, 有 关 更 多 受 支 持 产 品, 请 参 阅 www.dell.com/support/home 客 户 还 必 须 确 保 按 照 Dell 的 指 示 安 装 补 救 性 的 更 换 部 件 补 丁 程 序 软 件 更 新 或 后 续 版 本, 以 保 证 受 支 持 产 品 有 资 格 享 受 本 服 务 10 Dell Premium Support v.2.0 May 2016
数 据 备 份 ; 删 除 机 密 数 据 在 本 服 务 交 付 之 前 及 交 付 期 间, 客 户 应 完 成 对 所 有 受 影 响 系 统 中 所 有 现 有 数 据 软 件 和 程 序 的 备 份 客 户 应 定 期 创 建 所 有 受 影 响 系 统 中 所 存 储 数 据 的 备 份 副 本, 以 防 止 可 能 出 现 的 故 障 篡 改 或 数 据 丢 失 此 外, 客 户 还 应 负 责 删 除 任 何 机 密 信 息 专 有 信 息 或 个 人 信 息 和 任 何 可 移 除 介 质 ( 例 如 SIM 卡 CD 或 PC 卡 ), 无 论 现 场 技 术 人 员 是 否 提 供 帮 助 都 应 如 此 在 法 律 允 许 的 最 大 范 围 内,Dell 概 不 负 责 : 客 户 的 任 何 机 密 信 息 专 有 信 息 或 个 人 信 息 ; 数 据 程 序 或 软 件 丢 失 或 损 坏 ; 可 移 动 介 质 损 坏 或 丢 失 ; 由 于 无 法 取 出 退 回 Dell 的 受 支 持 产 品 内 的 所 有 SIM 卡 或 其 他 可 移 动 介 质 而 发 生 的 数 据 或 语 音 费 用 ; 系 统 或 网 络 无 法 使 用 ; 以 及 / 或 者 Dell 或 第 三 方 服 务 提 供 商 的 任 何 作 为 或 不 作 为, 包 括 疏 忽 Dell 不 负 责 任 何 程 序 或 数 据 的 恢 复 或 重 新 安 装 工 作 当 退 回 受 支 持 产 品 或 其 部 件 时, 客 户 只 应 退 回 受 支 持 产 品 或 Dell 所 要 求 的 部 件 防 病 毒 软 件 设 置 客 户 必 须 具 备 有 效 的 防 病 毒 订 购 服 务 才 能 获 得 防 病 毒 软 件 设 置 协 助 第 三 方 保 修 本 服 务 可 能 需 要 Dell 访 问 非 Dell 生 产 的 硬 件 或 软 件 如 果 Dell 或 生 产 商 以 外 的 任 何 其 他 方 处 理 这 些 硬 件 或 软 件, 某 些 生 产 商 的 保 修 可 能 会 失 效 客 户 应 确 保 Dell 履 行 本 服 务 时 不 会 影 响 此 类 保 修, 或 者 客 户 可 以 接 受 Dell 履 行 本 服 务 所 产 生 的 影 响 对 于 第 三 方 保 修 或 本 服 务 对 这 些 保 修 可 能 造 成 的 任 何 影 响,Dell 不 承 担 任 何 责 任 条 款 和 条 件 如 果 产 品 是 直 接 从 Dell 购 买 的, 本 服 务 说 明 受 Dell 客 户 销 售 条 款 的 约 束 本 服 务 说 明 中 的 任 何 规 定 都 不 会 影 响 或 削 减 客 户 依 照 适 用 的 消 费 者 保 护 法 应 该 获 得 的 法 定 权 利 和 补 偿, 根 据 法 律 规 定, 这 些 权 利 和 补 偿 不 得 改 变 或 减 少 11 Dell Premium Support v.2.0 May 2016
Dell 服 务 的 条 款 和 条 件 本 服 务 说 明 由 客 户 ( 下 称 您 或 客 户 ) 与 本 服 务 购 买 订 单 文 档 上 注 明 的 Dell 实 体 之 间 达 成 对 于 所 有 客 户 : 请 参 阅 下 表, 其 中 列 出 了 适 用 于 客 户 地 点 的 URL, 客 户 可 从 该 URL 查 看 协 议 双 方 确 认 已 阅 读 此 类 在 线 条 款 并 同 意 受 其 约 束 客 户 地 点 直 接 从 Dell 购 买 Dell 服 务 的 客 户 适 用 于 您 所 购 买 的 Dell 服 务 的 条 款 和 条 件 通 过 经 授 权 的 Dell 代 理 商 购 买 服 务 的 客 户 美 国 加 拿 大 亚 太 地 区 和 日 本 欧 洲 中 东 和 非 洲 拉 丁 美 洲 和 加 勒 比 海 地 区 美 国 客 户 销 售 条 款, 网 址 为 : www.dell.com/terms www.dell.ca/terms( 英 语 ) www.dell.ca/conditions( 加 拿 大 法 语 ) 当 地 国 家 或 地 区 特 定 的 www.dell.com 网 站 或 者 www.dell.com/servicecontracts * 客 户 销 售 条 款 : 请 参 阅 您 所 在 国 家 / 地 区 的 www.dell.com 网 站 服 务 说 明 : 从 以 下 网 址 选 择 您 所 在 的 国 家 / 地 区 :www.dell/servicecontracts 当 地 国 家 或 地 区 特 定 的 www.dell.com 网 站 或 者 www.dell.com/servicecontracts 美 国 客 户 销 售 条 款, 网 址 为 :www.dell.com/terms www.dell.ca/terms( 英 语 ) www.dell.ca/conditions( 加 拿 大 法 语 ) 您 从 销 售 人 员 处 获 得 的 服 务 说 明 和 其 他 Dell 服 务 文 档 均 不 构 成 您 与 Dell 之 间 的 协 议, 而 仅 用 于 说 明 您 从 销 售 人 员 处 购 买 的 本 服 务 的 内 容 您 作 为 本 服 务 接 受 方 应 履 行 的 义 务, 以 及 此 类 服 务 的 范 围 和 限 制 因 此, 本 服 务 说 明 和 任 何 其 他 Dell 服 务 文 档 中 一 旦 提 及 客 户, 在 此 情 况 下 均 应 理 解 为 您, 而 一 旦 提 及 Dell, 则 仅 应 理 解 为 代 表 您 的 销 售 人 员 提 供 服 务 的 服 务 提 供 商 Dell 就 本 文 中 所 介 绍 的 服 务 而 言, 您 与 Dell 之 间 没 有 直 接 合 同 关 系 为 避 免 疑 义, 任 何 本 质 上 仅 直 接 与 买 方 和 销 售 人 员 相 关 的 付 款 条 款 或 其 他 合 同 条 款 均 不 适 用 于 您, 将 以 您 与 销 售 人 员 商 定 的 条 款 为 准 您 从 销 售 人 员 处 获 得 的 服 务 说 明 和 其 他 Dell 服 务 文 档 均 不 构 成 您 与 Dell 之 间 的 协 议, 而 仅 用 于 说 明 您 从 销 售 人 员 处 购 买 的 本 服 务 的 内 容 您 作 为 本 服 务 接 受 方 应 履 行 的 义 务, 以 及 此 类 服 务 的 范 围 和 限 制 因 此, 本 服 务 说 明 和 任 何 其 他 Dell 服 务 文 档 中 一 旦 提 及 客 户, 在 此 情 况 下 均 应 理 解 为 您, 而 一 旦 提 及 Dell, 则 仅 应 理 解 为 代 表 您 的 销 售 人 员 提 供 服 务 的 服 务 提 供 商 Dell 就 本 文 中 所 介 绍 的 服 务 而 言, 您 与 Dell 之 间 没 有 直 接 合 同 关 系 为 避 免 疑 义, 任 何 本 质 上 仅 直 接 与 买 方 和 销 售 人 员 相 关 的 付 款 条 款 或 其 他 合 同 条 款 均 不 适 用 于 您, 将 以 您 与 销 售 人 员 商 定 的 条 款 为 准 您 从 销 售 人 员 处 获 得 的 服 务 说 明 和 其 他 Dell 服 务 文 档 均 不 构 成 您 与 Dell 之 间 的 协 议, 而 仅 用 于 说 明 您 从 销 售 人 员 处 购 买 的 本 服 务 的 内 容 您 作 为 本 服 务 接 受 方 应 履 行 的 义 务, 以 及 此 类 服 务 的 范 围 和 限 制 因 此, 本 服 务 说 明 和 任 何 其 他 Dell 服 务 文 档 中 一 旦 提 及 客 户, 在 此 情 况 下 均 应 理 解 为 您, 而 一 旦 提 及 Dell, 则 仅 应 理 解 为 代 表 您 的 销 售 人 员 提 供 服 务 的 服 务 提 供 商 Dell 就 本 文 中 所 介 绍 的 服 务 而 言, 您 与 Dell 之 间 没 有 直 接 合 同 关 系 为 避 免 疑 义, 任 何 本 质 上 仅 直 接 与 买 方 和 销 售 人 员 相 关 的 付 款 条 款 或 其 他 合 同 条 款 均 不 适 用 于 您, 将 以 您 与 销 售 人 员 商 定 的 条 款 为 准 * 客 户 可 访 问 其 当 地 的 www.dell.com 网 站, 只 需 通 过 一 台 已 连 接 至 其 所 在 地 互 联 网 的 计 算 机 访 问 www.dell.com 或 者 在 Dell 的 Choose a Region/Country ( 选 择 地 区 / 国 家 ) 网 页 (http://www.dell.com/content/public/choosecountry.aspx?c=us&l=en&s=gen) 上 选 择 相 应 选 项 即 可 12 Dell Premium Support v.2.0 May 2016
所 有 客 户 : 在 服 务 合 同 到 期 前, 根 据 本 服 务 说 明 中 规 定 的 限 制, 您 可 根 据 当 时 对 您 受 支 持 的 产 品 有 效 的 选 项 延 长 服 务 期 限 ; 但 前 提 是 服 务 合 同 的 延 长 期 限 不 超 过 硬 件 保 修 ( 包 括 任 何 保 修 延 保 ) 的 期 限 客 户 还 同 意, 在 初 始 期 限 到 期 后 对 服 务 的 续 订 修 改 延 长 期 限 或 继 续 使 用, 均 应 遵 守 当 时 的 服 务 说 明 ( 可 从 www.dell.com/servicecontracts 查 看 该 服 务 说 明 ) 13 Dell Premium Support v.2.0 May 2016
如 果 本 服 务 说 明 中 的 任 何 条 款 与 协 议 中 的 任 何 条 款 冲 突, 则 以 本 服 务 说 明 的 条 款 为 准, 但 仅 限 于 发 生 该 特 定 冲 突 的 情 况, 且 不 应 理 解 为 或 视 为 将 取 代 协 议 中 未 明 确 与 本 服 务 说 明 相 抵 触 的 任 何 其 他 条 款 下 订 单 购 买 本 服 务 接 受 提 供 的 本 服 务 使 用 本 服 务 或 相 关 软 件 在 购 买 本 服 务 的 Dell.com 网 站 上 或 Dell 软 件 或 互 联 网 界 面 中 单 击 / 选 中 我 同 意 按 钮 或 复 选 框 或 类 似 控 件, 即 表 示 您 同 意 遵 守 本 服 务 说 明 和 此 处 通 过 引 用 并 入 的 协 议 如 果 您 是 代 表 某 公 司 或 其 他 法 人 实 体 签 订 本 服 务 说 明, 您 须 声 明 自 己 有 权 约 束 这 类 实 体 遵 守 本 服 务 说 明, 在 这 种 情 况 下, 您 或 客 户 系 指 此 类 实 体 除 了 接 受 本 服 务 说 明 以 外, 某 些 国 家 / 地 区 的 客 户 可 能 还 需 要 履 行 双 方 签 订 的 订 单 文 档 14 Dell Premium Support v.2.0 May 2016
适 用 于 支 持 和 保 修 相 关 服 务 的 其 他 条 款 和 条 件 1. 受 支 持 产 品 本 服 务 适 用 于 受 支 持 产 品, 其 中 包 括 以 标 准 配 置 购 买 的 特 定 Dell Inspiron 和 Alienware 品 牌 的 产 品 ( 下 称 受 支 持 产 品 ) 本 协 议 涵 盖 的 特 定 产 品 在 您 发 票 上 或 本 协 议 副 本 随 附 的 信 息 页 上 进 行 注 明 我 们 会 定 期 增 加 受 支 持 产 品 因 此 请 联 系 您 的 Dell 销 售 代 表, 或 访 问 www.dell.com 获 取 适 用 于 您 的 Dell 产 品 的 最 新 服 务 列 表 每 个 受 支 持 产 品 上 均 贴 有 序 列 号 标 签 ( 下 称 服 务 标 签 ) 客 户 必 须 为 每 个 受 支 持 产 品 购 买 单 独 的 服 务 协 议 联 系 Dell 要 求 提 供 本 服 务 时, 请 提 供 受 支 持 产 品 上 的 服 务 标 签 2. 服 务 期 限 本 协 议 从 您 下 订 单 之 日 起 生 效, 并 在 整 个 服 务 期 限 内 持 续 有 效 服 务 期 限 始 于 发 票 开 具 之 日, 并 按 照 客 户 发 票 上 注 明 的 期 限 延 续 相 应 时 间 除 非 Dell 与 客 户 之 间 另 外 达 成 书 面 协 议, 否 则 购 买 本 协 议 规 定 的 服 务 只 能 由 客 户 自 身 使 用, 不 得 转 售 或 供 服 务 中 心 使 用 3. 部 件 和 产 品 所 有 权 从 受 支 持 产 品 上 卸 下 的 所 有 Dell 部 件 或 组 件 以 及 客 户 收 到 更 换 产 品 的 任 何 原 始 产 品 均 归 Dell 所 有 如 果 Dell 为 客 户 提 供 了 更 换 部 件 组 件 或 产 品, 则 客 户 必 须 将 相 应 的 故 障 部 件 组 件 或 产 品 交 还 给 Dell, 除 非 客 户 为 受 影 响 产 品 购 买 了 保 留 您 的 硬 盘 服 务 ( 在 此 情 况 下, 客 户 可 以 保 留 有 关 硬 盘 ) 如 果 客 户 没 有 按 上 述 要 求 将 相 应 的 故 障 部 件 组 件 或 产 品 交 还 给 Dell, 或 者 没 有 按 照 更 换 部 件 随 附 的 书 面 说 明 在 十 (10) 天 内 退 回 故 障 部 件 ( 在 Dell 技 术 人 员 未 当 面 交 付 更 换 部 件 的 情 况 下 ), 则 表 示 客 户 同 意 在 收 到 发 票 时 向 Dell 支 付 更 换 产 品 的 费 用 如 果 您 未 向 Dell 支 付 任 何 部 件 组 件 或 产 品 的 费 用,Dell 可 以 取 消 本 协 议, 在 您 支 付 相 关 费 用 之 前 暂 停 向 您 提 供 您 所 享 有 的 任 何 Dell 产 品 的 保 修 和 / 或 服 务 支 持, 并 / 或 采 取 其 他 法 律 手 段 针 对 未 妥 善 归 还 部 件 组 件 或 产 品 而 实 施 的 保 修 或 服 务 暂 停 不 会 影 响 保 修 或 服 务 合 同 的 期 限 4. 部 件 执 行 维 修 和 更 换 产 品 的 时,Dell 使 用 且 客 户 明 确 授 权 Dell 使 用 由 不 同 制 造 商 制 造 的 新 组 件 或 修 复 部 件 和 产 品 5. 面 向 所 有 服 务 级 别 的 先 行 更 换 条 款 Dell 能 够 基 于 先 行 更 换 服 务 为 您 提 供 更 换 部 件 或 产 品 ( 下 称 更 换 件 ), 无 论 您 购 买 的 是 何 种 原 始 服 务 级 别 都 是 如 此 在 提 供 先 行 更 换 服 务 之 前,Dell 可 能 需 要 您 的 有 效 信 用 卡 号 和 信 用 授 权, 否 则 在 向 您 发 送 更 换 件 之 前 您 需 要 支 付 更 换 件 的 费 用 我 们 不 会 从 您 的 信 用 卡 中 扣 除 更 换 件 的 费 用 或 我 们 将 退 回 此 类 更 换 件 的 费 用, 前 提 是 :1) 您 在 收 到 更 换 件 的 10 天 内 将 原 部 件 或 产 品 返 回 给 我 们 以 及 2) 我 们 确 认 您 的 产 品 问 题 在 Dell 有 限 硬 件 保 修 的 范 围 之 内 如 果 我 们 无 法 在 10 天 内 收 到 您 的 原 部 件 或 产 品, 我 们 将 依 据 更 换 件 当 时 的 标 准 价 格 从 您 的 信 用 卡 中 扣 除 相 应 费 用, 或 者, 如 果 在 发 货 前 已 要 求 您 提 前 支 付 费 用, 我 们 将 不 会 退 回 这 笔 费 用 如 果 在 收 到 您 的 原 部 件 或 产 品 后, 我 们 确 定 您 的 产 品 问 题 不 在 Dell 有 限 硬 件 保 修 的 范 围 之 内, 则 自 我 们 就 您 的 问 题 不 在 保 修 范 围 内 这 一 问 题 与 您 联 系 之 日 起 十 (10) 天 内 您 可 以 选 择 退 回 更 换 件 ( 运 费 自 理 ), 如 果 您 不 退 回 更 换 件, 我 们 将 依 据 更 换 件 当 时 的 标 准 价 格 从 您 的 信 用 卡 中 扣 除 相 应 费 用, 或 者, 如 果 在 发 货 前 已 要 求 您 提 前 支 付 费 用, 我 们 将 不 会 退 回 这 笔 费 用 如 果 您 需 要 更 换 件, 但 不 希 望 依 照 本 条 款 提 供 信 用 授 权 或 支 付 费 用, 您 将 不 会 收 到 先 行 更 换 服 务 6. 其 他 重 要 信 息 无 担 保 在 当 地 法 律 允 许 的 范 围 内, 客 户 确 认 并 同 意, 鉴 于 本 服 务 的 性 质,Dell 将 按 原 样 提 供 这 些 服 务, 而 且 Dell 不 就 本 服 务 或 本 服 务 的 结 果 作 任 何 明 示 或 暗 示 担 保, 包 括 但 不 限 于 对 适 销 性 和 特 定 目 的 适 用 性 的 任 何 形 式 的 暗 示 担 保 Dell 明 确 拒 绝 对 本 协 议 中 提 供 的 服 务 作 任 何 形 式 的 担 保 15 Dell Premium Support v.2.0 May 2016
责 任 限 制 在 当 地 法 律 允 许 的 范 围 内, 客 户 依 据 本 服 务 说 明 可 以 得 到 的 唯 一 和 排 他 性 补 偿 以 及 Dell 在 合 同 侵 权 行 为 或 其 他 方 面 的 全 部 责 任, 就 是 客 户 因 购 买 其 索 赔 所 基 于 的 服 务 而 向 Dell 支 付 的 款 项 按 比 例 计 算 的 退 款 额 在 任 何 情 况 下, 对 于 您 或 其 他 任 何 人 由 于 本 协 议 或 与 本 协 议 相 关 的 因 素, 或 由 于 安 装 拆 卸 使 用 或 无 法 使 用 系 统, 或 由 于 使 用 此 处 提 供 的 任 何 服 务 材 料 而 造 成 的 任 何 损 失 ( 包 括 但 不 限 于 任 何 间 接 偶 然 特 殊 或 因 果 性 损 失, 以 及 费 用 成 本 未 能 实 现 的 节 约 或 盈 利 数 据 丢 失 或 损 坏 ) 或 其 他 责 任,Dell 将 概 不 负 责 本 协 议 赋 予 您 特 定 的 合 法 权 利, 而 且 您 可 能 还 具 有 其 他 因 管 辖 区 而 异 的 权 利 某 些 管 辖 区 不 允 许 排 除 或 限 制 (i) 附 带 性 或 结 果 性 损 害 赔 偿 或 (ii) 暗 示 担 保, 因 此 上 述 免 责 条 款 可 能 不 适 用 可 分 割 性 如 果 本 服 务 说 明 的 任 何 规 定 无 效 或 不 可 执 行, 则 双 方 同 意 将 其 删 除, 并 同 意 其 余 规 定 仍 然 继 续 有 效 商 业 上 合 理 的 服 务 范 围 限 制 在 当 地 法 律 允 许 的 范 围 内, 如 果 Dell 认 为, 提 供 服 务 会 为 Dell 或 Dell 的 服 务 提 供 商 造 成 不 合 理 的 风 险 或 服 务 超 出 了 服 务 范 围, 则 Dell 可 以 拒 绝 提 供 服 务 如 果 因 Dell 无 法 控 制 的 任 何 原 因 造 成 无 法 提 供 服 务 或 服 务 延 迟,Dell 概 不 负 责 本 服 务 仅 适 用 于 按 照 受 支 持 Dell 产 品 的 设 计 用 途 进 行 的 使 用 客 户 知 道 Dell 可 能 无 法 解 决 客 户 的 特 定 问 题 可 选 服 务 可 选 服 务 ( 包 括 按 需 支 持 安 装 咨 询 受 管 服 务 专 业 服 务 支 持 或 培 训 服 务 ) 可 从 Dell 购 得, 并 且 因 客 户 的 所 在 地 点 而 异 购 买 可 选 服 务 时 可 能 需 要 与 Dell 另 行 签 署 协 议 如 果 不 存 在 此 类 协 议, 则 按 本 服 务 说 明 中 的 条 款 和 条 件 提 供 可 选 服 务 委 托 Dell 可 将 本 服 务 和 / 或 服 务 说 明 委 托 给 合 格 的 第 三 方 服 务 提 供 商 完 整 协 议 本 服 务 说 明 是 您 与 Dell 之 间 所 达 成 协 议 的 完 整 且 唯 一 的 陈 述, 它 取 代 以 前 围 绕 本 协 议 之 标 的 进 行 的 所 有 口 头 和 书 面 的 提 议 和 沟 通 取 消 如 果 您 通 过 Dell 以 外 的 销 售 人 员 购 买 了 本 服 务, 请 查 看 您 的 销 售 凭 据 或 其 他 退 货 政 策 的 销 售 文 档, 并 请 去 原 始 购 买 地 点 进 行 退 货 取 消 或 退 款 对 于 从 Dell 购 买 服 务 的 客 户, 如 想 取 消 本 协 议, 须 至 少 提 前 三 十 (30) 天 以 书 面 形 式 将 您 的 取 消 决 定 告 知 Dell Dell 会 将 服 务 期 限 中 您 已 支 付 但 未 使 用 的 部 分 的 款 项 退 还 给 您 如 果 已 超 过 当 前 合 同 年 三 十 (30) 天 以 上, 将 不 支 付 此 当 前 合 同 年 的 退 款 基 本 有 限 硬 件 保 修 不 可 取 消 如 果 在 下 订 单 后 的 任 何 时 间 取 消 延 长 保 修 或 其 他 服 务, 可 能 会 降 低 适 用 的 折 扣, 并 可 能 要 求 您 退 还 整 个 产 品 在 服 务 期 限 内,Dell 可 出 于 以 下 任 何 原 因 随 时 取 消 本 服 务 : 客 户 未 能 按 照 发 票 条 款 支 付 本 服 务 的 总 费 用 ; 客 户 拒 绝 与 提 供 帮 助 的 分 析 师 合 作 ; 客 户 未 能 遵 守 本 服 务 说 明 中 规 定 的 所 有 条 款 和 条 件 ; 您 用 言 语 或 肢 体 威 胁 技 术 人 员 ; 技 术 人 员 合 理 确 定 您 的 产 品 所 在 的 地 点 或 大 致 区 域 因 发 生 虫 害 鼠 虫 害 生 物 性 危 害 人 或 动 物 排 泄 物 污 染 和 / 或 化 学 品 污 染 而 不 安 全 ; 或 者 客 户 多 次 因 超 出 范 围 的 问 题 误 用 本 服 务, 或 者 客 户 违 反 此 处 提 供 的 Dell 公 平 使 用 政 策 的 条 款 如 果 Dell 因 为 上 述 任 何 原 因 取 消 本 服 务,Dell 将 按 照 客 户 发 票 上 指 明 的 地 址 向 客 户 发 出 书 面 取 消 通 知 通 知 将 包 括 取 消 的 原 因 以 及 取 消 的 生 效 日 期, 一 般 自 Dell 向 客 户 发 出 取 消 通 知 十 (10) 天 后 开 始 生 效, 除 非 当 地 法 律 规 定 了 协 议 须 遵 守 的 其 他 取 消 条 款 如 果 Dell 出 于 以 上 任 何 原 因 取 消 本 服 务, 客 户 无 权 获 得 已 向 或 应 向 Dell 支 付 费 用 的 任 何 退 款 此 外,Dell 可 自 行 决 定 在 自 通 知 客 户 之 日 起 三 十 (30) 天 后 终 止 本 服 务, 在 此 情 况 下, 客 户 有 权 获 得 其 所 支 付 的 服 务 费 用 中 未 使 用 部 分 的 按 比 例 退 款 16 Dell Premium Support v.2.0 May 2016
地 理 限 制 和 地 址 变 更 本 服 务 将 交 付 到 客 户 发 票 上 注 明 的 地 点 本 服 务 并 非 在 所 有 地 区 都 能 提 供 如 客 户 迁 址 到 提 供 本 服 务 的 国 家 / 地 区,Dell 将 通 过 商 业 上 合 理 的 努 力 并 根 据 该 目 的 地 国 家 / 地 区 的 服 务 条 款 履 行 服 务 义 务 如 果 客 户 迁 址 到 不 提 供 本 服 务 的 国 家 / 地 区, 则 本 服 务 将 不 随 客 户 转 移 服 务 选 项 ( 包 括 服 务 级 别 和 技 术 支 持 工 作 时 间 ) 因 地 理 位 置 而 异, 并 且 客 户 所 在 地 区 可 能 不 提 供 某 些 选 项 Dell 为 已 迁 址 的 受 支 持 Dell 产 品 提 供 服 务 的 义 务 将 取 决 于 当 地 是 否 提 供 本 服 务, 并 可 能 收 取 额 外 费 用 17 Dell Premium Support v.2.0 May 2016
服 务 转 让 根 据 本 服 务 说 明 中 规 定 的 限 制, 客 户 可 以 在 当 时 有 效 的 服 务 期 限 到 期 之 前, 将 本 服 务 转 让 给 购 买 客 户 整 件 受 支 持 Dell 产 品 的 第 三 方, 但 前 提 是 客 户 必 须 是 受 支 持 Dell 产 品 和 本 服 务 的 原 始 购 买 者 或 者 客 户 从 原 始 拥 有 者 ( 或 之 前 的 承 让 人 ) 手 中 购 买 了 受 支 持 Dell 产 品 和 本 服 务, 并 且 遵 守 www.dell.com/support/home 上 的 所 有 转 让 程 序 服 务 转 让 可 能 会 产 生 相 应 的 费 用 请 注 意, 如 果 客 户 或 客 户 的 承 让 人 将 受 支 持 Dell 产 品 移 到 另 一 地 点, 而 该 地 点 不 提 供 本 服 务, 或 者 不 以 客 户 针 对 此 服 务 所 支 付 的 相 同 价 格 提 供 本 服 务, 则 客 户 在 新 地 点 可 能 无 法 获 得 服 务, 或 需 要 支 付 额 外 的 费 用 来 维 持 相 同 类 别 的 支 持 服 务 如 果 客 户 选 择 不 支 付 此 类 额 外 费 用, 客 户 的 服 务 可 能 会 自 动 更 改 为 以 原 价 格 或 更 低 价 格 在 新 地 点 可 获 得 的 服 务 类 别, 且 不 会 退 款 公 平 使 用 政 策 这 些 服 务 的 使 用 必 须 遵 守 Dell 的 公 平 使 用 政 策 Dell 的 公 平 使 用 政 策 规 定, 如 果 Dell 在 任 何 时 候 发 现 用 户 在 以 超 出 合 理 预 期 使 用 级 别 的 方 式 滥 用 本 服 务, 则 Dell 保 留 终 止 或 取 消 这 些 服 务 的 权 利 此 外, 如 果 Dell 判 断 认 为 服 务 (a) 遭 到 欺 诈 性 使 用,(b) 遭 到 既 非 合 法 客 户 也 非 其 允 许 的 上 述 承 让 人 的 其 他 人 使 用, 或 (c) 被 用 于 受 支 持 Dell 产 品 之 外 的 任 何 其 他 计 算 机 系 统, 则 Dell 保 留 暂 停 或 取 消 此 类 服 务 的 权 利 通 话 录 音 在 履 行 其 服 务 义 务 的 过 程 中,Dell 或 其 第 三 方 分 包 商 可 能 会 仅 出 于 监 控 Dell 的 服 务 响 应 质 量 之 目 的 自 行 决 定 对 您 与 Dell 之 间 的 部 分 或 全 部 通 话 内 容 进 行 录 音 只 要 利 用 这 些 服 务, 即 表 示 您 同 意 对 您 与 Dell 或 其 第 三 方 分 包 商 之 间 的 通 话 进 行 监 控 和 录 音 2015 Dell Inc. 保 留 所 有 权 利 本 文 中 可 能 使 用 商 标 和 商 品 名 称 来 指 拥 有 这 些 商 标 和 名 称 的 实 体 或 其 产 品 Dell 的 销 售 条 款 和 条 件 在 此 适 用, 并 且 可 参 照 上 述 Dell 条 款 和 条 件 中 的 文 本 和 图 表 找 到 18 Dell Premium Support v.2.0 May 2016