第 一 部 分 目 录 销 售 管 理 规 范 汇 编... 5 Ⅰ 销 售 资 格 管 理 篇...5 1.1 关 于 保 险 公 司 销 售 人 员 资 格 管 理 的 规 定... 5 1.2 关 于 银 邮 代 理 机 构 代 理 资 格 管 理 的 规 定... 6 1.3 关 于 银 邮

人 身 保 险 公 司 销 售 管 理 规 范 汇 编 (2012 版 ) 前 言 为 便 于 人 身 保 险 公 司 管 理 人 员 销 售 人 员 了 解 掌 握 销 售 管 理 环 节 相 关 规 定, 提 高 人 身 保 险 公 司 从 业 人 员 的 法 律 素 质, 进 一 步 做 好 人 身 保 险 销 售 误 导 综 合 治 理 工 作, 切 实 保 护 保 险 消 费 者 合 法 权 益, 我 局 整 理 了 保 险 法 保 险 公 司 管 理 规 定 保 险 营 销 员 管 理 规 定 等 法 律 法 规 和 制 度 规 范 的 相 关 规 定, 组 织 编 写 了 人 身 保 险 公 司 销 售 管 理 规 范 汇 编 ( 以 下 简 称 规 范 汇 编 ) 本 规 范 汇 编 对 销 售 资 格 销 售 培 训 宣 传 资 料 销 售 行 为 客 户 回 访 销 售 品 质 客 户 投 诉 等 销 售 管 理 七 个 方 面 的 法 律 法 规 和 规 范 性 文 件 进 行 了 整 理 编 录, 便 于 使 用 者 查 阅 和 学 习 我 们 希 望 规 范 汇 编 的 编 写 对 保 险 公 司 管 理 人 员 在 日 常 经 营 培 训 各 层 级 销 售 人 员 依 法 合 规 地 开 展 业 务 等 方 面 能 有 所 帮 助 宁 夏 保 监 局 人 身 保 险 监 管 处 二 〇 一 二 年 七 月 1

第 一 部 分 目 录 销 售 管 理 规 范 汇 编... 5 Ⅰ 销 售 资 格 管 理 篇...5 1.1 关 于 保 险 公 司 销 售 人 员 资 格 管 理 的 规 定... 5 1.2 关 于 银 邮 代 理 机 构 代 理 资 格 管 理 的 规 定... 6 1.3 关 于 银 邮 代 理 机 构 销 售 人 员 资 格 管 理 的 规 定... 6 1.4 关 于 持 有 展 业 证 的 规 定... 7 1.5 关 于 电 话 销 售 保 险 资 格 管 理 的 规 定... 7 1.6 关 于 投 资 连 结 保 险 销 售 资 格 管 理 的 规 定... 8 Ⅱ 销 售 培 训 管 理 篇...9 2.1 关 于 保 险 营 销 员 培 训 管 理 的 规 定... 9 2.2 关 于 银 邮 代 理 机 构 销 售 人 员 培 训 管 理 的 规 定...10 2.3 关 于 电 话 销 售 人 员 培 训 管 理 的 规 定... 11 2.4 关 于 投 资 连 结 保 险 销 售 人 员 培 训 管 理 的 规 定...11 2.5 关 于 农 村 保 险 营 销 员 培 训 管 理 的 规 定... 11 2.6 关 于 建 立 培 训 档 案 的 规 定...12 2.7 关 于 培 训 讲 师 及 培 训 资 料 管 理 的 规 定... 12 Ⅲ 宣 传 资 料 管 理 篇...14 3.1 关 于 宣 传 资 料 印 制 管 理 的 规 定... 14 3.2 关 于 宣 传 资 料 真 实 性 的 规 定... 15 3.3 关 于 宣 传 资 料 一 致 性 的 规 定... 15 3.4 关 于 保 单 利 益 演 示 的 规 定... 16 2

3.5 关 于 新 型 产 品 的 产 品 说 明 书 内 容 规 定... 17 3.6 关 于 宣 传 资 料 简 化 的 规 定... 22 3.7 关 于 银 邮 代 理 渠 道 宣 传 资 料 的 规 定... 23 3.8 关 于 农 村 展 业 网 点 宣 传 资 料 的 规 定... 23 Ⅳ 销 售 行 为 管 理 篇...24 4.1 关 于 张 贴 人 身 保 险 投 保 提 示 书 基 准 内 容 及 有 关 许 可 证 照 的 规 定... 24 4.2 关 于 出 示 展 业 证 的 规 定... 24 4.3 关 于 询 问 客 户 保 险 需 求 的 规 定... 26 4.4 关 于 在 销 售 过 程 中 使 用 宣 传 材 料 的 规 定... 26 4.5 关 于 向 投 保 人 提 供 保 险 条 款 产 品 说 明 书 和 投 保 提 示 书 的 规 定...26 4.6 关 于 亲 笔 签 名 亲 笔 抄 录 风 险 提 示 语 句 的 规 定... 27 4.7 关 于 如 实 告 知 保 险 产 品 与 服 务 信 息 的 规 定... 28 4.8 关 于 重 点 说 明 事 项 的 规 定... 29 4.9 关 于 投 保 提 示 的 规 定... 32 4.10 关 于 犹 豫 期 的 规 定... 33 4.11 关 于 销 售 新 型 产 品 的 特 别 规 定... 33 4.12 关 于 销 售 健 康 保 险 的 特 别 规 定... 34 4.13 关 于 销 售 银 行 代 理 保 险 的 特 别 规 定... 35 4.14 关 于 销 售 团 体 保 险 的 特 别 规 定... 37 4.15 关 于 电 话 渠 道 销 售 管 理 的 规 定... 37 3

4.16 关 于 赠 送 保 险 行 为 的 规 定... 40 4.17 关 于 禁 止 利 用 停 售 进 行 炒 作 的 规 定... 41 4.18 关 于 销 售 行 为 的 禁 止 性 规 定... 41 Ⅴ 客 户 回 访 管 理 篇...47 5.1 关 于 回 访 信 息 资 料 真 实 性 管 理 的 规 定... 47 5.2 关 于 新 单 回 访 管 理 的 规 定... 47 5.3 关 于 回 访 话 术 和 回 访 内 容 的 规 定... 49 5.4 关 于 问 题 件 处 理 的 规 定... 52 Ⅵ 销 售 品 质 管 理 篇...53 Ⅶ 客 户 投 诉 管 理 篇...54 第 二 部 分 违 法 违 规 处 罚 规 定... 55 附 录 涉 及 综 合 治 理 销 售 误 导 的 规 章 制 度... 59 4

第 一 部 分 销 售 管 理 规 范 汇 编 Ⅰ 销 售 资 格 管 理 篇 1.1 关 于 保 险 公 司 销 售 人 员 资 格 管 理 的 规 定 保 险 法 ( 国 家 主 席 令 2009 2009 11 号,2009 年 10 月 1 日 施 行 ) 第 一 百 一 十 一 条 保 险 公 司 从 事 保 险 销 售 的 人 员 应 当 符 合 国 务 院 保 险 监 督 管 理 机 构 规 定 的 资 格 条 件, 取 得 保 险 监 督 管 理 机 构 颁 发 的 资 格 证 书 前 款 规 定 的 保 险 销 售 人 员 的 范 围 和 管 理 办 法, 由 国 务 院 保 险 监 督 管 理 机 构 规 定 第 一 百 二 十 二 条 个 人 保 险 代 理 人 保 险 代 理 机 构 的 代 理 从 业 人 员 保 险 经 纪 人 的 经 纪 从 业 人 员, 应 当 具 备 国 务 院 保 险 监 督 管 理 机 构 规 定 的 资 格 条 件, 取 得 保 险 监 督 管 理 机 构 颁 发 的 资 格 证 书 保 险 营 销 员 管 理 规 定 ( 保 监 会 令 2006 2006 3 第 六 条 从 事 保 险 营 销 活 动 的 人 员 应 当 通 过 中 国 保 监 会 组 织 的 保 险 代 理 从 业 人 员 资 格 考 试, 取 得 保 险 代 理 从 业 人 员 资 格 证 书 第 四 十 三 条 保 险 公 司 不 得 委 托 未 取 得 资 格 证 书 的 人 员 从 事 保 险 营 销 活 动 5

1.2 关 于 银 邮 代 理 机 构 代 理 资 格 管 理 的 规 定 保 险 法 ( 国 家 主 席 令 2009 2009 11 号,2009 年 10 月 1 日 施 行 ) 第 一 百 一 十 九 条 保 险 代 理 机 构 保 险 经 纪 人 应 当 具 备 国 务 院 保 险 监 督 管 理 机 构 规 定 的 条 件, 取 得 保 险 监 督 管 理 机 构 颁 发 的 经 营 保 险 代 理 业 务 许 可 证 保 险 经 纪 业 务 许 可 证 关 于 加 强 银 行 代 理 寿 险 业 务 结 构 调 整 促 进 银 行 代 理 寿 险 业 务 健 康 发 展 的 通 知 ( 保 监 发 2010 2010 4 商 业 银 行 代 理 寿 险 业 务 的, 每 个 营 业 网 点 在 代 理 寿 险 业 务 前 必 须 取 得 保 险 兼 业 代 理 业 务 许 可 证, 同 时 要 获 得 法 人 授 权 保 险 公 司 不 得 委 托 没 有 取 得 兼 业 代 理 资 格 的 商 业 银 行 及 其 网 点 开 展 代 理 保 险 业 务 取 得 保 险 兼 业 代 理 资 格 的 代 理 银 行 可 以 与 多 家 保 险 公 司 建 立 代 理 关 系, 代 理 银 行 应 当 根 据 自 身 业 务 发 展 情 况 和 风 险 管 控 能 力 确 定 合 作 的 保 险 公 司 数 量 商 业 银 行 必 须 加 强 对 保 险 公 司 的 资 格 审 查, 对 不 符 合 资 质 要 求 的 保 险 公 司 不 得 代 理 业 务 1.3 关 于 银 邮 代 理 机 构 销 售 人 员 资 格 管 理 的 规 定 关 于 规 范 银 行 代 理 保 险 业 务 的 通 知 ( 保 监 发 2006 2006 70 保 险 公 司 应 积 极 引 导 银 行 代 理 销 售 人 员 参 加 销 售 人 员 资 格 考 试, 取 得 保 险 代 理 从 业 人 员 资 格 证 书 和 监 管 部 门 6

要 求 的 其 他 资 格 认 证 2006 年 10 月 31 日 以 后, 销 售 投 资 连 结 类 产 品 万 能 产 品, 以 及 监 管 机 构 指 定 的 其 他 类 产 品 的 银 行 代 理 销 售 人 员, 必 须 通 过 保 险 代 理 从 业 人 员 资 格 考 试, 取 得 保 险 代 理 从 业 人 员 资 格 证 书 保 险 公 司 可 以 设 立 银 保 专 管 员 负 责 银 行 代 理 网 点 保 险 业 务 的 培 训 联 络 和 相 关 服 务 银 保 专 管 员 由 保 险 公 司 正 式 员 工 担 任, 必 须 通 过 保 险 代 理 从 业 人 员 资 格 考 试, 取 得 保 险 代 理 从 业 人 员 资 格 证 书 关 于 加 强 银 行 代 理 寿 险 业 务 结 构 调 整 促 进 银 行 代 理 寿 险 业 务 健 康 发 展 的 通 知 ( 保 监 发 2010 2010 4 代 理 银 行 的 保 险 销 售 人 员 必 须 通 过 保 险 代 理 从 业 人 员 资 格 考 试, 取 得 保 险 代 理 从 业 人 员 资 格 证 书 1.4 关 于 持 有 展 业 证 的 规 定 保 险 营 销 员 管 理 规 定 ( 保 监 会 令 2006 2006 3 第 十 九 条 资 格 证 书 持 有 人 应 当 取 得 所 属 保 险 公 司 发 放 的 保 险 营 销 员 展 业 证, 方 可 从 事 保 险 营 销 活 动 1.5 关 于 电 话 销 售 保 险 资 格 管 理 的 规 定 关 于 促 进 寿 险 公 司 电 话 营 销 业 务 规 范 发 展 的 通 知 ( 保 监 发 2008 2008 38 7

以 保 险 公 司 名 义 呼 出 电 话 销 售 保 险 产 品 的 方 式 属 于 公 司 直 销 ; 以 合 作 机 构 名 义 呼 出 电 话 销 售 保 险 产 品 的 方 式 属 于 代 理 销 售, 合 作 机 构 应 向 所 在 地 保 险 监 管 部 门 申 请 取 得 相 应 的 保 险 代 理 资 格 电 话 销 售 人 员 应 当 取 得 保 险 代 理 从 业 人 员 资 格 1.6 关 于 投 资 连 结 保 险 销 售 资 格 管 理 的 规 定 关 于 进 一 步 加 强 投 资 连 结 保 险 销 售 管 理 的 通 知 ( 保 监 发 2009 2009 10 保 险 公 司 委 托 银 行 代 理 销 售 投 资 连 结 保 险 的, 应 严 格 限 制 在 银 行 理 财 中 心 和 理 财 柜 销 售, 不 得 通 过 银 行 储 蓄 柜 台 销 售 投 资 连 结 保 险 投 资 连 结 保 险 销 售 人 员 必 须 拥 有 资 格 证 书, 且 应 至 少 拥 有 1 年 寿 险 销 售 经 验, 并 无 不 良 记 录 8

Ⅱ 销 售 培 训 管 理 篇 2.1 关 于 保 险 营 销 员 培 训 管 理 的 规 定 保 险 营 销 员 管 理 规 定 ( 保 监 会 令 2006 2006 3 第 三 十 八 条 保 险 营 销 员 申 请 领 取 展 业 证 年 审 展 业 证 和 换 发 资 格 证 书, 应 当 符 合 中 国 保 监 会 规 定 的 有 关 岗 前 培 训 和 后 续 教 育 的 条 件 岗 前 培 训 是 指 保 险 营 销 员 首 次 从 事 保 险 营 销 活 动 前 接 受 的 经 中 国 保 监 会 认 可 的 培 训 机 构 组 织 的 专 业 培 训 后 续 教 育 是 指 保 险 营 销 员 在 从 事 保 险 营 销 活 动 过 程 中 每 年 接 受 的 经 中 国 保 监 会 认 可 的 培 训 机 构 组 织 的 专 业 培 训 第 三 十 九 条 保 险 营 销 员 首 次 从 事 保 险 营 销 活 动 前, 应 当 接 受 累 计 不 少 于 80 小 时 的 岗 前 培 训, 其 中 接 受 保 险 法 律 知 识 职 业 道 德 和 诚 信 教 育 时 间 累 计 不 得 少 于 12 小 时 第 四 十 条 保 险 营 销 员 从 事 保 险 营 销 活 动, 每 年 应 当 接 受 累 计 不 少 于 36 小 时 的 后 续 教 育, 其 中 接 受 保 险 法 律 知 识 职 业 道 德 和 诚 信 教 育 时 间 累 计 不 得 少 于 12 小 时 第 四 十 一 条 保 险 公 司 应 当 在 每 年 1 月 31 日 前, 向 中 国 保 监 会 报 送 年 度 培 训 情 况 的 报 告 报 告 应 当 包 括 上 年 度 开 展 岗 前 培 训 和 后 续 教 育 的 内 容 方 式 和 时 间 以 及 本 年 度 的 培 训 计 划 第 四 十 二 条 保 险 营 销 员 应 当 持 有 由 中 国 保 监 会 监 制 的 保 险 营 销 员 培 训 证 书 9

第 四 十 五 条 保 险 公 司 应 当 加 强 对 保 险 营 销 员 的 培 训 和 管 理, 提 高 保 险 营 销 员 的 职 业 道 德 和 业 务 素 质, 不 得 唆 使 误 导 保 险 营 销 员 进 行 违 背 诚 信 义 务 的 活 动 第 四 十 六 条 保 险 公 司 应 当 组 织 保 险 营 销 员 参 加 岗 前 培 训 和 后 续 教 育 培 训 保 险 公 司 委 托 保 险 营 销 员 销 售 人 身 保 险 新 型 产 品 的, 应 当 对 保 险 营 销 员 进 行 专 门 培 训 2.2 关 于 银 邮 代 理 机 构 销 售 人 员 培 训 管 理 的 规 定 关 于 规 范 银 行 代 理 保 险 业 务 的 通 知 ( 保 监 发 2006 2006 70 商 业 银 行 代 理 销 售 保 险 产 品 的 工 作 人 员 应 定 期 接 受 相 关 业 务 培 训 培 训 费 用 由 保 险 公 司 承 担 的, 应 当 在 合 作 协 议 中 明 确 培 训 的 次 数 方 式 内 容 及 培 训 费 标 准 培 训 内 容 应 包 括 法 律 法 规 业 务 知 识 销 售 技 能 及 职 业 道 德 等, 每 年 培 训 时 间 不 得 少 于 监 管 部 门 规 定 时 数 保 险 公 司 委 托 代 理 机 构 销 售 人 身 保 险 新 型 产 品 的, 还 应 按 照 有 关 规 定 对 销 售 人 员 进 行 专 门 培 训 关 于 加 强 银 行 代 理 寿 险 业 务 结 构 调 整 促 进 银 行 代 理 寿 险 业 务 健 康 发 展 的 通 知 ( 保 监 发 2010 2010 4 各 保 险 公 司 要 加 强 对 银 行 代 理 寿 险 业 务 销 售 人 员, 包 括 银 10

行 柜 员 保 险 公 司 银 保 专 管 员 和 银 行 客 户 经 理 等 的 培 训 要 根 据 市 场 和 环 境 的 变 化, 通 过 灵 活 多 样 的 培 训 形 式, 不 断 提 高 培 训 质 量, 切 实 提 高 销 售 人 员 的 专 业 素 质 服 务 质 量 和 工 作 效 率 2.3 关 于 电 话 销 售 人 员 培 训 管 理 的 规 定 关 于 促 进 寿 险 公 司 电 话 营 销 业 务 规 范 发 展 的 通 知 ( 保 监 发 2008 2008 38 保 险 公 司 应 统 一 对 电 话 销 售 人 员 进 行 岗 前 和 岗 中 的 培 训 教 育, 培 训 内 容 应 包 括 保 险 法 律 法 规 保 险 产 品 知 识 电 话 销 售 技 能 职 业 道 德 等 对 于 销 售 人 身 保 险 新 型 产 品 的 电 话 销 售 人 员, 还 应 按 照 有 关 规 定 进 行 专 门 培 训 2.4 关 于 投 资 连 结 保 险 销 售 人 员 培 训 管 理 的 规 定 关 于 进 一 步 加 强 投 资 连 结 保 险 销 售 管 理 的 通 知 ( 保 监 发 2009 2009 10 投 资 连 结 保 险 销 售 人 员 应 接 受 不 少 于 40 个 小 时 的 专 项 培 训 保 险 公 司 应 将 相 关 培 训 材 料 报 当 地 保 监 局 备 案 2.5 关 于 农 村 保 险 营 销 员 培 训 管 理 的 规 定 关 于 促 进 农 村 人 身 保 险 健 康 规 范 发 展 的 通 知 ( 保 监 11

发 2006 2006 105 保 险 公 司 应 加 强 农 村 保 险 营 销 员 的 管 理 和 培 训, 强 化 其 保 险 业 务 知 识 相 关 法 律 知 识 和 职 业 道 德 教 育, 不 断 提 升 队 伍 素 质 和 服 务 水 平 2.6 关 于 建 立 培 训 档 案 的 规 定 保 险 营 销 员 管 理 规 定 ( 保 监 会 令 2006 2006 3 第 四 十 七 条 保 险 公 司 应 当 建 立 健 全 保 险 营 销 员 管 理 制 度 和 保 险 营 销 员 管 理 档 案, 及 时 准 确 完 整 地 登 记 保 险 营 销 员 个 人 基 本 资 料 培 训 教 育 情 况 业 务 情 况 奖 惩 情 况 等 内 容 保 险 公 司 应 当 对 保 险 营 销 员 培 训 内 容 的 合 法 性 和 真 实 性 负 责 2.7 关 于 培 训 讲 师 及 培 训 资 料 管 理 的 规 定 宁 夏 人 身 保 险 公 司 讲 师 组 训 人 员 管 理 办 法 ( 宁 保 监 发 2010 2010 272 272 第 十 二 条 人 身 保 险 公 司 省 级 分 公 司 应 建 立 讲 师 组 训 人 员 定 期 培 训 制 度, 每 年 集 中 培 训 不 少 于 一 次, 累 计 培 训 时 间 不 少 于 36 个 小 时 12

第 十 四 条 讲 师 组 训 人 员 在 培 训 过 程 中 应 做 到 实 事 求 是, 客 观 真 实, 不 得 歪 曲 事 实, 不 得 夸 大 保 险 产 品 利 益, 不 得 对 保 险 产 品 做 引 人 误 解 的 描 述, 不 得 将 保 险 产 品 与 其 他 保 险 公 司 的 类 似 产 品 或 金 融 机 构 的 存 款 利 率 等 进 行 片 面 比 较, 不 得 唆 使 诱 导 保 险 从 业 人 员 进 行 违 背 诚 信 义 务 的 活 动, 不 得 以 捏 造 散 布 虚 假 事 实 等 方 式 损 害 竞 争 对 手 的 商 业 信 誉 第 十 五 条 讲 师 组 训 人 员 在 与 销 售 有 关 的 各 类 培 训 讲 座 或 客 户 经 营 活 动 中 使 用 的 培 训 资 料 和 宣 传 资 料 应 经 人 身 保 险 公 司 省 级 分 公 司 风 险 管 控 部 门 审 核, 并 存 档 备 查 各 类 培 训 资 料 和 宣 传 资 料 未 经 审 核 不 得 使 用 第 十 六 条 本 办 法 第 十 五 条 所 涉 及 的 培 训 资 料 和 宣 传 资 料 中 保 险 产 品 利 益 演 示 必 须 符 合 中 国 保 监 会 相 关 规 定 利 益 演 示 数 据 只 能 来 源 于 人 身 保 险 公 司 总 公 司 开 发 的 辅 助 销 售 系 统, 不 得 人 为 测 算 利 益 演 示 数 据 所 有 利 益 演 示 数 据 必 须 明 确 是 基 于 假 定 利 率 测 算 的 第 十 八 条 人 身 保 险 公 司 省 级 分 公 司 应 加 强 对 讲 师 组 训 人 员 培 训 行 为 的 管 理 和 考 核 在 讲 师 组 训 考 核 体 系 中, 应 包 括 讲 师 组 训 人 员 诚 信 培 训 受 到 投 诉 情 况 等 相 关 指 标 13

Ⅲ 宣 传 资 料 管 理 篇 3.1 关 于 宣 传 资 料 印 制 管 理 的 规 定 人 身 保 险 新 型 产 品 信 息 披 露 管 理 办 法 ( 保 监 会 令 2009 2009 3 第 十 四 条 新 型 产 品 的 信 息 披 露 材 料 应 当 由 保 险 公 司 总 公 司 统 一 负 责 管 理 保 险 公 司 省 级 分 公 司 设 计 印 刷 新 型 产 品 的 信 息 披 露 材 料, 应 当 报 经 其 总 公 司 批 准 除 省 级 分 公 司 以 外, 保 险 公 司 的 其 他 各 级 分 支 机 构 均 不 得 设 计 印 刷 和 修 改 新 型 产 品 的 信 息 披 露 材 料 第 十 五 条 保 险 公 司 不 得 授 权 其 代 理 人 设 计 印 刷 和 变 更 新 型 产 品 的 信 息 披 露 材 料 保 险 代 理 人 不 得 设 计 印 刷 和 变 更 其 代 理 销 售 的 新 型 产 品 的 信 息 披 露 材 料 关 于 印 发 < 商 业 银 行 代 理 保 险 业 务 监 管 指 引 > 的 通 知 ( 保 监 发 2011 2011 10 10 第 三 十 二 条 商 业 银 行 及 其 工 作 人 员 应 当 使 用 保 险 公 司 总 公 司 或 经 总 公 司 授 权 的 保 险 公 司 一 级 分 支 机 构 统 一 印 制 的 保 险 产 品 宣 传 资 料, 不 得 擅 自 印 制 代 销 产 品 的 宣 传 资 料 或 变 更 产 品 宣 传 资 料 的 内 容 关 于 规 范 人 身 保 险 业 务 经 营 有 关 问 题 的 通 知 ( 保 监 发 2011 2011 36 保 险 公 司 的 人 身 保 险 投 保 计 划 书 产 品 说 明 书 投 保 提 14

示 书 等 业 务 宣 传 材 料 应 由 总 公 司 统 一 制 定 和 管 理, 由 总 公 司 或 其 授 权 分 公 司 印 刷, 保 险 公 司 不 得 授 权 保 险 销 售 人 员 个 人 设 计 变 更 业 务 宣 传 材 料 3.2 关 于 宣 传 资 料 真 实 性 的 规 定 保 险 公 司 管 理 规 定 ( 保 监 会 令 2009 2009 1 第 四 十 四 条 保 险 机 构 的 业 务 宣 传 资 料 应 当 客 观 完 整 真 实, 并 应 当 载 有 保 险 机 构 的 名 称 和 地 址 人 身 保 险 新 型 产 品 信 息 披 露 管 理 办 法 ( 保 监 会 令 2009 2009 3 第 八 条 保 险 公 司 及 其 代 理 人 进 行 新 型 产 品 的 信 息 披 露, 不 得 使 用 比 率 性 指 标 与 其 他 保 险 产 品 以 及 银 行 储 蓄 基 金 国 债 等 进 行 简 单 对 比, 也 不 得 对 投 保 人 被 保 险 人 受 益 人 及 社 会 公 众 作 引 人 误 解 的 宣 传 或 者 虚 假 宣 传 第 三 十 一 条 保 险 公 司 不 得 使 用 分 红 率 投 资 回 报 率 等 比 率 性 指 标 描 述 分 红 保 险 的 红 利 分 配 情 况 3.3 关 于 宣 传 资 料 一 致 性 的 规 定 人 身 保 险 新 型 产 品 信 息 披 露 管 理 办 法 ( 保 监 会 令 2009 2009 3 第 十 二 条 保 险 公 司 新 型 产 品 的 其 他 信 息 披 露 材 料 应 15

当 与 保 险 条 款 及 产 品 说 明 书 保 持 一 致 第 十 六 条 保 险 公 司 及 其 代 理 人 不 得 使 用 与 新 型 产 品 的 保 险 条 款 产 品 说 明 书 不 一 致 的 信 息 披 露 材 料 3.4 关 于 保 单 利 益 演 示 的 规 定 人 身 保 险 新 型 产 品 信 息 披 露 管 理 办 法 ( 保 监 会 令 2009 2009 3 第 七 条 保 险 公 司 在 产 品 说 明 书 和 其 他 宣 传 材 料 中 演 示 保 单 利 益 时, 应 当 采 用 高 中 低 三 档 演 示 新 型 产 品 未 来 的 利 益 给 付 利 益 演 示 应 当 坚 持 审 慎 的 原 则, 用 于 利 益 演 示 的 分 红 保 险 投 资 连 结 保 险 的 假 设 投 资 回 报 率 或 者 万 能 保 险 的 假 设 结 算 利 率 不 得 超 过 中 国 保 监 会 规 定 的 最 高 限 额 关 于 执 行 人 身 保 险 新 型 产 品 信 息 披 露 管 理 办 法 有 关 事 项 的 通 知 ( 保 监 发 2009 2009 104 保 险 公 司 在 产 品 说 明 书 和 其 他 宣 传 材 料 中 演 示 保 单 利 益 时, 用 于 利 益 演 示 的 分 红 保 险 的 高 中 低 三 档 假 设 投 资 回 报 率 分 别 不 得 高 于 6% 4.5% 和 3%, 现 金 红 利 累 积 年 利 率 不 得 高 于 3%; 用 于 利 益 演 示 的 投 资 连 结 保 险 的 高 中 低 三 档 假 设 投 资 回 报 率 分 别 不 得 高 于 7% 4.5% 1%; 用 于 利 益 演 示 的 万 能 保 险 高 中 低 三 档 假 设 结 算 利 率 分 别 不 得 高 于 6% 16

4.5 和 最 低 保 证 利 率 其 中, 用 于 利 益 演 示 的 分 红 保 险 的 假 设 投 资 回 报 率 是 指 用 于 计 算 分 红 保 险 红 利 分 配 的 实 际 投 资 收 益 率 假 设, 用 于 利 益 演 示 的 投 资 连 结 保 险 的 假 设 投 资 回 报 率 是 指 投 资 连 结 保 险 对 应 资 产 扣 除 资 产 管 理 费 后 的 净 投 资 回 报 率 3.5 关 于 新 型 产 品 的 产 品 说 明 书 内 容 规 定 人 身 保 险 新 型 产 品 信 息 披 露 管 理 办 法 ( 保 监 会 令 2009 2009 3 第 十 八 条 投 资 连 结 保 险 的 产 品 说 明 书 应 当 包 含 以 下 内 容 : ( 一 ) 风 险 提 示 1 在 产 品 说 明 书 封 面 显 著 位 置 用 比 正 文 至 少 大 一 号 的 黑 体 字 提 示 该 产 品 为 投 资 连 结 保 险, 产 品 投 资 风 险 由 投 保 人 承 担 2 提 供 灵 活 缴 费 方 式 的, 还 应 当 特 别 提 示 投 保 人 停 止 缴 费 可 能 产 生 的 风 险 和 不 利 后 果 ( 二 ) 产 品 基 本 特 征 投 资 连 结 保 险 的 运 作 原 理, 产 品 的 保 险 责 任 及 责 任 免 除 ( 三 ) 投 资 账 户 情 况 说 明 1 产 品 所 连 结 的 各 投 资 账 户 的 资 产 配 置 目 标 原 则 投 资 策 略 投 资 工 具 及 比 例 等 ; 17

2 产 品 所 连 结 的 各 投 资 账 户 过 去 10 年 每 月 末 账 户 卖 出 单 位 价 格 变 化 图 ; 投 资 账 户 运 作 时 间 不 足 10 年 的, 则 为 其 存 续 时 间 内 每 月 末 账 户 的 卖 出 单 位 价 格 变 化 图 ; 3 各 投 资 账 户 提 取 的 各 项 费 用 及 提 取 时 间 ; 4 投 资 单 位 价 值 评 估 方 法 ; 5 各 投 资 账 户 面 临 的 主 要 投 资 风 险 ; 6 在 投 资 账 户 设 定 投 资 业 绩 比 较 基 准 的 情 况 下, 说 明 投 资 业 绩 比 较 基 准 及 计 算 方 法 委 托 商 业 银 行 进 行 资 产 托 管 的 投 连 产 品, 还 应 当 披 露 资 产 托 管 银 行 名 称 ( 四 ) 利 益 演 示 1 利 益 演 示 应 当 以 表 格 形 式 预 测 投 资 部 分 的 未 来 利 益 给 付 情 况, 且 至 少 应 当 包 括 以 下 项 目 : (1) 期 缴 或 者 趸 缴 保 险 费 追 加 保 险 费 以 及 累 计 保 险 费 ; (2) 收 取 的 各 项 费 用, 其 中 初 始 费 用 保 单 管 理 费 风 险 保 费 等 主 要 费 用 需 逐 项 列 明 ; (3) 进 入 投 资 账 户 的 价 值 ; (4) 不 同 假 设 投 资 回 报 率 下 的 投 资 账 户 价 值 死 亡 给 付 金 额 和 现 金 价 值 2 保 险 期 间 少 于 10 年 的, 必 须 逐 年 演 示 各 保 单 年 度 末 的 保 单 利 益 ; 保 险 期 间 超 过 10 年 的, 前 10 年 各 保 单 年 度 末 的 保 单 利 益 必 须 逐 年 演 示 3 利 益 演 示 必 须 注 明 投 资 连 结 保 险 对 应 资 产 的 假 设 投 18

资 回 报 率, 并 用 醒 目 字 体 标 明 该 利 益 演 示 基 于 公 司 的 投 资 收 益 假 设, 不 代 表 公 司 的 历 史 经 营 业 绩, 也 不 代 表 对 公 司 未 来 经 营 业 绩 的 预 期, 实 际 投 资 收 益 可 能 出 现 负 值 ( 五 ) 犹 豫 期 及 退 保 1 犹 豫 期 的 含 义 起 算 时 间 及 天 数 ; 2 投 保 人 在 犹 豫 期 内 的 选 择 权 以 及 不 同 选 择 权 下 犹 豫 期 内 解 除 保 险 合 同 应 当 退 还 的 金 额 ; 3 犹 豫 期 后 退 保 需 扣 除 的 费 用 以 及 退 保 金 的 计 算 方 法 第 二 十 五 条 万 能 保 险 的 产 品 说 明 书 应 当 包 含 以 下 内 容 : ( 一 ) 风 险 提 示 1 在 产 品 说 明 书 封 面 显 著 位 置 用 比 正 文 至 少 大 一 号 的 黑 体 字 提 示 该 产 品 为 万 能 保 险, 结 算 利 率 超 过 最 低 保 证 利 率 的 部 分 是 不 确 定 的 2 提 供 灵 活 缴 费 方 式 的, 应 当 特 别 提 示 投 保 人 停 止 缴 费 可 能 产 生 的 风 险 和 不 利 后 果 ( 二 ) 产 品 基 本 特 征 万 能 保 险 的 运 作 原 理, 产 品 的 保 险 责 任 责 任 免 除 保 单 利 益 以 及 万 能 险 的 主 要 投 资 策 略 ( 三 ) 保 单 账 户 1 保 单 账 户 价 值 的 计 算 方 法 ; 2 逐 项 列 明 收 取 的 各 项 费 用 费 用 扣 除 比 例 ( 或 者 金 额 ) 及 扣 费 时 间 ( 四 ) 利 益 演 示 19

1 以 表 格 形 式 演 示 万 能 保 险 各 保 单 年 度 末 的 保 单 利 益, 表 格 中 至 少 应 当 包 括 以 下 要 素 : (1) 期 缴 或 者 趸 缴 保 险 费 追 加 保 险 费 以 及 累 计 保 险 费 ; (2) 收 取 的 各 项 费 用, 其 中 初 始 费 用 保 单 管 理 费 风 险 保 费 等 主 要 费 用 需 逐 项 列 明 ; (3) 进 入 万 能 保 单 账 户 的 价 值 ; (4) 不 同 假 设 结 算 利 率 下 各 保 单 年 度 末 保 单 账 户 余 额 死 亡 给 付 金 额 和 现 金 价 值 2 保 险 期 间 少 于 10 年 的, 必 须 逐 年 演 示 各 保 单 年 度 末 的 保 单 利 益 ; 保 险 期 间 大 于 10 年 的, 前 10 年 各 保 单 年 度 末 的 保 单 利 益 必 须 逐 年 演 示 3 利 益 演 示 时, 必 须 注 明 用 于 演 示 的 万 能 保 险 的 假 设 结 算 利 率, 并 用 醒 目 字 体 注 明 该 利 益 演 示 是 基 于 公 司 的 精 算 及 其 他 假 设, 不 代 表 公 司 的 历 史 经 营 业 绩, 也 不 代 表 对 公 司 未 来 经 营 业 绩 的 预 期, 最 低 保 证 利 率 之 上 的 投 资 收 益 是 不 确 定 的, 实 际 保 单 账 户 利 益 可 能 低 于 中 高 档 利 益 演 示 水 平 ( 五 ) 犹 豫 期 及 退 保 1 犹 豫 期 的 含 义 起 算 时 间 天 数 及 投 保 人 在 犹 豫 期 内 享 有 的 权 利 ; 2 犹 豫 期 后 退 保 需 扣 除 的 费 用 以 及 退 保 金 的 计 算 方 法 第 三 十 条 分 红 保 险 的 产 品 说 明 书 应 当 包 含 以 下 内 容 : ( 一 ) 风 险 提 示 在 产 品 说 明 书 封 面 显 著 位 置 用 比 正 文 至 少 大 一 号 的 黑 20

体 字 提 示 该 产 品 为 分 红 保 险, 其 红 利 分 配 是 不 确 定 的 其 中, 采 用 增 额 方 式 分 红 的, 应 当 特 别 提 示 终 了 红 利 的 领 取 条 件 ( 二 ) 产 品 基 本 特 征 产 品 的 保 险 责 任 责 任 免 除 保 单 利 益, 以 及 分 红 保 险 的 主 要 投 资 策 略 ( 三 ) 红 利 及 红 利 分 配 1 说 明 产 品 的 红 利 来 源, 包 括 死 差 费 差 利 差 等, 并 作 出 简 要 解 释 ; 2 说 明 产 品 红 利 分 配 的 方 式, 属 于 现 金 红 利 还 是 增 额 红 利, 是 否 具 有 终 了 红 利, 并 作 出 简 要 解 释 ; 3 说 明 红 利 实 现 方 式, 包 括 直 接 领 取 抵 缴 保 险 费 累 积 生 息 或 者 其 他 方 式 ; 4 说 明 红 利 分 配 政 策 以 及 确 定 保 单 红 利 水 平 的 影 响 因 素 ( 四 ) 利 益 演 示 1 以 表 格 形 式 演 示 分 红 保 险 各 保 单 年 度 末 的 保 单 利 益, 表 格 中 至 少 应 当 包 括 以 下 要 素 : (1) 各 年 度 保 险 费 及 累 计 保 险 费 ; (2) 满 期 给 付 身 故 给 付 退 保 金 等 保 证 利 益 ; (3) 当 年 度 红 利 累 积 红 利 等 非 保 证 利 益 采 用 增 额 方 式 分 红 的, 可 以 在 表 格 中 演 示 终 了 红 利, 但 应 当 特 别 说 明 终 了 红 利 的 领 取 条 件 演 示 的 年 度 红 利 和 终 了 红 利 累 计 不 得 超 过 中 国 保 监 会 规 定 的 最 高 限 额 2 保 险 期 间 少 于 10 年 的, 必 须 逐 年 演 示 各 保 单 年 度 末 21

的 保 单 利 益 ; 保 险 期 间 大 于 10 年 的, 最 近 10 年 各 保 单 年 度 末 的 保 单 利 益 必 须 逐 年 演 示 3 利 益 演 示 应 当 用 醒 目 字 体 标 明 该 利 益 演 示 是 基 于 公 司 的 精 算 及 其 他 假 设, 不 代 表 公 司 的 历 史 经 营 业 绩, 也 不 代 表 对 公 司 未 来 经 营 业 绩 的 预 期, 保 单 的 红 利 分 配 是 不 确 定 的 4 利 益 演 示 时, 不 得 披 露 用 于 演 示 的 分 红 保 险 的 投 资 回 报 率 ( 五 ) 犹 豫 期 及 退 保 1 犹 豫 期 的 含 义 起 算 时 间 天 数 及 投 保 人 在 犹 豫 期 内 享 有 的 权 利 ; 2 犹 豫 期 后 退 保 需 扣 除 的 费 用 以 及 退 保 金 的 计 算 方 法 3.6 关 于 宣 传 资 料 简 化 的 规 定 关 于 执 行 人 身 保 险 新 型 产 品 信 息 披 露 管 理 办 法 有 关 事 项 的 通 知 ( 保 监 发 2009 2009 104 除 产 品 说 明 书 以 外 的 其 他 用 于 销 售 和 展 业 的 宣 传 材 料, 包 括 宣 传 单 和 宣 传 彩 页 等, 可 以 对 产 品 说 明 书 的 有 关 内 容 进 行 简 化, 但 至 少 应 当 包 括 风 险 提 示 和 该 保 险 合 同 的 主 要 内 容 进 行 保 单 利 益 演 示 的, 应 当 符 合 办 法 关 于 利 益 演 示 的 有 关 要 求 22

3.7 关 于 银 邮 代 理 渠 道 宣 传 资 料 的 规 定 关 于 规 范 银 行 代 理 保 险 业 务 的 通 知 ( 保 监 发 2006 2006 70 各 保 险 公 司 和 商 业 银 行 应 切 实 加 强 银 行 代 理 保 险 产 品 的 宣 传 和 信 息 披 露 管 理 各 类 宣 传 材 料 应 由 保 险 公 司 总 公 司 或 其 授 权 的 分 公 司 统 一 印 发 和 管 理, 严 禁 分 支 机 构 代 理 网 点 或 销 售 人 员 擅 自 印 制 宣 传 材 料 或 变 更 其 内 容 宣 传 材 料 应 当 按 照 保 险 条 款 全 面 准 确 描 述 保 险 产 品, 要 在 醒 目 位 置 对 经 营 主 体 保 险 责 任 退 保 费 用 现 金 价 值 和 费 用 扣 除 情 况 进 行 提 示, 不 得 夸 大 或 变 相 夸 大 保 险 合 同 利 益, 不 得 承 诺 不 确 定 收 益 或 进 行 误 导 性 演 示, 不 得 有 虚 假 欺 瞒 或 不 正 当 竞 争 的 表 述 3.8 关 于 农 村 展 业 网 点 宣 传 资 料 的 规 定 关 于 防 范 利 用 保 险 进 行 诈 骗 的 通 知 ( 保 监 发 2006 2006 20 凡 在 农 村 开 展 业 务 的 保 险 机 构, 必 须 在 展 业 网 点 张 贴 公 司 重 要 单 证 收 据 印 章 等 有 关 公 司 标 识 的 真 实 式 样 或 宣 传 页, 并 对 识 别 要 点 进 行 说 明 23

Ⅳ 销 售 行 为 管 理 篇 4.1 关 于 张 贴 人 身 保 险 投 保 提 示 书 基 准 内 容 及 有 关 许 可 证 照 的 规 定 关 于 推 进 投 保 提 示 工 作 的 通 知 ( 保 监 发 2009 2009 68 各 保 险 公 司 应 分 别 在 本 公 司 的 网 站 营 业 网 点 所 属 代 理 网 点 公 示 张 贴 人 身 保 险 投 保 提 示 书 基 准 内 容, 并 告 知 投 保 人 人 身 保 险 投 保 提 示 书 基 准 内 容 中 所 规 定 的 相 关 内 容 保 险 公 司 各 级 机 构 应 在 显 著 的 位 置 张 贴 经 营 保 险 业 务 许 可 证 或 保 险 营 销 服 务 许 可 证 ; 保 险 兼 业 代 理 机 构 应 在 显 著 的 位 置 张 贴 保 险 兼 业 代 理 许 可 证 4.2 关 于 出 示 展 业 证 的 规 定 保 险 营 销 员 管 理 规 定 ( 保 监 会 令 2006 2006 3 第 三 十 条 保 险 营 销 员 从 事 保 险 营 销 活 动, 应 当 出 示 展 业 证 关 于 推 进 投 保 提 示 工 作 的 通 知 ( 保 监 发 2009 2009 68 在 介 绍 公 司 产 品 前, 销 售 人 员 应 主 动 出 示 保 险 代 理 从 业 人 员 展 业 证 书 销 售 人 员 应 提 醒 客 户 对 有 关 证 件 进 行 查 询 验 证, 并 告 知 查 询 验 证 的 方 法 24

人 身 保 险 业 务 基 本 服 务 规 定 ( 保 监 会 令 2010 2010 4 第 六 条 保 险 销 售 人 员 通 过 面 对 面 的 方 式 销 售 保 险 产 品 的, 应 当 出 示 工 作 证 或 者 展 业 证 等 证 件 保 险 销 售 人 员 通 过 电 话 销 售 保 险 产 品 的, 应 当 将 姓 名 及 工 号 告 知 投 保 人 保 险 销 售 人 员 是 指 从 事 保 险 销 售 的 下 列 人 员 : ( 一 ) 保 险 公 司 的 工 作 人 员 ; ( 二 ) 保 险 代 理 机 构 的 从 业 人 员 ; ( 三 ) 保 险 营 销 员 关 于 实 行 全 区 保 险 营 销 员 挂 牌 展 业 的 通 知 ( 宁 保 监 发 2006 2006 130 从 2007 年 1 月 1 日 起, 宁 夏 辖 区 内 凡 持 有 保 险 代 理 从 业 人 员 资 格 证 书 农 村 保 险 营 销 员 资 格 证 书 ( 以 下 简 称 资 格 证 书 ), 并 经 宁 夏 保 险 行 业 协 会 注 册 的 保 险 营 销 员, 在 展 业 过 程 中 必 须 佩 挂 新 版 展 业 证 关 于 授 予 农 村 保 险 营 销 员 从 业 资 格 的 通 知 ( 宁 保 监 中 2006 2006 23 23 和 宁 夏 农 村 保 险 营 销 员 资 格 授 予 工 作 办 法 农 村 保 险 营 销 员 展 业 证 持 有 人 只 能 在 户 籍 所 属 乡 镇 及 以 下 农 村 地 区 从 事 保 险 产 品 销 售 及 相 关 服 务 工 作 25

4.3 关 于 询 问 客 户 保 险 需 求 的 规 定 关 于 推 进 投 保 提 示 工 作 的 通 知 ( 保 监 发 2009 2009 68 在 介 绍 公 司 产 品 时, 销 售 人 员 应 询 问 客 户 的 保 险 需 求, 已 购 买 保 险 产 品 的 相 关 信 息, 以 及 投 保 人 的 经 济 情 况, 并 根 据 客 户 的 背 景 需 求 现 有 的 保 障 程 度 经 济 承 受 能 力 等 情 况 推 荐 合 适 产 品 4.4 关 于 在 销 售 过 程 中 使 用 宣 传 材 料 的 规 定 关 于 推 进 投 保 提 示 工 作 的 通 知 ( 保 监 发 2009 2009 68 在 介 绍 公 司 产 品 时, 销 售 人 员 应 使 用 保 险 公 司 统 一 制 作 的 宣 传 资 料, 不 得 自 行 手 写 或 制 作 有 关 公 司 和 产 品 的 宣 传 资 料 4.5 关 于 向 投 保 人 提 供 保 险 条 款 产 品 说 明 书 和 投 保 提 示 书 的 规 定 人 身 保 险 新 型 产 品 信 息 披 露 管 理 办 法 ( 保 监 会 令 2009 2009 3 第 六 条 保 险 公 司 销 售 新 型 产 品, 应 当 向 投 保 人 出 示 保 险 条 款 产 品 说 明 书 向 个 人 销 售 新 型 产 品 的, 还 应 当 出 示 26

投 保 提 示 书 订 立 保 险 合 同, 采 用 保 险 公 司 提 供 的 格 式 条 款 的, 保 险 公 司 向 投 保 人 提 供 的 投 保 单 应 当 附 格 式 条 款, 保 险 公 司 应 当 向 投 保 人 说 明 合 同 的 内 容 人 身 保 险 业 务 基 本 服 务 规 定 ( 保 监 会 令 2010 2010 4 第 九 条 保 险 销 售 人 员 向 投 保 人 提 供 投 保 单 时 应 当 附 保 险 合 同 条 款 4.6 关 于 亲 笔 签 名 亲 笔 抄 录 风 险 提 示 语 句 的 规 定 保 险 营 销 员 管 理 规 定 ( 保 监 会 令 2006 2006 3 第 三 十 三 条 保 险 营 销 员 应 当 将 保 险 单 据 等 重 要 文 件 交 由 投 保 人 或 者 被 保 险 人 本 人 签 名 确 认 人 身 保 险 新 型 产 品 信 息 披 露 管 理 暂 行 办 法 ( 保 监 会 令 2009 2009 3 第 六 条 向 个 人 销 售 新 型 产 品 的, 保 险 公 司 提 供 的 投 保 单 应 当 包 含 投 保 人 确 认 栏, 并 由 投 保 人 抄 录 下 列 语 句 后 签 名 : 本 人 已 阅 读 保 险 条 款 产 品 说 明 书 和 投 保 提 示 书, 了 解 本 产 品 的 特 点 和 保 单 利 益 的 不 确 定 性 关 于 推 进 投 保 提 示 工 作 的 通 知 ( 保 监 发 2009 2009 68 在 投 保 人 填 写 投 保 单 前, 销 售 人 员 应 提 示 投 保 人 认 真 阅 读 并 亲 笔 签 署 投 保 提 示 书 27

销 售 人 员 应 确 保 投 保 人 完 整 填 写 投 保 单, 阅 读 并 知 晓 保 险 合 同 内 容, 并 亲 笔 签 名 销 售 人 员 不 得 代 替 投 保 人 填 写 投 保 资 料, 不 得 诱 导 投 保 人 在 空 白 或 未 填 妥 的 投 保 单 上 签 字 4.7 关 于 如 实 告 知 保 险 产 品 与 服 务 信 息 的 规 定 保 险 营 销 员 管 理 规 定 ( 保 监 会 令 2006 2006 3 第 三 十 一 条 保 险 营 销 员 应 当 客 观 全 面 准 确 地 向 客 户 披 露 有 关 保 险 产 品 与 服 务 的 信 息, 应 当 向 客 户 明 确 说 明 保 险 合 同 中 责 任 免 除 犹 豫 期 健 康 保 险 产 品 等 待 期 退 保 等 重 要 信 息 第 三 十 二 条 保 险 营 销 员 销 售 分 红 保 险 投 资 连 结 保 险 万 能 保 险 等 保 险 新 型 产 品 的, 应 当 明 确 告 知 客 户 此 类 产 品 的 费 用 扣 除 情 况, 并 提 示 购 买 此 类 产 品 的 投 资 风 险 关 于 推 进 投 保 提 示 工 作 的 通 知 ( 保 监 发 2009 2009 68 在 投 保 人 填 写 投 保 单 时, 销 售 人 员 应 向 投 保 人 依 次 解 释 投 保 单 上 各 项 内 容 的 意 义 和 填 写 要 求, 说 明 填 写 投 保 单 的 注 意 事 项, 帮 助 投 保 人 阅 读 并 充 分 理 解 投 保 资 料, 提 醒 投 保 人 认 真 阅 读 投 保 须 知 和 条 款 等 内 容 销 售 人 员 应 主 动 告 知 投 保 人 公 司 客 户 服 务 电 话 和 联 系 方 式 应 提 醒 投 保 人 若 对 条 款 存 在 疑 问, 可 以 直 接 向 保 险 公 司 进 行 咨 询 28

销 售 人 员 应 提 醒 投 保 人 若 发 现 销 售 人 员 在 保 险 销 售 过 程 中 存 在 误 导 销 售 行 为, 或 认 为 自 身 权 益 受 到 侵 犯, 请 注 意 保 留 书 面 证 据 或 其 他 证 据, 可 向 保 险 公 司 反 映 ( 公 司 投 诉 电 话 ); 也 可 以 向 当 地 保 监 局 或 保 险 行 业 协 会 投 诉 ; 必 要 时 还 可 以 根 据 合 同 约 定, 申 请 仲 裁 或 向 法 院 起 诉 4.8 关 于 重 点 说 明 事 项 的 规 定 关 于 推 进 投 保 提 示 工 作 的 通 知 ( 保 监 发 2009 2009 68 在 介 绍 公 司 产 品 时, 销 售 人 员 应 主 动 提 供 产 品 条 款, 主 动 就 条 款 重 点 内 容 向 投 保 人 进 行 解 释 说 明, 帮 助 投 保 人 正 确 理 解 保 险 产 品, 说 明 内 容 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容 : 1 应 提 醒 投 保 人 仔 细 阅 读 保 险 条 款, 重 点 关 注 保 险 责 任 责 任 免 除 被 保 险 人 权 利 和 义 务 免 赔 额 或 免 赔 率 的 计 算 申 请 赔 款 的 手 续 退 保 的 规 定 等 内 容, 应 提 醒 投 保 人 注 意 准 备 购 买 的 产 品 的 保 障 范 围 是 否 能 满 足 自 身 需 要 2 应 提 醒 投 保 人 多 数 人 身 保 险 产 品 期 限 较 长, 如 果 需 要 分 期 交 纳 保 费, 应 明 确 告 知 投 保 人 交 费 年 期, 并 请 投 保 人 充 分 考 虑 是 否 有 足 够 稳 定 的 保 费 支 付 能 力, 不 按 时 交 费 可 能 会 影 响 投 保 人 的 权 益 3 对 于 保 险 期 间 为 一 年 期 以 上 的 人 身 保 险 产 品, 应 提 醒 投 保 人 注 意 产 品 犹 豫 期 ( 投 保 人 被 保 险 人 收 到 保 单 并 书 29

面 签 收 日 起 10 日 内 ) 的 有 关 约 定, 同 时 明 确 告 知 投 保 人 除 合 同 另 有 约 定 外, 犹 豫 期 内 投 保 人 可 以 无 条 件 解 除 保 险 合 同, 但 应 退 还 保 单, 保 险 公 司 除 扣 除 不 超 过 10 元 的 成 本 费 以 外, 应 退 还 全 部 保 费 并 不 得 对 此 收 取 其 他 任 何 费 用 4 应 提 醒 投 保 人 在 犹 豫 期 过 后 退 保 时, 投 保 人 会 有 一 定 损 失, 建 议 尽 量 避 免 中 途 退 保 退 保 时 退 还 给 投 保 人 的 金 额 应 根 据 保 险 合 同 的 具 体 约 定 进 行 确 定 5 如 果 投 保 人 购 买 分 红 保 险 投 资 连 结 保 险 万 能 保 险 等 人 身 保 险 新 型 产 品, 销 售 人 员 应 进 一 步 提 示 投 保 人 关 注 下 列 事 项 : (1) 分 红 保 险 产 品 : 分 红 水 平 主 要 取 决 于 保 险 公 司 的 实 际 经 营 成 果 如 果 实 际 经 营 成 果 优 于 定 价 假 设, 保 险 公 司 才 会 将 部 分 盈 余 分 配 给 投 保 人 如 果 实 际 经 营 成 果 差 于 定 价 假 设, 保 险 公 司 可 能 不 会 派 发 红 利 产 品 说 明 书 或 保 险 利 益 测 算 书 中 关 于 未 来 保 险 合 同 利 益 的 预 测 是 基 于 公 司 精 算 假 设, 不 能 理 解 为 对 未 来 的 预 期, 红 利 分 配 是 不 确 定 的 (2) 投 资 连 结 保 险 产 品 : 应 向 投 保 人 详 细 说 明 投 资 连 结 保 险 的 费 用 扣 除 情 况, 包 括 初 始 费 用 买 入 卖 出 差 价 死 亡 风 险 保 险 费 保 单 管 理 费 资 产 管 理 费 手 续 费 退 保 费 用 等 应 将 投 资 连 结 保 险 账 户 价 值 的 详 细 计 算 方 法 向 投 保 人 进 行 解 释 应 提 醒 投 保 人 投 资 连 结 保 险 产 品 的 投 资 回 报 具 有 不 确 定 性, 投 资 风 险 全 部 由 投 保 人 承 担 ; 产 品 说 明 书 或 保 险 30

利 益 测 算 书 中 关 于 未 来 保 险 合 同 利 益 的 预 测 是 基 于 公 司 精 算 假 设, 不 能 理 解 为 对 未 来 的 预 期, 实 际 投 资 可 能 赢 利 或 出 现 亏 损 提 供 灵 活 交 费 方 式 的, 还 应 当 特 别 提 示 投 保 人 停 止 交 费 可 能 产 生 的 风 险 和 不 利 后 果 (3) 万 能 保 险 产 品 : 应 提 醒 投 保 人 万 能 保 险 产 品 通 常 有 最 低 保 证 利 率 的 约 定, 最 低 保 证 利 率 仅 针 对 投 资 账 户 中 的 资 金 应 向 投 保 人 详 细 说 明 万 能 保 险 的 费 用 扣 除 情 况, 包 括 初 始 费 用 死 亡 风 险 保 险 费 保 单 管 理 费 手 续 费 退 保 费 用 等 应 将 万 能 保 险 账 户 价 值 的 详 细 计 算 方 法 向 投 保 人 进 行 解 释 应 提 醒 投 保 人 保 险 公 司 每 月 公 布 的 结 算 利 率 只 能 代 表 一 个 月 的 投 资 情 况, 不 能 理 解 为 对 全 年 的 预 期, 结 算 利 率 仅 针 对 投 资 账 户 中 的 资 金, 不 针 对 全 部 保 险 费 应 提 醒 投 保 人 产 品 说 明 书 或 保 险 利 益 测 算 书 中 关 于 未 来 保 险 合 同 利 益 的 预 测 是 基 于 公 司 精 算 假 设, 最 低 保 证 利 率 之 上 的 投 资 收 益 是 不 确 定 的, 不 能 理 解 为 对 未 来 的 预 期 提 供 灵 活 交 费 方 式 的, 还 应 当 特 别 提 示 投 保 人 停 止 交 费 可 能 产 生 的 风 险 和 不 利 后 果 6 如 果 投 保 人 在 银 行 等 兼 业 代 理 机 构 购 买 保 险, 应 提 醒 投 保 人 注 意 该 产 品 属 于 保 险 产 品, 经 营 主 体 是 保 险 公 司, 投 保 人 不 宜 将 保 险 产 品 与 银 行 存 款 国 债 基 金 等 进 行 片 面 比 较 7 如 果 投 保 人 购 买 了 健 康 保 险 产 品, 销 售 人 员 应 就 条 31

款 是 否 有 医 疗 费 用 补 偿 原 则 的 约 定 是 否 有 免 赔 额 或 赔 付 比 例 的 约 定 是 否 有 疾 病 观 察 期 约 定 是 否 有 保 证 续 保 的 约 定 等 内 容 主 动 告 知 投 保 人, 并 将 有 关 约 定 逐 一 进 行 详 细 解 释 8 如 果 投 保 人 为 其 未 成 年 子 女 购 买 保 险 产 品, 应 提 醒 投 保 人 因 被 保 险 人 死 亡 给 付 的 保 险 金 总 和 应 符 合 中 国 保 监 会 的 有 关 规 定 4.9 关 于 投 保 提 示 的 规 定 人 身 保 险 业 务 基 本 服 务 规 定 ( 保 监 会 令 2010 2010 4 第 七 条 保 险 公 司 应 当 按 照 中 国 保 监 会 的 规 定 建 立 投 保 提 示 制 度 保 险 销 售 人 员 在 销 售 过 程 中 应 当 向 投 保 人 提 示 保 险 产 品 的 特 点 和 风 险, 以 便 客 户 选 择 适 合 自 身 风 险 偏 好 和 经 济 承 受 能 力 的 保 险 产 品 关 于 推 进 投 保 提 示 工 作 的 通 知 ( 保 监 发 2009 2009 68 各 保 险 公 司 应 明 确 要 求 销 售 人 员 在 产 品 销 售 过 程 中 以 书 面 形 式 向 投 保 人 提 供 投 保 提 示 书 投 保 提 示 书 应 在 投 保 人 填 写 投 保 单 之 前 提 供 给 投 保 人, 并 单 独 列 示 各 保 险 公 司 应 明 确 要 求 投 保 人 在 投 保 提 示 书 上 签 字 确 认, 签 字 时 间 不 得 晚 于 投 保 单 的 签 字 时 间 各 保 险 公 司 应 对 投 保 提 示 书 和 投 保 单 上 的 投 保 人 签 字 进 行 审 查 核 对, 确 保 投 保 人 签 字 真 实 有 效 32

4.10 关 于 犹 豫 期 的 规 定 关 于 规 范 人 身 保 险 业 务 经 营 有 关 问 题 的 通 知 ( 保 监 发 2011 2011 36 犹 豫 期 是 从 投 保 人 收 到 保 险 单 并 书 面 签 收 日 起 10 日 内 的 一 段 时 期 投 保 单 或 保 险 条 款 中 应 载 明 投 保 人 在 犹 豫 期 内 的 权 利, 保 险 公 司 销 售 人 员 展 业 时 以 及 保 险 公 司 向 投 保 人 被 保 险 人 发 送 保 单 时, 应 对 犹 豫 期 内 的 权 利 进 行 说 明 在 犹 豫 期 内, 投 保 人 可 以 无 条 件 解 除 保 险 合 同, 保 险 公 司 除 扣 除 不 超 过 10 元 的 成 本 费 以 外, 应 退 还 全 部 保 费, 并 不 得 对 此 收 取 其 他 任 何 费 用 保 险 公 司 对 投 资 连 结 保 险 投 保 人 在 犹 豫 期 内 解 除 保 险 合 同 的 费 用 扣 除 应 当 符 合 人 身 保 险 新 型 产 品 信 息 披 露 管 理 办 法 的 有 关 规 定 4.11 关 于 销 售 新 型 产 品 的 特 别 规 定 人 身 保 险 新 型 产 品 信 息 披 露 管 理 办 法 ( 保 监 会 令 2009 2009 3 第 二 条 本 办 法 所 称 人 身 保 险 新 型 产 品, 是 指 投 资 连 结 保 险 万 能 保 险 分 红 保 险 以 及 中 国 保 险 监 督 管 理 委 员 会 认 定 的 其 他 产 品 第 三 条 本 办 法 所 称 信 息 披 露, 是 指 人 身 保 险 公 司 ( 以 下 简 称 保 险 公 司 ) 及 其 代 理 人 向 投 保 人 被 保 险 人 受 33

益 人 及 社 会 公 众 描 述 新 型 产 品 的 特 性 演 示 保 单 利 益 测 算 以 及 介 绍 经 营 成 果 等 相 关 信 息 的 行 为 信 息 披 露 方 式 包 括 但 不 限 于 下 列 形 式 : ( 一 ) 媒 体 公 司 网 站 上 的 说 明 和 介 绍 ; ( 二 ) 产 品 说 明 会 上 的 说 明 和 介 绍 ; ( 三 ) 销 售 人 员 的 说 明 和 介 绍 ; ( 四 ) 客 户 服 务 人 员 的 回 访 ; ( 五 ) 定 期 寄 送 报 告 资 料 第 五 条 新 型 产 品 的 信 息 披 露, 应 当 采 用 通 俗 易 懂 的 语 言, 准 确 描 述 与 产 品 相 关 的 信 息 保 险 公 司 应 当 对 信 息 披 露 的 客 观 性 真 实 性 负 责, 无 重 大 遗 漏, 不 得 对 投 保 人 被 保 险 人 受 益 人 及 社 会 公 众 进 行 欺 骗 误 导 和 隐 瞒 第 八 条 保 险 公 司 及 其 代 理 人 进 行 新 型 产 品 的 信 息 披 露, 不 得 使 用 比 率 性 指 标 与 其 他 保 险 产 品 以 及 银 行 储 蓄 基 金 国 债 等 进 行 简 单 对 比, 也 不 得 对 投 保 人 被 保 险 人 受 益 人 及 社 会 公 众 作 引 人 误 解 的 宣 传 或 者 虚 假 宣 传 第 十 三 条 保 险 公 司 以 任 何 方 式 向 投 保 人 被 保 险 人 受 益 人 及 社 会 公 众 演 示 新 型 产 品 未 来 利 益 给 付 的, 应 当 符 合 本 办 法 的 要 求 第 三 十 一 条 保 险 公 司 不 得 使 用 分 红 率 投 资 回 报 率 等 比 率 性 指 标 描 述 分 红 保 险 的 红 利 分 配 情 况 4.12 关 于 销 售 健 康 保 险 的 特 别 规 定 34

健 康 保 险 管 理 办 法 ( 保 监 会 令 2006 2006 8 第 二 十 六 条 保 险 公 司 销 售 健 康 保 险 产 品, 不 得 有 下 列 行 为 : ( 一 ) 在 医 疗 机 构 场 所 内 销 售 健 康 保 险 产 品 ; ( 二 ) 委 托 医 疗 机 构 或 者 医 护 人 员 销 售 健 康 保 险 产 品 第 二 十 八 条 保 险 公 司 销 售 健 康 保 险 产 品, 不 得 夸 大 保 险 保 障 范 围, 不 得 隐 瞒 责 任 免 除, 不 得 误 导 投 保 人 和 被 保 险 人 投 保 人 和 被 保 险 人 就 保 险 条 款 中 的 保 险 医 疗 和 疾 病 等 专 业 术 语 提 出 询 问 的, 保 险 公 司 应 当 用 清 晰 易 懂 的 语 言 进 行 解 释 第 二 十 九 条 保 险 公 司 销 售 费 用 补 偿 型 医 疗 保 险, 应 当 向 投 保 人 询 问 被 保 险 人 是 否 拥 有 公 费 医 疗 社 会 医 疗 保 险 和 其 他 费 用 补 偿 型 医 疗 保 险 的 情 况 保 险 公 司 不 得 诱 导 被 保 险 人 重 复 购 买 保 障 功 能 相 同 或 者 类 似 的 费 用 补 偿 性 医 疗 保 险 产 品 4.13 关 于 销 售 银 行 代 理 保 险 的 特 别 规 定 关 于 规 范 银 行 代 理 保 险 业 务 的 通 知 ( 保 监 发 2006 2006 70 销 售 人 员 在 销 售 过 程 中 应 当 客 观 公 正 地 宣 传 银 行 代 理 保 险 产 品, 不 得 进 行 误 导 或 不 实 宣 传 35

关 于 印 发 < 商 业 银 行 代 理 保 险 业 务 监 管 指 引 > 的 通 知 ( 保 监 发 2011 2011 10 10 第 三 十 三 条 销 售 人 员 在 产 品 销 售 过 程 中 应 当 以 书 面 形 式 向 投 保 人 提 供 保 险 监 管 部 门 要 求 的 投 保 提 示 书 产 品 说 明 书, 应 当 引 导 投 保 人 在 投 保 单 上 填 写 真 实 完 整 的 客 户 信 息, 并 在 人 身 保 险 新 型 产 品 投 保 书 上 抄 录 有 关 声 明, 不 得 代 抄 录 有 关 声 明 或 代 投 保 人 或 被 保 险 人 签 名 ; 对 投 资 连 结 保 险 产 品 投 保 人 还 应 当 进 行 风 险 承 受 能 力 测 评, 不 得 将 投 资 连 结 保 险 产 品 销 售 给 未 经 过 风 险 测 评 或 风 险 测 评 结 果 显 示 不 适 合 的 客 户 第 三 十 四 条 销 售 人 员 负 责 在 销 售 过 程 中 全 面 客 观 介 绍 保 险 产 品, 应 当 按 保 险 条 款 将 保 险 责 任 责 任 免 除 退 保 费 用 保 单 现 金 价 值 缴 费 期 限 犹 豫 期 等 重 要 事 项 明 确 告 知 客 户 第 三 十 五 条 销 售 人 员 不 得 进 行 误 导 销 售 或 错 误 销 售 在 销 售 过 程 中 不 得 将 保 险 产 品 与 储 蓄 存 款 银 行 理 财 产 品 等 混 淆, 不 得 使 用 银 行 和 保 险 公 司 联 合 推 出 银 行 推 出 银 行 理 财 新 业 务 等 不 当 用 语, 不 得 套 用 本 金 利 息 存 入 等 概 念, 不 得 将 保 险 产 品 的 利 益 与 银 行 存 款 收 益 国 债 收 益 等 进 行 片 面 类 比, 不 得 夸 大 或 变 相 夸 大 保 险 合 同 的 收 益, 不 得 承 诺 固 定 分 红 收 益 第 三 十 六 条 商 业 银 行 网 点 及 其 销 售 人 员 不 得 以 中 奖 抽 奖 送 实 物 送 保 险 产 品 停 售 等 方 式 进 行 误 导 或 诱 导 销 售 保 险 公 司 不 得 支 持 或 鼓 励 商 业 银 行 采 取 上 述 行 为 36

4.14 关 于 销 售 团 体 保 险 的 特 别 规 定 关 于 规 范 团 体 保 险 经 营 行 为 有 关 问 题 的 通 知 ( 保 监 发 2005 2005 62 保 险 公 司 营 销 员 可 以 销 售 团 体 保 险 产 品 保 险 公 司 应 对 其 进 行 团 体 保 险 专 业 知 识 和 相 关 法 律 法 规 的 培 训, 严 禁 误 导 欺 诈 投 保 人 或 被 保 险 人 的 行 为 发 生 4.15 关 于 电 话 渠 道 销 售 管 理 的 规 定 人 身 保 险 业 务 基 本 服 务 规 定 ( 保 监 会 令 2010 2010 4 第 八 条 通 过 电 话 渠 道 销 售 保 险 产 品 的, 保 险 销 售 人 员 应 当 告 知 投 保 人 查 询 保 险 合 同 条 款 的 有 效 途 径 关 于 促 进 寿 险 公 司 电 话 营 销 业 务 规 范 发 展 的 通 知 ( 保 监 发 2008 2008 38 电 话 销 售 人 员 在 销 售 过 程 中 应 将 姓 名 所 属 保 险 公 司 或 合 作 机 构 名 称 客 服 电 话 产 品 名 称 保 障 范 围 保 险 期 间 保 险 费 保 险 金 额 缴 费 方 式 扣 款 时 间 保 单 生 效 日 保 单 送 达 方 式 犹 豫 期 等 内 容 明 确 告 知 投 保 人 同 时 应 向 客 户 明 确 说 明 有 关 责 任 免 除 的 事 项, 并 提 醒 客 户 在 收 到 保 单 时 仔 细 阅 读 该 部 分 内 容 37

电 话 录 音 是 确 认 保 险 合 同 是 否 成 立 或 生 效 的 重 要 依 据 保 险 公 司 应 在 取 得 投 保 人 同 意 后, 将 电 话 通 话 过 程 全 程 录 音 并 备 份 存 档, 保 存 时 限 不 得 少 于 保 单 有 效 期 满 后 二 年 保 险 公 司 应 根 据 不 同 地 区 不 同 人 群 的 生 活 习 惯, 严 格 管 理 电 话 呼 出 时 间, 并 设 置 专 门 人 员 定 期 核 查 销 售 过 程 电 话 记 录 对 拒 保 客 户 应 作 记 录, 避 免 对 客 户 造 成 滋 扰 保 险 公 司 自 建 电 话 中 心 的, 除 取 得 合 作 机 构 书 面 同 意 外, 只 能 以 保 险 公 司 名 义 致 电 客 户 ; 以 合 作 机 构 名 义 致 电 客 户, 应 明 确 告 知 客 户 其 保 险 代 理 性 质 保 险 公 司 通 过 电 话 销 售 的 保 险 产 品, 对 于 其 中 的 死 亡 保 险 责 任, 应 当 采 取 有 效 方 式 经 被 保 险 人 书 面 同 意 并 认 可 保 险 金 额 关 于 进 一 步 规 范 人 身 保 险 电 话 营 销 和 电 话 约 访 行 为 的 通 知 ( 保 监 发 2010 2010 99 禁 止 保 险 营 销 员 个 人 及 其 聘 用 人 员 随 机 拨 打 电 话 约 访 陌 生 客 户, 或 者 假 借 公 司 电 话 营 销 中 心 名 义 电 话 约 访 客 户 各 公 司 应 采 取 积 极 管 控 措 施, 坚 决 杜 绝 个 人 盲 目 拨 打 陌 生 客 户 电 话 的 行 为 各 公 司 对 于 营 销 员 个 人 对 自 有 客 户 转 介 绍 客 户 等 特 定 群 体 提 供 保 险 销 售 或 后 续 服 务 的 电 话 约 访 行 为, 应 当 加 强 宣 传 引 导 和 教 育 培 训, 统 一 培 训 内 容 并 建 立 培 训 档 案, 统 一 制 定 约 访 用 语, 逐 步 纳 入 职 场 内 集 中 管 理 38

保 险 公 司 代 理 合 作 机 构 及 营 销 员 应 当 严 格 遵 守 个 人 信 息 保 密 的 相 关 规 定, 不 得 非 法 获 取 使 用 或 倒 卖 个 人 信 息 资 料 保 险 公 司 代 理 合 作 机 构 开 展 电 话 营 销, 应 当 建 立 严 格 的 名 单 使 用 管 控 流 程, 使 用 电 话 营 销 专 业 技 术 设 备, 设 置 准 许 拨 打 的 时 间 对 客 户 明 确 拒 绝 再 次 接 受 电 话 销 售 的, 应 录 入 禁 止 拨 打 名 单, 不 得 再 次 滋 扰 保 险 公 司 应 当 制 定 统 一 规 范 的 电 话 营 销 用 语, 并 向 所 在 地 保 监 局 备 案 关 于 规 范 人 身 保 险 公 司 电 话 销 售 业 务 投 保 提 示 工 作 的 通 知 ( 宁 保 监 寿 2011 2011 12 12 各 公 司 电 话 销 售 业 务 必 须 严 格 按 照 通 知 要 求 开 展, 电 话 销 售 的 营 销 话 术 须 涵 盖 人 身 保 险 投 保 提 示 书 基 准 内 容 各 公 司 须 建 立 营 销 电 话 录 音 音 频 档 案, 在 保 单 出 单 前, 由 分 公 司 电 话 销 售 业 务 管 理 部 门 负 责 复 核 电 话 录 音 信 息, 并 将 电 话 录 音 音 频 档 案 纳 入 公 司 内 部 稽 核 检 查 范 围 各 公 司 须 根 据 电 话 销 售 业 务 特 点, 制 作 适 用 于 电 话 销 售 渠 道 的 纸 介 质 投 保 提 示 书 各 公 司 须 在 保 费 收 取 之 前, 由 保 单 配 送 人 员 将 投 保 提 示 书 交 由 投 保 人 亲 笔 签 字 确 认, 并 将 投 保 提 示 书 与 保 单 签 收 回 执 一 并 作 为 重 要 承 保 资 料 进 行 归 档 管 理 各 公 司 电 话 销 售 业 务 保 单 配 送 人 员 的 服 务 话 术 中, 应 包 含 投 保 提 示 的 内 容 各 公 司 须 就 投 保 提 示 服 务 内 容 对 保 单 配 送 人 员 进 行 培 训 39

4.16 关 于 赠 送 保 险 行 为 的 规 定 关 于 规 范 寿 险 公 司 赠 送 保 险 有 关 行 为 的 通 知 ( 保 监 发 2005 2005 98 寿 险 公 司 可 以 以 促 销 或 者 公 益 事 业 为 目 的, 赠 送 人 身 保 险 其 中, 向 购 买 保 险 产 品 的 投 保 人 被 保 险 人 赠 送 保 险 的, 所 赠 送 保 险 的 保 费 不 得 超 过 该 客 户 首 年 保 费 的 5%; 向 普 通 消 费 者 赠 送 保 险 的, 对 每 人 所 赠 送 保 险 的 保 费 不 得 超 过 100 元 ; 以 公 益 事 业 为 目 的 的 赠 送 保 险 不 受 此 金 额 限 制 寿 险 公 司 赠 送 保 险, 必 须 取 得 被 保 险 人 书 面 同 意 为 其 投 保 的 授 权, 并 出 具 正 式 保 单 保 单 上 应 包 含 被 保 险 人 姓 名 地 址 受 益 人 等 基 本 信 息, 投 保 人 被 保 险 人 应 签 名 赠 送 保 险 活 动 必 须 得 到 省 级 分 公 司 批 准, 并 及 时 向 当 地 保 监 局 报 告 赠 送 保 险 的 有 关 情 况 严 禁 以 赠 送 保 险 为 由, 变 相 开 展 违 法 违 规 业 务 或 进 行 不 正 当 竞 争 关 于 规 范 人 身 保 险 公 司 赠 送 保 险 行 为 的 通 知 ( 宁 保 监 寿 2012 2012 10 10 各 人 身 保 险 公 司 省 级 分 公 司 开 展 赠 送 保 险 活 动, 要 向 宁 夏 保 监 局 报 送 书 面 报 告, 报 告 应 包 含 以 下 内 容 : ( 一 ) 总 分 公 司 的 授 权 批 准 文 件 ; ( 二 ) 活 动 方 案 ( 含 活 动 目 的 赠 送 对 象 和 范 围 赠 送 方 式 赠 送 活 动 操 作 流 程 及 赠 送 活 动 各 环 节 的 风 险 控 制 方 式 等 ); 40

( 三 ) 拟 赠 送 保 险 产 品 条 款 ; ( 四 ) 明 确 活 动 具 体 负 责 部 门 及 责 任 人 咨 询 投 诉 处 理 部 门 及 责 任 人 保 全 理 赔 等 各 项 客 户 服 务 工 作 部 门 及 责 任 人 ; ( 五 ) 其 他 应 报 告 的 事 项 各 人 身 保 险 省 级 分 公 司 要 指 定 部 门 和 人 员, 负 责 做 好 赠 送 保 险 活 动 相 关 咨 询 解 答 投 诉 处 理 和 重 大 紧 急 事 件 应 急 处 置 等 工 作, 建 立 相 应 的 管 理 制 度 操 作 流 程 和 应 急 预 案 4.17 关 于 禁 止 利 用 停 售 进 行 炒 作 的 规 定 人 身 保 险 公 司 保 险 条 款 和 保 险 费 率 管 理 办 法 ( 保 监 会 令 2011 2011 3 第 三 十 七 条 保 险 公 司 决 定 在 部 分 区 域 停 止 使 用 保 险 条 款 和 保 险 费 率 的, 不 得 以 停 止 使 用 保 险 条 款 和 保 险 费 率 进 行 宣 传 和 销 售 误 导 保 险 公 司 省 级 分 公 司 及 以 下 分 支 机 构, 不 得 决 定 停 止 使 用 保 险 条 款 和 保 险 费 率 4.18 关 于 销 售 行 为 的 禁 止 性 规 定 保 险 法 ( 国 家 主 席 令 2009 2009 11 号,2009 年 10 月 1 日 施 行 ) 第 一 百 一 十 六 条 保 险 公 司 及 其 工 作 人 员 在 保 险 业 务 活 动 中 不 得 有 下 列 行 为 : ( 一 ) 欺 骗 投 保 人 被 保 险 人 或 者 受 益 人 ; 41

( 二 ) 对 投 保 人 隐 瞒 与 保 险 合 同 有 关 的 重 要 情 况 ; ( 三 ) 阻 碍 投 保 人 履 行 本 法 规 定 的 如 实 告 知 义 务, 或 者 诱 导 其 不 履 行 本 法 规 定 的 如 实 告 知 义 务 ; ( 四 ) 给 予 或 者 承 诺 给 予 投 保 人 被 保 险 人 受 益 人 保 险 合 同 约 定 以 外 的 保 险 费 回 扣 或 者 其 他 利 益 ; ( 五 ) 拒 不 依 法 履 行 保 险 合 同 约 定 的 赔 偿 或 者 给 付 保 险 金 义 务 ; ( 六 ) 故 意 编 造 未 曾 发 生 的 保 险 事 故 虚 构 保 险 合 同 或 者 故 意 夸 大 已 经 发 生 的 保 险 事 故 的 损 失 程 度 进 行 虚 假 理 赔, 骗 取 保 险 金 或 者 牟 取 其 他 不 正 当 利 益 ; ( 七 ) 挪 用 截 留 侵 占 保 险 费 ; ( 八 ) 委 托 未 取 得 合 法 资 格 的 机 构 或 者 个 人 从 事 保 险 销 售 活 动 ; ( 九 ) 利 用 开 展 保 险 业 务 为 其 他 机 构 或 者 个 人 牟 取 不 正 当 利 益 ; ( 十 ) 利 用 保 险 代 理 人 保 险 经 纪 人 或 者 保 险 评 估 机 构, 从 事 以 虚 构 保 险 中 介 业 务 或 者 编 造 退 保 等 方 式 套 取 费 用 等 违 法 活 动 ; ( 十 一 ) 以 捏 造 散 布 虚 假 事 实 等 方 式 损 害 竞 争 对 手 的 商 业 信 誉, 或 者 以 其 他 不 正 当 竞 争 行 为 扰 乱 保 险 市 场 秩 序 ; ( 十 二 ) 泄 露 在 业 务 活 动 中 知 悉 的 投 保 人 被 保 险 人 的 商 业 秘 密 ; 42

( 十 三 ) 违 反 法 律 行 政 法 规 和 国 务 院 保 险 监 督 管 理 机 构 规 定 的 其 他 行 为 保 险 营 销 员 管 理 规 定 ( 保 监 会 令 2006 2006 3 第 三 十 六 条 保 险 营 销 员 从 事 保 险 营 销 活 动, 不 得 有 下 列 行 为 : ( 一 ) 做 虚 假 或 者 误 导 性 说 明 宣 传 ; ( 二 ) 擅 自 印 制 发 放 传 播 保 险 产 品 宣 传 材 料 ; ( 三 ) 对 不 同 保 险 产 品 内 容 做 不 公 平 或 者 不 完 全 比 较 ; ( 四 ) 隐 瞒 与 保 险 合 同 有 关 的 重 要 情 况 ; ( 五 ) 对 保 险 产 品 的 红 利 盈 余 分 配 或 者 未 来 不 确 定 收 益 作 出 超 出 合 同 保 证 的 承 诺 ; ( 六 ) 对 保 险 公 司 的 财 务 状 况 和 偿 付 能 力 作 出 虚 假 或 者 误 导 性 陈 述 ; ( 七 ) 利 用 行 政 处 罚 结 果 或 者 捏 造 散 布 虚 假 事 实, 诋 毁 其 他 保 险 公 司 保 险 中 介 机 构 或 者 个 人 的 信 誉 ; ( 八 ) 利 用 行 政 权 力 行 业 优 势 地 位 或 者 职 业 便 利 以 及 其 他 不 正 当 手 段 强 迫 引 诱 或 者 限 制 投 保 人 订 立 保 险 合 同 ; ( 九 ) 给 予 或 者 承 诺 给 予 投 保 人 被 保 险 人 或 者 受 益 人 保 险 合 同 规 定 以 外 的 其 他 利 益 ; ( 十 ) 向 投 保 人 被 保 险 人 或 者 受 益 人 收 取 保 险 费 以 外 的 费 用 ; ( 十 一 ) 阻 碍 投 保 人 履 行 如 实 告 知 义 务 或 者 诱 导 其 不 履 43

行 如 实 告 知 义 务 ; ( 十 二 ) 未 经 保 险 公 司 同 意 或 者 授 权 擅 自 变 更 保 险 条 款 和 保 险 费 率 ; ( 十 三 ) 未 经 保 险 合 同 当 事 人 同 意 或 者 授 权 擅 自 填 写 更 改 保 险 合 同 及 其 文 件 内 容 ; ( 十 四 ) 未 经 投 保 人 或 者 被 保 险 人 同 意, 代 替 或 者 唆 使 他 人 代 替 投 保 人 被 保 险 人 签 署 保 险 单 证 及 相 关 重 要 文 件 ; ( 十 五 ) 诱 导 唆 使 投 保 人 终 止 放 弃 有 效 的 保 险 合 同, 购 买 新 的 保 险 产 品, 且 损 害 投 保 人 利 益 ; ( 十 六 ) 泄 露 投 保 人 被 保 险 人 受 益 人 保 险 公 司 的 商 业 秘 密 或 者 个 人 隐 私 ; ( 十 七 ) 超 出 展 业 证 载 明 的 业 务 范 围 销 售 区 域 从 事 保 险 营 销 活 动 ; ( 十 八 ) 挪 用 截 留 侵 占 保 险 费 保 险 赔 款 或 者 保 险 金 ; ( 十 九 ) 串 通 投 保 人 被 保 险 人 或 者 受 益 人 骗 取 保 险 金 或 者 保 险 赔 款 ; ( 二 十 ) 伪 造 变 造 转 让 资 格 证 书 或 者 展 业 证 ; ( 二 十 一 ) 私 自 印 制 伪 造 变 造 倒 买 倒 卖 隐 匿 销 毁 保 险 单 证 ; ( 二 十 二 ) 中 国 保 监 会 规 定 的 其 他 扰 乱 保 险 市 场 秩 序 的 行 为 44

保 险 公 司 管 理 规 定 ( 保 监 会 令 2009 2009 1 第 四 十 五 条 保 险 机 构 应 当 按 照 中 国 保 监 会 的 规 定 披 露 有 关 信 息 保 险 机 构 不 得 利 用 广 告 或 者 其 他 宣 传 方 式, 对 其 保 险 条 款 内 容 和 服 务 质 量 等 做 引 人 误 解 的 宣 传 第 四 十 八 条 保 险 机 构 不 得 将 其 保 险 条 款 保 险 费 率 与 其 它 保 险 公 司 的 类 似 保 险 条 款 保 险 费 率 或 者 金 融 机 构 的 存 款 利 率 等 进 行 片 面 比 较 第 四 十 九 条 保 险 机 构 不 得 以 捏 造 散 布 虚 假 事 实 等 方 式 损 害 其 他 保 险 机 构 的 信 誉 保 险 机 构 不 得 利 用 政 府 及 其 所 属 部 门 垄 断 性 企 业 或 者 组 织, 排 挤 阻 碍 其 他 保 险 机 构 开 展 保 险 业 务 第 五 十 条 保 险 机 构 不 得 劝 说 或 者 诱 导 投 保 人 解 除 与 其 他 保 险 机 构 的 保 险 合 同 第 五 十 一 条 保 险 机 构 不 得 给 予 或 者 承 诺 给 予 投 保 人 被 保 险 人 受 益 人 保 险 合 同 约 定 以 外 的 保 险 费 回 扣 或 者 其 他 利 益 人 身 保 险 业 务 基 本 服 务 规 定 ( 保 监 会 令 2010 2010 4 销 售 人 员 不 得 通 过 承 诺 给 予 保 险 费 回 扣 或 保 险 合 同 规 定 以 外 的 其 他 利 益 诱 导 客 户 购 买 保 险 或 替 换 以 前 购 买 的 保 险 在 客 户 明 确 拒 绝 投 保 的 情 况 下, 销 售 人 员 不 得 继 续 向 客 45

户 推 销, 干 扰 客 户 的 正 常 工 作 和 生 活 46

Ⅴ 客 户 回 访 管 理 篇 5.1 关 于 回 访 信 息 资 料 真 实 性 管 理 的 规 定 关 于 推 进 投 保 提 示 工 作 的 通 知 ( 保 监 发 2009 2009 68 销 售 人 员 应 主 动 告 知 投 保 人 保 险 公 司 将 按 照 规 定 开 展 客 户 回 访 工 作, 提 示 投 保 人 准 确 完 整 地 填 写 家 庭 住 址 联 系 方 式 和 个 人 信 息, 以 便 保 险 公 司 能 够 及 时 回 访, 确 保 自 己 的 利 益 得 到 切 实 保 障 提 示 投 保 人 在 回 访 中 对 各 项 问 题 如 实 答 复, 不 清 楚 的 地 方 可 以 立 即 提 出, 并 要 求 保 险 公 司 进 行 详 细 解 释 人 身 保 险 业 务 基 本 服 务 规 定 ( 保 监 会 令 2010 2010 4 第 九 条 保 险 销 售 人 员 应 当 提 醒 投 保 人 在 投 保 单 上 填 写 准 确 的 通 讯 地 址 联 系 电 话 等 信 息 关 于 印 发 < 商 业 银 行 代 理 保 险 业 务 监 管 指 引 > 的 通 知 ( 保 监 发 2011 2011 10 10 第 三 十 七 条 商 业 银 行 应 当 向 保 险 公 司 提 供 全 面 完 整 真 实 的 客 户 投 保 信 息, 确 保 保 险 公 司 承 保 业 务 和 客 户 回 访 工 作 顺 利 开 展 保 险 公 司 应 当 建 立 投 保 单 信 息 审 查 机 制, 对 投 保 单 信 息 不 全 捏 造 变 更 客 户 信 息 的 保 险 业 务 不 得 承 保 5.2 关 于 新 单 回 访 管 理 的 规 定 47

健 康 保 险 管 理 办 法 ( 保 监 会 令 2006 2006 8 第 三 十 二 条 保 险 公 司 销 售 费 用 补 偿 型 个 人 医 疗 保 险 产 品, 应 当 在 犹 豫 期 内 对 投 保 人 进 行 回 访 保 险 公 司 发 现 投 保 人 被 误 导 的, 应 当 做 好 解 释 工 作, 并 明 确 告 知 投 保 人 在 犹 豫 期 内 解 除 保 险 合 同 的 权 利 人 身 保 险 新 型 产 品 信 息 披 露 管 理 办 法 ( 保 监 会 令 2009 2009 3 第 九 条 除 团 体 保 险 外, 保 险 公 司 应 当 建 立 一 年 期 以 上 新 型 产 品 的 回 访 制 度 回 访 制 度 应 当 包 括 回 记 的 时 间 方 式 内 容 成 功 率 以 及 问 题 件 的 处 理 等 内 容 第 十 条 保 险 公 司 对 新 型 产 品 投 保 人 的 回 访 应 当 在 犹 豫 期 内 完 成 回 访 应 当 首 先 采 用 电 话 方 式, 并 制 作 录 音 ; 电 话 回 访 不 成 功 的, 可 以 采 用 信 函 或 者 会 见 等 方 式, 但 必 须 取 得 投 保 人 签 名 的 回 执 ; 通 过 以 上 所 有 方 式 均 不 能 成 功 回 访 的, 保 险 公 司 应 当 就 回 访 情 况 及 不 能 成 功 回 访 的 原 因 等 有 关 内 容 进 行 详 细 记 录 保 险 公 司 应 当 妥 善 保 管 回 访 的 录 音 及 其 他 证 明 材 料, 保 管 期 限 自 保 险 合 同 终 止 之 日 起 计 算, 保 险 期 间 在 1 年 以 下 的 不 得 少 于 5 年, 保 险 期 间 超 过 1 年 的 不 得 少 于 10 年 人 身 保 险 业 务 基 本 服 务 规 定 ( 保 监 会 令 2010 2010 4 第 十 四 条 保 险 公 司 应 当 建 立 回 访 制 度, 指 定 专 门 部 门 48

负 责 回 访 工 作, 并 配 备 必 要 的 人 员 和 设 备 关 于 印 发 < 商 业 银 行 代 理 保 险 业 务 监 管 指 引 > 的 通 知 ( 保 监 发 2011 2011 10 10 第 四 十 条 保 险 公 司 应 当 对 通 过 商 业 银 行 渠 道 销 售 的 一 年 期 以 上 的 人 身 保 险 产 品 投 保 人 进 行 犹 豫 期 内 回 访 推 进 人 身 保 险 条 款 通 俗 化 工 作 指 导 意 见 ( 保 监 发 2004 2004 33 寿 险 公 司 在 客 户 回 访 过 程 中, 应 提 醒 消 费 者 认 真 阅 读 人 身 保 险 条 款, 了 解 消 费 者 是 否 准 确 理 解 条 款 主 要 内 容 及 合 同 双 方 的 权 利 与 义 务, 并 进 行 风 险 提 示 关 于 促 进 农 村 人 身 保 险 健 康 规 范 发 展 的 通 知 ( 保 监 发 2006 2006 105 保 险 公 司 在 开 办 农 村 人 身 保 险 时, 应 在 犹 豫 期 内 对 一 年 期 以 上 人 身 保 险 的 投 保 人 进 行 100% 回 访 回 访 应 包 含 责 任 免 除 退 保 条 款 和 犹 豫 期 等 项 内 容 5.3 关 于 回 访 话 术 和 回 访 内 容 的 规 定 人 身 保 险 新 型 产 品 信 息 披 露 管 理 办 法 ( 保 监 会 令 2009 2009 3 第 二 十 四 条 对 投 资 连 结 保 险 投 保 人 的 回 访 应 当 包 括 以 下 内 容 : 49

( 一 ) 确 认 投 保 人 是 否 购 买 了 该 保 险 产 品 以 及 投 保 人 是 否 在 投 保 单 上 亲 笔 签 名 ; ( 二 ) 确 认 投 保 人 是 否 知 悉 犹 豫 期 的 起 算 时 间 天 数 以 及 犹 豫 期 享 有 的 权 利 ; ( 三 ) 确 认 投 保 人 是 否 知 悉 保 险 责 任 和 责 任 免 除 ; ( 四 ) 确 认 投 保 人 是 否 知 悉 投 资 连 结 保 险 的 投 资 回 报 是 不 确 定 的, 实 际 投 资 收 益 可 能 会 出 现 亏 损 ; 宣 传 材 料 上 的 利 益 演 示 仅 基 于 假 定 的 投 资 收 益, 不 代 表 未 来 的 实 际 收 益 ; ( 五 ) 确 认 投 保 人 是 否 知 悉 费 用 扣 除 项 目 及 扣 除 的 比 例 或 者 金 额 ; ( 六 ) 确 认 投 保 人 是 否 知 悉 退 保 可 能 产 生 的 损 失 第 二 十 九 条 对 万 能 保 险 投 保 人 的 回 访 应 当 包 括 以 下 内 容 : ( 一 ) 确 认 投 保 人 是 否 购 买 了 该 保 险 产 品, 投 保 人 是 否 在 投 保 单 上 亲 笔 签 名 ; ( 二 ) 确 认 投 保 人 是 否 知 悉 犹 豫 期 的 起 算 时 间 天 数 以 及 犹 豫 期 享 有 的 权 利 ; ( 三 ) 确 认 投 保 人 是 否 知 悉 保 险 责 任 和 责 任 免 除 ; ( 四 ) 确 认 投 保 人 超 过 最 低 保 证 利 率 的 收 益 是 不 确 定 的, 取 决 于 公 司 实 际 经 营 情 况 ; ( 五 ) 确 认 投 保 人 是 否 知 悉 费 用 扣 除 项 目 及 扣 除 的 比 例 或 者 金 额 ; 50

( 六 ) 确 认 投 保 人 是 否 知 悉 退 保 可 能 产 生 的 损 失 第 三 十 三 条 对 分 红 保 险 投 保 人 的 回 访 应 当 包 括 以 下 内 容 : ( 一 ) 确 认 投 保 人 是 否 购 买 了 该 保 险 产 品, 投 保 人 是 否 在 投 保 单 上 亲 笔 签 名 ; ( 二 ) 确 认 投 保 人 是 否 知 悉 犹 豫 期 的 起 算 时 间 天 数 以 及 犹 豫 期 享 有 的 权 利 ; ( 三 ) 确 认 投 保 人 是 否 知 悉 保 险 责 任 和 责 任 免 除 ; ( 四 ) 确 认 投 保 人 是 否 知 悉 宣 传 材 料 上 的 利 益 演 示 是 基 于 公 司 精 算 假 设, 保 单 的 红 利 分 配 是 不 确 定 的 ; ( 五 ) 确 认 投 保 人 是 否 知 悉 退 保 可 能 产 生 的 损 失 关 于 执 行 人 身 保 险 新 型 产 品 信 息 披 露 管 理 办 法 有 关 事 项 的 通 知 ( 保 监 发 2009 2009 104 各 保 险 公 司 总 公 司 可 以 按 照 办 法 要 求, 对 每 一 产 品 制 定 全 国 统 一 的 回 访 标 准 话 术, 应 用 到 对 全 国 各 地 投 保 人 的 回 访 工 作 之 中 制 定 全 国 统 一 回 访 标 准 话 术 的, 应 当 将 回 访 话 术 作 为 产 品 备 案 内 容 统 一 向 中 国 保 监 会 备 案 人 身 保 险 业 务 基 本 服 务 规 定 ( 保 监 会 令 2010 2010 4 第 十 五 条 保 险 公 司 应 当 在 犹 豫 期 内 对 合 同 期 限 超 过 一 年 的 人 身 保 险 新 单 业 务 进 行 回 访, 并 及 时 记 录 回 访 情 况 回 访 应 当 包 括 以 下 内 容 : 51

( 一 ) 确 认 受 访 人 是 否 为 投 保 人 本 人 ; ( 二 ) 确 认 投 保 人 是 否 购 买 了 该 保 险 产 品 以 及 投 保 人 和 被 保 险 人 是 否 按 照 要 求 亲 笔 签 名 ; ( 三 ) 确 认 投 保 人 是 否 已 经 阅 读 并 理 解 产 品 说 明 书 和 投 保 提 示 的 内 容 ; ( 四 ) 确 认 投 保 人 是 否 知 悉 保 险 责 任 责 任 免 除 和 保 险 期 间 ; ( 五 ) 确 认 投 保 人 是 否 知 悉 退 保 可 能 受 到 的 损 失 ; ( 六 ) 确 认 投 保 人 是 否 知 悉 犹 豫 期 的 起 算 时 间 期 间 以 及 享 有 的 权 利 ; ( 七 ) 采 用 期 缴 方 式 的, 确 认 投 保 人 是 否 了 解 缴 费 期 间 和 缴 费 频 率 人 身 保 险 新 型 产 品 的 回 访, 中 国 保 监 会 另 有 规 定 的, 从 其 规 定 5.4 关 于 问 题 件 处 理 的 规 定 人 身 保 险 业 务 基 本 服 务 规 定 ( 保 监 会 令 2010 2010 4 第 十 八 条 保 险 公 司 在 回 访 中 发 现 存 在 销 售 误 导 等 问 题 的, 应 当 自 发 现 问 题 之 日 起 15 个 工 作 日 内 由 销 售 人 员 以 外 的 人 员 予 以 解 决 52

Ⅵ 销 售 品 质 管 理 篇 中 华 人 民 共 和 国 保 险 法 ( 国 家 主 席 令 2009 2009 11 号, 2009 年 10 月 1 日 施 行 ) 第 一 百 一 十 二 条 保 险 公 司 应 当 建 立 保 险 代 理 人 登 记 管 理 制 度, 加 强 对 保 险 代 理 人 的 培 训 和 管 理, 不 得 唆 使 诱 导 保 险 代 理 人 进 行 违 背 诚 信 义 务 的 活 动 保 险 营 销 员 管 理 规 定 ( 保 监 会 令 2006 2006 3 第 四 十 七 条 保 险 公 司 应 当 建 立 健 全 保 险 营 销 员 管 理 制 度 和 保 险 营 销 员 管 理 档 案, 及 时 准 确 完 整 地 登 记 保 险 营 销 员 个 人 基 本 资 料 培 训 教 育 情 况 业 务 情 况 奖 惩 情 况 等 内 容 关 于 推 进 投 保 提 示 工 作 的 通 知 ( 保 监 发 2009 2009 68 各 保 险 公 司 应 高 度 重 视 投 保 提 示 工 作 的 组 织 实 施, 加 强 对 销 售 人 员 的 培 训 力 度 和 管 控 力 度 ; 应 做 好 内 部 各 部 门 及 所 属 代 理 机 构 的 协 调 沟 通 工 作, 确 保 投 保 提 示 制 度 执 行 顺 畅, 效 果 良 好 ; 应 将 各 分 支 机 构 执 行 投 保 提 示 制 度 情 况 纳 入 公 司 内 部 稽 核 检 查 和 内 部 控 制 自 我 评 估 工 作 的 范 围, 将 销 售 人 员 执 行 投 保 提 示 制 度 情 况 作 为 对 其 业 务 品 质 考 核 的 重 要 内 容 53

Ⅶ 客 户 投 诉 管 理 篇 保 险 公 司 管 理 规 定 ( 保 监 会 令 2009 2009 1 第 五 十 二 条 除 再 保 险 公 司 以 外, 保 险 机 构 应 当 按 照 规 定 设 立 客 户 服 务 部 门 或 者 咨 询 投 诉 部 门, 并 向 社 会 公 开 咨 询 投 诉 电 话 保 险 机 构 对 保 险 投 诉 应 当 认 真 处 理, 并 将 处 理 意 见 及 时 告 知 投 诉 人 人 身 保 险 业 务 基 本 服 务 规 定 ( 保 监 会 令 2010 2010 4 第 二 十 九 条 保 险 公 司 应 当 建 立 完 善 的 投 诉 处 理 机 制 保 险 公 司 应 当 自 受 理 投 诉 之 日 起 10 个 工 作 日 内 向 投 诉 人 做 出 明 确 答 复 由 于 特 殊 原 因 无 法 按 时 答 复 的, 保 险 公 司 应 当 向 投 诉 人 反 馈 进 展 情 况 关 于 加 强 银 行 代 理 寿 险 业 务 结 构 调 整 促 进 银 行 代 理 寿 险 业 务 健 康 发 展 的 通 知 ( 保 监 发 2010 2010 4 各 保 险 公 司 代 理 银 行 要 为 客 户 提 供 全 面 优 质 的 服 务, 积 极 探 索 通 过 利 益 分 享 提 供 客 户 关 系 管 理 远 程 技 术 支 持 代 收 保 费 和 代 付 保 险 金 等 多 种 增 值 服 务 的 方 式, 深 化 银 行 保 险 之 间 的 合 作 关 系 保 险 公 司 与 代 理 银 行 要 明 确 约 定 双 方 在 客 户 后 续 服 务 中 的 权 利 和 义 务 保 险 公 司 与 代 理 银 行 之 间 应 建 立 投 诉 及 突 发 事 件 应 急 处 理 协 调 机 制, 妥 善 处 理 客 户 投 诉 及 各 类 突 发 事 件, 切 实 维 护 客 户 合 法 权 益 54

第 二 部 分 违 法 违 规 处 罚 规 定 保 险 法 ( 国 家 主 席 令 2009 2009 11 号,2009 年 10 月 1 日 施 行 ) 第 一 百 六 十 二 条 保 险 公 司 有 本 法 第 一 百 一 十 六 条 规 定 行 为 之 一 的, 由 保 险 监 督 管 理 机 构 责 令 改 正, 处 五 万 元 以 上 三 十 万 元 以 下 的 罚 款 ; 情 节 严 重 的, 限 制 其 业 务 范 围 责 令 停 止 接 受 新 业 务 或 者 吊 销 业 务 许 可 证 第 一 百 七 十 四 条 个 人 保 险 代 理 人 违 反 本 法 规 定 的, 由 保 险 监 督 管 理 机 构 给 予 警 告, 可 以 并 处 二 万 元 以 下 的 罚 款 ; 情 节 严 重 的, 处 二 万 元 以 上 十 万 元 以 下 的 罚 款, 并 可 以 吊 销 其 资 格 证 书 未 取 得 合 法 资 格 的 人 员 从 事 个 人 保 险 代 理 活 动 的, 由 保 险 监 督 管 理 机 构 给 予 警 告, 可 以 并 处 二 万 元 以 下 的 罚 款 ; 情 节 严 重 的, 处 二 万 元 以 上 十 万 元 以 下 的 罚 款 第 一 百 七 十 八 条 拒 绝 阻 碍 保 险 监 督 管 理 机 构 及 其 工 作 人 员 依 法 行 使 监 督 检 查 调 查 职 权, 未 使 用 暴 力 威 胁 方 法 的, 依 法 给 予 治 安 管 理 处 罚 第 一 百 七 十 九 条 违 反 法 律 行 政 法 规 的 规 定, 情 节 严 重 的, 国 务 院 保 险 监 督 管 理 机 构 可 以 禁 止 有 关 责 任 人 员 一 定 期 限 直 至 终 身 进 入 保 险 业 保 险 营 销 员 管 理 规 定 ( 保 监 会 令 2006 2006 3 55

第 五 十 五 条 保 险 营 销 员 违 反 本 规 定 第 二 十 九 条 至 三 十 六 条 规 定 的, 由 中 国 保 监 会 给 予 警 告, 处 以 1 万 元 以 下 罚 款 第 五 十 七 条 保 险 公 司 委 托 未 取 得 资 格 证 书 和 展 业 证 的 人 员 从 事 保 险 营 销 活 动, 支 付 其 手 续 费 或 者 佣 金 的, 由 中 国 保 监 会 责 令 改 正, 给 予 警 告, 并 处 3 万 元 以 下 的 罚 款 ; 对 该 保 险 公 司 直 接 负 责 的 高 级 管 理 人 员 和 其 他 责 任 人 员, 给 予 警 告, 并 处 1 万 元 以 下 的 罚 款 情 节 严 重 的, 由 中 国 保 监 会 责 令 撤 换 该 保 险 公 司 直 接 负 责 的 高 级 管 理 人 员 和 其 他 责 任 人 员, 并 对 其 分 支 机 构 的 设 立 申 请, 不 予 许 可 健 康 保 险 管 理 办 法 ( 保 监 会 令 2006 2006 8 第 四 十 七 条 保 险 公 司 违 反 本 办 法 有 关 销 售 管 理 规 定 的, 由 中 国 保 监 会 给 予 警 告, 处 以 3 万 元 以 下 罚 款 ; 对 负 有 直 接 责 任 的 高 级 管 理 人 员 和 其 他 直 接 责 任 人 员 予 以 警 告 处 以 5000 元 以 下 罚 款 保 险 公 司 管 理 规 定 ( 保 监 会 令 2009 2009 1 第 六 十 九 条 保 险 机 构 或 者 其 从 业 人 员 违 反 本 规 定, 由 中 国 保 监 会 依 照 法 律 行 政 法 规 进 行 处 罚 ; 法 律 行 政 法 规 没 有 规 定 的, 由 中 国 保 监 会 责 令 改 正, 给 予 警 告, 对 有 违 法 所 得 的 处 以 违 法 所 得 1 倍 以 上 3 倍 以 下 罚 款, 但 最 高 不 得 超 56

过 3 万 元, 对 没 有 违 法 所 得 的 处 以 1 万 元 以 下 罚 款 ; 涉 嫌 犯 罪 的, 依 法 移 交 司 法 机 关 追 究 其 刑 事 责 任 人 身 保 险 新 型 产 品 信 息 披 露 管 理 办 法 ( 保 监 会 令 2009 2009 3 第 三 十 四 条 保 险 公 司 未 按 照 本 办 法 要 求 及 时 进 行 回 访, 或 者 回 访 不 符 合 本 办 法 要 求 的, 由 中 国 保 监 会 及 其 派 出 机 构 责 令 改 正, 给 予 警 告, 对 有 违 法 所 得 的 处 违 法 所 得 1 倍 以 上 3 倍 以 下 罚 款, 但 最 高 不 得 超 过 3 万 元, 对 没 有 违 法 所 得 的 处 以 1 万 元 以 下 罚 款 对 其 直 接 负 责 的 主 管 人 员 和 其 他 直 接 责 任 人 员 给 予 警 告, 并 处 1 万 元 以 下 的 罚 款 第 三 十 五 条 除 本 办 法 有 关 回 访 的 规 定 外, 保 险 公 司 未 按 照 本 办 法 要 求 进 行 信 息 披 露 的, 由 中 国 保 监 会 及 其 派 出 机 构 责 令 其 限 期 改 正 ; 逾 期 不 改 正 的, 处 1 万 元 以 上 10 万 元 以 下 的 罚 款 对 其 直 接 负 责 的 主 管 人 员 和 其 他 直 接 责 任 人 员 给 予 警 告, 并 处 1 万 元 以 上 3 万 元 以 下 的 罚 款 人 身 保 险 业 务 基 本 服 务 规 定 ( 保 监 会 令 2010 2010 4 第 三 十 一 条 保 险 公 司 保 险 代 理 人 及 其 从 业 人 员 违 反 本 规 定 的, 由 中 国 保 监 会 及 其 派 出 机 构 责 令 其 限 期 改 正, 逾 期 不 改 正 的, 给 予 警 告, 对 有 违 法 所 得 的 处 违 法 所 得 1 倍 以 57

上 3 倍 以 下 的 罚 款, 但 最 高 不 得 超 过 3 万 元, 对 没 有 违 法 所 得 的 处 1 万 元 以 下 的 罚 款 对 直 接 责 任 人 员 和 直 接 负 责 的 主 管 人 员 可 以 给 予 警 告, 并 处 1 万 元 以 下 的 罚 款 人 身 保 险 公 司 保 险 条 款 和 保 险 费 率 管 理 办 法 ( 保 监 会 令 2011 2011 3 第 五 十 二 条 保 险 公 司 以 停 止 使 用 保 险 条 款 和 保 险 费 率 进 行 销 售 误 导 的, 由 中 国 保 监 会 依 据 保 险 法 第 一 百 六 十 二 条 进 行 处 罚 58

附 录 涉 及 综 合 治 理 销 售 误 导 的 规 章 制 度 一 法 律 中 华 人 民 共 和 国 保 险 法 ( 国 家 主 席 令 2009 11 号, 2009 年 10 月 1 日 施 行 ) 二 部 门 规 章 保 险 营 销 员 管 理 规 定 ( 保 监 会 令 2006 3 健 康 保 险 管 理 办 法 ( 保 监 会 令 2006 8 保 险 公 司 管 理 规 定 ( 保 监 会 令 2009 1 人 身 保 险 新 型 产 品 信 息 披 露 管 理 办 法 ( 保 监 会 令 2009 3 人 身 保 险 业 务 基 本 服 务 规 定 ( 保 监 会 令 2010 4 人 身 保 险 公 司 保 险 条 款 和 保 险 费 率 管 理 办 法 ( 保 监 会 令 2011 3 三 中 国 保 监 会 规 范 性 文 件 推 进 人 身 保 险 条 款 通 俗 化 工 作 指 导 意 见 ( 保 监 发 2004 33 关 于 规 范 团 体 保 险 经 营 行 为 有 关 问 题 的 通 知 ( 保 监 发 2005 62 关 于 规 范 寿 险 公 司 赠 送 保 险 有 关 行 为 的 通 知 ( 保 监 发 59

2005 98 关 于 防 范 利 用 保 险 进 行 诈 骗 的 通 知 ( 保 监 发 2006 20 关 于 规 范 银 行 代 理 保 险 业 务 的 通 知 ( 保 监 发 2006 70 关 于 促 进 农 村 人 身 保 险 健 康 规 范 发 展 的 通 知 ( 保 监 发 2006 105 关 于 促 进 寿 险 公 司 电 话 营 销 业 务 规 范 发 展 的 通 知 ( 保 监 发 2008 38 关 于 进 一 步 加 强 投 资 连 结 保 险 销 售 管 理 的 通 知 ( 保 监 发 2009 10 关 于 推 进 投 保 提 示 工 作 的 通 知 ( 保 监 发 2009 68 关 于 执 行 人 身 保 险 新 型 产 品 信 息 披 露 管 理 办 法 有 关 事 项 的 通 知 ( 保 监 发 2009 104 关 于 加 强 银 行 代 理 寿 险 业 务 结 构 调 整 促 进 银 行 代 理 寿 险 业 务 健 康 发 展 的 通 知 ( 保 监 发 2010 4 关 于 进 一 步 规 范 人 身 保 险 电 话 营 销 和 电 话 约 访 行 为 的 通 知 ( 保 监 发 2010 99 关 于 印 发 < 商 业 银 行 代 理 保 险 业 务 监 管 指 引 > 的 通 知 ( 保 监 发 2011 10 关 于 规 范 人 身 保 险 业 务 经 营 有 关 问 题 的 通 知 ( 保 监 60

发 2011 36 四 宁 夏 保 监 局 规 范 性 文 件 关 于 授 予 农 村 保 险 营 销 员 从 业 资 格 的 通 知 ( 宁 保 监 中 2006 23 关 于 实 行 全 区 保 险 营 销 员 挂 牌 展 业 的 通 知 ( 宁 保 监 发 2006 130 宁 夏 人 身 保 险 公 司 讲 师 组 训 人 员 管 理 办 法 ( 宁 保 监 发 2010 272 关 于 规 范 人 身 保 险 公 司 电 话 销 售 业 务 投 保 提 示 工 作 的 通 知 ( 宁 保 监 寿 2011 12 关 于 规 范 人 身 保 险 公 司 赠 送 保 险 行 为 的 通 知 ( 宁 保 监 寿 2012 10 61