雙 贏 的 溝 通 協 調 技 巧 丁 復 興 講 師
從 溝 通 技 巧 邁 向 和 諧 與 卓 越 摘 要 本 課 程 是 針 對 溝 通 意 願 與 技 巧 之 提 昇, 進 而 增 進 人 際 關 係 所 謂 溝 通 能 力, 其 實 絕 不 是 只 用 在 職 場 中 而 已, 親 子 間 生 活 中 夫 妻 或 情 侶, 我 們 都 需 要 不 斷 溝 通, 常 聽 人 說 相 愛 容 易 相 處 難, 其 實, 難 就 難 在 溝 通 整 體 而 言, 溝 通 的 成 敗 繫 於 是 否 願 意 溝 通 是 否 有 能 力 溝 通, 前 者 是 意 願 問 題 後 者 是 能 力 問 題, 在 本 課 程 中, 我 試 圖 使 用 各 種 案 例 體 驗 與 遊 戲, 探 討 溝 通 的 想 不 想 與 能 不 能, 以 創 造 有 利 的 狀 態 當 然, 溝 通 是 動 態 的, 一 場 訓 練 雖 不 可 能 涵 蓋 所 有 溝 通 問 題, 但 我 相 信, 接 受 本 課 程 後, 必 能 釐 清 您 溝 通 的 盲 點 身 處 在 台 灣 這 複 雜 又 對 峙 的 地 方, 做 為 一 個 企 業 講 師, 最 期 待 的 還 是 和 諧, 衷 心 希 望 朝 與 野 官 與 民 夫 與 妻 親 與 子 上 司 與 部 屬 部 門 與 部 門 勞 方 與 資 方, 都 能 在 和 諧 中 邁 向 卓 越 凝 聚 共 識, 而 這 關 鍵 因 素 正 是 溝 通 與 人 際 關 係 丁 復 興 企 業 訓 練 顧 問 1
雙 贏 的 溝 通 協 調 技 巧 一 溝 通 的 重 要 性 掌 握 機 會 建 立 關 係 改 變 結 果 突 破 瓶 頸 對 症 下 藥 二 成 功 的 職 場 溝 通 要 件 反 省 與 檢 討 三 溝 通 與 人 際 關 係 的 關 鍵 突 破 人 際 關 係 瓶 頸 找 出 對 策 四 顧 客 導 向 溝 通 的 要 訣 發 自 真 心 的 讚 美 技 巧 五 做 好 情 緒 管 理 減 少 衝 突 化 解 溝 通 衝 突 原 則 避 免 情 緒 失 控 的 方 法 六 結 論 2
丁 復 興 講 師 學 國 立 中 央 大 學 財 務 管 理 研 究 所 碩 士 美 國 普 烈 斯 頓 大 學 在 職 EMBA 班 管 經 輔 仁 大 學 企 業 管 理 系 學 士 理 學 講 師 歷 立 昇 管 理 顧 問 有 限 公 司 總 經 理 勞 委 會 職 訓 局 企 業 訓 練 輔 導 團 專 智 學 國 際 顧 問 股 公 司 顧 問 案 顧 問 中 華 汽 車 股 公 司 總 經 理 室 代 發 言 人 行 政 院 人 事 行 政 局 公 務 人 力 發 展 中 華 汽 車 股 公 司 人 才 培 訓 中 心 主 任 中 心 講 師 & 顧 問 中 華 汽 車 股 公 司 公 共 關 係 室 副 理 中 華 汽 車 股 公 司 訓 練 部 門 曾 任 課 長 專 員 管 理 師 中 華 汽 車 人 力 資 源 組 訓 練 課 訓 練 規 劃 師 中 華 汽 車 管 理 類 課 程 內 部 講 師 行 政 院 人 行 局 人 力 資 源 發 展 委 員 會 委 員 證 券 經 紀 人 考 試 及 格 職 訓 局 桃 園 區 企 訓 網 主 任 委 員 錸 德 科 技 華 夏 塑 膠 龍 鋒 機 械 國 立 中 央 大 學 人 力 資 源 研 究 所 企 業 導 師 傑 報 資 訊 等 諮 詢 顧 問 中 華 民 國 88 年 人 力 資 源 主 管 傑 出 楷 模 講 內 部 講 師 的 教 學 方 法 與 表 達 技 巧 授 成 功 的 簡 報 技 巧 課 題 工 作 計 劃 與 執 行 力 授 課 經 歷 卓 越 的 表 達 與 溝 通 卓 越 的 時 間 管 理 科 技 業 : 領 導 統 御 與 員 工 問 題 處 理 遠 離 藍 色 風 暴 怎 樣 克 服 壓 力 與 憂 鬱 邁 向 成 功 的 勇 氣 自 我 激 勵 如 何 有 效 執 行 訓 練 專 案 台 灣 積 體 電 路 聯 華 電 子 鴻 海 精 密 華 碩 和 碩 揚 智 科 技 廣 達 電 腦 廣 輝 華 亞 科 技 台 灣 應 用 材 料 仁 寶 電 腦 英 華 達 錸 德 科 技 中 環 科 技 台 灣 飛 利 浦 致 福 電 腦 微 星 科 技 漢 磊 科 技 中 華 映 管 瀚 宇 彩 晶 新 視 代 科 技 憶 聲 電 子 光 華 科 技 全 陽 科 技 智 捷 科 技 凌 華 科 技 富 驊 科 技 乾 坤 科 技 創 惟 科 技 全 懋 科 技 金 麗 半 導 體 宏 宇 半 導 體 陽 慶 電 子 精 益 科 技 四 零 四 科 技 捷 騰 商 務 科 技 宏 正 自 動 系 統 隆 電 立 生 半 導 體 博 達 科 技 太 平 洋 電 線 電 纜 錸 寶 科 技 新 加 坡 商 惠 爾 訊 帆 宣 系 統 全 漢 企 業 艾 克 爾 國 際 鴻 佰 科 技 其 樂 達 科 技 州 巨 科 技 勝 創 科 技 綠 點 科 技 金 融 業 : 台 新 今 控 華 南 金 控 永 豐 今 控 第 一 商 業 銀 行 建 華 金 控 富 邦 金 控 新 光 金 控 遠 東 商 銀 中 租 迪 和 保 德 信 投 信 第 一 產 物 台 灣 產 物 新 安 產 險 紐 約 人 壽 宏 泰 人 壽 台 灣 人 壽 國 華 人 壽 和 泰 保 險 經 紀 中 國 農 民 銀 行 花 蓮 瑞 穗 農 會 美 兆 亞 東 證 券 富 邦 綜 合 證 券 富 邦 產 險 台 東 區 中 小 企 業 銀 行 勤 業 眾 信 安 侯 建 業 資 誠 致 遠 會 計 師 事 務 所 3
服 務 業 : SOGO 百 貨 新 光 三 越 百 貨 7-11 超 商 聯 旭 廣 告 天 威 保 全 龍 巖 人 本 中 國 探 針 費 加 洛 婚 禮 台 灣 羅 德 史 瓦 茲 首 阜 企 管 中 興 大 業 巴 士 東 森 寬 頻 電 信 東 森 多 媒 體 天 仁 茶 葉 信 義 地 政 士 信 義 房 屋 仲 介 佳 佳 碧 兒 製 造 業 : 台 灣 松 下 台 灣 新 力 中 華 汽 車 和 泰 汽 車 三 陽 工 業 國 瑞 汽 車 南 陽 實 業 三 洋 電 機 統 一 企 業 中 國 石 油 遠 東 紡 織 中 興 紡 織 欣 桃 天 然 氣 新 竹 貨 運 桃 苗 豐 田 瑞 興 發 工 業 明 安 公 司 中 呈 實 業 貫 新 企 業 華 夏 玻 璃 弘 馳 企 業 華 擎 工 業 羅 技 電 子 新 巨 企 業 友 聯 車 材 大 憶 車 燈... 營 造 地 產 業 : 三 采 建 設 益 鼎 工 程 信 義 房 屋 中 信 房 屋 不 動 產 協 會 教 育 出 版 業 : 幼 獅 出 版 社 旗 標 出 版 社 就 業 情 報 雜 誌 社 龍 騰 文 化 交 通 大 學 中 央 大 學 非 營 利 組 織 : 工 業 技 術 研 究 院 電 子 所 電 通 所 機 械 所 財 團 法 人 車 輛 研 究 測 試 中 心 清 華 大 學 自 強 基 金 會 財 團 法 林 木 先 生 文 教 基 金 會 扶 輪 社 獅 子 會 政 府 機 構 : 行 政 院 人 事 行 政 局 行 政 院 原 民 會 內 政 部 警 政 署 交 通 部 高 鐵 局 經 濟 部 職 訓 研 發 中 心 公 務 人 力 發 展 中 心 地 方 研 習 中 心 南 投 縣 政 府 台 北 市 衛 生 局 高 雄 公 務 人 力 中 心 新 竹 市 工 業 策 進 會 職 訓 局 企 業 訓 練 聯 絡 網 農 委 會 茶 葉 改 良 場 中 國 石 油 訓 練 中 心 漢 翔 訓 練 中 心 中 石 化 中 國 生 產 力 中 心 經 濟 部 中 部 辦 公 室 台 灣 鐵 路 局 台 北 大 眾 捷 運 醫 療 生 化 : 台 大 醫 院 台 北 榮 總 台 安 醫 院 壢 新 醫 院 敏 盛 醫 院 丁 丁 藥 局 克 緹 國 際 田 邊 製 藥 統 一 康 是 美 葯 妝 天 威 生 物 科 技 藝 文 界 : 國 立 中 正 文 化 中 心 朱 宗 慶 打 擊 樂 團 4
一 溝 通 的 重 要 性 一 生 活 中 無 時 無 刻 不 在 表 達 不 在 溝 通, 做 不 好 是 因 為 觀 念 偏 差, 而 不 是 能 力 不 及 二 目 標 需 求 卓 越 計 劃 演 練 與 信 心, 是 提 表 達 力 的 六 大 要 素 常 聽 人 說 相 愛 容 易 相 處 難, 為 何 人 與 人 會 相 處 難, 因 為 相 處 最 大 的 障 礙 就 是 溝 通 有 效 溝 通 不 只 在 工 作 中 很 重 要, 生 活 中 亦 不 可 或 缺, 一 個 工 作 者 如 果 無 法 藉 由 溝 通, 擁 有 平 穩 的 情 緒 與 人 際 關 係, 最 終 必 備 多 力 分, 影 響 工 作 績 效 除 此 之 外, 夫 妻 關 係 親 子 關 係 也 須 靠 溝 通 來 維 繫, 很 多 人, 婚 前 溝 通, 婚 後 就 不 談 情 說 愛 了 其 實, 溝 通 是 一 種 習 慣, 最 大 的 瓶 頸 在 於 : 執 著 不 願 肯 定 未 能 掌 握 時 機 與 適 時 激 勵, 這 也 人 際 關 係 的 最 大 問 題 掌 握 機 會 建 立 關 係 改 變 結 果 溝 通 的 三 大 關 鍵 與 瓶 頸 溝 通 藝 術 展 現 1. 傳 訊 者 把 訊 息 給 收 訊 者 收 訊 者 回 傳 給 傳 訊 者 關 鍵 在 掌 握 角 色 跳 出 情 緒 釐 清 目 的 2. 缺 少 信 任 與 平 等 無 法 溝 通 5
事 實 會 說 話 彼 此 要 對 等 與 安 全 3. 投 緣 與 倫 理 讓 人 接 受 應 對 進 退 的 道 理 溝 通 先 掌 握 定 位 與 心 1. 我 的 角 色 是? 姓 名 單 位 年 資 職 務 2. 我 的 情 緒 狀 態 先 掌 握 心 2. 我 的 預 期 目 的 是? 目 標 3. 我 的 溝 通 瓶 頸 是? 知 所 不 足 找 到 方 向 釐 清 瓶 頸 掌 控 行 動 心 得 摘 記 化 解 衝 突 提 升 說 服 力 的 開 立 方 程 式 1. 6
2, 3. 4. 5. 溝 通 的 開 始 清 楚 的 目 標 組 長 彙 整 全 組 意 見 找 出 二 至 三 項 工 作 或 生 活 上, 溝 通 的 問 題 點? 造 成 的 問 題 的 原 因 有? 面 對 瓶 頸 與 原 因, 我 們 的 對 策 是? 要 採 取 對 策 我 們 需 增 強 的 能 力 是? 行 動 摘 記 7
二 成 功 職 場 溝 通 的 要 件 與 能 力 一 了 解 全 局 掌 握 重 點, 不 只 適 用 於 管 理, 更 是 成 功 溝 通 關 鍵 二 掌 握 語 言 結 構, 用 心 與 眼 來 進 行 卓 越 溝 通 溝 通 的 學 習 層 次 1. 我 不 知 道 我 不 會 --- 不 知 不 覺 ( ~ 觀 察 與 一 致 ) 2. 我 知 道 我 不 會 --- 啓 動 意 願 ( ~ 刻 意 與 勉 強 ) 3. 我 知 道 我 會 --- 全 新 模 組 ( ~ 反 覆 與 應 用 ) 4. 我 不 必 知 道 我 會 --- 完 全 內 化 學 習 的 過 程 1. 意 識 的 行 為 ( 學 習 ) 2. 意 識 的 行 為 ( 練 習 ) 8
3. 意 識 的 行 為 進 階 溝 通 能 力 1 一 敏 銳 觀 察 力 1. 觀 察 力 不 只 是, 還 有 2. 練 習 聽 說 數 字 1-5, 開 口 大 聲 說! 心 得 : 不 要 帶 著 找 答 案 - 獨 立 思 考 3. 練 習 外 圍 視 覺 講 師 要 有 接 收 資 訊 能 力 進 階 溝 通 能 力 2 一 同 理 心 的 傾 聽 力 1. : 聽 全 部 內 容, 不 批 判 全 然 用 心 2. : 及 時 回 應 事 實 與 真 實 狀 態 3. : 讓 彼 此 認 知 無 落 差, 再 次 確 認 隨 情 感 流 動, 不 只 聽 到 問 題 背 後 更 聽 到 情 緒 背 後 三 人 一 組,a 說 生 活 中 感 動 的 事.b 聽.c 觀 察 C 說 想 做 未 做 的 事.b 不 斷 插 話 評 論.a 觀 察 9
進 階 溝 通 能 力 3 一 三 重 觀 點 轉 換 力 第 一 重 觀 點 : 只 用 感 官 觸 碰 體 驗 世 界 活 在 當 下 ( ) 第 二 重 觀 點 : 站 在 對 方 立 場 看 事 情 將 心 比 心 ( ) 第 三 重 觀 點 : 從 自 己 角 度 卻 跳 脫 當 下 自 己 理 性 客 觀 ( ) 吵 架 開 車 衝 突 成 交 戀 愛 男 女 追 求 無 法 投 入 學 習 影 片 欣 賞 第 一 重 觀 點 : 如 何 以 女 主 角 觀 點 說 明 各 階 段 狀 態? 活 在 當 下 ( 我 ) 第 二 重 觀 點 : 如 何 以 嚴 伯 伯 與 王 伯 伯 觀 點 看 事 情? 將 心 比 心 ( 你 ) 第 三 重 觀 點 : 如 何 以 女 主 角 臨 終 觀 點 給 此 生 調 整? 理 性 客 觀 ( 靈 ) 投 入 同 理 建 議 10
三 成 功 的 溝 通 與 人 際 關 係 一 了 解 全 局 掌 握 重 點, 不 只 適 用 於 管 理, 更 是 成 功 溝 通 關 鍵 二 掌 握 語 言 結 構, 用 心 與 眼 來 進 行 卓 越 溝 通 人 際 關 係 改 善 關 鍵 增 進 人 際 關 係 的 原 則 1. 不 批 評, 以 讚 賞 取 代 責 備 2. 情 緒 斷 開, 以 笑 容 面 對 開 始 3. 花 時 間 參 與 或 談 對 方 有 興 趣 事 情 4. 注 意 自 己 的 儀 表 態 度 與 紀 律 5. 關 鍵 時 刻, 讓 對 方 覺 得 自 己 很 重 要 6. 轉 換 情 境 打 破 座 標 換 個 環 境 行 動 方 案 一 我 人 際 關 係 要 改 變 的 對 象 是? 二 為 甚 麼 這 對 象 對 我 的 生 活 或 工 作 很 重 要? 三 我 期 待 我 們 溝 通 狀 態 的 改 變 是? 四 我 要 如 何 發 揮 熱 忱 與 執 行? 五 我 預 期 得 到 的 好 處? 心 得 摘 記 11
四 優 質 溝 通 秘 訣 讚 美 一 用 眼 聽 話 真 心 讚 美, 隨 時 找 尋 特 質 與 改 善 的 機 會 二 注 意 : 面 子 感 覺 無 知 與 自 尊 正 向 的 溝 通 的 技 巧 與 模 式, 有 下 列 原 則 : 溝 通 模 式 最 大 的 危 機 ; 1. 只 要 求 肯 定 自 己 2. 只 想 完 成 自 己 目 標 3. 犧 牲 別 人 維 護 自 己 4. 我 就 是 真 理, 沒 有 肯 定 與 讚 賞 他 人 用 眼 聽 話 真 心 讚 美 溝 通 於 生 活 與 工 作 中 的 運 用 1. 男 人 主 管 --- 溝 通 時 重 面 子 2. 女 人 --- 溝 通 時 著 重 感 覺 3. 小 孩 --- 溝 通 時 注 意 無 知 4. 老 人 --- 溝 通 時 注 意 自 尊 12
讚 美 心 想 事 成 的 關 鍵 1. 心 想 事 成 讚 美 帶 來 好 運 2. 正 向 思 考 逆 轉 因 果 創 造 奇 蹟 3. 欣 賞 與 讚 美 標 竿 學 習 開 始 4. 快 樂 由 他 人 迴 向 到 自 己 實 際 練 習 讚 美 1. 我 要 讚 美 的 對 象 是? 2. 這 對 象 曾 對 我 做 過 哪 些 事 件 我 想 要 讚 美? 3. 我 要 如 何 具 體 表 達 並 讓 他 清 楚 我 的 感 謝 與 讚 美? 4. 我 預 期 結 果 是? 演 練 與 分 享 五 做 好 情 緒 管 理 減 少 衝 突 先 克 服 憂 慮 才 能 控 制 情 緒 紓 解 壓 力 淺 談 情 緒 管 理 與 溝 通 的 情 境 治 療 找 出 問 題 ( 情 緒 引 爆 點 ) 情 境 : 人 ( 誰 對 我 說 ) 空 間 ( 衝 突 在 哪 裡 發 生 ) 13
改 變 情 境 重 現 問 題 情 境 插 入 設 定 : 快 樂 / 平 靜 的 人 事 時 地 重 回 問 題 情 境 改 變 自 己 ( 控 制 情 緒 ) 改 善 問 題 情 境 治 療 DIY( 睡 前 五 分 鐘 ) 第 一 步 : 放 鬆 去 雜 念 深 呼 吸 全 身 放 鬆 抓 一 個 聲 音 點, 專 注 聆 聽 第 二 步 : 回 想 一 種 憤 怒 情 境 人 ( 誰 對 我 說 ) 空 間 ( 衝 突 在 哪 裡 發 生 ) 自 己 的 感 受 第 三 步 : 回 想 一 種 快 樂 / 平 靜 情 境 人 事 14
空 間 自 己 的 感 受 第 四 步 : 重 回 現 場 改 變 設 定 重 回 憤 怒 情 境 插 入 快 樂 / 平 靜 情 境 自 言 自 語 自 我 打 氣 第 五 步 : 放 鬆 回 神 深 呼 吸 全 身 放 鬆 抓 一 個 聲 音 點, 專 注 聆 聽 回 顧 情 境 治 療 DIY 自 我 引 導 ( 放 鬆 去 雜 念 ) 回 想 一 種 憤 怒 情 境 回 想 一 種 快 樂 / 平 靜 情 境 重 回 憤 怒 情 境 插 入 快 樂 / 平 靜 情 境 15
自 言 自 語 自 我 打 氣 放 鬆 回 神 如 何 避 免 情 緒 失 控 1. 深 呼 吸 啟 動 左 腦, 吸 吐 一 次 再 吸 氣 後 數 五 秒 後 緩 緩 吐 氣 2. 針 對 易 失 控 狀 態 或 情 境, 研 擬 專 屬 的 反 制 咒 語 3. 對 特 別 易 失 控 環 境, 放 入 特 別 物 品 4. 善 用 音 樂 環 境 與 提 醒 5. 休 息 喝 水 離 開 都 能 減 壓 16
六 結 論 培 養 讓 人 心 儀 的 魅 力 讓 人 了 解 讓 人 接 受 讓 人 改 變 1. 魅 力 信 念 與 信 仰, 外 顯 至 形 象 2. 因 此, 溝 通 魅 力 是 愛 心 熱 情 與 信 念 為 先, 人 緣 智 慧 與 特 色 為 輔, 最 後 才 是 口 才 與 儀 表 3. 身 教 真 誠 無 私 教 不 在 深 在 明 講 不 在 理 在 懂 話 不 在 好 在 和 17
行 動 計 畫 決 心 實 踐 課 程 內 容 變 成 生 活 實 踐 本 課 程 溝 通 原 則 的 好 處 1. 您 會 交 到 更 多 朋 友 得 到 更 多 影 響 力 2. 您 的 工 作 與 事 業 可 能 會 突 飛 猛 進 3. 情 緒 會 變 得 更 快 樂 身 體 更 健 康 4. 您 的 孩 子 或 親 人 會 得 到 榜 樣 與 啟 發 5. 通 常 您 的 收 入 可 能 會 增 加 行 動 一 : 工 作 溝 通 與 人 際 關 係 在 工 作 中, 我 向 誰 負 責 或 最 需 要 誰 的 合 作? 這 合 作 或 負 責 對 我 工 作 為 何 很 重 要 舉 例? 我 們 目 前 溝 通 或 關 係 的 瓶 頸 是? 明 確 問 題 單 元 一 課 程 內 容 與 六 大 原 則, 哪 ㄧ 個 最 適 合 我 用? 我 該 如 何 改 變? 溝 通 的 增 強 對 策 是? 我 期 待 的 我 們 互 動 的 狀 態 是? 演 練 與 分 享 18
行 動 二 : 生 活 溝 通 與 人 際 關 係 2~3 分 鐘 生 活 中, 最 常 影 響 我 情 緒 或 衝 突 的 人 是? 通 常 是 甚 麼 狀 態 引 發 衝 突 明 確 情 境? 單 元 一 課 程 內 容 與 原 則, 哪 ㄧ 個 最 適 合 我 用? 我 該 如 何 改 變? 增 強 雙 方 關 係 的 具 體 對 策 是? 我 期 待 執 行 後 的 結 果 是? 以 二 至 三 張 投 影 片 報 告 演 練 與 分 享 19
附 註 本 課 程 講 義 進 階 閱 讀 與 參 考 資 料 1. 如 何 停 止 憂 慮 開 創 人 生 卡 內 基 叢 書 2. 活 在 當 下 天 下 出 版 社 3. 成 功 有 效 的 團 體 溝 通 卡 內 基 叢 書 4. 情 緒 管 理 與 溝 通 卡 內 基 叢 書 5. 身 教 遠 流 出 版 社 鄭 石 岩 老 師 6. 歡 喜 來 教 書 慈 濟 文 化 盧 蘇 偉 老 師 7. 天 下 文 化 出 版 社 目 標 高 德 拉 特 著 8. 天 下 文 化 出 版 社 大 象 與 跳 蚤 韓 弟 著 9. 如 何 做 好 壓 力 紓 解 技 巧 張 錦 貴 10. 情 緒 無 障 礙 彭 懷 真 博 士 11. 自 我 能 管 理 彭 懷 真 博 士 12. 問 題 背 後 的 問 題 遠 流 出 版 社 本 講 義 內 容 用 途 僅 供 講 師 授 課 時 學 員 參 照 使 用 未 經 同 意 不 得 複 製 與 販 售 20