简 介 外 国 游 客 来 意 大 利 旅 游 往 往 不 太 了 解 他 所 应 享 受 的 权 益 以 及 相 关 法 律 规 定, 比 如 : 如 果 他 们 不 了 解 餐 饮 业 的 相 关 法 律, 就 可 能 遇 到 一 系 列 的 麻 烦 据 统 计, 全 世 界 平 均 每 年 有

旅 游 法 律 条 款 2001 年 3 月 29 日 法 律 第 135 号 第 4 款 该 文 件 相 关 内 容 为 当 前 法 律 精 简 部 分, 仅 供 参 考 如 发 生 争 议 或 投 诉, 须 参 阅 有 效 法 律 原 文 Traduzione a cura di: 编 译 人 员 ( 排 名 不 分 先 后 ) Elena Gervasio Francesco De Luca Francesca Iulianella Nicoletta Leonardi Piervincenzo Pismataro Rosa Licari Wen Hu ( 胡 文 ) Wenyang Ge ( 葛 雯 敭 ) 修 订 本 :2010 年 4 月

简 介 外 国 游 客 来 意 大 利 旅 游 往 往 不 太 了 解 他 所 应 享 受 的 权 益 以 及 相 关 法 律 规 定, 比 如 : 如 果 他 们 不 了 解 餐 饮 业 的 相 关 法 律, 就 可 能 遇 到 一 系 列 的 麻 烦 据 统 计, 全 世 界 平 均 每 年 有 9 亿 人 外 出 旅 游, 在 这 种 情 况 下, 对 旅 游 权 益 法 律 的 了 解 就 变 得 极 为 重 要 意 大 利 旅 游 部 门 针 对 上 述 情 况, 决 定 为 各 国 游 客 编 写 一 本 介 绍 在 意 大 利 旅 游 时 如 何 维 护 自 身 权 益 在 自 身 权 益 受 到 侵 犯 时 如 何 与 相 关 机 构 和 部 门 联 系 的 旅 游 法 律 条 款 手 册 该 手 册 除 了 详 细 列 举 说 明 各 国 游 客 旅 游 以 及 入 境 意 大 利 时 所 需 文 件 的 种 类 在 意 大 利 办 理 过 境 手 续 的 办 法 参 观 博 物 馆 的 各 类 细 则 客 运 服 务 在 数 量 和 质 量 上 的 保 证 以 及 公 共 机 构 在 游 客 发 生 事 故 和 需 要 医 疗 救 助 时 所 提 供 的 援 助 等 相 关 意 大 利 法 律 规 定 外, 还 清 楚 地 解 释 了 游 客 旅 行 社 和 旅 游 接 待 设 施 之 间 的 关 系, 并 指 出 须 对 以 上 三 者 关 系 进 行 透 明 管 理 和 协 调 意 大 利 悠 久 的 文 化 历 史 丰 富 的 艺 术 以 及 优 美 的 环 境 是 世 界 宝 贵 财 富 之 一, 但 很 多 来 自 世 界 各 地 的 游 客 却 并 不 完 全 了 解 意 大 利, 对 它 的 文 化 习 惯 和 传 统 一 无 所 知, 针 对 这 一 情 况 该 手 册 做 了 简 要 介 绍 除 了 针 对 外 国 游 客, 该 手 册 也 向 本 国 游 客 介 绍 了 他 们 所 应 享 有 的 旅 游 权 利 和 义 务, 这 将 使 在 外 旅 游 的 人 们 更 好 地 享 受 旅 程 衷 心 希 望 该 手 册 所 提 供 的 正 确 信 息 对 于 各 位 游 客 将 是 一 笔 重 要 资 源, 并 能 促 进 意 大 利 旅 游 事 业 蒸 蒸 日 上! 意 大 利 旅 游 部 长 Michela Vittoria Brambilla 2

介 绍 和 阅 读 说 明 游 客 权 益 手 册 基 于 现 行 的 2001 年 3 月 29 日 第 135 号 法 令 第 4 款 内 容, 包 含 各 类 实 用 信 息, 总 结 现 行 法 律 中 的 重 点 内 容, 以 供 游 客 旅 游 度 假 时 参 考 该 手 册 的 撰 写 是 一 项 耗 时 而 复 杂 的 工 作, 其 间 牵 涉 相 关 法 律 的 持 续 发 展 变 化, 是 与 各 相 关 部 门 紧 密 合 作 的 成 果 参 与 编 写 该 手 册 涉 及 负 责 国 家 各 大 区 和 省 自 治 区 各 旅 游 部 门 各 旅 游 业 企 业 家 和 工 会 组 织 的 各 级 行 政 管 理 机 关 以 及 全 国 消 费 者 保 护 组 织, 感 谢 上 述 从 事 此 项 工 作 的 各 单 位 大 力 配 合 该 手 册 根 据 旅 游 中 碰 到 的 不 同 方 面 的 问 题 来 组 织 章 节, 并 总 结 相 关 法 律 重 要 内 容, 才 使 这 本 具 有 最 新 使 用 价 值 的 手 册 得 以 问 世 主 要 章 节 分 配 如 下 : 信 息 指 南 章 节 中 为 游 客 提 供 了 旅 游 期 间 在 安 全 医 疗 救 助 携 带 现 金 规 则 以 及 海 关 法 规 等 各 方 面 的 基 本 信 息 ; 旅 游 接 待 章 节 中 主 要 讲 述 了 旅 游 接 待 机 构 价 格 等 级 评 定 预 订 和 一 些 合 同 的 注 意 事 项 ; 游 艇 章 节 着 重 介 绍 如 何 使 用 该 服 务 ; 组 团 旅 游 章 节 则 重 点 解 释 了 这 种 特 殊 旅 游 形 式 中 游 客 所 应 享 受 的 相 关 权 益 ; 对 于 用 于 旅 游 接 待 的 不 动 产 多 产 权 规 定 章 节, 尽 管 此 种 形 式 的 规 定 在 实 际 应 用 中 已 经 越 来 越 少, 但 对 其 核 心 内 容 加 以 准 确 地 解 释 还 是 非 常 有 必 要 的 ; 旅 游 文 化 景 观 章 节 对 于 如 何 充 分 利 用 旅 游 资 源 提 供 了 非 常 有 价 值 的 信 息 ; 而 在 交 通 章 节 中 则 涉 及 航 空 铁 路 海 运 和 公 路 交 通 等 多 种 形 式 交 通 规 则 的 详 细 说 明 ; 如 何 保 护 自 己 的 合 法 权 益 对 相 关 权 益 法 律 进 行 了 简 要 介 绍 ; 此 外, 还 包 括 常 用 紧 急 电 话 和 公 共 服 务 电 话 ; 最 后 一 个 章 节 游 客 义 务 具 体 阐 述 了 由 世 界 旅 游 组 织 制 定 的 游 客 注 意 事 项 游 客 权 益 手 册 将 是 一 个 为 旅 游 消 费 者 提 供 权 益 保 护 信 息 的 新 开 端, 我 们 将 为 此 而 继 续 努 力, 同 时 祝 愿 游 客 权 益 手 册 能 成 为 促 进 游 客 对 自 我 权 益 进 行 保 护 的 有 效 工 具 旅 游 发 展 竞 争 局 局 长 Caterina Cittadino 3

前 言 在 尽 量 忠 实 游 客 权 益 手 册 原 文 的 基 础 上, 我 们 将 适 应 中 国 游 客 的 旅 游 法 律 条 款 部 分 进 行 了 翻 译, 而 所 有 仅 与 意 大 利 和 欧 盟 游 客 有 关 的 法 律 条 款, 由 于 不 影 响 中 国 游 客 的 旅 行 而 被 删 除 了 在 游 客 权 益 手 册 相 关 内 容 的 网 站 链 接 上, 有 部 分 官 方 网 站 用 中 文 或 英 文 进 行 了 翻 译, 但 还 有 一 部 分 网 站 仅 有 意 大 利 文 注 释, 为 了 保 留 信 息 的 全 面 性, 在 游 客 权 益 手 册 上 我 们 保 留 了 所 有 的 网 站 链 接 我 们 站 在 中 国 人 的 文 化 特 点 和 思 维 方 式 角 度 上 来 翻 译, 尽 量 保 证 他 们 能 够 方 便 使 用 该 手 册 通 过 翻 译 小 组 成 员 们 的 共 同 讨 论 和 努 力, 再 加 上 中 文 母 语 翻 译 人 员 的 核 查 和 语 言 修 饰, 这 本 遵 照 了 意 大 利 文 原 手 册 内 容 而 翻 译 成 的 适 用 于 中 国 游 客 的 权 益 手 册 还 是 基 本 令 人 满 意 的 我 们 衷 心 希 望 中 国 游 客 通 过 使 用 这 本 手 册 可 以 更 多 更 好 地 掌 握 在 意 大 利 旅 游 的 信 息 和 资 源, 能 够 使 你 们 的 旅 游 更 加 畅 通 无 阻 你 们 在 旅 途 中 所 能 享 受 到 的 便 利, 就 是 我 们 全 体 工 作 人 员 最 大 的 心 愿! 意 大 利 旅 游 部 轻 松 意 大 利 旅 游 项 目 中 文 翻 译 小 组 全 体 工 作 人 员 2010 年 7 月 27 日 于 罗 马 4

目 录 信 息 指 南 获 取 信 息 的 途 径 --------------------------------------------------------------------------------------- 8 旅 游 证 件 ------------------------------------------------------------------------------------------------ 8 医 疗 救 助 ------------------------------------------------------------------------------------------------- 8 海 关 ------------------------------------------------------------------------------------------------------- 9 非 欧 盟 国 家 游 客 在 意 大 利 购 物 ---------------------------------------------------------------------- 9 货 币 携 带 的 出 入 境 规 定 ------------------------------------------------------------------------------- 10 其 他 信 息 ------------------------------------------------------------------------------------------------- 10 相 关 法 律 规 定 ------------------------------------------------------------------------------------------- 11 旅 游 接 待 旅 游 接 待 设 施 ------------------------------------------------------------------------------------------- 11 游 客 住 宿 权 利 ------------------------------------------------------------------------------------------- 11 价 格 -------------------------------------------------------------------------------------------------------- 11 旅 游 接 待 设 施 等 级 -------------------------------------------------------------------------------------- 11 预 订 -------------------------------------------------------------------------------------------------------- 12 宾 馆 合 同 -------------------------------------------------------------------------------------------------- 12 押 金 --------------------------------------------------------------------------------------------------------- 12 宾 馆 寄 存 服 务 --------------------------------------------------------------------------------------------- 12 相 关 法 规 --------------------------------------------------------------------------------------------------- 12 传 统 习 俗 --------------------------------------------------------------------------------------------------- 13 游 艇 证 件 --------------------------------------------------------------------------------------------------------- 13 游 艇 驾 照 --------------------------------------------------------------------------------------------------- 13 保 险 --------------------------------------------------------------------------------------------------------- 13 自 驾 游 艇 出 租 ---------------------------------------------------------------------------------------------- 14 带 驾 驶 员 的 游 艇 出 租 ------------------------------------------------------------------------------------- 14 获 取 信 息 的 途 径 ------------------------------------------------------------------------------------------- 14 相 关 法 律 规 定 ---------------------------------------------------------------------------------------------- 14 组 团 旅 游 : 旅 游 套 餐 服 务 5

合 同 ---------------------------------------------------------------------------------------------------------- 14 相 关 信 息 ---------------------------------------------------------------------------------------------------- 15 合 同 转 让 ---------------------------------------------------------------------------------------------------- 15 报 价 修 改 ----------------------------------------------------------------------------------------------------- 15 合 同 修 改 ----------------------------------------------------------------------------------------------------- 15 取 消 旅 游 计 划 ----------------------------------------------------------------------------------------------- 15 替 代 方 案 ----------------------------------------------------------------------------------------------------- 16 不 履 行 合 同 -------------------------------------------------------------------------------------------------- 16 人 身 伤 害 ----------------------------------------------------------------------------------------------------- 16 其 他 损 失 ----------------------------------------------------------------------------------------------------- 16 投 诉 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- 16 保 险 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- 17 相 关 法 律 规 定 ------------------------------------------------------------------------------------------------ 17 参 考 案 例 ------------------------------------------------------------------------------------------------------ 17 用 于 旅 游 接 待 的 不 动 产 多 产 权 规 定 相 关 信 息 ------------------------------------------------------------------------------------------------------ 17 合 同 ------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 17 中 止 合 同 的 权 利 --------------------------------------------------------------------------------------------- 18 信 用 担 保 ------------------------------------------------------------------------------------------------------ 18 主 管 法 院 ------------------------------------------------------------------------------------------------------ 18 相 关 法 律 规 定 ------------------------------------------------------------------------------------------------ 18 旅 游 文 化 景 观 人 文 景 观 的 参 观 --------------------------------------------------------------------------------------------- 18 艺 术 品 交 易 --------------------------------------------------------------------------------------------------- 19 相 关 法 律 规 定 ------------------------------------------------------------------------------------------------ 19 交 通 : 航 空 运 输 预 订 航 班 ------------------------------------------------------------------------------------------------------ 20 服 务 不 周 :( 由 于 超 售 引 起 的 ) 拒 绝 登 机, 航 班 取 消 和 航 班 延 误 ---------------------- 20 行 李 相 关 的 责 任 --------------------------------------------------------------- 21 在 发 生 事 故 时 的 人 身 安 全 责 任 --------------------------------------------------- 21 航 空 公 司 安 全 认 证 ( 有 安 全 隐 患 的 黑 名 单 )----------------------------------------- 21 随 身 携 带 行 李 中 的 液 体 物 品 规 定 ------------------------------------------------- 21 残 疾 人 和 行 动 障 碍 人 士 ( 残 障 人 士 ) 在 飞 机 旅 行 中 的 权 利 ----------------------------- 21 投 诉 -------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 22 相 关 法 律 规 定 -------------------------------------------------------------------------------------------------- 22 参 考 案 例 --------------------------------------------------------------------- 22 6

交 通 : 铁 路 运 输 购 票 ------------------------------------------------------------------------ 22 补 偿 ------------------------------------------------------------------------ 23 退 票 ------------------------------------------------------------------------ 23 投 诉 ------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 24 客 服 ------------------------------------------------------------------------ 24 参 考 资 料 -------------------------------------------------------------------- 24 大 区 列 车 ------------------------------------------------------------------- 24 海 上 客 运 购 票 ------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 25 退 票 ------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 25 责 任 ------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 25 相 关 法 律 规 定 ------------------------------------------------------------------------------------------------- 25 公 路 交 通 运 输 说 明 和 标 志 旅 居 车 ---------------------------------------------------------------------- 26 意 大 利 境 内 驾 车 -------------------------------------------------------------- 26 路 标 ------------------------------------------------------------------------ 26 相 关 法 律 规 定 ------------------------------------------------------------------------------------------------- 26 如 何 维 护 自 己 的 合 法 权 益 行 政 管 理 方 面 的 违 规 现 象 ----------------------------------------------------- 27 刑 事 方 面 的 违 法 行 为 --------------------------------------------------------- 27 各 类 服 务 不 周, 不 履 行 合 同 的 情 况 ------------------------------------------- 27 法 律 协 助 和 咨 询 ----------------------------------------------------------- 27 调 解 和 仲 裁 --------------------------------------------------------------- 27 消 费 者 用 户 协 会 ---------------------------------- 28-29 公 共 紧 急 求 助 电 话 列 表 --------------------------------- 29-30 其 他 常 用 电 话 ------------------------------------------- 31 游 客 义 务 ----------------------------------------------- 32 7

信 息 指 南 游 客 有 权 从 旅 游 服 务 人 员 处 获 取 真 实 准 确 的 信 息 游 客 在 旅 行 或 度 假 前 需 对 所 前 往 的 目 的 地 以 及 所 要 办 理 的 相 关 手 续 进 行 了 解, 旅 游 服 务 人 员 须 对 游 客 提 供 此 类 信 息 获 取 信 息 的 途 径 意 大 利 国 家 旅 游 局 ENIT (http://www.enit.it/download/chinese.pdf) 特 伦 托 和 博 尔 扎 诺 省 市 自 治 区 省 旅 游 推 广 局 Aziende di promozione turistica (APT) 以 及 旅 游 接 待 信 息 处 IAT 为 游 客 提 供 关 于 意 大 利 旅 游 组 织 旅 游 优 惠 服 务 以 及 其 他 特 色 景 点 信 息 以 上 信 息 不 仅 是 游 客 的 旅 行 指 南, 并 为 他 们 在 旅 游 时 提 供 了 便 利 此 外, 作 为 旅 游 景 点 推 广 核 心 的 各 地 旅 游 协 会 Pro Loco 也 可 以 为 游 客 提 供 旅 游 信 息 以 及 相 关 服 务 残 疾 人 或 临 时 行 动 不 便 者 如 需 参 观 市 内 景 点, 可 以 向 当 地 市 政 警 察 局 申 请 临 时 市 区 车 辆 通 行 证 和 停 车 许 可 旅 游 证 件 意 大 利 为 申 根 国 家 之 一, 欧 洲 申 根 国 家 公 民 可 自 由 出 入, 无 需 边 防 检 查 申 根 国 家 中 不 包 括 英 国 和 爱 尔 兰 进 出 入 意 大 利 边 境 须 携 带 护 照 或 有 效 身 份 证, 在 边 防 警 察 进 行 安 全 检 查 或 维 护 公 共 秩 序 时 须 出 示 证 件 非 欧 盟 国 家 公 民 在 进 入 意 大 利 时, 需 要 申 请 签 证, 过 境 时 需 出 示 有 效 护 照 签 证 以 及 一 次 性 出 入 境 通 行 证 个 别 国 家 和 欧 盟 国 家 公 民 入 境 意 大 利 无 须 办 理 签 证 手 续 意 大 利 公 民 出 境 时 须 向 警 察 局 申 请 护 照 或 在 当 地 市 政 府 办 理 有 效 身 份 证 医 疗 救 助 在 意 大 利 的 外 国 人 : 欧 盟 国 家 公 民 和 某 些 非 欧 盟 国 家 公 民 在 意 大 利 旅 游 时, 必 须 持 有 注 明 欧 盟 标 志 的 相 关 证 件 ( 欧 盟 医 疗 卡 或 者 医 疗 临 时 备 用 证 明 ), 可 以 直 接 在 签 署 过 公 约 的 私 人 医 疗 机 构 以 及 公 共 机 构 内 以 任 何 形 式 的 票 据 作 为 免 费 就 医 的 凭 证, 享 受 国 家 医 疗 救 助 服 务 8

作 为 来 自 没 有 签 署 相 关 医 疗 公 约 国 家 的 公 民, 可 以 享 受 意 大 利 国 家 医 疗 服 务, 但 须 自 费 海 关 在 欧 盟 国 家 旅 游 : 在 欧 盟 国 家, 游 客 所 购 消 费 品 用 于 个 人 使 用 范 畴 则 无 具 体 数 量 限 制, 仅 以 下 消 费 品 在 出 入 海 关 时 有 数 量 规 定 : 烟 草 :800 根 香 烟 或 400 根 卷 烟 或 200 根 雪 茄 或 1 公 斤 烟 草 ; 含 酒 精 饮 料 :10 升 22 度 以 上 酒 精 饮 料,20 升 22 度 以 下 酒 精 饮 料,90 升 葡 萄 酒 ( 其 中 最 多 可 携 带 60 升 汽 酒 ) 和 110 升 啤 酒 非 欧 盟 国 家 出 / 入 境 游 : 从 2008 年 12 月 1 日 起 从 非 欧 盟 国 家 进 入 意 大 利 的 欧 盟 国 家 游 客 个 人 行 李 中 携 带 的 消 费 品 价 值 在 300 欧 元 以 内 可 享 受 海 关 豁 免 权 凡 从 机 场 或 海 上 过 境 的 游 客 所 携 带 的 消 费 品 价 值 可 上 升 到 430 欧 元, 但 此 类 物 品 不 得 具 有 贸 易 进 口 性 质 凡 15 岁 以 下 未 成 年 人 无 论 以 何 种 形 式 入 境, 所 携 带 的 消 费 品 价 值 均 不 可 超 过 150 欧 元 游 客 携 带 的 几 种 特 定 免 税 商 品 数 量 限 制 如 下 : 烟 草 类 :( 可 携 带 下 列 四 项 中 的 一 种 ) 允 许 携 带 200 根 香 烟 或 100 根 卷 烟 或 50 根 雪 茄 或 250 克 烟 草 ( 卷 烟 指 每 根 雪 茄 平 均 净 重 不 超 过 3 克 ); 酒 精 饮 料 类 :( 可 携 带 下 列 两 项 中 的 一 种 ) 允 许 携 带 1 升 22 度 以 上 蒸 馏 酒 精 饮 料 或 纯 度 超 过 80% 的 非 变 性 酒 精, 或 2 升 等 于 或 小 于 22 度 的 蒸 馏 酒 精 饮 料 其 他 酒 精 饮 料 类 : 允 许 携 带 4 升 低 度 葡 萄 酒 和 16 升 啤 酒 每 位 游 客 可 将 以 上 每 类 商 品 按 比 例 组 合 携 带, 但 其 总 比 例 不 得 超 过 100% 以 上 所 指 价 值 300 欧 元 或 430 欧 元 的 消 费 品 与 其 数 量 无 关 产 品 出 口 无 具 体 价 值 限 制, 但 进 口 国 对 相 关 产 品 价 值 会 有 个 别 限 制, 建 议 在 出 口 产 品 前 向 驻 当 地 使 馆 咨 询 在 进 出 口 动 物 濒 危 珍 稀 动 物 武 器 文 化 遗 产 和 药 品 时, 具 体 信 息 请 参 阅 海 关 法 规 及 相 关 网 站 :http://www.agenziadogane.gov.it/wps/wcm/connect/ee/ 非 欧 盟 游 客 在 意 大 利 购 物 9

居 住 地 和 户 口 所 在 地 不 在 欧 盟 国 内 的 游 客 在 意 大 利 购 物 后 可 退 增 值 税, 但 须 满 足 以 下 条 件 : - 所 购 物 品 价 值 不 低 于 154.94 欧 元 ( 含 增 值 税 ); - 所 购 物 品 须 为 家 庭 或 个 人 使 用 产 品, 同 时 须 本 人 携 带 ; - 所 购 物 品 须 在 发 票 中 详 细 登 记, 同 时 写 明 游 客 信 息 及 其 护 照 信 息 或 其 他 具 备 法 律 效 力 的 证 件 信 息 ; - 所 购 物 品 须 在 购 买 后 3 个 月 内 带 出 欧 盟 才 可 退 增 值 税 ; - 游 客 在 离 开 欧 盟 国 家 时 须 向 海 关 办 公 室 出 示 所 购 物 品 发 票 及 相 关 物 品, 海 关 办 公 室 将 在 所 购 物 品 发 票 上 盖 章, 注 明 该 物 品 已 不 在 欧 盟 境 内 ; - 游 客 须 将 盖 过 章 的 发 票 在 物 品 购 买 后 4 个 月 内 寄 还 给 商 家 ; 为 了 获 取 增 值 税 退 款, 须 让 海 关 办 公 室 检 查 所 购 物 品 退 税 公 司 可 自 主 为 游 客 退 增 值 税, 游 客 无 需 寄 还 发 票 至 商 家 该 退 税 公 司 将 从 增 值 税 退 款 费 用 中 收 取 相 应 服 务 费 用 但 海 关 办 公 室 在 以 上 各 类 情 况 中 都 不 直 接 为 游 客 退 税 货 币 携 带 的 出 入 境 规 定 货 币 或 其 他 资 金 形 式 在 进 出 入 意 大 利 时 所 携 带 数 额 不 可 超 过 1 万 欧 元, 如 果 价 值 等 于 或 大 于 1 万 欧 元 须 向 海 关 进 行 申 报, 申 报 表 格 可 在 海 关 官 方 网 站 直 接 下 载, 填 写 完 毕 后 在 进 出 入 海 关 时 须 出 示 该 申 报 表 如 大 额 资 金 通 过 汇 款 形 式 寄 出, 则 须 向 意 大 利 邮 局 或 其 他 汇 款 服 务 单 位 出 示 上 述 申 报 表 如 大 额 资 金 通 过 汇 款 形 式 寄 到 境 内, 则 在 取 款 48 小 时 内 出 示 上 述 申 报 表 如 不 出 示 申 报 表 则 违 反 相 关 货 币 流 通 规 则, 将 受 到 意 大 利 财 政 部 经 济 制 裁 其 他 信 息 旅 游 组 织 方 在 给 团 体 或 散 客 分 发 相 关 旅 游 说 明 书 时 须 注 明 在 意 大 利 或 其 他 国 家 参 与 卖 淫 或 组 织 未 成 年 人 进 行 色 情 服 务 都 属 于 犯 罪 行 为, 将 受 到 法 律 制 裁 10

相 关 法 律 规 定 1972 年 10 月 26 日 第 633 号 法 令 增 值 税 制 度 及 相 关 规 定 ( 第 38 条 第 4 款 ) 2008 年 11 月 19 日 第 195 号 法 令 ( 欧 共 体 ) 货 币 规 则 修 正 案 第 1889/2005 条 ; 1988 年 8 月 3 日 第 269 号 法 律 反 卖 淫 色 情 服 务 未 成 年 人 色 情 旅 游 及 相 关 性 服 务 法 规 ( 第 10 条 ); 2006 年 2 月 6 日 第 38 号 法 律 反 儿 童 卖 淫 网 络 或 其 他 方 式 色 情 服 务 法 律 措 施 ( 第 17 条 ) 旅 游 接 待 旅 游 接 待 设 施 意 大 利 旅 游 接 待 设 施 包 括 宾 馆 度 假 别 墅 露 营 地 和 度 假 村 青 年 旅 馆 山 区 招 待 所 B&B 度 假 公 寓 家 庭 旅 社 乡 村 度 假 屋, 其 他 旅 游 接 待 设 施 形 式 由 大 区 和 省 自 治 区 法 律 定 义 游 客 住 宿 权 利 游 客 有 权 享 受 各 种 旅 游 住 宿 设 施 提 供 的 服 务, 仅 在 住 宿 地 无 空 位 或 游 客 拒 绝 出 示 证 件 或 无 法 接 受 报 价 情 况 下 例 外 残 疾 人 有 权 享 受 各 种 旅 游 服 务, 他 们 有 同 等 享 受 和 参 与 集 体 活 动 的 权 利, 不 应 受 到 歧 视 与 厌 恶 提 前 询 问 相 关 接 待 设 施 中 是 否 配 备 适 用 残 疾 人 的 服 务 将 更 好 的 享 受 所 应 获 得 的 权 利 价 格 根 据 价 格 公 布 原 则, 游 客 有 权 在 宾 馆 大 厅 内 看 到 公 开 价 格, 同 时 宾 馆 应 每 年 向 其 所 在 省 市 地 区 管 理 机 构 上 报 价 格 旅 游 接 待 设 施 等 级 11

待 设 施 通 过 星 级 评 级 系 统 来 分 级, 根 据 该 设 施 的 结 构 要 求 服 务 标 准 和 接 待 设 备 所 具 功 能 按 比 例 来 划 分 级 别 接 待 设 施 由 各 地 区 根 据 大 区 和 当 地 评 级 标 准 来 定 级, 与 其 他 地 区 的 评 级 标 准 有 一 定 的 区 别 预 订 可 通 过 旅 行 社 或 自 己 直 接 来 预 订 住 宿 预 订 住 宿 后 也 可 通 过 传 真 信 件 电 子 邮 件 或 其 他 形 式 确 认, 同 时 得 到 宾 馆 接 待 方 的 回 复 确 认, 并 详 细 说 明 其 提 供 的 服 务 其 他 预 订 方 式 则 根 据 各 大 区 和 省 自 治 区 不 同 规 则 而 定 宾 馆 合 同 宾 馆 合 同 是 宾 馆 在 客 人 确 认 报 价 后 必 须 提 供 相 关 服 务 的 协 议, 其 中 包 括 住 宿 食 品 和 其 他 额 外 服 务 押 金 如 果 游 客 须 在 签 订 合 同 后 支 付 押 金, 游 客 履 行 合 同 规 则, 宾 馆 接 待 方 则 须 在 游 客 离 开 宾 馆 时 全 额 退 还 游 客 押 金 如 果 游 客 不 履 行 合 同, 宾 馆 方 有 权 中 止 合 同, 并 扣 留 游 客 押 金 作 为 宾 馆 方 的 损 失 赔 偿 费 如 果 宾 馆 接 待 方 不 履 行 合 同, 则 游 客 有 权 中 止 合 同, 并 向 宾 馆 要 求 获 取 押 金 双 倍 索 赔 费 用 宾 馆 寄 存 服 务 客 人 有 权 要 求 宾 馆 为 其 看 管 各 类 信 用 卡 现 金 以 及 贵 重 物 品 宾 馆 对 客 人 所 寄 存 的 物 品 产 生 的 任 何 损 坏 丢 失 或 减 少 均 要 负 责 该 责 任 须 按 物 品 损 坏 丢 失 或 减 少 的 价 值 来 估 算, 最 高 赔 偿 价 值 不 超 过 每 天 宾 馆 居 住 价 格 的 100 倍 此 外, 宾 馆 有 责 任 接 受 客 人 寄 存 任 何 形 式 的 物 品 并 妥 善 保 管, 如 宾 馆 拒 绝 客 人 所 需 托 管 的 物 品 而 造 成 客 人 的 损 失, 宾 馆 同 样 负 有 相 关 责 任 客 人 或 相 关 人 员 在 寄 存 物 品 时, 该 物 品 已 经 损 坏, 或 因 不 可 抗 拒 的 原 因 物 品 自 身 性 质 等 其 他 问 题 造 成 损 坏, 宾 馆 对 此 不 承 担 责 任 根 据 民 法 规 定, 客 人 在 领 取 寄 存 物 时 须 检 查 清 楚, 如 过 后 无 适 当 原 因 再 向 宾 馆 提 出 物 品 损 坏 丢 失 或 减 少 等 问 题, 宾 馆 不 承 担 责 任 相 关 法 规 民 法 ( 第 1321 条 及 后 续 条 例 第 1385 条 第 1783 条 及 后 续 条 例 ) 12

传 统 习 俗 宾 馆 合 同 的 某 些 方 面 是 根 据 传 统 习 俗 制 定 的, 在 没 有 相 关 法 律 依 据 时, 以 该 传 统 习 惯 为 合 同 制 定 前 提 游 艇 证 件 除 轻 便 小 艇 外, 游 艇 须 在 海 岸 警 备 队 或 其 他 相 关 海 事 部 门 登 记, 同 时 具 备 航 海 证 件 ( 航 海 执 照 和 安 全 证 明 ) 游 艇 驾 照 长 度 不 超 过 24 米 的 各 类 船 艇 在 以 下 情 况 须 持 有 航 海 执 照 : 航 行 超 过 海 岸 线 6 英 里 外 的 船 艇 以 及 驾 驶 水 上 摩 托 均 须 具 备 航 海 执 照 ; 在 内 河 航 行 时 或 在 内 海 航 行 不 超 过 海 岸 线 6 英 里 的 船 艇, 其 发 动 机 功 率 要 求 大 于 游 艇 法 律 ( 第 39 条 第 1 款 b 条 ) 中 的 规 定, 须 具 备 航 海 执 照 船 体 长 度 超 过 24 米 的 各 类 船 艇 必 须 持 有 航 海 执 照 有 某 些 身 体 健 康 问 题 的 驾 船 者 ( 根 据 第 146/2008 号 法 令 第 1 附 件, 第 2 部 分 ) 在 驾 驶 船 体 长 度 等 于 或 超 过 24 米 的 船 艇 时 必 须 具 备 航 海 驾 照 外 国 人 驾 驶 挂 意 大 利 旗 帜 的 船 艇 航 行 在 意 大 利 水 域 时 相 关 规 定 请 参 照 第 146/2008 号 法 令 第 34 条 例 保 险 除 了 不 靠 发 动 机 航 行 的 带 桨 和 带 帆 的 船 只 外, 所 有 船 艇 均 需 购 买 保 险 13

自 驾 游 艇 出 租 游 艇 租 用 须 以 合 同 方 式 注 明 租 用 者 在 有 限 的 时 间 段 内 可 使 用 驾 驶 游 艇, 同 时 承 担 相 关 责 任 和 风 险 游 艇 在 出 租 时, 出 租 人 员 须 保 证 游 艇 性 能 正 常, 安 全 设 备 齐 全, 同 时 具 备 各 类 航 行 证 件 以 及 保 险 带 驾 驶 员 的 游 艇 出 租 出 租 游 艇 须 以 合 同 方 式 注 明 租 用 者 在 有 限 的 时 间 段 内 选 择 海 域 或 内 河 航 行 出 租 的 游 艇 同 时 配 备 船 员, 出 租 人 员 须 保 证 游 艇 性 能 正 常 妥 善 安 排 船 员 安 全 设 备 齐 全, 同 时 具 备 各 类 航 行 证 件 以 及 保 险 获 取 信 息 的 途 径 游 艇 相 关 信 息 和 建 议 请 参 考 http://www.guardiacostiera.it/en/, 同 时 在 该 网 站 可 查 询 安 全 海 指 南, 它 使 用 5 种 语 言 详 细 介 绍 安 全 航 海 常 识 及 规 则 海 上 紧 急 救 助 可 拨 打 蓝 号 1530, 港 口 海 岸 警 备 队 可 提 供 免 费 救 助 相 关 法 律 规 定 2005 年 7 月 18 日 第 171 号 法 令 ( 游 艇 法 ) 和 2008 年 7 月 29 日 交 通 基 础 设 施 第 146 号 法 令 组 团 旅 游 : 旅 游 套 餐 服 务 组 团 旅 游 或 旅 游 套 餐 服 务 即 在 旅 游 或 度 假 中 至 少 为 游 客 提 供 两 项 服 务, 这 两 项 服 务 可 在 交 通 工 具 食 宿 和 旅 游 服 务 中 任 选 其 二 ( 其 中 旅 游 服 务 不 属 于 提 供 交 通 工 具 和 食 宿 服 务 的 范 畴 内 ) 合 同 14

旅 游 套 餐 服 务 合 同 须 清 楚 准 确 的 以 书 面 形 式 表 现, 同 时 消 费 者 需 持 有 双 方 签 字 盖 章 的 合 同 副 本 该 合 同 根 据 法 律 要 求 须 包 含 所 有 具 体 说 明, 这 将 有 利 于 更 好 地 实 施 旅 游 套 餐 服 务 所 谓 具 体 说 明, 即 旅 游 目 的 地 天 数 行 程 起 始 和 结 束 日 期 合 同 签 署 方 详 情 及 联 系 方 式 旅 游 套 餐 服 务 报 价 和 修 改 方 式 酒 店 为 残 疾 人 提 供 的 服 务 等 信 息 相 关 信 息 在 双 方 签 署 合 同 前, 旅 游 服 务 方 须 书 面 向 游 客 提 供 相 关 基 础 信 息 ( 如 : 护 照 签 证 体 检 以 及 相 关 手 续 ) 以 及 旅 游 保 险 信 息 以 供 游 客 参 考 购 买, 同 时 为 便 于 游 客 解 决 困 难, 还 须 提 供 紧 急 联 系 电 话 号 码 在 旅 游 介 绍 中 还 须 注 明 合 同 签 署 双 方 须 各 自 承 担 相 关 责 任 合 同 转 让 如 游 客 无 法 执 行 旅 游 套 餐 服 务 合 同, 可 将 其 转 让 给 第 三 方, 但 须 在 行 程 起 始 日 前 4 个 工 作 日 通 知 旅 游 服 务 方 合 同 转 让 方 与 合 同 被 转 让 第 三 方 须 向 旅 游 服 务 方 支 付 旅 游 套 餐 服 务 报 价 费 用 以 及 因 转 让 而 产 生 的 其 他 费 用 报 价 修 改 在 旅 游 交 通 成 本 燃 料 价 格 以 及 个 别 服 务 税 率 增 加 的 情 况 下, 旅 游 服 务 方 可 以 在 行 程 起 始 日 前 20 天 提 出 修 改 报 价, 但 修 改 后 的 报 价 不 得 超 过 原 价 格 的 10%, 否 则 游 客 有 权 撤 销 合 同 并 要 求 返 还 已 支 付 的 押 金 合 同 须 说 明 报 价 修 改 的 方 式 以 及 差 价 计 算 方 法 合 同 修 改 如 果 旅 游 服 务 方 在 出 发 前 提 出 对 合 同 进 行 重 大 书 面 修 改, 消 费 者 可 以 拒 绝 接 受 并 撤 销 合 同, 同 时 不 承 担 任 何 毁 约 费 用, 但 消 费 者 须 在 得 到 旅 游 服 务 方 通 知 日 起 两 天 内 作 出 是 否 撤 销 合 同 的 决 定 取 消 旅 游 计 划 由 于 合 同 内 容 有 重 大 修 改 或 修 改 后 的 报 价 超 过 原 价 格 的 10% 或 在 出 发 前 旅 游 计 划 被 取 消, 消 费 者 有 权 参 加 另 一 个 与 其 之 前 水 平 相 同 或 水 平 更 高 的 旅 游 套 餐 计 划, 而 无 需 支 付 多 余 费 用, 或 消 费 者 接 受 低 于 其 原 先 水 平 的 旅 游 套 餐 计 划, 但 旅 游 服 务 方 须 将 差 价 返 还 给 消 费 者, 或 消 费 者 在 不 接 受 上 述 情 况 后, 旅 游 服 务 方 须 在 取 消 旅 游 计 划 后 7 个 工 作 日 内 将 客 人 支 付 的 费 用 全 额 返 还 15

根 据 以 上 情 况, 消 费 者 有 权 因 旅 游 服 务 方 未 履 行 合 同 而 索 要 任 何 赔 偿 旅 游 服 务 方 在 出 发 前 20 天 以 书 面 形 式 通 知 游 客 由 于 参 团 人 数 达 不 到 最 少 人 数 要 求 或 因 无 法 抗 拒 的 原 因 取 消 合 同, 则 无 须 支 付 客 人 任 何 赔 偿 但 因 为 超 额 预 定 而 取 消 消 费 者 旅 游 计 划, 则 需 赔 偿 其 损 失 此 外 除 上 述 所 指 情 况, 消 费 者 在 出 发 前 中 止 合 同, 则 需 赔 偿 旅 游 服 务 方 损 失, 所 赔 偿 的 费 用 即 扣 除 消 费 者 已 支 付 的 押 金 操 作 服 务 费 以 及 在 旅 游 介 绍 中 提 到 的 相 关 罚 款 ( 注 : 所 赔 偿 的 费 用 以 游 客 押 金 为 基 础, 多 退 少 补 ), 并 遵 照 双 方 合 同 以 外 的 相 关 旅 游 赔 偿 规 定 ( 由 意 大 利 各 旅 游 协 会 ASTOI ASSOTRAVEL ASSOVIAGGI 和 FIAVET 联 合 制 定 的 旅 游 套 餐 合 同 规 定 ) 替 代 方 案 在 旅 行 途 中, 如 果 旅 游 服 务 方 预 测 无 法 实 施 某 项 服 务 而 以 其 他 服 务 项 目 来 替 代, 则 不 能 额 外 收 取 游 客 费 用 游 客 有 权 拒 绝 替 代 方 案, 要 求 旅 游 服 务 方 将 其 送 回 行 程 出 发 点 或 双 方 协 商 的 地 点, 游 客 有 权 向 旅 游 服 务 方 索 回 未 能 享 受 到 的 服 务 差 价 不 履 行 合 同 除 不 可 抗 拒 的 原 因, 旅 游 服 务 方 没 有 履 行 合 同 或 没 有 按 要 求 履 行 合 同, 消 费 者 有 权 要 求 索 赔 同 时, 旅 游 服 务 方 在 提 供 旅 游 套 餐 服 务 时 也 有 权 向 造 成 其 损 失 的 第 三 方 提 出 索 赔 ( 飞 机 晚 点 行 李 损 失 等 ) 人 身 伤 害 根 据 国 际 公 约 相 关 条 款 规 定, 旅 游 服 务 方 没 有 履 行 合 同 或 没 有 按 要 求 履 行 合 同, 使 消 费 者 受 到 人 身 伤 害, 消 费 者 有 权 要 求 索 赔, 其 索 赔 权 为 结 束 旅 游 即 日 起 三 年 内 有 效 如 因 交 通 问 题 引 起 的 人 身 伤 害, 索 赔 权 有 效 期 为 12 至 18 个 月 其 他 损 失 根 据 国 际 公 约 旅 行 合 同 (C.C.V) 第 13 条 条 款, 除 受 到 人 身 伤 害 外, 如 有 其 他 损 失 双 方 可 协 商 索 赔 金 额 额 度, 消 费 者 在 回 国 后 提 出 索 赔, 有 效 期 为 一 年 投 诉 16

旅 行 途 中 游 客 应 及 时 反 映 与 合 同 不 符 的 情 况, 以 便 旅 游 服 务 方 地 接 社 或 旅 游 陪 同 人 员 及 时 弥 补 由 于 所 提 供 的 服 务 与 合 同 不 符, 游 客 可 进 行 投 诉, 但 须 在 旅 行 结 束 后 10 个 工 作 日 内 以 挂 号 信 形 式 将 投 诉 书 邮 寄 给 旅 游 服 务 方 保 险 旅 游 服 务 方 须 购 买 保 险, 在 无 法 有 效 执 行 旅 游 套 餐 服 务 合 同 时 可 赔 偿 游 客 受 到 的 人 身 伤 害 或 其 他 损 失 除 以 上 保 险 之 外, 客 人 可 选 择 性 购 买 保 险 以 承 担 由 于 事 故 或 生 病 取 消 或 终 止 合 同 而 产 生 的 费 用 保 险 及 客 人 购 买 保 险 的 单 据 将 作 为 旅 游 套 餐 服 务 合 同 的 条 款 内 容 相 关 法 律 规 定 1970 年 4 月 23 日 在 布 鲁 塞 尔 签 署 了 国 际 公 约 旅 游 合 同 法 律 条 款 (C.C.V.), 其 中 第 1084 号 于 1997 年 12 月 27 日 执 行 2005 年 9 月 6 日 206 号 法 令 消 费 者 权 益 法 第 82 至 100 条 及 后 续 修 订 参 考 案 例 根 据 欧 洲 法 院 对 C-168/00 诉 讼 案 的 判 决 来 看, 由 于 旅 游 套 餐 服 务 质 量 差, 与 所 签 署 的 合 同 不 符, 被 判 赔 偿 精 神 损 失 此 外,2008 年 11 月 2 日 第 26972 和 26973 号 诉 讼 案 在 最 高 法 庭 被 判 赔 偿 精 神 损 失 用 于 旅 游 接 待 的 不 动 产 多 产 权 规 定 相 关 信 息 消 费 者 在 询 问 有 关 不 动 产 方 面 的 信 息 时, 有 权 查 看 相 关 文 件, 该 文 件 须 明 确 指 出 关 于 合 同 卖 方 和 该 不 动 产 的 准 确 信 息 合 同 合 同 须 为 书 面 形 式, 否 则 无 效 合 同 须 以 两 种 语 言 翻 译, 第 一 语 言 为 意 大 利 语, 第 二 语 言 为 买 方 居 住 国 使 用 的 一 种 官 方 语 言, 但 其 居 住 国 须 为 欧 盟 成 员 国 之 一 17

合 同 须 书 面 说 明 多 产 权 购 买 费 用 并 注 明 无 其 他 费 用, 同 时 合 同 须 注 明 买 方 多 产 权 是 否 可 以 转 让 或 出 售 买 方 所 签 署 的 合 同 须 使 用 不 动 产 所 在 国 语 言, 该 不 动 产 所 在 国 须 为 欧 盟 成 员 国 之 一 中 止 合 同 的 权 利 合 同 签 署 后 10 个 工 作 日 内 买 方 有 权 在 无 任 何 理 由 的 前 提 下 中 止 合 同, 买 方 在 对 上 述 权 利 不 清 楚 的 情 况 下, 中 止 合 同 的 时 间 可 延 长 到 90 个 工 作 日, 并 无 须 承 担 其 他 义 务, 同 时 在 上 述 有 效 期 内 卖 方 无 权 向 买 方 收 取 押 金 信 用 担 保 在 订 立 合 同 时 须 书 面 注 明 卖 方 以 银 行 或 保 险 形 式 进 行 信 用 担 保, 否 则 合 同 无 效 主 管 法 院 合 同 双 方 发 生 争 执 须 在 意 大 利 境 内 以 买 方 户 口 所 在 地 或 居 住 所 在 地 法 庭 做 出 法 律 仲 裁 相 关 法 律 规 定 2005 年 9 月 6 日 第 206 号 法 令 消 费 者 权 益 法 ( 第 69-81 条 ) 旅 游 文 化 景 观 人 文 景 观 的 参 观 凡 18 岁 以 下 65 岁 以 上 的 欧 盟 国 家 公 民 和 与 意 大 利 签 署 协 议 的 非 欧 盟 国 家 公 民, 以 及 欧 盟 国 家 残 疾 人 和 其 亲 属 之 一 或 社 会 医 疗 协 助 服 务 机 构 ( 根 据 2006 年 4 月 20 日 第 239 号 政 府 法 令 规 定 ) 所 属 陪 护 人 员 均 可 免 费 进 入 国 家 机 构 和 文 化 场 所 18

游 客 与 旅 游 服 务 方 须 正 确 认 识 文 化 遗 产 的 价 值, 在 提 供 服 务 和 享 受 旅 游 服 务 的 同 时 保 证 合 理 使 用 并 保 护 旅 游 景 点 的 文 化 遗 产 根 据 文 化 遗 产 和 景 点 保 护 法 律 规 定, 国 家 机 构 和 文 化 场 所 ( 如 : 博 物 馆 图 书 馆 档 案 馆 考 古 区 域 和 公 园 以 及 其 他 景 点 ) 为 公 共 财 产 凡 损 坏 移 动 或 毁 灭 文 化 遗 产 者 将 被 处 以 六 个 月 至 一 年 的 监 禁, 同 时 被 处 以 775 至 38,734.50 欧 元 的 罚 款 艺 术 品 交 易 游 客 在 购 买 绘 画 作 品 雕 塑 古 董 等 文 化 物 品 时 有 权 要 求 卖 方 出 示 所 购 物 品 的 相 关 防 伪 证 明 或 至 少 出 示 物 品 创 作 来 源 的 相 关 文 件 但 有 些 文 化 物 品 禁 止 买 卖 或 被 带 出 国 境 凡 所 购 作 品 低 于 50 年 或 所 购 艺 术 品 的 创 作 者 仍 在 世, 游 客 须 在 货 品 出 口 部 门 (Ufficio Esportazione) 自 行 出 具 证 明 以 上 情 况, 在 出 具 该 证 明 时 须 附 上 相 关 身 份 证 件 复 印 件 及 2 张 所 购 物 品 的 照 片 凡 所 购 作 品 超 过 50 年, 卖 方 还 未 出 具 相 关 证 明, 游 客 须 携 带 在 意 大 利 所 购 艺 术 品 前 往 货 品 出 口 部 门 开 具 货 品 自 由 流 通 证 明 相 关 证 明 签 发 时 间 需 15 天 至 40 天 不 等 但 须 知 根 据 某 些 物 品 属 国 家 级 文 物 遗 产, 货 品 出 口 部 门 将 不 开 具 流 通 证 明 详 情 请 参 考 网 站 www.pabaac.beniculturali.it, 或 咨 询 货 品 出 口 部 门 电 话 :+ 39 06 4881457 传 真 :+ 39 06 48912777 电 子 邮 件 :archeolazio.esportazioni@arti.beniculturali.it 相 关 法 律 规 定 2004 年 1 月 22 日 第 42 号 法 令 文 化 遗 产 和 景 观 法 及 后 续 修 订 案 交 通 : 航 空 运 输 所 有 在 欧 盟 境 内 运 营 的 航 空 公 司 都 有 义 务 向 乘 客 提 供 以 下 信 息 : 乘 客 在 被 拒 绝 登 机 航 班 取 消 或 迟 到 的 情 况 下 应 享 有 的 权 利 参 加 团 组 的 游 客 权 益 也 受 到 保 护 19

关 于 保 护 乘 客 权 益 的 详 细 信 息 可 在 乘 客 权 益 保 护 文 件 中 找 到 参 考 网 站 :http://www.enac.gov.it/servizio/info_in_english/index.html 以 下 面 为 基 本 信 息 内 容 : 预 定 航 班 在 预 订 飞 机 票 时, 乘 客 有 权 获 知 以 下 信 息 : 航 空 公 司 名 称 航 班 时 间 飞 机 型 号 价 格 和 同 价 格 有 关 的 限 制 规 定 和 航 班 预 定 号 如 果 乘 客 有 行 动 障 碍 或 是 没 有 成 人 陪 伴 的 未 成 年 人, 需 在 预 订 机 票 时 告 知 相 关 情 况 并 询 问 航 空 公 司 提 供 协 助 的 方 式 购 买 机 票 相 当 于 签 订 了 双 方 的 运 输 合 同, 机 票 可 以 电 子 或 纸 张 机 票 的 形 式 在 购 买 电 子 票 时 乘 客 有 权 从 航 空 公 司 获 得 旅 行 收 据 及 同 传 统 机 票 相 同 的 信 息 服 务 不 周 :( 由 于 超 售 引 起 的 ) 拒 绝 登 机 航 班 取 消 和 航 班 延 误 在 ( 由 于 超 售 引 起 的 ) 拒 绝 登 机 航 班 取 消 和 航 班 延 误 的 情 况 下, 乘 客 有 权 获 得 经 济 补 偿, 另 加 退 款 或 乘 坐 其 他 航 班, 及 乘 客 权 益 保 护 手 册 中 所 规 定 的 相 应 协 助 对 于 航 程 在 1500 公 里 以 内 的 航 班 经 济 补 偿 为 250 欧 元, 对 于 欧 盟 境 内 超 过 1500 公 里 的 为 400 欧 元, 对 于 所 有 1500 公 里 -3500 公 里 的 航 班 也 是 400 欧 元, 对 于 超 出 欧 盟 范 围 的 航 程 超 过 3500 公 里 的 航 班 为 600 欧 元 上 述 补 偿 可 以 用 以 下 方 式 支 付 : 现 金 电 子 银 行 转 账 汇 款 或 是 银 行 支 票, 用 于 旅 游 的 代 价 券 或 其 他 同 乘 客 协 商 达 成 的 替 换 服 务 根 据 航 程 长 短, 在 分 别 发 生 2 至 4 小 时 延 误 的 情 况 下, 乘 客 在 等 待 期 间 有 权 享 受 由 航 空 公 司 承 担 的 2 次 电 话 ( 或 者 传 真 或 电 子 邮 件 ) 费 用 的 权 利, 同 时 享 受 获 得 航 空 公 司 承 担 餐 饮 费 用 的 权 利 在 需 要 过 夜 的 情 况 下, 航 空 公 司 须 负 责 为 乘 客 安 排 住 宿 如 果 延 误 时 间 超 过 5 小 时, 乘 客 有 权 在 7 天 内 要 求 按 票 价 全 额 退 款, 并 可 选 乘 与 原 定 时 间 最 接 近 的 时 段 的 相 同 目 的 地 航 班, 或 在 第 二 天 根 据 航 班 座 位 情 况, 由 乘 客 选 择 其 他 航 班 须 提 醒 的 是 : 根 据 欧 盟 法 庭 2008 年 12 月 22 日 判 决 ( 见 * 号 处 ) 所 确 定 的 基 本 原 则, 由 于 飞 机 技 术 故 障 引 起 航 班 取 消 的 情 况, 通 常 不 作 为 例 外 情 况 处 理, 乘 客 不 能 获 得 经 济 补 偿 ( 欧 盟 法 规 261/2004), 除 非 此 类 情 况 与 航 空 公 司 正 常 运 营 无 关 或 不 可 抗 拒 的 原 因 造 成 * 法 庭 在 2009 年 11 月 19 日 之 后 的 判 决 中 认 为 在 关 于 航 班 延 误 引 起 的 经 济 赔 偿 中, 受 飞 机 延 误 的 乘 客 可 视 为 航 班 被 取 消 具 体 经 济 赔 偿 措 施 为 : 在 航 班 被 延 误 3 小 时 或 更 多 时 间 的 情 况 下, 乘 客 有 权 要 求 原 只 在 航 班 被 取 消 的 情 况 下 ( 欧 盟 法 规 261/2004) 才 获 取 的 250-600 欧 元 的 同 等 赔 偿 除 非 航 空 公 司 能 够 出 示 足 够 的 证 据 表 明, 上 述 延 迟 是 由 采 取 相 应 不 可 避 免 的 预 防 措 施 而 引 起 的 例 外, 或 者 上 述 情 况 为 不 可 抗 拒 的 原 因 造 成 20

行 李 的 相 关 责 任 根 据 现 有 法 律, 欧 盟 和 所 有 参 与 蒙 特 利 尔 协 议 的 航 空 公 司 在 行 李 迟 到 损 坏 丢 失 或 托 运 行 李 损 害 的 情 况 下 都 有 责 任 赔 偿 金 上 限 为 1000DSP( 相 当 于 1167 欧 元 ) 未 参 加 上 述 协 议 的 航 空 公 司 负 责 赔 偿 行 李 丢 失 或 托 运 行 李 时 造 成 损 坏 的 费 用, 最 高 赔 偿 金 额 按 重 量 计 算 为 每 公 斤 17DSP( 相 当 于 20 欧 元 ) 相 关 投 诉 可 直 接 以 书 面 形 式 呈 交 或 邮 寄 至 航 空 公 司, 也 可 使 用 专 用 P.I.R.(Property Irregularity Reports 财 物 异 常 情 况 报 告 ) 表 格 此 类 表 格 可 以 从 行 李 服 务 处 航 空 公 司 或 机 场 管 理 处 获 得 需 即 刻 或 从 托 运 行 李 起 7 天 内 提 交, 逾 期 无 效 如 遇 行 李 有 迟 到 问 题, 则 领 取 交 送 表 格 有 效 期 为 21 天 如 行 李 有 损 坏 问 题 应 尽 早 指 出, 否 则 乘 客 将 须 出 示 其 行 李 是 在 航 空 运 输 过 程 中 造 成 损 坏 的 相 关 证 明 在 发 生 事 故 时 的 人 身 安 全 责 任 发 生 事 故 时, 根 据 现 行 法 律 规 定, 乘 客 有 权 获 得 相 应 赔 偿, 相 关 信 息 也 可 在 公 开 发 行 的 游 客 权 益 手 册 中 查 询 航 空 公 司 安 全 认 证 ( 有 安 全 隐 患 的 黑 名 单 ) 无 论 通 过 何 种 形 式 预 定 机 票, 乘 客 都 有 权 获 得 实 际 承 运 航 空 公 司 的 真 实 信 息 根 据 欧 盟 第 2111/05 法 令 规 定, 现 已 正 式 发 布 了 (http://www.enac.gov.it/servizio/info_in_english/index.html) 因 安 全 问 题 而 被 禁 止 运 营 的 欧 盟 航 空 公 司 名 单 随 身 携 带 行 李 中 的 液 体 物 品 规 定 随 身 行 李 在 登 记 前 须 在 机 场 安 检 处 进 行 检 查, 根 据 欧 盟 机 场 新 的 安 全 规 定, 行 李 内 只 能 携 带 少 量 液 体 液 体 应 存 放 在 容 量 最 大 不 超 过 100ml 或 重 量 相 当 ( 比 如 100g) 的 容 器 中, 同 时 这 些 容 器 须 存 放 在 容 量 最 大 不 超 过 1 升 ( 尺 寸 为 18 厘 米 x20 厘 米 ) 的 透 明 可 开 合 的 塑 料 袋 中, 塑 料 袋 应 能 独 自 封 闭 内 部 物 体, 每 个 乘 客 ( 包 括 儿 童 ) 都 可 携 带 上 述 规 定 塑 料 袋 此 外, 可 携 带 其 他 体 积 不 超 过 限 制 的 并 遵 有 医 嘱 的 药 品 或 特 别 食 用 液 体, 如 儿 童 食 品 液 体 即 指 水 和 饮 料, 除 此 之 外 还 包 括 糖 浆 膏 状 物 清 洁 类 洗 液 香 水 喷 雾 剂 发 胶 等 残 疾 和 行 动 障 碍 人 士 ( 残 障 人 士 ) 在 飞 机 旅 行 中 享 有 的 权 利 通 常 在 持 有 有 效 预 订 单 和 机 票 出 入 欧 盟 机 场 的 情 况 下, 任 何 航 空 公 司 或 其 工 作 人 员 以 及 旅 行 社 都 无 权 拒 绝 残 障 人 士 的 预 订 或 登 机 要 求 只 有 以 下 情 况 才 可 拒 绝 残 障 人 士 的 预 订 或 登 机 要 求, 即 由 于 安 全 问 题 或 因 飞 机 尺 寸 和 舱 门 的 限 制 而 造 成 无 法 登 机 或 运 输 21

发 生 此 类 情 况 应 即 刻 向 乘 客 解 释 具 体 原 因, 同 时 须 应 乘 客 要 求 在 五 个 工 作 日 内 向 当 事 人 提 供 书 面 情 况 说 明 航 空 公 司 有 义 务 向 乘 客 提 供 突 发 情 况 下 所 遵 循 的 安 全 限 制 条 例 相 关 内 容 对 由 于 自 身 残 障 而 被 拒 绝 登 机 的 残 障 人 士, 及 其 陪 护 人 员, 应 为 他 们 办 理 退 票 或 安 排 其 他 航 班 投 诉 可 向 航 空 公 司 或 旅 行 社 提 出 投 诉 和 抗 议, 或 向 ENAC( 国 家 民 用 航 空 管 理 局 ) 或 消 费 者 保 护 协 会 提 出 投 诉 如 在 参 加 旅 行 团 的 情 况 下, 相 关 投 诉 程 序 请 参 考 法 律 规 定 相 关 法 律 规 定 法 规 航 空 运 输 由 欧 盟 法 规 和 可 适 用 的 国 际 公 约 以 及 其 他 航 空 条 例 监 管 欧 盟 航 空 公 司 执 行 1999 年 蒙 特 利 尔 协 约, 即 在 原 欧 盟 (CE) 第 2027/97 号 条 例 基 础 上 修 订 的 欧 盟 第 889/2002 号 条 例, 以 及 欧 盟 第 261/2004 号 条 例 在 欧 盟 境 内 营 业 和 出 入 欧 盟 区 域 的 非 欧 盟 航 空 公 司 ( 根 据 蒙 特 利 尔 或 华 沙 公 约 ) 有 义 务 向 乘 客 提 供 有 关 他 们 人 身 和 行 李 责 任 的 法 规 信 息 对 于 残 疾 人 士 的 相 关 权 利 参 照 欧 盟 (CE)2006 年 7 月 5 日 的 第 1107/2006 号 条 例, 该 条 例 保 护 残 障 人 士 在 航 空 运 输 方 面 的 权 利, 另 外 2009 年 2 月 24 日 的 第 24/2009 号 法 令 中 也 包 括 了 对 于 违 反 上 述 第 1107/2006 号 条 例 情 况 下 的 处 罚 规 定 参 考 案 例 欧 盟 法 庭 ( 第 四 分 庭 ):1) 2008 年 12 月 22 日 ( 关 于 C-549/07 号 案 例 Wallentin - Hermann 对 Alitalia) 的 判 决 2) 2009 年 11 月 19 日 ( 第 C-402/07 号 案 例 Sturgeon 对 Condor Flugdienst GmbH 和 第 432/07 号 Bock-Lepuschitz 对 Air France 合 并 后 的 案 件 ) 判 决 交 通 : 铁 路 运 输 购 票 22

乘 客 在 乘 坐 列 车 前 应 购 买 相 应 种 类 车 票, 根 据 车 票 须 对 应 所 乘 列 车 的 车 厢 等 级 和 服 务, 否 则 要 承 担 罚 款 除 大 区 列 车 车 票 外, 其 他 种 类 车 票 如 快 车 城 间 车 欧 洲 之 星 城 市 列 车 欧 洲 之 星 意 大 利 和 欧 洲 之 星 高 速 列 车 卧 铺 列 车 等 均 须 预 定 座 位, 购 票 时 可 同 时 预 定 通 过 各 种 形 式 购 买 的 车 票 ( 包 括 自 动 售 票 机 售 票 ), 都 须 在 上 车 前 在 位 于 火 车 站 台 入 口 处 黄 色 打 票 机 上 打 票, 否 则 根 据 规 定 处 以 3.50-105 欧 元 的 罚 款 可 通 过 网 站 http://www.ferroviedellostato.it/homepage_en.html 购 票, 或 从 售 票 处 和 火 车 站 内 的 自 动 售 票 机 上 购 票 ( 对 于 以 公 里 数 计 算 的 大 区 列 车 车 票 也 可 从 其 他 售 票 点 购 买 ), 另 外 通 过 在 意 大 利 境 内 外 合 法 经 营 的 旅 行 社 或 热 线 电 话 ( 仅 限 于 意 大 利 境 内 的 付 费 电 话 892021) 也 可 以 购 票 凡 购 票 的 乘 客 均 有 乘 坐 列 车 旅 行 的 权 利 赔 偿 除 大 区 列 车 外, 对 于 其 他 种 类 须 提 前 订 票 的 列 车, 在 其 到 达 目 的 地 晚 点 的 情 况 下, 乘 客 有 权 获 得 以 下 赔 偿 : 在 迟 到 60 分 钟 到 119 分 钟 的 情 况 下, 返 还 票 价 的 25%; 在 迟 到 120 分 钟 或 更 多 时 间 的 情 况 下, 返 还 票 价 的 50%; 如 列 车 晚 点 将 超 过 60 分 钟 为 可 预 见 情 况, 乘 客 可 选 择 : 与 实 际 到 达 时 间 相 近 的 其 他 列 车 继 续 旅 程, 或 第 二 天 乘 坐 其 他 条 件 相 似 的 列 车, 或 通 过 意 大 利 铁 路 公 司 提 供 的 替 代 铁 路 的 公 路 交 通 工 具, 或 改 乘 其 它 路 线 如 放 弃 旅 行 则 可 按 票 价 选 择 全 额 退 款 ( 即 使 已 开 始 部 分 行 程 ) 通 常 是 以 现 金 代 价 券 形 式 进 行 赔 偿, 可 在 12 个 月 内 用 于 购 买 其 他 火 车 票, 但 可 要 求 现 金 赔 偿 赔 偿 申 请 有 效 期 为 20 天 至 12 个 月, 已 在 网 站 上 注 册 的 用 户 可 登 录 http://www.ferroviedellostato.it/homepage_en.htm 进 入 Trenitalia/Customers Area, 或 者 填 写 相 应 的 书 面 表 格, 该 表 格 可 从 各 主 要 火 车 站 的 客 服 办 公 室 领 取, 并 可 当 场 呈 交 或 通 过 平 邮 寄 出 在 有 权 获 得 赔 偿 的 情 况 下, 可 向 火 车 站 售 票 处 或 旅 行 社 提 出 获 取 代 价 券 要 求, 代 价 券 有 效 期 为 12 个 月, 或 直 接 用 于 购 买 与 赔 偿 价 格 相 近 的 其 他 火 车 票 退 票 在 某 些 情 况 下, 如 需 退 掉 已 购 买 的 火 车 票, 则 退 票 时 将 扣 除 部 分 金 额, 被 扣 除 的 金 额 额 度 将 根 据 退 票 时 间 而 定 23

退 票 须 在 火 车 出 发 前 向 售 票 处 或 旅 行 社 提 出, 如 在 火 车 出 发 后 才 提 出, 则 有 时 间 期 限 规 定, 而 具 体 扣 除 金 额 根 据 车 票 种 类 进 行 调 整 如 所 购 车 票 为 特 价 票, 则 须 向 购 票 所 在 旅 行 社 售 票 处 或 出 发 地 售 票 处 提 出 退 票 特 价 票 或 根 据 特 殊 条 例 所 售 的 火 车 票 不 能 退 票, 或 在 火 车 出 发 后 不 能 退 票 ( 如 :ticketless 类 型 ) 大 区 列 车 车 票 如 在 购 买 后 没 有 打 票 标 记, 则 可 在 购 票 后 两 个 月 内 提 出 退 票 要 求, 此 类 情 况 则 将 扣 除 票 价 的 20% 投 诉 在 乘 客 需 提 出 投 诉 意 见 和 建 议, 可 使 用 特 定 表 格, 该 表 格 可 在 售 票 处 或 各 主 要 火 车 站 客 服 办 公 室 领 取, 此 外 也 可 登 陆 http://www.ferroviedellostato.it/homepage_en.html 网 站 进 入 Customers Area 客 服 在 各 大 火 车 站 乘 客 可 以 求 助 于 客 户 服 务 中 心, 针 对 残 疾 人 设 有 专 门 服 务, 相 关 信 息 可 拨 打 意 大 利 国 家 铁 路 热 线 电 话 199 30 30 60 ( 收 费 电 话 ), 或 登 陆 以 下 网 站 进 行 联 系 : http://www.trenitalia.com/cms/v/index.jsp?vgnextoid=052ff172e719a110vgnvcm1000003f16f90arcrd 对 于 盲 人 和 重 度 伤 残 人 士 以 及 享 有 残 障 服 务 津 贴 人 士, 均 可 享 受 特 别 优 惠 价 格 参 考 资 料 关 于 购 票 使 用 条 款 和 特 价 信 息 等 内 容, 请 参 考 乘 客 服 务 条 款 (Condizioni generali di trasporto dei passeggeri Trenitalia), 并 可 登 陆 网 站 http://www.ferroviedellostato.it/homepage_en.html 旅 客 服 务 指 南 (Guida del viaggiatore), 如 须 在 该 网 站 查 询 残 疾 人 相 关 服 务 内 容, 可 登 陆 网 站 :http://www.ferroviedellostato.it/homepage_en.html 大 区 列 车 关 于 购 票 有 效 期 使 用 条 款 处 罚 和 服 务 条 款 以 及 大 区 短 途 列 车 服 务 内 容, 可 登 录 http://www.ferroviedellostato.it/homepage_en.html, 查 找 相 应 大 区 名 称, 并 查 询 各 大 区 服 务 手 册 24

交 通 : 海 上 运 输 购 票 海 运 权 即 乘 客 购 票 之 后 即 可 享 受 海 运 公 司 提 供 的 服 务, 海 运 公 司 应 遵 守 服 务 合 同 内 容 为 购 票 的 乘 客 提 供 应 有 的 服 务 退 票 根 据 航 运 法 规 ( 第 400 条 ) 中 指 出 的 由 于 某 些 严 重 原 因 而 导 致 乘 客 无 法 出 航, 海 运 公 司 在 扣 除 票 价 的 25% 后, 其 余 费 用 须 退 给 乘 客 在 船 只 出 现 故 障 但 责 任 方 不 在 海 运 公 司, 则 须 取 消 航 行 合 同, 同 时 海 运 公 司 须 将 购 票 的 全 部 费 用 退 还 给 乘 客 在 航 海 行 程 被 取 消 或 航 线 被 修 改 的 情 况 下, 乘 客 可 选 择 改 乘 下 一 班 轮 船, 或 者 取 消 航 行 计 划, 以 上 两 种 情 况 乘 客 均 有 权 向 海 运 公 司 提 出 索 赔 如 果 航 海 行 程 被 取 消 或 航 线 被 修 改 是 由 于 不 可 抗 拒 的 原 因 造 成 的, 海 运 公 司 赔 偿 给 乘 客 的 费 用 不 超 过 票 价 的 两 倍 在 不 是 由 于 乘 客 原 因 而 造 成 的 航 行 中 断 的 情 况 下, 将 根 据 相 关 航 行 距 离 比 例 退 还 乘 客 一 部 分 费 用, 但 如 果 是 因 为 乘 客 原 因 而 造 成 航 行 中 断, 则 航 运 公 司 无 须 退 还 乘 客 任 何 费 用 责 任 海 运 公 司 有 责 任 承 担 各 种 原 因 包 括 轮 船 晚 点 而 对 乘 客 造 成 的 损 失, 除 非 出 示 无 责 任 证 明 此 外, 除 了 不 可 抗 拒 的 原 因, 海 运 公 司 如 将 乘 客 打 包 好 的 行 李 在 运 输 过 程 中 丢 失 和 损 坏 也 须 承 担 责 任 如 果 乘 客 在 航 行 中 没 有 预 先 登 记 个 人 和 行 李 情 况, 出 现 损 失 后 可 在 航 行 结 束 后 6 个 月 内 申 请 赔 偿 如 果 乘 客 在 航 行 中 预 先 登 记 行 李 情 况, 出 现 损 失 后 可 在 航 行 结 束 后 1 年 内 申 请 赔 偿 相 关 法 律 规 定 航 运 法 规 第 396 条 及 后 续 条 例 25

公 路 交 通 运 输 说 明 和 标 志 关 于 车 辆 运 行 规 定 分 类 及 其 用 途 ( 包 括 租 用 带 司 机 的 车 辆 或 班 车 运 载 乘 客 ), 车 辆 运 行 所 需 证 件 车 辆 注 册 以 及 违 规 处 罚 规 章 制 度 都 含 在 新 交 通 法 规 内 容 中, 可 登 陆 以 下 网 站 咨 询 :www.mit.gov.it 旅 居 车 须 着 重 指 出, 为 了 行 车 安 全, 其 他 类 型 车 辆 所 遵 守 的 交 通 规 则 对 于 旅 居 车 也 完 全 适 用 旅 居 车 在 许 可 点 停 车 时, 禁 止 设 立 露 营 地 帐 篷 或 其 他 类 似 结 构, 车 体 除 轮 胎 外 不 得 接 触 地 面, 不 得 排 放 除 发 动 机 以 外 自 身 携 带 的 液 体, 不 得 占 用 超 出 自 身 车 体 尺 寸 以 外 的 道 路 面 积 在 付 费 停 车 场 停 车 时, 旅 居 车 所 付 停 车 费 比 其 他 车 辆 在 该 地 区 同 类 停 车 场 所 付 费 用 高 50% 意 大 利 境 内 驾 车 由 欧 盟 成 员 国 发 放 的 驾 照, 其 持 有 者 在 驾 照 有 效 期 内 可 在 意 大 利 境 内 驾 驶 被 许 可 种 类 的 车 辆 非 欧 盟 驾 照 持 有 者, 在 其 驾 照 有 效 期 内 可 在 意 大 利 境 内 驾 驶, 但 其 被 许 可 驾 驶 的 车 辆 种 类 需 满 足 以 下 条 件 : 根 据 日 内 瓦 1949 年 协 定 或 维 也 纳 1968 年 协 定 要 求, 在 意 大 利 居 住 1 年 内, 行 驶 车 辆 时 须 具 备 国 际 驾 驶 许 可 驾 照 或 同 等 有 效 文 件 官 方 翻 译 文 本 此 类 情 况 下, 根 据 双 向 协 议 可 将 现 有 驾 照 进 行 转 换, 否 则 须 在 意 大 利 通 过 考 试 获 取 驾 照 路 标 旅 游 地 区 标 志 位 于 道 路 两 旁, 用 于 指 示 距 离 地 点 10 公 里 以 内 的 信 息 旅 游 路 标 底 色 为 褐 色, 边 框 和 字 体 为 白 色 旅 馆 指 示 牌 底 色 为 白 色, 并 注 有 旅 馆 信 息 办 公 室 电 话 号 码 旅 馆 等 级 名 称 以 及 抵 达 路 线 等 信 息 ( 根 据 134 号 交 通 管 理 条 例 规 定 ) 相 关 法 律 规 定 根 据 1992 年 4 月 30 日 的 第 285 号 法 令 新 交 通 管 理 法 及 其 后 续 修 订 26

如 何 维 护 自 己 的 合 法 权 益 行 政 管 理 方 面 的 违 规 现 象 主 要 指 各 旅 游 从 业 机 构 企 事 业 单 位 个 别 不 符 合 相 关 法 规 的 现 象, 即 接 待 服 务 或 旅 馆 实 际 收 费 与 宣 传 不 符 服 务 单 位 缺 少 规 定 的 从 业 执 照 许 可 服 务 不 遵 守 相 关 卫 生 条 例 或 拒 绝 开 具 税 务 收 据 等 现 象 在 遇 到 上 述 情 况 时, 游 客 可 向 当 地 市 政 警 察 投 诉 或 求 助 于 其 他 负 责 公 共 安 全 的 政 府 部 门, 也 可 通 过 消 费 者 保 护 协 会 解 决 刑 事 违 法 行 为 遭 遇 偷 窃 和 诈 骗 应 向 意 大 利 宪 兵 或 警 察 报 警, 同 时 须 将 所 录 口 供 附 在 赔 偿 请 求 内 各 类 服 务 不 周 不 履 行 合 同 的 情 况 当 在 旅 途 中 遇 到 服 务 不 周 的 情 况, 首 先 要 向 服 务 提 供 方 提 出 意 见, 并 取 得 其 对 此 情 况 的 解 释 或 解 决 方 案 如 果 不 满 意, 也 可 选 择 依 法 维 权 的 方 法, 但 须 收 集 并 保 存 所 有 书 面 材 料 和 直 接 证 人 作 为 日 后 起 诉 服 务 提 供 方 未 履 行 合 同 的 重 要 证 据 ( 如 : 照 片 游 客 提 供 的 书 面 材 料 实 际 消 费 收 据 等 ) 如 服 务 不 周 现 象 发 生 多 起, 则 可 由 多 人 联 名 集 体 投 诉 法 律 协 助 和 咨 询 关 于 游 客 维 护 自 身 合 法 权 益 的 相 关 信 息 和 法 律 咨 询 协 助, 可 征 询 消 费 者 保 护 协 会, 该 协 会 隶 属 国 家 消 费 者 和 用 户 理 事 会 ( 网 址 :http://www.tuttoconsumatori.it/eng.html), 具 体 联 系 方 法 请 登 陆 网 站 进 行 查 询 如 在 欧 盟 成 员 国 内, 则 也 可 拨 打 欧 洲 直 线 电 话 00800 67891011 咨 询, 或 登 陆 其 官 方 网 站 :http://ec.europa.eu/europedirect/index_en.htm, 填 写 相 应 表 格 及 电 子 邮 件 咨 询 调 解 和 仲 裁 对 于 旅 游 服 务 所 引 起 经 济 纠 纷, 可 通 过 庭 外 解 决 的 方 式 来 维 护 自 身 权 益 如 : 调 解 和 仲 裁 调 解 指 双 方 当 事 人 自 愿 由 独 立 且 公 正 中 立 的 第 三 方 即 调 解 人, 协 助 达 成 解 决 协 议 仲 27

裁 则 指 通 过 最 终 裁 定 ( 仲 裁 决 议 ) 来 解 决 经 济 纠 纷, 其 判 决 具 有 法 律 效 果 以 上 方 式 与 法 院 起 诉 相 比, 花 费 较 少 过 程 简 洁 在 向 法 院 呈 交 起 诉 前, 可 联 系 消 费 者 保 护 协 会, 或 与 当 地 商 会 的 调 解 仲 裁 委 员 会 联 系 在 解 决 欧 盟 和 东 南 欧 国 家 (SEE) 境 内 消 费 争 议 纠 纷 时, 可 登 陆 以 下 网 站 http://www.euroconsumatori.org/16836.html, 在 欧 盟 跨 国 争 议 庭 外 调 解 仲 裁 机 构 分 布 (EEJ-net) 中 进 行 查 询 消 费 者 用 户 协 会 消 费 者 用 户 协 会 ACU( 非 盈 利 机 构 ) 地 址 :Via Padre Luigi Monti 20/C,20162 米 兰 电 话 : +39 02 6615411, 传 真 : +39 02 6425293 消 费 者 和 环 境 保 护 组 织 ADICONSUM 地 址 :Via M. Lancisi 25,00161 罗 马 电 话 : +39 06 4417021, 传 真 : +39 06 44170230 消 费 者 保 护 和 指 导 协 会 ADOC 地 址 :Via di Tor Fiorenza 35,00199 罗 马 电 话 : +39 06 45420928 - +39 06 86398975 - +39 06 86367211 传 真 : +39 06 86329611 银 行 金 融 邮 政 保 险 行 业 用 户 保 护 协 会 ADUSBEF 地 址 :Via Farini 62,00185 罗 马 电 话 : +39 06 4818632, 传 真 : +39 06 4818633 ALTROCONSUMO 地 址 :Via Valassina, 22,20159 米 兰 电 话 : +39 02 668901, 传 真 : +39 02 66890288 ASSOUTENTI 地 址 :Vicolo Orbitelli 10, 00186 罗 马 电 话 : +39 06 6833617, 传 真 : +39 06 68134998 消 费 者 之 家 CASA DEL CONSUMATORE 地 址 :Via Francesco Sforza 19,, 20122 米 兰 电 话 : +39 02 76316809, 传 真 : +39 02 76392450 消 费 者 拥 护 权 益 保 护 中 心 CENTRO TUTELA CONSUMATORI ED UTENTI 地 址 : Via Dodiciville 2,39100 波 尔 查 诺, 电 话 : +39 0471 975597, 传 真 : +39 0471 979914 网 址 : http://www.euroconsumatori.org/16836.html CITTADINANZATTIVA 地 址 :Via Flaminia 53,00196 罗 马 28

电 话 : +39 06 367181, 传 真 : +39 06 36718333 网 址 : http://www.cittadinanzattiva.it/who-we-are.html 环 境 保 护 和 消 保 协 会 CODACONS 地 址 :Viale Mazzini 73,00195 罗 马 电 话 : 892 007 (1.8/ 分 钟, 电 话 接 通 费 0.12) 公 民 权 益 中 心 CODICI 地 址 :Viale Marconi 94, 00146 罗 马 电 话 : +39 06 55301808 +39 06 5571996 传 真 : +39 06 55307081 CONFCONSUMATORI 地 址 :Via G. Mazzini 43,43100 帕 尔 玛 电 话 : +39 0521 230134, 233583 传 真 : +39 0521 285217 全 国 消 费 者 用 户 保 护 联 合 会 FEDERCONSUMATORI 地 址 :Via Palestro 11,00185 罗 马 电 话 : +39 06 42020759/55/63, 传 真 : +39 06 47424809 消 费 者 运 动 MOVIMENTO CONSUMATORI 地 址 :Via Piemonte 39/A,00187 罗 马 电 话 : +39 06 4880053, 传 真 : +39 06 4820227, 网 址 : http://www.movimentoconsumatori.it/informations.asp?id=26#english-version---under- Costruction 公 民 权 益 保 护 运 动 MOVIMENTO DI DIFESA DEL CITTADINO, 地 址 :Via Piemonte 39/A, 00187 罗 马 电 话 : +39 06 4881891, 传 真 : +39 06 4820227 全 国 消 费 者 联 合 会 UNIONE NAZIONALE CONSUMATORI 地 址 :Via Duilio 13,00192 罗 马 电 话 : +39 06 3269531, 传 真 : +39 06 3234616 网 址 : http://www.consumatori.it/index.phpoption=com_content&task=view&id=424&itemid=332 公 共 紧 急 求 助 电 话 列 表 注 解 : 以 下 电 话 仅 适 用 于 意 大 利 境 内 29

112 宪 兵 免 费 电 话 用 在 危 急 情 况 下 报 警 求 助, 或 为 案 件 调 查 提 供 有 用 线 索 等 该 号 码 从 1991 年 起 在 全 欧 洲 范 围 内 成 为 统 一 的 报 警 求 助 电 话, 并 且 下 设 有 专 职 机 构 用 外 语 为 在 意 大 利 境 内 的 外 国 人 提 供 服 务 113 警 察 24 小 时 免 费 接 听 电 话 接 受 各 类 报 警 电 话, 如 : 偷 窃 抢 劫 暴 力 侵 害 以 及 争 斗 等 情 况, 各 警 察 局 和 警 署 分 布 地 区 详 情 可 查 询 网 站 : http://www.poliziadistato.it/articolo/10619-english 同 时, 车 站 也 驻 有 相 应 边 防 警 察 115 火 警 免 费 电 话 为 了 能 及 时 提 供 有 效 救 援 服 务, 需 报 警 者 全 力 配 合, 如 : 尽 量 冷 静 准 确 地 描 述 火 灾 现 场 情 况 及 事 发 地 点, 并 提 供 可 能 阻 碍 消 防 队 进 入 事 发 地 点 的 路 障 等 情 况 117 24 小 时 全 天 免 费 公 共 服 务 电 话 直 接 接 通 税 警 指 挥 调 度 中 心, 通 过 此 电 话 可 咨 询 税 警 监 管 范 围, 并 要 求 外 派 巡 逻 分 队 抵 达 现 场, 如 : 消 费 后 未 收 到 税 务 收 据 等 情 况 报 警 后 须 在 现 场 等 候 税 警 抵 达 并 进 行 正 式 笔 录, 或 可 在 收 集 充 分 证 据 信 息 后, 前 往 附 近 税 警 分 部 进 行 正 式 笔 录 同 时, 如 有 其 他 税 警 管 辖 范 围 内 的 违 法 行 为, 如 : 毒 品 假 冒 产 品 和 假 币 伪 钞 各 类 违 反 欧 盟 海 关 条 例 行 为 以 及 偷 税 漏 税 的 情 况 118 意 大 利 境 内 医 疗 急 救 免 费 电 话 来 电 会 被 转 到 最 近 的 118 服 务 点, 将 由 该 机 构 专 业 人 员 提 供 服 务, 电 话 服 务 中 心 也 在 职 权 和 负 责 地 域 范 围 内 指 挥 协 调 直 升 机 急 救 和 山 区 急 救 1515 国 家 森 林 防 护 队 免 费 电 话 负 责 森 林 火 灾 和 各 类 环 境 灾 害, 并 提 供 急 救 服 务 1518 CCISS 机 构 免 费 电 话, 提 供 公 路 交 通 和 路 况 信 息 服 务 该 服 务 准 确 提 供 意 大 利 境 内 公 路 交 通 路 况 信 息 1530 国 家 海 岸 警 备 队 负 责 航 行 监 管 管 理 港 口 和 保 护 航 行 人 员 合 法 权 益 港 务 管 理 处 - 海 岸 警 备 队 蓝 色 免 费 电 话 1530 同 时 负 责 对 各 类 危 急 情 况 进 行 处 理 在 其 官 方 网 站 http://www.guardiacostiera.it/en/ 可 查 询 安 全 航 行 的 信 息, 以 及 海 边 度 假 游 客 和 船 只 驾 驶 者 所 必 须 遵 守 的 行 为 准 则, 以 避 免 各 类 险 情 和 事 故 的 发 生 30

其 他 常 用 电 话 注 解 : 以 下 电 话 仅 适 用 于 意 大 利 境 内 803116 ACI( 意 大 利 汽 车 俱 乐 部 协 会 ) 车 辆 故 障 免 费 电 话, 仅 意 大 利 境 内 有 效, 用 于 协 助 驾 车 者 及 时 解 决 车 辆 行 驶 障 碍 800 898121 免 费 电 话, 工 作 时 间 为 周 一 至 周 五 8:00-20:00, 由 ENAC( 国 家 民 航 管 理 局 ) 向 飞 机 乘 客 提 供 相 关 信 息 服 务 800 991199 免 费 绿 色 电 话, 提 供 博 物 馆 考 古 景 区 档 案 图 书 馆 以 及 各 类 展 览 和 文 化 活 动 信 息 服 务 服 务 时 间 : 周 一 至 周 五 8:00-20:00, 周 六 周 日 9:00-19:00, 同 时 接 受 相 关 投 诉 892021 Trenitalia 意 大 利 国 家 铁 路 服 务 电 话,24 小 时 全 天 服 务, 从 意 大 利 境 外 可 拨 打 0039 06 68475475 06 36225 ( 不 适 合 中 国 游 客 ) 意 大 利 外 交 部 紧 急 事 务 行 动 中 心 电 话, 负 责 向 海 外 意 大 利 公 民 在 遭 遇 自 然 灾 害 拘 押 航 空 航 海 事 故 和 其 他 特 殊 紧 急 情 况 时 提 供 帮 助 06 491115 ( 不 适 合 中 国 游 客 ) 为 意 大 利 公 民 提 供 出 国 旅 行 时 相 关 证 件 目 的 国 安 全 和 卫 生 状 况 等 信 息, 可 登 陆 官 方 网 站 www.viaggiaresicuri.it 查 询 由 ACI 和 意 大 利 外 交 部 海 外 紧 急 事 务 行 动 中 心 合 作 提 供, 全 天 服 务 ( 夜 间 为 语 音 电 话 ) 游 客 义 务 游 客 在 旅 行 度 假 时, 应 遵 守 由 世 界 旅 游 组 织 制 定 的 条 例, 以 保 证 游 客 能 安 全 旅 行 其 中 特 别 指 出 的 是 : 遵 守 旅 游 所 在 国 法 律 法 规 风 俗 习 惯 以 及 所 在 国 所 有 民 族 的 文 化 传 统 和 社 会 文 化 习 俗, 包 括 当 地 少 数 民 族 和 土 著 居 民 相 关 习 俗, 并 尊 重 其 自 身 价 值 ; 对 于 当 地 各 社 会 团 体 不 应 有 侵 犯 性 或 侮 辱 性 的 行 为 ; 31

对 旅 游 目 的 地 各 类 情 况 进 行 咨 询, 在 出 发 前 对 目 的 地 特 点 和 可 能 存 在 的 安 全 卫 生 等 相 关 风 险 做 充 分 准 备, 及 时 调 整 并 适 应 当 地 情 况, 将 风 险 降 低 至 最 低 程 度 ; 避 免 各 类 嫖 娼 和 与 未 成 年 人 色 情 相 关 的 违 法 行 为, 即 使 此 类 行 为 发 生 在 意 大 利 境 外, 也 同 样 将 受 到 意 大 利 法 律 处 罚 避 免 损 害 各 类 公 共 服 务 设 施 自 觉 保 持 维 护 旅 游 目 的 国 的 自 然 环 境 历 史 艺 术 文 化 遗 产 世 界 旅 游 规 范 条 例 是 由 世 界 旅 游 组 织 倡 导 推 广, 具 体 内 容 可 登 陆 www.unwto.org 32