摘 要 在 選 擇 實 習 店 家 時, 真 的 很 猶 豫 要 不 要 繼 續 待 在 自 己 熟 悉 的 輕 井 澤 實 習, 因 為 有 先 待 一 個 月 了, 漸 漸 熟 悉 店 裡 的 人 事 物, 在 餐 飲 業 遇 到 的 客 人 種 類 會 比 較 多, 也 比 較 容 易 上 手, 以 後 離 職 後, 也 會 有 多 了 一 年 的 工 作 經 驗, 所 以 工 作 中 我 覺 得 餐 飲 業 是 最 多 最 好 找 也 是 最 容 易 上 手 的 一 份 工 作 把 自 己 不 喜 歡 的 事 變 喜 歡, 就 能 快 樂 的 工 作 1
第一章 實習動機與目的 第一節 實習動機 當知道大四要在實習與專題中做抉擇的時候 我決定選擇了三明 治實習 或許我是想要多個工作經驗 選擇實習會讓我多了一年的工 作經驗 對我來說 面對客人 面對一大群同事有時是種挑戰 也能 跟著很多人學習到很多不同的事情與價值觀 一間公司主管是否會傾 聽員工說話 這也是我選擇的重點之一 畢竟要在這裡實習一年一定 會遇到許多問題 主管都會傾聽同事們的心聲讓我們心中的疑問有了 解答 三明治實習讓我多了一個一年多的工作經驗 也讓自己把握最 後一年半工半讀的時光 這年工作經驗讓自己長大 成熟 慢慢的學 習穩重 不去計較賺多賺少 讓自己學習到更多的社會經驗 讓自己 更成長 每間公司都會有自己個一套配套措施 有著一套代新人的方法 一個人的能力有多少只有自己知道 當你可以的話你可以做給主管 看 主管會知道你的能力到哪 就會安排適合你的工作 每學習一個 新崗位就應該要很認真的去學習 把主管交給你的工作崗位站好 一 開始學的時候都會有人協助 可以觀察他是如何去勝任此崗位 可以 跟他學習 當二 三年級時常聽到老師說有些學長姐到一半放棄回學 2
校選擇了專題 但我覺得一年的實習 可以跟著自己的興趣去找自己 想要的工作環境 讓自己喜歡工作環境這樣實習起來也會比較有動 力 也可以當成在提早為畢業後做準備 第二節 實習目的 我實習目的 1. 讓自己先適應職場做好出社會的心理準備 2. 平常在學校接觸的都是學生 老師 實習可以讓我接觸到更不一樣 的人 事 物 3. 學習賺錢 存錢 讓自己有基本的理財觀念 4. 與客人有直接的接觸 從與客人的對談中可以從中學習經驗 第三節 實習公司甄選過程 1-3-1 如何獲得實習公司資訊 我的實習廠商是輕井澤 是事先已經先在此店家當工讀生打工 有了幾個月的工作經驗 覺得此店家可以當成我實習的公司 1-3-2 與公司接洽 我在三月期間進入了輕井澤 在面試的同時有順便提到在大四時 想在此店家實習 主管願意幫我簽合約書 我就選擇留在此公司 3
1-3-3 為 何 選 擇 了 目 前 實 習 公 司 我 是 做 外 場 的 服 務 生, 很 喜 歡 這 個 工 作 大 家 歡 樂 的 環 境, 從 事 餐 飲 業 的 服 務 人 員 好 像 看 起 來 都 比 較 有 禮 貌, 服 務 都 是 以 客 人 為 主, 雖 然 有 時 都 很 愛 抱 怨 客 人 怎 樣 怎 樣 的, 看 著 店 裡 的 面 積 越 來 越 大, 也 越 來 越 有 名, 做 起 來 也 越 有 成 就 感, 常 常 聽 著 客 人 說 他 們 是 看 到 電 視 看 到 雜 誌 來 用 餐 的, 那 種 感 覺 特 別 的 開 心 1-3-4 你 對 實 習 公 司 的 初 步 看 法 如 何 覺 得 實 習 公 司 的 價 位 算 是 平 價 消 費, 花 很 多 錢 裝 潢 打 造, 很 喜 歡 這 種 風 格 的 店 家, 喜 歡 一 家 店 工 作 起 來 也 特 別 開 心 4
第 二 章 個 案 企 業 ( 公 司 ) 介 紹 第 一 節 公 司 沿 革 與 現 況 本 公 司 名 稱 為 輕 井 澤 井 上 燒 公 益 分 店, 成 立 於 2003 年 12 月, 公 司 創 辦 人 為 王 振 模 先 生, 公 司 為 獨 資 組 織 型 態, 但 有 五 間 分 店, 分 別 為 台 中 四 家 彰 化 員 林 一 家 公 司 目 前 早 班 人 數 約 30 人, 晚 班 人 數 50 人, 大 約 80 人 以 下 是 公 司 階 級 內 場 : 次 長 班 長 儲 備 幹 部 正 職 人 員 工 讀 生 外 場 : 主 任 組 長 儲 備 幹 部 正 職 人 員 工 讀 生 ( 假 日 工 讀 生 ) 第 二 節 公 司 策 略 2-2-1 公 司 經 營 使 命 與 目 標 一 經 營 使 命 秉 持 著 每 日 新 鮮 食 材 料 理, 結 合 當 季 食 材, 做 最 好 的 服 務, 用 最 奢 華 的 裝 潢 打 造 最 好 氣 氛 的 用 餐 環 境 堅 持 著 顧 客 第 一, 服 務 為 先 的 準 則, 提 供 給 客 人 最 好 的 服 務, 讓 很 多 地 區 的 消 費 者 慕 名 而 來 二 經 營 目 標 輕 井 澤 公 益 店 所 有 員 工, 都 依 循 著 店 內 所 制 定 的 一 套 標 準, 以 團 隊 合 作 的 方 式, 做 好 每 個 分 工 環 節, 隨 時 注 意 客 人 需 求, 讓 顧 客 有 賓 至 如 5
歸 的 感 覺, 超 乎 預 期 想 像 的 好 2-2-2 公 司 外 在 競 爭 者 石 二 鍋 阿 二 靚 鍋 庵 鍋 諸 如 此 類 的 每 一 家 推 薦 的 鍋 物 招 牌 鍋 物 都 有 所 不 同, 但 都 是 平 價 位 算 套 餐 制 的 用 餐 方 式 價 格, 拿 石 二 鍋 來 說, 他 雖 說 是 王 品 集 團 的, 但 他 少 了 特 殊 餐 點, 就 會 少 了 一 些 客 人, 喜 歡 一 些 特 殊 口 味 的 客 人 2-2-3 SWOT 分 析 表 2.1SWOT 分 析 表 優 勢 (S) - 顧 客 對 品 牌 的 忠 誠 度 - 空 間 設 計 劣 勢 (W) - 沒 有 配 合 停 車 場 - 食 材 成 品 考 量 - 餐 點 評 價 位 機 會 (O) - 推 出 商 業 午 餐 - 服 務 性 - 品 質 穩 定 威 脅 (T) - 人 才 招 募 不 容 易 - 客 人 平 日 消 費 金 額 不 高 - 口 味 選 擇 2-2-4 公 司 的 核 心 競 爭 力 以 一 間 餐 廳 來 說, 提 稱 競 爭 力, 強 調 的 是 價 格 與 創 新, 並 不 只 是 6
單 一 鍋 物, 商 業 午 餐 只 有 階 段 性, 也 有 限 制 種 類 提 供 會 員 折 扣 服 務, 以 顧 客 服 務 為 考 量 2-2-5 五 力 分 析 一 競 爭 者 分 析 火 鍋 店 有 許 多 的 競 爭 者, 但 我 們 有 品 牌 知 名 度 也 有 嚴 格 的 品 質 控 管, 偶 爾 推 出 特 價 商 品 二 供 應 商 議 價 能 力 物 料 來 源 會 依 季 節 做 些 是 當 的 調 整 三 顧 客 議 價 的 能 力 輕 井 澤 屬 於 平 價 是 火 鍋, 但 為 了 回 饋 給 顧 客, 不 訂 時 推 出 不 同 商 品 做 折 扣 四 替 代 品 火 鍋 店 店 家 日 益 增 加, 我 們 也 推 出 新 的 鍋 物 和 新 的 品 牌 五 進 入 門 檻 該 店 屬 於 獨 資, 不 接 受 加 盟 業 者, 目 前 總 共 有 五 間 店, 在 打 造 店 面 的 成 本 方 面, 花 的 都 是 大 量 金 額, 需 要 很 大 一 段 時 間 才 能 打 平, 同 時 也 影 響 利 潤 7
第 三 節 公 司 戰 術 與 作 業 策 略 2-3-1 公 司 的 經 營 項 目 與 所 提 供 的 服 務 提 供 火 鍋 類 餐 點 服 務, 採 開 放 式 坐 位 與 包 廂 式, 中 間 不 做 休 息, 服 務 每 個 時 段 前 來 用 餐 的 貴 賓 2-3-2 公 司 的 主 要 顧 客 中 午 時 段 大 多 是 公 司 用 餐, 晚 上 多 為 家 庭 聚 餐 學 生 聚 餐 較 多, 每 個 時 段 都 有 不 同 的 客 人 前 來 用 餐 2-3-3 每 天 每 周 或 每 月 來 客 數 每 天 進 客 訂 位 加 上 現 場 客 人 大 約 800 位 假 日 用 餐 人 數 大 約 是 平 日 的 一 倍 進 客 量 2-3-4 每 月 營 業 額 每 個 月 大 約 300-400 萬, 旺 季 時 大 約 500 萬 以 上 第 四 節 直 接 負 責 單 位 業 務 內 容 2-4-1 直 接 負 責 單 位 外 場 工 讀 服 務 生, 目 前 大 多 負 責 櫃 台, 工 作 崗 位 每 天 不 一 定 2-4-2 直 接 服 務 單 位 服 務 內 容 職 稱 : 外 場 工 讀 服 務 人 員 負 責 有 禮 貌 有 效 率 的 工 作 服 務, 8
工 作 職 責 : 1. 送 餐 - 各 樓 層 都 會 有 三 名 送 餐 人 員, 顛 峰 時 段 不 夠 再 叫 支 援 2. 收 桌 - 收 取 桌 面 空 盤 整 理 客 人 離 席 座 位 3. 櫃 台 - 負 責 結 帳 與 接 聽 電 話 與 客 人 做 接 洽 4. 紅 冰 - 客 人 入 座 送 附 餐 紅 茶 5. 客 服 - 為 客 人 加 湯 6. 走 控 - 準 備 客 人 餐 點 2-4-3 工 作 時 間 與 輪 值 方 式 早 上 九 點 到 下 午 六 點 下 午 五 點 到 凌 晨 兩 點 工 讀 生 時 數 為 六 小 時, 需 要 時 配 合 加 班 2-4-4 相 關 工 作 人 員 主 管 與 利 益 關 係 者 主 任 : 兩 名, 所 以 店 內 事 務 組 長 : 配 合 主 任 協 助 店 內 事 務, 帶 領 員 工 廚 房 : 出 餐 準 備 9
第三章 個案公司實習所見 第一節 門市行政實習 3-1 人力需求 3-1-1 人力需求預測 輕井澤鍋物 是間在台中當紅的評價火鍋店 公益店屬於旗艦店 的部分 人力需求量也比較大 因個人能力 體力 時間有限 便無 法照顧到每個環節 公司是的大家庭 把整個運作分為好幾個單位 工作內容重覆的工作會使員工較容易熟悉流程 大家向心力很足 較 資深的員工也都會帶新員工 因此訓練的時間也相對的減少 分工概 念能提高學習力也能達到最好的工作成果 員工職位編制 １. 主任 1 位 ２. 內場次長 2 位 ３. 內場班長 2 位 ４. 內場儲備幹部 2 位 ５. 外場主管 6 位 ６. 外場儲備幹部 2 位 ７. 內外場正職人員 約 40 位 10
８. 內外場工讀人員 約 20 位 ９. 假日工讀 15 位 3-1-2 人才招募 一 工作條件 任何一種職位之人員皆會因其工作性質不同 而需具備某些待殊或 不同的工作條件 餐飲事業從業人員當然也不例外 工作條件是為了 要成功扮演其角色所需具備的工作特質 工作條件是依工作職責要求 而設定的 二 設定工作條件之目的 輕井澤設定工作條件之目的是要適才適用 選擇合適人才擔任適 當工作 而工作條件之內容包含外表 身高 體重 年齡和性別等先 天條件 同時也包含教育程度 工作經驗 專業知識 專業技術 專 業態度 觀念個性和溝通技巧等後天可以培養訓練的條件 三 主要條件 希望每位餐飲服務人員有著 親切有禮 熱忱與真誠 認真負責 專心工作 積極進取 樂觀合群 專業知識 良好的溝通能力 情緒 管理與自制能力 11
四 招 募 人 員 利 用 就 職 網 站 招 募 人 才 3-1-2 員 工 甄 選 與 試 用 一 甄 選 程 序 ( 一 ) 正 職 人 員 工 讀 生 ( 二 ) 一 律 帶 取 履 歷 表 至 公 司 作 面 試, 在 接 受 主 管 詢 問 ( 三 ) 最 後 會 以 電 話 通 知 是 否 錄 取, 或 是 以 當 場 通 知 上 班 時 間 店 內 員 工 分 為 1. 早 - 正 職 人 員 2. 早 - 計 時 人 員 3. 晚 - 正 職 人 員 4. 晚 - 計 時 人 員 5. 假 日 工 讀 人 員 二 面 試 重 點 ( 一 ) 服 裝 儀 容 ( 二 ) 面 試 者 談 吐 ( 三 ) 語 言 表 達 ( 四 ) 親 切 程 度 12
三 員 工 試 用 期 間 考 核 新 進 員 工, 報 到 時 提 供 及 填 寫 資 料 : ( 一 ) 履 歷 表 ( 二 ) 身 分 證 正 反 面 影 本 一 份 ( 三 ) 帳 戶 影 本 手 續 須 於 報 到 一 週 內 完 成, 並 繳 回 主 管, 手 續 未 於 規 定 日 期 完 成 者, 其 是 用 日 期 自 完 成 日 期 時 開 始 計 算 薪 資 須 在 文 件 繳 交 完 整 後 才 予 以 發 放, 以 利 公 司 作 業 新 進 人 員 報 到 後, 由 直 接 主 管 介 紹, 以 了 解 公 司 之 管 理 規 章 制 度 工 作 環 境 工 作 內 容 等 介 紹 完 畢 後 即 至 用 人 部 門 報 到, 接 受 主 管 分 配 工 作 與 在 職 訓 練 (1.) PT 人 員 時 薪 110-120 元 (2.) 正 職 人 員 - 早 中 晚 底 薪 不 同 但 都 有 全 勤 2000 元 (3.) 一 律 都 會 有 新 進 人 員 訓 練 流 程 3-1-3 員 工 的 教 育 訓 練 一 評 估 訓 練 需 求 有 新 進 人 員, 主 管 會 安 排 一 個 組 長 以 母 雞 帶 小 雞 的 方 式 來 帶 新 人, 以 新 人 的 學 習 能 力 安 排 工 作, 外 場 主 要 的 工 作 有 客 服 紅 冰 送 13
餐 撤 車, 剛 進 的 第 一 個 星 期 大 多 以 收 桌 為 主, 再 以 學 習 速 度 去 安 排 新 人 學 習 的 崗 位, 讓 新 人 能 夠 熟 悉 每 個 港 會 的 流 程 方 式 主 管 也 會 上 課, 依 照 員 工 時 間 看 是 要 提 早 到 公 司 上 課 還 是 選 擇 自 己 休 假 時 間 到 公 司 上 課, 上 課 內 容 有 菜 單 了 解 與 公 司 規 章, 讓 新 人 能 夠 很 清 楚 的 了 解 公 司 規 定 與 福 利 ( 一 ) 店 內 環 境 認 識 ( 二 ) 紅 冰 人 員 教 學 ( 三 ) 菜 單 內 容 了 解, 店 內 招 牌 商 品 ( 四 ) 櫃 台 人 員 電 話 接 聽 禮 儀 ( 五 ) 如 何 擺 設 餐 具 ( 六 ) 幫 客 人 上 餐 順 序 ( 七 ) 現 場 服 務 二 訓 練 方 法 ( 一 ) 每 日 例 行 會 議, 營 業 前, 工 作 人 員 要 聽 注 意 到 的 工 作 事 項, 目 的 在 做 到 訊 息 的 傳 遞, 同 時 了 解 員 工 工 作 的 狀 況 ( 二 ) 服 務 員 服 務 流 程 ( 三 ) 團 隊 合 作 ( 四 ) 工 作 保 持 微 笑 的 重 要 性 14
( 五 ) 員 工 的 服 裝 儀 容 要 求 三 訓 練 成 果 評 估 ( 一 ) 應 達 能 力 菜 單 知 識 ( 二 ) 服 務 流 程 - 迎 賓 準 備, 及 如 何 帶 入 座 位 ( 三 ) 服 務 過 程 中 一 些 細 節 分 析 四 員 工 的 在 職 教 育 訓 練 ( 一 ) 廳 內 環 境 及 包 廂 的 認 識 1. 認 識 桌 號 2. 洗 手 間 位 置 3. 員 工 在 哪 裡 用 餐 ( 二 ) 各 餐 期 的 供 應 時 間 及 內 容 1. 商 業 午 餐 時 段 價 錢 及 內 容 2. 單 點 及 餐 廳 內 活 動 3. 電 話 接 聽 禮 儀 (1) 如 何 接 聽 電 話 (2) 接 聽 電 話 的 標 準 用 語 (3) 訂 位 必 須 留 下 的 資 料 - 姓 名 電 話 人 數 4. 如 何 擺 放 餐 具 15
5. 如 何 上 菜 6. 現 場 服 務 須 知 事 項 3-1-4 工 作 績 效 評 估 與 考 績 一 工 作 績 效 評 估 方 法 依 公 司 員 工 考 核 資 料 正 職 人 員 雖 然 名 義 上 是 正 職, 在 進 公 司 的 幾 個 月 後 還 是 需 要 經 過 考 試, 考 試 內 容 有 菜 單 臨 場 反 應 處 理, 考 試 合 格 者 每 月 薪 水 多 兩 千 元 正 職 人 員 如 有 想 要 升 遷, 可 以 告 知 外 場 主 任, 主 管 間 會 進 行 考 核 評 估, 考 核 通 過 會 已 貼 出 公 告 告 知 正 職 人 員 儲 備 幹 部 組 長 主 任 表 3.1 請 假 制 度 表 假 別 平 日 假 日 病 假 當 日 不 支 薪 當 日 不 支 薪 事 假 一 天 扣 兩 天 一 天 扣 三 天 喪 假 直 系 親 屬 不 扣 薪 直 系 親 屬 不 扣 薪 3-5-1 輪 班 制 度 本 公 司 的 輪 班 制 度 分 為 兩 大 類 一 9 小 時 兩 班 制 ( 正 職 人 員 ) 16
只 有 早 班 跟 晚 班, 早 班 時 間 為 上 午 九 時 到 下 午 六 點, 晚 班 為 下 午 五 點 到 凌 晨 兩 點, 兩 點 後 算 加 班 ( 兩 點 後 的 時 間 加 班 費 為 140 元 ) 二 工 讀 生 假 日 工 讀 生 工 讀 生 最 少 五 小 時, 也 有 分 早 晚 班, 最 晚 到 晚 上 十 二 點, 如 需 要 可 以 幫 忙 加 班 算 加 班 費 假 日 工 讀 九 小 時, 上 午 十 二 點 到 晚 上 九 點 三 調 班 作 業 ( 一 ) 如 遇 臨 時 病 假 事 假 人 員, 人 員 會 臨 時 調 動 ( 二 ) 早 晚 班 如 數 不 夠 休 假 人 數 多, 有 需 要 時 須 配 合 加 班 ( 三 ) 例 假 日 遇 到 客 量 多 時 會 請 早 班 人 員 加 班 3-6-1 獎 勵 制 度 獎 勵 是 為 了 犒 賞 每 位 員 工, 每 月 29 號 會 有 紅 利 計 算 與 評 分, 會 在 下 個 月 的 月 初 領 到 自 己 的 紅 利 獎 金, 領 取 紅 利 獎 金 有 分 A B C 等, 相 對 的 C 等 的 錢 就 比 較 少, 主 任 主 管 儲 備 幹 部 正 職 人 員 工 讀 人 員 所 領 的 金 額 也 有 所 不 同, 我 屬 於 工 讀 的 部 分, 在 七 八 月 最 旺 季 的 時 期 就 有 領 到 很 不 錯 的 紅 利 獎 金 3-7-1 員 工 保 險 與 福 利 員 工 保 險 : 每 位 員 工 剛 進 公 司, 公 司 都 會 幫 員 工 辦 理 團 保, 如 果 17
要 辦 勞 健 保 也 是 可 以, 可 是 每 月 就 要 再 從 自 己 的 薪 水 裡 扣 取 一 些 錢 員 工 福 利 : 每 年 三 月 是 公 司 的 春 酒, 春 酒 友 每 間 公 司 的 表 演 看 抽 獎, 獎 勵 部 分 分 為 一 年 獎 三 年 獎 五 年 獎 獎 品 都 很 豐 富, 有 時 候 也 會 有 現 金 獎 大 紅 包 平 常 每 兩 個 月 也 都 有 聚 餐, 每 個 人 的 福 利 金 是 五 百 元, 如 果 吃 比 較 貴 的 餐 廳 多 的 部 份 就 要 自 己 出 錢, 同 事 間 每 次 選 的 餐 廳 都 是 評 價 很 高 的 餐 廳, 最 近 這 次 吃 的 員 工 聚 餐 就 是 大 家 一 起 去 吃 夏 慕 尼, 整 間 店 裡 都 是 自 己 店 裡 的 人 這 感 覺 還 滿 新 鮮 的 員 工 消 費 : 員 工 消 費 享 有 85 折 優 惠 (20 元 以 下 商 品 不 折 扣 ) 第 二 節 門 市 營 運 管 理 實 習 3-2-1 組 織 與 環 境 之 認 識 介 紹 環 境 圖 3.1 店 內 中 間 水 池 圖 3.2 二 樓 點 餐 櫃 台 圖 3.3 一 樓 點 餐 櫃 台 18
圖 3.4 一樓醬料區 二樓醬料區圖 3.5 二樓醬料區 3-2-2 門市作業基本認識 一 收銀機功能認識與操作 收銀機的操作都有故的站櫃檯的人員 只有需要設定一些功能才 會請主管來幫忙 我們負責的都是幫客人點餐做結帳 二 店舖設備之維護保養 (一)早上清潔作業 -擦地板 -設桌 -掃外區 -餐具準備 -走控備料 (二)晚上清潔作業 -廁所 19
- 全 場 地 板 掃 拖 - 全 場 鍋 圈 - 外 區 整 潔 - 兩 星 期 水 池 清 潔 3-2-3 顧 客 服 務 一 顧 客 入 店 之 禮 儀 與 態 度 在 店 裡 大 家 最 注 重 的 就 是 服 務 客 人, 雖 然 兩 樓 層 都 有 個 安 排 一 位 客 服 人 員 負 責 服 務 客 人, 在 最 段 的 時 間 內 達 到 客 人 想 要 的, 假 如 有 顧 客 抱 怨, 當 樓 層 主 管 也 會 以 最 快 速 度 過 去 做 了 解, 如 是 餐 點 問 題 也 會 更 換 給 客 人 二 顧 客 入 店 之 禮 儀 與 態 度 ( 一 ) 一 定 要 安 排 人 員 在 門 口 打 招 呼, 當 客 人 一 上 來 跨 進 門 口 時, 便 要 面 帶 微 笑, 神 情 愉 悅 的 目 視 客 人, 並 對 著 客 人 喊 ( 你 好! 歡 迎 光 臨 ) ( 二 ) 如 果 客 人 有 訂 位 則 : 請 問 定 位 大 名 是 XXX? 你 今 天 訂 了 X 位, 請 後 位 椅 稍 座 為 您 安 排 位 子 ( 三 ) 如 果 客 人 沒 訂 位 : 請 問 你 今 天 有 幾 位 用 餐 嗎? XXX 位 好 的,( 留 顧 客 資 料 ) 20
三 顧 客 詢 問 之 處 理 當 客 人 詢 問 的 問 題 不 知 道 如 何 正 確 回 答 時, 便 跟 客 人 說 稍 等 一 下, 請 我 們 的 主 管 為 你 解 說 當 顧 客 詢 問 時, 第 一 時 間 需 要 主 管 前 往 客 戶 身 邊, 主 管 首 先 表 明 自 己 的 身 分, 讓 顧 客 知 道 您 是 可 以 處 理 問 題 的 主 管, 以 爭 取 客 人 第 一 時 間 的 信 任 四 顧 客 抱 怨 處 理 立 即 反 應 因 為 顧 客 不 悅 的 情 緒, 很 容 易 表 露 在 臉 上, 是 很 容 易 察 覺 的 而 這 種 不 悅 的 情 緒, 通 常 會 隨 處 理 時 間 的 延 遲 而 漸 漸 擴 大 所 以 要 以 迅 速 誠 懇 虛 心 的 態 度 趨 前 關 心 與 詢 問 五 保 持 冷 靜 和 信 心 當 顧 客 抱 怨 時, 口 氣 總 是 不 會 很 好, 甚 至 態 度 不 善, 碰 到 這 種 情 境, 很 容 易 被 驚 嚇 到 所 以, 當 下 要 立 即 反 應, 千 萬 要 保 持 冷 靜 和 信 心 先 深 吸 一 口 氣, 再 用 和 緩 的 語 氣 說 話, 露 出 誠 意 的 表 情, 那 麼 一 樣 都 會 在 掌 控 之 中 致 上 歉 意 只 要 顧 客 抱 怨 時, 致 歉 的 態 度 是 一 定 要 具 備 的 六 傾 聽 要 誠 懇 的 仔 細 聆 聽, 還 要 能 引 發 顧 客 把 所 有 不 滿 的 感 受 都 能 吐 21
盡 為 快 七 採 取 行 動 解 決 問 題 當 已 經 確 定 了 解 顧 客 抱 怨 的 來 龍 去 脈, 也 安 撫 了 顧 客 的 情 緒 之 後 如 果 有 可 以 立 即 改 善 的 項 目, 則 要 立 即 採 取 行 動, 加 以 解 決 八 顧 客 結 帳 之 禮 儀 與 態 度 當 顧 客 要 結 帳 時, 跟 客 人 和 對 今 天 餐 點, 點 完 餐 再 跟 客 人 和 對 一 次, 詢 問 客 人 要 付 現 還 是 刷 卡 需 不 需 要 統 一 編 號, 最 後 要 跟 客 人 說 祝 您 用 餐 愉 快 3-2-4 顧 客 購 買 忠 誠 度 一 了 解 顧 客 購 買 忠 誠 度 對 企 業 的 影 響 輕 井 澤 井 上 燒 在 成 本 控 管 科 技 化 標 準 化 作 業 流 程 在 這 競 爭 激 烈 的 環 境 下, 維 持 優 質 的 服 務 業 促 使 台 灣 餐 飲 業 朝 向 策 略 聯 盟 品 牌 化 集 團 化, 擺 脫 台 灣 傳 統 火 鍋 業 經 營 模 式, 以 精 緻 裝 潢 以 取 勝 服 務 品 質 對 餐 飲 業 者 來 說 佔 有 最 大 的 地 位 顧 客 購 買 忠 誠 度 高 會 提 高 來 客 數 每 月 營 業 額, 常 光 顧 的 顧 客 也 會 變 成 常 客, 這 樣 有 了 固 定 的 客 源, 有 時 也 會 介 紹 友 人 前 來 用 餐 二 提 高 顧 客 購 買 忠 誠 度 的 方 法 顧 客 忠 誠 度 為 一 個 企 業 對 顧 客 在 服 務 品 質 上 的 承 諾 與 保 證 顧 客 忠 誠 22
度 是 由 顧 客 內 在 心 理 所 引 發 的 忠 誠, 具 有 重 複 購 買 行 為, 免 費 幫 公 司 宣 傳 等 特 性 都 是 顧 客 忠 誠 度 行 為 提 供 更 親 切 與 方 便 的 服 務, 提 升 企 業 競 爭 力 追 求 持 續 成 長, 塑 造 更 好 的 企 業 形 象, 並 吸 收 更 多 優 秀 的 餐 飲 人 才 加 入 無 形 之 中, 服 務 品 質 提 升, 顧 客 滿 意 度 也 會 相 對 提 高 設 立 新 品 牌 餐 廳, 帶 動 了 國 內 餐 飲 業 新 觀 念 與 新 面 貌, 面 對 著 外 面 有 很 多 一 樣 的 餐 廳, 口 碑 漸 漸 建 立 起 來 三 消 費 者 滿 意 度 對 企 業 之 影 響 ( 一 ) 餐 飲 趨 向 品 牌 化, 是 以 品 牌 為 概 念, 強 調 服 務 及 品 質 的 穩 定 度 ( 二 ) 有 主 題 性 及 文 化 情 境 的 消 費 模 式, 消 費 者 對 於 消 費 的 選 擇, 開 始 產 生 自 我 主 張 分 眾 化 小 眾 化 或 目 的 性 消 費 等, 針 對 個 人 需 求 的 消 費 市 場 逐 漸 受 到 重 視 3-2-5 店 舖 銷 售 作 業 流 程 一 銷 售 作 業 流 程 之 規 劃 與 執 行 先 了 解 要 推 出 的 東 西 是 什 麼, 並 了 解 其 內 容 性 以 及 你 對 東 西 的 了 解 度 內 容 性 : 菜 單 上 的 一 些 專 業 用 語 肉 質 來 源 地, 才 可 以 向 顧 客 介 紹 餐 點 了 解 度 : 對 東 西 了 解 度 就 比 較 好 銷 售, 向 顧 客 介 紹 時 也 比 較 瞭 解 這 是 麼 二 銷 售 作 業 流 程 之 控 制 ( 一 ) 迎 賓 準 備 - 領 檯 須 面 對 微 笑 23
( 二 ) 接 聽 電 話 訂 位 - 現 場 尚 有 位 置, 便 可 保 留 現 場 已 客 滿, 便 須 告 知 經 理 是 否 須 再 接 客 ( 三 ) 確 認 人 數 後 帶 入 座 位 三 銷 售 作 業 流 程 之 檢 討 與 改 善 ( 一 ) 內 外 場 溝 通 是 整 個 公 司 一 連 串 的 運 作, 相 當 重 要 ( 二 ) 服 務 員 便 要 隨 時 留 意 客 人 需 要 什 麼? 及 用 餐 速 度.. 等 ( 三 ) 將 餐 具 收 回 時 要 小 心 ( 四 ) 訂 位 的 客 人 一 定 要 再 三 確 認 是 否 有 要 到 來, 不 得 敷 衍 帶 過 ( 五 ) 未 定 位 客 人 到 現 場 時, 當 有 座 位 時, 便 可 直 接 帶 入 3-2-6 突 發 狀 況 之 處 理 與 檢 討 一 突 發 狀 況 之 模 擬 危 機 的 分 類 : 人 的 危 機 : 客 人 有 很 多 種, 包 括 男 女 老 幼 的 情 緒 及 心 理 反 應 事 的 危 機 : 因 突 發 事 件 而 造 成 物 的 危 機 : 因 人 為 疏 失 或 人 為 無 法 控 制 而 產 生 的 問 題 狀 況 模 擬 人 的 危 機 - 顧 客 產 生 的 危 機 : 二 突 發 狀 況 之 處 理 與 檢 討 異 常 事 故 處 理 : 冷 靜 面 對 突 乎 其 來 的 任 何 狀 況 任 何 決 定, 都 將 24
以 客 人 的 權 益 為 優 先 3-2-7 店 鋪 工 作 管 理 一 各 項 標 準 作 業 流 程 ( 一 ) 團 隊 服 務 服 務 員 一 起 工 作, 為 客 人 服 務 客 人 不 需 為 了 服 務 的 需 求 而 等 待 我 們 不 會 遺 漏 客 人 所 點 的 餐 點, 而 讓 客 人 提 醒 當 您 有 需 要 幫 忙 時, 一 定 要 勇 於 開 口 要 求 每 位 服 務 人 員 的 共 同 目 標, 就 是 密 切 注 意 並 滿 足 客 人 的 需 要 客 人 永 遠 不 需 要 為 了 要 求 任 何 東 西 或 服 務 而 開 口, 我 們 會 在 這 之 前 供 給 提 高 警 覺, 注 意 客 人 的 需 要 對 所 服 務 的 客 人 負 責, 隨 時 留 意 客 人 一 舉 一 動, 對 需 求 來 提 供 服 務 以 自 己 希 望 被 對 待 的 方 式, 去 對 待 同 事 協 助 同 事 們 的 一 切 求 援 同 間 大 家 要 互 相 支 援, 要 視 同 是 自 己 的 區 域 1. 服 務 要 素 (1) 態 度 (2) 讓 顧 客 留 下 好 印 象 (3) 親 切 2. 專 業 知 識 (1) 服 務 技 巧 25
(2) 專 業 加 上 積 極 態 度 3. 同 理 心 (1) 以 你 去 別 間 店 你 想 要 人 家 對 你 的 態 度 對 待 客 人 (2) 微 笑 服 務 4. 預 期 心 理 (1) 細 心, 注 意 細 節 (2) 需 要 5. 溝 通 (1) 聽 和 說 (2) 將 自 己 的 喜 悅 帶 給 顧 客 二 獎 懲 制 度 店 內 獎 勵 制 度 是 以 分 紅 利 方 式, 分 為 A B C 等, 先 以 組 長 評 分 再 由 主 任 審 核 該 位 員 工 的 認 真 態 度 來 決 定 紅 利 多 寡 A 等 0.2% B 等 0.25% C 等 0.3% 三 店 鋪 工 作 管 理 規 則 介 紹 ( 一 ) 早 班 的 工 作 項 目 1. 早 上 清 潔 工 作 ( 內 外 水 池 清 潔 ) 2. 店 外 區 域 整 潔 26
3. 店 裡 掃 拖 4. 餐 具 備 品 準 備 5. 調 味 品 補 充 6. 男 女 化 妝 室 洗 手 台 是 整 潔 ( 二 ) 晚 班 工 作 項 目 1. 晚 上 全 店 瓦 斯 爐 清 潔 2. 地 板 掃 拖 ( 以 跪 姿 擦 拭 清 潔 ) 3. 隔 天 餐 具 準 備 4. 男 女 化 妝 室 洗 手 台 是 整 潔 5. 二 樓 窗 簾 拉 起 6. 調 味 品 補 充 四 外 場 服 務 員 服 儀 標 準 1. 上 衣 - 店 裡 統 一 發 制 服 ( 天 氣 冷 自 己 可 以 加 黑 色 內 搭 衣 服 ) 2. 褲 子 - 以 全 黑 為 主, 需 繫 黑 色 皮 帶 3. 鞋 子 - 以 黑 色 廚 師 鞋 加 全 黑 襪 子 4. 香 水 - 不 使 用 過 多 香 水 5. 飾 品 - 黑 色 單 調 髮 飾 為 主 6. 頭 髮 - 不 可 染 特 異 髮 色 27
7. 指 甲 - 不 可 過 長 8. 彩 妝 - 適 當 上 妝 9. 手 錶 - 大 小 適 中 五 工 作 管 理 規 則 1. 員 工 出 勤 打 卡 規 定 員 工 應 於 每 日 上 班 前, 整 理 好 個 人 服 儀 才 能 打 卡 2. 新 進 人 員 應 於 上 班 第 一 天 提 早 30 分 到 場, 熟 識 環 境 3. 打 卡 不 得 代 打 ( 店 內 現 在 已 用 指 紋 打 卡 ) 六 員 工 用 餐 時 間 平 日 中 午 約 兩 點 晚 上 約 九 點 假 日 中 午 約 三 點 晚 上 約 九 點 半 ( 大 多 收 完 桌, 差 不 多 到 一 個 段 落 ) 七 每 月 工 作 流 程 一 每 月 2 號 對 紅 利 二 每 月 10 號 發 放 薪 水 三 每 月 20 號 假 表 安 排 四 每 月 28 29 盤 點 八 必 記 項 目 28
1. 客 人 永 遠 是 對 的, 與 客 人 互 動 2. 熟 悉 熟 記 菜 單 3. 保 持 外 表 乾 淨 4. 展 善 熱 誠 對 待 顧 客 5. 保 持 積 極 態 度 6. 送 餐 一 定 要 與 客 人 對 單 7. 隨 時 保 持 店 內 乾 淨 衛 生 8. 如 有 客 怨, 立 即 回 報 主 管 9. 送 東 西 給 客 人 一 律 使 用 托 盤 第 三 節 行 銷 企 劃 實 作 看 板 優 惠 架 設 網 站 輕 井 澤 節 日 促 銷 井 上 燒 顧 客 意 見 廣 告 媒 體 圖 3.6 環 境 分 析 29
3-3-1 環 境 分 析 一 架 設 網 站 網 站 內 容 : ( 一 ) 最 新 資 訊 活 動 ( 二 ) 餐 廳 簡 介 ( 三 ) 環 境 介 紹 ( 四 ) 餐 點 菜 單 項 目 ( 五 ) 交 通 資 訊 ( 六 ) 聯 絡 我 們 二 廣 告 媒 體 ( 一 ) 開 登 廣 告 於 報 紙 雜 誌 上 三 看 板 告 示 牌 設 置 在 大 廳 門 口 前 擺 設 告 示 牌, 並 於 門 口 放 置 大 型 刊 版 菜 單 讓 顧 客 清 楚 了 解 四 節 慶 產 品 訂 購 與 相 關 促 銷 活 動 對 於 特 殊 節 慶 可 推 出 節 慶 產 品, 以 增 加 產 品 的 多 元 性, 並 推 出 產 品 加 價 購 促 銷 活 動, 例 如 : 國 慶 日 推 出 國 慶 組 合 餐 母 親 節 父 親 節 推 出 幾 人 同 行 一 人 免 費 的 促 銷 方 案 30
五 顧 客 意 見 以 顧 客 給 的 意 見 做 為 改 善 的 基 礎 3-3-2 策 略 規 劃 一 設 定 目 標 在 現 今 餐 飲 競 爭 的 時 代, 火 鍋 店 餐 廳 仍 在 受 到 消 費 者 的 青 睞, 以 擺 盤 精 緻 的 蔬 菜 盤, 多 樣 化 的 鍋 物 選 擇 來 取 得 客 人 的 胃, 已 經 濟 合 理 的 價 何 來 拉 籠 學 生 市 場, 店 裡 也 成 為 學 生 聚 會 會 考 量 的 場 所 二 預 測 技 術 (1.) 環 境 規 劃 1. 設 置 店 內 代 表 性 裝 置 2. 空 間 設 計 (2.) 品 質 控 管 1. 商 品 穩 定 度 2. 每 日 販 售 商 品 須 經 過 仔 細 檢 查 3. 產 品 一 律 先 進 先 出 (3.) 顧 客 意 見 調 查 1. 有 新 品 可 以 特 價 讓 客 人 試 吃 2. 可 以 詢 問 客 人 喜 歡 什 麼 種 類 的 單 點 31
三 個 管 理 階 層 的 目 標 老 闆 督 導 主 任 次 長 組 長 班 長 儲 備 幹 部 內 場 人 員 正 職 人 員 計 時 人 員 圖 3.7 工 作 職 掌 督 導 - 負 責 監 督 各 店 所 有 員 工 組 長 - 教 導 員 工, 制 訂 作 業 流 程 儲 備 幹 部 - 當 組 長 在 忙 時, 可 以 幫 忙 分 擔 正 職 人 員 計 時 人 員 - 通 從 上 級 指 示, 完 成 作 業, 服 務 客 人 次 長 - 管 理 廚 房 一 切 大 小 事 務 班 長 - 負 責 訂 貨, 廚 房 原 料 準 備 內 場 人 員 - 上 級 所 交 代 的 事 務 32
3-3-3 控制行銷策略 一 個管理階層的控制程序 (一)各主管控制程序 １. 現場人員運作 ２. 訂製訓練人員計畫 ３. 當天重要事項 崗位分配 ４. 早晚班結帳作業 ５. 單據整理 校對 ６. 各項管理表格 (二)管理部控制程序 內帳部分 大多由中央廚房的會計負責 中央廚房有五位會計師 每個人負責的部分都不同 目前也有適用市售的 Pos 機作業系統 有 著一套專屬於我們的作業程序 可以把每月銷售量 當天銷售量 銷 售項目 等 一一呈現出來 也讓我們清楚的知道銷售量 3-3-4 行銷企劃 一 執行行銷計畫 餐飲業 競業進入門檻低 是創業者喜歡也較為容易進入的產業 因此投入經營者眾多 大家競爭激烈 為爭取消費者會有削價競爭的 33
情 形 輕 井 澤 井 上 燒 鍋 店 在 民 國 92 年 12 月 在 員 林 開 了 第 一 天 店, 到 現 在 十 年 的 期 間 有 了 五 間 分 店, 有 了 固 定 的 客 源 也 有 了 朋 友 間 相 傳 的 新 客 人, 最 近 店 裡 也 多 了 許 多 了 外 國 客 人 員 及 企 業 目 標 同 理 心 團 結 力 親 切 度 責 任 心 專 業 度 熟 悉 各 流 程 正 向 思 考 以 及 帶 領 新 人 二 確 認 目 標 市 場 為 了 讓 顧 客 享 有 賓 至 如 歸 的 感 覺, 我 們 在 安 排 人 力 方 面 做 到 最 完 善 的 人 力 分 配, 在 客 人 需 要 服 務 人 會 有 人 員 第 一 時 間 到 達 送 餐 也 都 有 專 業 術 語, 主 管 也 都 希 望 我 們 員 工 都 站 在 客 人 的 位 子 做 思 考 三 產 品 定 位 ( 一 ) 產 品 屬 性 1. 菜 色 : 當 季 蔬 菜 特 色 招 牌 熟 食 2. 服 務 : 專 業 站 在 客 人 角 度 思 考 3. 氣 氛 : 打 造 中 日 式 禪 風 ( 二 ) 建 立 行 銷 組 合 1. 產 品 策 略 輕 井 澤 公 益 店 採 取 的 策 略 是 餐 點, 餐 廳 供 應 給 顧 客 的 商 品, 並 不 是 只 有 菜 單 上 的 食 材, 也 會 向 大 家 推 薦 店 內 裝 潢, 以 及 好 的 服 務 34
2. 價 格 策 略 價 格 策 略 包 括 高 低 價 與 價 格 變 動, 折 扣 的 機 會 較 少, 但 會 不 定 時 推 出 特 價 商 品 3. 促 銷 策 略 刺 激 市 場 需 求, 在 節 慶 時 連 帶 推 出 活 動, 能 吸 引 更 多 人 前 來 用 餐, 產 品 的 銷 售 額 也 跟 著 增 加 4. 通 路 輕 井 澤 公 益 店 的 地 點 與 位 置, 通 路 的 目 的 在 方 便 客 人 鄰 近 飯 店, 也 有 公 車 路 線, 讓 交 通 很 方 便 三 規 劃 新 產 品 線 ( 一 ) 多 色 菜 盤 配 料 ( 二 ) 餐 後 烏 梅 冰 沙, 讓 顧 客 解 膩 四 產 品 線 的 定 價 主 要 算 是 套 餐 制 均 附 白 飯 雞 蛋 野 菜 盤 主 菜 紅 茶 冰 沙 梅 花 豬 肉 梅 花 牛 肉 上 選 羊 肉 滑 嫩 雞 柳 鍋 -----------------------220 元 精 選 羊 五 花 沙 朗 牛 肉 鍋 --------------------------------------------------275 元 蛤 蠣 鮮 蚵 雙 鮮 燒 鍋 雙 拼 鮮 魚 切 片 鍋 -----------------------------------298 元 35
雪 花 牛 肉 鍋 -------------------------------------------------------------------380 元 霜 降 牛 肉 鍋 -------------------------------------------------------------------330 元 輕 井 澤 海 鮮 燒 鍋 -------------------------------------------------------------420 元 豪 華 海 陸 極 品 燒 鍋 ----------------------------------------------------------580 元 養 生 素 食 風 味 鍋 -------------------------------------------------------------250 元 養 生 素 食 野 菜 鍋 -------------------------------------------------------------270 元 養 生 素 食 菇 類 鍋 -------------------------------------------------------------300 元 韓 式 泡 菜 燒 鍋 番 茄 養 生 燒 鍋 南 瓜 煨 奶 燒 鍋 藥 膳 食 補 燒 鍋 四 川 重 慶 麻 辣 鍋 牛 羊 豬 雞 ------------------------------------298 元 牛 羊 豬 雞 -------------------------------------298 元 牛 羊 豬 雞 -------------------------------------298 元 牛 羊 豬 雞 -------------------------------------298 元 牛 羊 豬 雞 ----------------------------------298 元 壽 喜 燒 均 附 白 飯 土 雞 蛋 野 菜 盤 主 菜 紅 茶 冰 沙 壽 喜 燒 鍋 牛 羊 豬 雞 --------------------------------------------270 元 沙 朗 牛 肉 壽 喜 燒 鍋 -----------------------------------------------------------298 元 培 根 豬 肉 壽 喜 燒 鍋 -----------------------------------------------------------298 元 美 國 自 然 牛 培 根 壽 喜 燒 鍋 --------------------------------------------------298 元 36
店 內 招 牌 單 點 滷 鴨 血 ----------------------55 元 麻 辣 鴨 血 -------------------80 元 滷 肥 腸 ----------------------80 元 鮮 蝦 扁 食 -------------------58 元 手 打 花 枝 蝦 漿 -------------78 元 五 配 銷 通 路 規 劃 ( 一 ) 協 理 會 提 通 市 場 資 訊 ( 二 ) 肉 品 類, 到 貨 一 律 主 管 檢 查 才 進 貨 ( 三 ) 提 供 外 帶, 可 電 話 先 訂 餐 六 人 員 及 組 織 銷 售 管 理 ( 一 ) 整 個 體 系 中 每 個 人 都 是 由 最 基 本 工 作 做 起, 例 如 : 正 職 人 員 計 時 人 員 ( 二 ) 餐 飲 業 組 織 都 分 為 內 場 與 外 場 內 場 負 責 廚 房 準 備 作 業, 外 場 則 是 服 務 客 人 接 觸 客 人 七 執 行 行 銷 計 畫 ( 一 ) 排 定 促 銷 活 動 1. 搭 配 節 日 推 出 優 惠 37
2. 信 用 卡 優 惠 活 動 3. 推 出 單 點 優 惠 4. 搭 配 餐 點 加 購 價 5. 臉 書 活 動 八 固 定 支 出 輕 井 澤 公 益 店 固 定 支 出 部 分 ( 一 ) 電 費 ( 二 ) 房 租 ( 三 ) 伙 食 費 ( 四 ) 水 費 ( 五 ) 交 際 費 ( 六 ) 垃 圾 清 運 費 ( 七 ) 各 雜 項 支 出 九 建 立 行 銷 控 制 系 統 2013 年 督 導 設 定 處 銷 內 容, 業 績 逐 漸 成 長, 推 出 各 種 優 惠, 也 有 許 多 電 視 台 前 來 拍 攝 訪 問 第 四 節 店 長 與 管 理 職 務 實 習 3-4-1 認 識 營 業 店 38
2011 年 12 月 成 立, 位 於 台 中 市 公 益 路 276 號, 目 前 有 五 家 分 店, 本 店 有 8 10 12 人 包 廂 座 位, 較 多 位 用 餐 的 客 人 都 會 選 擇 要 包 廂 座 位, 但 有 些 包 廂 會 有 低 銷 的 限 制 老 闆 用 8 千 萬 打 造 中 日 式 禪 風 裝 潢 來 吸 引 客 人, 也 會 跟 著 放 著 音 樂, 下 午 時 段 用 餐 起 來 都 會 感 覺 很 舒 服 3-4-2 認 識 店 長 職 務 對 工 作 人 員 說 : - 人 員 招 募 - 人 員 培 訓 - 人 員 營 運 獎 金 計 算 - 不 訂 時 跟 員 工 聊 天, 聽 聽 員 工 想 法 對 事 : - 每 個 月 工 作 重 點 與 目 標 - 會 議 主 導 - 紅 利 計 算 對 物 : - 盤 點 損 益 管 理 - 外 場 物 料 管 理 - 每 月 銷 售 量 管 理 39
顧 客 關 心 : - 安 撫 顧 客 - 認 識 顧 客 - 招 呼 顧 客 3-4-3 業 績 與 目 標 管 理 一 間 餐 廳 能 有 好 業 績, 大 多 都 是 靠 大 家 口 耳 相 傳, 也 配 合 著 電 視 新 聞 雜 誌, 會 讓 我 們 的 客 人 更 多, 也 讓 我 們 的 知 名 度 提 升, 把 握 每 位 前 來 用 餐 的 貴 賓, 都 要 像 對 待 自 己 家 人 依 樣 服 務 他 們, 讓 他 們 會 再 回 來 消 費 業 績 也 會 跟 著 提 升 3-4-4 領 導 技 巧 在 公 司 的 資 深 員 工 會 告 訴 我 們 一 些 較 容 易 上 手 的 方 法, 細 節 也 會 跟 我 們 說 得 很 清 楚, 新 進 員 工 都 會 先 以 收 桌 為 主, 再 來 看 學 習 力 安 排 適 當 的 崗 位, 現 在 的 我 外 場 全 部 的 崗 位 都 學 過, 但 有 時 候 遇 到 問 題 還 是 要 詢 問 主 管, 問 主 管 要 如 何 解 決 第 五 節 物 流 與 供 應 鏈 管 理 實 習 企 業 之 供 應 鏈 網 路 認 識 企 業 3-5-1 認 識 公 司 40
輕 井 澤 起 始. 師 承 井 上 老 師 傅 習 日 式 鍋 物 基 礎 1967 年 日 本 井 上 先 生 生 於 長 野 縣 請 井 澤 町 創 立 日 本 經 請 澤 鍋 物 緊 22 席 的 食 堂, 食 客 大 排 長 龍, 就 為 了 嚐 井 上 先 生 每 日 新 熬 煮 的 鮮 美 湯 底, 40 於 年 從 未 間 斷 2002 年 井 上 先 生 除 將 本 身 獨 家 湯 頭 祕 方 授 權, 更 針 對 台 灣 的 食 客, 再 費 心 調 配 出 口 感 較 淡, 但 口 味 還 是 鮮 美 的 日 式 鍋 物 湯 底. 新 鮮 食 蔬 有 了 絕 佳 口 感 的 鍋 物 湯 底, 在 加 上 嚴 選 台 灣 產 地 直 送 的 新 鮮 野 菜 與 精 挑 細 選 的 各 種 肉 品, 讓 品 嘗 過 饕 客 留 下 美 好 的 讚 嘆. 空 間 氛 圍 好 的 美 食 也 要 有 舒 適 的 環 境, 特 聘 有 營 造 用 餐 氛 圍 絕 佳 之 稱 的 設 計 大 師 周 一 先 生 操 刀 2003.12. 月 彰 化 員 林 店 開 幕 2004.12 月 台 中 大 墩 店 開 幕 ( 現 為 新 店 太 初 ) 2006.7 月 崇 德 店 開 幕 2010.5 月 台 中 文 心 店 開 幕 2010.10 月 台 中 漢 口 店 開 幕 41
2011.12 越 台 中 公 益 店 開 幕 3-5-2 認 識 企 業 之 供 應 網 路 Pos 系 統 為 了 簡 化 作 業 程 序, 加 快 送 餐 速 度, 減 少 客 人 等 候 時 間 與 天 琉 科 技 合 作 做 出 一 套 適 合 我 們 的 點 餐 設 備 輕 井 澤 鍋 物 入 口 網 站, 提 供 資 訊 做 畢 業 的 資 訊 交 換 3-5-3 顧 客 服 務 與 訂 單 管 理 一 顧 客 服 務 的 內 容 顧 客 入 店 禮 儀 與 態 度 ( 一 ) 一 定 要 安 排 人 員 在 門 口 招 呼, 當 離 峰 時 段 一 有 客 人 走 上! 歡 迎 光 臨, 請 問 幾 位 用 餐 ( 二 ) 如 果 客 人 沒 有 訂 位 : 你 好, 請 問 幾 位 用 餐, 有 小 朋 友? 您 好 裡 面 請! ( 三 ) 如 果 客 人 有 事 先 做 訂 位 : 請 問 今 天 訂 位 貴 姓, 是 訂 幾 位 的 位 子, 電 話 號 碼 是 當 有 位 置 時 直 接 安 排 客 人 入 座 如 剛 好 位 子 客 滿, 幫 客 人 做 報 到 登 記, 請 客 人 候 位 椅 稍 等 3-5-2-2 顧 客 期 望 42
1. 目 前 店 裡 沒 有 做 配 合 停 車 的 優 惠 2. 店 內 沒 有 任 何 配 合 廠 商 或 是 折 扣 優 惠, 只 有 優 惠 給 員 工 二 訂 單 管 理 當 接 聽 服 務 人 員 接 到 訂 位 客 人 電 話, 我 們 便 會 留 下 顧 客 聯 絡 方 式, 並 立 即 寫 在 訂 位 表 格 裡, 可 以 讓 當 天 安 排 位 子 的 夥 伴 比 較 好 查 詢 訂 位, 也 方 便 夥 伴 的 作 業 程 序 3-5-3 倉 庫 管 理 一 倉 庫 規 畫 本 餐 廳 一 二 樓 各 設 有 廚 房, 主 要 餐 點 還 是 都 由 一 樓 做 供 應 一 樓 - 大 冰 箱 冷 凍 冷 藏 食 品, 商 品 庫 存 區 二 樓 - 出 餐 備 菜 區 二 物 料 管 理 熟 食 湯 品 飲 料 當 日 現 做 供 應 食 材 : 肉 品 海 鮮 青 菜, 每 日 現 貨 供 應 保 持 新 鮮 度 日 常 用 品 : 分 為 內 場 與 外 場, 由 主 管 保 管 三 進 貨 檢 驗 與 時 間 食 材 一 到 公 司 內 廠 主 管 會 先 做 秤 重 與 檢 察, 不 合 格 作 退 貨 四 入 庫 流 程 43
當 時 才 進 入 公 司 會 由 小 廚 房 做 分 配, 最 後 送 入 冰 箱 保 存 五 搬 運 設 備 認 識 食 材 切 割 機 主 要 由 內 場 主 管 們 掌 管, 肉 片 切 的 厚 度 切 面 擺 放 位 子 都 要 很 小 心, 一 個 不 注 意 都 容 易 發 生 意 外 六 出 庫 流 程 ( 一 ) 食 材 一 旦 退 冰 後 就 要 先 使 用 完 畢 ( 二 ) 冰 箱 食 材 一 律 先 進 先 出, 上 面 都 會 有 貼 上 期 時 間 ( 三 ) 附 餐 飲 料, 要 補 進 紅 茶 機 時, 一 律 都 會 請 內 場 主 管 是 喝 過 才 會 出 給 客 人 3-5-4 庫 存 管 理 一 企 業 採 用 哪 一 種 庫 存 徹 略 先 進 先 出 法 二 庫 存 量 如 何 決 定 ( 一 ) 先 把 訂 位 統 計 量 計 算 出 來, 這 些 需 要 長 時 間 的 經 驗 累 積 與 學 習, 所 以 大 多 都 是 內 場 主 管 在 做 統 計 與 跟 廠 商 叫 貨 ( 二 ) 肉 品 食 材 皆 會 有 估 計 保 存 期 限 三 服 務 水 準 的 決 定 每 間 公 司 都 他 依 討 屬 於 自 己 服 務, 都 會 訂 定 一 格 流 程, 代 表 服 務 44
水 準, 都 是 由 幹 部 況 管, 本 公 司 有 包 廂 訂 位 流 程 人 數 較 多 的 訂 位 方 式 環 境 整 潔 打 掃 流 程 等 四 存 貨 周 轉 率 有 多 少 目 前 沒 有, 但 當 店 裡 食 材 不 足, 都 會 跟 各 店 調 貨 五 何 時 採 購 公 司 物 料 會 不 定 時 進 貨, 會 在 前 一 天 填 寫 採 購 單, 電 話 通 知 傳 真 通 知 廠 商 蔬 菜 都 每 天 固 定 進 貨, 目 的 是 為 了 保 持 食 材 的 新 鮮 度 才 不 會 使 用 到 不 甜 不 新 鮮 的 蔬 菜 肉 類 都 由 內 場 主 管 教 貨, 量 抓 得 比 較 準, 才 不 會 有 不 必 要 的 浪 費 六 採 購 多 少 採 購 量 會 依 季 節 特 殊 節 日 假 日 做 出 不 一 樣 的 叫 貨 量, 像 冬 天 特 殊 節 日 教 的 量 都 會 在 更 多 一 點, 肉 品 蔬 菜 每 天 都 會 做 盤 點 每 天 叫 貨, 保 持 食 材 新 鮮 餐 具 每 月 盤 點 當 月 教 貨, 但 要 約 七 個 工 作 天 七 盤 點 策 略 ( 一 ) 蔬 菜 肉 品 海 鮮 不 定 時 做 盤 點 ( 二 ) 紅 茶 包 乾 糧 類 果 汁 約 兩 星 期 盤 點 ( 三 ) 餐 具 制 服 一 個 月 盤 點 一 次 盤 點 單 都 會 有 一 定 的 順 序 3-5-5 運 輸 管 理 45
一 使 否 委 外 只 有 少 部 分 商 品, 其 餘 多 由 央 廚 配 送 二 採 用 哪 些 運 輸 工 具 大 型 貨 車 運 輸 物 料 三 運 輸 公 司 的 選 擇 主 要 是 對 運 輸 公 司 的 路 線 做 安 排 四 何 時 送 到 貨 ( 一 ) 餐 具 清 潔 用 品 制 服 糖 果 等, 需 要 約 7 個 工 作 天 ( 二 ) 蔬 菜 冷 凍 食 品 約 每 天 早 上 送 達 五 運 輸 時 間 公 司 會 針 對 廠 商 給 予 出 貨 要 求 六 交 通 地 段 本 店 位 於 公 益 路 上, 平 日 交 通 順 暢, 到 假 日 就 比 較 擁 擠 3-5-6 供 應 商 管 理 一 如 何 選 擇 供 應 商 以 當 季 食 材 為 主, 選 擇 商 品 品 質 穩 定 價 格 是 當 為 主 多 由 協 理 與 廚 房 主 管 尋 找 廠 商 二 供 應 商 如 何 管 理 46
協 理 與 廚 房 主 管 與 廠 商 會 多 多 溝 通, 讓 廠 商 們 了 解 到 我 們 店 的 需 求, 講 求 貨 源 與 品 質 跟 到 貨 的 速 度, 在 廠 商 還 是 有 什 麼 新 產 品 也 會 便 宜 的 販 售 給 我 們 讓 我 們 試 賣, 建 立 起 不 錯 的 溝 通 橋 樑 第 六 節 消 費 者 行 為 分 析 實 習 3-6-1 立 地 條 件 調 查 一 人 口 結 構 店 內 環 境 圍 繞 著 新 光 三 越 大 遠 百 市 政 府, 整 個 周 圍 以 辦 公 大 樓 學 生 家 庭 商 務 人 員 占 大 多 數 二 人 流 數 量 在 上 下 課 上 下 班 人 數 流 量 很 高, 特 殊 節 日 返 鄉 人 潮 更 多 三 所 得 水 準 店 內 商 品 算 是 平 價, 附 近 居 民 所 得 算 中 等, 感 覺 很 多 都 是 退 休 公 務 員, 主 要 都 以 學 生 與 上 班 族 家 庭 聚 餐 為 主 四 交 通 狀 況 位 於 台 中 市 中 心 繁 華 地 段 的 公 益 路 鄰 近 東 興 路 與 精 誠 路, 平 日 只 有 上 下 班 車 潮 會 比 較 亂 一 點, 其 他 時 間 時 間 是 很 順 暢 五 外 圍 配 合 廠 商 之 條 件 47
都 是 由 經 理 與 主 管 做 決 定 3-6-2 消 費 者 行 為 調 查 一 風 俗 習 慣 有 些 第 一 次 來 用 餐 的 客 人, 看 到 我 們 店 外 裝 潢 會 以 匯 店 內 是 走 高 價 位 路 線 的 火 鍋 店, 所 以 店 外 放 了 我 們 店 內 主 要 鍋 物 的 價 錢, 是 很 多 客 人 可 以 接 受 的 價 位 店 內 也 有 提 供 商 業 午 餐 二 宗 教 信 仰 店 內 無 任 何 宗 教 信 仰, 不 管 任 何 人 都 可 以 前 來 用 餐, 比 較 特 別 的 也 有 回 教 徒 跟 喇 嘛 前 來 用 餐, 本 店 也 提 供 蛋 奶 素 與 全 素, 供 素 食 客 人 做 選 擇 三 消 費 者 習 慣 價 值 態 度 大 多 客 人 他 們 習 慣 來 我 們 店 內 用 餐, 我 們 會 讓 他 們 像 在 自 己 家 用 餐 氣 氛 一 樣, 做 好 最 好 的 服 務 來 服 務 客 人, 讓 他 們 有 賓 至 如 歸 的 感 覺 每 次 看 到 客 人 用 完 餐 要 離 席 時 都 會 跟 我 們 說 謝 謝 辛 苦 了, 那 種 感 覺 是 很 特 別 的 但 也 會 有 少 部 分 的 人 比 較 不 會 體 諒 服 務 業, 把 自 己 搞 得 很 高 傲, 就 會 像 很 多 人 說 得 花 錢 就 是 大 爺, 我 們 還 是 都 要 對 客 人 笑 笑 的, 不 能 夠 擺 臭 臉 四 顧 客 滿 意 度 48
我 們 服 務 顧 客 就 像 對 待 朋 友 家 人 一 樣, 用 心 來 服 務, 讓 每 個 來 店 顧 客 感 受 到 如 家 人 般 的 真 心 款 待, 當 然 不 是 每 位 服 務 人 員 都 能 做 得 很 完 美, 但 主 管 們 總 是 說 服 務 是 一 定 要 徹 底 用 心, 自 我 要 求 高, 顧 客 滿 意 度 自 然 就 會 提 升 3-6-3 人 口 資 料 與 顧 客 系 統 管 理 一 占 有 率 規 劃 公 司 每 天 都 會 分 析 客 群 現 場 來 客 訂 位 人 數 及 到 店 人 數, 並 寫 在 訂 位 表 裡, 可 供 同 事 們 翻 閱 容 易 找 到 訂 位 客 人 的 資 料, 讓 領 檯 人 員 比 較 容 易 安 排 客 人 的 座 位, 每 個 月 的 會 議 讓 大 家 清 楚 知 道 有 哪 邊 需 要 改 善, 並 互 相 提 醒 有 哪 邊 的 缺 失 才 做 更 改 雖 然 店 內 有 400 多 個 座 位, 但 假 日 人 比 較 多 人 有 時 也 會 先 告 知 客 人 說 我 們 兩 位 客 人 的 話 有 可 能 會 做 併 桌 的 可 能, 先 告 知 客 人 讓 客 人 接 受 才 不 會 事 後 引 起 不 必 要 的 客 怨 二 外 送 貨 涵 蓋 區 域 規 劃 本 店 未 有 外 送 服 務, 但 我 們 店 可 以 幫 客 人 做 外 帶, 讓 客 人 買 我 們 的 鍋 物 回 家 自 行 烹 煮, 但 我 們 還 是 希 望 客 人 可 以 來 店 內 用 餐, 讓 我 們 服 務 三 拜 訪 技 巧 系 統 管 理 49
每 位 員 工 都 會 記 得 店 裡 的 常 客, 通 常 常 客 前 來 用 餐 我 們 會 記 得 他 喜 歡 做 什 麼 樣 的 位 子 點 什 麼 餐 點 我 們 都 會 記 得 一 些, 把 顧 客 當 成 朋 友 在 聊 天, 比 較 常 來 的 常 客 有 時 都 會 招 待 做 點 折 扣, 等 他 們 用 完 餐 有 時 會 過 去 跟 他 們 聊 聊 天, 問 問 今 天 的 餐 點 如 何 有 沒 有 哪 些 需 要 改 進, 讓 我 們 做 服 務 的 參 考 3-6-4 競 爭 廠 商 優 勢 調 查 一 競 爭 廠 商 定 價 策 略 ( 一 ) 一 般 評 價 類 小 園 火 鍋 大 和 鍋 物 ( 二 ) 中 高 價 位 如 鼎 王 老 四 川 天 外 天 ( 三 ) 差 不 多 價 位 石 二 鍋 阿 二 靚 鍋 二 競 爭 廠 商 促 銷 策 略 大 多 店 家 都 沒 有 發 宣 傳 單 或 廣 告 行 銷, 但 有 些 會 有 與 信 用 卡 公 司 或 是 特 約 店 家 合 作 打 出 優 惠 折 扣 三 競 爭 廠 商 人 才 培 育 策 略 公 司 會 有 督 導 培 訓 上 課, 一 套 流 程, 不 管 是 店 內 禮 儀 及 帶 位 客 服 櫃 台 服 務, 方 法 有 很 多 種, 都 需 要 專 業 的 素 質, 並 要 熟 悉 了 解 公 司 內 的 運 作 四 競 爭 廠 商 顧 客 服 務 策 略 50
優 惠 活 動 由 簡 訊 提 醒 或 是 特 約 停 車 場 店 家 甚 至 到 外 送 服 務, 這 都 是 輕 井 澤 目 前 沒 有 推 出 的 優 惠 3-6-5 調 查 方 法 一 問 卷 設 計 店 裡 目 前 沒 有 推 出 問 卷 讓 顧 客 勾 選, 無 法 清 楚 明 瞭 他 們 的 喜 好, 所 以 有 時 會 採 用 口 頭 詢 問 作 處 理 或 是 以 各 刻 意 見 表, 作 為 客 人 意 見 提 供 二 資 料 整 理 與 分 析 透 過 口 頭 上 以 及 意 見 表 了 解 顧 客 的 評 語 與 喜 好, 針 對 顧 客 的 意 見 做 為 每 個 月 的 問 題 討 論 並 且 解 決 其 難 題 三 統 計 方 法 應 用 每 月 開 會 時 會 統 整 應 注 意 事 項, 不 管 是 接 聽 電 話, 客 人 服 務, 顧 客 抱 怨 都 必 須 去 做 到 一 個 標 準, 會 多 吸 收 顧 客 的 意 見 資 訊, 做 為 檢 討, 讓 自 我 服 務 改 進 的 表 現 3-6-6 分 析 工 具 研 討 一 報 表 分 析 公 司 沒 有 做 問 卷 設 計, 會 由 督 導 與 主 任 會 做 每 月 結 算 總 收 入, 再 由 會 計 做 資 產 負 債 表 損 益 分 析 表, 主 管 們 都 很 重 視 本 店 營 業 情 形 的 問 題 二 分 析 結 果 之 撰 寫 51
分 析 報 表 統 整 後, 在 統 整 須 改 善 的 缺 點, 針 對 問 題 做 檢 討, 想 辦 法 做 改 善, 對 公 司 稱 讚 的 優 缺 點, 則 做 為 日 後 指 標, 持 之 以 恆 下 去 52
第 四 章 實 習 心 得 與 未 來 建 議 第 一 節 實 習 心 得 4-1-1 對 公 司 的 看 法 每 天 在 店 裡 的 時 間 都 比 在 家 時 間 還 長 了, 公 司 就 像 第 二 個 家, 每 個 同 事 就 像 家 人, 雖 然 有 時 會 很 不 喜 歡 有 些 同 事, 但 大 家 畢 竟 都 在 同 條 陣 線 上, 還 是 要 互 相 配 合 互 相 幫 忙 請 假 制 度 的 嚴 格 規 定, 真 的 會 讓 人 很 不 想 待, 時 薪 真 的 有 比 外 面 的 店 家 薪 資 還 高 一 點 點, 但 相 對 的 工 作 真 的 累 很 多 很 多, 沒 有 目 標 的 認 真 工 作, 雖 然 每 月 都 會 有 紅 利, 但 是 你 做 五 件 對 的 事 有 時 他 們 都 看 不 到 只 記 得 你 錯 的 唯 一 那 次 有 時 主 管 的 說 話 態 度 真 的 希 望 他 們 改 改, 能 站 在 我 們 立 場 多 替 我 們 想 想 4-1-2 實 習 後 與 實 習 前 的 期 望 比 較 實 習 前 : 因 為 喜 歡 輕 井 澤 的 用 餐 氣 氛, 變 到 了 這 個 環 境 上 班 最 後 選 擇 了 在 這 實 習, 在 進 入 公 益 店 時 還 是 新 店, 比 較 沒 有 名, 客 人 量 也 沒 有 那 麼 多 好 像 覺 得 很 輕 鬆 一 樣, 一 年 的 時 間 磨 練 自 己, 工 作 上 的 缺 失 都 要 自 己 克 服 實 習 後 : 缺 失 困 難 自 己 慢 慢 找 方 法 克 服, 實 習 結 束 後 來 開, 就 算 到 了 別 的 餐 飲 業 還 是 別 的 工 作 場 合, 也 可 以 把 自 己 學 習 到 的 經 驗 還 是 方 法 帶 過 去, 告 訴 自 己 開 心 的 上 班 就 可 以 很 快 樂 53
4-1-3 實 習 最 難 適 應 或 難 過 的 事 難 適 應 的 事 : 最 難 適 應 的 事 在 轉 正 職 時, 每 天 常 常 10 小 時 的 班, 隔 天 真 的 會 起 不 來, 有 時 到 了 星 期 一 上 課 日, 真 的 爬 不 起 來 到 學 校, 店 內 早 中 晚 班 都 上 過 了, 每 個 時 間 的 班, 身 體 都 要 配 合 調 時 差 難 適 應 難 過 的 事 : 餐 飲 業 的 流 動 率 真 的 很 高, 一 年 的 實 習 不 能 說 走 就 走, 看 著 同 事 們 進 進 出 出 在 他 們 的 最 後 一 天 都 會 很 感 傷, 都 覺 得 好 不 容 易 我 們 聊 得 上 天, 但 卻 因 為 好 多 因 素 你 們 離 職 的, 在 少 了 夥 伴 的 做 事 上 真 的 會 很 不 習 慣 4-1-4 實 習 最 大 的 收 穫 在 這 裡 有 一 年 多 的 時 間 了, 跟 大 家 說 我 是 實 習 生, 大 家 都 覺 得 我 是 餐 飲 業 的 學 生, 但 我 卻 是 行 銷 系 的 學 生, 在 餐 飲 業 裡 工 作, 也 可 以 學 到 行 銷 的 東 西, 從 進 入 一 個 陌 生 的 環 境 到 熟 悉 每 件 事 務, 在 職 場 上 有 著 基 本 的 尊 重 在 工 作 中 你 會 是 快 樂 的, 每 天 接 觸 不 同 的 客 人 每 天 遇 到 不 同 的 問 題, 都 考 驗 著 自 己 的 臨 場 反 應, 了 解 職 場 上 的 環 境 小 心 應 對 就 可 以 了, 不 要 怕 困 難, 把 不 喜 歡 的 事 當 成 喜 歡 的 事 在 做, 都 可 以 很 快 樂 的 54
4-1-5 實 習 最 難 忘 的 事 在 實 習 中 最 難 忘 的 事, 在 輕 井 澤 工 作 了 一 年 第 一 次 參 加 了 春 酒 宴, 以 往 聽 著 大 家 春 酒 去 哪 吃 尾 牙 要 去 哪 吃, 而 我 們 的 春 酒 是 大 家 七 間 店 所 有 員 工 讓 老 闆 帶 領 著 大 家 我 們 到 彰 化 跟 人 家 租 場 地, 我 們 的 春 酒 是 運 動 大 會, 有 拔 河 大 隊 接 力 躲 避 球, 連 主 管 們 督 導 們 都 下 去 跟 我 們 一 起 玩, 沒 有 主 管 階 級 之 分, 只 有 大 家 愉 快 的 春 酒 宴, 早 上 運 動 大 會 晚 上 大 家 一 起 吃 流 水 席, 這 次 一 種 很 特 別 的 感 受 4-1-6 實 習 甘 苦 談 沒 有 一 份 工 作 是 輕 鬆 的, 但 我 選 擇 了 餐 飲 業 接 觸 的 很 人 真 的 很 多, 我 的 實 習 工 作 時 數 很 長, 從 工 讀 人 員 變 正 職 人 員 又 變 回 工 讀 人 員, 正 值 上 班 的 時 數 實 在 是 太 長 了 有 時 假 日 都 上 十 小 時 十 一 小 時, 休 假 天 數 又 少, 休 假 時 又 要 回 學 校 上 課 真 的 沒 有 休 息 到, 餐 飲 業 的 工 作 時 數 長 又 不 能 休 假 日 身 體 的 的 負 荷 不 了, 但 還 是 選 擇 了 幫 忙 到 暑 假 結 束 4-1-7 若 讓 你 在 選 擇 一 次, 你 仍 然 願 意 實 習 嗎? 若 再 讓 我 做 一 次 的 選 擇, 我 還 是 會 選 擇 實 習, 因 為 我 覺 得 一 年 的 實 習 讓 我 學 習 到 出 社 會 的 經 驗, 也 上 我 多 了 一 年 的 工 作 經 驗 55
4-2-1 對 實 習 公 司 的 建 議 第 二 節 未 來 建 議 在 公 司 也 待 了 一 年 多 了, 看 著 大 家 進 進 出 出 其 實 也 會 跟 著 想 離 開, 看 著 同 時 期 進 公 司 的 同 伴 一 個 一 個 走 了, 心 裡 種 會 有 種 不 捨, 有 時 候 在 請 假 時 的 規 定 真 的 有 點 不 認 同, 假 日 有 的 人 是 家 裡 真 的 有 事 請 假 了 確 要 扣 兩 天 薪 水, 扣 的 不 是 只 有 兩 天 的 薪 水 還 有 全 勤 每 天 辛 苦 的 工 作 一 次 就 扣 光 了 真 的 會 心 疼, 像 有 時 動 作 比 較 慢 的 夥 伴, 還 是 新 進 員 工, 有 時 都 希 望 主 管 對 他 們 說 話 方 式 可 以 改 變 一 下 4-2-2 對 實 習 制 度 建 議 ( 一 ) 在 請 假 的 程 序 想 要 有 比 較 放 鬆 的 空 間, 每 月 四 天 假, 已 經 都 修 給 星 期 一 回 學 校 上 課 的 天 數 了, 沒 有 了 自 己 真 正 的 休 息 時 間, 身 體 真 的 無 法 負 荷, 常 常 覺 得 疲 累 ( 二 ) 希 望 有 時 我 們 配 合 著 加 班, 但 也 請 主 管 多 替 我 們 想 一 下 4-2-3 對 學 弟 妹 的 建 議 找 到 對 的 實 習 公 司 真 的 很 重 要, 你 要 喜 歡 工 作 環 境 你 才 在 這 環 境 才 有 辦 法 待 下 去, 可 以 建 議 學 弟 妹 在 開 始 找 實 習 廠 商 可 以 自 己 慢 慢 找 現 去 工 作 看 看, 真 的 覺 得 是 和 就 可 以 問 店 長 看 可 不 可 以 配 合 簽 約, 而 且 實 習 也 可 以 多 了 工 作 經 驗, 出 社 會 看 看 56
4-2-4 對 系 上 的 建 議 謝 謝 系 上 提 供 了 這 個 實 習 的 機 會 給 我 們, 大 多 數 了 學 生 都 選 擇 了 實 習, 讓 我 們 早 點 踏 入 社 會, 讓 我 們 學 習 到 很 多 的 經 驗, 也 謝 謝 你 們 幫 我 們 找 配 合 的 廠 商, 辛 苦 你 們 了 4-2-5 對 師 長 的 建 議 報 告 真 的 很 多, 幸 好 老 師 有 幫 我 們 一 周 一 周 的 規 劃, 不 然 一 年 寫 一 份 報 告 我 們 可 能 也 很 難 去 完 成, 一 整 年 的 時 間 幾 乎 都 待 在 店 裡, 在 店 裡 的 時 間 都 比 在 家 時 間 長 了, 比 較 沒 有 多 餘 的 休 息 時 間, 趁 著 星 期 一 剛 好 可 以 打 報 告, 謝 謝 老 師 4-2-6 對 學 校 的 建 議 希 望 學 校 找 廠 商 的 種 類 可 以 多 一 點, 讓 我 們 可 以 有 更 多 的 選 擇, 也 希 望 可 以 讓 大 家 都 出 去 實 習, 這 樣 也 可 以 讓 沒 有 打 工 經 驗 的 同 學 走 去 學 校 生 活, 到 社 會 體 驗 看 看 第 三 節 我 的 未 來 計 畫 在 工 作 上 遇 到 的 難 題 真 的 很 多, 面 對 客 人 危 機 反 應 臨 時 反 應, 真 的 都 很 重 要, 在 餐 飲 業 每 天 遇 到 不 同 的 客 人, 什 麼 樣 的 客 人 都 有, 但 這 樣 都 考 驗 著 我 們 的 耐 心 遇 到 挫 折 遇 到 事 情 就 問, 不 要 怕 被 罵, 其 實 遇 到 事 情 主 管 都 很 熱 心 的 教 導 我 們 57
畢 業 後 不 一 定 會 留 在 輕 井 澤 工 作, 但 我 還 是 想 要 在 離 職 前 把 工 作 做 好, 在 這 裡 遇 到 來 自 很 多 地 方 的 同 事 最 遠 的 還 有 住 在 屏 東 的, 學 習 著 他 們 闖 蕩 的 精 神, 讓 我 在 對 未 來 更 有 期 待 離 開 了, 也 要 找 份 穩 定 的 工 作, 多 看 多 聽 多 學, 對 我 的 未 來 都 有 很 大 的 幫 助 58
參 考 文 獻 一 公 司 主 管 口 頭 資 料 二 公 司 網 站 資 料 (1)http://www.karuisawa.com.tw/about.asp 59