蚂蚁金服 零号云客服 小程序智能客服操作手册 版本 :V201901 1
目录 1 概述... 3 2 基本术语... 3 3 零号云客服开通... 4 4 服务设置... 6 4.1 登录零号云客服控制台... 6 4.2 聊天窗设置... 7 4.2.1 配置窗口... 7 4.2.2 配置公告... 8 4.2.3 热门问题... 9 4.2.4 投放聊天窗... 16 4.2.5 效果展示... 18 4.3 客服设置... 19 4.3.1 新增客服... 19 4.3.2 客服设置... 22 4.4 离线消息设置... 24 4.4.1 开启离线消息... 24 4.4.2 用户端提示及提醒... 25 4.4.3 客服端提醒... 25 4.5 在线消息设置... 27 4.5.1 回复超时时间... 27 4.5.2 回复超时提醒... 27 5 PC 端客服服务... 28 5.1 PC 端处理离线消息... 28 5.2 PC 端上线服务用户... 29 5.3 PC 端消息提醒... 29 5.4 PC 端实时回复用户... 30 6 移动端客服服务... 32 6.1 移动端处理离线消息... 32 6.2 移动端上线服务用户... 33 6.3 移动端服务提醒... 34 6.4 移动端实时回复用户... 34 7 用户服务提醒... 35 8 售后咨询... 36 自助查询 7*24... 36 工单提交 5*8... 36 热线电话 5*8... 36 售前专家支持 5*8... 36 9 附件 1: 如何添加技能组... 37 10 附件 2: 如何添加客服等级... 39 11 附件 3: 批量导入知识库模板常见问题... 40 12 附件 4: 配置管理汇总表... 41 2
1 概述 零号云客服是基于蚂蚁金服 AI+ 云计算 + 客服体系 沉淀产出的智能客服体 系, 为企业打造 有智慧有温度 的用户服务 该操作手册主要讲解小程序云 客服的操作使用 2 基本术语 中文在线消息离线消息在线技能组离线技能组在线离线托管 说明当客服在线时, 用户发送的消息为在线消息 ; 可通过工作台实时回复在线消息 当客服状态为 离线 或者 在线 但繁忙时, 用户发送的消息为离线消息 ; 可通过 离线消息 页面回复用户的离线消息 加入该组后, 客服可接收在线消息 加入该组后, 客服可接受离线消息 客服点击上线, 即处于该状态 客服点击离线, 即处于该状态 客服点击托管, 可将单个会话或所有会话托管给机器人 3
3 零号云客服开通 在 2019 年 3 月 31 日前, 您可以根据以下步骤, 获取零号云客服的免费体验资格 1. 进入支付宝小程序官网 :https://mini.open.alipay.com/channel/miniindex.htm 若已创建小程序, 直接进入第二步 若没有创建小程序, 则点击页面上的 立即创建 按钮 2. 在登录页面, 使用开发者管理员或者零号云客服管理员账号登录 3. 进入小程序控制台后, 点击 运营中心 > 智能客服 4
4. 点击 立即体验, 获取免费体验资格 5
4 服务设置 4.1 登录零号云客服控制台 1. 进入 :https://spcenter.alipay.com/operation/mini/ops/dashboard, 输 入登录账号与密码 2. 进入小程序控制台运营中心后, 点击右侧的 智能客服 6
4.2 聊天窗设置 4.2.1 配置窗口 1. 点击左侧菜单 机器人 > 聊天窗管理 > 编辑, 进入 聊天窗编辑 页面 2. 您可以在此页面, 修改以下信息 : 自定义聊天窗名称 聊天窗头像 ( 图片大小 558*590) 聊天窗背景 ( 图片大小 1358*128) 修改交互次数 当机器人交互达到此值后, 自动转人工服务 配置转人工关键字 当用户输入相同关键字时, 转入人工服务 配置机器人欢迎语与致歉语 打开 移动端热门问题推送开关 因为小程序的用户大部分为移动端, 因此建议打开此项 7
4.2.2 配置公告 公告信息会在聊天窗顶部持续显示 若显示超过一行, 则会进行滚动显示 配置步骤如下 : 1. 点击左侧菜单 机器人 > 公告管理 > 新增, 进入新增公告页面 2. 输入公告内容, 选择公告生效 失效时间, 公告对象选择 用户 8
4.2.3 热门问题 设置热门问题主要分为两步 : 1. 添加知识点 2. 设置热门问题 1. 添加知识点添加知识点有两种方式, 一是批量导入, 二是单条新增 方法一 : 批量导入 a) 点击链接, 下载知识点 Excel 模板, 根据模板内容填写所需的知识点信息 b) 在智能客服控制台中, 点击左侧菜单 知识库 > 知识库管理, 进入知识库管理页面 9
c) 点击知识库卡片或在知识库上的 管理问答 d) 点击 导入 10
e) 在导入页面, 将填好的模板拖拽到上传区域, 完成知识库的导入 扩展阅读 : 批量导入模板填写规范和常见错误 方法二 : 单条新增 a) 点击左侧菜单 知识库 > 知识库管理, 进入知识库管理页面 11
b) 点击知识库卡片或在知识库上的 管理问答 c) 点击 新增 12
d) 输入问题和答案, 并点击 发布 高级设置 1: 添加图片 点击图片按钮 > 上传图片 > 设置安全级别为 公共 > 点击 选择文件 > 选择所需的图片 > 点击 提交 13
高级设置 2: 添加附件 点击 隐藏高级选项 显示高级选项 > 点击插入 > 上传图片 > 设置安全级别为 公共 > 点击 选择文件 > 选择需要上传的文件 > 点击 提交 14
2. 设置热门问题 a) 点击左侧菜单 机器人 > 热门文章管理 > 聊天窗热门问答, 选择 在线聊天窗, 选择 零号云客服知识库, 点击 新增 b) 在 问答搜索 中, 勾选知识库中对应的问答 ID, 点击 确定, 完成设置 15
4.2.4 投放聊天窗 4.2.4.1 默认投放入口 进入小程序管理后台, 点击 应用列表 > 选择小程序应用 > 点击 查看 > 左侧菜单栏点击 设置 > 找到 客服设置, 点击 修改 > 选择 智能客服 说明 : 在客服设置中, 若收到提示 您还未开通智能客服, 则 点此开通 开启后, 点击支付宝中小程序右上角的 按钮, 露出 在线客服 图标, 用户即可点击进行咨询 说明 : 1. 若有多个小程序, 在每个小程序的设置中都要点击 开启 16
2. 在设置中 开启 后, 若客服图标若没有露出, 尝试进入支付宝, 点击 朋友 > 小程序 > 最近使用, 左滑删除 再重新搜索, 进入小程序 注意 : 已知问题 : 客服设置完成后, 点击右上角 按钮, 未看到 客服 图标 解决方式 : 点击 关于 图标, 确认是否有 在线咨询 信息, 如有该信息, 则是手机缓存问题, 请于 1 天后再查看 4.2.4.2 新增投放入口 1. 获取以下两个聊天窗参数 : tntinstid: 企业编码 scene: 聊天窗编码点击左侧菜单 机器人 > 聊天窗管理 > 聊天窗 URL 在服务链接中, 获取 tntinstid 和 scene 参数 17
2. 在小程序需要投放的位置插入以下代码 : <contact-button tnt-inst-id=" 企业编码 " scene=" 聊天窗编码 "/> 具体步骤可参照小程序官网帮助文档 智能客服组件 4.2.5 效果展示 打开支付宝小程序, 点击右上角 > 客服 对话效果展示如下图所示 : 18
4.3 客服设置 4.3.1 新增客服 4.3.1.1 添加客服账号 1. 点击左侧菜单 人员管理 > 客服管理 2. 点击 马上管理, 进入 子账号管理 页面 > 添加子账号 新增的客服默认为管理员权限 3. 在添加管理员页面, 输入客服姓名 支付宝账号 手机号码, 选择 云客服管理员, 点击 确定, 完成添加 19
4. 添加完成后, 在 子账号管理 页面中, 该客服状态为 待用户确认, 您需要通知该客服人员进行下一步的确认 4.2.1.2 激活客服账号 添加客服后, 被添加的客服必须在支付宝中进行确认成为零号云客服管理员, 方能生效 20
在确认邀请后, 在 子账户管理 页面中, 该账号状态变为 已生效 生效后, 您需要为该客服分配技能组, 方可上线服务 4.2.1.3 配置技能组 客服必须绑定技能组后才能上线服务用户, 绑定步骤如下 : 1. 点击左侧菜单 人员管理 > 客服技能组管理, 进入 员工管理 页面 2. 在员工列表中, 找到添加的客服, 点击 编辑 按钮, 进入 编辑客服 页面, 编辑以下信息, 点击 确定 完成技能组绑定 : 在 在线主技能组 中, 选择 基础技能组 ; 在 在线服务等级 中, 选择 高级 (8), 可以同时服务 8 位用户 21
上图中技能组和在线客服等级都为系统默认定义, 如需自定义添加技能组和客服等级, 查看附件 : 如何添加技能组 如何添加客服等级 4.3.2 客服设置 4.3.2.1 客服欢迎语 当用户进入人工服务后, 客服可以向用户自动发送一句问候语, 该配置面向租户下所有客服生效 1. 点击左侧菜单 配置管理 > 配置管理, 进入配置项列表页面 2. 在右侧搜索框中输入 会话接通提示, 进行搜索 3. 找到以下配置项, 点击 编辑, 修改配置值 : 配置名称 : 会话接通提示 配置编码 :SESSION_START_NOTIFY 配置值 : 您好, 我是 < 客服昵称 >, 很高兴为你服务 说明 : 配置值中的 < 客服昵称 > 应改为实际客服的昵称 22
4.3.2.2 客服工作时间 客服工作时间 是配置客服的上下班时间 一旦进入上班时间, 系统将提醒客服及时上线 ; 如到达下班时间, 系统将不再给客服推送新的用户消息 配置步骤如下 : 1. 点击左侧菜单 配置管理 > 配置管理, 进入配置项列表页面 2. 右侧搜索框分别输入 服务开始时间 和 服务结束时间 进行搜索与配置 3. 找到以下配置项, 点击 编辑, 修改配置值 ( 时间设置为 24 小时模式, 并且冒号需要英文格式 ): 配置名称 : 服务开始时间 配置编码 :SERVICE_TIME_START 配置值 :9:00 注意 : 配置值的时间为 24 小时模式, 并且冒号必须为英文格式 配置名称 : 服务结束时间 配置编码 :SERVICE_TIME_END 配置值 :20:00 注意 : 配置值的时间为 24 小时模式, 并且冒号必须为英文格式 23
4.3.2.3 客服最长在线时间 以下设置客服最长在线时间, 建议您至少每周主动上线 1 次 1. 点击左侧菜单 配置管理 > 配置管理, 进入配置项列表页面 2. 添加配置项, 点击 新增, 输入配置信息 : 配置名称 : 客服最长在线时间 配置编码 :SERVER_HEARTBEAT_TIMEOUT 配置值 :604800 说明 : 配置值的单位 : 秒 若已存在 SERVER_HEARTBEAT_TIMEOUT 项, 则需确定此值设为 604800 4.4 离线消息设置 如客服未上线, 或者客服繁忙, 用户消息将以留言或者离线消息的方式进行发送 客服进入工单系统处理留言, 或进入离线消息界面处理 4.4.1 开启离线消息 系统默认开启留言, 可按照以下方式修改模式为 离线消息模式 1. 点击左侧菜单 配置管理 > 配置管理, 进入配置项列表页面 2. 添加配置项, 点击 新增, 输入配置信息 : 配置名称 : 离线服务模式 配置编码 :OFFLINE_SERVICE_MODE 配置值 :2 说明 : 配置值取值意义 : 24
1: 启用留言方式 2: 启用离线消息方式 3. 点击 确定, 完成配置 4.4.2 用户端提示及提醒 设置客服离线或者客服繁忙时的友好提示文案, 此配置会在聊天窗直接展示 1. 点击左侧菜单 配置管理 > 配置管理, 进入配置项列表页面 2. 添加配置项, 点击 新增, 输入配置信息 : 配置名称 : 用户提示 - 离线消息 配置编码 :ENTER_OFFLINE_CONVERSATION_STAGE_TIPS 配置值 : 请在输入框留言, 服务时间内客服将在 1 小时内回复, 非服务时间客服将在次日进行回复 当客服处于繁忙状态下, 超过 15 分钟用户仍未收到回复时, 用户会收到支付宝应用内的服务提醒 提醒文案的配置如下 : 1. 点击左侧菜单 配置管理 > 配置管理, 进入配置项列表页面 2. 添加配置项, 点击 新增, 输入配置信息 : 配置名称 : 用户提示 - 客服繁忙 配置编码 :OFFLINE_CONVERSATION_VISITOR_NOTIFY 配置值 : 您反馈的问题还需要等待商户回复, 处理进展请保持关注, 你也可以联系 95188 让我们帮您联系商户 4.4.3 客服端提醒 客服端提醒仅用于异常状态下的提醒, 即已处于上班时间, 客服未上线或者服务繁忙 该时间判断将依赖于客服工作时间设置 4.4.3.1 提醒机制说明 针对设定的离线通知提醒接收者 ( 见本手册 设置提醒接收者 ), 系统将按以下规则进行提醒 提醒时间 提醒方式 收到离线消息时 支付宝服务提醒 5 分钟内未回复离线消息 短信提醒 ( 署名为 杭州吱声信息技术有限公司 ) 10 分钟内未回复离线消息 电话提醒 ( 号码为 0571-26883959 0571-26883969) 超过 10 分钟未回复离线消息 不再提醒 25
提醒方式效果依次如下图所示 : 4.4.3.2 设置提醒接收者 建议提醒接收者为紧急联系人, 即接受到以上异常推动处理, 一旦设置完成, 该接收者将按照回复超时提醒中提醒机制收到服务提醒 短信 电话等系列提醒 1. 添加并激活客服账号 ( 操作步骤见上文添加客服账号 激活客服账号 ) 2. 将该客服配置为紧急接口人员 点击左侧菜单 配置管理 > 配置管理 > 新增, 输入配置信息 : 配置名称 : 离线通知客服列表 配置编码 :OFFLINE_CONVERSATION_NOTIFY_USER 配置值 : 输入紧急接口人姓名 ( 支持姓名动态搜索 ) 配置说明 : 客服异常时提醒的接收者 26
3. 点击 确定, 完成配置 4. 建议按照配置技能组步骤将该紧急联系人添加至技能组, 当客服资源不足时, 紧急接口人可登录工作台并点击 上线, 即可作为客服, 上线服务用户 4.4.3.3 服务提醒文案 支付宝服务提醒, 如提醒机制说明中左图 1 所示, 可设置客服接受到的提醒文案 1. 点击左侧菜单 配置管理 > 配置管理, 进入配置项列表页面 2. 添加配置项, 点击 新增, 输入下列配置值 : 配置名称 : 客服提醒 - 离线消息 配置编码 :SERVER_OFFLINE_CONVERSATION_NOTIFY 配置值 : 您有一条用户着急的服务信息待回复哦, 请尽快通知客服上线回复客户 配置说明 : 客服异常时支付端内收到的服务提醒 4.5 在线消息设置 客服心跳时间是检查客服网络状态连接的时间, 并在设定时间内激活相应提醒 若您的零号云客服账号是由蚂蚁金服金融科技官网开通, 则需要进行以下配置 4.5.1 回复超时时间 客服回复超时时间设置, 超过系统设定时间, 即启动后续提醒 1. 点击左侧菜单 配置管理 > 配置管理, 右侧搜索框输入 客服回复超时时间 2. 修改配置值 : 配置名称 : 客服回复超时时间 配置编码 :SERVER_OVER_TIME 配置值 :240( 推荐 ) 4.5.2 回复超时提醒 客服回复超时时, 系统给用户发送提醒, 有四种配置可选, 默认关闭提醒 1. 点击左侧菜单 配置管理 > 配置管理, 进入配置项列表页面 2. 添加配置项, 点击 新增, 输入配置信息 : 配置名称 : 通知渠道 - 在线回复超时 配置编码 :SERVER_TIME_OUT_NOTICE_CHANNEL 27
配置值 :1( 推荐 ) 配置说明 : 默认为 0 可填以下数值 : 0: 关闭提醒 1: 启用服务提醒 2: 启用短信提醒 3: 启用电话提醒 3. 点击 确定, 完成配置 4. 当上述配置值为 1 时, 可通过点击 新增, 设置服务提醒文案 : 配置名称 : 客服提醒 - 在线回复超时 配置编码 :SERVER_TIME_OUT_NOTICE_TIPS_TO_SERVER 配置值 : 您有一条用户着急的服务信息待回复哦, 请尽快联系用户 5 PC 端客服服务 说明 : 若在金融科技官网开通的零号云客服, 只能使用从开放平台增加的账号 ( 即按该操作手册添加的账号 ) 从开放平台登录 PC 工作台 5.1 PC 端处理离线消息 离线消息的通知分两种情况 : 情况一 工作时间产生的离线消息 ( 客服离线或客服繁忙 ), 小程序平台将在 0 5 10 分钟分别给紧急接口人发送支付宝内服务提醒 短信提醒和电话提醒, 直至紧急接口人通知客服上线回复提问 情况二 非工作时间产生的离线消息, 平台不会发消息通知客服和紧急接口人, 请客服自觉在次日上班的第一时间处理离线消息 PC 端客服处理离线消息步骤 : 在 Chrome 浏览器中登录智能客服控制台, 点击左侧菜单 配置管理 > 离线消息 打开离线消息页面, 处理离线消息 28
5.2 PC 端上线服务用户 点击左侧菜单 在线工作台, 展开右上角下拉菜单 上线 5.3 PC 端消息提醒 用户发送消息时, 客服的浏览器会有消息弹窗 说明 : 需使用谷歌浏览器 谷歌浏览器消息弹窗设置 : 右上角自定义及控制按钮 ( )> 设置 > 高级设置 > 内容设置, 将 通知 弹出式窗口和重定向 声音 三项都设置为允许 29
5.4 PC 端实时回复用户 在 PC 端聊天窗口中, 可以使用右侧的知识库插件快速查询知识点 展开机器人插件, 可查看机器人的回答并可直接推送答案给用户 30
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6 移动端客服服务 6.1 移动端处理离线消息 离线消息的通知分两种情况 : 情况一 : 工作时间产生的离线消息 ( 客服离线或客服繁忙 ), 小程序平台将在 0 5 10 分钟分别给紧急接口人发送支付宝内服务提醒 短信提醒和电话提醒, 直至紧急接口人通知客服上线回复提问 情况二 : 非工作时间产生的离线消息, 平台不会发消息通知客服和紧急接口人, 请客服自觉在次日上班的第一时间处理离线消息 移动端客服处理离线消息步骤 : 1. 搜索小程序 零号云客服工作台 ( 建议收藏 ), 进入到工作台 2. 进入工作台后, 处理离线消息 32
6.2 移动端上线服务用户 33
6.3 移动端服务提醒 6.4 移动端实时回复用户 34
7 用户服务提醒 若用户离开当前聊天窗后, 客服给与回复, 用户不能在移动端收到消息通知 但在用户打开支付宝时, 将收到一则服务提醒, 点击即可进入聊天窗界面 若工作时间客服繁忙, 超过 15 分钟仍未回复, 用户将收到一则服务提醒, 提示用户联系 95188 进行咨询 35
8 售后咨询 您可以通过以下渠道获取更多信息或帮助 自助查询 7*24 方法一 : 零号云客服控制台首页右下角, 点击 小蚂哥 图标, 进入 售后咨询聊天窗 咨询 方法二 : 零号云客服控制台, 点击左侧菜单 支持与服务 > 帮助中心, 自助搜索 方法三 : 零号云客服文档中心 :https://tech.antfin.com/docs/2/48403 工单提交 5*8 在零号云客服控制台中, 点击左侧菜单 支持与服务 > 问题反馈 > 提交问题 热线电话 5*8 4009951887 售前专家支持 5*8 搜索钉钉群 :23193753 36
9 附件 1: 如何添加技能组 1. 点击左侧菜单 人员管理 > 在线技能组管理, 进入技能组管理页面 2. 点击 新增, 进入新建在线技能组页面 关于在线技能组相关属性的解释 : 名称 : 在技能组列表中显示的名称 显示名称 : 当同一聊天窗的客服对应多个技能组时, 展示给用户选择的名称 37
排队率 : 排队率 = 当前用户排队数 /( 客服数量 * 客服并发量 ) 客服并发量即一名客服可同时服务几位用户, 在 人员管理 > 客服等级管理 菜单中设置 转接技能组 : 可以将正在进行中的对话转接到对应的技能组 溢流技能组 : 当排队率大于第三项设置的排队率阈值时, 排队的用户会自动分配到该项设置的溢流技能组 38
10 附件 2: 如何添加客服等级 1. 点击左侧菜单 人员管理 > 客服等级管理, 进入客服等级管理页面 2. 点击 新增, 设置等级名称和同时服务的人数, 点击 确定, 完成添加 39
11 附件 3: 批量导入知识库模板常见问题 1. 如何下载通用模板? 进入 知识库 > 知识库管理 > 导入, 点击 模板下载 2. 如何在模板中添加知识点? 在下载的 Excel 文件中, 打开 导入数据 表, 根据页面提示进行添加 3. 如果报错, 如何查找原因? 导入知识点有错误信息时, 点击下载错误数据 : 40
打开下载的错误数据表格, 拉到表格的最后一列, 即可以看到错误信息 : 根据报错信息, 修改表格中的信息, 重新上传即可 12 附件 4: 配置管理汇总表 动作 配置名称 配置编码 配置值 配置说明 场景 详细说明 您好, 我是 编辑 务 会话接通 SESSION_STA $!sname, 很提示 RT_NOTIFY 高兴为你服 客服设置 客服欢迎语 编辑 服务开始 SERVICE_TI 时间 ME_START 9:00 客服设置 客服上班时间 编辑 服务结束 SERVICE_TIM 时间 E_END 20:00 客服设置 客服下班时间 新增 SERVER_HEA 客服最长客服最长在线 RTBEAT_TIME 604800 单位是秒客服设置在线时间时间 OUT 客服无法提供 新增 服务时, 用户离线服务 OFFLINE_SER 离线消息 2 消息转为离线模式 VICE_MODE 设置消息, 进入离 线消息模式 41
请在输入框留 新增 用户提示 - 离线消息 ENTER_OFFLI NE_CONVERS ATION_STAG E_TIPS 言, 服务时间内客服将在 1 小时内回复, 非服务时间客服将在次日进 直接展示在聊天窗 离线消息设置 离线消息模式下, 聊天窗给用户的提示 行回复 您反馈的问题 还需要等待商 离线消息模式 新增 用户提示 - 客服繁忙 OFFLINE_CO NVERSATION _VISITOR_NO TIFY 户回复, 处理进展请保持关注, 你也可以联系 95188 让 客服繁忙时用户收到的支付端内服务提醒 离线消息设置 下, 如客服繁忙,15 分钟仍未回复, 系统给用户的提 我们帮您联系 示 商户 离线消息模式 下, 如客服处 OFFLINE_CO 于异常状态 新增 离线通知客服列表 NVERSATION _NOTIFY_USE 输入紧急接口人姓名 客服异常时提醒的接收者 离线消息设置 ( 工作时间客服离线或客服 R 溢出 ), 将对 该配置人员进 行系列提醒 新增 客服提醒 - 离线消息 SERVER_OFFL INE_CONVER SATION_NOT IFY 您有一条用户着急的服务信息待回复哦, 请尽快通知客服上线回复客户 客服异常时支付端内收到的服务提醒 离线消息设置 离线模式下, 对 离线通知客服列表 进行服务提醒的通知文案 编辑 客服回复超时时间 SERVER_OVE R_TIME 240 单位是秒 在线回复超时设置 超过该值则认为在线回复超时 默认为 0 可填以下数 值 : 编辑 通知渠道 - 在线回复超时 SERVER_TIME _OUT_NOTIC E_CHANNEL 1 n 0: 关闭提醒 n 1: 启用服务提醒 n 2: 启用短信 在线回复超时设置 在线回复超时时, 通过何种渠道发送提醒 提醒 n 3: 启用电话 提醒 编辑 客服提醒 - 在线回复超时 SERVER_TIME _OUT_NOTIC 您有一条用户着急的服务信息待回复哦, 42 在线回复超时设置 在线回复超时时, 如选择服
E_TIPS_TO_SE RVER 请尽快联系用户 务提醒, 服务提醒推送文案 43