MAY 19, pp15-37 服務與價值創新 李正義副總經理 E-mail : yu@hcp.com.tw 服務與價值創新 副總經理 -CIO 李正義 2007/5/19 1-15-
報告大綱 一. 產業概況報告 : 台灣中小企業的生命力與競爭力 二. 集團簡介 三. 營運模式的創新 ---- 2 一. 產業概況報告 : 台灣中小企業的生命力與競爭力 3-16-
產業報告 : 一 產業概況. 貨櫃貨運. 一般汽車貨運. 汽車路線貨運二 汽車路線貨運產業特性. 資本密集. 勞力密集. 技術密集. 進入門檻高 4 三 的藍海策略 服務品質差異化. 對司機的要求. 科技的運用. 穩定的服務品質 轉型 : 提高附加價值. 垂直 水平整合. 國內 Door to Door. 國內到國外 Door to Door 5-17-
提供優質的工作環境 薪資 福利 車輛設備 工作環境 6 高要求 紀律的要求 服務的要求 科技的要求 工作內容要求 7-18-
二. 集團簡介 8 創建於 1938 年 景德建設 仰德集團 仰德工商 新豐高爾夫球場 9-19-
一 基本資料 ( 一 ) 仰德集團董事長許育瑞先生 創立時間 :1938: 年 ( 深耕台灣已逾 68 年 ) ( 二 ) 事業發展 : 電機產業 物流運輸 飯店服務 ( 三 ) 集團經營 : 幣值 新台幣 休閒旅遊 土地開發 教育事業 資本額 ( 億 ) 133 ( 四 ) 員工人數 :10,000: 人 ( 台灣 -8,000 人 海外 -2,000 人 ) ( 五 ) 下轄公司 :50: 家以上 總營收 ( 億 ) 350 總市值 ( 億 ) 600 資產總額 ( 億 ) 1,000 10 新瑞昌報關 大村貨櫃 三共運輸 天津濱海國際機場航空客貨運服務中心 悟空宅配 上海泰益物流 ( 國際海空運承攬 ) 11-20-
HCT2006 年公司概況資本額 (NT$) 24.9 億元 員工人數 正職 3,300 外包 1,500 合計 4,800 車輛數 2,500 營業據點 ( 所 ) 150 代收店數 ( 店 ) 200 2006 年配送件數 7,200 萬件 年營業額 (NT$) 70.2 億元 市場佔有率 40% 代收貨款 (NT$) / 年 NT$50 億元 12 8,000 營收成長趨勢 7,000 7,020 6,000 5,000 4,000 3,000 2,000 1,000 5,800 4,800 4,800 4,600 4,500 4,200 4,300 3,920 3,300 3,440 3,500 2,200 2,200 2,300 2,400 2,500 2,500 車輛 人力 營收 ( 百萬元 ) 0 2001 年 2002 年 2003 年 2004 年 2005 年 2006 年 13-21-
三. 營運模式的創新 - 四大創新 : 1. 定位創新 3. 服務創新 2. 科技創新 4. 領域創新 14 1. 定位創新 : 運輸業轉型為服務業 BPR 精實之旅 15-22-
BPR 企業流程再造 - 從人的改造開始 人力發展中心, 完整教育訓練制度心若改變 行為才會改變 管理與績效考核的配套措施配達率, 客訴管理, 禁檳榔, 工作中禁煙, 禁開快車, 路邊點檢 送貨運將 專業營業司機 Sales Driver 運輸業轉型為服務業 16 落實社會責任減少車故 相關教育訓練與宣導 * 每季行車安全講習 * 隨車街頭點檢 * 安全駕駛比賽 * 行動商務, 安全訊息派遣 * 安全海報宣導 * 雙十一優良駕駛表揚 * 員工眷屬著色繪圖比賽 *96 年行車紀錄器導入 17-23-
提高服務品質降低貨故 具體作法 * 零貨故日競賽 * 宣導海報製作 * 理貨人員教育訓練 * 強化監視系統功能 18 件 16,000 14,000 12,000 10,000 8,000 6,000 4,000 2,000 11,920 HCT 歷年貨故統計 13,973 10,714 7,273 4,869 件數比 - 91 年 92 年 93 年 94 年 95 年 1 ----- 3,216 1 ----- 3,900 1 ----- 5,104 1 ----- 6,717 1 ----- 11,225 19-24-
2. 科技的創新 e 化 M 化自動化 RFID 導入 20 e 化 : 貨件條碼化 系統化 每日配送件數 : 250,000 件 / 130,000 人次 Handy Terminal 3,000 支 21-25-
佐川急便年月日荷東京都港区赤坂 1-1-1 荷京都市南区上鳥羽角田町 25個数送赤坂ビル A 館 2F 受重量 容積佐川急便株式会社佐川コンヒ ューター システム ( 株 ) 人人 0 3 東京支社 - 3 7 6 8-8 7 1 1 Kg 0 75-6 6 1-1 1 9 0 区分お客様コード 1 3 0 3 1 4 8 4 2-8 8 3 4 6 8 0 7 6 8 8 7 1 0 3 a 8 4 2 8 8 3 4 6 8 0 a 佐川急便年月日荷東京都港区赤坂 1-1-1 荷京都市南区上鳥羽角田町 25個数送赤坂ビルA 館 2F 受重量 容積佐川急便株式会社佐川コンヒ ューター システム ( 株 ) 人人 0 3 東京支社 - 3 7 6 8-8 7 1 1 Kg 0 75-6 6 1-1 1 9 0 区分お客様コード 1 3 0 3 1 4 8 4 2-8 8 3 4 6 8 0 7 6 8 8 7 1 0 3 a 8 4 2 8 8 3 4 6 8 0 a Tracking & Tracing system 客戶端 ( 出貨人 ) 営業所 ( 發送站 ) 中繼站 営業所 ( 到著站 ) 客戶端 ( 收貨人 ) 集貨 卸集貨 發送 到著 發送 到著 配送 配達 由 HHT 輸入資料 總公司總公司 4 荷 札 元払お問い合せ システム企画課 一筆式 様 1 10 貨物追蹤系統 從營業所來的 HHT 資料全國貨物追蹤資料庫 4 荷 札 元払お問い合せ システム企画課 様 1 10 簽收單 22 M 化 : 行動商務配送系統 ( Mobile ) 營業所客服人員 Internet 遠傳 GPRS 派遣通知取件 林小姐 2 件 28342662#5505 忠孝東路 3 段 303 號 20 樓 20/20 10:30 O 客戶 配達後掃讀條碼立即傳回 取貨通知 : 一通電話, 站所客服人員立即透過通訊派遣, 告知營業司機安排取件. 23 即時貨物追蹤 : 貨件配達時, 配達訊息立即傳回系統, 網上查詢, 簡訊通知,E-mail 通知 -26-
網路即時查詢 24 分貨自動化 --- 高效率物流配送平台 25-27-
竹運用心 ( Mobile 客戶放心 ) 網上查詢 手機簡訊通知 營業所客服人員 客戶 Internet E-mail 通知 單據影像查詢 Call center 26 RFID 應用 RFID RFID 集貨作業 15:00~21:00 長途運輸 23:00~06:00 配送作業 07:00~12:00 發送作業 18:00~23:00 到著作業 03:00~07:30 27-28-
出貨客戶 發送營業站所 客戶出貨月台 RFID 貨物追蹤先導系統 卸集貨月台 到著營業站所 到著月台 28 高效率配送平台 HCT 的榮耀 高品質物流服務 連續 3 年榮獲優良物流作業模範之示範廠商 29-29-
3. 服務的創新 提供 Total solution 整體解決方案 30 服務創新 傳統運輸公司 + 物流 + 資訊流 物流服務業三方物流 + 金流 + 商流 買賣服務業 31-30-
全方位的物流服務提供者 報關 貨櫃拖運物流中心 大村交通 路線貨運 零擔貨運 宅配 快遞 機車快遞 通路 銷售 32 物流經驗 長期專注於 3PL 之經營, 累積豐富之物流經驗 集團 33-31-
參考客戶 Cosmetic Display 直銷 Film 34 專業流通服務 供應鏈 需求鏈 需求預測 我們的客戶 物流服務 銷售管理 客戶服務 Inv Data Sales Data 資料分析 Forecast 通路調查 可專注經營其核心業務 全程貨況追蹤 進 / 出口通關 倉儲管理 輸 / 配送管理 流通加工 IT Solution 維修服務 市場開發 商品管理 訂單管理 授信額度 帳務管理 專業 Call Center 24hrs /365 Online Tracking 退貨管理 跨足商業流通服務, 結合國際品牌進行供應鏈整合, 35 迅速反應市場變化, 共創雙贏優勢 -32-
M 化倉儲管理 36 流通加工中心 37-33-
四. 領域創新 : 立足台灣, 放眼世界 區域物流跨入國際物流 ( 兩岸 ) 全球供應鏈的接軌 ---- 科學城物流 38 竹科儲運中心 中部儲運中心 南部儲運中心 39-34-
業務範疇 物流中心 倉儲作業流通加工供應商庫存管理 (VMI) 多國籍併貨 (MCC) 海內外發貨中心 貨棧倉儲作業進出口通關航空貨運集散站 報關海空運 進出口報關轉運報關物流中心報關 運輸保稅卡車 一般卡車聯結車 避震車平板車 倉儲租賃辦公室租賃停車位租賃 40 二岸物流供應鏈佈局 全球客戶 竹科 加工 / 製造 內陸運輸 報關 一條龍服務報關 運輸 物流中心 物流中心 內陸運輸 報關 Door to Door 中科 南科 41-35-
HCT 國際物流聯盟 HCT 國際物流聯盟 e-link Warehouse / Forwarder Trucking Carrier Container Yard Distribution Center Broker Data Hub 聯廣 新瑞昌 運籌網通 台灣地區 浩威 台灣佐川 大村貨櫃 加達通運 科學城 新中旅 關貿網路 萬達萬泰 大陸 香港地區 上海泰益 友橋通運 世雙國際 揚子江 天津機場 國信飛力 國際 佐川國際 已是聯盟成員 持續洽談中 股權交換業務整合計劃投資 加重股權交換比例策略合作合資關係 42 聯盟業務服務版圖 國外組裝 製造 國外 HCT 發貨中心 國外客戶 原物料供應商 台灣貨主 台灣 HCT 物流中心 國外客戶 綠色一條龍服務 : 進口台灣製造再出口紅色一條龍服務 : 出口大陸組裝再出口 43-36-
紀律 執行力 以身作則 44 敬請指教 謝謝! 敬請指教 45-37-