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1 商 業 自 動 化 第 一 章 商 業 自 動 化 概 論...1 第 二 章 商 品 條 碼...6 第 三 章 賣 場 管 理...16 第 四 章 銷 售 點 管 理 系 統 (POS)...20 第 五 章 電 子 資 料 交 換 (EDI)...25 第 六 章 加 值 網 路 (VAN)...28 第 七 章 電 子 訂 貨 系 統 (EOS)...30 第 八 章 物 流 自 動 化...34 第 九 章 金 流 自 動 化...39 第 十 章 供 應 鏈 管 理...45 第 十 一 章 顧 客 關 係 管 理...49 第 十 二 章 電 子 商 務...51

2 第 一 章 商 業 自 動 化 概 論 第 一 節 商 業 之 意 義 一 常 見 的 產 業 分 類 中, 經 濟 活 動 分 為 四 級 產 業 初 級 產 業 農, 林, 漁, 牧, 礦 等, 運 用 自 然 的 資 源, 來 獲 得 產 (Primary 出 之 產 業 Industries) 次 級 產 業 (Secondary Industries) 三 級 產 業 (Tertiary Industries) 四 級 產 業 (Quaternary Industries) 初 級 產 業 所 獲 之 原 料 或 資 源, 進 一 步 處 理, 以 產 出 附 加 價 值 更 高 之 產 業 ( 例 如 : 製 造 業 營 造 業 等 ) 服 務 的 提 供 之 產 業 三 級 產 業 包 含 以 下 四 類 : (1) 分 配 性 服 務 業 : 倉 儲 運 輸 業 (2) 生 產 者 服 務 業 : 金 融 法 律 工 商 服 務 (3) 消 費 者 服 務 業 : 零 售 業 批 發 業 餐 旅 業 (4) 社 會 服 務 業 : 醫 院 資 訊 相 關 業 資 訊 業 : 資 訊 設 備 業 軟 體 印 刷 知 識 業 : 研 究 教 育 研 發 律 師 會 計 藝 術 業 : 影 視 聽 業 倫 理 業 : 宗 教 心 靈 訓 練 二 商 業 的 定 義 廣 義 的 商 業 : 三 級 產 業 及 四 級 產 業 狹 義 的 商 業 : 為 商 品 服 務 或 資 訊 從 製 造 商 或 供 應 者 經 由 交 易 交 換 及 運 輸, 以 傳 遞 或 移 轉 至 最 終 使 用 者 手 中 的 整 體 程 序 和 內 容, 稱 之 為 商 業 流 通 之 定 義 : 為 滿 足 顧 客 需 求, 進 行 原 物 料 在 製 品 完 成 品, 從 生 產 者 到 消 費 者 間 之 相 關 作 業 流 程 及 實 體 活 動 之 過 程 由 上 述 定 義 可 知, 狹 義 的 商 業 即 為 流 通 業, 而 現 在 一 般 習 慣 以 流 通 業 稱 之 第 二 節 流 通 業 的 經 營 型 態 下 列 為 較 具 代 表 性 的 經 營 型 態 ( 業 態 ): (1) 傳 統 商 店 所 謂 傳 統 商 店 通 常 是 由 夫 婦 或 家 庭 經 營 的 小 商 店, 主 要 的 顧 客 就 是 具 有 地 緣 關 係 的 鄰 里 居 民 一 般 位 於 街 道 旁 或 巷 內, 商 店 所 佔 的 坪 數 小 設 備 簡 單 而 老 舊 通 道 狹 窄 賣 場 昏 暗, 而 且 商 品 品 項 少, 價 格 的 競 爭 力 薄 弱 近 年 來 台 灣 新 興 零 售 業 態 ( 如 : 超 市 便 利 商 店 量 販 店 等 ) 發 展 迅 速, 造 成 零 售 通 路 極 大 的 變 革, 傳 統 商 店 業 者 必 須 瞭 解 所 面 臨 的 危 機, 重 新 調 整 經 營 方 向, 找 到 新 的 市 場 定 位 1

3 (2) 便 利 商 店 便 利 商 店 (Convenience Store;CVS) 主 要 是 提 供 消 費 者 便 利 的 零 售 店, 除 了 提 供 齊 全 的 生 活 必 需 品 外, 並 提 供 其 它 額 外 的 服 務 項 目, 如 : 沖 洗 相 片 代 售 郵 票 和 電 話 卡 影 印 與 傳 真 代 繳 水 電 費 預 售 表 演 票 券 等 等 其 經 營 構 想 是 要 滿 足 消 費 者 所 有 例 常 性 購 買 或 便 利 品 購 買 的 需 求, 而 且 除 了 食 品 之 外, 便 利 商 店 亦 提 供 將 近 一 半 的 空 間 來 銷 售 非 食 品 的 商 品 便 利 商 店 所 販 賣 的 商 品 價 格 並 不 便 宜, 然 而 因 購 買 的 地 區 較 近 等 候 時 間 短 營 業 時 間 長 及 其 他 服 務 的 便 利 性, 致 使 顧 客 也 願 意 付 較 高 的 價 錢 來 購 物 像 統 一 超 商 7-ELEVEN 全 家 便 利 商 店 (FAMILY-MART) OK 便 利 超 商 等 均 是 由 於 便 利 商 店 成 長 過 於 快 速, 使 得 競 爭 愈 趨 激 烈 便 利 商 店 所 面 對 的 是 消 費 大 眾, 隨 著 社 會 經 濟 文 化 等 各 項 外 在 環 境 的 變 革, 業 者 須 配 合 時 勢, 不 斷 地 將 經 營 理 念 創 新, 方 能 在 競 爭 激 烈 的 市 場 中 長 存 (3) 超 級 市 場 超 級 市 場 (Supermarket;SM) 係 以 大 規 模 低 成 本 採 薄 利 多 銷 與 自 助 方 式 來 提 供 顧 客 所 需 的 食 品 家 庭 日 常 用 品 及 器 具 的 零 售 業 由 於 其 經 營 方 式 是 以 大 量 進 貨 來 降 低 成 本, 並 採 顧 客 自 助 方 式 及 聘 用 兼 職 員 工 工 讀 生 以 降 低 人 事 費 用, 因 此 許 多 供 應 商 和 零 售 業 者 均 指 責 超 市 為 價 格 破 壞 者 超 級 市 場 必 須 隨 時 掌 握 消 費 型 態 的 變 化, 結 合 立 地 環 境 的 特 性, 在 經 營 管 理 上 須 把 握 下 列 重 點 : (4) 量 販 店 量 販 店 (General Mechandising Store;GMS) 是 以 銷 售 多 種 類 且 大 量 與 衣 住 等 生 活 上 息 息 相 關 商 品 的 大 型 零 售 業 者, 大 多 採 開 發 自 家 品 牌 的 方 式 由 於 量 販 店 採 大 量 進 貨 的 方 式, 可 以 取 得 較 優 惠 的 進 貨 價 格, 以 平 價 供 應 消 費 者, 藉 以 吸 引 顧 客 上 門 銷 售 人 員 專 業 知 識 不 足 無 法 提 供 完 善 的 售 後 服 務 與 員 工 缺 乏 服 務 熱 誠 和 人 情 味, 是 現 今 量 販 店 的 缺 點 加 上 以 量 制 價 的 低 價 政 策, 使 得 市 場 競 爭 日 漸 激 烈, 利 潤 遞 減, 商 品 的 品 質 良 莠 不 齊 等 各 種 問 題 相 繼 出 現 其 次 國 內 市 區 土 地 價 格 高 租 金 昂 貴 大 坪 數 的 土 地 取 得 不 易 交 通 惡 化 停 車 位 難 找 等 因 素, 亦 阻 礙 量 販 店 的 發 展 (5) 專 賣 店 以 提 供 特 定 產 品 為 主 要 型 態, 如 眼 鏡 行 體 育 用 品 店 藥 房 (6) 百 貨 公 司 以 往 百 貨 公 司 經 營 是 以 面 對 面 銷 售 食 衣 住 行 等 各 式 各 樣 的 商 品 為 主, 提 供 消 費 者 在 一 處 可 購 置 所 需 要 的 商 品 的 消 費 方 式 ; 但 現 在 百 貨 公 司 的 經 營 則 是 以 如 何 讓 消 費 者 享 受 購 物 樂 趣 為 主 要 經 營 目 標 由 於 百 貨 公 司 均 位 於 交 通 擁 擠 停 車 困 難 及 環 境 日 漸 惡 化 的 市 中 心, 加 上 經 營 成 本 日 益 提 高, 消 費 型 態 的 改 變, 使 得 百 貨 公 司 正 逐 漸 步 入 生 命 週 期 的 成 熟 階 段 唯 有 跳 脫 自 相 殘 殺 的 惡 性 折 扣 競 爭 方 式, 以 本 身 地 域 的 特 性, 設 定 顧 客 對 象, 2

4 有 效 運 用 商 品 促 銷 服 務 等 各 項 行 銷 要 素, 來 組 合 各 種 經 營 變 數, 以 創 造 自 已 的 營 運 特 色, 才 能 在 競 爭 激 烈 的 市 場 中 取 得 競 爭 優 勢 (7) 購 物 中 心 (Shopping Center or Mall) 是 指 多 種 零 售 店 鋪 服 務 設 施 集 中 在 由 企 業 有 計 劃 地 開 發 管 理 運 營 的 一 個 建 築 物 內 或 一 個 區 域 內, 向 消 費 者 提 供 綜 合 性 服 務 的 商 業 集 合 體 簡 單 定 義 也 就 是 集 購 物 休 閒 餐 飲 娛 樂 等 於 一 體 的 場 所 (8) 無 店 鋪 零 售 Non-store Selling 不 通 過 店 鋪 銷 售, 由 廠 家 或 商 家 直 接 將 商 品 遞 送 給 消 費 者 的 零 售 業 態 包 括 : 網 路 行 銷 型 錄 販 賣 訪 問 行 銷 電 話 行 銷 電 視 行 銷 及 自 動 販 賣 機 等 (9) 物 流 配 銷 中 心 : 為 達 有 效 商 品 流 通, 結 合 軟 硬 體 設 備, 進 行 商 品 進 貨 儲 存 加 工 揀 貨 分 類 及 出 貨 的 營 運 單 位 第 三 節 通 路 的 成 員 及 型 態 一 通 路 的 主 要 成 員 供 應 商 (Manufacturer) 批 發 商 (Wholesaler) 零 售 商 (Retailer) 二 通 路 的 型 態 通 路 的 型 態 供 應 商 批 發 商 中 盤 商 零 售 商 顧 客 ( 製 造 商 ) ( 代 理 商 ) 零 階 通 路 M-C 一 階 通 路 M-R-C 二 階 通 路 M-W-R-C 三 階 通 路 M-W-J-R-C 第 四 節 商 業 自 動 化 之 意 義 一 自 動 化 之 意 義 自 動 化 最 廣 義 的 定 義 是 應 用 新 科 技 及 設 備 以 提 高 品 質 效 率 以 及 降 低 成 本 二 商 業 自 動 化 的 定 義 採 用 高 科 技 自 動 化 技 術 及 合 理 化 制 度 化 之 觀 念, 將 商 品 或 勞 務 精 準 而 有 效 率 地 傳 送 至 零 售 賣 場, 藉 以 改 善 商 品 之 流 通 通 路 效 率, 而 降 低 中 間 成 本, 改 善 經 營 環 境 與 體 質, 提 高 商 品 競 爭 力 第 五 節 商 業 自 動 化 的 內 容 商 業 自 動 化 的 範 疇 包 含 下 列 四 大 內 容 : 3

5 商 流 : 是 指 商 品 交 易 的 流 通, 其 代 表 的 是 商 品 所 有 權 的 轉 移, 而 這 個 轉 移 過 程 中 所 涉 及 的 組 織 稱 為 流 通 業 者 物 流 : 物 流 指 的 是 商 品 本 身 的 流 通, 即 商 流 所 帶 來 的 物 品 流 動 的 過 程 資 訊 流 : 從 零 售 商 收 集 銷 售 情 報 供 應 商 收 集 生 產 情 報, 相 互 交 流 而 形 成 的 資 訊 系 統 金 流 : 即 資 金 的 流 通 ( 含 轉 帳 及 預 付 ) 係 指 商 業 活 動 中 付 款 行 為 之 自 動 化 策 略 物 流 倉 儲 業 運 輸 業 物 流 倉 儲 業 運 輸 業 物 流 倉 儲 業 運 輸 業 製 造 業 商 流 商 流 商 流 批 發 業 零 售 業 消 費 者 資 訊 流 金 流 金 流 資 訊 流 金 流 資 訊 流 金 流 金 融 業 第 六 節 商 業 自 動 化 的 方 向 商 業 自 動 化 的 作 業 領 域 包 含 五 大 方 向 : (1) 資 訊 流 通 標 準 化 : 商 品 條 碼 (bar-code) 電 子 資 料 交 換 (EDI) 標 準 商 品 資 料 庫 管 理 系 統 (2) 商 品 銷 售 自 動 化 : 銷 售 點 管 理 系 統 (POS) 自 動 販 賣 機 無 人 自 助 服 務 商 店 (3) 商 品 配 送 自 動 化 : 電 子 訂 貨 系 統 (EOS) 庫 存 管 理 系 統 加 值 網 路 系 統 (VAN) (4) 商 品 流 通 自 動 化 : 運 送 規 格 標 準 自 動 揀 貨 裝 卸 搬 運 最 佳 運 送 路 線 選 擇 (5) 會 計 記 帳 標 準 化 : 會 計 科 目 標 準 編 碼 自 動 記 帳 系 統 ( 電 腦 連 線 型 收 銀 機 ) 標 準 財 務 及 會 計 制 度 第 七 節 商 業 自 動 化 的 效 益 一 有 形 效 益 (1) 節 省 時 間 資 訊 彙 整 藉 由 電 腦 可 迅 速 獲 得, 也 可 節 省 重 覆 輸 入 的 時 間 (2) 節 省 文 書 人 員 費 用 資 料 不 用 重 覆 輸 入, 可 節 省 文 書 人 員 費 用 (3) 反 應 真 實 財 務 狀 況 財 務 資 訊 透 明 正 確 迅 速, 可 真 實 反 應 企 業 之 營 運 狀 況 4

6 二 無 形 效 益 (1) 協 助 合 理 化 標 準 化 企 業 一 切 流 程 制 度 合 理 化, 文 件 與 資 訊 標 準 化 (2) 企 業 經 營 形 象 良 好 企 業 顯 得 有 效 率 且 制 度 化 (3) 增 進 員 工 士 氣 員 工 的 工 作 形 式 改 變, 不 易 枯 燥, 工 作 變 得 有 效 率 (4) 人 事 流 動 率 影 響 力 低 新 手 易 上 手 ; 員 工 離 職 不 會 造 成 太 大 影 響 (5) 改 進 營 運 流 程 流 程 交 由 電 腦 或 自 動 化 設 備 控 制, 可 改 進 流 程 (6) 增 加 管 理 階 層 信 心 主 管 可 隨 時 查 詢 企 業 中 各 項 數 據 資 訊, 作 出 正 確 的 決 策 (7) 增 加 競 爭 優 勢 掌 握 更 多 訊 息, 可 增 加 競 爭 優 勢 5

7 第 二 章 商 品 條 碼 第 一 節 前 言 在 商 業 現 代 化 的 環 境 下, 商 店 實 施 自 動 化 已 是 必 然 趨 勢 商 店 要 導 入 自 動 化 的 商 品 管 理, 要 從 商 品 條 碼 化 開 始 第 二 節 商 品 條 碼 的 意 義 所 謂 商 品 條 碼 (Bar Code) 就 是 將 已 編 好 的 商 品 代 號, 改 以 平 行 線 條 的 符 號 代 替, 以 便 讓 裝 有 掃 瞄 的 機 器 閱 讀, 再 經 電 腦 解 碼, 將 線 條 符 號 轉 為 數 字 號 碼 而 由 電 腦 進 行 運 算, 以 作 為 商 品 從 製 造 批 發 到 銷 售 一 連 串 作 業 過 程 的 自 動 化 管 理 代 號 使 用 條 碼 系 統, 可 以 與 銷 售 點 情 報 管 理 系 統 (Point of Sale, 簡 稱 POS) 結 合, 用 於 管 理 商 品 上 一 個 條 碼 可 分 為 下 列 部 分 : (1) 起 始 碼 - 左 護 線 辨 識 條 碼 的 起 點 (2) 資 料 碼 (Data Code)+ 檢 查 碼 (Check Code) 資 料 碼 乃 是 資 料 本 體 部 分 ; 而 檢 查 碼 則 檢 查 條 碼 資 料 是 否 正 確, 防 止 條 碼 列 印 缺 失 (3) 終 止 碼 - 右 護 線 第 三 節 商 品 條 碼 之 種 類 一 條 碼 依 不 同 的 發 展 單 位, 主 要 的 種 類 如 下 : (1)EAN 碼 :European Article Numbering 歐 洲 商 品 條 碼 (2)UPC 碼 :Universal Product Code; 國 際 商 品 條 碼 (3)39 碼 :Code 39 用 於 工 業 商 品, 商 業 資 料 及 醫 院 健 保 資 料 (4) 其 他 條 碼 系 統 :JAN 碼 (Japanese Article Number) 用 於 物 流 與 便 利 商 店 的 128 碼 (Code-128) 用 於 汽 車 業 與 倉 儲 業 的 交 錯 式 25 碼 用 於 圖 書 館 與 醫 療 6

8 機 構 照 片 的 CODA-BAR 碼 ISBN 碼 (International Standard Book Number; 國 際 標 準 書 號 ) 二 維 條 碼 (2D Code) 二 從 條 碼 應 用 方 面 來 看, 商 品 條 碼 種 類 如 下 : (1) 原 印 條 碼 (Source Marking): 指 產 品 在 製 造 商 生 產 階 段 已 印 在 包 裝 上 的 商 品 條 碼, 通 由 產 品 的 供 應 商 申 請, 在 產 品 出 廠 前 即 已 印 妥, 適 合 於 大 量 生 產 的 商 品 例 如 : 標 準 碼 (EAN-13,UPC-A) 縮 短 碼 (EAN-8,UPC-E) EAN-13+ 附 加 碼 (2) 店 內 條 碼 (In-Store Marking): 一 種 僅 供 店 內 自 行 印 貼 的 條 碼, 僅 可 以 在 店 內 使 用, 不 能 對 外 流 通 的 條 碼 例 如 : 價 格 檢 索 型 (PLU) 非 價 格 檢 索 型 (NON-PLU) (3) 配 銷 條 碼 ( Dispatch Marking): 標 準 碼 (DUN-14) 擴 大 碼 (DUN-16) 配 銷 條 碼 + 附 加 碼 三 條 碼 說 明 EAN 碼 (European Article Number) 以 歐 洲 國 家 為 主 體, 於 1977 年 所 發 展 出 來 的 條 碼 EAN 碼 共 有 13 位 數 字, 由 0~9 所 組 成, 這 些 數 字 中 有 國 碼 廠 商 號 碼 產 品 編 號 及 檢 查 碼 因 此 商 品 條 碼 可 以 說 是 任 何 國 任 何 廠 商 以 及 任 何 商 品 獨 一 無 二 的 商 品 身 分 證 統 一 號, 也 可 說 是 品 流 於 國 際 市 場 中 一 種 通 行 無 阻 的 共 通 語 言 我 國 於 1996 年 取 得 EAN 會 員 國 資 格, 以 471 為 國 家 代 碼, 由 中 華 民 國 商 品 條 碼 策 進 會 (Article Numbering Center of R.O.C, CAN) 負 責 我 國 商 品 條 碼 之 推 廣 工 作 UPC 碼 (Universal Product Code) 7

9 UPC 碼 (Universal Product Code) 即 國 際 產 品 碼, 世 界 第 一 套 商 用 條 碼 系 統, 是 1973 年 美 國 所 制 訂 的, 與 EAN 碼 同 樣 為 目 前 全 世 界 利 用 最 廣 且 統 一 規 格 的 條 碼 系 統 UPC 碼 僅 有 12 位 數 字, 且 彼 此 的 資 料 內 容 排 列 順 序 不 同 每 個 字 由 四 個 直 線 條 所 組 成, 其 中 兩 個 是 暗 線 條, 兩 個 明 線 條 UPC 碼 的 縮 短 碼 為 7 位 數 字, EAN 碼 則 為 8 位 數 字 39 碼 (Code 39) 39 碼 (Code 39) 為 1975 年 美 國 INTERMAKE 公 司 所 發 表 的, 比 起 EAN/UPC 碼, 39 碼 廣 泛 應 用 在 製 造 業 它 可 代 表 26 個 英 文 字 母 數 字 及 特 殊 符 號, 並 且 可 增 加 到 美 國 資 訊 交 換 標 準 碼 (ASC) 所 定 的 128 個 字 39 碼 是 由 九 個 直 條 所 組 成, 其 中 五 個 是 暗 線 條, 四 個 明 線 條 ; 三 個 寬 條 六 個 窄 條 39 碼 雙 向 可 讀, 且 是 包 含 的 文 字 數 字 最 多 之 條 碼 系 統 其 他 條 碼 系 統 由 EAN 體 系 衍 生 出 來 的 JAN 碼 (Japanese Article Number), 日 本 於 1978 年 發 表 之 條 碼 系 統 例 如 應 用 於 汽 車 業 倉 儲 業 等 之 25 插 入 碼 25 碼 是 條 碼 中 可 採 用 文 字 密 度 最 高 之 一 種 還 有 CODE-BAR( 廣 用 於 圖 書 館 醫 療 機 構 照 片 等 ) CODE-128 ( 物 流 界 與 便 利 商 店 ) 等 條 碼 書 籍 雜 誌 的 條 碼 由 中 央 圖 書 館 統 一 管 理, 其 書 籍 編 碼 有 二 : 應 用 一 般 商 品 編 碼 規 則 完 成 應 用 ISBN 碼, 前 三 碼 為 978, 書 碼 9 碼, 檢 核 碼 1 碼 ; 而 雜 誌 期 刊 則 用 ISSN 碼, 其 前 三 碼 為 977 8

10 第 四 節 商 品 條 碼 之 結 構 以 EAN 條 碼 標 為 例, 來 商 品 條 碼 之 結 構 : 標 準 碼 EAN-13 - 應 用 於 零 售 包 裝 ( 供 零 售 賣 場 P.O.S. 系 統 掃 瞄 結 帳 的 包 裝 ),EAN-13 共 13 碼, 從 左 到 右 為 : 國 家 代 碼 ( 三 位 數 ) 廠 商 代 碼 ( 四 位 數 ) 產 品 代 碼 ( 五 位 數 ) 檢 查 碼 ( 一 位 數 ) EAN-13 檢 核 碼 計 算 方 式 為 : (1) 奇 位 數 相 加 乘 3 (2) 偶 位 數 相 加 (3) 將 (1) 及 (2) 結 果 相 加 (4)10- 第 (3) 步 驟 結 果 之 個 位 數 例 如 : 條 碼 為 , 檢 查 碼 9 之 計 算 如 下 : 位 數 條 碼 =24 24*3= = = =9 縮 短 碼 EAN-8 - 應 用 於 印 刷 面 積 小 的 零 售 包 裝 ( 當 面 積 小 於 120cm 2, 無 法 印 貼 EAN-13 的 零 售 包 裝 ),EAN-8 共 8 碼, 從 左 到 右 為 : 國 家 代 號 (3 位 數 ) 廠 商 代 號 (4 位 數 ) 檢 核 碼 (1 位 數 ) EAN-8 檢 核 碼 計 算 方 式 同 EAN-13 檢 核 碼 計 算 方 式 9

11 配 銷 條 碼 EAN-14 - 應 用 於 非 零 售 包 裝 ( 倉 儲 運 送 的 包 裝 ) EAN-14 共 14 碼, 從 左 到 右 為 : 配 銷 識 別 碼 ( 一 位 數 ) 國 家 代 碼 ( 三 位 數 ) 廠 商 代 碼 ( 四 位 數 ) 產 品 代 碼 ( 五 位 數 ) 檢 查 碼 ( 一 位 數 ) 配 銷 配 銷 識 別 碼 分 為 "0","1~8","9" 三 種 不 同 的 用 法 : (1)0: 以 不 同 的 EAN-13 的 編 號 來 識 別 不 同 的 非 零 售 包 裝 時, 前 面 補 "0", 把 EAN-13 的 編 號 變 成 14 位 數, 而 印 成 EAN-14 的 條 碼 符 號 (2)1~8: 同 一 種 商 品 有 不 同 規 格 化 的 非 零 售 包 裝, 以 1~8 加 以 區 別 如 "1" 代 表 24 個 裝,"2" 代 表 48 個 裝 等, 由 廠 商 自 行 設 定 ( 從 國 家 代 號 到 商 品 代 號 共 12 位 編 號 與 內 裝 單 品 的 條 碼 編 號 是 相 同 的, 但 是 檢 核 碼 需 重 新 計 算 ) (3)9: 當 要 識 別 變 動 計 量 值 的 非 零 售 包 裝 ( 如 同 一 種 包 裝 型 態 其 數 量 重 量 容 量 尺 寸 等 是 變 動 的, 配 銷 識 別 碼 必 須 使 用 "9" 通 常 這 類 型 的 非 零 售 包 裝, 要 附 加 計 量 值 的 資 訊, 以 EAN-128 碼 印 製 條 碼 符 號 ) EAN 主 要 用 於 非 零 售 包 裝 EAN-13 及 EAN-14 的 編 號 是 商 品 的 識 別 代 號, 但 在 物 流 作 業 及 商 品 管 理 方 便, 還 必 須 將 交 易 對 象 送 達 地 點 批 號 序 號 生 產 日 期 有 效 日 期 等 資 訊 條 碼 化, 因 此,EAN-128 就 應 運 而 生, 提 供 國 際 標 準 的 解 決 方 案 為 了 讓 供 應 鏈 的 生 意 夥 伴 可 以 共 用 同 一 條 碼 標 準, 不 需 重 覆 黏 貼 條 碼 標 籤, 不 同 的 資 訊 系 統 都 可 以 識 別 而 加 以 應 用, 所 以 EAN-128 利 用 2~4 位 數 的 應 用 識 別 碼 (Application Identifiers) 定 義 緊 跟 其 後 的 編 號 的 意 義 及 格 式 在 EAN-128 碼 中 最 重 要 且 應 用 最 廣 泛 的 編 號 是 運 送 容 器 序 號 SSCC-18 (Serial Shipping Container Code), 用 來 識 別 每 一 個 的 運 送 容 器, 如 : 瓦 楞 紙 箱 物 流 箱 棧 板 貨 櫃 等 EAN-128 碼 的 號 碼 組 成, 乃 依 據 所 要 攜 帶 的 資 訊 而 定, 而 各 種 資 訊 可 以 連 結, 以 應 用 識 別 碼 加 以 區 隔, 但 最 長 以 不 超 過 48 個 字 元 為 原 則 ( 含 應 用 識 別 碼 及 資 訊 碼 ) 超 過 50 種 以 上 的 資 訊, 可 以 利 用 應 用 識 別 碼 來 編 號 或 連 結 如 :(01) 代 表 14 位 數 的 商 品 代 號,(10) 代 表 20 位 以 內 文 數 字 的 批 號,(17) 是 6 位 數 的 有 效 日 期,(30) 是 8 位 數 以 內 的 商 品 數 量,(310) 代 表 重 量,(410) 代 表 送 達 對 象 的 位 址 碼 等 等 10

12 第 五 節 商 品 條 碼 之 補 充 介 紹 一 顏 色 的 選 擇 : (1) 以 白 色 油 墨 為 底, 黑 色 為 線 條 是 最 佳 組 合 狀 況 (2) 透 明 材 質 金 屬 製 品 及 黑 色 素 材 需 要 慎 選 印 刷 的 方 式 和 油 墨 的 濃 度 二 條 碼 符 號 的 尺 寸 條 碼 為 1 倍 倍 率 時, 每 一 碼 元 寬 度 為 0.33mm 三 條 碼 符 號 的 倍 率 (1) 在 考 量 實 際 條 碼 尺 寸 時, 必 須 考 慮 商 品 體 積 商 品 可 用 空 間 包 裝 材 料 特 性 及 印 刷 困 難 度 等 因 素 (2) 1 倍 倍 率 最 常 被 使 用, 但 可 在 極 大 倍 率 2.0 和 極 小 倍 率 0.8 之 間 依 狀 況 選 擇 之, 但 避 免 用 極 大 和 極 小 四 印 刷 位 置 的 基 本 考 量 因 素 : (1) 零 售 商 結 帳 時 掃 描 的 作 業 速 度 及 方 便 性 (2) 製 造 商 商 品 包 裝 及 印 刷 成 本 (3) 印 刷 業 的 作 業 困 難 度 高 低 (4) 掃 描 器 掃 描 極 限 距 離 13mm 及 極 限 角 度 30 度 的 問 題 第 六 節 商 品 條 碼 應 用 的 效 益 一 對 製 造 商 的 益 處 (1) 便 於 蒐 集 商 品 情 報, 了 解 消 費 趨 勢, 快 速 回 應 消 費 需 求 (2) 使 用 統 一 標 籤, 減 少 重 覆 作 業, 節 省 貼 標 人 力 (3) 庫 存 管 理 工 作 效 率 提 高, 精 確 度 提 高 (4) 出 貨 送 貨 工 作 效 率 提 高, 降 低 物 流 作 業 成 本 (5) 由 於 情 報 的 迅 速 蒐 集 分 析, 便 於 產 品 計 劃 及 訂 價 二 對 批 發 業 者 的 益 處 11

13 (1) 迅 速 精 確 地 處 理 訂 貨 送 貨 工 作, 提 高 服 務 品 質 (2) 庫 存 管 理 精 確 詳 細, 防 止 資 本 積 壓 (3) 提 高 對 零 售 業 的 服 務 品 質 (4) 確 實 掌 握 商 情, 增 強 競 爭 力, 創 造 更 高 利 潤 三 對 零 售 商 的 益 處 (1) 排 除 使 用 店 內 條 碼 之 負 面 影 響 (2) 蒐 集 運 用 商 品 資 料, 掌 握 暢 銷 商 品, 增 加 獲 利 (3) 結 帳 更 迅 速 而 精 確 (4) 節 省 大 量 人 力, 防 止 櫃 檯 人 員 的 舞 弊 (5) 便 利 商 品 價 格 的 變 動 (6) 得 到 有 效 的 管 理, 如 庫 存 訂 / 出 貨 營 業 分 析 等 (7) 對 消 費 者 提 供 更 好 的 服 務, 建 立 顧 客 的 忠 誠 度 四 對 顧 客 的 益 處 (1) 獲 得 迅 速 友 善 而 且 正 確 的 服 務 (2) 結 帳 前 排 除 了 計 算 上 的 錯 誤, 使 顧 客 可 以 安 心 購 買 (3) 商 店 能 維 持 較 多 較 好 的 商 品 選 擇, 而 不 致 有 缺 貨 的 情 形 發 生 (4) 因 而 獲 得 較 佳 的 購 物 環 境 第 七 節 二 維 條 碼 一 二 維 條 碼 二 維 條 碼 (2D Bar Code)1993 年 自 美 國 引 進, 不 同 以 往 一 維 條 碼 最 多 僅 能 儲 存 28 個 字 元, 二 維 條 碼 則 能 儲 存 1100 個 字 元, 約 500 個 中 文 字, 因 此, 它 不 僅 能 夠 用 來 儲 存 表 單 文 字 資 料, 更 可 用 來 儲 存 影 像 資 料, 將 整 頁 表 單 的 資 料 濃 縮 存 放 在 一 個 條 碼 內, 接 收 者 可 利 用 專 屬 掃 瞄 器 自 動 地 把 表 單 資 料 輸 入 電 腦, 而 其 相 對 於 磁 片 抗 損 性 較 高, 不 會 有 病 毒 消 磁 損 壞 容 量 不 足 等 問 題 二 二 維 條 碼 的 應 用 領 域 平 面 表 單 上 的 應 用, 以 電 子 報 稅 為 例, 在 電 子 報 稅 軟 體 中, 已 提 供 使 用 者 一 步 步 地 填 寫 表 單, 當 表 單 資 料 填 寫 完 畢, 即 可 轉 換 為 一 個 個 的 二 維 條 碼, 國 稅 局 僅 需 利 用 二 維 條 碼 掃 瞄 器 便 能 將 所 有 資 料 存 入 電 腦 三 二 維 條 碼 與 一 維 條 碼 之 比 較 儲 存 量 2D:1100 個 文 / 數 字, 可 儲 存 中 文 1D:15 個 文 / 數 字, 不 可 儲 存 中 文 字 12

14 安 全 性 2D: 可 在 編 碼 及 解 碼 時 加 上 密 碼 1D: 無, 憑 肉 眼 即 可 看 出 傳 真 性 2D: 可 影 印 及 傳 真, 節 省 大 量 複 製 的 費 用 1D: 不 能 追 蹤 性 2D: 資 訊 跟 著 產 品 走, 追 蹤 產 品 的 流 向 1D: 必 須 有 資 料 庫 連 線, 無 資 料 庫 即 無 追 蹤 性 抗 損 性 2D: 使 用 錯 誤 糾 正 碼 的 技 術, 可 將 磨 損 率 高 達 50% 的 條 碼 正 確 讀 出 1D: 無 磨 損 即 無 法 讀 出 備 援 性 2D: 當 網 路 中 斷 時 資 料 不 存 在 時 EDI 不 方 便 時, 此 技 術 是 最 便 宜 的 備 援 1D: 無 第 八 節 射 頻 識 別 標 籤 (RFID) RFID 標 籤 (Radio Frequency Identification ) 為 嵌 有 可 發 射 無 線 訊 號 晶 片 的 標 籤, 其 概 念 與 智 慧 卡 IC 卡 相 似, 且 儲 存 容 量 更 大 體 積 更 小, 不 僅 如 此,RFID 標 籤 還 可 以 主 動 把 訊 息 發 射 出 去, 讓 周 圍 的 感 應 器 明 白 RFID 標 籤 的 存 在 和 動 態 進 行 識 別 工 作 時 不 需 人 工 介 入, 可 以 在 油 漬 高 塵 量 的 惡 劣 環 境 中 運 用 短 距 離 RFID 可 運 用 在 工 廠 自 動 化 貨 品 銷 售 長 距 離 RFID 可 用 在 收 費 系 統, 或 車 輛 身 分 識 別 等 常 稱 為 感 應 式 電 子 晶 片 或 近 接 卡 感 應 卡 非 接 觸 卡 等 等 一 RFID 系 統 的 構 成 RFID 系 統 的 主 要 由 標 籤 讀 卡 機 與 天 線 三 部 分 所 組 成 (1) 標 籤 每 一 個 標 籤 具 備 唯 一 的 電 子 編 碼 (EPC), 主 要 用 途 在 於 貼 在 物 品 上, 做 為 該 物 品 的 資 料 識 別 目 前 具 有 電 源 供 應 的 標 籤, 被 稱 為 主 動 式 標 籤, 成 本 較 高, 但 能 主 動 發 送 訊 號, 距 離 也 比 較 遠 無 電 源 供 應 的 標 籤 稱 為 被 動 式 標 籤, 成 本 較 低 (2) 讀 卡 機 13

15 讀 卡 機 是 讀 取 標 籤 資 訊 的 設 備, 除 了 讀 取, 部 分 讀 卡 機 還 具 備 寫 入 的 功 能 (3) 天 線 就 是 在 標 籤 與 讀 卡 機 之 間, 做 為 彼 此 傳 遞 訊 號 的 發 送 器 當 RFID 標 籤 通 過 讀 卡 機 的 磁 場 範 圍 時, 標 籤 中 的 晶 片 會 啟 動 耦 合 作 用 (Coupling Effect), 透 過 這 個 耦 合 作 用, 就 能 讀 取 標 籤 上 的 物 品 資 料 二 RFID 較 條 碼 具 有 更 多 優 越 性 如 下 : (1) 資 料 可 更 新 條 碼 印 刷 之 後 就 無 法 更 改,RFID 標 籤 則 可 不 限 制 次 數 地 新 增 修 改 刪 除 RFID 標 籤 內 儲 存 的 資 料 成 為 可 攜 帶 式 資 料 庫 (2) 方 便 資 料 辨 讀 條 碼 閱 讀 器 需 在 近 距 離 而 且 沒 有 物 體 阻 擋 下, 使 掃 描 光 源 照 射 在 條 碼 上 才 能 辨 讀 RFID 標 籤 只 要 花 無 線 電 波 的 範 圍 內, 即 可 傳 遞 訊 號 (13.56MHz:1.5 公 尺 以 內 ; 915MHz:5 公 尺 以 內 ; 2.4GHz:100 公 尺 以 內 ) 因 此 無 需 操 作 人 員 隨 侍 在 旁 (No Line of Sight Requirement), 且 可 適 於 在 任 何 嚴 苛 環 境 下 應 用. (3) 儲 存 資 料 的 容 量 大 一 維 條 碼 的 容 量 是 50Bytes; 二 維 條 碼 最 大 的 容 量 可 儲 存 1100 字 元 ; RFID 標 籤 最 大 的 容 量 可 達 數 個 Megabytes (4) 可 重 覆 性 使 用 條 碼 常 隨 著 商 品 的 壽 命 結 束 而 結 束 ;RFID 標 籤 因 為 本 身 資 料 可 更 新, 因 此 可 以 重 覆 不 斷 地 使 用 (5) 可 同 時 讀 取 數 個 資 料 (Multiple tag read) 條 碼 閱 讀 器 一 次 只 能 讀 取 單 一 條 碼 資 料 ;RFID 標 籤 的 辨 識 器 可 同 時 間 辨 識 讀 取 數 個 RFID 標 籤 (6) 安 全 性 RFID 標 籤 讀 取 方 面 皆 有 密 碼 保 護, 高 度 安 全 性 的 保 護 措 施 使 之 不 易 被 偽 造 及 變 造 三 RFID 應 用 實 例 (1) 台 北 市 的 通 勤 族 自 從 有 了 悠 遊 卡 之 後, 進 出 捷 運 站 十 分 方 便 除 了 悠 遊 卡 外, 現 在 已 有 不 少 公 司 在 門 禁 管 制 上, 開 始 運 用 RFID 技 術 所 做 成 的 員 工 識 別 證, 這 種 識 別 證 有 別 過 去 需 要 將 卡 片 插 入 讀 卡 機 內 的 刷 卡 行 為, 只 要 配 戴 卡 片 的 人 員 通 過 讀 取 器, 機 器 就 會 自 動 識 別 員 工 的 身 分, 決 定 是 否 放 行 (2) 國 內 實 施 動 物 保 護 法 之 後, 強 制 所 有 家 犬 都 需 注 射 微 晶 片, 即 是 無 線 辨 識 系 統 的 一 種 應 用 (3) 底 特 律 附 近 一 家 社 區 圖 書 館 將 所 有 的 書 籍 都 裝 上 智 慧 型 標 籤 : 借 書 比 以 往 快 上 40%, 清 點 藏 書 更 是 輕 而 易 舉, 只 消 手 持 一 根 RFID 接 收 棒 走 過 書 架 之 間 在 巴 塞 隆 納, 垃 圾 桶 都 嵌 入 會 傳 送 桶 內 容 量 的 小 晶 片 ; 清 潔 工 只 要 在 已 滿 的 垃 圾 桶 旁 停 下 清 理, 大 大 節 省 時 間 和 金 錢 14

16 (4) 駕 駛 人 士 把 RFID 電 子 通 行 證 裝 在 擋 風 玻 璃 上, 經 過 收 費 亭 時 便 可 自 動 付 款, 通 行 無 阻 條 碼 資 訊 網 : 條 碼 的 世 界 : 中 華 民 國 商 品 條 碼 策 進 會 : 15

17 第 三 章 賣 場 管 理 第 一 節 賣 場 規 劃 的 原 則 一 賣 場 的 意 義 賣 場 是 店 主 與 顧 客 以 金 錢 與 商 品 從 事 交 易 的 場 所 二 賣 場 規 劃 的 原 則 (1) 使 顧 客 容 易 進 入 賣 場 (2) 使 顧 客 停 留 更 久 (3) 創 造 優 勢 (4) 排 除 不 適 因 素 第 二 節 賣 場 規 劃 要 點 一 商 店 外 觀 招 牌 廣 告 效 果 及 色 系 選 擇 騎 樓 柱 子 及 鋁 門 窗 之 設 計 等 二 商 店 招 牌 招 牌 最 重 要 的 功 能 就 是 顯 示 商 店 名 稱, 除 此 之 外 還 可 以 成 為 商 店 的 特 色 三 櫥 窗 櫥 窗 的 功 能 在 於 配 合 行 銷 策 略 展 示 商 品, 包 括 促 銷 活 動 的 主 力 商 品 新 上 市 的 商 品 主 題 商 品 或 是 特 色 商 品 四 出 入 口 商 店 出 入 口 的 設 計 必 須 考 慮 大 小 方 向 與 數 量, 重 點 在 於 兼 顧 便 利 性 與 安 全 性 五 動 線 簡 單 地 說 就 是 規 劃 One Way Control 的 設 計, 亦 即 為 單 向 道 設 計, 讓 顧 客 購 物 的 過 程 中 儘 可 能 以 不 重 覆 不 回 頭 走 的 設 計 方 式 陳 列, 很 自 然 地 展 示 給 顧 客 了 解 讓 顧 客 熟 悉 商 品 資 訊 及 位 置, 可 減 少 顧 客 於 下 次 購 買 時 尋 找 的 時 間 動 線 依 功 能 可 分 成 三 種 : (1) 顧 客 動 線 即 顧 客 在 賣 場 內 的 移 動 路 線 顧 客 動 線 的 安 排 必 須 考 慮 連 貫 性 與 完 整 性, 以 使 顧 客 能 夠 瀏 覽 商 店 內 的 所 有 商 品 (2) 店 員 動 線 店 員 在 賣 場 內 為 顧 客 提 供 服 務 的 路 線, 距 離 愈 短 愈 好 (3) 後 勤 動 線 舖 貨 補 貨 物 流 金 流 等 後 勤 工 作 的 進 行 路 線, 並 以 不 妨 害 顧 客 與 店 員 為 宜 而 動 線 規 劃 的 要 領 在 於 : (1) 考 慮 店 出 入 口 與 收 銀 台 區 隔 之 動 線, 以 流 暢 的 方 式 設 計 自 動 門 位 置 與 數 個 收 銀 台 銜 接, 而 不 致 於 造 成 進 出 碰 撞 (2) 收 銀 台 儘 可 能 設 計 於 店 出 入 口 的 左 側, 引 導 顧 客 向 右 走 16

18 (3) 避 免 收 銀 台 顧 客 結 帳 與 客 戶 購 物 動 線 衝 突, 收 銀 台 與 貨 架 距 離 應 保 持 150 公 分 以 上 (4) 流 暢 動 線 以 大 圓 或 橢 圓 環 繞 為 佳, 且 由 右 方 向 左 方 環 繞 賣 場 (5) 長 條 型 店 面 由 於 店 面 寬 度 不 夠, 收 銀 台 設 計 不 妨 內 縮, 使 自 動 門 入 口 處 留 一 緩 衝 區 (6) 收 銀 台 設 計, 避 免 直 接 阻 擋 顧 客, 造 成 反 效 果 六 空 間 商 店 內 部 的 空 間 配 置 有 五 種 : (1) 銷 售 空 間 : 係 指 商 店 內 作 為 展 示 商 品 與 交 易 活 動 的 空 間, 包 括 收 銀 機 的 位 置 顧 客 服 務 台 等 (2) 商 品 儲 存 空 間 : 係 指 存 放 尚 未 上 架 貨 品 的 空 間 (3) 工 作 人 員 空 間 : 係 指 可 以 讓 店 內 員 工 更 衣 用 餐 休 息 及 化 妝 室 等 活 動 的 空 間 (4) 顧 客 空 間 : 係 指 為 了 提 高 商 店 服 務 品 質 與 形 象, 而 特 別 設 置 供 顧 客 使 用 的 空 間 如 : 嬰 兒 換 尿 布 區 哺 乳 區 樓 梯 間 的 椅 子 顧 客 停 車 場 等 (5) 活 動 空 間 : 係 指 商 店 內 動 線 通 道 所 佔 的 空 間 七 照 明 包 含 了 招 牌 燈 照 明 店 內 照 明 等, 以 達 到 明 亮 方 便 顧 客 挑 選 商 品 為 主 例 如 : 超 市 的 生 鮮 超 市 以 自 然 光 為 主, 讓 顧 客 能 分 辨 生 鮮 食 物 的 真 正 顏 色 服 飾 店 以 柔 和 光 為 主, 可 讓 服 飾 的 顏 色 更 為 美 觀 但 對 會 褪 色 之 產 品 包 裝, 燈 具 的 顏 色 與 擺 放 位 置 必 須 特 別 注 意 八 店 內 廣 告 配 合 店 內 的 促 銷 活 動, 會 放 置 一 些 促 銷 的 廣 告 標 語, 例 如 : 特 價 字 樣 或 POP 海 報 使 用 POP 海 報 宜 注 意 以 下 事 項 : (1) 海 報 兩 面 都 要 有 文 字 與 圖 案, 不 可 有 一 面 為 空 白 (2) 懸 掛 處 與 促 銷 之 商 品 要 鄰 近 (3) 電 腦 可 以 輔 助 設 計, 但 手 繪 較 親 切 但 皆 要 注 意 文 字 與 圖 案 的 美 觀 (4) 不 可 有 過 期 之 海 報, 以 免 顧 客 誤 會 九 賣 場 氣 氛 賣 場 氣 氛 可 以 色 彩 效 果 播 放 輕 鬆 愉 快 的 音 樂, 且 保 持 恆 溫 20 度, 並 配 合 各 佳 節 的 佈 置 來 維 持, 但 最 重 要 的 還 是 屬 店 員 服 務 態 度 是 否 親 切 因 此, 一 家 商 店 由 外 而 內, 吸 引 顧 客 進 門 的 效 果 營 造, 必 須 將 重 點 放 在 : 容 易 看 見 容 易 進 來 容 易 走 動 在 吸 引 顧 客 進 門 之 後, 所 要 獲 得 的 效 果, 是 交 易 的 順 利 完 成, 而 要 促 使 顧 客 決 定 購 買, 賣 場 所 運 用 的 技 巧 分 別 : 容 易 看 到 容 易 摸 到 容 易 買 到 17

19 第 三 節 商 品 配 置 規 劃 為 使 有 效 地 支 持 整 體 商 品 配 置 的 獲 利 潛 力, 每 一 商 品 都 應 給 予 某 些 空 間, 然 而 在 決 定 空 間 的 大 小 與 位 置 時, 有 四 項 特 性 特 別 重 要, 即 回 轉 毛 利 單 價 衝 動 性 必 需 性 此 四 項 特 性, 如 下 商 品 配 置 表 中 所 示 特 性 商 品 配 置 回 轉 回 轉 的 商 品 通 常 是 顧 客 進 入 店 中 所 要 覓 尋 的 商 品, 所 以 是 必 需 品 高 回 轉 的 商 品 應 放 置 在 陳 列 配 置 表 中 較 明 顯 的 位 置, 尤 其 要 與 低 回 轉 的 商 品 有 關 連 毛 利 利 額 高 的 商 品 通 常 也 是 高 單 價 的 商 品 毛 利 額 的 商 品 應 放 置 在 陳 列 配 置 表 中 較 明 顯 的 位 置, 因 為 他 們 常 能 有 效 地 創 造 營 業 額 與 毛 利 額 相 對 於 低 毛 利 率 和 低 毛 利 額 的 商 品, 高 毛 利 率 的 商 品 也 應 放 置 在 陳 列 配 置 表 中 明 顯 的 位 置 單 價 高 單 價 商 品 的 毛 利 額 可 能 高 或 可 能 低 高 單 價 又 高 毛 利 額 的 商 品 應 放 置 在 較 明 顯 的 位 置 商 品 配 置 表 對 營 業 額 的 重 視 愈 強, 則 對 高 單 價 商 品 所 展 示 位 置 明 顯 度 要 求 愈 高 衝 動 性 相 對 於 評 級 較 低 的 商 品, 具 有 高 需 求 或 高 衝 動 銷 售 特 性 的 商 必 需 性 品, 應 經 常 陳 列 在 較 明 顯 的 位 置 商 品 配 置 表 對 創 造 營 業 額 愈 強 調, 則 必 需 品 的 能 見 度 評 級 應 愈 高 第 四 節 商 品 的 陳 列 商 品 陳 列 特 別 重 要, 而 善 用 陳 列 架 擺 設 的 方 式, 除 了 增 加 商 品 展 示 面 之 外, 亦 可 提 高 銷 售 機 會 黃 金 位 置 約 在 顧 客 視 線 往 上 10 度 與 往 下 20 度 之 間 有 效 的 黃 金 位 置 會 因 為 目 標 客 戶 的 不 同 而 有 所 差 異 商 品 配 置 手 法 的 決 定, 可 以 下 列 例 子 作 為 參 考 : (1) 冷 藏 直 立 式 冰 箱 展 示 面 要 好 避 免 分 散, 應 集 中 相 互 聯 貫 在 一 起 (2) 採 15 度 至 30 度 斜 面 下 滑 設 計, 使 陳 列 面 增 大, 又 可 自 動 補 齊 (3) 使 用 中 央 島 型 貨 架 尾 端, 並 交 互 應 用 網 架, 使 用 勾 把 式 掛 勾 陳 列, 這 可 比 一 般 棋 面 貨 架 銷 售 量 增 加 以 上 (4) 整 個 賣 場 貨 架 自 動 服 務 區 設 備 及 冰 箱 的 高 度, 可 考 慮 由 低 而 高 由 內 而 外 遞 增, 提 高 視 覺 效 果 (5) 避 免 賣 場 死 角 或 凸 出 的 阻 擋, 顧 客 購 物 當 然 會 選 擇 寬 敞 舒 適 的 地 方, 所 以 死 角 或 凸 出 的 阻 擋 要 避 免 (6) 其 他 內 部 的 規 劃 擺 設 : 18

20 貨 架 與 貨 架 間 之 走 道 要 寬 敞, 至 少 90 公 分 以 上, 而 冰 箱 與 貨 架 或 自 助 服 務 區 與 貨 架 間 的 走 道, 保 持 在 120~150 公 分 以 上 走 道 中 間 及 靠 鋁 門 窗 之 貨 架 以 配 置 高 度 約 135 公 分 左 右, 可 維 持 店 內 外 的 明 亮 度 及 舒 適 感 為 原 則, 而 靠 壁 面 陳 列 架 可 考 慮 180 公 分 高 度, 增 加 陳 列 空 間 後 補 式 冰 箱 設 計 或 後 開 式 冰 箱 設 計, 提 升 補 貨 效 率 及 產 品 先 進 先 出 的 作 業 方 便 性 實 例 7-11 的 經 營 理 念 是 站 在 消 費 者 立 場 來 追 求 最 適 當 的 服 務, 他 們 讓 賣 場 維 持 在 最 佳 狀 態 的 四 項 原 則 是 : 清 潔 態 度 親 切 即 時 保 鮮 商 品 齊 全 19

21 第 四 章 銷 售 點 管 理 系 統 (POS) 第 一 節 銷 售 點 管 理 系 統 的 定 義 : 所 謂 的 銷 售 時 點 管 理 系 統 (Point Of Sales,POS) 是 利 用 電 腦 登 錄 統 計 傳 送 資 料 的 功 能, 針 對 商 品 的 銷 售, 即 時 收 集 資 訊, 建 立 數 字 化 的 管 理 系 統 簡 言 之, 即 是 利 用 自 動 化 的 管 理, 掌 握 每 一 項 商 品 的 銷 售 情 形, 而 達 到 正 確 行 銷 策 略 目 的 第 二 節 POS 系 統 的 配 備 POS 系 統, 是 由 一 部 電 腦 以 及 店 舖 電 腦 控 制 的 終 端 機 所 組 成, 採 用 光 學 自 動 閱 讀 機 以 取 代 傳 統 單 一 功 能 收 銀 機, 結 合 了 前 後 台 的 作 業 方 式 以 達 到 預 期 目 的 所 以,POS 系 統 除 了 能 夠 迅 速 準 確 的 計 算 商 品 貨 款, 並 可 以 分 門 別 類 收 集 銷 貨 進 貨 及 庫 存 等 數 據 變 化 情 形, 以 所 連 結 的 電 腦 將 資 料 處 理 分 析, 列 印 出 各 種 報 表, 以 提 供 給 總 公 司 銷 售 分 析 管 理 採 購 政 策 訂 單 處 理 以 及 供 應 商 或 物 流 中 心 接 單 作 業 一 硬 體 設 備 (1) 前 檯 配 備 前 檯 包 括 :1. 條 碼 閱 讀 設 備 2. 收 銀 設 備 是 用 來 統 籌 一 切 商 品 交 易 處 理 及 交 易 資 訊 的 收 集 其 中 條 碼 閱 讀 設 備 有 光 筆 手 持 式 掃 描 機 多 向 式 掃 描 機 磁 卡 閱 讀 機 及 IC 卡 閱 讀 機 (2) 後 檯 配 備 : 後 檯 包 括 1. 電 腦 系 統 2 條 碼 列 印 系 統 3. 盤 點 系 統 4. 資 訊 傳 輸 設 備 是 負 責 商 品 資 訊 的 紀 錄 及 儲 存, 紀 錄 並 分 析 前 檯 鎖 收 集 的 資 訊, 提 供 採 購 及 盤 點 的 資 訊 列 印 條 碼 等 二 軟 體 (1) 前 檯 資 訊 系 統 收 銀 管 理 安 全 管 制 管 理 (2) 後 檯 資 訊 系 統 庫 存 管 理 - 進 銷 存 退 分 析 庫 存 分 析 採 購 分 析 - 缺 貨 分 析 採 購 建 議 銷 售 分 析 - 交 易 型 態 分 析 暢 滯 銷 分 析 價 格 帶 分 析 時 段 分 析 顧 客 管 理 - 客 層 分 析 稅 捐 處 理 - 營 業 申 報 發 票 申 報 媒 體 申 報 系 統 設 定 20

22 第 三 節 POS 系 統 的 功 能 POS 系 統 應 該 具 備 以 下 功 能 : (1) 商 品 基 本 資 料 建 檔 (2) 每 日 / 月 例 行 作 業 制 度 化 (3) 盤 點 制 度 化 (4) 報 表 列 印 與 分 析 (5)POS 資 料 的 應 用 第 四 節 POS 系 統 的 作 業 流 程 (1) 編 印 商 品 條 碼 將 商 品 逐 一 條 碼 化 (2) 結 帳 掃 描 條 碼 顧 客 結 帳 時, 收 銀 員 以 掃 描 器 讀 取 商 品 之 條 碼 (3) 讀 入 銷 售 資 料 掃 瞄 器 讀 取 商 品 之 條 碼 後, 自 動 輸 入 店 內 控 制 碼 (4) 檢 索 價 格 資 料, 並 回 送 店 內 控 制 器 所 連 結 的 電 腦 主 機 內 已 建 立 有 商 品 條 碼 名 稱 進 價 售 價 庫 存 量 等 資 料, 並 以 號 碼 為 索 引 依 據, 自 動 檢 索 出 商 品 名 稱 及 價 格 等 資 料 並 傳 送 至 收 銀 機, 並 在 電 腦 商 品 主 檔 上 自 動 變 更 該 項 售 出 商 品 之 庫 存 量 (5) 製 作 收 據 或 發 票 POS 收 銀 機 則 立 刻 將 產 品 名 稱 代 號 及 價 格 等 相 關 資 料 列 印 在 發 票 上 (6) 集 中 處 理, 並 列 印 報 表 營 業 結 束 後 由 電 腦 主 機 的 軟 體 程 式 系 統, 可 將 當 日 各 項 商 品 交 易 資 料 集 中 處 理 後, 列 出 各 種 管 理 報 表 第 五 節 POS 系 統 的 效 益 一 POS 系 統 之 優 缺 點 比 較 表 優 點 前 檯 收 銀 1. 使 用 條 碼 與 掃 描 器 結 帳 2. 系 統 簡 單 易 學 3. 可 隨 時 瞭 解 營 業 情 形 4. 交 班 結 帳 由 電 腦 計 算 5. 依 人 員 權 責 設 定 權 限 後 檯 分 析 管 理 1. 瞭 解 銷 售 量 獲 利 情 況 2. 瞭 解 顧 客 喜 好 來 店 時 間 3. 聯 結 前 檯 銷 售 資 料 4. 計 算 安 全 庫 存 5. 盤 點 效 率 高 缺 點 若 商 品 無 原 印 條 碼, 則 須 自 製 條 碼, 會 增 加 成 本 與 管 理 問 題 1. 停 電 時 無 法 使 用 2. 可 能 需 要 使 用 特 殊 軟 體 或 專 業 人 員 來 進 行 分 析 21

23 二 POS 導 入 前 後 之 效 益 比 較 導 入 POS 系 統 之 前 導 入 POS 系 統 之 後 前 檯 收 銀 商 品 種 類 數 量 龐 雜 無 法 掌 握 無 法 立 即 掌 握 營 收 人 工 入 帳 耗 時 且 錯 誤 率 高 新 人 訓 練 慢 傳 統 商 店 形 象 用 條 碼 貨 號 單 品 管 理 條 碼 搭 掃 描 器 使 用, 結 帳 快 速 正 確 節 人 力 新 人 容 易 上 手 可 掌 握 時 營 收 情 形 銷 售 管 理 只 能 針 對 每 日 營 業 額 做 統 計 直 覺 判 斷 商 品 流 動 率 行 銷 活 動 無 法 確 實 的 區 隔 客 層 顧 客 購 買 動 向 難 掌 握 無 法 掌 握 客 群 與 商 品 之 關 係 電 腦 自 動 分 析 每 日 營 收 發 票 開 立 金 額 單 品 銷 售 毛 利 來 客 數 來 客 數 及 消 費 額 之 分 布 情 形 促 銷 特 賣 活 動 的 效 果 商 品 擺 放 位 置 之 效 益 分 析 庫 存 管 理 法 憑 銷 售 記 錄 掌 握 庫 存 情 況 憑 採 購 員 直 覺 進 貨, 或 由 廠 商 依 據 架 上 數 量 自 行 抄 貨 損 失 管 理 難 以 數 字 化 忽 略 存 貨 的 屯 積 商 品 缺 貨 情 形 難 以 察 覺 進 銷 存 數 量 在 電 腦 查 詢 在 電 腦 上 設 定 安 全 庫 存 量 完 全 自 動 整 合 連 結 商 品 盤 點 差 異 分 析 及 異 動 追 蹤, 即 時 察 覺 商 品 進 出 情 況 客 戶 商 品 情 報 客 群 管 理 不 易, 消 費 記 錄 無 法 掌 握 商 商 品 之 訂 價 無 從 依 據 不 同 供 應 商 或 不 同 批 次 之 商 品 價 格 無 法 確 實 掌 掌 握 新 商 品 之 銷 售 情 形 無 法 獨 立 評 估 客 戶 消 費 明 細 記 錄, 以 供 隨 時 查 詢 各 供 應 商 各 批 次 之 進 價 追 蹤 查 詢 新 商 品 及 促 銷 商 品 之 銷 售 情 報 分 析 商 品 價 格 與 銷 售 情 形 分 析 三 對 製 造 商 的 效 益 有 (1) 因 為 條 碼 可 直 接 印 於 包 裝 紙 上, 因 此 不 增 加 印 刷 成 本 (2) 便 於 收 集 商 品 情 報 了 解 消 費 者 的 趨 勢, 有 效 訂 定 生 產 以 及 生 產 計 劃 (3) 了 解 市 場 狀 況, 藉 以 訂 定 新 產 品 及 定 價 (4) 使 用 同 一 商 品 條 碼, 可 減 少 重 貼 標 籤 時 間, 節 省 人 力 (5) 提 高 庫 存 管 理 效 率, 加 強 週 轉 率 (6) 節 省 庫 存 盤 點 作 業 (7) 給 予 消 費 者 高 品 質 的 印 象 四 對 批 發 商 的 效 益 有 (1) 迅 速 而 精 確 地 處 理 訂 貨 即 送 貨 的 日 常 工 作 (2) 庫 存 管 理 精 確 詳 細, 防 止 資 本 積 壓 (3) 確 實 掌 握 商 情, 增 加 競 爭 力, 提 高 利 潤 (4) 提 昇 服 務 品 質 五 對 零 售 商 的 效 益 有 (1) 蒐 集 運 用 商 品 資 料, 掌 握 暢 銷 商 品, 增 加 獲 利 (2) 結 帳 迅 速 精 確, 節 省 人 力 成 本 22

24 (3) 防 止 櫃 檯 人 員 舞 弊 (4) 與 偵 測 器 配 合, 可 防 止 顧 客 順 手 牽 羊 (5) 價 格 方 便 變 更, 可 舉 辦 促 銷 活 動 (6) 櫃 檯 當 天 的 銷 售 情 形 傳 回 總 公 司, 隨 時 掌 握 商 品 資 訊 第 六 節 透 過 POS 的 資 訊 提 升 競 爭 力 一 可 立 即 掌 握 銷 售 動 向 POS 系 統 應 用 的 範 圍, 是 以 與 目 標 做 比 較 及 主 要 單 品 銷 售 狀 況 追 查 二 項 為 中 心 選 擇 主 要 的 數 百 種 或 數 十 種 單 品, 預 先 設 定 各 單 品 的 標 準 庫 存 量, 則 可 自 動 對 照 銷 售 狀 況 而 提 醒 補 充 的 數 量 與 時 機 二 及 早 分 辨 暢 銷 品 與 滯 銷 品 食 品 日 常 用 雜 貨 的 單 品 項 目 繁 多, 如 何 從 中 選 擇 引 入 暢 銷 品, 乃 零 售 業 行 銷 成 敗 的 關 鍵 想 買 的 東 西 未 被 陳 列 或 時 常 缺 貨, 顧 客 就 會 流 失 ; 滯 銷 品 會 積 壓 資 金, 且 商 品 價 值 亦 會 遞 減, 並 浪 費 營 業 空 間 及 銷 售 機 會 三 ABC 分 析 法 零 售 業 通 常 將 商 品 暢 銷 與 否, 分 為 A B C Z 四 類 : (1)A 類 的 商 品 佔 總 銷 售 額 的 70% 的 商 品 項 目 (2)B 類 商 品 佔 總 銷 售 額 20% 的 商 品 項 目 (3)C 類 商 品 佔 總 銷 售 額 10% 的 商 品 項 目 (4)Z 類 商 品 則 為 一 定 期 間 內, 銷 售 額 為 零 的 商 品 項 目 A 類 為 暢 銷 品, 必 須 避 免 缺 貨,Z 類 為 滯 銷 品, 則 必 須 檢 討 是 否 要 停 止 進 貨 POS 系 統 則 可 發 揮 單 品 別 情 報 的 特 性, 不 但 使 數 據 正 確, 必 要 時 尚 可 採 用 E.D.L.P.(Everyday Low Price) 之 策 略 ; 例 如, 某 些 商 品, 平 常 靜 悄 悄 地, 促 銷 時 就 會 活 絡 起 來, 這 可 從 促 銷 前 後 的 比 較 觀 察 出 來, 以 作 為 吸 引 顧 客 策 略 的 參 考 E.D.L.P. 為 Everyday Low Price 之 縮 寫, 是 一 種 零 售 業 塑 造 廉 價 商 店 的 策 略 方 法, 每 天 都 由 零 售 店 提 供 數 種 特 別 便 宜 之 商 品, 讓 顧 客 感 覺 到 每 天 都 可 以 買 到 便 宜 的 東 西 四 適 當 數 量 的 掌 握 連 續 型 需 求 之 商 品 : 指 每 天 銷 售 量 相 當 穩 定 變 化 不 大 的 商 品 ; 離 散 型 需 求 的 商 品 : 則 是 指 受 到 促 銷 等 因 素 影 響, 而 銷 售 量 會 變 動 很 大 之 商 品 若 屬 連 續 型 需 求 的 商 品, 則 可 設 定 安 全 存 量, 由 電 腦 自 動 提 醒 何 時 須 補 訂 多 少 貨 若 屬 離 散 型 需 求 之 商 品, 則 須 注 意 以 下 兩 點 (1) 確 定 有 效 的 促 銷 方 法 (2) 在 此 促 銷 條 件 下 的 銷 售 預 測 五 自 動 訂 貨 方 式 一 般 商 店 的 庫 存 管 理, 是 訂 貨 者 每 天 查 看 貨 架, 列 出 數 量 已 減 少 的 商 品, 然 後 向 23

25 總 公 司 或 供 貨 商 訂 貨, 此 項 作 業 甚 為 費 時 但 是 導 入 POS 系 統 後, 可 將 商 品 群 分 為 三 大 類 別 : (1) 連 續 型 需 求 單 品 對 於 連 續 型 商 需 求 之 商 品, 採 取 自 動 定 時 訂 貨 方 式 ; 由 於 其 變 動 需 求 不 大, 可 根 據 過 去 的 數 據 預 測 某 一 定 時 間 的 銷 售 量, 而 決 定 以 幾 天 為 週 期 進 貨 多 少 數 量, 即 可 保 持 適 切 庫 存 水 準 因 此, 只 要 對 總 部 或 供 應 商 發 出 定 時 定 量 指 示 即 可 ; 但 是, 每 隔 一 段 時 間 要 重 新 檢 討 一 次, 仍 是 不 可 避 免 (2) 離 散 型 需 求 單 品 對 於 離 散 型 需 求 之 商 品, 必 須 防 止 庫 存 過 剩 ; 依 照 以 往 的 促 銷 數 據, 考 慮 特 賣 及 宣 傳 效 果 等 因 素, 以 預 測 銷 售 數 量 (3) 日 配 品 生 鮮 品 對 於 日 配 品 生 鮮 品, 應 控 制 進 貨 數 量, 並 定 期 清 點, 如 保 存 期 限 將 至, 則 可 以 降 價 的 方 式 促 銷, 對 於 過 期 商 品 絕 對 不 可 以 留 在 貨 架 上, 以 免 影 響 商 譽 六 賣 場 效 率 化 從 POS 系 統 的 情 報, 我 們 可 以 獲 知 任 何 貨 架 的 日 別 週 別 月 別 銷 售 金 額, 把 所 有 貨 架 之 相 關 位 置 化 成 圖 形, 即 可 相 互 比 較 若 有 必 要, 更 可 進 一 步 做 立 體 觀 察, 只 要 在 商 品 的 主 檔 登 錄 其 位 置, 即 可 做 到 通 常 在 黃 金 位 置, 銷 售 金 額 會 較 高, 但 經 由 POS 系 統 所 提 供 之 情 報 來 分 析, 我 們 可 以 迅 速 看 出 來 是 否 如 想 像 中 理 想, 以 採 取 因 應 對 策 黃 金 位 置 (Golden Line): 消 費 者 習 慣 於 目 視 及 選 購 位 於 自 地 面 算 起, 高 度 在 120 公 分 到 160 公 分 左 右 所 陳 列 的 商 品, 此 位 置 即 稱 為 黃 金 位 置 當 此 高 度 範 圍 所 陳 列 的 商 品 為 暢 銷 品 時, 其 黃 金 商 品 的 迴 轉 率 更 是 以 倍 數 成 長 七 展 開 動 機 特 賣 特 賣 也 是 促 銷 之 一, 但 特 賣 的 價 格 應 設 定 多 少? 如 果 我 們 對 歷 史 資 料 加 以 分 析, 將 可 以 看 出 導 致 銷 售 量 大 幅 度 變 化 的 若 干 關 鍵 而 特 賣 會 期 間 應 該 多 久, 也 可 以 從 同 一 特 價 的 每 日 銷 售 量 看 出, 過 多 少 天 後 效 果 會 降 低 從 中 研 究 商 圈 的 競 爭 情 勢, 找 出 消 費 量 與 特 賣 期 間 特 賣 商 品 之 輪 換 關 係 及 計 劃 24

26 第 五 章 電 子 資 料 交 換 (EDI) 傳 統 商 業 文 件 多 需 經 繕 打 列 印 一 式 數 聯, 各 聯 分 送 相 關 部 門 登 錄 或 輸 入 對 方 回 應 的 資 料, 然 後 比 對 查 核 計 算 等 後 續 的 處 理, 往 往 耗 費 大 量 的 時 間 除 此 之 外, 傳 統 作 業 方 式 常 有 正 確 性 打 折 扣 人 力 的 負 荷 與 不 確 定 性 增 加 等 之 困 擾 而 使 用 EDI 共 同 標 準, 可 簡 化 作 業 提 升 效 率 第 一 節 EDI 定 義 電 子 資 料 交 換 (Electronic Data Interchange, 簡 稱 EDI): 運 用 電 腦 與 通 訊 電 子 科 技 設 備, 將 公 司 與 公 司 之 間 業 務 上 所 往 來 的 商 業 文 件 以 標 準 的 電 子 資 料 格 式, 透 過 專 線 或 通 訊 網 路 的 傳 遞, 將 交 易 訊 息 傳 達 給 交 易 對 象, 進 行 彼 此 間 交 易 的 一 種 更 迅 速 正 確 及 節 省 成 本 的 溝 通 運 輸 技 術 利 用 電 腦 與 通 訊 網 路 完 成 標 準 格 式 的 資 料 流 通, 不 需 要 重 複 輸 入 資 料 EDI 具 有 下 列 共 通 的 特 性 : 企 業 間 的 商 業 文 件 往 來, 使 用 標 準 的 電 子 資 料 格 式, 透 過 通 訊 網 路, 直 接 處 理 與 企 業 內 的 資 訊 系 統 做 整 合, 第 二 節 電 子 資 料 交 換 的 程 序 在 EDI 環 境 下 企 業 間 之 資 料 交 換, 其 基 本 程 序 如 下 : (1) 買 方 經 由 內 部 資 訊 系 統 產 生 訂 單 訊 息 (2) 經 由 EDI 轉 換 軟 體 換 成 EDI 標 準 訊 息 (3) 標 準 訊 息 經 由 通 訊 線 路 傳 至 網 路 中 心 25

27 (4) 網 路 中 心 將 此 訊 息 進 行 安 全 管 理 後 置 於 郵 箱 中 (5) 賣 方 可 隨 時 透 過 線 路 從 網 路 中 心 郵 箱 提 取 訂 單 訊 息 (6) 訂 單 訊 息 回 傳 後, 再 透 過 轉 換 軟 體 成 內 部 資 訊 之 格 式 第 三 節 EDI 軟 體 系 統 (1) 檔 案 轉 換 功 能 (Mapping) (2) 標 準 格 式 翻 譯 功 能 (Translation) (3) 通 訊 傳 輸 功 能 (Communication) 第 四 節 EDI 的 效 益 一 在 EDI 環 境 下, 所 能 帶 來 的 明 顯 效 益 : (1) 降 低 交 易 錯 誤 的 產 生 機 會, 增 加 員 工 生 產 力 (2) 增 進 與 交 易 夥 伴 之 關 係 (3) 即 時 掌 握 資 訊, 提 高 管 理 效 率 (4) 增 加 產 業 競 爭 力, 促 進 產 業 整 體 發 展 二 企 業 運 用 EDI 的 迷 思 對 EDI 認 知 的 不 足 甚 或 錯 誤 往 往 是 國 內 業 者 推 動 EDI 的 主 要 障 礙 企 業 在 理 解 EDI 的 複 雜 內 涵 上 的 困 難, 有 下 列 數 端 : EDI 不 是 傳 真 EDI 不 是 電 子 郵 件 EDI 不 是 終 端 機 對 電 腦 EDI 不 是 電 腦 對 印 表 機 26

28 EDI 是 哲 學 不 是 科 技 EDI 是 一 種 新 的 公 司 文 化 EDI 是 一 種 新 的 商 業 行 為 EDI 代 表 改 變 第 五 節 EDI 的 優 點 及 適 用 對 象 一 EDI 優 點 : (1) 速 度 : 縮 短 情 報 傳 送 時 間 (2) 環 保 : 節 省 紙 張 及 郵 政 成 本 (3) 經 濟 : 減 少 軟 體 開 發 時 間 與 成 本 (4) 確 : 降 低 登 陸 錯 誤 (5) 相 容 : 社 會 資 訊 系 統 互 惠 互 利 二 EDI 的 適 用 業 務 及 對 象 由 EDI 的 特 性 所 得 之, 適 用 EDI 的 對 象 及 業 務 為 : (1) 料 量 大 重 複 性 高 及 標 準 化 的 工 作 (2) 銷 貨 毛 利 低 的 行 業 (3) 與 交 易 對 象 關 係 穩 定 者, 尤 其 是 關 係 企 業 (4) 競 爭 激 烈, 需 顯 著 提 昇 生 產 力 的 產 業 (5) 對 時 效 性 敏 感 的 業 務 (6) 因 應 交 易 趨 勢 及 對 方 要 求 27

29 第 六 章 加 值 網 路 (VAN) 第 一 節 加 值 網 路 (VAN) 的 定 義 所 謂 的 加 值 網 路 (Value Added Network,VAN) 乃 是 利 用 轉 換 資 料 及 提 供 商 業 資 料 庫, 再 配 合 軟 體 的 方 式, 來 增 加 其 公 共 資 料 網 的 價 值 由 三 個 部 分 構 成 : (1) 服 務 : 業 者 根 據 市 場 反 應 而 決 定 服 務 的 項 目 與 收 費 標 準 (2) 基 本 網 路 : 一 般 而 言, 基 本 網 路 就 是 電 話 網 路 (3) 附 加 價 值 : 即 是 由 使 用 者 決 定 價 值, 並 未 決 定 此 價 值 是 否 合 理 VAN 是 資 訊 的 中 央 處 理 系 統 ; 它 之 於 資 訊, 就 好 比 自 來 水 公 司 或 電 力 公 司 之 於 水 電 VAN 幫 用 戶 處 理 了 通 訊 轉 換, 並 且 加 入 必 要 的 演 算 程 序, 資 訊 在 流 通 的 過 程 中, 自 動 增 加 許 多 的 價 值, 再 以 用 戶 需 要 的 方 式 出 現 VAN 存 在 的 目 的 是 為 資 訊 加 工, 所 以 其 具 備 通 訊 處 理 和 資 訊 處 理 兩 種 機 能 通 訊 處 理 和 資 訊 處 理 最 大 的 不 同, 在 於 前 者 不 需 要 改 變 資 訊 的 內 容 和 意 義, 便 能 改 變 或 儲 存 資 訊 的 型 式 及 傳 送 順 序 後 者 則 必 須 藉 著 變 換 資 訊 的 意 義 和 內 容, 才 能 提 供 用 戶 需 要 的 資 訊 以 流 通 VAN 為 例, 傳 送 訂 貨 資 料 固 然 必 須 經 過 通 訊 處 理, 而 累 計 訂 貨 資 料, 並 從 中 統 計 出 暢 銷 商 品, 則 屬 於 一 種 資 訊 處 理 第 二 節 加 值 網 路 業 者 的 層 次 第 一 層 屬 基 礎 網 路 架 設, 此 層 次 的 應 用 如 實 體 電 纜 線 之 佈 設 第 二 層 包 含 了 為 加 強 網 路 傳 輸 效 率 所 增 加 的 通 訊 網 路 協 定, 以 便 訊 息 偵 錯 審 核 及 封 包 第 三 層 服 務 大 部 分 屬 於 網 路 上 資 料 交 換 的 工 具 第 四 層 為 應 用 系 統 的 服 務, 透 過 第 三 層 達 到 資 料 交 換 的 目 的 後, 將 所 蒐 集 而 得 的 資 訊 加 以 分 析 第 五 層 的 服 務 屬 資 訊 提 供 的 服 務, 透 過 加 值 網 路, 使 用 者 可 查 閱 到 所 要 的 相 關 訊 息 28

30 第 三 節 加 值 網 路 服 務 架 構 第 四 節 Van & Internet 之 差 異 加 值 網 路 (Van) 網 際 網 路 (Internet) 安 全 性 高, 外 來 者 不 易 進 入 低, 易 遭 駭 客 入 侵 穩 定 性 高, 無 故 斷 線 機 率 低 低, 常 無 故 斷 訊 可 靠 度 高, 可 將 資 訊 一 致 送 達 低, 因 以 上 因 素 導 致 其 可 靠 度 低 建 置 成 本 比 Internet 高 出 許 多 低, 據 估 計 每 月 大 約 20~500 美 金 開 放 彈 性 低, 為 封 閉 式 網 路 型 態 高, 具 全 球 傳 送 存 取 的 功 能 特 性 第 五 節 VAN 的 展 望 VAN 是 企 業 加 入 不 同 種 類 事 業 的 一 項 有 力 手 段 ; 透 過 網 路, 傳 統 的 業 種 間 的 藩 籬 很 容 易 就 被 撤 除 例 如 運 輸 業 倉 儲 業 和 零 售 業 可 以 組 合 成 流 通 VAN, 而 保 險 業 證 券 業 和 銀 行 可 以 組 合 成 金 融 VAN 因 此, 運 輸 業 可 以 插 手 零 售 業, 而 保 險 業 可 以 跨 足 銀 行 業, 導 致 業 務 因 而 擴 大, 這 是 VAN 最 讓 業 者 著 迷 的 地 方 企 業 進 軍 VAN 的 最 大 意 義, 是 形 成 以 資 訊 為 媒 介 的 資 訊 聯 盟, 得 以 迅 速 擴 充 事 業 體 系 的 範 疇 及 規 模 台 灣 目 前 已 使 用 EDI 系 統 有 : (1) 關 貿 網 路 (Trade Van) 由 財 政 部 貨 物 通 過 自 動 化 小 組 負 責, 由 84 年 6 月 9 號 全 面 使 用 全 國 第 一 個 使 用 EDI 之 加 權 網 路 (2) 全 國 商 業 EDI-VAN 系 統 由 資 策 會 規 劃 屬 於 流 通 業 之 EANCOM 標 準 (3) 金 融 EDI 系 統 由 金 資 中 心 負 責, 部 分 銀 行 由 84 年 使 用 電 子 銀 行 (Electronic Banking), 銀 行 若 參 加 金 融 EDI 則 兼 具 FEDI,EFT 等 服 務 FEDI(Financial EDI) 金 融 電 子 資 料 交 換 : 企 業 透 過 金 資 中 心 與 銀 行 進 行 電 子 轉 帳 財 物 貨 料 交 換 EFT (Electronic Funds Transfer) 電 子 資 金 轉 帳 : 銀 行 間 透 過 金 資 中 心 進 行 電 子 轉 帳 29

31 第 七 章 電 子 訂 貨 系 統 (EOS) 以 往 的 訂 貨 是 透 過 電 話 傳 票 或 傳 真 來 進 行 的, 聽 錯 記 錯 等 狀 況 一 向 是 層 出 不 窮 ; 而 電 子 訂 貨 系 統 (Electronic Ordering System), 以 下 簡 稱 EOS, 是 在 店 內 使 用 手 持 式 終 端 機 (Handy Terminal) 輸 入 訂 貨 資 料, 在 經 由 電 信 電 路 將 資 料 傳 送 給 供 貨 商 ; 如 此 一 來, 人 為 的 疏 失 減 少 了, 叫 貨 送 貨 的 效 率 也 就 自 然 的 提 高 了 EOS 被 導 入 的 時 候, 最 初 使 用 在 連 鎖 店, 目 的 在 於 使 各 店 與 總 公 司 補 貨 業 務 之 合 理 化 與 效 率 化 然 而 EOS 並 非 某 一 個 零 售 店 或 某 一 個 批 發 商 獨 立 一 個 系 統 就 可 以 運 作 的, 要 使 電 子 訂 貨 系 統 發 揮 最 大 的 功 效, 必 須 要 與 批 發 業 的 系 統 和 零 售 業 的 系 統 使 成 為 一 個 完 整 的 系 統, 而 且 務 必 要 讓 每 一 個 使 用 者 皆 能 十 分 了 解 此 系 統 的 運 作, 因 為 機 器 並 非 萬 能, 整 個 系 統 的 運 作 順 利 與 否, 全 要 仰 賴 人, 才 能 發 揮 第 一 節 電 子 訂 貨 系 統 的 定 義 EOS (Electronic Ordering System) 電 子 訂 貨 系 統 被 稱 為 沒 有 紙 張 的 訂 貨 系 統, 即 是 買 方 經 訂 貨 資 料 經 由 電 腦 終 端 機 輸 入 後, 再 利 用 電 腦 網 路 傳 送 至 加 值 中 心, 並 由 資 料 格 式 交 換 成 標 準 形 式, 再 送 到 賣 方 之 資 訊 系 統 的 自 我 訂 貨 作 業 方 式 所 謂 的 電 子 訂 貨 系 統 (Electronic Ordering System,EOS), 為 一 個 資 訊 傳 送 系 統, 在 商 店 之 電 腦 鍵 入 或 補 充 訂 單 的 資 料, 經 由 通 訊 網 路 可 將 該 資 料 輸 送 到 總 部 貨 物 流 中 心 的 電 腦 總 部 物 流 中 心 來 達 到 收 發 訂 單 省 力 化 收 集 情 報 迅 速 化 及 正 確 化 的 目 的 30

32 EOS 運 作 模 式 第 二 節 EOS 所 需 的 配 備 (1)EOS 手 持 式 終 端 機 這 是 店 內 用 來 輸 入 訂 貨 資 料 的 重 要 工 具, 將 所 需 叫 貨 之 商 品 資 料 利 用 附 屬 於 機 器 上 的 光 筆 掃 描 貨 架 的 條 碼 標 籤, 再 輸 入 所 需 之 數 量 即 可 (2) 附 有 交 換 機 的 電 話 機 輸 入 終 端 機 的 訂 貨 資 料 可 透 過 交 換 機 的 轉 換, 經 由 線 路 傳 輸 給 批 發 業 者 (3) 網 路 中 心 負 責 將 零 售 點 的 訂 貨 資 料 集 中 分 類 再 傳 送 給 各 供 貨 批 發 業 者 (4) 貨 架 標 籤 發 行 機 貨 架 上 的 資 料 可 利 用 條 碼 將 供 貨 商 及 商 品 資 料 庫 存 資 料 等 登 錄 其 上, 而 訂 貨 時 只 需 用 光 筆 掃 描 即 可, 可 避 免 人 為 登 錄 的 錯 誤 (5) 訂 貨 簿 利 用 訂 貨 簿, 可 以 直 接 於 訂 貨 簿 上 讀 取 條 碼 資 料 來 訂 貨, 不 過 因 成 本 高, 故 小 的 連 鎖 體 系 和 單 店 較 不 適 用 (6) 供 應 商 的 電 腦 系 統 電 腦 系 統 必 須 在 接 收 到 訂 單 之 後, 自 動 開 出 出 貨 傳 票 指 示 倉 庫 出 貨, 並 做 到 庫 存 管 理 第 三 節 EOS 的 商 品 種 類 典 型 的 連 鎖 超 商 貨 超 級 市 場, 由 於 商 品 特 性 不 同 或 訂 貨 差 異, 使 得 EOS 在 應 用 上 也 有 以 下 的 幾 個 種 類 : (1) 定 期 性 的 訂 貨 商 品 : 導 入 初 期 最 適 合 使 用 的 商 品 例 如 : 糖 果 或 餅 乾 等 (2) 日 配 品 : 必 須 每 日 供 給 補 充 的 商 品 例 : 牛 奶 或 雞 蛋 等 (3) 生 鮮 食 品 : 生 鮮 食 品 在 市 場 的 價 格 供 需 起 伏 非 常 大, 是 導 入 EOS 較 為 困 難 的 部 分 例 : 肉 品, 鮮 魚, 蔬 果 等 31

33 (4) 新 品 或 促 銷 品 : 屬 例 外 的 訂 貨 的 型 態, 所 以 導 入 EOS 其 實 並 不 理 想, 助 益 並 不 大 第 四 節 EOS 的 操 作 流 程 第 五 節 EOS 的 效 益 (1) 避 免 訂 貨 錯 誤 及 傳 票 處 理 速 度 上 的 層 層 錯 誤 (2) 迅 速 處 理 愈 來 愈 大 量 的 訂 貨 資 料 (3) 簡 化 訂 貨 情 報 傳 送 作 業 傳 票 作 業 轉 登 錄 作 業 等 (4) 避 免 因 訂 貨 資 料 錯 誤 而 發 生 送 錯 貨 的 缺 失, 以 降 低 物 流 成 本 (5) 便 於 少 量 多 樣 的 訂 貨 不 僅 可 以 防 止 缺 貨, 更 可 以 降 低 庫 存 一 就 零 售 商 而 言 : (1) 可 以 同 時 比 對 其 他 具 有 關 聯 性 的 商 品 來 執 行 訂 貨 (2) 訂 貨 的 作 業 合 理 化, 降 低 處 理 訂 貨 流 程 的 成 本, 亦 可 以 減 少 由 於 訂 貨 錯 誤 所 造 成 的 損 失 (3) 陳 列 的 商 品 較 為 新 鮮, 而 具 有 時 效 性 (4) 在 不 降 低 顧 客 滿 意 度 的 情 況 下, 使 用 少 量 且 頻 繁 的 訂 貨, 避 免 因 庫 存 而 積 壓 資 金, 達 到 降 低 庫 存, 提 高 週 轉 率 的 效 果 (5) 有 效 縮 短 訂 貨 到 貨 的 前 置 時 間 (6) 在 不 增 加 倉 庫 大 小 的 情 況 下, 增 加 店 內 販 售 其 他 商 品 種 類 的 機 會 (7) 奠 定 商 店 自 動 化 的 基 礎, 據 此 展 開 其 他 自 動 化 系 統 的 建 置 二 就 批 發 供 應 商 而 言 (1) 減 少 訂 發 貨 處 理 時 間 及 人 為 錯 誤 (2) 退 貨 率, 減 少 退 貨 成 本 (3) 縮 短 訂 單 至 交 貨 期 間 的 時 間 (4) 可 以 接 受 少 量 多 樣 的 訂 單 (5) 確 立 倉 庫 管 理 體 制 32

34 第 六 節 EOS 導 入 的 重 點 (1) 訂 貨 業 務 標 準 化 : 須 先 對 現 行 業 務 方 式 做 評 估 和 整 合, 務 必 採 標 準 化 的 作 業 方 式 (2) 製 作 商 品 帳 戶 並 妥 善 管 理 : 商 品 帳 戶 的 設 計 與 運 用 可 說 是 EOS 成 功 與 否 的 重 要 關 鍵 (3) 貨 架 標 籤 的 管 理 : 貨 架 標 籤 與 訂 貨 簿 之 運 用 得 當 可 生 互 補 之 功 效 (4) 單 品 號 碼 之 設 計 : 在 單 品 管 理 的 理 念 下, 每 一 單 品 都 必 須 有 自 己 的 號 碼 (5) 準 則 之 制 定 : 須 顧 慮 到 系 統 的 目 的 整 體 的 流 程 商 品 的 主 檔 管 理 及 價 格 變 動 等 層 面, 再 依 每 個 不 同 部 門 之 需 求 而 制 定 之 第 七 節 EOS 成 功 案 例 33

35 第 八 章 物 流 自 動 化 第 一 節 物 流 的 定 義 狹 義 : 銷 售 物 流 ( 實 體 分 配 ), 重 點 在 於 商 品 的 配 置 規 劃 與 搬 運 廣 義 :Logistics, 有 學 者 稱 為 運 籌 管 理, 從 產 品 產 製 到 銷 售 市 場 資 訊 的 一 連 串 活 動 第 二 節 促 進 物 流 發 展 的 原 因 (1) 軍 事 後 勤 的 影 響 物 流 是 由 軍 事 後 勤 演 變 而 來 的 (2) 降 低 成 本 的 關 鍵 物 流 是 企 業 降 低 成 本 的 最 後 領 域 (3) 需 求 的 改 變 運 送 次 數 提 高 與 即 時 服 務 (4) 科 技 的 發 達 及 人 才 之 培 育 科 技 的 協 助 與 系 統 設 計 人 才 之 養 成 (5) 產 業 經 濟 的 發 展 大 量 少 樣 少 點 次 少 量 多 樣 多 點 次 第 三 節 物 流 中 心 及 其 類 型 一 物 流 中 心 結 合 訂 單 處 理 倉 儲 揀 貨 配 送 和 流 通 加 工 於 一 身 的 倉 庫 特 點 : (1) 流 通 加 工 或 進 出 貨 之 用 地 面 積 相 當 大 (2) 出 貨 反 應 時 間 短 (3) 高 庫 存 回 轉 率 傳 統 倉 庫 與 物 流 中 心 之 倉 儲 之 比 較 項 目 傳 統 倉 庫 物 流 中 心 之 倉 儲 主 要 機 能 進 貨 搬 運 儲 存 盤 點 配 進 貨 搬 運 儲 存 盤 點 訂 單 處 34

36 送 理 揀 貨 補 貨 出 貨 配 送 工 作 特 性 常 被 視 為 是 附 屬 的 具 有 生 產 性 服 務 觀 念 忽 略 時 效 性 時 效 掌 控 與 顧 客 優 先 倉 庫 定 位 儲 存 保 管 物 流 機 能 的 發 揮 前 置 時 間 很 長 較 短, 需 在 極 短 時 間 內 處 理 較 多 的 商 品 項 目 與 數 量 電 腦 設 備 無 或 只 是 附 屬 在 企 業 資 訊 結 獨 立 的 資 訊 作 業 系 統 且 具 網 路 聯 構 下 結 功 能 二 物 流 中 心 的 類 型 (1) 製 造 商 物 流 中 心 (Distribution Centerbuilt by Maker, MDC) (2) 批 發 商 物 流 中 心 (Distribution Centerbuilt by Wholesaler, WDC) (3) 零 售 商 物 流 中 心 (Distribution Center build by Retailer, ReDC) (4) 貨 運 業 者 物 流 中 心 (Transporting Distribution Center, TDC) 製 造 商 物 流 中 心 批 發 商 物 流 中 心. 零 售 商 物 流 中 心 貨 運 業 物 流 中 心 1. 產 品 線 廣 2. 商 標 3. 第 一 品 牌 之 1. 上 下 游 關 係 良 好 2. 下 游 客 戶 多 且 1. 零 售 商 的 配 合 2. 進 貨 量 大 1. 最 高 階 層 2. 專 責 部 門 3. 訓 練 員 工 個 別 優 勢 產 品 穩 定 3. 同 質 性 高 4. 提 高 員 工 教 4. 垂 直 整 合 程 3. 暢 銷 商 品 4. 對 內 有 完 全 育 水 準 度 深 5. 電 腦 連 線 6. 善 用 資 訊 4. 溝 通 橋 樑 控 制 權 5. 配 送 貨 物 5. 營 業 所 6. 車 輛 7. 末 端 通 路 1. 足 夠 的 土 地 財 力 資 源 適 當 的 地 點 2. 充 足 的 人 力 資 源 共 同 優 勢 3. 專 業 經 營 技 術 管 理 人 員 4. 中 立 立 場 5. 訂 貨 庫 管 帳 款 收 支 電 腦 化 倉 儲 揀 貨 省 力 化 第 四 節 物 流 構 成 要 素 (1) 輸 ( 配 ) 送 : 輸 送 作 業 與 配 送 作 業 貨 暢 其 流 輸 送 作 業 配 送 作 業 長 距 離 大 量 商 品 之 移 動 短 距 離 少 量 商 品 之 移 動 與 距 離 無 關 之 據 點 間 商 品 的 移 動 從 企 業 送 達 顧 客 處 的 移 動 區 域 間 商 品 的 移 動 區 域 內 商 品 的 移 動 以 貨 車 而 言, 一 台 貨 車 對 一 個 送 貨 地 點 作 一 次 往 返 者 以 貨 車 而 言, 一 台 貨 車 對 多 處 客 戶 點 作 巡 迴 送 貨 者 以 效 率 為 目 標, 儘 可 能 提 高 裝 載 率 以 服 務 為 目 標, 儘 可 能 滿 足 顧 客 服 務 要 求 35

37 (2) 裝 卸 : 指 物 品 堆 疊 裝 卸 等 作 業 (3) 包 裝 : 指 為 使 物 品 在 搬 運 運 送 過 程 中 佈 置 發 生 損 毀, 而 提 供 有 效 保 護 物 品 的 相 關 作 業 (4) 倉 儲 : 指 物 品 在 未 出 貨 之 前, 存 放 於 倉 庫 保 管, 此 時 倉 庫 中 的 物 品 稱 為 在 庫 品 第 五 節 物 流 中 心 的 作 業 內 容 1. 進 貨 2. 搬 運 3. 儲 存 4. 盤 點 5. 訂 單 處 理 6. 揀 貨 7. 補 貨 8. 出 貨 9. 輸 ( 配 ) 送 物 流 中 心 展 示 系 統 展 示 物 流 中 心 由 進 貨 儲 存 入 庫 訂 單 處 理 揀 貨 分 類 出 庫 等 應 有 之 作 業 程 序 內 容 包 括 : (1) 進 貨 以 送 貨 單 鍵 入 送 貨 資 料, 列 印 具 有 品 項 數 量 等 資 料 之 條 碼 標 籤 且 貼 於 進 貨 貨 品 上 (2) 儲 存 入 庫 進 貨 人 員 以 車 機 型 終 端 機 掃 讀 貨 品 條 碼, 經 由 無 線 電 資 料 傳 輸 至 監 控 電 腦, 透 過 儲 位 指 派 法 則, 將 指 定 之 儲 位 再 傳 回 車 機 型 終 端 機, 指 示 入 庫 人 員 進 行 貨 品 上 架 作 業, 當 台 車 推 到 指 定 儲 位 上 架 前, 作 業 人 員 可 再 以 雷 射 掃 讀 機 掃 讀 儲 位 條 碼, 以 確 定 儲 位 之 正 確 性 (3) 訂 單 處 理 作 業 員 鍵 入 訂 單 資 料 ( 如 有 與 VAN 連 線, 則 可 以 免 鍵 入 之 工 作 ), 系 統 可 將 資 料 處 理 後, 安 排 出 車 趟 次, 並 排 揀 貨 順 序 資 料 (4) 揀 貨 零 散 揀 貨 資 料 送 至 貨 架 配 合 電 子 標 籤 電 腦 輔 助 揀 貨 系 統 進 行 訂 單 別 揀 貨 作 業, 完 成 之 出 貨 箱 自 動 由 輸 送 機 送 至 出 貨 區, 按 配 送 路 線 別 自 動 分 類 36

38 整 箱 揀 貨 資 料 則 送 至 無 線 電 電 腦 輔 助 揀 貨 區, 以 無 線 電 電 腦 輔 助 揀 貨 台 車 進 行 批 次 別 揀 貨 作 業, 揀 完 後 立 刻 進 行 店 家 別 分 貨 作 業 (5) 分 類 出 庫 由 分 類 輸 送 機 自 動 分 類 之 出 貨 品, 經 作 業 員 取 放 於 出 貨 區, 結 合 電 腦 輔 助 分 貨 系 統 作 業 完 送 來 之 貨 品, 合 併 後 再 由 掌 上 型 終 端 機 進 行 出 庫 管 制 後, 即 可 等 待 上 車 出 貨 配 送 第 六 節 國 際 物 流 一 國 際 物 流 的 成 員 貿 易 業 者 陸 運 業 者 海 空 運 承 攬 業 者 貨 櫃 業 者 報 關 業 者 航 空 公 司 及 船 運 公 司 二 國 際 物 流 的 範 圍 (1) 國 外 市 場 國 與 國 之 間 不 同 環 境 ( 基 本 建 設 ) 及 配 銷 條 件 (2) 多 國 市 場 各 國 對 他 國 設 立 的 一 些 物 品 銷 售 障 礙 (3) 全 球 性 市 場 作 業 及 協 調 難 度 增 加 三 國 際 物 流 中 心 的 型 態 (1) 傳 統 系 統 供 應 商 將 貨 物 送 至 各 國 之 物 流 中 心, 顧 客 直 接 向 該 國 際 物 流 中 心 訂 貨, 該 物 流 中 心 將 負 責 該 國 貨 物 之 倉 儲 及 配 送 等 服 務 (2) 轉 運 系 統 供 應 商 / 出 口 商 保 有 存 貨 處 理 訂 單 及 理 貨 功 能, 各 國 顧 客 直 接 向 供 應 商 訂 貨, 貨 物 經 由 該 國 物 流 中 心 轉 運 後, 配 送 給 顧 客 (3) 直 接 系 統 供 應 商 直 接 由 所 在 國 家 將 貨 物 送 至 各 國 顧 客, 而 不 在 各 國 設 置 物 流 中 心 進 行 配 送 (4) 國 際 配 送 系 統 在 數 個 國 家 設 置 依 國 際 性 物 流 中 心, 以 統 籌 鄰 近 國 家 之 訂 單 倉 儲 及 配 送 四 需 具 備 之 發 展 優 勢 (1) 適 當 的 地 理 區 位 (2) 強 大 的 製 造 及 設 計 能 力 (3) 經 營 環 境 顯 著 改 善 第 七 節 物 流 的 未 來 展 望 一 物 流 業 面 臨 的 問 題 (1) 人 才 方 面 相 關 人 才 缺 乏 (2) 土 地 方 面 土 地 空 間 取 得 不 易 (3) 交 通 方 面 交 通 容 易 壅 塞 (4) 法 令 方 面 相 關 法 令 不 足 37

39 (5) 電 子 商 務 蓬 勃 發 展 如 何 與 電 子 商 務 結 合 二 物 流 的 發 展 趨 勢 (1) 滿 足 消 費 者 少 量 多 樣 選 擇 (2) 整 合 型 的 物 流 系 統 (3) 商 流 及 物 流 分 工 (4) 作 業 標 準 化 (5) 網 路 新 通 路 (6) 加 強 夜 間 配 送 (7) 資 源 回 收 的 重 視 (8) 國 際 品 質 標 準 認 證 38

40 第 九 章 金 流 自 動 化 第 一 節 塑 膠 貨 幣 的 定 義 所 謂 的 塑 膠 貨 幣 (Plastic Money) 即 是 把 商 業 交 易 紀 錄, 信 用 額 度 等 資 料 儲 存 在 磁 條 或 IC 內, 並 將 其 附 於 一 張 卡 片 上, 使 整 個 交 易 過 程 如 : 記 帳 付 賬 轉 帳 等, 能 在 短 時 間 內 完 成 的 一 種 消 費 媒 介 第 二 節 信 用 卡 的 功 能 一 消 費 者 的 功 能 如 下 : (1) 交 易 的 媒 介 : 持 卡 人 在 特 約 商 店 購 物 消 費, 只 要 憑 信 用 卡 在 帳 單 上 簽 字, 即 可 代 替 現 金 支 付 完 成 交 易, 具 有 貨 幣 的 功 能 (2) 賒 帳 的 工 具 : 使 用 信 用 卡 交 易 時, 不 須 當 場 支 付 現 金, 而 憑 卡 簽 字 付 賬, 至 一 特 定 日 期 再 付 款 結 帳 (3) 便 利 的 功 能 : 外 出 或 購 物 旅 行 時, 即 可 免 除 攜 帶 現 金 被 偷 被 搶 的 危 險, 有 可 達 到 隨 時 購 物 的 便 利, 暢 行 無 阻 (4) 理 財 的 功 能 : 發 卡 公 司 於 每 月 結 帳 時, 均 將 持 卡 人 本 月 所 消 費 項 目 詳 細 開 列, 可 作 為 家 庭 記 帳, 擬 定 預 算 等 用 途 的 參 考 資 料 (5) 健 全 社 會 信 用 制 度 : 發 卡 銀 行 為 了 避 免 財 物 風 險, 對 持 卡 人 要 求 十 分 嚴 格, 經 徵 信 調 查 符 合 發 卡 條 件 者 方 可 獲 得 信 用 卡 可 代 表 持 卡 人 的 信 譽 和 身 分 表 徵, 有 助 於 健 全 信 交 易 的 風 氣 二 商 家 的 功 能 如 下 : (1) 識 別 的 功 能 : 信 用 卡 可 以 確 定 持 卡 人, 亦 即 具 有 識 別 個 人 的 功 能 (2) 資 訊 蒐 集 的 功 能 : 目 前 POS 收 銀 金 和 刷 卡 設 備 可 以 整 合, 當 客 戶 資 料 使 用 信 用 卡 消 費 時, 同 時 可 以 把 個 人 資 料 載 入 電 腦, 再 加 上 交 易 細 目, 則 可 以 利 用 軟 體 進 行 客 層 分 析, 客 源 分 析, 客 戶 消 費 排 行 榜 分 析 等 並 可 作 為 DM 管 理 之 用 39

41 (3) 附 加 價 值 的 功 能 : 國 內 較 著 名 的 發 卡 銀 行 在 其 發 行 的 信 用 卡 上 附 加 飯 店 遊 樂 區 之 打 折 優 待 第 三 節 信 用 卡 的 種 類 一 以 使 用 地 區 分 類 (1) 國 際 卡 (2) 國 內 卡 二 以 繳 款 方 式 方 類 (1) 短 期 信 用 卡 (2) 延 期 信 用 卡 三 以 使 用 用 途 分 類 (1)T&E 卡 (2)Bank 卡 (3)Retail 卡 四 以 發 卡 機 構 分 類 (1) 公 司 卡 (2) 銀 行 卡 第 四 節 IC 卡 的 意 義 和 種 類 一 IC 卡 的 意 義 所 謂 IC 卡 即 是 將 資 料 儲 存 在 由 積 體 電 路 所 製 成 極 微 薄 的 晶 片 中, 亦 可 稱 之 為 微 電 子 記 憶 卡 或 機 靈 卡 最 早 在 1974 年 由 法 國 人 Roland Moreno 所 發 明 並 申 請 專 利 後, 吸 引 許 多 國 家 紛 紛 投 入 IC 卡 的 研 究 和 應 用 的 推 廣 二 IC 卡 的 種 類 有 三 種 : (1)IC 記 憶 卡 : 是 指 不 含 微 處 理 器, 只 內 涵 IC 記 憶 體 的 卡 片, 因 僅 具 有 記 憶 功 能, 故 主 要 功 能 用 在 儲 存 資 料 例 如 : 電 話 卡 (2)IC 智 慧 卡 : 指 除 了 內 藏 記 憶 體 外, 還 裝 有 CPU, 可 具 有 算 數 及 邏 輯 運 算 的 功 能 例 如 :IC 金 融 卡 (3)IC 超 級 智 慧 卡 : 除 了 記 憶 體 CPU 外, 在 附 有 鍵 盤 液 晶 顯 示 器 及 電 源 供 應 器 等, 簡 言 之 就 是 一 部 可 攜 帶 式 的 卡 片 型 電 腦 IC 智 慧 卡 與 IC 記 憶 卡 之 比 較 IC 智 慧 卡 IC 記 憶 卡 主 要 應 用 在 信 用 卡 或 提 款 一 個 純 記 憶 裝 置, 在 提 供 卡 的 運 作 和 控 制 上 醫 療 與 軟 式 磁 碟 相 同 的 功 用 途 紀 錄 的 儲 存 與 安 全 系 統 能, 即 可 攜 帶 式 或 輔 助 性 上, 或 是 其 他 消 費 性 市 場 的 資 料 儲 存 和 取 用 上 的 應 用 上 記 憶 約 僅 64K bit 的 記 憶 容 可 多 至 2M bit, 卻 也 達 40

42 容 量 量, 約 0.76mm 厚 ; 3.1 mm 厚 價 格 較 便 宜, 在 美 日 等 國 已 價 格 約 美 金 15~500 元 不 經 大 量 的 應 用 在 零 售 市 場 等 上, 價 格 約 美 金 3~4 元 IC 卡 與 磁 卡 之 比 較 IC 卡 磁 條 卡 將 IC 晶 片 嵌 入 塑 膠 卡 片 將 磁 性 儲 存 媒 體 嵌 入 塑 構 造 內 膠 卡 片 內 記 憶 媒 體 IC 記 憶 體 磁 性 條 內 有 CPU 據 高 保 密 性 通 特 徵 成 本 低 廉, 廣 泛 使 用 用 性 高 存 取 CPU 控 制 容 易 ( 磁 性 ) 運 算 功 有 能 無 紀 錄 方 連 結 器 / 磁 性 / 靜 電 式 磁 性 讀 寫 能 可 讀 取 寫 入 或 改 寫 資 料 只 能 讀 取 資 料 力 資 料 之 用 IC 記 憶 體 能 永 久 保 存 會 受 到 外 部 磁 場 之 影 保 存 性 不 受 外 部 磁 場 之 影 響 響, 破 壞 記 憶 內 容 記 憶 容 較 大 (64~2M K bits, 約 較 小 (0.5 K bits, 約 200 量 2000~8000 字 元 ) 字 元 ) 具 管 控 外 界 存 取 資 料 權 資 料 安 不 具 任 何 管 理 資 料 的 能 限, 且 能 產 生 資 料 認 證 全 力, 安 全 措 施 差 碼, 安 全 措 施 較 佳 製 造 成 較 高 ( 約 新 台 幣 200 元 ) 本 較 低 ( 約 新 台 幣 20 元 ) IC 卡 的 應 用 方 式 領 域 應 用 方 式 金 融 財 現 金 卡 ; 信 用 卡 ; 預 付 卡 ; 電 子 支 票 ; 資 產 管 理 卡 ; 證 務 券 卡 零 售 服 購 物 卡 ; 信 用 卡 ; 包 裝 卡 ; 預 付 卡 ; 會 員 卡 ; 點 券 卡 ; 禮 務 品 卡 ; 訂 購 卡 社 會 安 人 壽 和 意 外 保 險 卡 ; 健 康 保 險 卡 ; 年 金 卡 全 41

43 交 通 旅 登 機 卡 ; 汽 車 保 險 卡 ; 執 照 ; 房 間 卡 鎖 ; 護 照 ; 停 車 卡 ; 遊 高 速 公 路 付 費 卡 醫 療 健 康 檢 查 卡 ; 捐 血 卡 ; 血 型 卡 ; 健 康 記 錄 卡 ; 病 歷 卡 通 信 電 話 卡 ; 電 子 信 箱 卡 ; 郵 箱 卡 政 府 行 戶 口 名 簿 ; 印 鑑 卡 ; 免 稅 卡 ; 居 民 卡 政 教 育 圖 書 卡 ; 學 生 證 ; 輔 導 卡 ; 成 績 卡 娛 樂 電 玩 卡 ; 卡 拉 OK 卡 ; 娛 樂 卡 ; 戲 院 卡 程 式 卡 ; 工 廠 自 動 化 卡 ; 操 作 員 卡 ; 品 質 控 制 卡 ; 工 作 辦 公 室 卡 ; 進 出 管 制 卡 其 他 個 人 紀 錄 卡 ; 家 庭 安 全 卡 三 IC 卡 解 決 的 問 題 (1) 隱 密 性 問 題 : 藉 著 IC 卡 本 身 之 加 密 技 術 可 保 持 儲 存 在 內 部 系 統 及 在 傳 輸 通 道 中 資 料 的 隱 密 性, 避 免 機 密 資 料 被 非 法 截 取 或 破 壞 (2) 資 料 完 整 性 問 題 : 防 止 傳 送 的 資 料 被 刪 改 竄 改 重 送 及 被 摻 雜 假 冒 資 料 以 確 保 資 料 的 完 整 性 (3) 身 分 認 證 問 題 : 可 確 認 讀 卡 機 終 端 機 及 持 卡 人 的 合 法 身 分 以 防 止 被 竊 取 冒 用 及 利 用 不 合 法 的 讀 卡 機 或 終 端 機 以 竊 取 IC 卡 內 的 資 料 第 五 節 我 國 推 廣 IC 卡 的 現 況 電 信 領 域 : 目 前 推 廣 的 重 點 在 IC 電 話 卡, 而 傳 統 投 幣 式 及 光 卡 式 話 機 於 民 國 8 8 年 全 面 改 為 IC 卡 及 投 幣 兩 用 預 付 式 IC 卡 : 為 一 種 記 憶 卡, 容 量 128Bytes, 成 本 約 在 20 元, 用 完 即 丟 的 方 式 轉 帳 式 IC 卡 : 即 與 IC 金 融 卡 結 合, 用 戶 先 至 發 卡 銀 行 申 請 IC 金 融 卡, 持 卡 人 即 可 將 IC 卡 插 入 話 機, 鍵 入 密 碼 及 預 付 公 用 電 話 使 用 費 金 額, 則 可 自 動 轉 帳 金 融 領 域 : 目 前 金 融 IC 卡 的 功 能 包 含 了 提 款 卡 轉 帳 卡 預 付 卡 及 信 用 卡 之 功 能 IC 智 慧 卡 可 以 儲 存 持 卡 者 下 列 有 關 的 資 料 : (1) 持 卡 人 的 身 分 識 別 和 密 碼 (2) 發 卡 銀 行 或 金 融 機 構 的 身 分 識 別 (3) 持 卡 者 銀 行 的 餘 額, 此 一 帳 戶 可 能 是 信 用 帳 戶 或 是 直 接 扣 款 帳 戶 (4) 持 卡 者 可 以 利 用 此 智 慧 卡 進 行 交 易 的 最 高 額 度 (5) 在 一 定 期 間 之 內 所 有 交 易 細 項 之 歷 史 資 料 (6) 具 傳 統 卡 片 的 功 能 提 款 卡 : 可 在 自 動 提 款 機 上 提 款 轉 帳 卡 : 消 費 者 持 卡 到 營 業 場 所 消 費, 透 過 EFT/POS, 將 帳 戶 之 金 額, 直 接 轉 到 商 店 之 帳 戶 亦 可 用 IC 卡 進 行 跨 行 轉 帳 42

44 預 付 卡 : 持 卡 者 事 先 預 先 繳 一 定 金 額 後,IC 卡 即 可 在 此 額 度 內 使 用 信 用 卡 : 金 融 機 構 可 以 給 持 卡 人 一 個 信 用 額 度, 在 此 範 圍 內, 可 以 允 許 持 卡 人 消 費 後 再 付 費 新 型 服 務 方 面 電 子 旅 行 支 票 : 當 持 卡 人 預 付 金 額 購 買 這 種 旅 行 支 票 卡 時, 可 能 是 由 某 一 國 的 外 幣 支 付, 此 一 外 幣 表 示 的 購 貨 額 度 就 紀 錄 在 智 慧 卡 的 記 憶 體 中 當 持 卡 人 外 出 旅 遊 時, 只 要 到 設 置 適 當 讀 卡 裝 置 的 商 店 消 費, 其 金 額 就 可 由 卡 上 減 除 直 到 用 完 為 止 而 旅 行 支 票 可 以 在 日 後 由 發 卡 銀 行 與 商 店 的 來 往 銀 行 沖 銷 服 務 業 電 子 收 費 : 當 持 卡 人 購 買 此 張 智 慧 卡 時, 發 卡 機 構 即 在 智 慧 卡 上 儲 存 了 若 干 單 位 的 服 務, 而 在 需 要 針 對 這 些 服 務 做 定 期 或 不 定 期 付 費 時, 即 可 以 讀 寫 卡 片 的 方 式 將 預 付 的 單 位 由 卡 上 扣 除, 直 到 用 完 後 仍 可 以 重 新 輸 入 新 購 買 的 單 位 而 不 停 的 使 用 社 會 福 利 之 發 放 : 智 慧 卡 也 是 提 供 社 會 福 利 機 構 發 放 福 利 金 保 險 金 或 退 休 金 的 媒 體, 減 少 許 多 文 件 處 理 所 需 要 的 時 間, 而 有 資 格 領 取 社 會 福 利 之 市 民 可 以 持 卡 到 商 店 購 物 或 醫 療 單 位 接 受 醫 療 領 域 : 全 民 健 康 卡, 利 用 IC 卡 即 可 儲 存 個 人 身 分 證 明 健 康 保 險 號 碼 血 型 健 康 檢 查 結 果 過 敏 症 過 去 及 目 前 所 罹 患 的 病 症 藥 物 治 療 診 斷 結 論 等 資 料 第 六 節 銷 售 點 轉 帳 系 統 (EFT/POS) 的 意 義 所 謂 的 銷 售 點 轉 帳 系 統 (Electronic Funds Transfer/POS, 簡 稱 EFT/POS), 係 配 合 現 金 卡 代 替 付 款 結 帳 的 作 業 方 式 銀 行 EFT/POS 系 統 的 引 進, 構 成 了 顧 客 服 務 網 的 方 便 性, 雙 方 在 交 易 過 程 中, 不 需 要 提 存 款 的 麻 煩, 可 以 將 現 金 轉 存, 真 正 做 到 無 現 金 交 易 On-Line 銀 行 EFT/POS( 磁 條 卡 情 況 ): 從 店 頭 POS 專 用 終 端 機 上, 在 銷 售 當 時 及 經 訊 息 傳 送 至 銀 行 電 腦 系 統, 由 銀 行 自 動 從 顧 客 帳 戶 扣 款 再 將 結 果 傳 回 給 店 頭, 自 收 銀 機 上 印 出 單 據, 當 日 並 將 各 筆 存 款 統 籌 一 次 轉 入 所 屬 商 店 之 帳 戶 Off-Line 銀 行 EFT/POS(IC 情 況 ): 即 消 費 者 先 至 銀 行 圈 存 交 易, 將 帳 戶 內 之 部 分 金 額 輸 入 IC 卡 內, 使 用 時 將 卡 片 插 入 卡 片 讀 寫 器 內, 以 便 IC 卡 晶 片 內 資 料 讀 出 做 檢 驗 及 處 理 待 商 店 結 帳 後, 再 將 交 易 明 細 資 料 傳 送 至 金 融 資 訊 中 心, 轉 結 各 發 卡 行 及 代 收 行 做 整 批 扣 帳 或 入 帳 處 理 第 七 節 EFT/POS 的 效 益 及 處 理 (1) 消 費 者 立 場 : 可 避 免 攜 帶 過 多 現 金, 可 小 額 購 買, 省 卻 找 零 錢 等 麻 煩 特 徵 ; 而 參 加 方 便 且 不 須 支 付 固 定 入 會 費 及 年 費 亦 利 於 推 廣 ; 但 顧 客 不 能 隨 時 掌 握 存 款 現 況 之 困 難 及 卡 片 遺 失 被 盜 用 之 風 險 退 貨 處 理 麻 煩 等, 則 是 不 便 之 處 (2) 流 通 界 立 場 : 對 零 售 商 來 說, 基 本 上 並 不 致 影 響 到 收 現 效 果 且 不 同 於 延 期 付 款, 故 無 倒 帳 之 顧 慮, 卻 省 卻 了 收 銀 作 業 找 零 的 人 工 作 業 和 錯 誤 風 險, 而 對 43

45 穩 定 客 源 亦 有 相 當 大 的 幫 助 ; 但 增 加 顧 客 的 等 待 時 間 退 貨 處 理 的 手 續 麻 煩 以 及 另 須 支 付 額 外 的 通 訊 處 理 費 和 手 續 費 則 是 他 的 負 面 影 響 (3) 金 融 界 立 場 : 除 了 手 續 費 的 直 接 效 益 外, 因 客 源 的 擴 大 以 及 內 部 轉 帳, 使 銀 行 可 以 實 際 保 有 更 多 的 存 金 的 利 用 ; 但 初 期 為 了 便 利 顧 客 和 連 線 商 店, 銀 行 間 須 有 相 當 程 度 的 合 作 和 連 線 支 援, 因 此 從 共 識 到 線 上 系 統 整 合, 及 利 益 分 配 作 業 分 擔 和 後 續 人 力 投 入 設 備 維 護 都 得 付 出 相 當 的 代 價 (4) 未 來 展 望 : 要 創 造 一 個 能 使 金 融 業 零 售 業 者 消 費 顧 客 三 者 都 滿 意 的 市 場 空 間, 在 金 融 自 由 化 流 通 自 由 化 消 費 個 性 化 及 擴 大 一 卡 適 用 的 效 力 下, EFT/POS 的 推 行 是 不 可 漠 視 的 一 個 關 鍵 第 八 節 電 子 現 金 一 何 謂 電 子 現 金 : 也 稱 為 數 位 現 金, 其 所 採 用 的 技 術 是 以 數 位 簽 章 法 的 密 碼 技 術 加 以 發 展 應 用 使 用 者 可 以 隨 時 利 用 數 位 現 金 軟 體 產 生 一 組 隨 機 號 碼, 這 組 號 碼 在 網 路 購 物 時 可 視 為 現 金 使 用 二 電 子 現 金 的 特 色 (1) 貨 幣 價 值 : 電 子 現 金 具 有 等 值 的 現 金 貨 幣 價 值 (2) 安 全 性 : 傳 輸 的 資 料 不 易 遭 到 竄 改 (3) 便 利 性 : 只 須 簡 單 的 付 款 按 鈕 即 可, 而 且 可 以 與 銀 行 付 款 現 金 進 行 轉 換, 依 使 用 者 的 需 要 隨 時 提 領 (4) 匿 名 性 : 利 用 電 子 現 金 進 行 付 款 動 作 不 須 填 寫 個 人 金 融 資 料, 消 費 者 有 保 護 購 物 的 隱 私 性 (5) 流 通 性 : 使 用 者 可 以 透 過 將 電 子 現 金 交 付 給 別 人, 貨 幣 的 流 通 更 為 廣 泛 三 電 子 現 金 的 應 用 當 顧 客 在 網 路 上 消 費 並 選 擇 使 用 電 子 現 金 付 款 時, 商 家 將 所 收 到 的 代 幣 以 銀 行 之 公 開 金 鑰 進 行 查 驗, 驗 證 無 誤 後, 接 受 電 子 現 金 並 完 成 交 易 ; 或 是 經 由 連 線 作 業 將 電 子 現 金 資 訊 傳 送 至 銀 行, 由 銀 行 比 對 確 認 後, 將 代 幣 存 入 商 家 的 銀 行 帳 戶 或 交 由 第 三 人 使 用, 當 銀 行 進 行 查 驗 時, 系 統 會 清 查 資 料 庫 中 的 流 水 編 號, 一 但 資 料 庫 中 記 載 已 被 使 用 過, 則 該 代 幣 將 無 法 使 用 44

46 第 十 章 供 應 鏈 管 理 第 一 節 供 應 鏈 的 意 涵 所 謂 供 應 鏈 (Supply Chain), 指 的 是 產 品 從 製 造 開 始, 經 由 配 送 銷 售 至 消 費 者 手 上 的 過 程 中, 所 包 含 的 上 下 游 廠 商, 以 及 其 所 涉 及 的 相 關 活 動 所 謂 價 值 鏈 (Value Chain) 的 串 聯, 則 是 企 業 與 其 上 下 游 的 相 關 業 者 ( 如 製 造 商 原 料 供 應 商 運 輸 業 者 ) 所 構 成 的 複 雜 網 路 而 所 謂 供 應 鏈 關 係, 乃 當 企 業 與 其 顧 客 及 供 應 商 形 成 供 應 鏈 合 作 關 係 時, 即 形 成 了 所 謂 完 全 通 路 (Total Channel, or Supply Chain) 第 二 節 供 應 鏈 管 理 定 義 所 謂 供 應 鏈 管 理 SCM( Supply Chain Management) 乃 是 藉 由 有 效 的 資 訊 系 統 或 其 他 機 制, 適 時 適 地 適 量 地 提 供 適 當 產 品 予 顧 客 ; 其 主 要 效 益, 除 了 可 使 企 業 增 加 收 入 最 佳 化 資 產 使 用 率 強 化 存 貨 控 制 外, 重 要 的 是 能 掌 握 產 品 推 出 時 效 第 三 節 供 應 鏈 管 理 的 演 進 一 快 速 回 應 (QR;Quick Response) 快 速 回 應 QR (Quick Response) 始 於 美 國, 端 於 成 衣 企 業 及 量 販 店 Wal-Mart K-Mart 等 公 司, 在 當 時 遇 到 了 下 列 困 境 : (1) 製 造 週 期 過 長 (2) 存 貨 成 本 過 高 (3) 缺 貨 率 過 高 有 鑑 於 此, 因 此 零 售 商 與 製 造 商 開 始 合 作, 重 點 乃 研 究 如 何 縮 短 從 製 造 商 品 一 直 到 交 貨 予 顧 客 其 間 的 週 期, 目 的 在 於 加 速 回 應 效 率 快 速 回 應 QR 因 此 成 了 相 當 受 重 視 的 議 題 二 有 效 消 費 者 回 應 (ECR;Efficient Consumer Response) 由 超 級 市 場 上 下 游 產 業 主 導 推 動 其 主 要 目 的, 在 於 拿 掉 在 整 個 供 應 鏈 流 程 中, 並 未 為 消 費 者 加 值 的 成 本, 並 將 這 些 效 率 化 的 成 果 回 饋 給 消 費 者 ECR 的 精 神, 在 於 不 同 的 公 司 聯 合 起 來, 更 好 更 快 更 便 宜 地 共 同 地 到 消 費 者 的 要 求 ECR 的 兩 個 基 本 觀 念 (1) 以 顧 客 為 主 (2) 一 起 工 作 ECR 之 實 施 策 略 : (1) 效 率 化 商 品 管 理 (2) 效 率 化 促 銷 45

47 (3) 效 率 化 補 貨 (4) 效 率 化 新 品 上 市 三 協 同 規 劃 預 測 補 貨 (CPFR;Collaborative Planning Forecasting and Replenishment) 一 種 建 立 供 應 鏈 管 理 協 同 程 序 的 觀 念, 將 供 應 鏈 各 企 業 間 的 規 劃 預 測 補 貨 所 需 之 資 訊, 加 以 有 效 聯 結 分 享, 俾 以 整 合 供 應 商 製 造 商 零 售 商 之 間 的 供 需 環 境 與 作 業 流 程 CPFR 所 必 具 的 技 術 架 構 : (1) 可 有 效 分 享 與 傳 播 的 資 訊 格 式 與 內 容 (2) 資 料 傳 播 設 備 (3) 資 訊 安 全 系 統 CPFR 的 兩 種 最 常 見 之 管 理 系 統 : (1)VMI 供 應 商 管 理 庫 存 系 統 (Vendor Managed Inventory) (2)JMI 共 同 庫 存 管 理 系 統 (Jointly Managed Inventory) 第 四 節 SCM 之 分 類 一 企 業 內 部 SCM 採 購 JIT 支 援 活 動 JIT 核 心 價 值 JIT 生 產 活 動 JIT JIT 企 業 基 礎 建 設 二 企 業 間 SCM JIT JIT JIT JIT JIT 整 條 供 應 鍊 JIT=SUM( 上 下 游 JIT) 三 延 伸 性 SCM ESCM ( 延 伸 性 SCM,Extended SCM), 簡 單 地 說, 就 是 SCM + ERP 46

48 這 和 EERP 剛 好 是 一 體 兩 面,ESCM 是 以 SCM 的 角 度, 加 上 ERP 的 功 能, 而 EERP 則 是 以 ERP 的 角 度, 擴 充 加 上 SCM 供 應 鍊 A ERP 供 應 鍊 B 客 戶 企 業 供 應 鍊 C 整 體 產 業 JIT = SUM( 每 條 供 應 鍊 JIT) 第 五 節 供 應 鏈 之 生 產 方 式 沿 革 一 計 畫 式 生 產 (BTS; Build to Stock) 這 是 相 當 常 見 的 傳 統 生 產 導 向 方 式 在 BTS 之 生 產 方 式 中, 根 據 市 場 需 求 預 測 來 制 定 生 產 計 畫, 然 後 進 行 生 產 程 序 BTS 的 目 標, 是 建 立 一 定 程 度 的 庫 存, 並 以 其 所 生 產 之 產 品 對 客 戶 作 行 銷 在 BTS 的 方 式 下, 是 直 接 以 庫 存 來 滿 足 客 戶 之 訂 單 需 求, 但 也 因 此 不 易 滿 足 客 戶 多 樣 少 量 之 需 求, 而 無 法 達 到 客 製 化 的 趨 勢 二 訂 單 式 生 產 (BTO; Build to Order) BTO 的 生 產 方 式, 是 因 應 顧 客 導 向 的 理 念 而 發 展 出 來 的 BTO 的 精 神, 產 品 是 完 全 根 據 顧 客 的 需 求 來 決 定 規 格 的 因 此, 並 不 會 事 先 生 產 與 建 立 庫 存, 而 是 在 接 到 顧 客 的 訂 單 後, 才 開 始 設 計 並 製 造 所 訂 之 產 品 這 是 潮 流 趨 勢, 同 時 也 是 重 大 挑 戰 因 為 製 造 商 必 須 相 當 高 效 率 地 如 期 交 貨, 整 個 供 應 鏈 必 須 完 全 達 到 JIT, 甚 至 在 非 計 畫 式 生 產 的 情 況 下, 還 希 望 達 到 大 量 客 製 生 產 所 以, 為 顧 客 量 身 訂 製 產 品 的 BTO, 是 公 司 致 勝 的 關 鍵 因 素 三 裝 配 式 生 產 (CTO; Configuration to Order) 最 近 幾 年, 生 產 方 式 又 朝 向 CTO 發 展 所 謂 CTO, 是 將 裝 配 零 組 件 視 同 最 終 項 目 進 行 庫 存, 收 到 客 戶 訂 單 後, 再 依 訂 單 進 行 最 終 裝 配 如 此 可 以 快 速 回 應 顧 客 多 樣 少 量 的 需 求, 同 時 也 比 BTO 的 時 程 更 加 縮 短 CTO 所 要 爭 取 的, 是 更 快 速 的 回 應 效 率, 不 過, 完 善 的 零 組 件 庫 存 管 理 與 必 須 事 先 預 測 與 規 劃 該 庫 存 哪 些 零 組 件, 正 都 是 考 驗 公 司 實 力 的 重 要 關 鍵 第 六 節 供 應 鏈 管 理 工 具 一 交 易 系 統 : 管 理 每 日 營 運 狀 況 二 規 劃 系 統 : 管 理 每 週 或 每 月 計 畫 其 中 的 需 求 規 劃 工 具, 支 援 管 理 與 瞭 解 主 要 需 求 動 機, 以 運 用 統 計 歷 史 資 料 來 預 估 未 來 之 需 求 模 式 比 方 說, 運 輸 規 劃 與 管 理 工 具 包 含 了 列 項 目 : (1) 運 送 者 選 用 (2) 載 貨 規 劃 (3) 載 貨 排 序 47

49 (4) 最 適 運 具 使 用 (5) 貨 件 追 蹤 動 態 路 線 與 排 程 (6) 貨 件 併 合 (7) 回 頭 車 運 用 三 策 略 工 具 : 用 以 重 新 設 計 供 應 鏈 結 構 第 七 節 SCM 系 統 廠 商 及 軟 體 一 提 供 SCM 系 統 的 領 導 廠 商 : i2 Baan SAP PeopleSoft Oracle Manugistics 二 常 見 的 SCM 軟 體 系 統 : (1)IBM:BPMAT; Business Process Modeling and Process (2)SAP:APO; Advanced Planner and Optimizer (3)i2:eBPO; Electronic Business Process Optimization 第 八 節 供 應 鏈 最 佳 化 模 式 一 線 性 模 式 將 各 種 函 數 都 假 設 為 線 性 的 方 法 這 是 最 簡 單 的 計 算 方 式, 適 用 於 整 條 供 應 鏈 具 有 一 致 不 變 的 原 料 價 格 及 製 造 成 本 時 二 非 線 性 模 式 當 整 條 供 應 鏈 具 有 不 一 致 變 動 性 的 原 料 價 格 及 製 造 成 本 時, 必 須 以 非 線 性 函 數 的 方 法 來 計 算 會 有 不 一 致 現 象 的 發 生, 例 如 製 造 商 向 原 料 供 應 商 購 買 不 同 數 量 之 原 料 時, 會 有 不 同 的 價 格 折 扣 ; 而 製 造 不 同 數 量 產 品 所 需 的 平 均 生 產 成 本, 也 是 會 不 同 的 對 於 需 求 預 測 的 計 算 方 式, 一 般 可 透 過 迴 歸 分 析 時 間 序 列 分 等 方 式 來 進 行 評 估 三 隨 機 規 劃 模 式 (1) 因 為 市 場 需 求 的 變 動 性, 造 成 顧 客 需 求 量 的 不 確 定 性 (2) 因 為 運 輸 時 間 的 延 遲, 造 成 前 置 時 間 的 不 確 定 性 (3) 因 為 原 料 或 成 品 的 屯 積, 造 成 存 貨 成 本 的 不 確 定 性 (4) 製 造 商 的 工 廠 在 進 行 生 產 時, 也 具 有 許 多 不 確 定 性 因 素 第 九 節 SCM 的 效 益 (1) 提 高 產 品 之 品 質 與 速 度 (2) 縮 短 接 單 至 交 貨 的 週 期 (3) 提 高 市 場 與 消 費 者 的 反 應 度 (4) 降 低 庫 存 (5) 減 少 浪 費 (6) 達 到 即 時 的 回 應 需 求 (7) 增 加 競 爭 優 勢 (8) 提 高 銷 售 量 48

50 第 十 一 章 顧 客 關 係 管 理 第 一 節 顧 客 關 係 管 理 定 義 顧 客 關 係 管 理 是 以 顧 客 為 尊 的 精 神, 整 合 各 種 不 同 的 管 道 來 與 顧 客 建 立 關 係, 提 供 顧 客 所 需 的 價 值, 同 時 增 進 企 業 的 利 潤 第 二 節 顧 客 滿 意 經 營 在 考 量 顧 客 定 位 時, 必 須 同 時 考 量 到 CDE 三 類 顧 客 : CUSTOMER=C ( 公 司 外 部 顧 客 ) 指 的 是 消 費 者 生 活 者 或 最 終 使 用 者 等, 這 些 都 是 公 司 的 直 接 購 買 者 DEALER=D ( 公 司 外 部 顧 客 ) 以 公 司 所 經 營 的 工 廠 角 度 來 看, 包 括 批 發 商 零 售 商 經 銷 商 等 這 些 公 司 的 買 賣 交 易 對 象 EMPLOYEE=E ( 公 司 內 部 顧 客 ) 指 公 司 和 外 部 顧 客 最 直 接 接 觸 的 員 工 或 工 作 人 員, 也 包 括 了 兼 職 人 員 和 打 工 性 質 的 員 工 第 三 節 廠 商 導 入 CRM 的 主 因 : 提 升 服 務 品 質 推 展 行 銷 業 務 提 升 公 司 形 象 提 升 經 營 績 效 第 四 節 CRM 的 四 大 循 環 過 程 : (1) 知 識 發 掘 (Knowledge Discovery) (2) 客 群 市 場 規 劃 (Market Planning) (3) 顧 客 互 動 與 回 饋 (Customer Interaction and Feedback) (4) 反 覆 分 析 與 修 正 (Repeated Analysis and Refinement) 第 五 節 推 行 CRM 的 可 能 障 礙 : (1) 初 期 導 入 成 本 太 高 (2) 初 期 效 益 不 明 顯 (3) 提 供 CRM 解 決 方 案 的 廠 商 能 力 不 足 (4) 公 司 內 部 缺 乏 相 關 的 管 理 及 資 訊 人 才 第 六 節 CRM 技 術 在 執 行 CRM 時, 共 有 四 大 步 驟 : (1) 資 訊 蒐 集 (Data Collection) (2) 資 訊 儲 存 (Data Storage) (3) 資 訊 分 析 (Data Analysis) 49

51 (4) 資 訊 應 用 與 呈 現 (Data Application and Visualization 顧 客 電 話 服 務 中 心 Call Center 顧 客 電 話 服 務 中 心 Call Center: 成 效 極 佳 的 顧 客 關 係 管 理 機 制 透 過 電 話 系 統, 以 語 音 的 方 式 接 觸 顧 客, 再 透 過 電 腦, 以 數 位 化 的 方 式 來 記 錄 顧 客 資 料 結 合 CTI ( 下 一 節 會 介 紹 ), 則 可 將 電 腦 語 音 傳 真 通 訊 網 路 資 料 庫 等 等 技 術 作 整 合 運 用 可 有 效 減 低 企 業 支 出 精 簡 人 力 未 來 將 提 供 銷 售 服 務, 成 為 企 業 的 獲 利 中 心 (Profit Center) 以 銀 行 為 例, 從 實 體 銀 行 到 顧 客 服 務 中 心, 再 到 電 腦 電 話 語 音 整 合 服 務, 其 成 本 差 距 達 十 幾 倍 之 多 從 實 體 顧 客 關 係 到 虛 擬 顧 客 關 係, 其 轉 變 必 須 是 漸 進 式 的 電 腦 電 話 整 合 系 統 CTI CTI=Computer Telephony Integration( 電 話 整 合 系 統 ): 將 電 話 與 電 腦 的 資 料 與 設 定 互 相 整 合, 當 顧 客 打 電 話 進 來 時, 就 可 以 立 知 道 這 位 顧 客 大 部 份 的 問 題 是 什 麼 如 果 可 以 用 語 音 解 決, 就 使 用 語 音 解 決, 若 不 能 用 語 音 解 答, 再 轉 接 客 服 人 員 與 顧 客 對 話 2001 年 京 華 城 導 入 Genesys CTI 解 決 方 案 : 協 助 系 統 自 動 轉 接 顧 客 服 務 電 話 問 題 分 類 問 題 辨 識 等 功 能 管 理 者 可 在 系 統 中 更 新 顧 客 的 常 問 問 題, 供 專 員 在 線 上 快 速 查 詢 並 回 答 顧 客, 系 統 也 會 同 時 自 動 記 錄 專 員 所 點 選 的 問 題, 以 進 行 數 據 統 計 第 七 節 CRM 的 成 功 關 鍵 : (1) 與 顧 客 之 間 的 良 好 溝 通 管 道 (2) 詳 盡 的 顧 客 知 識 管 理 系 統 (3) 客 服 人 員 能 即 時 妥 善 運 用 顧 客 知 識 (4) 依 據 貢 獻 度 區 隔 顧 客 (5) 高 階 主 管 的 預 算 支 持 (6) 公 正 有 效 的 成 效 評 估 第 八 節 顧 客 忠 誠 度 長 期 忠 誠 顧 客 優 點 : (1) 更 容 易 挽 留 (2) 每 年 買 的 更 多 (3) 每 次 買 的 更 多 (4) 買 較 高 價 位 的 東 西 (5) 服 務 成 本 比 新 顧 客 低 (6) 會 為 公 司 免 費 宣 傳, 介 紹 新 的 顧 客 給 公 司 50

52 第 十 二 章 電 子 商 務 第 一 節 電 子 商 務 的 定 義 電 子 商 務 就 是 企 業 透 過 網 路 來 與 上 游 供 應 商 或 是 下 游 消 費 者 進 行 商 業 行 為 第 二 節 電 子 商 務 的 特 性 (1) 開 創 全 新 的 虛 擬 的 市 場 (2) 將 本 地 市 場 擴 大 成 全 球 市 場 (3) 縮 短 商 品 進 入 市 場 的 時 間 (4) 可 針 對 客 戶 作 適 當 且 適 時 的 行 銷 活 動 (5) 縮 短 時 間 及 空 間 降 低 成 本 第 三 節 電 子 商 務 的 功 能 (1) 提 升 服 務 品 質 (2) 加 速 企 業 運 作 流 程 (3) 企 業 營 運 全 球 化 (4) 減 少 企 業 支 出 增 加 利 潤 (5) 促 成 企 業 間 的 策 略 聯 盟 第 四 節 電 子 商 務 的 優 勢 (1) 每 天 24 小 時 的 全 球 性 市 場 (2)4 億 5 千 9 百 萬 人 網 路 連 線 的 企 業 (3) 消 費 者 容 易 比 較 價 格 (4) 立 即 有 回 覆 (5) 快 速 交 換 資 訊 (6) 提 供 FAQ (frequently asked questions) 網 頁 容 易 得 到 消 費 者 的 支 持 (7) 收 集 分 析 及 反 應 消 費 者 資 訊 的 能 力 (8) 兼 有 新 穎 且 傳 統 這 兩 種 產 生 收 益 的 通 路 (9) 製 造 商 可 以 直 接 買 賣, 避 免 中 間 人 的 費 用 (10) 資 訊 銷 售 費 用 減 少 或 降 低 (11) 選 擇 建 立 一 個 無 紙 張 的 環 境 第 五 節 電 子 商 務 的 型 態 一 企 業 對 企 業 (business-to-business, B-to-B or B2B) 電 子 商 務 企 業 間 產 品 買 賣 及 交 換 大 部 分 從 事 B2C 電 子 商 務 的 企 業 亦 參 與 B2B 電 子 商 務 供 應 鏈 (Supply chain) 原 物 料 生 產 成 品 或 服 務 製 造 到 運 送 到 客 戶 手 中 的 一 連 串 過 程 51

53 (1) 賣 方 (vendor) B2B: 產 品 供 應 者 准 許 代 理 人 使 用 網 際 網 路 購 買, 提 出 要 求 報 價 及 購 買 項 目 (2) 代 理 人 (brokering) B2B: 類 似 一 個 中 間 人 替 賣 方 及 買 方 進 行 合 約 談 判 (3) 資 訊 中 介 商 (infomediary) B2B: 提 供 關 於 供 應 商 及 其 他 企 業 專 業 化 資 訊 (4) 服 務 (service) B2B: 使 用 網 路 來 提 供 企 業 一 種 或 多 種 服 務, 如 融 資 倉 儲 或 運 輸 二 企 業 對 消 費 者 (business-to-consumer, B-to-C or B2C) 電 子 商 務 指 從 企 業 將 產 品 或 服 務 販 售 到 公 眾 或 最 終 使 用 者 無 仲 介 化 或 去 中 間 化 (disintermediation) (1) 企 業 可 以 跳 脫 傳 統 的 零 售 方 式, 直 接 將 產 品 賣 給 消 費 者 (2) 使 用 B2C 企 業 型 式 的 賣 方, 可 藉 由 減 少 中 間 人 而 增 加 收 益 入 口 網 站 入 口 網 站 就 是 我 們 平 常 所 說 的 搜 尋 網 站, 它 主 要 的 功 能 是 提 供 上 網 者 找 到 他 所 要 的 網 站 目 前 大 家 所 熟 知 的 入 口 網 站 有 Yahoo ( 雅 虎 ) kimo ( 奇 摩 ) Sina ( 新 浪 ) Yam ( 蕃 薯 藤 ) Pchome ( 網 路 家 庭 ) google 等 電 子 商 店 (1) 實 體 化 商 品 線 上 型 錄 瀏 覽 ; 送 貨 到 府 民 生 用 品 書 籍 光 碟 電 腦 及 週 邊 設 備 (2) 數 位 化 商 品 ( 可 線 上 傳 送 ) 資 訊 提 供 資 料 庫 檢 索 電 子 書 電 子 雜 誌 研 究 報 告 論 文 軟 體 銷 售 電 腦 遊 戲 軟 體 安 裝 軟 體 應 用 軟 體 (3) 線 上 提 供 服 務 情 報 銷 售 市 場 情 報 股 市 分 析 金 融 投 資 資 訊 網 路 預 約 航 空 訂 位 火 車 訂 票 音 樂 會 訂 票 醫 院 掛 號 互 動 式 服 務 網 路 交 友 諮 商 服 務 票 選 活 動 社 群 網 站 社 群 網 站 就 是 網 路 上 的 一 個 虛 擬 社 群, 社 群 中 的 成 員 都 有 一 些 相 同 的 興 趣 或 嗜 好, 彼 此 互 動 較 為 頻 繁 而 隨 著 社 群 中 的 人 數 增 多, 網 站 可 以 依 據 成 員 的 需 要 來 推 銷 商 品, 由 於 社 群 對 此 網 站 的 忠 誠 度 高, 對 商 品 的 接 受 度 也 相 對 提 高 集 體 議 價 網 站 集 體 議 價 就 是 集 合 對 某 商 品 有 興 趣 的 每 一 位 網 友, 一 起 購 買 該 商 品 如 果 數 量 達 一 定 規 模, 我 們 就 可 以 用 比 較 優 惠 的 價 格 向 廠 商 購 買, 這 在 以 前 是 很 困 難 的 事 現 在, 藉 由 網 路 的 普 及 與 便 利 性, 可 以 迅 速 招 集 到 有 相 同 需 求 的 人 三 消 費 者 對 消 費 者 (consumer-to-consumer, C-to-C or C2C) 電 子 商 務 個 人 使 用 網 路 販 賣 產 品 或 服 務 給 其 他 個 人 網 路 競 標 52

54 就 是 網 站 內 有 著 琳 琅 滿 目 的 商 品, 其 實 競 標 網 站 的 空 間 便 是 提 供 想 賣 東 西 或 想 買 東 西 的 網 友 雙 方 接 洽 的 場 所, 無 疑 是 網 路 上 的 虛 擬 的 跳 蚤 市 場, 只 不 過 傳 統 的 跳 蚤 市 場 由 於 場 地 的 限 制, 賣 的 是 二 手 的 小 東 西, 而 競 標 網 站 只 要 買 賣 雙 方 都 同 意, 則 不 論 大 小 新 舊 的 東 西 都 可 以 買 賣 四 企 業 對 員 工 (business-to-employee,b-to-e or B2E) 電 子 商 務 起 源 於 使 用 內 部 網 路 科 技 來 處 理 發 生 在 企 業 內 的 活 動 以 降 低 企 業 內 部 費 用 而 增 加 利 潤 第 六 節 電 子 商 務 收 益 來 源 電 子 商 務 收 益 來 源 (revenue stream), 即 電 子 商 務 產 生 收 入 的 方 法 如 下 (1) 產 品 或 服 務 直 接 買 賣 (2) 電 子 軟 體 通 路 販 賣 數 位 產 品, 如 : 軟 體 音 樂 電 影 書 籍 和 文 章 (3) 軟 體 出 租 應 用 軟 體 服 務 供 應 商 (Application service providers, ASP) 在 使 用 者 存 取 及 使 用 軟 體 前 收 取 出 租 費 用 (4) 廣 告 收 益 當 參 觀 者 點 選 這 些 廣 告 且 購 買 時, 網 站 可 以 從 廣 告 贊 助 商 得 到 佣 金 (5) 資 訊 提 供 要 求 參 觀 者 訂 閱 它 們 的 服 務 是 資 訊 網 站 的 收 益 來 源 (6) 網 頁 寄 存 服 務 靠 協 助 他 人 或 公 司 寄 存 網 站 而 賺 錢, 提 供 網 站 伺 服 器 之 軟 體 硬 體 及 通 訊 要 求 還 有 提 供 更 多 精 緻 的 服 務, 包 括 付 款 管 理 及 追 蹤 倉 儲 第 七 節 建 置 線 上 商 店 所 需 思 考 的 事 項 建 置 一 個 線 上 商 店 所 需 思 考 的 事 項 : (1) 如 何 建 立 一 個 電 子 店 面? (2) 如 何 管 理 付 款? (3) 如 何 將 產 品 運 送 給 消 費 者? (4) 如 何 設 計 一 個 可 以 吸 引 留 住 消 費 者 的 網 頁? (5) 如 何 管 理 這 個 網 站? (6) 如 何 促 銷 這 個 網 站? 53