民航旅客服务评测报告 机场服务评测报告 (2015 年第一季度 )
目录 1 机场服务评测... 2 1.1 机场服务评测报告... 2 1.2 机场服务评测详细分析... 3 1.2.1 综合评测结果... 3 1.2.2 机场交通... 5 1.2.3 机场服务与设施... 7 1.2.4 机场安检... 9 1.2.5 机场商贸... 11 1.2.6 不正常航班机场地面服务... 13 2 详细数据... 15... 16 3 结语... 17 4 调查方法及详细数据... 18 4.1 评测背景... 18 4.2 评测方法介绍... 19 4.3 调查对象... 20 4.4 数据分析方法... 21 5 相关实体介绍... 22 6 法律声明... 23 1
1 机场服务评测 1.1 机场服务评测报告 机场服务评测报告为季度报告, 我们将在每一新季度初期发布前一季度的报告 每次评测报告都将选出前一季度机场服务旅客综合评分最高的 最佳机场, 和机场交通 机场设施及服务 机场安检和机场商贸 不正常航班机场地面服务五项机场综合服务项目, 每项服务项目旅客综合评分最高的 优秀机场 2015 年第一季度获得的民航服务问卷调查样本限定为 : 真实乘坐对应航空公司航班, 对乘机前后机场服务项进行点评的旅客 总样本量为 41665 份, 涵盖国内外 535 家机场 为了进一步提高分析有效性, 本季度内地机场的样本量保持在月均 100 份的水平 共选取 20 家机场 作为出发地机场总有效样本量为 14133 份, 作为目的地机场总有效样本量为 13899 份 20 家机场为 : 上海虹桥国际机场, 厦门高崎国际机场, 上海浦东国际机场, 成都双流国际机场, 重庆江北国际机场, 南京禄口国际机场, 深圳宝安国际机场, 北京首都国际机场, 天津滨海国际机场, 杭州萧山国际机场, 长沙黄花国际机场, 西安咸阳国际机场, 昆明长水国际机场, 青岛流亭国际机场, 广州白云国际机场, 三亚凤凰国际机场, 哈尔滨太平国际机场, 海口美兰国际机场, 乌鲁木齐地窝堡国际机场, 武汉天河国际机场 本季度选取季度样本量在 90 份以上的国际及港澳台机场, 共有 4 家, 分别是韩国仁川国际机场 香港赤鱲角国际机场 台湾桃园国际机场 曼谷素万那普国际机场, 其中作为出发机场有效样本量为 890 份, 作为目的地机场有效样本量为 937 份 2
1.2 机场服务评测详细分析 1.2.1 综合评测结果 2015 年第一季度机场服务旅客综合评测结果 ( 按得分高低排名 ) 如下 : 2015 年第一季度机场服务 内地最佳机场 排行榜 : 1. 上海虹桥国际机场 2. 厦门高崎国际机场 3. 上海浦东国际机场 4. 成都双流国际机场 5. 重庆江北国际机场 图 1 内地机场综合得分 3
图 2 国际及地区机场综合得分 4
1.2.2 机场交通 机场交通评测包括 :⑴ 出发地机场 : 市区到机场交通便利程度 停车场收费合理程度 停车场信息标识醒目性 机场大巴乘坐舒适程度 机场大巴发车频率满意度 ;⑵ 抵达地机场 : 停车场收费合理程度 停车场信息标识醒目性 机场大巴乘坐舒适程度 机场大巴发车频率满意度 出租车等候时间满意度 公共交通末班车时间满意度 专车满意程度,12 个关键评测参数 综合上述 12 个关键评测参数得出机场交通 内地优秀机场 : 1. 厦门高崎国际机场 2. 天津滨海国际机场 3. 上海虹桥国际机场 4. 成都双流国际机场 5. 重庆江北国际机场 其中 : 出发地市区到机场交通便利程度最佳机场 上海虹桥国际机场 出发地机场停车场收费合理程度最佳机场 三亚凤凰国际机场 出发地机场停车场信息标识醒目性最佳机场 厦门高崎国际机场 出发地机场大巴乘坐舒适程度最佳机场 乌鲁木齐地窝堡国际机场 出发地机场大巴发车频率满意度最佳机场 三亚凤凰国际机场 抵达地机场停车场收费合理程度最佳机场 厦门高崎国际机场 抵达地机场停车场信息标识醒目性最佳机场 厦门高崎国际机场 抵达地机场大巴乘坐舒适程度最佳机场 厦门高崎国际机场 抵达地机场大巴发车频率满意度最佳机场 深圳宝安国际机场 抵达地机场出租车等候时间满意度最佳机场 南京禄口国际机场 抵达地机场公共交通末班车时间满意度最佳机场 上海虹桥国际机场 抵达地机场专车满意度最佳机场 哈尔滨太平国际机场 5
图 3 内地机场交通综合得分 图 4 国际及地区机场交通综合得分 6
1.2.3 机场服务与设施 机场服务与设施评测包括 : 行李推车充足程度 机场指示牌的醒目性 自助 值机等候时间 自助值机设备完好程度 Wifi 上网服务满意度 机场航班信息 通告满意程度 机场卫生间满意程度 机场人员服务满意程度 免费饮水机位置 分布便利程度 电源插座数量充足程度 机场环境卫生状况满意度 抵达地机场 行李推车充足程度 抵达地机场行李推车方便程度 抵达地机场行李转盘提醒的 醒目程度,14 个关键评测参数 综合上述 14 个关键评测参数得出机场服务与设 施 内地优秀机场 : 1. 上海虹桥国际机场 2. 上海浦东国际机场 3. 厦门高崎国际机场 4. 成都双流国际机场 5. 重庆江北国际机场 其中 : 行李推车充足程度最佳机场 上海浦东国际机场 机场指示牌的醒目性最佳机场 上海虹桥国际机场 自助值机等候时间最佳机场 三亚凤凰国际机场 自助值机设备完好程度最佳机场 青岛流亭国际机场 Wifi 上网服务满意度最佳机场 重庆江北国际机场 机场航班信息通告满意程度最佳机场 上海虹桥国际机场 机场卫生间满意程度最佳机场 上海虹桥国际机场 机场人员服务满意程度最佳机场 上海虹桥国际机场 免费饮水机位置分布便利程度最佳机场 上海虹桥国际机场 电源插座数量充足程度最佳机场 上海虹桥国际机场 机场环境卫生状况满意度最佳机场 上海虹桥国际机场 抵达地机场行李推车充足程度最佳机场 上海虹桥国际机场 抵达地机场行李推车方便程度最佳机场 上海虹桥国际机场 抵达地机场行李转盘提醒的醒目程度最佳机场 上海虹桥国际机场 7
图 5 内地机场服务与设施综合得分 图 6 国际及地区机场服务与设施综合得分 8
1.2.4 机场安检 机场安检评测包括 : 安全检查的轮候时间 安全检查人员的服务态度 机器 / 手工人身检查时的友好程度,3 个关键评测参数 综合上述 3 个关键评测参数得出机场安检 : 内地优秀机场 : 1. 厦门高崎国际机场 2. 天津滨海国际机场 3. 上海虹桥国际机场 4. 上海浦东国际机场 5. 深圳宝安国际机场 其中 : 安全检查的轮候时间最佳机场 厦门高崎国际机场 安全检查人员的服务态度最佳机场 厦门高崎国际机场 机器 / 手工人身检查时的友好程度最佳机场 厦门高崎国际机场 9
图 7 内地机场安检综合得分 图 8 国际及地区机场安检综合得分 10
1.2.5 机场商贸 机场商贸评测包括 : 城市文化特色满意度 商品价格满意程度 商品丰富程 度 餐饮价格满意程度 餐饮丰富程度,5 个关键评测参数 综合上述 5 个关键评 测参数得出机场商贸 内地优秀机场 : 1. 上海虹桥国际机场 2. 上海浦东国际机场 3. 北京首都国际机场 4. 南京禄口国际机场 5. 成都双流国际机场 其中 : 城市文化特色满意度最佳机场 成都双流国际机场 商品价格满意度最佳机场 上海虹桥国际机场 商品丰富程度最佳机场 上海虹桥国际机场 餐饮价格满意度最佳机场 上海虹桥国际机场 餐饮丰富程度最佳机场 上海虹桥国际机场 11
图 9 内地机场商贸综合得分 图 10 国际及地区机场商贸综合得分 12
1.2.6 不正常航班机场地面服务 不正常航班机场地面服务评测包括 : 不正常航班机场信息通报 不正常航班机场对旅客情绪安抚水平 不正常航班机场餐饮服务 不正常航班机场休息条件, 4 个关键评测参数 综合上述 4 个关键评测参数得出不正常航班机场地面服务 内地优秀机场 : 1. 哈尔滨太平国际机场 2. 成都双流国际机场 3. 乌鲁木齐地窝堡国际机场 4. 长沙黄花国际机场 5. 北京首都国际机场 其中 : 不正常航班机场信息通报最佳机场 长沙黄花国际机场 不正常航班机场对旅客情绪安抚水平最佳机场 哈尔滨太平国际机场 不正常航班机场餐饮服务最佳机场 哈尔滨太平国际机场 不正常航班机场休息条件最佳机场 哈尔滨太平国际机场 13
图 11 内地机场不正常航班地面服务综合得分 图 12 国际及地区机场不正常航班地面服务综合得分 14
2 详细数据 综上所述, 内地机场一级参数得分明细如表 1: 表 1 2015 年第一季度内地机场服务评测各机场得分明细 2015 年第一季度内地机场服务评测各机场得分明细 机场名称 机场交通 机场服务与设施 机场商贸 机场安检 不正常航班机场地面服务 机场综合得分 上海虹桥国际机场 3.99 4.27 3.78 3.97 3.17 3.96 厦门高崎国际机场 4.06 4.19 3.51 4.13 3.08 3.91 上海浦东国际机场 3.95 4.22 3.66 3.96 3.21 3.91 成都双流国际机场 3.96 4.18 3.61 3.88 3.30 3.87 重庆江北国际机场 3.96 4.18 3.60 3.87 3.10 3.85 南京禄口国际机场 3.93 4.14 3.62 3.88 3.07 3.84 深圳宝安国际机场 3.90 4.14 3.57 3.91 3.16 3.84 北京首都国际机场 3.94 4.17 3.65 3.78 3.23 3.84 天津滨海国际机场 4.01 4.15 3.42 4.00 3.04 3.83 杭州萧山国际机场 3.80 4.08 3.52 3.85 3.08 3.78 长沙黄花国际机场 3.86 4.07 3.44 3.82 3.24 3.76 西安咸阳国际机场 3.76 4.05 3.53 3.84 2.92 3.75 昆明长水国际机场 3.84 4.07 3.50 3.79 3.01 3.75 青岛流亭国际机场 3.90 4.07 3.34 3.90 2.94 3.74 广州白云国际机场 3.96 4.08 3.46 3.70 3.07 3.73 三亚凤凰国际机场 3.95 3.95 3.38 3.84 3.19 3.72 哈尔滨太平国际机场 3.83 3.89 3.33 3.82 3.35 3.69 海口美兰国际机场 3.75 3.87 3.49 3.76 2.89 3.66 乌鲁木齐地窝堡国际机场 3.82 3.99 3.20 3.55 3.28 3.60 武汉天河国际机场 3.53 3.91 3.17 3.84 2.88 3.60 平均 3.91 4.13 3.56 3.85 3.13 3.81 Data:CAPSE.com.cn 15
表 2 2015 年第一季度国际及地区机场服务评测各机场得分明细 2015 年第一季度国际及地区机场服务评测各机场得分明细 机场名称 机场交通 机场服务与设施 机场商贸 机场安检 不正常航班机场地面服务 机场综合得分 韩国仁川国际机场 4.33 4.36 4.25 3.94 3.61 4.15 香港赤鱲角国际机场 4.19 4.34 4.20 4.12 3.14 4.14 台湾桃园国际机场 4.14 4.22 4.15 4.09 3.79 4.12 曼谷素万那普国际机场 4.23 4.23 4.19 4.04 3.28 4.10 Data:CAPSE.com.cn 16
3 结语 民航旅客服务评测, 这是中国民航利用移动互联网技术, 通过真实乘机旅客主动投票, 综合分析后得到的中国民航服务现状 CAPSE 认为, 这种调查方式规避了以往调查中集中发放问卷 集中收集, 对调查结果造成的偏差 ; 也避免了国外调查和分析与中国国情不符合的地方 最重要的是 : 这个调查结果来自持续的真实乘机旅客评测 不是来自专家, 也不是来自临时组织的调查分析 可以代表旅客眼中中国民航服务的真实水平! CAPSE 将会定期的发布中国民航旅客服务评测报告, 期待对中国民航服务的提升有所帮助 民航旅客服务评测网址 : www.capse.com.cn 17
4 调查方法及详细数据 4.1 评测背景 长期以来, 中国民航旅客服务一直缺乏一个真实 客观的第三方评测, 尤其是来自旅客的真实的服务评价 2012 年 5 月开始, 民航资源网与 飞常准 手机客户端合作, 利用移动互联网技术, 通过乘机旅客主动投票, 在确保参与旅客乘机真实性的前提下, 以调查问卷的形式, 对旅客关心的民航服务问题进行调查即 CAPSE, 最终产生 民航旅客服务评测报告 民航旅客服务评测报告 包含: 航空公司服务评测报告 机场服务评测报告 国外航空公司和机场服务评测报告等 这些报告会陆续推出 民航旅客服务评测报告的要点 : 1) 这是一份 真实 的报告 为确保航班真实性及问卷调查的有效性, 参与调查的旅客需要 : 用手机号注册 ; 上传登机牌确保真实飞行 ; 并通过人工审核确保登机牌真实有效 ; 而后填写调查问卷 2) 这是关于 感受 的报告 民航旅客服务评测报告是一份关于旅客 真实 体验民航服务后的 感受 报告 3) 最佳 的定义 旅客对服务的感受良好, 认为物有所值 任何企业只要提供服务, 旅客就有对服务体验的 感受 所以, 民航旅客服务评测报告评判标准的设立 : 与企业的规模无关, 与企业的运输量及吞吐量无关, 与企业所标定的服务等级无关, 与企业的销售价位无关, 仅仅取决于旅客对服务体验 感受 的好坏 在民航旅客服务评测报告中旅客满意度最佳的定义是 : 旅客觉得所体验的服务与感受 物有所值 18
4.2 评测方法介绍 移动互联网技术的兴起让 CAPSE 与旅客直接沟通成为可能, 并且可以通过 3G 技术 SNS 地理位置 照片拍摄 条形码识别等技术确保参与调查用户的真实性 打分方式 : 问卷调查是通过旅客打分的形式, 对于每个调查指标设立 5 个等级 :5 4 3 2 1, 分别代表旅客对机场服务由高到低满意度的标准 比如 : 机场环境卫生状况满意度 选项, 5 代表 非常满意, 4 代表 较满意, 3 代表 一般, 2 代表 较不满意, 1 代表 非常不满意 综合评分为各调查指标有效得分的加权平均, 即对各调查项目分别按旅客投票的综合频率来赋其权重 综合评分为各调查项目打分结果的汇总综合, 具体计算方法是 : 综合得分 =Σ 调查项目有效均值 权重 投票人身份真实性保证 : 为确保航班真实性及问卷调查的有效性, 参与调查 的旅客需要 : 用手机号注册 ; 上传登机牌确保真实飞行 ; 并通过人工审核确保登 机牌真实有效 ; 而后填写调查问卷 19
4.3 调查对象 参与本次调查的对象均为实际乘坐当次航班的旅客 所有调查问卷都由真实乘坐航班的旅客通过 飞常准 客户端提交, 后台通过人工 + 系统自动的方式核实, 确保旅客实际乘坐其点评的航空公司航班 a) 真实性确认 : 为确保航班真实性及问卷调查的有效性, 旅客需要用手机号注册 上传登机牌确保真实飞行, 并通过人工审核 数据库判断确保登机牌真实有效后才允许参与调查 登机牌与航班号统一, 姓名与旅客登记姓名统一, 填写调查问卷与航班号 机场完全统一, 投票地址加密保证不被恶意填写 b) 评测人乘机次数统计 :2015 年第一季度参与机场服务评测的旅客 飞常准 所记录的年均乘坐航班次数平均为 18 次, 年均乘坐次数分布如图 13 所示 图 13 民航服务评测参与旅客年均乘坐飞机次数分布 20
4.4 数据分析方法 整理数据 ; 使用 SPSS16.0 高级统计软件进行统计分析 ; 使用频数分析 交叉分析 加权求和 均值分析等对数据进行统计分析 21
5 相关实体介绍 CAPSE 航联传播旗下的民航旅客服务评测 (Civil Aviation Passenger Service Evaluation, 简称 CAPSE ) 是国内第一家民航服务评测专业网站, 也是第一家利用移动互联网媒介为民航提供旅客评测服务的专业机构 CAPSE 通过将旅客与民航实体直接联系, 更加及时的将旅客的意见建议和评测数据分析反馈给民航实体, 以辅助民航实体提高服务质量 民航资源网航联传播旗下的民航资源网是自 1999 年起持续访问量最大的民航门户站点 平均 6 个中国民航人中就有一个在使用民航资源网的资源 民航资源网拥有遍布民航各方面人才的顾问团队, 与民航实体 媒体 民航专家保持着良好的关系 飞友科技飞友科技是一家专业从事航班准点分析的科技公司, 其核心产品 : 飞常准 通过客户端 网站的形式为旅客提供航班历史准点率 当日准点率分析服务 作为全球领先的航班数据服务商, 飞友科技每日更新全球 980,000 个航班, 每秒钟更新近 100 个航班, 以 99% 的航班数据准确性助力合作伙伴, 提高其信息化水平 飞常准 飞常准 客户端, 目前拥有 : 超过 5000 万装机量, 超过 2000 万的月活用户 是拥有最大民航旅客用户数量的中文专业航班跟踪软件, 全球最专业的航班动态查询软件 22
6 法律声明 本数据统计分析报告的著作权归属航联传播旗下的 CAPSE 所有 在报告中所有的文字 图片 表格均受到中国法律知识产权相关条例的版权保护 使用者用于个人学习 研究或欣赏, 以及其他非商业性或非盈利性用途, 须标明出处, 同时应遵守著作权法及其他相关法律的规定, 不得侵犯相关权利人的合法权利 使用者用于商业性或盈利性用途, 须征得著作权人即 CAPSE 的书面许可, 并支付报酬 使用者引用本报告中的相关数据及其他内容的行为所产生的法律后果由引用人承担, 与著作权人无关 23