投稿類別：餐旅類

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温卜
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1 投稿類別 : 觀光餐旅類篇名 : 跨國企業的在地風格經營理念 - 以台灣麥當勞為例作者 : 王季柔私立東海高中資二乙班吳玉璇私立東海高中資二乙班林郁婷私立東海高中資二乙班指導老師 : 吳欣潔老師

2 壹前言一研究動機小朋友看到屋頂上的 M 字, 會大聲指出是麥當勞, 顯示 M 字已經成為全球著名的美食商標 ; 而 I m lovin it 這句耳熟能詳的廣告詞, 充分表達對麥當勞喜愛程度在台灣, 麥當勞為規模最大的速食連鎖店, 改變台灣速食飲食文化究竟麥當勞企業以甚麼經營方式創造奇蹟? 本篇論文我們將探討它的起源及發展成功的原因和所帶來的衝擊及影響二研究目的根據以上動機, 本論文研究目的如下 : ( 一 ) 了解麥當勞企業起源與發展 ( 二 ) 分析麥當勞企業經營理念 ( 三 ) 探討消費者在麥當勞消費習慣三研究方法本文先以文獻探討的方式, 了解麥當勞的起源發展與經營理念接續採用問卷調查法, 針對東海高中資料處理科二年乙班進行調查, 分析消費者在麥當勞的消費習慣四研究流程確定研究主題設定目標與範圍收集資料訂定章節綱要整理歸納相關資料製作問卷與圖表撰寫內容繪製與整理圖表編寫參考來源排版修正定稿完成貳正文一麥當勞的起源與發展 ( 一 ) 麥當勞的起源麥當勞是全世界最大的餐飲服務餐廳領導品牌 1955 年, 世界第一家麥當勞由創始人 Ray A. Kroc 在美國芝加哥成立伊利諾州 (ELK - 1 -

3 GROVE VILLAGE) ( 維基百科,2013) 現在全球 117 個以上的國家, 總計 32,000 家餐廳, 近年來麥當勞持續創新餐飲服務, 推出 24 小時營業餐廳麥當勞歡樂送等服務, 並引進美學觀點, 設計風格餐廳, 提供顧客兼具美學風格及美味多元的外食饗宴 ( 二 ) 麥當勞發展簡史 1. 國際麥當勞發展簡史國際麥當勞的簡史與發展 1948 麥當勞兄弟創立第一家餐廳 1954 麥當勞創始人 Ray A. Kroc 初遇麥當勞兄弟 1955 Ray A. Kroc 成為麥當勞第一位加盟經營者 Ray A. Kroc 向麥當勞兄弟購買商標權, 經營麥當勞餐飲事業雷克羅克以 270 萬美元收購麥當勞兄弟的十家餐廳漢堡大學 1961 在伊利諾斯州埃爾克格羅夫村成立, 為全世界麥當勞經理提供專門訓練月 15 日 : 麥當勞股票正式上市, 每股定價 22.5 美金 1967 加拿大麥當勞成立, 開設第一家國際餐廳第一間麥當勞叔叔之家在賓夕法尼亞州費城設立, 專門為下在 1973 接受癌病或其他致命疾病治療的兒童的家人而設立 1978 全球 5,000 家麥當勞, 麥當勞資產值達到 10 億美元成立 25 周年, 麥當勞在香港開設第 1000 家國際餐廳, 國際營業 1980 額首次突破 10 億美元售出第 500 億個漢堡 ; 雷克羅克病逝, 享年 81 歲 ; 為了紀念, 公司成立了麥當勞叔叔兒童慈善基金, 旨在資助各類兒童計 1984 劃, 範圍遍及醫療保健醫療研究教育藝術公民與社會服務 1988 全球 10,000 家麥當勞 1990 在中國大陸 ( 深圳 ) 及蘇聯 ( 莫斯科 ) 開設第一家餐廳 2002 賣出第 1000 億個漢堡 2003 台灣麥當勞在 2003 年連贏 8 個獎項 2004 在 1 月 28 日推出 5 萬份全球限量麥當勞 20 周年紀念郵票 2005 推出吃得巧動的好活力均衡生活型態推出為你現做服務 ;6 月 1 日起, 於全台 99 家得來速餐廳 2006 實施 24 小時營業服務月全台超過 150 家麥當勞餐廳實施 24 小時營業 2008 大台北台中高雄三大都會區推出 24 小時歡樂送服務 - 2 -

4 推出超值早餐 $49 起超值午餐 $79 起天天超值選 $25 起等優惠開啟提供顧客美學風格美感服務美味多元的全方位美學食尚饗宴的篇章, 預計在 3 年推出 100 家美學風格麥當勞餐廳 ( 表一麥當勞的簡史與發展, 資料來源 : 官方網站維基百科本組自行整理 ) 2. 台灣麥當勞發展簡史 1984 年 1 月 28 日, 第一間台灣麥當勞在台北市松山區民生東路正式展, 當時造成極大轟動, 讓台灣餐飲業邁入新世紀麥當勞將其理念 Q(Quality)( 質量品質 ) S(Service)( 服務 ) C(Cleanliness)( 衛生清潔 ) V(Value)( 價值 ) 帶入台灣, 為當時台灣餐飲服務業投下震撼彈 ( 麥當勞官網,2013)1993 年美國正式接手台灣家族持股, 介入管理層面, 形成七人集體領導模式, 改派美籍羅威廉擔任總裁經營至今 2009 年 6 月麥當勞因公司政策沒有換油期限之故, 造成其酸價數值過高, 引起台灣社會震撼 2010 年針對砷所引發的問題, 地檢署檢方最後以罪嫌不足簽結全案, 希望業者能更換該批濾油粉, 加強保障消費者安全目前麥當勞在台灣有 388 家分店, 並計劃兩年內擴展至 500 家二麥當勞的經營理念無論是哪個行業, 只要產品的品質不良, 便會使消費者卻步因此, 麥當勞的食品在交給顧客之前, 都是經過嚴格的品質控制 (1) 麥當勞服務顧客的基本方針是 Q S C+V 質量 (Quality) 是指麥當勞為保障食品品質制定了極其嚴格的標準嚴格的標準使顧客在任何時間任何地點所品嘗的麥當勞食品都是同一品質的服務 (Service) 指按照細心關心和愛心的原則, 提供熱情周到快捷的服務清潔 (Clean) 指麥當勞制定了必須嚴格遵守的清潔工作標準價值 (Value) 為了傳達麥當勞的向顧客提供更有價值的高品質的理念, 使其成為所有麥當勞餐廳從業人員的行為規範 - 3 -

5 ( 資料來源 : 麥當勞 I m lovin t it 網站 ) (2) 微笑是免費的 ( 發自內心的歡迎顧客 ) 麥當勞最令人津津樂道的註冊商標親切的微笑櫃檯的售價指示板最下方有一欄寫著微笑免費麥當勞的店員都必須銘記這個精神, 員工的親切笑容, 受到顧客們一致肯定顧客不僅重視食物的口味, 更注重在店裡的氣氛 (3) 得來速服務 (Drive Through Service) 由於時代的進步, 汽車與人類生活緊密結合, 現代人生活日趨忙碌, 如何更有效率更簡單地解決吃的問題愈來愈被重視, 於是能夠提供最迅速衛生的麥當勞得來速服務也因此蓬勃發展起來得來速起初是一個窗口, 同時提供點餐供餐之用, 但經過改良後, 已增加至兩個窗口, 入口點餐出口供餐不僅在短時間內效率提昇更高, 速度也越來越快, 得來速這個如此便捷的購餐系統, 深受民眾的喜愛 (4) 抓住顧客的心 A. 提供免費的玩具了解小孩子喜歡玩具, 麥當勞考量孩童的玩樂需求, 特別在快樂兒童餐附贈了免費的玩具由於玩具是免費的, 家長既可讓小朋友吃飽更可有免費玩具討小孩子歡心 B. 結合世界潮流奧運世界盃足球和當紅的卡通人物, 只要一出現, 總是夾帶著龐大商機麥當勞懂得撘此順風車, 推出一系列相關的周邊商品, 也吸引了愛好此物的收藏家們來此消費, 更甚至引起一股瘋狂收集的風潮 C. 推出創新口味商品當顧客吃膩了麥當勞食物時, 偶而會想換換口味, 為避免既有客戶流失, 因此麥當勞便不斷地研發並推出能讓社會大眾接受喜愛的餐點例如 : 韓國泡菜堡日式照燒豬肉堡和風雞腿堡等不斷創新, 才能歷久不衰 - 4 -

6 三探討消費者到麥當勞的消費習慣 (28 人 ) 女生 12 男生由此表得知, 女生去麥當勞的消費比例, 佔了 16%, 比較男生的消費次數, 大約多了 4% 可能原因 : 餐點設計較吸引女性消費者為主麥當勞是年輕人常聚集的場所平均每次消費金額? 71% 100 元以下 150 元以下 200 元以下 250 元以下依上表消費金額得知, 可見消費者大部分以 150 元以下的消費金額為主平均一個月內到麥當勞消費的次數? 21% 4% 4% 71% 1~3 4~6 7~9 無因台灣的速食業者競爭激烈, 消費者平均 1 個月到麥當勞消費的次數大約皆 - 5 -

7 以 1-3 次為主可能原因 : 麥當勞的食物大多偏向油炸, 對身體較不好, 所以民眾較不常去到麥當勞最常消費的套餐? 大麥克餐 18% 0% 4% 1 四盎司牛肉堡餐勁辣雞腿堡餐麥克雞塊餐 18% 4% 1 麥香魚餐麥香雞餐雙層牛肉吉士堡餐依據消費者來此麥當勞大眾的喜好程度的調查結果, 以麥香雞套餐的組合較為適合的口味對麥當勞的套餐價格滿意嗎? 21% 不滿意非常不滿意非常滿意普通 58% 滿意調查結果為普通佔大多數, 比例為 58% 調可能原因 : 麥當勞價錢較公道快速便利的服務, 符合現代人忙碌生活的步 - 6 -

8 麥當勞員工服務的品質? 64% 4% 25% 不滿意非常滿意普通滿意依據結果得知, 麥當勞服務品質普通佔大多數可能原因 : 麥當勞經營理念為遵守商業倫理道德, 力求創新及持續發展對麥當勞的清潔滿意嗎? 54% 25% 不滿意非常不滿意非常滿意普通滿意調查結果為普通佔最多數, 比例佔 54% 可能原因 : 麥當勞經營理念較注重衛生對於麥當勞餐點滿意度? 29% 4% 56% 不滿意非常滿意普通滿意調查結果為普通佔大多數可能原因 : 對於麥當勞的餐點滿意度尚有進步空間 - 7 -

9 最常消費的方式? 21% 甜心卡 65% 14% 買大薯送大薯超值午中晚調查結果為超值中午晚, 佔 55% 可能原因 : 有效傳遞麥當勞促銷訊息加速消費者於用餐時段, 購買麥當勞產品意願什麼動機讓你想到麥當勞消費? 21% 39% 29% 快速方便朋友聚會促銷優惠食品美味調查結果為朋友聚會, 佔 39% 可能原因 : 消費者認為麥當勞是一個相當適合朋友聚會的場所電視廣告會讓你有想去麥當勞的慾望嗎? 60% 29% 不會會還可以以圖表得知, 發現大眾對於想去麥當勞的慾望是還可以, 比例佔 60%, 意見各有不同 - 8 -

10 麥當勞如有負面新聞你會選擇繼續消費嗎? 沒意見會 89% 調查結果為沒意見, 比例佔 89% 可能原因 : 因個別思想觀念的不同, 以致於大眾認同的想法也不同如何得知麥當勞的資訊? 82% 戶外廣告其他電視廣告調查結果為電視廣告, 比例佔 82% 可能原因 : 因科技日新月異, 進而去認識麥當勞這家廣大的連鎖店麥當勞給你的感覺是什麼? 31% 8% 31% 30% 十分可口有趣其他無聊調查結果為有趣及無聊大約佔 31% - 9 -

11 可能原因 : 食品的品質新鮮美味營養熱騰騰 ; 服務人員以整潔的制服親切的微笑和誠懇的態度 ; 清潔用餐環境食物調理人員絕對的清潔和衛生参結論 1. 麥當勞是全世界的消費者最為熟悉的商標 2. 這個速食餐飲企業也成功打造出一則金黃色拱門的奇蹟 3. 麥當勞在全世界的有超過一萬家的分店, 漢堡也在一夕之間成為全世界最暢銷的產品之一, 當今我們當然能夠很篤定的說, 麥當勞這個速食王國, 成功的改造全世界好幾億人口對飲食文化的觀念和態度 4. 以客為尊以客為友以客為親以及以客為己的新服務文化, 更能贏得客戶的信賴, 並緊緊住客戶的心 ( 洛夫,1987) 肆引註資料一麥當勞官網 : 擷取日期 :2013/3/22, 取自二維基百科麥當勞叔叔擷取日期 2013/3/22, 三洛夫 (1987) 麥當勞- 探索金拱門的奇蹟台北市 : 天下文化出版有限公司

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102三商企業責任_第1_2張03_final.ai 1 20 22 23 24 24 30 32 35 39 40 7 8 8 9 12 13 14 16 3 4 44 48 52 58 60 62 64 66 68 68 70 70 72 73 75 2 3 4 5 6 7 認識三商美邦人壽二. 營運據點三商美邦人壽總管理處設於台北市信義區為提供保戶便捷且全面性的服務三商美邦人壽在台灣各地共成立235個通訊處並設有台北台中嘉義台南