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峨矿冯
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1 桃園市政府 105 年員工協助方案 (EAP) 主管人員訓練 EAP 管理諮詢林桂碧輔仁大學社會工作學系助理教授社會參與一員工協助方案 EAP( 職場心理健康 ) 和碩聯合科技台灣電力公司政府機關等 EAP 顧問桃園市生命線 EAP 服務外聘督導新北市政府衛生局毒品防治諮詢委員會委員北京中國科學院心理研究所 EAP 中心專家委員會委員二性別平等新北市政府基隆市政府婦女權益促進委員會委員基隆市政府家庭暴力暨性侵害防治委員會委員桃竹苗勞動力發展分署台灣電力公司性騷擾防制及申訴評議委員會性別工作平等委員會委員耶穌會工作場所性騷擾申訴處理委員會委員三就業服務北基宜花金馬桃竹苗分署就業中心臺北市就業服務處台灣新住民家庭成長協會等機構就業服務外聘督導新北市勞工局職業災害勞工個案主動服務計畫 (FAP) 外聘督導勵馨社會福利事業基金會顧問暨家暴受害婦女就業服務外聘督導教育部青年發展署 ON LIGHT 外聘督導北基宜花金馬區桃竹苗區身障者職業重建服務資源中心顧問四勞資關係經濟部中小企業處中小企業政策審議委員會委員五證照中華民國乙級就業服務技術士國際 EAPA 認證 EAP Diploma DC 暨 EAP 師資培訓 1

台灣電力公司性騷擾防制及申訴評議委員會性別工作平等委員會委員耶穌會工作場所性騷擾申訴處理委員會委員三就業服務北基宜花金馬桃竹苗分署就業中心臺北市就業服務處台灣新住民家庭成長協會等機構就業服務外聘督導新

2 EAP 的歷史 EAP 工業心理學成癮人際關係歷史的經驗員工協助方案的產生並發展至今不僅僅幫助人們解決問題更協助企業 / 職場提高生產力, 使企業 / 職場更成功更有競爭力 2

3 EAP 是什麼係以工作職場設計的方案, 為協助解決組織工作效率, 以及影響員工工作表現的個人問題, 例如 : ( 但不限於此 ) 健康婚姻家庭財務法律情緒壓力及其他個人問題等 EAP 的雙重使命 EAP 具有獨特的雙重使命和目標, 必須時刻謹記並平衡雙重性 3

4 EAP 對員工負責 EAP 的一項重要責任是幫助員工及其家屬處理和解決個人問題, 尤其是那些可能影響到工作績效健康和安全的問題 EAP 對組織負責 EAP 的另一項重要責任係為組織提高生產力, 促進職場健康運轉, 滿足組織特定的業務需求 4

5 EAP 屬於哪個領域? EAP 工作領域衛生保健領域 EAP 屬於哪個領域? EAP 被定位于工作領域時最強有力工作領域 5

6 EAP 概念 EAP 以多種方式服務於組織及其員工管理諮詢 : 主管層面的組織諮詢個別諮詢 : 員工及其家屬的個別協助每個 EAP 項目的建構和運營都因所服務職場組織之架構運營和需求的不同而有所差異 EAP 的結構內部 EAP 模式 : EA 專員是職場內部員工外部 EAP 模式 : EA 專員是 EAP 機構 / 公司的員工 ( 或該 EAP 機構 / 公司簽約諮詢師 ), 此 EAP 機構 / 公司同時為一家或多家機構按合約提供服務內外混合 EAP 模式 : 一些 EAP 職責由內部 EA 專員履行 ; 其他 EAP 職責由外部 EA 專員履行 ( 例如, 組織有內部 EA 專員, 同時又與一家或多家 EAP 機構 / 公司簽約, 以增補內部 EAP 服務 ) 6

公司的員工 ( 或該 EAP 機構 / 公司簽約諮詢師 ), 此 EAP 機構 / 公司同時為一家或多家機構按合約提供服務內外混合 EAP 模式 : 一些 EAP 職責由內

7 EAP 一般諮詢服務基本流程員工聯繫 EAP 緊急干預首次評估 : - 初步簡單評估 - 如需 EAP 評估, 為其預約第一次諮詢 EAP 延伸服務 : - 財務 / 法律 - 兒童 / 老人服務 - 其他 EAP 評估和建立諮詢方案 : - 可能需要多少次諮詢短程問題解決 : -EAP 專員或簽約諮詢師為員工提供諮詢 ( 繼續 EAP 諮詢 ) 轉介外部資源 : - 其他專業機構資源 - 治療小組 - 特殊護理服務 - 社區資源追蹤和回訪 : - 服務提供與否? - 個案管理 - 監督員工是否遵循諮詢方案? - 諮詢的有效性? 結案市府 105 年度 EAP 服務內容員工諮詢服務方案諮詢內容 : 包括工作面 ( 組織管理危機處理等 ), 生活面 ( 法律財務等 ), 身心健康面 ( 心理健康醫療 ) 三大面向諮詢方式 : 專線 ( 服務時間為上班日 9 時至 21 時 ) 諮詢站 (eapcenter.service@gmail.com) 向本府人事處提出, 由桃園市生命線協會 EA 專員提供諮詢服務講座課程 : 分別於月辦理管理諮詢服務方案辦理主管人員及 EAP 承辦人員訓練提供管理諮詢服務高風險職場員工關懷服務整合資源與運用方案 7

8 管理議題討論目前您在單位遇到的組織管理問題是什麼 ( 包含對上對下的議題 )? 當您遇到同仁向您抱怨工作壓力太大想離職 / 想自殺, 您將如何處理? 您認為市府 EAP 的管理諮詢服務還需要哪些方面的服務? 為何管理者需要 EAP? 管理者和 EAP 的不同觀點管理者觀點 : 觀察到的職場行為反常的工作表現缺勤出勤主義 ( 雖然出勤但無法專心工作 ) 工作事故和差錯不良的職場關係職場擾亂人際問題婚姻 / 家庭物質濫用情緒問題經濟問題法律問題 EAP 觀點 : 背後的個人問題 8

9 工作表現多元層面觀點生產力工作表現出席率行為管理諮詢的目的幫助管理者全面客觀地瞭解情況評估轉介 EAP 的有效性如果不適宜轉介 : 在 EAP 不介入的情況下, 説明管理者制定問題解決的行動方案如果適合轉介 : 指導管理者如何做出轉介 ; 以及幫助管理者在制定行動方案中, 可包含 EAP 以外的其他部分與管理者建立互信的關係 9

10 EAP 服務的輸送方式員工和家屬直接聯繫 EAP ( 自行求助 ) 管理者聯繫 EAP 討論員工情況 ( 管理諮詢 ) 經過管理諮詢後, 管理者轉介員工使用服務非正式轉介正式轉介 EAP 轉介類型自行求助員工或家屬主動獲取 EAP 服務是最常見的轉介類型 EAP 保證保密性 ( 存在政策法律的例外情況 ) 非正式轉介 ( 問題轉介 ) 管理者向員工推薦 EAP 服務是基於對員工所面臨問題的關心提出的轉介 EAP 保證保密性 ( 存在政策法律的例外情況 ) 正式轉介 ( 績效轉介 ) 管理者向員工推薦 EAP 服務轉介是績效改進的一部分, 並且與其他改進措施一樣會被記錄在員工檔案中 EAP 保證保密性 ( 存在政策法律的例外情況 ) 通常情況下, 基於對員工利益最大化的考慮, 與員工簽署資訊透露授權書允許 EAP 與管理者進行一定程度的溝通 10

面臨問題的關心提出的轉介 EAP 保證保密性 ( 存在政策法律的例外情況 ) 正式轉介 ( 績效轉介 ) 管理者向員工推薦 EAP 服務轉介是績效改進的一部分, 並且與其他改進措施一樣會

11 管理諮詢基本流程管理者 * 聯繫 EAP 管理諮詢 - 收集資訊 - 討論策略 - 說明保密性 - 制定後續計畫 EAP 對管理者進行後續追蹤, 評估和推動管理諮詢進程不轉介至 EAP - 與管理者討論執行方案 - 必要時再諮詢 EAP 非正式轉介管理者依員工的個人問題推薦 EAP 服務正式轉介管理者依員工工作績效轉介至 EAP - 切實存在的問題 - 與員工溝通回顧 - 討論期望 * 經理主管和 HR 員工聯繫 EAP (EAP 基本服務流程 ) 通過透露適當的資訊, EAP 定期向管理者確認員工已經聯繫 EAP 並遵從 EAP 諮詢方案直到員工的諮詢結束何時轉介? Job Performance Over Time 11

者依員工工作績效轉介至 EAP - 切實存在的問題 - 與員工溝通回顧 - 討論期望 * 經理主管和 HR 員工聯繫 EAP (EAP 基本服務流程 ) 通過透

12 如何轉介 EAP 雙方達成共識 : 轉介至 EAP 是行動方案中的一部分員工明確表達他存在個人問題員工的行為與一貫表現不一致員工的工作績效產生問題, 並無法通過常規的管理措施幫助其改變如果存在績效問題, 先確認管理者是否有相關記錄 ( 記錄須包括特定的事件行為表現和日期 ) 已經嘗試過的解決方法, 以及這些方法的效果與管理者演練如何進行 EAP 轉介, 包括轉介過程中員工可能會出現的反應, 管理者如何應對與管理者確認保密條款管理一旦做出轉介, 告知 EAP 轉介時應避免的誤解管理者可能希望 EAP 負責提高員工績效或管理員工員工永遠是為自己工作績效負責的那個人管理者有管理員工的責任管理者可能希望 EAP 能治好員工員工本人對自己的行為負責管理者想瞭解更多員工的個人情況這情況很正常也能理解, 因為很可能員工已經和管理者透露過他的個人情況, 或管理者與員工在職場之外有建立其它關係, 或純粹出於管理者對員工的擔心 EAP 顧問可以聽管理者透露的員工個人情況, 但不會對這些情況做出確認或給予其他資訊需提醒管理者 EAP 的保密性, 將討論引導到觀察到的行為上 12

告知 EAP 轉介時應避免的誤解管理者可能希望 EAP 負責提高員工績效或管理員工員工永遠是為自己工作績效負責的那個人管理者有管理員工的責任管理者可能希望 EAP 能治好員工員工本人對自己的行為負責管理者想瞭解更多員工

13 管理諮詢的內容 (3 1) 同理管理者的情緒, 討論焦點在客觀的觀察到的員工行為上從不同觀點深入全面地看待問題, 互相尊重各自提出的觀點解釋 EAP 管理諮詢的目的, 提出解決該問題的潛在方案選擇, 包括轉介至 EAP 給予符合組織環境切實可行的建議制定清晰的行動方案 : 誰將要做什麼? 每個步驟什麼時候做? 什麼時候以什麼形式雙方互相跟進? 對於管理者感覺比較困難的步驟進行演練管理諮詢內容 (3 2) 盡可能瞭解管理者對問題的看法探討管理者所關心的問題目標員工的感受 ( 感到尷尬受侮辱等 ) 和反應 ( 生氣辭職自殺 ) 周圍同事的感受和反應如何管理者的老闆如何看待此事管理者是否有能力處理瞭解管理者對 EAP 的期望 13

14 管理諮詢的內容 (3 3) 管理者可觀察目標員工的行為, 包括 : 出勤情況 ; 與他人的衝突 ; 記錄在案的績效改變和其它切實存在的行為 ( 如哭喊不與他人交流昏睡抱怨等 ) 管理者可描述特定的行為, 包括 : 工作態度 ( 如, 工作態度差 ) 或情緒 ( 如, 生氣悲傷 ) 管理諮詢後續追蹤行動方案或策略是如何實施的? 有效嗎? 員工做得如何? 工作表現 ( 出勤率拖延情況與同事關係等 ) 首次諮詢中提到的其他問題如果情況進行順利 : 感謝使用 EAP 管理諮詢服務強化使用 EAP 管理諮詢服務是正確的選擇鼓勵管理者遇到問題再次使用如果問題仍然存在 : 強化初始制定的行動方案是正確的第一步繼續管理諮詢, 調整策略和計畫 14

15 提醒一 :EAP 的目的 EAP 不是一個諮詢或治療過程 EAP 基本上是一個問題解決的方案 EAP 專業人士是在職場上的人類行為的專家提醒二 : 心理諮詢在 EAP 的角色? 諮詢在 EAP 中的演變 : 大部分早期的 EAP 是評估和轉介研究結果顯示, 大多數是但不是全部, 有情緒 / 行為問題的人適合短期輔導 / 治療做出決定 : 在 EAP 裡諮詢? 轉診到外面的輔導? 15

16 提問與討論謝謝大家 16

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