深航顾客服务指南(第三版)

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1 前 言 深 圳 航 空 顾 客 服 务 指 南 本 着 任 何 时 候, 自 然 体 贴 的 服 务 准 则, 深 圳 航 空 有 限 责 任 公 司 ( 以 下 简 称 深 航 ) 于 2004 年 7 月 5 日 郑 重 向 社 会 公 布 顾 客 服 务 指 南 ( 试 行 ), 定 期 会 向 社 会 推 出 新 版 顾 客 服 务 指 南 顾 客 服 务 指 南 的 制 定 和 执 行, 充 分 表 明 了 深 航 将 以 确 保 安 全 为 第 一 要 旨, 以 清 晰 精 简 的 服 务 流 程, 准 确 快 速 的 服 务 响 应, 向 旅 客 提 供 优 质 特 色 的 服 务 深 航 的 各 项 服 务 举 措 也 得 到 了 广 大 顾 客 的 欢 迎 与 支 持, 在 2006 年 全 国 用 户 满 意 工 程 评 比 中, 深 航 获 得 了 全 国 用 户 满 意 服 务 奖 ;2007 年 深 航 荣 获 深 圳 市 市 长 质 量 奖 ;2008 年 深 航 又 荣 获 五 星 钻 石 奖 并 在 旅 客 话 民 航 活 动 中, 获 得 用 户 满 意 优 质 奖 ; 深 航 成 为 2011 年 世 界 大 运 会 航 空 客 运 类 唯 一 全 球 合 作 伙 伴 ;2012 年 获 得 了 Skytrax 颁 发 的 最 佳 地 区 性 航 空 公 司 奖 ;2012 年 11 月 29 日 加 入 星 空 联 盟 面 对 民 航 广 阔 的 市 场 空 间, 深 航 将 持 续 以 任 何 时 候, 自 然 体 贴 为 服 务 准 则, 持 续 关 注 持 续 改 进 持 续 创 新, 服 务 流 程 不 断 精 简 精 进 精 准, 服 务 项 目 不 断 优 化, 创 新 产 品 和 特 色 服 务 不 断 推 出 深 航 在 持 续 关 注 质 量 改 进 的 同 时 对 顾 客 服 务 指 南 进 行 第 七 次 修 改 与 完 善, 力 求 适 应 中 国 民 航 改 革 步 伐 适 应 旅 客 需 求 的 变 化 赢 得 顾 客 的 满 意 和 认 同, 同 时 建 立 一 个 竞 争 实 力 较 强 行 业 普 遍 认 可 盈 利 能 力 领 先 员 工 愿 意 工 作 旅 客 愿 意 乘 坐 的 深 航 企 业 形 象, 为 构 建 和 谐 社 会 贡 献 应 有 的 力 量 I

2 深 航 在 新 修 订 的 顾 客 服 务 指 南 (2015 年 12 月 修 订 的 第 八 版 第 一 次 修 订 ) 中, 仍 采 用 与 顾 客 您 直 接 对 话 的 方 式, 对 顾 客 乘 坐 深 航 班 机 将 享 受 的 服 务 将 享 有 的 权 利 将 承 担 的 义 务 进 行 了 告 知 ; 修 改 了 退 票 客 票 与 签 转 相 关 规 定 新 增 客 舱 特 色 服 务 ; 以 顾 客 消 费 行 为 过 程 为 主 线, 将 为 顾 客 乘 机 提 供 尽 量 详 尽 的 指 导 和 提 示 深 航 主 张 以 持 续 改 进 来 推 动 公 司 的 不 断 进 步, 坚 信 没 有 最 好, 只 有 更 好 ; 深 航 以 永 恒 安 全, 从 零 开 始 为 安 全 准 则, 承 诺 在 任 何 时 刻 任 何 地 点 都 为 顾 客 提 供 绝 对 安 全 的 服 务 ; 深 航 专 注 于 创 造 特 色, 以 协 同 行 业 的 发 展, 促 进 民 族 航 空 的 共 同 进 步 深 航 在 顾 客 服 务 指 南 ( 第 八 版 第 一 次 修 订 ) 的 各 项 细 节 中 均 力 求 体 现 以 上 主 张 II

3 目 录 前 言 第 一 章 适 用 范 围... 1 第 二 章 信 息 查 询 与 定 座... 2 第 三 章 购 票 送 票 与 取 票... 4 第 四 章 退 票 客 票 变 更 与 签 转... 9 第 五 章 航 班 超 售 处 理 第 六 章 办 理 乘 机 手 续 第 七 章 行 李 运 输 第 八 章 客 舱 服 务 第 九 章 不 正 常 航 班 的 服 务 第 十 章 特 殊 服 务 第 十 一 章 凤 凰 知 音 俱 乐 部 会 员 服 务 第 十 二 章 货 物 运 输 第 十 三 章 旅 客 人 身 意 外 伤 害 赔 偿 第 十 四 章 顾 客 意 见 受 理 第 十 五 章 生 效 与 修 改 附 录 术 语 定 义 III

4 第 一 章 适 用 范 围 一 除 本 章 第 二 三 四 五 条 中 另 有 规 定 外, 指 南 适 用 于 深 航 以 飞 机 运 送 旅 客 行 李 货 物 而 收 取 报 酬 的 国 内 航 空 运 输 二 除 免 费 运 输 条 件 合 同 票 证 另 有 规 定 外, 指 南 亦 适 用 于 免 费 运 输 三 在 指 南 中 如 果 含 有 与 国 家 法 律 政 府 规 章 命 令 或 要 求 不 一 致 的 条 款, 除 不 一 致 的 条 款 外, 指 南 的 其 余 条 款 仍 然 有 效 四 本 指 南 深 航 旅 客 行 李 / 货 物 国 内 运 输 总 条 件 和 有 效 的 深 航 客 票 / 货 运 单, 共 同 构 成 深 航 与 顾 客 的 运 输 服 务 合 同 五 本 指 南 不 适 用 于 航 空 邮 件 运 输 1

5 第 二 章 信 息 查 询 与 定 座 1 一 查 询 航 班 和 票 务 信 息 ( 一 ) 您 可 以 拨 打 24 小 时 订 票 服 务 热 线 电 话, 获 得 航 2 班 信 息 查 询 国 内 和 国 际 客 票 预 订 客 票 变 更 网 站 订 票 咨 询 等 服 务 未 开 通 地 区, 请 您 拨 打 香 港 地 区, 请 您 拨 打 ( 二 ) 您 可 以 登 陆 深 航 网 站 进 行 深 航 航 班 信 息 的 查 询 与 定 座 3 二 定 座 4 ( 一 ) 当 您 通 过 深 航 订 票 服 务 热 线 或 深 航 直 属 售 票 处 电 话 确 定 定 座 信 息 后, 我 们 的 工 作 人 员 将 按 您 的 要 求 为 您 预 定 航 班 座 位 ( 二 ) 您 预 定 座 位 后, 我 们 对 所 定 座 位 在 规 定 或 预 先 约 定 的 时 限 内 予 以 保 留, 并 按 您 预 定 的 航 班 和 舱 位 等 级 提 供 座 位 请 您 在 深 1 航 班 : 指 按 规 定 的 航 线 日 期 时 间, 从 事 旅 客 行 李 货 物 和 邮 件 运 输 的 飞 行 2 客 票 : 指 由 承 运 人 或 代 表 承 运 人 所 填 开 的 被 称 为 客 票 及 行 李 票 的 凭 证, 包 括 运 输 合 同 条 件 声 明 通 知 以 及 乘 机 联 和 旅 客 联 等 内 容 3 定 座 : 指 按 规 定 的 航 线 日 期 时 间, 从 事 旅 客 行 李 货 物 和 邮 件 运 输 的 飞 行 旅 客 可 4 根 据 有 关 规 定 向 深 航 售 票 处 或 其 代 理 人 售 票 处 预 定 座 位 深 航 直 属 售 票 处 : 具 体 售 票 处 电 话 地 址, 请 咨 询 深 航 服 务 热 线 或 网 站 查 询 2

6 5 航 规 定 或 预 先 与 您 约 定 的 时 限 内 购 票 并 支 付 票 款 深 航 可 以 规 定 航 班 开 始 和 截 止 接 受 定 座 的 时 限, 必 要 时 可 暂 停 接 受 某 一 航 班 的 定 座 有 帮 助 的 建 议 : 无 论 您 在 何 处 通 过 何 种 方 式 定 座 或 购 票, 都 请 您 留 下 准 确 并 可 随 时 联 系 到 您 的 电 话, 以 便 在 需 要 告 知 您 有 关 票 务 或 乘 机 事 宜 时 能 及 时 联 络 到 您 请 您 在 与 我 们 约 定 的 时 限 内 购 票 并 支 付 票 款, 若 您 需 要 延 长 对 客 票 的 保 留 时 限, 请 提 前 与 我 们 联 系, 我 们 将 视 具 体 情 况 与 您 约 定 新 时 限 5 购 票 : 中 国 旅 客 购 票, 须 凭 本 人 第 二 代 居 民 身 份 证 或 其 它 有 效 身 份 证 件, 并 填 写 旅 客 购 票 单, 外 国 旅 客 华 侨 港 澳 台 胞 购 票, 须 凭 有 效 护 照 回 乡 证 台 胞 证 或 公 安 机 关 出 具 的 其 它 有 效 身 份 证 件 等, 并 填 写 旅 客 购 票 单 3

7 第 三 章 购 票 送 票 与 取 票 您 选 择 购 买 深 航 航 班 客 票, 有 以 下 一 般 规 定 : 6 一 您 可 在 深 航 售 票 处 或 深 航 授 权 的 客 运 销 售 代 理 人 售 票 处 购 票, 也 可 拨 打 深 航 服 务 热 线 或 者 在 深 航 官 方 网 站 深 航 手 机 客 户 端 深 航 微 信 公 众 号 上 进 行 订 票 在 售 票 处 购 票 时, 需 出 示 旅 客 本 7 8 人 有 效 身 份 证 件 或 公 安 机 关 出 具 的 其 他 身 份 证 件 ; 购 买 儿 童 票 9 婴 儿 票, 应 提 供 儿 童 婴 儿 出 生 日 期 的 有 效 证 明 二 儿 童 婴 儿 票 价 : 儿 童 按 头 等 舱 公 务 舱 和 经 济 舱 对 应 正 10 常 票 价 的 50% 购 票, 提 供 座 位 ; 婴 儿 按 头 等 舱 公 务 舱 和 经 济 舱 对 应 正 常 票 价 的 10% 购 票, 不 提 供 座 位, 如 需 要 单 独 占 用 座 位 时, 应 购 买 儿 童 票 ; 每 一 成 人 旅 客 最 多 可 携 带 两 名 婴 儿, 婴 儿 超 过 一 名 时, 超 出 的 人 数 应 购 买 儿 童 票 6 客 运 销 售 代 理 人 : 指 从 事 航 空 旅 客 运 输 销 售 代 理 业 务 的 企 业 法 人 7 有 效 身 份 证 件 : 指 旅 客 购 票 和 乘 机 时 必 须 出 示 的 由 政 府 主 管 部 门 规 定 的 证 明 其 身 份 的 证 件 如 : 第 二 代 居 民 身 份 证 有 效 护 照 港 澳 通 行 证 军 官 证 警 官 证 士 兵 证 文 职 干 部 或 离 退 休 干 部 证 明 等,16 周 岁 以 下 未 成 年 人 的 学 生 证 户 口 簿 出 生 证 等 证 件 8 儿 童 : 指 开 始 运 输 之 日 年 龄 已 满 两 周 岁 但 未 满 十 二 周 岁 的 人 9 婴 儿 : 指 开 始 运 输 之 日 年 龄 未 满 两 周 岁 的 人 10 正 常 票 价 : 指 深 航 公 布 的 各 舱 位 等 级 即 头 等 舱 (F) 公 务 舱 (C) 和 经 济 舱 (Y) 销 售 票 价 中 的 最 高 票 价 4

8 三 我 们 对 革 命 伤 残 军 人 和 因 公 致 残 的 人 民 警 察 乘 坐 深 航 国 内 航 班 实 行 优 惠, 优 惠 幅 度 为 头 等 舱 公 务 舱 经 济 舱 对 应 正 常 票 价 的 50%, 在 深 航 直 属 售 票 处 或 经 深 航 指 定 的 代 理 机 构 凭 革 命 伤 残 军 人 证 人 民 警 察 伤 残 抚 恤 证 办 理 11 四 团 队 旅 客 购 票 ( 一 ) 团 队 旅 客 定 座 购 票 您 需 将 购 票 需 求 以 传 真 形 式 发 送 到 团 队 旅 客 业 务 部 门, 并 以 电 话 确 认 定 座 是 否 成 功 您 可 拨 打 咨 询 深 航 团 队 旅 客 办 理 业 务 ( 二 ) 团 队 旅 客 购 票 时 限 您 如 果 预 定 团 队 座 位, 请 在 深 航 规 定 或 预 先 与 您 约 定 的 时 限 内 购 票 并 支 付 票 款 如 果 超 出 时 限, 所 定 座 位 将 不 会 为 您 保 留 五 客 票 售 出 后, 若 遇 运 价 调 整 时, 票 款 不 作 变 动 特 色 服 务 : 多 种 支 付 方 式 可 供 选 择 深 航 的 直 属 售 票 处 接 受 现 金 或 银 行 卡 两 种 付 款 方 式 ; 网 上 订 票 支 持 网 上 支 付 方 式, 目 前 电 话 预 定 客 票 可 支 付 的 银 行 有 : 建 设 中 国 农 业 工 商 招 商 广 发 浦 发 中 信 民 生 兴 业 光 大 平 安 上 海 等 多 家 银 行 的 信 用 卡 支 付 ; 网 上 支 付 支 持 : 建 设 11 团 队 旅 客 : 指 统 一 组 织 的 人 数 在 10 人 ( 含 ) 以 上, 航 程 乘 机 日 期 航 班 和 舱 位 等 级 相 同 并 支 付 团 队 票 价 的 旅 客 5

9 银 行 工 商 银 行 招 商 银 行 交 通 银 行 四 家 直 连 银 行, 易 宝 支 付 汇 付 天 下 支 付 宝 财 付 通 快 钱 五 家 第 三 方 支 付 平 台, 已 基 本 涵 盖 国 内 所 有 银 行 的 网 上 支 付 功 能 ( 具 体 信 息 请 您 留 意 深 航 网 站 或 咨 询 95080, 其 他 银 行 的 网 上 支 付 功 能 将 陆 续 开 通 ) 免 费 送 票 如 果 您 拨 打 深 航 服 务 热 线 订 票, 选 择 现 金 支 付 送 票 上 门 服 务, 我 们 的 工 作 人 员 在 与 您 核 实 无 误 后, 会 尽 快 将 客 票 送 到 与 您 约 定 的 地 点, 不 收 取 送 票 费 如 果 因 其 它 原 因 未 及 时 送 到, 我 们 的 工 作 人 员 会 提 前 主 动 与 您 联 系, 重 新 约 定 送 票 时 间 或 地 点, 行 程 单 仅 为 报 销 凭 证, 您 可 凭 身 份 证 件 直 接 办 理 登 机 手 续 目 前 我 们 在 部 分 城 市 市 区 开 展 免 费 送 票 业 务 ( 具 体 城 市 请 致 电 95080) 客 票 核 对 您 预 订 客 票 时, 我 们 的 工 作 人 员 会 为 您 提 供 各 项 航 班 信 息 请 您 提 供 准 确 的 乘 机 旅 客 资 料, 我 们 会 按 您 的 要 求 为 您 定 座, 并 请 您 核 对 您 所 预 订 航 班 的 各 项 内 容 送 票 员 与 您 现 场 核 对 客 票 内 容, 请 12 您 确 认 无 误 后, 在 旅 客 定 座 单 上 签 收 网 上 值 机 您 在 订 票 后 可 登 陆 深 航 网 站 进 行 网 上 值 机, 直 观 便 捷 地 确 定 您 喜 爱 的 座 位, 您 还 可 以 自 行 打 印 登 机 牌, 如 果 您 没 有 需 托 运 的 行 李, 在 您 抵 达 机 场 后 无 需 再 排 队 等 候 换 取 登 机 牌 ( 限 部 分 城 市 始 发 航 12 旅 客 定 座 单 : 指 旅 客 购 票 前 必 须 填 写 的 供 承 运 人 或 其 销 售 代 理 人 据 以 办 理 定 座 和 填 开 客 票 的 业 务 单 据 6

10 班, 详 见 深 航 官 网 办 理 乘 机 常 见 问 题 ), 可 以 直 接 进 行 安 检 程 序, 节 省 了 您 的 宝 贵 时 间 多 种 值 机 方 式 : 除 了 网 上 值 机 外, 您 还 可 以 选 择 柜 台 值 机 自 助 值 机 微 信 值 机 短 信 值 机 电 话 值 机 手 机 客 户 端 值 机 等 方 式 办 理 乘 机 手 续 有 帮 助 的 建 议 : 电 话 值 机 必 须 是 在 购 买 的 未 经 过 任 何 改 期 的 客 票 且 使 用 信 用 卡 支 付 的 旅 客, 在 航 班 起 飞 前 90 分 钟 前 致 电 才 可 享 受 此 项 服 务 特 殊 旅 客 服 务 申 请 的 可 在 深 航 直 属 售 票 申 请 如 您 需 要 申 请, 请 提 前 向 深 航 直 属 售 票 处 深 航 服 务 热 线 或 网 站 咨 询 13 请 您 或 您 在 为 特 殊 旅 客 订 票 时 将 相 关 信 息 及 时 告 知 售 票 员, 以 便 我 们 做 好 特 殊 旅 客 的 服 务 保 障 工 作 14 请 您 或 您 在 为 重 要 旅 客 订 票 时 出 示 相 关 证 件, 以 便 售 票 员 将 信 息 转 告 我 们, 做 好 重 要 旅 客 的 服 务 保 障 工 作 如 因 特 殊 任 务 需 携 带 武 器 乘 机, 请 您 在 购 票 前 向 工 作 人 员 详 细 了 解 有 关 规 定 15 子 舱 位 票 价 的 客 票 附 有 相 应 的 限 制 条 件, 为 避 免 给 您 带 来 不 便, 请 您 13 特 殊 旅 客 : 指 需 要 工 作 人 员 协 助, 给 予 特 殊 照 料 的 旅 客, 包 括 重 要 旅 客 无 成 人 陪 伴 儿 童 轮 椅 旅 客 孕 妇 担 架 旅 客, 病 残 旅 客 盲 人 聋 哑 旅 客 等 14 重 要 旅 客 : 指 因 其 身 份 或 社 会 地 位 的 需 要 应 予 以 特 别 礼 遇 和 照 料 的 旅 客 7

11 在 购 票 前 向 工 作 人 员 详 细 了 解 为 使 您 顺 利 成 行, 请 在 收 到 客 票 时 仔 细 核 对 客 票 上 的 各 项 内 容 您 购 买 的 电 子 客 票, 请 务 必 打 印 电 子 客 票 报 销 凭 证 行 程 单, 行 程 单 不 仅 作 为 客 票 报 销 凭 证, 同 时 也 是 退 票 改 期 签 转 的 必 要 依 据 请 最 晚 于 乘 机 后 7 天 内 到 深 航 直 属 售 票 处 打 印, 且 每 张 客 票 只 提 供 一 张 报 销 凭 证 行 程 单, 若 遗 失 或 毁 损 均 不 得 补 开, 请 您 妥 善 保 管 深 航 提 供 自 助 打 印 行 程 单 服 务 : 凡 在 深 航 官 网 手 机 客 户 端 WAP 网 站 及 深 圳 各 直 属 售 票 处 订 票 的 旅 客 可 享 受 在 深 圳 机 场 和 深 圳 深 18 航 旗 舰 店 自 助 打 印 行 程 单 的 服 务 若 您 对 餐 食 有 特 殊 要 求 ( 我 们 可 以 提 供 素 食 餐 儿 童 餐 婴 儿 餐 低 盐 餐 ), 为 确 保 特 殊 餐 食 能 及 时 装 机, 请 您 在 订 票 时 或 订 票 后 航 班 离 站 前 24 小 时 ( 含 ) 提 前 预 订 您 所 需 要 的 特 殊 餐 食 15 子 舱 位 票 价 : 指 公 布 票 价 里 除 正 常 运 价 (F/C/Y) 之 外 其 他 舱 位 票 价 16 电 子 客 票 : 是 普 通 纸 质 客 票 的 一 种 电 子 映 像, 是 传 统 客 票 的 一 种 替 代 品, 可 以 实 现 客 票 的 无 纸 化 存 储, 电 子 化 的 订 票 出 票 办 理 乘 机 手 续 登 机 结 算 等 过 程 17 电 子 客 票 报 销 凭 证 行 程 单 : 由 国 家 税 务 总 局 监 制, 与 民 航 总 局 联 合 发 文 批 准 的 记 录 电 子 客 行 程 运 价 信 息 的 单 据, 用 作 旅 客 报 销 凭 证, 不 作 为 通 过 机 场 安 检 以 及 登 机 的 凭 证 18 深 航 旗 舰 店 : 目 前 地 址 在 深 圳 福 田 区, 如 有 新 增 旗 舰 店, 我 们 将 在 深 航 官 网 公 示, 以 公 示 为 准 8

12 第 四 章 退 票 客 票 变 更 与 签 转 19 您 购 买 深 航 客 票 后, 若 需 要 退 票 客 票 变 更 或 签 转 20, 请 按 21 如 下 规 定 办 理 ( 深 航 特 别 声 明 的 特 种 票 价 客 票 除 外 ): 一 非 团 队 旅 客 退 票 客 票 变 更 和 签 转 ( 一 ) 退 票 1 旅 客 自 愿 退 票 (1) 旅 客 退 票 地 点 22 如 果 您 自 愿 退 票, 请 在 原 购 票 的 销 售 渠 道 办 理 或 深 航 任 一 直 属 售 票 处 办 理 团 队 客 票 凤 凰 知 音 里 程 兑 换 奖 励 客 票 及 旅 客 使 用 境 外 卡 支 付 的 客 票 等, 仅 限 在 原 购 票 的 销 售 渠 道 办 理 (2) 直 达 航 班 客 票 的 旅 客 自 愿 退 票 : 您 自 愿 退 票, 深 航 将 按 客 票 的 舱 位 及 其 适 用 条 件 收 取 退 票 手 续 19 客 票 变 更 : 指 由 于 旅 客 自 愿 或 非 自 愿 原 因, 承 运 人 对 其 未 使 用 客 票 的 航 班 起 飞 时 间 舱 位 所 做 的 更 改 20 客 票 签 转 : 指 一 个 承 运 人 将 其 运 输 票 证 转 让 给 另 一 承 运 人 的 书 面 授 权 21 特 种 票 价 : 指 公 布 票 价 以 外 的, 并 附 有 使 用 限 制 条 件 的 票 价 22 销 售 渠 道 : 指 旅 客 的 购 买 深 航 机 票 的 途 径, 包 括 : 深 航 直 属 售 票 处 深 航 网 站 深 航 手 机 客 户 端 深 航 微 信 公 众 平 台 深 航 服 务 热 线 电 话 或 深 航 授 权 的 销 售 代 理 人 售 票 处 网 站 电 话 等 9

13 费 深 圳 航 空 顾 客 服 务 指 南 (3) 有 特 殊 规 定 的 产 品 客 票, 退 票 规 定 按 产 品 的 规 定 执 行 23 中 转 联 程 客 票 作 为 一 项 特 殊 产 品, 按 中 转 联 程 退 票 的 相 关 规 定 执 行 票 : (4) 儿 童 婴 儿 革 命 伤 残 军 人 及 因 公 致 残 的 人 民 警 察 自 愿 退 使 用 婴 儿 \ 革 命 伤 残 军 人 和 因 公 致 残 人 民 警 察 票 价 的 客 票, 免 收 退 票 费 儿 童 退 票 按 订 座 舱 位 规 定 收 取 退 票 费 ( 注 : 无 陪 儿 童 按 正 常 票 价 舱 位 适 用 的 退 票 规 定 操 作 ), 如 为 特 殊 运 价 则 按 特 价 舱 位 规 定 收 取 退 票 费 ) (5) 正 常 舱 位 旅 客 自 愿 退 票 : 正 常 舱 位 旅 客 自 愿 退 票 规 定, 请 参 照 深 航 官 网 公 布 运 价 舱 位 客 票 使 用 条 件 (6) 凤 凰 知 音 俱 乐 部 会 员 自 愿 退 票 : 凤 凰 知 音 俱 乐 部 会 员 退 票 会 员 用 里 程 兑 换 的 免 票 退 票 规 定, 请 参 照 凤 凰 知 音 俱 乐 部 会 员 手 册 24 (7) 深 航 电 子 商 务 渠 道 销 售 的 客 票, 按 照 电 子 商 务 适 用 的 退 23 中 转 联 程 : 指 航 班 通 过 中 转 的 方 式 到 达 目 的 地 的 旅 行 方 式, 也 叫 无 缝 转 接 24 电 子 商 务 渠 道 : 包 括 深 航 官 网 ( 国 内 ) 呼 叫 中 心 深 航 客 户 端 官 方 微 信 WAP 网 站 等 10

14 票 规 定 执 行 深 圳 航 空 顾 客 服 务 指 南 (8) 误 机 漏 乘 退 票 : 按 照 直 达 航 班 客 票 的 自 愿 退 票 规 定 办 理 (9) 旅 客 提 出 自 愿 退 票, 最 迟 应 在 开 始 旅 行 之 日 起 ( 客 票 完 全 未 使 用 的, 从 填 开 之 日 起 ) 十 二 个 月 内 提 出, 逾 期 不 予 办 理 2 旅 客 非 自 愿 退 票 27 (1) 由 于 深 航 自 身 或 不 可 抗 力 因 素 ( 包 括 天 气 突 发 事 件 空 中 交 通 管 制 安 检 等 因 素 ) 导 致 深 航 航 班 未 能 在 合 理 的 时 间 内 按 照 班 期 时 刻 离 站 旅 客 生 病 或 死 亡 导 致 旅 客 不 能 按 客 票 列 明 时 间 乘 机 则 退 票 按 下 列 规 定 办 理 : 1 非 自 愿 退 票, 可 在 原 购 票 地, 航 班 始 发 地 经 停 地 终 止 旅 行 地 的 深 航 售 票 处 或 引 起 非 自 愿 退 票 发 生 地 的 深 航 地 面 服 务 代 28 理 人 处 办 理 2 旅 客 非 自 愿 退 票, 在 航 班 始 发 站 提 出, 退 还 全 部 票 款 ; 在 经 停 地 ( 备 降 站 ) 提 出, 退 还 未 使 用 航 段 的 全 部 票 款 ( 即 : 经 停 地 25 误 机 : 指 旅 客 未 按 规 定 时 间 办 妥 乘 机 手 续 或 因 旅 行 证 件 不 符 合 规 定 而 未 能 乘 机 26 漏 乘 : 指 旅 客 在 航 班 始 发 站 办 理 乘 机 手 续 后 或 在 经 停 站 过 站 时 未 能 搭 乘 上 指 定 的 航 班 27 不 可 抗 力 : 指 非 正 常 的 无 法 预 见 的 并 且 无 法 控 制 的 情 况, 即 使 采 取 一 切 可 能 的 措 施 仍 不 能 避 免 其 后 果 的 发 生 28 地 面 服 务 代 理 人 : 指 从 事 民 用 航 空 运 输 地 面 服 务 代 理 业 务 的 企 业 法 人 11

15 至 您 所 持 客 票 上 目 的 地 的 正 常 票 价 乘 以 您 原 购 票 折 扣 得 出 的 金 额 ), 但 不 得 超 过 原 付 票 款 金 额 均 不 收 取 退 票 费 3 非 自 愿 退 票 的 特 殊 情 况 ---- 旅 客 因 病 或 死 亡 退 票 (1) 退 票 凭 证 1 旅 客 购 票 后, 因 病 不 能 旅 行 要 求 退 票, 旅 客 须 提 供 县 级 ( 含 ) 以 上 医 疗 单 位 出 具 的 有 主 治 医 生 签 字 的 正 规 诊 断 证 明 原 件 医 药 发 票, 证 明 材 料 时 限 为 购 票 之 日 起 至 起 飞 当 日 ( 含 ) 之 前 ; 旅 客 死 亡 应 由 提 出 退 票 申 请 的 人 提 供 乘 机 人 的 死 亡 证 明 2 如 在 机 场 ( 航 班 规 定 截 载 时 间 后 ) 病 情 突 然 发 生, 或 在 航 班 经 停 站 ( 备 降 站 ) 临 时 发 生 病 情, 凭 机 场 医 疗 中 心 出 具 的 诊 断 证 明, 申 请 退 票 3 对 于 不 能 够 提 供 上 述 要 求 的 退 票 凭 证 的 旅 客, 深 航 及 深 航 授 权 的 销 售 代 理 人 有 权 按 自 愿 退 票 处 理, 不 予 免 费 退 票 (2) 退 票 规 定 1 旅 客 因 病 退 票, 可 在 原 购 票 地 航 班 始 发 地 经 停 地 终 止 旅 行 地 的 深 航 售 票 处 或 引 起 非 自 愿 退 票 发 生 地 的 深 航 地 面 服 务 代 理 人 处 办 理 2 在 航 班 始 发 站 提 出, 退 还 全 部 票 款 ; 在 经 停 地 ( 备 降 地 ) 提 出, 退 还 未 使 用 航 段 的 全 部 票 款 ( 即 : 经 停 地 至 旅 客 所 持 客 票 上 目 的 地 的 正 常 票 价 乘 以 旅 客 原 购 票 折 扣 得 出 的 金 额 ), 但 不 得 超 过 原 付 票 款 金 额 均 不 收 取 退 票 费 12

16 3 如 因 病 情 严 重, 旅 客 本 人 无 法 亲 自 办 理 退 票 手 续, 其 委 托 代 办 人 必 须 持 患 病 旅 客 本 人 的 有 效 身 份 证 件 原 件 授 权 委 托 书 及 代 办 人 身 份 证 原 件 办 理 退 票 手 续 4 患 病 旅 客 的 陪 伴 人 员 要 求 退 票, 必 须 与 患 病 旅 客 同 时 提 出, 可 免 收 退 票 费 的 陪 伴 人 员 限 两 名, 其 他 陪 伴 人 员 按 自 愿 退 票 处 理 理 29 4 若 您 要 求 退 票, 请 在 客 票 有 效 期 内 提 出, 过 期 将 不 予 办 ( 二 ) 变 更 或 签 转 客 票 : 1 旅 客 自 愿 变 更 或 签 转 客 票 变 更 : 指 包 括 航 班 日 期 舱 位 航 程 承 运 人 的 变 更 (1) 旅 客 自 愿 变 更 承 运 人 ( 签 转 ) 变 更 航 班 \ 日 期, 请 参 照 深 航 官 网 公 布 运 价 舱 位 客 票 使 用 条 件 相 关 规 定 执 行 (2) 变 更 航 程 按 照 自 愿 退 票 处 理 (3) 有 特 殊 规 定 的 深 航 自 定 义 产 品 客 票, 按 照 深 航 自 定 义 产 品 客 票 的 变 更 规 定 执 行 (4)F 舱 C 舱 Y 舱 正 常 票 价 ( 含 订 正 常 票 价 的 儿 童 ) 婴 儿 29 客 票 有 效 期 : 除 特 种 票 价 外 的 客 票, 如 果 客 票 部 分 未 使 用, 客 票 有 效 期 自 首 段 旅 行 开 始 之 日 起, 一 年 内 有 效 ; 如 果 客 票 全 部 未 使 用, 则 自 填 开 客 票 之 日 起 一 年 内 有 效 特 种 票 价 客 票 的 有 效 期, 按 照 承 运 人 规 定 的 有 效 期 计 算 13

17 票 价 的 客 票 在 符 合 下 列 全 部 条 件 时, 可 以 签 转 : 1 客 票 上 无 签 转 限 制 条 件 深 圳 航 空 顾 客 服 务 指 南 30 2 接 受 签 转 的 承 运 人 与 深 航 有 票 证 结 算 关 系, 并 且 其 航 班 有 可 利 用 座 位 (5) 有 相 应 限 制 条 件 的 折 扣 客 票, 不 能 签 转 2 非 自 愿 变 更 或 签 转 客 票 因 深 航 原 因 ( 因 工 程 机 务 航 班 计 划 运 输 服 务 机 组 人 员 ) 或 者 非 深 航 原 因 ( 天 气 突 发 事 件 空 中 交 通 管 制 安 检 及 旅 客 等 ) 造 成 航 班 延 误 取 消 或 不 能 提 供 原 订 座 位, 深 航 为 旅 客 安 排 有 可 利 用 座 位 的 后 续 航 班 有 帮 助 的 建 议 : 若 您 的 客 票 类 型 为 电 子 客 票, 且 已 打 印 电 子 客 票 报 销 凭 证 行 程 单, 请 在 办 理 变 更 签 转 和 退 票 手 续 时 提 供 该 行 程 单 为 保 障 旅 客 的 权 益, 退 票 手 续 须 为 旅 客 本 人 亲 自 办 理, 同 时 请 您 办 理 退 票 手 续 时 出 示 本 人 的 有 效 身 份 证 件 如 委 托 他 人 办 理, 代 办 人 需 提 供 本 人 及 乘 机 人 身 份 证 原 件, 授 权 书 ( 授 权 书 内 容 包 括 委 托 代 办 人 姓 名 及 证 件 号 且 有 乘 机 人 本 人 签 字 ) 经 原 售 票 处 确 认 后, 在 客 票 有 效 期 内 为 旅 客 办 理 退 款 手 续 30 承 运 人 : 指 填 开 深 圳 航 空 公 司 客 票 逾 重 行 李 票 航 空 货 运 单 的 航 空 承 运 人 和 承 运 或 约 定 承 运 该 客 票 逾 重 行 李 票 航 空 货 运 单 上 所 载 明 旅 客 及 行 李 或 货 物 的 所 有 航 空 承 运 人 14

18 如 果 您 持 不 符 合 深 航 规 定 的 医 院 开 具 的 证 明 的 客 票, 售 票 处 有 权 按 自 愿 退 票 处 理, 不 予 免 费 退 票 二 团 队 旅 客 退 票 客 票 变 更 和 签 转 ( 一 ) 团 队 旅 客 退 票 1 团 队 旅 客 自 愿 退 票 (1) 团 队 旅 客 退 票 地 点 如 果 您 自 愿 退 票, 请 在 原 购 票 的 售 票 处 办 理 (2) 如 果 您 自 愿 要 求 退 票, 按 下 列 规 定 收 取 退 票 费 : 在 航 班 规 定 离 站 时 间 72 小 时 ( 含 ) 以 前, 收 取 票 面 价 格 10% 的 退 票 费 ; 在 航 班 规 定 离 站 时 间 前 72 小 时 以 内 至 航 班 规 定 离 站 时 间 前 一 日 中 午 12 点 ( 含 ) 以 前, 收 取 票 面 价 格 30% 退 票 费 ; 在 航 班 规 定 离 站 时 间 前 一 日 中 午 12 点 以 后 至 航 班 规 定 离 站 时 间 以 前, 收 取 客 票 价 50% 的 退 票 费 ; 在 航 班 规 定 离 站 时 间 以 后, 客 票 作 废, 票 款 不 退 (3) 团 队 旅 客 中 部 分 成 员 自 愿 退 票 如 果 您 的 团 队 中 部 分 成 员 自 愿 要 求 退 票, 团 队 乘 机 人 数 发 生 改 变, 除 票 价 附 有 限 制 条 件 者 外, 按 下 列 规 定 办 理 1 如 乘 机 的 团 队 旅 客 人 数 不 少 于 该 票 价 规 定 的 最 低 团 队 人 数 时, 按 团 队 旅 客 正 常 退 票 规 定 办 理 2 如 乘 机 的 团 队 旅 客 人 数 少 于 该 票 价 规 定 的 最 低 团 队 人 数 时, 分 别 按 以 下 规 定 办 理 : 15

19 A 如 客 票 全 部 未 使 用, 应 按 团 体 旅 客 原 折 扣 票 价 总 金 额 扣 除 乘 机 旅 客 按 正 常 票 价 计 算 的 票 款 总 金 额 后, 再 扣 除 团 体 旅 客 自 愿 退 票 规 定 的 退 票 费, 差 额 多 退 少 不 补 B 如 客 票 部 分 未 使 用, 应 将 团 队 旅 客 原 付 折 扣 票 价 总 金 额 扣 除 该 团 队 已 使 用 航 段 的 票 款 后, 再 扣 除 乘 机 旅 客 按 正 常 票 价 计 算 的 未 使 用 航 段 票 款 总 金 额 及 团 体 旅 客 自 愿 退 票 规 定 的 退 票 费, 差 额 多 退 少 不 补 2 团 队 旅 客 非 自 愿 退 票 (1) 由 于 深 航 自 身 或 不 可 抗 力 因 素 ( 包 括 天 气 突 发 事 件 空 中 交 通 管 制 安 检 等 因 素 ) 导 致 深 航 航 班 未 能 在 合 理 的 时 间 内 按 照 班 期 时 刻 离 站 旅 客 生 病 或 死 亡 导 致 旅 客 不 能 按 客 票 列 明 时 间 乘 机 则 团 队 旅 客 退 票 按 下 列 规 定 办 理 : 1 退 票 地 点 : 如 果 您 是 非 自 愿 退 票, 可 在 原 购 票 地, 航 班 始 发 地 经 停 地 终 止 旅 行 地 的 深 航 售 票 处 或 引 起 非 自 愿 退 票 发 生 地 的 深 航 地 面 服 务 代 理 人 处 办 理 ( 深 圳 地 区 销 售 的 客 票, 旅 客 因 病 退 票 由 深 航 直 属 售 票 处 办 理 ) 2 团 队 旅 客 购 票 后, 因 病 不 能 旅 行 要 求 退 票, 旅 客 须 提 供 县 级 ( 含 ) 以 上 医 疗 单 位 出 具 的 有 主 治 医 生 签 字 的 正 规 诊 断 证 明 原 件 医 药 发 票, 证 明 材 料 时 限 为 起 飞 当 日 ( 含 ) 之 前 ; 如 在 机 场 ( 航 班 规 定 截 载 时 间 后 ) 病 情 突 然 发 生, 或 在 航 班 经 停 站 ( 备 降 站 ) 临 时 发 生 病 情, 凭 机 场 医 疗 中 心 出 具 的 诊 断 证 明 申 请 退 票 3 如 果 您 非 自 愿 退 票 或 因 病 要 求 退 票, 在 航 班 始 发 站 提 出, 16

20 退 还 全 部 票 款 ; 在 经 停 地 ( 备 降 地 ) 提 出, 退 还 未 使 用 航 段 的 全 部 票 款 ( 即 : 经 停 地 至 旅 客 所 持 客 票 上 目 的 地 的 正 常 票 价 乘 以 旅 客 原 购 票 折 扣 得 出 的 金 额 ), 但 不 得 超 过 原 付 票 款 金 额 均 不 收 取 退 票 费 4 部 分 团 队 旅 客 由 于 非 自 愿 退 票 导 致 团 队 现 有 人 数 低 于 规 定 最 低 成 团 人 数 时, 其 余 旅 客 不 需 补 足 团 队 客 票 与 散 购 客 票 之 间 的 票 款 差 额 3 团 队 旅 客 误 机 漏 乘 如 果 团 队 旅 客 误 机 漏 乘, 客 票 将 作 废, 票 款 将 无 法 退 还 ( 二 ) 团 队 旅 客 变 更 或 签 转 客 票 您 在 购 买 团 队 客 票 后, 如 自 愿 要 求 改 变 航 班 日 期 舱 位 等 级 或 承 运 人, 我 们 将 按 团 队 旅 客 自 愿 退 票 办 理 有 帮 助 的 建 议 : 由 于 团 队 旅 客 集 体 办 理 乘 机 手 续 需 花 费 时 间 较 长, 为 了 您 能 够 顺 利 成 行, 请 您 至 少 提 前 2 小 时 到 达 机 场 办 理 乘 机 手 续 购 票 前, 请 您 仔 细 核 对 乘 机 旅 客 姓 名 航 程 日 期 人 数, 核 对 无 误 后 再 行 出 票 购 票 后 再 次 复 核, 若 要 变 更 旅 客 姓 名, 需 重 新 换 开 客 票, 并 收 取 票 面 价 格 10% 的 手 续 费 重 新 换 开 客 票 人 数 不 得 超 过 原 团 队 旅 客 总 人 数 的 20%; 若 超 过, 即 按 团 队 旅 客 退 票 处 理 17

21 第 五 章 航 班 超 售 处 理 一 经 常 会 出 现 旅 客 预 定 票 后 并 未 支 付 票 款 或 购 票 后 在 不 通 知 航 空 公 司 的 情 况 下 放 弃 旅 行, 从 而 造 成 航 班 座 位 虚 耗 为 了 满 足 更 多 旅 客 的 出 行 需 要, 我 们 会 在 部 分 容 易 出 现 虚 耗 的 航 班 上, 进 行 适 当 超 售 31 这 种 做 法 对 旅 客 和 航 空 公 司 都 有 益 二 超 售 并 不 一 定 意 味 着 已 购 票 的 旅 客 无 法 乘 机, 对 于 超 售 的 航 班, 持 有 定 妥 座 位 的 有 效 客 票 的 旅 客, 在 绝 大 多 数 情 况 下 都 能 够 成 行 三 超 售 处 理 若 您 已 定 妥 座 位 并 已 购 票, 在 航 班 截 止 办 理 乘 机 手 续 以 前 来 到 办 理 柜 台, 且 旅 行 证 件 符 合 规 定, 因 航 班 超 售 造 成 您 未 能 如 期 成 行, 我 们 将 优 先 安 排 您 乘 坐 后 续 航 班, 票 款 差 额 多 退 少 不 补 同 时, 如 果 后 续 航 班 的 规 定 离 站 时 间 与 您 所 持 客 票 航 班 的 规 定 离 站 时 间 间 隔 在 四 小 时 ( 含 ) 以 内, 我 们 将 给 予 您 所 持 票 面 价 格 30% 的 补 偿 ; 在 四 小 时 以 上 八 小 时 ( 含 ) 以 内, 我 们 将 给 予 您 所 持 票 面 价 格 60% 的 补 偿 ; 八 小 时 以 上 给 予 您 票 面 价 格 100% 的 补 偿 另 外 在 补 偿 金 额 低 于 200 元 时, 我 们 将 按 照 200 元 的 标 准 作 出 补 偿 您 若 购 买 的 头 等 舱 客 票, 因 航 班 超 售 及 其 他 原 因 导 致 您 非 31 超 售 : 指 超 过 航 班 最 大 允 许 座 位 数 的 销 售 18

22 自 愿 降 舱, 如 实 付 票 价 高 于 头 等 舱 票 价 85 折 的, 我 们 将 退 还 您 实 际 票 价 与 M 舱 对 应 的 票 价 差 额, 并 为 您 提 供 500 元 现 金 补 偿 如 您 实 付 票 价 低 于 头 等 舱 票 价 85 折 ( 含 ) 的, 我 们 为 您 提 供 500 元 现 金 补 偿 持 里 程 兑 换 奖 励 的 两 舱 旅 客, 如 发 生 非 自 愿 降 舱, 我 们 将 退 还 您 实 际 扣 除 里 程 与 X 舱 对 应 里 程 差 额, 同 时 赔 偿 您 2500 里 程 32 在 等 待 后 续 航 班 时, 我 们 还 将 按 照 深 航 不 正 常 航 班 的 食 宿 服 务 标 准 为 您 提 供 服 务 四 超 售 旅 客 保 障 原 则 ( 一 ) 通 过 合 理 调 配 旅 客 舱 位 尽 量 减 少 超 售 旅 客 数 量 ; ( 二 ) 通 过 征 集 自 愿 放 弃 乘 机 的 旅 客 ( 即 自 愿 者 ) 的 方 式 减 少 非 自 愿 超 售 旅 客 的 数 量, 并 为 自 愿 者 提 供 经 济 补 偿 和 后 续 服 务 ; ( 三 ) 在 没 有 足 够 自 愿 者 的 情 况 下, 优 先 登 机 原 则 如 下 : 1 执 行 国 家 紧 急 公 务 的 旅 客 ; 2 经 深 航 同 意 并 事 先 做 出 安 排 的 有 特 殊 服 务 需 求 的 无 陪 儿 童 轮 椅 担 架 等 特 殊 旅 客 ; 3 头 等 舱 公 务 舱 旅 客 ; 4 凤 凰 白 金 卡 会 员 / 凤 凰 金 卡 会 员 / 其 他 星 空 金 卡 会 员 32 不 正 常 航 班 : 指 由 于 航 空 管 制 天 气 机 械 故 障 等 原 因 造 成 的 不 能 按 公 布 的 时 间 正 常 飞 行 的 航 班 19

23 5 后 续 衔 接 国 际 航 班 的 旅 客 ; 6 已 经 定 妥 联 程 航 班 座 位 且 转 机 衔 接 时 间 较 短 的 旅 客 ; 7 凤 凰 银 卡 会 员 ;( 星 空 银 卡 ) 8 深 航 普 通 会 员 ; 9 证 明 有 特 殊 困 难 急 于 成 行 的 旅 客 ; 10 团 队 旅 客 ( 四 ) 对 持 常 旅 客 里 程 兑 换 免 票 的 旅 客, 享 有 与 购 票 付 费 旅 客 相 同 标 准 20

24 第 六 章 办 理 乘 机 手 续 旅 客 凭 已 定 妥 航 班 日 期 时 间 座 位 的 客 票 及 本 人 有 效 身 份 证 件 ( 订 票 时 使 用 的 证 件 ), 于 乘 机 当 日 到 机 场 办 理 乘 机 手 续 ( 分 33 配 座 位 托 运 行 李 领 取 登 机 牌 ) 深 航 国 内 航 班 开 始 办 理 乘 机 手 续 时 间 为 客 票 上 列 明 离 站 时 间 前 90 分 钟, 截 止 办 理 时 间 一 般 为 客 票 列 明 离 站 时 间 前 30 分 钟 或 以 当 地 机 场 截 止 办 理 时 间 为 准 ( 例 如 : 深 圳 机 场 45 分 钟 广 州 机 场 45 分 钟 ) 如 果 您 所 持 的 是 定 妥 日 期 时 间 座 位 的 深 圳 始 发 航 班 的 电 子 客 票, 您 可 以 选 择 自 助 值 机 或 网 上 值 机 办 理 乘 机 手 续 机 场 自 助 值 机 : 您 只 要 在 深 航 自 助 值 机 器 上 输 入 订 票 时 使 用 的 证 件 号 码, 按 照 电 脑 提 示 您 就 可 以 在 可 自 主 利 用 的 座 位 范 围 内 选 到 您 想 要 的 座 位 并 打 出 登 机 牌 网 上 值 机 : 如 果 您 的 航 程 及 办 理 时 间 符 合 深 航 网 站 上 值 机 手 续 使 用 条 件, 那 么 可 以 在 可 自 主 利 用 的 座 位 范 围 内 选 到 您 想 要 的 座 位 并 自 行 打 印 登 机 牌 到 达 机 场 后, 您 凭 手 中 打 印 的 登 机 牌 通 过 机 场 安 检 如 果 您 没 有 预 先 打 印 登 机 牌, 可 以 在 深 航 自 助 值 机 设 备 上 按 照 电 脑 提 示 补 打 登 机 牌 34 在 乘 机 前, 旅 客 及 其 行 李 必 须 经 过 安 全 检 查 33 国 内 航 班 : 指 在 国 内 航 线 上 飞 行 的 航 班 34 行 李 : 指 旅 客 在 旅 行 中 为 了 穿 着 使 用 舒 适 或 便 利 而 携 带 的 必 要 或 适 量 的 物 品 和 其 他 个 人 财 物 除 另 有 规 定 者 外, 包 括 旅 客 的 托 运 行 李 和 自 理 行 李 21

25 截 止 登 机 时 间 一 般 为 客 票 上 列 明 离 站 时 间 前 15 分 钟 ( 如 深 圳 广 州 北 京 ) 各 机 场 的 截 止 登 机 时 间 并 不 一 致, 我 们 建 议 您 自 行 了 解 并 遵 守 各 机 场 的 截 止 乘 机 时 间 有 帮 助 的 建 议 : 如 果 您 遇 到 自 助 值 机 方 面 的 难 题, 请 寻 求 深 航 机 场 工 作 人 员 的 帮 助 请 您 预 留 可 能 出 现 的 交 通 堵 塞 及 停 车 所 需 要 的 时 间, 以 保 证 有 充 足 的 时 间 办 理 乘 机 手 续 请 您 正 常 换 完 登 机 牌 后, 尽 快 到 安 检 处 排 队 接 受 安 全 检 查, 请 您 关 注 登 机 时 间, 避 免 由 于 安 检 排 队 时 间 过 长 而 导 致 误 机, 给 您 的 旅 程 带 来 不 便 为 了 减 少 您 在 候 机 厅 的 周 折, 我 们 在 深 航 深 圳 始 发 航 班 的 登 机 牌 上, 印 有 登 机 口 的 分 布 图, 请 您 注 意 查 看 22

26 第 七 章 行 李 运 输 35 一 免 费 随 身 携 带 物 品 每 位 旅 客 免 费 随 身 携 带 的 每 件 物 品 重 量 以 5 千 克 为 限 如 果 您 是 头 等 舱 的 旅 客, 您 可 随 身 携 带 2 件 物 品 ; 如 果 您 是 公 务 舱 或 经 济 舱 的 旅 客, 您 只 能 随 身 携 带 1 件 物 品 每 件 随 身 携 带 物 品 的 体 积 不 得 超 过 20 厘 米 Ⅹ40 厘 米 Ⅹ55 厘 米, 超 过 上 述 限 额 的 物 品 应 托 运 36 二 托 运 行 李 如 果 您 的 行 李 体 积 超 过 20 厘 米 Ⅹ40 厘 米 Ⅹ55 厘 米 的 标 准, 或 是 带 有 多 件 行 李, 请 在 办 理 登 机 手 续 的 同 时 办 理 托 运 手 续 37 如 果 您 的 随 身 携 带 物 品 及 自 理 行 李 偏 多, 行 李 架 难 以 安 置 当 估 计 随 身 携 带 物 品 可 能 超 出 行 李 架 承 受 能 力 时, 为 保 障 安 全, 地 面 服 务 人 员 和 乘 务 员 可 能 会 在 登 机 口 再 次 要 求 您 办 理 托 运 手 续, 希 望 您 能 给 予 配 合 我 们 会 尽 力 安 排 您 及 您 的 行 李 同 机 到 达 目 的 地 如 果 由 于 您 办 理 值 机 手 续 时 晚 到, 使 您 的 托 运 行 李 未 能 与 您 本 人 同 机 到 达, 我 们 会 以 最 快 的 速 度 将 行 李 运 达 目 的 地 由 于 深 航 原 因 使 托 运 行 李 未 能 与 您 同 机 到 达, 我 们 会 以 最 快 的 35 随 身 携 带 物 品 : 指 经 承 运 人 同 意, 运 输 中 由 旅 客 自 行 照 管 的 零 星 小 件 物 品 36 托 运 行 李 : 指 旅 客 交 由 承 运 人 负 责 照 管 运 输 并 填 开 行 李 票 的 行 李 37 自 理 行 李 : 指 经 承 运 人 同 意, 运 输 中 由 旅 客 自 行 照 管 和 限 定 重 量 的 行 李 23

27 速 度 将 行 李 交 还 给 您 ; 若 晚 到 的 行 李 当 天 不 能 到 达 造 成 您 旅 途 生 活 的 不 便, 经 您 提 出, 我 们 将 给 予 您 临 时 生 活 用 品 补 偿 费 人 民 币 100 元 重 要 文 件 商 业 文 件 和 资 料 有 价 票 证 货 币 可 转 让 票 据 珠 宝 贵 重 金 属 及 其 制 品 古 玩 字 画 易 碎 易 损 坏 物 品 易 腐 物 品 样 品 绝 版 印 刷 品 或 手 稿 旅 行 证 件 或 文 件 电 子 产 品 数 码 产 品 摄 像 机 原 配 件 移 动 电 话 随 身 听 唱 机 电 脑 软 硬 件 旅 客 需 定 时 服 用 的 处 方 药 等 不 得 作 为 托 运 行 李 或 夹 入 行 李 内 托 运, 而 应 作 为 手 提 行 李 带 入 客 舱 运 输, 超 过 手 提 行 李 重 量 尺 寸 规 定 时, 按 照 占 座 38 行 李 规 定 办 理 对 您 托 运 行 李 内 夹 带 上 述 物 品 的 遗 失 或 损 坏, 我 们 只 能 按 一 般 托 运 行 李 的 规 定 赔 偿 旅 客 不 得 在 托 运 行 李 或 随 身 携 带 物 品 内 夹 带 易 燃 爆 炸 腐 蚀 有 毒 放 射 性 物 品 可 聚 合 物 质 磁 性 物 质 及 其 他 危 险 物 品 旅 客 乘 坐 飞 机 不 得 携 带 武 器 管 制 刀 具 利 器 旅 客 乘 坐 国 内 航 班 一 律 禁 止 随 身 携 带 液 态 物 品, 可 办 理 托 运 旅 客 可 携 带 容 器 容 积 不 超 过 100 毫 升 的 旅 行 自 用 的 化 妆 品, 每 种 化 妆 品 限 带 一 件, 并 应 置 于 独 立 袋 内, 接 受 开 瓶 检 查 38 占 座 行 李 : 旅 客 在 客 舱 中 占 用 座 位 放 置 行 李 ( 如 易 碎 贵 重 物 品 等 ) 为 占 座 行 李, 每 一 座 位 放 置 行 李 的 重 量 不 得 超 过 75 公 斤, 并 且 无 免 费 行 李 额 24

28 三 特 殊 行 李 39 ( 一 ) 小 动 物 深 圳 航 空 顾 客 服 务 指 南 办 理 渠 道 : 旅 客 在 购 票 时 提 出 小 动 物 运 输 托 运 需 求, 仅 限 深 航 直 属 售 票 受 理 旅 客 应 在 乘 机 当 日 不 迟 于 航 班 离 站 时 间 前 120 分 钟 将 小 动 物 自 行 运 到 机 场 办 理 托 运 手 续 旅 客 携 带 的 小 动 物 不 得 带 入 客 舱, 必 须 装 在 货 舱 内 运 输 国 际 运 输 小 动 物 时 旅 客 必 须 提 供 运 输 过 程 中 有 关 国 家 出 具 的 运 输 小 动 物 出 境 入 境 和 过 境 所 需 的 有 效 证 件 国 内 运 输 时 旅 客 必 须 提 供 动 物 卫 生 监 督 所 出 具 的 有 效 的 动 物 检 疫 合 格 证 明 小 动 物 及 其 容 器 和 携 带 食 物 的 重 量, 不 得 计 算 在 旅 客 的 免 费 行 李 额 内, 应 按 逾 重 行 李 交 付 运 费 小 动 物 运 输 不 能 办 理 声 明 价 值 托 运 特 别 提 示 : 深 航 有 权 拒 绝 托 运 任 何 野 性 未 驯 或 具 有 危 险 性 的 动 物 旅 客 应 对 所 托 运 的 小 动 物 承 担 全 部 责 任, 除 深 航 原 因 外, 运 输 中 出 现 的 小 动 物 患 病 受 伤 和 死 亡, 深 航 不 承 担 责 任 请 登 录 深 航 官 网 了 解 深 航 小 动 物 运 输 告 知 书 更 多 详 情 或 咨 询 深 航 服 务 热 线 小 动 物 : 小 动 物 是 指 旅 客 携 带 的 家 庭 饲 养 的 小 狗 猫 野 生 动 物 和 具 有 形 体 怪 异 或 易 于 伤 人 等 特 性 的 动 物, 如 蛇 狼 狗 等, 不 属 于 此 范 围 25

29 ( 二 ) 酒 类 物 品 您 在 中 国 境 内 乘 坐 深 航 航 班 时, 不 得 随 身 携 带 酒 类 物 品, 但 可 作 为 托 运 行 李 交 运 酒 类 物 品 的 包 装 封 盖 必 须 严 密, 不 得 溢 漏 酒 类 物 品 作 为 托 运 行 李 交 运 时, 应 符 合 以 下 数 量 规 定 : (a) 酒 精 体 积 百 分 含 量 小 于 或 等 于 24%, 不 受 限 制 ; (b) 酒 精 体 积 百 分 含 量 为 24%-70%( 含 70%), 装 于 零 售 包 装 内, 且 容 器 不 超 过 5L, 每 人 交 运 总 净 数 量 不 超 过 5L; (c) 酒 精 体 积 百 分 含 量 大 于 70%, 不 得 作 为 行 李 交 运 ( 三 ) 电 动 轮 椅 电 动 轮 椅 作 为 托 运 行 李 托 运, 不 计 算 在 免 费 托 运 行 李 限 额 内 如 果 乘 客 在 办 理 登 机 手 续 过 程 中 需 要 使 用 轮 椅, 在 经 过 深 航 及 安 检 单 位 许 可 后, 轮 椅 在 旅 客 登 机 时 在 登 机 口 交 运 您 所 托 运 的 电 动 轮 椅 应 符 合 危 险 品 航 空 运 输 的 相 关 规 定, 并 最 迟 于 航 班 预 计 起 飞 时 间 前 120 分 钟 到 达 机 场 电 动 轮 椅 在 托 运 时, 其 包 装 应 该 符 合 下 列 要 求 : 带 有 防 漏 型 电 池 的 轮 椅 - 确 保 电 池 不 发 生 短 路 且 安 全 地 安 装 在 轮 椅 上 装 有 非 防 漏 型 电 池 的 轮 椅 - 电 池 不 能 安 装 在 轮 椅 上, 并 应 带 有 保 护 性 包 装 包 装 应 该 具 有 防 漏 功 能, 确 保 电 池 不 发 生 短 路 包 装 上 应 该 标 有 BATTERY, WET, WHEELCHAIR ( 轮 椅 用 电 池 潮 湿 ) 或 BATTERY, WET, WITH MOBILITY AID 26

30 ( 代 步 工 具 用 电 池 潮 湿 ) 字 样 并 加 贴 CORROSIVE ( 腐 蚀 性 ) 标 签 和 UPWARD ( 向 上 ) 标 签 四 免 费 托 运 行 李 额 和 逾 重 行 李 费 您 的 免 费 托 运 行 李 额 按 舱 位 等 级 不 同 分 别 为 : 头 等 舱 40 千 克, 公 务 舱 30 千 克, 经 济 舱 20 千 克 持 婴 儿 客 票 的 旅 客 免 费 行 李 额 为 10 千 克, 担 架 旅 客 免 费 行 李 额 为 60 千 克 如 果 您 的 行 李 超 过 此 重 量 额 度 限 制, 请 您 在 工 作 人 员 的 提 示 下, 到 机 场 柜 台 缴 纳 逾 重 行 李 费 缴 纳 标 准 为 : 超 出 免 费 行 李 额 度 部 分 按 经 济 舱 正 常 票 价 的 1.5%/ 千 克 计 算, 收 费 总 金 额 以 元 为 单 位, 尾 数 四 舍 五 入 全 航 程 为 深 航 实 际 运 营 的 免 费 行 李 额 标 准 :(a) 衔 接 时 间 在 24 小 时 以 上 的 免 费 行 李 额 按 每 一 航 段 所 附 票 价 的 舱 位 服 务 等 级 分 别 计 算 (b) 衔 接 时 间 在 24 小 时 以 内 的 免 费 行 李 额 采 取 全 航 程 标 准 一 致 的 原 则 :(1) 国 内 航 段 + 国 际 航 段 : 构 成 国 际 运 输 的 国 内 航 段 的 免 费 行 李 额 按 照 适 用 的 国 际 航 线 免 费 行 李 额 计 算 (2) 国 内 航 段 + 国 内 航 段 : 其 免 费 行 李 额 按 较 高 舱 位 等 级 的 标 准 计 算 五 占 座 行 李 每 件 占 座 行 李 不 得 超 过 75 公 斤, 且 必 须 在 客 舱 座 位 上 能 安 全 放 置 占 用 座 位 的 行 李 没 有 免 费 行 李 额, 运 费 按 下 列 两 种 办 法 计 算, 取 其 高 者 : 27

31 ( 一 ) 根 据 占 用 座 位 的 行 李 实 际 重 量 逾 重 行 李 费 率 计 算 运 费 ( 二 ) 根 据 占 用 的 座 位 数, 按 照 运 输 始 发 地 和 目 的 地 间 与 该 旅 客 所 持 客 票 票 价 等 级 相 同 的 票 价 计 算 运 费 六 行 李 的 赔 偿 ( 一 ) 如 果 您 在 提 取 行 李 时 发 现 行 李 破 损 或 丢 失, 请 在 离 开 行 李 提 取 厅 前 通 知 行 李 查 询 人 员, 并 办 理 登 记 手 续 您 如 有 索 赔 要 求, 请 在 办 理 行 李 运 输 事 故 记 录 单 起 7 日 内 提 出 您 在 提 出 赔 偿 要 求 的 同 时, 需 要 提 供 个 人 证 件 复 印 件 客 票 或 复 印 件 行 李 牌 40 识 别 联 行 李 运 输 事 故 记 录 单 证 明 行 李 内 容 和 价 格 的 凭 证 及 其 它 证 明 ( 二 ) 如 果 您 托 运 的 行 李 破 损 或 丢 失, 我 们 会 根 据 破 损 状 况 向 您 提 供 必 要 的 修 理 或 赔 偿, 最 高 限 额 为 100 元 / 千 克 如 果 您 的 行 李 价 值 平 均 每 千 克 超 过 100 元, 我 们 建 议 您 在 托 运 行 李 时 购 买 行 李 保 险 ( 三 ) 对 您 托 运 行 李 的 毁 灭 遗 失 或 者 损 坏 完 全 是 由 于 行 李 本 身 的 自 然 属 性 质 量 或 者 缺 陷 造 成 的, 我 们 将 不 承 担 责 任 行 李 运 送 的 其 他 详 细 规 定 在 我 们 的 深 航 旅 客 行 李 运 输 国 内 总 条 件 中 列 明 40 行 李 牌 : 指 拴 挂 或 粘 贴 在 托 运 行 李 上 的 带 有 编 号 及 始 发 站 终 点 站 内 容 的 识 别 标 识 牌 28

32 有 帮 助 的 建 议 : 深 圳 航 空 顾 客 服 务 指 南 经 验 证 数 据 表 明, 不 符 合 托 运 要 求 的 行 李 的 破 损 概 率 远 高 于 符 合 标 准 的 行 李 为 了 更 好 地 保 护 您 的 行 李, 我 公 司 在 机 场 的 服 务 人 员 会 帮 助 您 检 查 行 李 包 装 如 果 因 行 李 自 身 属 性 形 态 包 装 体 积 重 量 或 特 性 等 原 因 不 符 合 运 输 标 准, 值 勤 人 员 会 请 您 加 以 改 善 如 果 您 不 能 或 拒 绝 改 善, 值 勤 人 员 根 据 合 理 判 断 有 权 拒 绝 接 受 该 行 李 的 运 输 办 完 托 运 手 续 后, 请 保 管 好 您 的 行 李 牌 识 别 联 ( 通 常 会 贴 在 登 机 牌 上 ), 到 达 目 的 地 机 场 领 取 行 李 时, 请 您 核 对 行 李 上 的 识 别 联 号 码, 以 避 免 行 李 被 错 拿 或 误 拿 请 您 用 小 卡 片 在 托 运 行 李 表 面 标 明 姓 名 地 址 电 话 号 码 当 行 李 出 现 不 正 常 情 况 时, 我 们 能 迅 速 与 您 取 得 联 系 旅 客 的 逾 重 行 李 在 飞 机 载 量 允 许 的 条 件 下 与 旅 客 同 机 运 送 如 载 量 不 允 许, 而 旅 客 又 拒 绝 使 用 后 续 可 利 用 航 班 运 送, 深 航 可 拒 绝 收 运 该 逾 重 行 李 29

33 第 八 章 客 舱 服 务 41 一 特 色 服 务 我 们 会 在 客 舱 中 不 断 地 推 出 特 色 服 务, 让 您 在 旅 行 中 感 受 到 深 航 的 任 何 时 候 自 然 体 贴 以 下 特 色 服 务 在 航 班 推 广 中 受 到 旅 客 们 的 认 可 : ( 一 ) 为 旅 客 送 生 日 祝 福 服 务 在 计 划 飞 行 2 小 时 以 上 的 航 班, 在 不 影 响 客 舱 安 全 的 情 况 下, 我 们 将 为 生 日 当 天 乘 坐 深 航 航 班 的 旅 客 送 上 特 别 的 祝 福 和 问 候 给 您 送 上 一 份 惊 喜 和 感 动 ( 二 ) 休 息 卡 提 示 服 务 我 们 为 因 休 息 而 没 能 得 到 餐 饮 服 务 的 旅 客, 贴 上 休 息 卡, 方 便 您 醒 来 后, 我 们 能 及 时 为 您 提 供 服 务 有 帮 助 的 建 议 : 我 们 力 求 为 您 创 造 轻 松 和 谐 的 客 舱 氛 围, 若 您 在 旅 途 中 感 到 任 何 的 不 便 时, 请 告 知 我 们, 我 们 非 常 乐 于 为 您 提 供 帮 助 二 餐 饮 服 务 ( 一 ) 一 般 服 务 在 深 航 航 班 上 我 们 为 您 提 供 饮 品 和 小 吃 服 务, 如 果 正 值 用 餐 时 41 特 色 服 务 : 指 在 法 规 规 定 深 航 的 责 任 之 外 由 我 们 自 愿 提 供 的 延 伸 服 务 30

34 间, 我 们 将 选 择 性 提 供 热 食 同 时, 为 了 满 足 您 的 饮 食 习 惯, 您 可 以 在 航 班 起 飞 24 小 时 ( 含 ) 前 预 定 特 殊 餐 食 ( 我 们 可 以 提 供 素 食 餐 儿 童 餐 婴 儿 餐 等 ), 为 了 确 保 您 能 得 到 特 殊 餐 食 的 供 应, 请 您 在 购 票 时 提 出 订 餐 申 请 ( 机 上 配 备 以 实 物 为 准 ) ( 二 ) 特 色 餐 饮 服 务 为 满 足 您 的 用 餐 需 求, 我 们 在 部 分 航 线 上 准 备 了 辣 朋 辣 椒 酱 辣 朋 辣 椒 酱 突 出 了 辣 椒 的 食 疗 价 值 深 航 结 合 您 的 饮 食 需 要, 独 家 推 出 了 该 款 特 色 食 品, 愿 给 您 的 旅 程 增 加 一 份 回 味! 考 虑 到 区 域 居 民 的 饮 食 习 惯, 我 们 在 部 分 西 北 航 线 上 配 备 清 真 餐 食 三 客 舱 广 播 客 舱 广 播 是 联 系 旅 客 和 机 组 的 纽 带, 我 们 将 为 您 提 供 中 英 文 两 种 语 言 的 广 播, 内 容 包 括 安 全 和 服 务 两 个 部 分 为 了 您 乘 机 时 的 舒 适 和 方 便, 我 们 将 在 广 播 中 告 知 您 飞 行 的 时 间 航 线 目 的 地 的 天 气 情 况 地 面 温 度 等 如 果 对 以 上 的 信 息 需 要 进 一 步 了 解, 请 您 随 时 向 我 们 询 问, 我 们 非 常 乐 于 为 您 解 答 四 客 舱 安 全 您 的 安 全 永 远 是 我 们 关 注 的 重 点 在 您 乘 机 过 程 中, 我 们 会 严 格 履 行 各 项 安 全 规 定, 把 您 的 乘 机 安 全 放 在 首 位 安 全 舒 适 的 客 舱 环 境 需 要 您 和 我 们 的 共 同 努 力, 我 们 希 望 您 在 乘 机 前 了 解 以 下 内 容 并 遵 照 执 行 : 31

35 ( 一 ) 安 全 演 示 我 们 将 在 广 播 中 细 致 地 提 醒 您 所 需 要 遵 守 的 安 全 规 定 或 播 放 安 全 须 知 演 示 录 像 以 确 保 您 乘 机 时 的 自 身 安 全 因 此, 当 我 们 的 客 舱 乘 务 员 为 您 做 安 全 演 示 讲 解 安 全 规 定 或 播 放 安 全 须 知 演 示 录 像 时, 请 您 认 真 对 待, 给 予 配 合, 并 按 照 飞 机 上 的 旅 客 告 示 执 行 ( 二 ) 电 子 设 备 的 禁 用 规 定 从 飞 机 舱 门 关 闭 直 至 开 启 阶 段, 机 上 人 员 禁 止 开 启 和 使 用 以 下 对 飞 行 造 成 干 扰 的 手 机 ( 包 括 飞 行 模 式 ) 收 音 机 对 讲 机 带 有 遥 控 装 置 的 电 子 设 备 和 无 线 电 发 射 装 置 在 飞 行 期 间, 当 机 长 发 现 存 在 电 子 干 扰 并 怀 疑 该 干 扰 来 自 机 上 乘 员 使 用 的 便 携 式 电 子 设 备 时, 有 权 要 求 其 关 闭 这 些 便 携 式 电 子 设 备 ( 三 ) 深 航 的 所 有 飞 机 上 都 配 备 有 与 机 型 相 符 带 有 图 示 的 旅 客 安 全 须 知 卡, 这 些 卡 片 放 置 在 您 前 方 座 椅 背 后 的 口 袋 内, 请 您 上 机 后 尽 早 阅 读 ( 四 ) 任 何 显 示 醉 态 或 在 麻 醉 品 影 响 下 的 旅 客 将 被 禁 止 登 机 同 时, 我 们 也 希 望 您 和 我 们 一 起 本 着 及 时 控 制 事 态, 防 止 矛 盾 激 化, 机 上 控 制, 机 下 处 理 的 原 则, 避 免 客 舱 内 大 范 围 的 骚 动 和 秩 序 的 失 控, 共 同 维 护 客 舱 秩 序 ( 五 ) 为 了 飞 行 安 全, 在 深 航 的 航 班 上 禁 止 吸 烟 禁 止 旅 客 破 坏 机 上 设 备 损 害 或 毁 坏 飞 机 洗 手 间 内 的 烟 雾 探 测 器 32

36 42 ( 六 ) 为 了 保 障 安 全, 就 坐 在 飞 机 出 口 座 位 的 旅 客 必 须 经 由 乘 务 员 评 估, 视 情 况 进 行 调 整, 以 便 在 发 生 紧 急 情 况 时 能 够 协 助 机 组 成 员 在 每 个 出 口 座 位 前 排 座 椅 背 后 的 口 袋 里 都 备 有 出 口 座 位 安 全 须 知 卡, 在 飞 机 起 飞 前 我 们 将 提 示 出 口 座 位 的 旅 客 阅 读, 以 便 于 进 行 自 我 对 照 42 出 口 座 位 : 指 从 该 座 位 旅 客 可 不 绕 过 障 碍 物 直 接 到 达 出 口 的 座 位 和 旅 客 从 离 出 口 最 近 的 过 道 到 达 出 口 必 经 的 成 排 座 位 中 的 每 个 座 位 33

37 第 九 章 不 正 常 航 班 的 服 务 一 信 息 传 递 遇 到 航 班 时 刻 变 更 取 消 或 更 改 航 程 时, 我 们 将 及 时 向 您 通 报 相 关 信 息 如 果 时 间 允 许, 我 们 会 尽 量 事 先 通 过 您 购 票 时 留 下 的 电 话 号 码 与 您 取 得 联 系, 如 果 您 是 向 代 理 人 或 旅 行 社 订 的 客 票, 我 们 会 通 知 代 理 人 或 旅 行 社 转 告 您 如 果 航 班 临 时 变 动, 无 法 事 先 通 知 到 您, 我 们 会 在 您 抵 达 机 场 后 通 过 机 场 广 播 告 示 牌 向 您 通 报 相 关 信 息 有 帮 助 的 建 议 : 为 了 您 及 时 得 到 我 们 的 通 知, 请 在 定 座 和 购 票 时 留 下 便 于 联 络 到 您 的 电 话 二 办 理 退 票 变 更 和 签 转 客 票 因 深 航 原 因 ( 因 工 程 机 务 航 班 计 划 运 输 服 务 机 组 人 员 ) 或 非 深 航 原 因 ( 天 气 突 发 事 件 空 中 交 通 管 制 安 检 及 旅 客 等 ) 造 成 航 班 延 误 或 取 消, 我 们 会 为 您 安 排 有 可 利 用 座 位 的 后 续 航 班 若 您 放 弃 旅 行 要 求 退 票, 我 们 的 工 作 人 员 将 积 极 为 您 办 理 在 始 发 站 按 您 所 持 客 票 票 面 价 格 退 还 票 款, 在 经 停 地 退 还 您 未 使 用 航 段 的 票 款 ( 即 : 经 停 地 至 您 所 持 客 票 上 目 的 地 的 正 常 票 价 乘 以 您 34

38 原 购 票 折 扣 得 出 的 金 额 ), 但 不 超 过 您 原 付 票 款 金 额 三 食 宿 安 排 深 圳 航 空 顾 客 服 务 指 南 如 果 航 班 延 误 超 过 2 小 时 且 正 值 用 餐 时 间, 我 们 将 为 您 免 费 提 供 餐 饮 服 务, 延 误 超 过 4 小 时, 我 们 将 根 据 实 际 需 要 免 费 为 您 安 排 住 宿 休 息 四 经 济 补 偿 ( 一 ) 若 因 工 程 机 务 航 班 计 划 运 输 服 务 空 勤 人 员 四 种 属 深 航 原 因 造 成 航 班 延 误, 我 们 会 对 延 误 时 间 超 过 4 小 时 ( 含 ) 的 旅 客 进 行 相 应 的 经 济 补 偿 同 时 您 也 可 以 选 择 里 程 积 分 的 补 偿 方 式 ( 二 ) 由 于 航 班 延 误 常 常 由 几 个 原 因 综 合 所 致, 我 们 给 予 延 误 补 偿 是 以 深 航 原 因 造 成 的 延 误 时 间 累 加 为 准 43 五 代 码 共 享 航 班 不 正 常 情 况 的 服 务 代 码 共 享 航 班 是 深 航 为 旅 客 提 供 更 多 航 班 和 时 刻 选 择 的 服 务 当 您 购 买 了 深 航 的 客 票, 但 实 际 乘 坐 的 是 与 深 航 代 码 共 享 的 另 一 家 航 空 公 司 班 机 时, 您 在 客 票 变 更 签 转 退 票 服 务 方 面 与 乘 坐 深 航 航 班 一 样 ; 而 在 地 面 服 务 客 舱 服 务 航 班 延 误 不 正 常 航 班 补 偿 方 面 等 享 受 的 服 务, 则 由 与 深 航 进 行 代 码 共 享 合 作 的 航 空 公 司 提 供 若 您 购 买 的 是 与 深 航 代 码 共 享 的 航 空 公 司 的 客 票, 但 实 际 乘 坐 43 代 码 共 享 : 指 一 家 航 空 公 司 与 另 一 家 航 空 公 司 协 议 允 许 在 其 航 班 上 使 用 自 己 的 代 码 或 两 家 及 多 家 航 空 公 司 在 同 一 航 班 上 使 用 各 自 的 航 班 号 35

39 的 是 深 航 班 机, 在 地 面 服 务 客 舱 服 务 航 班 延 误 不 正 常 航 班 补 偿 方 面 等 享 受 的 服 务 由 深 航 提 供 ; 而 在 客 票 变 更 签 转 退 票 服 务 方 面 将 按 照 客 票 上 的 承 运 人 代 码 所 代 表 的 航 空 公 司 的 规 定 办 理 有 帮 助 的 建 议 : 在 您 得 知 航 班 变 动 的 信 息 后, 请 在 指 定 的 区 域 等 候 消 息 或 找 到 工 作 人 员 办 理 相 关 事 宜 对 已 通 知 预 计 延 误 时 间 的 航 班, 当 造 成 航 班 延 误 的 因 素 消 除 后 可 能 会 缩 短 延 误 时 间 因 此, 请 您 密 切 关 注 广 播 和 其 他 通 知 渠 道 以 免 耽 误 您 的 行 程 36

40 第 十 章 特 殊 服 务 一 无 成 人 陪 伴 儿 童 5 岁 ( 含 ) 以 上 至 12 岁 儿 童 可 以 单 独 乘 坐 深 航 的 直 达 航 班 和 有 经 停 但 无 转 机 航 班 深 航 免 费 提 供 该 项 服 务, 但 需 要 您 给 予 配 合 : 当 您 申 请 无 成 人 陪 伴 儿 童 服 务 时, 请 于 乘 机 当 天 在 机 场 填 写 相 关 表 格, 包 括 家 人 或 联 系 人 的 联 系 方 式, 以 及 目 的 地 接 机 人 的 姓 名 住 址 及 联 系 电 话 等 这 些 信 息 用 来 在 无 成 人 陪 伴 儿 童 到 达 时 辨 认 接 人 方, 同 时 也 便 于 我 们 在 需 要 的 时 候 联 系 您 年 满 12 周 岁 未 满 18 周 岁 的 旅 客 也 可 在 部 分 出 发 城 市 办 理 有 偿 陪 伴 服 务, 详 情 可 咨 询 深 航 热 线 有 帮 助 的 建 议 : 请 您 最 迟 应 于 航 班 起 飞 前 一 日 15:00 之 前 申 请 无 成 人 陪 伴 服 务 若 您 到 机 场 临 时 提 出 申 请, 由 于 航 班 安 全 需 要 对 特 殊 旅 客 人 数 的 限 制, 有 可 能 无 法 为 您 办 理 在 办 理 无 成 人 陪 伴 儿 童 服 务, 请 您 陪 伴 他 们 直 到 办 妥 乘 机 手 续 并 在 航 班 起 飞 15 分 钟 后 离 开, 建 议 接 机 人 携 带 有 效 身 份 证 件 于 航 班 抵 达 前 30 分 钟 到 达 机 场 等 待 年 龄 满 16( 含 ) 周 岁, 无 成 人 陪 伴 同 行, 单 独 乘 机 的 盲 人 ( 聋 哑 ) 旅 客, 须 在 购 票 前 提 出 特 殊 服 务 申 请 深 航 为 无 陪 伴 的 盲 人 旅 客 订 座 时, 需 由 家 属 或 其 照 料 人 员 填 写 一 式 两 份 特 殊 旅 客 ( 无 陪 伴 的 盲 人 ) 乘 机 申 请 书 44 成 人 : 本 处 特 指 18( 含 ) 至 69 周 岁 并 具 有 完 全 民 事 行 为 能 力 的 成 年 人 45 无 成 人 陪 伴 儿 童 : 指 5 岁 ( 含 ) 以 上 12 岁 以 下, 无 成 人 陪 伴 同 行, 单 独 乘 机 的 儿 童 37

41 二 孕 产 妇 深 圳 航 空 顾 客 服 务 指 南 ( 一 ) 出 于 旅 客 安 全 的 考 虑, 怀 孕 超 过 35 周 ( 含 ) 以 上 的 孕 妇 及 产 后 不 满 7 天 ( 含 ) 的 产 妇, 深 航 将 不 予 承 运 ( 二 ) 怀 孕 不 超 过 32 周 的 孕 妇, 除 医 生 诊 断 不 适 宜 乘 机 外, 按 普 通 旅 客 运 输 ( 三 ) 怀 孕 超 过 32 周 ( 含 ) 但 不 超 过 35 周 的 孕 妇, 应 随 身 携 带 医 院 提 供 的 能 证 明 其 孕 期 的 证 明 材 料 ( 如 母 子 保 健 手 册 / 卡 ), 及 县 市 级 以 上 医 疗 单 位 于 7 天 内 开 具 的 能 证 明 其 怀 孕 状 态 无 不 适 症 状 的 诊 断 说 明 书 方 可 乘 机 若 该 旅 客 不 能 提 供 以 上 证 明 材 料 且 强 烈 要 求 乘 行 的, 可 在 旅 客 同 意 签 署 风 险 告 知 确 认 书 的 情 况 下, 予 以 承 运 46 三 病 患 旅 客 ( 一 ) 病 患 旅 客, 在 购 票 及 乘 机 时 须 提 供 县 市 级 以 上 医 院 开 具 的 有 效 的 适 宜 乘 机 的 诊 断 说 明 书 诊 断 说 明 书 须 在 离 乘 机 时 间 96 小 时 以 内 开 具 有 检 查 医 院 的 盖 章 和 医 生 签 字 有 XX 日 前 适 宜 乘 机 字 样 方 为 有 效 如 果 现 场 工 作 人 员 出 于 合 理 的 判 断 认 为 有 必 要, 可 能 会 要 求 您 接 受 机 场 急 救 中 心 的 检 查, 确 认 您 是 否 适 宜 乘 机, 希 望 得 到 您 的 支 持 与 配 合 ( 二 ) 旅 客 无 诊 断 说 明 书 或 拒 绝 配 合 航 空 公 司 接 受 机 场 急 救 中 46 病 患 旅 客 : 指 患 有 疾 病 能 够 提 供 规 定 的 医 疗 单 位 出 具 的 适 合 乘 机 的 诊 断 证 明 乘 坐 飞 机 旅 行 的 旅 客 38

42 心 检 查, 但 强 烈 要 求 成 行, 现 场 工 作 人 员 会 要 求 您 填 写 风 险 告 知 确 认 书 如 果 在 乘 机 过 程 中 发 生 意 外, 您 将 自 行 承 担 责 任 四 担 架 旅 客 ( 一 ) 申 请 担 架 服 务 的 旅 客, 请 务 必 应 在 航 班 起 飞 前 72 小 时 ( 含 ) 以 上 到 深 航 指 定 售 票 处 提 出 申 请, 具 体 办 理 可 以 咨 询 工 作 人 员 ( 二 ) 请 在 购 票 时 如 实 填 写 特 殊 旅 客 ( 病 残 ) 乘 机 申 请 单, 并 在 购 票 时 提 供 县 市 级 以 上 医 院 开 具 的 有 效 的 适 宜 乘 机 的 诊 断 说 明 书, 诊 断 说 明 书 须 在 离 乘 机 时 间 96 小 时 ( 含 ) 以 内 开 具 有 检 查 医 院 的 盖 章 和 医 生 签 字 有 XX 日 前 适 宜 乘 机 字 样 方 为 有 效 五 轮 椅 旅 客 ( 一 ) 申 请 轮 椅 服 务 的 旅 客, 请 务 必 在 航 班 起 飞 前 36 小 时 ( 含 ) 向 深 航 指 定 售 票 处 提 出, 如 有 不 明 可 咨 询 及 售 票 处 工 作 人 员, 具 体 办 理 结 果 由 指 定 售 票 处 工 作 人 员 答 复 您. ( 二 ) 轮 椅 服 务 申 请 : 1 机 下 轮 椅 是 指 为 能 够 自 行 上 下 飞 机, 在 客 舱 内 能 自 己 行 走 到 座 位 上, 仅 在 航 站 楼 停 机 坪 与 飞 机 之 间 需 要 协 助 的 旅 客 提 供 的 轮 椅 申 请 机 下 轮 椅 的 旅 客, 您 应 在 航 班 起 飞 时 间 前 24 小 时 ( 含 ) 之 前 须 向 深 航 直 属 售 票 部 门 ( 不 含 销 售 代 理 人 ), 在 规 定 的 时 限 前 提 出 申 请 39

43 2 登 机 轮 椅 (WCHS) 是 指 不 能 自 行 上 下 飞 机, 但 可 以 客 舱 内 能 自 己 走 到 座 位 上 去 的 旅 客 使 用 的 轮 椅 申 请 登 机 轮 椅 的 旅 客, 您 应 在 航 班 起 飞 时 间 前 36 小 时 ( 含 ) 之 前 向 深 航 直 属 售 票 部 门 ( 不 含 销 售 代 理 人 ) 提 出 申 请 3 机 上 轮 椅 (WCHC) 是 指 经 适 航 许 可, 在 客 舱 内 供 无 行 走 能 力 的 旅 客 使 用 的 轮 椅 申 请 机 上 轮 椅 的 旅 客, 您 应 在 航 班 起 飞 时 间 前 36 小 时 ( 含 ) 之 前 向 深 航 直 属 售 票 部 门 ( 不 含 销 售 代 理 人 ) 提 出 申 请 4 轮 椅 旅 客 数 量 : 同 一 航 班 有 数 量 限 制 六 更 多 特 殊 需 求 的 旅 客 ( 一 ) 携 带 服 务 犬 的 旅 客 盲 人 或 聋 哑 旅 客 所 携 带 的 经 过 专 门 训 练 的 能 够 导 盲 或 助 听 的 犬 类, 在 经 过 深 航 允 许 的 情 况 下 可 带 入 客 舱 乘 机 须 知 年 满 16 周 岁 的 残 疾 人 旅 客 可 单 独 携 带 服 务 犬 乘 机 每 个 航 班 仅 限 收 运 一 只 服 务 犬 如 您 需 要 携 带 服 务 犬 旅 行, 请 您 最 迟 于 航 班 起 飞 48 小 时 ( 含 ) 之 前, 向 深 航 指 定 售 票 处 申 请 请 您 在 购 票 及 乘 机 时 向 我 们 出 示 服 务 犬 的 身 份 证 明 和 检 疫 证 明, 并 请 您 携 带 您 的 服 务 犬 最 迟 于 航 班 预 计 起 飞 时 间 前 120 分 钟 到 达 机 场 乘 机 时 请 您 为 您 的 服 务 犬 带 上 口 套 并 系 牵 引 绳 适 用 票 价 40

44 您 本 人 的 客 票 将 不 受 票 价 限 制, 您 可 和 普 通 旅 客 一 样 享 受 各 种 优 惠 票 价 同 时 您 也 无 需 为 您 所 携 带 的 服 务 犬 支 付 任 何 额 外 费 用 如 您 同 意 托 运 服 务 犬, 我 们 可 按 照 小 动 物 运 输 规 定 将 服 务 犬 连 同 容 器 和 食 物 免 费 运 输, 其 重 量 不 计 入 您 的 免 费 行 李 额 内 机 上 服 务 我 们 将 尽 量 为 您 安 排 适 合 您 乘 坐 的 位 置, 如 您 需 要 时, 我 们 将 : 协 助 放 置 或 拿 取 随 身 携 带 物 品 ; 协 助 移 入 或 移 出 座 位 ; 协 助 做 就 餐 准 备 ; 协 助 往 返 卫 生 间 ( 二 ) 视 力 或 听 力 障 碍 旅 客 为 确 保 您 出 行 顺 利, 我 们 可 为 单 独 旅 行 的 盲 人 及 聋 哑 旅 客 免 费 提 供 必 要 的 引 导 和 协 助 服 务 如 您 需 要 预 订 此 项 服 务, 请 在 购 票 时 向 指 定 售 票 处 提 出 申 请 乘 机 须 知 基 于 安 全 方 面 的 考 虑, 未 满 16 周 岁 的 盲 人 及 聋 哑 旅 客 乘 机 时 须 有 已 满 18 周 岁 ( 含 ) 且 具 有 完 全 民 事 行 为 能 力 的 旅 客 陪 伴 同 行 机 上 服 务 我 们 将 尽 量 为 您 的 出 行 提 供 便 捷, 如 您 需 要 时, 我 们 将 : 协 助 放 置 或 拿 取 随 身 携 带 物 品 ; 协 助 移 入 或 移 出 座 位 ; 41

45 协 助 做 就 餐 准 备 ; 协 助 往 返 卫 生 间 ( 三 ) 智 力 或 精 神 障 碍 旅 客 基 于 安 全 方 面 的 考 虑, 智 力 或 精 神 障 碍 旅 客 在 乘 机 时 须 有 已 满 18 周 岁 ( 含 ) 且 具 有 完 全 民 事 行 为 能 力 的 旅 客 陪 伴 同 行 七 拒 绝 运 输 为 了 保 证 旅 客 的 利 益 和 乘 机 安 全, 深 航 有 权 拒 绝 行 为 年 龄 精 神 或 身 体 状 况 不 适 合 航 空 旅 行, 或 对 其 他 旅 客 可 能 造 成 危 害 的 旅 客 乘 机 42

46 有 帮 助 的 建 议 深 圳 航 空 顾 客 服 务 指 南 出 于 安 全 和 服 务 的 考 虑, 深 航 对 每 一 航 班 限 制 运 输 旅 客 的 数 量 进 行 相 应 的 控 制 您 须 提 前 向 我 们 提 出 申 请, 我 们 做 出 相 应 安 排 后, 方 可 予 以 承 运 对 于 特 殊 旅 客, 如 果 您 提 前 提 出 申 请, 我 们 会 在 机 场 安 排 专 门 的 服 务 人 员 协 助 您 乘 机 建 议 您 于 航 班 起 飞 前 120 分 钟 到 达 机 场, 办 理 相 关 手 续 如 果 您 办 理 了 担 架 旅 客 乘 机 申 请, 为 了 不 耽 误 您 的 行 程, 请 您 乘 机 当 天 提 前 3 小 时 到 达 机 场 办 理 相 关 手 续 若 您 到 达 特 殊 旅 客 服 务 柜 台 时 间 离 航 班 计 划 起 飞 时 间 不 足 60 分 钟, 您 将 有 可 能 来 不 及 登 机 如 发 生 漏 乘, 需 自 行 办 理 退 改 签 手 续 若 特 殊 旅 客 的 托 运 行 李 需 要 开 包 检 查, 请 配 合 工 作 人 员 与 机 场 安 检 单 位 完 成 开 包 检 查 为 了 更 好 向 您 提 供 服 务, 请 申 请 更 多 特 殊 需 求 的 旅 客, 在 订 票 时 说 明 其 残 疾 情 况 所 需 服 务 及 协 助 要 求 告 知 售 票 工 作 人 员 残 疾 人 代 表 团 应 提 前 72 小 时 ( 含 ) 之 前 向 深 航 指 定 售 票 处 ( 不 含 销 售 代 理 人 ) 提 出 申 请 年 长 旅 客 的 旅 行 准 备, 对 于 年 长 旅 客 来 说, 请 您 在 旅 行 前 尽 可 能 做 好 充 分 准 备, 如 预 留 足 够 办 理 乘 机 登 记 手 续 的 时 间 了 解 旅 程 的 具 体 行 程 检 查 身 体 的 健 康 情 况 或 向 医 生 咨 询 出 行 的 注 意 事 项 对 于 患 有 长 期 疾 病 的 旅 客, 请 向 医 生 咨 询 是 否 适 合 出 行, 并 询 问 您 的 医 生 您 需 携 带 的 药 品 数 量 和 类 别 43

47 第 十 一 章 凤 凰 知 音 俱 乐 部 会 员 服 务 一 入 会 条 件 凡 年 满 2 周 岁 的 旅 客, 均 可 免 费 申 请 成 为 凤 凰 知 音 俱 乐 部 (PHOENIXMILES) 的 会 员, 参 加 凤 凰 知 音 俱 乐 部 会 员 里 程 奖 励 活 动 二 入 会 方 式 您 可 以 在 深 航 飞 机 上 深 航 直 属 售 票 处 或 拨 打 会 员 服 务 热 线 登 陆 凤 凰 知 音 网 站 申 请 加 入 俱 乐 部 三 里 程 累 积 ( 一 ) 加 入 俱 乐 部 后, 您 可 以 通 过 购 票 时 报 出 卡 号 办 理 登 机 手 续 时 出 示 会 员 卡 的 方 式 累 计 里 程 如 果 里 程 遗 漏, 可 通 过 传 真 电 话 网 上 自 助 等 方 式 进 行 补 登 此 外, 您 还 可 以 使 用 信 用 卡 转 账 租 用 汽 车 酒 店 预 订 等 途 径 获 得 里 程 ( 二 ) 国 内 国 际 航 线 里 程 累 计 规 则 请 参 阅 凤 凰 知 音 俱 乐 部 会 员 手 册 请 保 留 好 登 机 牌 或 机 票 复 印 件 直 到 里 程 累 计 到 您 的 帐 户 四 服 务 项 目 ( 一 ) 里 程 用 途 : 兑 换 深 航 及 国 航 系 星 空 联 盟 非 星 盟 其 它 伙 伴 航 空 公 司 奖 励 机 票 44

48 兑 换 深 航 及 国 航 系 星 空 联 盟 合 作 伙 伴 航 空 公 司 奖 励 升 舱 兑 换 凤 凰 知 音 网 上 商 城 的 商 品 ( 二 ) 会 员 特 享 服 务 项 目 : 银 卡 会 员 : 额 外 25% 奖 励 里 程 累 计 ; 额 外 20 公 斤 免 费 行 李 额 等 金 卡 会 员 : 额 外 30% 奖 励 里 程 累 计 ; 额 外 20 公 斤 免 费 行 李 额 ; 享 用 机 场 公 务 舱 休 息 室 ; 部 分 城 市 享 受 贵 宾 车 接 送 上 下 机 服 务 白 金 卡 及 终 身 白 金 卡 会 员 : 额 外 50% 奖 励 里 程 累 计 ; 额 外 30 公 斤 免 费 行 李 额 ; 享 用 机 场 头 等 舱 休 息 室 ; 部 分 城 市 享 受 贵 宾 车 接 送 上 下 机 服 务 如 需 了 解 服 务 内 容 细 则, 请 参 阅 凤 凰 知 音 俱 乐 部 会 员 手 册 ( 三 ) 享 受 凤 凰 知 音 俱 乐 部 合 作 伙 伴 的 优 惠 : 在 凤 凰 知 音 俱 乐 部 合 作 伙 伴 的 商 户 消 费, 出 示 您 的 会 员 卡, 即 可 享 受 优 惠 不 同 级 别 的 会 员 所 享 受 的 优 惠 程 度 不 同 级 别 越 高, 享 受 的 优 惠 越 多 45

49 有 帮 助 的 建 议 : 深 圳 航 空 顾 客 服 务 指 南 为 确 保 您 的 里 程 累 积 及 时 准 确, 请 您 在 入 会 后 的 10 个 工 作 日 后 登 陆 凤 凰 知 音 俱 乐 部 网 站 查 看 您 的 资 料, 并 确 认 姓 名 与 您 每 次 乘 机 时 所 用 姓 名 一 致, 因 为 姓 名 错 误 会 影 响 到 您 的 里 程 累 积 若 会 员 资 料 有 变 化 时, 请 您 及 时 登 陆 俱 乐 部 网 站 更 新, 以 便 我 们 能 与 您 保 持 联 系 每 个 航 班 提 供 给 会 员 可 兑 换 的 奖 励 机 票 数 量 有 限, 兑 换 规 则 为 先 到 先 得, 额 满 为 限 因 此, 如 果 您 需 要, 请 尽 早 申 请 会 员 规 则 如 有 变 动, 以 深 航 最 新 公 布 的 会 员 手 册 为 准 凤 凰 知 音 俱 乐 部 会 员 服 务 专 线 : 邮 箱 : phoenixmiles@shenzhenair.com 传 真 : 网 址 : 46

50 第 十 二 章 货 物 运 输 一 热 线 电 话 24 小 时 查 询 我 们 提 供 货 物 运 输 港 到 港 服 务, 只 要 您 拨 打 深 航 货 运 服 务 热 线 , 全 天 24 小 时 您 都 可 以 获 得 航 空 货 物 运 价 航 班 和 舱 位 情 况 及 有 关 货 物 运 输 业 务 方 面 的 咨 询 并 可 预 订 舱 位 二 货 物 托 运 托 运 货 物 需 凭 您 本 人 居 民 身 份 证 或 者 其 它 有 效 身 份 证 件, 填 写 48 货 物 托 运 书, 向 我 们 或 我 们 的 代 理 人 办 理 托 运 手 续 如 果 您 托 运 法 律 和 政 府 规 定 限 制 运 输 的 货 物 以 及 需 向 公 安 检 疫 等 有 关 政 府 部 门 办 理 手 续 的 货 物, 应 当 随 附 有 效 证 明 三 货 物 承 运 我 们 会 根 据 运 输 能 力, 按 货 物 的 性 质 和 急 缓 程 度, 有 计 划 地 收 运 货 物 遇 有 特 殊 情 况, 如 政 府 法 令 自 然 灾 害 停 航 或 者 货 物 严 重 积 压 时, 我 们 可 暂 停 收 运 货 物 47 货 物 : 指 除 邮 件 和 凭 客 票 及 行 李 票 托 运 的 行 李 外, 已 经 或 将 要 使 用 飞 机 运 输 的 任 何 物 品, 包 括 凭 航 空 货 运 单 运 输 的 行 李 48 代 理 人 : 是 指 在 航 空 货 物 运 输 中, 经 授 权 代 表 承 运 人 的 任 何 人 47

51 四 禁 运 货 物 深 圳 航 空 顾 客 服 务 指 南 ( 一 ) 凡 是 国 家 法 律 和 政 府 规 定 禁 止 运 输 的 货 物, 严 禁 收 运 ( 二 ) 我 国 政 府 明 令 禁 止 运 输 的 货 物 有 : 1 菌 种 类 : 鼠 疫 毒 菌 霍 乱 毒 菌 马 脑 脊 髓 炎 病 毒 和 鹦 鹉 病 病 毒 等 2 带 有 传 染 性 的 物 品, 如 旱 獭 及 其 皮 肉 内 脏 脂 肪 以 及 旱 獭 制 品 等 3 水 银 及 水 银 填 充 的 仪 器 仪 表 等 4 虎 骨 犀 牛 角 及 其 制 成 品 ( 三 ) 禁 止 运 输 的 货 物 还 包 括 承 运 人 规 定 不 予 承 运 的 货 物 ( 四 ) 禁 止 运 输 危 害 飞 机 人 员 财 产 安 全 的 货 物 五 特 种 货 物 运 输 ( 一 ) 特 种 货 物 是 指 在 收 运 储 存 保 管 运 输 及 交 付 过 程 中, 因 货 物 本 身 的 性 质 价 值 体 积 或 重 量 等 条 件 需 要 特 别 处 理 的 货 物 ( 二 ) 特 种 货 物 运 输, 除 应 当 符 合 普 通 货 物 运 输 的 规 定 外, 应 当 同 时 遵 守 下 列 相 应 的 特 殊 要 求 : 1 托 运 文 物 麻 醉 药 品 精 神 药 品 植 物 或 植 物 制 品 烟 草 濒 危 动 植 物 等 政 府 限 制 运 输 的 物 品, 必 须 提 供 工 商 公 安 检 疫 文 化 卫 生 等 政 府 部 门 出 具 的 有 效 证 明 文 件 2 托 运 危 险 货 物 必 须 遵 守 中 国 民 用 航 空 总 局 有 关 危 险 货 物 航 48

52 空 安 全 运 输 的 管 理 规 定 3 托 运 活 体 动 物 必 须 符 合 国 家 及 承 运 人 有 关 规 定, 并 出 具 当 地 县 级 ( 含 ) 以 上 检 疫 部 门 的 免 疫 注 射 证 明 和 检 疫 证 明 书 ; 托 运 属 于 国 家 保 护 或 受 国 际 公 约 保 护 的 动 物, 您 还 需 出 具 省 部 级 政 府 主 管 部 门 出 具 的 准 运 证 明 ; 托 运 属 于 市 场 管 理 范 围 的 动 物, 要 有 当 地 县 市 级 市 场 管 理 部 门 的 证 明 4 托 运 鲜 活 易 腐 货 物, 符 合 国 家 及 承 运 人 有 关 规 定 同 时, 您 应 当 提 供 最 长 允 许 运 输 时 限 和 运 输 注 意 事 项, 定 妥 舱 位, 按 约 定 时 间 送 机 场 办 理 托 运 手 续 一 般 情 况 下, 最 长 允 许 运 输 时 限 不 得 超 过 24 小 时 5 托 运 骨 灰, 应 出 具 相 关 死 亡 证 明 与 火 化 证 明, 并 应 当 将 骨 灰 装 在 封 闭 的 塑 料 袋 或 其 它 密 封 容 器 内, 外 加 木 盒, 最 外 层 用 布 包 装 49 6 托 运 贵 重 物 品 一 般 应 使 用 坚 固 严 密 的 包 装 箱 包 装, 外 面 加 井 字 铁 质 包 装 带 交 叉 加 固 ; 成 批 托 运 且 有 人 押 运 或 托 运 人 在 装 卸 环 节 能 现 场 押 运 的 货 币 金 融 债 券 等 货 物 可 以 使 用 结 实 的 麻 布 袋 作 为 包 装 此 类 包 装 的 封 口 必 须 严 密, 包 装 袋 的 袋 体 必 须 整 洁 干 净, 无 任 何 破 损, 袋 体 上 不 得 有 任 何 粘 贴 物 应 当 用 坚 固 严 密 的 包 装 箱 包 装, 外 加 # 字 型 铁 箍, 接 缝 处 必 须 有 封 志 7 托 运 特 种 货 物 或 有 特 殊 需 求 时, 建 议 您 在 托 运 前 与 我 司 货 运 部 门 联 系 咨 询, 我 司 将 给 予 您 详 细 解 答, 帮 助 您 正 确 做 好 托 运 准 备 49 贵 重 物 品 : 是 指 黄 金 白 金 铱 铑 钯 等 稀 贵 金 属 及 其 制 品 ; 各 类 宝 石 玉 器 钻 石 珍 珠 及 其 制 品 ; 珍 贵 文 物 ( 包 括 书 画 古 玩 等 ); 现 钞 有 价 证 券 以 及 毛 重 每 公 斤 价 值 在 人 民 币 2000 元 以 上 的 物 品 等 49

53 六 限 时 运 输 服 务 深 圳 航 空 顾 客 服 务 指 南 我 们 提 供 限 时 货 物 运 输 服 务, 根 据 您 的 需 要 妥 善 安 排 航 班, 快 速 地 将 您 的 货 物 运 抵 目 的 地 机 场, 目 前 包 括 以 下 两 种 服 务 : 1 指 定 航 班 运 输 : 指 客 户 所 托 运 的 货 物 须 按 客 户 指 定 的 航 班 运 输 出 港 的 运 输 服 务 2 当 日 航 班 运 输 : 指 客 户 所 托 运 的 货 物 自 填 制 航 空 货 运 单 时 至 当 日 24 时 之 前 运 输 出 港 的 运 输 服 务 七 货 物 运 输 信 息 查 询 我 们 可 以 为 您 提 供 货 物 运 输 信 息 跟 踪 和 信 息 反 馈 服 务 有 帮 助 的 建 议 : 如 果 您 需 要 得 到 货 物 详 细 的 运 输 信 息, 请 致 电 深 航 货 运 服 务 热 线 或 登 陆 进 行 查 询 为 了 确 保 您 及 时 得 到 信 息 反 馈, 请 在 查 询 时 提 供 发 货 日 期 航 空 货 运 单 单 号 到 达 站 等 相 关 信 息 八 货 物 损 失 赔 偿 规 定 我 们 会 尽 力 保 证 您 的 货 物 安 全 运 达 目 的 地, 如 果 由 于 深 航 原 因 造 成 您 交 运 的 货 物 发 生 损 失 ( 指 货 物 丢 失 短 缺 变 质 污 染 损 坏 等 ), 我 们 将 按 照 民 航 总 局 令 第 164 号 国 内 航 空 运 输 承 运 人 赔 偿 责 任 限 额 规 定 的 有 关 规 定, 根 据 实 际 损 失 的 价 值 进 行 赔 偿, 但 赔 偿 最 高 限 额 为 毛 重 每 公 斤 人 民 币 100 元 如 果 您 的 货 物 价 值 较 高, 我 们 建 议 您 购 买 货 物 运 输 保 险 50

54 有 帮 助 的 建 议 : 深 圳 航 空 顾 客 服 务 指 南 当 您 发 现 货 物 有 丢 失 短 缺 变 质 污 染 损 坏 的 情 况, 请 在 提 货 时 当 场 向 有 关 工 作 人 员 提 出, 并 填 写 货 物 民 航 运 输 事 故 签 证, 由 双 方 签 字 或 盖 章 ; 如 有 索 赔 要 求, 请 在 签 发 货 物 民 航 运 输 事 故 签 证 次 日 起 的 14 日 内 及 时 向 深 航 提 出 书 面 的 索 赔 要 求, 并 提 供 航 空 货 运 单 本 人 身 份 证 复 印 件 民 航 运 输 事 故 签 证 和 能 证 明 货 物 内 容 价 格 的 凭 证 或 其 它 有 效 证 明, 我 们 收 到 资 料 并 确 认 无 误 后, 将 在 10 个 工 作 日 内 为 您 办 理 赔 偿 手 续 九 延 误 运 输 补 偿 规 定 由 于 承 运 人 的 原 因 货 物 延 误 造 成 的 损 失, 承 运 人 应 当 承 担 赔 偿 责 任, 但 每 延 误 一 天 的 赔 偿 额 不 超 过 该 票 货 物 实 付 运 费 的 5%, 赔 偿 总 额 以 全 部 运 费 为 限 有 帮 助 的 建 议 : 延 误 运 输 的 货 物 如 需 补 偿, 请 在 收 到 货 物 之 日 起 21 日 内 及 时 向 深 航 提 出 书 面 的 补 偿 要 求, 并 提 供 航 空 货 运 单 本 人 身 份 证 复 印 件, 在 收 到 资 料 并 确 认 无 误 后, 我 们 将 在 10 个 工 作 日 内 为 您 办 理 补 偿 手 续 十 责 任 范 围 1 深 航 从 货 物 收 运 时 起, 到 交 付 时 止, 承 担 安 全 运 输 的 责 任 在 货 物 运 输 期 间 发 生 的 货 物 损 失, 深 航 应 承 担 责 任, 但 国 家 法 律, 政 府 规 定 命 令 或 要 求 另 有 规 定 的 除 外 2 下 列 原 因 造 成 的 货 物 损 失, 深 航 不 承 担 责 任 : (1) 战 争 或 武 装 冲 突 政 府 行 为 等 不 可 抗 力 原 因 ; 51

55 (2) 货 物 本 身 的 自 然 属 性 质 量 或 者 缺 陷, 或 货 物 需 要 特 殊 储 运 条 件 但 货 主 未 提 出 书 面 要 求 而 引 起 的 货 物 损 坏 或 变 质 ; (3) 非 深 航 负 责 包 装 的 货 物 包 装 不 良 ; (4) 包 装 完 好, 封 志 无 异 状, 而 内 件 短 少 或 损 坏, 不 能 证 明 是 深 航 的 过 失 造 成 的 ; (5) 货 物 的 合 理 损 耗 3 下 列 原 因 造 成 的 货 物 运 输 延 误, 深 航 不 承 担 责 任 : (1) 战 争 或 武 装 冲 突 政 府 行 为 等 不 可 抗 力 原 因 ; (2) 因 天 气 突 发 事 件 空 中 交 通 管 制 安 检 及 旅 客 等, 造 成 航 班 延 误 或 取 消 ; (3) 货 主 提 出 货 物 运 输 变 更 或 取 消 运 输 ; (4) 货 物 中 隐 藏 国 家 禁 止 限 制 运 输 的 物 品 ; (5) 需 向 公 安 检 疫 海 关 等 有 关 政 府 部 门 办 理 手 续 的 货 物, 货 主 提 供 的 证 明 资 料 不 齐 全 或 不 准 确 4 由 于 货 物 运 输 延 误 常 常 由 几 个 原 因 综 合 所 致, 我 们 给 予 延 误 补 偿 是 以 深 航 原 因 造 成 的 延 误 时 间 累 加 为 准 延 误 终 止 时 间 以 航 班 落 地 时 间 为 准 5 因 货 物 损 失 或 延 误 等 造 成 的 间 接 损 失, 深 航 将 不 承 担 责 任 52

56 第 十 三 章 旅 客 人 身 意 外 伤 害 赔 偿 一 因 发 生 在 民 用 航 空 器 上 或 者 在 旅 客 上 下 民 用 航 空 器 过 程 中 的 事 件, 造 成 旅 客 人 身 伤 亡 的, 深 航 承 担 相 关 责 任 ; 但 是, 旅 客 的 人 身 伤 亡 完 全 是 由 于 旅 客 本 人 的 健 康 状 况 造 成 的, 深 航 不 承 担 责 任 伤 亡 是 由 旅 客 或 索 赔 人 的 过 错 造 成 或 者 促 成 的, 相 应 免 除 或 者 减 轻 深 航 的 责 任 二 赔 偿 标 准 参 照 国 家 相 关 法 律 规 定 执 行 三 旅 客 应 在 知 道 或 应 知 损 害 发 生 之 日 起, 一 年 内 向 深 航 提 供 索 赔 要 求, 逾 期 后 深 航 不 再 接 受 相 关 索 赔 请 求 53

57 第 十 四 章 顾 客 意 见 受 理 您 的 意 见 建 议 问 题 或 想 法 是 我 们 最 宝 贵 的 财 富, 将 成 为 我 们 改 进 服 务 的 重 要 依 据 为 此, 我 们 专 设 有 24 小 时 顾 客 意 见 受 理 电 话, 致 力 于 解 决 未 及 时 妥 善 处 理 的 顾 客 问 题, 并 受 理 您 的 表 扬 和 投 诉 一 般 投 诉 在 5 个 工 作 日 之 内 回 复 ; 重 大 投 诉 在 10 个 工 作 日 之 内 回 复 深 航 顾 客 意 见 受 理 电 话 : 拨 打 转 顾 客 意 见 ( 未 开 通 地 区 请 拨 打 : 转 顾 客 意 见 ) 传 真 : 地 址 : 深 圳 宝 安 国 际 机 场 深 圳 航 空 公 司 基 地 大 楼 服 务 发 展 部 邮 编 :

58 有 帮 助 的 建 议 : 深 圳 航 空 顾 客 服 务 指 南 您 可 以 通 过 填 写 深 航 旅 客 机 上 留 言 卡 传 真 电 子 邮 件 写 信 等 书 面 方 式, 或 来 电 来 访 等 口 头 方 式, 来 反 映 您 的 意 见 和 建 议 如 果 您 需 要 投 诉, 请 尽 可 能 详 尽 地 说 明 具 体 的 投 诉 事 实 ( 包 括 时 间 地 点 航 班 号 事 情 经 过, 被 投 诉 部 门 的 名 称 或 被 投 诉 人 的 姓 名 工 牌 号 等 ) 和 您 的 要 求, 并 留 下 您 的 姓 名 联 系 电 话, 如 有 需 要, 希 望 您 能 提 供 客 票 货 单 等 相 关 证 明, 以 配 合 我 们 的 调 查 55

59 第 十 五 章 生 效 与 修 改 一 本 指 南 于 二 〇 一 五 年 十 二 月 进 行 第 八 版 第 一 次 修 订, 并 于 二 〇 一 五 年 十 二 月 十 八 日 起 实 施 自 该 修 订 本 实 施 之 日 起, 原 修 订 本 同 时 废 止 二 深 航 有 权 根 据 国 家 有 关 法 律 法 规 的 生 效 和 变 更 国 家 颁 布 的 有 关 政 策 以 及 实 际 情 况 的 变 化, 适 时 地 变 更 和 调 整 本 指 南 的 有 关 内 容 三 深 航 的 雇 员 代 理 人 或 代 表 均 无 权 改 动 或 放 弃 指 南 中 的 任 何 条 款 四 本 指 南 由 深 圳 航 空 有 限 责 任 公 司 负 责 解 释 五 指 南 内 容 以 深 航 网 站 公 布 的 最 新 版 本 为 准, 所 有 变 动 将 不 另 行 通 知 56

60 附 录 术 语 定 义 指 南 中 的 下 列 用 语, 除 具 体 条 款 中 有 其 它 要 求 或 另 有 明 确 规 定 外, 含 义 如 下 : 1. 航 班 : 指 按 规 定 的 航 线 日 期 时 间, 从 事 旅 客 行 李 货 物 和 邮 件 运 输 的 飞 行 2. 客 票 : 指 由 承 运 人 或 代 表 承 运 人 所 填 开 的 被 称 为 客 票 及 行 李 票 的 凭 证, 包 括 运 输 合 同 条 件 声 明 通 知 以 及 乘 机 联 和 旅 客 联 等 内 容 3. 定 座 : 指 按 规 定 的 航 线 日 期 时 间, 从 事 旅 客 行 李 货 物 和 邮 件 运 输 的 飞 行 旅 客 可 根 据 有 关 规 定 向 深 航 售 票 处 或 其 代 理 人 售 票 处 预 定 座 位 4. 深 航 直 属 售 票 处 : 具 体 售 票 处 电 话 地 址, 请 咨 询 深 航 服 务 热 线 或 网 站 查 询 5. 购 票 : 中 国 旅 客 购 票, 须 凭 本 人 第 二 代 居 民 身 份 证 或 其 它 有 效 身 份 证 件, 并 填 写 旅 客 购 票 单, 外 国 旅 客 华 侨 港 澳 台 胞 购 票, 须 凭 有 效 护 照 回 乡 证 台 胞 证 或 公 安 机 关 出 具 的 其 它 有 效 身 份 证 件 等, 并 填 写 旅 客 购 票 单 6. 客 运 销 售 代 理 人 : 指 从 事 航 空 旅 客 运 输 销 售 代 理 业 务 的 企 业 法 人 7. 有 效 身 份 证 件 : 指 旅 客 购 票 和 乘 机 时 必 须 出 示 的 由 政 府 主 管 部 门 规 定 的 证 明 其 身 份 的 证 件 如 : 第 二 代 居 民 身 份 证 有 效 护 57

61 照 港 澳 通 行 证 军 官 证 警 官 证 士 兵 证 文 职 干 部 或 离 退 休 干 部 证 明 等,16 周 岁 以 下 未 成 年 人 的 学 生 证 户 口 簿 出 生 证 等 证 件 8. 儿 童 : 指 开 始 运 输 之 日 年 龄 已 满 两 周 岁 但 未 满 十 二 周 岁 的 人 9. 婴 儿 : 指 开 始 运 输 之 日 年 龄 未 满 两 周 岁 的 人 未 满 14 天 ( 不 计 算 出 生 当 天 ) 的 婴 儿 和 不 足 90 天 ( 不 计 算 出 生 当 天 ) 的 早 产 儿, 不 予 运 输 10. 正 常 票 价 : 指 深 航 公 布 的 各 舱 位 等 级 即 头 等 舱 (F) 公 务 舱 (C) 和 经 济 舱 (Y) 销 售 票 价 中 的 最 高 票 价 11. 团 队 旅 客 : 指 统 一 组 织 的 人 数 在 10 人 ( 含 ) 以 上, 航 程 乘 机 日 期 航 班 和 舱 位 等 级 相 同 并 支 付 团 队 票 价 的 旅 客 12. 旅 客 定 座 单 : 指 旅 客 购 票 前 必 须 填 写 的 供 承 运 人 或 其 销 售 代 理 人 据 以 办 理 定 座 和 填 开 客 票 的 业 务 单 据 13. 特 殊 旅 客 : 指 需 要 工 作 人 员 协 助, 给 予 特 殊 照 料 的 旅 客, 包 括 重 要 旅 客 无 成 人 陪 伴 儿 童 轮 椅 旅 客 孕 妇 担 架 旅 客, 病 残 旅 客 盲 人 聋 哑 旅 客 等 14. 重 要 旅 客 : 指 因 其 身 份 或 社 会 地 位 的 需 要 应 予 以 特 别 礼 遇 和 照 料 的 旅 客 15. 子 舱 位 票 价 : 指 公 布 票 价 里 除 正 常 运 价 (F/C/Y) 之 外 其 他 舱 位 票 价 16. 电 子 客 票 : 是 普 通 纸 质 客 票 的 一 种 电 子 映 像, 是 传 统 客 票 的 一 种 替 代 品, 可 以 实 现 客 票 的 无 纸 化 存 储, 电 子 化 的 订 票 出 票 58

62 办 理 乘 机 手 续 登 机 结 算 等 过 程 17. 电 子 客 票 报 销 凭 证 行 程 单 : 由 国 家 税 务 总 局 监 制, 与 民 航 总 局 联 合 发 文 批 准 的 记 录 电 子 客 行 程 运 价 信 息 的 单 据, 用 作 旅 客 报 销 凭 证, 不 作 为 通 过 机 场 安 检 以 及 登 机 的 凭 证 18. 深 航 旗 舰 店 : 目 前 地 址 在 深 圳 福 田 区, 如 有 新 增 旗 舰 店, 我 们 将 在 深 航 官 网 公 示, 以 公 示 为 准 19. 客 票 变 更 : 指 由 于 旅 客 自 愿 或 非 自 愿 原 因, 承 运 人 对 其 未 使 用 客 票 的 航 班 起 飞 时 间 舱 位 所 做 的 更 改 20. 客 票 签 转 : 指 一 个 承 运 人 将 其 运 输 票 证 转 让 给 另 一 承 运 人 的 书 面 授 权 21. 特 种 票 价 : 指 公 布 票 价 以 外 的, 并 附 有 使 用 限 制 条 件 的 票 价 22. 销 售 渠 道 : 指 旅 客 的 购 买 深 航 机 票 的 途 径, 包 括 : 深 航 直 属 售 票 处 深 航 网 站 深 航 手 机 客 户 端 深 航 微 信 公 众 平 台 深 航 服 务 热 线 电 话 或 深 航 授 权 的 销 售 代 理 人 售 票 处 网 站 电 话 等 23. 中 转 联 程 : 指 航 班 通 过 中 转 的 方 式 到 达 目 的 地 的 旅 行 方 式, 也 叫 无 缝 转 接 24. 电 子 商 务 渠 道 : 包 括 深 航 官 网 ( 国 内 ) 呼 叫 中 心 深 航 客 户 端 官 方 微 信 wap 网 (m.shenzhenair.com/m com) 和 sme.shenzhenair.com 等 25. 误 机 : 指 旅 客 未 按 规 定 时 间 办 妥 乘 机 手 续 或 因 旅 行 证 件 不 符 合 规 定 而 未 能 乘 机 26. 漏 乘 : 指 旅 客 在 航 班 始 发 站 办 理 乘 机 手 续 后 或 在 经 停 站 过 站 时 59

63 未 能 搭 乘 上 指 定 的 航 班 27. 不 可 抗 力 : 指 非 正 常 的 无 法 预 见 的 并 且 无 法 控 制 的 情 况, 即 使 采 取 一 切 可 能 的 措 施 仍 不 能 避 免 其 后 果 的 发 生 28. 地 面 服 务 代 理 人 : 指 从 事 民 用 航 空 运 输 地 面 服 务 代 理 业 务 的 企 业 法 人 29. 客 票 有 效 期 : 除 特 种 票 价 外 的 客 票, 如 果 客 票 部 分 未 使 用, 客 票 有 效 期 自 首 段 旅 行 开 始 之 日 起, 一 年 内 有 效 ; 如 果 客 票 全 部 未 使 用, 则 自 填 开 客 票 之 日 起 一 年 内 有 效 特 种 票 价 客 票 的 有 效 期, 按 照 承 运 人 规 定 的 有 效 期 计 算 30. 承 运 人 : 指 填 开 深 圳 航 空 公 司 客 票 逾 重 行 李 票 航 空 货 运 单 的 航 空 承 运 人 和 承 运 或 约 定 承 运 该 客 票 逾 重 行 李 票 航 空 货 运 单 上 所 载 明 旅 客 及 行 李 或 货 物 的 所 有 航 空 承 运 人 31. 超 售 : 指 超 过 航 班 最 大 允 许 座 位 数 的 销 售 32. 不 正 常 航 班 : 指 由 于 航 空 管 制 天 气 机 械 故 障 等 原 因 造 成 的 不 能 按 公 布 的 时 间 正 常 飞 行 的 航 班 33. 国 内 航 班 : 指 在 国 内 航 线 上 飞 行 的 航 班 34. 行 李 : 指 旅 客 在 旅 行 中 为 了 穿 着 使 用 舒 适 或 便 利 而 携 带 的 必 要 或 适 量 的 物 品 和 其 他 个 人 财 物 除 另 有 规 定 者 外, 包 括 旅 客 的 托 运 行 李 和 自 理 行 李 35. 随 身 携 带 物 品 : 指 经 承 运 人 同 意, 运 输 中 由 旅 客 自 行 照 管 的 零 星 小 件 物 品 36. 托 运 行 李 : 指 旅 客 交 由 承 运 人 负 责 照 管 运 输 并 填 开 行 李 票 的 60

64 行 李 37. 自 理 行 李 : 指 经 承 运 人 同 意, 运 输 中 由 旅 客 自 行 照 管 和 限 定 重 量 的 行 李 38. 占 座 行 李 : 旅 客 在 客 舱 中 占 用 座 位 放 置 行 李 ( 如 易 碎 贵 重 物 品 等 ) 为 占 座 行 李, 每 一 座 位 放 置 行 李 的 重 量 不 得 超 过 75 公 斤, 并 且 无 免 费 行 李 额 39. 小 动 物 : 是 指 旅 客 携 带 的 家 庭 饲 养 的 小 狗 猫 鸟 等 野 生 动 物 和 具 有 形 体 怪 异 或 易 于 伤 人 等 特 性 的 动 物, 如 蛇 等, 不 属 于 此 范 围 40. 行 李 牌 : 指 拴 挂 或 粘 贴 在 托 运 行 李 上 的 带 有 编 号 及 始 发 站 终 点 站 内 容 的 识 别 标 识 41. 特 色 服 务 : 指 在 法 规 规 定 深 航 的 责 任 之 外 由 我 们 自 愿 提 供 的 延 伸 服 务 42. 出 口 座 位 : 指 从 该 座 位 旅 客 可 不 绕 过 障 碍 物 直 接 到 达 出 口 的 座 位 和 旅 客 从 离 出 口 最 近 的 过 道 到 达 出 口 必 经 的 成 排 座 位 中 的 每 个 座 位 43. 代 码 共 享 : 指 一 家 航 空 公 司 与 另 一 家 航 空 公 司 协 议 允 许 在 其 航 班 上 使 用 自 己 的 代 码 或 两 家 及 多 家 航 空 公 司 在 同 一 航 班 上 使 用 各 自 的 航 班 号 44. 成 人 : 本 处 特 指 18( 含 ) 至 69 周 岁 并 具 有 完 全 民 事 行 为 能 力 的 成 年 人 45. 无 成 人 陪 伴 儿 童 : 指 5 岁 ( 含 ) 以 上 12 岁 以 下, 无 成 人 陪 61

65 伴 同 行, 单 独 乘 机 的 儿 童 46. 病 残 旅 客 : 指 身 体 或 精 神 上 的 残 疾 或 在 医 病 人, 在 上 下 飞 机 飞 行 途 中 以 及 在 机 场 地 面 服 务 过 程 中 需 要 他 人 予 以 个 别 照 料 或 帮 助 而 对 其 他 旅 客 一 般 无 影 响 的 旅 客 47. 货 物 : 指 除 邮 件 和 凭 客 票 及 行 李 票 托 运 的 行 李 外, 已 经 或 将 要 使 用 飞 机 运 输 的 任 何 物 品, 包 括 凭 航 空 货 运 单 运 输 的 行 李 48. 代 理 人 : 是 指 在 航 空 货 物 运 输 中, 经 授 权 代 表 承 运 人 的 任 何 人 49. 贵 重 物 品 : 是 指 黄 金 白 金 铱 铑 钯 等 稀 贵 金 属 及 其 制 品 ; 各 类 宝 石 玉 器 钻 石 珍 珠 及 其 制 品 ; 珍 贵 文 物 ( 包 括 书 画 古 玩 等 ); 现 钞 有 价 证 券 以 及 毛 重 每 公 斤 价 值 在 人 民 币 2000 元 以 上 的 物 品 等 62