售后服务管理条例

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1 售 后 服 务 管 理 条 例 一 汽 - 大 众 汽 车 有 限 公 司

2 售 后 服 务 管 理 条 例 前 言 一 汽 - 大 众 汽 车 有 限 公 司 至 今 已 经 走 过 了 整 整 十 一 年 的 发 展 历 程, 大 众 品 牌 宝 来 轿 车 的 投 产, 标 志 着 其 产 品 技 术 状 况 已 经 具 备 了 参 与 国 际 竞 争 的 条 件 同 样, 这 也 给 一 汽 - 大 众 的 售 后 服 务 工 作 提 出 了 更 高 的 要 求, 如 何 能 将 产 品 技 术 的 资 源 优 势 转 化 为 对 广 大 用 户 的 优 质 服 务, 打 造 全 新 的 大 众 品 牌 服 务 管 理 新 模 式, 让 用 户 在 买 到 产 品 的 同 时 能 充 分 享 受 到 服 务 所 带 来 的 快 乐, 也 为 了 强 化 全 国 各 经 销 商 的 服 务 管 理 水 平, 全 面 落 实 2002 年 服 务 年 会 的 精 神, 我 们 重 新 对 原 有 的 服 务 组 织 手 册 进 行 了 全 面 的 修 改 和 完 善, 并 更 名 为 售 后 服 务 管 理 条 例, 做 为 各 经 销 商 组 织 服 务 过 程 中 的 指 导 性 文 件 请 各 经 销 商 能 认 真 组 织 学 习, 共 同 为 大 众 品 牌 的 服 务 贡 献 我 们 的 力 量, 赢 得 更 高 的 用 户 满 意 度! 一 汽 - 大 众 汽 车 有 限 公 司 销 售 服 务 部 售 后 服 务 科 2/ 年 8 月 版 前 言

3 售 后 服 务 管 理 条 例 目 录 1. 经 销 商 基 本 概 念 经 销 商 岗 位 分 工 经 销 商 岗 位 人 员 描 述 经 销 商 岗 位 设 置 要 求 及 人 员 任 职 管 理 经 销 商 专 用 工 具 设 备 订 购 与 管 理 条 例 培 训 管 理 条 例 经 销 商 应 用 R3 系 统 管 理 条 例 技 术 与 管 理 资 料 的 配 备 及 管 理 条 例 经 销 商 建 设 有 关 规 定 过 渡 服 务 管 理 服 务 ( 开 业 ) 管 理 条 例 售 后 服 务 核 心 流 程 经 销 商 技 术 管 理 条 例 大 众 品 牌 轿 车 质 量 担 保 管 理 条 例 经 销 商 内 部 管 理 软 件 信 息 管 理 条 例 备 件 仓 库 管 理 条 例 经 销 商 备 件 订 货 管 理 条 例 经 销 商 备 件 管 理 相 关 要 求 环 境 管 理 条 例 / 年 8 月 版 前 言 目 录

4 售 后 服 务 管 理 条 例 之 一 经 销 商 基 本 概 念 1. 范 围 对 一 汽 - 大 众 经 销 商 的 基 本 概 念 进 行 描 述, 适 用 于 对 一 汽 - 大 众 与 经 销 商 间 关 系 的 理 解 2. 管 理 内 容 2.1 经 销 商 概 念 一 汽 - 大 众 特 许 经 销 商 (3S) 一 汽 - 大 众 销 售 有 限 责 任 公 司 授 权 在 指 定 区 域 内 从 事 合 同 产 品 的 销 售 服 务 等 经 营 活 动 的 法 人 实 体 一 汽 - 大 众 特 许 经 销 商 ( 服 务 ) 一 汽 - 大 众 汽 车 有 限 公 司 授 权 在 指 定 区 域 内 从 事 合 同 产 品 服 务 的 法 人 实 体 或 企 业 售 后 服 务 管 理 条 例 中 提 到 的 经 销 商, 指 三 位 一 体 或 单 一 服 务 的 一 汽 - 大 众 特 许 经 销 商, 简 称 经 销 商 2.2 经 销 商 责 任 与 一 汽 - 大 众 公 司 共 同 对 所 负 责 区 域 合 同 产 品 的 市 场 进 行 充 分 开 拓, 为 提 高 产 品 的 市 场 份 额 和 持 续 增 长 做 出 努 力 维 护 一 汽 - 大 众 公 司 的 产 品 信 誉 和 声 誉, 树 立 一 汽 - 大 众 公 司 的 产 品 形 象 和 服 务 形 象, 履 行 其 协 议 中 承 担 的 责 任 2.3 经 销 商 与 一 汽 - 大 众 公 司 的 关 系 是 合 作 伙 伴 关 系 经 销 商 自 主 经 营 自 负 盈 亏, 一 汽 - 大 众 不 参 与 经 销 商 的 经 营 管 理 经 销 商 开 展 销 售 服 务 方 面 的 业 务 必 须 规 范, 符 合 一 汽 - 大 众 公 司 的 标 准 要 求 经 销 商 应 接 受 一 汽 - 大 众 方 面 的 监 督 指 导, 一 汽 - 大 众 在 业 务 方 面 给 4/ 年 8 月 版 经 销 商 概 念

5 售 后 服 务 管 理 条 例 之 一 予 支 持 2.4 服 务 宗 旨 信 誉 第 一 用 户 至 上 是 一 汽 - 大 众 公 司 严 格 恪 守 的 服 务 宗 旨 一 汽 - 大 众 公 司 的 服 务 网 络 成 员 必 须 按 照 这 一 宗 旨, 做 好 本 地 区 的 服 务 工 作 2.5 经 销 商 的 服 务 范 围 授 权 产 品 的 质 量 担 保 ; 授 权 产 品 规 定 里 程 的 免 费 保 养 ; 业 务 和 技 术 方 面 的 咨 询 ; 授 权 产 品 的 维 修 ; 一 汽 - 大 众 原 厂 备 件 销 售 2.6 一 汽 - 大 众 对 经 销 商 的 支 持 提 供 统 一 的 建 筑 标 准 ; 提 供 统 一 的 形 象 建 设 标 准 及 标 识 标 准 ; 贯 彻 先 进 的 管 理 模 式 ; 免 费 提 供 技 术 培 训 管 理 培 训 索 赔 培 训 备 件 培 训 及 计 算 机 业 务 培 训 ; 疑 难 维 修 技 术 支 持 ; 提 供 技 术 资 料 管 理 资 料 ; 统 一 订 购 专 用 工 具 仪 器 设 备, 指 导 通 用 工 具 订 购 ; 提 供 R3 网 络 及 经 销 商 内 部 管 理 软 件 ; 提 供 原 厂 备 件 ; 免 费 提 供 产 品 宣 传 及 服 务 宣 传 资 料 ; 授 权 开 展 售 前 整 备 首 保 及 索 赔 业 务 ; 5/ 年 8 月 版 经 销 商 概 念

6 售 后 服 务 管 理 条 例 之 一 指 导 经 销 商 开 展 服 务 营 销 2.7 一 汽 - 大 众 特 许 经 销 商 建 设 及 投 资 规 模 经 销 商 规 模 计 算 模 式 市 场 保 有 量 : 设 定 为 2000 台 本 站 欲 占 市 场 份 额 :2000 台 50%=1000 台 忠 实 用 户 所 占 份 额 : 台 80%=800 台 平 均 每 台 车 一 年 需 要 的 卖 出 小 时 :25 小 时 / 台 年 本 站 一 年 潜 在 的 卖 出 小 时 :25 小 时 / 台 年 800 台 =20000 小 时 / 年 劳 动 效 率 : 110% 本 站 一 年 潜 在 的 实 际 维 修 小 时 :20000 小 时 / 年 110%=18182 小 时 / 年 本 年 工 作 日 :300 天 / 年 每 天 潜 在 实 际 维 修 小 时 :18182 小 时 / 年 300 天 / 年 =61 小 时 每 人 每 天 实 际 出 勤 小 时 :8 小 时 劳 动 生 产 率 :90% 每 人 每 天 实 际 维 修 工 时 :8 小 时 90%=7.2 小 时 / 人 天 本 站 需 设 立 的 有 效 维 修 人 员 数 :61 小 时 / 天 7.2 小 时 / 人 天 =8.4 人 工 位 数 : =10 注 : 上 述 提 供 的 数 据 均 为 假 设, 目 的 是 清 楚 提 供 经 销 商 规 模 计 算 方 法 维 修 面 积 基 本 工 位 :4000mm 7000mm+4000mm 3mm=40m2 常 规 维 修 工 位 :40m2 10=400m2 钣 金 工 位 :5000mm 7000mm=35m2 35m2 4=140m2 油 漆 工 位 :3600mm 6000mm=21.6m2 6/ 年 8 月 版 经 销 商 概 念

7 售 后 服 务 管 理 条 例 之 一 总 计 :1000m2 21.6m2 2=43.2m2 其 它 :350m 维 修 车 间 主 要 功 能 空 间 最 小 面 积 要 求 7/ 年 8 月 版 经 销 商 概 念

8 售 后 服 务 管 理 条 例 之 一 功 能 空 间 总 成 修 理 间 大 服 务 站 规 模 中 2m 2 / 机 修 工 位 工 具 资 料 室 2 2 m 2 18m 2 16m 2 零 件 清 洗 间 1 6 m 2 13m 2 10m 2 拆 装 件 库 3m 2 / 钣 金 工 位 钣 金 工 具 设 备 库 2 4 m 2 20m 2 16m 2 工 人 休 息 室 男 更 衣 室 女 更 衣 室 1.5m 2 / 钣 金 工 位 1.0m 2 / 钣 金 工 位 1.2m 2 / 钣 金 工 位 油 漆 库 调 漆 间 1 6 m 2 14m 2 12m 2 洗 手 间 备 件 库 建 设 投 资 0.6m 2 / 人 25m 2 / 工 位 厂 房 建 筑 投 资 :1000RMB/m2 1000m2=100 万 RMB 三 位 一 体 展 厅 投 资 ( 标 准 2 伞 形 支 撑 ):350 万 RMB 业 务 接 待 大 厅 ( 单 项 服 务 ):2000RMB 300=60 万 RMB 通 用 工 具 设 备 投 资 :50 万 元 专 用 工 具 投 资 :50 万 元 ( 含 宝 来 专 用 工 具 ) 服 务 车 :15 万 元 IT 系 统 投 资 :15 万 元 办 公 系 统 投 资 :10 万 元 合 计 : 三 位 一 体 投 资 :100 万 +350 万 +50 万 +50 万 +15 万 +15 万 +10 万 =590 万 元 ( 不 含 土 地 费 ) 单 一 服 务 投 资 :100 万 +60 万 +50 万 +50 万 +15 万 +15 万 +10 万 =300 万 元 ( 不 含 土 地 费 ) 一 汽 - 大 众 经 销 商 ( 服 务 ) 岗 位 分 工 图 8/ 年 8 月 版 经 销 商 概 念 总 经 理 小

9 售 后 服 务 管 理 条 例 之 二 一 汽 - 大 众 经 销 商 ( 服 务 ) 岗 位 分 工 图 总 经 理 服 务 总 监 服 务 经 理 备 件 经 理 技 术 经 理 IT 信 息 员 索 赔 员 服 务 顾 问 机 电 技 工 备 件 销 售 计 划 员 备 件 仓 库 管 理 员 质 量 检 查 员 内 部 培 训 员 工 具 / 资 料 管 理 员 钣 金 技 工 油 漆 技 工 9/ 年 8 月 版 经 销 商 岗 位 分 工 图

10 售 后 服 务 管 理 条 例 之 三 经 销 商 人 员 岗 位 描 述 1. 范 围 明 确 各 岗 位 人 员 的 职 责 和 权 限, 保 证 工 作 有 效 有 序 进 行 适 用 于 经 销 商 各 岗 位 人 员 的 管 理 2. 岗 位 描 述 2.1 总 经 理 职 务 名 称 : 总 经 理 直 接 下 属 营 销 部 部 长 服 务 总 监 财 务 部 部 长 综 合 部 部 长 职 责 与 权 限 落 实 国 家 及 行 业 的 各 项 法 律 法 规, 制 定 落 实 企 业 方 针 政 策, 并 贯 彻 一 汽 - 大 众 的 各 项 政 策 ; 直 接 领 导 各 部 长 及 服 务 总 监 的 工 作 ; 负 责 公 司 内 文 件 的 审 批 ; 负 责 定 期 对 公 司 的 经 营 状 况 管 理 服 务 质 量 等 进 行 评 审 ; 负 责 公 司 所 需 资 源 的 配 备 ; 有 投 资 决 策 权 经 营 权 人 事 任 免 权 现 金 使 用 审 批 权 等 管 辖 范 围 : 公 司 内 所 有 部 门 和 人 员 素 质 要 求 ( 略 ) 10/ 年 8 月 版 经 销 商 人 员 岗 位 描 述

11 售 后 服 务 管 理 条 例 之 三 2.2 服 务 总 监 职 务 名 称 : 服 务 总 监 直 接 上 级 : 总 经 理 直 接 下 属 服 务 经 理 备 件 经 理 技 术 经 理 职 责 与 权 限 按 品 牌 服 务 的 要 求, 对 经 销 商 进 行 管 理 ; 负 责 与 一 汽 - 大 众 售 后 服 务 科 的 业 务 联 系, 并 落 实 其 各 项 工 作 安 排 ; 直 接 领 导 服 务 经 理 备 件 经 理 和 技 术 经 理 的 工 作 ; 重 大 质 量 问 题 及 服 务 纠 纷 的 处 理 ; 定 期 向 总 经 理 和 一 汽 - 大 众 报 告 经 销 商 的 生 产 经 营 和 管 理 等 工 作 ; 具 有 生 产 指 挥 权 监 督 权 站 内 人 员 调 动 权, 对 公 司 投 资 经 营 等 活 动 的 建 议 权 管 辖 范 围 : 服 务 部 所 有 部 门 和 人 员 素 质 要 求 具 有 大 专 或 以 上 文 化 程 度, 汽 车 及 相 关 专 业 ; 精 通 市 场 营 销 管 理 财 务 管 理 人 事 管 理 等 企 业 管 理 知 识 ; 具 有 较 强 的 计 划 组 织 协 调 能 力 ; 能 够 进 行 计 算 机 操 作 2.3 服 务 经 理 11/ 年 8 月 版 经 销 商 人 员 岗 位 描 述

12 售 后 服 务 管 理 条 例 之 三 职 务 名 称 : 服 务 经 理 直 接 上 级 : 服 务 总 监 直 接 下 属 服 务 顾 问 索 赔 员 IT 信 息 员 职 责 与 权 限 负 责 解 决 服 务 过 程 中 与 用 户 发 生 的 纠 纷 ; 负 责 同 备 件 经 理 联 系, 解 决 维 修 所 需 备 件 ; 负 责 外 出 救 援 服 务 预 约 服 务 用 户 投 诉 走 访 用 户 等 工 作 的 管 理, 并 参 与 对 重 大 维 修 服 务 项 目 的 评 审 ; 参 预 维 修 工 具 和 设 备 的 配 备 ; 负 责 下 属 劳 动 纪 律 的 管 理 ; 负 责 所 辖 区 域 现 场 环 境 的 管 理 ; 监 督 检 查 指 导 维 修 人 员 工 作 ; 负 责 组 织 开 展 服 务 营 销 管 辖 范 围 机 修 车 间 钣 金 车 间 油 漆 车 间 索 赔 件 库 业 务 接 待 厅 12/ 年 8 月 版 经 销 商 人 员 岗 位 描 述

13 售 后 服 务 管 理 条 例 之 三 素 质 要 求 具 有 大 专 以 上 文 化 程 度, 汽 车 或 相 关 专 业 ; 三 年 以 上 汽 车 维 修 工 作 经 验 ; 具 有 一 定 的 服 务 营 销 知 识 丰 富 的 汽 车 理 论 知 识 和 汽 车 维 修 经 验 ; 能 够 熟 练 地 操 作 计 算 机 ; 有 较 丰 富 的 管 理 经 验 及 较 强 的 组 织 协 调 能 力 ; 有 较 强 的 语 言 表 达 能 力 ; 熟 悉 汽 车 驾 驶, 有 驾 驶 执 照 2.4 技 术 经 理 职 务 名 称 : 技 术 经 理 直 接 上 级 : 服 务 总 监 直 接 下 属 质 量 检 查 员 内 部 培 训 员 工 具 / 资 料 管 理 员 职 责 与 权 限 负 责 定 期 收 集 技 术 疑 难 问 题 及 批 量 投 放 的 质 量 信 息 ; 负 责 HST 等 技 术 资 料 的 消 化 吸 收 并 指 导 使 用 ; 协 助 一 汽 - 大 众 售 后 服 务 科 开 展 技 术 支 持 工 作 ; 负 责 控 制 监 督 经 销 商 的 维 修 质 量 ; 负 责 疑 难 故 障 的 诊 断 及 维 修 技 术 攻 关, 指 导 车 辆 维 修 ; 负 责 监 督 指 导 维 修 人 员 使 用 专 用 工 具 ; 13/ 年 8 月 版 经 销 商 人 员 岗 位 描 述

14 售 后 服 务 管 理 条 例 之 三 负 责 建 立 文 件 化 的 质 量 体 系, 推 行 ISO9001 标 准 认 证 管 辖 范 围 : 工 具 库 素 质 要 求 大 专 或 以 上 学 历, 汽 车 或 汽 车 维 修 专 业 ; 三 年 以 上 汽 车 维 修 工 作 经 验 ; 具 有 一 定 的 外 语 阅 读 能 力, 能 够 熟 练 地 操 作 计 算 机 ; 具 有 良 好 的 语 言 表 达 能 力 文 字 表 达 能 力 及 沟 通 能 力 ; 具 有 较 强 的 组 织 协 调 能 力 ; 熟 悉 汽 车 驾 驶, 有 驾 驶 执 照 2.5 备 件 经 理 职 务 名 称 : 备 件 经 理 直 接 上 级 : 服 务 总 监 直 接 下 属 备 件 销 售 计 划 员 备 件 仓 库 管 理 员 职 责 与 权 限 负 责 保 证 维 修 所 需 的 充 足 的 备 件 供 应, 对 是 否 一 汽 - 大 众 原 厂 备 件 负 责 ; 负 责 建 立 合 理 的 备 件 库 存 量, 指 导 库 管 员 对 库 房 的 管 理 ; 负 责 备 件 订 购 计 划 的 审 批 ; 负 责 组 织 备 件 的 到 货 验 收 及 备 件 的 入 库 检 验 ; 负 责 定 期 组 织 人 员 进 行 库 存 盘 点 ; 14/ 年 8 月 版 经 销 商 人 员 岗 位 描 述

15 售 后 服 务 管 理 条 例 之 三 负 责 审 核 备 件 管 理 帐 目, 抽 检 库 存 备 件 状 况 ; 负 责 实 施 备 件 管 理 方 面 的 培 训 ; 负 责 制 定 备 件 位 置 码 管 辖 范 围 备 件 库 材 料 库 素 质 要 求 具 有 大 专 或 以 上 文 化 程 度 ; 具 备 一 定 的 营 销 常 识 ; 具 有 丰 富 的 汽 车 构 造 知 识 ; 有 丰 富 的 管 理 经 验, 一 定 的 组 织 能 力 及 协 调 能 力 ; 能 熟 练 地 操 作 计 算 机 ; 熟 悉 汽 车 驾 驶, 有 驾 驶 执 照 2.6 服 务 顾 问 岗 位 名 称 : 服 务 顾 问 直 接 上 级 : 服 务 经 理 直 接 下 属 : 机 / 电 技 工 油 漆 技 工 钣 金 技 工 职 责 与 权 限 引 导 受 理 用 户 预 约 ; 负 责 维 修 车 辆 用 户 的 接 待 工 作 ; 负 责 用 户 车 辆 的 故 障 诊 断, 与 用 户 达 成 协 议 ( 任 务 委 托 书 ); 负 责 车 辆 维 修 后 的 电 话 服 务 跟 踪 ; 15/ 年 8 月 版 经 销 商 人 员 岗 位 描 述

16 售 后 服 务 管 理 条 例 之 三 负 责 向 索 赔 员 传 递 车 辆 状 态 信 息, 并 负 责 索 赔 技 术 鉴 定 ; 负 责 向 维 修 技 师 传 达 用 户 的 想 法, 描 述 车 辆 的 故 障 形 态, 分 配 维 修 工 作 任 务 ; 负 责 交 车 工 作, 解 释 维 修 内 容 ; 负 责 建 立 完 善 用 户 档 案 素 质 要 求 具 有 大 专 以 上 文 化 程 度, 汽 车 专 业 或 汽 车 维 修 专 业 ; 有 较 丰 富 的 汽 车 维 修 经 验 ; 能 够 准 确 地 判 断 故 障 原 因, 并 能 准 确 估 算 维 修 价 格 及 维 修 时 间 ; 具 有 管 理 经 验, 较 强 的 语 言 表 达 能 力 组 织 协 调 能 力 ; 能 熟 练 地 操 作 计 算 机 ; 熟 悉 汽 车 驾 驶, 有 驾 驶 执 照 2.7 索 赔 员 岗 位 名 称 : 索 赔 员 直 接 上 级 : 服 务 经 理 职 责 与 权 限 负 责 故 障 件 的 原 因 分 析, 判 定 是 否 为 索 赔 范 围 ; 负 责 正 常 索 赔 申 报 及 超 出 权 限 的 索 赔 申 请 ; 负 责 索 赔 件 及 索 赔 件 记 录 的 管 理, 建 立 索 赔 件 台 帐 ; 负 责 向 一 汽 - 大 众 返 还 发 生 索 赔 的 故 障 件 ; 负 责 索 赔 件 库 的 管 理 工 作 素 质 要 求 16/ 年 8 月 版 经 销 商 人 员 岗 位 描 述

17 售 后 服 务 管 理 条 例 之 三 大 专 以 上 文 化 程 度, 汽 车 专 业 ; 熟 悉 产 品 结 构 性 能, 从 事 汽 车 维 修 行 业 工 作 三 年 以 上 ; 熟 悉 计 算 机 操 作 ; 具 有 一 定 的 语 言 表 达 能 力 和 协 调 能 力, 年 龄 在 35 岁 以 下 ; 具 有 一 定 的 损 伤 件 鉴 定 能 力 ; 熟 悉 汽 车 驾 驶, 有 驾 驶 执 照 2.8 内 部 培 训 员 岗 位 名 称 : 内 部 培 训 员 直 接 上 级 : 技 术 经 理 职 责 与 权 限 : 负 责 本 站 内 的 各 项 技 术 培 训 工 作 素 质 要 求 大 专 以 上 文 化 程 度, 汽 车 或 汽 车 维 修 专 业 ; 熟 悉 汽 车 构 造 及 相 关 知 识, 具 有 较 强 的 汽 车 维 修 技 能 ; 较 强 的 语 言 表 达 能 力 ; 熟 悉 计 算 机 操 作 具 有 一 定 的 英 语 阅 读 能 力 熟 悉 汽 车 驾 驶, 在 驾 驶 执 照 2.9 质 量 检 查 员 岗 位 名 称 : 质 量 检 查 员 直 接 上 级 : 技 术 经 理 职 责 与 权 限 负 责 维 修 质 量 的 检 验 ; 17/ 年 8 月 版 经 销 商 人 员 岗 位 描 述

18 售 后 服 务 管 理 条 例 之 三 负 责 监 督 维 修 人 员 的 维 修 工 作 ; 负 责 不 合 格 品 返 修 质 量 的 监 督 检 查 ; 负 责 参 与 重 大 疑 难 故 障 的 分 析 鉴 定 素 质 要 求 具 有 中 专 以 上 文 化 程 度, 汽 车 专 业 或 汽 车 维 修 专 业 ; 具 有 丰 富 的 汽 车 维 修 知 识 和 汽 车 理 论 知 识 ; 具 有 一 定 的 组 织 能 力 协 调 能 力 及 管 理 经 验 ; 熟 悉 汽 车 驾 驶, 有 驾 驶 执 照 2.10 机 / 电 技 工 岗 位 名 称 : 机 / 电 技 工 直 接 上 级 : 服 务 顾 问 职 责 与 权 限 负 责 车 辆 的 机 修 电 修 工 作 ; 负 责 本 工 位 设 备 及 使 用 工 具 的 维 护 管 理 ; 负 责 工 序 质 量 的 自 检 ; 负 责 工 位 区 域 环 境 的 清 洁 和 保 持 素 质 要 求 高 中 或 技 校 以 上 文 化 程 度, 熟 悉 汽 车 驾 驶 ; 具 有 一 定 的 汽 车 理 论 知 识, 丰 富 的 汽 车 维 修 经 验, 年 龄 在 40 岁 以 下 的 男 性 2.11 钣 金 技 工 岗 位 名 称 : 钣 金 技 工 18/ 年 8 月 版 经 销 商 人 员 岗 位 描 述

19 售 后 服 务 管 理 条 例 之 三 直 接 上 级 : 服 务 顾 问 职 责 与 权 限 负 责 车 辆 的 钣 金 维 修 工 作 ; 负 责 本 工 位 设 备 使 用 工 具 的 维 护 保 管 ; 负 责 工 序 质 量 的 自 检 ; 负 责 工 位 区 域 环 境 的 清 洁 和 保 持 素 质 要 求 高 中 或 技 校 以 上 的 文 化 程 度 ; 具 有 一 定 的 汽 车 理 论 知 识, 丰 富 的 汽 车 维 修 经 验 ; 从 事 过 二 年 以 上 的 汽 车 钣 金 维 修 工 作, 年 龄 在 40 岁 以 下 2.12 油 漆 技 工 岗 位 名 称 : 油 漆 技 工 直 接 上 级 : 服 务 顾 问 职 责 与 权 限 负 责 车 辆 维 修 的 调 漆 喷 漆 工 作 ; 负 责 本 工 位 设 备 及 使 用 工 具 的 维 护 管 理 ; 负 责 工 序 质 量 的 自 检 ; 负 责 工 位 区 域 环 境 的 清 洁 和 保 持 素 质 要 求 具 有 高 中 或 技 校 以 上 文 化 程 度 ; 具 有 一 定 的 汽 车 理 论 知 识, 丰 富 的 汽 车 维 修 经 验 ; 年 龄 在 40 岁 以 下, 二 年 以 上 本 工 种 工 作 经 验 19/ 年 8 月 版 经 销 商 人 员 岗 位 描 述

20 售 后 服 务 管 理 条 例 之 三 2.13 工 具 / 资 料 管 理 员 岗 位 名 称 : 工 具 / 资 料 管 理 员 直 接 上 级 : 技 术 经 理 职 责 与 权 限 负 责 建 立 工 具 设 备 台 帐 档 案 ; 负 责 建 立 工 具 借 用 记 录 ; 负 责 库 存 工 具 的 管 理 ; 负 责 维 修 技 术 资 料 的 管 理 素 质 要 求 高 中 或 中 专 以 上 文 化 程 度 ; 具 有 文 件 资 料 管 理 知 识 ; 了 解 库 房 管 理 知 识 2.14 备 件 销 售 计 划 员 岗 位 名 称 : 备 件 销 售 计 划 员 直 接 上 级 : 备 件 经 理 职 责 与 权 限 制 定 备 件 订 购 计 划, 并 向 一 汽 - 大 众 发 出 备 件 订 单 开 展 备 件 订 货 工 作 ; 负 责 备 件 订 货 发 票 的 审 核 ; 负 责 备 件 订 货 资 料 的 存 档 ; 负 责 填 写 索 赔 申 请 单, 向 一 汽 - 大 众 备 件 科 提 出 备 件 索 赔 ; 通 知 财 务 部 及 时 向 一 汽 - 大 众 结 算 备 件 款 ; 20/ 年 8 月 版 经 销 商 人 员 岗 位 描 述

21 售 后 服 务 管 理 条 例 之 三 负 责 制 定 备 件 的 储 备 定 额 及 最 低 库 存 量 ; 负 责 到 货 备 件 的 信 息 输 入 电 脑, 填 写 本 单 位 备 件 业 务 报 表, 对 市 场 及 订 货 行 预 测, 并 将 有 关 信 息 反 馈 给 一 汽 - 大 众 备 件 科 素 质 要 求 具 有 中 专 以 上 文 化 程 度 ; 能 够 熟 练 地 操 作 计 算 机 ; 具 有 一 定 的 管 理 知 识 及 管 理 经 验 ; 具 备 一 定 的 汽 车 构 造 知 识, 了 解 车 辆 维 修 常 识 和 营 销 知 识 2.15 备 件 仓 库 管 理 员 岗 位 名 称 : 备 件 仓 库 管 理 员 直 接 上 级 : 备 件 经 理 职 责 与 权 限 负 责 按 要 求 对 库 存 备 件 进 行 规 范 化 的 管 理 ; 负 责 备 件 的 入 库 验 收 及 维 修 备 件 的 发 放 工 作, 建 立 库 存 帐 目, 保 存 各 种 原 始 凭 证 ; 根 据 库 存 储 备 情 况, 向 计 划 员 发 出 订 货 需 求 ; 负 责 库 存 备 件 的 定 期 清 典 工 作 ; 负 责 备 件 库 的 环 境 安 全 及 防 火 素 质 要 求 具 有 高 中 以 上 文 化 程 度 ; 熟 练 掌 握 计 算 机 操 作 ; 具 有 一 定 的 汽 车 理 论 汽 车 构 造 及 维 修 常 识 ; 21/ 年 8 月 版 经 销 商 人 员 岗 位 描 述

22 售 后 服 务 管 理 条 例 之 三 有 一 定 的 仓 库 管 理 经 验 2.16 IT 信 息 员 岗 位 名 称 :IT 信 息 员 直 接 上 级 : 服 务 经 理 职 责 与 权 限 负 责 车 辆 销 售 一 周 内 的 电 话 质 量 跟 踪 ; 负 责 用 户 来 电 记 录, 来 信 来 函 的 收 集, 并 将 信 息 向 相 关 部 门 传 递 ; 负 责 来 自 一 汽 - 大 众 及 其 它 部 门 的 信 息 接 收 登 记 传 递 及 管 理, 并 负 责 信 息 反 馈 工 作 负 责 R3 信 息 ( 基 础 信 息 人 员 信 息 培 训 信 息 售 后 服 务 月 报 等 ) 的 维 护 接 收 与 反 馈 负 责 WEB 信 箱 信 息 的 接 收 反 馈 与 存 档 负 责 经 销 商 内 部 的 IT 信 息 工 作 素 质 要 求 具 有 中 专 以 上 文 化 程 度, 计 算 机 或 相 关 专 业 ; 了 解 汽 车 构 造 汽 车 维 修 知 识, 二 年 以 上 工 作 经 验 ; 具 有 较 好 的 语 言 表 达 能 力 ; 熟 悉 汽 车 驾 驶, 有 驾 驶 执 照 22/ 年 8 月 版 经 销 商 人 员 岗 位 描 述

23 售 后 服 务 管 理 条 例 之 四 经 销 商 岗 位 设 置 要 求 及 人 员 任 职 管 理 1. 范 围 对 经 销 商 岗 位 设 置 人 员 任 职 条 件 及 审 批 程 序 进 行 规 定 适 用 于 经 销 商 管 理 人 员 及 技 术 人 员 任 职 管 理 2. 管 理 内 容 2.1 岗 位 设 置 要 求 服 务 总 监 :1 名 服 务 经 理 :1 名 服 务 顾 问 : 每 名 服 务 接 待 负 责 每 天 接 待 位 客 户 索 赔 员 :1 名 ( 年 索 赔 量 超 过 2000 台 次, 设 2 名 ) IT 信 息 员 :1 名 ( 日 维 修 量 超 过 60 台 次 时 设 专 职, 不 足 60 台 可 由 服 务 顾 问 兼 任 ) 技 术 经 理 :1 名 工 具 / 资 料 管 理 员 :1 名 质 量 检 查 员 :1 名 内 部 培 训 员 :1 名 ( 可 由 技 术 经 理 兼 任 ) 维 修 人 员 : 每 名 维 修 人 员 平 均 每 天 维 修 车 辆 2.8 台 次 备 件 经 理 :1 名 备 件 销 售 计 划 员 :1 名 备 件 仓 库 管 理 员 :1 名 2.2 人 员 任 职 管 理 全 部 人 员 任 职 都 应 符 合 经 销 商 人 员 岗 位 描 述 的 规 定 经 销 商 服 务 总 监 服 务 经 理 索 赔 员 服 务 顾 问 技 术 经 理 质 量 检 查 员 内 部 培 训 员 任 职 前 需 填 写 一 汽 - 大 众 特 许 经 销 商 人 员 任 职 资 格 审 批 表, 报 一 23/ 年 8 月 版 经 销 商 岗 位 设 置 要 求 及 人 员 任 职 管 理

24 售 后 服 务 管 理 条 例 之 四 汽 - 大 众 售 后 服 务 科 审 批, 合 格 后 发 上 岗 证 ; 备 件 经 理 任 职 前 填 写 一 汽 - 大 众 特 许 经 销 商 人 员 任 职 资 格 审 批 表 报 备 件 科 审 批, 合 格 后 发 上 岗 证 要 求 上 述 岗 位 人 员 必 须 做 到 持 证 上 岗 经 销 商 的 其 它 岗 位 业 务 人 员 由 经 销 商 推 荐 和 指 派, 报 一 汽 - 大 众 备 案, 即 可 上 岗 各 类 人 员 上 岗 前 必 须 按 要 求 参 加 一 汽 大 众 组 织 的 业 务 培 训, 经 考 试 合 格 方 能 上 岗 任 何 岗 位 的 员 工, 如 不 能 胜 任 本 职 工 作 者 或 因 工 作 失 误 或 人 为 因 素 给 一 汽 大 众 及 经 销 商 造 成 不 良 影 响, 一 汽 大 众 有 权 向 经 销 商 提 出 更 换, 同 时 执 行 原 人 员 任 职 审 批 程 序 经 一 汽 大 众 培 训 审 批 上 岗 人 员, 原 则 上 在 其 岗 工 作 期 限 至 少 为 一 年, 二 年 内 不 得 离 开 任 职 经 销 商 处 某 岗 位 人 员 更 换, 必 须 提 前 半 个 月 通 知 一 汽 - 大 众 服 务 科 及 备 件 科, 经 过 一 汽 - 大 众 认 可 同 意, 新 上 岗 人 员 经 培 训 合 格 后, 方 可 正 式 上 岗 工 作 对 擅 自 撤 消 更 换 管 理 人 员 的 经 销 商, 我 们 将 视 情 节 作 如 下 处 理 : 网 内 通 报 批 评, 经 销 商 评 比 降 低 一 个 档 次 ; 撤 消 经 销 商 的 索 赔 资 格 或 备 件 订 货 资 格, 直 至 撤 消 一 汽 - 大 众 特 许 经 销 商 资 格 ; 对 于 未 经 过 培 训 上 岗 人 员 负 责 的 业 务, 一 汽 - 大 众 将 不 予 受 理 24/ 年 8 月 版 经 销 商 岗 位 设 置 要 求 及 人 员 任 职 管 理

25 售 后 服 务 管 理 条 例 之 五 经 销 商 专 用 工 具 设 备 订 购 与 管 理 条 例 1. 范 围 本 条 例 对 配 备 专 用 工 具 检 测 仪 器 及 设 备 ( 以 下 简 称 专 用 工 具 ) 订 购 方 法 和 管 理 要 求 进 行 规 定 适 用 于 经 销 商 专 用 工 具 订 购 及 内 部 工 具 的 管 理 2. 管 理 内 容 2.1 专 用 工 具 订 货 要 求 一 汽 - 大 众 特 许 经 销 商 在 签 定 意 向 性 合 作 协 议 之 后 必 须 配 备 一 套 相 应 的 专 用 工 具, 以 用 于 对 一 汽 - 大 众 产 品 进 行 规 范 的 检 测 与 维 修 如 专 用 工 具 未 配 备 到 位, 则 不 能 开 展 过 渡 服 务 或 正 式 开 业 专 用 工 具 订 货 通 过 R3 系 统 进 行 初 次 订 货 时 各 经 销 商 必 须 按 一 汽 - 大 众 售 后 服 务 科 制 定 的 标 准 清 单 订 购 全 套 专 用 工 具, 不 得 以 任 何 理 由 不 订 少 订 或 分 批 订 购 为 保 证 经 销 商 维 修 效 率 及 维 修 质 量, 专 用 工 具 实 行 品 牌 独 立 原 则, 不 得 与 非 一 汽 - 大 众 公 司 品 牌 产 品 共 用 专 用 工 具 对 同 为 一 汽 - 大 众 公 司 品 牌 的 大 众 与 奥 迪 经 销 商, 专 用 工 具 中 的 相 同 部 分, 不 可 互 相 顶 替, 应 按 各 自 品 牌 要 求 分 别 订 购 各 经 销 商 应 根 据 各 自 类 型 订 购 相 应 类 型 专 用 工 具, 对 类 型 不 符 的 订 货 不 予 办 理 例 如, 单 一 捷 达 经 销 商 不 能 订 购 宝 来 轿 车 专 用 工 具 经 销 商 应 在 接 到 一 汽 - 大 众 公 司 专 用 工 具 汇 款 通 知 后 七 日 内 汇 出 工 具 款 如 有 延 误, 交 货 期 将 顺 延 经 销 商 在 每 批 专 用 工 具 到 货 后 应 根 据 装 箱 单 在 一 周 内 清 点 完 毕, 并 认 真 填 25/ 年 8 月 版 经 销 商 专 用 工 具 设 备 订 购 与 管 理 条 例

26 售 后 服 务 管 理 条 例 之 五 写 清 点 反 馈 单, 传 给 发 货 人 若 一 周 内 不 传 回 反 馈 单, 则 视 为 全 部 收 到, 逾 期 提 出 异 议, 将 不 予 授 理 若 清 点 结 果 与 装 箱 单 不 符 或 货 物 存 在 质 量 问 题, 可 直 接 与 发 货 人 协 调 解 决 经 销 商 可 自 行 提 货 经 销 商 在 配 备 专 用 工 具 后, 如 在 使 用 中 发 生 工 具 损 坏 或 丢 失 应 及 时 向 一 汽 - 大 众 公 司 补 订, 若 因 不 及 时 补 订 工 具 而 影 响 服 务, 后 果 由 经 销 商 自 负 专 用 工 具 的 质 量 担 保 期 为 一 年 ( 特 殊 情 况 除 外 ), 自 各 经 销 商 反 馈 清 单 日 期 开 始 计 算 如 专 用 工 具 在 包 修 期 内 出 现 故 障, 经 销 商 可 与 一 汽 - 大 众 指 定 的 售 后 服 务 商 联 系 获 得 免 费 维 修 服 务 ( 人 为 损 坏 或 其 它 意 外 损 坏 除 外 ); 超 过 包 修 期 的, 将 收 取 维 修 成 本 费 及 手 工 费 专 用 工 具 配 备 到 位 是 经 销 商 开 展 过 渡 服 务 或 开 业 的 必 要 条 件 之 一, 如 经 销 商 未 在 规 定 时 间 内 按 要 求 实 施 专 用 工 具 订 货, 且 经 通 报 仍 不 订 购, 一 汽 - 大 众 将 取 消 与 其 签 订 的 意 向 性 协 议 2.2 专 用 工 具 使 用 及 管 理 规 定 经 销 商 必 须 严 格 按 照 维 修 手 册 要 求, 使 用 专 用 工 具 进 行 车 辆 保 养 或 维 修 工 作, 不 得 使 用 其 它 非 正 规 工 具 或 进 行 非 正 规 操 作 专 用 工 具 的 使 用 必 须 规 范, 以 免 造 成 工 具 的 非 正 常 损 坏, 影 响 维 修 质 量 专 用 工 具 必 须 存 放 于 独 立 的 专 用 工 具 间, 工 具 上 挂 板, 并 设 专 人 负 责 其 日 常 管 理 经 销 商 必 须 建 立 专 用 工 具 档 案, 对 专 用 工 具 的 日 常 借 用 应 认 真 登 记, 并 随 时 按 售 后 服 务 科 要 求 上 报 有 关 数 据 以 上 各 项 规 定, 由 一 汽 - 大 众 售 后 服 务 科 驻 各 地 现 场 代 表 负 责 监 督 检 查, 对 不 按 规 定 执 行 者, 售 后 服 务 科 根 据 情 节 给 予 相 应 处 理 26/ 年 8 月 版 经 销 商 专 用 工 具 设 备 订 购 与 管 理 条 例

27 售 后 服 务 管 理 条 例 之 六 培 训 管 理 条 例 1. 适 用 范 围 对 一 汽 - 大 众 为 经 销 商 提 供 的 培 训 进 行 了 规 定 适 用 于 对 经 销 商 技 术 培 训 管 理 培 训 索 赔 培 训 备 件 培 训 等 的 管 理 2. 管 理 内 容 2.1 培 训 项 目 : 培 训 分 技 术 培 训 管 理 培 训 索 赔 培 训 备 件 培 训 和 计 算 机 业 务 培 训 等, 具 体 培 训 项 目 及 说 明 见 培 训 项 目 表 2.2 培 训 有 关 规 定 经 销 商 在 签 订 售 后 服 务 意 向 性 协 议 后, 即 可 通 过 R3 网 或 因 特 网 了 解 培 训 信 息, 准 确 及 时 地 通 过 R3 网 申 报 培 训 查 询 培 训 通 知 及 回 复 回 执 ( 若 有 特 殊 原 因 未 连 通 R3 网, 可 通 过 传 真 与 相 关 业 务 组 联 系 ), 并 应 在 过 渡 服 务 或 开 业 前 完 成 各 项 培 训 对 于 技 术 培 训 中 的 基 础 培 训 和 专 家 级 培 训, 售 后 服 务 科 根 据 经 销 商 状 况 统 一 编 排 培 训 计 划, 安 排 培 训, 经 销 商 不 必 另 行 申 报 对 于 新 车 型 新 项 目 培 训, 由 售 后 服 务 科 依 据 销 售 方 案 制 定 培 训 计 划, 经 销 商 不 必 另 行 申 报 售 后 服 务 科 备 件 科 将 根 据 服 务 网 的 需 求, 定 期 对 培 训 项 目 做 适 当 调 整 ( 以 R3 中 提 示 的 项 目 为 准 ) 经 销 商 应 至 少 提 前 培 训 日 三 个 月 申 请 培 训, 以 便 给 售 后 服 务 科 / 备 件 科 充 足 时 间 安 排 培 训 班 次 对 于 经 销 商 申 请 参 加 并 经 一 汽 - 大 众 确 认 的 各 类 培 训, 经 销 商 若 无 特 殊 理 由 不 参 加, 第 一 次 将 给 予 警 告, 第 二 次 给 予 通 报 批 评, 第 三 次 交 由 服 务 网 络 考 27/ 年 8 月 版 培 训 管 理 条 例

28 售 后 服 务 管 理 条 例 之 六 核 部 门 处 理 培 训 时 间 和 地 点 及 食 宿 将 由 一 汽 - 大 众 统 一 安 排 食 宿 费 用 及 交 通 费 用 由 经 销 商 自 理 每 次 培 训 结 束 后, 学 员 需 经 一 汽 - 大 众 考 核, 对 成 绩 合 格 者 发 给 培 训 记 录 册 并 录 入 R3 培 训 信 息 库 对 于 技 术 培 训, 每 次 培 训 结 束 后, 参 加 培 训 的 学 员 需 要 对 所 在 经 销 商 ( 服 务 ) 的 其 他 员 工 开 展 培 训, 将 此 次 培 训 所 学 到 的 知 识 点 与 其 他 员 工 共 享, 并 尽 快 地 将 经 销 商 ( 服 务 ) 内 部 培 训 信 息 反 馈 单 回 传 到 售 后 服 务 科 培 训 组, 无 此 反 馈 单 者 将 不 予 发 放 培 训 记 录 册 经 过 一 汽 - 大 众 培 训 的 人 员 脱 离 服 务 网 时, 经 销 商 必 须 以 书 面 的 形 式 通 知 一 汽 - 大 众 售 后 服 务 科 或 备 件 科, 同 时 经 销 商 应 收 回 该 人 的 培 训 记 录 册 学 员 必 须 遵 守 培 训 纪 律, 听 从 培 训 教 师 安 排, 如 违 反 纪 律 一 汽 大 众 将 取 消 其 参 加 培 训 的 资 格 28/ 年 8 月 版 培 训 管 理 条 例

29 售 后 服 务 管 理 条 例 之 六 培 训 项 目 表 基 础 项 目 培 训 内 容 代 码 培 训 天 数 参 加 人 员 备 注 维 修 保 养 产 品 技 术 维 护 保 养 PDI 基 本 测 试 / 调 整 AFBT015 3 维 修 人 员 培 训 电 气 系 统 电 路 常 识 电 路 图 读 解 专 用 仪 器 使 用 AFBT075 4 维 修 人 员 汽 / 柴 油 发 动 机 AFAB025 5 内 部 培 训 员 技 术 经 理 维 修 技 术 高 培 训 级 底 盘 / 变 速 箱 各 系 统 结 构 原 理 拆 装 调 整, 常 见 故 障 排 除 等 AFAB045 5 内 部 培 训 员 技 术 经 理 电 气 / 电 子 舒 适 系 统 / 空 调 AFAB075 5 内 部 培 训 员 技 术 经 理 钣 金 车 身 接 构 焊 接 原 理 车 身 校 正 系 统 使 用 AFAB085 5 钣 金 工 每 年 每 站 每 项 目 限 报 2 人 次 油 漆 车 辆 表 面 处 理 微 调 技 术 驳 口 工 艺 等 AFAB095 5 油 漆 工 专 家 汽 / 柴 油 发 动 机 AFEX025 2 技 术 经 理 或 内 部 培 训 员 交 流 总 结 多 发 故 障 及 疑 难 故 障 的 分 析 与 排 除 方 法 深 入 选 有 一 定 技 术 实 力 级 培 底 盘 / 变 速 箱 解 析 系 统 原 理, 为 服 务 网 提 供 技 术 经 验, 为 HST 提 供 素 材 AFEX045 2 技 术 经 理 或 内 部 培 训 员 和 影 响 力 的 经 销 商 训 和 依 据 电 气 / 电 子 舒 适 系 统 / 空 调 AFEX075 2 技 术 经 理 或 内 部 培 训 员 派 人 参 加 管 理 培 服 务 营 销 时 间 控 制 模 式 小 组 工 作 模 式 经 营 分 析 AFFGZ 4 训 管 理 模 式 及 用 户 沟 通 用 户 抱 怨 与 冲 突 核 心 流 程 用 户 关 系 技 巧 AFFGJ 4 索 赔 培 训 索 赔 业 务 培 训 索 赔 管 理 条 例 索 赔 件 管 理 离 网 上 传, 在 网 录 入 修 改 索 赔 单 AFSYJ 6 索 赔 员 开 展 过 渡 服 务 前 必 须 完 成 计 算 机 业 务 R3 系 统 R3 中 人 员 管 理 信 息 管 理 车 辆 信 息 反 馈 AFFR3 3 索 赔 员 经 销 商 内 部 管 理 软 件 内 部 管 理 软 件 安 装 调 试 使 用 AFFDJ 3 索 赔 员 或 服 务 顾 问 备 件 培 备 件 业 务 一 汽 - 大 众 备 件 体 系 备 件 订 货 及 管 理 系 统, 备 件 管 理 条 例 及 电 子 目 录 系 统 ABP21 4 备 件 经 理 训 计 算 机 网 络 订 货 电 子 目 录 使 用 在 R3 建 立 订 单 及 发 送 订 货 跟 踪 ID 卡 使 用 ABP22 4 备 件 计 划 员 29/ 年 8 月 版 培 训 管 理 条 例

30 售 后 服 务 管 理 条 例 之 六 经 销 商 培 训 工 作 流 程 负 责 部 门 流 程 说 明 开 始 经 销 商 申 请 培 训 在 R3 中 申 请 培 训 员 培 训 需 求 查 询 申 请 人 数 是 否 达 到 一 个 班 否 是 培 训 员 制 定 培 训 计 划 培 训 员 发 培 训 通 知 经 销 商 反 馈 回 执 打 电 话 确 认 回 执 是 否 到 齐 是 否 培 训 员 组 织 培 训 培 训 员 维 护 培 训 记 录 结 束 编 制 : 日 期 : 审 核 : 日 期 : 批 准 : 日 期 : 30/ 年 8 月 版 培 训 管 理 条 例

31 售 后 服 务 管 理 条 例 之 六 培 训 项 目 表 培 训 内 容 代 码 天 数 总 计 基 础 培 训 维 修 保 养 BT 电 器 系 统 BT075 4 维 高 级 培 训 汽 油 发 动 机 5 修 柴 油 发 动 机 5 技 手 动 变 速 箱 4 术 自 动 变 速 箱 5 悬 挂 / 车 轮 定 位 4 45 制 动 系 统 4 空 调 系 统 4 电 子 舒 适 系 统 4 油 漆 5 钣 金 5 汽 油 发 动 机 2 柴 油 发 动 机 2 专 家 级 培 训 手 动 变 速 箱 2 自 动 变 速 箱 2 悬 挂 / 车 轮 定 位 2 20 制 动 系 统 2 空 调 系 统 2 电 子 舒 适 系 统 2 油 漆 2 钣 金 2 合 计 73 天 管 理 服 务 管 理 培 训 服 务 管 理 索 赔 索 赔 与 计 算 机 培 训 计 算 机 初 级 备 件 培 训 R3 联 网 市 场 营 销 电 子 目 录 31/ 年 8 月 版 培 训 管 理 条 例

32 售 后 服 务 管 理 条 例 之 七 经 销 商 应 用 R3 系 统 管 理 条 例 1. 范 围 对 经 销 商 安 装 R3 系 统 及 其 应 用 进 行 规 定, 适 用 于 所 有 经 销 商 R3 系 统 的 管 理 2. 管 理 内 容 2.1 业 务 范 围 经 销 商 基 础 信 息 管 理 ( 基 础 信 息 人 员 管 理 培 训 管 理 技 术 支 持 专 用 工 具 订 购 售 后 服 务 月 报 ) 索 赔 业 务 管 理 ( 首 保 索 赔 业 务 处 理 索 赔 款 查 询 索 赔 件 管 理 ) 备 件 订 货 业 务 办 公 自 动 化 ( 收 发 邮 件 ) 2.2 接 入 方 式 单 点 拨 号 方 式 : 使 用 长 途 电 话 线 远 程 登 录 到 一 汽 - 大 众 公 司 的 R3 系 统 Internet 方 式 : 利 用 Internet 登 录 到 一 汽 - 大 众 公 司 的 R3 系 统 2.3 R3 系 统 有 关 要 求 各 经 销 商 的 相 关 人 员 必 须 参 加 R3 系 统 基 础 信 息 管 理 培 训, 索 赔 员 及 备 件 订 货 员 必 须 参 加 一 汽 - 大 众 索 赔 及 备 件 R3 系 统 培 训, 培 训 合 格 后 才 能 上 岗 进 行 相 应 的 业 务 操 作,IT 信 息 员 必 须 参 加 相 应 培 训 所 有 经 销 商 必 须 使 用 R3 系 统 录 入 经 销 商 人 员 信 息, 培 训 申 请, 办 理 索 32/ 年 8 月 版 经 销 商 应 用 R3 系 统 管 理 条 例

33 售 后 服 务 管 理 条 例 之 七 赔 及 备 件 业 务 经 销 商 专 机 专 用, 也 可 作 为 经 销 商 内 部 管 理 软 件 的 一 台 工 作 站 使 用 机 器 由 专 人 负 责, 使 用 R3 的 业 务 员 不 能 随 意 将 密 码 口 令 告 诉 其 他 人 如 因 密 码 口 令 泄 漏 而 给 一 汽 - 大 众 公 司 造 成 的 损 失 由 经 销 商 承 担 2.4 购 买 方 法 目 前, 我 公 司 已 使 用 R3 系 统 处 理 索 赔 业 务 及 备 件 订 货 业 务, 为 了 增 加 R3 系 统 的 安 全 性 及 保 密 性, 我 公 司 耗 巨 资, 在 我 公 司 内 成 功 地 安 装 了 ACE Secur ID 安 全 认 证 系 统 为 真 正 发 挥 该 系 统 的 作 用, 我 公 司 决 定 所 有 一 汽 - 大 众 特 约 经 销 商 采 用 统 一 软 硬 件 平 台, 并 统 一 由 一 汽 - 大 众 负 责 安 装 及 维 护, 详 见 附 件 一 经 销 商 按 此 方 法, 请 将 签 好 的 附 件 一 的 协 议 一 式 两 份 邮 寄 至 一 汽 - 大 众 公 司, 地 址 为 : 长 春 市 东 风 大 街 一 汽 - 大 众 汽 车 有 限 公 司 管 理 服 务 部 信 息 系 统 室 米 岩 收 邮 编 : 电 话 : 同 时 请 将 一 次 性 费 用 元 整 ( 详 见 协 议 第 五 条 第 一 款 ), 电 汇 至 一 汽 - 大 众 公 司, 并 将 汇 款 凭 证 复 印 在 汇 款 反 馈 表 ( 附 件 二 ) 上, 将 此 表 传 真 至 我 公 司 ( 传 真 号 : ) 我 公 司 收 到 经 销 商 的 汇 款 后, 一 汽 - 大 众 公 司 将 对 已 汇 款 经 销 商 发 放 计 33/ 年 8 月 版 经 销 商 应 用 R3 系 统 管 理 条 例

34 售 后 服 务 管 理 条 例 之 七 算 机, 经 销 商 可 直 接 安 装, 所 需 现 场 条 件 : 具 备 稳 定 的 电 源, 需 要 有 四 个 电 源 插 口 两 根 具 有 RJ11 插 头 的 电 话 线 :( 一 根 是 国 内 长 途 : 用 于 直 接 拨 号 上 网, 登 录 到 一 汽 大 众 公 司 一 根 市 内 电 话 : 用 于 出 现 故 障 时, 一 汽 大 众 管 理 员 远 程 登 录 解 决 问 题 ) 两 根 电 话 线, 不 需 要 实 时 占 用, 只 要 在 计 算 机 附 近 有, 需 要 时 可 及 时 插 到 Modem 口 即 可 上 网 方 式 通 过 Modem 直 接 拨 号 上 网 特 点 是 使 用 长 途 电 话 费, 费 用 高 先 上 Internet, 再 登 录 到 一 汽 - 大 众 特 点 是 节 省 费 用 业 务 咨 询 经 销 商 在 运 行 R3 系 统 时, 如 出 现 系 统 故 障 请 咨 询 : 一 汽 - 大 众 管 理 服 务 部 咨 询 电 话 : 传 真 : 经 销 商 在 运 行 R3 系 统 时, 如 出 现 业 务 问 题 请 咨 询 : 一 汽 - 大 众 销 售 服 务 部 售 后 服 务 科 咨 询 电 话 : 传 真 : 一 汽 - 大 众 汽 车 有 限 公 司 34/ 年 8 月 版 经 销 商 应 用 R3 系 统 管 理 条 例

35 售 后 服 务 管 理 条 例 之 七 补 充 说 明 : 如 经 销 商 已 拥 有 R3 系 统, 并 能 满 足 在 R3 系 统 中 售 后 服 务 部 分 ( 售 后 服 务 基 础 信 息 索 赔 处 理 备 件 订 货 ) 的 功 能, 可 以 不 重 新 购 买, 请 填 写 下 表, 并 发 传 真 至 一 汽 - 大 众 售 后 服 务 科 R3 权 限 申 请 表 ( 不 新 增 购 买 R3 系 统 ) 经 销 商 代 码 经 销 商 名 称 联 系 人 联 系 传 真 联 系 电 话 请 交 高 雪 峰 收 ( 售 后 服 务 科 ) 传 真 : 电 话 : xuefeng.gao@faw-volkswagen.com 以 下 经 销 商 不 填 写 : 年 月 日 使 用 R3 系 统 工 作 内 容 ( 请 按 权 限 说 明 进 行 描 述 ) 申 请 R3 权 限, 权 限 内 容 与 VV-F 一 致 业 务 部 门 领 导 签 字 : 管 理 服 务 部 权 限 管 理 人 签 字 : 一 汽 - 大 众 汽 车 有 限 公 司 售 后 服 务 科 / 年 8 月 版 经 销 商 应 用 R3 系 统 管 理 条 例

36 售 后 服 务 管 理 条 例 之 七 附 件 一 : 协 议 甲 方 : 一 汽 - 大 众 汽 车 有 限 公 司 乙 方 : 第 一 条 : 总 则 甲 乙 双 方 本 着 互 利 互 惠 的 原 则, 甲 方 为 乙 方 提 供 应 用 软 件 产 品 技 术 咨 询 服 务 用 户 许 可 和 权 限, 乙 方 为 甲 方 提 供 的 产 品 服 务 许 可 和 权 限 支 付 相 应 的 费 用 双 方 经 友 好 协 商, 共 同 签 署 本 协 议 第 二 条 : 定 义 第 一 款 : 应 用 软 硬 件 产 品 甲 方 为 乙 方 提 供 可 使 用 的 应 用 软 件 产 品 该 产 品 包 括 离 线 应 用 软 件 产 品 ( 用 户 端 可 使 用 的 ) 和 在 线 应 用 软 件 产 品 ( 远 程 可 使 用 的 ) 两 种, 及 该 产 品 在 运 行 过 程 中 所 必 须 的 工 作 平 台 详 见 附 件 三 第 二 款 : 技 术 咨 询 服 务 甲 方 为 乙 方 提 供 针 对 乙 方 在 使 用 甲 方 为 其 提 供 的 应 用 软 件 产 品 过 程 中 遇 到 的 技 术 支 持 服 务 和 使 用 培 训 服 务 方 式 包 括 设 备 安 装 联 网 调 试 技 术 培 训 电 话 咨 询 远 程 诊 断 乙 方 送 修 和 现 场 服 务 第 三 款 : 用 户 访 问 许 可 甲 方 为 乙 方 提 供 允 许 乙 方 进 入 甲 方 系 统 的 权 力 以 用 户 个 数 来 计 算 该 权 36/ 年 8 月 版 经 销 商 应 用 R3 系 统 管 理 条 例

37 售 后 服 务 管 理 条 例 之 七 力 的 表 现 形 式 为 令 牌 卡 有 关 令 牌 卡 的 信 息 请 参 见 附 件 二 第 四 款 : 用 户 访 问 权 限 具 有 访 问 许 可 的 乙 方 用 户 进 入 甲 方 系 统 后, 具 有 一 定 范 围 的 访 问 权 力, 即 该 用 户 在 系 统 内 可 以 接 触 到 的 业 务 范 畴 及 其 相 应 的 浏 览 创 建 修 改 和 存 贮 权 第 三 条 : 咨 询 范 围 甲 方 可 在 下 述 范 围 内 为 乙 方 提 供 咨 询 第 一 款 申 请 使 用 第 二 条 第 一 款 定 义 的 应 用 软 件 产 品 第 二 款 申 请 提 供 第 二 条 第 二 款 定 义 的 技 术 咨 询 服 务 第 三 款 申 请 第 二 条 第 三 款 定 义 的 用 户 访 问 许 可 第 四 款 申 请 第 二 条 第 四 款 定 义 的 用 户 访 问 权 限 第 五 款 其 它 咨 询 服 务 甲 方 暂 不 授 理, 待 条 件 成 熟 后 甲 方 将 逐 步 考 虑 为 乙 方 提 供 等 其 它 服 务, 具 体 细 节 甲 乙 双 方 另 行 商 定 第 四 条 : 申 请 提 交 程 序 当 乙 方 需 申 请 第 三 条 所 限 定 的 咨 询 时, 甲 乙 双 方 需 遵 照 本 条 款 执 行 乙 方 填 写 咨 询 需 求 申 请 表 ( 详 见 附 件 四 ) 乙 方 将 申 请 表 送 到 一 汽 - 大 众 管 理 服 务 部 信 息 系 统 室 ( , Fax, 或 送 交 ) 甲 方 审 批 核 准 后, 将 根 据 乙 方 需 求 提 出 具 体 实 施 方 案 及 所 需 费 用 甲 方 将 咨 询 需 求 申 请 表 反 馈 给 乙 方 37/ 年 8 月 版 经 销 商 应 用 R3 系 统 管 理 条 例

38 售 后 服 务 管 理 条 例 之 七 乙 方 收 到 反 馈 后 有 权 拒 绝 甲 方 的 实 施 方 案, 若 同 意 采 纳 须 签 字 盖 章 后 返 给 甲 方 甲 方 收 到 乙 方 确 认 函 后, 将 尽 快 安 排 实 施 若 甲 乙 双 方 处 于 同 一 城 市, 甲 方 将 在 接 到 确 认 函 后 24 小 时 内 到 达 乙 方 现 场 并 在 尽 可 能 短 的 时 间 内 完 成 乙 方 在 咨 询 需 求 申 请 表 中 所 描 述 的 内 容 若 甲 乙 双 方 处 于 异 地, 甲 方 将 搭 乘 由 甲 方 所 在 地 至 乙 方 所 在 地 的 最 早 航 班 赶 到 乙 方 现 场, 并 在 尽 可 能 短 的 时 间 内 完 成 乙 方 在 咨 询 需 求 申 请 表 中 所 描 述 的 内 容 第 五 条 : 资 费 标 准 第 一 款 : 一 次 性 费 用 每 一 个 用 户 收 费 人 民 币 元 整 该 费 用 包 括 下 列 内 容 : 一 套 第 二 条 第 一 款 定 义 的 应 用 软 硬 件 产 品 及 光 盘 介 质 手 册 第 二 条 第 二 款 定 义 的 设 备 安 装 联 网 调 试 和 技 术 培 训 第 二 条 第 三 款 定 义 的 用 户 访 问 许 可 ( 一 个 ) 第 二 条 第 四 款 定 义 的 用 户 访 问 权 限 第 二 款 : 年 度 服 务 费 ( 可 选 项 ) 每 年 度 甲 方 将 按 每 个 用 户 一 次 性 费 用 的 15% 收 取 年 度 服 务 费, 第 一 年 免 交 38/ 年 8 月 版 经 销 商 应 用 R3 系 统 管 理 条 例

39 售 后 服 务 管 理 条 例 之 七 年 度 服 务 费 所 包 括 的 服 务 涵 盖 下 列 内 容 : 第 三 条 第 一 款 之 电 话 咨 询 远 程 诊 断 乙 方 送 修 后 台 系 统 维 护 系 统 升 级 客 户 端 系 统 升 级 ( 以 光 盘 形 式 提 供 ) 甲 方 举 办 的 不 定 期 用 户 培 训 ( 培 训 地 点 内 容 及 时 间 由 甲 方 指 定, 乙 方 可 提 出 建 议 ) 如 每 年 度 乙 方 不 交 付 此 费 用, 则 乙 方 享 受 不 到 所 列 的 服 务 内 容 第 一 年 均 都 享 受 所 列 的 服 务 内 容 第 三 款 现 场 服 务 费 若 甲 乙 双 方 处 于 异 地, 乙 方 承 担 甲 方 人 员 的 往 返 机 票 及 甲 方 人 员 的 食 宿 费 食 宿 标 准 按 一 汽 - 大 众 公 司 人 员 旅 差 费 标 准 计 维 修 过 程 中 所 需 备 件 费, 按 成 本 价 收 取 第 六 条 : 付 款 每 年 一 月 三 十 一 日 前, 乙 方 须 付 清 当 年 应 交 纳 之 所 有 费 用 ( 不 包 含 一 次 性 费 用 ) 第 七 条 : 有 效 期 双 方 都 不 提 出 中 止 此 协 议, 视 为 此 协 议 持 续 有 效 双 方 都 有 权 提 出 中 止 此 协 议 的 执 行 39/ 年 8 月 版 经 销 商 应 用 R3 系 统 管 理 条 例

40 售 后 服 务 管 理 条 例 之 七 甲 方 签 字 : 乙 方 签 字 : 甲 方 签 字 日 期 : 乙 方 签 字 日 期 : 甲 方 开 户 行 : 建 行 一 汽 支 行 乙 方 开 户 行 : 甲 方 账 号 : 乙 方 账 号 : 甲 方 纳 税 人 登 记 号 : 乙 方 纳 税 人 登 记 号 : 电 话 : 电 话 : 传 真 : 传 真 : HelpDesk@FAW-Volkswagen.com 40/ 年 8 月 版 经 销 商 应 用 R3 系 统 管 理 条 例

41 售 后 服 务 管 理 条 例 之 七 附 件 二 : 汇 款 单 凭 证 表 经 销 商 代 码 联 系 人 联 系 传 真 经 销 商 名 称 联 系 电 话 邮 编 发 货 地 址 开 发 票 名 称 汇 款 单 凭 证 复 印 件 汇 款 人 金 额 全 称 账 号 或 住 址 汇 出 地 点 人 民 币 ( 大 写 ) *** 省 **** 贰 万 元 整 汇 款 用 途 : R3 计 算 机 联 网 费 ***** **** 市 县 汇 出 行 名 称 *** 样 本 收 款 人 全 称 账 号 或 住 址 汇 出 地 点 吉 林 一 汽 - 大 众 汽 车 有 限 公 司 市 省 长 春 县 汇 出 行 名 称 建 行 一 汽 支 行 千 百 十 万 千 百 十 元 角 分 汇 出 行 盖 章 单 位 主 管 会 计 复 核 记 账 年 月 日 请 交 高 雪 峰 收 传 真 : 电 话 : HelpDesk@faw-volkswagen.com 一 汽 - 大 众 公 司 开 户 行 : 建 行 一 汽 支 行 一 汽 - 大 众 账 号 : 一 汽 - 大 众 纳 税 人 登 记 号 : 公 司 名 称 : 一 汽 - 大 众 汽 车 有 限 公 司 注 : 一 汽 - 大 众 公 司 只 能 开 具 普 通 发 票 41/ 年 8 月 版 经 销 商 应 用 R3 系 统 管 理 条 例

42 售 后 服 务 管 理 条 例 之 八 技 术 与 管 理 资 料 的 配 备 及 管 理 条 例 1. 范 围 对 技 术 和 管 理 资 料 的 配 备 和 管 理 进 行 规 定, 适 用 于 经 销 商 资 料 的 发 放 及 经 销 商 对 资 料 管 理 2. 管 理 内 容 2.1 资 料 的 发 放 为 保 证 售 后 服 务 工 作 的 正 常 开 展, 一 汽 - 大 众 售 后 服 务 科 为 经 销 商 提 供 维 修 技 术 管 理 等 文 件 资 料 或 光 盘 经 销 商 与 一 汽 - 大 众 签 订 意 向 性 合 作 协 议 后, 应 到 售 后 服 务 科 领 取 资 料 如 有 新 增 资 料, 售 后 服 务 科 将 随 时 为 各 经 销 商 邮 寄 补 发 2.2 资 料 的 管 理 经 销 商 应 对 资 料 实 行 严 格 的 管 理, 建 立 独 立 的 资 料 室 或 在 工 具 间 内 设 立 资 料 专 柜, 由 专 人 负 责 管 理 经 销 商 对 资 料 的 借 用 应 认 真 登 记, 并 实 行 损 坏 丢 失 赔 偿 制 度, 责 任 落 实 到 人 经 销 商 资 料 必 须 保 证 配 备 齐 全 如 资 料 经 长 期 使 用, 破 损 严 重, 经 销 商 应 向 售 后 服 务 科 申 请 更 新 申 请 更 新 时 应 写 出 书 面 材 料, 由 经 销 商 负 责 人 签 字 并 加 盖 站 章, 再 经 售 后 服 务 科 驻 当 地 现 场 代 表 审 核 签 字 后, 传 真 给 售 后 服 务 科, 售 后 服 务 科 审 核 通 过 后 将 为 其 免 费 更 新 经 销 商 管 理 不 善, 导 致 资 料 破 损 或 丢 失, 应 及 时 向 售 后 服 务 科 申 请 补 领, 申 请 补 领 时 应 写 出 书 面 材 料, 由 经 销 商 负 责 人 签 字 并 加 盖 站 章 后 传 真 给 售 后 服 务 科 售 后 服 务 科 审 核 通 过 后 将 为 其 补 发, 但 将 收 取 资 料 成 本 费, 并 另 加 收 100% 的 成 本 费 做 为 罚 金 42/ 年 8 月 版 技 术 与 管 理 资 料 的 配 备 及 管 理 条 例

43 售 后 服 务 管 理 条 例 之 九 经 销 商 建 设 有 关 规 定 1. 范 围 对 经 销 商 签 订 意 向 性 协 议 到 申 请 过 渡 服 务 或 正 式 开 业 前 开 展 各 方 面 建 设 的 管 理 进 行 规 定 2. 管 理 内 容 2.1 经 销 商 建 设 管 理 内 容 订 购 R3 系 统 专 用 工 具 订 购 备 件 订 购 组 织 机 构 建 立 人 员 任 职 管 理 培 训 管 理 技 术 培 训 管 理 培 训 备 件 培 训 索 赔 培 训 R3 系 统 基 础 信 息 管 理 培 训 形 象 建 设 及 标 识 管 理 2.2 经 销 商 建 设 管 理 要 求 各 经 销 商 自 签 订 意 向 性 协 议 之 日 起, 有 义 务 为 一 汽 - 大 众 产 品 进 行 售 前 售 中 售 后 服 务 和 宣 传 ; 经 销 商 建 设 进 度 应 严 格 按 协 议 书 规 定 执 行, 并 且 及 时 将 建 设 进 度 反 馈 售 后 服 务 科 服 务 组 织 组 及 当 地 现 场 代 表 43/ 年 8 月 版 经 销 商 建 设 有 关 规 定

44 售 后 服 务 管 理 条 例 之 九 经 销 商 自 签 订 意 向 性 协 议 起 两 个 月 之 内, 必 须 按 照 一 汽 - 大 众 关 于 经 销 商 组 织 机 构 及 人 员 任 职 管 理 规 定 设 立 组 织 机 构 申 报 各 个 岗 位 人 员, 将 组 织 机 构 及 人 员 任 职 资 格 表 报 售 后 服 务 科 服 务 组 织 组 审 批 经 销 商 的 平 面 规 划 及 建 设 标 准 等 应 符 合 一 汽 - 大 众 大 众 品 牌 经 销 商 标 准 的 要 求 经 销 商 在 本 地 区 现 场 代 表 协 助 下, 在 签 订 意 向 性 协 议 后 按 经 销 商 专 用 工 具 设 备 订 购 与 管 理 条 例 要 求, 订 购 专 用 工 具 经 销 商 必 须 按 培 训 管 理 条 例 要 求 上 报 培 训 需 求 并 参 加 全 部 培 训 经 销 商 应 按 经 销 商 应 用 R3 系 统 管 理 条 例 的 规 定 订 购 安 装, 并 使 用 R3 系 统 开 展 售 后 服 务 业 务 经 销 商 备 件 人 员 必 须 经 过 一 汽 - 大 众 备 件 业 务 培 训, 应 用 R3 网 开 展 备 件 订 货 业 务, 具 体 要 求 见 经 销 商 备 件 订 货 管 理 条 例 经 销 商 在 签 订 意 向 性 协 议 后 的 三 个 月 内 完 成 全 部 建 设 项 目 最 长 不 超 过 一 年, 并 填 写 经 销 商 申 请 报 一 汽 - 大 众 售 后 服 务 科 申 请 开 业 验 收 经 销 商 更 改 建 站 地 点, 必 须 立 即 通 知 一 汽 - 大 众 售 后 服 务 科, 服 务 科 将 重 新 组 织 对 经 销 商 进 行 考 查 经 销 商 不 能 按 规 定 的 时 间 开 业, 必 须 向 一 汽 - 大 众 服 务 科 提 出 书 面 说 明, 服 务 科 根 据 情 况 作 出 延 期 开 业 或 解 除 协 议 的 决 定 44/ 年 8 月 版 经 销 商 建 设 有 关 规 定

45 售 后 服 务 管 理 条 例 之 十 过 渡 服 务 管 理 1. 范 围 对 经 销 商 开 展 过 渡 服 务 工 作 进 行 规 定, 适 用 于 对 申 请 过 渡 服 务 经 销 商 的 管 理 2. 述 语 2.1 过 渡 服 务 : 是 经 销 商 在 与 一 汽 - 大 众 公 司 签 订 意 向 性 协 议 后 到 签 订 正 式 售 后 服 务 协 议 ( 开 业 ) 期 间, 在 新 的 服 务 设 施 建 设 尚 未 完 成 阶 段, 根 据 市 场 服 务 工 作 需 要, 并 经 一 汽 - 大 众 批 准, 利 用 现 有 维 修 场 地 和 设 施 开 展 服 务 的 暂 时 服 务 行 为 3. 管 理 内 容 3.1 过 渡 服 务 的 条 件 3.1.1R3 系 统 经 销 商 计 算 机 系 统 已 与 一 汽 大 众 公 司 R3 系 统 联 网 具 体 要 求 参 见 经 销 商 应 用 R3 系 统 管 理 条 例 专 用 工 具 专 用 工 具 已 订 购 并 到 位 具 体 要 求 参 见 经 销 商 专 用 工 具 设 备 订 购 与 管 理 条 例 场 地 设 施 现 有 的 维 修 设 施 和 场 地 能 够 满 足 临 时 的 服 务 要 求, 并 经 一 汽 - 大 众 现 场 代 表 确 认 岗 位 设 置 及 人 员 培 训 按 要 求 设 立 组 织 机 构 及 岗 位 ; 45/ 年 8 月 版 过 渡 服 务 管 理

46 售 后 服 务 管 理 条 例 之 十 按 一 汽 大 众 公 司 要 求 参 加 了 全 部 的 维 修 技 术 培 训 索 赔 业 务 培 训 备 件 业 务 培 训 和 管 理 培 训 具 体 要 求 参 见 培 训 管 理 条 例 主 要 管 理 人 员 和 业 务 人 员 任 职 经 过 一 汽 - 大 众 公 司 的 审 批 具 体 要 求 参 见 经 销 商 岗 位 设 置 要 求 及 人 员 任 职 管 理 备 件 订 购 必 须 订 购 一 汽 - 大 众 公 司 原 厂 备 件 并 到 位 具 体 订 购 要 求 参 见 经 销 商 备 件 订 货 管 理 条 例 应 按 售 后 服 务 管 理 条 例 之 售 后 服 务 核 心 流 程 的 要 求 开 展 售 后 服 务 工 作 服 务 站 人 员 必 须 穿 着 一 汽 - 大 众 统 一 设 计 的 工 作 服 形 象 建 设 及 标 识 符 合 一 汽 - 大 众 要 求 3.2 过 渡 服 务 时 间 未 经 一 汽 - 大 众 公 司 同 意, 过 渡 服 务 不 得 超 过 意 向 协 议 的 期 限 3.3 过 渡 服 务 的 申 请 与 审 批 已 与 一 汽 - 大 众 公 司 签 订 意 向 性 协 议 的 经 销 商 申 请 开 展 过 渡 服 务, 应 在 协 议 签 订 后 的 一 个 月 内, 向 一 汽 - 大 众 售 后 服 务 科 提 出 书 面 申 请, 填 写 过 渡 服 务 申 请 表, 申 请 表 同 时 报 区 域 现 场 代 表 售 后 服 务 科 指 派 现 场 代 表 对 经 销 商 服 务 功 能 进 行 检 查 验 收, 现 场 代 表 填 写 过 渡 服 务 审 批 表, 传 真 至 售 后 服 务 科, 经 相 应 的 审 批 通 过 后, 方 可 开 展 过 渡 服 务 3.4 权 力 和 利 益 过 渡 服 务 站 享 受 C 级 站 的 权 力 和 利 益 权 力 : 自 行 处 理 2000 元 ( 含 2000 元 ) 以 下 的 索 赔 业 务 利 益 : 索 赔 工 时 定 额 40 元 / 小 时 ; 索 赔 备 件 管 理 费 10% 46/ 年 8 月 版 过 渡 服 务 管 理

47 售 后 服 务 管 理 条 例 之 十 一 服 务 ( 开 业 ) 管 理 条 例 1. 范 围 对 经 销 商 开 业 活 动 进 行 了 规 定, 适 用 于 服 务 功 能 健 全 的 经 销 商 开 业 的 管 理 2. 术 语 服 务 ( 开 业 ): 是 经 销 商 在 与 一 汽 - 大 众 公 司 签 订 意 向 性 协 议 后, 按 要 求 完 成 了 服 务 功 能 建 设, 与 一 汽 - 大 众 公 司 签 订 售 后 服 务 正 式 协 议 书, 以 媒 体 广 告 形 式 ( 或 举 行 仪 式 ) 公 布 正 式 对 所 在 区 域 一 汽 - 大 众 产 品 用 户 开 展 服 务 业 务 3. 管 理 内 容 3.1 服 务 开 业 的 条 件 维 修 车 间 及 其 它 服 务 设 施 建 设 达 到 一 汽 - 大 众 公 司 建 筑 标 准 和 形 象 建 设 方 面 的 要 求 R3 系 统 计 算 机 R3 系 统 已 与 一 汽 - 大 众 公 司 联 网 具 体 要 求 参 见 售 后 服 务 科 管 理 条 例 之 经 销 商 应 用 R3 系 统 管 理 条 例 专 用 工 具 专 用 工 具 已 订 购 并 到 位, 具 体 要 求 参 见 售 后 服 务 科 管 理 条 例 之 经 销 商 专 用 工 具 设 备 订 购 与 管 理 条 例 备 件 已 订 购 并 到 位, 见 经 销 商 备 件 订 货 管 理 条 例 培 训 维 修 技 术 索 赔 备 件 及 管 理 经 过 一 汽 - 大 众 公 司 培 训 具 体 要 求 见 售 后 服 务 科 管 理 条 例 之 培 训 管 理 条 例 47/ 年 8 月 版 服 务 ( 开 业 ) 管 理 条 例

48 售 后 服 务 管 理 条 例 之 十 一 组 织 机 构 及 岗 位 设 置 按 要 求 进 行 组 织 机 构 及 岗 位 设 置, 主 要 管 理 人 员 和 业 务 人 员 任 职 经 过 一 汽 - 大 众 公 司 的 审 批 见 经 销 商 岗 位 设 置 要 求 及 人 员 任 职 管 理 3.2 服 务 开 业 的 申 请 与 审 批 经 销 商 在 签 订 售 后 服 务 意 向 性 协 议 后 一 年 内 无 特 殊 情 况 必 须 完 成 各 项 建 设 工 作, 申 请 开 业 经 销 商 具 备 服 务 ( 开 业 ) 条 件 后, 在 申 请 开 业 日 期 前 45 天, 向 一 汽 - 大 众 售 后 服 务 部 门 提 出 服 务 ( 开 业 ) 申 请, 填 写 开 业 申 请 表, 同 时 交 售 后 服 务 科 当 地 服 务 代 表 由 售 后 服 务 科 服 务 代 表 验 收, 合 格 后 服 务 代 表 填 报 开 业 审 批 表, 经 一 汽 - 大 众 公 司 批 准 后, 即 可 开 业 3.3 已 开 业 经 销 商 ( 服 务 ) 的 权 力 和 利 益 权 力 A 级 经 销 商 ( 服 务 ) 自 行 处 理 6000 元 ( 含 6000 元 ) 以 下 的 索 赔 业 务 B 级 经 销 商 ( 服 务 ) 自 行 处 理 4000 元 ( 含 4000 元 ) 以 下 的 索 赔 业 务 C 级 经 销 商 ( 服 务 ) 自 行 处 理 2000 元 ( 含 2000 元 ) 以 下 的 索 赔 业 务 利 益 A 级 经 销 商 ( 服 务 ) 索 赔 工 时 定 额 60 元 / 小 时 ; 索 赔 备 件 管 理 费 15% B 级 经 销 商 ( 服 务 ) 索 赔 工 时 定 额 50 元 / 小 时 ; 索 赔 备 件 管 理 费 13% C 级 经 销 商 ( 服 务 ) 索 赔 工 时 定 额 40 元 / 小 时 ; 索 赔 备 件 管 理 费 10% 48/ 年 8 月 版 服 务 ( 开 业 ) 管 理 条 例

49 售 后 服 务 管 理 条 例 之 十 二 售 后 服 务 核 心 流 程 1. 范 围 对 经 销 商 规 范 的 服 务 过 程 进 行 规 定, 适 用 于 服 务 站 开 展 标 准 化 服 务 的 管 理 2. 管 理 内 容 售 后 服 务 核 心 流 程 : 是 将 经 销 商 为 用 户 服 务 的 关 键 工 作 过 程 分 为 七 个 环 节, 即 预 约 准 备 工 作 接 车 / 制 单 修 理 / 进 行 工 作 质 检 / 内 部 交 车 交 车 / 结 帐 电 话 跟 踪 七 个 环 节, 对 每 个 过 程 提 出 标 准 的 工 作 内 容 及 要 求 见 下 图 : 准 备 工 作 电 话 预 约 跟 踪 交 车 / 结 帐 核 心 流 程 接 车 / 制 单 修 理 / 进 行 工 作 质 检 / 内 部 交 车 2.1 预 约 预 约 方 式 预 约 主 要 通 过 电 话 预 约 完 成 分 经 销 商 主 动 预 约 和 用 户 主 动 预 约 两 种 形 式 经 销 商 主 动 预 约 : 根 据 提 醒 服 务 系 统 及 用 户 档 案, 经 销 商 主 动 预 约 用 户 进 行 维 修 保 养 用 户 主 动 预 约 : 引 导 用 户 主 动 与 经 销 商 预 约 预 约 工 作 内 容 询 问 用 户 及 车 辆 基 础 信 息 ( 核 对 老 用 户 数 据 登 记 新 用 户 数 据 ) 询 问 行 驶 里 程 询 问 上 次 维 修 时 间 及 是 否 是 重 复 维 修 49/ 年 8 月 版 售 后 服 务 核 心 流 程

50 售 后 服 务 管 理 条 例 之 十 二 确 认 用 户 的 需 求 车 辆 故 障 问 题 介 绍 特 色 服 务 项 目 及 询 问 用 户 是 否 需 要 这 些 项 目 确 定 服 务 顾 问 的 姓 名 确 定 接 车 时 间 暂 定 交 车 时 间 提 供 价 格 信 息 告 诉 用 户 带 相 关 的 资 料 ( 随 车 文 件 防 盗 器 密 码 防 盗 螺 栓 钥 匙 维 修 记 录 等 ) 预 约 工 作 要 求 使 用 标 准 表 格 预 约 登 记 表 见 附 表 引 导 用 户 预 约, 通 过 设 立 欢 迎 板 预 约 窗 口 优 惠 卡 等 手 段 加 强 预 约 宣 传 ; 采 用 工 时 折 扣 等 优 惠 措 施 刺 激 用 户 预 约 2.2 准 备 工 作 工 作 内 容 草 拟 工 作 定 单 : 包 括 目 前 为 止 已 了 解 的 内 容, 可 以 节 约 接 车 时 间 检 查 是 否 是 重 复 维 修, 如 果 是, 在 定 单 上 做 标 记 以 便 特 别 关 注 检 查 上 次 维 修 时 发 现 但 没 纠 正 的 问 题, 记 录 在 本 次 定 单 上, 以 便 再 次 提 醒 用 户 估 计 是 否 需 要 进 一 步 工 作 通 知 有 关 人 员 ( 车 间 备 件 接 待 资 料 工 具 ) 做 准 备 提 前 一 天 检 查 各 方 能 力 的 准 备 情 况 ( 技 师 备 件 专 用 工 具 技 术 资 料 ) 根 据 维 修 项 目 的 难 易 程 度 合 理 安 排 人 员 定 好 技 术 方 案 ( 对 于 重 复 维 修 疑 难 问 题 ) 如 果 是 外 出 服 务 预 约, 还 要 做 相 应 的 其 他 准 备 工 作 要 求 50/ 年 8 月 版 售 后 服 务 核 心 流 程

51 售 后 服 务 管 理 条 例 之 十 二 如 准 备 工 作 出 现 问 题, 预 约 不 能 如 期 进 行, 尽 快 告 诉 用 户 重 新 预 约 建 议 车 间 使 用 工 作 任 务 分 配 板 2.3 接 车 / 制 单 工 作 内 容 识 别 用 户 需 求 ( 用 户 细 分 ) 自 我 介 绍 耐 心 倾 听 用 户 陈 述 当 着 用 户 的 面 使 用 保 护 罩 全 面 彻 底 的 维 修 检 查 如 果 必 要 与 用 户 共 同 试 车 总 结 用 户 需 求, 与 用 户 共 同 核 实 车 辆 用 户 信 息, 将 所 有 故 障 及 用 户 意 见 ( 修 或 不 修 ) 写 在 任 务 单 上, 用 户 在 任 务 单 上 签 字 提 供 详 细 价 格 信 息 签 关 于 车 辆 外 观 车 内 物 品 协 议 或 此 内 容 包 括 在 任 务 单 上 确 定 交 车 时 间 和 方 式 ( 交 车 时 间 尽 可 能 避 开 收 银 台 前 的 拥 挤 时 间 ) 向 用 户 承 诺 工 作 质 量, 做 质 量 担 保 说 明 和 超 值 服 务 项 目 说 明 工 作 要 求 : 遵 守 预 约 的 接 车 时 间 ( 用 户 无 需 等 待 ) 预 约 好 的 服 务 顾 问 要 在 场 接 车 时 间 要 充 足 ( 足 够 的 时 间 关 照 用 户 及 做 维 修 方 面 的 解 释 说 明 ) 2.4 维 修 / 进 行 工 作 要 求 遵 守 接 车 时 的 安 排 车 间 或 小 组 分 配 维 修 任 务, 全 面 完 成 定 单 上 的 内 容 保 证 修 车 时 间 定 单 外 维 修 需 争 得 用 户 签 字 同 意 51/ 年 8 月 版 售 后 服 务 核 心 流 程

52 售 后 服 务 管 理 条 例 之 十 二 正 确 使 用 专 用 工 具 检 测 仪 器 参 考 技 术 资 料 避 免 野 蛮 操 作 做 好 各 工 种 和 各 工 序 之 间 的 衔 接 技 师 在 维 修 工 作 定 单 上 签 字 2.5 质 量 检 查 / 内 部 交 车 检 查 方 式 自 检 ; 互 检 : 班 组 长 检 查 ; 终 检 : 终 检 员 签 字 ( 安 全 项 目 重 大 维 修 项 目 根 据 行 业 标 准 检 验 ) 工 作 内 容 随 时 控 制 质 量, 在 用 户 接 车 前 纠 正 可 能 出 现 的 问 题, 即 自 检 路 试 ( 技 师 / 工 或 服 务 顾 问 ) 在 工 作 单 上 写 明 发 现 但 没 去 纠 正 的 问 题, 服 务 顾 问 签 字 清 洁 车 辆 停 车 并 记 录 停 车 位 准 备 服 务 包 ( 特 色 服 务 介 绍 等 宣 传 品 资 料 礼 品 用 户 意 见 调 查 卡 等 ) 向 服 务 顾 问 说 明 维 修 过 程 及 问 题 2.6 交 车 / 结 帐 工 作 内 容 检 查 发 票 ( 材 料 费 工 时 费 与 实 际 是 否 相 符 ) 向 用 户 解 释 发 票 内 容 向 用 户 说 明 定 单 外 工 作 和 发 现 但 没 去 解 决 的 问 题, 对 于 必 须 修 理 但 用 户 未 同 意 的 项 目 要 请 用 户 签 字 给 用 户 看 旧 件 指 示 用 户 看 所 做 的 维 修 工 作 告 知 某 些 备 件 的 剩 余 使 用 寿 命 ( 制 动 / 轮 胎 ) 52/ 年 8 月 版 售 后 服 务 核 心 流 程

53 售 后 服 务 管 理 条 例 之 十 二 向 用 户 讲 解 必 要 的 维 修 保 养 常 识, 宣 传 经 销 商 的 特 色 服 务 向 用 户 宣 传 预 约 的 好 处 告 别 用 户 工 作 要 求 准 时 交 车 交 车 时 间 要 充 分 遵 守 估 价 和 付 款 方 式 2.7 电 话 回 访 工 作 要 求 工 作 内 容 ( 见 电 话 回 访 流 程 图 ) 工 作 要 求 打 电 话 时 为 避 免 用 户 觉 得 他 的 车 辆 有 问 题, 建 议 使 用 标 准 语 言 及 标 准 语 言 顺 序, 发 音 要 自 然 有 善 ( 见 下 图 ) 不 要 讲 话 太 快, 一 方 面 给 没 有 准 备 的 用 户 时 间 和 机 会 回 忆 细 节, 另 一 方 面 避 免 用 户 觉 得 你 很 着 忙 不 要 打 断 用 户, 记 下 用 户 的 评 语, 无 论 批 评 或 表 扬 维 修 一 周 之 内 打 电 话 询 问 用 户 是 否 满 意 打 回 访 电 话 的 人 要 懂 基 本 维 修 常 识 懂 沟 通 及 语 言 技 巧 打 电 话 时 间 要 回 避 用 户 不 方 便 接 听 电 话 的 时 间 如 果 用 户 有 抱 怨, 不 要 找 借 口 堂 塞, 告 诉 用 户 你 已 记 下 他 的 意 见, 并 让 用 户 相 信 如 果 他 愿 意 有 关 人 员 会 与 他 联 系 并 解 决 问 题, 有 关 人 员 要 立 即 处 理, 尽 快 回 复 用 户 对 跟 踪 的 情 况 进 行 分 析 及 采 取 改 进 措 施 对 用 户 的 不 合 理 要 求 进 行 合 理 解 释 53/ 年 8 月 版 售 后 服 务 核 心 流 程

54 售 后 服 务 管 理 条 例 之 十 二 回 访 比 例 不 少 于 二 分 之 一 回 访 对 象 必 须 是 各 种 类 型 ( 用 户 类 型 定 单 类 型 ) 的 用 户, 对 象 越 多 越 有 代 表 性 ; 维 修 费 的 多 少 也 可 以 作 为 一 个 衡 量 标 准 您 好,---- 先 生 ( 女 士 ), 我 是 ---- 经 销 商, 我 的 名 字 叫 ---- 您 昨 天 到 我 站 修 过 您 的 车, 站 里 委 托 我 打 电 话 给 您, 对 您 光 临 我 站 表 示 感 谢, 您 对 我 们 的 服 务 满 意 吗? 是, 就 在 满 意 一 栏 打 勾 否 请 问, 有 些 哪 些 不 满 意, 我 想 做 一 下 记 录, 送 给 有 关 人 员 非 常 感 谢, 我 们 听 了 很 高 兴 还 有 一 个 问 题, 依 您 看, 我 们 还 有 什 么 需 要 改 进 的 地 方 吗? 有, 就 在 建 议 没 有 栏 里 记 录 下 来 在 相 应 栏 目 里 打 勾 维 修 质 量 不 好 价 格 问 题 服 务 问 题 时 间 问 题 其 它 问 题 对 您 的 抱 怨, 我 的 同 事 再 打 电 话 给 您 可 以 吗? 可 以, 在 回 电 栏 里 打 勾 非 常 感 谢 您 的 合 作, 再 见? 54/ 年 8 月 版 售 后 服 务 核 心 流 程

55 售 后 服 务 管 理 条 例 之 十 二 经 销 商 预 约 登 记 表 登 记 号 : 用 户 姓 名 联 系 电 话 车 牌 号 车 型 预 约 维 修 时 间 上 次 维 修 时 间 是 否 重 复 维 修 公 里 数 预 约 的 服 务 顾 问 用 户 指 定 的 主 修 人 用 户 描 述 及 要 求 经 销 商 建 议 备 注 是 否 已 提 前 一 小 时 与 用 户 电 话 确 认 预 约 时 间 是 否 改 变 新 的 预 约 时 间 用 户 主 动 取 消 预 约 经 销 商 原 因 未 能 执 行 预 约 及 原 因 预 约 人 预 约 时 间 一 式 五 联 ( 信 息 员 服 务 经 理 服 务 顾 问 车 间 负 责 人 备 件 人 员 ) 或 经 销 商 内 部 微 机 共 享 55/ 年 8 月 版 售 后 服 务 核 心 流 程

56 售 后 服 务 管 理 条 例 十 三 经 销 商 技 术 管 理 条 例 1. 范 围 本 条 例 对 经 销 商 的 技 术 信 息 反 馈 技 术 资 料 利 用 专 用 工 具 使 用 以 及 维 修 质 量 控 制 工 作 进 行 了 规 定, 以 促 进 经 销 商 技 术 管 理 工 作 有 效 进 行 2. 术 语 HST: 技 术 服 务 手 册 (Technical Service Handbook), 它 是 由 一 汽 大 众 质 保 产 品 等 部 门 及 各 经 销 商 反 馈 的 信 息 汇 总 而 来, 其 内 容 有 现 场 问 题 解 决 措 施 产 品 质 量 问 题 解 决 办 法 技 术 更 改 信 息 等 3. 管 理 内 容 3.1 技 术 经 理 技 术 经 理 为 经 销 商 技 术 方 面 工 作 的 主 管 人 员, 经 销 商 必 须 按 照 规 定 设 立 技 术 经 理 并 给 技 术 经 理 提 供 适 当 的 工 作 条 件, 技 术 经 理 对 本 管 理 规 定 范 围 要 求 的 各 项 工 作 内 容 负 全 责 3.2 HST 使 用 及 管 理 HST 下 载 技 术 经 理 ( 或 委 托 专 人 ) 及 时 将 R/3 中 技 术 支 持 组 发 放 的 HST 活 页 下 载, 建 立 文 件 下 载 记 录 ( 下 载 日 期 下 载 人 接 收 人 ) HST 汇 总 技 术 经 理 将 所 有 下 载 HST 活 页 汇 总 存 放 建 立 专 门 的 HST 文 件 夹, 编 写 好 目 录, 以 供 有 关 人 员 进 行 查 阅 技 术 经 理 对 HST 掌 握 情 况 技 术 经 理 认 真 学 习 所 有 的 HST 活 页 内 容, 达 到 理 论 与 实 际 相 结 合 56/ 年 8 月 版 经 销 商 技 术 管 理 条 例

57 售 后 服 务 管 理 条 例 十 三 HST 培 训 技 术 经 理 在 收 到 HST 的 五 日 内, 针 对 HST 活 页 中 内 容, 对 相 关 维 修 人 员 进 行 培 训, 并 做 好 培 训 记 录 HST 下 发 技 术 经 理 将 相 关 HST 活 页 副 本 下 发 到 相 应 维 修 人 员 手 中 并 做 好 下 发 记 录, 维 修 人 员 签 字 后 将 记 录 存 档 HST 考 核 十 日 内, 技 术 经 理 按 照 HST 活 页 中 内 容, 对 相 关 维 修 人 员 进 行 考 核, 做 好 考 核 记 录 并 存 档 HST 应 用 相 关 维 修 人 员 掌 握 相 关 HST 活 页 中 内 容 后, 以 此 为 技 术 指 导, 能 够 处 理 实 际 问 题 对 HST 的 保 密 HST 属 内 部 使 用 的 保 密 技 术 信 息, 禁 止 外 传 他 人 (HST 以 外 的 其 它 技 术 文 件 保 密 工 作 依 照 规 定 另 行 执 行 ) 3.3 技 术 文 件 管 理 及 使 用 维 修 技 术 资 料 配 置 及 状 态 应 齐 备 完 好 可 随 时 借 阅, 具 有 能 阅 读 光 盘 版 技 术 资 料 的 设 备 维 修 技 术 资 料 应 放 在 固 定 位 置 由 技 术 经 理 指 定 专 人 管 理, 建 立 资 料 目 录 及 借 阅 档 案 维 修 技 术 资 料 利 用 技 术 经 理 每 季 度 抽 查 1~2 项 维 修 项 目 进 行 考 核 : 维 修 人 员 应 会 查 阅 维 修 技 57/ 年 8 月 版 经 销 商 技 术 管 理 条 例

58 售 后 服 务 管 理 条 例 十 三 术 资 料, 并 按 维 修 资 料 要 求 进 行 维 修 3.4 专 用 工 具 及 测 量 仪 器 的 技 术 管 理 大 众 专 用 工 具 和 测 量 仪 器 的 配 置 及 管 理 按 一 汽 大 众 统 一 标 准 配 备 齐 全, 设 置 专 用 工 具 员 进 行 管 理 并 建 立 借 用 档 案, 专 用 工 具 员 应 熟 悉 专 用 工 具 和 测 量 仪 器 的 基 本 使 用 功 能 大 众 专 用 工 具 和 测 量 仪 器 的 状 态 定 期 维 护 保 养, 无 损 坏 仪 器 辅 助 配 置 齐 全, 建 立 维 护 档 案 技 术 经 理 有 计 划 地 对 站 内 相 关 维 修 人 员 进 行 专 用 工 具 设 备 使 用 培 训 对 经 销 商 内 缺 少 的 必 备 的 专 用 工 具 应 尽 快 订 货 完 善, 避 免 因 缺 少 专 用 工 具 而 影 响 维 修 质 量 3.5 售 后 车 辆 信 息 反 馈 经 销 商 应 定 期 ( 每 周 ) 将 批 量 投 放 的 车 辆 信 息 汇 总 整 理, 通 过 R/3 系 统 中 的 车 辆 信 息 反 馈 单 反 馈 给 技 术 支 持 组 新 产 品 新 项 目 首 批 投 放 地 区 的 经 销 商 应 及 时 准 确 做 好 售 后 质 量 信 息 快 捷 反 馈 工 作, 反 馈 方 式 为 通 过 R/3 系 统 的 质 量 信 息 快 速 反 馈 单 反 馈 给 技 术 支 持 组 负 责 整 理 并 提 供 维 修 信 息 典 型 维 修 案 例 等 方 面 的 技 术 信 息 经 销 商 对 车 辆 信 息 反 馈 的 准 确 性 及 时 性 完 整 性 负 责 按 照 一 汽 - 大 众 要 求 的 格 式 将 技 术 疑 难 问 题 反 馈 给 售 后 服 务 科 技 术 支 持 组, 同 时 技 术 经 理 对 经 销 商 反 馈 的 信 息 进 行 确 认 并 负 责 对 其 进 行 解 释 车 辆 信 息 反 馈 方 式 按 要 求 在 R/3 系 统 中 填 写 车 辆 信 息 反 馈 单, 并 按 照 有 关 内 容 要 求 认 真 填 58/ 年 8 月 版 经 销 商 技 术 管 理 条 例

59 售 后 服 务 管 理 条 例 十 三 写, 要 求 的 信 息 必 须 填 全 特 殊 情 况 允 许 使 用 传 真 等 其 它 手 段 信 息 反 馈 内 容 要 求 车 辆 信 息 齐 全 完 整 及 时, 内 容 清 晰 详 实 需 支 持 的 问 题 经 销 商 应 按 维 修 手 册 有 关 要 求 进 行 检 修 及 故 障 排 除, 并 将 检 修 过 程 填 写 于 R/3 中 的 车 辆 信 息 反 馈 表 中 重 大 问 题 处 理 报 告 重 大 问 题 处 理 完 毕 后, 经 销 商 应 将 总 结 报 告 按 时 通 过 R/3 信 箱 或 电 子 邮 件 方 式 ( 特 殊 情 况 可 以 填 写 重 大 问 题 报 告 以 传 真 形 式 ) 反 馈 给 售 后 服 务 科 技 术 支 持 组 技 术 疑 难 问 题 的 处 理 经 销 商 维 修 人 员 在 解 决 技 术 疑 难 问 题 后, 应 及 时 报 告 给 技 术 经 理, 技 术 经 理 应 对 故 障 现 象 故 障 分 析 故 障 排 除 及 建 议 等 内 容 进 行 整 理, 并 以 典 型 故 障 排 除 报 告 样 式 将 信 息 以 R/3 信 箱 电 子 邮 件 或 传 真 方 式 反 馈 技 术 支 持 组 档 案 管 理 技 术 经 理 应 对 信 息 反 馈 表 进 行 归 档 管 理 以 方 便 查 询 3.6 维 修 质 量 控 制 专 用 工 具 使 用 技 术 经 理 对 经 销 商 维 修 人 员 在 维 修 过 程 中 的 专 用 工 具 使 用 情 况 负 责 对 于 维 修 项 目 中 要 求 使 用 专 用 工 具 的, 必 须 使 用 专 用 工 具 维 修 过 程 控 制 车 辆 维 修 后, 维 修 人 员 自 检 并 签 字 确 认 维 修 班 长 对 自 检 后 的 车 辆 进 行 互 检 并 签 字 确 认 59/ 年 8 月 版 经 销 商 技 术 管 理 条 例

60 售 后 服 务 管 理 条 例 十 三 质 检 人 员 对 车 辆 进 行 综 合 检 查, 确 认 无 问 题 ( 或 发 现 问 题, 但 用 户 签 字 同 意 不 维 修 ) 后 签 字 确 认, 交 付 用 户 使 用 对 专 用 工 具 使 用 和 维 修 质 量 情 况 的 检 查 售 后 服 务 科 技 术 支 持 组 不 定 期 的 对 特 定 维 修 项 目 进 行 抽 查, 重 点 检 查 专 用 工 具 的 使 用 情 况 和 维 修 质 量, 并 做 好 记 录, 经 销 商 年 终 考 评 时, 作 为 一 项 参 考 依 据 3.7 经 销 商 内 部 培 训 经 销 商 必 须 建 立 内 部 培 训 机 制 技 术 经 理 负 责 经 销 商 内 部 的 培 训 工 作 内 部 培 训 工 作 要 有 计 划, 每 次 培 训 后, 必 须 建 立 培 训 档 案 记 录, 以 备 查 询 3.8 对 经 销 商 技 术 管 理 考 核 售 后 服 务 科 技 术 支 持 组 定 期 ( 每 季 度 ) 对 经 销 商 反 馈 的 信 息 进 行 整 理 汇 总, 按 要 求 进 行 考 评, 并 将 结 果 作 为 经 销 商 信 息 管 理 考 核 参 考 售 后 服 务 科 技 术 支 持 组 负 责 考 核 经 销 商 的 技 术 水 平, 考 核 结 果 作 为 经 销 商 年 终 评 比 及 对 经 销 商 索 赔 能 力 评 价 的 依 据 售 后 服 务 科 技 术 支 持 组 负 责 对 经 销 商 技 术 经 理 日 常 工 作 的 考 核 60/ 年 8 月 版 经 销 商 技 术 管 理 条 例

61 售 后 服 务 管 理 条 例 之 十 四 大 众 品 牌 轿 车 质 量 担 保 管 理 条 例 1. 目 的 对 一 汽 大 众 大 众 品 牌 轿 车 质 量 担 保 条 件 进 行 规 定 适 用 于 为 用 户 实 施 索 赔 工 作 的 管 理 2. 管 理 内 容 2.1 索 赔 条 例 索 赔 即 我 们 对 产 品 的 质 量 担 保 质 量 担 保 的 目 的 : 一 是 使 用 户 对 我 们 的 产 品 满 意 ; 二 是 使 用 户 对 我 们 一 汽 大 众 特 许 经 销 商 的 售 后 服 务 满 意 这 两 个 因 素 是 维 护 公 司 和 产 品 信 誉 以 及 促 销 的 决 定 基 础 其 中, 用 户 对 售 后 服 务 是 否 满 意 最 为 重 要 如 果 用 户 对 我 们 的 服 务 仅 仅 有 一 次 不 完 全 满 意, 我 们 无 疑 就 会 失 去 这 个 用 户 ; 相 反, 如 果 我 们 的 售 后 服 务 能 够 赢 得 用 户 的 信 任, 使 用 户 满 意, 那 么 我 们 就 能 够 继 续 推 销 我 们 的 产 品 和 服 务 质 量 担 保 制 度 是 售 后 服 务 部 门 的 有 力 工 具, 我 们 可 以 用 它 来 满 足 用 户 的 合 理 要 求, 每 个 一 汽 大 众 特 许 经 销 商 都 有 义 务 贯 彻 这 个 制 度, 执 行 质 量 担 保 承 诺 也 是 经 销 商 吸 引 用 户 的 重 要 手 段 众 所 周 知, 尽 管 在 生 产 制 造 过 程 中 生 产 者 足 够 认 真, 检 验 手 段 足 够 完 善, 但 还 会 出 现 质 量 缺 陷, 重 要 的 是 这 些 质 量 缺 陷 能 够 通 过 售 后 服 务 系 统 利 用 技 术 手 段 迅 速 正 确 地 得 到 解 决 售 后 服 务 的 质 量 担 保 正 是 要 展 示 这 种 能 力, 在 用 户 和 经 销 商 之 间 建 立 一 种 紧 密 的 联 系 并 使 之 不 断 地 得 到 巩 固 和 加 强 一 汽 - 大 众 汽 车 有 限 公 司 ( 大 众 品 牌 轿 车 ) 产 品 质 量 担 保 条 件 整 车 质 量 担 保 61/ 年 8 月 版 大 众 品 牌 轿 车 质 量 担 保 管 理 条 例

62 售 后 服 务 管 理 条 例 之 十 四 起 始 时 间 为 : 汽 车 自 购 买 之 日 ( 以 购 车 发 票 为 准 ) 起 计 a. 属 出 租 营 运 用 的 新 购 捷 达 车 质 量 担 保 期 为 12 个 月 或 10 万 公 里 ( 以 先 达 到 者 为 准 ); b. 除 出 租 营 运 外 的 所 有 其 它 用 途 新 购 捷 达 车 质 量 担 保 期 为 24 个 月 或 6 万 公 里 ( 以 先 达 到 者 为 准 ); c. 质 量 担 保 期 内 若 用 户 变 更 轿 车 用 途, 轿 车 享 受 原 质 量 担 保 期, 期 限 和 里 程 不 作 变 更 ; d. 宝 来 车 的 质 量 担 保 期 为 一 年, 无 里 程 限 制 备 件 质 量 担 保 零 件 自 从 一 汽 - 大 众 特 约 经 销 商 购 买 ( 以 发 票 为 准 ) 并 在 特 约 经 销 商 处 安 装 之 日 起, 质 量 担 保 期 为 12 个 月 或 10 万 公 里 ( 以 先 达 到 者 为 准 ) 捷 达 特 殊 件 的 质 量 担 保 期 ( 以 先 达 到 者 为 准 ) 控 制 臂 球 头 销 前 后 减 振 器 等 速 万 向 节 喇 叭 蓄 电 池 氧 传 感 器 防 尘 套 ( 横 拉 杆 万 向 节 ) 三 元 催 化 转 换 器 12 个 月 或 6 万 公 里 12 个 月 或 6 万 公 里 12 个 月 或 6 万 公 里 12 个 月 或 6 万 公 里 12 个 月 或 10 万 公 里 12 个 月 或 7 万 公 里 12 个 月 或 6 万 公 里 24 个 月 或 5 万 公 里 捷 达 易 损 件 的 质 量 担 保 期 ( 以 先 达 到 者 为 准 ) 62/ 年 8 月 版 大 众 品 牌 轿 车 质 量 担 保 管 理 条 例

63 售 后 服 务 管 理 条 例 之 十 四 灯 泡 : 轮 胎 : 火 花 塞 : 全 车 玻 璃 件 : 前 制 动 摩 擦 衬 片 后 制 动 蹄 片 : 风 窗 雨 刮 片 : 6 个 月 或 5000 公 里 6 个 月 或 5000 公 里 6 个 月 或 5000 公 里 6 个 月 或 5000 公 里 6 个 月 或 5000 公 里 1 个 月 或 1000 公 里 凡 以 下 原 因 造 成 的 损 坏 不 属 于 质 量 担 保 范 围 a. 车 辆 在 非 一 汽 - 大 众 特 约 经 销 商 维 修 过 ; b. 车 辆 装 有 未 经 一 汽 - 大 众 许 可 使 用 的 零 部 件, 或 车 辆 未 经 一 汽 - 大 众 许 可 改 装 过 ; c. 车 辆 使 用 中 未 遵 守 ( 使 用 说 明 书, 保 养 手 册, 7500 公 里 免 费 保 养 凭 证 ) 使 用 规 定 或 超 负 荷 使 用 ( 如 用 作 赛 车 ); d. 由 于 使 用 不 当 或 滥 用 车 辆 造 成 的 损 坏 也 不 在 质 量 担 保 范 围 之 内 ; e. 交 通 事 故 造 成 的 损 坏 由 于 经 销 商 本 身 操 作 不 当 造 成 的 损 伤, 经 销 商 应 承 担 责 任 并 进 行 必 要 的 修 复 一 汽 - 大 众 的 售 后 服 务 网 络 必 须 使 用 一 汽 - 大 众 备 件 科 提 供 的 指 定 型 号 机 油, 否 则 不 给 予 首 保 费 用 及 办 理 发 动 机 及 相 关 备 件 的 索 赔 索 赔 期 间 的 间 接 损 失 ( 车 辆 租 用 费 食 宿 费 营 业 损 失 等 ) 均 不 予 赔 偿 质 量 担 保 指 根 据 技 术 要 求 进 行 修 复 或 更 换, 更 换 下 的 零 部 件 归 一 汽 - 大 众 汽 车 有 限 公 司 所 有 63/ 年 8 月 版 大 众 品 牌 轿 车 质 量 担 保 管 理 条 例

64 售 后 服 务 管 理 条 例 之 十 四 经 销 商 从 一 汽 - 大 众 汽 车 有 限 公 司 备 件 科 订 购 的 备 件 在 未 装 车 之 前 发 生 故 障, 请 各 经 销 商 向 一 汽 - 大 众 汽 车 有 限 公 司 备 件 科 索 赔 关 于 常 规 保 养, 一 汽 - 大 众 汽 车 有 限 公 司 或 用 户 已 支 付 其 费 用, 经 销 商 有 责 任 为 用 户 车 辆 做 好 每 一 项 保 养 工 作 如 果 用 户 车 辆 在 经 销 商 保 养 后, 对 保 养 项 目 提 出 索 赔 要 求, 应 由 经 销 商 自 行 受 理 索 赔 整 车 条 例 因 故 障 无 法 消 除 ( 非 产 品 质 量 因 素 导 致 除 外 ), 而 其 它 补 救 措 施 对 用 户 而 言 又 不 尽 合 理, 换 车 是 正 当 的, 也 是 建 议 采 用 的 措 施 以 下 情 况 可 以 申 请 索 赔 整 车 a. 车 辆 故 障 由 重 大 产 品 质 量 缺 陷 引 起, 且 故 障 无 法 完 全 排 除 ; b. 车 辆 故 障 由 重 大 产 品 质 量 缺 陷 引 起, 车 辆 的 修 复 达 不 到 国 家 相 关 技 术 标 准 ; c. 用 户 提 车 不 超 过 24 小 时, 就 发 现 重 大 车 辆 故 障 ( 由 用 户 提 出 后, 经 公 司 质 保 产 品 及 售 后 等 技 术 部 门 确 认 后 确 属 质 量 缺 陷, 而 用 户 强 烈 要 求 换 车 的 ) 以 下 情 况 不 能 索 赔 整 车 a. 车 辆 行 驶 超 过 质 量 担 保 期 ; b. 车 辆 没 有 按 规 定 定 期 保 养 或 操 作 使 用 不 当 ; c. 车 辆 发 生 过 交 通 事 故 注 : 遇 特 殊 情 况 需 办 理 索 赔, 经 销 商 必 须 请 示 售 后 服 务 科 及 其 主 管 部 门, 批 准 签 字 生 效 后 办 理 2.2 索 赔 程 序 用 户 向 一 汽 - 大 众 汽 车 有 限 公 司 特 约 经 销 商 提 出 索 赔 64/ 年 8 月 版 大 众 品 牌 轿 车 质 量 担 保 管 理 条 例