Microsoft Word 台灣燈會禮賓人員培訓成果分析之研究-李右婷老師.doc

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1 2013 台 灣 燈 會 禮 賓 人 員 培 訓 成 果 分 析 之 研 究 指 導 老 師 : 李 右 婷 專 題 製 作 學 生 : 國 四 忠 許 佳 瑜 國 四 忠 古 依 旻 國 四 忠 曾 佳 佩 大 華 科 技 大 學 商 務 與 觀 光 企 劃 系 Department of Business and Tourism Planning TA HWA University of Science and Technology 中 華 民 國 101 年

2 大 華 科 技 大 學 商 務 與 觀 光 企 劃 系 國 四 忠 許 佳 瑜 國 四 忠 古 依 旻 等 所 撰 之 專 題 製 作 國 四 忠 曾 佳 佩 台 灣 燈 會 禮 賓 人 員 培 訓 成 果 分 析 之 研 究 業 經 本 委 員 會 審 議 通 過 專 題 口 試 老 師 : 指 導 老 師 : 商 務 與 觀 光 企 劃 系 主 任 : 中 華 民 國 101 年

3 謝 辭 首 先 由 衷 的 感 謝 我 們 的 指 導 老 師 李 右 婷 老 師 細 心 指 導 並 無 怨 無 悔 的 關 心 與 付 出, 使 得 本 研 究 得 以 順 利 完 成 從 專 題 題 目 到 架 構 訂 定 資 料 收 集 研 究 方 法 文 獻 探 討 資 料 分 析 統 計, 老 師 都 耐 心 的 給 予 我 們 指 導 與 建 議, 使 得 我 們 的 專 題 能 如 期 依 照 一 定 的 時 程 前 進 李 右 婷 老 師 的 指 導 支 持 與 鼓 勵 是 我 們 專 題 最 大 的 原 動 力, 可 以 說 是 本 組 得 以 完 成 的 幕 後 最 大 的 推 手 而 本 研 究 在 過 程 中, 也 要 感 謝 全 體 組 員 們 的 團 結 一 致, 在 互 相 配 合 與 勉 勵 下, 使 得 專 題 能 夠 得 以 順 利 的 完 成, 並 也 增 添 了 我 們 在 這 一 年 的 專 題 研 究 生 涯 中 承 載 了 滿 滿 的 回 憶 許 佳 瑜 曾 佳 佩 古 依 旻 謹 致 於 大 華 科 技 大 學 商 務 與 觀 光 企 劃 系 中 華 民 國 101 年

4 摘 要 觀 光 局 於 正 月 十 五 觀 光 節 舉 辦 燈 會 活 動, 讓 民 眾 重 拾 元 宵 的 歡 樂, 藉 此 塑 造 國 際 級 特 色 活 動, 吸 引 國 際 觀 光 客 本 次 2013 台 灣 燈 會 竹 光 盛 宴 在 新 竹 縣 舉 辦, 燈 會 將 以 漫 畫 科 技 人 文 為 主 軸, 吸 引 全 世 界 目 光, 希 望 透 過 大 型 活 動 帶 動 經 濟 發 展 新 竹 縣 政 府 為 了 讓 燈 會 更 成 功, 於 2012 年 10 月 20 日 開 始, 舉 辦 台 灣 燈 會 禮 賓 接 待 親 善 大 使 培 訓 課 程, 包 括 : 大 華 科 技 大 學 明 新 科 技 大 學 及 中 華 科 技 大 學 共 60 位 學 生 參 與 新 竹 縣 政 府 希 望 培 養 專 業 禮 賓 親 善 大 使, 在 燈 會 中 展 現 出 最 好 的 服 務 熱 忱, 提 升 禮 賓 接 待 活 動 品 質, 因 此 透 過 專 業 訓 練 實 際 演 練, 並 在 各 大 場 合 出 席 實 習, 以 便 確 保 禮 賓 人 員 培 育 之 目 標 因 此 本 研 究 基 於 此 原 因, 將 透 過 研 究 達 到 以 下 目 的 : 台 灣 燈 會 禮 賓 人 員 需 具 備 何 種 條 件,2. 禮 賓 人 員 如 何 培 訓 關 鍵 字 : 禮 賓 人 員 燈 會 培 訓 目 錄

5 謝 辭...I 摘 要...II 目 錄...III 圖 表 目 錄...V 第 壹 章 緒 論...1 第 一 節 研 究 動 機...1 第 二 節 研 究 目 的...3 第 三 節 研 究 流 程...4 第 貳 章 文 獻 探 討...6 第 一 節 台 灣 燈 會 歷 史 沿 革...6 第 二 節 禮 賓 人 員...12 第 三 節 培 訓...16 第 參 章 研 究 分 析...18 第 一 節 問 卷 設 計...18 第 二 節 問 卷 調 查 分 析...18 第 一 部 分 基 本 資 料...19 第 二 部 分 禮 賓 接 待 人 員 之 基 本 要 件...20 第 三 部 分 禮 賓 接 待 人 員 之 基 本 禮 儀...26

6 第 四 部 分 禮 賓 接 待 人 員 之 接 待 禮 儀...33 第 五 部 分 禮 賓 接 待 人 員 突 發 狀 況 之 處 理...39 第 三 節 問 卷 分 析 研 究 結 果...46 第 肆 章 結 論 與 建 議...47 參 考 文 獻...49 附 錄 一 問 卷...51

7 圖 表 目 錄 圖 1 研 究 架 構 與 流 程 圖...5 表 3-1 問 卷 受 訪 者 基 本 資 料...19 表 3-2 整 體 分 析 禮 賓 接 待 人 員 之 基 本 要 件 平 均 值...20 圖 2-1 整 體 重 視 禮 賓 接 待 人 員 之 基 本 要 件...21 圖 男 性 重 視 禮 賓 接 待 人 員 之 基 本 要 件...22 圖 女 性 重 視 禮 賓 接 待 人 員 之 基 本 要 件...22 圖 大 華 科 大 重 視 禮 賓 接 待 人 員 之 基 本 要 件...23 圖 中 華 科 大 重 視 禮 賓 接 待 人 員 之 基 本 要 件...24 圖 明 新 科 大 重 視 禮 賓 接 待 人 員 之 基 本 要 件...24 圖 有 工 讀 經 驗 重 視 禮 賓 接 待 人 員 之 基 本 要 件...25 圖 無 工 讀 經 驗 重 視 禮 賓 接 待 人 員 之 基 本 要 件...25 表 3-3 整 體 分 析 禮 賓 接 待 人 員 之 基 本 禮 儀 平 均 值...26 圖 3-1 總 體 分 析 重 視 禮 賓 接 待 人 員 之 基 本 禮 儀...27 圖 男 性 重 視 禮 賓 接 待 人 員 之 基 本 禮 儀...28 圖 女 性 重 視 禮 賓 接 待 人 員 之 基 本 禮 儀...29 圖 大 華 科 大 重 視 禮 賓 接 待 人 員 之 基 本 禮 儀...30

8 圖 中 華 科 大 重 視 禮 賓 接 待 人 員 之 基 本 禮 儀...30 圖 明 新 科 大 重 視 禮 賓 接 待 人 員 之 基 本 禮 儀...31 圖 有 工 讀 經 驗 重 視 禮 賓 接 待 人 員 之 基 本 禮 儀...32 圖 無 工 讀 經 驗 重 視 禮 賓 接 待 人 員 之 基 本 禮 儀...32 表 3-4 整 體 分 析 禮 賓 人 員 之 接 待 禮 儀 平 均 值...33 圖 4-1 整 體 分 析 重 視 禮 賓 人 員 之 接 待 禮 儀...34 圖 男 性 重 視 禮 賓 人 員 之 接 待 禮 儀...35 圖 女 性 重 視 禮 賓 人 員 之 接 待 禮 儀...35 圖 大 華 科 大 重 視 禮 賓 人 員 之 接 待 禮 儀...36 圖 中 華 科 大 重 視 禮 賓 人 員 之 接 待 禮 儀...37 圖 明 新 科 大 重 視 禮 賓 人 員 之 接 待 禮 儀...37 圖 有 工 讀 經 驗 重 視 禮 賓 人 員 之 接 待 禮 儀...38 圖 無 工 讀 經 驗 重 視 禮 賓 人 員 之 接 待 禮 儀...39 表 3-4 整 體 分 析 禮 賓 接 待 人 員 突 發 狀 況 之 處 理 平 均 值...39 圖 5-1 整 體 重 視 禮 賓 接 待 人 員 突 發 狀 況 之 處 理...40 圖 男 性 重 視 禮 賓 接 待 人 員 突 發 狀 況 之 處 理...41 圖 女 性 重 視 禮 賓 接 待 人 員 突 發 狀 況 之 處 理...42 圖 大 華 科 大 重 視 禮 賓 接 待 人 員 突 發 狀 況 之 處 理...43

9 圖 中 華 科 大 重 視 禮 賓 接 待 人 員 突 發 狀 況 之 處 理...43 圖 明 新 科 大 重 視 禮 賓 接 待 人 員 突 發 狀 況 之 處 理...44 圖 有 工 讀 經 驗 重 視 禮 賓 接 待 人 員 突 發 狀 況 之 處 理...45 圖 無 工 讀 經 驗 重 視 禮 賓 接 待 人 員 突 發 狀 況 之 處 理...45

10 第 壹 章 緒 論 第 一 節 研 究 動 機 臺 灣 燈 會 (Taiwan Lantern Festival), 是 中 華 民 國 交 通 部 觀 光 局 主 辦, 於 每 年 元 宵 節 舉 行 之 大 型 燈 會 活 動 交 通 部 於 2012 年 2 月 宣 布,2013 年 台 灣 燈 會 將 於 新 竹 縣 為 大 家 呈 現,2013 台 灣 新 竹 燈 會 將 以 動 漫 科 技 人 文 做 號 召, 吸 引 全 國 和 國 際 旅 客, 結 合 台 灣 區 客 家 歌 謠 比 賽 花 燈 踩 街 和 客 庄 打 中 午 等 慶 典, 再 配 合 鐵 路 內 灣 線 台 灣 好 行 新 竹 獅 z 山 線 原 鄉 溫 泉 客 家 高 爾 夫 等 觀 光 元 素, 讓 台 灣 讓 新 竹 縣 成 為 國 際 觀 光 的 新 亮 點 ( 邱 鏡 淳, 2012) 2013 台 灣 燈 會 將 展 現 竹 光 盛 宴 的 欣 欣 向 榮 景 象, 邱 縣 長 強 調 任 重 道 遠, 縣 府 將 和 議 長 陳 見 賢 帶 領 的 議 會 團 隊 十 三 鄉 鎮 市 全 力 以 赴, 整 合 產 官 學 研 的 資 源, 並 將 視 野 拉 大 到 國 際, 規 劃 日 本 印 度 大 陸 的 燈 區, 也 希 望 新 竹 縣 鄉 親 拿 出 辦 喜 事 的 心 情, 規 劃 特 色 做 好 城 市 行 銷, 讓 全 國 民 眾 認 識 到 新 竹 縣 的 美 好 ( 邱 鏡 淳,2012) 2013 台 灣 燈 會 在 新 竹 縣, 是 新 竹 縣 民 今 年 度 最 關 注 的 大 新 聞, 燈 會 地 點 座 落 在 高 鐵 旁, 在 公 共 交 通 便 利 的 優 勢 下, 妥 善 規 劃, 並 吸 引 觀 光 客 蒞 臨 新 竹 看 燈

11 會 旅 遊 交 通 旅 遊 處 長 羅 昌 傑 (2012) 提 出, 要 努 力 打 拼 一 整 年, 帶 給 民 眾 最 棒 的 燈 會 新 竹 縣 腹 地 廣 大 是 個 充 滿 人 文 特 色 之 地, 且 自 然 景 觀 資 源 豐 富, 如 果 能 將 公 共 運 輸 串 聯 成 網, 將 會 活 化 新 竹 縣 ( 羅 昌 傑,2012) 促 成 新 竹 縣 燈 會 最 大 成 功 的 原 因, 背 後 一 定 要 有 重 要 的 禮 賓 接 待 人 員, 禮 賓 人 員 接 待 禮 儀 及 正 確 的 服 務 表 現 是 為 了 使 來 賓 獲 得 賓 至 如 歸 的 感 覺, 讓 來 賓 有 良 好 的 印 象 與 好 感, 進 而 提 升 台 灣 燈 會 優 質 服 務 形 象, 故 引 發 本 組 想 要 研 究 的 動 機

12 第 二 節 研 究 目 的 根 據 以 上 研 究 動 機, 本 組 主 要 的 研 究 目 的, 可 歸 納 下 列 幾 點 : 台 灣 燈 會 之 禮 賓 人 員 應 具 備 之 能 力 為 何 2. 如 何 培 訓 禮 賓 人 員, 以 符 合 燈 會 之 需 求

13 第 三 節 研 究 流 程 本 專 題 決 定 研 究 主 題 後, 蒐 集 相 關 文 獻 並 進 行 文 獻 探 討, 透 過 資 料 分 析 與 彙 總, 進 而 撰 寫 研 究 成 果, 最 後 是 結 論 與 建 議

14 經 由 下 列 圖 1 作 為 本 組 織 流 程 說 明 決 定 研 究 主 題 資 料 蒐 集 文 獻 探 討 禮 賓 人 員 問 卷 調 查 撰 寫 研 究 成 果 結 論 與 建 議 圖 1-1 研 究 架 構 與 流 程 圖

15 第 貳 章 文 獻 探 討 第 一 節 台 灣 燈 會 歷 史 沿 革 在 中 華 傳 統 藝 術 的 領 域 裡, 花 燈 是 一 門 相 當 富 於 巧 思, 又 具 古 色 古 香 氣 息 的 藝 術 品 花 燈 的 製 作 是 中 國 人 所 特 有 的, 它 的 雕 琢 精 巧, 也 唯 有 中 國 人 才 能 表 現 的 淋 漓 盡 致 ( 中 華 民 國 僑 委 會,2012) 有 關 燈 節 的 起 源, 相 傳 兩 千 年 前, 佛 教 傳 入 中 國, 第 一 次 月 圓 的 時 候, 人 們 都 隱 隱 約 約 的 看 到 月 光 下 有 一 群 天 神 在 翩 翩 起 舞, 有 一 年 忽 然 飄 來 一 片 浮 雲, 遮 住 天 空, 一 時 看 不 到 天 神, 人 們 大 為 恐 慌, 各 人 拿 著 火 把 來 找 天 神, 從 此 以 後, 雖 然 看 不 到 天 神, 人 們 依 然 不 覺 厭 煩, 年 年 點 著 火 把 來 找 尋 天 神, 久 而 久 之 就 變 成 了 一 種 風 俗 ( 中 華 民 國 僑 委 會,2012) 農 曆 正 月 十 五 元 宵 節, 晚 上 天 一 黑, 各 式 各 樣 的 花 燈 就 出 籠 了 根 據 許 多 文 獻 的 記 載, 都 說 明 清 朝 時 台 灣 各 地 在 元 宵 節, 各 家 門 口 都 懸 燈 結 綵, 各 種 音 樂 陣 頭, 排 隊 遊 行, 有 鬧 傘 講 故 事 龍 燈 獅 燈 戲 球 等 百 戲 各 寺 廟 也 都 扎 上 花 卉 人 物 的 花 燈, 供 人 欣 賞, 地 方 人 士 也 設 有 燈 謎, 讓 人 猜 謎 據 民 俗 學

16 家 說, 台 灣 元 宵 花 燈 的 盛 況 並 不 亞 於 中 原 地 區 民 國 初 年, 男 子 從 事 生 產 及 抗 禦 外 海 的 工 作, 自 古 男 稱 丁, 女 稱 口, 而 閩 南 語 中 丁 與 燈 同 音, 家 庭 多 男 子 謂 之 出 丁, 而 提 燈 遊 行 恰 與 出 丁 同 音 同 義, 所 以 民 眾 都 熱 衷 花 燈 活 動 ( 中 華 民 國 僑 委 會,2012) 二 次 世 界 大 戰 日 軍 侵 台 期 間, 每 年 花 燈 列 行 舉 辦, 當 時, 艋 舺 青 年 團 長 黃 玉 對 以 提 倡 兒 童 娛 樂 為 藉 口, 獲 得 日 本 政 府 特 許, 連 續 幾 年 在 台 北 萬 華 地 區 舉 行 花 燈 比 賽 大 會, 獎 勵 兒 童 製 作 各 種 花 燈 參 加 比 賽, 而 對 參 加 的 兒 童 每 人 分 給 牛 奶 糖 一 盒, 在 龍 山 寺 前 集 合, 編 隊 整 列, 遊 行 艋 舺 市 區, 到 青 山 宮 評 定 成 績, 發 給 獎 品, 花 燈 民 俗 才 得 以 沿 傳 下 來 ( 中 華 民 國 僑 委 會, 2012) 台 灣 光 復 以 後, 日 趨 繁 榮, 而 每 年 元 宵 的 燈 會 也 一 年 比 一 年 熱 鬧, 到 處 都 有 人 出 售 種 種 精 巧 的 花 燈, 兒 童 們 成 群 結 隊, 拿 著 各 式 花 燈, 或 拖 著 各 式 車 燈, 在 街 上 遊 玩 也 有 民 間 音 樂 團 體 敲 鑼 擊 鼓, 在 彩 街 上 慶 賀 元 宵 而 更 重 要 的 是, 各 地 主 要 寺 廟 都 在 元 宵 節 懸 掛 花 鳥 人 物 等 華 麗 的 花 燈 供 人 欣 賞 自 從 台 北 青 山 宮 首 創 活 動 模 型 燈 座, 每 年 依 照 干 支 製 作 精 巧 人 物 故

17 事, 大 受 歡 迎 後, 也 帶 動 了 各 地 廟 宇 競 相 仿 效, 每 年 不 惜 巨 資, 雇 用 紙 匠, 製 作 各 種 活 動 花 燈, 為 元 宵 節 更 添 增 了 不 少 熱 鬧 的 民 俗 地 域 風 情 ( 中 華 民 國 僑 委 會,2012) 近 年 來 除 了 大 型 花 燈 以 外, 也 鼓 勵 各 中 小 學 生 製 作 各 種 花 鳥 臨 界 的 小 型 花 燈, 並 舉 辦 展 覽 和 花 燈 遊 行, 使 得 這 項 民 俗 技 藝 得 以 脈 脈 相 傳, 永 不 止 息 花 燈 材 料 工 具 十 分 簡 單, 形 態 變 化 又 多, 能 保 有 我 國 傳 統 的 民 俗 技 藝, 又 能 發 揮 小 朋 友 的 創 造 性, 是 相 當 值 得 推 廣 的 民 俗 藝 術 ( 中 華 民 國 僑 委 會,2012) 瞭 解 花 燈 的 由 來, 首 先 要 先 認 識 燈 籠 和 宮 燈 燈 籠 原 本 只 是 一 種 照 明 工 具, 在 還 沒 有 電 燈 和 手 電 筒 的 古 代, 中 國 人 在 夜 晚 時, 一 般 都 是 點 著 蠟 燭 或 油 燈 來 提 供 照 明 可 是 如 果 在 屋 外 或 風 大 的 時 候, 蠟 燭 和 油 燈 很 容 易 熄 滅, 因 此 發 明 用 竹 編 的 框 架 裱 糊 上 紙 張 或 布 帛, 作 成 燈 籠, 來 罩 住 燭 火, 以 免 被 風 吹 熄 這 是 一 般 老 百 姓 家 戶 必 備 的 日 常 用 具, 主 要 是 在 夜 晚 提 供 照 明 之 用 ( 中 華 民 國 僑 委 會,2012) 至 於 宮 燈, 顧 名 思 義 就 是 皇 宮 所 用 的 燈 籠 在 封 建 時 代, 帝 王 家 所 用 的 器 物 通 常 有 別 於 一 般 百 姓 人 家, 所 以 燈 籠

18 到 宮 裡, 當 然 也 變 得 精 緻 豪 華, 框 架 要 精 雕 細 琢, 裱 上 的 布 帛, 盡 是 彩 繪 或 絲 繡 因 為 要 凸 顯 它 高 貴, 所 以 取 名 為 宮 燈 此 時 宮 燈 主 要 用 途, 除 了 提 供 照 明 外, 也 具 有 裝 飾 和 彰 顯 身 分 地 位 的 功 能 ( 中 華 民 國 僑 委 會,2012) 至 於 花 燈, 不 諱 言 的 也 是 由 燈 籠 和 宮 燈 所 發 展 出 來 的 此 時 花 燈 的 主 要 功 能, 並 不 是 在 照 明 而 是 趣 味, 慢 慢 的 形 成 一 種 民 俗 藝 品 在 中 華 傳 統 藝 術 的 領 域 裡, 花 燈 是 一 門 相 當 富 於 巧 思, 又 具 古 色 古 香 氣 息 的 藝 術 品 花 燈 的 製 作 是 中 國 人 所 特 有 的, 它 的 雕 琢 精 巧, 也 唯 有 中 國 人 才 能 表 現 的 淋 漓 盡 致 上 元 之 夜, 一 稱 元 夜, 又 稱 元 宵, 舊 俗 此 夜 都 有 張 燈 為 戲, 所 以 古 人 稱 之 為 燈 節 ( 中 華 民 國 僑 委 會,2012) 2011 年 之 主 燈, 命 名 為 玉 兔 呈 祥, 以 玉 兔 呈 祥 獻 采 祈 福 迎 春 旺 來 為 設 計 意 象 在 苗 栗 縣 竹 南 頭 份 運 動 公 園 舉 辦 的 建 國 百 年 台 灣 燈 會, 具 創 意 有 看 頭, 寒 冷 的 天 氣 擋 不 住 遊 客 賞 燈 興 緻, 湧 入 數 十 萬 人 潮, 國 內 外 賞 燈 遊 客 已 破 百 萬 人 次, 各 燈 區 展 現 的 水 準 和 品 質 深 受 好 評, 創 意 主 題 館 讓 遊 客 感 到 燈 會 與 往 年 不 一 樣, 接 駁 車 及 火 車 亦 有 效 發 揮 大 眾 運 輸 功 能, 讓 賞 燈 遊 客 倍 感 舒 適 方 便, 肯 定 縣 府 的 用 心 和 效 率 苗

19 栗 縣 府 為 維 護 燈 會 期 間 流 暢 的 交 通, 設 置 9 處 臨 時 停 車 場 及 8 條 接 駁 路 線, 各 停 車 場 到 燈 區 都 安 排 免 費 接 駁 車, 並 進 駐 工 作 人 員 和 志 工 導 引, 同 時 貼 心 的 致 贈 每 位 遊 客 導 覽 手 冊 麻 糬 點 心, 台 鐵 局 亦 配 合 加 開 列 車, 的 接 駁 車 和 火 車 班 班 客 滿, 有 效 疏 導 一 波 波 的 人 潮 ( 台 灣 燈 會 在 苗 栗,2011) 2012 台 灣 燈 會 在 彰 化 鹿 港, 在 全 縣 總 動 員 情 況 下, 締 造 競 賽 花 燈 規 模 最 大 展 場 最 廣 與 內 容 最 豐 富 三 項 新 高 紀 錄, 並 將 鹿 港 鎮 的 宗 教 人 文 工 藝 與 花 卉 等 產 業 融 入 的 新 創 舉, 會 後 將 舉 行 典 藏 評 審 會, 讓 這 些 亮 麗 花 燈 提 供 給 民 間 團 體 認 養 再 展 光 芒 ( 台 灣 燈 會 在 彰 化,2012) 2012 台 灣 燈 會 已 在 彰 化 鹿 港 小 鎮 圓 滿 落 幕, 根 據 大 會 統 計, 參 觀 人 潮 超 過 一 千 萬 人, 不 但 將 鹿 港 傳 統 的 廟 會 文 化 古 蹟 與 工 藝 之 美, 淋 漓 盡 致 的 融 入 到 各 個 主 題 燈 區, 成 為 元 宵 燈 會 的 新 創 舉, 還 締 造 競 賽 花 燈 規 模 最 大 展 場 最 廣 與 海 內 外 節 目 內 容 最 豐 富 的 三 項 新 高 紀 錄 ( 台 灣 燈 會 在 彰 化,2012) 卓 伯 源 (2012) 表 示, 2012 台 灣 燈 會 在 彰 化 創 下 燈 會 多 項 歷 史 新 紀 錄, 是 有 史 以 來 規 模 最 大 展 期 最 長 主 燈 量 體 最

20 大 展 演 內 容 最 豐 富 的 一 次 燈 會, 累 計 參 觀 遊 客 超 過 1 千 1 百 70 多 萬 人 次, 創 造 至 少 1 百 億 餘 元 經 濟 產 值, 寫 下 彰 化 建 縣 289 年 來 最 盛 大 節 慶 活 動 的 歷 史 紀 錄, 更 創 下 台 灣 燈 會 23 年 來 參 觀 人 數 最 多 的 新 紀 錄 而 鹿 港 燈 會 吸 睛, 另 一 個 原 因 是, 鹿 港 古 都 有 許 多 知 名 的 觀 光 景 點, 例 如 龍 山 寺 天 后 宮 鹿 港 老 街 等 等, 加 上 很 多 古 早 味 的 美 食 隨 處 可 見, 吸 引 遊 客 在 逛 完 主 燈 區 後, 繼 續 留 在 市 區 觀 光 消 費 ( 台 灣 燈 會 在 彰 化,2012) 2013 年 台 灣 燈 會 將 在 新 竹 縣 盛 大 舉 行, 將 以 漫 畫 科 技 人 文 為 主 軸, 國 寶 級 漫 畫 家 劉 興 欽 筆 下 的 漫 畫 人 物 阿 三 哥 大 嬸 婆, 縣 內 六 福 村 小 叮 噹 綠 世 界 等 遊 樂 區 的 吉 祥 物 出 場, 象 徵 旅 遊 業 者 同 心 協 力 要 辦 好 2013 燈 會,2013 台 灣 燈 會 在 竹 縣, 竹 光 盛 宴 動 漫 科 技 客 家 燈 會 倒 數 中 薪 傳 獎 老 師 傅 為 2013 台 灣 燈 會 打 造 的 平 安 花 燈, 祈 求 平 安 順 利 ( 新 竹 縣 政 府,2012) 新 竹 縣 客 家 族 群 比 例 全 國 最 高, 還 有 尖 石 五 峰 兩 個 山 地 鄉, 閩 南 客 家 原 住 民 族 多 元 文 化 在 這 塊 土 地 上 茁 壯 因 此, 2013 燈 會 將 有 客 家 花 布 原 住 民 圖 騰 的 花 燈, 讓 賞 燈 民 眾 同 時

21 領 略 不 同 族 群 的 風 情 ( 新 竹 縣 政 府,2012) 今 年 2012 年 台 灣 燈 會 共 有 由 日 本 韓 國 美 國 東 南 亞 及 歐 洲 各 國 平 面 及 電 子 媒 體 記 者 來 台 實 地 採 訪, 提 高 了 台 灣 的 國 際 知 名 度 與 能 見 度, 而 來 台 參 觀 的 外 國 旅 客 也 將 突 破 往 年 紀 錄, 達 多 人, 讓 這 個 被 美 國 Discovery 頻 道 推 薦 為 全 球 最 佳 節 慶 活 動 之 一 的 台 灣 燈 會, 在 此 在 國 際 發 光 發 熱 2013 台 灣 燈 會 將 在 新 竹 縣 舉 辦, 交 通 部 觀 光 局 請 民 眾 拭 目 以 待 ( 新 竹 縣 政 府,2012) 第 二 節 禮 賓 人 員 禮 賓 人 員 接 待 禮 儀 及 正 確 的 服 務 表 現 是, 為 了 使 來 賓 獲 得 賓 至 如 歸 的 感 覺, 讓 來 賓 有 良 好 的 印 象 與 好 感, 進 而 提 升 台 灣 燈 會 優 質 服 務 形 象 身 為 禮 賓 接 待 人 員, 整 潔 的 儀 表, 身 高 的 一 致, 臉 上 總 是 帶 著 一 抹 誠 懇 的 微 笑, 不 卑 不 亢 的 鞠 躬 行 禮, 脫 口 而 出 流 利 的 英 日 語, 是 最 不 可 或 缺 的 基 本 禮 儀, 以 熱 忱 的 服 務 態 度, 接 待 到 來 的 貴 賓 與 旅 客, 絲 毫 不 曾 懈 怠 一 般 人 對 初 步 印 象 皆 有 先 入 為 主 的 主 觀 意 識, 其 中 包 括 個 人 的 儀 態 服 飾 言 談 舉 止 和 態 度 等 形 象, 只 要 本 著 熱 誠 的 精 神, 可 以 建 立 相 見 歡 的 第 一 良 好 印 象 外 顯 表 達 的 方

22 式 與 技 巧, 可 藉 由 美 姿 與 儀 態 來 表 現 及 所 謂 氣 質 蓄 於 內, 風 度 形 於 外 有 關 姿 勢 儀 態 不 良 的 問 題, 只 要 透 過 適 當 的 美 姿 美 儀 基 本 訓 練 勤 加 練 習, 就 能 改 善 美 姿 提 升 整 體 氣 質 ( 禮 賓 培 訓 手 冊, 2012) 由 於 接 待 的 對 象 涉 及 層 面 廣 泛, 禮 賓 接 待 人 員 除 了 精 通 國 台 語, 英 日 語 也 要 有 所 涉 獵, 有 些 五 星 級 飯 店 對 禮 賓 接 待 人 員 的 素 質 要 求 相 當 高, 語 文 條 件 和 學 歷 缺 一 不 可 除 了 談 吐 有 禮 外 表 維 持 整 齊 乾 淨 外, 知 識 與 內 涵 也 很 重 要 最 重 要 的 是 需 有 積 極 的 學 習 態 度, 以 及 良 好 溝 通 能 力, 同 時 還 要 具 備 服 務 熱 忱 及 責 任 感 一 般 禮 賓 接 待 人 員 的 工 作 時 間 必 須 配 合 輪 班, 加 上 有 語 文 能 力 學 歷 方 面 的 要 求, 薪 資 待 遇 當 然 比 一 般 的 接 待 人 員 高, 並 依 資 歷 與 專 業 表 現 而 調 整 禮 賓 接 待 人 員 工 作 不 光 只 是 與 客 人 寒 喧, 重 要 的 是 提 供 專 業 貼 心 的 服 務 禮 賓 接 待 人 員 除 了 態 度 謙 恭 有 禮 及 接 待 外, 對 於 自 己 工 作 區 域 之 地 理 環 境 觀 光 交 通 資 訊 也 要 清 楚 掌 握, 隨 時 替 客 人 解 答 疑 問, 提 供 諮 詢 男 生 服 裝 儀 容 部 份

23 1. 要 把 頭 髮 修 剪 整 齊 服 貼, 不 可 蓬 鬆 雜 亂 2. 鬍 鬚 必 須 刮 乾 淨, 指 甲 長 度 不 可 長 過 指 尖 勿 配 戴 任 何 耳 環 3. 應 穿 深 色 或 黑 色 西 裝, 西 裝 外 套 長 不 在 手 臂 自 然 下 垂 大 拇 指 指 尖 處, 長 袖 白 色 襯 衫 領 口 約 露 出 西 裝 1 公 分, 袖 口 要 露 出 1~3 公 分 4. 一 定 要 打 領 帶 ( 或 領 結 ) 領 帶 長 度 要 到 腰 帶 環 扣 處 5. 褲 長 以 能 覆 蓋 鞋 面 為 原 則 6. 襪 子 要 與 皮 鞋 相 搭 配, 尤 其 是 襪 子 為 黑 色 無 花 素 面, 不 可 以 穿 著 白 色 棉 質 運 動 襪, 才 合 乎 禮 節 圖 片 來 源 : 自 行 拍 攝 女 生 服 裝 儀 容 部 份 1. 髮 型 應 以 挽 起 來 而 且 不 會 隨 意 飄 散 為 原 則 2. 臉 部 化 妝 應 選 擇 色 彩 融 合, 對 比 不 強 烈 的 粉 彩 淡 妝 為 宜 3. 耳 朵 每 邊 最 多 只 可 配 戴 一 只 貼 式 耳 環, 大 小 勿 大 於 耳 垂

24 4. 戒 指 樣 式 應 為 單 環 而 無 墬 子, 戒 面 樣 式 勿 過 於 誇 張, 切 勿 配 戴 手 鐲 或 手 鍊 5. 指 甲 應 適 當 修 飾 並 注 意 長 度, 可 擦 透 明 亮 妝 指 甲 油 6. 統 一 穿 著 黑 色 或 深 色 的 套 裝 7. 西 裝 套 裝 及 白 襯 衫 與 男 士 相 同, 一 律 穿 著 黑 色 窄 裙, 長 度 勿 過 短 8. 鞋 子 應 穿 著 黑 色 素 面 或 包 頭 鞋, 高 度 勿 超 過 5 公 分 9. 襪 子 應 穿 著 膚 色 絲 襪, 不 可 著 色 彩 或 網 狀 絲 襪, 切 勿 配 戴 腳 鍊 禮 賓 人 員 的 接 待 服 務 原 則 : 隨 時 維 護 環 境 整 潔 態 度 表 現 出 專 業 化 經 常 面 對 微 笑 接 待 不 使 人 久 候 態 度 愉 悅 誠 懇 戴 著 親 切, 接 待 的 動 作 應 迅 速 得 體 帶 著 稱 職 圖 片 來 源 : 禮 賓 人 員 私 人 網 站, 專 題 老 師 提 供 應 對 口 氣 應 溫 和 婉 轉 帶 著 熱 忱 第 三 節 培 訓 專 業 的 人 才 養 成

25 專 業 的 禮 賓 接 待 人 員, 必 須 接 受 一 系 列 基 本 儀 態 美 姿 美 儀 來 賓 引 導, 以 及 餐 飲 服 務 訓 練 在 美 姿 美 儀 課 程 中 包 括 有 優 雅 的 姿 態, 不 管 是 立 姿 坐 姿 及 走 路 姿 勢, 都 要 優 雅 合 宜 此 外, 服 務 業 人 員 的 工 作 姿 態 與 禮 儀 商 業 禮 儀 及 形 象 學 等, 都 是 為 了 特 別 加 強 待 客 禮 儀 說 話 禮 儀 電 話 禮 儀, 以 及 使 學 習 者 了 解 職 場 道 德 與 敬 業 服 務 精 神 由 於 禮 賓 接 待 人 員 長 時 間 站 立, 體 力 消 耗 頻 繁, 常 常 有 腰 痠 背 痛 靜 脈 曲 張 的 困 擾, 平 時 應 該 多 運 動, 以 儲 備 體 力 釋 放 壓 力 運 用 優 秀 的 禮 賓 人 員, 培 訓 課 程 內 容 應 包 括 如 何 扮 演 最 佳 接 待 人 員 的 角 色, 藉 由 把 握 第 一 印 象 散 發 魅 力 的 眼 神 專 業 親 切 微 笑 善 用 肢 體 語 言, 來 扮 演 最 佳 接 待 人 員 的 角 色 國 際 禮 儀 彩 妝 藉 由 保 養 化 妝 步 驟 示 範 與 實 作 來 達 到 國 際 禮 儀 需 要 的 彩 妝 方 式 接 待 禮 儀 與 服 務 技 巧 美 姿 美 儀 要 領, 培 養 服 務 態 度 與 紀 律 服 裝 儀 容 規 範 接 待 事 前 服 儀 須 知 與 服 務 準 備 注 意 要 項 禮 節 行 為 應 對 規 範 賓 客 引 導 服 務 社 交 禮 節 應 對 技 巧 接 待 禮 節 互 動 演 練 儀 態 細 節 注 意 要 領 禮 儀

26 接 待 技 巧 與 人 際 互 動 應 對 禮 節 與 具 體 表 現, 則 透 過 自 我 介 紹 握 手 禮 儀 美 姿 儀 態 紳 士 與 淑 女 之 養 成 氣 質, 討 人 喜 愛 的 清 新 形 象 塑 造 專 業 自 信 之 貴 賓 接 待 員 貴 賓 迎 賓 作 業 程 序 訓 練 抱 怨 處 理 原 則 飲 料 服 務 禮 儀 等, 都 是 培 養 禮 賓 人 員 所 需 具 備 的 表 現

27 第 參 章 研 究 分 析 第 一 節 問 卷 設 計 本 研 究 採 用 問 卷 調 查 法, 調 查 對 象 是 針 對 本 次 2013 台 灣 燈 會 禮 賓 親 善 大 使 培 訓 的 學 生, 本 組 問 卷 設 計 共 採 取 五 部 份 第 一 部 份 性 別 學 校 工 作 經 驗 分 析 參 考 禮 賓 人 員 培 訓 學 生 之 個 人 資 料 ; 第 二 部 分 為 禮 賓 接 待 人 員 之 基 本 要 件 分 析 禮 賓 培 訓 同 學 認 為 接 待 時 應 具 備 何 種 條 件 ; 第 三 部 份 為 禮 賓 接 待 人 員 之 基 本 禮 儀 分 析 禮 賓 培 訓 同 學 認 為 接 待 人 員 所 需 具 備 的 基 本 禮 儀 ; 第 四 部 份 禮 賓 人 員 之 接 待 禮 儀 分 析 禮 賓 培 訓 同 學 認 為 禮 賓 人 員 認 為 哪 些 接 待 禮 儀 最 為 重 要 ; 第 五 部 份 禮 賓 接 待 人 員 突 發 狀 況 之 處 理 第 二 節 問 卷 調 查 分 析 本 研 究 對 象 為 大 華 科 技 大 學 中 華 科 技 大 學 明 新 科 技 大 學, 經 過 學 校 激 烈 競 爭 後, 挑 選 出 各 校 20 位 同 學, 合 計 60 位 同 學, 在 11 月 24 日 經 過 2 次 集 訓 後, 於 博 愛 國 小 發 放 問 卷 發 放 問 卷 60 份, 因 6 位 同 學 缺 席, 因 此, 本 研 究 問 卷 發 放 54

28 份 問 卷, 總 計 回 收 問 卷 為 54 份, 回 收 率 100%, 有 效 問 卷 為 54 份, 無 效 問 卷 為 0 份 第 一 部 分 基 本 資 料 本 次 問 卷 受 訪 者 基 本 資 料 分 析 中, 由 表 3-1 可 得 知 : 表 3-1 受 訪 者 基 本 資 料 人 口 變 數 項 目 人 數 百 分 比 性 別 學 校 有 無 工 作 經 驗 男 % 女 % 合 計 % 大 華 % 中 華 % 明 新 % 合 計 % 有 工 作 經 驗 % 無 工 作 經 驗 % 合 計 %

29 第 二 部 分 禮 賓 接 待 人 員 之 基 本 要 件 表 3-2 整 體 分 析 禮 賓 接 待 人 員 之 基 本 要 件 平 均 值 平 均 值 1 禮 賓 接 待 人 員 須 注 重 個 人 衛 生 禮 賓 接 待 人 員 須 把 頭 髮 紮 好 禮 賓 接 待 人 員 須 保 持 手 與 手 指 甲 的 清 潔 禮 賓 接 待 人 員 須 不 能 戴 配 件 首 飾 禮 賓 接 待 人 員 須 專 著 正 式 端 莊 的 服 飾 禮 賓 接 待 人 員 須 培 養 愉 快 的 情 緒, 提 高 工 作 樂 趣, 4.7 在 夥 伴 之 間 以 禮 相 待, 才 能 有 愉 悅 的 情 緒 接 待 賓 客 7 禮 賓 接 待 人 員 隨 時 要 求 自 己 努 力 學 習, 充 實 自 己, 4.75 以 求 精 進 8 禮 賓 接 待 人 員 服 務 態 度 講 求 禮 貌 熱 誠 口 氣 微 4.83 笑, 不 會 有 不 耐 煩 的 慢 動 作 9 禮 賓 接 待 人 員 傳 達 任 何 訊 息, 力 求 正 確 無 誤 禮 賓 接 待 人 員 與 賓 客 應 對 時, 要 保 持 美 好 的 姿 勢 與 4.61 站 姿 11 禮 賓 接 待 人 員 遇 到 有 問 題 或 無 把 握 的 事 情, 切 記 孤 4.77 軍 奮 鬥, 要 多 去 協 調, 求 援 於 夥 伴 之 協 助 12 整 體 工 作 單 位 及 服 務 人 員 須 保 持 意 見 相 投, 才 能 相 4.72 互 協 調, 以 講 求 團 隊 精 神 一 總 體 分 析 根 據 本 組 問 卷 調 查 研 究, 在 總 體 分 析 中, 禮 賓 接 待 人 員 之 禮 賓 要 件 中 最 重 要 的 是 注 重 個 人 衛 生, 次 要 的 是 保 持 手 與 手 指 甲 的 清 潔, 接 著 的 是 服 務 態 度 講 求 禮 貌 熱 誠 口 氣 微 笑

30 衛 生 手 指 甲 禮 貌 4.75 衛 生 手 指 甲 禮 貌 圖 2-1 整 體 重 視 禮 賓 接 待 人 員 之 基 本 要 件 二 依 性 別 分 析 根 據 本 組 問 卷 調 查 研 究, 依 性 別 區 分 中, 男 性 覺 得 最 重 要 的 是 衛 生 多 去 協 調, 求 援 於 夥 伴 支 協 助, 次 要 的 是 須 把 頭 髮 紮 好 保 持 手 與 手 指 甲 的 清 潔, 接 著 的 是 講 求 服 務 態 度 和 須 保 持 意 見 相 投 以 求 團 隊 精 神 女 性 覺 得 最 重 要 的 是 注 重 個 人 衛 生, 次 要 的 是 著 正 式 端 莊 的 服 飾, 接 著 的 是 態 度 講 求 禮 貌 熱 誠 口 氣 微 笑 和 禮 貌

31 衛 生 請 求 協 助 頭 髮 手 指 甲 講 求 服 務 態 度 團 隊 精 神 衛 生 請 求 協 助 頭 髮 手 指 甲 講 求 服 務 態 度 團 隊 精 神 圖 男 性 重 視 禮 賓 接 待 人 員 之 基 本 要 件 衛 生 服 飾 禮 貌 講 求 服 務 態 度 衛 生 服 飾 禮 貌 講 求 服 務 態 度 圖 女 性 重 視 禮 賓 接 待 人 員 之 基 本 要 件

32 三 依 學 校 分 析 根 據 本 組 問 卷 調 查 研 究, 在 大 華 科 大 中 華 科 大 與 明 新 科 大 中, 大 華 覺 得 最 重 要 的 是 注 重 個 人 衛 生 著 正 式 端 莊 的 服 飾 多 去 協 調, 求 援 於 夥 伴 之 協 助, 次 要 的 是 髮 型 整 齊 講 求 服 務 態 度 站 姿, 接 著 是 保 持 手 指 甲 清 潔 情 緒 保 持 意 見 相 投, 以 求 團 隊 精 神 中 華 覺 得 最 重 要 的 是 注 重 個 人 衛 生 保 持 手 與 手 指 甲 的 清 潔 態 度 講 求 禮 貌 熱 誠 口 氣 微 笑, 次 要 的 是 髮 型 整 齊 努 力 學 習 保 持 美 好 的 站 姿 保 持 意 見 相 投, 以 求 團 隊 精 神 明 新 覺 得 最 重 要 的 是 注 重 個 人 衛 生, 次 要 的 是 保 持 手 與 手 指 甲 的 清 潔, 接 著 的 是 把 頭 髮 紮 好 衛 生 服 飾 4.8 請 求 夥 伴 協 助 髮 型 整 齊 4.75 講 求 服 務 態 度 站 姿 4.7 衛 生 服 飾 請 求 夥 伴 協 助 髮 型 整 齊 講 求 服 務 態 度 站 姿 保 持 手 指 甲 清 潔 情 緒 團 隊 精 神 保 持 手 指 甲 清 潔 情 緒 團 隊 精 神

33 圖 大 華 科 大 重 視 禮 賓 接 待 人 員 之 基 本 要 件 衛 生 手 指 甲 禮 貌 髮 型 整 齊 努 力 學 習 站 姿 團 隊 精 神 服 飾 愉 快 的 情 緒 衛 生 手 指 甲 禮 貌 髮 型 整 齊 努 力 学學 習 站 姿 團 隊 精 神 服 飾 愉 快 的 情 緒 圖 中 華 科 大 重 視 禮 賓 接 待 人 員 之 基 本 要 件 衛 生 手 指 甲 頭 髮 衛 生 手 指 甲 頭 髮 圖 明 新 科 大 重 視 禮 賓 接 待 人 員 之 基 本 要 件

34 四 依 工 讀 經 驗 分 析 根 據 本 組 問 卷 調 查 研 究, 依 工 讀 經 驗 中, 有 無 工 讀 經 驗 者 都 覺 得 最 重 要 的 是 注 重 個 人 衛 生, 次 要 的 是 保 持 手 與 手 指 甲 的 清 潔, 第 三 項 有 工 讀 經 驗 者 覺 得 的 是 態 度 講 求 禮 貌 熱 誠 口 氣 微 笑 無 工 讀 經 驗 者 認 為 把 頭 髮 紮 好 很 重 要 衛 生 手 指 甲 禮 貌 4.75 衛 生 手 指 甲 禮 貌 圖 有 工 讀 經 驗 重 視 禮 賓 接 待 人 員 之 基 本 要 件 衛 生 手 指 甲 頭 髮 衛 生 手 指 甲 頭 髮

35 圖 無 工 讀 經 驗 重 視 禮 賓 接 待 人 員 之 基 本 要 件

36 第 三 部 分 : 禮 賓 接 待 人 員 之 基 本 禮 儀 表 3-3 整 體 分 析 禮 賓 接 待 人 員 之 基 本 禮 儀 平 均 值 平 均 值 1 接 待 人 員 的 穿 著 要 保 持 整 齊 乾 淨 禮 賓 接 待 人 員 要 保 持 工 作 環 境 的 乾 淨 整 潔 禮 賓 接 待 人 員 要 保 持 良 好 的 工 作 態 度 禮 賓 接 待 人 員 要 隨 時 保 持 微 笑 禮 賓 接 待 人 員 要 注 意 自 己 講 話 音 量, 工 作 不 閒 聊 禮 賓 接 待 人 員 要 與 共 事 者 保 持 良 好 關 係, 隨 時 注 意 團 隊 精 神 禮 賓 接 待 人 員 不 可 以 對 暗 示 服 務 對 象 送 禮 禮 賓 接 待 人 員 不 可 以 與 人 爭 吵, 遇 到 不 能 處 理 的 狀 況, 請 立 即 報 請 主 管 處 理 禮 賓 接 待 人 員 不 可 以 倚 靠 著 牆, 隨 時 注 意 自 己 的 站 姿 禮 賓 接 待 人 員 不 可 接 私 人 電 話, 除 非 緊 急 事 件 禮 賓 接 待 人 員 不 可 和 人 稱 兄 道 弟, 需 隨 時 注 意 禮 貌 禮 賓 接 待 人 員 不 可 將 工 作 之 地 址 作 為 私 人 通 訊 連 絡 用 途 禮 賓 接 待 人 員 對 於 尋 求 協 助 者 有 待 到 的 精 神 禮 賓 接 待 人 員 應 清 楚 記 得 尋 求 協 助 者 的 姓 名 禮 賓 接 待 人 員 應 勇 於 認 錯 不 隱 瞞 過 失 禮 賓 接 待 人 員 應 以 最 快 速 度 傳 達 訊 息 禮 賓 接 待 人 員 應 與 共 事 者 間 以 禮 相 待 禮 賓 接 待 人 員 應 對 自 己 工 作 區 域 之 地 理 環 境 了 解 4.85 禮 賓 接 待 人 員 應 對 工 作 區 域 之 各 項 設 施 及 服 務 項 目 了 19 解, 亦 應 知 道 位 置 其 所 在 的 特 色 禮 賓 接 待 人 員 應 對 各 項 設 施 之 好 壞, 備 品 是 否 齊 全 了 解 4.7 禮 賓 接 待 人 員 須 告 訴 詢 問 者 你 的 名 字, 有 任 何 困 難 請 隨 時 21 通 知 接 待 人 員 禮 賓 接 待 人 員 須 耐 心 指 引 詢 問 者 至 目 的 地 4.7 禮 賓 接 待 人 員 須 引 導 貴 賓 至 會 議 室 或 接 待 室 門 口, 先 敲 23 門, 做 一 手 勢 請 客 人 進 入 房 間 4.75

37 24 禮 賓 接 待 人 員 對 V.I.P 來 訪, 需 事 先 通 報 主 管 應 對 4.75 一 總 體 分 析 根 據 本 組 問 卷 調 查 研 究, 在 總 體 分 析 中, 禮 賓 接 待 人 員 之 基 本 禮 儀 覺 得 最 重 要 的 是 保 持 良 好 的 工 作 態 度 不 可 對 暗 示 服 務 對 象 送 禮, 次 要 的 是 隨 時 保 持 微 笑 與 共 事 者 以 禮 相 待 對 工 作 區 域 之 地 理 環 境 了 解 對 服 務 項 目 是 否 了 解, 接 著 是 穿 著 整 齊 遇 到 狀 況 立 即 報 請 主 管 工 作 態 度 不 可 對 暗 示 對 象 送 禮 保 持 微 笑 以 禮 相 待 環 境 了 解 對 服 務 項 目 了 解 保 持 整 潔 立 即 報 請 主 管 工 作 態 度 不 可 對 暗 示 對 象 送 禮 保 持 微 笑 以 禮 相 待 環 境 了 解 對 服 務 項 目 了 解 保 持 整 潔 立 即 報 請 主 管 圖 3-1 總 體 分 析 重 視 禮 賓 接 待 人 員 之 基 本 禮 儀

38 二 依 性 別 分 析 根 據 本 組 問 卷 調 查 研 究, 在 男 生 與 女 生 中, 男 性 覺 得 最 重 要 的 是 不 可 對 暗 示 服 務 對 象 送 禮, 次 要 的 是 隨 時 保 持 微 笑 不 可 與 來 賓 爭 吵, 遇 到 狀 況 立 即 請 報 主 管, 接 著 的 是 良 好 的 工 作 態 度 須 告 知 詢 問 者 你 的 名 字 有 任 何 困 難 隨 時 通 知 接 待 人 員 女 性 覺 得 最 重 要 的 是 良 好 的 工 作 態 度, 次 要 的 是 不 可 對 暗 示 服 務 對 象 送 禮, 接 著 的 是 勇 於 認 錯 不 隱 瞞 過 失 耐 心 指 引 詢 問 者 至 目 的 地 不 可 對 暗 示 對 象 送 禮 保 持 微 笑 立 即 請 報 主 管 良 好 工 作 態 度 告 訴 詢 問 者 名 字 不 可 對 暗 示 對 象 送 禮 保 持 微 笑 立 即 請 報 主 管 良 好 工 作 態 度 告 訴 詢 問 者 名 字 圖 男 性 重 視 禮 賓 接 待 人 員 之 基 本 禮 儀

39 良 好 的 工 作 態 度 不 可 對 暗 示 對 象 送 禮 勇 於 認 錯 耐 心 指 引 詢 問 者 良 好 的 工 作 態 度 不 可 對 暗 示 對 象 送 禮 勇 於 認 錯 耐 心 指 引 詢 問 者 圖 女 性 重 視 禮 賓 接 待 人 員 之 基 本 禮 儀 三 依 學 校 分 析 根 據 本 組 問 卷 調 查 研 究, 在 大 華 科 大 中 華 科 大 與 明 新 科 大 中, 大 華 覺 得 最 重 要 的 是 快 速 傳 達 訊 息, 次 要 的 是 知 道 位 置 所 在 特 色, 接 著 的 是 注 意 講 話 音 量 接 待 人 員 隨 時 保 持 微 笑 接 待 人 員 與 共 事 者 保 持 良 好 關 係 和 對 自 己 工 作 區 域 之 地 理 環 境 了 解 中 華 覺 得 最 重 要 的 是 良 好 工 作 態 度, 次 要 的 是 團 隊 精 神 勇 於 認 錯 不 隱 瞞 過 失, 接 著 是 隨 時 保 持 微 笑 保 持 工 作 環 境 乾 淨 整 潔 不 可 接 私 人 電 話, 除 非 緊 急 事 件 和 接 待 V.I.P 客 人 來 訪, 須 事 先 通 報 主 管 明 新 覺 得 最 重 要 的 是 良 好 工 作 態 度, 次 要 的 是 立 即 報 請 主 管, 接 著 的 是 穿 著 整 齊

40 快 速 傳 達 訊 息 知 道 位 置 所 在 特 色 注 意 講 話 音 量 保 持 微 笑 保 持 良 好 關 係 地 理 環 境 了 解 快 速 傳 達 訊 息 知 道 位 置 所 在 特 色 注 意 講 話 音 量 保 持 微 笑 保 持 良 好 關 係 地 理 環 境 了 解 圖 大 華 科 大 重 視 禮 賓 接 待 人 員 之 基 本 禮 儀 良 好 工 作 態 度 團 隊 精 神 勇 於 認 錯 保 持 微 笑 乾 淨 整 潔 不 可 接 私 人 電 話 V.I.P 來 訪 良 好 工 作 態 度 團 隊 精 神 勇 於 認 錯 保 持 微 笑 乾 淨 整 潔 不 可 接 私 人 電 話 V.I.P 來 訪 圖 中 華 科 大 重 視 禮 賓 接 待 人 員 之 基 本 禮 儀

41 良 好 工 作 態 度 立 即 請 報 主 管 穿 著 整 齊 良 好 工 作 態 度 立 即 請 報 主 管 穿 著 整 齊 圖 明 新 科 大 重 視 禮 賓 接 待 人 員 之 基 本 禮 儀 四 依 工 讀 經 驗 分 析 根 據 本 組 問 卷 調 查 研 究, 在 工 讀 經 驗 中, 有 工 讀 經 驗 的 人 覺 得 最 重 要 的 是 接 待 人 員 不 可 對 暗 示 對 象 送 禮, 次 要 的 是 接 待 人 員 要 保 持 良 好 的 工 作 態 度, 接 著 是 接 待 人 員 要 隨 時 保 持 微 笑 無 工 讀 經 驗 的 人 覺 得 最 重 要 的 是 穿 著 整 齊 保 持 乾 淨 整 潔, 次 要 的 是 要 注 意 自 己 講 話 的 音 量, 接 著 是 接 待 人 員 須 告 訴 詢 問 者 你 的 名 字, 有 任 何 困 難 隨 時 通 知 接 待 人 員

42 不 可 對 暗 示 對 象 送 禮 良 好 的 工 作 態 度 隨 時 保 持 微 笑 不 可 對 暗 示 對 象 送 禮 良 好 的 工 作 態 度 隨 時 保 持 微 笑 圖 有 工 讀 經 驗 重 視 禮 賓 接 待 人 員 之 基 本 禮 儀 穿 著 整 齊 保 持 整 潔 講 話 音 量 須 告 訴 詢 問 者 名 字 穿 著 整 齊 保 持 整 潔 講 話 音 量 須 告 訴 詢 問 者 名 字 圖 無 工 讀 經 驗 重 視 禮 賓 接 待 人 員 之 基 本 禮 儀

43 第 四 部 分 : 禮 賓 人 員 之 接 待 禮 儀 表 3-4 整 體 分 析 禮 賓 人 員 之 接 待 禮 儀 平 均 值 平 均 值 1 禮 賓 接 待 人 員 須 確 認 寄 放 物 件 須 知 禮 賓 接 待 人 員 須 確 認 訪 客 身 份 禮 賓 接 待 人 員 須 準 備 好 茶 點 飲 料 禮 賓 接 待 人 員 須 準 備 好 接 待 室 刊 物 禮 賓 接 待 人 員 須 主 動 向 離 開 貴 賓 鞠 躬 致 意 禮 賓 接 待 人 員 須 自 行 介 紹 簡 單 易 記 的 名 字 禮 賓 接 待 人 員 須 注 意 初 次 見 面 應 注 意 事 項 禮 賓 接 待 人 員 須 知 道 托 盤 正 確 用 法 禮 賓 接 待 人 員 須 準 備 茶 水 招 待 用 具 禮 賓 接 待 人 員 須 知 道 奉 茶 的 先 後 順 序 4.77 一 整 體 分 析 根 據 本 組 問 卷 調 查 研 究, 在 整 體 分 析 中, 最 重 要 的 是 須 知 奉 茶 先 後 順 序, 次 要 的 是 主 動 向 離 開 貴 賓 鞠 躬 致 意 須 準 備 茶 水 招 待 用 具, 接 著 是 要 注 意 初 次 見 面 的 注 意 事 項

44 須 知 奉 茶 先 後 順 序 主 動 向 離 開 貴 賓 鞠 躬 致 意 準 備 茶 水 招 待 用 具 注 意 初 次 見 面 注 意 事 項 須 知 奉 茶 先 後 順 序 主 動 向 離 開 貴 賓 鞠 躬 致 意 準 備 茶 水 招 待 用 具 注 意 初 次 見 面 注 意 事 項 圖 4-1 整 體 分 析 重 視 禮 賓 人 員 之 接 待 禮 儀 二 依 性 別 分 析 根 據 本 組 問 卷 調 查 研 究, 在 性 別 分 析 中, 男 性 覺 得 最 重 要 的 是 初 次 見 面 應 注 意 的 注 意 事 項, 次 要 的 是 奉 茶 先 後 順 序 接 著 是 要 確 認 訪 客 的 身 份 女 性 覺 得 最 重 要 的 是 奉 茶 先 後 順 序, 次 要 的 是 要 主 動 向 離 開 貴 賓 致 意 接 著 是 應 該 事 先 準 備 好 茶 水 招 待 用 具

45 初 次 見 面 注 意 事 項 奉 茶 先 後 順 序 確 認 訪 客 身 份 初 次 見 面 注 意 事 項 奉 茶 先 後 順 序 確 認 訪 客 身 份 圖 男 性 重 視 禮 賓 人 員 之 接 待 禮 儀 奉 茶 先 後 順 序 主 動 向 離 開 來 賓 致 意 準 備 茶 水 招 待 用 具 奉 茶 先 後 順 序 主 動 向 離 開 來 賓 致 意 準 備 茶 水 招 待 用 具 圖 女 性 重 視 禮 賓 人 員 之 接 待 禮 儀

46 三 依 學 校 分 析 根 據 本 組 問 卷 調 查 研 究, 在 大 華 科 技 大 學 中 華 科 技 大 學 與 明 新 科 技 大 學 中, 大 華 科 技 大 學 覺 得 最 重 要 的 是 奉 茶 先 後 順 序, 次 要 的 是 準 備 好 茶 點 飲 料 接 著 是 需 確 認 寄 放 物 件 注 意 事 項 中 華 覺 得 最 重 要 的 是 要 準 備 好 茶 點 飲 料, 次 要 的 是 需 確 認 寄 放 物 件 注 意 事 項 和 確 認 訪 客 身 份, 接 著 是 須 準 備 好 接 待 室 刊 物 而 明 新 科 技 大 學 覺 得 最 重 要 的 是 初 次 見 面 的 注 意 事 項, 次 要 的 是 要 準 備 茶 水 招 待 的 用 具 和 奉 茶 的 先 後 順 序, 接 著 是 確 認 訪 客 身 分 和 主 動 向 離 開 來 賓 致 意 奉 茶 先 後 順 序 準 備 好 茶 點 飲 料 寄 放 物 件 須 知 奉 茶 先 後 順 序 準 備 好 茶 點 飲 料 寄 放 物 件 須 知 圖 大 華 科 大 重 視 禮 賓 人 員 之 接 待 禮 儀

47 準 備 好 茶 點 飲 料 物 品 寄 放 須 知 確 認 訪 客 身 份 準 備 好 茶 點 飲 料 物 品 寄 放 須 知 確 認 訪 客 身 份 準 備 好 接 待 室 刊 物 準 備 好 接 待 室 刊 物 圖 中 華 科 大 重 視 禮 賓 人 員 之 接 待 禮 儀 初 次 見 面 注 意 事 項 奉 茶 先 後 順 序 茶 水 招 待 確 認 訪 客 身 份 主 動 向 離 開 來 賓 致 意 4.45 初 次 見 面 注 意 事 項 奉 茶 先 後 順 序 茶 水 招 待 確 認 訪 客 身 份 主 動 向 離 開 來 賓 致 意 圖 明 新 科 大 重 視 禮 賓 人 員 之 接 待 禮 儀

48 四 依 工 讀 經 驗 分 析 根 據 本 組 問 卷 調 查 研 究, 在 有 工 讀 經 驗 與 無 工 讀 經 驗 中 有 工 讀 經 驗 的 人 覺 得 最 重 要 的 是 要 知 道 奉 茶 先 後 順 序, 次 要 的 是 要 向 離 開 貴 賓 致 意 要 準 備 茶 水 的 招 待 用 具, 接 著 是 須 注 意 初 次 見 面 注 意 事 項 無 工 讀 經 驗 的 人 覺 得 最 重 要 的 是 要 確 認 寄 放 物 件 確 認 訪 客 身 份, 次 要 的 是 自 行 介 紹 簡 單 易 記 的 名 子, 接 著 是 準 備 好 接 待 室 刊 物 奉 茶 先 後 順 序 向 離 開 來 賓 致 意 茶 水 招 待 用 具 初 次 見 面 注 意 事 項 奉 茶 先 後 順 序 向 離 開 來 賓 致 意 茶 水 招 待 用 具 初 次 見 面 注 意 事 項 圖 有 工 讀 經 驗 重 視 禮 賓 人 員 之 接 待 禮 儀

49 確 認 寄 放 物 品 確 認 訪 客 身 份 自 行 介 紹 準 備 好 接 待 室 刊 物 確 認 寄 放 物 品 確 認 訪 客 身 份 自 行 介 紹 準 備 好 接 待 室 刊 物 圖 無 工 讀 經 驗 重 視 禮 賓 人 員 之 接 待 禮 儀 第 五 部 分 禮 賓 接 待 人 員 突 發 狀 況 之 處 理 表 3-4 整 體 分 析 禮 賓 接 待 人 員 突 發 狀 況 之 處 理 平 均 值 平 均 值 1 顧 客 的 抱 怨 是 必 然 會 發 生 的, 且 務 必 反 應 給 上 級 主 管, 不 可 因 怕 責 罰 而 掩 飾 處 理 抱 怨 的 過 程 中, 應 注 意 對 顧 客 的 自 尊 絕 不 推 託 找 藉 口, 以 避 免 抱 怨 事 件 惡 化 禮 賓 接 待 人 員 須 經 常 保 持 著 顧 客 永 遠 是 對 的 的 心 態 禮 賓 接 待 人 員 須 保 持 冷 靜 傾 聽 的 處 理 原 則 禮 賓 接 待 人 員 須 提 出 解 決 辦 法 並 且 追 蹤 抱 怨 處 理 結 果 禮 賓 接 待 人 員 須 對 抱 怨 事 件 處 理 過 程 作 一 檢 討 4.75 一 整 體 分 析 根 據 本 組 問 卷 調 查 研 究, 在 整 體 分 析 中, 最 重 要 的 是 對 抱 怨 事 件 處 禮 做 討, 次 要 的 是 保 持 冷 靜 傾 聽 處 理 原 則 接 著 是 遇 到

50 有 抱 怨 之 事, 務 必 反 映 給 上 級 主 管 對 抱 怨 事 件 處 理 作 檢 討 保 持 冷 靜 傾 聽 處 理 原 則 顧 客 抱 怨 是 必 然 的 對 抱 怨 事 件 處 理 作 檢 討 保 持 冷 靜 傾 聽 處 理 原 則 顧 客 抱 怨 是 必 然 的 圖 5-1 整 體 重 視 禮 賓 接 待 人 員 突 發 狀 況 之 處 理

51 二 依 性 別 分 析 根 據 本 組 問 卷 調 查 研 究, 在 性 別 分 析 中, 男 性 覺 得 最 重 要 的 是 顧 客 抱 怨 是 必 然 的, 遇 到 有 抱 怨 之 事, 務 必 反 映 給 上 級 主 管, 次 要 的 是 對 顧 客 的 自 尊, 接 著 是 不 可 推 拖 找 藉 口 女 性 覺 得 最 重 要 的 是 保 持 冷 靜 對 抱 怨 事 件 處 理 過 程 作 檢 討, 次 要 的 是 顧 客 抱 怨 是 必 然 的, 遇 到 有 抱 怨 之 事, 務 必 反 映 給 上 級 主 管 提 出 解 決 辦 法 並 且 追 蹤 抱 怨 處 理 結 果, 接 著 是 不 可 推 拖 找 藉 口 顧 客 抱 怨 是 必 然 的 對 顧 客 的 自 尊 不 可 找 藉 口 推 拖 顧 客 抱 怨 是 必 然 的 對 顧 客 的 自 尊 不 可 找 藉 口 推 拖 圖 男 性 重 視 禮 賓 接 待 人 員 突 發 狀 況 之 處 理

52 傾 聽 處 理 員 則 抱 怨 處 理 過 程 作 檢 討 抱 怨 是 必 然 的 傾 聽 處 理 員 則 抱 怨 處 理 過 程 作 檢 討 抱 怨 是 必 然 的 追 蹤 抱 怨 處 理 不 推 託 找 藉 口 追 蹤 抱 怨 處 理 不 推 託 找 藉 口 圖 女 性 重 視 禮 賓 接 待 人 員 突 發 狀 況 之 處 理 三 依 學 校 分 析 根 據 本 組 問 卷 調 查 研 究, 在 大 華 科 技 大 學 中 華 科 技 大 學 與 明 新 科 技 大 學 中, 大 華 科 大 覺 得 最 重 要 的 是 抱 怨 事 件 檢 討, 次 要 的 是 追 蹤 抱 怨 處 理 結 果 接 著 是 不 推 拖 找 藉 口 中 華 科 大 覺 得 最 重 要 的 是 保 持 冷 靜, 傾 聽 的 處 理 原 則, 次 要 的 是 絕 不 推 託 找 藉 口 追 蹤 抱 怨 處 理 結 果, 接 著 是 客 人 的 自 尊 明 新 科 大 覺 得 最 重 要 的 是 不 可 因 罰 責 而 掩 飾, 次 要 的 是 客 人 的 自 尊 不 推 託 找 藉 口, 接 著 是 提 出 解 決 辦 法 且 追 蹤 抱 怨 處 理 結 果

53 抱 怨 事 件 檢 討 追 蹤 抱 怨 處 理 結 果 不 推 託 找 藉 口 抱 怨 事 件 檢 討 追 蹤 抱 怨 處 理 結 果 不 推 託 找 藉 口 圖 大 華 科 大 重 視 禮 賓 接 待 人 員 突 發 狀 況 之 處 理 傾 聽 抱 怨 處 理 員 則 絕 不 推 託 找 藉 口 追 蹤 抱 怨 處 理 結 果 對 顧 客 的 自 尊 傾 聽 抱 怨 處 理 員 則 絕 不 推 託 找 藉 口 追 蹤 抱 怨 處 理 結 果 對 顧 客 的 自 尊 圖 中 華 科 大 重 視 禮 賓 接 待 人 員 突 發 狀 況 之 處 理

54 不 可 因 罰 責 而 掩 飾 客 人 自 尊 絕 不 推 託 找 藉 口 追 蹤 抱 怨 處 結 果 不 可 因 罰 責 而 掩 飾 客 人 自 尊 絕 不 推 託 找 藉 口 追 蹤 抱 怨 處 結 果 圖 明 新 科 大 重 視 禮 賓 接 待 人 員 突 發 狀 況 之 處 理 四 依 工 讀 經 驗 分 析 根 據 本 組 問 卷 調 查 研 究, 在 工 讀 經 驗 中, 有 工 讀 經 驗 的 人 覺 得 最 重 要 的 是 抱 怨 事 件 處 理 過 程 檢 討, 次 要 的 是 保 持 冷 靜 處 理, 接 著 是 要 追 蹤 抱 怨 處 理 結 果 無 工 讀 經 驗 的 人 覺 得 最 重 要 的 是 不 可 怕 罰 責 而 掩 飾 不 推 拖 找 藉 口 對 抱 怨 事 情 處 理 過 程 作 檢 討, 次 要 的 是 對 顧 客 的 自 尊, 接 著 是 抱 持 著 顧 客 永 遠 是 對 的 心 態

55 抱 怨 事 情 做 檢 討 傾 聽 處 理 員 則 追 蹤 抱 怨 事 件 處 理 結 果 抱 怨 事 情 做 檢 討 傾 聽 處 理 員 則 追 蹤 抱 怨 事 件 作 檢 討 圖 有 工 讀 經 驗 重 視 禮 賓 接 待 人 員 突 發 狀 況 之 處 理 不 可 因 罰 責 而 掩 飾 不 推 託 找 藉 口 對 抱 怨 事 件 做 檢 討 對 顧 客 的 自 尊 顧 客 永 遠 是 對 的 不 可 因 罰 責 而 掩 飾 不 推 託 找 藉 口 對 抱 怨 事 件 做 檢 討 對 顧 客 的 自 尊 顧 客 永 遠 是 對 的 圖 無 工 讀 經 驗 重 視 禮 賓 接 待 人 員 突 發 狀 況 之 處 理

56 第 三 節 問 卷 分 析 研 究 結 果 本 組 研 究 結 果 如 下, 在 第 一 部 分 全 體 基 本 資 料 中 女 生 占 了 全 部 人 數 83%, 男 生 占 了 16.67%; 大 華 科 技 大 學 占 了 總 人 數 的 18 人, 中 華 科 大 占 了 總 人 數 的 19 人, 明 新 科 大 占 了 17 人, 而 工 讀 經 驗 者 有 49 人, 無 工 讀 經 驗 的 有 5 個 人 第 二 部 分 禮 賓 接 待 人 員 之 基 本 要 件 中, 最 重 要 的 是 注 重 個 人 衛 生, 次 要 的 是 保 持 手 與 手 指 甲 的 清 潔, 接 著 的 是 服 務 態 度 講 求 禮 貌 熱 誠 口 氣 微 笑 第 三 部 分 禮 賓 接 待 人 員 之 基 本 禮 儀 覺 得 最 重 要 的 是 保 持 良 好 的 工 作 態 度 不 可 對 暗 示 服 務 對 象 送 禮, 次 要 的 是 隨 時 保 持 微 笑 與 共 事 者 以 禮 相 待 對 工 作 區 域 之 地 理 環 境 了 解 對 服 務 項 目 是 否 了 解, 接 著 是 穿 著 整 齊 遇 到 狀 況 立 即 報 請 主 管 第 四 部 分 禮 賓 人 員 之 接 待 禮 儀 中 最 重 要 的 是 須 知 奉 茶 先 後 順 序, 次 要 的 是 主 動 向 離 開 貴 賓 鞠 躬 致 意 須 準 備 茶 水 招 待 用 具, 接 著 是 要 注 意 初 次 見 面 的 注 意 事 項 第 五 部 分 禮 賓 接 待 人 員 突 發 狀 況 之 處 理 最 重 要 的 是 對 抱 怨 事 件 處 禮 做 討, 次 要 的 是 保 持 冷 靜 傾 聽 處 理 原 則 接 著 是 遇 到 有 抱 怨 之 事, 務 必 反 映 給 上 級 主 管

57 第 肆 章 結 論 與 建 議 一 結 論 本 研 究 依 據 文 獻 探 討 資 料 及 問 卷 調 查 分 析 結 果, 進 行 彙 總 整 理, 提 出 本 研 究 之 研 究 結 果 觀 光 局 每 年 舉 辦 大 型 國 際 性 燈 會 活 動, 成 為 國 人 在 元 宵 節 期 間 的 共 同 期 待 和 回 憶 新 竹 縣 政 府 為 了 讓 燈 會 更 成 功, 於 2012 年 10 月 20 日 開 始, 舉 辦 台 灣 燈 會 禮 賓 接 待 親 善 大 使 培 訓 課 程, 新 竹 縣 政 府 希 望 培 養 專 業 禮 賓 親 善 大 使, 在 燈 會 中 展 現 出 最 好 的 服 務 熱 忱, 提 升 禮 賓 接 待 活 動 品 質, 因 此 透 過 專 業 訓 練 實 際 演 練, 並 在 各 大 場 合 出 席 實 習, 以 便 確 保 禮 賓 人 員 培 育 之 目 標 本 研 究 的 過 程 中, 從 問 卷 調 查 中 顯 示, 發 現 大 家 認 為 得 禮 賓 接 待 人 員 應 具 備 的 條 件, 衛 生 與 態 度 占 為 多 數, 第 一 印 象 就 是 服 務 人 員 乾 乾 淨 淨 整 齊 的 外 表 服 務 的 態 度 親 和 力 至 於 禮 賓 人 員, 本 組 認 為, 最 有 效 的 培 訓 方 法 就 是 實 際 演 練, 而 須 學 習 的 是 各 種 姿 態 坐 姿 講 話 方 式 2013 年 台 灣 燈 會 在 觀 光 局 上 看 有 一 千 兩 百 多 萬 人, 專 業 及 優 質 的 禮 賓 培 訓 人 員 能 使 民 眾 的 觀 感 更 好, 另 一 方 面 也 能 為 新 竹 帶 來 更 多 的 經 濟

58 發 展 二 建 議 2014 禮 賓 培 訓 人 員 應 加 強 禮 賓 接 待 人 員 之 禮 賓 要 件 中 的 個 人 衛 生 如 何 保 持 手 指 甲 的 清 潔 講 求 服 務 態 度 的 禮 貌 熱 誠 口 氣 微 笑 禮 賓 接 待 人 員 之 基 本 禮 儀 中 的 如 何 具 備 良 好 的 工 作 態 度 如 何 隨 時 保 持 微 笑 禮 賓 人 員 之 接 待 禮 儀 中 熟 知 奉 茶 先 後 順 序 主 動 向 離 開 貴 賓 鞠 躬 致 意, 還 有 初 次 見 面 的 注 意 事 項 禮 賓 接 待 人 員 突 發 狀 況 之 處 理 最 重 要 的 是 對 抱 怨 事 件 處 禮 做 檢 討 保 持 冷 靜 傾 聽 處 理 原 則, 遇 到 有 抱 怨 之 事, 務 必 反 映 給 上 級 主 管

59 參 考 文 獻 台 灣 燈 會 在 新 竹 il.asp?id= &key=%e7%87%88%e6%9c%83&sd=&ed=& SUnit=&Sclass=&rad=2 2. 台 灣 燈 會 ( 維 基 百 科 ) il.asp?id= &key=%e7%87%88%e6%9c%83&sd=&ed=& SUnit=&Sclass=&rad= 台 灣 燈 會 在 新 竹 主 打 多 元 風 情 台 灣 燈 會 在 竹 縣 動 漫 科 技 及 人 文 5. 禮 賓 接 待 人 員 工 作 上 的 放 與 收

60 sc= 臺 灣 燈 會 禮 賓 接 待 親 善 大 使 培 訓 豋 場 p=1&mid=5753&pid=1038&lel=1&art_id= 台 灣 燈 會 在 苗 栗 年 禮 賓 培 訓 手 冊 9. 中 華 民 國 僑 委 會 _type=1

61 附 錄 一 2013 台 灣 燈 會 禮 賓 人 員 之 培 訓 問 卷 調 查 表 敬 啟 者 : 本 研 究 針 對 台 灣 燈 會 禮 賓 人 員 之 培 訓 進 行 問 卷 調 查, 本 組 希 望 瞭 解 您 對 於 禮 賓 人 員 的 培 訓 有 何 看 法, 問 卷 內 容 將 作 為 本 研 究 作 業 統 計 之 用, 不 單 獨 對 外 公 佈, 請 安 心 作 答, 謝 謝 您 的 配 合 指 導 教 授 : 李 右 婷 學 生 : 許 佳 瑜 古 依 旻 曾 佳 佩 一 禮 賓 接 待 人 員 之 基 本 要 件 非 常 同 意 同 意 普 通 不 同 意 非 常 不 同 意 1 禮 賓 接 待 人 員 須 注 重 個 人 衛 生 2 禮 賓 接 待 人 員 須 把 頭 髮 紮 好 3 禮 賓 接 待 人 員 須 保 持 手 與 手 指 甲 的 清 潔 4 禮 賓 接 待 人 員 須 不 能 戴 配 件 首 飾 5 禮 賓 接 待 人 員 須 專 著 正 式 端 莊 的 服 飾 6 禮 賓 接 待 人 員 須 培 養 愉 快 的 情 緒, 提 高 工 作 樂 趣, 在 夥 伴 之 間 以 禮 相 待, 才 能 有 愉 悅 的 情 緒 接 待 賓 客 7 禮 賓 接 待 人 員 隨 時 要 求 自 己 努 力 學 習, 充 實 自 己, 以 求 精 進 8 禮 賓 接 待 人 員 服 務 態 度 講 求 禮 貌 熱 誠 口 氣 微 笑, 不 會 有 不 耐 煩 的 慢 動 作 9 禮 賓 接 待 人 員 傳 達 任 何 訊 息, 力 求 正 確 無 誤 10 禮 賓 接 待 人 員 與 賓 客 應 對 時, 要 保 持 美 好 的 姿 勢 與 站 姿 11 禮 賓 接 待 人 員 遇 到 有 問 題 或 無 把 握 的 事 情, 切 記 孤 軍 奮 鬥, 要 多 去 協 調, 求 援 於 夥 伴 之 協 助 12 整 體 工 作 單 位 及 服 務 人 員 須 保 持 意 見 相 投, 才 能 相 互 協 調, 以 講 求 團 隊 精 神

62 二 禮 賓 接 待 人 員 之 基 本 禮 儀 非 常 同 意 同 意 普 通 不 同 意 非 常 不 同 意 1 接 待 人 員 的 穿 著 要 保 持 整 齊 乾 淨 2 禮 賓 接 待 人 員 要 保 持 工 作 環 境 的 乾 淨 整 潔 3 禮 賓 接 待 人 員 要 保 持 良 好 的 工 作 態 度 4 禮 賓 接 待 人 員 要 隨 時 保 持 微 笑 5 禮 賓 接 待 人 員 要 注 意 自 己 講 話 音 量, 工 作 不 閒 聊 6 禮 賓 接 待 人 員 要 與 共 事 者 保 持 良 好 關 係, 隨 時 注 意 團 隊 精 神 7 禮 賓 接 待 人 員 不 可 以 對 暗 示 服 務 對 象 送 禮 8 禮 賓 接 待 人 員 不 可 以 與 人 爭 吵, 遇 到 不 能 處 理 的 狀 況, 請 立 即 報 請 主 管 處 理 9 禮 賓 接 待 人 員 不 可 以 倚 靠 著 牆, 隨 時 注 意 自 己 的 站 姿 10 禮 賓 接 待 人 員 不 可 接 私 人 電 話, 除 非 緊 急 事 件 11 禮 賓 接 待 人 員 不 可 和 人 稱 兄 道 弟, 需 隨 時 注 意 禮 貌 12 禮 賓 接 待 人 員 不 可 將 工 作 之 地 址 作 為 私 人 通 訊 連 絡 用 途 13 禮 賓 接 待 人 員 對 於 尋 求 協 助 者 有 待 到 的 精 神 14 禮 賓 接 待 人 員 應 清 楚 記 得 尋 求 協 助 者 的 姓 名 15 禮 賓 接 待 人 員 應 勇 於 認 錯 不 隱 瞞 過 失 16 禮 賓 接 待 人 員 應 以 最 快 速 度 傳 達 訊 息 17 禮 賓 接 待 人 員 應 與 共 事 者 間 以 禮 相 待 18 禮 賓 接 待 人 員 應 對 自 己 工 作 區 域 之 地 理 環 境 了 解 禮 賓 接 待 人 員 應 對 工 作 區 域 之 各 項 設 施 及 服 務 項 目 19 了 解, 亦 應 知 道 位 置 其 所 在 的 特 色 20 禮 賓 接 待 人 員 應 對 各 項 設 施 之 好 壞, 備 品 是 否 齊 全 了 解 21 禮 賓 接 待 人 員 須 告 訴 詢 問 者 你 的 名 字, 有 任 何 困 難 請 隨 時 通 知 接 待 人 員 22 禮 賓 接 待 人 員 須 耐 心 指 引 詢 問 者 至 目 的 地 23 禮 賓 接 待 人 員 須 引 導 貴 賓 至 會 議 室 或 接 待 室 門 口, 先 敲 門, 做 一 手 勢 請 客 人 進 入 房 間 24 禮 賓 接 待 人 員 對 V.I.P 來 訪, 需 事 先 通 報 主 管 應 對

63 三 禮 賓 人 員 之 接 待 禮 儀 非 常 同 意 同 意 普 通 不 同 意 非 常 不 同 意 1 禮 賓 接 待 人 員 須 確 認 寄 放 物 件 須 知 2 禮 賓 接 待 人 員 須 確 認 訪 客 身 份 3 禮 賓 接 待 人 員 須 準 備 好 茶 點 飲 料 4 禮 賓 接 待 人 員 須 準 備 好 接 待 室 刊 物 5 禮 賓 接 待 人 員 須 主 動 向 離 開 貴 賓 鞠 躬 致 意 6 禮 賓 接 待 人 員 須 自 行 介 紹 簡 單 易 記 的 名 字 7 禮 賓 接 待 人 員 須 注 意 初 次 見 面 應 注 意 事 項 8 禮 賓 接 待 人 員 須 知 道 托 盤 正 確 用 法 9 禮 賓 接 待 人 員 須 準 備 茶 水 招 待 用 具 10 禮 賓 接 待 人 員 須 知 道 奉 茶 的 先 後 順 序 四 禮 賓 接 待 人 員 突 發 狀 況 之 處 理 非 常 同 意 同 意 普 通 不 同 意 意 非 常 不 同 1 顧 客 的 抱 怨 是 必 然 會 發 生 的, 且 務 必 反 應 給 上 級 主 管, 不 可 因 怕 責 罰 而 掩 飾 2 處 理 抱 怨 的 過 程 中, 應 注 意 對 顧 客 的 自 尊 3 絕 不 推 託 找 藉 口, 以 避 免 抱 怨 事 件 惡 化 4 禮 賓 接 待 人 員 須 經 常 保 持 著 顧 客 永 遠 是 對 的 的 心 態 5 禮 賓 接 待 人 員 須 保 持 冷 靜 傾 聽 的 處 理 原 則 6 禮 賓 接 待 人 員 須 提 出 解 決 辦 法 並 且 追 蹤 抱 怨 處 理 結 果 7 禮 賓 接 待 人 員 須 對 抱 怨 事 件 處 理 過 程 作 一 檢 討 學 校 : 大 華 科 大 中 華 科 大 明 新 科 大 班 級 : 年 齡 : 性 別 : 男 女 工 讀 經 驗 : 有 :

64 無