第一章旅行社概述学习目标了解世界旅行社产生的历史背景, 熟悉世界及中国旅行社的发展历程掌握旅行社的性质职能分类及基本业务掌握旅行社的概念实训目标认识旅行社, 增强职业意识, 培养职业认同感第一节旅行社的产生与发展旅行社是旅游活动的组织者, 它与旅游酒店旅游交通并称旅游业的三

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由闵
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1 模块一基础知识

2 第一章旅行社概述学习目标了解世界旅行社产生的历史背景, 熟悉世界及中国旅行社的发展历程掌握旅行社的性质职能分类及基本业务掌握旅行社的概念实训目标认识旅行社, 增强职业意识, 培养职业认同感第一节旅行社的产生与发展旅行社是旅游活动的组织者, 它与旅游酒店旅游交通并称旅游业的三大支柱自世界上第一个旅行社创办以来, 旅行社业在世界旅游业的发展中起着不可替代的作用随着社会经济的发展, 旅游业已成为全球经济中发展势头最强劲和规模最大的产业之一如今, 中国旅游业经历了半个世纪的发展, 呈现出一派繁荣的景象国家旅游局的调查资料显示, 截至 2014 年年底, 中国共有旅行社家, 同比增长 2.4% 那么, 世界上最早和中国最早的旅行社都是如何创办起来的呢? 世界发达国家和中国旅行社的发展现状又是怎样的呢? 通过对本章的学习, 你将了解旅行社行业的开创和发展历程一旅行社产生的背景旅行社产生于 19 世纪 40 年代, 它对人类的旅游活动产生了极其重大深远的影响旅行社业虽已成为旅游行业中的三大支柱产业之一, 然而它并不是与人们的旅游活动共生的, 它是一定的经济和社会背景下的产物, 旅行社的产生和发展经历了一个较长的历程

3 第一章旅行社概述 3 旅行作为人类的一种活动自古有之, 商人朝圣者文人游牧民族等的出行皆可视为旅行以消遣娱乐为目的, 为旅行者出行的便利而开展线路考察组织产品市场宣传销售组团以及陪同导游等业务的专业旅游机构即为旅行社在旅行社产生的过程中, 以机器大工业代替手工劳作为标志的产业革命发挥了至关重要的作用 18 世纪 60 年代发生在英国的产业革命, 使整个世界的经济和社会结构都发生了巨大的变化, 同时也改变了世界范围内出行方式和旅游业的发展方向, 随后扩展到法国德国美国俄国等国家, 为当时的人类社会经济带来了一系列影响其中, 对人类旅游活动的影响主要表现为以下几个方面 ( 一 ) 产业革命改善了人们的出行条件交通运输的大力发展, 提高了运输能力, 缩短了运输时间, 极大地方便了人们的旅行苏格兰工具制造者詹姆斯瓦特 ( 年 ) 于 1769 年改良了蒸汽机, 蒸汽机车蒸汽轮船相继问世欧美国家为了促进商品交流, 大规模从事交通运输建设,1825 年, 英国人乔治斯蒂文森 ( 年 ) 建造了世界上第一条铁路, 至 1865 年, 英国铁路总长已达英里在此期间, 世界上有 15 个国家建设了铁路, 开展客货运营水路运输方面,1820 年, 横跨英吉利海峡的蒸汽轮船正式开通了班期航运自 1838 年起, 英国开辟了横跨大西洋太平洋的定期航线蒸汽机车蒸汽轮船的出现, 铁路水路运输的兴起, 提高了运输能力和旅行速度, 为人们在国内及欧美洲之间旅行创造了良好的条件, 使大规模人员的同时流动成为可能产业革命发生后, 在欧美国家的一些主要城镇交通枢纽和铁路沿线建立了很多旅馆餐馆酒吧和咖啡屋等设施, 一些旅馆还建有娱乐设施, 同时海滨休养地也开始建设这些拥有一定规模的服务机构的出现方便了外出旅行的人们, 刺激了旅游需求, 成为开展大规模旅游活动的必备条件 ( 二 ) 产业革命推进了城市化进程, 改变了人们的生活方式产业革命促进工业的发展, 使欧美国家的工商业也得到迅猛发展, 在工商业比较发达的地区形成很多大城市, 大量的人口流向城市, 成为都市居民 ; 工商业的发展刺激了人口的增长, 也使人口的分布发生了重大变化, 大量乡村人口涌入新兴工业区和城市, 使城市的人口迅速增加从乡村转移到工业区和城市的人们为了缓解紧张的城市生活压力和拥挤嘈杂的城市环境给他们带来的身心压力, 必然产生回归田野追求宁静的心理需求, 进而促使人们的生活方式发生变化, 外出休闲度假成为很多人放松调整身心的重要选择, 旅行成为他们的经常性活动

4 4 旅行社经营管理 ( 三 ) 产业革命奠定了人们外出旅游的经济基础产业革命使劳动生产率大大提高, 随着生产力的迅速发展和社会财富的急剧增加, 有产阶级规模日趋扩大, 他们具备了旅行的经济条件在 19 世纪后半期, 西欧的产业工人的生活水平不断上升, 直到第一次世界大战以前, 据统计, 自 1820 年至 1915 年, 世界人均 GDP 平均每年增长 1.17%, 其中在 19 世纪, 欧洲的人均收入提高 2 倍, 美国的人均收入提高 3 倍这种产业革命前的人类历史上不曾有过的收入水平的提高, 使人们外出旅游具有一定的经济基础综上所述, 产业革命成功地推动了整个社会经济发展, 提高了城市居民的收入水平, 使更多人外出旅行成为可能正是在这种背景下, 托马斯库克 (Thomas Cook) 作为世界上第一位专职旅行代理商登上了历史的舞台二世界旅行社的发展历史与现状 ( 一 ) 世界旅行社的产生尽管产业革命带来的一系列改变使大众旅游成为可能, 但由于当时大多数人, 包括富有的工商业主在内, 都缺乏旅行经验, 对旅行中需要办理的各种手续也不够清楚, 加上语言沟通文化背景差异及货币兑换方面的制约因素, 使得人们的外出实际上受到了一定的限制被文艺复兴和工业革命培育出来的旅游需求, 需要有专业人士提供帮助在这一背景下, 英国人托马斯库克 (Thomas Cook, 年 ) 登上了历史的舞台, 成为近代旅游业的创始人, 他和他的儿子在 1845 年创立的旅行社担负起历史赋予他们的责任 1. 近代旅游业开端的标志性事件 1841 年 7 月 5 日, 托马斯库克创造性地包租了一列火车, 组织 570 人从莱斯特到拉巴夫勒参加禁酒大会, 往返 11 英里, 每人收费 l 先令这一事件被称为近代旅游业的开端随后, 他又多次组织类似的活动, 并逐步认识到其中潜藏的巨大商机 2. 世界上第一家旅行社的成立 1845 年, 托马斯库克成立了以自己名字命名的旅行社, 开始专门从事旅行代理业务, 成为世界上第一个专职旅行代理商托马斯库克旅行社的成立, 昭示着一种新型社会行业旅游服务行业的产生, 因此被认为是近代旅游业诞生的标志它的问世开创了旅游活动的新时代, 加速了旅游社会化的历史进程, 一方面刺激了旅游需求的增长, 另一方面使原本的交通运输旅馆餐饮等经营形成紧密有序的整体的旅游供给, 旅游业就

5 第一章旅行社概述 5 此确立了在社会中的产业地位托马斯库克创立的世界上第一家旅行社, 积极地推动了近代旅游业的发展, 所以他被誉为世界旅行社之父及近代旅游业的创始人 3. 团体旅游业务的形成托马斯库克旅行社成立以后, 组织了一系列旅游活动, 其经营内容逐渐扩大, 运作方式逐渐规范 1845 年夏天, 托马斯库克组织了世界上第一个团体观光消遣旅游团, 从莱斯特到利物浦, 为期一周, 而且还配备了专职导游此次活动的目的单纯而明确盈利, 与以前的观光活动有明显的区别 4. 出境旅游业务的出现 1855 年, 托马斯库克组织了从英国莱斯特到法国巴黎的第一次出境包价旅游, 在巴黎停留游览 4 天这次包价旅游可以说是现代出境旅游业务的初次尝试, 得到了英国媒体的好评 1872 年, 托马斯库克组织了世界上第一个包价环球旅游团该团由 9 人组成, 库克亲自任向导, 从英国的利物浦出发, 行程 4 万公里, 历时 222 天, 历经十几个国家从此, 托马斯库克和他的旅行社名声远扬, 享誉欧美大陆在托马斯库克的影响和带领下, 旅游活动渐渐成为一种社会时尚, 并从分散的个体的活动转变为有组织的有众多旅游者参与的社会活动托马斯库克旅行社一系列的经营内容和方式, 如代办旅行住宿编制旅游手册提供导游服务团体折扣销售等, 为日后的旅行社运行提供了可借鉴的方式, 其中尤以包价旅游的影响最为深远, 至今仍是众多旅行社的主营业务 ( 二 ) 世界旅行社的发展历程 1. 旅行社业的萌芽期 ( 年 ) 托马斯库克的成功吸引了很多企业的关注, 为了满足人们日益增长的旅游需求, 各种类似的旅游机构在世界各地迅速发展起来英国于 1857 年成立了登山俱乐部,1885 年成立了帐篷俱乐部 ; 德国法国于 1890 年成立了观光俱乐部 ; 美国运通公司 1850 年开始兼营旅行代理业务, 并于 1891 年发生了与现代使用方法相同的第一张旅行支票 ;1893 年, 日本成立了专门接待外国游客的喜宾会, 开始专门从事招徕和接待国外游客及代办旅行的各项服务, 并于 1926 年正式定名为日本交通公社到 20 世纪 20 年代末, 已有 50 多个国家开展了旅行社业务, 设立了专门的旅游管理机构和旅游公司, 形成了世界规模的旅行社业务这一时期是旅行社诞生并在欧美发达国家迅速成长的时期, 已初具现代旅行社的特

6 6 旅行社经营管理点, 但业务范围相对较小, 而且经营的多为短途旅游项目 2. 旅行社业的成长期 ( 年 ) 旅行社业的成长期从第一次世界大战结束开始, 止于第二次世界大战这个时期, 旅行社的数量有较大增长, 规模有所扩大英国的托马斯库克公司美国的运通公司和以比利时为主的铁路卧车公司成为当时世界旅行社业的三大巨头发达国家工薪阶层的待遇和地位的提高, 使得更多的人有能力和时间来旅游同时, 旅游活动涉及的范围正在扩大, 旅行社也开发了更广泛的长途旅游项目, 如横跨欧洲和北美洲之间的洲际旅游, 由于参与旅游的人越来越多, 需求也各有不同, 这使旅行社的产品走向多样化, 由纯观光旅游发展成观光探险等多个品种 3. 旅行社业的繁荣期 ( 年 ) 第二次世界大战以后, 特别是 20 世纪 50 年代以后, 世界各国都致力于经济的恢复和发展, 许多新技术的广泛应用促进了社会生产力的迅速提高人们的经济收入, 尤其是可自由支配收入的大幅度增加, 为旅游活动的迅速发展和普及奠定了物质基础 ; 喷气式客机等新型交通工具的出现, 为人们进行长途旅行提供了便利的交通条件, 极大地缩短了人们在旅途中用于交通的时间 ; 社会生产率的提高同时使人们获得了越来越多的闲暇, 带薪假期在西方社会的普遍实施, 使人们有时间从事自己喜爱的休闲旅游活动经济收入的增加交通条件的改善闲暇时间的增多, 使得旅游活动不断向规模化大众化方向发展旅游需求的巨大拉动促使旅行社业在全球范围内迎来了前所未有的高速发展时期, 从而使旅行社的数量和营业收入大幅度增加根据美国旅游代理人必备饭店名录的记载,1979 年, 全球约有旅行社家, 美国运通日本交通公社等大型旅游企业纷纷到世界各地设立分支机构, 组成了遍布世界的旅游服务网络 ( 三 ) 世界旅行社的发展现状进入 20 世纪 90 年代以来, 旅游市场开始出现个性化旅游的新特征人们对行程服务统一化的全包价旅游产品的需求呈逐渐下降趋势网络技术等新型技术手段的出现, 为人们个性化旅游的实现提供了更加丰富的信息人们可以从旅行社网站旅游目的地网站获取自己想要得到的旅游资讯与此相对应, 旅行社界出现了一些依赖网络技术兴起的网上旅行社 ( 如 Expedia Travelocity 等大型旅游网站 ), 传统的旅行社企业也开始利用网络技术提升企业的经营管理能力, 网络化经营成为旅行社发展的必然趋势与此同时, 世界旅行社业出现了两极分化的趋势, 以超大型旅行社和数量庞大的小旅行社为主, 共同构成了世界旅行社业 : 欧美发达国家的大型旅行社企业, 利用自身强大的资本实力,

7 第一章旅行社概述 7 进行了全球范围的兼并收购与战略联盟, 形成了一批实力雄厚市场占有率高经营业务范围广, 能够对市场产生重要影响的旅行社行业巨头三中国旅行社的发展历史与现状 ( 一 ) 中国旅行社的产生 1. 中国旅行社产生的背景中国第一家旅行社中国旅行社诞生于 20 世纪 20 年代, 它的诞生与当时中国的社会经济发展密切相关 20 世纪二三十年代, 正处于两次世界大战之间的特定历史环境下在这一时期, 国内外政局相对稳定, 没有大规模的战争和动乱, 发展资本主义工商业是当时的基本国策由于西方主要资本主义国家在一战中受到较大打击, 因而相对放松了对中国市场的经济侵略和商品倾销, 中国国内市场乘机悄然兴起, 民族资本得以恢复和发展, 中国开始进入早期资本主义化进程这段时期是旧中国经济增长最快最好的时期, 是近代中国社会经济发展的黄金时代特别值得一提的是, 与旅游业密切相关的交通运输业在 20 世纪 20 年代得到了长足的发展年, 是旧中国历史上筑路最多的时期, 共修筑铁路千米, 平均每年筑路千米此外, 航运公路民用航空的增长极为显著 1887 年, 中国所有的轮船载重吨位只有吨, 到 1914 年增至吨,27 年间增长了 2.6 倍 1914 年之后, 航运发展迅速, 到 1936 年, 吨位增加到吨,22 年间增加了 5.2 倍 1913 年, 中国还没有正规的新式公路,1921 年全国通车单程仅为 1184 米,1935 年已竣工的公路总长度则达千米 1929 年, 中国第一家民用航空公司诞生, 到 1935 年已有 3 家航空公司, 开辟了十几条通达全国的航线根据旧中国海关历年关册中对各通商口岸来往旅客的统计和报告记载, 旧中国外出旅行的旅客主要有 8 种类型 : 从事进出口贸易国内经商兴办工商企业的华人和外国人 ; 世界各国的来华游历团考察团和传教士 ; 出洋和在国内各地打工, 往返探亲的侨民和民工 ; 常居中国国内, 在各地游览观光的外国侨民 ; 出国留学寒暑假往返探亲旅游的青年学生 ; 去风景区避暑地游览消遣的外国人和富有华人 ; 每年定期或不定期前去宗教圣地寺庙求神拜佛的宗教游客 ; 一部分为了躲避灾害瘟疫战乱而逃难的人们可见, 当时以观光和消遣为目的的旅游活动并未形成规模, 但各类现实和潜在的旅行需求却很大然而, 当时食住行条件不够便利, 人们出门旅行会面临诸多困难因此, 社会上迫切需要有专门的人和专门的机构为人们的旅行游览活动提供专业的服务

8 8 旅行社经营管理 2. 中国旅行社产生的条件据史料记载, 清朝末年民国初年, 中国已有几家小型的旅行机构, 但都是洋商开办的, 在上海的有英国的通济隆美国的运通和日本的国际观光局等, 专门为洋人和少数上层社会华人服务, 还不曾有一家中国人自己经营的为普通民众服务的专门旅行机构, 这就为中国旅行社的产生创造了有利的外部客观条件从内部主观条件看, 当时中国民族资产阶级表现出的强烈爱国之情和先进性也催生了中国旅行社的产生 3. 中国第一家旅行社的诞生中国旅行社的创始人是著名的爱国民族资本家陈光甫他于 1915 年以服务社会, 辅助工商实业为宗旨, 成功创办了著名的私营金融机构上海商业储蓄银行 ( 简称上海银行 ) 陈光甫留美多年, 又酷爱旅游, 最终决心创办中国第一家旅行社据原上海银行天津分行经理资耀华 ( 新中同成立后曾任上海银行总经理 ) 口述, 上海银行创办的中国旅行社是中国第一家旅行社陈光甫创办中国旅行社的动机, 开始时还不是作为一种业务, 而是为了对抗洋人, 为国争气因为那时的旅行社业务都由英美日等帝国主义的洋商办理, 中国人要出国, 办理旅游手续都要经过他们之手洋商不仅收费高昂, 而且态度傲慢无礼, 根本看不起中国人陈光甫时常出国, 时常受气有一次洋旅行社办事的工作人员傲慢无礼, 他实在忍受不住了, 同对方争执了几句, 对方冷笑着说 : 你不满意, 你们中国人为什么不自己办一个呢? 对陈光甫非常蔑视他一怒之下, 决心创办中国旅行社除了爱国和争取相同的权利外, 陈光甫还认为, 为了让国人及各国人士了解中国古老悠久的文化和名胜古迹, 还必须建立健全为旅客服务的机构, 这是他要创办中国旅行社的又一动因自办旅行部的创意一经提出, 便受到当时上海金融界交通界同仁们的大力支持和拥护 1923 年 4 月, 上海银行受沪宁铁路管理局有关负责人的介绍和推荐, 正式呈报北京政府交通部, 提请批准代售火车客票, 办理旅行事宜由于交通部几位爱国华人管理人员的周旋和大力支持, 战胜了外籍雇员的干扰和反对, 呈函于当年 5 月 30 日被交通部以 200 号批文正式批准, 上海银行便开始旅行部的各项筹建工作之后, 陈光甫委任时任上海银行副总经理兼虹口分行经理的朱成章先生负责旅行部筹备工作, 并聘请在交通管理方面造诣颇深的沪宁铁路管理人员庄铸九先生协助 1923 年 8 月 15 日, 旅行部一切筹备就绪, 正式宣告成立, 考虑到旅行与交通的密切关系以及旅行业务的流动性内外部关联性, 旅行部决定在各主要交通干线和枢纽地建立分部, 以便利客人便于开展业务 1923 年至 1927 年, 旅行部先后设立了 11 个分部 : 在沪宁线设有南京分部苏州分部镇江分部无锡分部 ; 在沪杭线上设有杭州分部 ; 在津浦线

9 第一章旅行社概述 9 上有天津分部济南分部蚌埠分部 ; 在辽平线上设有北平分部奉天分部 ; 在平汉线上设有汉口分部总部和分部的建立为旅行部的市场和业务开拓奠定了组织基础, 形成了旧中国最初级的专业化旅行服务网络 4. 中国旅行社的成立 1927 年年初, 经上海银行董事会决定, 旅行部与银行分立, 改组为中国旅行社, 以适应业务的进一步扩展 1927 年 6 月 1 日, 旅行部废除原名上海商业储蓄银行旅行部 (Travel Department of Shanghai Commercial and Saving Bank), 正式更用新名中国旅行社 (China Travel Service), 并由上海商业储蓄银行拨款 5 万元作为营业资本而后向南京政府交通部申请注册, 经交通部核准, 于 1928 年 1 月领取第一号旅行业执照从此, 中国旅行社成为独立的旅行商业机构, 迈入自我扩充巩固完善发展的黄金时代 ( 二 ) 中国旅行社的发展历程由于中国旅行社直到近代才出现, 其运行方式也就带有明显的国情特征从发展阶段来看, 可以划分为 4 个时期 1. 新中国成立以前的萌芽期 ( 年 ) 中国旅行社产生于 20 世纪 20 年代 1923 年, 陈光甫先生在上海商业储备银行下设旅行部, 开始办理为游客代购车船票预订旅馆派遣导游等业务, 成为我国最早的旅行业务代办机构 1927 年 6 月, 该部独立, 更名为中国旅行社 ( 现为香港中国旅行社股份有限公司 ), 成为中国历史上第一家由国人开设的旅行社这一时期, 由于战乱和中国经济的不发达, 中国的旅游业规模较小, 发展缓慢, 在其艰苦的创业过程中, 其业务范围遍及华东华北华南等地区之后相继出现过不少类似的旅游中介机构, 如中国汽车旅行社公路旅游服务社萍踪旅行团现代旅行社等, 虽然它们中的大多数在后来的竞争中自然解体, 规模和影响也不如中国旅行社, 但对促进中国旅游业的发展同样功不可没 2. 改革开放以前的初创期 ( 年 ) 自 1949 年新中国成立到 1978 年, 是中国旅游业的政治接待时期新中国第一家旅行社是 1949 年 11 月 19 日成立的厦门华侨服务社 ( 现名厦门中国旅行社 ), 当时是为满足华侨和侨眷出入国探亲旅游而设立的此后, 为进一步加强与世界各国的交流与合作, 满足对外接待工作的需要, 经国务院批准成立了两个旅行社系统 : 一个是 1954 年成立的中国国际旅行社总社及其分支社 ; 另一个是 1957 年由各地的华侨服务社组建而成的华侨旅行社 (1974 年改名为中国旅行社 ) 总社及其分支社自 20 世纪 50 年代到 20 世纪 70 年代末, 按行

10 10 旅行社经营管理政和事业单位运转的中国国际旅行社和中国旅行社系统垄断了中国的旅行社行业从规模上看, 尽管其业务都有所发展, 但接待量一直不大这一时期, 中旅和国旅两家旅行社一直从事以政治目的为主的对外接待工作因其不以营利为目的, 所以基本上不具备企业的性质 3. 中国旅行社的恢复发展期 ( 年 ) 20 世纪 80 年代中期以前, 中国的旅游经营活动被视为外事工作的一部分, 更注重政治效果而非经济效果 1978 年改革开放以后, 随着旅游工作重心的转移, 旅行社的经营目的转向赚取外汇 1980 年 6 月, 中国青年旅行社总社及其分社成立, 标志着中国旅行社行业三足鼎立局面的形成在恢复发展阶段, 中国旅行社经历了两个事件, 这也是中国旅行社体制改革中的两项重大决定 (1) 1984 年旅游外联权力的下放这一举措打破垄断局面, 允许各旅行社之间展开竞争, 是中国旅行社行业迅速发展的重要原因 1984 年之前, 在中国的旅行社中, 只有中国国际旅行社中国旅行社中国青年旅行社三家总社拥有旅游外联权,1980 年, 这三家旅行社接待的来华旅游者占到 80%;1984 年旅游外联权下放后, 这三家旅行社接待的来华旅游者比例不断下降, 到 1988 年下降到 40% (2) 旅行社由行政或事业单位改为企业 1985 年, 国务院颁布了旅行社管理暂行条例, 这是中国旅行社行业的第一部管理法规, 标志着国家开始对旅行社实施相对独立的行业管理该条例将国内的旅行社划分为一类社二类社和三类社, 其中明确规定了它们的业务分工 : 一类社经营对外招徕并接待外国人来中国华侨归国港澳台同胞回内地的旅游业务 ; 二类社不对外招徕, 只经营接待一类社或其他涉外部门组织的外国人来中国华侨归国港澳台同胞回内地的旅游业务 ; 三类社经营中国公民国内旅游业务改革开放以后, 海外旅游者每年以 20% 的增长速度涌入中国相对于急剧膨胀的国际旅游需求, 中国的旅游供给出现了严重短缺因此,20 世纪 80 年代, 中国的旅行社如雨后春笋般迅速发展起来, 到 1988 年, 中国共有各类旅行社 1573 家, 其中, 一类社 44 家, 二类社 811 家, 三类社 718 家, 并由此彻底打破了中国旅行社行业寡头垄断的局面 4. 中国旅行社的增长发展期 (1990 年至今 ) 随着旅游业的发展, 旅行社的经营者对经营风险和经营效果的波动性有了切身体会, 开始摸索旅行社行业发展的新路在这一时期, 旅游业和旅行社的发展主要体现在以下几个方面

11 第一章旅行社概述 11 (1) 在市场化运营的过程中进行行业结构调整, 一批规模小经济效益差服务水平低的旅行社被淘汰, 旅行社市场的竞争秩序明显好转 (2) 出境旅游市场的形成, 中国政府开始允许中国公民出国探亲和旅游, 而目的地逐年增多, 这是中国旅游业发展中的又一重大突破对旅行社来说, 出境旅游不仅意味着有了更为广阔的客源市场, 更重要的是, 它极大地提高了中国旅行社在国际合作中的地位和影响力, 有利于中国旅行社同旅游客源国旅行社的合作关系的巩固和发展 (3) 国内旅游迅速崛起随着中国经济的持续快速发展国内居民生活水平的不断提高假日制度的不断完善, 近些年国内旅游市场发展迅猛国内旅游的迅速崛起, 为旅行社的进步发展提供了更为广阔的天地根据国家旅游局 2014 年中国旅游业统计公报, 2014 年, 全国国内旅游人数为亿人次, 比 2013 年增长 10.7% 其中, 城镇居民亿人次, 农村居民亿人次全国国内旅游收入达亿元人民币, 比 2013 年增长 15.4% 其中, 城镇居民旅游消费亿元, 农村居民旅游消费亿元全国国内旅游出游人均花费元其中, 城镇居民国内旅游出游人均花费元, 农村居民国内旅游出游人均花费元在春节十一两个黄金周中, 全国共接待国内游客 7.06 亿人次, 实现旅游收入亿元 (4) 行业管理更加规范在此阶段, 中国相关部门颁布实施了一系列关于旅行社管理的法规, 使行业管理更加规范 1995 年, 国家旅游局依照国际惯例实行旅行社质量保证金制度, 先后颁布并实施了旅行社质量保证金暂行规定旅行社质量保证金暂行规定实施细则旅行社质量保证金赔偿暂行办法和旅行社质量保证金赔偿试行标准旅行社质量保证金制度的实施, 一方面顺应了国际旅游法制化管理的潮流, 保护了旅游者的合法权益 ; 另一方面引导了旅行社行业的发展, 改变了行业竞争混乱的市场秩序 1996 年, 旅行社管理条例的颁布和旅行社管理条例实施细则的发布, 对中国旅行社行业结构性调整起到了积极的作用 1997 年, 国家旅游局发布的旅行社经理资格认证管理规定和 1999 年国务院发布的导游员管理条例, 对于提高旅行社人员素质保证服务质量起到了促进作用 1999 年 1 月, 国家旅游局和对外贸易经济合作部联合发布中外合资旅行社试点暂行规定, 开始了中国旅行社市场开放的进程 2003 年 6 月, 国家旅游局和商务部联合发布了设立外商控股外商独资旅行社暂行规定, 提前 4 年兑现了中国旅游业加入 WTO 的承诺, 中国旅游业对外开放迈开了新的步伐 2003 年 12 月 l 日, 由德国旅游集团 TUI 与中国旅行社总社合资创立的中国首家

12 12 旅行社经营管理外资控股旅行社正式亮相 2003 年 12 月 2 日, 首家外商独资的日航旅行社也正式登陆中国 2009 年, 国务院颁布旅行社条例, 该条例调整了中国旅行社行业的经营范围, 开放了入境旅游业务 2013 年, 中华人民共和国旅游法 ( 以下简称旅游法 ) 正式颁布, 这是针对中国旅游业的第一部法律, 标志着中国旅游业正式进入法律规范阶段 ( 三 ) 中国旅行社的发展现状经过数十年的发展, 中国旅行社的数量经营效益都获得了大幅度提升, 对中国旅游业整体效益的提高发挥了重要作用 1. 国内旅游市场截至 2014 年底, 全国有旅行社家, 同比增长 2.42% 2014 年, 中国旅行社国内旅游组织万人次万人天, 接待万人次万人天, 同比增长 2.93% 2.23%, 下降 1.18% 和增长 3.66% 2014 年, 中国旅行社国内旅游组织人次排名前 10 位的地区由高到低依次为 : 广东江苏浙江上海山东福建湖北重庆辽宁四川 ( 见图 1-1) 其他 20% 广东 16% 四川 4% 辽宁 5% 江苏 12% 重庆 5% 浙江 10% 湖北 6% 福建 6% 山东 7% 上海 9% 图年中国旅行社国内旅游组织人次排名前 10 位的地区 2014 年, 中国旅行社国内旅游接待人天排名前 10 位的地区由高到低依次为 : 江苏浙江广东福建上海湖北云南四川山东重庆 ( 见图 1-2)

13 第一章旅行社概述 13 其他 26% 江苏 14% 浙江 10% 重庆 4% 山东 4% 广东 10% 四川 5% 2. 出境旅游市场云南 6% 湖北 6% 上海 6% 福建 9% 图年中国旅行社旅游接待人天排名前 10 位的地区 2014 年, 中国旅行社出境旅游组织万人次万人天, 同比增长 22.61% 29.68% 旅行社出境旅游组织人次排名前 10 位的目的地国家或地区由高到低依次为中国香港泰国韩国中国台湾中国澳门日本新加坡马来西亚印度尼西亚法国 ( 见图 1-3) 印度尼西亚 2% 马来西亚 2% 新加坡 3% 法国 2% 其他 20% 中国香港 17% 泰国 15% 日本 6% 中国澳门 9% 中国台湾 10% 韩国 14% 图年中国旅行社出境旅游组织人次排名前 10 位的国家或地区 3. 入境旅游市场 2014 年, 中国旅行社入境旅游外联万人次万人天, 接待万人次万人, 同比增长 0.02% 0.23%, 下降 5.53% 3.09% 旅行社入境旅游外联人次排名前 10 位的客源国国家或地区由高到低依次为 : 中国香港韩国中国台湾中国澳

14 14 旅行社经营管理门新加坡马来西亚美国俄罗斯日本泰国 ( 见图 1-4) 日本 3% 俄罗斯 4% 泰国 3% 其他 16% 中国香港 26% 美国 4% 马来西亚 4% 新加坡 5% 中国澳门 7% 中国台湾 14% 韩国 14% 图年中国旅行社入境旅游外联人次排名前 10 位的国家或地区 2014 年, 旅行社入境接待人次排名前 10 名的客源国国家或地区由高到低依次为 : 中国香港中国台湾韩国中国澳门美国俄罗斯新加坡马来西亚日本泰国 ( 见图 1-5) 日本 3% 泰国 3% 其他 22% 中国香港 22% 马来西亚 3% 新加坡 3% 中国台湾 14% 俄罗斯 4% 美国 6% 中国澳门 8% 韩国 12% 图年中国旅行社入境旅游接待人次排名前 10 位的地区 4. 三大旅游市场整体情况 1) 人次情况 2014 年, 按照国内组织人次出境组织人次入境外联人次三项指标, 国内旅游出境旅游入境旅游市场人次所占份额依次为 71% 21% 8%, 同比分别下降 2% 增长 3% 和下降 1%( 见图 1-6)

15 第一章旅行社概述 15 出境组织人次 21% 入境外联人次 8% 2) 人天情况图年中国三大旅游市场人次情况国内组织人次 71% 2014 年, 按照国内组织人天出境组织人天入境外联人天三项指标, 国内旅游出境旅游入境旅游市场人天所占份额依次为 59% 31% 10%, 同比分别下降 4% 增长 5% 和下降 1%( 见图 1-7) 入境外联人天 10% 出境组织人天 31% 5. 旅行社所有制结构分析情况图年中国三大旅游市场人天情况国内组织人天 59% 在中国旅行社中, 国有独资企业占 8.23%, 股份制企业占 76.24%, 其他类型企业占 15.53% 2014 年中国百强旅行社前 10 位如表 1-1 所示次序 1 中国国旅股份有限公司 2 中青旅控股股份有限公司表年中国百强旅行社前 10 位 3 上海锦江国际旅游股份有限公司旅行社

16 16 旅行社经营管理次序旅行社 4 中国康辉旅行社集团有限公司 5 中国国际旅行社总社有限公司 6 中信旅游集团有限公司 7 上海春秋国际旅行社 ( 集团 ) 有限公司 8 广州广之旅国际旅行社股份有限公司 9 广东省中国旅行社股份有限公司 10 中青旅 ( 北京 ) 国际会议展览有限公司 ( 续表 ) 第二节旅行社的性质和职能一旅行社的概念与性质 ( 一 ) 旅行社的概念旅行社是为旅游者提供各种服务的专门机构, 在不同的国家和地区有着不同的含义 1. 世界旅游组织 (World Tourism Organization,WTO) 的定义旅行社是零售代理机构向公众提供关于可能的旅行居住和相关服务, 包括服务酬金和条件的信息 ; 旅行组织者制作商或批发商在旅游需求提出前, 以组织交通运输预订不同方式的住宿和提出所有其他服务为旅行和旅居做准备美洲旅行社协会 (Ameriacan Society of Travel Agents,ASTA) 给出的定义是接受一个或一个以上法人委托, 从事旅游销售业务或提供有关服务的个人或公司 2. 欧洲国家的权威定义在欧洲, 旅行社是一个以持久营利为目标, 为旅客和游客提供有关旅行以及居留服务的企业这些服务主要是出售或发放运输票证 ; 租用公共车辆 ; 办理行李托运和车辆托运 ; 提供旅馆服务预订房间发放旅馆凭证或牌证 ; 组织参观游览, 提供导游翻译和陪同服务以及邮递服务 ; 提供租用剧场影剧院服务 ; 出售体育盛会商业集会艺术表演等活动的入场券 ; 提供旅客在旅行逗留期间的保险服务 ; 代表其他驻国外旅行社或旅游组织者提供服务该定义是有关旅行社最为完整的有法律依据的定义之一, 这在西方有关旅行社和旅游经营商发放许可证的许多法律文件中都可以找到依据

17 第一章旅行社概述日本旅行业法的定义在日本, 旅行社被称为旅行业, 根据日本旅行业法的规定, 旅行业系指收取报酬经营下列事业之一者 ( 专门提供运输服务, 即对旅客提供运输服务而代理签约者除外 ) (1) 为旅客提供运输或住宿服务, 代理签约媒介或介绍之行为 ; (2) 代理提供运输或住宿之服务业与旅客签约提供服务或从事媒介之行为 ; (3) 利用他人经营之运输机构或住宿设备, 为旅客提供运输或住宿服务 ; (4) 附随于前三款行为, 为旅客提供运输及住宿以外之旅行有关服务, 代理签约媒介或介绍之行为 ; (5) 附随于第一款至第三款之行为, 代理提供运输及住宿以外有关服务业, 为旅客提供服务而代理签约或媒介之行为 ; (6) 附随于第一款至第三款之行为, 引导旅客, 代办申领护照及其他手续, 以及其他为旅客提供服务之行为 ; (7) 有关旅行之一切咨询行为 ; (8) 对于第一款至第六款所列之行为代理签约之行为 4. 中国旅行社的定义中国于 1985 年 1996 年和 2009 年先后颁布了旅行社暂行管理条例旅行社管理条例和旅行社条例对旅行社进行管理和规范其中,2009 年 5 月 1 日起开始实施的旅行社条例中指出, 旅行社是指从事招徕组织接待旅游者等活动, 为旅游者提供相关旅游服务, 开展国内旅游业务入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人这里所称的招徕组织接待旅游者提供相关旅游服务, 主要包括以下几个方面 (1) 安排交通服务 ; (2) 安排住宿服务 ; (3) 安排餐饮服务 ; (4) 安排观光游览休闲度假等业务 ; (5) 导游领队服务 ; (6) 旅游咨询旅游活动设计服务此外, 旅行社还可以接受委托, 提供下列旅游服务 (1) 接受旅游者的委托, 代订交通客票代订住宿和代办出境入境签证手续等 ; (2) 接受机关事业单位和社会团体的委托, 为其差旅考察会议展览等公务活动代办交通住宿餐饮会务等事务 ; (3) 接受企业委托, 为其各类商务活动奖励旅游等代办交通住宿餐饮会务

18 18 旅行社经营管理观光游览休闲度假等事务 ; (4) 其他旅游服务所列出境签证手续等服务, 应当由具备出境旅游业务经营权的旅行社代办其中, 旅行社条例中所称的国内旅游业务, 是指旅行社招徕组织和接待中国内地居民在境内旅游的业务入境旅游业务, 是指旅行社招徕组织接待外国旅游者来中国旅游, 中国香港特别行政区中国澳门特别行政区旅游者来内地旅游, 中国台湾地区居民来大陆旅游, 以及招徕组织接待在中国内地的外国人, 在内地的中国香港特别行政区中国澳门特别行政区居民和在大陆的中国台湾地区居民在境内旅游的业务出境旅游业务, 是指旅行社招徕组织接待中国内地居民出国旅游, 赴中国香港特别行政区中国澳门特别行政区和中国台湾地区旅游, 以及招徕组织接待在中国内地的外国人, 在内地的中国香港特别行政区中国澳门特别行政区居民和在大陆的中国台湾地区居民出境旅游的业务 ( 二 ) 旅行社的性质尽管不同国家和地区对旅行社的性质有不同的规定, 但其中包含以下三个共同特征 1. 服务性从行业性质来说, 旅行社属于服务业, 其主要业务是为旅游者提供服务, 包括吃住行游购娱 6 个方面, 全方位为旅游者服务旅行社可以为旅游者提供单项服务, 也可以将各项服务组合成包价旅游产品提供给旅游者旅行社的服务性是经济效益和社会效益的双重体现, 是一个国家一个地区形象的代表之一, 因而旅行社行业被称为窗口行业 2. 营利性旅行社应当是一个以营利为目的的独立企业法人, 应该能够独立承担民事责任依照国家和地方的相关法律进行经营, 通过向旅游者或其他经营旅游业务的企事业单位提供旅游服务获取利润旅行社在经营过程中要努力做到自主经营自负盈亏自我约束和自我发展旅行社的最终目的是追求利润最大化, 具有营利性的特点 3. 媒介性旅行社担任着旅游者与旅游服务供应商之间的纽带和媒介角色, 同时, 也通过向旅游者销售旅游产品, 把原本相对松散的旅游服务供应部门, 以旅行社为中心变得紧密有序, 依托各类旅游目的地的吸引物和各个旅游企业及相关服务企业提供的各种接待服务设施所以, 旅行社作为一个具有媒介性的服务企业, 主要依附于客源市场供应商和其他协作

19 第一章旅行社概述 19 单位来完成其生产销售职能二旅行社的职能旅行社最基本的职能是设法满足旅游者在旅行和游览方面的各种需要, 同时协助交通饭店餐馆游览景点娱乐场所和商店等旅游服务供应部门或企业将其旅游服务产品销售给旅游者具体地讲, 旅行社的职能可分为以下 5 种 ( 一 ) 生产职能旅行社的生产职能是指旅行社设计开发和组合旅游产品的职能旅行社像工厂里的装配线, 以批量购买的方式按照优惠价格从其他旅游服务供应部门或企业购进旅游产品的各种基本要素, 然后根据旅游市场需求, 将这些要素组装成不同的包价旅游产品有时, 旅游者能够不经过旅行社, 直接向生产旅游产品要素的各旅游服务供应部门或企业购买, 并组装成同样的包价旅游产品然而, 旅游者往往因购买数量较小而难以从旅游服务供应部门或企业那里获得优惠的价格, 结果造成旅游价格高于旅行社的报价另外, 就产品质量而言, 由于旅行社长期从事旅游经营业务, 积累了丰富的经验, 享有较高的信誉和声誉, 因此, 能够向旅游者提供价格公道交通便利接待质量好的高质量旅游产品 ( 二 ) 销售职能旅行社除了在旅游市场上销售本旅行社设计和生产的报价旅游产品外, 还经常在旅游服务供应部门或企业与旅游者之间充当媒介, 代旅游服务供应部门或企业向旅游者销售单项旅游服务项目例如, 旅行社代旅游者从某航空公司购买飞机票, 为旅游者安排在市中心的某家饭店住宿, 都是为旅游服务供应部门或企业代销产品由于旅行社沟通了旅游者和旅游服务供应部门或企业之间的联系, 使得旅游服务产品能够更加顺利地进入旅游消费领域, 同时拓宽了旅游服务产品的销售渠道, 因此旅行社在旅游产品销售中起着十分重要的作用 ( 三 ) 组织协调职能旅游活动不仅涉及交通住宿餐饮游览娱乐购物等旅游服务供应部门或企业, 还涉及海关边防检查卫生检疫外事侨务公安交通管理旅游行政管理等政府机关为了确保旅游者旅游活动的顺利进行, 旅行社必须在旅游业各部门和企业之间及旅游业与其他相关部门之间开展大量的组织与协调工作旅行社的产品质量的高低和旅

20 20 旅行社经营管理游者对旅行社及其产品是否满意, 在很大程度上取决于旅行社的协调能力的高低 ( 四 ) 分配职能旅行社的分配职能主要体现在两个方面 : 一方面, 旅行社为了尽量使旅游者对整个旅行过程感到满意, 必须在不同旅游服务项目之间合理分配旅游者付出的旅游费用, 以维护旅游者的利益 ; 另一方面, 旅行社应该在旅游活动结束后, 根据事先同各相关部门或企业签订的协议和各部门或企业实际提供服务的数量质量合理分配旅游收入所以, 旅行社合理配置旅游资源非常重要, 既要考虑旅游者的需求, 又要兼顾旅行社相关旅游企业和部门以及其他企业和部门各方面的利益 ( 五 ) 提供信息职能作为旅游产品重要的销售渠道, 旅行社始终处在旅游市场的最前沿, 熟知旅游者的需求变化市场动态及发展趋势旅行社将这些信息及时提供给各有关部门和企业, 有利于它们调整产品结构和改善经营管理旅行社提供信息的职能主要体现在两个方面 : 一方面, 旅行社熟知旅游者的需求变化与市场动态, 可以及时地向相关部门应用市场信息 ; 另一方面, 旅行社可以将各相关协作部门的最新信息准确全面地应用到旅游消费中去, 以促进旅游产品的销售第三节旅行社的业务和分类一旅行社的业务 ( 一 ) 按经营范围划分旅行社的业务按照其经营范围, 可以划分为入境旅游业务出境旅游业务国内旅游业务三种国家旅游局于 2009 年 4 月颁布的旅行社条例实施细则对这三种业务做出如下规定 1. 入境旅游业务该业务是指旅行社招徕组织接待外国旅游者来中国旅游, 中国香港特别行政区中国澳门特别行政区旅游者来内地旅游, 中国台湾地区居民来大陆旅游, 以及招徕组

21 第一章旅行社概述 21 织接待在中国内地的外国人, 在内地的中国香港特别行政区中国澳门特别行政区居民和在大陆的中国台湾地区居民在境内旅游的业务在旅游业被认为是取代传统出口业的新创汇行业以后, 入境旅游一直是中国国际旅行社最主要的业务 2. 出境旅游业务该业务是指旅行社招徕组织接待中国内地居民出国旅游, 赴中国香港特别行政区中国澳门特别行政区和中国台湾地区旅游, 以及招徕组织接待在内地的外国人在内地的中国香港特别行政区中国澳门特别行政区居民和在大陆的中国台湾地区居民出境旅游的业务中国公民的出境游由港澳台游出国游边境游三部分组成 3. 国内旅游业务该业务是指旅行社招徕组织和接待中国内地居民在境内旅游的业务国内旅游的持续增长, 有力地促进了中国国内旅行社的发展 ( 二 ) 按业务服务流程划分旅行社的服务对象是旅游者, 这一特点决定了旅行社的业务必然围绕旅游者的旅行活动而展开按照旅游活动的业务流程来划分, 旅行社的基本业务主包括以下几个方面 1. 产品设计与业务开发旅行社产品设计与业务开发是旅行社经营的基础性业务在激烈的市场竞争中, 旅行社要针对旅游者的旅游需求, 整合旅游资源, 开发设计具有特色的旅游产品旅行社产品开发业务包括产品设计产品试产与试销产品投放市场和产品效果检查评估 4 项内容 2. 旅游服务采购业务旅游服务采购业务是指旅行社为生产旅游产品而以一定的价格向有关旅游服务供应部门或企业购买各种旅游服务要素的一种业务活动旅行社的采购业务主要涉及交通住宿餐饮景点游览娱乐和保险等部门它们与这些企业或部门之间既是客户关系, 又是战略伙伴关系旅游服务采购的管理直接关系旅行社产品的成本和质量旅行社采购业务充分体现了旅行社行业的依附性和综合性 3. 旅行社产品销售业务产品销售业务是指旅行社采取各种策略, 有效地促进旅游产品在其目标市场销售的活动销售业务是旅行社的关键性业务, 没有产品购买者, 旅行社的后续业务便无法开展特别是在目前旅游市场竞争日趋激烈的条件下, 旅行社不仅需要有竞争力的产品, 而且需要有效的销售手段旅行社产品销售业务, 包括制定产品销售战略选择产品销售渠道制定产品销售价格和开展旅游促销 4 项内容

22 22 旅行社经营管理 4. 旅游接待业务旅游接待业务是指对已经购买旅行社产品或服务的旅游者, 在其到达本地时提供这款产品或服务, 使其圆满地实现此次出游的目的旅游接待业务是旅行社日常业务的主要内容, 包括团体旅游接待业务和散客旅游接待业务旅行社产品的特殊性决定了产品的购买先于消费, 所以旅行社的产品销售并不意味着交换过程的终结, 旅行社还要依靠人力物力及财力协调各有关部门, 依照合同向旅游者提供各种服务所以, 旅游接待业务是旅行社的重要业务, 也是旅行社最具有代表性的基本业务, 体现了旅行社的服务性 5. 旅游相关代理业务代理业务也称委托代办业务或单项服务业务, 主要是指为旅游者和其他顾客代购代订交通客票, 代订餐饮住房游览娱乐事务, 代办出入境及签证手续, 代办行李托运及交通集散地接送服务等相关服务进入 21 世纪后, 散客旅游发展迅猛, 旅游者更多地选择能够满足个性化需要的服务产品, 旅行社的委托代办业务随之大量增加从目前的代理业务看, 主要有以下几种 (1) 办理旅行证件, 如护照和签证 ; (2) 代客购买或预订车船和机票及各类联运票 ; (3) 出售特种有价证券, 如信用卡, 旅游者持有这种证券便可在各游览地逗留期间得到膳食服务 ; (4) 发行和汇总旅行支票信贷券, 组织兑换业务 ; (5) 为旅游者办理旅行期间的各种保险等二旅行社的分类由于不同国家和地区的旅行社行业发展水平和经营环境不同, 世界各国各地在分工体系和分类制度上都存在着较大的差距目前, 世界范围内主要存在三种分工体系 : 由市场经济体制的内部力量, 经过自发演进而形成的垂直分工体系 ; 政府行政管理部门主导下分割形成的水平分工体系 ; 市场因素和政府主导共同作用而形成的混合分工体系不同国家和地区的旅行社分工体系方面的差异, 决定了旅行社分类制度方面的区别 ( 一 ) 以欧美国家为代表的垂直分工体系垂直分工的旅行社是指那些在时间上先后承接, 并具有互补关系的旅行社结构这种类型的旅行社主要流行于以美国为代表的欧美旅游发达国家和地区按照不同类型的旅行社在旅游服务产业链中的分工, 主要可分为旅游批发商旅游经营商和旅游代理商 ( 也称

23 第一章旅行社概述 23 旅游零售商 ) 1. 旅游批发商旅游批发商是指从事旅游产品的生产组织宣传和推销业务的旅行社它们根据旅游者的实际需求, 与交通部门饭店餐厅等旅游服务部门签订合同, 并设计组合不同行程项目等级的包价旅游线路, 将其刊印在宣传册上, 然后交给旅游零售商去推销旅游批发商一般不直接向公众出售旅游产品, 这类旅行社实力雄厚, 有着广泛的社会联系 2. 旅游经营商旅游经营商是指以编排组合旅游产品为主, 兼营一部分零售业务的旅行社它们的大部分旅游产品由零售商出售, 有时也代理其他旅游经营商的产品在西方国家从事旅游业的人常将旅游批发商与旅游经营商作为同义词混用若严格区分, 两者还是有一定区别的虽然都进行旅游产品的生产, 但是, 两者的重要区别在于是否直接经营零售业务旅游经营商有自己的零售网, 直接向公众出售自己的部分旅游产品 ; 旅游批发商则没有自己的零售网点, 不直接向公众出售产品旅游经营商设计组合新包价旅游产品并提供自己的服务 ; 旅游批发商一般不从事实地接待业务 3. 旅游代理商旅游代理商是指直接向个人或社会团体宣传和推销旅游产品, 具体招徕旅游者, 有的也负责当地接待的旅行社旅游代理商是旅游经营商的下游企业, 是联系旅游经营商和旅游批发商与旅游者之间的桥梁和纽带, 它的主要功能是代理销售实力雄厚的旅游批发商和旅游经营商的各种旅游产品数量众多的旅游代理商直接面对旅游者销售旅游产品, 向旅游者提供各类旅游咨询和接待服务, 也可代旅游者直接向旅游服务供应部门预订零散服务项目值得一提的是, 旅游代理商的收入全部来自销售佣金 ( 二 ) 以中国为代表的水平分工体系水平式分工的旅行社以中国的旅行社为代表, 它的主要特点是各旅行社在同一操作层次上, 并根据操作的不同特点进行分类 1. 一类社二类社三类社 1985 年, 国务院颁布了中国旅游行业的第部管理法规旅行社管理暂行条例该条例按业务范围把中国旅行社划分为一类社二类社三类社其中, 一类社二类社为国际旅行社, 三类社为国内旅行社 (1) 一类社经营对外招徕并接待外国人华侨港澳同胞台湾同胞来中国归国

24 24 旅行社经营管理或回内地旅游业务 ; (2) 二类社不对外招徕, 只经营接待一类社或其他涉外部门组织的外国人华侨港澳同胞台湾同胞来中国归国或回内地旅游业务 (3) 三类社经营中国公民的国内旅游业务 2. 国际旅行社和国内旅行社根据 1996 年国务院颁布的旅行社管理条例, 中国旅行社按照经营的业务范围可划分为国际旅行社和国内旅行社两种类型 (1) 国际旅行社它是指经营入境旅游业务出境旅游业务和国内旅游业务的旅行社国际旅行社的经营范围包括出境旅游业务, 但并不意味着所有的国际旅行社均可经营出境旅游业务当前, 中国对出境旅游实行有组织有计划有控制发展的指导方针未经国家旅游局批准, 任何旅行社不得经营中国境内居民出境旅游业务和边境旅游业务 (2) 国内旅行社它是指专门经营国内旅游业务的旅行社具体业务有 :1 招徕组织中国公民在国内旅游, 为其安排交通游览住宿饮食购物娱乐及提供导游等相关服务 ;2 为中国公民代购代订国内外交通客票并提供行李服务 ;3 其他经国家旅游局批准的与国内旅游业务有关的业务 3. 外商投资旅行社 2001 年 12 月, 为履行我国加入 WTO 的承诺, 国务院在修订的旅行社管理条例中增加了一章外商投资旅行社的特别规定 2009 年 2 月颁布的旅行社管理条例中规定, 外商投资旅行社包括中外合资经营旅行社中外合作经营旅行社和外资投资旅行社外商投资旅行社的经营范围, 包括入境旅游业务和国内旅游业务, 但不得经营中国内地居民出国旅游业务以及赴中国香港特别行政区中国澳门特别行政区和中国台湾地区旅游的业务, 国务院决定或者我国签署的自由贸易协定和内地与中国香港中国澳门关于建立更紧密经贸关系的安排另有规定的除外 ( 三 ) 以日本为代表的混合分工体系日本旅行社行业采取的是混合分工体系 1996 年 4 月 1 日开始实施的旅行业法将日本的旅行社划分为三类 (1) 一般旅行业可从事入境旅游国内旅游和出国旅游三种业务, 主要开展对外旅行业务 (2) 国内旅行业仅从事国内旅行业务

25 第一章旅行社概述 25 (3) 旅行业代理店依照注册登记所批准的业务范围, 可作为一般旅行业的代理店, 从事其相同业务 ; 也可作为国内旅行业的代理店, 从事与国内旅行业相同的业务思考题 1. 解释概念 : 旅行社旅游批发商旅游代理商旅游经营商入境旅游业务出境旅游业务国内旅游业务 2. 简述旅行社产生的背景 3. 简述中国旅行社业在发展中存在的问题 4. 旅行社在现代旅游业中有何作用? 5. 旅行社的基本业务有哪些? 6. 欧美国家旅行社是如何分类的? 7. 请举例说明旅行社可以接受的委托业务 8. 简述旅行社的性质和职能案例研讨中国康辉旅行社有限责任公司的发展壮大中国康辉旅行社有限责任公司 ( 原中国康辉旅行社总社 ) 创建于 1984 年, 是全国大型旅行社集团企业之一, 注册资金逾一亿元人民币高质量的服务高素质的员工高水平的旅游是中国康辉的经营宗旨, 让合作者放心, 让旅游者满意是中国康辉的经营理念中国康辉是中国大型国际旅行社国家特许经营中国公民出境旅游组团社, 经营范围包括入境旅游出境旅游及国内旅游康辉总部设有总经理室办公室经营管理部财务部日韩部欧洲部东南亚部亚洲部澳非部港澳商务订房部国内部省内接待部自驾车部前台市场销售部开发旅游部拓展旅游部观光旅游部亚太旅游部外联旅游部中国康辉以全国康辉系统的 80 多家兄弟旅行社为依托, 与国内外同行有着广泛和友好的合作关系日臻完善的全国网络和垂直管理模式形成康辉集团在全国旅行社业独特的优势中国康辉以网络化规模化品牌化为发展目标, 遍布全国及海外的网络及 2300 余名优秀员工真诚地为海内外旅游者提供全方位的优质服务北起哈尔滨, 南至深圳海南, 东起上海, 西至甘肃新疆, 中国康辉在全国各大城市设有 70 多家垂直管理的分公司 ( 分社 ), 其中 1999 年及 2000 年就有 8 个分社进入全国国际旅行社百强行列 2001 年及 2002 年, 中国康辉在国家旅游局全国国际旅行社百强

26 26 旅行社经营管理企业的业绩排名中位列三甲, 企业实力不断发展壮大! 在 2011 全国百强旅行社中排名第四入境旅游业务是康辉旅行社集团发展的基础, 中国康辉的入境旅游市场遍布世界五大洲, 并且以每年 20% 以上的速度快速增长服务优质细腻线路新颖独特是中国康辉蜚声海外的品牌形象 ; 行程万里的世界屋脊汽车挑战赛等成功案例的积淀, 日渐形成中国康辉卓越的品质特征康辉旅游在不断健全完善批发业务体系的同时, 积极发展连锁经营直客营销服务体系的建设康辉旅游在北京地区的连锁营业部遍布城区各处, 连锁门市数量已达 12 家, 今后还将不断发展并逐步在全国推广康辉旅游连锁经营体系保持统一形象统一产品统一价格统一服务, 并充分利用 800 电话呼叫中心以及网络在线服务, 为旅游消费者提供立体化多渠道的客户服务一个网络化的全国直销服务体系的建设是康辉旅游贴近市场贴近客户确立以客户需求为导向的市场营销模式的具体表现, 更是中国康辉长远发展的战略目标在家靠自己出门找康辉的广告语蕴含的是康辉旅游为广大消费者提供个性化关注全方位旅游服务的品牌诉求, 也是康辉旅游以客为尊的经营宗旨的深层次体现康辉旅游连锁经营体系倡导终生客户终生朋友的服务理念, 力求以相互的信赖及长期的服务树立服务品牌赢得客户, 最终在激烈的市场竞争中胜出康辉旅游自创立伊始, 便不断在精心推广常规出国旅游及国内旅游线路产品的同时, 锐意改革不断创新 ; 一系列主题旅游及特色旅游产品的相继出台, 为康辉旅游的品牌发展确立了良好的口碑 : 1996 年春节, 康辉旅游在全国率先推出中国公民赴东南亚旅游的第一架包机 ; 1999 年国庆, 康辉旅游推出北京第一架赴韩旅游包机, 并成功组织了赴荷兰第四十五届世乒赛观摩团活动 ; 2000 年初, 康辉旅游圆满完成了德国不莱梅音乐节全英羽毛球公开赛及瑞士法国瑞典羽毛球系列赛观摩助威活动 ; 2001 年, 康辉旅游成功策划和组织了北京赴普吉岛首架专线包机旅游活动, 并成功组织了萨尔斯堡音乐节和泰国千人宴中秋赏月游活动 ; 2002 年, 康辉旅游包机组团赴韩国观摩世界杯大赛, 同年还组织了由 1500 人组成的歌迷团赴中国香港参加中国歌曲排行榜颁奖典礼 ; 2003 年, 康辉旅游利用全国网络体系成功组织接待在北京举行的皇马赛事, 为 SARS 之后的旅行社业务的启动和复苏注入了新的活力

27 第一章旅行社概述 27 以上大型旅游活动的成功举办, 在中国出境旅游市场中产生了很大的影响, 为中国公民出境旅游市场的开拓及经营形式的探索开创了先河随着出境目的地国家的不断开放与旅游消费者市场的日渐成熟, 康辉旅游不断开发个性化家庭化的生活方式旅游产品, 休闲游自由行自驾车逍遥游等休闲旅游产品不断丰富, 客户服务日趋完善目前, 中国康辉正在向网络化规模化品牌化的发展目标迈进, 康辉中国公民旅游总部也将随着康辉旅游这一品牌的成长而发展壮大, 通过建立高品质的个性化产品体系网络化的细分市场营销体系专业化的客户服务保障体系, 为社会各界提供更加热情周到安全便捷高效专业的服务, 并致力于将康辉旅游发展成为中国公民旅游大型组团社集团企业第一品牌 2002 年, 康辉旅游被中国旅游报社评为中国旅游知名品牌 ; 2007 年, 康辉旅游连续第四次入选世界品牌实验室评选的中国最具品牌价值的 500 家企业名录, 品牌价值将近 12 亿元人民币 ; 2010 年 1 月, 康辉被国家工商总局认定为中国驰名商标中国康辉旅行社集团以振兴和发展中国民族旅游业服务于社会日益增长的精神文化需求为己任, 定位于成为中国最大的旅游及旅行综合服务商康辉凭借其已经具备的市场规模实力康辉旅游品牌的巨大影响力, 以及全国性分支机构的网络优势, 正将整个集团纳入全球旅游业的庞大系统, 借此提升集团的技术水平和服务质量, 把集团发展成为具有国际竞争能力的大型旅游运营及服务商资料来源 : 思考题 : 1. 纵观中国康辉旅行社有限责任公司的发展壮大过程, 国内其他大型旅行社从中可以学习到哪些经验? 2. 面对康辉这样实力雄厚的大型旅行社, 国内众多中小型旅行社应该寻求怎样的生存和发展之路? 实训项目对学生进行分组, 每组 5~8 人, 对本地的几家旅行社进行调查, 并写出调查报告调查内容主要包括旅行社的类型主要业务范围经营现状等

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黑龙江社会科学李春玲经济改革以来随着中国经济稳定发展一个被称之为中产阶级! 的社会群体逐步增长尤其自本世纪开始以来由于连续多年的高速经济增长和城市化的迅速推进以及物质文化水平的提高中产人群数量增长更为明显它已成为一个具有相当规模并有极大社会影响的社会群体不过中国社会目前还是以农民和工人占绝大多数的社会结构要发展成为以中产阶级为主体的社会还需要一个相当长的时期另外作为一个正在形成的社会阶层