面向21世纪电子商务专业核心课程系列教材

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1 21 世纪全国高校应用人才培养旅游类规划教材 旅行社经营管理 韩勇主编 朱松节杨利阙四清参编胡滨易小力陈锐张咏梅

2 内容提要 本书是在参阅众多的国内外有关旅行社经营管理文献的基础上编撰而成的, 并注意吸收旅游学界最新的研究成果, 具有较强的理论性 ; 本书特别重视旅行社管理领域的最新态势, 并将它们创新地引入到旅行社管理教材中, 提出了旅行社危机管理和旅行社战略管理等新的管理模式 ; 本书同时也强调案例在课堂教学中的应用, 吸收了不少有代表性的案例, 方便教学, 体现了实用性的特点 本书以旅行社基本业务的经营管理为基础, 共分为 12 章 可作为高等院校旅游管理专业的必修课教材, 也可作为从事相关行业人员的参考书 图书在版编目 (CIP) 数据 旅行社经营管理 / 韩勇主编. 北京 : 北京大学出版社, (21 世纪全国高校应用人才培养旅游类规划教材 ) ISBN I. 旅 II. 韩 III. 旅行社 企业管理 高等学校 教材 IV.F 中国版本图书馆 CIP 数据核字 (2005) 第 号 书 名 : 旅行社经营管理 著作责任者 : 韩勇主编 责任编辑 : 葛昊晗苏旭莹 标准书号 :ISBN /G 1703 出 版 者 : 北京大学出版社 地 址 : 北京市海淀区成府路 205 号 电 话 : 邮购部 发行部 编辑部 出版部 网 址 : 电子信箱 :xxjs@pup.pku.edu.cn 印 刷 者 : 发 行 者 : 北京大学出版社 经 销 者 : 新华书店 787 毫米 1092 毫米 16 开本 17.5 印张 426 千字 2006 年 9 月第 1 版 2006 年 9 第 1 次印刷 定 价 :27.00 元 未经许可, 不得以任何方式复制或抄袭本书之部分或全部内容 版权所有, 侵权必究 举报电话 : ; 电子信箱 :fd@pup.pku.edu.cn

3 21 世纪全国高校应用人才培养旅游类规划教材 编委会 编委会主任 : 卢一编委会副主任 ( 按姓氏笔划排列 ) 石应平张学梅罗有贤唐宇谢元鲁薛群慧黄庆生编委会委员 ( 按姓氏笔划排列 ) 方海川甘露冯丽萍李世麟邱云志杜海忠李肖军陈绍友张勇傅广海韩勇总策划 : 唐宇策划编辑 : 王登峰

4 丛书总序 旅游在我国发展的历史是源远流长 而现代旅游则勃兴于欧洲 旅游在当今影响是多方面的, 深远的, 涉及经济, 文化, 自然生态, 社会环境等大的范畴 从经济角度来说, 旅游是现今世界许多国家, 包括一些发达国家的重要产业, 它引导经济生态圈和产业链的循环发展, 其经济价值及相关产值规模巨大 而我国自改革开放以来, 首先就从国外借鉴引进旅游产业化的一些经验, 取得良好的效果, 而今, 根据国家规划要发展大旅游, 要建立具有可持续发展前景的科学旅游模式, 就应当从教育, 科技, 学术三方面加强对我国旅游的投入 我国经济与社会都在融入全球化潮流, 旅游产业不仅在国内竞争已经很激烈, 而且还面临着激烈的国际化竞争, 人才的竞争是关键, 也同样体现在旅游领域 培养我国高层次 高素质 复合型的旅游人才, 正越来越成为企业 社会 可持续发展战略的迫切需要 21 世纪全国高校应用人才培养旅游类规划教材 是为适应旅游形势大发展的需要而组织的 本系列教材共 17 册, 包括 : 旅游学概论 导游基础 旅行社经营管理 旅游市场营销学 旅游经济学 旅游资源保护与开发 中国旅游地理 中国公民出境旅游目的地国家 / 地区概况 旅游文化学 旅游法规教程 旅游心理学 会展与节事旅游管理概论 旅游信息管理 旅游企业财务管理 现代旅游接待礼仪 中国西部旅游研究 世界遗产旅游开发与管理 与已有的旅游教育教材建设成果相比, 该系列教材具有以下特点 : 一是创新内容多 为及时从理论上跟踪旅游教育, 总结旅游业的成就, 一些近年来在实践中提出的大量新理论 新技术和新方法在教材的编写内容中得到体现, 并及时反映到教学理论中 二是针对性强, 在编写中突出旅游实践和培养学生实际运用能力, 并以学生的知识结构和技能水平能满足旅游业的实际需要为前提, 体现学以致用的原则 三是编写力量强, 该系列教材的编著者均是高校旅游专业中有影响 有研究的专家 学者, 他们长期从事旅游专业的教学和科研, 教研成果丰硕, 具有较高的学术造诣和丰富的实践经验, 从而为该系列教材的高水平提供了坚实的基础 旅游学科建设与教材建设还处于不断完善的进程中, 这套系列教材是把旅游教材建设与教学改革相结合的实践成果, 难免还存在许多问题, 我们诚挚请求广大读者批评指正, 我们也将认真收集和听取意见, 使之日臻完善 卢一 2006 年 2 月于成都小鲜书屋

5 前 言 改革开放以来, 我国旅游业持续健康快速发展, 产业规模不断扩大, 旅游业已成为国民经济新的经济增长点 旅行社是我国旅游业重要的产业部门, 具有显著的市场导向作用和强大的产业关联作用, 因此, 加强旅行社的建设, 提高旅行社的经营管理能力, 更新旅行社的市场竞争理念, 应对全球化时代我国旅行社所面临的新挑战, 推进我国旅游业蓬勃健康的发展, 已经成为旅行社行业和旅游学界的共识 作为大学旅游管理专业本科生的必修课教材, 本书是在参阅众多的国内外有关旅行社经营管理文献的基础上编撰而成的, 并注意吸收旅游学界最新的研究成果, 具有较强的理论性 ; 本书特别重视旅行社管理领域的最新态势, 并将他们创新地引入到旅行社管理教材中, 提出了旅行社危机管理和旅行社战略管理等新的管理模式 ; 本书同样强调案例在课堂教学中的应用, 吸收了不少有代表性的案例, 方便教学, 体现了实用性的特点 理论性 创新性和实用性的最佳结合是编者的目标 本书以旅行社基本业务的经营管理为基础, 共分为 12 章 第一章导论, 介绍了旅行社的产生与发展历程, 简要分析了旅行社的性质与职能 旅行社的类型与基本业务等基本内容 第二章介绍了旅行社设立的基本条件与程序, 分析探讨了旅行社的组织结构与组织管理的现状与问题 第三章至第五章系统阐述了旅行社的基本业务, 尤其是围绕旅行社的产品开发 市场营销和接待服务三大核心业务板块进行深入剖析, 重点研究了具有旅行社特点的市场业务经营管理的原则 方法和策略 第六章至第九章从管理学的角度出发, 分析了旅行社的质量 人力资源 财务和信息管理问题 第十章和第十一章引入了最新的危机管理和战略管理理念, 应用到旅行社管理领域 第十二章勾勒了旅行社未来发展的基本趋势 本书由成都信息工程学院银杏酒店管理学院韩勇院长担任主编, 由朱松节负责完成全书体例结构的设计和调整 具体分工如下 : 前言 第一章 第二章由朱松节执笔, 第三章 第十二章由杨利执笔, 第四章 第十一章由阙四清执笔, 第五章 第十章由胡滨执笔, 第六章 第八章由易小力执笔, 第七章由陈锐执笔, 第九章由张咏梅执笔 在本书的编写过程中, 引用了学术界的各种研究成果和大量文献资料, 因篇幅有限, 难以一一注明, 谨致歉意 本书的编写得到了成都信息工程学院银杏酒店管理学院教务处陈媛媛老师 旅游系尹波老师和诸多同事的大力支持, 在此表示诚挚的谢意 由于时间仓促, 水平有限, 加之旅行社的发展在理论和实践方面不断有新的突破, 本书的不妥之处实属难免, 敬请广大学者和读者指正 作者 2005 年 12 月

6 目 录 第一章导论...1 第一节旅行社的产生与发展...1 一 旅行社的产生...1 二 旅行社的发展...3 第二节旅行社的性质与职能...6 一 旅行社的性质...6 二 旅行社的职能...7 第三节旅行社的类型及基本业务...9 一 旅行社的类型...9 二 旅行社的基本业务...10 第四节旅行社的特点 地位和作用...12 一 旅行社的行业特点...12 二 旅行社在现代旅游业中的地位...14 三 旅行社的作用...15 四 旅行社的创汇作用...16 本章小结...16 思考题...16 第二章旅行社的设立...19 第一节旅行社设立的基本条件及影响因素...19 一 旅行社设立的基本条件...19 二 影响旅行社设立的因素...21 第二节旅行社设立的程序...22 一 我国旅行社设立的基本程序...22 二 其他国家旅行社设立的概况...26 第三节旅行社的组建形式...26 一 国有独资公司...27 二 股份有限公司...27 三 有限责任公司...28 四 股份合作制...28 五 中外合资制...29 第四节旅行社的组织结构和组织管理...29 一 旅行社的组织结构...29 二 旅行社的组织管理...31

7 II 旅行社经营管理 本章小结...33 思考题...34 第三章旅行社产品的开发与管理...36 第一节旅行社产品的概念 特征和形态...36 一 旅行社产品的概念...36 二 旅行社产品的特征...37 三 旅行社产品的形态与分类...39 第二节旅行社产品设计的基本原则 理念和程序...43 一 旅行社产品设计的基本原则...43 二 旅行社产品的设计理念...45 三 旅行社产品的设计程序和开发过程...47 第三节旅行社产品的整合 市场评价和产品周期...51 一 旅行社产品的整合...51 二 旅行社产品的市场评价...54 三 旅行社产品的市场寿命周期...55 第四节旅行社产品的组合采购...57 一 旅行社产品的组合采购概念...57 二 旅行社产品采购的内容和相关联企业的关系...58 本章小结...60 思考题...61 第四章旅行社的营销管理...63 第一节旅行社营销管理概述...63 一 旅游市场营销...63 二 旅行社营销管理...65 三 旅行社营销管理组织结构...65 四 旅行社营销管理的一般过程...67 第二节旅行社目标市场的管理...68 一 旅行社市场细分...68 二 旅行社目标市场选择...71 三 旅行社市场定位...73 第三节旅行社分销渠道的管理...74 一 旅行社分销渠道类型...75 二 旅行社分销渠道策略...76 三 旅行社分销渠道的选择与激励...77 第四节旅行社的促销管理...78 一 旅行社促销策略的制定...78 二 旅行社促销方式...79 本章小结...85 思考题...85

8 目录 III 第五章旅行社服务管理...87 第一节旅行社服务的特点与构成...87 一 旅行社服务的特点...87 二 旅行社一线服务的重要性...89 三 旅行社的旅游服务圈管理模型...90 第二节旅行社售前服务的管理...92 一 旅行社的门市部...92 二 旅行社门市部的服务功能...93 三 旅行社门市部的服务管理...95 第三节旅行社售中服务管理...97 一 旅行社售中服务概述...97 二 旅行社售中服务的管理程序...99 第四节旅行社售后服务的管理 一 旅行社售后服务的内涵 二 售后服务中的反馈跟踪 三 售后服务中的客户联系 四 售后服务中的投诉处理 本章小结 思考题 第六章旅行社质量管理 第一节旅行社质量管理的基本涵义 一 旅行社的质量概念 二 服务质量管理的基本观点 三 旅行社质量管理的内涵和特点 第二节 ISO 9000 与旅行社质量管理 一 ISO 二 ISO 9000 与旅行社质量管理 第三节旅行社质量管理的实施 一 明确旅行社服务质量的评价准则 二 建立质量保证管理体系 三 保证质量体系的运转 PDCA 循环 第四节旅行社质量管理的基本方法 一 旅行社对外开展质量管理的办法 二 旅行社对内开展质量管理的办法 本章小结 思考题 第七章旅行社人力资源开发与管理 第一节旅行社人力资源管理的涵义与职能 一 旅行社人力资源管理的涵义

9 IV 旅行社经营管理 二 旅行社人力资源管理的职能 第二节招聘与甄选 一 招聘 二 甄选 第三节人力资源开发 一 培训与开发 二 绩效评估 第四节薪酬和福利 一 薪酬 二 福利 三 旅行社导游薪酬体系的设想 本章小结 思考题 第八章旅行社财务管理 第一节旅行社财务管理的概述 一 旅行社财务管理的概念 二 旅行社财务管理的职能与任务 三 旅行社财务管理的依据 四 旅行社财务管理的目标 第二节旅行社资产管理 一 固定资产管理 二 流动资产管理 第三节旅行社成本费用管理 一 旅行社成本与费用的构成 二 旅行社成本核算办法 三 旅行社成本费用的分析 四 旅行社成本费用的管理 第四节旅行社收入利润管理 一 旅行社营业收入的管理 二 旅行社利润的管理 第五节旅行社的外汇管理 一 外汇管理的内容 二 外汇管理的基本要求 三 外汇风险管理 第六节旅行社的财务评价 一 财务评价概述 二 营运能力评价 三 获利能力评价 四 偿债能力评价

10 目录 V 本章小结 思考题 第九章旅行社的信息管理 第一节信息技术在旅行社中的应用 一 我国旅游业发展的现状 二 旅游业信息化的必然性 三 信息技术在旅行社中的应用 四 我国旅行社与世界旅行社在信息技术方面的差距 五 我国旅行社业在互联网应用中存在的问题 第二节信息技术对旅行社的影响 一 积极影响 二 消极影响 三 信息化下我国旅游业的发展 第三节旅行社的电子商务管理 一 旅游电子商务概述与内涵 二 国际旅游电子商务近况与趋势 三 旅游企业电子商务应用 四 旅游电子商务发展的产业影响 五 中国旅游电子商务发展展望 本章小结 思考题 第十章旅行社危机管理 第一节危机管理概述 一 何为危机 二 危机管理 三 旅游业的危机管理 第二节旅行社危机分析及预测的方法 一 对重要领域及负面事件的确认 二 用于评估重要领域及事件的几种方法 三 几种早期预警的方法 第三节旅行社危机处理战略和危机管理工具 一 旅行社危机处理战略 二 危机管理工具 本章小结 思考题 第十一章旅行社的战略管理 第一节旅行社战略管理概述 一 旅行社战略及战略管理的概念 二 旅行社战略管理的过程

11 VI 旅行社经营管理 三 旅行社战略层次 第二节旅行社总体战略 一 旅行社环境分析 二 旅行社总体战略的类型 三 旅行社战略选择模式 第三节旅行社竞争战略 一 旅行社基本竞争战略 二 旅游行业不同发展阶段的竞争战略 第四节旅行社战略实施与控制 一 旅行社战略实施与控制的基本任务 二 旅行社战略实施 三 旅行社战略控制 本章小结 思考题 第十二章中外旅行社的发展趋势 第一节中外旅行社的经营发展状况 一 中国旅行社产业发展状况 二 国外旅行社发展状况 第二节中外旅游业面临的问题 一 国外旅游业面临的问题 二 中国旅行社产业面临的问题 第三节中国旅行社企业发展趋势和战略思考 一 旅行社企业发展趋势 二 旅行社企业经营的战略思考 本章小结 思考题 参考文献

12 第一章导 论 第一节旅行社的产生与发展 旅游业已经成为国民经济的一个重要行业, 在社会经济发展中发挥着非常重要的作用 从世界范围来看, 旅游业是迅速发展的一个新兴现代产业 二战以后, 国际旅游业迅速崛起,20 世纪 60 年代以来进入加速发展 高速增长阶段, 逐渐成为当今世界发展前景广阔 产业规模庞大的新兴产业之一 自 1993 年起, 世界旅游业的总收入一举超过了汽车工业和石油工业, 成为名副其实的朝阳产业 旅游活动是人类的生活需求之一, 是较高品位和格调的消费方式, 是精神追求和文化享乐的新型载体, 是较发达社会评估生活质量的重要指标 世界旅游组织 (WTO)2002 年公布的统计数字显示,2002 年全球国际旅游者达到了 7.15 亿人次, 比上年增长 3.1% 经国家统计局确认的统计结果表明:2002 年, 我国旅游业总收入达 亿元, 比上年增长 11.43%, 高出国民经济总体增长速度 3 个多百分点 目前, 我国已有 20 多个省市在 十五 规划中将旅游业确定为支柱产业 根据联合国的 国际产业划分标准, 通过对从事旅游业务的具体部门进行分析可知, 旅游业主要由三部分构成, 即旅行社 交通客运部门和以旅馆为代表的住宿业部门 在我国, 人们通常将旅行社 住宿业和交通运输业称为旅游业的 三大支柱 毫无疑问, 旅行社在旅游业中扮演着越来越重要的角色, 其网络与分销系统使旅游业中的各个部门能够紧密地联系在一起, 如果离开了专业旅行社的各种专业服务, 整个旅游系统的运作将会出现难以想像的混乱, 民航 饭店等部门的经营将会增添许多困难, 旅游者将无法享受到方便实惠的一站式旅游服务 因此, 追溯旅行社的渊源, 分析旅行社产生和发展的过程, 全面认识旅行社的性质与作用具有十分重要的现实和历史意义 一 旅行社的产生人类的旅行活动在原始社会末期就已经开始了 几千年来, 无论士人漫游 宗教旅行 帝王巡游, 还是商人的商务之旅, 都是依靠自己的力量来完成的 18 世纪中叶发生在英国的工业革命, 不仅革新了生产技术, 促使整个世界经济结构和社会面貌发生了变化, 还极大地改变了旅游活动发展的进程, 为旅行社的产生创造了条件 从旅游供给角度看, 产业革命带来了交通技术的飞速发展, 快速省时 低价方便 载客量大的蒸汽机轮船 蒸汽机车, 大大提高了运输能力, 使人类大规模 长距离的旅行成为可能 ; 在铁路 公路沿线, 纷纷建立的旅馆 餐馆和咖啡馆, 为旅途中的人们提供了方便 从需求角度看, 产业革命加速了城市化的进程, 人们的生活和生产方式发生了极大的变化, 人们厌倦了节奏紧张的城市生活, 单调枯燥的工作及嘈杂拥挤的环境, 产生了回归自然的愿望 ; 随着劳动生产率的不断提高, 加上工人们长期的劳资斗争, 不但增加了工资, 还获得了越来越多的带薪假

13 2 旅行社经营管理 期 所有这一切, 都为旅游活动日益大众化创造了条件 但是, 潜在的旅游需求并不一定都能转化为现实的旅游活动 因为大多数人都没有旅行的经验和传统, 对异国他乡的情况不了解, 不知道如何办理旅行手续, 再加上语言交流 货币交换等方面的障碍, 使他们对旅游望而却步 这种情况表明, 潜在的旅游消费者需要专业化的旅行服务, 市场呼唤旅行社 世界上第一位专职的旅行代理商是英国人托马斯 库克, 生于 1808 年 10 月 22 日, 自幼家境贫寒,10 岁便辍学从业, 笃信宗教, 热衷于禁欲 1841 年 7 月 5 日, 身为传教士的库克创造性地组织了世界上第一次团体包价旅游 他包租了一辆往返火车, 运载 570 人, 从莱斯特到拉夫伯勒参加禁酒大会, 往返 24 英里, 采用了集体折扣付费的形式, 每人交一个先令, 包括交通费用 乐队演奏赞歌 一次野外午餐和午后茶点 库克在此次活动中自始至终随团陪同 虽然这次活动是非商业性的, 但是通过这次活动库克看到了旅游市场的巨大的商机 以后几年, 他又多次组织举办了类似的 业余活动, 为日后商业经营提供了经验 1845 年, 托马斯 库克决定开办商业性的旅行业务, 并于当年首次组织了世界上第一个团体观光消遣旅游团 他们从莱斯特出发, 最后到达利物浦, 为期一周, 参加人数为 350 人 此次活动以纯商业营利为目的, 也是库克组织的第一次在外过夜的长途旅游 库克做了大量的先期考察工作, 其中包括沿途停留的游览景点 廉价旅馆, 并担任了旅游团的全程陪同 为配合此次活动, 他还专门编写出版了世界上第一本旅游指南 利物浦之行手册, 这是一次包含了旅游线路考察 旅游产品组织 旅游广告宣传 旅游团队组织和陪同及导游等多项内容的旅行社业务活动, 体现了当今旅行社的基本业务, 从而确立了旅行社业务的基本模式 1855 年, 库克组织了从英国莱斯特前往法国巴黎的旅游, 在巴黎停留 游览四天, 全程采用一次性包价 这是世界上首次出国包价旅游活动 1865 年, 随着约翰梅森 库克的加入, 托马斯 库克父子公司 ( 又名通济隆旅行社 ) 正式在伦敦成立, 这标志着世界上第一个旅行社的诞生 1872 年, 托马斯 库克组织了世界上第一个包价环球旅游团, 他们从利物浦出发, 行程 4 万公里, 共 222 天 从此, 托马斯 库克与他的旅行社声名远扬, 享誉欧美大陆 到 19 世纪末期, 库克父子公司已发展成为一个多元化的大型跨国旅游公司, 市场遍布五大洲 正是由于托马斯 库克的成功, 才吸引了其他企业纷纷仿效, 各种类似的旅游机构在世界各工业国家不断涌现 1857 年, 英国成立了登山俱乐部,1885 年, 又成立了帐篷俱乐部 1890 年, 德国和法国成立了观光俱乐部 1850 年, 美国运通公司开始兼营旅行代理业务, 并随后于 1891 年发售了第一张旅行支票, 又于 1895 年 1896 年分别在巴黎和伦敦开设了旅游办事处, 专为来访的美国人代办各类旅行事宜 1915 年, 该公司正式设立了旅行部 翌年, 旅行部组织了众多旅游团, 其中包括分别前往远东地区和阿拉斯加的旅游客轮和前往尼亚加拉大瀑布和加拿大的包价旅游团 1922 年, 美国运通公司开始经营通过巴拿马运河的环球客轮旅游 1893 年, 日本设立了专门接待外国游客的 喜宾会, 开始专门从事招徕和接待外国游客和代办旅行的各项服务,1926 年正式定名为 日本交通公社 美国的运通公司 英国的托马斯 库克公司和以比利时为主的铁路卧车公司成为当时世界旅行社业的三大巨头 20 世纪初期, 英国的通济隆旅游公司 ( 前身即托马斯 库克父子公司 ) 美国的运通

14 第一章导论 3 公司旅行部等外国旅行社开始在上海等地设立了旅游代办机构, 总揽中国旅游业务, 并雇佣中国人担任导游 有一次, 著名的爱国资本家陈光甫先生, 从香港到云南, 到一家外国人办的旅行社购买船票, 受到旅行社一名外国职员的冷落和藐视 陈光甫先生怒而退出, 随即产生了自办旅行机构的想法 此创意一经提出, 立即受到上海同仁们的大力支持和拥护 1923 年上海商业储蓄银行旅行部成立, 开始为旅客办理代售车船票 预订旅馆 派遣导游 代管行李和发行旅行支票等事宜 1924 年春, 他们第一次组织出国旅游, 以赴日本观赏樱花为主要内容 1927 年 6 月, 上海商业储蓄银行旅行部曾经单独挂牌, 向国民政府交通部申请注册, 并于 1928 年 1 月经国民政府天津部核准, 领取到第一号旅行社营业执照 旅行部正式更名为 中国旅行社, 下设 7 部 1 处, 即运输 车务 航务 出版 会计 出纳 稽核部和文书处 到抗战爆发的 1937 年, 已发展成为一个拥有 87 个分支机构和招待所 近千名员工 业务范围和影响遍及海内外的大型的连锁旅游企业 陈光甫先生创办旅行社的目的并不是以营利为主, 企业的宗旨是 : 发扬国光 便利旅行 阐扬名胜 提倡游览 辅助工商 服务社会 此后, 中国又相继出现了一些旅行社及相似的旅游组织, 如铁路游历经理处 公路旅游服务社 浙江名胜导游团 中国汽车旅行社 国际旅游协会 友声旅行团 精武体育会旅行部 萍踪旅行团 现代旅行社等 作为中国旅行社行业萌芽期的企业, 他们为中国旅游业的发展做出了巨大贡献 二 旅行社的发展 ( 一 ) 世界旅行社第二次世界大战结束后, 各国都致力于经济的恢复和发展, 许多军事技术被转化为民用技术 如喷气式飞机开始装备到民用航空部门, 这种新型交通工具的出现极大地缩短了人们旅途中用于交通方面的时间, 也就增加了他们观光游览的时间 飞机的快速 舒适和相对廉价, 吸引了越来越多的人加入到长距离旅行的队伍 同时, 由于社会生产力的提高, 世界经济的快速增长, 人们的经济收入, 尤其是可自由支配收入也大幅增加, 使他们拥有了前所未有的支付能力, 从而为旅游活动的迅速发展和普及奠定了物质基础 第二次世界大战以后, 发达国家的城市人口比重不断上升, 城市化进程普遍加快,1950 年, 世界城市人口只占总人口的 28.7%;1980 年, 世界城市人口占总人口的比例已达 42%; 而到 20 世纪 90 年代, 这一比例已经超过了 50% 发达国家的城市化比重竟达到了 80% 以上 越来越多的城市居民承受着越来越沉重的工作 生活和环境压力, 从而对悠闲自得的田园生活更加向往 自 20 世纪 60 年代起, 旅游度假成了大多数城市居民的选择, 他们不再把消费目标集中到灯红酒绿 喧闹拥挤的城市生活, 而更多地把消费兴趣转移到了乡村 沙滩 海滨和森林等大自然中 当然, 所有这些旅游活动的进行, 都得利于社会劳动生产率的提高使人们获得了越来越多的闲暇时间, 尤其是西方发达国家不同程度地实行了带薪假期, 这样人们就有时间从事他们所喜爱的休闲 旅游等活动 由于这些原因才使得旅游活动不断向着规模化 大众化方向发展 正是由于旅游需求的巨大拉动, 各国旅行社得以空前发展, 旅行社的数量和营业额大幅度增加 据美国 旅游代理人必备饭店名录 记载, 1979 年全世界有旅行社约 家 目前全球旅行社的数量尚无精确统计, 总数约为

15 4 旅行社经营管理 家 其中旅行社最多的地区是北美和欧洲 这两个地区旅行社合计约占世界旅行社总数的 80% 以上, 如 1996 年德国各类旅行社达 1 万余家 ; 美国各类旅行社总数有 家 ; 日本各类旅行社为 家 进入 20 世纪 90 年代以来, 世界旅行社业的发展出现了一些新的变化 : 欧美发达国家的旅行社都十分明显的出现了两极分化的趋势, 即以超大型旅行社和小型旅行社为主共同构成旅行社业 ; 在旅行社行业规模不断扩大的同时, 产业集中度也不断提高, 在欧美位于前十位的超大型旅行社, 其营业收入已占到所在国旅行社营业收入总额的 40% 以上, 企业竞争力大大增强 ; 随着网络化经营的普及, 旅行社通过计算机网络与相关企业实现业务联系, 对本企业内部进行科学管理, 使旅行社的经营效益不断提高, 实现了业务经营的 快速 准确 简单, 网络化经营已成为发达国家旅行社经营的主流 ; 国际企业集团通过购并旅行社集团进入旅行社行业 ; 同时以美国 德国 英国等国家的大型旅行社为主导的企业兼并 收购与战略联盟, 使得发达国家旅行社的所有权发生了极大的变化, 形成了一批实力雄厚 市场占有率高 经营业务广泛 能够对整个市场产生重要影响的旅行社行业巨头 ( 二 ) 中国旅行社新中国的诞生, 为中国旅行社的发展开辟了广阔的前景 纵观建国 50 多年来我国旅行社业的发展, 大体分为三个阶段, 即传统体制下的缓慢发展阶段 体制改革中的粗放式增长阶段 面向新世纪的内涵式发展阶段 1. 传统体制下的缓慢发展阶段 ( ) 1949 年 11 月 9 日, 为保护华侨 侨眷的正当利益, 方便他们出入境旅行, 在福建厦门成立了新中国第一家旅行社 厦门华侨服务社 此后, 在全国许多城市都建立了华侨服务社 1957 年 4 月, 华侨服务总社在北京成立,1974 年更名为中国旅行社, 由中央政府和各地的侨务办公室负责 随着我国国际地位日益提高, 与我国建交的国家不断增多, 为加强国际交流, 做好对外接待,1954 年 4 月 15 日, 中国国际旅行社总社在北京成立, 并在上海 杭州等 12 个城市建立了分社与支社, 由中央政府及地方政府外事办公室直接领导 但是由于体制的原因, 加上我国经济水平不高, 尤其是后来文化大革命的冲击, 造成的社会动荡, 来我国旅游的境外客人急剧减少, 从而影响了这一时期旅游业的发展, 如 1968 年中国国际旅行社总社只接待了 303 人, 整个旅行社业基本陷入瘫痪 直到 1978 年, 我国的旅行社业都没有获得应有的发展 在近 30 年的时间里, 全国只有两家旅行社存在, 而且是以政治接待为主, 不具备企业的性质 改革开放后, 国旅和中旅的主要任务转变为接待自费来华的旅游者, 但直到 1985 年 旅行社管理暂行条例 颁布以前, 仍具有很强的事业单位性质 1980 年, 中国青年旅行社总社在北京成立, 从此开始了我国旅行社行业寡头垄断的局面 根据国家旅游局有关规定, 全国只有国旅 中旅和青旅三家总社拥有旅游外联的权力, 它们之间具有相对明确的业务分工 中国国际旅行社主要接待外国来华的旅游者, 中国旅行社主要接待港澳同胞和来华旅游的海外华人, 而中国青年旅行社则以来华旅游的青年旅游者作为主要接待对象 1980 年, 这三家旅行社接待的来华旅游者占到全国组织接待人数的 80%, 其余 20% 由其他政府机构组织接待 2. 体制改革中的粗放式增长阶段 ( ) 为了加速中国旅游业的发展,1984 年国务院就我国旅行社的体制改革做出了两项决定 : 一是规定旅行社的性质由行政或事业单位转变为企业性质 ; 二是打破行业垄断局面,

16 第一章导论 5 允许各旅行社之间进行竞争, 同时国家旅游局决定下放外联权, 允许更多的企业经营国际旅游业务, 并授予它们业务经营必需的签证通知权 这些措施对我国旅行社的发展具有极其重要的意义, 是旅行社业由行政事业向产业化发展迈出的重要一步 1985 年 1 月 31 日国务院批转国家旅游局 关于当前旅游体制改革几个问题的报告, 报告 提出当前旅游体制改革首要的任务是政企分开 同年 5 月 11 日国务院又颁发 旅行社管理暂行条例, 作为我国旅行社业的第一部管理法规, 它按照业务范围将我国旅行社分为三类, 同时说明只要符合规定条件并经旅游主管部门批准, 中央和地方各部门均可以办旅行社, 凡是经批准开办的一类社就都有外联权 这些措施的实施极大地促进了我国旅行社业的发展 从旅游供给的角度看, 上世纪 80 年代初期以大量进口豪华旅游汽车为代表的旅游交通业的大发展和 80 年代中期旅游饭店的大发展, 缓解了旅游供给方面的短缺, 提高了综合接待能力, 为旅行社的发展创造了条件,80 年代末期, 我国旅行社如雨后春笋般发展起来, 规模逐年扩大,1985 年底旅行社总数只有 450 余家 ;1987 年就达到了 家 ; 而到了 1989 年, 中国旅行社总数更达到了 家 1990 年, 我国政府开始允许中国公民出国探亲和旅游,1991 年, 第一个出国探亲旅游团队成行, 这是我国旅游业发展中的又一重大突破 根据国家旅游局提供的资料,1994 年中国公民出境人数达 万人次, 其中因私出境 万人次 过去, 我国的旅行社只能单方面要求旅游客源产生地的旅行社输送客源, 而现在我国的旅行社同样可以向它们的合作伙伴输送客源, 这无疑极大地提高了我国旅行社在国际合作中的地位和影响力, 有利于我国旅行社同旅游客源产生地旅行社合作关系的巩固和发展 在我国出境旅游崛起的同时, 我国的国内旅游也保持了持续发展的势头 根据国家旅游局提供的资料,1994 年我国国内旅游人数达到 5.24 亿人次, 比上年增长 27.8%; 国内旅游收入达 亿人民币, 比上年增长 18.5%; 城镇居民国内旅游出游人均花费为 元, 这无疑为我国旅行社的进一步发展提供了更为广阔的天地 总之, 国际入境旅游的恢复和发展, 出境旅游的崛起和国内旅游的持续增长, 有力地促进了我国旅行社行业的发展 仅 1992 年一年, 我国就新增旅行社千余家 截止到 1994 年底, 我国共有各类旅行社 家, 比 1993 年净增 家, 其中一类社 267 家, 二类社 716 家, 三类社 家 3. 面向新世纪的内涵式发展阶段 (1994 年至今 ) 在我国旅行社行业规模迅猛发展的同时, 也暴露出了许多新问题, 突出表现为市场秩序的混乱 面对旅行社业发展中出现的问题和新兴的世界潮流, 国家旅游局自 1995 年 1 月 1 日起, 开始依照国际惯例实行旅行社质量保证金制度, 先后颁布并实施了 旅行社质量保证金暂行规定 旅行社质量保证金暂行规定实施细则,1997 年 3 月 27 日, 又颁布了 旅行社质量保证金赔偿暂行办法 和 旅行社质量保证金赔偿试行标准 旅行社质量保证金制度的实施, 标志着国家旅游局对旅行社实行行业管理的两个巨大转变 : 其一是适应国际旅游法制化管理的潮流, 采取切实有效的措施保护旅游消费者的合法权益 ; 其二是引导旅行社行业的发展由单纯追求行业规模向全面提高企业素质转变, 使旅行社行业健康有序地发展 1996 年 10 月国务院颁布了 旅行社管理条例 并于 2001 年 12 月进行了修订, 对我国的旅行社行业管理进行了重大的改革 : 对旅行社的分类进行调整 ; 大幅度提高旅行社注册资本金额 ; 年接待 10 万人次以上的旅行社可以设立不具有法人资格的分社 ; 将

17 6 旅行社经营管理 旅行社质量保证金合法化 ; 赋予旅游行政管理部门行政处罚权 旅行社管理条例 和稍后发布的 旅行社管理条例实施细则, 对于我国旅行社行业的结构性调整起到了积极的促进作用 1997 年 5 月 8 日, 国家旅游局发布 旅行社经理资格认证管理规定 ;1999 年 5 月 14 日国务院颁布 导游人员管理条例, 促使旅行社提高人员素质和管理水平 国家旅游局在 1997 年和 2001 年分别颁布了 旅行社办理旅游意外保险暂行规定 和 旅行社投保旅行社责任保险规定, 既保障了旅游者的合法权益, 又为旅行社的经营和行业发展提供了良好的法制环境 此外, 为适应全球服务贸易自由化的趋势, 我国在先期允许在国家旅游度假区内开办中外合资旅行社的基础上, 国家旅游局和对外贸易经济合作部又于 1999 年 1 月联合发布了 中外合资旅行社试点暂行办法, 推动了我国旅行社市场开放的进程 20 世纪 90 年代中期以来, 我国国民经济进入稳步发展阶段, 城乡居民收入明显提高, 旅游需求强烈 国家实行的双休日制度和三大黄金周使人们拥有了较多的闲暇时间, 能够进行较长距离的外出旅游活动 民航增加班次 铁路数次提速 全国高速公路网的建设以及大量新型旅行客车, 为人们外出旅行提供了更大的便利 这一切都推动了旅游市场的发展和繁荣, 为旅行社的经营提供了大量的客源 伴随着旅游宏观环境和旅游市场的改善, 旅游需求的不断上升, 旅游供给的不断增加, 我国旅行社行业的质和量都有了明显的提高 到 2004 年年底, 全国的旅行社数量上升至 家, 直接从业员工 万人, 其中, 导游人员 万人 领队人员 1.84 万人 会计人员 2.81 万人 经理人员 6.69 万人, 其他人员 6.01 万人 全国旅行社资产 亿元, 营业收入 亿元, 旅游业务收入 亿元, 旅游业务利润 亿元, 实缴税金为 6.95 亿元, 结汇 6.51 亿美元 中国旅行社行业规模的扩大 从业人员的增加和经营效益的增长, 使旅行社的旅游服务供给能够更好地满足国内外旅游市场上日益增长的旅游需求 第二节旅行社的性质与职能 一 旅行社的性质国际官方旅游组织联盟 (IUOTO) 分别为旅游经营商 (Tour Operator) 和旅游代理商 (Travel Agent) 两大类西方旅行社性质分别进行了定义 其中旅游经营商性质的定义是一种销售企业, 它们在消费者提出要求之前事先准备好旅游活动和度假地, 组织旅行交流, 预订旅游目的地的各类客房, 安排多种游览 娱乐活动, 提供整套服务 ( 包价旅游 ), 并事先确定价格及出发和回归日期, 即准备好旅游产品, 由自己属下的销售处, 或由旅游代理商将产品销售给团体或个体消费者 旅游代理商性质的定义是服务性企业, 它的职能是 : 1. 向公众提供有关旅行 住宿条件以及时间 费用和服务项目等信息, 并出售产品 2. 受交通运输 饭店 餐馆及供应商的委托, 以合同规定的价格向旅游者出售他们的产品 销售合同 ( 票据等 ) 表明购买者和销售者是两厢情愿的, 旅行代理商只起到中间人的作用 3. 接受它所代表的供应商的酬劳, 代理商按售出旅游产品总金额的一定比例提取佣金

18 第一章导论 7 旅行社管理条例 对我国旅行社的性质做出了明确规定: 旅行社是指有营利目的, 从事旅游业务的企业 旅行社管理条例 对旅游业务的含义也做了明确的规定: 旅游业务是指为旅游者代办出境 入境和签证手续, 招徕 接待旅游者旅游, 为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动 不同的国家 地区和组织关于旅行社性质定义不尽相同, 这些定义都包含了一些基本相同的内容 ( 一 ) 营利性这一点也是旅行社作为企业而具有的共性, 也是其根本性质 企业的最终目的是追求利润最大化, 旅行社也是一个独立核算 自负盈亏的经营性组织, 因而也担负着营利的重任 ( 二 ) 服务性这一性质是旅游产业中所有旅游企业兼具的, 也是旅游企业与工业企业相区别之处 作为向旅游者提供旅游产品的旅游企业, 从始至终都离不开服务这一核心内容 同时, 由于旅游产业不仅仅是一项独立的具有经济属性的产业, 它的发展还涉及许多社会问题 旅行社作为旅游产业的重要组成部分, 其经营旅游产品的出发点和归宿点正是经济效益与社会效益的双重体现, 是一个地区 一个国家形象的代表之一, 因而我们也称之为 窗口行业 ( 三 ) 中介性作为旅游服务企业, 旅行社成为旅游消费者与旅游服务供应商之间的纽带, 并为促进旅游产品的销售做出了很大的努力, 对于活跃旅游市场起到了非常积极的促进作用 旅行社本身的运作主要是依托各类旅游吸引物和旅游供给设施, 并涉及旅游需求的全部内容来组织产品和创新产品, 从而完成从资源到效益的转化 二 旅行社的职能旅行社的最基本职能是设法满足旅游者在旅行和游览方面的各种需要, 同时协助交通 饭店 餐馆 游览景点 娱乐场所和商店等旅游服务供应部门和企业将其旅游服务产品销售给旅游者 具体地讲, 旅行社的职能可分为以下五个方面 ( 一 ) 生产职能旅行社的生产职能是指旅行社设计和开发包价旅游产品及组合旅游产品的功能 旅行社根据其对旅游市场需求的判断或者根据旅游者及其他希望购买旅游产品的企业 单位 ( 如旅游中间商 ) 的要求, 设计和开发出各种包价旅游产品和组合旅游产品, 向相关的上游企业或部门购买各种服务, 并将这些服务按照产品的设计要求组合成具有不同特色和功能的旅游产品 有人认为, 旅游产品都非旅行社自行生产, 而是由不同的旅游供应商提供的, 旅行社只不过根据旅游者的需求, 将这些旅游产品经过重新设计或组合, 转手销售 这种看法不能够全面 准确地反映出旅行社所提供的旅游产品的本质 从旅行社产品的本质上看, 旅行社的产品与制造业企业生产的实物产品是一样的 一方面, 旅行社从相关企业或部门采购的各种旅游服务, 只是构成某个旅行社产品的 零散部件, 是旅行社产品的 生产原料, 而非产品本身 这种采购与制造业企业采购原材料的活动是一样的 另一方面, 尽管从产品形态上看, 旅行社所生产的产品属于服务范畴的无形产品, 但这种产品和制造业企业生

19 8 旅行社经营管理 产的实物产品一样, 都具有满足购买者的某种需要的使用功能 因此, 旅行社是具有生产职能的 ( 二 ) 销售职能旅行社的第二个基本职能是销售职能 这种职能主要体现在两个方面 : 1. 旅行社在旅游市场上向旅游者及其他旅行社产品的需求者销售其设计和生产的包价旅游产品和组合旅游产品 ; 2. 旅行社充当其他旅游企业 ( 部门 ) 及其他相关企业 ( 部门 ) 与旅游者之间的媒介, 向旅游者代售这些企业 ( 部门 ) 的相关产品, 如代订客房 交通票据等 这些代办业务构成旅行社的单项旅游服务产品, 是旅行社的主要经营业务之一 与其他旅游企业不同, 旅行社的销售职能具有多功能性的特点, 即旅行社不仅销售其自身生产的产品 ( 包价旅游产品 组合旅游产品等 ), 而且还代售其他旅游企业及相关的其他企业的产品 ( 代订客房 餐饮 交通票据等 ) 许多旅游产品正是通过旅行社这个销售渠道进入旅游市场, 销售给旅游者及需要旅游产品的其他企业 单位 换言之, 旅行社不仅是其自身产品的唯一销售渠道, 而且是许多其他旅游企业及相关企业产品的重要销售渠道 由此可见, 旅行社的销售职能在满足旅游者需求, 拓宽各种旅游产品销售渠道和增加旅行社及其他旅游企业 单位的产品销售量方面发挥着重要的作用 ( 三 ) 组织协调职能组织协调职能是旅行社的第三个基本职能 由于旅行社提供的包价旅游产品 组合旅游产品等不仅包含交通 住宿 餐饮 游览 娱乐 购物等旅游服务产品要素, 而且往往还会涉及海关 边防检查 卫生检疫 外事 侨务 公安 交通管理 旅游行政管理等政府机关所提供的公共产品 当购买旅行社产品的旅游者开始消费该产品, 即开始其旅游活动后, 旅行社要千方百计地确保整个旅游过程能够按照事先同旅游者达成的旅游协议顺利进行, 以提高旅游者对旅行社及其产品的满意度 由于旅行社产品的质量对其他旅游企业及相关企业和部门产品质量的依赖程度很高, 所以, 旅行社必须协调同有关企业和部门的关系, 在确保各方利益的前提下, 衔接和落实整个旅游活动过程中的各个环节的事项 另外, 旅行社还要经常组织各种大型旅游活动或专业旅游活动, 以满足旅游者的需要, 这也同样需要旅行社进行大量的组织工作 在许多情况下, 旅行社的产品质量和旅游者对旅行社及其产品是否满意, 在很大程度上取决于该旅行社的组织协调能力 ( 四 ) 分配职能旅行社在整个旅游行业的产业链中处于下游地位, 这意味着它必须向在产业链中处于上游地位的各种旅游企业或部门及相关的企业和部门购买各种 原材料, 即构成其包价旅游产品和组合旅游产品的各种旅游要素 旅行社不仅通过采购上游企业和部门的产品而向它们提供旅游者付给旅行社的费用, 而且还向它们提供客源, 从而使旅游者在那些企业和部门进一步消费, 为它们增加新的收入 另外, 旅行社代办交通票据 饭店客房 餐饮及其他服务预订的单项旅游服务业务, 也是提供这些服务的企业和部门获得收入的一种途径 然而, 由于目前许多地方的旅游服务企业或部门及相关的企业和部门所提供的旅游设施设备水平和服务的质量及价格差别较小, 尤其是同档次的旅游设施之间的差别更是微乎其微, 从而给出行经验较少的出游者造成一定的选择困难 于是, 他们往往求助于旅行社,

20 第一章导论 9 请旅行社帮助他们选择饭店 餐馆 地方接待旅行社 旅游交通工具, 甚至推荐一些游览景点 同时, 旅行社在组织包价旅游和组合旅游时, 也会根据其对旅游服务设施的了解进行选择 由于旅游服务设施及其他相关的服务设施的供给往往大于旅游市场上的需求, 所以, 旅行社可以根据旅游者的需要及旅行社的判断进行比较充分和自由的选择 旅行社对旅游服务设施及相关服务设施的选择, 必然会引导旅游者客源及消费支出的流向 因此, 旅行社的选择实际上是对旅游客源和旅游收入的一种分配 这就是旅行社的分配职能, 它对于旅行社的上游企业的收入具有重要的影响 换言之, 旅行社对旅游客源和旅游收入的分配职能是一种兼顾旅游者 旅行社 相关旅游企业或部门及其他企业和部门各方面利益的基本职能 ( 五 ) 提供信息职能任何旅游企业都具有向旅游者提供产品信息的职能 但是, 旅行社作为旅游产业中的一种特殊企业, 其提供信息的职能却与其他类型的旅游企业不尽相同 旅行社不仅向旅游者提供有关产品的信息, 而且还向其他旅游企业提供旅游者的消费需求信息 换言之, 旅行社提供信息的流向是双向的 造成这种特殊的信息流动方式的原因是旅行社产品具有地理上的不可转移性特点 旅行社产品的地理不可转移性特点导致了旅游市场上的双重信息不对称 一方面, 位于旅游目的地的住宿 餐饮 交通 景点 商店 娱乐场所等旅游要素的提供者在旅游者到达前, 无法直接接触到旅游者, 因而无法及时和准确地了解和掌握旅游者在旅游需求方面的最新变化 ; 另一方面, 旅游者在抵达旅游目的地之前, 也无法确切地了解其将要消费的产品 换言之, 提供旅游服务的多数旅游企业缺乏旅游需求的准确和全面的信息, 而作为旅游服务产品消费者的旅游者又难以获得旅游供给的准确信息 由于旅游市场上信息的双重不对称, 既容易造成旅游产品难以适销对路, 也可能影响旅游者对旅游服务的满意度, 从而成为困扰旅游企业和旅游者的难题 旅行社的独特地位使其能够成为帮助其他旅游企业和部门及旅游者获得各自所需要的信息, 从而解决旅游市场上信息的双重不对称问题 一方面, 旅行社作为旅游产品重要的销售渠道, 始终处于旅游市场的最前沿, 熟知旅游者的需求变化和市场动态, 这些信息若能及时提供给各相关部门, 会对他们的经营管理起到指导作用, 而相关部门经营的改善和服务质量的提高无疑也有利于旅行社自身的发展 ; 另一方面, 旅行社作为旅游业重要的销售渠道, 应及时 准确 全面地将旅游目的地各相关部门最新的发展和变化情况传递到旅游市场去, 以便于并促使旅游者购买 由此可见, 提供信息也是旅行社的一项基本职能 这种职能在沟通旅游需求和旅游供给两方面的信息过程中发挥着重要的作用 第三节旅行社的类型及基本业务 一 旅行社的类型 伴随着全球经济一体化进程和世界旅游业的迅速发展, 各国旅行社的经营范围越来

21 10 旅行社经营管理 越广阔, 世界各地旅行社的数量不断增加, 旅行社的行业规模日益扩大 由于世界各国和地区的历史文化 传统习惯 社会制度和社会经济发展水平不同, 使旅游业发展水平状况也不相同, 世界各国 各地区的旅行社在企业规模 经营范围 产品种类等方面都存在较大差异, 因而各国对旅行社类别的类型划分也有所不同 ( 一 ) 欧美国家的旅行社类型欧美国家的旅行社采用垂直式的分工体系, 即不同类型的旅行社分为上游企业和下游企业, 它们的经营活动在时间上先后承接, 所经营的业务具有较强的互补性 欧美国家的旅行社一般分为旅游经营商和旅游代理商两大类型 1. 旅游经营商是指既通过其自身的零售机构从事旅游产品的销售, 也通过其他旅游代理商向公众销售其设计或组装的旅游产品的旅行社 相对于旅游代理商, 旅游经营商属于上游企业, 它们通过对旅游者和潜在旅游者的旅游需求 消费偏好 消费水平等的调查, 从而对旅游市场进行预测, 并据此设计和组装出各种包价旅游产品 旅游经营商一般通过旅游代理商向旅游者销售其产品, 有时也直接向旅游者进行销售 旅游经营商经济实力雄厚, 经营规模较大, 有广泛的社会联系, 如美国的运通 亚太旅行社, 日本的交通公社等 2. 旅游代理商, 又称旅游零售商, 是旅游经营商的下游企业 它们通过向旅游者销售由旅游经营商生产的各种旅游产品获得销售佣金 佣金是旅游代理商的主要收入来源 它们的规模一般都比较小, 但它们却是世界范围内最主要的旅游中间商, 许多旅游供给者如旅游饭店 航空公司 游船公司 餐馆等都要通过他们去实现产品的大量销售 ( 二 ) 我国的旅行社类型 1996 年 10 月我国颁布了 旅行社管理条例, 该条例把我国旅行社分为两类 : 国际旅行社和国内旅行社 国际旅行社经营范围包括入境旅游业务 出境旅游业务和国内旅游业务 它可以招徕外国旅游者 海外华侨和港澳台同胞来祖国大陆旅游, 也招徕我国旅游者在国内旅游, 为其安排食 住 行 游 购 娱及提供导游服务 ; 部分国际旅行社在获国家旅游局批准后, 可以招徕 组织我国境内居民到外国和港澳台地区旅游, 到规定与我国接壤国家的边境地区旅游, 为其安排领队及委托接待服务 ; 可以为旅游者代办入境 出境及签证手续, 代购 代订国内外交通客票, 提供行李服务 国内旅行社的经营范围仅限于国内旅游业务, 它只能招徕我国旅游者在国内旅游, 代购代订国内交通客票, 提供国内旅游服务 二 旅行社的基本业务 ( 一 ) 组合产品 设计线路能否向顾客提供使之满意的产品是决定企业经营成败的关键, 旅行社若要在竞争激烈的市场上立足并发展, 就应该对它的产品及其质量予以足够的重视 从广义上说, 凡是能向旅游者出售的任何服务和产品都可以称为旅游产品, 它是由旅行社出售的能满足旅游者一次旅游活动所需的各项服务或服务组合 旅游产品尤其是包价旅游, 属于一种组合型产品, 有行 游 住 食 购 娱等各项服务 旅游产品中的各项服务的组合并非是数量上的简单叠加, 它是有目的 经策划 按

22 第一章导论 11 标准且受制于一定时间 空间的有序组合, 在现实中多以旅游线路或旅游项目的形态出现 旅行社的经营活动主要围绕旅游产品的组合和旅游线路 ( 或项目 ) 的设计而展开的, 组合旅游产品 设计旅游线路是旅行社经营活动的起点, 它直接影响着旅行社其他业务的顺利开展, 尤其是关系到旅行社经济利益的获取 因此旅行社在组合产品 设计线路时, 必须对市场进行充分的调查研究, 分析旅游者的旅游动机, 了解旅游者的需要, 预测市场需求变化趋势及需求的数量 只有这样, 才能有针对性地对各类旅游服务进行有效组合, 设计出适销对路 质优价廉的产品, 最大限度地满足旅游者的需求, 提高旅游产品效用 ( 二 ) 促销产品 传递信息旅行社对其产品进行促销, 旨在刺激目标市场的旅游者做出更快更强烈的购买反应, 以促进和影响旅游者的购买行为 由于旅游产品的无形性, 使旅游产品无法以实物进入流通领域, 而只能以信息的形式加以表现 因而, 旅游产品的促销方式虽有多种, 但无论是媒体广告 营销公关, 还是销售推广 现场促销, 究其本质都是一种以销售产品为目的的信息传递和沟通活动 从某种意义上讲, 旅行社的产品一旦在市场上定位之后, 该产品具有的基本特点 ( 如质量 内容 价格 效用等 ) 只有经过各种促销活动, 才能使目标消费者从知晓 熟悉到认同 接受, 该产品长期旺盛的市场需求才能得以保持 由于旅游产品的特殊性, 加强促销业务能降低因产品的无形性带来的旅游者购买风险, 进而使旅游者接受并购买旅游产品, 有利于旅游产品更顺利地进人流通领域 ; 加强促销业务, 通过各种方式让产品信息尽快地传递给旅游者, 提高旅游者对旅游产品的认知程度, 促进购买活动的实现, 从而有利于旅行社在市场竞争中赢得更大的主动 ( 三 ) 销售产品 招徕客源如果没有畅通的销售渠道, 没有行之有效的销售策略, 旅游产品的价值与使用价值均无法得以实现, 旅游者需求的满足就更无从谈起 做好旅行社销售业务的关键首先在于销售渠道的选择, 其次则为销售策略的制定 目前, 我国旅行社向国际旅游市场销售的包价旅游产品有三个明显的特点 : 一是产品的销售要经过多个环节 ; 二是主要客源市场距我国甚远 ; 三是旅游者必须亲临旅游产品的生产地进行消费 因此, 其销售渠道相对比较复杂 尤其是如何在客源国寻找并选择合作者, 使之能积极主动地销售我国的旅游产品, 已成为我国经营国际旅游业务的旅行社所面临的主要问题 因为这直接关系到一个旅行社是否招徕到更多的客源 ( 亦即出售更多产品 ), 是否能在国际市场上进一步扩大我国旅游产品的市场份额 ( 四 ) 组织协调 安排客源作为中间商, 旅行社重要的功能就是把与旅游者旅游活动有关的行 游 住 食 购 娱等各项服务有机地组合起来, 提高旅游产品的效用, 最大限度地满足旅游者的整体性需要 然而旅行社却无法做到向旅游者提供全方位的服务, 它必须与交通部门 参观游览部门 住宿部门 餐饮部门 购物部门 娱乐部门 保险公司及相关的旅行社等企业进行协作 因此, 协调与各协作企业或部门的关系, 组织各项旅游服务的供给, 安排落实旅游者旅游活动所涉及的各项事宜便成了旅行社基本业务之一 旅行社和所有为旅游者服务的企业或部门都是相对独立且地位平等的经济组织 旅行社对任何一个协作企业或部门都不具有控制权与指挥权, 它仅仅是为众多的旅游者提供服务的组织协调者, 彼此的地位是平等的 只是出于满足旅游者整体需要的目的, 旅行社与

23 12 旅行社经营管理 各旅游供给者及与旅游业相关的其他行业或部门之间有了相互依存的关系, 在为旅游者提供服务的活动过程中, 各尽其职, 各取其利 为确保各自经济利益的实现, 避免和正确处理协作中可能发生的纠纷, 旅行社与各协作企业或部门之间的关系应建立在经济合同的基础之上, 只有这样, 才能真正做到互惠互利 友好合作 这也是向旅游者提供高质量旅游产品 满足其旅游需求的前提保证 ( 五 ) 实地接待 提供服务旅行社向旅游团 ( 者 ) 预售产品并安排好各项服务事宜之后, 还要为其提供向导 讲解和旅途照料等相关的旅游接待服务 从实质来看, 实地接待旅游团 ( 者 ) 的过程, 是旅游团 ( 者 ) 消费旅游产品实现产品效用的过程, 也是旅行社供给旅游服务 实现产品价值的过程 旅行社其他各项业务的开展无一不是通过最终对旅游者的实地接待而获取相应的经济效益的 旅行社的接待业务除了包括为旅游团 ( 者 ) 提供以导游为主的相关旅游服务外, 还包括承接与旅游有关的各种委托代办业务, 即代购各种交通票 代订饭店 代办签证 代办行李托运 代办接送服务等 随着散客旅游人数的增多, 旅行社接待业务中的委托代办业务大量增加, 并有继续增加的趋势 接待服务水平的高低决定着旅游者对产品质量评价的高低, 关系到旅游者旅游需要的满足程度, 影响到旅行社乃至一个国家或地区的声誉 因为接待业务直接综合地反映了一个旅行社的总体经营管理水平及一个国家或地区的综合接待能力的高低 导游人员素质的高低, 是决定接待服务质量高低的关键因素, 旅行社应不遗余力地加强对导游人员的培养, 以提高导游人员的素质 只有这样, 才能将接待工作切实做好 第四节旅行社的特点 地位和作用 一 旅行社的行业特点 ( 一 ) 劳动密集性旅行社行业具有劳动密集性的特点 首先, 除了少数大型旅行社之外, 绝大多数的旅行社所拥有固定资产数量和价值均很小 旅行社经营所依赖的主要资源是员工, 工资性支出占其全部经营成本支出的比重很大 其次, 旅行社行业属于第三产业, 是以提供劳务产品为主的服务性企业 旅行社的生产活动主要通过其员工的人工劳动完成, 很少使用机器等设备 因而, 旅行社对资金的需求量较小, 而对劳动力的需求量相对较大 最后, 旅行社的主要收入来源是通过其员工提供的劳务, 如导游服务 单项旅游服务项目的代办等 因此, 旅行社是典型的劳动密集型企业, 劳动密集性是旅行社行业的一个显著特点 ( 二 ) 智力密集性旅行社的主要业务之一是为旅游者提供旅行生活服务和旅游景点导游讲解服务 这是一项复杂的脑力劳动, 要求工作人员有广博的知识和较高的文化素质 旅行社的经营成功与否, 在很大程度上取决于它所拥有的员工的知识水平和工作能力 因此, 无论是旅行社的管理人员 导游人员, 还是产品设计人员和旅游服务采购人员, 都要求必须接受过比较系统的专业教育, 具有较强的学习能力和知识的运用能力, 必须具有较高的旅游专业知识

24 第一章导论 13 管理专业知识和文化知识 从事入境旅游和出境旅游业务的旅行社员工, 还必须能够熟练地运用至少一门外国语 我国的有关法规也对旅行社的管理人员和导游人员的学历提出了明确的要求 由此可以得出结论, 旅行社行业具有明显的智力密集性特点 ( 三 ) 季节性季节性是指旅行社行业在经营中具有比较明显的淡季和旺季 旅行社行业的季节性特点是由旅游市场上的旅游需求的季节性所形成的 造成旅游需求的季节性变化的原因主要有两点 1. 旅游目的地的自然气候条件 旅游活动受自然气候条件的影响较大 一般来说, 气候适宜的季节有利于吸引大量的休闲旅游者前来观光 度假, 而严寒 酷暑等恶劣气候则不利于旅游者的旅游活动 2. 旅游客源地的休假制度 充足的闲暇时间是旅游活动的前提条件之一 在节假日期间, 人们外出旅游的时间成本较小 ; 而在平时, 人们外出旅游的时间成本则较大 旅游需求的旺季和淡季就是在以上两个因素的共同作用下产生的 旅游需求的季节性使旅行社行业的经营活动呈现出明显的淡季和旺季的差异 由于旅行社行业的供给在短期内为刚性, 而旅游市场上的旅游需求的弹性却很大, 从而导致在旅游旺季时, 旅行社受接待能力的限制, 面对蜂拥而至的旅游者, 却往往只能满足其中一部分人的需求, 无法接待更多的旅游者, 从而失去了赢得更多收入的机会 相反, 到了旅游淡季, 随着前来的旅游者人数锐减, 又造成旅行社接待能力的闲置和各种旅游资源的浪费 ( 四 ) 关联性旅行社行业是旅游产业链中的下游行业, 它与位于同一产业链中的交通行业 住宿行业 餐饮行业等上游行业及其他行业之间存在着一种相互依存 互利互惠的合作关系 这种合作关系导致了旅行社行业的关联性 旅行社行业的经营和发展, 与其他旅游行业及相关行业的经营和发展应是均衡和同步的 无论旅行社行业的发展超越或落后于其他行业, 都会使其蒙受损失 因此, 旅行社必须在确保自身利益的前提下, 与其他旅游行业及相关行业保持密切的合作关系, 以保障旅游者的旅游活动在各个环节能够得以顺利衔接与落实 事实上, 旅行社行业与其他旅游行业及相关行业之间的关系是一种互补性关系, 而非竞争性关系 ( 五 ) 脆弱性旅行社行业受旅游需求和旅游供给两个方面的影响和制约, 具有比较明显的脆弱性特点 其主要表现在以下几个方面 1. 由于旅行社的产品具有较大的替代性和需求弹性, 所以, 多数旅行社产品价格的涨落或质量的升降都可能造成旅游客源和经营效果的大起大落 2. 外部环境对旅游者的消费行为具有显著的影响 例如, 国际政治气候与国家间关系的变化, 经济的繁荣与萧条, 物价与汇率的升降, 战争 灾害 恐怖活动等不安全因素的发生, 都可能导致旅游客源市场的需求产生迅速而明显的上升或下降, 或者造成大量旅游者从某个旅游目的地转移到其他旅游目的地, 从而给旅行社的经营带来意想不到的影响 3. 旅行社产品的生产和销售受其上游企业的供给状况的影响较大 一旦上游企业对旅行社的供给发生变化, 就可能导致旅行社产品的成本和价格产生剧烈的变动, 从而造成旅行社经营上的不确定性, 并影响旅行社的经营效果及在旅游市场上的形象与信誉

25 14 旅行社经营管理 ( 六 ) 服务性在旅行社行业中, 服务劳动起着主体的作用 旅行社通过导游员 门市接待员 旅游服务采购人员等的服务劳动向旅游者提供旅游过程中所需的各种旅游服务 旅行社提供给旅游者的服务既包括直接服务, 也包括间接服务 直接服务是指旅行社的导游员面对面地向旅游者提供旅行生活服务和导游讲解服务 间接服务则包括旅行社的采购人员提供的各种单项旅游服务代办 旅行社行李员提供的行李运送服务等 旅行社行业的服务性特点, 要求旅行社必须坚持服务的规范和标准, 制定和实施规范化的服务规程, 以保证其服务内容和程序的确定性 一贯性, 并符合国家及行业的相关质量标准 同时, 旅行社还应该在规范化服务的基础上, 提供个性化的服务, 以便更好地满足不同旅游者的个性化需求 因此, 旅行社应该培训并鼓励员工做好适合旅游者需要的超规范服务 二 旅行社在现代旅游业中的地位旅游主体 旅游客体和旅游媒体是构成现代旅游经济活动的三个基本要素 旅行社作为连接旅游主体和旅游客体的中介, 在旅游媒体中间扮演着十分重要的市场角色 旅行社的存在虽然远远晚于人类旅游活动的出现, 但是旅行社一经诞生, 便对人类的旅游活动和旅游业的发展产生重大影响, 旅行社在旅游业中的地位因而是无可取代的 ( 一 ) 旅行社在旅游产业链中的龙头地位 1. 旅行社在旅游产品销售中的特殊地位 旅行社所销售的产品的实质是 服务, 这是一种无形的产品 旅行社服务产品的这一特点决定了旅游产品是不能被运送到消费者所在地去进行消费, 而是必须把消费者吸引到 生产和组合 这种旅游服务的地方来, 并在 生产和组合 这种旅游服务产品的同时使旅游者完成旅游消费的过程 因此, 放在国际旅游市场的大背景中, 就可清楚地知道, 在这一旅游产品的转换进程中, 旅行社既是 无形的 旅游产品的出口者, 又是 有形的 旅游客源的引进者 这是相辅相成的一个问题的两个方面 2. 旅行社在旅游产业链中的特殊地位 无论团队游客还是散客, 他们的旅游活动都要涉及吃 住 行 游 购 娱六大要素, 也要通过旅行社穿针引线的市场中介行为得以顺利完成 从旅游产业链的运转角度讲, 旅行社的市场中介行为构成了旅游业循环发展的主要动力 ( 二 ) 旅行社在旅游者消费活动中的地位现代旅游活动是一种人们在有限的时间内从事的离开自己常驻地的文化娱乐活动 这一性质决定了旅游服务供应者与消费者存在空间上的间隔, 尤其是在跨国界的旅游活动中, 遥远的空间距离所带来的交易费用往往会使旅游活动难以成行, 而旅行社的出现则为供应者与消费者搭建起信息沟通的桥梁和市场交易的平台 首先, 通过旅行社的市场行为可以简化交易活动的次数, 从而减少交易费用 旅行社对旅游服务的批量集中采购, 往往可以获得各旅游服务产品生产者给予的价格优惠, 所以通过旅行社转售的旅游服务的价格往往低于旅游消费者自己直接向旅游服务供应者购买的价格 其次, 旅行社扮演中间商的角色, 有助于旅游交易双方信息的沟通 一方面, 旅行社可以引导旅游服务供应者按市场需求提

26 第一章导论 15 供旅游产品 ; 另一方面, 它又可以引导旅游消费者对自己的购买行为作出正确的选择, 并为旅游消费者设计最为理想的旅游线路, 安排最为恰当的旅游活动 再次, 以旅行社作为旅游产品的销售中介, 有助于提高旅游产品的质量 最后, 旅行社是组织安排旅游活动的行家, 在旅行社专业性的选购指导下, 旅游者可以在省时 省钱的同时得到更好的服务和更满意的享受 三 旅行社的作用现代旅游业的蓬勃发展使旅游产业的经济 社会 环境效应日益凸现 在经济领域, 旅游产业成为增加外汇收入 平衡国际收支 回笼货币 积累建设资金的有效措施, 是提供就业机会 缓解就业压力 带动其他产业发展 优化产业结构的重要途径, 也是扩大国际合作 繁荣地区经济的得力助手 在社会文化领域, 旅游产业的迅速发展在帮助本国人民开阔视野 增长知识 提高生活质量的同时, 也加强了国家与地区之间的相互了解与友好往来, 并且对优秀民族文化的发展与保护也起到了一定的推动作用 在环境保护领域, 旅游产业经过初级阶段的数量扩张正在步人较为成熟的发展阶段, 回归自然 生态旅游 等新型旅游形式的出现体现了未来旅游产业对环境问题的关注, 环境效应必将成为旅游产业重要的价值体现之一 旅游产业的发展对我国, 乃至对全球发展的价值实现, 不能离开旅游业的 龙头 行业 旅行社 旅行社在促进现代旅游业发展中的作用是毋庸置疑的, 这主要表现在以下几个方面 ( 一 ) 在旅游业中起核心纽带作用旅行社作为旅游产品供应者与消费者的中介, 决定了其具有连接性的纽带作用 首先, 旅行社加强了旅游服务供应者之间的联系, 构筑起旅游服务供应者的网络 旅行社通过与航空 铁道 车船公司 饭店 餐馆 景点 剧场 商店等旅游服务供应者的合作, 将这些原本分散的要素组合加工成为相对完整的旅游产品, 同时以旅行社为中心密切了原本相对松散 繁杂的供应者之间的关系 其次, 旅行社促进了旅游客源网络的建设 旅行社业务的异域性要求旅行社产品的销售, 必须依靠各客源市场的旅游商或者作为协作单位的旅行社, 所以为保证在市场中的客源优势, 旅行社往往力图构筑国内外地区分布合理 数量充足 关系稳定的客户引进网络 这一举动也同时促进了旅游客源网络的形成与发展 最后, 旅行社加强了旅游服务供应者与旅游产品消费者之间的联系 以旅行社作为沟通平台, 供应者可以获得相对稳定的旅游客源的保障, 消费者也有机会取得更为便捷 更为舒适 也更为物美价廉的旅游服务的享受 ( 二 ) 在旅游市场中起调节作用旅行社在旅游供需中的特殊位置, 使其扮演着重要的调节人的作用 一方面, 旅行社通过减少信息不对称, 调节市场供需变化 由于连接着旅游交易的双方, 旅行社可以及时了解和掌握整个旅游市场供求情况的变化 在将旅游服务供应者的产品变化情况及时告知旅游者的同时, 旅行社也可以把旅游者的需求反馈给供应者 信息传递通畅程度的提高有利于供需双方资源的合理配置 另一方面, 旅行社通过设计新型旅游产品, 倡导成熟旅游理念, 调节市场取向 旅行社产品的生产并不是将旅游服务供应者各要素进行简单相加, 而是必须在整合的基础上添加富有吸引力的文化内涵 产品理念 所以, 旅行社在向市场

27 16 旅行社经营管理 推出一种新型的旅游产品的同时, 往往也是对某种旅游理念的倡导, 例如在 21 世纪 生态旅游 绿色旅游 浪潮中涌现出众多的现代旅游产品形式 旅行社的这一行为无论是对供应者还是旅游者, 都具有积极的引导作用 ( 三 ) 对相关行业起关联带动作用旅游业的综合性决定了旅游业的发展必须依赖于工业 商业 服务业 交通运输业的发展, 而旅游业的发展又同时带动了这些产业的不断优化, 从而促进了产业结构的调整 同样, 旅行社在组合旅游服务供应者产品的同时, 也会拉动这些行业的发展, 促进其不断增长 四 旅行社的创汇作用旅游活动作为服务贸易的一部分, 具有一般实物贸易所无法比拟的优越的创汇能力 而旅行社是旅游业创汇的驱动力 首先, 旅行社的活动是引进国外客源 实现创汇的前提保证 旅游活动的异域性使得旅游服务供应者单靠一己之力难以获得稳定的游客来源, 只有依靠旅行社的客源引进网络, 将旅游者 进口 到旅游目的地, 旅游产品的创汇能力才能真正得以实现 其次, 旅行社的活动促进了旅游业整体创汇能力的提高 旅行社的产品生产与促销基于对各相关行业产品的整合, 所以旅行社在为国外旅游者提供全程 全方位的服务的同时, 也将更多的服务生产者推介给旅游者, 从而扩大了旅游消费的覆盖面, 提高了整体创汇能力 本章小结 本章详细介绍了旅行社的产生与发展历程, 简要分析了旅行社的性质与职能, 重点介绍了旅行社的类型与基本业务, 全面阐述了旅行社行业的特点和地位作用 通过本章学习, 学生应了解旅行社产生的社会经济背景, 掌握旅行社的定义 性质等基本概念, 了解旅行社的基本业务 分工体系, 初步认识旅行社管理中存在的主要问题, 重点了解旅行社的职能, 为全面掌握旅行社经营与管理活动规律打下基础 思考题 1. 简要分析旅行社产生的社会经济背景 2. 旅行社具有哪些基本职能? 3. 旅行社的基本业务有哪些? 4. 比较分析目前我国旅行社与境外旅行社在分类与业务范围方面的异同 5. 您认为旅游经营商与旅游批发商之间有何差别?

28 第一章导论 17 案例 互联网上的旅行社 世界上的绝大多数旅行社都是通过门市直接销售旅游和度假产品, 如今这一传统的销售方式仍被广大旅游者所接受并占据主导地位 法国新边界旅游公司的门市部遍布法国全境, 通过门市销售其知名度和营业额一直名列旅行社之首 然而, 目前在法国, 紧紧追随新边界旅游公司, 知名度和营业额位居第二的, 是一家叫做德格利夫的旅行社 据调查, 43% 的巴黎人,50% 的企业中高级管理人员 自由职业者 电子媒体,60% 的互联网民都知道这家旅行社 尽管有如此高的知名度, 但是这却是一家没有门市的旅行社 没有门市一样能取得骄人的成绩 德格利夫旅行社 1998 年销售总额达到 4.6 亿法郎, 比 1997 年增长 28%; 人员也从 1991 年最初创建时的 4 人发展到 1998 年的 160 人 仅仅 7 年, 其知名度一下跃居法国众多旅行社的第二名 那么, 没有门市, 它是如何销售产品呢? 德格利夫旅行社是法国第一家利用电子媒体开展业务的旅行社 它充分利用互联网的普及率建立了自己的旅游产品网页, 使每个可能上网的旅游者都能看到其产品 可以说, 法国每一台上网的电脑都是它的销售门市 这一新颖的销售方式以其信息量大 快捷 足不出户便可了解产品等特色, 迅速被广大旅游者所接受 顾客在查询旅游信息的同时还过了上网的瘾 除了运用电子媒体这个高新技术确保自己的优势外, 德格利夫旅行社还在价格上狠下功夫, 以确保自己的价格优势 吸引客户的首先是价格, 其次才是质量和内容 德格利夫销售的产品价格比普通的市场价格一般要低 30%~40%, 以至于人们都亲切地称它为 减价先生 为什么同样的产品却有如此大的价格差呢? 原因在于德格利夫旅行社销售的是别家旅游企业在指定时间段内尚未售出的产品, 如剩余的飞机票 剩余的高档饭店房间等 他们与客户达成低廉的价格协议, 然后通过其电脑网络向旅游者进行再销售 设想一下, 住五星级饭店却付三星级的价钱, 坐头等舱却付公务舱的价钱, 这种吸引力是巨大的 德格利夫充分利用旅游者对价格的敏感, 成功地促成了旅游产品的销售 有了好的价格也仍然要求有好产品 德格利夫向旅游者销售 50 多种产品, 诸如旅游观光度假 飞机票 饭店客房 歌剧 音乐会 体育比赛 书籍 录音带 录像带等 其中, 旅游参观和飞机票占销售额的 44.7%, 饭店预订占 13.4% 德格利夫的产品涉及人们旅游度假活动的各个方面, 让人们感到它无处不在 它的产品可以是美国时代广场的一场音乐会, 也可以是英国泰晤士河的一张游船票, 或是澳大利亚悉尼歌剧院旁饭店的房间 所有这些相关信息, 都可以在旅游网页中查询到 游客若对某个产品满意, 只需敲几下键盘, 预订便可在几分钟之内完成, 第二天就会收到确认单, 手续简单迅捷 尽管德格利夫的工作人员仅有 160 人, 但他们的信息源却有上千个, 分别被 20 多个产品销售人员管理着 这就确保了他们每天都可以及时收到各种最新的信息, 然后再以最快的速度输入到网页上, 使每个可能访问他们网页的旅游者获得更新 更多的信息 德格利夫的产品主任说 : 提供最可靠 最新的信息是我们制胜的法宝 一家旅行社的成功与其良好的信誉是分不开的 德格利夫从一开始就特别注重信誉的培养 首先, 他们对每个产品进行质量管理, 要求做到售前信息准确丰富, 售后附以保障

29 18 旅行社经营管理 机制 其二, 他们与法国一家保险公司合作, 及时保护旅游者的利益 其三, 特别注意与旅游者的交流, 经常在网页上与旅游者对话 交谈, 倾听旅游者的意见, 并定期举办座谈会和信息发布会, 向旅游者展示自己的成功经验及远景规划, 使客户增强对公司的信心 其四, 加强与法国众多新闻媒体的联系, 注重自己形象的宣传报道 法国 费加罗报 世界报 巴黎第一电视台 欧洲第一广播电台等一些大的新闻媒体, 都分别采访报道过这家旅行社 这在很大程度上使它扩大了影响, 提高了知名度, 增强了旅游者对它的信任 可以说, 注重信誉也是德格利夫成功的重要原因 案例分析 德格利夫这家没有门市的旅行社为我们提供了一个成功的范例, 使我们从中了解到一种新的销售思路和销售渠道, 并使我们对现代旅游有了更深刻的认识 创新是旅行社经营管理的重要理念, 树立创新观念就是要求旅行社企业通过不断地创新来发展自己, 充分认识发展是创新的目的和基础, 创新是发展的手段和动力 特别是在面临新世纪世界总体经济发展特点发生变化的情况下, 以创新求发展更显得重要 德格利夫旅行社的成功正是因为他们在技术上的创新, 值得我们借鉴 采用新的科技手段, 特别是信息传输手段已经成为旅行社行业新发展的强大推动力, 如电子技术的普及 电子商务网络的成熟, 必将给旅行社经营管理和旅行社组织带来一个制度化的革命

30 第二章旅行社的设立 第一节旅行社设立的基本条件及影响因素 我国旅行社的设立就是指由申办人按照 旅行社管理条例 及 旅行社管理条例实施细则 的规定, 准备好申办过程中所需要的各种文件, 提出申请, 报请旅游行政管理部门审核批准, 旅游行政管理部门向经审核批准的申请人颁发 旅行社业务经营许可证, 申请人持 旅行社业务经营许可证 向工商行政管理机关领取营业执照, 取得法人资格, 在核准登记的营业范围内从事旅游业务活动的全过程 由于旅行社业务综合性强, 涉及范围广泛, 服务环节复杂, 所以中国旅行社业的进入机制受到政府的严格管理, 旅行社被国家工商局列为特许经营的行业, 实行双重注册 因此, 旅行社的设立除应遵守一般企业设立的基本要求外, 还要按照国家有关规定报请各级旅游行政主管部门审批, 然后再向工商行政管理部门办理登记注册 根据我国现行有关规定, 设立旅行社必须具备一定的经营规范和市场准入条件 一 旅行社设立的基本条件 1. 设立旅行社必须具备的条件 (1) 有固定的营业场所 (2) 有必要的营业设施 (3) 有经培训并持有省 自治区 直辖市以上人民政府旅游行政管理部门颁发的资格证书的经营人员 (4) 有符合 旅行社管理条例 规定的注册资本和质量保证金 2. 设立国际旅行社的条件 (1) 具有足够的营业用房和传真机 直线电话 电子计算机等办公设备, 具备与旅游行政管理部门联网的条件, 具备业务用汽车等 (2) 具备相应任职资格的人员 : 持有国家旅游局颁发的 旅行社经理资格证书 的总经理 1 名 ; 持有国家旅游局颁发的 旅行社经理资格证书 的部门经理至少 3 名 ; 取得会计师以上职称的专职财会人员 (3) 注册资本不得少于 150 万元人民币 (4) 质量保证金 : 经营入境旅游业务的, 需缴纳质量保证金 60 万元人民币 ; 经营出境旅游业务的, 需缴纳质量保证金 100 万元人民币 3. 设立国内旅行社的条件 (1) 具有足够的营业用房和传真机 直线电话 电子计算机等办公设备, 具备与旅游行政管理部门联网的条件

31 20 旅行社经营管理 (2) 具备相应任职资格的人员 : 持有国家旅游局颁发的 旅行社经理资格证书 的总经理 1 名 ; 持有国家旅游局颁发的 旅行社经理资格证书 的部门经理至少 2 名 ; 取得助理会计师以上职称的专职财会人员 (3) 注册资本不得少于 30 万元人民币 (4) 需缴纳质量保证金 10 万元人民币 4. 旅行社分支机构设立的条件分支机构是隶属上级企业的经营单位, 包括具备企业法人条件 不具备企业法人条件和其他形式的企业 旅行社管理条例 规定, 旅行社根据业务经营和发展的需要, 可以设立非法人分社 ( 以下简称分社 ) 和门市部 ( 包括营业部 ) 等分支机构, 但不得设立办事处 代表处和联络处等办事机构 (1) 旅行社分社 旅行社分社是指旅行社设立的不具备独立法人资格 以设立社名义开展旅游业务经营活动的分支机构, 其经营范围不得超出设立社的经营范围 (2) 设立旅行社分社的条件 : 1 年接待旅游者达到 10 万人次以上 ; 2 进入全国旅行社百强排名 ; 3 分社经理必须取得 旅行社经理资格证书 ; 4 符合 旅行社管理条例 中规定的注册资本和质量保证金的要求 国际旅行社每设立一个分社, 应当增加注册资本 75 万元人民币, 增交质量保证金 30 万元人民币 ; 国内旅行社每设立一个分社, 应当增加 15 万元人民币, 增交质量保证金 5 万元人民币 5. 外商投资旅行社设立的特别规定 (1) 我国设立外商投资旅行社的意义 1999 年 1 月 24 日, 为了进一步扩大旅游业的对外开放, 促进旅游业的大发展, 根据 中华人民共和国中外合资经营企业法 和 旅行社管理条例, 国家旅游局 外经贸部正式发布了 中外合资旅行社试点暂行办法, 标志着中国旅行社业的全面开放 2001 年 12 月 11 日 国务院关于修改 < 旅行社管理条例 > 的决定 中增加了 外商投资旅行社特别规定 一章 允许兴办外商投资旅行社是我国入世承诺中有关 商业存在 的重要内容, 外商投资旅行社的兴办数量和发展情况, 不仅是我国旅游业对外开放程度的重要反映, 也是 WTO 对我国兑现入世承诺进行过渡性审议的主要内容 加入 WTO 后, 旅游市场的对外开放, 不仅有利于旅行社业适应服务贸易国际化的发展趋势, 提高旅游产业的整体素质, 有利于扩大旅游客源市场, 提高旅游业的经济效益, 有利于进一步引进海外先进的旅行社管理和经营技术, 提高我国旅行社经营管理水平, 而且有利于促进国有旅行社尽快实现企业化经营机制的转换, 促进调整和优化产业结构和产业组织结构, 推动国家对旅游业的宏观调控机制和管理职能的转变 (2) 外商投资旅行社 根据 旅行社管理条例 规定, 外商投资旅行社, 包括外国旅游经营者同中国投资者依法共同投资设立的中外合资经营旅行社和中外合作经营旅行社 其中合资旅行社又分为由中方控股和外方控股两种 外商投资旅行社除设立条件和经营范围应当遵守 外商投资旅行社的特别规定 外, 在经营规则 行业管理 税务检查等其他方面并无特别规定, 外商投资旅行社应当遵守 旅行社管理条例 和 旅行社管理实施细则 的其他规定 (3) 设立外商投资旅行社的条件 设立外商投资旅行社的注册资本最低下限额为人民

32 第二章旅行社的设立 21 币 400 万元 投资者的出资比例, 由国务院旅游行政主管部门会同国务院对外贸易主管部门按照有关规定确定 企业形式为有限责任公司 有符合 旅行社管理条例 规定的营业场所 营业设施 经营人员 按国际旅行社经营入境旅游的规定, 须缴纳旅行社质量保证金 外商投资旅行社的中国投资者应是依法设立的公司 ; 最近三年无违法或者重大违规记录 ; 符合国务院旅游行政主管部门规定的审慎的和特定行业的要求 外国旅游经营者, 应是旅行社或者主要是从事旅游经营业务的企业 ; 年旅游经营总额 万美元以上 ; 是其本国旅游行业协会的正式会员 二 影响旅行社设立的因素 ( 一 ) 影响旅行社设立的外部因素 1. 旅游业发展状况旅游业的发展, 深受宏观政治 经济和社会环境的制约, 旅行社的设立也不能脱离一定时期某一地区旅游行业整体发展水平的影响 如果旅游业发展水平高, 就会为旅行社提供充足的客源, 相反如果旅游业发展水平低, 旅行社即使设立了也可能缺乏发展空间 以我国为例, 截止到 2003 年,50% 以上的旅行社集中在沿海经济发达地区及旅游中心城市, 山东 江苏 浙江的旅行社数量排在国内前 3 位 ; 而广东 上海 浙江则分列旅游收入 旅游利润 实缴税金 外汇结汇等八项指标综合排名的前三名 与旅游业蓬勃发展的形势相适应, 尽管 2003 年遭受了非典的影响, 但在宏观经济向好的大环境下,2003 年全国仍新增旅行社 家, 同比增长 15.03%, 使旅行社总数达到 家, 其中国际旅行社 家, 国内旅行社 家 ; 直接从业人员新增 2.26 万人, 同比增加 9.04% 2. 国家政策和法律规定任何企业都要受到国家和地方有关政策法律规定的制约, 而国家在一定时期内对旅行社的设立规定, 一般要与宏观经济形势相吻合 比如, 面对旅行社业出现的新问题和新型的世界潮流, 国家旅游局自 1995 年 1 月 1 日起, 依照国际惯例试行旅行社质量保证金制度, 先后颁布并实施了 旅行社质量保证金暂行规定 等一系列政策法规, 要求旅行社必须依照国家规定向旅游行政管理部门缴纳质量保证金 旅行社质量保证金制度的实施, 标志着国家对旅行社实行行业管理的两个重要转变 : 一是适应国际旅游法制化管理的潮流 ; 二是引导旅行社行业的发展由单纯追求行业规模增长向追求企业素质提升转变, 并希望通过这一转变, 改善旅行社行业混乱的市场秩序 这一制度实施后, 许多效益较差的中小旅行社无力承担规定数额的质量保证金, 因而被迫退出经营 旅行社质量保证金制度实施的当年, 旅行社就由 1994 年的 家, 减少为 家 ( 二 ) 影响旅行社设立的内部因素 1. 资金的筹措 旅行社管理条例 对各类旅行社的注册资本额和质量保证金提出了具体要求 如果缺乏资金, 开办旅行社便成为一纸空谈 因而申办者必须根据自己的实际情况, 通过各种渠道筹措资金, 以满足开办旅行社的资金需要 2. 营业场所 一个企业的竞争力将直接受到其地理位置和环境的影响, 对于旅行社这样的服务企业来说, 选址问题直接影响着供求关系 此外, 营业场所的选择是否得当, 还

33 22 旅行社经营管理 影响着企业内部的员工情绪及其相互之间的关系, 影响着企业运作的机会成本 所以, 旅行社的经营场所应该符合旅行社业务经营管理的实际需求 3. 客源渠道 在申办旅行社的可行性研究报告中, 旅行社必须对未来客源市场进行研究论证, 对企业经营前景做出分析预测 客源是旅行社的生命线, 客源组织情况将最终决定旅行社的经营状况, 关系到企业的生死存亡 第二节旅行社设立的程序 一 我国旅行社设立的基本程序 ( 一 ) 设立旅行社应提交的文件 1. 设立申请书 申请书是申请人设立旅行社愿望的明示 设立申请书应包括以下内容 : (1) 申请设立的旅行社类别 中英文名称及缩写和设立地 旅行社申报和登记的企业名称, 应当符合企业名称登记管理的有关规定, 并须含有 旅行社 字样 ; (2) 企业形式 投资者 投资额和出资方式 ; (3) 申请人 受理申请部门的全称 申请报告名称和呈报申请的时间等 2. 设立旅行社可行性研究报告 可行性研究报告是申请人在申请前对旅游市场情况研究 自身实力分析和行业发展前景预测和估计的一种书面文件 其内容应当包括 : (1) 设立旅行社的市场条件分析 ; (2) 资金条件的说明 ; (3) 人员条件的全面评估 ; (4) 受理申请的旅游行政管理部门认为需要补充说明的其他问题 旅游行政管理部门通过对可行性研究报告的分析 核实, 以决定是否批准其申请 3. 旅行社章程 章程是关于旅行社的宗旨 组织机构和经营管理方法等事项的文件, 是企业法人内部共同遵守的行为规则, 是旅行社运营的基本制度, 必须符合有关法律法规的规定 旅行社章程分两类 普通旅行社章程内容包括 : (1) 旅行社的宗旨 设立方式 经营范围 经营方式 ; (2) 旅行社的经济性质 注册资金数额及其来源 ; (3) 旅行社的组织机构及其职权 ; (4) 法定代表人产生的程序和职权范围 ; (5) 财务管理制度和利润分配方式 ; (6) 劳动用工制度 ; (7) 章程修改程序和终止程序 ; (8) 对旅游者承担的责任及其他应说明的问题 股份制旅行社章程除以上内容外, 还应包括 : (1) 旅行社注册资本 股份总额和每股金额 ; (2) 股东名称 认购数份额 权利和义务 ;

34 第二章旅行社的设立 23 (3) 董事会的组成 职权 任期和议事规则 ; (4) 利润分配办法 ; (5) 旅行社解散和清算办法 ; (6) 通知和通告办法 4. 旅行社经理和部门经理的 旅行社经理资格证书 和履历表 5. 验资证明 开户银行出具的资金信用证明 注册会计师及其会计师事务所或审计师事务所出具的证明资金真实性的验资报告 资金信用证明内容包括资金总额 资金占用形势 资金来源 6. 经营场所证明 申请人应向旅游行政管理部门提交旅行社营业场所的产权证明或租赁期限在一年以上 ( 含一年 ) 的租房协议 ( 二 ) 旅行社的申报审批 1. 设立旅行社申报审批程序 (1) 申请设立国际旅行社 应当按照 旅行社管理条例 规定向所在地的省 自治区 直辖市旅游行政管理部门提出申请 ; 省 自治区 直辖市旅游行政管理部门受理申请并签署审查意见后, 报国家旅游局批准 (2) 申请设立国内旅行社 应当按照 旅行社管理条例 规定向所在地的省 自治区 直辖市旅游行政管理部门或其授权的地市级旅游行政管理部门提出申请 ; 省 自治区 直辖市旅游行政管理部门授权地 市级旅游行政管理部门审批国内旅行社, 并报国家旅游局备案 (3) 设立分社的核准登记 旅行社设立分社, 应当向原审批的旅游行政管理部门办理核准该旅行社每年接待旅游者达到 10 万人次以上的证明文件, 按 旅行社管理条例 规定的数额到设立地有质量保证金管理权的旅游行政管理部门缴纳质量保证金, 并到原审批的旅游行政管理部门领取 旅行社业务经营许可证, 凭此证明文件的许可证到设立地的工商行政管理部门办理注册登记手续 ; 在办理完注册登记手续之日起的 30 个工作日内, 报其主管的旅游行政管理部门和分社所在地的旅游行政管理部门备案 旅行社同其设立的分社实行统一管理 统一财务 统一招徕和统一接待 ; 由于分社不具有独立法人资格, 不作为权利 义务的主体, 其民事责任由设立社承担 此外, 分社还应当接受所在地的县级以上旅游行政管理部门的行业管理 (4) 旅行社门市部的设立和管理 设立门市部主要是旅行社瞄准一定的消费群体, 为方便旅游者参加旅游活动而设立的 旅行社门市部是指旅行社在注册地的市 县行政区域以内设立的不具有独立法人资格, 为设立社招徕游客并提供咨询 宣传等服务的收客网点 旅行社不得在注册地的市 县行政区域以外设立门市部 旅行社设立门市部, 应征得拟设地的县级以上旅游行政管理部门同意, 领取 旅行社门市部登记证, 并在办理完工商登记注册手续之日起的 30 个工作日内, 报原审批的旅游行政管理部门 主管的旅游行政管理部门和门市部所在地的旅游行政管理部门备案 旅行社门市部登记证 由省级旅游行政管理部门负责印制和颁发 登记证的主要内容包括证书名称 设立社, 门市部名称 负责人 地址和业务范围, 同意设立文号, 证书颁发时间 颁发机关印章和有效期限 门市部登记证实行一部一证, 不设副本, 复制无效 (5) 设立外商投资旅行社的程序 设立外商投资旅行社, 由中国投资者向国家旅游局

35 24 旅行社经营管理 提出申请, 并提交下列文件 : 设立申请书 ; 设立旅行社可行性研究报告 ; 旅行社章程 ; 旅行社经理 副经理履历表及资格证书 ; 开户银行出具的资金信用证明 注册会计师及会计师事务所出具的验资报告 ; 经营场所证明 ; 经营设备情况证明以及外国经营者应具备条件的证明文件 国务院旅游行政管理部门应当自受理申请之日起 60 日内对申请审查完毕, 做出批准或者不批准的决定 予以批准的, 颁发 外商投资旅行社业务经营许可审定意见书, 不予批准的, 应当书面通知申请人并说明理由 申请人持 外商投资旅行社业务经营许可审定意见书 以及投资各方签订的合同 章程向国务院对外经济贸易主管部门提出设立外商投资企业的申请 国务院对外经济贸易主管部门自受理申请之日起, 在有关法律 行政法规规定的时间内, 对拟设立外商投资旅行社的合同 章程审查完毕, 做出批准或不批准的决定 予以批准的, 颁发 外商投资企业批准证书, 并通知申请人向国务院旅游行政主管部门领取 旅行社业务经营许可证 ; 不予批准的, 应当书面通知申请人并说明理由 申请人凭 旅行社业务经营许可证 和 外商投资企业批准证书 向工商行政主管机关办理外商投资旅行社的注册登记手续 香港特别行政区 澳门特别行政区和台湾地区的旅游经营者在内地投资设立旅行社, 视为外商投资旅行社, 比照适用 旅行社管理条例 的各项规定 外商投资旅行社可以经营入境旅游业务和国内旅游业务 外商投资的国内旅行社可以经营国内旅游业务, 外商投资的国际旅行社可以经营入境旅游业务和国内旅游业务, 但不得经营中国公民出国旅游业务以及中国其他地区的人赴香港特别行政区 澳门特别行政区和台湾地区旅游的业务 外商投资旅行社不得设立分支机构 外商投资旅行社必须遵守中国的法律 法规, 受中国法律 法规的管辖, 其正当经营活动和合法权益受中国法律法规的保护 ; 必须接受旅游行政管理部门的行业管理 ; 必须按规定向旅游行政管理部门等有关部门上报财务会计和统计报表, 接受业务检查 ; 外汇收支按外商投资的有关办法办理 ; 在中国境内聘用导游员按国家有关规定办理 不得组织含有中国法律 法规禁止内容的项目 (6) 外国旅行社常驻机构设立的申请文件 1 申请书 内容包括机构名称 业务范围 代表人数 驻外期限 驻外地址 2 由该企业所在国家有关当局出具的营业执照副本和经营业务的文书证明 3 由该企业所在国家旅行社或者行业协会等其他同类组织颁发的会员证书副本 4 由与该企业有相关业务往来的金融机构出具的资本信用副本 5 由该企业董事长或总经理签署的委任旅游常驻机构首席代表的授权及各人员简历 照片和身份证件 6 该企业简介, 包括经营历史和业绩 负责人员 组织机构 同中国业务往来等情况 2. 审批旅行社的原则 旅游行政管理部门收到申请后, 根据是否符合旅游业发展规划 是否符合市场需要 是否具备 旅行社管理条例 规定的旅行社设立条件的原则进行审批 凡经依法审核批准的旅行社, 审批部门应当向其颁发 旅行社业务经营许可证 许可证分为 国际旅行社业务经营许可证 和 国内旅行社业务经营许可证 两种 它是经营旅游业务的资格证明, 由国家旅游局统一印制 许可证的有效期为 3 年, 旅行社应当在许可证

36 第二章旅行社的设立 25 到期前的 3 个月内, 持许可证到原颁证机关换发 如果损坏或遗失, 应当到原颁证机关申请换发或补发 3. 审批期限 审批期限是对旅游行政管理部门审批旅行社的时限规定 按照 旅行社管理条例 规定, 旅游行政管理部门应当自收到申请之日起 30 个工作日内, 做出批准或不予批准的决定, 并通知申请人 4. 办理工商登记 申请人经旅游行政管理部门审核批准后, 应当在收到 旅行社业务经营许可证 的 60 个工作日内, 持批准设立文件和许可证到工商行政管理部门领取营业执照 工商行政管理部门应当在受理申请后 30 日内作出核准登记或不予核准登记的决定 5. 办理税务登记 旅行社领取营业执照 30 日内, 向当地税务部门办理开业税务登记, 并在银行账号办妥之后, 申请税务执照 办理税务执照时, 向当地税务机关领取统一的税务登记表, 如实填写各项内容, 经税务机关审核后, 发给税务登记证 税务登记结束后, 可正式对外营业 旅行社凭借营业执照, 可以刻制公章 开设银行账户 申领发票 签订合同, 进行旅游业务经营活动 ( 三 ) 旅行社变更终止事项的办理旅行社变更登记注册地的, 应当征得原负责主管该旅行社的旅游行政管理部门和改变后的负责主管该旅行社的旅游行政主管部门的同意, 并按照有关规定办理变更登记 旅行社变更名称 经营场所 法定代表人等事项的, 应当到工商行政管理机关办理相应的变更登记, 并在办理完登记之日起的 30 个工作日内, 向原审核批准的旅游行政管理部门备案, 原审批的旅游行政管理部门应当为其换或收回许可证 旅行社的停业 歇业为终止行为, 应当向工商行政管理机关提出停业或歇业申请, 提交资产清理和处分证明, 完税情况证明等, 在办理完登记之日起的 30 个工作日之内, 向原审核批准的旅游行政管理部门备案, 并收回许可证 其他如经营不善 不能清偿到期债务 宣告破产的, 或者因旅行社间合并 分立而终止的, 都应办理注销登记并收回许可证 旅行社需要变更经营范围的, 应当经原审批的旅游行政管理部门审核批准后, 到工商行政管理机关办理变更登记手续 变更经营范围, 主要有两种情况 : 1. 国际旅行社申请增加出境旅游和边境旅游业务的, 应当向所在省 自治区 直辖市旅游行政主管部门申报, 经审查并签署意见后, 报国家旅游局审批 ; 2. 国内旅行社申请成为国际旅行社, 国际旅行社申请转为国内旅行社, 应当按照设立审批旅行社的有关规定办理 持有 旅行社经理资格证书 的人员因工作变动等原因不能继续在旅行社任职的, 旅行社应在 30 个工作日内到原审批机关办理有关变更手续 旅行社变更体制的, 改制前应当到原审批机关登记, 改制完成后应当在 30 个工作日内到原审批机关变更许可证 近年来, 国家旅游局将素质高 业绩优良的国内旅行社作为国际旅行社审批的优先对象 不少地区也规定申请设立国际旅行社必须先设立国内旅行社, 即要求开办旅行社从经营国内旅游业务开始, 这都直接导致了国际旅行社和国内旅行社企业在数量增长方面存在明显差距 由于国际旅游在产品和市场开发 组织接待和服务等方面对资金 技术 人员素质和能力等的要求远远高于国内旅游, 因此从国内旅游人手经营旅行社业务越来越成为投资 经营者进入旅游行业的选择

37 26 旅行社经营管理 二 其他国家旅行社设立的概况国外对旅行社的进入管理制度不尽相同 总的来说, 发达国家多实行自由进入政策, 即政府更加强调旅行社作为企业共性的一面, 投资者对旅行社业的进入纯粹是企业行为, 直接受工商管理部门的注册登记管理, 旅游主管部门不干预或较少干预 与此相对应, 多数发展中国家对旅行社的进入管理严格, 一般实行双重注册制度, 并在资金规模 人员资格 经营范围等方面做出具体的规定 所谓双重注册是指企业发起人在到工商行政管理部门申请营业执照前, 必须得到旅游行政管理部门的许可 1979 年 5 月 8 日, 美国政府颁布了 全美旅游政策法 根据旅游政策, 为处理和协调旅游企业与政府间的关系 旅游企业之间的关系, 保证旅游业的健康发展, 美国政府还制定了一些单行法规, 其中有关旅行社的法律中, 对旅行社的经营 开办等都做了规定, 尤其是对于旅行社所需要的足够资本, 合格的 具备经营能力的管理人员, 至少要有两个以上航空公司予以承认等开办条件, 规定得非常具体 日本对旅行社的进入实行双重注册的管理制度 申请注册需要提供企业的历史情况 财产基础 营业保证金 拟经营的范围 法人及主要管理人员名单和资历证明等材料, 得到中央政府旅游行政管理机构 运输省运输政策局观光部认可合格后方可注册 此外, 日本还对旅行社实施了定期注册的制度 所谓定期注册是指对旅行社的注册有效期做出规定 在日本旅行社的注册有效期为 3 年, 旅行社到期如不重新申报或不符合注册条件即取消注册 新加坡近年来旅游业发展迅猛, 成绩斐然, 形成了利用现代化城市发展旅游业的独特模式 新加坡政府颁布了一系列法律 法规对旅游业实行管理, 通过法律手段对旅游业实行宏观调控 其中 旅行社法 旅游促进局法 旅游促进税法 等法律对旅行社的设立开办, 都做了严格规定 旅游促进局法 规定了旅行社申领执照制度 赔偿基金制度等 旅行社法 规定, 在新加坡开办旅行社, 必须向旅游促进局申请执照 登记注册 缴纳费用, 取得旅游促进局批准和营业执照方可开业 营业执照必须放置在营业场所醒目处 违反上述规定, 擅自经营旅游业务或营业执照不按规定放置, 将被处以 新元罚款或被判处不少于 2 年的监禁, 也可并处上述两种处罚 该法还规定, 旅游促进局可以做出批准或不批准旅行社成立的决定, 可以撤销旅行社执照或处罚旅行社 当事人不服的, 可以向贸工部部长申诉, 该部长的决定是最终决定 旅游促进税法 规定了赔偿金制度, 规定旅行社开办时, 除须具有一定注册资本外 ( 一般不少于 新元 ), 还须交纳一笔赔偿基金, 并对赔偿金的管理 缴纳数额 缴纳方式, 以及用途和用途限制做了具体规定 第三节旅行社的组建形式 旅行社的组建形式即旅行社的组织方式, 它是一定经济体制和企业制度的产物 我国旅行社从改革开放之初的附属办事机构, 发展到目前 家的庞大规模 经过 20 多年的改革 创新和实践, 现在已经形成了国有独资公司 股份有限公司 有限责任公司 股

38 第二章旅行社的设立 27 份合作公司和中外合资公司五种组建形式并存的格局 一 国有独资公司 国有独资公司是国有独资有限责任公司的简称, 是指由国家授权投资的机构或者国家 授权的部门单独投资设立的一种有限责任公司 国有独资公司属于有限责任公司的范畴, 但又有别于一般的有限责任公司, 是有限责任公司中的一种特殊形式 我国 公司法 在有限责任公司一章中单独写了一节, 专门对国有独资公司做了规定 独资有限责任公司是西方公司制度的后起之秀, 它既具有更多的资信权威, 又使单个的投资人同样可以避免无限的风险责任 国有独资公司的投资主体是单一的, 只有国家唯一一个股东, 其资本自然也只有国有资本一种成份 从我国国情来说, 国有独资公司的产生, 既可以按 公司法 规定的条件新创立, 也可以按规定将现有的国有工厂制企业改制设立 国有独资公司可以不冠 公司 字样, 但一般都从原先意义上的国家所有转变为所有权和经营权相分离的企业 根据 公司法 规定, 经国家授权的部门可以设立独资旅行社 我国现有的经营历史较长 企业规模较大的国际旅行社许多都采取了这种产权形式, 这些旅行社在资金 企业规模 人才 市场份额 管理经验 发展潜力等方面拥有较大优势 其产权形态特点是 : 1. 旅行社的全部资产为全民所有, 资产实置于国家部 局 委 办和各省 市 自治区政府部门 ; 2. 资产委托代理关系为全民 全国人大 国家各部门 旅行社领导集体 旅行社总经理 ; 3. 不存在股权 股份 股票 不设董事会, 总经理由主管部门任命, 职工为国家聘用的工作人员 ; 4. 公司所有权与经营权分离后, 经营权包括使用权 收益权和转让权 ; 5. 企业产权在个人之间是完全不可分的, 或者说是完全重合的, 每个人都拥有旅行社的全部产权, 但又不可能真正实现个人所有 这种状况造成许多消极后果 一方面, 旅行社产权活动的全部成本不是由某个人来承担, 因而每个人在公司业务的经营中都有可能挤占旅行社资产 另一方面, 因旅行社产权的全体所有者均能分享集体的劳动成果, 所以在公司资产不断增值的情况下, 很容易出现 搭便车 的问题 在当前市场经济条件下, 国有独资旅行社遇到了来自市场的巨大挑战, 必须加大改革力度, 摒除计划经济时代所遗留的弊端, 不断健康发展 二 股份有限公司 股份有限公司是指将全部资本分为等额股份, 股东以其所持股份为限对公司承担有限责任, 公司以其全部财产对公司债务承担责任的公司 责任的有限性即股东责任的有限, 主要体现在股东人数 股份发行 组织机构 股权转让 规模大小等方面 股份有限公司是 公司法 确定的我国基本公司形式, 其筹资能力强 管理效率高 股东所有权转移方便, 有利于吸收资本, 但设立复杂 股东变动性大 其产权形态特点是 : 1. 公司的价值形态资产为股东所有 ( 国家可以是一个大股东 ), 实物形态的资产为产权运行的行为主体所有 ;

39 28 旅行社经营管理 2. 股份有限公司的股本总额分成等额股份, 实行证券化管理, 具有可自由认购 自由转让 流通的特征 股东一旦认购了股票, 就不能向公司退股, 但可以通过股票市场出售 股东入股的资产以货币为主, 但也有以实物或知识产权等作价人股的 上市公司必须依法向社会公开财务状况 ; 3. 资产的委托代理关系为股东 董事会 总经理 总经理由董事会聘任, 职工为旅行社聘任的工作人员 ; 4. 股权和法人财产权分离后, 法人的责权利等全部到位, 经营管理实现了独立自主 ; 5. 一般实行董事会领导下的总经理负责制, 总经理通过董事会对全体股东负资本经营的有限责任, 并对聘用的所有员工的劳动 管理和各类报酬负责 ; 6. 股份有限公司产权最重要的特点是股权个人 ( 自然人或法人 ) 之间是可分的 不重合的, 而公司的法人财产权是不可分的运作整体 这样可以降低社会成本, 而且行为主体的自我干预较为有效 中国的股份有限旅行社目前为数并不多, 但他们是中国旅行社产权制度变化 改革的先驱 股份有限旅行社的设立, 可以采用的方式一般有两种 : 一是发起设立的方式 发起人认购旅行社应发行的全部股份而建立企业 ; 二是由发起人认购公司应发行股票的一部分, 然后通过向社会公开募集其余部分的方式成立公司 三 有限责任公司有限责任公司是 公司法 明确规定的我国两种基本公司之一, 指不通过发行股票而由为数不多的股东集资组建的公司 根据 公司法 规定, 有限责任公司包括一般有限责任公司和国有独资公司两种形式 一般有限责任公司是由 2 个以上 50 个以下股东依法共同出资设立, 各股东以其出资额为限对公司承担责任, 公司以其全部财产对公司债务承担责任的有限责任公司 目前我国旅行社行业中, 改制建成有限责任旅行社和正在进行改制的旅行社已有数十家 有限责任公司的资本无需划分为等额的股份, 也不发行股票 股东确定出资金额并交付资金后即由公司出具股权证明, 作为股东在公司享有权益的凭证 股东的股权证明不能自由买卖, 股东之间可以相互转让其全部股权或者部分股权 股权转让时, 公司的股东具有优先购买权 如果股权转让给非公司内的其他人员, 则须征得全体股东的同意 股东依照出资的多少, 对公司承担有限责任 四 股份合作制股份合作制的最基本特征是, 劳动者的劳动联合与劳动者的资本联合在一个经济实体中有机结合 它既不是股份制企业, 又不是合伙制企业, 与一般的合作制企业也不同, 而是采用了股份制一些做法的合作经济组织, 是公有制的一种实现形式 股份合作制旅行社属于集体经济, 在工商行政管理部门登记的企业类型为 股份合作 采取股份合作制形式的旅行社大都是由原来的集体所有制旅行社转化而来的, 其产权规模较小, 从业人员也少 我国目前旅行社行业采取股份合作制的旅行社为数众多, 股份合作制旅行社的产权形态具有以下特征

40 第二章旅行社的设立 员工具有双重身份, 内部分配呈二元结构, 旅行社的全部资产归股份持有者所有, 股权持有者一般既是股东又是员工, 其收益包括工资和分红两部分 2. 自愿入股, 持股受限 本企业员工均可自愿入股, 职工之间的持股数可以有差距, 但不能过分悬殊 不吸收本企业以外的个人入股 股东不能退股, 离开企业时其股份不能带走, 必须在企业内部转让 3. 公司有股权但无股票, 一般也不开股权证明, 财产关系由合同规定 实行民主管理, 总经理由股权持有者选聘或自任 五 中外合资制股份有限公司和有限责任公司只要吸收外资入股即成为中外合资旅行社, 其产权形态及特点与股份有限公司和有限责任公司相同 我国目前的中外合资旅行社数量较少, 主要分布在一些旅游较发达地区 随着旅游业的进一步对外开放, 合资旅行社将会得到快速发展 第四节旅行社的组织结构和组织管理 一 旅行社的组织结构工业革命和各类组织的发展使全社会发生了翻天覆地的变化, 组织变成了人们生活的中心, 并以多种方式改变着人们的生活, 对社会产生了巨大影响 组织不仅是指某种有形的社会实体, 更是同外部环境保持密切联系的 具有明确的目标导向和精心设计的结构与有意识协调的活动系统 也就是说, 组织是由人及其相互之间的关系构成的, 当人们之间相互作用以完成实现目标的基本活动时, 组织就存在了 组织结构是指组织中各种劳动分工与协调方式的总和, 它规定着组织内部各个组成单位的任务 职责 权利和相互关系 组织结构的定义包含了三方面关键要素 : 1. 组织结构决定了组织中的正式报告关系, 包括职权层级的数目和主管人员的管理幅度 ; 2. 组织结构确定了将个体组合成部门 部门再组合成整个组织的方式 ; 3. 组织结构包含了确保跨部门沟通 协作与力量整合的制度设计 这三个要素涉及了组织的纵横方向 具体地说, 前两个要素规定了组织的结构框架, 即纵向的层级关系, 第三个要素则是关于组织成员之间的相互作用关系 管理学家哈罗德 孔茨说过 : 为了使人们能为实现目标而有效的工作, 就必须设计和维持一种职务结构, 这就是组织管理的目的 组织设计能够促进组织成员 部门之间的沟通与协调, 科学的组织设计的根本目标就是在保证企业内部权威机制有效运行的同时, 尽可能降低企业内部的交易成本 任何组织为实现目标与任务, 都必须进行组织设计, 把组织的总任务分解成具体任务, 再把它们组合起来分配给各单位和部门, 同时把权力分别授予每个部门的管理人员 在现实中, 每个优秀的企业都必然是一个适应变化 高效运行 不断追求完善的组织, 旅行社作为一种社会组织当然也不例外 旅行社组织结构的设计是否科学合理, 直接影响着旅行社能否高效有序的运转, 关系到旅行社内部是否具有自我适应 自我组织

41 30 旅行社经营管理 自我激励 自我约束的机制 企业组织结构模式很多, 主要有直线职能式 (U 型结构 ) 事业部式(M 型结构 ) 超事业部式 矩阵式 多维式等 美国著名学者钱德勒在 看得见的手 美国企业的管理革命 一书中写道 : 虽然人们在组织结构的类型方面发展出许多变种, 而且在近几年里偶尔也有一些变种混合而成为一种模型的形式, 但是在大型工业企业的管理上仅仅只有两种基本的组织结构 即集中的 按职能划分为部门的类型和多分支公司的分权化的结构 这就是说, 直线职能式和事业部式是企业组织结构的基本类型 ( 一 ) 直线职能式直线职能式是指按照职能划分部门的旅行社组织结构模式, 在这种组织结构模式中, 旅行社的业务部门和管理部门按照内部生产过程划分和设立 其中产品设计与开发 产品销售 旅游团体接待部门 散客旅游和旅游服务采购等业务部门被称为 一线部门, 负责旅行社的日常经营活动 ; 管理部门则包括办公室 人力资源开发 财务管理等部门, 它们不直接参与旅行社的业务活动, 而是直接为一线部门服务 这是目前我国大部分旅行社采用的组织结构模式 直线职能式组织结构各业务部门的分工情况如下 : 1. 市场部, 也称市场营销部, 其主要业务就是根据旅游市场发展情况及把握旅游市场的前瞻性, 根据旅行社的客源情况, 设计本旅行社的旅游产品和销售策略, 并通过一系列的宣传和公关活动来拓展本旅行社的客源市场, 提高旅行社的声誉 2. 外联部, 其主要业务是如何把本旅行社的旅游产品成功地向旅游者或外地旅行社 ( 中间商 ) 等旅游客户推荐, 主要包括入境旅游接待业务 国内异地旅游团的地接业务和当地团队 ( 单位包价旅游团 ) 的组团业务等 3. 计调部, 全称是计划调度部, 是旅行社接待业务的调度核心部门, 主要职责是按照计划向有关旅游企业购买相关服务组合成旅游产品, 并将旅游者已购买的旅游产品 ( 计划 ) 具体落实, 以保证旅游活动的正常进行 4. 接待部, 由导游人员组成, 主要负责按旅游合同要求具体落实旅游团 ( 者 ) 已购买的旅游产品 ( 接待计划 ), 为旅游团 ( 者 ) 提供符合标准的导游和陪同服务 5. 营业部, 是旅行社一个重要的对外窗口, 主要承担散客旅游接待业务 旅游咨询和票务销售等工作, 许多旅行社还把营业部作为旅游俱乐部活动场所 旅游宣传及拓展旅游业务的阵地 这种直线职能式组织结构在中国旅行社业中长期以来一直居于主导地位, 是比较传统的一种结构方式 它的优点和缺点都比较明显 直线职能式组织结构的主要优点如下 1. 强调专业分工, 信息传递速度快, 工作效率高 由于每一个部门都有明确的业务分工, 每一位员工对自己承担的任务都有明确了解, 所以减少了部门内部和部门之间相互推诿扯皮的现象 2. 权力高度集中统一 上下级之间实行单线领导的管理方式, 旅行社的经营决策权和管理决策权集中于旅行社的最高管理层, 便于决策执行与监督落实 而每一个部门均由企业最高领导直接管理, 是一种高度集权的组织结构 这一模式适应单一产品生产经营的要求, 具有反应灵活 控制有效 管理成本低的优点

42 第二章旅行社的设立 31 直线职能式组织结构的不足之处如下 1. 各个职能部门之间协调困难, 往往只重视本部门利益, 而忽视整体利益, 旅行社实现整体目标的能力容易被削弱 2. 组织结构缺乏弹性, 不够灵活, 缺乏横向联系, 难以适应现代市场竞争的要求 ( 二 ) 事业部式事业部式是在直线职能式基础上发展而来的, 已成为当今企业组织结构的主要类型 事业部式是一种分权式的组织结构, 即在总公司之下按产品类型 细分市场 地域等标准划分多个事业部或分公司 这些事业部或分公司具有相对独立的自主权, 是独立的利润中心 事业部式组织结构最终成为发达国家大型企业标准的组织结构模式, 这种模式同样极大地促进了旅行社的发展 旅行社事业部式组织结构是指按照地区或语种划分部门的组织结构, 它是旅行社内对于具有独立的产品和市场 独立的责任和利益的部门实行分权管理的一种组织形态 这种组织结构的特点是政策制定与行政管理分开, 实行政策管制集权化和业务运营分权化 其优点如下 1. 旅行社最高管理层是最高决策管理机构, 它既能把握事业发展决策 资金分配 人事安排这三方面的决策权, 以防止各行其是, 又能够摆脱日常繁杂事务, 把主要精力放在研究制定企业发展总目标 总任务 总计划以及各项重大决策上 2. 旅行社的各个部门则具有外联 计调和接待功能, 在旅行社总目标 总方针 总计划的指导下, 自行处理各项业务经营活动, 成为日常经营活动的中心, 有利于发挥各部门工作的能动性, 培养人才 3. 按照产品类型 市场细分划分部门, 对内有利于减少内部摩擦与冲突, 将内部竞争转化为外部竞争, 增强企业凝聚力 ; 对外则有利于扩大影响, 拓展客源市场 虽然事业部式相对于职能式而言发生了质的变化, 但是仍然没有摆脱直线职能制的影响 在宏观上, 一个企业是按照事业部制来构造的 ; 在微观上, 每个事业部内部却是按照直线职能制来设置组织结构的 因此, 事业部式结构存在一些不足 1. 对部门经理的素质要求较高 每个部门都相当于一个独立的旅行社, 部门经理既要全面熟悉业务, 掌握市场变化动向, 了解特定旅游者需求, 又要具有丰富的管理知识与经验, 一旦用人不当, 会给旅行社带来严重损失 2. 管理成本高 由于旅行社成立了若干个地区部门, 每一个部门都有销售 计调 接待等功能, 资源的重复配置, 必然会增加成本费用支出, 造成浪费, 削弱竞争能力 可以说, 没有事业部式结构模式, 就没有现代市场经济 虽然事业部制产生于 20 世纪初期, 但是, 与现代市场竞争相适应的特点, 决定了它目前仍然是现代企业组织结构模式的主要类型 二 旅行社的组织管理组织是有确定目标的 拥有精心设计的结构和协调的活动性系统, 并且是与外界相联系的一个社会实体 从组织工作的含义看, 旅行社的组织管理是从旅行社组织设计 建立并保持一种组织结构 具体地说, 旅行社的组织管理工作内容包括以下四个方面 : 一是根

43 32 旅行社经营管理 据组织目标设计和建立一套组织机构和职位系统 ; 二是确定职权关系, 从而把组织上下左右联系起来 ; 三是与管理的其他职能相结合, 以保证所设计和建立的组织结构有效地运转 ; 四是根据组织内外部要素的变化, 适时地调整组织结构 管理是指同别人在一起, 或通过别人使活动完成得更有效的过程, 主要包括计划 组织 人事 领导和控制等五项活动 若要提高旅行社的组织管理水平, 对旅行社进行科学管理是必不可少的 ( 一 ) 旅行社组织实现科学管理所面临的问题 1. 企业利润最大化的追求与旅游者权益保障之间的矛盾亟待解决在实行新机制的企业, 由于企业利益与职工个人利益更加紧密的挂钩, 更容易产生偷税漏税 恶性 宰客 服务质量低劣 恶性削价竞争等问题; 部分旅行社为取得更大效益实行多种经营, 忙于铺摊子 占地盘, 忽略旅行服务主业 这些皆因旅游企业利润最大化的追求与旅游者权益保障之间的矛盾突出, 是旅行社业在发展过程中所面临的问题之一 2. 旅行社内部管理薄弱且业务发展乏力旅行社数量发展虽然快, 但是管理人才缺乏 管理层的知识和理论结构比较单一 重市场轻管理的现象普遍存在, 有的 有法不依, 经理本人就是制度, 完全处于 人治 状态 在经营管理中, 旅行社内部管理薄弱, 对外促销积极性不高, 企业活力不够或放任不管, 利益分配格局不合理, 企业管理不严是造成海外拖欠款 佣金收入流入个人腰包 价格竞争过度的重要原因, 从而造成旅行社业务增长不快, 甚至下降, 这对旅行社的长期发展将带来严重影响 规模小 散乱差 不规范是国内旅行企业最大的通病 我国所有的旅行社加起来的规模还不如国外一个大型旅行企业的二分之一 上述旅行社业存在的这些问题原因很多, 如果深入到企业的经营管理机制内部去寻找, 我们不能不认为, 旅行社业现行的机构格局制约了旅行社生产力的发展, 同海外旅行社业进行比较, 存在一定距离 入世以后, 随着市场格局的重新划分, 一大批小企业将被市场淘汰 在此过程中, 内地的龙头企业要发挥行业整合的作用 为了尽快全方位与国际市场接轨, 必须采取有力措施予以解决, 努力提高行业管理水平, 使之达到国际水准 ( 二 ) 实现旅行社业科学管理的途径 1. 重心转向市场行为监督市场经济的本质是竞争型经济 随着旅游市场竞争的日趋激烈, 出现了不同程度的有损旅游者权益的不良现象, 因而在旅游行业的管理中, 规范旅游市场运行规则的问题已显得日益突出 旅游企业应由上到下 由点到面, 用法规 规章取代单一的行政命令, 依靠法律手段进行市场行为的管理和监督 旅游管理部门对旅游企业的管理, 要从 重生死 转向 重行为, 把重心转到对旅游企业市场行为的监督上来 充分运用年检 信用 统计 市场秩序检查 财务状况抽查等管理手段, 作为旅游管理部门了解 掌握和调控旅游市场的重要杠杆和工具, 促使各企业理顺企业利润最大化的追求与旅游者权益保障之间的关系, 理顺企业之间争夺市场与遵守市场竞争规则之间的关系 2. 建立旅行社质量认证制度旅游产品的质量竞争是企业取胜的法宝, 加上质量保证金制度加重了企业的责任 然

44 第二章旅行社的设立 33 而, 对于消费者来说, 虽然有质量保证金作保证, 但这些理赔是滞后的, 且要耗费旅游者的精力和时间, 这必然使旅游者对这段旅游感受打折扣, 有损于我国旅行社的市场形象 为了确保旅行社产品质量可靠, 保证消费者的利益, 减少购买产品的盲目性, 对旅行社的产品实行质量认证制度是很有必要的 对旅行社的质量认证, 必须以服务质量为主要标准, 同时考虑旅行社的资金拥有量 业务经营规模 经营业绩和顾客 业界以及金融 保险 交通等有关方面的评价 这些方面既是旅行社产品质量的客观反映, 也是旅行社产品质量的基础和条件 所以, 只有结合实力和信誉等条件来进行考核, 才能更科学 更合理地反映企业的质量差别, 让消费者有辨识信誉度高 服务质量好的旅行社的依据, 也以此督促旅行社的从业者在追求企业利润最大化的同时确保服务质量, 从而营造出优胜劣汰 生机勃勃的市场氛围 对于旅行社来说, 建立质量认证制度, 既是对旅行社的质量管理的一种认可, 也是一种约束 ; 而对消费者的权益来说则是有力的保障 3. 加强科学管理是旅行社内部管理的关键加强旅行社内部管理要与改革旅行社的企业机制结合进行 旅行社应重视培育和形成科学管理意识 市场经济意识和质量意识, 不能仅仅满足于做好外联和接待工作, 在观念意识层次上, 要彻底地摈弃旧的计划经济观念, 使企业内部形成参与竞争 敢于竞争 善于竞争的意识 企业是社会经济的一个细胞, 企业活动应围绕创造利润, 为社会增加价值, 并实现其社会责任 因而, 长期利益目标是旅行社不懈努力的方向 面对旅行社业内部管理上存在的一系列问题和差距, 旅行社需要通过确立市场经济观念, 改革企业机制和培养造就一个广泛的经营管理者阶层, 形成或引进科学管理观念及管理技术, 才有可能取得实质性进展 4. 加快改革旅行社企业机制的步伐旅行社企业机制改革和行业结构调整, 是影响最重大的方面, 应摆在最紧迫的位置予以解决 深化旅行社机制的改革, 实行投资主体多元化, 企业组织形式多元化, 将旅行社企业改为公司制, 按照有限公司 股份有限公司的方式重组, 筹设机构, 逐步在全国推广资产有机联系的旅行社企业集团, 或允许大企业实行兼并, 企业相互持股 控股 投资, 可跨地收购企业, 实行经营网络化, 形成大的集团公司 产权改革的中心目标是要创建以国有资产为主导的混合型所有制, 以法人财产权为标志的企业本位运作机制, 以上市公司和股份公司为核心的趋向国际规范的行业或产业结构, 这也就是现代企 : 业制度的基本框架, 改革的重点应放在国际旅行社, 目标是通过市场化来做大做强国际旅行社 从数量上看, 我国现阶段国际旅行社约为国内旅行社的九分之一, 而旅游利润却是后者的六倍 应通过对国际旅行社的改革, 促进企业成为有活力的 追求经济效益的 有社会与经济责任感的经济实体, 使旅行社业内部管理上一个台阶, 从而带动整个行业的重组, 牵动整个行业的优化和发展 本章小结 本章详细介绍了旅行社设立的基本条件与程序, 分析了旅行社的组建形式与企业形式, 并且探讨了旅行社的组织结构与组织管理的现状与问题

45 34 旅行社经营管理 通过本章学习, 学生应熟悉旅行社的设立条件及影响因素, 了解旅行社的五种组建形 式, 掌握设立旅行社的基本程序, 理解旅行社的组织结构设计的形式和组织管理的要求 思考题 1. 设立旅行社应具备哪些基本条件? 2. 设立外商投资旅行社有何要求? 3. 在我国设立旅行社需要经过哪些程序? 4. 旅行社的组织机构主要有哪些类型? 其主要优缺点是什么? 5. 我国旅行社目前有哪几种可行的组建形式? 股份有限公司和有限责任公司有哪些异同? 6. 结合当地旅行社的实际情况, 分析旅行社组织结构对旅行社经营的影响 案例 海王旅行社的选址决策 李琳是海王旅行社的所有人, 她必须在月底做出旅行社的选址决策 海王旅行社的办事处设在市中心主要的第十八广场街区外端的街面房屋中, 李琳 4 年前为旅行社的开办选择了这个地点, 因为她对该城市的中心重建规划满怀信心, 她也通过洽谈得到了一个十分优惠的租约 旅行社现在的年营业额已达 120 万美元 她雇佣了 5 名专职旅游顾问, 每年有 6 个月还另外雇佣兼职旅游经纪人 海王旅行社的社址在美国东北部一个近 20 万人口的城市里 城市的经济很长一段时间主要依靠重工业 但是目前, 随着这个城市日益变为一个重要的商业 银行及医疗中心, 其以蓝领阶层为主体的消费特点已逐渐消失 另外, 附近的两所大学近十年来在校人数增加了一倍 这一点也促使城市居民职业特征发生了改变 虽然房主已经提出了一个反映了市中心复兴的租金, 比她原来的租房费用高出大约 60%, 她还是能够续约的, 她认为还可能协商得到一个稍低些的数字 如果她的业务继续发展, 一年内就能使所增加的租金得到补偿 除了留在原来的地方外, 李琳知道还有许多理由将旅行社迁往新址 这个月底, 李琳必须决定是否重续租约 她有几种选择 一种选择是迁移到海王旅行社的一家竞争者所在的三楼办事处去, 这是一家即将停业的地方银行所办的旅行社, 这个新地点位于正在发展的市中心 李琳已经和银行负责人洽谈了这个问题, 对方提出的租金比海王旅行社目前所在地的租金稍高一点 另一种选择是迁移到一个商业中心去 李琳已经看过两个地方, 一个位于城市东北面的一个新开发的地区性商业中心, 那里的居民正在不断增加 这个地方的租金比李琳所考虑的任何地点都要高, 在这个地点开业还会增加一些额外的管理费用 李琳所考虑的第二个商业中心, 是离市中心数英里的一个广场商业点 这个广场商业点是为附近一个高级的居民区服务的, 广场上有一个中型超级市场 一家药店 一家杂货店 一家小餐馆和一家洗染店 海王旅行社所选定的地点原来是一家酒馆, 租金只比李琳