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1 行銷策略影響品牌成功要素以 City Café 為例 指導老師 : 郭淑惠 劉博華 許峻溢參賽學生 : 曾婉柔 張雅涵 莊喻婷 蔡雅淑光華女中資料處理科 摘要臺灣咖啡文化逐漸盛行, 社會深受咖啡魅力影響, 從聲色場所進展到咖啡店, 塑造高質感的咖啡文化 隨著企業的競爭激烈,7- ELEVEn 也進入咖啡市場,City Café 不僅是個創新的咖啡市場, 更對咖啡同業造成衝擊 研究發現一 City Café 低價便利訴求, 成功吸引上班族 學生族群 二 消費者對 City Café 的價格合理 整體口感 品牌知名度皆感到滿意, 其深深擄獲消費者的心 三 高質感低消費品牌 附加產品 品牌代言人是 City Café 成功之因素 關鍵字 : 咖啡文化 消費者滿意度 行銷 4P City Café SWOT 分析 1. 前言近年來, 咖啡已經成為上班族的精神糧食, 來杯香甜濃郁的咖啡是一天美好的開始, 許多商家嗅到這股商機, 不只在自動販賣機可以買到咖啡, 連便利商店都可以依自己的喜好選擇自己想要的咖啡 忙碌的上班族, 一天飲用咖啡的量就好比喝水那樣的頻繁, 從以前只能到咖啡店享用香濃的咖啡, 至現今處處可聞見便利商店傳來的咖啡香, 無時無刻只要你想喝杯咖啡, 每個街角都有便利商店煮好香醇咖啡等著你來享用, 不管是上班族或者是學生族群, 只要你需要, 不必花太多時間就能舒適的品嚐, 並且不用花上頗高的價格就能有高品質的享受 1.1 研究動機 再忙, 也要和你喝杯咖啡, 這句話應該不陌生吧! 一句簡單的廣告台詞, 突顯咖啡已融入臺灣人的生活, 許多的產品, 更因咖啡之因素創造了更高的銷售率, 咖啡的盛行創造了無限商機 咖啡文化分為兩種象徵模式, 第一種是消費者購買咖啡精神意象, 如時尚 休閒 高貴, 第二種為消費者對於咖啡的需求面, 如品質 口味 便利 提神... 等 咖啡可以是種奢侈品, 也可以是種必需品, 每個人的感觀都不同, 對於現代人來說, 咖啡不只是飲料, 更是品味的象徵 隨著經濟發展快速, 現代人的生活步調愈來愈快, 忙碌的上班族對於咖啡的需求量也大幅提高,7- ELEVEn 嗅到這股商機, 趁勢推出了 City Café, 不僅在金融風暴中逆勢崛起, 也在短短的 5 年間成功抓住消費者的味蕾 統一超商在 2009 年公佈, 一間設有 City Café 的 7-ELEVEn 門市一天至少賣出 80 杯咖啡, 等於一年賣出 5000 萬杯, 這為統一超商帶來新臺幣 20 億以上的年營業額,City Café 是 7-ELEVEn 成長最快的商品, 也是吸引顧客上門的超強潛力 ( 資料來源 :30 雜誌 - 向 City cafe 學經營的 3 堂課 )

2 1.2 研究目的統一超商經理沈慧萍說 : 買咖啡的客人, 不會給你第二次機會, 說明了現代人對購買咖啡持有一定的品牌忠誠度 近年來金融風暴引發經濟不景氣, 許多連鎖咖啡店紛紛倒閉, 但 City Café 卻未受金融風暴的影響, 反而在咖啡業中脫穎而出, 為統一企業帶來無限商機 然而,7- ELEVEn 的 City Café 為何可以在星巴克 85 這些元老級的咖啡連鎖店中嶄露頭角, 在逆勢中異軍突起, 闖出自己的一席之地呢? 這是本研究欲探討之因素 1.3 研究問題問題一 :City Café 所吸引的消費族群? 問題二 : 消費者對 City Café 的滿意度? 問題三 :City Café 品牌成功因素? 2. 文獻探討 2.1 咖啡 咖啡的起源相傳最早發現咖啡果實的是衣索比亞高地一位名叫柯迪 (Kaldi) 的牧羊人, 他發現他的羊兒在無意中吃了一種植物的果實後, 變得神采飛揚又充滿活力, 從此發現了咖啡 然而, 最早有計劃栽培及食用咖啡的民族則是阿拉伯人 早期阿拉伯人食用咖啡的方式是將整顆果實咀嚼, 吸取其汁液, 其後他們將磨碎的咖啡豆與動物的脂肪混合, 當作長途旅行的體力補充劑 阿拉伯人信奉伊斯蘭教, 他們偉大的聖書 - 可蘭經中記載伊斯蘭教徒嚴禁喝酒, 反而使得阿拉伯人開始消費大量的咖啡, 因而宗教其實也是促使咖啡在阿拉伯世界廣泛流行的重要因素 咖啡文化咖啡文化成熟於歐洲, 十六世紀初, 土耳其大使向路易 14 世獻上咖啡時, 法國上流社會也深受咖啡魅力的影響, 無數的咖啡沙龍內, 新的文學 哲學與藝術皆因而出現, 從此, 咖啡向歐洲傳播開來, 當時法國國王曾說 : 雖然是惡魔的飲料, 卻美味可口, 此種飲料只讓異教徒獨占了, 殊是可惜 咖啡文化也深深的影響巴黎市民, 街角的咖啡店也開始大量而生, 期間誕生了無數的思想家及哲學家, 文化人不斷齊集, 並以齊聚於知性的在咖啡沙龍內高談闊論而聞名 表 1 各國咖啡文化 ( 資料來源 : 香港新浪網咖啡部落格, 本研究整理 ) 國家 喝咖啡的習慣 影響與意涵 1. 喝咖啡講究的不在於味道, 而是環境 1. 喝咖啡不自覺的表達出一種優雅的韻 法國 和情調 味 2. 喝咖啡講究的是 慢慢的品, 細細的 2. 展現浪漫情調, 享受生活的寫意感 嚐 義大利 1. 起床第一件事馬上煮一杯咖啡 2. 不分男女幾乎從早喝到晚 3. 平均一天要喝上二十杯咖啡 4. 咖啡的特色, 就是一個快字 5. 製作得快不超過十秒鐘, 喝得也快 1. 牛奶打成泡沫, 漂浮在濃黑的咖啡上, 迷人的 Espresso 魔鬼在它的點綴之下, 頓時就換化成美妙的天使了, 這就是 Cappuccino 咖啡的由來

3 國家喝咖啡的習慣影響與意涵 美國 土耳其 維也納 臺灣咖啡歷史 1. 生活忙碌緊張, 從早到晚一大壺電熱過濾式咖啡 2. 水加得多, 咖啡少, 滋味特別淡薄 1. 喝咖啡, 喝得慢條斯理 2. 喝咖啡時不但要焚香, 還要撒香料 聞香 3. 琳琅滿目的咖啡壺具, 充滿著天方夜譚式的風情 1. 維也納人喜甜食 2. 他們喜歡在喝咖啡時, 搭配精緻的甜點 1. 喝咖啡享受自由 2. 咖啡深入他們的生活中難以分離 1. 咖啡在中東古國, 宛如一千零一夜裏的傳奇神話, 是蒙了面紗的千面女郎 2. 喝咖啡既可以幫助親近神, 又是沖洗憂傷的清泉 1. 咖啡是維也納人津津樂道 頗為自豪的一種東西 2. 它和音樂 華爾滋相提並論, 稱為 維也納三寶, 可見維也納人與咖啡的情緣 表 2 臺灣咖啡歷史 ( 資料來源 : 咖啡先生 Yahoo! 奇摩部落格, 本研究整理 ) 時間事件遍佈地區 清朝光緒 10 年 西元 1901 年 西元 1919 年 西元 1928 年 西元 1942 年 西元 1954 年 西元 西元 1999 年 (921 地震後 ) 1. 英國茶商自加州的舊金山輸入百株的咖啡樹苗, 隔年開始種植咖啡 2. 咖啡首度落腳在臺灣的土地上 1. 日據時代臺灣總督府的技師引進印尼爪哇生產的阿拉伯克咖啡品種 1. 收集恆春與各地的咖啡品種, 進行研究調查 2. 在嘉義農業試驗支所 ( 現為農業試驗所 ) 種植 1. 臺灣的咖啡試銷日本, 獲得好評 2. 開始企業化經營 1. 栽種咖啡的全盛時期 2. 因太平洋戰爭爆發, 咖啡園大多轉以種植糧食為主, 咖啡園僅剩 4.9 公頃 1. 咖啡價格暴漲, 農民種植獲利甚高 2. 設立現代化的咖啡加工廠 1. 美國農業部鑑定臺灣咖啡豆 2. 報告顯示臺灣咖啡品質甚佳, 相當於中美洲的中優級品 1. 雲林縣政府積極推動古坑咖啡 2. 成功打響臺灣咖啡知名度 首度在臺北縣三峽種植咖啡 墾丁國家公園試種, 推廣至臺東花蓮高雄地區 恆春各地 臺灣各地種植面積越來越大 全盛時期時, 全島咖啡面積達 1000 公頃 戰爭後, 咖啡園僅剩 4.9 公頃 雲林縣古坑鄉荷苞山 咖啡種植逐漸分佈到花蓮舞鶴地區, 並且超越雲林古坑 雲林縣古坑 近幾年 1. 臺灣各地皆種植咖啡 屏東太武山 臺南東山 雲林古坑 嘉義阿里山 新竹及苗栗一帶

4 2.1.4 臺灣咖啡文化日本佔據臺灣後不久, 隨著日本人把西方文化引入臺灣, 臺北市幾個重要的商業街道, 陸續創立咖啡館, 此時, 臺灣的咖啡文化才逐漸形成 臺灣光復後直到民國七十年為止, 臺北市的咖啡店維持原有老咖啡店的基礎, 開始零星的創建了分散的咖啡館, 在這時期, 喝咖啡還沒有形成一種社會風氣, 與當時臺灣人飲茶的習慣相比, 喝咖啡簡直是可以忽略不計的少數人飲食行為 ( 資料來源 :30 雜誌 - 向 City Café 學經營的 3 堂課 ) 臺灣咖啡文化是在西方社會進入後現代, 也就是八十年代後, 而廣泛地傳播開來, 因此, 新發展的臺灣咖啡文化, 帶有濃厚而強烈的西方後現代文化的某些特徵, 但是, 這些新近發展起來的臺灣咖啡文化, 又脫離不開臺灣社會和文化早期本身的歷史傳統特點 臺灣早期的咖啡文化大致分成兩類, 一是受到日本文化的影響, 帶有酒店色彩的聲色場所 ; 另一類則是藝文人士聚集之處 2.2 行銷 4P 定義行銷組合是一種幫助企業讓各市場系統化的架構, 行銷組合中包括了許多的控制變數, 藉著這些控制變數來影響市場上的顧客 所謂的行銷組合 -4P 就是 : 產品 價格 通路 促銷 表 3 行銷 4P 的定義 ( 資料來源 :SEO 行銷部落格 ) 產品 (Product) 1. 產品及服務的品質 功能 2. 產品的設計 包裝 特徵 好處 保固期限 售後服務範圍等 價格 (Price) 1. 市面上的建議售價 廠商的交易價格 2. 現金折扣 大量購買的折扣優惠等 通路 (Place) 1. 顧客在什麼時間 地點購買商品等 2. 通路跟行銷通路 實體配銷 後勤運送 地點有很大的關係, 所以商品要在哪裡販售也是一個很大的問題 促銷 (Promote) 1. 促銷所指的是促銷組合或傳播組合 2. 此種組合包括了廣告 宣傳 郵寄 DM 展覽 展示 口頭推銷等等 2.3 消費者滿意度美國行銷科學協會指出, 服務品質是 一個相對水準, 而非絕對的觀念, 顧客對企業服務品質是否滿意, 是決定於其對事前服務品質所抱持的期待 ( 事前期待 ), 與實際所感受到的服務 ( 知覺績效 ) 之間去做比較, 若實際的表現高過顧客事前的期待, 則滿意度高, 是屬於高服務品質 ; 反之, 若未能達到事前預期, 則會有不滿意產生 ( 林揮翰,2009) 2.4City Café 的起源依據財政部關稅總局的統計資料顯示, 我國自 2002 到 2006 年進口的咖啡豆, 皆有明顯的成長水準 ( 詹益昕,2007) 臺灣咖啡文化逐漸盛行, 咖啡生豆進口量成長 9 倍, 若再加上烘焙過的熟豆, 數量更為驚人, 臺灣各地也開始種植咖啡豆, 例如 : 雲林古坑 新市平地 此後, 因咖啡的普遍盛行, 喝咖啡從 有錢人 的奢侈享受, 逐漸變成市井小民的休閒飲料

5 1986 年,7-ELEVEn 曾在門市擺過美式咖啡壺 每天固定一個時段煮好一壺熱騰騰的咖啡, 像飯店的西式自助餐廳一樣 1997 年, 第一家連鎖高價咖啡店西雅圖成立, 隔年, 統一集團旗下的姊妹品牌星巴克隨即加入高價市場的競爭 1998 年, 星巴克和西雅圖的高價咖啡競爭才剛開始,7-ELEVEn 就著手研究低價咖啡的供應模式,7-ELEVEn 想要與燈光美氣氛佳的咖啡連鎖店競爭, 平民化價格就顯得相當重要 而為了煮出一杯品質以星巴克 西雅圖為標準, 然而價格卻只有他們的三分之一, 無論在哪一家門市購買, 風味和口感都要一模一樣的咖啡, 研發工作的路程就比想像中還要漫長, 眼見一家家平價咖啡連鎖店的成立, 曾是平價咖啡市場先行者的 7-ELEVEn, 依舊按兵不動, 一路沉默以對,7-ELEVEn 經理沈慧萍說 : 我們不是不想加入戰場, 而是產品還沒準備好 何況, 買咖啡的客人, 不會給你第二次機會 2002 年, 平價咖啡的始祖 壹咖啡 出現, 從此, 咖啡開始平民化 2003 年,85 異軍突起, 用搭配精緻甜點的行銷策略, 襲捲整個平價咖啡的市場 2004 年底,7-ELEVEn 正式推出 City Café, 然而,City Café 的品牌定位, 十分巧妙地運用 7-ELEVEn 在城市中密布的通路優勢, 清楚地以 上班族 為主要客源, 打出 整個城市就是我的咖啡館 的口號, 短短一年內, 從 30 家店擴張到 300 家店, 平價咖啡市場的後進者搖身變成了龍頭老大 City Café 品牌就像慢火煨製的咖啡豆一樣, 愈煨愈香,2007 年 12 月,City Café 邁入成立的第 3 年, 憑著其對口味的堅持和品牌經營策略,City Café 的消費客群愈來愈穩固, 使得設有 City Café 的 7-ELEVEn 門市已超過 1000 家店, 市場上無人能敵 近幾年, 更陸續計畫性的推出大規模的品牌行銷活動, 從此,City Café 不再只是低價的外帶咖啡, 更是咖啡生活的文化代名詞 2.5City Café 的 SWOT 分析 SWOT 分析是企業管理理論中相當有名的策略性規劃, 主要是針對企業內部優勢與劣勢, 以及外部環境的機會與威脅來進行分析, 可做為企業策略擬定的重要參考, 是一種相當有效率, 且幫助做決策者快速釐清狀況的輔助投資工具 表 4 City Café 的 SWOT 分析 ( 資料來源 : 雅虎奇摩知識 +, 研究者整理 ) 優勢 (Strengths) 1. 購買地點方便, 便利性高 2. 價格平價, 容易讓人接受 3.7-ELEVEn 強力的行銷廣告資源及促銷策略 4. 以 7-ELEVEn 為 City Café 打開知名度及背書 機會 (Opportunities) 1. 搭配 7-ELEVEn 其他產品促銷, 行銷手段豐富, 吸引消費者 2. 因不景氣影響, 定價容易讓市場接受, 取代高價咖啡, 能節省消費者荷包 3. 飲用咖啡風氣逐漸盛行, 購買咖啡的消費者也大幅增加 劣勢 (Weaknesses) 1. 沒有舒適的用餐環境及氣氛, 僅適合外帶 2. 銷售人員無法給人專業的感覺 3. 產品種類較少, 消費者選擇性少 4. 不景氣時能節省消費者荷包, 但景氣復甦時, 卻容易流失 威脅 (Threats) 1. 同業相繼跟進, 競爭激烈 2. 不易建立產品忠誠度

6 2.6City Café 成功因素 2004 年開始,City Café 靠著不斷的策略微調, 業績一路攀升, 光在 2008 年,7-ELEVEn 的 City Café 就賣出 3000 萬杯! 比起前三年的累積銷售, 竟多出了 50% 就這樣,City Café 逐漸地在 2009 年嶄露頭角, 其成功因素, 將其歸類為以下四項 : 一 企業形象品牌再塑造 7-ELEVEn 從剛開始只有零星的在幾家門市設有 City Café, 直到現在, 全省超過了 2000 多家店, 統一超商鮮食部副部長梁文源認為, 關鍵是在於 把 City Café 當成一個品牌, 而不只是在便利商店裡賣咖啡 故企業形象品牌再塑造, 讓 City Café 帶給 7-ELEVEn 新的契機 二 品牌代言人 City Café 在行銷策略上找來氣質藝人桂綸鎂代言, 廣告詞喊出 整個城市就是我的咖啡館!, 正因為這句話, 讓 City Café 有了清新又自然的印象 負責整合形象廣告的聯旭廣告總經理陳玲玲認為, 桂綸鎂是那種既文藝卻又帶點叛逆的女孩, 跟咖啡的氛圍, 完全相得益彰! 這也是少數代言人跟產品能夠完美結合的例子 故找一位合適的品牌代言人, 對於產品附加價值, 確實是很大的助益 圖 1 City Café 杯套正面 圖 2 City Café 杯套背面 圖 3 品牌代言人 - 桂綸鎂 ( 圖片來源 : 網路圖片 ) 圖 4 品牌代言人 桂綸鎂 ( 圖片來源 : 網路圖片 ) 三 附加產品行銷策略 2008 年底,City Café 推出第二杯半價的策略, 短短兩週內, 就賺進破億現金, 在不斷創新的行銷手法下,City Café 又推出喝六杯集點數送柏靈頓小熊以及推出週邊商品 City Café 迷你洋傘咖啡桌椅組... 等行銷攻勢, 消費者集點熱烈, 透過網路社群的力量, 發揮強大的品牌宣傳效果, 柏靈頓小熊更一度造成全臺大缺貨 故附加產品行銷策略, 可幫商品行銷打了一劑成功的強心針

7 圖 5 附加產品海報圖 6 迷你咖啡桌椅組圖 7 圖 8 附加產品 柏靈頓小熊 ( 圖片來源 : 網路圖片 ) 四 高質感 低消費的咖啡文化廣布全省的 7-ELEVEn 門市,City Café 開張初期, 開店成本幾乎等於零, 並且利用 7-ELEVEn 廣大的通路, 以量制價, 用比其他同業少一半的價格, 買進品質相近的原料, 塑造出高質感且低消費的喝咖啡文化 然而, 高質感低價策略, 縱使毛利少了其他同業一半, 也因為銷售量大, 利潤總額卻能達到巔峰, 為 7-ELEVEn 創造極佳的企業利潤 3. 研究方法及設計 3.1 研究流程本研究流程如右圖所示 確立主題及研究方向 蒐集相關文獻 設定研究目的 建立研究架構 問卷設計 問卷施測與統計 資料分析 結論建議 圖 9 研究流程圖

8 3.2 研究範圍本專題研究於中華民國 98 年 9 月至中華民國 99 年 4 月進行, 針對臺南縣市的民眾作為研究調查對象, 共發出 97 份問卷, 總計回收 94 份問卷, 經整理後, 實得有效問卷為 83 份, 無效問卷有 11 份 其中男性消費者有效問卷為 33 份, 女性消費者有效問卷為 50 份, 最後使用電子試算表加以分析比較 3.3 問卷設計本研究是針對消費者對 City Café 評價調查, 探討 City Café 對品牌行銷策略的影響要素, 問卷設計參考自 ( 詹益昕,2007) 修定後使用, 每一份問卷共分為四個部分, 受測者依個人認為之同意程度, 分別標示在各個相關欄位內, 代表受測者愈接近題目所描述的情況 第一部分為受測者個人基本資料 第二部分針對消費者喝咖啡經驗, 探討消費者對於喝咖啡的認知以及習慣 第三部分針對消費者對於 City Café 品牌滿意度調查 第四部分針對消費者對 City Café 認知, 探討 City Café 品牌成功因素 3.4 問卷分析一 消費者飲用咖啡之因素分析研究顯示 ( 圖 10)62.7% 的消費者將咖啡當成僅是飲料的一種, 而 21.7% 的消費者把咖啡當成提神飲料,15.7% 的消費者只是習慣每天有一杯咖啡 而從 ( 圖 11) 也顯示出男女性消費者在飲用咖啡因素上有些微的差異 男性消費者比女性消費者有較多的比例將咖啡視為 精神不濟時的提神飲料, 而女性消費者比男性消費者有較多比例只將咖啡單純當成飲料 研究者認為, 喝咖啡對法國人講究情調, 對義大利人來說咖啡是生活的動力, 而臺灣較多比例的人卻只把咖啡當成飲料, 顯見臺灣的咖啡文化相較於其他國家的咖啡文化歷史來看, 臺灣像是年輕成長階段具潛力開發的青少年, 其他咖啡文化歷史長久的國家卻像是人生歷練豐富的成熟紳士呢! 精神不濟的提神飲料 21.7% 想喝點飲料 62.7% 80.0% 54.5% 68.0% 18.2% 14.0% 27.3%18.0% 習慣每天有一杯咖啡 15.7% 0.0% 只是想要喝點飲料 習慣了每天精神不濟時的有一杯咖啡提神飲料 男性女性 圖 10 消費者飲用咖啡之因素分析圖 11 男女性消費者飲用咖啡之因素分析二 消費者平均一星期飲用咖啡杯數分析研究顯示 ( 圖 12) 消費者平均一星期以 0-2 杯佔 52.4% 居高, 其次是 3-7 杯佔 33.3% 而 ( 圖 13) 顯示 83.0% 的 歲及 87.5% 的 歲消費者平均一星期飲用咖啡杯數在 0-2 杯, 而隨著年齡的增加 27 歲以後的消費者飲用的咖啡杯數逐漸增加 故似乎有著年齡層增加, 咖啡需求量也變多了的現象 研究者認為, 咖啡的需求, 既然隨年齡而遞增, 則咖啡業者是否可根據我們的研究發現推出適合不同年齡層的促銷策略或創新產品迎合不同客群之需要

9 8~14 杯 9.5% 3~7 杯 33.3% 15 杯以上 90.0% 4.8% 83.0% 0~2 杯 52.4% 75.0% 45.0% 30.0% 15.0% 0.0% 17.0% 87.5% 12.5% 隨著年齡的增加 0-2 杯百分比下降 3-7 杯百分比增加咖啡需求量隨著年齡遞增 41.7% 8.3% 歲 歲 歲 歲 40 歲以上 0~2 杯 3~7 杯 8~14 杯 15 杯以上 圖 12 消費者平均一星期飲用咖啡的數量圖 13 各年齡層平均一星期飲用咖啡的數量三 消費者較常前往之咖啡連鎖店分析研究顯示 ( 圖 14) 48.5% 的男性消費者常去 85, 其次為 City Café 佔 39.4%,52.0% 的女性消費者常去 City Café, 其次為 85 佔 38.0%, 可看出男女性消費者在選擇咖啡的場所是有些許差異性的 研究者認為, 可能是女生比較偏好快速又平價的 City Café, 在等待咖啡的同時, 順便可瀏覽選購 7-ELEVEn 的其他商品, 一次買足個人所需物品, 而男性消費者則可能因為洽商公事或習慣能有坐下來休閒的場所, 而選擇 85, 故建議 City Café 可針對男女性消費者差異而推出更具創新, 迎合男女性消費者差異的銷售策略 然而 ( 圖 14) 顯示消費者選擇星巴克的比例較其他兩家平價咖啡同業少很多, 這也顯示平價咖啡的確衝擊著星巴克的客群 30.0% 10.0% 0.0% 39.4% 52.0% 12.1% 10.0% 48.5% 38.0% City cafe 星巴克 85 度 C 男生女生 圖 14 男女性消費者較常前往之連鎖咖啡店分析圖四 消費者選擇咖啡時在乎之因素及消費者對 City Café 的滿意度分析比較研究顯示 ( 圖 15) 消費者在購買咖啡時在乎 口感與品質 佔 38.7%, 其次是 價錢高低 佔 33.0%, 而從 ( 圖 16) 顯示消費者對 City Café 的滿意分析中, 在 品牌知名度 層面, 8.4% 非常滿意 57.8% 滿意 27.7% 普通滿意, 僅 6.0% 非常不滿意 在 價格合理 層面,13.3% 非常滿意 60.2% 滿意 22.9% 普通滿意, 僅 3.6% 非常不滿意 在 整體口感 層面,7.2% 非常滿意 57.8% 滿意 33.7% 普通滿意, 僅 1.2% 非常不滿意 故由此看出, 一般消費者對 City Café 的滿意度是很高的,City Café 滿足了消費者購買咖啡時在乎之 口感與品質 價錢高低 品牌 等需求

10 品牌 28.3% 價錢高低 33.0% 口感與品質 38.7% 70.0% 30.0% 10.0% 0.0% 57.8% 27.7% 60.2% 57.8% 33.7% 22.9% 8.4% 13.3% 6.0% 3.6% 7.2% 1.2% 品牌知名度 價格合理 整體口感 非常滿意 滿意 普通滿意 非常不滿意 圖 15 銷費者購買咖啡因素分析圖圖 16 消費者購買 City Café 因素分析圖五 City Café 主要吸引客群之分析研究顯示 ( 圖 17)43.4% 的 歲 62.5% 的 歲 的 歲 的 40 歲以上消費者選擇到 City Café 消費, 顯示 City Café 擁有廣大層面的消費客群, 其中 歲 歲之消費者的比例居高 而從 ( 圖 18) 可看出 City Café 消費客群中又以上班族佔 30.9% 居高, 而學生佔 24.0% 的比例亦不低, 此現象正符合 City Café 原始創業時鎖定客群為上班族相符,City Café 除吸引上班族客群之外, 學生亦為 City Café 未來潛在客群商機 70.0% 30.0% 62.5% 43.4% 15.1% 41.5% 37.5% 其他 27.0% 學生 24.0% 自由業 18.0% 上班族 30.9% 10.0% 0.0% City cafe 星巴克 85 度 C 歲 歲 歲 歲 40 歲以上 圖 17 City Café 消費客群年齡層分析圖 圖 18 City Café 消費客群職業分析圖 六 消費者選擇 City Café 的附加因素之分析研究顯示 ( 圖 19) 43.3% 的消費者到 City Café 是為了打發時間, 其次是 30.9% 則是為了讀書 從 ( 圖 20) 顯示男女性消費者相較之下有些微差異, 女性消費者去 City Café 打發時間的比例高於男性消費者, 而去 City Café 讀書的比例則是男性消費者高於女性消費者 研究者認為, 雖然 City Café 不像星巴克擁有優閒清靜的讀書環境, 但在便利的情況下與好友相聚,City Café 不失為一個方便經濟的好場所, 點一杯咖啡, 恣意享受悠閒午後時光 公事 25.8% 讀書 30.9% 打發時間 43.3% 圖 19 消費者到 City Café 的附加因素之分析圖 30.0% 10.0% 0.0% 41.8% 44.1% 32.8% 29.7% 25.4% 26.1% 打發時間讀書公事 男性 女性 圖 20 男女性消費者到 City Café 的附加因素之分析圖

11 七 消費者認為 City Café 品牌成功之因素分析研究顯示 ( 圖 21) 消費者對 City Café 品牌成功因素便利性佔 27.5%, 其次為即時性佔 25.4%, 而企業形象的再塑造 高質低消的咖啡文化等因素皆普遍的讓消費者認同 研究者認為,7-ELEVEn 的確成功的利用企業形象的再塑造 高質低消的咖啡文化, 創造出既便利又即時的 City Café 炫風 高質低消咖啡文化 23.1% 即時性 25.4% 企業形象的再塑造 24.1% 便利性 27.5% 圖 21 消費者對 City Café 成功因素整體分析圖八 消費者會因何種因素購買 City Café? 研究顯示 ( 圖 22) 消費者會因附加產品而去購買 City Café 佔 53.8%, 會因產品代言人而購買 City Café 佔 46.2% 由( 圖 23) 看出男女性消費者相較之下, 女性消費者會因附加產品購買 City Café 的比例高於男性消費者, 反之男性消費者會因為產品代言人而購買 City Café 的比例則高於女性消費者, 研究者認為, 可能是集點兌換附加產品的活動, 相對較能吸引女性消費者的購買意願, 而 City Café 行銷策略上推出的產品代言人桂綸鎂具吸引男性消費者的目光, 對 City Café 具有友善 親切及持久性的記憶, 促使男性消費者展現出對 City Café 高度支持的態度 產品代言人 46.2% 附加產品 53.8% 56.0% 54.0% 52.0% 48.0% 46.0% 44.0% 42.0% 54.4% 52.9% 附加產品 47.1% 45.6% 產品代言人 男性 女性 圖 22 消費者會因何種因素購買 City Café 分析圖 圖 23 男女性消費者因何種因素購買 City Café 分析圖 4. 結論 4.1 研究結論一 City Café 所吸引的消費族群根據本研究有效樣本的統計發現, 購買 City Café 的消費者以年紀較輕的 歲居多, 其次為 歲的消費者, 然而, 職業客群中又以上班族居多, 學生族群之比例也不少, 故 City Café 低價便利且快速的訴求, 顯然帶給上班族不少便利, 而學生族群更是 City Café 未來待開發的潛在客群 二 消費者對 City Café 的滿意度一般消費者選擇咖啡的因素主要為口感與品質 價格以及品牌, 研究發現, 消費者購買咖啡時, 認為咖啡的口感最為重要, 其次是價格, 然而, 本研究發現消費者對 City Café 的 價

12 格合理 整體口感 品牌知名度 皆感到滿意, 其中價格滿意程度更高於口感品質, 顯而易見,City Café 的低價訴求已深深擄獲消費者的心 三 City Café 品牌成功因素對於 City Café 品牌為何能夠成功地在平價咖啡市場打響名號, 研究者認為, 現代人匆忙的生活步調當中, 時間等於金錢, 大多數的消費者已不願再多花時間等待, 故 City Café 的消費者大多能認同 City Café 所帶來的便利性 在短期間崛起的 City Café, 除了便利性讓消費者認同之外, 消費者也認為 City Café 是 7-ELEVEn 企業形象的再塑造, 推出一個高質感咖啡商品, 確實帶給 7-ELEVEn 不少商機 然而, 在平價的咖啡市場生存, 咖啡的品質容易讓人有 低價 等於 低品質 的既定印象, 研究顯示,City Café 的消費者對於 City Café 塑造出 高質感低消費 的咖啡文化, 大都給予高評價的滿意程度 善於行銷的 7-ELEVEn, 不斷地在整合 City Café 的行銷策略, 近幾年,City Café 陸續推出折扣 集點兌換附加產品等活動, 以及尋找適當代言人替品牌形象進行包裝, 研究顯示, 大多數的消費者都會因為附加產品和品牌代言人的形象進而選擇購買 City Café, 故要塑造一個品牌成功, 代言人和附加產品都是不可或缺的 4.2 未來研究建議 針對產品代言人的特質進行探討明星桂綸鎂代言 City Café, 其個人特質成功創造 7-ELEVEn City Café 無限商機, 建議未來研究者, 可朝品牌代言人成功行銷層面探討 針對附加產品行銷策略進行探討 City Café 陸續推出附加的週邊產品 柏靈頓寶寶熊 和 City Café 洋傘咖啡桌椅組 等, 替 City Café 帶來不少獲利, 建議未來研究者, 可朝附加產品行銷策略進行深入探討 參考文獻林揮翰 (2009) 大學生對於實體書店及網路書店之消費者滿意度與其相關因素比較研究 南華大學出版與文化事業管理研究所碩士論文 詹益昕 (2007) 咖啡連鎖店之市場區隔與定位研究 以中市星巴克及 85 為實證分析 朝陽科技大學企業管理研究所 陳雅筑 (2006) 臺中市複合式連鎖咖啡店商店印象與顧客體驗之研究 大葉大學休閒事業管理學系碩士班 黃韋仁 (2001) 形象策略 品牌權益與顧客終身價值關係之研究 以咖啡連鎖店類型之實證 中原大學企業管理研究所 咖啡文化的起源 :( 咖啡文化 :Yahoo! 知識 ( qid= ) 各國咖啡文化 : 香港新浪網咖啡部落格行銷組合 4P :SEO 行銷部落格 ( 臺灣咖啡的歷史 : ( 5&next=208&l=f&fid=5) 臺灣咖啡文化的歷史特徵 :( 市場訊息 :yam 天空部落格 ( 30 雜誌 - 向 City Café 學經營的 3 堂課遠見雜誌二月號的報導

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