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1 1 個 案 一 : 創 新 服 務 桃 園 縣 政 府 如 何 打 造 E 化 創 新 服 務? 莊 淑 惠 亞 洲 大 學 經 營 管 理 學 系 助 理 教 授 有 鑑 於 為 民 服 務 是 公 部 門 機 關 工 作 核 心, 為 了 提 升 行 政 效 率 與 民 眾 滿 意 度, 每 一 個 公 部 門 都 積 極 構 思 如 何 善 用 E 化 創 新 服 務 的 實 施 來 達 成 雖 然 E 化 創 新 服 務 的 模 式 逐 漸 在 公 部 門 受 到 重 視, 但 各 公 部 門 實 施 程 度 與 成 效 卻 有 所 差 異 桃 園 縣 政 府 於 民 國 90 年 開 始 實 施 虛 擬 資 訊 服 務 便 民 系 統, 提 供 簡 易 項 目 線 上 服 務, 主 要 系 統 功 能 包 括 : 瀏 覽 縣 府 3D 虛 擬 實 境 服 務 大 樓 187 項 表 單 下 載 與 案 件 查 詢, 以 及 10 項 簡 易 線 上 申 辦 服 務 隨 著 時 代 的 改 變, 不 僅 電 腦 設 備 普 及, 網 路 資 訊 大 量 流 通, 也 擴 展 至 手 機 等 數 位 產 品 的 加 值 運 用, 帶 給 民 眾 無 遠 弗 界 的 嶄 新 運 用 研 究 發 展 室 邱 主 任 也 體 認 到 虛 擬 資 訊 系 統 已 無 法 滿 足 現 階 段 民 眾 對 文 件 簡 化 進 度 追 蹤 網 路 繳 款 與 手 機 簡 訊 通 知 等 需 求 此 時, 政 府 單 位 不 但 積 極 推 動 民 眾 網 路 報 稅, 也 提 出 電 子 化 * 本 個 案 由 亞 洲 大 學 經 營 管 理 學 系 ( 所 ) 莊 淑 惠 助 理 教 授 所 撰 寫, 本 個 案 發 展 的 主 要 目 的 在 作 為 課 堂 討 論 的 教 材, 而 非 指 陳 政 府 施 政 或 廠 商 經 營 管 理 之 良 窳 有 興 趣 使 用 本 個 案 的 機 構 或 個 人, 請 逕 洽 行 政 院 人 事 行 政 總 處 地 方 行 政 研 習 中 心

2 2 地 方 政 府 公 共 管 理 個 案 選 輯 政 府 的 治 理 概 念, 例 如 : 設 立 線 上 申 辦 服 務 平 台, 突 破 以 往 民 眾 申 辦 面 臨 的 時 空 限 制 與 不 便 提 供 民 眾 線 上 申 辦 與 繳 費 的 服 務 以 及 整 合 縣 府 各 單 位 服 務 功 能 (e.g., 民 政 地 政 ) 於 同 平 台, 具 體 實 現 單 一 窗 口 整 合 服 務 功 能 在 電 子 化 政 府 的 發 展 趨 勢 下, 桃 園 縣 政 府 體 認 到 E 化 能 彰 顯 便 民 服 務 系 統 的 需 求, 因 此 思 考 著 縣 府 業 務 E 化 創 新 服 務 的 下 一 步 應 該 如 何 走 於 是, 民 國 96 年 在 縣 府 內 部 業 務 會 議, 縣 長 指 示 劉 主 任 秘 書 為 推 動 桃 園 縣 政 府 E 化 創 新 服 務 的 召 集 人, 並 指 派 研 究 發 展 室 邱 主 任 為 執 行 秘 書, 籌 組 一 專 案 小 組 負 責 規 劃 一 套 能 具 有 創 新 服 務 與 民 眾 滿 意 的 E 化 資 訊 系 統 聽 著 縣 長 的 指 示, 邱 主 任 腦 海 中 開 始 浮 現 著 一 連 串 的 疑 慮 : 從 現 行 行 政 組 織 內 要 如 何 挑 選 適 合 人 選 共 同 參 與 E 化 專 案 組 織? 民 眾 真 正 的 需 求 在 哪 裡? 我 們 要 如 何 規 劃 與 打 造 創 新 服 務 的 系 統 呢? 壹 桃 園 縣 政 府 推 動 E 化 之 組 織 一 桃 園 縣 政 府 行 政 組 織 桃 園 縣 政 府 的 組 織 包 括 : 民 政 局 教 育 局 社 會 局 勞 動 及 人 力 資 源 局 財 政 局 工 商 發 展 局 農 業 發 展 局 地 政 局 城 鄉 發 展 局 工 務 局 水 務 局 原 住 民 行 政 局 交 通 局 觀 光 行 銷 局 警 察 局 衛 生 局 環 境 保 護 局 消 防 局 文 化 局 稅 捐 稽 徵 處 行 政 局 法 制 室 人 事 室 主 計 室 政 風 室 及 研 究 發 展 室 等 26 個 單 位 另 設 置 13 個 戶 政 事 務 所 7 個 地 政 事 務 所 動 物 防 疫 所 風 景 區 管 理 所 體 育 場 孔 廟 忠 烈 祠 聯 合 管 理 所 家 庭 教 育 中 心 家 庭 暴 力 暨 性 侵 害 防 治 中 心 等 26 個 二 級 機 關, 請 參 見 Exhibit1 所 示 其 中, 負 責 籌 組 專 案 小 組 推 動 E 化 創 新 服 務 的 邱 主 任 隸 屬 研

3 個 案 一 : 創 新 服 務 3 究 發 展 室, 該 室 主 要 業 務 區 分 為 綜 合 規 劃 科 管 制 考 核 科 為 民 服 務 科 以 及 資 訊 管 理 科 等 四 科, 來 執 行 所 屬 之 業 務 研 究 發 展 室 的 主 要 業 務 職 掌 與 作 業 內 容 如 下 說 明 : ( 一 ) 綜 合 規 劃 科 : 辦 理 促 進 民 間 參 與 公 共 建 設 相 關 業 務 施 政 績 效 管 理 報 告 之 編 製 擬 訂 綜 合 發 展 計 畫 辦 理 研 考 會 議 相 關 事 宜 縣 政 簡 介 編 印 事 宜 推 動 國 際 化 英 語 生 活 環 境 業 務 縣 政 滿 意 度 民 意 調 查 推 動 自 行 研 究 委 託 研 究 計 畫 政 府 出 版 品 審 查 管 理 縣 政 資 料 中 心 規 劃 及 管 理 大 陸 事 務 政 策 推 動 及 宣 導 事 宜 等 ( 二 ) 管 制 考 核 科 : 重 大 工 程 建 設 管 考 相 關 業 務 公 文 時 效 及 品 質 查 催 管 理 議 會 議 決 及 質 詢 案 件 管 制 工 作 重 大 施 政 成 果 彙 整 發 布 中 央 一 般 性 補 助 款 基 本 設 施 計 畫 執 行 效 能 管 考 縣 統 籌 分 配 稅 款 支 援 計 畫 執 行 進 度 管 控 振 興 經 濟 擴 大 公 共 建 設 投 資 計 畫 案 件 管 制 道 路 交 通 安 全 與 交 通 秩 序 改 進 方 案 初 評 治 安 複 評 及 預 防 犯 罪 宣 導 考 評 縣 轄 閒 置 館 舍 營 運 考 核 等 ( 三 ) 為 民 服 務 科 : 全 面 提 升 服 務 品 質 與 服 務 品 質 獎 工 作 之 推 動 推 動 各 項 便 民 服 務 系 統 推 動 縣 府 各 機 關 行 政 流 程 簡 化 暨 標 準 化 業 務 辦 理 為 民 服 務 宣 導 活 動 與 工 作 辦 理 洽 公 滿 意 度 民 意 調 查 線 上 申 辦 系 統 列 管 及 行 銷 推 廣 免 書 證 免 謄 本 系 統 列 管 及 行 銷 推 廣 縣 容 查 報 系 統 列 管 及 行 銷 推 廣 辦 理 志 工 服 務 工 作 人 民 陳 情 申 請 案 之 管 考 工 作 等 ( 四 ) 資 訊 管 理 科 : 桃 園 縣 智 慧 城 市 推 動 事 宜 規 劃 與 推 廣 桃 園 縣 E 化 資 訊 系 統 桃 園 縣 政 府 員 工 入 口 網 站 系 統 管 理 維 護 行 動 桃 園 -MIP 行 動 網 站 業 務 推 動 辦 理 E 化 資 訊 平 台 暨 會 議 無 紙 化 系 統 建 置 相 關 事 宜 機 關 表 單 簽 核 系 統 管 理 維 護 配 合 行 政 院 推 動 E 管 家 介 接 服 務 免 書 證 免 謄 本 便 民 系 統 維 護 智 慧 城 市

4 4 地 方 政 府 公 共 管 理 個 案 選 輯 免 書 證 免 謄 本 硬 體 設 備 更 新 及 系 統 擴 充 資 訊 系 統 管 理 與 維 護 等 二 桃 園 縣 政 府 推 動 E 化 專 案 組 織 公 部 門 常 見 的 工 作 有 一 般 性 行 政 業 務 與 專 案 性 業 務 一 般 性 行 政 業 務 是 公 部 門 日 常 例 行 重 複 的 工 作, 大 多 由 政 府 行 政 組 織 內 的 行 政 作 業 者 負 責 執 行, 其 組 織 結 構 參 見 Exhibit1 專 案 性 業 務 並 不 是 例 行 或 持 續 的 工 作, 它 的 性 質 是 特 別 與 暫 時 的 桃 園 縣 政 府 推 動 E 化 創 新 服 務 需 要 設 置 專 案 組 織 來 執 行 專 案 由 於 任 務 編 制 結 構 是 暫 時 性, 通 常 可 以 在 對 原 行 政 組 織 造 成 最 少 干 擾 的 情 形 下, 有 效 解 決 涉 及 各 單 位 的 E 化 問 題, 同 時 也 比 較 具 有 效 能 與 彈 性 但 這 種 專 案 組 織 與 行 政 組 織 正 式 單 位 之 間, 極 易 發 生 衝 突, 尤 其 行 政 單 位 成 員 被 借 調 到 專 案 組 織 時, 可 能 影 響 其 現 有 工 作 的 進 行 推 動 E 化 創 新 服 務 的 召 集 人 不 但 瞭 解 成 立 專 案 組 織 的 必 要 性, 也 深 深 體 會 到 專 案 組 織 的 設 計 與 專 案 的 成 敗 有 著 極 大 的 關 係 此 時, 劉 主 任 秘 書 思 索 著 : 負 責 執 行 E 化 的 研 究 發 展 室, 應 該 放 在 專 案 組 織 的 哪 一 個 層 級 會 比 較 適 合? 若 將 研 究 發 展 室 隸 屬 於 二 階 單 位, 這 種 設 計 會 使 研 發 室 在 專 案 組 織 中 的 位 階 太 低, 如 果 當 需 進 行 跨 處 跨 單 位 協 調 時, 需 要 上 級 長 官 的 協 商, 而 上 級 長 官 與 其 他 單 位 的 層 級 又 是 平 行, 容 易 造 成 協 商 困 難, 推 動 E 化 容 易 流 於 單 位 的 作 業 流 程 或 當 成 資 料 處 理 工 具, 不 易 提 升 E 化 的 整 合 效 率 召 集 人 瞭 解 將 研 發 室 放 置 二 階 的 不 可 行, 那 麼 是 否 應 該 將 研 發 室 隸 屬 於 一 階 平 行 單 位 或 提 高 位 階 為 劉 主 任 秘 書 之 下 各 局 處 之 上? 考 慮 適 合 的 專 案 組 織 設 計 必 須 借 助 於 有 效 的 組 織 管 理 以 及 相 關 的 支 援 活 動, 才 能 確 保 推 動 E 化 專 案 最 後 的 成 功 這 些 組 織 的 關 係 管 理 涵 括 範 圍 廣 泛, 例 如 : 組 織 內 部 的 管 理 專 案 組

5 個 案 一 : 創 新 服 務 5 織 與 行 政 組 織 之 間 的 管 理, 甚 至 是 民 眾 滿 意 度 與 行 政 效 率 的 管 理 但 無 論 採 行 何 種 的 專 案 組 織 設 計, 其 都 會 有 各 自 不 同 的 問 題 存 在, 若 可 以 充 分 瞭 解 專 案 組 織 設 計 可 能 遭 遇 的 問 題, 並 採 取 適 當 的 控 制, 將 可 以 避 免 或 減 少 推 動 E 化 創 新 服 務 的 問 題 產 生, 造 成 推 動 E 化 專 案 的 阻 礙 一 般 而 言, 可 能 遭 遇 的 問 題, 例 如 : 行 政 主 管 與 專 案 主 管 為 爭 取 組 織 內 資 源 而 產 生 衝 突 行 政 與 專 案 組 織 因 權 責 劃 分 與 目 標 認 同 不 一 致 的 衝 突 作 業 者 同 時 對 行 政 主 管 與 專 案 主 管 責 任 的 角 色 混 淆 專 案 團 隊 沒 有 被 適 當 的 發 展, 造 成 無 法 在 組 織 中 有 效 的 運 作 等 等 一 個 良 好 的 專 案 組 織 設 計 必 須 有 適 當 的 權 責 分 配, 且 必 須 要 能 清 楚 地 提 供 權 力 責 任 義 務 的 運 作 模 式 桃 園 縣 政 府 為 了 推 動 E 化 創 新 服 務, 通 常 會 與 系 統 廠 商 共 同 合 作, 這 合 作 的 任 務 是 在 專 案 時 程 內 讓 E 化 順 利 上 線 並 達 成 推 動 E 化 創 新 服 務 的 目 標 專 案 組 織 的 主 要 權 責, 第 一, 經 營 層 級 權 責 (e.g., 劉 主 任 秘 書 邱 主 任 ): 設 定 推 動 E 化 策 略 與 目 標 親 自 參 與 推 動 E 化 工 作 掌 握 推 動 E 化 進 度 設 定 推 動 E 化 的 獎 懲 制 度 推 動 E 化 效 益 的 達 成 定 期 召 開 會 議 檢 討 並 隨 時 修 正 進 度 與 方 向, 以 及 處 理 影 響 專 案 進 度 執 行 的 相 關 阻 礙 與 資 源 不 足 問 題 第 二, E 化 的 推 動 單 位 權 責 (e.g., 研 究 發 展 室 ): 為 縣 政 推 動 E 化 上 線 成 功 負 責 擬 定 與 執 行 推 動 E 過 程 的 業 務 (e.g., 專 案 規 劃 系 統 規 劃 流 程 規 劃 參 數 設 定 與 基 本 資 料 規 劃 ) 參 與 推 動 E 化 相 關 訓 練 課 程 協 調 與 處 理 推 動 E 化 與 現 行 作 業 發 生 異 常 的 問 題 負 責 E 化 個 案 修 改 的 需 求 提 出 與 規 格 確 認 和 驗 收 負 責 督 導 E 化 執 行 小 組 (e.g., 訓 練 執 行 成 效 評 估 與 改 善 建 議 ) 以 及 負 責 與 系 統 廠 商 溝 通 協 調 與 控 制 驗 收 第 三,E 化 的 執 行 單 位 權 責 (e.g., 地 政 局 民 政 局 等 相 關 單 位 成 員 ): 負 責 縣 政 E 化 系 統 與 職 能 相 關 作 業 處 理 ( 資 料

6 6 地 方 政 府 公 共 管 理 個 案 選 輯 蒐 集 登 錄 資 料 系 統 流 程 執 行 ) 負 責 縣 政 E 化 系 統 功 能 驗 收 負 責 提 出 E 化 功 能 需 求 與 協 助 規 劃 執 行 參 與 推 動 E 化 訓 練 與 輔 助 單 位 內 成 員 協 商 協 助 縣 政 推 動 E 化 創 新 服 務 與 E 化 目 標 之 達 成 綜 合 企 劃 科 梁 科 長 轉 述 長 官 當 時 的 想 法, 如 果 要 提 供 單 一 窗 口 的 服 務 理 念, 且 要 改 進 虛 擬 資 訊 系 統 便 民 服 務 的 缺 點, 以 簡 化 相 關 單 位 的 申 辦 作 業, 並 能 整 合 過 去 過 多 平 台 所 造 成 不 便 的 問 題, 那 麼 這 個 專 案 組 織 的 成 員 應 該 找 哪 些 人 較 為 適 合 呢? 而 且 又 能 確 實 負 責 E 化 過 程 所 需 的 權 責 梁 科 長 解 釋, 我 們 推 動 E 化 專 案 主 要 是 讓 申 辦 業 務 可 以 開 放 給 民 眾 使 用 網 路 來 申 辦, 以 前 都 是 由 臨 櫃 辦 理, 這 次 我 們 要 開 放 哪 些 業 務 讓 民 眾 做 線 上 申 辦, 就 必 須 依 賴 各 業 務 單 位 的 支 持, 所 以 我 們 一 定 要 把 各 單 位 相 關 的 人 員 納 入 專 案 組 織 中 為 了 納 入 最 佳 的 人 員, 邱 主 任 透 過 內 部 行 政 會 議 討 論 著 各 種 可 能 的 候 選 人 假 如 選 擇 單 位 最 高 主 管 來 說, 單 位 最 高 主 管 主 導 整 個 承 辦 單 位, 所 以 對 於 整 個 E 化 推 動 的 執 行 效 率 一 定 是 最 高 的, 協 調 與 溝 通 也 是 最 快 速 的, 但 是 如 果 將 單 位 最 高 主 管 調 至 專 案 組 織 中, 原 最 高 主 管 就 無 法 兼 顧 原 單 位 的 業 務, 就 必 須 另 找 主 管 職 務 代 理 人, 可 能 會 導 致 原 單 位 行 政 效 率 降 低 假 如 選 擇 一 般 行 政 人 員 的 話, 由 於 行 政 人 員 是 第 一 窗 口 人 員, 是 直 接 與 民 眾 面 對 面 接 觸 的, 會 比 其 他 人 員 更 瞭 解 民 眾 的 需 求 是 什 麼, 也 因 負 責 整 個 業 務 的 承 辦 而 對 整 個 承 辦 標 準 流 程, 也 對 納 入 E 化 中 的 業 務 項 目 所 遇 到 的 困 難 及 解 決 方 法 有 經 驗, 非 常 適 合 納 入 整 個 專 案 組 組 織 中, 但 是 這 種 第 一 線 的 行 政 人 員 的 業 務 職 掌 範 圍 都 有 明 確 分 配, 如 果 把 行 政 人 員 挑 選 至 專 案 組 織 中 也 是 會 造 成 業 務 量 分 配 不 均 另 外 尋 找 業 務 代 理 人, 也 會 增 加 其 他 行 政 人 員 的 業 務 量, 造 成 單

7 個 案 一 : 創 新 服 務 7 位 人 力 不 足, 行 政 效 率 也 會 因 此 降 低 假 如 選 擇 研 考 人 員, 研 考 人 員 在 各 單 位 擔 任 資 訊 及 溝 通 的 角 色, 因 而 對 於 整 個 資 訊 方 面 的 專 業 及 經 驗 會 比 上 述 其 他 人 員 高, 而 整 個 推 動 E 化 又 和 資 訊 有 關, 所 以 對 於 研 考 人 員 是 否 納 入 專 案 組 織 中, 是 比 其 他 人 員 來 得 合 適, 再 者 推 動 E 化 也 跟 研 考 人 員 本 身 業 務 範 圍 有 關, 如 果 專 案 組 織 提 出 政 策 或 建 議, 就 可 以 由 研 考 人 員 去 和 原 單 位 的 人 員 去 做 協 調 與 溝 通, 因 為 和 推 動 E 化 有 相 同 的 資 訊 背 景, 所 以 在 宣 導 專 案 組 織 的 政 策 會 較 容 易 接 受, 也 可 以 顧 及 原 單 位 的 業 務, 不 會 因 此 降 低 行 政 效 率 選 擇 專 案 參 與 人 員, 必 須 考 量 如 果 這 些 人 是 單 位 表 現 優 秀 人 員, 原 單 位 主 管 可 能 不 願 意 將 這 些 人 員 出 借 給 專 案 組 織, 而 單 位 主 管 所 出 借 的 人 員 對 整 個 E 化 的 推 動 也 可 能 無 所 助 益! 所 以 要 挑 選 適 合 人 選 納 入 整 個 專 案 組 織 中, 還 是 需 要 慎 重 的 挑 選 貳 推 動 E 化 創 新 服 務 動 機 創 新 服 務 係 透 過 創 新 與 服 務 兩 個 抽 象 概 念 所 組 成 創 新 是 將 新 的 構 想 透 過 新 產 品 新 製 程 以 及 新 的 服 務 方 式, 有 效 實 現 到 市 場 中, 進 而 創 造 出 新 價 值 創 新 可 能 是 一 種 新 的 觀 念 政 策 或 方 案, 但 也 可 能 是 一 項 新 的 產 品 設 備 材 料 或 實 際 的 行 動 服 務 則 是 一 個 組 織 經 由 活 動 提 供 顧 客 / 消 費 者 相 關 利 益, 這 種 服 務 的 生 產 可 能 和 某 項 實 體 有 關, 也 可 能 無 關 但 創 新 服 務 的 結 果 必 須 能 夠 解 決 問 題 或 提 升 績 效, 因 而 企 業 對 於 創 新 服 務 有 一 種 簡 單 的 說 法 是 將 創 意 變 成 新 台 幣 以 下 舉 例 說 明 日 常 中 常 見 的 創 新 服 務 : 台 灣 的 7-Eleven 是 起 源 於 1978 年 由 統 一 企 業 集 資 創 辦 統 一 超 級 商 店 股 份 有 限 公 司 從 車 站 地 下 街 體 育 場 學 校 醫 院 百 貨 公 司 到 公 司 行 號 都 有 7-Eleven 店 內 提 供 的 代 收 業 務, 可

8 8 地 方 政 府 公 共 管 理 個 案 選 輯 以 讓 消 費 者 直 接 在 店 內 繳 交 水 電 等 多 達 上 百 種 費 用 設 置 自 動 提 款 機 發 行 電 子 錢 包 設 置 多 媒 體 終 端 機 ibon 提 供 售 票 繳 費 與 信 用 卡 紅 利 兌 換 等 服 務 並 與 悠 遊 卡 公 司 聯 合 發 行 icash 悠 遊 卡, 並 開 始 接 受 悠 遊 卡 小 額 消 費 這 些 都 是 統 一 超 商 為 了 迎 合 電 子 化 和 資 訊 科 技 化 所 發 展 出 來 的 E 化 創 新 服 務 企 業 的 創 新 服 務 強 調 的 是 顧 客 / 消 費 者 導 向, 要 用 心 去 了 解 顧 客 / 消 費 者 的 需 求, 站 在 顧 客 / 消 費 者 的 立 場 去 思 考 新 的 創 新 方 案, 並 能 解 決 顧 客 / 消 費 者 的 問 題 對 政 府 機 關 而 言, 民 眾 就 是 顧 客 政 府 單 位 為 了 提 供 民 眾 所 需 的 公 共 服 務, 增 進 民 眾 方 便 性 與 滿 意 度 政 府 單 位 也 應 該 推 動 民 眾 導 向 的 施 政, 要 站 在 民 眾 的 立 場 去 規 劃 與 推 動 各 項 創 新 服 務 政 府 在 規 劃 和 推 動 創 新 服 務 時, 可 運 用 創 新 的 理 念 和 資 訊 科 技 的 技 巧 來 提 高 施 政 績 效, 滿 足 民 眾 需 要 尤 其, 本 世 紀 是 科 技 資 訊 活 躍 的 新 時 代, 不 單 是 電 腦 設 備 的 普 及 率 提 高, 網 際 網 路 的 線 上 作 業 資 訊 大 量 流 通 化, 同 時 資 訊 化 也 擴 展 至 手 機 和 數 位 媒 體 的 整 合 運 用 現 在 不 單 是 民 間 生 活 使 用 電 子 化, 政 府 部 分 也 開 始 著 手 計 畫 著 如 何 將 電 子 化 的 概 念 應 用 在 各 政 府 機 關, 讓 民 眾 可 以 在 這 繁 忙 的 時 代 裡, 可 以 無 時 無 刻 利 用 網 際 網 路 的 便 利 性, 到 各 政 府 機 關 申 辦 各 項 業 務 同 時 政 府 單 位 也 可 透 過 資 訊 科 技 達 成 創 新 服 務, 有 效 提 升 民 眾 方 便 性, 以 下 提 供 幾 個 案 例 例 如 : 網 路 報 稅, 早 期 手 寫 報 稅 造 成 了 民 眾 的 困 擾 與 稽 徵 機 關 的 極 大 負 擔 從 85 年 起 由 稽 徵 機 關 把 試 算 系 統 結 合 網 路, 將 報 稅 系 統 直 接 透 過 網 路 送 到 民 眾 的 家 裡, 因 而 稽 徵 機 關 避 免 重 複 登 打 申 報 資 料 到 93 年 起 開 放 民 眾 透 過 自 然 人 憑 證 IC 卡 下 載 扣 繳 憑 單, 讓 網 路 報 稅 更 簡 單 好 用 網 路 線 上 報 稅 整 合 各 項 報 稅 資 訊, 民 眾 不 但 可 以 透 過 網 路 得 到 主 動 服 務 與 獲 得 各 項 申 報 資 訊, 更 可

9 個 案 一 : 創 新 服 務 9 輕 鬆 的 確 認 及 局 部 的 修 正, 就 能 完 成 申 報 作 業 這 些 年 來, 也 有 愈 來 愈 多 的 政 府 單 位 開 始 接 受 民 眾 導 向 的 思 維, 運 用 資 訊 科 技 來 推 動 行 政 業 務, 且 運 用 網 際 網 路 來 達 成 民 眾 的 方 便 性 因 此, 桃 園 縣 政 府 開 始 構 思, 如 何 讓 民 眾 不 用 親 自 到 各 機 關 單 位 臨 櫃 辦 理, 即 可 在 任 何 一 個 地 方 就 能 利 用 網 際 網 路 完 成 申 辦 送 件 繳 費 領 件 的 便 利 服 務 桃 園 縣 政 府 以 便 民 為 服 務 宗 旨, 並 於 96 年 開 始 推 動 桃 園 縣 線 上 申 辦 整 合 系 統 此 系 統 整 合 各 單 位 人 民 申 請 業 務, 設 立 線 上 申 辦 服 務 平 台, 改 善 以 往 民 眾 申 辦 面 臨 的 時 空 限 制, 並 有 效 彰 顯 便 民 服 務 成 效 桃 園 縣 政 府 提 供 無 時 空 限 制 之 行 政 服 務, 該 計 畫 的 推 行 以 智 慧 桃 園 優 質 生 活 為 整 體 發 展 願 景, 並 設 定 五 大 目 標 及 七 大 執 行 策 略 為 發 展 方 向, 請 參 見 Exhibit 2 雖 然 劉 主 任 秘 書 與 邱 主 任 能 理 解 桃 園 縣 政 府 推 動 E 化 創 新 服 務 非 萬 靈 丹, 且 需 要 擔 負 相 當 的 風 險, 但 目 前 公 部 門 正 面 臨 內 外 環 境 的 挑 戰 與 壓 力, 若 不 學 習 企 業 界 從 事 創 新 策 略 或 創 新 服 務, 恐 怕 難 以 重 建 其 治 理 能 力 全 球 各 國 也 正 在 推 動 E 化 創 新 服 務, 例 如 : 南 韓 政 府 已 著 手 推 動 電 子 化 政 府, 在 政 府 部 門 對 外 部 分, 建 立 社 會 保 險 資 訊 分 享 系 統, 統 整 關 於 健 康 保 險 年 金 保 險 失 業 保 險 以 及 工 業 意 外 賠 償 保 險 等 社 會 保 險 之 資 訊 同 時 也 建 置 家 庭 稅 務 系 統 方 便 民 眾 透 過 網 路 處 理 報 稅 相 關 事 宜 另 外, 為 使 民 眾 安 心 的 利 用 政 府 所 提 供 之 電 子 化 服 務, 南 韓 政 府 亦 致 力 於 建 立 電 子 文 件 系 統 以 及 電 子 簽 章 系 統 憑 證 服 務 等, 以 提 供 民 眾 便 利 且 安 全 之 電 子 化 政 府 環 境 科 技 始 終 來 自 於 人 性 對 芬 蘭 的 最 佳 詮 釋 芬 蘭 政 府 一 切 資 料 都 上 網, 因 而 公 部 門 每 年 生 產 力 提 升 3.5% 警 察 用 手 機 開 罰 單, 遇 到 超 速 或 違 規 者, 警 察 利 用 手 機 上 網, 當 場 就 可 以 計 算 出 罰 款 金 額 芬 蘭 人 不 需 要 自 己 傷 腦 筋 填 寫

10 10 地 方 政 府 公 共 管 理 個 案 選 輯 報 稅 單, 稅 務 機 關 可 從 資 料 庫 中 搜 尋 每 個 人 的 各 項 收 支 狀 況, 然 後 計 算 出 個 人 應 繳 的 稅 額 在 芬 蘭 搬 家 不 需 要 逐 一 到 各 機 關 做 地 址 變 更, 只 要 自 己 連 上 芬 蘭 的 遷 徙 通 知 網 頁, 輸 入 身 分 證 字 號 和 地 址 變 更 內 容, 即 可 同 時 變 更 公 民 營 機 構 有 關 的 地 址 資 料 以 虛 擬 資 訊 便 民 服 務 系 統 來 說, 流 程 改 變 階 段 的 E 化 網 路 申 辦 只 有 將 少 數 業 務 項 目 納 入 申 辦 系 統 中, 再 透 過 電 子 郵 件 回 覆 民 眾 或 通 知 民 眾 領 件, 即 將 民 眾 親 自 臨 櫃 辦 理 的 流 程 改 變, 改 變 成 民 眾 先 在 申 辦 系 統 中 選 擇 申 辦 項 目, 再 由 承 辦 人 員 辦 好 後 通 知 取 件, 這 樣 的 E 化 只 是 改 變 作 業 流 程 而 已 而 桃 園 縣 線 上 申 辦 整 合 系 統 此 階 段 的 E 化 應 該 是 服 務 創 新, 還 是 流 程 改 變 或 作 業 改 善 呢? 例 如 : 公 文 管 理 系 統 免 書 證 免 謄 本 系 統 多 元 繳 費 機 制, 將 這 些 中 央 及 桃 園 縣 政 府 既 有 的 系 統 做 介 接, 不 但 簡 化 了 原 來 承 辦 單 位 的 作 業 流 程, 並 節 省 公 文 往 返 登 記 收 發 時 間, 因 而 大 幅 提 昇 行 政 作 業 時 效 民 眾 利 用 網 路 申 請 自 然 人 憑 證, 雖 然 自 然 人 憑 證 仍 需 民 眾 親 自 到 戶 政 事 務 所 領 取, 但 為 了 配 合 民 眾 領 件 時 間 及 地 點, 線 上 申 辦 整 合 系 統 提 供 預 約 服 務 機 制, 這 項 作 業 可 提 升 便 民 性 也 可 改 善 行 政 作 業 程 序 另 外, 桃 園 縣 政 府 利 用 跨 機 關 單 一 窗 口 水 平 整 合, 有 些 業 務 民 眾 只 要 登 入 線 上 申 辦 系 統 就 可 以 申 辦 桃 園 縣 政 府 各 單 位 的 業 務 項 目 若 遇 到 各 種 申 辦 問 題, 民 眾 可 以 利 用 多 元 的 諮 詢 管 道 來 解 決 在 線 上 申 辦 系 統 中 所 面 臨 到 的 困 難 也 提 供 多 元 繳 費 方 式, 增 加 信 用 卡 金 融 帳 戶 晶 片 金 融 卡 等 方 式, 更 將 把 桃 園 縣 E 化 的 業 務 項 目 與 超 商 結 合, 提 供 超 商 簡 易 申 辦 服 務

11 個 案 一 : 創 新 服 務 11 參 推 動 E 化 創 新 服 務 歷 程 一 推 動 虛 擬 資 訊 服 務 便 民 系 統 桃 園 縣 政 府 於 90 年 5 月 開 始 籌 建 虛 擬 資 訊 服 務 便 民 系 統 並 提 供 簡 易 申 辦 項 目 的 線 上 服 務, 於 90 年 12 月 正 式 啟 用, 主 要 提 供 瀏 覽 政 府 的 實 境 大 樓 180 餘 項 表 單 下 載 與 案 件 的 查 詢 10 項 簡 易 線 上 申 請 服 務 此 階 段 的 網 路 申 辦 服 務 係 透 過 行 政 單 位 所 發 的 電 子 郵 件 回 覆 或 通 知 民 眾 領 件, 申 辦 內 容 包 括 : 縣 內 禁 行 道 路 申 請 通 行 證 塗 銷 路 邊 停 車 格 勞 工 申 訴 案 件 地 價 疑 義 案 件 在 營 軍 人 服 務 連 線 申 請 道 路 坑 洞 修 補 登 記 縣 長 親 民 日 便 民 服 務 志 工 隊 線 上 報 名 文 化 局 志 工 線 上 報 名 藝 文 研 習 班 線 上 報 名 等 10 項 91 年 10 月 將 原 來 簡 易 的 10 項 申 辦 業 務 擴 增 為 28 項 本 階 段 推 出 的 虛 擬 資 訊 服 務 便 民 系 統 以 表 單 下 載 為 主, 僅 有 少 部 分 申 辦 項 目 有 線 上 申 請 功 能, 大 部 分 業 務 還 是 需 要 到 臨 櫃 辦 理 我 們 認 為 此 階 段 的 E 化 並 不 成 功, 因 為 民 眾 使 用 率 太 低 其 實, 此 階 段 除 了 推 廣 與 行 銷 不 夠, 我 們 也 沒 有 特 別 要 求 承 辦 單 位 要 澈 底 執 行, 或 許 民 眾 有 利 用 虛 擬 資 訊 服 務 便 民 系 統, 但 承 辦 業 務 人 員 卻 沒 有 收 到 業 務 申 請 的 案 件, 可 能 各 承 辦 單 位 的 資 訊 也 不 完 全 普 及 化, 也 沒 有 特 別 去 督 導 承 辦 業 務 單 位 去 澈 底 執 行 案 件 梁 科 長 想 當 初 推 動 虛 擬 資 訊 服 務 便 民 系 統 說 二 推 動 桃 園 縣 線 上 申 辦 整 合 系 統 前 階 段 的 系 統 已 無 法 滿 足 現 階 段 民 眾 對 系 統 操 作 簡 便 應 檢 附 文 件 簡 化 進 度 查 詢 網 路 繳 款 及 手 機 簡 訊 通 知 等 需 求, 研 究 發 展 室 為 確 保 每 件 公 文 確 實 收 件 處 理, 並 能 於 時 效 內 完 成 梁 科 長 陳 述 現 在 網 路 資 訊 較 發 達, 也 較 普 及 化, 所 以 較 容 易 推 動, 更 有 研 發 室 邱 主 任 大 力 支 持 與 推 動 E 化 的 創 新 想 法 桃 園 縣 政

12 12 地 方 政 府 公 共 管 理 個 案 選 輯 府 除 了 將 公 文 管 理 系 統 免 書 證 免 謄 本 系 統 自 然 人 憑 證 驗 證 功 能 多 元 繳 費 機 制 等 納 入 新 系 統, 並 重 新 研 提 63 項 申 辦 業 務, 以 全 新 的 網 路 資 訊 平 台 於 96 年 8 月 推 出 桃 園 縣 線 上 申 辦 整 合 系 統 此 階 段 開 發 建 置 之 線 上 申 辦 服 務, 主 要 運 用 資 訊 通 訊 技 術, 水 平 整 合 社 會 局 等 11 個 單 位 共 47 項 業 務, 同 時 垂 直 整 合 桃 園 縣 內 13 個 戶 政 事 務 所 及 7 個 地 政 事 務 所, 共 16 項 業 務, 完 成 中 央 及 桃 園 縣 政 府 共 7 個 異 質 系 統 介 面, 形 成 桃 園 縣 政 府 對 外 之 單 一 申 辦 服 務 窗 口 ( 請 參 考 Exhibit2, Exhibit3) 面 對 E 化 創 新 服 務 的 發 展, 長 期 盤 據 在 政 府 單 位 心 中 的 問 題 是 : 我 們 該 發 展 哪 些 系 統 才 會 被 民 眾 喜 愛 而 且 願 意 去 使 用? 為 了 解 決 這 個 問 題, 研 發 室 透 過 各 種 方 式 來 蒐 集 民 眾 的 需 求 為 了 提 升 線 上 申 辦 整 合 系 統 的 可 行 性, 我 們 設 定 一 些 重 要 指 標 : 以 民 眾 申 辦 量 較 大 承 辦 業 務 項 目 較 多 申 辦 程 序 不 複 雜 作 業 時 程 較 短 申 請 表 單 附 件 較 少 申 請 時 不 需 要 另 外 繳 納 規 費 然 後, 我 們 會 發 文 給 各 承 辦 單 位 自 行 去 評 估, 有 哪 些 業 務 項 目 是 符 合 指 標 的 業 務 項 目, 並 且 願 意 納 入 這 個 E 化 專 案 中 之 後 承 辦 單 位 送 來 可 納 入 系 統 的 業 務 項 目, 我 們 還 會 再 評 估 最 後, 願 意 配 合 的 單 位 和 所 提 供 的 業 務 項 目 之 數 量 是 很 微 量 的, 或 許 是 因 為 各 單 位 不 了 解 這 個 新 系 統 的 運 作 梁 科 長 說 在 第 一 次 協 商 會 議 時, 由 於 各 業 務 單 位 對 線 上 申 辦 的 作 業 方 式 還 不 熟 悉, 所 以 提 出 的 申 辦 項 目 不 多, 有 鑑 於 此, 劉 主 任 秘 書 在 會 上 裁 示 各 業 務 單 位 至 少 要 提 出 3 項 申 辦 項 目 開 放 線 上 申 辦, 再 由 研 發 室 評 估 這 些 申 辦 項 目 是 否 符 合 指 標, 足 以 開 放 線 上 申 辦 系 統 後 來, 隨 著 系 統 公 司 和 業 務 單 位 進 行 需 求 訪 談, 業 務 單 位 愈 發 瞭 解 線 上 申 辦 的 流 程 和 架 構, 進 一 步 新 增 其 他 的 申 辦 項 目 鄭 科 員 解 釋

13 個 案 一 : 創 新 服 務 13 在 未 正 式 成 立 專 案 前, 我 們 就 已 經 開 始 在 找 尋 哪 些 業 務 項 目 應 該 納 入 線 上 申 辦 系 統, 我 們 曾 經 做 過 業 務 項 目 的 問 卷 調 查, 也 透 過 SOP 標 準 作 業 程 序 手 冊 找 到 可 以 納 入 申 辦 系 統 的 業 務 項 目 梁 科 長 再 度 解 釋 在 與 各 業 務 單 位 聯 繫 窗 口 方 面, 其 實 各 業 務 單 位 本 來 就 有 設 置 研 考 人 員 做 為 和 研 發 室 聯 繫 的 窗 口, 但 隨 著 線 上 申 辦 專 案 的 推 展, 有 些 單 位 會 直 接 請 負 責 承 辦 此 項 業 務 的 第 一 線 人 員 和 研 發 室 聯 繫, 因 為 他 們 最 清 楚 整 個 業 務 的 流 程 和 細 節, 能 預 先 討 論 系 統 上 線 後 帶 來 的 影 響 鄭 科 員 說 各 局 處 指 派 合 適 人 員 當 作 聯 絡 窗 口, 例 如 : 熟 悉 業 務 和 負 責 此 項 業 務 的 承 辦 人 員, 或 各 單 位 的 需 求 項 目 超 過 二 或 三 項 以 上, 通 常 會 選 定 各 單 位 的 研 考 人 員 當 主 要 的 聯 絡 者, 也 有 一 種 情 況 是 由 各 單 位 從 內 部 挑 選 最 有 經 驗 的 業 務 承 辦 者 當 主 要 聯 絡 者 梁 科 長 說 推 動 E 化 創 新 服 務, 主 導 者 還 是 我 們 研 發 室, 系 統 廠 商 是 就 使 用 者 的 需 求 把 系 統 成 品 製 作 和 設 計 出 來, 所 以 系 統 規 格 是 由 廠 商 負 責, 而 我 們 推 動 單 位 是 扮 演 一 個 統 整 介 面 的 角 色 資 訊 管 理 科 林 科 長 解 釋 當 研 發 室 在 規 劃 與 推 動 E 化 創 新 服 務 時, 如 果 不 曾 與 承 辦 單 位 溝 通, 不 曾 進 入 民 眾 申 辦 業 務 的 環 境 進 行 觀 察 研 究, 而 僅 僅 是 關 在 辦 公 室 中, 一 夥 人 依 據 自 身 的 經 驗, 加 上 手 頭 上 片 段 的 需 求, 悶 著 頭 自 己 進 行 E 化 系 統 設 計, 最 後 只 能 推 出 自 認 是 創 新 服 務 的 方 案 推 動 E 化 專 案 團 隊 人 員, 如 何 在 規 劃 與 設 計 時, 獲 取 使 用 者 的 需 求 資 訊 呢? 因 此, 專 案 小 組 成 員 必 須 不 斷 的 思 考 民 眾 需 要 什 麼

14 14 地 方 政 府 公 共 管 理 個 案 選 輯 肆 E 化 之 問 題 與 解 決 方 案 一 E 化 過 程 所 面 臨 的 問 題 桃 園 縣 政 府 推 動 E 化 過 程 中 面 臨 到 許 多 問 題, 例 如 項 目 篩 選 到 流 程 表 單 簡 化, 及 相 關 法 令 限 制 每 一 個 項 目 都 需 經 歷 多 次 研 商 與 模 擬, 整 體 考 量 民 眾 使 用 之 便 利 性, 其 面 臨 的 問 題 大 致 分 為 系 統 建 置 期 間 之 內 部 行 政 協 調 困 難 外 部 系 統 整 合 複 雜 上 線 期 間 之 資 訊 限 制 及 行 銷 推 廣 不 易 1. 內 部 行 政 單 位 難 協 調 線 上 申 辦 系 統 初 建 置 時, 縣 府 內 部 在 行 文 調 查 各 單 位 有 無 適 合 納 入 線 上 申 辦 系 統 之 業 務 項 目 及 說 明 線 上 系 統 的 申 辦 模 式 而 各 單 位 也 曾 以 為 要 改 變 現 行 臨 櫃 或 郵 寄 申 辦 方 式, 只 提 供 少 數 願 意 納 入 系 統 的 業 務 項 目, 或 以 人 力 不 足 等 其 他 理 由 不 願 配 合, 所 以 縣 府 如 何 選 擇 納 入 適 合 申 辦 系 統 之 業 務 項 目, 以 及 如 何 說 服 各 單 位 的 承 辦 人 員 去 接 受 多 元 的 申 辦 模 式, 這 在 桃 園 縣 政 府 推 動 E 化 上 是 屬 於 困 難 環 節 之 一 而 桃 園 縣 政 府 執 行 E 化 過 程 中, 各 單 位 人 力 分 配 確 實 有 一 些 改 變, 因 為 各 單 位 必 須 指 派 業 務 人 員 或 是 單 位 本 身 的 研 考 人 員 去 和 E 化 團 隊 做 業 務 上 的 溝 通 與 協 調, 這 樣 會 造 成 執 行 單 位 的 人 力 暫 時 短 缺, 而 且 各 單 位 又 要 學 習 新 的 申 辦 程 序 重 新 規 劃 新 的 申 辦 流 程, 並 討 論 相 關 申 辦 項 目 在 執 行 單 位 中, 每 一 位 人 員 都 有 所 屬 的 業 務 工 作, 如 果 指 派 一 人 去 做 協 調 人 員, 單 位 其 他 人 員 必 須 負 責 分 攤 協 調 人 員 的 業 務, 造 成 業 務 量 大 增, 這 也 是 單 位 不 願 配 合 E 化 的 原 因 之 一, 而 單 位 害 怕 改 變, 可 能 是 因 為 原 有 的 臨 櫃 業 務 已 有 標 準 作 業 程 序, 而 現 在 卻 要 推 動 業 務 E 化, 各 單 位 承 辦 人 員 就 必 須 重 新 學 習 新 的 辦 理 流 程, 包 括

15 個 案 一 : 創 新 服 務 15 增 加 網 頁 介 面 知 識, 重 新 適 應 新 流 程, 面 對 申 辦 民 眾 的 問 題 會 增 多, 造 成 業 務 上 的 負 擔, 所 以 才 會 以 人 力 不 足 等 理 由, 不 願 配 合 改 變 2. 原 有 申 辦 流 程 不 易 創 新 改 變 人 工 承 辦 作 業 與 線 上 申 辦 系 統 受 理 最 大 差 別 是, 在 過 去 業 務 承 辦 人 只 需 等 民 眾 把 申 請 文 件 等 資 料 準 備 齊 全, 即 可 辦 理 審 查 及 通 知 繳 納 規 費 等 行 政 作 業, 但 線 上 申 辦 系 統 在 受 理 申 辦 案 件 後, 承 辦 業 務 人 必 須 將 辦 理 的 過 程 登 錄 在 系 統 中, 再 利 用 其 他 系 統 去 檢 驗 申 辦 民 眾 的 身 分, 及 改 變 先 辦 理 審 查 後 驗 證 民 眾 身 分 的 申 辦 程 序, 導 致 承 辦 人 不 願 配 合 改 變 程 序 3. 附 表 文 件 過 多, 降 低 民 眾 申 請 意 願 及 成 效 一 般 在 申 請 案 件 時 都 需 檢 附 書 面 文 件, 如 果 透 過 網 路 申 請 時, 已 經 在 線 上 系 統 填 寫 申 請 表, 倘 需 要 另 送 紙 本 或 檢 附 其 他 附 件 的 話, 容 易 影 響 民 眾 使 用 網 路 申 請 意 願 所 以 桃 園 縣 政 府 要 協 調 各 單 位 簡 化 業 務 的 申 請 書 表 及 作 業 流 程 4. 部 分 線 上 申 辦 作 業 僅 提 供 預 約 申 請 因 現 行 法 令 的 規 定 或 承 辦 業 務 單 位 對 申 辦 民 眾 身 分 疑 慮 及 驗 證 的 堅 持, 而 有 部 分 線 上 申 請 項 目 僅 能 做 到 線 上 預 約 申 請 而 民 眾 在 線 上 系 統 預 約 了 申 辦 業 務 後, 仍 需 至 受 理 業 務 機 關 取 件, 無 法 透 過 線 上 申 辦 系 統 所 提 供 完 整 之 一 站 式 申 請 服 務 5. 單 一 平 台 整 合, 多 元 系 統 介 接 不 易 為 了 有 效 落 實 線 上 申 辦 案 件 管 考 之 機 制, 以 及 減 少 民 眾 應 附 證 件 及 臨 櫃 繳 費 程 序, 線 上 申 辦 系 統 於 開 發 建 置 過 程 中, 須 分 別 與 公 文 管 理 系 統 免 書 證 免 謄 本 系 統 罰 鍰 規 費 管 理 系 統 E 政 府 服 務 平 台 都 市 計 畫 土 地 使 用 分 區 等 異 質 系 統 做 介 接, 因

16 16 地 方 政 府 公 共 管 理 個 案 選 輯 上 述 這 些 異 質 系 統 分 屬 不 同 建 置 廠 商, 而 系 統 本 身 開 發 環 境 不 同, 所 以 在 介 接 整 合 這 些 異 質 系 統 具 有 困 難 及 複 雜 度 6. 個 人 資 料 保 密 及 繳 費 的 安 全 性 網 路 申 辦 重 視 申 辦 者 個 人 隱 私 安 全 防 護 問 題 及 身 分 真 實 性, 為 了 讓 民 眾 可 以 安 心 利 用 桃 園 縣 政 府 的 線 上 申 辦 系 統 進 行 網 路 申 辦 服 務, 須 建 立 網 路 加 密 管 道, 以 防 止 有 心 人 士 竊 取 申 辦 民 眾 的 隱 私 及 個 人 資 訊, 此 外, 桃 園 縣 政 府 以 外 單 位 須 提 供 固 定 IP 才 可 連 線 至 線 上 系 統 後 端 受 理 案 件 7. 周 邊 設 備 普 及 率 低 部 分 申 辦 案 件 需 自 然 人 憑 證 及 讀 卡 機, 才 能 進 行 線 上 申 辦, 進 而 影 響 民 眾 使 用 的 意 願, 而 民 眾 對 憑 證 使 用 意 願 不 高, 使 用 率 也 不 普 及, 再 加 上 以 自 然 人 憑 證 申 辦 須 自 備 讀 卡 機, 但 民 眾 往 往 不 會 因 為 只 純 粹 申 辦 一 個 項 目 而 去 購 置 讀 卡 機, 因 而 造 成 民 眾 申 辦 意 願 大 為 降 低 8. 申 請 民 眾 家 中 無 購 置 掃 描 器 有 些 線 上 申 辦 所 需 附 證 件 中 有 部 分 須 透 過 掃 描 器 掃 描 上 傳, 例 如 : 駕 照 及 行 照 等 影 像 檔 案 但 一 般 民 眾 家 裡 卻 無 購 置 掃 描 器 設 備, 以 致 無 法 使 用 網 路 申 辦, 甚 至 需 要 另 外 寄 回 郵 信 封 供 承 辦 業 務 單 位 驗 證 回 覆, 導 致 民 眾 對 網 路 申 辦 意 願 大 為 降 低, 因 而 改 採 郵 寄 申 請 或 親 至 臨 櫃 辦 理 等 方 式 才 能 完 成 案 件 申 請 9. 未 能 有 效 考 量 到 特 殊 族 群 中 高 年 齡 民 眾 在 辦 理 相 關 業 務 時 往 往 缺 乏 電 腦 使 用 能 力 或 知 識 及 資 訊 設 備, 例 如 : 一 般 民 眾 最 常 申 請 的 戶 籍 謄 本, 申 請 人 大 都 以 中 高 齡 為 主, 因 欠 缺 使 用 電 腦 能 力 而 無 法 順 利 運 用 網 路 申 辦, 故 需 常 常 親 自 遠 赴 行 政 單 位 辦 理 民 眾 在 使 用 個 人 電 腦 進 行 網 路 業 務 申 辦 及 繳 費 時, 因 申 辦 及 繳 費 屬 於 較 機 密

17 個 案 一 : 創 新 服 務 17 性 資 訊, 故 在 線 上 系 統 中 會 使 用 加 密 管 道, 而 時 常 因 民 眾 個 人 電 腦 的 網 路 瀏 覽 器 安 全 性 設 定 問 題, 會 造 成 繳 費 畫 面 無 法 顯 示 等 情 形, 故 其 會 影 響 民 眾 網 路 申 辦 的 便 利 性 目 前 線 上 系 統 透 過 行 政 院 研 考 會 E 化 服 務 平 台 介 接 所 提 供 的 電 子 付 費 服 務, 僅 可 提 供 申 辦 民 眾 的 繳 費 紀 錄, 還 未 能 提 供 具 有 效 力 的 繳 費 收 據, 因 而 造 成 申 辦 民 眾 無 法 核 銷 報 帳, 也 影 響 民 眾 使 用 線 上 系 統 申 辦 的 意 願 10. 行 銷 推 廣 不 易 線 上 系 統 上 線 後 發 現, 民 眾 對 於 開 辦 網 路 申 請 方 式 接 受 度 普 遍 不 高 有 些 申 辦 項 目 民 眾 會 委 託 其 他 代 辦 業 者 代 為 申 請, 而 代 辦 業 者 會 使 用 線 上 系 統 進 行 網 路 申 辦 的 機 會 並 不 高, 此 外, 有 許 多 民 眾 不 會 或 不 放 心 使 用 網 路 申 辦, 因 此 線 上 系 統 上 線 初 期 的 申 辦 量 未 達 到 預 期 雖 然 系 統 上 線 後, 桃 園 縣 政 府 有 透 過 記 者 會 電 子 或 平 面 文 宣 等 方 式 進 行 宣 傳 線 上 申 辦 系 統, 但 民 眾 申 辦 量 仍 未 見 提 升, 而 桃 園 縣 府 抽 查 卻 發 現 各 承 辦 單 位 仍 習 慣 用 既 有 的 申 辦 方 式 向 民 眾 宣 導, 也 讓 原 本 有 意 願 申 辦 的 民 眾 少 了 選 擇 線 上 申 辦 的 管 道 二 E 化 問 題 之 解 決 方 案 桃 園 縣 政 府 為 了 因 應 推 動 E 化 所 面 臨 的 問 題, 研 究 發 展 室 採 用 流 程 整 合 及 資 通 訊 科 技 (Information and Communication Technology, ICT) 導 入 等 服 務 方 式 來 解 決 1. 成 立 專 案 小 組 會 議 及 訪 談 協 調 桃 園 縣 政 府 為 解 決 內 部 行 政 之 困 難, 例 如 : 申 辦 項 目 困 難 既 有 申 辦 流 程 不 改 變 等 問 題, 成 立 專 案 小 組 會 議 由 主 任 秘 書 召 開 三 次 會 議, 整 合 桃 園 縣 政 府 13 單 位 63 項 線 上 申 辦 業 務, 及 桃 園 縣 政 府 也 透 過 系 統 需 求 訪 談 方 式, 請 桃 園 縣 內 各 單 位 檢 討

18 18 地 方 政 府 公 共 管 理 個 案 選 輯 行 政 程 序 及 簡 化 申 辦 時 間 2. 開 辦 免 費 電 腦 課 程 及 超 商 簡 易 服 務 桃 園 縣 政 府 對 於 桃 園 縣 民 中 高 年 齡 層 欠 缺 使 用 網 路 的 能 力, 以 及 為 縮 短 民 眾 網 路 與 電 腦 的 資 訊 隔 閡, 規 劃 開 辦 免 費 的 電 腦 學 習 課 程, 藉 由 課 程 來 介 紹 桃 園 縣 政 府 網 路 申 辦 的 便 民 措 施, 縮 短 數 位 資 訊 的 落 差, 對 於 想 要 避 免 網 路 操 作 程 序 繁 雜, 利 用 簡 便 操 作 的 服 務, 則 可 以 到 各 地 超 商 使 用 超 商 簡 易 申 辦 服 務 3. 提 供 民 眾 他 地 領 件 服 務 桃 園 縣 政 府 對 於 縣 民 使 用 線 上 申 辦 系 統 而 缺 乏 讀 卡 機, 和 申 辦 某 些 業 務 需 要 自 然 憑 證 的 繁 雜, 提 供 了 民 眾 他 地 領 件 服 務 4. 管 考 機 制 加 強 行 銷 桃 園 縣 政 府 縣 對 於 線 上 申 辦 系 統 行 銷 宣 傳 不 足 的 部 分, 則 是 運 用 管 考 機 制, 要 求 縣 內 各 單 位 積 極 推 廣 民 眾 上 網 使 用, 以 發 揮 系 統 建 置 效 益, 要 求 當 月 執 行 進 度 低 於 目 標 達 成 率 20% 以 上 的 單 位 應 檢 討 並 提 出 因 應 對 策, 同 時 每 月 不 定 期 進 行 電 話 測 試, 將 結 果 送 各 單 位 參 考 並 改 善 5. 創 造 單 一 整 合 申 報 平 台 由 於 桃 園 縣 政 府 各 單 位 申 辦 資 訊 分 散 在 各 局 處, 導 致 申 辦 民 眾 無 法 即 時 取 得 最 新 資 訊, 為 解 決 申 辦 多 數 業 務 需 要 民 眾 親 自 到 桃 園 縣 政 府 辦 理 之 不 便, 故 推 出 63 項 民 眾 經 常 申 辦 之 案 件 例 如 : 申 辦 業 務 之 作 業 流 程 圖 申 請 說 明 範 例 書 表 等 資 料, 統 一 集 中 在 桃 園 縣 政 府 官 方 網 站 的 線 上 申 辦 整 合 系 統 中, 創 造 單 一 整 合 申 辦 服 務 平 台 6. 享 有 一 站 式 的 全 程 服 務 將 線 上 申 辦 系 統 整 合, 共 結 合 5 大 資 料 庫 9 類 書 證 謄 本, 民 眾 可 以 在 任 一 申 辦 單 位 取 得 全 程 服 務 目 前 桃 園 縣 政 府 線 上

19 個 案 一 : 創 新 服 務 19 申 辦 系 統 有 19 項 業 務 可 以 免 赴 其 他 機 關 申 辦, 享 有 一 站 式 的 全 程 服 務, 在 跨 機 關 垂 直 方 面, 桃 園 縣 政 府 將 戶 政 5 大 業 務 及 地 政 11 項 業 務 整 合, 民 眾 在 線 上 申 辦 系 統 可 選 擇 任 何 地 點 申 領 7. 完 成 中 央 與 地 方 系 統 介 接, 因 應 多 元 網 路 服 務 需 求 桃 園 縣 政 府 整 合 了 中 央 政 府 與 地 方 政 府 異 質 系 統 的 介 接, 因 整 合 過 程 中, 面 臨 到 不 同 系 統 間 因 開 發 語 言 及 資 料 格 式 不 同, 需 要 克 服 資 訊 介 接 的 困 難, 有 些 申 辦 項 目, 線 上 申 辦 系 統 只 提 供 申 辦 功 能, 民 眾 還 是 需 要 到 臨 櫃 繳 費, 而 透 過 系 統 介 接, 增 加 線 上 付 費 機 制 及 規 費 自 動 開 單 功 能, 此 即 為 一 站 式 網 路 申 辦 服 務 8. 提 供 多 元 諮 詢 管 道, 協 助 民 眾 順 利 申 辦 桃 園 縣 政 府 為 解 決 民 眾 在 使 用 線 上 申 辦 系 統 時 所 遇 到 問 題, 設 置 多 元 諮 詢 管 道, 協 助 民 眾 順 利 使 用 系 上 申 辦 系 統, 例 如 : 設 置 網 路 電 話, 滿 足 網 路 申 辦 詢 問 需 求 提 供 申 辦 問 答 集, 協 助 民 眾 順 利 申 辦 等 9. 結 合 中 央 與 地 方 付 費 機 制, 建 立 完 整 繳 費 系 統 桃 園 縣 業 務 繳 費 多 以 親 臨 櫃 繳 費 劃 撥 等 來 完 成, 對 民 眾 產 生 不 便, 為 讓 民 眾 更 方 便 繳 費, 桃 園 縣 政 府 與 行 政 院 研 考 會 E 化 政 府 服 務 平 台 之 多 元 繳 費 機 制 介 接, 以 解 決 民 眾 於 申 辦 後 仍 需 親 臨 櫃 繳 費 之 困 擾, 目 前 已 提 供 信 用 卡 網 路 ATM 帳 戶 轉 帳 等 3 種 線 上 交 易 10. 個 人 戶 籍 謄 本 線 上 申 請, 郵 寄 領 件 線 上 申 辦 系 統 營 運 以 來, 目 前 統 計 民 眾 使 用 的 申 辦 業 務 最 大 量 是 請 領 戶 籍 謄 本, 平 均 每 月 有 上 千 件, 惟 法 令 限 制 該 項 申 辦 業 務 需 要 由 本 人 辦 理, 故 系 統 原 來 僅 提 供 預 約 申 請 功 能, 民 眾 仍 需 前 往 各 戶 政 事 務 所 取 件, 無 法 獲 得 完 整 申 請 服

20 20 地 方 政 府 公 共 管 理 個 案 選 輯 務 為 了 便 民, 業 務 單 位 同 意 以 自 然 人 憑 證 取 代 本 人 臨 櫃 辦 理, 且 可 享 有 郵 寄 領 件 的 服 務 11. 整 合 超 商 服 務, 建 立 簡 易 申 辦 服 務 桃 園 縣 政 府 為 了 擴 充 行 政 服 務 能 量, 規 劃 公 私 部 門 雙 向 合 作, 透 過 結 合 超 商 業 者, 讓 民 眾 可 以 就 近 辦 理 所 需 之 業 務, 再 藉 由 桃 園 縣 政 府 的 業 務 單 位 以 郵 寄 方 式 函 覆 書 證 謄 本, 可 以 節 省 民 眾 到 府 申 辦 及 領 件 等 候 時 間 與 成 本 12. 資 料 通 訊 服 務 導 入 透 過 網 路 加 密 認 證, 確 保 申 辦 資 訊 正 確 性 與 安 全 性 為 了 讓 申 辦 民 眾 安 心 透 過 線 上 申 辦 系 統 進 行 申 辦, 系 統 採 取 網 路 身 分 認 證 網 路 加 密 管 道 以 及 系 統 使 用 管 理 13. 善 用 多 媒 體 簡 訊 技 術, 提 供 民 眾 他 地 領 件 服 務 桃 園 縣 政 府 線 上 申 辦 系 統 善 用 多 媒 體 簡 訊, 提 供 民 眾 辦 理 身 心 障 礙 專 用 停 車 證 及 使 用 執 照 謄 本 申 請, 可 以 利 用 線 上 申 請 並 選 擇 鄰 近 戶 政 或 地 政 事 務 所 取 件 伍 未 來 建 議 隨 著 全 球 電 子 化 政 府 發 展 趨 勢, 已 從 早 期 公 共 事 務 管 理 轉 為 公 共 服 務 創 新, 尤 其 以 推 動 桃 園 縣 線 上 申 辦 整 合 系 統 最 受 到 民 眾 肯 定, 透 過 E 化 提 升 桃 園 縣 政 府 對 內 行 政 效 能 及 對 外 資 訊 應 用, 奠 定 桃 園 縣 電 子 化 政 府 的 良 好 基 礎 桃 園 縣 政 府 推 動 E 化 之 後 有 明 顯 的 效 益 及 成 果 產 生, 其 外 部 效 益 及 內 部 效 益, 請 參 見 Exhibit 4 及 Exhibit 5 所 示 未 來 持 續 以 線 上 申 辦 整 合 系 統 平 台 為 基 礎, 全 力 發 展 桃 園 縣 成 為 智 慧 航 空 城, 讓 資 訊 服 務 由 國 內 招 商 擴 及 國 際 商 務, 並 由 公 部 門 行 政 櫃 檯 延 伸 至 民 間 企 業, 提 供 更 優 質 的 行 政 服 務

21 個 案 一 : 創 新 服 務 21 推 動 E 化 創 新 服 務 最 大 的 成 功 就 是 免 書 證 系 統, 例 如 : 民 眾 如 果 要 申 辦 地 政 相 關 業 務 可 以 直 接 給 戶 號, 而 承 辦 人 員 可 以 根 據 戶 號 直 接 上 免 書 證 系 統 找 尋 相 關 資 料, 可 以 節 省 民 眾 不 用 附 件 資 料 的 動 作 而 免 書 證 系 統 是 邱 主 任 所 提 出 來 的, 剛 開 始 外 界 覺 得 不 易 執 行, 但 最 後 實 施 的 非 常 成 功, 免 書 證 系 統 可 以 讓 各 承 辦 單 位 資 料 互 相 流 通, 以 前 各 單 位 如 果 要 調 閱 其 他 單 位 的 資 料, 就 必 須 寫 公 文, 而 現 在 有 免 書 證 系 統 可 以 藉 由 這 個 介 面 系 統 順 利 快 速 獲 取 所 需 的 資 料 鄭 科 員 及 宋 科 員 說 針 對 免 書 證 系 統 來 說, 不 同 的 機 關 相 互 間 資 料 的 存 取 一 定 會 考 慮 到 安 全 性 的 問 題, 而 透 過 系 統 存 取 資 料 都 會 留 下 記 錄, 因 而 可 以 化 解 各 單 位 對 於 各 機 關 資 料 相 互 間 存 取 安 全 性 的 疑 慮 雖 然 安 全 性 的 問 題, 還 是 大 多 數 機 關 所 擔 心 的, 但 桃 園 縣 線 上 申 辦 系 統 推 廣 到 現 在, 免 書 證 系 統 的 安 全 性 問 題 還 沒 出 現 過 梁 科 長 解 釋 免 書 證 系 統 可 以 減 少 申 辦 民 眾 所 需 檢 附 的 附 件, 因 而 造 成 規 費 少 收 的 問 題, 所 以 這 方 面 副 縣 長 就 下 達 指 令 不 用 再 針 對 這 部 分 收 取 規 費 梁 科 長 再 度 解 釋 其 實 我 們 所 推 動 的 E 化 系 統 是 環 環 相 扣 的, 各 系 統 缺 一 不 可, 例 如 : 先 有 免 書 證 系 統 才 有 線 上 申 辦 系 統, 有 線 上 申 辦 系 統 才 能 結 合 超 商 申 辦, 我 們 從 事 先 準 備 規 劃 到 推 動 共 花 了 十 年 的 時 間, 而 其 他 縣 市 發 覺 我 們 桃 園 縣 為 了 推 動 E 化 而 事 前 需 要 做 這 麼 多 準 備 和 規 劃, 都 會 因 而 卻 步, 所 以 如 果 其 他 縣 市 要 推 動 E 化 一 定 要 事 前 做 很 多 的 準 備 和 規 劃 林 科 長 說

22 22 地 方 政 府 公 共 管 理 個 案 選 輯 Exhibit 1 桃 園 縣 政 府 暨 所 屬 一 二 級 機 關 組 織 圖 資 料 來 源 : 桃 園 縣 縣 政 府

23 個 案 一 : 創 新 服 務 23 Exhibit 2 專 案 計 畫 架 構 圖

24 24 地 方 政 府 公 共 管 理 個 案 選 輯 Exhibit 3 線 上 申 辦 整 合 系 統 申 辦 業 務 ( 共 63 項 )

25 個 案 一 : 創 新 服 務 25 Exhibit 4 線 上 申 辦 服 務 外 部 效 益 整 合 圖 Exhibit 5 線 上 申 辦 服 務 內 部 效 益 整 合 圖

26 26 地 方 政 府 公 共 管 理 個 案 選 輯 參 考 文 獻 1. 根 據 100 年 8 月 11 日, 與 梁 科 長 林 科 長 鄭 科 員 宋 科 員 於 桃 園 縣 縣 政 府 的 訪 談 記 錄 2. 芬 蘭 的 網 路, E7%9A%84%E7%B6%B2%E8%B7%AF.htm (100 年 8 月 17 日 ) 3. 行 政 院 研 考 會 網 站 資 料, ctnode=14510&ctunit=2462& BaseDSD=7&mp= 桃 園 縣 縣 政 府 網 站,