一 藍 海 品 質 之 路 叢 書 目 錄 回 目 錄 風 格 密 碼 99 年 3 月 出 版,252 頁, 定 價 250 元, 作 者 : 中 衛 中 心 功 能 技 術 部 同 仁 篇 章 文 章 名 稱 作 者 連 結 第 一 篇 總 論 篇 品 質 論 壇 樊 秉 鑫 第 二 篇 團 隊

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1 中 衛 報 告 2010 年 四 月 號 目 錄 - 藍 海 品 質 之 路 - 壹 藍 海 品 質 之 路 叢 書 介 紹 一 藍 海 品 質 之 路 叢 書 目 錄 二 藍 海 品 質 之 路 編 輯 說 明 三 藍 海 品 質 之 路 導 讀 系 列 點 選 1. 團 隊 改 善 篇 團 隊 合 作 自 主 改 善 / 毛 綺 如 2. 精 益 求 精 篇 卓 越 經 營 模 式 / 陳 建 宇 3. 精 益 求 精 篇 企 業 卓 越 自 評 / 何 達 賢 4. 精 益 求 精 篇 企 業 邁 向 卓 越 經 營 大 道 / 何 達 賢 貳 集 合 群 力, 眾 志 成 城 點 選 1. 團 結 圈 改 善 專 案 之 評 述 / 江 瑞 清 2. 體 系 / 群 聚 輔 導 案 例 1 原 味 食 族 品 牌 故 事 / 王 浚 民 3. 體 系 / 群 聚 輔 導 案 例 2 透 過 自 主 保 養 與 供 應 商 管 理 模 式 來 體 現 節 能 減 廢 / 樊 秉 鑫 叁 感 質 中 小 企 業 推 動 計 畫 介 紹 點 選 肆 證 照 考 試 系 列 點 選 1.99 年 度 第 1 梯 次 品 管 圈 輔 導 員 證 照 考 試 2.99 年 度 第 1 梯 次 品 管 圈 進 階 輔 導 員 證 照 考 試 伍 中 衛 精 典 系 列 叢 書 點 選 發 行 人 : 谷 家 恆 總 編 輯 : 蘇 錦 夥 編 輯 顧 問 : 王 弓 李 仁 芳 吳 惠 林 法 律 顧 問 : 李 旦 律 師 編 輯 委 員 : 陳 振 昌 張 維 華 陳 耀 魁 副 總 編 輯 : 楊 仁 奇 主 編 : 李 瓊 瑤 企 劃 編 輯 : 陳 建 宇 何 達 賢 古 秀 基 發 行 所 : 財 團 法 人 中 衛 發 展 中 心 發 行 地 址 :105 台 北 市 敦 化 北 路 8 號 7 樓 網 址 : 電 話 :(02) 傳 真 :(02) 中 區 服 務 處 :407 台 中 市 西 屯 區 中 港 路 3 段 123 號 20 樓 之 2 電 話 :(04) 傳 真 :(04) 南 區 服 務 處 :806 高 雄 市 前 鎮 區 新 生 路 號 2 樓 電 話 :(07) 傳 真 :(07) 本 刊 圖 文 版 權 所 有

2 一 藍 海 品 質 之 路 叢 書 目 錄 回 目 錄 風 格 密 碼 99 年 3 月 出 版,252 頁, 定 價 250 元, 作 者 : 中 衛 中 心 功 能 技 術 部 同 仁 篇 章 文 章 名 稱 作 者 連 結 第 一 篇 總 論 篇 品 質 論 壇 樊 秉 鑫 第 二 篇 團 隊 改 善 篇 第 三 篇 精 益 求 精 篇 第 四 篇 邁 向 頂 峰 篇 第 一 章 團 結 圈 活 動 毛 綺 如 文 章 導 讀 1 第 二 章 六 標 準 差 張 聖 德 第 一 章 卓 越 模 式 陳 建 宇 文 章 導 讀 2 第 二 章 卓 越 模 式 之 自 評 何 達 賢 文 章 導 讀 3 第 三 章 追 求 卓 越 成 為 常 態 活 動 何 達 賢 文 章 導 讀 4 第 一 章 企 業 榮 耀 桂 冠 之 路 傅 士 龍 第 二 章 精 益 求 精, 不 止 於 至 善 樊 秉 鑫 過 往 品 質 被 定 義 在 產 品 的 檢 驗 上, 但 現 今, 品 質 不 再 是 狹 隘 的 產 品 良 窳 管 控, 其 所 代 表 的 是 一 種 精 神 理 念 文 化 然 而, 不 論 是 大 Q 或 是 小 q, 兩 者 都 是 企 業 經 營 中 重 要 的 一 環, 唯 有 持 續 不 斷 的 改 進 ( 團 隊 改 善 活 動 ), 朝 設 定 的 挑 戰 目 標 前 進 (NQA 桂 冠 挑 戰 ), 並 時 時 檢 視 評 量 自 我 ( 卓 越 模 式 自 評 ), 如 此 才 能 在 競 爭 激 烈 的 今 日 開 創 一 片 新 藍 海 本 書 透 過 組 織 內 改 善 活 動 卓 越 模 式 評 價 與 NQA 桂 冠 挑 戰 之 歷 程, 將 永 續 經 營 之 心 法 與 技 法 推 介 於 有 心 追 求 卓 越 之 企 業 1-1

3 二 藍 海 品 質 之 路 編 輯 說 明 跨 越 品 質 鴻 溝 邁 向 卓 越 經 營 過 去 企 業 經 營 生 存 之 道, 總 是 以 價 格 競 爭 為 本 位, 導 致 深 陷 血 流 成 河 的 紅 海 市 場, 不 分 敵 我 都 得 承 受 獲 利 縮 減 的 後 果, 紅 海 其 實 對 企 業 來 說 是 市 場 萎 縮 的 頭 號 殺 手, 企 業 經 營 持 久 的 勝 利 與 永 續 成 功, 不 在 降 價 競 爭 求 勝, 是 必 須 不 斷 以 創 新 的 精 神 加 上 有 競 爭 性 的 成 本 概 念 來 經 營 才 能 成 為 藍 海 型 的 企 業, 亦 即 創 造 藍 海 (blue ocean)- 嶄 新 未 開 發 的 市 場 空 間 但 企 業 的 競 爭 優 勢 是 不 可 能 長 期 存 在 的, 要 不 斷 的 去 邁 向 創 新, 來 打 敗 其 他 競 爭 者, 但 有 了 創 新, 大 家 便 開 始 模 仿, 於 是 競 爭 又 起, 進 而 再 創 新 而 藍 海 與 紅 海 向 來 是 相 互 並 存 的, 企 業 必 須 知 道 如 何 在 紅 海 中 競 爭, 並 領 悟 藍 海 的 奧 妙, 讓 企 業 在 競 逐 成 功 之 路 的 途 中, 讓 競 爭 變 得 毫 無 阻 礙 本 期 中 衛 報 告 摘 錄 藍 海 品 質 之 路 一 書 部 分 內 容, 分 享 如 何 藉 由 持 續 不 斷 的 改 善 活 動, 讓 企 業 找 尋 跳 脫 紅 海 邁 向 藍 海 的 品 質 之 路 本 書 用 全 新 的 思 維 來 看 品 質 管 理, 並 引 領 企 業 把 專 家 的 事, 變 成 大 家 的 事 及 可 操 作 的 能 量, 激 發 企 業 新 思 維, 對 於 企 業 經 營 基 盤 持 續 改 善 活 動 的 推 動, 不 論 是 團 結 圈 的 改 善 活 動, 或 是 注 重 流 程 以 顧 客 為 導 向 的 六 標 準 差 活 動 有 更 深 入 的 介 紹 21 世 紀 企 業 經 營 管 理, 由 現 今 全 面 品 質 管 理 時 代 精 義, 已 躍 升 到 卓 越 經 營 的 追 求, 藉 由 本 書 瞭 解 卓 越 模 式, 透 過 企 業 自 評 引 導 並 激 發 組 織 內 所 有 成 員 的 熱 情 參 與 和 投 入, 深 化 品 質 意 識, 形 塑 品 質 要 求, 啟 動 創 新 風 氣, 並 透 過 知 識 管 理 來 開 創 企 業 屬 於 藍 海 品 質 的 一 片 天, 是 企 業 追 求 永 續 經 營 的 指 引 另 外 以 合 作 取 代 合 併, 以 競 合 取 代 競 爭 之 產 業 競 爭 方 式, 如 何 藉 由 體 系 / 群 聚 之 彼 此 合 作 創 造 產 業 新 價 值, 在 本 文 中 亦 有 精 闢 的 見 解 及 詳 細 的 案 例 以 饗 讀 者 本 期 報 告 未 刊 載 之 文 章, 完 整 收 錄 於 藍 海 品 質 之 路 一 書, 歡 迎 讀 者 訂 購, 購 書 請 洽 中 衛 中 心 文 教 出 版 組 (02) 謝 小 姐 1-2

4 三 藍 海 品 質 之 路 導 讀 系 列 團 隊 改 善 篇 團 隊 合 作 自 主 改 善 / 毛 綺 如 3~7 精 益 求 精 篇 卓 越 經 營 模 式 / 陳 建 宇 8~9 精 益 求 精 篇 企 業 卓 越 自 評 / 何 達 賢 10~12 精 益 求 精 篇 企 業 邁 向 卓 越 經 營 大 道 / 何 達 賢 13~17 藍 海 品 質 之 路 導 讀 1 團 隊 合 作 自 主 改 善 回 1-1 毛 綺 如 / 中 衛 中 心 功 能 技 術 部 2010 年 全 國 團 結 圈 活 動 競 賽 將 舉 辦 第 23 屆 競 賽 活 動 了, 回 想 台 灣 自 1967 年 由 順 風 公 司 成 立 國 內 第 一 個 品 管 圈 活 動 進 行 品 質 改 善 活 動, 至 今 已 超 過 40 年 歷 經 企 業 與 政 府 的 共 同 努 力 下, 截 至 目 前 為 止 (2010 年 三 月 止 ) 經 濟 部 工 業 局 所 登 記 活 動 團 隊 資 料 如 下 : 計 有 440 家 會 員, 包 括 北 區 222 家 中 區 104 家 南 區 114 家, 會 員 圈 數 有 14,094 圈, 包 括 北 區 8,792 圈 中 區 1,942 圈 南 區 3,360 圈 會 員 產 業 遍 及 製 造 業 服 務 業 資 訊 電 子 業 醫 療 業 及 行 政 機 關 ( 國 營 企 業 ) 等, 由 此 可 見, 政 府 推 動 品 質 改 善 活 動 已 達 普 及 及 深 入 程 度 改 善 活 動 類 型 與 運 作 方 式 目 前 因 應 團 結 圈 活 動 在 國 內 已 推 動 超 過 四 十 年, 各 企 業 多 半 已 將 活 動 內 化 與 企 業 文 化 相 結 合, 所 以 競 賽 活 動 也 擴 大 整 合 了 企 業 最 常 進 行 的 各 項 改 善 活 動, 如 小 集 團 活 動 自 主 管 理 活 動 工 作 圈 ( 行 政 機 關 品 管 圈 活 動 ) 品 質 改 善 / 創 新 團 隊 (QIT Quality Improvement Team) 活 動 生 產 管 理 (PM 1-3

5 Productive Management) 活 動 六 標 準 差 (6σ) 活 動 等 經 統 計 近 年 來 各 競 賽 圈 活 動 類 型, 以 2006~2008 年 三 年 參 賽 圈 為 統 計 資 料, 整 理 如 表 一 表 示 : 表 一 2006~2008 年 團 結 圈 活 動 競 賽 報 名 企 業 活 動 類 型 比 較 年 度 報 名 團 結 圈 活 動 品 質 改 善 活 動 生 產 管 理 活 動 六 標 準 差 活 動 圈 數 ( 圈 數 /%) ( 圈 數 /%) ( 圈 數 /%) ( 圈 數 /%) 2006 年 61 圈 41 / 67% 13 / 22% 5 / 8% 2 / 3% 2007 年 86 圈 71 / 83% 13 / 15% -- 2 / 2% 2008 年 79 圈 57 / 73% 13 / 17% 1 / 1% 7 / 9% 以 2006~2008 年 全 國 團 結 圈 競 賽 成 果 報 告 書 自 行 整 理 中 衛 中 心 從 表 二 各 活 動 類 型 運 作 作 法 差 異 表 中 得 知, 參 與 成 員 改 善 對 象 等 雖 然 不 盡 相 同, 但 活 動 改 善 成 果 均 對 組 織 有 極 大 效 益 表 二 團 結 圈 活 動 各 活 動 類 型 運 作 作 法 差 異 表 活 動 類 型 團 結 圈 活 動 品 質 改 善 活 動 生 管 理 產 活 動 六 標 準 差 活 動 參 與 成 員 基 層 員 工 工 程 師 基 層 員 工 工 程 師 改 善 對 象 現 場 改 善 現 場 改 善 設 備 改 善 製 程 改 善 運 作 方 式 例 行 運 作 專 案 運 作 例 行 運 作 例 行 運 作 改 善 目 的 問 題 解 決 問 題 解 決 效 能 提 升 追 求 卓 越 主 題 來 源 由 下 而 上 由 上 而 下 由 下 而 上 由 上 而 下 活 動 本 質 團 隊 合 作 任 務 導 向 團 隊 合 作 任 務 導 向 自 行 整 理 各 種 問 題 解 決 模 式 之 步 驟 手 法 及 要 領 目 前 台 灣 推 動 的 改 善 步 驟, 參 造 日 本 的 推 動 作 法 為 問 題 解 決 型 與 課 題 達 成 型 二 種 改 善 步 驟 團 結 圈 活 動 問 題 型 與 課 達 型 改 善 步 驟 介 紹 1-4

6 1. 問 題 解 決 型 與 課 題 達 成 型 步 驟 比 較 1. 主 題 選 定 2. 活 動 計 畫 擬 訂 3. 課 題 明 確 化 3. 現 狀 把 握 4. 目 標 設 定 4. 目 標 設 定 5. 方 策 擬 訂 5. 解 析 6. 最 適 策 追 究 7. 最 適 策 實 施 與 檢 討 ( 沒 有 效 果 時 ) 6. 對 策 擬 訂 與 實 施 7. 對 策 實 施 與 檢 討 ( 沒 有 效 果 時 ) 8. 效 果 確 認 8. 效 果 確 認 ( 有 效 果 時 ) ( 有 效 果 時 ) 9. 標 準 化 9. 標 準 化 10. 檢 討 與 改 進 10. 檢 討 與 改 進 1-5

7 關 鍵 成 功 因 素 團 結 圈 活 動 在 組 織 內 如 何 持 續 運 作 並 使 組 織 獲 致 最 大 成 效, 其 關 鍵 成 功 因 素 可 包 括 : 一 觀 念 教 育 要 普 及 針 對 全 體 員 工 持 續 進 行 活 動 相 關 訓 練 並 建 立 組 織 內 部 訓 練 體 制 二 主 管 的 支 持 配 合 組 織 經 營 主 管 身 體 力 行, 確 實 支 持 關 心 相 關 活 動 運 作 三 有 專 責 單 位 推 動 結 合 組 織 體 系, 設 立 專 責 單 位 及 人 員 落 實 執 行 推 動 策 略 四 結 合 組 織 經 營 目 標 各 項 改 善 主 題 與 組 織 年 度 經 營 目 標 相 結 合, 使 活 動 與 日 常 工 作 目 標 緊 密 結 合 五 良 好 的 制 度 及 評 價 定 期 檢 討 改 善 活 動 及 評 價 制 度 與 組 織 目 標 關 係 程 度 六 多 舉 辦 活 動 除 定 期 舉 辦 教 育 訓 練 外, 可 增 加 組 織 內 外 觀 摩 活 動 並 積 極 參 與 組 織 外 各 項 交 流 觀 摩 七 自 動 自 發 的 組 成 改 善 活 動 與 績 效 考 核 及 人 事 升 遷 等 評 價 制 度 結 合, 使 得 組 織 成 員 可 自 動 自 發 參 與 活 動 八 獎 勵 積 極 即 時 及 公 平 的 獎 勵 制 度, 與 推 動 制 度 應 緊 密 結 合 展 開 前 瞻 行 動 再 創 新 局 中 衛 中 心 站 在 全 國 團 結 圈 活 動 的 推 行 單 位 上, 面 對 下 一 個 二 十 年 的 挑 戰, 其 策 略 構 想 如 下 : 一 延 伸 影 響 層 面 -- 藉 由 各 區 組 織 運 作, 強 化 活 動 運 作 效 能 目 前 中 衛 中 心 藉 由 全 國 團 結 圈 活 動 推 行 總 會, 及 北 中 南 各 區 推 行 區 會 之 運 作, 除 促 進 各 區 會 員 參 與 品 質 改 善 活 動 外, 未 來 將 邀 請 各 區 推 動 績 效 良 好 1-6

8 單 位 作 為 示 範 單 位, 提 供 觀 摩 交 流 機 會 ; 另 對 團 結 組 ( 推 行 年 資 較 淺 ) 的 會 員 及 初 導 入 活 動 的 服 務 業 等 企 業 機 構, 將 提 供 優 良 案 例 示 範 活 動 運 作 機 制 等 項 目 觀 摩 機 會, 以 提 升 整 體 品 質 改 善 活 動 的 成 果 二 擴 大 參 與 層 面 -- 結 合 中 企 處 計 畫, 推 動 中 小 企 業 改 善 為 使 中 小 企 業 持 續 提 高 產 品 品 質 及 企 業 形 象, 將 計 畫 性 使 其 導 入 團 結 圈 活 動, 集 合 員 工 不 同 專 長 與 創 意, 以 系 統 性 邏 輯 性 的 改 善 架 構 進 行 品 質 改 善 進 而 鼓 勵 中 小 企 業 參 與 全 國 競 賽 活 動, 從 標 竿 學 習 中 獲 取 改 善 經 驗, 以 提 高 改 善 效 益 三 多 元 改 善 模 式 -- 整 合 企 業 各 項 品 質 改 善 活 動, 提 高 改 善 綜 效 目 前 很 多 企 業, 如 光 陽 工 業 盛 餘 鋼 鐵 全 興 工 業 及 中 華 映 管 等, 均 將 團 結 圈 活 動 與 企 業 所 推 動 的 相 關 改 善 活 動, 如 TPM 活 動 QIT 活 動 及 六 標 準 差 活 動 等 相 連 結 ; 透 過 相 關 活 動 的 結 合, 使 得 活 動 效 益 得 以 更 為 彰 顯 未 來 將 持 續 推 動 團 結 圈 活 動 結 合 如 平 衡 計 分 卡 價 值 流 分 析 等 相 關 企 業 體 質 改 善 活 動, 同 時 也 將 精 實 改 善 的 模 式, 提 高 改 善 綜 效 四 工 具 應 用 深 入 持 續 與 國 外 相 關 推 動 單 位 密 切 交 流, 擴 大 改 善 視 野 中 衛 中 心 每 年 均 舉 辦 團 結 圈 競 賽 活 動 得 獎 圈 赴 日 研 習, 得 獎 企 業 大 多 推 派 基 層 圈 員 與 推 動 人 員 進 行 標 竿 學 習, 研 習 團 成 員 透 過 與 日 本 企 業 的 研 討 中, 擴 大 了 改 善 視 野 近 年 來 日 本 推 動 e-qcc (evolution QCC) 活 動 及 對 策 實 施 型 團 結 圈 活 動, 均 是 標 竿 學 習 的 好 課 題 在 面 對 團 結 圈 活 動 的 工 具, 我 們 也 將 持 續 引 介, 期 能 讓 業 界 改 善 活 動 更 具 成 果 全 國 團 結 圈 競 賽 已 邁 向 第 20 屆, 這 20 年 來 有 許 多 企 業 機 構 對 品 質 改 善 活 動 的 執 著, 並 持 續 不 斷 地 進 行 改 善 與 創 新, 創 造 個 人 與 企 業 之 雙 贏 局 面 展 望 未 來, 團 結 圈 活 動 的 運 作 也 將 朝 向 創 新 彈 性 簡 化 速 度 等 多 方 面 精 進 以 一 步 一 腳 印, 創 造 台 灣 企 業 的 國 際 競 爭 力 ( 全 文 請 閱 藍 海 品 質 之 路 一 書 ) 1-7

9 藍 海 品 質 之 路 導 讀 2 卓 越 經 營 模 式 回 1-1 陳 建 宇 / 中 衛 中 心 功 能 技 術 部 世 界 品 質 大 師 費 根 堡 博 士 在 其 品 質 管 制 一 書 中 曾 提 到 品 質 發 展 的 歷 史 約 略 20 年 就 有 一 次 的 進 化, 從 早 期 之 操 作 員 檢 驗 統 計 品 管 中 期 強 調 品 質 保 證 及 全 面 品 質 管 制 後 期 強 調 全 面 品 質 管 理, 迄 今 21 世 紀 則 已 邁 入 卓 越 經 營 模 式 之 時 代 面 對 現 代 的 企 業 組 織 競 爭, 有 作 為 的 領 導 者 最 想 實 現 的 夢 想, 應 該 就 是 如 何 帶 領 自 己 所 領 導 的 組 織 團 隊 持 續 往 前 發 展, 並 希 望 自 己 的 組 織 是 卓 越 的 組 織 而 卓 越 是 什 麼? 何 謂 卓 越? 根 據 韋 氏 字 典 之 解 釋 : 卓 越 是 一 種 品 質 優 異 的 狀 態, 特 別 是 在 企 業 與 組 織 領 域 中, 卓 越 被 視 為 一 種 重 要 的 價 值, 而 柯 林 斯 在 從 A 到 A+ (Good to Great) 一 書 中, 提 出 優 秀 與 卓 越 的 觀 念, 他 用 A 表 示 優 秀, 用 A+ 表 示 卓 越, 並 運 用 對 比 法, 列 舉 卓 越 公 司 與 其 直 接 對 照 優 秀 公 司 二 者 之 不 同, 顯 示 出 卓 越 的 優 異 狀 態 由 此 可 知 卓 越 不 僅 僅 是 好 而 已 而 是 更 好, 不 僅 僅 是 一 般 的 優 秀 而 是 各 中 翹 楚, 在 全 球 化 的 競 爭 時 代 下, 一 般 企 業 要 能 存 活 延 續 已 屬 不 易, 更 何 況 要 成 為 卓 越 的 企 業, 因 此 探 討 及 追 求 卓 越 已 成 為 目 前 最 熱 門 之 經 管 課 題 根 據 Forbes 評 選 之 20 世 紀 最 具 影 響 力 的 工 商 書 籍 中 排 名 第 一 的 是 由 管 理 大 師 畢 德 士 華 特 曼 所 著 的 追 求 卓 越 一 書, 它 被 譽 為 世 界 最 暢 銷 的 工 商 管 理 書 籍, 美 國 優 秀 企 業 的 管 理 聖 經, 另 基 業 長 青 及 從 優 秀 到 卓 越 則 探 討 成 為 高 瞻 遠 矚 公 司 的 秘 訣 以 及 優 秀 企 業 邁 向 卓 越 企 業 成 功 之 路, 其 實 這 些 理 論 可 貴 之 處 在 於 能 以 獨 特 之 眼 光 看 到 企 業 成 長 之 趨 勢, 並 從 中 找 出 規 律, 帶 來 許 多 新 的 的 理 念 與 方 法 這 些 理 念 方 法 對 於 拓 展 管 理 的 的 視 野 特 別 是 領 導 者 的 視 野 具 有 重 要 的 作 用, 但 是 理 論 畢 竟 是 理 論, 不 等 於 實 踐 理 論 需 要 被 轉 化 實 踐, 因 此 除 了 需 對 理 論 的 領 悟 能 力, 及 要 求 實 踐 者 應 具 備 相 應 的 知 識 結 構 與 經 驗 結 構 外, 實 踐 者 對 理 論 的 運 用 能 力 系 統 思 考 能 力 整 合 能 力 與 集 成 能 力 也 非 常 重 要, 轉 化 不 是 照 抄 照 搬 某 種 理 論 與 方 法, 1-8

10 需 活 用 理 念 融 合 到 自 己 的 管 理 系 統 中, 讓 自 己 的 管 理 系 統 更 臻 完 善 所 謂 的 卓 越 經 營 模 式, 其 代 表 的 意 涵 為 全 球 一 流 企 業 組 織 所 共 通 可 依 循 的 一 套 經 營 系 統 1951 年 創 設 之 日 本 戴 明 獎 其 標 準 是 第 一 個 被 全 球 認 可 的 卓 越 經 營 模 式, 透 過 戴 明 獎 來 表 揚 對 卓 越 經 營 有 貢 獻 的 企 業 和 個 人, 激 發 企 業 改 進 品 質, 提 昇 國 家 整 體 的 競 爭 力, 這 個 措 施 使 得 日 本 在 二 次 大 戰 後 能 夠 快 速 復 甦 蕭 條 的 經 濟, 進 而 在 1970 年 代 中 期 超 越 了 歐 美 成 為 高 品 質 的 代 名 詞 對 此 1983 年 美 國 舉 辦 生 產 力 白 宮 會 議 (White House Conference on Productivity), 總 統 雷 根 (Reagan) 副 總 統 布 希 (Bush) 商 務 部 長 馬 康 包 立 治 (Malcolm Baldrige) 都 在 會 中 發 表 重 要 演 說, 其 結 論 即 : 美 國 是 全 世 界 生 產 力 最 高 的 國 家, 但 生 產 力 的 成 長 已 然 衰 退 若 干 阻 礙 生 產 力 成 長 的 因 素 已 在 我 們 的 控 制 之 中, 但 有 些 因 素 卻 無 法 掌 握 重 要 的 是, 我 們 已 開 始 因 應 這 項 挑 戰 也 因 此 以 客 戶 為 導 向 的 經 營 體 制, 學 習 日 本 戴 明 獎 卓 越 模 式 之 美 國 MB 獎 卓 越 經 營 模 式 就 此 展 開, 也 透 過 美 國 MB 獎 來 推 動 美 國 企 業 經 營 品 質 的 改 進, 此 時 卓 越 企 業 已 經 不 再 是 用 生 產 者 或 製 造 者 的 評 量 標 準, 而 是 要 從 顧 客 角 度 的 評 量 標 準 來 重 新 檢 視 自 己 的 經 營 狀 況 同 時 期 歐 洲 也 受 美 國 及 日 本 的 影 響, 於 1991 年 歐 洲 品 質 管 理 基 金 會 (EFQM), 頒 佈 著 名 的 卓 越 經 營 模 式, 並 以 此 做 為 歐 洲 品 質 獎 (EQA) 的 基 礎 卓 越 績 效 模 式 是 由 國 際 上 著 名 的 三 大 品 質 獎 ( 日 本 戴 明 獎 美 國 MB 獎 及 歐 洲 品 質 獎 ) 的 評 獎 準 則 所 體 現 的 一 套 綜 合 的 系 統 化 的 管 理 模 式, 此 模 式 是 建 立 在 相 互 關 連 的 核 心 價 值 觀 和 概 念 的 基 礎 之 上, 這 些 核 心 價 值 和 概 念 是 企 業 為 實 現 卓 越 經 營 績 效 所 必 須 具 備 的 觀 念 與 意 識, 它 貫 穿 於 卓 越 績 效 模 式 中, 並 體 現 在 全 體 員 工 甚 至 是 企 業 領 導 者 的 行 為 中, 實 踐 卓 越 績 效 模 式 已 成 為 全 球 的 管 理 熱 潮, 許 多 國 家 藉 助 此 模 式 來 提 升 企 業 競 爭 力 或 是 進 行 自 我 評 價, 尋 找 改 善 空 間, 以 實 現 繼 續 改 進 和 卓 越 績 效, 這 個 管 理 模 式 已 經 過 近 20 餘 年 的 時 間 檢 驗, 亦 被 許 多 國 家 及 企 業 與 組 織 認 為 是 非 常 成 功 的 管 理 模 式, 這 就 是 卓 越 經 營 模 式 ( 全 文 請 閱 藍 海 品 質 之 路 一 書 ) 1-9

11 藍 海 品 質 之 路 導 讀 3 企 業 卓 越 自 評 回 1-1 何 達 賢 / 中 衛 中 心 功 能 技 術 部 自 評 就 是 進 行 自 我 診 斷 所 謂 診 斷 就 好 像, 為 了 解 我 們 身 體 的 建 康 狀 態, 每 個 人 每 年 都 要 接 受 一 次 的 健 康 檢 查, 這 已 經 成 為 一 般 常 識 了 在 企 業 界, 對 員 工 而 言, 每 年 接 受 這 樣 的 檢 查, 便 稱 之 為 定 期 體 檢 企 業 進 行 企 業 診 斷, 就 如 人 做 健 康 檢 查 一 樣 健 康 檢 查 的 目 的 在 於 了 解 身 體 上 的 器 官 功 能 及 重 要 的 指 標 是 否 正 常? 做 健 康 檢 查 時, 醫 生 會 就 診 斷 或 評 量 的 結 果, 以 其 專 家 的 立 場 提 供 治 療 方 法 或 是 增 進 健 康 等 方 法 的 建 議 像 這 樣, 指 出 人 們 身 體 上 的 問 題, 以 增 進 人 們 的 健 康 且 活 的 長 壽 由 此 引 申, 企 業 診 斷 的 目 的 在 於 了 解 企 業 在 經 營 上 是 否 具 備 了 能 讓 公 司 長 期 獲 利 永 續 發 展 的 經 營 管 理 的 所 有 重 要 構 面, 當 美 國 於 1987 年 開 始 舉 辦 國 家 品 質 獎 - 馬 康 巴 拉 治 品 質 獎 (The Malcolm Baldrige Award) 之 後, 每 年 均 會 有 許 多 的 美 國 企 業 以 馬 康 巴 拉 治 品 質 獎 的 評 審 標 準 來 進 行 自 評 ( 自 我 診 斷 ) 一 先 進 國 家 自 評 之 介 紹 美 國 國 家 品 質 獎 辦 公 室 首 席 總 裁, 第 十 屆 追 求 卓 越 論 壇 會 議 總 結 主 講 人 柯 特. 雷 曼 (Curt Reimmann) 指 出, 企 業 根 據 美 國 國 家 品 質 獎 指 標, 自 評 組 織 績 效 與 經 營 管 理, 可 找 出 改 進 的 機 會, 並 體 會 追 求 卓 越 之 經 營 管 理 的 精 神 申 請 美 國 國 家 品 質 獎 的 過 程, 即 是 一 種 組 織 自 評 的 過 程, 獲 得 美 國 國 家 品 質 獎 的 企 業 指 出, 撰 寫 自 評 報 告 ( 美 國 國 家 品 質 獎 申 請 書 ), 使 得 他 們 得 以 更 了 解 自 己 的 企 業, 並 於 評 審 做 現 場 訪 視 前, 找 出 應 該 改 進 的 地 方 在 撰 寫 自 評 報 告 的 過 程 中, 主 管 也 可 以 了 解 企 業 本 身 的 優 勢, 並 找 出 改 進 機 會, 這 也 就 是 做 了 一 次 全 面 且 誠 實 的 自 評 歐 洲 EFQM(1994) 對 自 評 定 義 為 : 提 供 全 面 性 有 系 統 性 與 有 規 則 性 的 模 式, 以 檢 視 企 業 是 否 符 合 經 營 卓 越 Ritchie & Dale 提 到, 企 業 成 功 推 動 自 評, 不 僅 可 為 企 業 帶 來 立 即 的 好 處, 更 可 使 得 企 業 獲 得 長 期 的 益 處 1-10

12 Van der Wiele & Brown(1999) 指 出, 歐 洲 企 業 推 行 自 評 的 目 的 分 為 外 部 動 機 與 內 部 動 機, 外 部 動 機 包 括 為 了 獲 得 品 質 獎 為 了 競 爭 者 已 使 用 自 評 或 客 戶 的 要 求 等 ; 內 部 動 機 包 括 尋 找 改 善 的 機 會 利 用 獎 項 的 準 則 創 造 一 個 聚 焦 在 TQM 的 模 式 的 品 質 流 程 管 理 改 善 上 提 供 一 個 標 竿 學 習 促 進 企 業 新 的 動 機 或 創 新 的 支 持 等 一 九 九 五 年 日 本 品 質 獎 (JQA) 設 立 之 初, 即 採 用 自 評 的 方 法 為 品 質 獎 之 核 心 主 要 日 本 品 質 獎 的 表 揚 制 度 乃 是 第 三 者 審 查 審 查 的 目 的 並 不 是 要 認 證 經 營 水 準, 而 應 是 以 實 施 自 評 為 前 提, 透 過 第 三 者 再 度 發 現 自 己 沒 注 意 到 的 地 方, 並 重 視 由 此 過 程 中 察 覺 到 的 問 題, 因 此, 實 施 自 評 此 一 項 目 就 被 放 入 JQA 的 規 章 中, 成 為 申 請 條 件 之 一 要 定 期 自 評 可 考 量 在 組 織 內 部 設 置 自 評 師 的 必 要 性 日 本 自 評 便 以 JQA 為 中 心 舉 辦 一 連 串 課 程, 稱 作 自 評 課 程, 此 課 程 主 要 是 培 育 日 本 自 評 師 企 業 必 須 要 能 自 己 發 現 經 營 問 題, 並 針 對 該 課 題 建 構 適 當 的 對 應 組 織, 另 外 能 夠 領 導 自 發 性 經 營 改 造 的 人 才 也 是 不 可 或 缺 的 在 這 樣 的 思 考 邏 輯 下,1996 年 日 本 建 立 了 自 評 師 的 資 格 認 定 制 度 這 個 制 度 被 評 價 為, 能 夠 在 短 時 間 內 體 驗 自 評 活 動, 且 能 提 升 自 我 檢 視 本 身 經 營 管 理 的 能 力 截 至 2008 年 3 月 底 時, 已 有 16,000 名 自 評 師 獲 得 授 證, 以 和 JQA 並 行 的 地 方 品 質 獎 申 請 組 織 的 審 查 員 來 說, 這 13 年 間 也 有 約 2000 人 以 上 獲 得 授 證, 目 前 日 本 全 國 已 經 有 22 個 地 方 成 立 經 營 品 質 協 議 會, 遵 照 JQA 的 審 查 基 準 而 執 行 的 表 揚 制 度, 也 已 經 在 15 個 地 方 運 行 中 日 本 一 邊 培 養 自 評 師, 企 業 組 織 也 一 邊 實 施 自 評, 同 時 建 構 能 夠 展 開 企 業 改 造 之 基 礎, 而 JQA 的 審 查 員 是 從 自 評 師 中, 依 其 在 自 評 之 企 業 改 造 活 動 的 實 務 歷 練 成 績, 選 出 的 適 合 人 員 來 進 行 JQA 評 審 二 企 業 卓 越 自 評 與 ISO 9001 內 部 稽 核 的 差 別 企 業 卓 越 自 評 跟 企 業 實 施 的 ISO 內 部 稽 核 有 所 不 同, 兩 者 比 較 說 明 如 下 : 1.ISO ISO9001 內 部 稽 核 遵 循 某 種 標 準, 較 傾 向 於 負 面 糾 正 式 行 動, 通 常 由 某 外 來 者 或 專 家 負 責 執 行, 屬 檢 視 過 去 的 觀 點, 稽 核 人 員 通 常 以 挑 錯 找 缺 點 為 目 標 1-11

13 2. 企 業 卓 越 自 評 依 據 卓 越 模 式 整 合 性 架 構 準 則, 通 常 是 正 面 找 優 異 點 及 有 待 改 進 之 項 目, 企 業 組 織 初 期 在 執 行 自 評 時, 可 聘 請 外 部 專 家 來 從 旁 協 助, 以 三 年 為 一 期, 不 只 在 檢 討 現 階 段 的 管 理 問 題, 包 括 檢 視 過 去 擬 定 策 略 時 所 設 定 的 關 鍵 目 標 現 況 分 析 的 方 式 及 策 略 重 點, 即 理 念 策 略 上 的 問 題 和 創 造 將 來 的 前 瞻 觀 點, 目 的 在 自 我 省 思, 促 使 評 量 者 與 被 評 量 者 相 互 對 話, 激 發 出 什 麼 處 置 才 是 最 適 策, 然 後 由 自 己 產 生 自 發 性 改 善 的 心 成 功 的 企 業 不 能 再 憑 藉 以 往 的 成 就 和 優 勢 來 創 造 利 潤, 而 必 須 擁 有 偵 知 新 機 會 和 新 風 險 的 能 力, 因 應 新 機 會 和 新 風 險, 需 要 有 不 斷 創 新 的 思 考 方 式 和 領 導 方 式, 也 就 是 說 透 過 創 造 知 識 加 值 的 學 習 流 程 活 動, 持 續 不 斷 的 改 造, 以 追 求 企 業 卓 越 最 不 好 的 是, 以 自 評 步 驟 做 為 慣 例 應 付 樣 本 的 評 量 形 式, 就 會 落 得 百 害 無 一 利 的 下 場 在 領 導 者 面 前 裝 腔 作 勢, 把 印 象 效 果 做 其 目 標 粉 飾 實 情 以 及 演 變 成 互 揭 倉 疤 等 情 形, 國 內 企 業 便 曾 有 此 現 象 產 生 三 評 量 的 四 層 次 結 構 評 量 的 四 層 次 結 構 ( 圖 一 ), 自 評 是 企 業 內 部 自 我 檢 視 的 過 程, 而 國 家 品 質 獎 評 審 過 程 稱 為 第 三 者 的 評 量, 此 外 還 可 聘 請 公 司 外 有 經 驗 的 自 評 師, 來 進 行 第 二 者 的 外 評, 上 述 都 是 利 用 卓 越 模 式 整 合 性 架 構 準 則 的 檢 視, 持 續 改 善, 以 達 到 企 業 卓 越 之 水 準 為 目 的 圖 一 評 量 的 四 層 次 結 構 ( 全 文 請 閱 藍 海 品 質 之 路 一 書 ) 1-12

14 藍 海 品 質 之 路 導 讀 4 企 業 邁 向 卓 越 經 營 大 道 回 1-1 卓 越 經 營 推 行 的 系 統 架 構 經 驗 法 則 何 達 賢 / 中 衛 中 心 功 能 技 術 部 卓 越 績 效 之 經 營 品 質 的 基 本 想 法 在 資 訊 革 命 與 全 球 化 的 進 展, 尤 其 美 國 在 2001 年 爆 發 重 大 醜 聞 安 隆 案, 以 及 從 2006 年 美 次 貸 危 機 開 始 一 連 串 的 金 融 海 嘯 之 企 業 環 境 的 驟 變 下, 讓 21 世 紀 經 營 企 業 的 態 度 經 營 哲 學 經 營 戰 略 與 改 革 手 法 組 織 及 個 人 關 係 也 開 始 產 生 變 化 除 了 環 境 問 題 與 社 會 責 任 備 受 重 視 之 外, 就 連 世 界 標 準 ( 沙 賓 法 案 的 自 行 評 核 ) 與 公 司 治 理 的 概 念 都 已 備 受 矚 目 在 如 此 廣 大 的 企 業 經 營 關 係 中, 也 暗 示 著 我 們 必 須 從 嶄 新 觀 點 探 索 經 營 的 精 神 觀 察 企 業 是 社 會 的 公 器 時, 就 可 瞭 解 往 後 的 企 業, 若 未 能 架 構 出 整 體 配 合 社 會 責 任 利 害 關 係 人 的 公 平 價 值 交 換 風 險 管 理 及 瞭 解 顧 客 需 求, 就 無 法 生 存 於 激 烈 競 爭 的 大 時 代 裡 目 前 企 業 都 將 焦 點 擺 在, 被 迫 削 減 成 本 統 合 與 整 合 組 織 削 減 人 員 重 新 建 構 事 業 組 合 的 企 業 重 整 上, 因 此 必 須 明 確 出 企 業 的 未 來 核 心 競 爭 優 勢, 及 重 新 建 構 具 競 爭 力 的 價 值 鏈, 而 不 是 暫 時 性 的 切 落 多 餘 的 贅 肉 就 結 束 了 企 業 改 革 手 法, 原 本 就 不 屬 於 暫 時 性 的 流 行 風 潮, 而 是 只 要 組 織 存 在 的 一 天, 就 必 須 思 考 事 業 營 運 計 畫, 以 創 造 顧 客 滿 意 的 價 值, 或 為 了 戰 勝 競 爭 者, 而 得 到 全 體 員 工 貫 徹 營 運 計 畫 的 想 法 與 行 動 以 往, 即 使 瞭 解 改 革 的 必 要 性, 但 卻 在 未 明 確 出 關 係 與 定 位 下, 只 專 注 於 潮 流 的 流 行 或 期 待 呈 現 速 效 性 的 成 果, 因 而 造 就 出 視 野 不 夠 遼 闊 的 結 果 卓 越 經 營 模 式 有 八 大 整 合 架 構 ( 圖 一 ) 在 圖 中 若 將 改 善 改 革 活 動 的 過 程 和 結 果 之 焦 點 著 重 於 直 接 面 對 滿 足 現 在 及 未 來 潛 在 的 顧 客 需 求 ( 第 3 大 1-13

15 項 ) 提 升 顧 客 滿 意 度 & 商 品 之 品 質 成 本 及 速 度 的 對 應 力 ( 第 7 大 項 ) 及 加 強 顧 客 一 輩 子 信 賴 與 愛 用 公 司 產 品 ( 第 4 大 項 ) 等 的 主 流 程, 與 全 公 司 織 能 支 援 的 人 力 資 源 發 展 ( 第 5 大 項 ) 資 訊 管 理 ( 第 6 大 項 ) 的 支 援 性 流 程, 建 置 基 於 顧 客 本 位 創 造 出 能 締 造 卓 越 業 績 的 經 營 體 制 ( 第 2 大 項 ), 而 以 創 造 顧 客 價 值 來 回 饋 報 酬 員 工 及 重 視 社 會 責 任 為 重 要 思 考 想 法 之 基 本 理 念 的 企 業 ( 第 1 大 項 ), 如 此 第 1 至 7 大 項 所 產 生 全 體 最 優 之 結 果 的 經 營 績 效, 使 企 業 邁 向 卓 越 經 營 的 大 道 圖 一 卓 越 經 營 模 式 有 八 大 整 合 架 構 資 料 來 源 : 台 灣 松 下 電 器 國 品 獎 得 主 分 享 發 表 資 料 為 實 現 企 業 卓 越 除 了 一 般 建 構 策 略 目 標 釐 清 業 務 流 程 改 革 新 系 統 落 實 的 組 織 策 略 績 效 管 理 的 體 系 外, 還 有 很 重 要 的 擺 脫 舊 習 自 我 轉 型 全 新 出 發 的 員 工 文 化 洗 禮 的 思 想 體 系 面, 如 追 求 企 業 卓 越 之 變 革 管 理 的 架 構 ( 圖 二 ) 1-14

16 圖 二 追 求 企 業 卓 越 之 變 革 管 理 的 架 構 資 料 來 源 : 和 泰 汽 車 國 品 獎 得 主 分 享 發 表 資 料 因 此 針 對 追 求 企 業 卓 越 之 變 革 管 理 的 架 構, 設 計 卓 越 經 營 品 質 八 大 項 整 合 性 管 理 系 統 鏈 ( 圖 三 ) 圖 中 將 新 產 品 開 發 及 / 或 服 務 業 務 改 革, 及 產 品 品 質 之 質 及 業 務 之 質 的 管 理 改 善, 整 合 在 整 合 性 管 理 系 統 平 台 上 運 作, 建 立 以 核 心 價 值 / 願 景 / 策 略 性 經 營 方 針 及 其 展 開 與 結 果 檢 討 為 導 向 的 品 質 核 心 系 統 圖 三 卓 越 經 營 品 質 八 大 項 整 合 性 管 理 系 統 鏈 資 料 來 源 : 參 考 日 本 戴 明 獎 評 審 標 準 架 構 修 改 1-15

17 圖 三 中 之 CAT1 即 領 導 者 承 諾 組 織 應 有 的 理 想 樣 貌 狀 態 ( 核 心 價 值 / 使 命 / 願 景 / 策 略 / 行 動 方 案 ), 台 北 醫 學 大 學 揭 櫫 之 組 織 應 有 的 理 想 樣 貌 狀 態 圖 ( 圖 四 ) 圖 四 組 織 應 有 的 理 想 樣 貌 狀 態 圖 資 料 來 源 : 台 北 醫 學 大 學 國 品 獎 得 主 分 享 發 表 資 料 圖 三 中 之 CAT2 之 策 略 性 經 營 方 針 形 成 及 其 展 開 其 運 作 流 程 架 構 圖 ( 圖 四 ), 方 針 形 成 係 由 客 戶 的 資 訊 競 爭 者 趨 勢 所 掌 握 的 市 場 資 訊, 加 上 利 用 內 部 之 專 長 的 理 念 及 創 意 設 計 實 踐, 並 將 成 果 反 映 於 策 略 的 規 劃 上, 而 進 行 客 戶 地 區 產 品 的 組 合 等 所 形 成 的 方 針 在 向 下 位 展 開 執 行 計 畫 並 訂 定 成 效 指 標, 執 行 計 畫 加 上 資 源 的 配 合 及 組 織 能 力 之 加 強, 最 後 持 續 的 執 行 檢 討 改 進 1-16

18 圖 五 策 略 性 經 營 方 針 形 成 及 其 展 開 其 運 作 流 程 架 構 圖 資 料 來 源 : 前 台 灣 飛 利 浦 演 講 領 導 藝 術 的 講 義 為 了 讓 追 求 卓 越 成 為 企 業 常 態 活 動, 並 有 活 動 的 具 體 步 驟 時 間 表, 設 計 一 套 追 求 企 業 卓 越 之 年 度 活 動 步 驟 ( 圖 六 ) 圖 中 各 步 驟 是 年 復 一 年, 生 生 不 息, 培 養 個 人 與 組 織 的 整 合 與 創 新 能 力 以 活 化 組 織, 以 避 免 組 織 停 滯 不 前 1. 領 導 者 明 確 組 織 應 有 的 理 想 樣 貌 圖 六 2. 策 略 發 展 與 方 針 校 準 追 求 企 業 卓 越 之 年 度 活 動 步 驟 3. 經 營 品 質 之 機 能 別 組 織 4. 自 主 性 創 知 學 習 活 動 5. 員 工 聯 誼 溝 通 活 動 6. 員 工 多 元 教 育 訓 練 7. 最 佳 實 務 成 果 發 表 8. 卓 越 經 營 品 質 自 評 9. 績 效 管 理 與 人 資 管 理 體 系 資 料 來 源 : 參 考 台 灣 飛 利 浦 挑 戰 戴 明 獎 活 動 步 驟 修 改 ( 全 文 請 閱 藍 海 品 質 之 路 一 書 ) 1-17

19 貳 集 合 群 力 眾 志 成 城 1. 團 結 圈 改 善 專 案 之 評 述 / 江 瑞 清 1~5 體 系 / 群 聚 輔 導 案 例 2. 原 味 食 族 品 牌 故 事 / 王 浚 民 6~11 3. 透 過 自 主 保 養 與 供 應 商 管 理 模 式 來 體 現 節 能 減 廢 / 樊 秉 鑫 12~17 回 目 錄 團 結 圈 改 善 專 案 之 評 述 江 瑞 清 / 中 原 大 學 工 業 與 系 統 工 程 系 副 教 授 一 前 言 團 結 圈 活 動 從 日 本 導 入 我 國, 至 今 已 有 40 多 年 的 歷 史, 由 經 濟 部 工 業 局 中 衛 發 展 中 心 以 及 企 業 各 界 等 相 關 團 體 的 推 動 下, 以 精 益 求 精 追 求 卓 越 之 精 神 持 續 改 善 來 提 升 品 質, 為 公 司 提 高 獲 利 以 及 品 質 價 值 而 本 人 參 與 團 結 圈 活 動 評 審 與 輔 導 工 作, 至 今 已 逾 十 多 年 之 久, 且 長 期 對 品 質 改 善 有 深 厚 興 趣 及 了 解, 近 年 因 應 邀 至 國 內 外 企 業 集 團 協 助 品 質 系 統 建 立 與 品 質 改 善 專 案 的 輔 導 及 推 動 工 作 從 參 與 企 業 界 輔 導 改 善 的 實 務 過 程 中, 可 觀 察 到 大 環 境 的 劇 烈 改 變 對 企 業 影 響 至 深, 像 是 最 近 的 金 融 海 嘯, 使 許 多 企 業 面 臨 倒 閉 的 危 機, 此 時 企 業 就 不 得 不 做 些 因 應 與 調 整 措 施, 而 就 本 人 所 看 到 的, 現 階 段 我 們 將 共 同 面 臨 到 許 多 挑 戰, 包 括 環 境 變 化 劇 烈, 如 : 大 氣 環 境 金 融 經 濟 能 源 及 物 料 的 價 格 波 動 與 短 缺 等 ; 顧 客 需 求 變 動 大, 如 : 對 品 質 產 品 性 能 及 價 格 的 期 許 越 來 越 高, 喜 好 程 度 變 動 快 速 ; 企 業 競 爭 劇 烈, 在 現 今 全 球 化 的 激 烈 競 爭 之 下, 企 業 將 面 臨 到 成 長 及 獲 利 的 壓 力 等 以 上, 將 所 面 臨 之 挑 戰, 考 驗 著 企 業 如 何 應 對, 在 這 個 大 環 境 中, 企 業 是 否 必 須 做 一 些 創 新 與 精 緻 化 的 策 略, 才 能 在 惡 劣 的 競 爭 環 境 下 突 破 重 圍 2-1

20 二 本 屆 團 結 圈 活 動 之 優 點 與 特 色 本 人 今 年 很 榮 幸 有 機 會 參 與 第 22 屆 團 結 圈 的 評 審, 此 次 團 結 圈 競 賽 共 有 75 個 單 位 參 與, 從 初 審 到 實 地 審 查, 遠 至 新 加 坡 審 查 參 賽 單 位, 至 整 個 決 賽 過 程 中, 觀 察 到 目 前 業 界 在 參 與 團 結 圈 的 過 程 當 中 有 幾 項 共 同 優 點, 如 下 : 1. IT 技 術 的 應 用 此 次 團 結 圈 發 表 中, 許 多 單 位 開 始 善 用 簡 報 及 DV 動 畫 製 作, 使 各 圈 友 可 更 容 易 了 解 改 善 執 行 內 容, 而 有 些 單 位 則 利 用 統 計 軟 體 分 析 資 料, 軟 體 如 MINITAB ANOVA TM, 用 數 據 佐 證 其 改 善 成 果 台 灣 為 世 界 IT 技 術 的 先 鋒, 若 懂 得 善 用 IT 資 源, 想 必 對 整 個 改 善 過 程 中 必 有 其 效 率 及 效 益 2. 全 員 積 極 參 與 團 結 圈 顧 名 思 義 是 由 一 群 志 同 道 合 之 同 仁 組 成 的 團 隊, 團 結 一 致 齊 心 向 上, 進 行 品 質 改 善 活 動 團 結 圈 活 動 遍 及 各 產 業, 從 一 般 製 造 業 推 展 到 醫 療 業 及 行 政 機 關 等, 像 是 今 年 的 參 賽 隊 伍 中 有 三 隊 來 自 醫 院, 其 中 有 四 位 醫 生 也 一 同 參 與 了 決 賽 的 發 表, 甚 至 實 際 參 與 品 質 改 善 的 活 動, 達 到 團 結 圈 全 員 參 與 的 活 動 精 神 3. 企 業 獲 利 為 目 標 團 結 圈 進 行 改 善 的 第 一 步 驟 就 是 選 定 主 題, 由 這 次 團 結 圈 發 表 的 活 動 中, 可 看 到 許 多 圈 友 在 選 定 主 題 時, 開 始 以 企 業 組 織 發 展 的 經 營 為 首 要 考 量, 對 企 業 有 正 面 的 影 響 與 幫 助 4. 數 理 統 計 之 應 用 本 次 QCC 活 動 中, 有 許 多 單 位 開 始 運 用 數 理 統 計 方 法 的 技 巧 於 改 善 的 案 例 中, 進 行 佐 證 驗 證 之 動 作, 更 能 清 楚 表 達 改 善 效 果, 將 學 理 的 應 用 於 實 務 上, 這 是 一 項 很 大 的 優 點 三 建 議 事 項 同 時, 藉 由 此 次 的 評 審 過 程 當 中, 就 本 人 參 與 團 結 圈 十 多 年 來 的 評 審 及 實 地 審 查 的 經 驗, 加 上 多 年 輔 導 國 內 外 企 業 品 質 專 案 的 一 些 心 得, 將 其 彙 總 整 理 並 加 以 統 整, 提 供 以 下 幾 點 供 各 單 位 做 為 往 後 持 續 改 進 之 參 考 與 方 向, 期 許 各 位 能 朝 更 高 的 績 效 邁 進 : 1. 由 於 當 今 環 境 局 勢 變 動 快 速, 像 是 去 年 2008 年 9 月 15 日, 面 臨 到 全 球 的 金 融 海 嘯, 經 過 驚 濤 駭 浪 後, 企 業 組 織 的 方 向 應 該 做 了 許 多 調 整, 在 本 次 活 動 中 有 多 個 個 案 提 到 降 低 成 本, 而 某 些 單 位 開 始 進 行 產 能 提 升 或 是 在 產 能 需 求 較 低 的 情 況 下, 執 行 良 率 提 升 的 改 善, 當 景 氣 來 臨 的 時 候, 即 可 承 接 更 大 的 訂 單 所 以 在 改 善 主 題 選 定 中, 選 題 方 向 若 能 夠 盡 量 配 合 組 織 發 展 與 經 營 重 點, 並 以 企 業 經 營 績 效 獲 利 為 目 標 當 作 出 發 點, 進 行 改 善 並 2-2

21 與 組 織 之 核 心 價 值 結 合, 始 能 發 揮 綜 效 像 是 在 景 氣 不 佳 訂 單 較 少 的 情 況 下, 即 可 因 應 現 實 情 況 與 組 織 考 量 以 提 升 良 率 與 降 低 成 本 作 為 此 階 段 的 改 善 主 題 2. 改 善 中 運 用 之 手 法, 分 為 問 題 解 決 型 與 課 題 達 成 型 兩 種 改 善 手 法 的 應 用, 兩 者 手 法 的 邏 輯 與 步 驟 有 些 許 不 同, 問 題 解 決 型 的 適 用 時 機 在 當 目 前 應 有 狀 態 或 目 標 與 現 狀 ( 現 有 水 準 ) 間 有 差 距 時 所 應 用 的 改 善 手 法, 而 課 題 達 成 型 則 是 在 企 業 面 臨 新 課 題 或 當 達 到 應 有 水 準 時 仍 想 不 斷 提 升 品 質 時 所 應 用 的 手 法 經 由 此 次 的 評 審 中, 發 覺 有 很 多 的 主 題 運 用 問 題 解 決 型 即 可 解 決, 但 有 些 許 單 位 可 能 認 為 要 嘗 試 運 用 課 題 達 成 型 的 改 善 手 法 來 進 行 改 善, 結 果 在 處 理 上 就 不 是 那 麼 的 順 利 故 手 法 的 應 用 應 盡 量 能 與 主 題 的 特 性 做 結 合, 改 善 過 程 中 才 能 得 以 順 暢 與 發 揮 效 益 3. 在 選 題 理 由 的 部 分, 期 許 以 量 化 的 指 標 加 以 作 佐 證 說 明, 量 化 指 標 比 較 容 易 讓 人 理 解 改 善 主 題 的 重 要 性, 並 可 判 斷 改 善 主 題 是 否 貼 切 符 合 組 織 目 前 運 作 的 實 際 情 形 改 善 完 也 可 利 用 改 善 前 的 量 化 指 標 與 改 善 後 的 指 標 作 最 終 成 果 比 較, 以 完 整 呈 現 改 善 成 果 4. 在 目 前 業 界 中, 選 用 課 題 達 成 型 的 手 法 應 用 於 改 善 上, 其 描 述 部 分 較 為 欠 缺, 像 是 攻 堅 點 的 描 述, 若 多 一 些 詳 細 的 說 明, 相 較 之 下, 對 整 個 對 策 的 思 考 比 較 有 幫 助 5. 許 多 企 業 組 織 在 生 產 歷 程 當 中, 改 善 的 主 題 有 時 候 在 日 常 管 理 上 比 較 沒 辦 法 立 即 解 決, 所 以 會 啟 動 改 善 團 隊 去 進 行 改 善, 但 在 針 對 現 階 段 議 題 應 先 下 防 堵 措 施 (Containment Action) 的 這 個 部 分 是 比 較 少 見 的, 舉 例 說 明 : 當 生 產 線 中 發 生 了 品 質 問 題, 可 能 有 問 題 的 產 品 會 往 下 工 程 流 動, 甚 至 進 入 市 場 到 顧 客 的 手 中, 而 這 不 僅 會 對 最 終 產 品 品 質 造 成 影 響, 連 帶 影 響 到 企 業 成 本, 甚 至 影 響 到 公 司 信 譽, 也 會 牽 連 後 續 訂 單 等 問 題 此 時, 不 妨 馬 上 採 取 一 些 緊 急 防 堵 措 施, 避 免 造 成 難 以 承 擔 的 損 失 6. 談 及 專 案 時 程 部 份, 此 次 團 結 圈 活 動 過 程 中, 最 長 的 改 善 時 程 大 概 長 達 18 個 月, 最 短 的 大 約 兩 個 月, 依 每 個 組 織 的 屬 性 而 有 所 不 同, 有 些 單 位 的 產 品 變 化 不 是 那 麼 高, 但 若 專 案 時 間 拖 得 太 長, 對 團 隊 的 士 氣 是 有 比 較 大 的 影 響, 例 如 : 某 高 科 技 產 業 研 發 時 間 長 達 一 年, 但 生 產 的 時 間 也 許 只 有 半 年 就 完 成, 所 以 從 產 品 良 率 的 提 升 及 產 量 的 提 高, 我 們 必 須 在 短 時 間 內 立 竿 見 影, 像 是 3C 產 業, 實 際 上 就 可 以 在 選 擇 主 題 時, 思 考 應 該 以 怎 麼 樣 的 方 式 進 行, 快 速 的 解 決 問 題 建 議 改 善 活 動 時 程 不 宜 太 長, 如 果 2-3

22 改 善 案 為 大 型 計 畫 專 案 應 切 割 成 數 個 較 小 的 子 計 畫 去 分 別 進 行, 以 便 控 管 及 提 升 效 率 7. 在 現 況 解 析 與 要 因 分 析 時, 應 盡 可 能 以 發 散 的 思 維 去 分 析, 不 要 預 設 立 場 或 以 先 入 為 主 的 觀 念 思 考, 除 非 利 用 過 去 公 司 曾 針 對 相 關 議 題 討 論 過 的 結 論 或 同 業 中 的 標 竿 學 習, 則 可 大 概 約 略 掌 握 住 已 經 經 過 驗 證 的 要 因 是 哪 幾 個 部 分, 否 則, 期 待 各 位 在 做 這 樣 的 思 維 上, 能 以 比 較 發 散 的 思 緒 網 羅 其 它 的 可 能 性 要 因, 並 重 新 經 過 一 系 列 的 驗 證, 以 確 認 真 因 8. 當 確 認 完 要 因 之 後, 必 須 執 行 真 因 驗 證, 而 此 次 各 單 位 在 改 善 過 程 中 的 真 因 驗 證 部 分, 較 缺 乏 的 是 利 用 數 據 資 料 以 輔 佐 證 說 明, 建 議 以 符 合 數 學 統 計 基 礎 量 化 的 指 標 執 行 分 析 驗 證, 較 具 說 服 力 例 如 : 假 設 檢 定 ANOVA 分 析 9. 真 因 驗 證 之 後, 即 開 始 思 考 改 善 對 策, 改 善 對 策 應 經 過 研 擬 評 估 選 用 執 行 與 效 果 確 認 研 擬 時, 應 善 用 腦 力 激 盪 法 的 概 念, 針 對 一 個 議 題 提 出 多 個 可 能 改 善 的 對 策, 提 出 後, 可 經 過 一 系 列 的 評 估 及 選 用, 再 去 執 行 並 一 一 確 認 其 改 善 對 策 的 效 果 效 果 確 認 部 分, 也 可 運 用 數 理 統 計 方 法, 如 假 設 檢 定, 判 斷 其 改 善 前 後 是 否 有 顯 著 差 異, 對 有 顯 著 效 益 者 則 繼 續 執 行 並 納 入 標 準 化 文 件 10. 在 最 後 呈 現 改 善 前 改 善 中 與 改 善 後 的 成 果 變 化, 應 盡 可 能 使 用 趨 勢 圖 (Trend/Run Chart), 利 用 淺 顯 易 懂 的 圖 表 來 表 達, 這 些 圖 表 的 應 用 可 讓 人 更 容 易 了 解 活 動 中 的 過 程 變 化, 而 這 也 是 本 次 活 動 中 是 比 較 欠 缺 的 部 分 11. 在 改 善 過 程 中, 應 正 確 使 用 QC 工 具 來 輔 助, 像 是 柏 拉 圖 在 解 析 的 過 程 當 中 不 宜 有 太 少 或 過 多 的 項 目, 柏 拉 圖 中 的 項 目 數 約 6~9 項 為 適 宜, 以 利 掌 握 現 況 與 重 點 ; 而 特 性 要 因 圖 ( 魚 骨 圖 ) 主 要 目 的 在 於 層 別 因 果 關 係 與 選 出 可 能 重 要 要 因 ( 真 因 ) 進 而 分 析 判 斷 12. 最 適 條 件 或 優 化 過 程 的 說 明 普 遍 較 為 欠 缺, 而 最 適 條 件 或 優 化 過 程 的 說 明 概 念, 可 從 理 論 基 礎, 或 許 可 利 用 物 理 或 是 化 學 力 學 的 基 礎 來 進 行 說 明, 再 運 用 品 管 或 統 計 的 技 巧 去 執 行 優 化, 並 詳 述 最 適 條 件 與 優 化 過 程 13. 在 最 適 策 的 設 計 方 面 應 多 加 利 用 愚 巧 (Fool-proof) 的 元 素 於 對 策 當 中, 作 為 預 防 再 發 之 功 能 本 次 團 結 圈 決 賽 交 流 中, 有 圈 友 提 出 如 何 確 保 設 計 完 的 標 準 作 業 程 序 在 執 行 上 不 會 再 有 人 為 的 過 失, 此 時, 即 可 運 用 愚 巧 法 來 避 免 過 失 及 預 防 再 發 2-4

23 14. 此 次 團 結 圈 競 賽 當 中, 有 些 單 位 開 始 運 用 精 實 (Lean) 理 念 進 行 改 善 專 案, 目 前 有 許 多 企 業 以 成 本 降 低 為 改 善 目 標, 或 以 成 本 不 變 的 考 量 下 進 行 良 率 提 升 產 能 提 升 等 為 改 善 方 向, 此 時 即 可 靈 活 運 用 精 實 概 念 於 改 善 中, 但 此 次 團 結 圈 運 用 精 實 概 念 進 行 改 善 的 成 熟 度 仍 較 不 足, 培 訓 與 輔 導 尚 待 加 強 而 實 際 上 許 多 議 題 有 關 於 時 間 產 能 庫 存 之 類 的 問 題, 可 以 多 加 運 用 精 實 生 產 IE 手 法 或 流 程 分 析 的 手 法 進 行 改 善, 則 會 更 有 效 率 及 效 果 15. 此 次 參 與 評 審 的 過 程 當 中, 在 實 地 審 查 時 可 看 到 有 不 少 的 個 案 使 用 Try and Error 的 方 式 尋 找 最 適 條 件, 且 部 分 個 案 仍 有 未 依 改 善 步 驟 進 行 專 案 的 運 作, 期 許 各 位 利 用 對 的 邏 輯, 好 的 驗 證, 並 運 用 一 個 科 學 或 是 創 意 的 方 法 去 解 決 問 題 像 是 此 次 團 結 圈 其 中 個 案 之 一, 改 善 主 題 為 減 少 二 氧 化 碳, 提 出 具 創 意 解 決 方 案, 利 用 微 藻 降 低 二 氧 化 碳 排 放 量, 另 外 推 出 微 藻 保 養 品, 不 僅 解 決 原 有 問 題, 更 為 組 織 帶 來 附 加 效 益 16. 本 次 活 動 可 看 到 幾 乎 每 個 個 案 都 可 以 達 到 所 設 定 之 目 標, 甚 至 超 越, 可 知 各 位 圈 友 潛 力 很 高, 期 許 各 位 可 以 藉 著 團 結 圈 活 動 的 競 賽, 透 過 不 斷 的 改 善 來 提 高 組 織 的 經 營 績 效, 進 而 讓 台 灣 在 整 個 市 場 上 發 展 的 潛 力 跟 實 力 能 發 揮 出 來, 如 欲 追 求 高 績 效 應 積 極 設 定 更 高 挑 戰 的 目 標 四 結 論 未 來 我 們 將 面 對 激 烈 的 競 爭 環 境, 企 業 必 須 在 有 限 的 資 源 下, 滿 足 顧 客 需 求 並 創 造 更 大 的 獲 利 我 們 可 藉 由 團 結 圈 的 交 流 過 程, 透 過 同 業 或 是 異 業 標 竿 學 習 的 機 會, 促 使 企 業 組 織 不 斷 追 求 卓 越 創 新 像 是 在 最 後 團 結 圈 決 賽 的 交 流 過 程 中, 醫 院 團 隊 提 問 製 造 業 團 隊, 如 何 確 保 做 到 零 缺 點, 在 製 造 業 中, 同 仁 可 以 藉 著 全 面 生 產 管 理 (Total Productive Management; TPM), 把 異 常 事 件 發 生 的 比 率 降 到 零 缺 點, 同 樣 的, 全 民 期 待 醫 院 也 可 以 朝 零 缺 點 的 目 標 去 進 行, 這 就 是 在 團 結 圈 交 流 中 異 業 學 習 上 的 一 個 很 好 的 風 氣 近 年 全 球 趨 勢 將 以 顧 客 市 場 為 導 向, 所 以 本 人 也 期 許 各 位 同 仁 各 位 圈 友 在 執 行 改 善 的 過 程 當 中, 也 可 以 增 加 在 針 對 市 場 或 是 顧 客 的 需 求 等 方 面 去 思 考, 相 信 不 僅 對 選 題 上 的 創 新 會 有 很 大 的 幫 助, 而 在 對 企 業 日 後 發 展 上 亦 會 創 造 出 不 同 領 域 的 新 契 機, 即 所 謂 的 創 新 是 企 業 永 續 發 展 的 動 力 最 後, 期 盼 團 結 圈 活 動 能 更 熱 絡 的 推 展, 甚 至 永 續 的 推 動 起 來, 並 形 成 各 企 業 組 織 內 部 持 續 改 善 追 求 卓 越 的 文 化 2-5

24 體 系 / 群 聚 輔 導 案 例 1 社 會 企 業 群 聚 原 味 食 族 品 牌 故 事 王 浚 民 / 中 衛 中 心 功 能 技 術 部 經 營 策 略 新 藍 海 -- 企 業 社 會 責 任 隨 著 資 本 主 義 世 界 日 漸 嚴 重 的 貧 富 不 均, 社 會 上 的 弱 勢 份 子 生 存 環 境 愈 來 愈 令 人 擔 憂, 於 是 在 不 少 國 家 地 區, 都 已 經 有 一 群 人 開 始 投 身 於 社 會 企 業 (Social Enterprise, 簡 稱 SE), 透 過 成 立 可 創 造 財 富 的 事 業 或 組 織, 善 用 企 業 所 熟 悉 的 管 理 方 法 與 技 術, 讓 原 本 弱 勢 的 族 群 也 可 以 創 造 出 新 的 社 會 價 值 而 另 一 方 面, 在 全 球 高 度 競 爭 與 開 發 的 態 勢 下, 全 人 類 賴 以 維 生 的 地 球 環 境, 逐 步 的 面 臨 資 源 淘 空 環 境 劣 化, 因 此, 企 業 社 會 責 任 也 在 近 年 來 被 廣 泛 的 討 論, 策 略 大 師 Michael Porter (2005) 首 先 提 出 : 現 今 國 際 企 業 對 於 企 業 社 會 責 任 (Corporate Social Responsibility;CSR) 的 議 題 已 逐 漸 從 公 司 被 動 性 的 公 益 回 應 轉 成 主 動 性 的 商 業 競 爭 策 略, 企 業 社 會 責 任 應 該 是 公 司 的 核 心 營 運 策 略 之 一, 建 議 企 業 必 須 運 用 核 心 能 力, 去 選 擇 及 執 行 社 會 投 資, 共 創 社 會 及 企 業 雙 贏 的 策 略 透 過 推 動 及 成 立 可 創 造 財 富 的 事 業 或 組 織, 善 用 企 業 所 熟 悉 的 管 理 方 法 與 技 術, 去 解 決 他 們 關 注 的 社 會 問 題, 嘉 惠 特 定 社 群 部 門 及 地 區 的 居 民, 創 造 社 會 價 值 國 際 間 公 平 貿 易 的 趨 勢 (Fair trade) 在 國 際 間, 公 平 貿 易 是 一 種 有 組 織 的 社 會 運 動, 它 提 倡 一 種 關 於 全 球 勞 工 環 保 及 社 會 政 策 的 公 平 性 標 準, 其 產 品 從 手 工 藝 品 到 農 產 品 不 足 而 一, 2-6

25 公 平 交 易 運 動, 試 圖 透 過 與 被 邊 緣 化 的 生 產 者 及 勞 工 的 緊 密 合 作, 將 他 們 從 易 受 傷 的 角 色, 轉 化 成 為 經 濟 上 的 自 給 自 足 與 安 全, 它 也 試 圖 賦 權 他 們, 使 他 們 成 為 其 自 己 組 織 的 利 害 關 係 人, 以 促 進 貿 易 的 公 平 性 大 手 拉 小 手, 群 聚 經 營 模 式, 開 啟 企 業 社 會 責 任 體 現 之 門 為 了 將 社 會 責 任 與 公 平 貿 易 的 理 念 化 為 實 際 行 動,97 年 度 社 會 型 企 業 群 聚 輔 導 計 畫 在 上 述 多 重 背 景 下 誕 生 了, 群 聚 願 景 是 以 經 營 社 會 企 業 的 精 神, 結 合 志 同 道 合 的 食 品 加 工 業 者, 選 擇 台 灣 目 前 幾 個 偏 遠 的 原 住 民 部 落, 透 過 對 部 落 農 產 品 的 保 價 收 購 機 制 為 願 景 目 標 以 及 原 料 栽 種 採 集 技 術 的 職 業 技 術 導 入, 並 以 公 平 貿 易 的 概 念 導 入 商 業 機 制, 將 社 會 企 業 的 精 神 導 入 群 聚 廠 商 的 商 業 經 營 策 略, 同 時 以 對 原 住 民 扶 植 的 社 會 責 任 驅 動 因 子, 透 過 共 同 品 牌 的 策 略, 以 產 品 通 路 交 換 產 生 彼 此 利 益 連 結 與 商 業 結 盟 的 機 會, 讓 消 費 者 在 消 費 的 同 時, 也 面 對 解 決 社 會 問 題, 不 知 不 覺 中 參 與 生 產 的 一 環, 買 到 的 不 只 是 健 康 及 對 環 境 的 堅 持, 也 對 原 住 民 部 落 恢 復 生 活 秩 序 伸 出 援 手 2-7

26 群 聚 合 作 結 構 群 聚 發 展 策 略 結 合 彼 此 理 念 相 同 的 朋 友 將 建 構 出 專 屬 於 有 機 + 原 住 民 產 業 聯 盟 透 過 產 銷 平 台 與 原 味 食 族 共 同 品 牌 的 建 立, 透 過 企 業 間 商 業 模 式 的 結 合, 促 使 加 工 廠 商 能 帶 動 部 落 農 作 物 保 價 收 購 機 制, 透 過 中 衛 發 展 中 心 在 市 場 上 協 助 行 銷 操 作, 以 公 益 行 銷 為 主 軸, 擴 大 群 聚 食 品 加 工 廠 商 與 部 落 共 贏 效 果 透 過 加 工 廠 與 部 落 的 配 對 認 養, 導 入 技 術, 如 養 蜂 技 術 苦 茶 栽 種 茶 花 接 枝 技 術 咖 啡 炒 豆 等 職 業 技 2-8

27 術, 使 偏 遠 部 落 能 穩 定 供 應 作 物, 並 能 使 農 作 物 有 效 分 級 利 用 與 並 透 過 加 工 產 生 附 加 價 值, 以 市 場 機 制 促 進 原 住 民 部 落 進 步 感 性 與 理 性 並 進, 凝 聚 良 好 共 識 本 群 聚 在 顧 問 輔 導 團 隊 的 整 個 構 思 的 過 程 中, 一 開 始 是 偏 向 以 社 會 福 利 的 角 度 為 出 發 點, 單 純 的 希 望 透 過 營 利 的 方 法 解 決 社 會 問 題, 但 實 際 執 行 上 的 情 況 卻 無 法 跟 想 像 中 的 一 樣 一 帆 風 順, 在 初 期 即 遭 遇 許 多 難 題, 因 為 在 找 尋 訪 洽 適 合 的 加 工 業 者 加 入 時, 最 常 見 的 情 況 是 在 聽 完 顧 問 介 紹 本 專 案 完 整 理 念 之 後, 業 者 十 之 八 九 都 打 了 退 堂 鼓, 不 願 意 參 加, 原 因 是 大 部 分 的 業 者 在 過 去 參 與 政 府 專 案 的 經 驗, 都 認 為 參 與 政 府 專 案 即 獲 取 得 諸 多 補 助 資 源, 然 而 中 衛 顧 問 卻 反 而 希 望 參 與 這 個 專 案 的 業 者 必 須 對 等 付 出 相 當 的 能 力 技 術 以 及 分 享 自 我 通 路 資 源, 並 非 針 對 個 別 廠 商 補 助 型 的 專 案, 因 此 導 致 願 意 加 入 的 加 工 業 者 寥 寥 無 幾, 也 讓 顧 問 群 開 始 尋 求 不 同 的 著 力 點, 也 發 覺 在 溝 通 策 略 上 完 全 採 以 動 之 以 情 的 方 式 是 行 不 通 的, 在 且 戰 且 走 的 過 程 中, 掌 舵 的 顧 問 群 不 斷 的 修 正 實 際 的 做 法, 包 含 溝 通 的 方 法 分 析 各 利 害 相 關 人 的 觀 點 並 找 到 一 個 能 夠 驅 動 的 商 業 機 制 兼 顧 商 業 利 業 的 方 法, 我 們 稱 之 為 3 分 動 之 以 情 3 分 訴 之 以 理 4 分 誘 之 以 利 的 方 式, 讓 參 與 的 業 者 能 在 有 適 當 商 業 誘 因 前 提 下 來 驅 動 社 會 責 任 因 子, 如 此 不 但 讓 本 案 找 到 了 理 念 相 符 的 廠 商 與 部 落 對 象 加 入, 同 時 也 過 濾 去 不 願 意 付 出, 只 想 單 純 取 得 政 府 補 助 資 源 的 業 者, 因 此, 找 到 對 的 群 聚 夥 伴 創 造 相 同 的 理 念 共 識, 專 案 就 能 順 利 推 動! 無 私 分 享, 才 能 創 造 共 贏 原 住 民 部 落 普 遍 的 社 會 文 化 與 思 維, 與 現 今 以 漢 人 為 主 的 現 實 社 會 有 著 相 當 大 差 異 與 隔 閡, 許 多 的 決 議 事 項 都 必 須 以 共 有 的 精 神 由 部 落 群 體 開 會 決 議, 因 此 在 取 得 與 部 落 的 溝 通 與 信 任 的 基 礎 上, 需 要 花 很 長 的 時 間, 因 此 2-9

28 本 群 聚 的 輔 導 團 隊 除 了 擅 長 商 業 領 域 的 中 衛 中 心 之 外, 更 結 合 了 已 長 期 在 原 住 民 有 機 農 業 轉 型 輔 導 的 生 技 中 心 以 及 部 落 組 織 發 展 已 有 多 年 經 驗 的 世 界 展 望 會 的 輔 導 資 源 來 同 建 構 互 相 信 任 的 溝 通 平 台, 並 且 各 司 其 職 的 相 互 分 工, 以 促 進 加 工 廠 部 落 的 無 私 分 享, 包 含 對 於 原 物 料 的 收 購 價 格 產 量 協 調 都 需 要 有 一 定 的 信 任 基 礎 為 前 提, 因 此 在 操 作 上, 讓 有 意 願 有 熱 情 的 各 加 工 業 者 一 同 深 入 各 山 區 部 落 分 享 加 工 經 驗 與 技 術, 以 彼 此 的 溫 情 和 誠 意 建 立 起 信 任 的 溝 通 基 礎, 更 重 要 的 是 以 讓 部 落 感 到 有 尊 嚴 的 方 式 引 進 資 源, 尊 重 原 住 民 對 自 我 部 落 的 經 營 想 法, 並 且 參 與 部 落 共 同 決 議 的 過 程, 長 時 間 不 斷 溝 通 漸 進 式 取 得 共 識 後, 才 能 奠 定 好 長 遠 合 作 的 基 礎 共 同 品 牌, 擴 大 品 牌 深 度 與 廣 度 本 群 聚 的 整 個 運 作 主 軸, 透 過 原 味 食 族 共 同 品 牌 的 經 營 來 串 連 著 所 有 加 工 廠 部 落 的 共 同 遠 景, 但 推 動 品 牌 的 工 作 並 非 一 昭 一 夕 就 能 完 成, 因 此 為 了 確 保 日 後 共 同 品 牌 的 推 動 能 夠 成 功, 深 耕 原 味 食 族 品 牌 故 事 相 當 重 要, 整 個 品 牌 的 精 神 能 讓 群 聚 成 員 認 同, 並 依 一 加 工 廠 一 部 落 的 媒 合 連 結 策 略, 是 讓 加 工 廠 與 部 落 建 立 互 動 互 信 的 好 方 法, 藉 由 一 個 共 同 經 營 的 分 享 觀 念 對 等 的 合 作, 創 造 不 矯 情 的 互 動 火 花 是 一 個 很 大 的 成 功 關 鍵, 因 為 信 任 是 唯 一 能 夠 凝 聚 所 謂 共 同 品 牌 的 力 量, 倘 若 有 任 何 一 個 加 工 廠 或 是 農 民 有 私 心, 對 於 價 格 產 量 品 質 脫 離 了 整 個 規 劃 的 體 系, 就 會 導 致 惡 性 競 爭 共 同 品 牌 破 局 的 情 況 發 生 同 時, 在 第 一 年 的 規 劃 過 程 中, 部 落 的 產 品 品 質 管 理 環 境 輪 做 規 劃 一 點 都 不 能 馬 虎, 相 對 的, 建 立 起 每 個 環 節 的 商 業 流 程 的 扎 根 也 很 重 要, 從 部 落 農 作 物 盤 點 研 發 試 樣 報 價 量 產 的 過 程, 必 須 依 點 一 滴 累 積 扎 實 的 能 量, 才 能 使 未 來 共 同 品 牌 推 動 具 有 生 命 力 與 深 度 輔 導 顧 問 結 語 : 中 衛 發 展 中 心 王 浚 民 連 續 兩 年 推 動 下 來, 本 群 聚 值 得 參 考 的 地 方 就 如 原 味 食 族 共 同 品 牌 精 神, 讓 將 原 本 互 不 相 識 的 食 品 加 工 業 者 與 偏 遠 原 住 民 部 落 建 立 起 公 平 對 等 的 供 應 夥 伴 關 2-10

29 係, 彼 此 付 出, 並 透 過 輔 導 單 位 協 調 的 力 量, 協 助 建 立 雙 方 的 信 任 合 作 基 礎 並 且 在 群 聚 成 員 間 以 群 體 力 量 來 共 同 分 享 通 路 增 加 品 牌 價 值, 此 外, 透 過 原 住 民 群 聚 企 業 消 費 者 三 方 面 的 連 結, 傳 遞 整 個 商 業 消 費 市 場 有 新 的 消 費 模 式 與 概 念, 產 品 讓 人 感 動 深 刻 之 處, 是 在 於 產 生 互 動, 產 生 共 鳴, 這 是 心 藍 海, 從 內 心 的 感 動 為 出 發 點 也 是 原 味 食 族 心 的 消 費 方 向 先 前 有 談 到, 企 業 承 擔 社 會 責 任 是 一 種 品 牌 投 資 策 略 企 業 信 譽 投 資 與 社 會 形 象 投 資 策 略, 也 是 進 入 國 際 市 場 的 通 行 證 因 此, 企 業 社 會 責 任 與 企 業 競 爭 力 是 緊 密 的 整 體, 兩 者 相 輔 相 成, 共 生 共 存, 因 此 兩 年 輔 導 的 社 會 型 企 業 群 聚 輔 導 計 畫, 從 企 劃 到 執 行 的 過 程, 站 在 專 案 經 理 的 角 色 除 了 站 在 部 落 與 加 工 廠 商 的 媒 合 溝 通 橋 樑 外, 必 須 同 時 考 量 部 落 利 益 與 加 工 廠 的 商 業 誘 因, 在 商 業 與 道 德 的 天 平 上 作 權 衡, 才 能 做 好 引 導 與 顧 問 的 角 色 雖 然 本 專 案 在 今 年 的 推 動 過 程 中 不 斷 充 滿 荊 棘 從 規 劃 的 想 法 加 工 廠 與 部 落 間 的 溝 通 共 識 過 程, 漫 長 而 艱 辛, 但 我 們 並 不 氣 餒, 因 為 我 相 當 榮 幸 能 與 一 群 充 滿 熱 情 善 心 的 夥 伴 團 隊 合 作, 參 與 的 加 工 廠 商 願 意 無 私 的 提 供 技 術 資 源 並 將 自 己 的 核 心 能 力 無 償 的 導 入 部 落, 並 用 經 營 事 業 的 決 心 與 認 真 態 度, 在 事 業 經 營 百 忙 中, 一 同 前 往 部 落 腦 力 激 盪, 創 造 與 部 落 作 物 的 火 花 同 時 各 部 落 也 透 過 教 會 傳 統 長 老 組 織 的 力 量 共 同 開 會 共 識 與 決 議, 敞 開 心 胸 取 得 彼 此 互 信 基 礎 這 些 力 量 鼓 舞 著 我 們 勇 往 直 前 同 時 更 要 感 謝 本 案 協 同 合 作 的 相 關 有 機 輔 導 團 隊, 多 年 來 持 續 深 耕 部 落 輔 導 以 對 於 部 落 的 有 機 轉 型 生 物 技 術 的 教 育 訓 練, 還 有 派 駐 在 各 部 落 中 的 志 工, 能 夠 長 年 協 助 並 陪 伴 部 落 工 作 組 織 建 立, 今 日 我 們 才 能 有 機 會 共 同 整 合 資 源 建 構 商 業 合 作 的 基 礎, 今 後, 我 們 將 持 續 秉 持 原 住 民 傳 統 社 會 中 共 同 分 擔 合 作 共 享 的 精 神, 持 之 以 恆, 期 望 未 來 將 具 有 獨 立 商 業 發 展 的 能 量 2-11

30 體 系 / 群 聚 輔 導 案 例 2 透 過 自 主 保 養 與 供 應 商 管 理 模 式 來 體 現 節 能 減 廢 樊 秉 鑫 / 中 衛 中 心 功 能 技 術 部 為 呼 應 全 球 正 在 發 展 中 的 減 碳 低 碳 與 無 碳 之 新 經 濟 體 系, 並 加 速 台 灣 經 濟 成 長 朝 永 續 發 展 升 級, 節 能 減 廢 示 範 輔 導 體 系, 以 工 業 減 廢 綠 色 設 計 清 潔 生 產 之 管 理 概 念, 推 行 綠 色 供 應 鏈, 倡 導 利 潤 與 環 境 雙 贏 之 綠 色 管 理 節 能 減 廢 為 輔 導 主 題 隨 著 全 球 綠 色 經 濟 蔚 為 潮 流, 同 時 實 現 經 濟 成 長 與 節 能 減 廢 也 成 為 世 界 各 國 總 體 經 濟 發 展 策 略 重 要 的 一 環, 我 國 也 不 例 外 生 產 空 壓 機 的 老 字 號 復 盛 公 司, 領 導 具 有 綠 色 與 品 質 意 識 的 衛 星 工 廠 理 研 電 器 今 盈 齒 輪 與 旺 巨 企 業 等, 建 立 節 能 減 廢 標 竿 示 範 體 系, 將 創 造 利 潤 與 親 善 環 境 的 綠 色 管 理 理 念 擴 大 推 廣 金 融 風 暴 下 的 管 理 與 產 品 轉 型 復 盛 生 產 的 壓 縮 機 是 整 合 性 的 終 端 產 品,2008 年 發 生 全 球 性 金 融 風 暴, 市 場 與 產 業 一 片 淒 迷, 因 此, 公 司 整 體 經 營 受 客 戶 的 景 氣 影 響 很 大 金 融 風 暴 席 捲 之 下, 客 戶 的 生 意 變 差, 接 的 訂 單 沒 有 以 往 多 然 而, 廠 房 裡 的 設 備 一 樣 都 在 那 裡, 當 訂 單 減 少, 工 廠 裡 運 轉 的 負 荷 變 小, 空 壓 機 的 運 轉 也 空 了 許 多 由 於 空 壓 機 並 沒 有 一 直 持 續 在 運 轉 狀 態 之 中, 設 備 電 源 與 開 開 關 關, 相 較 於 較 省 電 的 持 續 運 轉, 免 不 了 耗 費 許 多 能 源 在 此 時, 復 盛 企 業 開 始 思 考, 如 何 在 不 景 氣 下 保 有 產 品 競 爭 力, 綠 色 議 題 是 不 可 忽 視 的 重 要 成 功 因 素 之 一, 加 上 近 年 來 環 境 保 護 為 全 球 發 展 重 要 議 題, 在 耗 費 能 源 鉅 大 的 空 壓 機 產 業 裡, 綠 色 管 理 綠 色 產 業 必 定 是 未 來 的 產 業 趨 勢 事 實 上, 在 先 進 國 家 的 歐 美 等 地, 空 壓 機 廠 商 有 高 度 發 展 的 技 術, 加 上 嚴 格 的 環 境 保 護 品 管 標 準, 綠 色 產 品 已 經 蔚 為 主 流 要 打 入 全 球 市 場, 勢 必 得 要 打 破 傳 統 的 生 產 概 念 與 管 理 模 式, 才 能 跟 進 2-12

31 這 波 綠 色 產 業 經 濟 潮 於 是, 復 盛 開 始 思 考, 產 品 的 獲 利 固 然 很 重 要, 企 業 社 會 責 任 之 回 饋 更 具 必 要 同 樣 是 空 壓 機, 怎 樣 研 發 設 計 出 綠 色 產 品, 對 環 境 友 善, 也 讓 客 戶 願 意 接 受 新 產 品, 才 是 未 來 產 業 新 契 機 優 質 的 節 能 減 廢 群 聚 體 系 節 能 減 廢 體 系 的 輔 導, 經 過 顧 問 團 隊 對 產 業 與 產 品 特 性 的 評 估 與 實 際 審 查, 選 定 空 壓 機 產 業 為 對 象, 由 復 盛 中 心 廠 來 協 調 計 畫 的 推 動 與 執 行, 結 合 供 應 鏈 廠 商, 一 起 進 行 輔 導 改 善 以 復 盛 為 中 心 廠, 輔 導 對 象 包 括 理 研 電 器 今 盈 齒 輪 與 旺 巨 企 業 等 衛 星 廠 透 過 公 司 相 關 的 政 策 配 套 跟 輔 導 團 隊 的 支 援, 結 合 緊 密 完 整 之 產 業 供 應 鏈, 經 過 輔 導 流 程, 讓 產 業 的 價 值 得 以 提 升, 提 高 產 業 規 模 跟 與 附 加 價 值, 在 生 產 製 程 上, 從 第 一 線 的 原 物 料 有 效 使 用 生 產 時 的 能 源 有 效 利 用 產 品 的 減 廢 設 計 ( 研 發 綠 色 產 品 ) 上, 從 源 頭 開 始 做 起 未 來, 期 許 節 能 減 廢 體 系 能 夠 透 過 此 次 輔 導 的 綠 色 全 面 生 產 管 理 (GTPM) 導 入, 以 及 供 應 商 綠 色 管 理 (SGM) 評 鑑 制 度 的 導 入, 在 市 場 上 發 展 成 為 亞 太 最 具 綠 色 競 爭 力 的 壓 縮 機 供 應 鏈, 體 系 發 展 願 景 與 策 略 綠 色 全 面 生 產 管 理 (GTPM) 綠 色 生 產 管 理 (GTPM)( 如 圖 ), 是 應 用 綠 色 生 產 的 概 念, 擴 大 實 際 應 用, 把 環 境 保 護 的 觀 念 融 進 企 業 的 經 營 管 理 中, 要 求 企 業 在 管 理 生 產 過 程 中, 無 論 在 任 何 領 域 都 要 處 處 考 慮 環 境 保 護 的 因 素, 思 考 怎 樣 的 管 理 方 式 可 2-13

32 以 降 低 污 染, 或 者 對 環 境 更 有 益 簡 單 來 說, 綠 色 生 產 管 理 可 以 5R 概 觀 之 : 研 究 (Research: 把 環 保 意 識 納 入 企 業 的 決 策 過 程 中 ), 消 減 ( Reduce: 運 用 新 技 術, 減 少 或 消 除 有 害 廢 棄 物 的 排 放 ) 再 開 發 (Reuse: 將 傳 統 產 品 調 整 成 為 環 保 產 品 ) 迴 圈 (Recycle: 對 生 產 過 程 中 產 生 的 廢 舊 產 品 進 行 回 收 處 理, 再 利 用 ) 保 護 (Rescue: 打 造 綠 色 企 業 形 象, 對 員 工 客 戶 與 大 眾 進 行 綠 色 生 產 意 識 的 宣 傳 ) 此 次 節 能 減 廢 體 系 輔 導 所 採 取 的 綠 色 全 面 生 產 管 理 (GTPM) 導 入, 就 是 運 用 上 述 的 5R 原 則, 輔 導 顧 問 團 隊 先 進 入 中 心 廠 復 盛 實 地 考 察, 與 復 盛 深 入 探 討 與 溝 通 之 後, 擬 定 了 輔 導 重 點, 環 境 管 理 知 識 的 導 入 及 進 行 環 境 不 具 合 點 的 改 善 什 麼 是 不 具 合 點 的 改 善 呢? 就 是 針 對 自 主 保 養 所 實 施 的 對 策 復 盛 從 2009 年 3 月 開 始 推 動, 把 生 產 單 位 分 成 四 個 小 組, 每 個 小 組 有 一 個 示 範 單 位, 以 減 少 故 障 所 造 成 的 影 響 為 目 標 負 責 推 動 中 心 廠 復 盛 內 部 GTPM 改 善 的 FNPS 推 行 委 員 長 許 財 銘 表 示, 設 備 的 故 障 就 會 導 致 設 備 壽 命 降 低, 或 者 因 此 延 誤 交 貨 期, 而 增 加 生 產 成 本 故 障 減 少 部 分, 從 發 現 不 具 合 點 開 始 不 具 合 點 就 是 看 起 來 不 合 理, 先 檢 討 不 合 理 的 部 分, 再 訂 出 應 有 狀 態 以 前 復 盛 的 生 產 設 備 保 養 沒 有 標 準, 因 此, 無 從 訂 出 設 備 的 正 常 標 準, 經 過 教 育 訓 練, 請 現 場 的 工 作 同 仁 實 作 執 行, 讓 製 造 現 場 的 生 產 同 仁 自 己 操 作 設 備 自 己 保 養, 教 導 他 們 在 保 養 過 程 中 就 能 發 現 不 具 合 點, 減 少 設 備 故 障 透 過 這 些 不 具 合 點 發 現, 更 多 微 小 的 問 題, 從 解 決 小 問 題 著 手, 就 能 防 止 重 大 問 題 的 發 生 正 是 所 謂 小 兵 立 大 功! 發 現 不 具 合 點 壓 力 表 上 用 顏 色 標 示 出 合 理 範 圍, 作 業 人 員 一 看 就 知 道 設 備 是 否 處 於 壓 力 安 全 範 圍 之 內, 既 省 力 又 效 率 明 快 2-14

33 供 應 商 綠 色 管 理 (SGM) 評 鑑 制 度 導 入 中 衛 報 告 2010 年 四 月 號 節 能 減 廢 體 系 的 首 要 推 動 重 點, 為 綠 色 全 面 生 產 管 理 (GTPM) 的 輔 導 策 略, 先 從 中 心 廠 內 部 的 綠 色 生 產 管 理 做 起, 然 後 針 對 復 盛 的 供 應 鏈 協 力 廠 商, 進 行 供 應 商 綠 色 管 理 (SGM) 評 鑑 制 度 導 入 而 供 應 商 綠 色 管 理 評 鑑 制 度, 又 可 以 再 區 分 成 三 部 份, 導 入 綠 色 改 善 評 鑑 制 度 架 構 供 應 商 免 檢 系 統 與 擴 散 系 統 廠 商 免 檢 系 統, 就 是 推 動 上 述 綠 色 全 面 生 產 管 理 的 成 效 過 去 因 為 生 產 的 不 良 品 數 量 太 高, 貨 物 出 廠 前 一 定 要 經 過 檢 驗 系 統, 篩 檢 出 不 良 品, 然 後 趕 工 加 班, 做 出 數 量 充 足 的 良 品 給 客 戶 現 在, 綠 色 生 產 管 理 捨 棄 後 端 的 檢 驗 系 統, 直 接 在 生 產 過 程 就 找 出 不 具 合 點, 減 少 設 備 故 障, 自 然 就 能 增 加 良 品 率, 而 不 再 需 要 耗 時 耗 力 的 檢 驗 系 統, 也 免 去 銷 毀 不 良 品 重 工 修 改 製 造 出 良 品 的 各 種 資 源 浪 費 SGM 評 鑑 制 度 輔 導 在 第 一 階 段, 先 做 技 術 移 轉, 把 中 心 廠 復 盛 的 綠 色 生 產 管 理 制 度 移 轉 到 供 應 鏈 廠 商, 具 體 做 法 是, 從 中 心 廠 復 盛 選 出 具 有 代 表 性, 從 事 綠 色 生 產 表 現 優 良 的 種 子 人 員, 以 兩 家 供 應 商 當 作 示 範, 開 始 訓 練 種 子 人 員, 從 實 際 到 現 場 做 綠 色 管 理 透 過 種 子 人 員 的 教 育 訓 練, 可 以 找 出 究 竟 供 應 商 現 場 的 不 具 合 點 在 哪 裡? 要 從 何 處 開 始 改 善? 就 能 有 實 際 的 改 善 效 能 出 來 當 種 子 人 員 經 過 訓 練, 能 獨 當 一 面 之 後, 接 著 到 三 家 供 應 商 廠 房 裡 進 行 實 地 輔 導, 讓 更 多 復 盛 的 供 應 鏈 廠 商, 可 以 開 始 實 施 綠 色 生 產 管 理 制 度, 這 就 是 第 二 階 段 ( 如 圖 ) 從 中 心 廠 做 起, 將 節 能 減 廢 的 綠 色 生 產 管 理 制 度 推 廣 到 協 力 廠 商 上, 從 上 游 到 下 游 一 路 提 升 產 業 的 品 質, 意 義 不 僅 止 於 增 加 獲 利 與 訂 單, 另 一 個 重 要 意 涵, 在 於 社 會 責 任 的 意 識 覺 醒 中 衛 中 心 顧 問 認 為, 節 能 減 廢 是 社 會 責 任, 綠 色 生 產 全 面 管 理 (GTPM) 不 只 是 侷 限 在 中 心 廠 的 復 盛 內 部, 更 帶 動 到 協 力 廠, 用 品 質 的 角 度, 協 助 協 力 廠 商 進 行 節 能 減 廢 2-15

34 除 了 協 力 廠 商 能 夠 增 加 生 產 效 率, 降 低 生 產 過 程 中 產 生 的 污 染, 同 時 也 是 讓 向 來 只 著 重 生 產 技 術 的 協 力 廠 商, 可 以 瞭 解 到 節 能 減 廢 不 僅 止 於 口 號 或 標 語, 而 是 一 種 有 效 的 管 理 策 略, 是 能 實 際 降 低 成 本 創 造 利 潤 的 利 器 譬 如, 透 過 檢 查 制 度, 發 現 協 力 廠 過 去 生 產 時 不 良 品 的 數 量 很 多 不 良 品 數 量 多, 背 後 代 表 的 是 耗 能 也 很 多! 因 為, 不 良 品 數 量 愈 多, 必 須 廢 棄 廢 料 也 多, 但 是, 還 是 要 按 時 交 出 足 夠 的 貨 品 數 量, 這 時, 就 得 要 不 斷 地 加 班 趕 上 製 程 加 班 過 程 中, 勢 必 要 提 高 油 電 人 工 等 生 產 成 本, 做 出 數 量 足 夠 的 良 品 來, 才 能 滿 足 顧 客 需 求 可 是, 這 麼 一 來, 後 端 的 污 染 也 不 斷 增 加 因 此, 最 有 效 率 的 方 法, 便 是 回 到 綠 色 生 產 管 理 的 原 則, 放 棄 污 染 產 生 後 再 做 處 理 的 老 方 法, 轉 型 成 自 主 保 養 免 檢 驗 系 統 的 導 入, 創 造 商 業 利 潤 與 環 境 保 護 的 雙 贏! 節 能 減 廢 的 實 施, 從 產 品 層 面 來 看, 過 去 最 大 的 能 源 耗 費 是 在 製 造 過 程 當 中, 現 在 則 進 一 步 推 廣 到 製 程 以 外 的 物 流 跟 包 裝 從 供 應 鏈 體 系 來 看, 則 是 從 中 心 廠 擴 大 到 供 應 商 的 部 分 供 應 商 有 自 己 的 製 程 物 流, 也 有 自 己 的 供 應 商 跟 串 聯 體 系! 以 圓 鐵 棒 來 說, 傳 統 的 圓 鐵 ( 左 圖 ) 是 上 游 廠 商 提 供 的 鐵 棒, 還 要 經 過 研 磨 才 有 螺 旋 形 狀, 現 在 要 求 廠 商 提 供 幾 乎 是 成 型 的 鐵 棒 ( 右 圖 ), 以 減 少 工 廠 廢 料 的 製 造 與 產 生, 進 而 就 節 省 了 公 司 處 理 廢 料 的 時 間 與 金 錢, 對 公 司 在 節 能 減 廢 上, 有 很 實 質 的 幫 助 尊 重 供 應 商 實 地 投 入 搏 感 情 話 雖 如 此, 對 協 力 廠 而 言, 接 受 中 心 廠 復 盛 的 種 子 人 員 進 入 自 家 工 廠 從 事 綠 色 生 產 管 理 制 度 的 導 入, 除 了 過 去 習 慣 的 工 作 流 程 受 到 檢 驗, 在 自 家 工 廠 工 作, 卻 要 在 現 場 受 到 中 心 廠 復 盛 種 子 人 員 的 關 愛 眼 光, 加 上 對 於 應 該 如 何 生 產 的 觀 念 改 變, 這 些 變 化, 對 協 力 廠 來 說 實 在 是 一 大 挑 戰 2-16

35 當 復 盛 種 子 人 員 進 入 協 力 廠 觀 察 生 產 流 程 時, 復 盛 總 經 理 特 別 助 理 石 萬 章 指 出 : 供 應 商 會 認 為, 你 是 不 是 在 干 預 我 的 公 司 工 作 流 程? 你 是 不 是 想 藉 此 挑 毛 病, 好 降 低 復 盛 的 進 貨 成 本? 同 樣 的 情 形, 正 如 中 心 廠 復 盛 一 開 始 接 受 輔 導 時, 推 動 自 主 管 理 的 過 程 中, 復 盛 內 部 員 工 的 想 法, 是 一 模 一 樣 的 現 場 作 業 人 員 會 認 為 這 是 在 浪 費 他 們 的 時 間 : 我 現 在 就 很 忙 了, 你 還 要 叫 我 做 這 個 改 那 個! 但 是, 該 做 的 還 是 得 做, 即 使 看 似 涉 及 Know-How 製 程 的 敏 感 議 題, 復 盛 還 是 得 要 想 辦 法 切 入 其 中, 因 而 復 盛 種 子 人 員 調 整 做 法, 多 次 到 協 力 廠 商 的 製 造 現 場 去 看 不 直 接 向 協 力 廠 商 索 取 製 程 參 數 表, 而 是 親 力 親 為 地 進 入 現 場 與 協 力 廠 商 搏 感 情, 用 時 間 換 取 需 要 的 資 訊 透 過 長 時 間 慢 慢 觀 察, 發 現 不 具 合 點 之 所 在, 再 告 訴 協 力 廠 商 標 準 在 哪 裡? 可 以 怎 麼 做, 讓 製 程 更 順 暢, 供 應 商 就 逐 漸 可 以 接 受 了 研 發 綠 色 產 品 擴 大 體 系 效 應 目 前, 復 盛 技 術 部 門 正 加 快 研 發 腳 步, 全 新 的 綠 色 產 品 的 樣 機 已 經 完 成, 預 計 (2010 年 ) 上 市 綠 色 產 品 不 只 是 從 定 頻 機 改 成 變 頻 機, 更 有 許 多 附 加 價 值, 如 熱 源 回 收, 這 是 復 盛 廠 內 對 壓 縮 機 技 能 的 提 升 對 中 心 廠 復 盛 而 言, 要 做 節 能 減 廢, 單 單 從 電 費 優 惠 的 誘 因 上 著 手, 告 訴 顧 客 新 產 品 可 以 比 舊 產 品 更 省 電 費! 很 難 吸 引 客 戶 接 受 綠 色 產 品 但 是, 如 果 能 把 碳 排 放 列 入 交 易 權, 對 廠 商 來 說 就 是 個 誘 因 不 過, 這 就 有 待 政 府 的 政 策 決 策 了 2009 年 底, 復 盛 管 理 部 門 希 望 能 把 節 能 減 廢 計 畫, 推 動 到 更 多 的 供 應 商 畢 竟, 產 品 如 果 可 以 降 低 不 良, 不 只 是 提 升 生 產 效 能, 也 能 為 環 境 貢 獻 一 份 心 力 未 來 除 了 會 有 綠 色 產 品 之 外, 產 品 以 外 的 部 分 也 會 著 墨, 譬 如 包 裝 材, 要 求 供 應 商 減 少 包 裝, 環 保 之 外 同 時 也 可 以 降 低 成 本 再 者, 製 程 可 以 減 少 改 善, 少 一 些 製 程, 就 少 一 些 耗 能, 成 本 一 樣 也 可 以 降 低 另 外, 供 應 鏈 之 間 也 開 始 實 施 專 車 運 送 復 盛 品 保 部 副 理 王 啟 州 指 出 : 中 心 廠 復 盛 派 車, 在 公 司 與 供 應 商 之 間 往 返 車 子 一 從 復 盛 開 出 去, 把 東 西 載 給 供 應 商, 回 程 就 把 供 應 商 要 出 給 復 盛 的 貨 再 載 回 來, 讓 耗 費 減 到 最 低 目 前 專 車 運 送 只 在 鑄 件 供 應 商 部 分 實 施, 未 來 希 望 可 以 繼 續 擴 大 到 其 他 的 供 應 鏈 環 節 上 2-17

36 參 感 質 中 小 企 業 推 動 計 畫 介 紹 感 質 中 小 企 業 推 動 計 畫 回 目 錄 一 計 畫 緣 起 我 國 過 去 四 十 年 來, 產 業 的 成 長 奠 基 於 零 情 感 度 的 工 業 產 品 上, 近 年 來 部 分 產 業 的 領 導 者 已 開 始 大 力 投 資 工 業 設 計, 在 此 轉 變 下, 代 表 我 國 已 從 製 造 業 的 規 模 經 濟 優 勢, 延 展 核 心 能 耐 向 設 計 與 工 藝 的 深 度 ( 豐 饒 度 ) 經 濟 邁 進 ; 我 國 應 逐 漸 從 製 造 經 濟 進 化 到 知 識 經 濟 及 創 意 經 濟, 並 開 始 思 考 如 何 由 專 業 代 工 走 到 附 加 價 值 更 高 的 品 牌 或 設 計 經 濟 部 中 小 企 業 處 為 全 面 性 的 提 升 中 小 企 業 競 爭 能 力, 推 廣 感 質 意 涵, 擬 透 過 本 計 畫 結 合 中 央 與 地 方 政 府 資 源, 以 深 耕 組 織 的 推 動 方 式, 將 感 質 理 念 散 布 於 全 國 各 地, 計 畫 目 標 以 打 造 魅 力 經 營 根 基, 提 升 整 體 感 質 形 象 發 展 重 點 示 範 產 業 效 應, 創 造 產 業 合 作 綜 效 及 建 構 企 業 創 新 模 式, 強 化 特 色 競 爭 優 勢 作 為 計 畫 發 展 二 計 畫 意 涵 台 灣 產 業 正 處 於 轉 型 期, 經 濟 的 重 心 逐 漸 由 傳 統 的 製 造 業 轉 向 服 務 業, 而 消 費 者 所 購 買 的 商 品 已 不 再 只 是 商 品 的 實 體 本 身, 進 一 步 更 是 延 展 到 商 品 背 後 無 形 的 意 義 與 認 同 感, 所 以 單 有 物 質 而 無 意 義 的 產 品, 再 也 難 以 吸 引 消 費 者 的 目 光, 唯 獨 具 有 風 格 美 學 的 商 品 能 夠 一 枝 獨 秀, 亦 即 是 一 般 所 謂 的 有 品 味 商 品, 也 由 於 設 計 與 美 學 逐 漸 成 為 商 品 本 身 的 重 要 元 素, 再 搭 配 上 本 身 所 應 有 的 品 質 以 及 能 夠 提 升 附 加 價 值 的 品 牌 元 素, 逐 步 聚 焦 而 建 構 出 感 質 (Qualia) 透 過 設 計 美 學 觀 點 的 品 味 生 產 製 造 觀 點 的 品 質 以 及 行 銷 觀 點 的 品 牌 三 者 的 結 合, 創 造 出 讓 消 費 者 覺 得 喜 悅 覺 得 獨 一 無 二 覺 得 快 樂 等 的 感 質 商 品, 即 為 本 計 畫 所 發 展 的 方 向 緣 此, 感 質 (Qualia) 中 小 企 業 的 核 心 價 值 即 以 品 質 延 伸 為 基 礎, 並 以 魅 3-1

37 力 (Attractiveness) 美 感 (Beauty) 創 意 (Creativity) 精 緻 (Delicacy) 工 學 (Engineering) 為 五 大 核 心 主 軸 ; 透 過 有 形 產 品 與 服 務 流 程, 型 塑 企 業 獨 特 風 格, 增 加 產 品 附 加 價 值, 創 造 就 業 機 會, 進 而 提 升 整 體 產 業 競 爭 力 圖 一 感 質 意 象 Logo 圖 感 質 意 象 全 圖 以 日 本 Sony 前 社 長 出 井 伸 之 提 出 感 質 經 濟 魅 力 概 念 為 主 軸, 希 望 予 人 穩 定 而 清 新 的 美 感, 象 徵 著 計 畫 踏 實 且 勇 於 超 越, 開 創 未 來 圖 中 的 五 個 花 瓣 代 表 著 魅 力 美 感 創 意 精 緻 工 學 五 大 精 神 象 徵 意 涵, 其 整 體 代 表 著 計 畫 持 續 整 合 與 創 新 規 劃 跨 領 域 學 習 的 精 神 其 粉 色 主 體 灰 色 字 體, 抽 象 意 謂 著 感 質 輔 導 團 隊 的 專 業 服 務 的 態 度 與 熱 忱 三 本 計 畫 服 務 項 目 關 於 本 計 畫 99 年 度 服 務 項 目 內 容 與 預 期 效 益 說 明 如 下 表 一 所 示 : 3-2

38 表 一 感 質 中 小 企 業 推 動 計 畫 計 畫 目 標 說 明 表 服 務 項 目 服 務 內 容 說 明 預 期 效 益 企 業 諮 詢 診 斷 感 質 重 點 示 範 產 業 協 同 輔 導 感 質 企 業 輔 導 感 質 人 才 培 訓 課 程 感 質 專 題 講 堂 感 質 典 範 標 竿 案 例 型 塑 感 質 意 象 國 際 研 討 會 感 質 國 際 交 流 及 知 識 分 享 平 台 1. 提 供 感 質 中 小 企 業 推 動 計 畫 諮 詢 服 務 2. 感 質 專 家 訪 視 與 診 斷, 並 提 交 診 斷 建 議 報 告 透 過 公 正 客 觀 之 遴 選 機 制, 篩 選 出 具 備 感 質 潛 力 之 產 業, 由 感 質 專 業 團 隊 全 力 投 入, 帶 動 各 重 點 產 業 邁 向 國 際 舞 台, 展 現 台 灣 產 業 新 活 力 經 由 訪 視 與 診 斷 後, 針 對 各 企 業 需 求 設 計 出 明 確 輔 導 流 程 與 改 善 手 法, 實 地 協 助 企 業 進 行 感 質 能 量 提 升 與 改 造 分 別 以 美 學 設 計 故 事 行 銷 等 創 新 創 意 專 業 課 程, 作 為 中 小 企 業 教 育 訓 練 人 才 的 區 隔, 並 配 合 產 業 對 感 質 人 才 認 定 需 求, 規 劃 學 員 專 業 技 能 養 成 與 推 動 創 造 主 流 話 題, 讓 民 眾 透 過 參 與 議 題 性 的 活 動, 讓 感 質 成 為 主 流 文 化, 並 於 本 年 度 舉 辦 三 場 講 座 建 立 標 竿 案 例 典 範 集, 分 享 善 用 感 質 經 營 的 企 業 主, 追 求 文 化 美 感 風 格 需 求 的 過 程 與 成 果, 和 其 形 塑 品 牌 體 驗 的 技 術 經 驗 與 技 巧 由 國 內 外 各 領 域 大 師 提 出 對 於 如 何 達 到 感 質 的 境 界 之 觀 念 與 作 法, 提 供 台 灣 企 業 界 能 夠 對 感 質 領 域 有 更 深 入 的 了 解 和 認 識, 進 而 將 感 質 意 識 建 立 於 台 灣 產 業 界 中 感 質 中 小 企 業 推 動 計 畫 網 站 網 址 為 : 感 質 中 小 企 業 推 動 計 畫 最 新 活 動 訊 息 及 講 堂 相 關 資 訊 於 知 識 分 享 平 台 上, 供 大 眾 即 時 取 得 訊 息, 並 藉 由 網 站 得 知 最 新 感 質 知 識 由 跨 領 域 專 家 共 同 組 成 輔 導 團 隊, 以 廠 商 需 求, 提 供 設 計 端 製 造 端 或 服 務 端 的 感 質 商 品 設 計 與 策 略 規 劃 提 出 具 體 的 建 議 方 案, 協 助 企 業 啟 動 營 運 管 理 與 深 耕 感 質 經 營 模 式 精 進 之 開 端 以 產 業 間 的 共 同 合 作 共 同 研 究 等 方 式 提 升 產 業 合 作 效 益, 形 塑 特 色 化 經 營 及 國 際 特 色 意 象 接 軌, 帶 動 企 業 在 感 質 設 計 能 量, 建 立 產 品 特 色 意 象 及 提 升 企 業 內 之 高 質 特 色 產 品 與 服 務 依 各 企 業 不 同 需 求, 專 家 團 隊 共 同 協 助 輔 導, 透 過 不 同 手 法, 使 企 業 以 高 品 質 為 基 礎, 並 且 迅 速 邁 向 高 感 質 之 標 竿 企 業, 提 升 品 牌 價 值 與 企 業 形 象 配 合 產 業 對 感 質 人 才 認 定 需 求, 規 劃 學 員 專 業 技 能 養 成 與 推 動, 使 資 源 能 有 效 運 用, 協 助 企 業 以 系 統 化 方 式 培 育 跨 界 整 合 人 才, 加 速 人 才 升 級, 提 升 企 業 競 爭 優 勢, 人 員 實 際 提 升 感 質 知 識 外, 也 得 以 實 際 運 用 於 工 作 中 以 不 同 主 題 講 堂 舉 辦, 感 質 意 象 實 際 推 動 至 一 般 大 眾, 創 造 民 眾 對 於 感 質 商 品 服 務 與 消 費 需 求, 提 升 感 質 產 業 經 濟 效 益 在 歷 經 輔 導 後, 成 為 具 高 度 感 質 企 業, 將 以 自 身 成 功 經 驗 吸 引 其 他 企 業 皆 朝 感 質 企 業 前 進, 讓 感 質 經 營 的 意 識 與 關 鍵 技 術 能 在 產 業 間 廣 泛 流 傳, 幫 助 企 業 快 速 複 製 成 功 基 因, 並 透 過 案 例 集 發 行, 達 到 感 質 標 竿 與 自 我 行 銷 雙 重 效 益, 並 型 塑 高 感 質 企 業 形 象 透 過 與 國 際 級 大 師 面 對 面 交 流 與 知 識 洗 滌, 獲 得 嶄 新 想 法 激 盪 出 更 多 創 新 與 眾 不 同 的 概 念, 將 新 知 內 化 為 自 身 產 業 與 企 業 經 營 必 備 之 感 質 要 素 國 際 感 質 交 流 知 識, 讓 民 眾 對 感 質 更 加 了 解, 並 能 即 時 得 知 感 質 相 關 活 動 訊 息, 並 能 獲 得 活 動 的 內 容 交 流 3-3

39 四 感 質 輔 導 案 例 ( 一 ) 冠 軍 建 材 環 保 健 康 綠 生 活, 人 文 藝 術 個 性 新 主 張 冠 軍 建 材 一 路 從 生 產 銷 售 走 向 通 路 服 務, 為 這 番 轉 型, 冠 軍 建 材 在 工 廠 談 的 不 再 是 品 管 而 是 品 保, 在 銷 售 市 場 上 所 重 視 的 不 只 是 顧 客 滿 意, 而 是 要 做 到 讓 顧 客 感 動 長 期 致 力 產 品 研 發 的 冠 軍, 希 望 從 總 公 司 開 始, 將 感 質 元 素 由 總 部 至 各 通 路, 由 上 到 下, 為 企 業 注 入 感 動 的 活 水 ( 從 左 至 右 : 冠 軍 建 材 展 示 中 心 ; 冠 軍 建 材 經 營 績 效 室 林 炳 煌 經 理 ) 以 感 質 鋪 陳 感 動 之 路 環 保 健 康 綠 生 活, 人 文 藝 術 個 性 新 主 張! 這 是 新 時 代 的 磁 磚 帶 給 消 費 者 的 全 新 感 受 冠 軍 建 材 集 團 屹 立 市 場 30 餘 年, 近 年 來 積 極 從 傳 統 的 銷 售 模 式 轉 型 朝 感 質 之 路 邁 進, 讓 磁 磚 不 再 是 不 起 眼 的 空 間 配 角, 而 是 營 造 空 間 表 情 的 魔 術 師, 磁 磚 不 只 可 以 和 其 他 素 材 混 搭 出 最 獨 特 的 氣 質, 更 可 以 取 代 某 些 素 材 拼 貼 出 無 限 的 創 意 長 期 致 力 於 產 品 研 發 的 冠 軍, 將 高 科 技 素 材 融 入 磁 磚 生 產, 讓 消 費 者 輕 輕 鬆 鬆 就 能 擁 有 富 機 能 美 感 的 生 活 空 間 將 科 技 與 機 能 融 入 傳 統 磁 磚, 獲 多 項 大 獎 肯 定 想 要 營 造 空 間 大 器 的 感 覺, 頂 級 拋 光 磚 幾 乎 是 所 有 設 計 師 的 首 選 你 知 道 嗎? 亞 洲 第 一 片 拋 光 石 英 磚, 就 是 由 冠 軍 建 材 所 研 發 出 來 的, 這 片 奠 定 冠 軍 龍 3-4

40 頭 地 位 的 作 品 被 命 名 為 冠 軍 石 冠 軍 不 僅 以 業 績 領 先 為 營 業 目 標, 更 以 成 為 典 範 企 業 為 使 命 除 了 不 斷 從 義 大 利 引 進 頂 尖 技 術 與 學 術 機 構 合 作, 積 極 將 科 技 與 機 能 融 入 傳 統 磁 磚 外, 並 積 極 佈 局 海 內 外 營 銷 據 點, 包 括 美 國 英 國 法 國 義 大 利 日 本 等 對 磁 磚 品 質 要 求 最 嚴 苛 的 國 家, 以 及 全 球 最 矚 目 的 新 興 市 場 中 國 大 陸, 朝 國 際 品 牌 目 標 邁 進 冠 軍 建 材 在 業 界 也 正 是 名 符 其 實 的 冠 軍, 不 僅 產 品 研 發 領 先 同 業 業 績 雄 冠 全 台, 在 服 務 品 質 流 程 效 率 及 企 業 形 象 各 方 面 也 都 居 於 指 標 地 位 信 手 拈 來, 產 品 金 商 標 獎 創 新 產 品 獎 國 家 精 品 標 誌 尊 爵 獎 國 家 品 質 認 證 國 家 建 築 建 材 設 備 類 金 質 獎 綠 建 材 綠 色 標 章 以 及 獲 得 中 國 大 陸 的 許 多 獎 項, 甚 至 經 世 界 品 牌 實 驗 室 評 估, 連 續 多 年 榮 獲 亞 洲 最 具 價 值 500 強 品 牌, 這 些 殊 榮 宛 如 光 芒 閃 耀 的 珠 寶, 滿 滿 地 鑲 嵌 在 已 然 璀 璨 亮 眼 的 冠 軍 桂 冠 上 但 這 些 成 就 並 非 憑 空 得 來, 而 是 過 去 30 多 年 來 精 益 求 精 的 成 果 展 現 由 於 磁 磚 這 個 行 業 進 入 門 檻 不 高, 隨 時 會 有 後 起 之 秀 加 入 戰 場 競 逐, 因 此 冠 軍 一 路 走 來 兢 兢 業 業, 絲 毫 不 敢 怠 慢 從 過 去 和 建 築 工 地 領 班 搏 感 情 拿 訂 單, 到 近 年 來 積 極 投 入 品 牌 營 造 工 程, 從 生 產 到 行 銷, 更 延 伸 到 服 務 內 涵, 一 步 步 拉 近 與 消 費 者 的 距 離 落 實 社 會 責 任, 以 綠 色 供 應 鏈 生 產 環 保 磁 磚 除 了 在 設 計 生 產 領 域 持 領 先 同 業, 在 行 銷 上 持 續 以 優 質 服 務 塑 造 口 碑, 冠 軍 也 不 斷 思 索 做 為 業 界 領 導 者 的 社 會 責 任, 不 但 自 我 要 求 符 合 環 保 潮 流, 更 肩 負 對 國 人 推 廣 說 服 的 任 務, 讓 民 眾 認 同 綠 建 材 對 人 體 健 康 及 環 境 永 續 發 展 都 有 重 要 的 貢 獻 在 環 保 思 潮 風 起 雲 湧 的 時 代 中, 冠 軍 建 材 從 生 產 基 地 的 蛻 變 來 宣 示 環 保 的 決 心 先 是 投 資 高 於 同 業 四 倍 的 建 廠 成 本, 打 造 公 園 化 自 動 化 環 保 節 能 的 綠 色 工 廠, 在 這 座 綠 色 基 地 內 積 極 研 發 創 新 各 種 高 科 技 的 綠 色 環 保 磁 磚, 這 份 努 力 使 冠 軍 成 為 國 內 唯 一 獲 綠 色 建 材 標 章 的 磁 磚 廠 商 在 全 程 嚴 格 的 品 管 及 對 傳 統 產 業 的 不 斷 升 級 下, 積 極 開 發 具 有 環 保 意 義 與 價 值 的 特 殊 性 能 精 品 磁 磚 健 康 有 氧 磚 奈 米 光 觸 媒 智 能 磚 乾 掛 施 工 法, 就 是 冠 軍 建 材 劃 時 代 的 革 命 性 產 品, 不 只 提 供 美 觀 的 裝 飾 建 材, 更 具 有 健 康 安 全 的 功 能 性 健 康 有 氧 磚 是 冠 軍 研 發 人 員 經 過 不 斷 測 試, 終 於 在 磁 磚 生 產 過 程 中 成 功 添 加 負 離 子, 並 能 持 續 穩 定 的 釋 放 有 氧 負 離 子, 由 於 具 有 集 塵 抑 菌 的 效 果, 能 有 效 隔 離 過 敏 原, 達 到 淨 化 空 氣 的 效 果 ; 同 時 該 產 品 以 環 保 再 生 方 式 製 造 生 產, 可 減 輕 對 地 球 環 境 的 負 擔 3-5

41 至 於 具 有 優 越 的 抗 污 自 潔 特 性 的 奈 米 光 觸 媒 智 能 磚, 則 是 在 磁 磚 上 加 入 奈 米 光 觸 媒, 使 用 於 外 牆 能 吸 收 陽 光 的 熱 度, 產 生 多 項 光 催 化 的 化 學 作 用, 就 像 植 物 進 行 光 合 作 用 般, 在 輕 盈 呼 吸 當 中, 牆 磚 表 面 就 產 生 自 動 潔 淨 的 效 果 冠 軍 對 於 環 保 的 關 注, 也 將 具 體 展 現 在 斥 資 億 元 興 建 的 國 內 首 座 磁 磚 產 業 綠 概 念 館, 這 裡 是 冠 軍 落 實 崇 尚 自 然 節 能 環 保 珍 愛 地 球 主 張 的 場 域, 期 待 讓 參 觀 者 學 習 到 如 何 善 待 大 自 然, 關 懷 生 態 環 境, 享 受 與 大 自 然 和 諧 共 生 的 健 康 生 活 採 行 多 品 牌 策 略, 滿 足 消 費 者 多 元 需 求 完 整 的 通 路 體 系 是 冠 軍 建 材 展 現 品 牌 精 神 的 舞 台, 近 年 來, 冠 軍 致 力 轉 型 成 為 行 銷 服 務 公 司, 其 核 心 競 爭 力 就 是 提 供 消 費 者 最 好 的 產 品 與 服 務, 滿 足 消 費 者 多 元 的 需 求 行 銷 策 略 採 取 多 品 牌 經 營, 以 滿 足 不 同 需 求 與 預 算 的 消 費 者, 冠 軍 旗 下 品 牌 包 括 了 國 產 的 冠 軍 源 自 義 大 利 的 馬 可 貝 里, 加 上 引 進 歐 洲 頂 尖 設 計 與 品 牌 的 安 心 居 對 冠 軍 來 說, 不 論 是 安 心 居 展 示 中 心 或 經 銷 商, 全 部 採 實 境 體 驗 的 服 務 與 銷 售 方 式, 消 費 者 可 以 親 眼 看 到 親 手 觸 摸, 進 而 感 受 到 磁 磚 所 拼 貼 出 的 空 間 氛 圍, 而 且 消 費 者 所 需 要 的 所 有 資 訊 都 公 開 透 明, 目 的 就 是 要 避 免 消 費 者 因 為 資 訊 或 專 業 度 不 足, 而 買 到 令 自 己 後 悔 的 黑 心 磚, 期 使 消 費 者 買 得 放 心, 住 起 來 更 安 心 讓 消 費 者 安 心, 這 可 不 是 說 說 而 已 冠 軍 建 材 首 創 業 界 十 年 保 固, 就 在 磁 磚 市 場 丟 下 一 顆 震 撼 彈, 這 不 僅 是 冠 軍 對 自 家 產 品 高 度 信 心 的 展 現, 同 時 也 是 對 消 費 大 眾 提 出 最 完 善 品 質 保 證 的 企 業 承 諾, 讓 消 費 者 從 購 買 冠 軍 建 材 產 品 的 那 一 刻 開 始, 就 能 立 即 享 受 到 使 用 冠 軍 品 牌 的 高 品 質 和 高 標 準 保 障, 為 消 費 者 服 務 立 下 新 標 竿 透 過 故 事 傳 達 感 性 價 值, 賦 予 磁 磚 生 命 力 從 生 產 銷 售 走 向 通 路 服 務, 為 這 番 轉 型, 冠 軍 建 材 在 工 廠 談 的 不 再 是 品 管 而 是 品 保, 在 銷 售 市 場 上 所 重 視 的 不 只 是 顧 客 滿 意, 而 是 要 做 到 讓 顧 客 感 動 冠 軍 建 材 經 營 績 效 室 經 理 林 炳 煌 就 一 一 細 數 冠 軍 近 年 來 朝 向 感 動 顧 客 所 做 的 努 力 : 綠 色 工 廠 和 綠 色 概 念 館, 以 及 劃 時 代 的 創 新 環 保 產 品, 展 現 冠 軍 的 社 會 責 任 承 擔 ; 而 所 有 通 路 ( 含 經 銷 體 系 ) 的 服 務 內 涵 十 年 保 固 客 服 中 心 的 成 立, 則 是 對 顧 客 的 堅 定 承 諾 公 司 朝 優 質 化 路 線 邁 進, 正 與 感 質 的 概 念 吻 合 把 無 形 的 服 務 寄 託 於 有 3-6

42 形 的 商 品, 創 造 顧 客 的 驚 喜 與 感 動, 就 是 冠 軍 建 材 做 為 產 業 龍 頭 所 致 力 的 方 向 而 且 在 冠 軍 體 系 底 下, 其 實 正 是 一 家 家 冠 軍 用 心 澆 灌 理 念 扶 植 成 長 的 中 小 企 業, 因 此 在 得 知 經 濟 部 中 小 企 業 處 的 感 質 中 小 企 業 推 動 計 畫 時, 立 即 欣 然 加 入 林 炳 煌 提 及, 由 於 冠 軍 體 系 組 織 龐 大, 因 此 希 望 從 總 公 司 開 始 導 入, 讓 感 質 的 元 素 由 中 央 到 地 方 由 上 到 下 一 路 內 化 滲 透, 為 企 業 內 部 注 入 感 動 的 活 水 儘 管 計 畫 啟 動 不 到 半 年 的 時 間, 上 過 課 程 或 參 訪 企 業 的 同 仁 反 應 都 相 當 正 面 對 於 美 學 的 滋 養 異 業 的 經 營 分 享, 都 讓 過 去 得 靠 辛 苦 應 酬 來 拿 訂 單 的 資 深 員 工, 增 加 信 心, 也 有 了 更 多 的 話 術 與 顧 客 進 行 交 流 經 過 專 家 的 諮 詢 診 斷, 輔 導 顧 問 認 為, 冠 軍 過 去 偏 重 於 生 產 量 與 販 售 通 路, 而 少 從 市 場 需 求 生 活 趨 勢 產 品 機 能 商 品 企 劃 到 應 用 服 務 的 整 體 規 劃 與 整 合, 在 販 售 上 向 來 是 以 品 質 耐 用 為 主 要 訴 求, 只 把 磁 磚 當 作 建 材 來 販 售, 無 法 和 消 費 者 的 情 感 產 生 連 結, 也 因 為 這 樣 很 難 和 低 價 化 產 品 產 生 明 確 區 隔 因 此 建 議, 研 發 設 計 部 門 應 從 掌 握 市 場 需 求 特 性 消 費 文 化 與 趨 勢, 並 透 過 競 爭 分 析 商 品 缺 口 定 位 的 角 度 來 企 劃 磁 磚 產 品, 賦 予 磁 磚 生 命 力, 讓 磁 磚 變 成 冶 建 材 時 尚 藝 術 裝 置 機 能 ( 環 保 節 能 健 康 ) 於 一 爐 的 多 層 次 應 用 商 品 在 銷 售 上 應 加 強 導 入 商 品 藝 術 性 人 文 性 歷 史 性 文 化 性 元 素, 並 強 化 從 業 人 員 的 感 質 概 念 與 溝 通 模 式, 透 過 故 事 向 顧 客 傳 達 感 性 價 值 ; 並 持 續 強 化 與 包 括 室 內 設 計 師 建 築 師 營 建 業 者 銷 售 通 路 業 者 的 合 作, 建 構 起 能 夠 完 整 傳 遞 磁 磚 價 值 的 通 路 管 道, 如 此 一 來, 就 能 和 低 價 競 爭 者 產 生 區 隔 且 契 合 市 場 需 求, 更 進 一 步 能 引 領 消 費 與 流 行 趨 勢 3-7