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- 再缺菁 武
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1 澳門博彩業服務指數 Macau Gaming Service Index
2 研究目的 Research Objectives 自 2013 年起, 本會為澳門博彩業界定期進行神秘顧客調查, 建立博彩業服務指 數並研究指數的趨勢, 持續進行博彩業的服務質素研究, 能使整個社會都能關注 博彩業的服務質量, 各博彩公司可以根據指數制訂其優質服務政策 Since 2013, the Gaming Service Index (GSI) has been compiled periodically to facilitate the trend analysis in order to monitor the service level of the Gaming industry. The community can be aware of its service quality, and the gaming concessionaries can improve their customer service using this GSI as their benchmark. 2
3 本會委托香港通用檢測認證有限公司 (SGS) 負責神秘顧客的招聘和培訓 數據搜集 數據輸入 測量對象 :15 間具代表性的娛樂場 ( 新濠鋒 新濠天地 銀河 新葡京 回力海立方 葡京 美高梅 美獅美高梅 巴黎人 金沙 星際 新濠影匯 威尼斯人 永利 永利皇宮 ) 的中場區 抽樣方式 : 限額抽樣法 神秘顧客調查 Mystery Shopper Survey 研究小組事先安排各指定場館的各職系所抽樣數目 MGRA collaborated with SGS Hong Kong Limited to recruit and train Mystery Shoppers and conduct data collection and data entry. Targets of assessment: mass markets of 15 representative casinos (Altira, COD, Galaxy, Grand Lisboa, Jai Alai- Oceanus, Lisboa, MGM, MGM Cotai, Parisian, Sands, Star World, Studio City, Venetian, Wynn and Wynn Palace). Methodology: Quota sampling Research team would arrange a number of visits to every selected casino and job type. 3
4 Sample size 2013 Total 客服 / 衣帽間 / 發財巴服務員 / 洗手間服務員 Customer Service (CS)/Cloakroom/ Bus/Toilet 角子機服務員 Staff at Slot Machine Areas 保安 Security Staff 籌碼兌換 Cashiers 莊荷 Dealers 免費餐飲 Staff at Free Food & Beverage areas 抽樣數目 Sample size , , , 總數 Total 810 1,728 1,728 1,818 2,400 1,720 10,204 4
5 神秘顧客對各職系每次抽樣數目如下 () Checkpoints for each casino in a single round () 客服 / 衣帽間 / 發財巴服務員 / 洗手間服務員 Customer Service (CS)/Cloakroom/ Bus/Toilet 角子機服務員 Staff at Slot Machine Areas 保安 Security Staff 籌碼兌換 Cashiers 周一至周五 Weekday 11:00-17:00 17:00-23:00 周末 Weekend 11:00-17:00 17:00-23:00 Total 莊荷 Dealers 免費餐飲 Staff at Free Food & Beverage areas 總數 Total
6 神秘顧客對各職系每次抽樣數目如下 (-) Checkpoints for each casino in a single round (-) 客服 / 衣帽間 / 發財巴服務員 / 洗手間服務員 Customer Service (CS)/Cloakroom/ Bus/Toilet 角子機服務員 Staff at Slot Machine Areas 保安 Security Staff 籌碼兌換 Cashiers 周一至周五 Weekday 11:00-17:00 17:00-23:00 周末 Weekend 11:00-17:00 17:00-23:00 Total 莊荷 Dealers 免費餐飲 Staff at Free Food & Beverage areas 總數 Total
7 神秘顧客對各核心賭場每次抽樣數目如下 Checkpoints for each core casino in a year 客服 / 衣帽間 / 發財巴服務員 / 洗手間服務員 Customer Service (CS)/Cloakroom/ Bus/Toilet 角子機服務員 Staff at Slot Machine Areas 保安 Security Staff 籌碼兌換 Cashiers 周一至周五 Weekday 11:00-17:00 17:00-23:00 周末 Weekend 11:00-17:00 17:00-23:00 Total 莊荷 Dealers 免費餐飲 Staff at Free Food & Beverage areas 總數 Total
8 神秘顧客對各非核心賭場每次抽樣數目如下 Checkpoints for each non-core casino in a year 客服 / 衣帽間 / 發財巴服務員 / 洗手間服務員 Customer Service (CS)/Cloakroom/ Bus/Toilet 角子機服務員 Staff at Slot Machine Areas 保安 Security Staff 籌碼兌換 Cashiers 周一至周五 Weekday 11:00-17:00 17:00-23:00 周末 Weekend 11:00-17:00 17:00-23:00 Total 莊荷 Dealers 免費餐飲 Staff at Free Food & Beverage areas 總數 Total
9 計算公式 Formula for Calculation 每個員工的綜合表現 = 親切笑容 主動招呼 1 + 耐心接待 1, 每次評核 親切笑容 主動招呼 耐心接待 是 0 或 1 分 行業平均分定為六間賭牌公司的平均值 The aggregate score of each staff member = 1.5 smiling + 1 proactiveness + 1 tolerance. the score of smiling, proactiveness and tolerance is either 0 or 1 for each evaluation. The industry average score is the mean of six concessionary casino operators. 9
10 神秘顧客調查 ( 質量控制 ) Mystery Shopper Survey (Quality Control) 在神秘顧客搜集數據的過程中,SGS 會安排一組項目協調員管理, 以防其偽造數據, 協助神秘顧客的工作達到應有標準 同時,SGS 要求神秘顧客完成出訪的搜集工作之後的 24 小時內, 須輸入所有數據和填寫有關的報告, 避免長時間拖延會對該工作的細節模糊 During the data collection process, SGS arranges a group of project coordinators for supervision in order to ensure the quality standard. Meanwhile, SGS has requested the mystery shoppers to submit data within 24 hours after the visits as they may have a vague memory after a long period of time. 10
11 GSI Results 11
12 博彩業整體服務指數 (2013 ) Overall Gaming Service Index (GSI)(2013 ) By Quarter
13 160 博彩業整體服務指數 (2013 ) Overall Gaming Service Index (GSI)(2013 ) Region By Quarter 路氹區 (Cotai) 澳門半島 (Macau) 整體澳門 (Overall) 13
14 Word Cloud of Mystery Shopper Commentary Positive Comments 14
15 Word Cloud of Mystery Shopper Commentary Negative Comments
16 笑容指數 (2013 ) GSI: Smiling Index (2013 ) By Quarter
17 笑容指數 (2013 ) GSI: Smiling Index (2013 ) Region By Quarter 路氹區 (Cotai) 澳門半島 (Macau) 整體澳門 (Overall) 17
18 主動指數 (2013 ) GSI: Proactiveness Index (2013 ) By Quarter
19 主動指數 (2013 ) GSI: Proactiveness Index (2013 ) Region By Quarter 路氹區 (Cotai) 澳門半島 (Macau) 整體澳門 (Overall) 19
20 耐心指數 (2013 ) GSI: Tolerance Index (2013 ) By Quarter
21 耐心指數 (2013 ) GSI: Tolerance Index (2013 ) Region By Quarter 路氹區 (Cotai) 澳門半島 (Macau) 整體澳門 (Overall) 21
22 RESULTS BY DEPARTMENT 22
23 博彩業服務指數 (2013 ) 以部門分組 GSI (2013 ) by Departments 3.50 Free Beverage Slot Machine Security Customer Service Cashier 2.00 Dealer Security 保安 Cashier 帳房 Dealer 賭台 CS/Cloakroom/Bus/Toilet 客戶服務 Slot Machine 角子機 Free Beverage 餐飲 Original Scale: * Customer Service: Cloakroom, Shuttle Bus, Toilet
24 Trend (2013 ) of Dealer GSI Index Original Scale: GSI: 1.87 GSI: % Tolerance: 0.88 Tolerance: 0.87 Smiling: 0.59 Smiling: 0.84 Tolerance Index 1.15% Smiling Index 29.76% Proactiveness: 0.40 Proactiveness: 0.56 Proactive Index 28.57%
25 Trend (2013 ) of Security GSI Index Original Scale: GSI: 2.79 GSI: % Smiling: 1.00 Smiling: 1.15 Tolerance: 0.97 Tolerance: 0.95 Smiling Index Tolerance Index 13.04% 2.11% Proactive Index Proactiveness: 0.82 Proactiveness: %
26 Trend (2013 ) of Customer Service GSI Index GSI: 2.32 GSI: % 1.79 Original Scale: Smiling: 0.84 Smiling: 1.10 Tolerance: 0.82 Tolerance: 0.91 Smiling Index 23.64% 0.80 Tolerance Index 9.89% 0.60 Proactive Index 0.40 Proactiveness: 0.67 Proactiveness: %
27 Trend (2013 ) of Cashier GSI Index Original Scale: GSI: 2.19 GSI: % Smiling: 0.67 Smiling: 0.82 Tolerance: 0.85 Tolerance: 0.92 Tolerance Index 7.61% Proactive Index Proactiveness: 0.67 Proactiveness: % Smiling Index 18.29%
28 Trend (2013 ) of Slot Machine GSI Index Original Scale: GSI: 2.59 GSI: % Smiling: 1.05 Smiling: 1.15 Tolerance: 0.87 Tolerance: 0.91 Smiling Index 8.70% Tolerance Index 4.40% Proactiveness: 0.67 Proactiveness: 0.52 Proactive Index 28.85%
29 RESULTS BY CONCESSIONARY 29
30 博彩業服務指數 (2013 ) 以賭牌公司分組 GSI (2013 ) by Gaming Concessionary A B C D E F A 2nd 5th 2nd 2nd 3rd 5th 3rd 6th 4th 6th 3rd 6th 4th 1st 1st 5th 5th 4th 1st 3rd 1st B 3rd 6th 4th 3rd 2nd 1st 2nd 1st 2nd 2nd 4th 2nd 1st 4th 5th 4th 3rd 6th 4th 4th 2nd C 6th 4th 1st 1st 1st 4th 1st 2nd 1st 1st 1st 3rd 3rd 2nd 3rd 3rd 4th 1st 2nd 2nd 3rd D 1st 3rd 3rd 6th 5th 3rd 5th 3rd 6th 3rd 2nd 1st 2nd 6th 2nd 1st 1st 3rd 3rd 1st 4th E 5th 1st 5th 3rd 4th 2nd 4th 4th 3rd 5th 6th 4th 6th 5th 4th 2nd 2nd 2nd 5th 5th 5th F 4th 2nd 6th 5th 6th 6th 6th 5th 5th 4th 5th 5th 5th 3rd 6th 6th 6th 5th 6th 6th 6th 30
31 2.60 博彩業服務指數 (2013 ) 以賭牌公司分組 GSI (2013 ) by Gaming Concessionary A C D B E F 7.97% 8.47% 10.89% 11.30% 15.77% 13.57% Overall GSI: 2.14 Overall GSI: % A B C D E F 2013 A 2nd 2nd 5th 4th 1st 1st B 3rd 4th 1st 1st 5th 4th C 6th 1st 2nd 3rd 3rd 2nd D 1st 5th 4th 2nd 2nd 3rd E 5th 3rd 3rd 6th 4th 5th F 4th 6th 6th 5th 6th 6th 31
32 OTHER MEASURES 32
33 空氣質素意見 Air Quality Comment 在 年, 空氣質素大致保持清新 Air quality was generally fresh in. 清新 Fresh 一般 General 混濁 Stale 100% 90% 80% 70% 34% 26% 46% 58% 68% 63%66%68%69% 60% 50% 40% 39% 64% 93% 82% 99%99%99%100% 99% 100%99%98%98%96% 30% 20% 10% 0% 54%30% 27% 31% 35% 34%32%30% 14% 10% 13% 1% 1% 1% 6% 4% 1% 1% 0% 1% 0% 1% 0% 0% 2% 3% 0% 0% 2% 0% 4% 33
34 100% 優良 Good 一般 General 欠佳 Bad 廁所環境評論 Toilet Environment Comment 整體而言, 評審廁所環境屬 優良 的巡行比例在 只有 89%, 比往年有所下跌 89% of toilet environment was rated as good in ; fell from last year. 90% 80% 70% 60% 50% 40% 33% 44% 50% 67% 61% 67% 78% 78% 75% 83% 81% 92%100%100%100% 94% 72%90%100%100%100% 30% 20% 10% 0% 44% 22% 28% 33% 22% 17% 22% 22% 17% 11% 11% 5% 6% 6% 6% 5% 22% 13% 8% 0% 3% 4% 2% 6% 0% 0% 0% 34
35 賭場巴的候車時間 Waiting Time at Shuttle Bus Station 穿梭巴士等候時間比往年好, 等候的時間質 5 至 9 分鐘之間 The waiting time for shuttle was shorter than last year, within 5 to 9 minutes. 100% 90% 80% >10 mins 6-10 mins 5 mins Average 6.64 minutes % 60% 50% 40% 30% 20% % 2.0 0%
36 Conclusion All casinos recorded a drop of GSI score in, 11.20% decrease in the overall GSI score. 整體而言, 年所有賭場的表現比往年有所下跌, 整體 GSI 下跌了 11.20% Weekday groups performed better. Morning and evening groups performed steadily. 工作日的表現較好, 而早上和傍晚的表現相約 Air Quality had a satisfying result and the waiting time of shuttle bus decreased. 空氣質素表現滿意, 賭場巴等候時間亦比往年短 Performance on Toilet Environment dropped. 但廁所環境的表現比往年遜色 36
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