山东电子职业技术学院

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1 版本号 A 页码第 1 页共 68 页 发文范围 : 最高管理者 管理者代表 办公室 组织人事处 学生工作处 设备与资 产管理中心 招生与就业指导处 总务处 质量管理处 高职教育研究室 教务处 电子工程系 计算机科学与技术系 自动化工程系 管理与应用外语 系 基础部 图书馆 餐饮中心 科研与校企合作办公室 网络管理中心 安全保卫办公室 基建办公室 会签单 会签部门会签人 / 日期会签部门会签人 / 日期会签部门会签人 / 日期 办公室 高职教育研究室 图书馆 组织人事处教务处餐饮中心 学生工作处 设备与资产管理中心招生与就业指导处 总务处 质量管理处 电子工程系 计算机科学与技术系自动化工程系管理与应用外语系 基础部 科研与校企合作办公室网络管理中心安全保卫办公室 基建办公室 领导审批签字 / 日期 修订历史 序号 更改标识 更改页码 修订内容概要修订人修订日期 管理者代表重新任命高秋香 学院简介更新高秋香 学院质量目标更新高秋香 完善手册覆盖的服务范围高秋香

2 版本号 A 页码第 2 页共 68 页

3 版本号 A 页码第 3 页共 68 页 目 录 0.1 发布令 管理者代表任命 学校简介 质量方针 质量目标 职责权限 山东电子职业技术学院质量管理体系职能分配表 山东电子职业技术学院组织架构图 质量手册概述 目的 范围 质量手册的管理 规范性引用文件及适用的法律法规 术语和定义 质量管理体系 总要求 文件要求 总则 质量手册 文件控制 记录控制 管理职责 管理承诺 以顾客为关注焦点 质量方针 策划... 39

4 版本号 A 页码第 4 页共 68 页 质量目标 质量管理体系策划 职责 权限与沟通 职责和权限 管理者代表 内部沟通 管理评审 总则 管理评审输入 管理评审输出 资源管理 资源提供 人力资源 总则 能力 培训和意识 基础设施 工作环境 教育服务的实现 教育服务实现的策划 与顾客有关的过程 与教育服务有关的要求的确定 与教育服务有关的要求的评审 顾客沟通 设计和开发 设计和开发的策划 设计和开发的输入 设计和开发输出... 49

5 版本号 A 页码第 5 页共 68 页 设计和开发评审 设计和开发验证 设计和开发的确认 设计和开发更改的控制 专业建设 采购 采购过程 采购信息 采购的验证 生产和服务提供 教育和服务提供的控制 教育服务提供过程的确认 标识和可追溯性 顾客财产 产品防护 监视和测量手段的控制 测量分析和改进 总则 监视和测量 顾客满意度测量 内部审核 过程的监视和测量 产品的监视和测量 不合格控制 数据分析 改进 持续改进... 64

6 版本号 A 页码第 6 页共 68 页 纠正措施 预防措施 程序文件清单... 68

7 版本号 A 页码第 7 页共 68 页 0.1 发布令 各系部 各部门 : 为规范学院的教育 教学 行政 后勤服务管理, 推进学院的质量管理与国际标准接轨, 深入贯彻执行学院质量方针和质量目标, 实现学院社会效益的最大化, 满足顾客或其他相关方的要求和期望, 依据 GB/T19001:2008/IS09001:2008 质量管理体系要求, 建立山东电子职业技术学院的质量管理体系, 制定质量管理体系文件, 包括 质量手册 程序文件 作业文件等, 规定了质量管理体系的组织结构 职责范围和质量管理体系中各过程的控制要求 对内是学院质量管理和质量控制的法规性文件, 也是本院建立 实施质量管理体系的准则 ; 对外是向学生 家长 用人单位 社会等顾客及其他相关方做出的承诺 现予批准发布 望各系部 各部门组织本部门人员认真学习体系文件, 按照学院体系文件和相关文件要求, 正确履行各自质量管理职责, 为实现学院的质量方针和质量目标而努力 最高管理者 ( 签字 ): 日期 :

8 版本号 A 页码第 8 页共 68 页 0.2 管理者代表任命 为了加强质量管理体系运作的领导, 确保质量管理体系持续有效运行 持续改进, 依据 GB/T19001:2008/ISO9001:2008 标准的要求, 特任命吴兆寅同志为我校管理者代表 管理者代表除原有工作职责以外, 还应履行以下职责 : 1. 确保质量管理体系所需要的过程能得到建立 实施和保持 ; 2. 向最高管理者报告质量管理体系的业绩和改进的需求 ; 3. 在整个学院内促进不断满足顾客和相关方要求意识的形成与提高 ; 4. 承担与质量管理体系有关的外部沟通与联络 最高管理者 ( 签字 ): 日期 :

9 版本号 A 页码第 9 页共 68 页 0.3 学校简介 山东电子职业技术学院是由山东省人民政府举办的全日制公办普通高等职业学校, 由山东省经济和信息化委员会主管, 教育行政主管部门为山东省教育厅 前身为创建于 1978 年的山东省电子工业学校, 是山东省创建最早的电子信息类院校 2004 年, 经山东省人民政府批准, 独立升格为高等职业院校 学校先后获得了 全国职业技术教育先进单位 全国职业技术学校职业指导工作先进学校 全国信息产业系统先进集体 山东省高等学校教学管理先进集体 等表彰和荣誉 连续 12 年保持省级文明单位称号 是国家 计算机应用及软件技术专业领域技能型紧缺人才培养学校 国家 电子信息产业高技能人才培训基地 2013 年被确立为 山东省高等教育名校建设工程技能型人才培养特色名校 立项建设单位,2014 年, 被确定为山东省首批教育信息化试点单位,2015 年, 软件技术专业与山东师范大学进行专本科对口贯通分段培养 ( 3+2 ) 学院坐落于历史文化名城济南, 占地近千亩, 建筑面积 平方米, 校园规划科学, 设计精致, 环境优雅, 建有千兆校园网, 数字化校园初步建成 设电子工程系 计算机科学与技术系 自动化工程系 管理与应用外语系 基础部等系部 现有全日制在校生 9240 人, 教学科研仪器设备总值 万元, 纸质图书 万册, 电子图书 3200GB 校内实验实训场所 94 个, 校外实习实训场所 143 个 紧扣电子信息产业链设置专业, 特色鲜明 目前开设 38 个专业, 其中电子信息及紧密型相关专业 30 个, 形成了 以电子信息技术为主体, 以机电技术和商务信息服务技术为两翼 的专业格局 拥有电子信息工程技术 软件技术 计算机网络技术 电气自动化技术 电子商务等 5 个省级特色专业, 电子信息工程技术 计算机网络技术 电气自动化技术等 3 个央财支持专业, 建有 20 门省级精品课程 牵头开发了山东省 2 个五年一贯制专业教学指导方案 牵头制定了山东省五年一贯制高职 计算机应用基础 课程标准 是山东省电子信息职业教育专业建设指导委员会日常办事机构 师资力量雄厚, 队伍结构合理 建立健全人才引进 教师素质提升 考核评价 职称聘任晋升和鼓励在校内有序流动的体制机制, 充实教师数量, 优化队伍结构, 提升综合水平 已拥有一支数量充足 结构合理 德高技精的教师队伍, 现有高级职称教师

10 版本号 A 页码第 10 页共 68 页 108 人 双师型 教师 185 人 有省级教学团队 4 个, 校级教学团队 7 个, 全国学习型先进班组 1 个, 省级教学名师 1 位 教师多次代表山东省参加全国职业院校信息化教学大赛, 并斩获佳绩 创新体制机制, 校企合作不断深化 坚持 集团 + 联盟, 专业 + 产业 的校企合作模式, 组建了校企合作理事会, 成立了 4 个专业建设联盟 与浪潮 海信等 156 家重点企业建立了密切合作关系, 全部专业的培养方案都有企业参与制定 ; 引入企业资源, 与中兴通讯共建教育部 ICT 行业创新基地, 形成科研与教学协同步发展 ; 与齐鲁软件园 华为等知名企业 ( 园区 ) 共建订单班 ; 与山东华芯 LG 等共建校外实习基地 ; 与浪潮集团试点现代学徒制办学 ; 在山东浪潮商用系统有限公司等企业建立 厂中校 加强技能竞赛管理, 营造全员参与的氛围 出台了 学生技能竞赛管理办法 ( 试行 ), 建立 校 省 国 三级竞赛机制, 形成了 每个专业有竞赛 人人都参加 的局面, 达到以赛促教 以赛促学的目的 2006 年以来, 组织学生参加各级各类技能竞赛, 共获得省级以上奖项 160 余项 其中, 一等奖 50 项 二等奖 67 项 2015 年获全国职业院校技能大赛一等奖 1 项 二等奖 3 项 ; 获山东省职业院校技能大赛一等奖 4 项, 二等奖 1 项 ; 继 2008 年后, 再获齐鲁大学生软件设计大赛特等奖 毕业生综合素质高, 就业率稳居前列 毕业生整体上一直供不应求, 专升本的比例居同类学校前列 良好的专业素质使毕业生很快成为企业的业务骨干 创业精英, 并且已经涌现出一批 IT 业界的领军人物 是教育部表彰的 全国职业技术学校职业指导工作先进学校 与麦可思合作, 启动学院毕业生跟踪调查 2012 年被评为 山东省教育招生考试工作先进集体 大力实施 励志助学工程, 实现资助育人 进一步完善涵盖 奖 助 贷 补 勤 减 和新生 绿色通道 等的 6+1 奖助体系 ; 认真做好国家 省 学院奖助学金的评选和发放工作, 各种资助使 44.3% 的学生受益 继 2009 年以后,2012 年再度被评为 山东省资助工作先进单位 经过 38 年的科学发展, 学院凝炼出了 求真达善致知力行 的校训, 形成了 勤学勤练动脑动手 的学风 和谐自强严谨创新 的校风 学校加强顶层设计, 科学规划, 准确定位, 将以创建示范性高职院为引领, 进一步转变办学观念, 完善办学条件, 深化办

11 版本号 A 页码第 11 页共 68 页 学内涵, 健全办学功能, 提高办学质量, 创新人才培养模式和办学体制机制, 打造与现代职业教育体系相适应的特色名校 IT 强校 示范性院校 学校地址 : 山东省济南市章丘大学城文化路 888 号邮编 : 网 址 :

12 版本号 A 页码第 12 页共 68 页 0.4 质量方针 山东电子职业技术学院向学生及学生家长 用人单位及委托培养单位等相关社会各方 全体教职员工等内外部顾客郑重宣布, 学院的质量方针是 : 立足 IT 行业, 坚持质量立校, 特色兴校, 创新发展, 实施人才培养全程控制, 不断满足社 会需求

13 版本号 A 页码第 13 页共 68 页 0.5 质量目标 山东电子职业技术学院根据对顾客的需求分析 以及学院质量方针, 制定 2016 质量目标 1 完成年度招生计划, 新生入学报到率 90% 2 实验实训课开出率 98% 3 学生考试课平均及格率 85% 4 学生满意率 90% 5 有职业资格证书专业的毕业生 双证书 获取率 95% 6 毕业生合格率 98% 7 毕业生就业率 95% 8 用人单位满意率 95% 9 学校内无不稳定事件 违规办学事件 人身伤害及重大安全事故的发生各指标说明如下 : 各项指标的统计计算要有具体的支承材料, 由质量管理处负责监督检查, 职能部门负责组织实施 1 新生入学报到率 =( 实际报到学生数 / 实际录取学生总人数 ) 100%, 由教务处于每年 10 月份组织统计 2 实验实训课开出率 =( 实验实训课实际开出课时数 / 实验实训课计划开出课时数 ) 100%, 由教务处于每年 8 月份组织统计 3 学生考试课平均及格率 =( 一年级考试课平均及格率 + 二年级考试课平均及格率 ) /2 年级考试课平均及格率 =( 年级考试课及格的人次 [ 门 ] 数 / 年级应参加考试课的人次 [ 门 ] 数 ) 100% 由教务处每学期的第二周计算上学期的学生考试课平均及格率 4 学生满意率 =( 学生对教师教学满意率 + 学生对学生管理满意率 + 学生对后勤服务满意率 )/3, 学生对教师教学满意率 学生对学生管理满意率 学生对后勤服务满意率分别由教务处 学生工作处 总务处和餐饮中心组织测量, 每学期末进行统计 5 有职业资格证书专业的毕业生 双证书 获取率 =( 同时取得毕业证和职业 ( 技能 ) 资格证的学生数 / 应取得职业 ( 技能 ) 资格证的应届毕业生总人数 ) 100%, 由教务处于每年 8 月份组织统计 ; 6 毕业生合格率 =( 取得毕业证学生数 / 当年应届毕业生总人数 ) 100%, 由教务处于每年 9 月份组织统计 7 毕业生就业率 =( 实际就业学生数 / 当年毕业学生总人数 ) 100%, 由招生与就业指导处组织测量并于每年 9 月份进行统计 8 用人单位满意率 =( 满意单位数 / 接受调查单位数 ) 100%, 由招生与就业指导处组织测量并于每年 10 月份进行统计

14 版本号 A 页码第 14 页共 68 页 0.6 职责权限 学院办公室 综合协调与服务 a) 协助学院主要领导组织 协调 安排和处理日常党政事务 ; b) 负责重点工作 重要文件的督办 规章制度建设 a) 负责学院规章制度的归口管理, 组织各部门拟订规章制度 ; b) 负责起草重要的 基本的管理制度 ; c) 负责学院章程的起草 修订等工作 规划 计划 总结 a) 负责组织拟订学院五年发展规划, 并负责实施监控工作 ; b) 负责组织拟订学院党政年度工作计划 总结, 组织起草学院年度工作报告 会议会务 a) 负责会议归口管理工作, 组织全校综合性会议的组织工作, 具体负责干部及教研室主任培训会议的会务工作 ; b) 负责党委会 办公会的会务工作 ( 汇总议题 会议记录 会议纪要 ); c) 组织党委理论中心组学习 公文管理 a) 执行国家党政机关公文工作规范, 制定学校相关制度 公文格式, 进行公文审核 审签 印制 ; b) 负责起草党政综合文件的起草 ; c) 负责各部门以学院名义起草的文件 材料的审核工作 档案管理 a) 执行档案法及国家有关档案工作规范, 建设综合档案室, 对 11 类档案进行集中 统一管理 ; b) 组织对各部门兼职档案员的业务培训 ; c) 组织编写大事记 年鉴, 加强档案利用 编研 展览, 开展校史教育

15 版本号 A 页码第 15 页共 68 页 机要保密 a) 负责上级来文的接收 登记 批办 传阅 催办 立卷归档工作 ; b) 负责管理党委 行政印鉴及党委书记 院长印章 ; 审定制发各教学 行政部门印鉴 ; c) 负责学院的保密工作 公务接待 a) 根据国家公务接待管理办法, 拟订学院公务接待管理办法 ; b) 对公务接待进行归口管理, 组织好重点接待工作 统计工作负责组织学院教育事业统计报表的统计填报工作 信息公开按国家有关规定组织好学院信息公开工作 对外交流 a) 执行主管部门有关对外交流的管理规定, 办理指标申批 签证等工作 ; b) 积极联系外联单位, 促进国际交流与合作 服务保障 a) 负责学院办公电话使用和话费管理 ; b) 负责重要会议室的管理工作 宣传与校园文化建设 a) 负责健全宣传工作机制, 加强宣传工作队伍建设, 开展宣传工作研究 ; b) 负责学院对外宣传 信息报送工作, 并负责审核各部门在校外媒体发送 发表的宣传材料 ; c) 负责校园网信息管理, 指导并考核各部门网页内容建设 ; d) 组织编辑 发行 山东电子职业技术学院报 e) 负责校园文化建设工作 信访工作负责学院信访的接待处理工作

16 版本号 A 页码第 16 页共 68 页 组织人事处 负责全院机构设置 定编 定岗工作的组织审核及学院所设机构职责范围划分等工作 负责全院人才队伍建设工作 负责各部门各类用人计划的管理, 组织各部门拟定人员补充计划, 做好对新进人员的考察工作 负责师资队伍建设工作 负责制定师资队伍建设规划 人才引进计划及教师进修 培训有关制度并组织落实 负责教职工学历审核 登记工作 负责各部门及教职工履行工作职责情况的考核及奖惩工作 负责组织各级各类人才工程 ( 专业带头人 骨干教师 教学名师等 ) 的选拔 推荐及培养 考核工作 负责检查 监督各部门 各岗位执行劳动纪律情况, 并按规定办理教职工请假手续 负责教职工 离退休职工的薪酬管理工作 负责全院人事调配及工作人员招聘 聘用工作 负责职工的社会保险工作 负责干部 职工及劳资 职称等方面的统计工作 负责组织全院各类专业技术人员的专业技术职务评 聘及技术工人的技术等级考核工作 负责教职工的人事档案 技术档案等材料的收集 整理 归档 管理等工作 负责办理职工工伤, 生育 死亡 抚恤等有关手续 负责离退休职工的管理和服务工作 负责职工的计划生育工作 负责制定与上述人事 劳动管理相关的各项规章制度, 并监督执行 完成领导交办的其他工作 教务处 负责制定教学管理规章制度, 管理全院的日常教学工作

17 版本号 A 页码第 17 页共 68 页 负责草拟学院专业设置 系 ( 部 ) 实验室建设方案, 组织系 ( 部 ) 开展新专业的筹建工作 组织各系 部编制教学计划 教学大纲 实验实训计划, 督查教学计划和教学规章制度的执行 负责教材审核 选用 采购 发放工作 负责编制校历 编排课程表及日常教学调度工作 负责全校教学场所的统一安排及合堂教室和非固定教室的管理 制定教学工作考核细则, 进行教学检查 考核教师教学工作 审查各系 部提出的教师任课计划, 督查全院教师授课情况 负责电化教学工作 负责组织学生的各类考试和成绩汇总工作 负责全院教师教学档案的管理 掌握教学动态, 适时提出改革措施 负责学生的学籍管理 安排组织教师开展教学工作研究 交流教学工作经验 会同招生与就业指导处草拟学院年度招生计划 负责学生自学考试组织工作 组织编制学院教学科学研究计划, 并监督检查计划的落实 根据学院教学科学研究计划的要求, 提出科研经费年度预算和分配方案, 管好用好科研经费 负责学院教学科研课题的管理和省部级 国家级科研课题的组织申报工作 负责教师科研业务档案的管理 组织教师开展学术交流活动, 组织对科研成果进行推荐 评审及奖励工作 负责组织教师参加国内外各种学术协会及与有关单位建立学术交流关系的联络工作 完成院领导交办的其他工作 负责学院成人教育相关工作

18 版本号 A 页码第 18 页共 68 页 学生工作处 负责学生思想政治教育工作 对学生进行爱国主义 集体主义和社会主义核心价值观教育, 进行党的路线方针政策和形势教育 统筹开展辅导员的管理 培训 考核工作 ; 统筹规划学生组织 学生干部队伍建设, 负责指导院级学生组织 学生干部开展工作 负责制订学生工作管理制度, 并督导各系 部贯彻执行 统筹开展学生思想政治教育工作, 加强学风 校风建设 ; 协调各系开展学生教育与管理 负责组织各系做好学生工作先进集体 先进个人和优秀毕业生的评选 表彰 奖励工作 负责新生入学教育及军训组织工作 统筹学生宿舍的管理 设施 物业公司等工作 统筹开展学生档案的管理工作 统筹经济困难学生资助, 统筹规划学生奖 勤 助 贷 补 减 缓 绿色通道 征兵代偿等工作 统筹开展学生心理健康教育工作 负责学费的交纳工作 负责学生申诉处理工作 负责全校性学生大型活动的组织工作 完成院领导交办的其他工作 团委 负责团员青年思想政治教育和团的基础知识教育工作 做好团组织发展工作 负责团的制度建设, 制定和完善各项规章制度 负责制定团委工作计划, 召开团委工作会议, 指导 部署 检查团的各项工作 负责团的组织建设和对团员 团干部教育 管理和奖惩工作 负责指导并考核各团总支和直属团支部的工作 负责指导校级学生会工作

19 版本号 A 页码第 19 页共 68 页 负责开展学生思想 心理状况等方面的调查研究工作 负责开展大学生创新创业实践教育工作, 统筹组建并发展大学生创业工作室 负责组织大学生综合素质培养的主题教育活动及竞赛 负责管理学生社团组织, 指导 青年志愿者协会 等社团开展健康有益的校园文化活动和社会实践活动 配合有关部门做好推荐优秀共青团员入党工作 完成院领导交办的其他工作 财务审计处 负责贯彻党和国家财经法规, 制定财务审计工作管理制度 负责全院财政拨款 事业收入及其他代收费的收 支 核算与管理工作 负责编制金院年度财务工作计划, 检查各部门执行财经法规和经费使用情况, 指导有关部门的开支核算 负责审核 汇总各部门预算计划, 编制学院内部预算并监督预算执行情况, 编报全院性各种财务报表 负责编制财政预 决算, 其中预算中职工人员信息由组织人事处提供 学生信息由教务处提供 负责现金 支票的收支及报销和公务卡管理等日常业务工作 负责学院收费工作 负责全院财务档案的立卷 归档 利用工作 负责上级部门对财务工作各种检查的准备工作 负责中星机电开发公司的财务工作 负责学院审计工作 负责控制运营成本, 筹措资金, 保证学院工作正常开展 参与学院重大经济活动的研究 审查经济合同, 并实行财务监督, 确保学院利益 定期向院领导汇报财务计划执行情况, 并提供财务工作分析报告 完成院领导交办的其他工作

20 版本号 A 页码第 20 页共 68 页 总务处 负责制定总务工作计划 总务管理规章制度, 并组织落实 负责全院家具, 办公卫生用品, 维修材料的购置 保管 发放和管理 负责全院师生的医疗保健 疾病防治 卫生防疫等工作 负责学院校园环境建设, 绿化和公共卫生管理工作 负责全院房屋 水 电 暖 公共设施等维修工作 负责对学院公共设施设备的管理与维护 负责全院房地产管理和单身教职工宿舍调整工作 协助有关部门做好学生入校 离校的有关工作 负责组织学院机动车辆的购置 公务用车 调配使用 维修 保养 年检及驾驶员的安全教育 业务学习等工作, 负责学院班车调度工作 负责师生的信件 报刊征订分发工作 负责对物业公司卫生 绿化 水 电 暖维修的管理工作 完成院领导交办的其他工作 设备与资产管理中心 负责对学院固定资产的统一管理 制定学院固定资产管理的规章制度, 并负责组织实施和监督检查 组织仪器设备 大宗物资 大型修缮及基本建设项目的招标 验收工作 组织学院办公 教学设备的安装调试 维修工作 登记固定资产总分类账和明细分类账目 负责与财务审计处和固定资产归口管理部门的对账工作 会同归口管理部门合理配置固定资产 审核办理固定资产增加 调剂 处置等手续 组织学院的固定资产清查与统计工作 监督检查固定资产管理 维护和使用情况 组织培训 考核固定资产管理人员 负责教学仪器设备收费性使用的审批工作

21 版本号 A 页码第 21 页共 68 页 完成院领导交办的其他工作 招生与就业指导处 负责拟定招生计划及报批, 并组织实施 制定年度招生工作方案, 并组织 协调实施 负责招生宣传工作, 撰写招生章程, 编制招生简章, 为考生提供情况咨询 负责新生录取工作, 会同有关部门做好新生分班 报到 电子档案打印等工作 负责对每年所招新生进行生源分析, 撰写年度招生报告, 组织做好与生源学校的联系 建立就业质量监控考评机制, 健全毕业生就业工作制度和考核办法并组织实施 组织各系做好毕业生就业政策咨询 宣传 指导工作 组织各系加强与用人单位的联系, 培育和拓展就业市场, 做好毕业生就业推荐工作, 做好就业率的统计工作 建立就业工作平台, 组织开展毕业生供需见面会等就业推介活动 负责开设职业指导课程, 做好职业指导教研室各项工作, 开展创新创业教育和就业指导, 推进 就业助困工程 负责毕业生生源报备 毕业生就业派遣 档案寄发等工作 负责毕业生就业跟踪调研工作, 掌握毕业生就业去向, 进一步加强与用人单位的联系 完成学院领导交办的其他工作 质量管理处 根据国家高等教育和职业教育质量管理的有关规定, 结合学校实际, 制定质量管理方面的规章制度 负责质量管理体系建设 负责组织制定教学 行政 后勤管理工作的质量监控计划和实施方案, 监控 维护质量管理体系运行 收集学校工作的质量管理问题, 接收校内外有关办学质量投诉, 予以分析反馈, 协助有关部门督促解决, 对学校质量管理方面的处理结果定期公示

22 版本号 A 页码第 22 页共 68 页 负责组建并不断完善校级及系部教学部门的质量监控网络 ; 组织常规教学秩序巡视 教学资料抽查 专项听课 教研活动督导 专项评比等活动 负责组织对教学 行政 后勤服务等管理工作定期督促检查, 并发布情况简报 ; 组织对各部门的工作质量考核评价, 并提供年终部门考核部分结果 负责编制学院质量管理教育计划 组织学习国家有关高校质量管理的政策和制度, 贯彻学校有关质量管理的决议 负责组建管理学校的质量信息员队伍 组织质量信息员开展工作, 提供质量管理信息 完成学校安排的其他工作 安全保卫办公室 负责制定学院综合治理工作方案 预案和有关规章制度, 并组织实施 配合公安部门做好学院有关案件的侦破工作 负责对门卫及保安队伍的管理 监督和检查 负责学院的防火 防盗 防伤害工作, 经常进行安全检查, 对安全隐患及时提出整改意见, 并督促有关部门及时整改 负责全院消防 技防器材的配备 维护工作 负责组织对师生进行安全知识教育 负责师生户籍管理工作和身份证的办理 换发工作 负责校园 110 工作 负责大学生征兵工作 完成上级和院领导交办的其他工作 基建办公室 负责执行学院基本建设计划, 办理报批手续 负责土地征用 审查设计方案 等基建前期准备工作, 办理开工前有关手续 负责督促施工进度, 检查工程质量, 按规范组织竣工验收和移交工作及保修期内的维修工作 配合有关部门做好工程工程预算 决算工作, 用好基建资金

23 版本号 A 页码第 23 页共 68 页 协助有关部门做好基建材料 设备购置招标工作, 保管好基建用品 对施工方采购材料价格 质量进行审验 负责基建档案 资料的收集和归档工作 负责工程款的支付工作 完成院领导交办的其他工作 高职教育研究室 开展高等职业教育的理论与实践研究, 探索高等职业教育办学规律, 借鉴国内外职业教育办学经验, 为办好高等职业教育提供理论指导和智力支持 根据学校发展需要, 认真研究高职教育的方针政策 发展战略, 制定学校高职教育研究规划, 组织开展高职教育课题和学校办学实践中重大问题的专项调研与专项研究, 为学校的科学决策提供依据和咨询意见 负责教育教学研究管理和课题项目管理, 开展教育教学研究工作, 协同有关部门组织完成上级行政部门或教育研究部门下达的教育研究课题 组织相关教研成果的审定 鉴定或评审工作和相关著作 论文的登记 推荐和评审工作 收集 编印国内外有关高职教育的信息资料, 编辑出版校刊 组织撰写高等教育教学研究论文和学校办学经验理论文章并推介发表 编辑出版学报 组织高职教育学术交流会议和研讨活动, 与国内外高校和高等教育研究机构加强联系, 参加相关的学术会议 负责与社会各界有关学术团体的联络工作, 负责校内各专业研究会的设立与管理 完成学校安排的其他工作 科研与校企合作办公室 根据国家有关政策, 制定学校科研和校企合作规划, 统一协调和管理学校科研与校企合作工作 负责制定学校年度科研工作计划并分解目标任务, 组织各级各类科研项目的

24 版本号 A 页码第 24 页共 68 页 申报 立项, 检查科研项目的进展情况, 组织项目鉴定 结题, 做好科研项目的经费管理和使用 定期收集校内科研成果, 编制年度科研成果汇编, 根据学校的科研奖励政策制定奖励方案, 组织申报各级科研成果奖励 负责做好科技保密工作, 组织参加校外科技成果交流推介 负责制定校 系两级校企合作制度 负责与重点企业的校企合作工作, 组织签订校企合作协议, 建立长期合作的长效机制 负责协调校外综合性实习基地的建立和管理, 组织签订综合性实习基地共建协议, 指导各系校企合作基地建设工作 协助各系开展学生顶岗实习 订单培养和教师顶岗实践工作 负责协调校外相关培训项目的开发和管理 开发与专业相关的职业培训项目, 开展多种类型的培训, 增强社会服务功能 负责协调校外相关培训项目的引进与合作事宜, 对所合作的培训项目进行统一的协调和管理 负责协调校企合作交流活动的组织工作 举办校企合作工作洽谈会 经验交流会等, 调研校企合作运行状况, 负责校企合作文件资料的收集 归档工作, 总结推介校企合作的做法和经验 完成学校安排的其他工作 网络管理中心 负责制订学校信息化建设发展规划及年度建设计划, 并组织实施 负责学校校园网的建设 运行 管理和维护, 保证网络畅通 负责制订校园网管理规章制度, 并按管理办法对用户进行严格的日常管理 负责学校入网计算机 IP 地址的申请 发放 登记和管理工作 负责学校网站的设计 制作和维护 配合有关部门做好学校首页内容的日常更新 为学校系 处等部门二级网站建设提供技术支持 负责校园网的技术安全和保密工作 开展网络技术安全教育培训 负责组织推进校园网信息资源的开发利用

25 版本号 A 页码第 25 页共 68 页 开展网络技术研究, 组织有关人员开发校内信息化管理应用软件 负责校内网络技术人员和网络管理人员的培训 负责网络管理中心资产的管理 完成学校安排的其他工作 图书馆 负责制定图书馆发展规划 规章制度等, 并组织实施和落实 负责制定购置图书 期刊 报刊年度经费预算计划 负责图书 期刊 报刊的招标 采购 加工及上架工作 负责读者借阅证的办理及补办工作 负责图书 期刊的借还 催还 清点 保管 剔除 报废工作 负责期刊 报纸的装订入库工作 负责图书馆内各种设施的保管 维护 保养工作 负责图书 期刊 报刊的安全防护及保养工作 负责工作人员的政治 业务学习和培训 负责新进图书的推荐工作 协助系 ( 部 ) 做好教学用参考书的保障工作 负责组织图书馆计算机网络管理系统的建立 应用 开发 管理和安全保卫工作 负责数字资源 电子图书 电子期刊的建设与管理工作 负责图书馆档案建设工作, 收集 保存 管理图书馆各类文件资料, 按时分类整理归档 完成院领导交办的其他工作 餐饮中心 负责中心的定编 定岗, 人事安排, 员工业务指导 培训 思想政治教育工作, 做好廉政建设工作 贯彻执行国家 省 市关于高校饮食管理工作的有关方针 政策, 遵守学校 餐饮中心的规章制度, 高质量为师生提供一日三餐服务

26 版本号 A 页码第 26 页共 68 页 严格执行 食品安全法, 坚持采购鲜 活原料, 食物或半成品要生熟分开存放, 并严格定期检查, 不出售变质食物, 严防食物中毒 严格执行物价政策, 坚持合理稳定的方针, 实行按质论价 分等论价 优质论价 时菜时价的原则 以价格合理, 微利不亏为标准 不断改善服务态度, 做到主动 热情 耐心 周到地为就餐师生服务 ; 不断增添服务项目, 跟随社会生活水平的发展, 提高就餐环境档次并不断增加符合标准化食堂的炊具 卫生洁具 制定严谨的 服务公约, 严格遵守服务纪律, 工作时间衣冠整洁, 穿戴工作服 帽, 不准与就餐师生争吵 举止端庄, 待人有礼, 使用规范文明用语 加强食堂销售管理, 严格经济核算, 防止收付差错 定期制定并公布食谱, 做到营养丰富平衡, 符合青年学生健康需要 建立稳定的多渠道货源基地, 降低采货成本 坚持勤进快销, 以销定进, 以进定销, 适当储备和坚持比质比价, 择优进货, 价廉物美, 精打细算的采购原则 科学制定食堂发展目标和切实可行的服务项目及服务标准 考核标准, 并完善监督秩序, 确保服务标准落实到位 科学制定饭菜品种花样 质量标准, 开展定期或不定期的日常检查, 发现问题及时解决 建立畅通的沟通渠道, 注意倾听师生建议, 做好新生办卡 毕业生退卡及日常管理工作 教学系职责 负责制定本系的教学工作计划, 并组织实施 定期进行社会需求调查, 做好专业建设 精品课程建设及课程改革工作 会同有关部门做好学科 ( 专业 ) 带头人 骨干教师的选拔培养工作 组织好本系各专业的教学 实验 实训 实习工作 加强与企业的联系, 搞好校外实习基地建设 根据本系专业需要, 提出科研课题, 并按有关程序组织研究 负责制定专业培养方案 教学大纲 授课计划 编写或选定教材及参考资料 安排本系任课教师 ; 提出选聘教师的建议, 并配合组织人事处 教务处做好

27 版本号 A 页码第 27 页共 68 页 选聘教师的业务考察工作 ; 负责聘请兼职教师 负责本系所属实验室 实训车间及仪器设备的管理 维护工作 配合教务处做好常规教学检查工作 负责本系师资队伍建设 制定师资培训计划, 提出教师进修意见, 组织教师的业务学习 负责召开全系教职工会议, 负责对本系教师的全面考核 定期组织教学和教书育人经验交流, 进行教学方法的研究, 组织观摩教学, 举办学术讲座 学术讨论会 管理本系的教学资料, 加强信息资料的收集 整理 编辑工作 负责开拓就业市场, 会同招生与就业指导处做好毕业生就业指导工作 对本系学生的德 智 体全面发展负责, 加强遵纪守法教育 负责本系学生的职业资格鉴定工作 负责专业咨询委员会日常工作 完成院领导交办的其他工作 基础部职责 负责制定本部门的教学工作计划, 并组织实施 负责做好专业建设 精品课程建设及课程改革工作 会同有关部门做好学科带头人 骨干教师的选拔培养工作 组织好本部门各学科的教学工作 根据学科发展需要, 提出科研课题, 并按有关程序组织研究 负责制定学科培养方案 教学大纲 授课计划 编写或选定教材及参考资料 安排本部门任课教师 ; 提出选聘教师的建议, 并配合组织人事处 教务处做好选聘教师的业务考察工作 ; 负责聘请兼职教师 负责本部门所属教学仪器设备的管理 维护工作 配合教务处做好常规教学检查工作 负责本部门师资队伍建设 制定师资培训计划, 提出教师进修意见, 组织教师的业务学习

28 版本号 A 页码第 28 页共 68 页 负责对本系教师的全面考核 定期组织教学和教书育人经验交流, 进行教学方法的研究, 组织观摩教学, 举办学术讲座 学术讨论会 管理本部门的教学资料, 加强信息资料的收集 整理 编辑工作 会同招生与就业指导处做好毕业生就业指导和推荐就业工作 按照 体育工作条例 安排好体育教学工作 负责运动会的组织工作 负责语言文字工作 完成院领导交办的其他工作

29 版本号 A 页码第 29 页共 68 页 0.7 山东电子职业技术学院质量管理体系职能分配表

30 版本号 A 页码第 30 页共 68 页

31 版本号 A 页码第 31 页共 68 页

32 版本号 A 页码第 32 页共 68 页 0.8 山东电子职业技术学院组织架构图

33 版本号 A 页码第 33 页共 68 页 1 质量手册概述 1.1 目的对外介绍本学院的质量管理体系, 证明其符合所选质量管理体系标准要求 ; 对内作为控制各项质量活动的依据, 提高学院教育 教学 行政 后勤服务水平, 提高全体教职工质量意识和质量管理能力, 以取得顾客的信任并向顾客提供达到预期质量水品的服务, 使顾客满意 1.2 范围 本手册依据 GB/T / ISO 9001:2008 质量管理体系要求 和国家有关法律法规, 结合本学院实际情况编制 本学院的质量管理体系覆盖了 GB/T / ISO 9001:2008 标准的所有要求, 不需要任何删减 本手册覆盖的服务范围 : 高等教育大专层次学历教育服务 本手册阐述了本学院教育 教学 行政 后勤服务过程的控制要求, 从根本上保证质量方针和质量目标的实现 ; 其他管理, 如 : 财务管理 组织管理 工会管理 纪检管理 审计管理等过程不纳入本质量管理体系, 学院可以根据自身需要, 参照本质量管理体系进行统一内部管理 本手册适用于本学院内部质量管理, 也可作为第二方 第三方的审核或评价依据 1.3 质量手册的管理 本手册由质量管理处负责编制, 管理者代表审核, 最高管理者批准 在编写过程中, 参照 GB/T / ISO 9001:2008 标准, 结合本学院实际情况, 并参照教育部 高等职业院校人才培养工作评估方案 ( 教高 [2008]5 号 ) 等, 以实现高职教育教学特点与要求 本手册的发放 保管 修改 换版等管理要求遵照 文件控制程序 执行 2 规范性引用文件及适用的法律法规 2.1 GB/T / ISO 9001:2008 质量管理体系要求 2.2 GB/T / ISO 9000:2005 质量管理体系基础和术语 2.3 GB/T / ISO 9004:2009 组织持续成功管理一种质量管理方法 2.4 GB/T / ISO 19011:2011 管理体系审核指南

34 版本号 A 页码第 34 页共 68 页 2.5 GB/Z mod ISO/IWA 2:2003 质量管理体系 GB/T 在教育组织中的应用指南 2.6 本学院建立的质量管理体系适用的法律法规详见 外来文件受控目录 3 术语和定义本手册采用 GB/T / ISO 9000:2005 质量管理体系基础和术语 中的术语和定义 在本学院建立的质量管理体系中, 由于考虑到学院教育工作的特殊性, 对有关术语和定义作如下说明 : 3.1 顾客 在本质量管理体系中, 顾客是接受产品的个人或组织, 在本手册中顾客是指学生及其家长 用人单位及委托培养单位等相关社会各方 3.2 过程 在本质量管理体系中, 过程是指教育 教学 行政 后勤服务及相关支持性服务各个环节的活动 3.3 产品 在本质量管理体系中, 产品是指学院向学生及其家长 用人单位及委托培养单位等相关社会各方提供的教育 教学 行政 后勤服务, 可简称教育服务 学院的终端产品是教育服务, 过程产品分别是优质的专业 教学服务 后勤及行政管理保障与支持性服务 4 质量管理体系 4.1 总要求学院根据 GB/T / ISO 9001:2008 质量管理体系要求, 参照教育部 高等职业院校人才培养工作评估方案, 结合学院实际情况, 建立学院教育 教学 行政 后勤服务质量管理体系, 编制相应的文件, 加以实施和保持, 并持续改进其有效性 质量管理体系所需过程的识别为使质量管理体系的建立达到预期的结果, 满足顾客的要求, 保证所形成文件的有效性和充分性, 学院对各职能部门所涉及的质量管理体系所需的教育 教学 行政 后勤服务的所有过程进行了识别 分析和确定, 并在识别 分析 确定中充分考虑和满足以下基本要求 : 识别质量管理体系所需的过程及其在学院中的应用 将学院建立质量管理体系所需的全部过程加以识别, 识别这些过程所需的输入 输出及所需开展的活动和应投入的资

35 版本号 A 页码第 35 页共 68 页 源 确定这些过程的顺序和相互作用 通常一个过程的输出, 将直接形成下一个过程的输入 为使这些过程能有效地运作, 应确定过程之间的相互作用, 并合理地安排过程的顺序及过程的接口, 以便容易达到过程策划的结果 确定有效控制这些过程的准则和方法 为使过程能达到预期的目标或要求, 必须对过程的输入 输出及开展的活动和投入的资源, 做出明确规定, 提出过程控制的准则和方法 确保获得必要的资源和信息, 以支持这些过程的运行和对这些过程的监控 为判断这些过程是否有效运作, 必须对其监控, 学院必须能够获得充分和必要的信息, 明确信息的收集和反馈, 并通过对信息的判定, 来实现对过程的监控 检查 分析和评估这些过程, 以发现运行中的偏差, 并制定改进措施 实施必要的措施, 以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进 通过对过程信息的测量, 包括对输入活动和输出结果的测量和对测量结果的分析, 以及针对分析结果而对过程导致的必要的措施, 以最终实现过程的策划结果和对过程的持续改进 质量管理体系所需过程的构成通过识别和分析, 学院教育 教学 行政 后勤服务的实现过程和支持过程, 由质量管理体系 管理职责 资源管理 服务过程的实现 测量和改进等部分组成 根据学院实际, 上述过程可概述为教育教学服务过程 教育教学管理过程 德育教育过程 科研服务管理过程 后勤服务过程 资源提供过程等, 其中, 教育教学服务过程是核心过程 ; 每个大的过程又有多个小的过程以不同的方式连接组成 学院不能独立完成的服务分包给外部组织提供, 这样的过程包括物业管理 外聘教师 联合办学等 对这些外包过程的控制, 以法律 法规为准则, 签订合同方式或外包控制管理办法加以控制, 详见 外包方管理程序 4.2 文件要求 总则 根据 GB/T / ISO 9001:2008 质量管理体系要求, 学院建立文件化的质量管理体系, 并按文件规定实施和保持 质量管理体系文件是学院质量管理体系运

36 版本号 A 页码第 36 页共 68 页 行的依据, 是学院的质量宗旨和方向, 起到内部沟通 统一行动的作用, 能够保证质量管理体系的有效运行 本学院质量管理体系文件包括质量方针 质量目标 质量手册 程序文件 作业文件 质量记录以及外来文件 a) 质量方针 质量目标是规定学院质量管理体系的目的 宗旨和方向, 根据实际情况可以单独编制成文, 也可以将其放在质量手册中 b) 质量手册为第一层文件, 是规定学院质量管理体系要求的文件, 属于纲领性文件, 对下层文件有约束作用 c) 程序文件为第二层文件, 是质量手册的支持性文件 程序文件是为进行某项过程或活动所规定的途径, 形成书面的文件称为程序文件, 它规定了实施质量管理体系要素所涉及的活动 职责 权限和控制验证方法 凡 GB/T / ISO 9001:2008 质量管理体系要求 中要求的程序必须建立书面程序, 未要求的可以根据学院实际情况建立 本学院建立的程序文件详见质量手册附表 程序文件清单 d) 作业文件为第三层文件, 是详细的技术或管理性文件, 包括各部门的规章制度 岗位职责说明 教学文件等等, 是质量管理体系的运行文件 e) 质量记录为第四层文件, 主要是原始记录 报表 台账等, 是质量管理体系的证实性文件 f) 外来文件, 诸如学院适用的法律法规及相关政府政策性规定等 本学院质量管理体系文件, 主要以纸质版 电子版形式存放 质量手册 质量手册是规定学院质量管理体系要求的文件, 属于纲领性文件, 反映学院质量管理体系的总体情况, 是学院对内 对外提供质量管理体系信息的文件, 其内容包括 : a) 质量管理体系的范围及其删减情况 ; b) 质量管理体系文件发布令 管理者代表任命 学院的简介 ; c) 质量方针 质量目标 ( 可根据学院实际情况单独编制成文 ); d) 学院的组织架构及职责分工 ; e) 质量管理体系建立和实施编制程序文件或对其引用 ;

37 版本号 A 页码第 37 页共 68 页 f) 质量管理体系各个过程之间相互作用的表述 文件控制办公室按照 GB/T / ISO 9001:2008 质量管理体系要求 编制 文件控制程序, 对质量管理体系所要求的文件进行控制, 以保证质量管理体系文件的有效性 质量记录是一种特殊类型的文件, 依据 条款的要求进行控制 a) 质量管理体系文件类型, 见 条款 ; b) 为确保质量管理体系文件的充分性和适宜性, 学院自编的文件在发布前都应由学院最高管理者或最高管理者授权的人批准 ; c) 文件评审 : 根据内外部审核 日常执行等情况, 质量管理处负责组织学院范围内质量管理体系文件适宜性 充分性 有效性的评审工作, 确定更改需求 ; d) 质量管理体系文件的发放 修订 换版 作废 销毁 : 文件批准后进行编号标识, 确保文件清晰可辨 易于识别和检索 ; 发放前需盖红色 受控 章, 控制其分发 ; 根据文件评审情况, 由文件编制部门进行修订或换版, 并进行相应的修订或换版记录 ; 当文件需要作废时, 需在作废文件上盖红色 作废 章, 由档案室集中处理 ; 根据文件的作废情况及保存期限由档案室定期销毁 ; e) 外来文件的管理 : 与学院质量管理体系有关的法律法规 政府政策等, 由各相关职能部门收集后交档案室存档, 并定期公布外来文件清单及确定其有效性 记录控制办公室按照 GB/T / ISO 9001:2008 质量管理体系要求 编制 记录控制程序, 建立控制程序并保持各项质量记录, 规定记录的标识 检索 保存期限 处置方式, 以提供符合质量管理体系有效运行的证据 能证明本学院教育 教学 行政 后勤服务符合要求 质量管理体系有效运行的记录均属于控制的范围 记录主要包括 : a) 文件控制记录 ; b) 质量目标的分解及统计记录 ; c) 管理评审的记录 ; d) 教职工教育 培训 技能 经验以及业绩考核记录 ;

38 版本号 A 页码第 38 页共 68 页 e) 设施设备管理记录 ; f) 学院各服务场所必要的标识记录 ; g) 专业或课程设计和开发策划 实施及结果记录 ; h) 教育 教学 行政 后勤服务的过程 : 招生过程 教学过程 德育教育过程 学生管理过程 教科研服务过程 后勤服务过程 就业推荐过程形成的记录 ; i) 教育 教学 行政 后勤服务的满意度调查记录 ; j) 内部审核记录 ; k) 教育 教学 行政 后勤过程的检测记录 ; l) 教育 教学 行政 后勤服务效果评价记录 ; m) 不合格 纠正和预防措施记录 ; n) 持续改进记录等等 记录一般采用表格形式, 编码 格式统一 ; 填写要及时 真实 完整 准确 简洁 清晰, 易于识别和检索, 不得随意涂改, 且有填写人签名 根据顾客 法律法规及学院自身要求, 规定记录保存期限及管理部门, 定期收集 存档, 存档环境适宜且便于检索, 保存期满按要求进行处理 所有归档文件概不外借 如有需要, 可在现场查阅 ; 外部审核或顾客需要带离时需经过最高管理者或其授权的负责人批准并记录后, 可提供复印件 ; 一切查阅需经过保管部门领导批准并登记 4.3 相关程序文件 文件控制程序 记录控制程序 5 管理职责 5.1 管理承诺学院最高管理者通过以下活动, 对学院建立 实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据 : a) 通过会议等各种宣传方式向全体教职工传达满足顾客期望和适用的法律法规 政府政策等要求的重要性 ;

39 版本号 A 页码第 39 页共 68 页 b) 通过制定质量方针和质量目标, 阐明学院的发展方向 宗旨和奋斗目标, 并将质量目标进行部门内分解, 动员全体教职工为实现目标而奋斗 ; c) 定期进行内部审核和管理评审, 总结经验, 弥补不足, 以确保质量管理体系持续有效地运行 ; d) 为实施和改进教育 教学 行政 后勤服务质量管理体系, 提供充分的资源 ; e) 建立适合学院实际情况的组织机构, 明确其职责和权限及其相互关系, 确保质量管理体系持续有效地运行 5.2 以顾客为关注焦点满足顾客的需求和期望并使其满意是学院赖于生存的根本, 因此学院要以增强顾客满意为目标, 学院要明确识别和确定顾客的需求和期望, 并将其转化为教育 教学 行政 后勤服务质量要求, 组织实施全过程的控制, 确保顾客的要求得到确定和满足 5.3 质量方针 质量方针是学院的总的质量宗旨和方向, 由最高管理者批准发布 见 0.4 质量方针 质量方针是根据学院的实际情况 市场需求 所适用的法律法规及相关政策等制定, 阐明学院的发展方向, 体现了对满足顾客要求和持续改进质量管理有效性的承诺 为制定和评审学院的质量目标提供了框架, 是学院制定和评审质量目标的依据 ; 质量目标是质量方针的展开和落实, 两者相互对应和促进 学院通过培训 会议 座谈 讨论 标语宣传等形式, 宣传质量方针, 使全体教职工正确理解学院质量方针的内涵, 以便在学院的各个层次上达到沟通 理解和执行 ; 学院应不断对质量方针进行评审, 必要时进行修订, 特别是学院的内外部环境发生重大变革时, 以适应学院内外环境的变化 ; 质量方针的控制按 文件控制程序 执行 5.4 策划 质量目标 质量目标是学院在质量方面追求的目的, 在质量方针的框架下展开, 与质量方针保持一致 学院质量目标主要是根据 GB/T / ISO 9001:2008 质量管理体系要求 教育部 高等职业院校人才培养工作评估方案 相关的法律法规及政策, 结合学院

40 版本号 A 页码第 40 页共 68 页 的年度计划由组织人事处制定, 并组织相关部门进行二级分解, 再由部门分解到科室 甚至个人 质量目标应是可测量的, 包括定性的和定量的目标, 针对目标的完成情况需进行考核, 具体考核工作由组织人事处负责 质量目标要实行动态管理 监控, 必要时根据具体完成情况进行评审和修订, 以达到持续改进的目的 质量管理体系策划 质量策划是质量管理的一部分 对质量管理体系的策划过程进行有效控制, 以满足质量方针 质量目标及建立的质量管理体系, 实施 保持和持续改进其有效性 学院在以下情况下需要对质量管理体系进行策划 : a) 新建立质量管理体系 ; b) 质量方针 质量目标发生变化 ; e) 学院组织架构及职责权限发生重大变更 ; 资源配置 市场情况发生重大变化 ; f) 现有体系文件不能涵盖目前实际情况 ; 质量管理体系发生变更时, 应采取相应的变更措施, 以确保质量管理体系的完整性 5.5 职责 权限与沟通 职责和权限学院建立与质量管理体系要求相适应的组织架构及职能分配表, 详见 0.8 山东电子职业技术学院组织架构图 0.7 山东电子职业技术学院质量管理体系职能分配表, 并由组织人事处明确各部门的职责和权限, 详见 0.6 职责和权限 管理者代表按照 GB/T / ISO 9001:2008 质量管理体系要求, 为了加强质量管理体系运作的领导, 确保质量管理体系持续有效运行 持续改进, 由学院最高管理者任命一名管理者代表, 详见 :0.2 管理者代表任命 管理者代表除原有工作职责以外, 还应履行以下职责 : a) 确保质量管理体系所需要的过程能得到建立 实施和保持 ;

41 版本号 A 页码第 41 页共 68 页 b) 向最高管理者报告质量管理体系的业绩和改进的需求 ; c) 在整个学院内促进不断满足顾客和相关方要求意识的形成与提高 ; d) 承担与质量管理体系有关的外部沟通与联络 内部沟通 学院内部建立适当的沟通过程, 确保质量管理体系的运行情况得到有效沟通 办公室负责内部沟通管理 学院内部不同层次和职能之间建立沟通渠道, 部门之间 岗位之间要经常沟通 相互理解 相互配合, 达到全员参与的目的 ; 沟通的方式有 : 会议 校报 内刊 网络等等 ; 沟通的过程和结果可以用会议记录 纪要 报告等形式 学院为确保教职工不受职位限制, 通过 院长信箱 直接向最高管理者或管理者代表反映质量管理体系中的问题, 提出解决问题的建议 5.6 管理评审 总则 办公室负责定期组织召开管理评审, 每年至少一次, 由最高管理者主持, 以会议形式进行, 管理评审包括但不限于质量管理体系, 包括质量方针和质量目标改进或变更的需求, 以确保质量管理体系持续的适宜性 充分性和有效性 办公室负责 管理评审计划 的编制及下发 ; 各相关部门根据 管理评审计划 要求准备评审输入材料 ; 办公室负责收集评审输入材料, 负责评审工作的组织 记录等, 根据评审结果编制 管理评审报告, 经管理者代表审核 最高管理者批准后, 下发至相关部门 ; 各责任部门根据 管理评审报告 制定相应的纠正预防措施 与管理评审有关的记录按 记录控制程序 执行 管理评审输入 a) 审核结果 ( 质量管理体系内部审核 外部审核以及教学评估 ); b) 顾客反馈 ( 顾客满意度调查 顾客投诉 顾客要求 顾客沟通结果 ); c) 质量目标完成情况 ; d) 纠正 预防措施的状况 存在问题, 包括质量管理体系内部审核以及日常发现的不合格所采取的纠正 预防措施及其有效性验证情况 ; e) 以往管理评审所确定的措施落实情况和效果评价 ;

42 版本号 A 页码第 42 页共 68 页 f) 可能影响质量管理体系的各种变更, 主要指内外环境的变化, 如法律法规的变化 内部体系的重大变更等 ; g) 由于各种原因引起的对质量管理体系的改进建议 管理评审输出 a) 质量管理体系有效性及其过程有效性的改进 ; b) 与顾客要求有关的服务的改进 ; c) 资源需求 5.7 相关程序文件 管理评审控制程序 6 资源管理 6.1 资源提供 资源是学院实现质量方针和质量目标的必要条件, 包括人力资源 基础设施和工作环境等, 以保证质量管理体系的有效运行和持续改进, 满足顾客要求, 增强顾客满意 学院根据自身的特点和质量管理体系所需情况, 对资源加以识别和确定, 经学院最高管理者或其授权的负责人批准, 通过招聘 租赁 购置 借用等渠道或方式进行配置和提供 资源的提供既要考虑到有效性, 也应考虑到利用率方面 ; 资源的提供要根据质量管理体系的运行和持续改进做相应的调整 6.2 人力资源 总则 学院根据教育 教学 行政 后勤服务的需要提供必要的人力资源, 由组织人事处负责编制 组织实施和保持人力资源配置及控制的程序文件 人力资源管理控制程序 以及相关的规章制度, 以确保对从事影响学员各项服务及其支持性服务的的教职工 ( 包括教育 教学 行政 后勤等方面的人员 ) 的教育 培训 技能和经验进行确定和控制, 确保所有岗位人员能够胜任其工作 对人员能力的判断, 应从其接受教育的程度 培训结果 技能水平 个人的职务 岗位经历及工作经验等综合方面考虑, 不能主观臆断

43 版本号 A 页码第 43 页共 68 页 能力 培训和意识 学院应按高职院校的有关规定与学院规模配置相适应的领导班子和建设一支整体结构相对稳定的师资队伍 组织人事处应从教育 培训 技能 经验等方面考虑, 制定岗位职责, 明确各类承担质量管理体系规定职责的人员的素质要求, 确保学院各级管理干部和教职工在教育 培训 技能 经验等方面符合要求, 并能胜任所从事的工作 对教育 教学 行政 后勤服务人员分别制定相应的招聘 聘任及管理制度 对所有影响教育 教学 行政 后勤服务要求符合性的人员进行培训并取得相应资格后方可上岗, 如教师须有教师资格证等 通过培训等措施, 提高教职工的质量意识和在自身工作中创造价值的意识, 不断提高教职工的整体素质及服务能力, 为实现岗位质量目标做出贡献 结合学院实际情况及教职工自身发展需求, 制定教职工学习或培训计划, 不断提高教职工在各类服务过程控制中所需能力, 做到与时俱进 建立相应的考核评估制度, 通过考核评估做出教职工能否胜任其工作的评价, 有针对性的采取培训 调动 招聘等措施, 以满足岗位需求 采用考试 考核或考评方式, 对培训效果进行验证或评价 保持教育 培训 技能和经验方面的适当记录 6.3 基础设施 总则基础设施是教育服务活动实现的物质保证, 学院识别并提供和维护教育服务活动所必要的基础设施 教学设备 学院建立 实施并保持设备设施管理制度, 对学院教育 教学 行政 后勤服务所需的设施设备的识别 提供 维护予以控制, 保证设施设备满足教育服务的需要 设施设备分类学院识别 提供和维护为质量管理体系所需的各类设备设施, 包括 : a) 学习 办公场所和相应的设施 ( 如各类教室 办公室 学生生活场所以及配套的水电暖等设施 );

44 版本号 A 页码第 44 页共 68 页 b) 过程设备 ( 如教具 实验仪器 电教设备 微机等硬件设备和多媒体等软件设备 ); c) 支持性服务 ( 如学生住宿 膳食 卫生 安保 交通 通讯 信息系统等 ) 设施设备的购置 使用与管理 a) 学院按照质量管理体系策划的输出配置基础设施, 经最高管理者批准后, 由相关部门通过采购 内部调配 开设服务项目等以满足教育 教学 行政 后勤服务对基础设施的需要 ; b) 学院确定 提供并维护的基础设施 教学设备应能满足教育服务要求和教育部 高职高专院校人才培养工作水平评估方案 的规定, 重点配置好实习 实验设备 基础设施 教学设备应具有一定的先进性, 并与专业建设和当前经济社会发展水平相适应 ; c) 基础设施管理和使用部门负责对基础设施使用前的检查 日常运行与保养维修及更新报废等, 根据需要进行合理调配 ; d) 对于过程设备, 如教具 实验仪器 电教设备等, 教师在每一次使用前 后, 应对其安全性和适宜性进行必要的检验和确认, 以确保其能达到教育教学的预定目标和要求 ; e) 对于部门基础设施的需求, 由各部门提出申请, 由相关管理部门审核批准后予以改善 固定资产管理学院建立 实施并保持学院固定资产管理制度, 对学院的固定资产进行识别 管理和控制, 以满足教育服务的需求 固定资产管理主要由设备与资产管理中心 总务处负责 网络信息管理学院对教职工和学生使用的电脑网络配置和维护, 网络多媒体教学的运用以及网站的信息发布工作进行有效管理, 以不断提高教育现代化水平 网络信息管理主要由办公室 网络管理中心负责, 具体详见 校园网建设管理程序 6.4 工作环境 工作环境的提供与管理良好的工作环境是建设和谐校园的重要因素之一, 是教育服务实现的支持条件 学院应确保工作环境对教职工的主观能动性 满意程度和工作业绩产生积极影响, 为教职工提供和营造符合要求的 适宜的工作环境, 并与为顾客提供的服务保持一致, 使工作环境的

45 版本号 A 页码第 45 页共 68 页 要求符合各类服务提供的要求 确定并管理能充分发挥教职工积极性和能动性的工作环境, 包括人的因素和物的因素, 应充分考虑 : a) 通过提升学院的品牌价值和竞争能力, 不断提高教职员工的收入水平 ; b) 合理安排工作量, 确保符合劳动法规的要求 ; c) 提供培训和学习机会, 满足教职工不断进步的要求 ; d) 为教职工解决身体健康检查和其它生活上的问题, 包括解决住宿 困难帮扶等问题 ; e) 建立畅通的沟通渠道, 确保教职工有地方反映问题, 反映后能及时得到反馈 ; f) 创造机会让教职工参与学院重大决策 ; g) 通过基础设施的提供和维护, 使工作环境保持适宜的温度 湿度 照明度 清洁度等 其他环境的提供与管理除工作环境外, 教育服务环境还包括 : 卫生环境 绿化环境 安全环境 网络信息环境 人文环境等, 学院确定卫生环境 绿化环境 安全环境 网络信息环境的标准和管理办法, 由总务处 安全保卫办公室 网络管理中心 办公室统一进行管理和检查 校园环境管理学院通过对校园环境的有效管理和控制, 创造安全 有序的学习生活环境, 促进教育教学服务质量的提高 ; 创造并保持文明和谐的校园文化氛围和有利于学生身心健康成长的育人环境 校园治安环境维护与治理 校园突发事件应急准备控制由安全保卫办公室管理, 确保校园环境安全 校园文化建设学院应培育优良的校风 学风, 营造学院良好的精神和文化氛围, 优化育人环境, 铸就校园精神, 全面推进素质教育, 确保学院质量目标的实现 校园文化建设由办公室负责组织制定方案, 并组织实施 监测与督促检查 评价 各职能部门负责职责范围内有关校园文化建设实施方案的制定与实施 学生公寓管理学院建立学生宿舍管理规章制度, 对学生公寓的使用和维护进行有效的管理和控制, 创造并保持文明和谐的学生公寓文化氛围和利于学生身心健康成长的生活 学习环境 ; 确

46 版本号 A 页码第 46 页共 68 页 保公寓环境安全和公寓的整洁 卫生 学生公寓管理由学生工作处和总务处共同负责 图书馆管理为了有效发挥图书馆的教学辅助和文献情报中心作用, 学院制订图书馆管理制度, 以确保图书馆工作的有序运作 图书馆负责相关的管理制度的实施和检查 6.5 相关程序文件 人力资源管理控制程序 校园网建设管理程序 7 教育服务的实现 7.1 教育服务实现的策划 学院应策划和开发教育服务实现所需的过程 教育服务实现的策划应与质量管理体系其他过程的要求一致 学院在策划教育服务实现时, 应确定以下内容 : a) 教育服务的质量目标和要求, 即针对不同专业, 在人才培养方案中给出明确的要求 ; b) 针对教育服务确定主过程和子过程及相互关系, 确定过程所需建立的规章制度及资源的需求 ; c) 教育服务所要求的验证 确认 监视 测量 检验和试验活动 ( 如 : 教学质量检查 学生考核考试等 ), 以及教育服务接收准则 ( 即能否满足学生 家长和用人单位的要求 ); d) 为实现过程及教育服务满足要求提供证据所需的记录 教务处应针对新设或改造专业 课程以及人才定向培养等进行专门策划, 制定专门的质量计划 教育服务实现的策划具体体现在 专业建设与开发控制程序 招生管理控制程序 毕业生就业服务控制程序 学生管理教育工作控制程序 教学质量监控程序 等程序文件 7.2 与顾客有关的过程 与教育服务有关的要求的确定招生与就业指导处 教务处 各教学系部 学生工作处等与顾客有接触的部门, 定期按照各自的职能职责范围收集或预测顾客对学院教育服务方面的需求或期望, 主要包括以

47 版本号 A 页码第 47 页共 68 页 下几个方面 : a) 顾客明确提出的要求, 如合作办学单位提出的培养目标等要求 ; b) 顾客没有规定, 但国家 教育部 上级主管部门 行业技术标准及法律法规所规定的要求 ; c) 与教育服务有关的法律法规要求 ; d) 学院根据自身需要附加的要求 与教育服务有关的要求的评审根据顾客需求分析, 学院制定相关的顾客需求方面的文件, 如质量方针 质量目标 招生计划 招生宣传材料等, 制定 招生管理控制程序 在发布或者向顾客做出承诺之前, 学院组织招生与就业指导处 教务处 各教学系部 学生工作处等相关部门进行评审, 确保 : a) 顾客的要求得到明确规定 ; b) 当学院提供的教育服务与顾客的要求出现差异时, 通过协商解决 ; c) 学院的教育资源有能力兑现对顾客的承诺 ; d) 学院对顾客的承诺符合国家法律法规的要求 ; e) 评审结果及评审所引起的措施的记录得到保持 ; f) 当教育服务要求发生变更时, 相关文件得到修改, 相关人员知悉修改结果 顾客沟通 学院制订相关的规章制度, 确保在教育服务过程中与学生 家长 用人单位进行全过程沟通, 对沟通的人员 方式 方法 所需记录等作出规定, 规范沟通过程, 实现有效沟通 学院通过发表文章 媒体报道 发放宣传资料等方式, 让学生 家长和相关单位更多地了解学院的教育服务和发展情况 学院与顾客沟通的内容包括 : a) 教育服务信息 ; b) 问询 合同或订单的处理, 包括对其的修改 ; c) 学生 家长 用人单位的反馈, 包括抱怨

48 版本号 A 页码第 48 页共 68 页 学院通过多种方式了解顾客要求, 研究国家有关的法律法规, 结合学院发展方向, 提出设立专业和课程的建议, 按相关教育服务管理规定执行 招生与就业指导处在招生与就业服务过程中, 应开展有效的咨询服务工作, 向学生 家长和用人单位等提供全面的学院信息 学院各个部门均有收集本部门业务范围内的顾客反馈职责, 包括顾客的抱怨 意见和建议, 并及时转交相关部门调查核实, 如果情况属实或另有原因, 应向顾客作出解释说明, 尽可能取得谅解 ; 如果情况属实, 执行 纠正预防措施控制程序 和相关的规章制度, 并将处理结果及时反馈给顾客 教育服务实现过程中与顾客沟通的过程含有 : 学生申诉 学生评教 毕业生跟踪调查 在校生调查等, 对这些工作学院建立相关的规章制度规定实施要求 7.3 设计和开发学院应使在校学生既能达到国家规定的教育要求, 同时又能充分发挥学生的个性特长, 需要针对学生的实际情况进行教育设计和开发 教育设计和开发适用于学院教育服务的所有内容, 主要包括学历教育专业及课程的开发与调整 学生品德和品行养成教育的设计和开发 教学方法改革 人才培养模式设计开发 培训项目设置开发 后勤服务内容的设计和开发 科研项目开发及其他服务内容的设计开发 设计和开发的策划 根据上述要求, 学院应对教育服务活动的设计和开发进行策划和设计, 以确保本院教育服务的设计和开发能够满足顾客的期望和需求, 以及相关的法律法规的要求, 规范教育的设计和开发过程, 并对其全过程进行控制, 为顾客 ( 学生 家长 用人单位 ) 提供更优质的教育服务 对设计开发过程进行策划, 编制设计开发计划, 以确定 : a) 教学开发的各阶段 ; b) 适合于各阶段的评审 验证 确认的活动 ; c) 各教学开发过程中的部门 人员的职责和权限 ; d) 对各部门 人员组织 信息资料技术上的接口做出规定, 以确保有效沟通 职责分工明确

49 版本号 A 页码第 49 页共 68 页 教育设计和开发职责科研与校企合作办公室负责制定学院年度科研工作计划并分解目标任务, 组织各级各类科研项目的申报 立项 ; 高职教育研究室负责根据学校发展需要, 研究高职教育的方针政策 发展战略, 做好行业调研分析, 制定高职教育研究规划, 组织开展高职教育课题和学校办学实践中重大问题的专项研究, 为学校的科学决策提供依据和咨询意见 教务处负责学院专业设置 各系部实验室建设, 组织各系部开展新专业的筹建 ; 各教学系部负责定期进行社会需求调查, 做好专业建设 精品课程建设及课程改革工作 ; 学生工作处负责学生品行养成教育项目的设计与开发 ; 策划的结果应形成各类教育服务的工作计划 计划是动态的, 随着工作的进展, 会发生变化, 因此应实时更新 设计和开发的输入 应确定与教育服务活动要求有关的输入, 即条件和依据, 并做好质量记录 这些条件和依据应包括 : a) 活动的目的和要求 ; b) 高等职业教育学院教育服务的特性要求 ; c) 适用的法律法规 ; d) 以前同类职业技术学院教育服务设计提供的信息 ; e) 高等职业技术学院教育服务设计所必须的其他要求 设计和开发部门应对这些输入即条件和依据进行评审, 以确保条件和依据是充分和适宜的, 要求完整 清楚并且不能自相矛盾 设计和开发输出 教育服务活动过程的设计和开发输出, 即为活动的方案 方案应以能够针对涉及和开发输入进行验证的方式提出, 其主要内容应包括 : a) 满足设计和开发输入要求 ; b) 为采购 教育服务提供适当的信息 ; c) 包括或应用的高职院校提供的验证准则 ; d) 规定高职院校教育服务所必需的特性

50 版本号 A 页码第 50 页共 68 页 各分管副院长应按策划的方式和要求对设计和开发输出的方案进行评审, 确保其符合设计和开发的输入中的要求, 且在发布实施前得到批准 设计和开发评审 教育服务活动设计和开发方案应按照规定的阶段进行系统的设计和开发评审 其目的在于 : a) 评价设计和开发结果满足要求的能力 ; b) 识别任何问题并提出必要的措施 参加评审的人员包括 : 与所评审的设计和开发阶段有关的专家 教师和相关部门的代表 评审内容包括 : a) 输入是否足以完成设计和开发任务 ; b) 设计和开发的进展情况 ; c) 问题的识别和纠正 ; d) 设计和开发过程改进的机会 ; 评审活动以评审会议或文件传阅等形式进行, 评审的结果及任何必要措施都应做好记录, 并予以保持 设计和开发验证 为确保设计和开发输出满足输入要求, 应由分管副院长主持效果验证 验证采用文件传阅 评审会议 教师试讲等形式进行 如验证结果不能满足输入要求时, 应采取必要措施进行设计和开发的调整 验证结果及任何必要措施的记录应予以保持 设计和开发的确认 为确保新开发的教育服务项目能满足规定的顾客要求, 学院应按计划, 在正式投入教育服务前或完成一个教学服务循环后, 进行设计和开发确认 确认活动包括 : 召开评审会议和专家鉴定会等 保持确认结果及任何必要措施的记录

51 版本号 A 页码第 51 页共 68 页 设计和开发更改的控制 在设计和开发过程以及服务提供过程中, 相关部门和人员应随时注意识别改进的机会, 包括设计和开发的内容 方法 设计更改必须进行更改的评审 验证和确认, 并且在更改实施前得到批准 更改要考虑对设计输出中其他部门以及已经提供给顾客的服务的影响 保持更改的评审结果及任何必要措施的记录 专业建设 专业的建设在学院教育服务中居于特殊的 核心位置, 因此, 本手册特设此条款, 对学院专业建设的原则和要求予以明确和强调 专业建设的总原则学院应结合就业的要求, 正确处理长线专业和短线专业 冷门专业与热门专业的关系, 在充分的市场调查和毕业生信息反馈的基础上进行新专业的开发和对已有专业的改造, 使学院的专业建设与社会经济发展相适应, 以满足人才培养工作的需要 树立品牌意识, 实施品牌战略, 不断加强专业建设, 优化专业结构, 开发和完善教学计划 教学大纲 理论实习一体化课程与自编教材, 着力打造自己的品牌和特色专业, 以品牌和特色专业为龙头, 充分发挥这些专业的示范辐射作用, 全面提升学院的专业建设水平 专业建设的基本要求学院教务处组织各教学系部及相关部门编制专业建设的文件 专业建设与开发控制程序 专业建设管理办法 学院课程建设实施办法, 对专业建设的全过程进行控制 专业建设的基本要求是 : a) 专业建设和开发的依据是顾客要求和有关法律法规要求 ; b) 专业建设和开发的成果必须满足上述要求, 并形成文件, 文件内容包括 : 专业描述, 教学计划, 教学大纲, 教材目录以及师资 设备配置的要求等 ; c) 在适当的阶段, 应对专业建设和开法的成果进行评审, 结果经批准后执行 ; d) 专业建设和开发的更改应在实施前得到批准, 适当时, 应对更改的局部或整体进行评审 应保持专业建设和开发策划 实施以及结果的相关记录

52 版本号 A 页码第 52 页共 68 页 7.4 采购学院建立实施并保持 采购管理控制程序, 以确保采购产品符合规定的采购要求, 实施对供方和采购产品的控制 采购过程 学院应对采购过程进行控制, 为此应做到 : a) 识别采购品对教育服务的影响程度, 对采购品进行分类 ; b) 确立供方评价原则, 根据供方按学院的要求提供产品的能力进行评价和选择供方 ; c) 确定采购文件 ; d) 对采购品进行验证 ; e) 对不合格的采购品进行控制 设备与资产管理中心负责学院设备仪器及材料的招标 采购及管理工作, 负责设备仪器安装调试 维修 报废等工作, 组织教务处及各系部对实训 试验设施和仪器设备的采购过程控制及对供方的评价 ; 总务处负责办公类物资的采购过程以及服务外包过程的控制及评价 ; 图书馆负责图书资料的采购过程控制及对供方的评价 ; 组织人事处负责拟定全院教职工队伍建设规划, 负责外聘人事调配及工作人员招聘工作 对供方进行评价和选择的原则是 : a) 供方能够达到学院采购所需采购品的质量要求 ; b) 供方有足够的保证质量的生产能力, 以满足交货期的要求 ; c) 供方资质符合国家有关法律法规的要求 根据以往供方提供产品的信息, 每学期对供方进行再评价, 评价的结果有 : 继续作为合格供方 留用查看或从合格供方名录中删除 对供方进行评价的结果和评价引发的任何必要措施, 应予以记录保存 采购信息 学院对表述拟采购品要求的信息, 包括采购申请 技术文件 购销合同 外包合同等进行严格控制 采购文件应包含对产品的质量要求 接受准则及其他要求 ( 如价格 数量 交付情况等 ) 经分管副院长认定对教育服务影响程度很大且不能被后续监视 测量进行验证的采购品, 对采购信息的要求还可以包括 :

53 版本号 A 页码第 53 页共 68 页 a) 对供方产品 程序 过程和设备的批准要求 ; b) 对供方人员资格的要求 ; c) 对供方质量管理体系的要求 为确保采购文件规定的采购要求是充分的, 采购文件在实施前, 应经审核批准, 采购文件的原件要交学院档案室归档, 涉及学院资产性采购的要上报设备与资产管理中心备案 采购的验证 各责任部门按采购文件规定进行验收, 经检验合格后办理入库或投入使用 验证记录中应包括验证的事实 验证人 验证结果及处置意见 验证不合格的物品不得入库或投入使用, 而应按采购文件的规定, 进行换货 退货 维修等处理, 处理完成后需再次验证 如在供方现场验证, 应在采购文件中注明, 并注明验证的方式 方法等 外包过程及对外合同的管理与控制按总务处编制的 外包方管理程序 进行, 学院需对过程及结果进行控制 采购物品的质量标准 检验 保修单和验收报告等记录应进行分类归档保存, 做到采购物品质量的可追溯 7.5 生产和服务提供 教育和服务提供的控制 教育服务提供的控制范围学院对教育服务提供的全过程按 教学工作院系 ( 部 ) 二级管理办法 等一系列教学管理制度 学生管理教育工作控制程序 等学生管理制度 食堂管理条例 后勤服务管理制度等相关文件进行规范管理, 确保教育服务在受控状态下进行 教育服务实现过程的控制要求学院的办学形式主要是高等职业技术专科学历教育, 其教育服务的关键过程主要包括招生过程 教学过程 德育教育过程 学生管理过程 后勤服务过程 科研服务过程 就业推荐过程等 学院结合教育服务的特点和学院自身的实际, 对这些关键过程制定了相应的程序文件和大量的规章制度, 对教育服务质量的关键环节实施重点控制, 以加强教育服

54 版本号 A 页码第 54 页共 68 页 务实现过程的组织和管理 教育服务实现过程控制的主要内容包括 : a) 制定服务规范, 明确在教育服务过程中各部门人员在提供服务时应达到的服务规范 ; b) 对各项教学活动指定适度的教学管理制度 作业文件, 描述提供服务的程序 ; c) 使用事宜的设备设施, 并有计划地进行检测, 维护和保养, 以保持他们的运行能力 ; d) 针对教育服务的不同阶段和内容, 设计并实施适当的检查 考察和检测, 作为教育服务评价的主要依据 ; e) 保持对关键环节实施重点控制的适当记录 学生管理服务的受控条件包括 : a) 提供明确的学生管理质量要求 ; b) 明确学生课程考试及成绩管理要求 ; c) 提供明确的学生团体管理质量要求 ; d) 明确学生品德养成管理要求 ; e) 提供学生身心健康和心理健康的教育服务质量要求 ; f) 明确学生建议 投诉 申诉的质量要求 ; g) 提供学生就业服务的质量要求 ; h) 提供学生助学管理质量要求 后勤管理服务的受控条件主要包括 : a) 确保食堂餐厅卫生 安全, 饭菜价格合理, 品种多样 ; b) 制定教室 宿舍等公共设施的管理及维护方面的质量要求, 确保学生有良好的学习及休息环境 ; c) 提供有利于学生身心发展的校园环境 ; d) 提供师生医疗保健 疾病预防等医疗保障 教育服务提供过程的确认 学院向顾客提供的教育服务属于特殊过程, 因为教育服务提供的特点是学院在提

55 版本号 A 页码第 55 页共 68 页 供教育服务这种产品之前, 很难完全准确地预计其结果, 其交付不可再现 因此, 学院在提供教育服务之前应对以下方面加以控制和确认 : a) 教育服务人员的资格 ; b) 教育服务设施 设备的能力 ; c) 教学文件的符合性 ; d) 记录的要求 教学过程包括制定教学计划 资源配置 学籍管理 备课 授课 作业布置及批改 课后辅导 考试 教学工作总结等活动 学生管理过程包括学生日常管理 德育活动等 确认的依据和方法 a) 组织人事处按照岗位职责的要求, 对学院教育服务提供人员的资格进行确认和控制 ; b) 教务处在教学前依据相关的法律法规以及各教学课程 科目的要求确认教师的授课资格 ; c) 教育教学服务所需的设施设备由使用部门和人员按照资产管理制度适用 保养 维修 更新设施设备, 确保设施设备的完好性, 为教育教学提供资源支持 ; d) 教务处在教学文件使用前应按照质量管理体系文件中有关规定进行审批 ; e) 当这些因素发生变化时, 由规定人员进行再确认 教育服务提供过程的确认记录应予以保持 标识和可追溯性 为确保教育服务实现全过程中服务和服务提供的有形产品, 能够得到识别, 防止误用, 以及如有追溯要求时能及时追溯到, 并得到有效的管理 学院设计的标识有 : a) 服务场所标识 : 各类教室 实验室 办公室 图书馆 完全出口 消防器材存放等与教育服务有关的场所, 学院采用标志牌 安全标志 消防标志的方式标识 ; b) 人员标识, 如有需要学院会为教职工统一佩戴胸牌及工号 ; c) 学生姓名 教学计划 文件标识 ;

56 版本号 A 页码第 56 页共 68 页 d) 教学设施设备等物资标识, 采用贴标签的方式对各类物资进行标识 ; e) 状态标志 : 主要是指对学院的设备 设施的标识, 诸如 : 正在维修 封存 施工请绕行 等等 ; f) 可追溯标识 : 对学生的管理采用学籍 成绩管理等 ; g) 对各项教育服务提供过程予以记录并保持, 记录中涉及的时间 地点 责任人等都属于标识的一种 办公室负责对各类标识的设计 开发 ; 总务处负责制作 安装 维护 更换实施控制 顾客财产 学院的顾客财产主要是指 : 学生带入学校的重要物品, 如学生档案 证书 学习用具等, 也包括学生的个人信息等 学院学生工作处 安全保卫办公室有责任确保学生的个人财产及个人信息的安全, 制定相应的管理制度, 以防丢失或外泄 产品防护 学院的有形的采购物品的防护, 主要是通过标识 搬运 包装 储存等保护措施, 确保物品的安全 学院教育服务过程中形成的知识产权 计算机软件以及经研究制定的教学计划 教学大纲 教案 试卷等, 都应做好保护措施, 防止外泄 学院教育服务本身内容应加以保护, 防止正确的教学内容在传递过程中发生失误或失真, 防止不正确的思想侵蚀, 加强作业 辅导等过程的管理, 确保学生接受到完善的教育教学服务 各教学系部负责各实验室设备 仪器以及教育教学方面知识产权等防护, 其他各部门负责本部门范围内采购物品防护 7.6 监视和测量手段的控制 针对有形产品, 监视和测量手段主要是有形的监视和测量设备 仪器或工具 学院教育教学 教科研活动以及后勤服务工作中使用的计量仪器和仪表需要定期校准或检定以保证其使用精度和监测能力 当发现不适用时, 应及时进行调整, 并对以往测量结果的有

57 版本号 A 页码第 57 页共 68 页 效性进行评价和记录, 并对受影响的结果采取适当的措施 相关记录需要妥善保管 当计算机软件作为规定要求的监视和测量手段时, 学院将确认其满足预期用途的能力 确认将在初次使用前进行, 必要时进行再确认 针对学院服务产品 : 教育 教学 行政 后勤服务, 其监视和测量的手段主要是一系列质量评定准则, 如教学要求 教师行为规范 教师课堂质量评价标准以及行政后勤管理等等 各评价准则须保证适宜性, 必要时及时更新, 确保各监控手段的有效性 7.7 相关程序文件 招生管理控制程序 毕业生就业服务控制程序 专业建设与开发控制程序 采购管理控制程序 外包方管理程序 学生管理教育工作控制程序 8 测量分析和改进 8.1 总则 学院以持续改进质量管理体系为永恒目标, 以教育部 高等职业院校人才培养工作评估方案 规定的相关指标为主要依据, 对质量管理体系的运行和教育服务的质量进行考核 检查和评估, 不断改进和完善过程控制效果, 以证实学院所提供的教育服务符合社会各方面需求, 确保学院质量管理体系及其持续改进的有效性 管理者代表负责组织实施质量管理体系的测量 分析和改进过程策划 ; 分管副院长指导开展为确保教学服务符合性和实现持续改进所需的过程测量和监控活动 ; 各部门按要求进行检测 分析和改进过程策划 学院应策划针对教育服务产品 过程和体系的符合性和持续改进体系的有效性方面的监视 测量 分析和改进过程, 并确定这些活动的项目 方法 频次和必要的记录等适当内容 策划的输出形式适用于学院的运作 各部门进行测量 分析和改进过程策划时, 应确保策划的输出可以证实质量管理体系的复合型, 改进质量管理体系的有效性, 按要求持续 规范 正确地使用统计技术, 以

58 版本号 A 页码第 58 页共 68 页 有效地控制和验证过程能力及教育服务质量 学院在进行测量 分析和改进过程策划时, 应考虑 : a) 在确定测量和监控对象时, 应能为学生成才和教职工的工作创造价值, 使学院管理收益 ; b) 在确定测量和监控方法时, 应考虑运用统计技术 ; c) 应用统计技术可以有效进行过程控制和过程分析 ; d) 按规定和策划的结果 ( 质量计划 教学计划 ) 实施测量 分析 改进活动 各职能部门应主动 有效应用统计技术寻找和解决教学过程中的问题 统计技术应用情况和应用结果应做好记录, 并妥善保存 8.2 监视和测量 顾客满意度测量 学院通过建立 实施和保持 毕业生跟踪调查控制程序 等文件, 对学生 家长 用人单位及其他相关方满意程度进行分析, 推进学院质量管理体系的持续改进, 确保满足顾客要求 顾客满意度的调查对象为学生 ( 包括在校 毕业 结业 ) 家长 用人单位或合作单位 主要采用电话调查 问卷调查 召开座谈会 走访等方式获取相关有效信息 信息收集内容 : a) 服务要求的符合性 ; b) 有关服务的质量 ; c) 满足其要求的感受 ; d) 反映顾客需求变化的信息等 招生与就业指导处负责用人单位及毕业生满意度信息的收集 分析并形成毕业生满意度报告 ; 教务处 学生工作处 各系部负责在校生及学生家长满意度信息收集 分析并形成在校生满意度报告 最终由教务处汇总后反馈至各教学系部, 作为制定 修订人才培养方案的主要依据, 以进一步提高人才培养质量, 使我校培养的学生更接近社会需求 内部审核 学院建立并实施和保持 内部审核控制程序, 按策划的时间间隔进行内部审核,

59 版本号 A 页码第 59 页共 68 页 以确定质量管理体系是否符合标准及本手册的要求, 是否得到有效实施和保持 质量管理处根据学院质量管理体系实际运行情况及其发生的重大事件以及上年度质量管理体系审核情况安排年度审核工作, 审核每年至少进行一次, 也可根据需要随时安排 审核前需要指定审核组长, 由质量管理处协助审核组长进行具体的审核策划, 确定审核组 内审员名单及其分组 具体审核日程安排等事宜, 由管理者代表批准后执行 内审员须经过培训, 能独立开展审核工作, 具备内审员资格并经管理者代表批准授权, 且不得审核本部门 内审员根据审核实施计划编制检查表 审核组根据审核实施计划进行现场审核, 记录审核中实际情况, 确定不符合项及其责任部门并编制内部审核报告 责任部门根据现场审核及审核组开出的不符合项采取纠正措施, 并按规定要求予以实施 审核组对责任部门的整改情况进行跟踪验证, 并做好记录 内部审核的所有相关记录由质量管理处统一存档 过程的监视和测量 学院根据评估的要求建立质量监控体系, 对教育教学服务的各过程及过程的结果进行监视和测量, 以确保质量管理体系过程和教育教学服务得到验证, 符合人才培养的要求, 并满足顾客要求 服务过程的监视和测量应运用教学检查教师评教 学生评教 学生操行成绩评定 学生综合素质测评 学生职业技能考核等数据的分析以及其它各种教学检查或工作检查等方式, 对教育教学服务实现的关键过程与环节和教职工的工作质量进行定期检测 当未达到体系文件所规定的结果时, 应予纠正或采取相应纠正措施, 确保教育教学服务的符合性 检查评估的范围分为全面 ( 如开学前 期中 期末考试前 ) 检查评估和日常 ( 备课 上课等 ) 检查评估 检查评估的方式包括查岗位记录 观察 访谈 使用调查表等 整个监视和测量过程均应保持记录

60 版本号 A 页码第 60 页共 68 页 产品的监视和测量 产品的监视和测量包括采购品的监视和测量以及教育教学服务成果的监视和测量 采购品的监视和测量在 采购管理控制程序 中进行规定并按其实施 其基本要求是 : a) 采购品监测范围 : 教材 办公用品 教学设备 教学设施 教学工具等 b) 采购部门主管对本部门采购的产品实施进货验证, 其验证项目记录包括产品名称 规格 数量 标识 包装质量 外观 性能指标 质量证明资料等 c) 采购部门实施监测的文件包括验证 采购大纲, 检验 验证记录等 d) 实施检验 / 验证人员应及时对已验证过的产品进行合格判定, 并作好检验状态标识, 检验状态标识分为待检 合格 不合格 待定四种状态 e) 产品进货验证判定合格后, 其质量要求的进一步验证由使用部门负责, 如产品在使用过程中发现不合格, 由使用部门向采购部门或供方提出, 双方协商解决 学院建立并实施和保持 教学质量监控程序, 对教育服务的效果进行检测和评估, 以验证教育服务和质量目标要求已得到满足 教育服务的效果检测和评估的内容, 包括 : a) 理论教学效果 ( 通过考试或考查 ); b) 实验实训教学效果 ( 通过考核与评定相结合 ); c) 技能鉴定效果 ( 通过国家有关职业技能考核 ); d) 学生操行评定效果 ( 每学年对学生进行综合素质测评 ); e) 后勤服务效果 ; f) 毕 ( 结 ) 业生回访调查 教育服务不符合质量管理体系文件要求时为不合格, 定义为教育教学事故应予纠正和采取纠正措施 8.3 不合格控制 学院建立实施并保持 不合格控制程序, 以确保不符合要求的教育服务得到识别和控制, 防止非预期的交付

61 版本号 A 页码第 61 页共 68 页 不合格的识别 不合格的界定 : 学院在教育服务过程中的不合格分为教育服务不合格和采购物品不合格两类 学院教育服务不合格指教育服务过程中, 其责任人员的行为未满足服务规范要求, 包括 : a) 不合格教育教学服务 : 指在教育教学服务中因教育教学差错 教学事故等而不能满足学生 社会及质量管理体系的要求的服务行为 b) 不合格行政服务 : 指在行政服务中因行政差错而不能较好地满足学生 家长 社会及质量管理体系的要求的服务行为 c) 不合格学生 : 指在接受教育教学服务中未能达到培养目标所要求的学习成绩 思想品德 职业技能而不能完成学业的学生 d) 不合格后勤服务 : 指在后勤服务中因工作差错而不能满足学生 社会及质量管理体系的要求的服务行为 学院教育服务不合格的发现 : a) 质量管理体系日常运行 ; b) 质量管理体系内部审核 ; c) 教学督导巡检和绩效监测中发现的不合格 ; d) 各部门安全检查或有关领导巡查中发现的不合格 ; e) 学校安全大检查及安全性评价中发现的不合格 ; f) 事故调查中发现的不合格 ; g) 管理评审 ; h) 第三方审核, 如质量管理体系外部审核 教学评估等 ; i) 相关方合理抱怨 投诉和申诉及教职工在服务中发现的不合格 ; j) 教育 教学 行政 后勤服务, 日常工作中发现的不合格等等 质量管理处负责质量管理体系中运行发现的不合格的控制 ; 教务处负责对教学运行 教辅活动中的不合格的控制 ; 学生工作处负责学生管理中发现的不合格的控制 ; 其他主责牵头部门负责本主责工作中的不合格的控制

62 版本号 A 页码第 62 页共 68 页 不合格服务处置一般有纠正 让步使用或放行等措施 不合格服务处理流程 各主责牵头部门在日常工作 监督检查过程中发现不合格现象, 对不合格进行标记, 经责任部门负责人确认后, 填写 不合格报告单, 由责任部门进行原因分析并制定纠正 预防措施, 限期整改, 主责牵头部门进行监督 验证并做好相关记录 对于发现的不合格有疑义 问题复杂或涉及部门较多 严重不合格, 由管理者代表组织相关部门进行原因调查, 确定责任部门, 并制定纠正预防措施, 由管理者代表组织验证, 并做好相关记录 不合格采购物品分严重不合格物品和一般不合格物品, 一般是在采购验收过程中和正常使用过程中发现不合格 不合格物品的处置方式有退货 换货 降级使用 让步接收 返工或返修 报废等方式 不合格采购物品的处理流程 采购物品在验收时发现不合格时, 由采购部门及验收部门根据采购文件及其不合格严重程度给予 : 退货 换货 降级使用 让步接收等 采购物品在保修期间发现不合格时, 由责任部门或使用部门负责维修 索赔 报废等 对于发现的不合格有疑义 问题复杂或涉及部门较多 严重不合格, 由管理者代表组织相关部门进行原因调查, 确定责任部门, 并制定纠正预防措施, 由管理者代表组织验证, 并做好相关记录 应保持不合格的发现 处置以及针对其采取的纠正措施等相关记录 8.4 数据分析 学院进行数据分析的主要目的是确保质量管理体系的适宜性和有效性, 并评价在何处可以进行质量管理体系的持续改进 教务处负责教育教学方面的数据收集及分析 ; 学生工作处负责学生管理方面的数据收集及分析 ; 招生与就业指导处负责毕业生就业方面的收集及分析 ; 设备与资产管理中心负责供方信息的收集及分析

63 版本号 A 页码第 63 页共 68 页 数据来源分外部数据来源和内部数据来源 外部数据来源 : a) 教育政策 法律法规 行业要求 ; b) 顾客 ( 学生 家长 用人单位 ) 反馈的信息 ; c) 外部认证 审核或评估部门反馈的信息 ; d) 上级教育主管部门反馈的信息 ; e) 与供方有关的信息 ; f) 相关方反馈及投诉等 内部数据来源 : a) 内部审核 管理评审的输出 ; b) 过程控制方面的信息 ; c) 其他信息, 如员工的合理化建议等 数据应提供以下方面的信息 : a) 顾客满意与否及其程度 ; b) 教育 教学 行政 后勤服务满足顾客的符合性 ; c) 过程 教育服务的特性及其发展趋势 ; d) 来自供方包括外包方的信息等 外部数据的分析与处理 质量管理处负责认证机构的审核或监督审核检查记录及反馈数据的收集和分析, 并传递至相关部门 ; 负责外部办学质量方面的顾客投诉的收集及处理, 予以分析反馈, 协助有关部门督促解决 学生工作处 招生与就业指导处负责积极与顾客进行信息沟通, 以满足顾客的需求, 妥善处理顾客的抱怨 设备与资产管理中心负责与供方进行信息沟通, 收集供方信息并进行分析处理, 对供方实施有效控制 各部门直接从外部获得的其他类数据, 应报告办公室, 由其分析整理, 根据需要传递, 协调相关部门处理

64 版本号 A 页码第 64 页共 68 页 内部数据的分析与处理 质量管理处负责质量管理体系日常运行及内部审核中的数据分析及处理 组织人事处负责质量目标执行 统计等方面的数据分析及处理 办公室负责管理评审输入 输出材料的分析及处理 数据分析的方法应切合实际, 寻找和掌握数据变化的规律性, 应适时选择和应用统计技术, 按测量 分析和改进过程策划所规定的要求实施, 确保统计分析数据的科学 真实 准确 通过数据分析, 提供以下结论 : a) 顾客满意的程度 ; b) 教育服务的符合程度, 存在的主要问题 ; c) 过程服务的特性及其趋势, 包括采取纠正预防措施的机会 ; d) 供方的变化 8.5 改进学院的内外环境随时都在发生变化, 学院必须不断改进以适应变化 学院建立 纠正预防措施控制计划, 进行改进策划, 采取纠正预防措施, 防止不合格的再次发生 潜在不合格发生, 促进质量管理体系和教育服务质量的持续改进 最高管理者 管理者代表是参与持续改进 纠正预防控制的主责领导 ; 教务处负责教学运行 教辅活动中持续改进 纠正预防措施的管理 ; 学生工作处负责学生管理中持续改进 纠正预防措施的管理 ; 质量管理处负责对质量管理体系运行中持续改进 纠正预防措施的管理 ; 其他各主责部门负责本主责工作中的持续改进 纠正预防措施的管理 持续改进 持续改进是学院永恒的目标 持续改进的目的是持续地改进质量管理体系的有效性和效率, 确保学院的质量方针 目标得以实现 为此, 各级领导必须不断提高质量管理的有效性和效率, 持续追求教育服务过程的改进 对本院质量管理体系持续 有效运行所采取的改进措施进行控制, 以建立起学院质量管理体系的持续改进机制 持续改进贯穿学院质量管理体系的整个过程, 根据其改进的涉及的范围大小可分为日常改进活动和重大改进活动,

65 版本号 A 页码第 65 页共 68 页 学院通过质量方针 目标 审核结果 数据分析 纠正预防措施以及管理评审等活动进行日常改进, 促进质量管理体系的持续改进 改进项目的策划与管理 a) 学院确定改进项目的目标和总体要求, 营造一个激励改进的氛围和环境 ; b) 分析现有过程的状况, 制定改进项目的实施方案 ; c) 通过数据分析 内审 纠正预防措施以及管理评审等活动寻找改进的机会, 确定改进项目 ; d) 做出改进活动安排, 实现目标 ; e) 通过内审 管理评审或其他评审, 评价改进效果 持续改进设计对现有体系过程 教育服务的更改及资源需求变化时, 应考虑 : a) 改进项目的目的和要求应符合学院总体性工作安排 ; b) 改进可以提高过程控制质量和组织的有效性和效率 ; c) 通过与质量目标的比较, 找出差距, 确定改进方案 ; d) 改进方案需在实施过程中进行阶段性验证 ; e) 改进严格按照 PDCA 循环实施 纠正措施 本院建立实施并保持 纠正预防措施控制程序, 以便消除在服务过程中实际存在的不合格的原因, 采取纠正措施, 以防止不合格的再次发生, 实现质量管理体系的持续改进 纠正措施主要内容 a) 识别不合格, 有效地处理顾客的意见和教育服务不合格 ; b) 调查确定与教育服务 过程和体系有关的不合格产生的原因, 并记录调查结果 ; c) 评价和确定消除不合格原因所需要的纠正措施, 确保不合格不再发生 ; d) 实施控制, 并验证实施效果, 以确保纠正措施的执行及其有效性 ; e) 评审和记录所采取的纠正措施 采取纠正措施的时机, 应对以下情况进行信息收集 : a) 质量管理过程中发生的一般不符合项 严重不符合项 ;

66 版本号 A 页码第 66 页共 68 页 b) 顾客 ( 学生 家长 用人单位等 ) 的投诉和抱怨严重不合格 ; c) 在教学检查与评估中发现不合格项 ; d) 相关法律法规 标准变更引起的不合格项 ; e) 内部与外部质量管理体系审核中发现的不符合项 ; f) 管理评审后需改进的问题 ; g) 数据分析的输出 ; h) 其他不符合方针 目标指标及管理体系要求的情况 ; i) 供方提供的产品 服务出现的不合格 ; j) 教育 教学 行政 后勤日常工作中出现的不合格 ; k) 有关质量管理体系的所有记录等等 ; 纠正措施的制定 实施各主责牵头部门根据以上信息收集情况, 识别不合格信息, 负责落实责任部门, 经管理者代表批准后, 由责任部门进行原因分析 制定纠正措施并进行整改 纠正措施的效果验证各主责牵头部门负责跟踪责任部门纠正措施实施情况及效果验证, 并将有关情况汇报管理者代表 对于纠正措施无效或效果达不到要求, 责任部门需重新制定纠正措施, 直至纠正措施效果达到要求 预防措施 本院建立实施并保持 纠正预防措施控制程序, 以便消除在服务过程中潜在存在的不合格的原因, 采取预防措施, 以防止潜在不合格的发生, 实现质量管理体系的持续改进 预防措施的主要内容 采取预防措施的时机, 应对以下情况进行信息收集 : a) 顾客需求和期望 ; b) 管理评审的输出 ; c) 通过数据分析得到的可能产生不合格的趋势 ; d) 内部审核报告中反映出具有普遍性的不合格趋势 ; e) 专项检查中发现的管理过程及服务的不合格趋势

67 版本号 A 页码第 67 页共 68 页 预防措施的制定 实施各主责牵头部门根据以上信息收集情况, 识别潜在不合格信息及改进要求, 负责落实责任部门, 经管理者代表批准后, 由责任部门制定预防措施并实施 预防措施的验证和评审质量管理处通过各种监控手段组织相关部门验证预防措施的有效性并进行评价 经日常运行发现预防措施未能起到对服务质量的控制作用, 须重新制定预防措施, 落实责任部门, 质量管理处对后续的预防效果跟踪验证 8.6 相关程序文件 毕业生跟踪调查控制程序 内部审核控制程序 教学质量监控程序 不合格控制程序 纠正预防措施控制程序 应急和响应控制程序 附表 : 程序文件清单

68 版本号 A 页码第 68 页共 68 页 程序文件清单 序号 程序文件名称 程序文件编号 编制部门 1 文件控制程序 LDZY/CX-01 办公室 2 记录控制程序 LDZY/CX-02 办公室 3 内部审核控制程序 LDZY/CX-03 质量管理处 4 管理评审控制程序 LDZY/CX-04 办公室 5 不合格控制程序 LDZY/CX-05 质量管理处 6 人力资源控制程序 LDZY/CX-06 组织人事处 7 专业建设与开发控制程序 LDZY/CX-07 教务处 8 学生管理教育工作控制程序 LDZY/CX-08 学生工作处 9 采购管理控制程序 LDZY/CX-09 设备与资产管理中心 10 校园网建设管理程序 LDZY/CX-10 网络管理中心 11 招生管理控制程序 LDZY/CX-11 招生与就业指导处 12 毕业生就业服务控制程序 LDZY/CX-12 招生与就业指导处 13 毕业生跟踪调查控制程序 LDZY/CX-13 招生与就业指导处 14 外包方管理控制程序 LDZY/CX-14 总务处 15 应急相应控制程序 LDZY/CX-15 安全保卫办公室 16 教学质量监控程序 LDZY/CX-16 质量管理处 17 纠正预防措施控制程序 LDZY/CX-17 质量管理处