術科測試解析 Practical Skills for the C-level Store Service Certification Exam
第一站專業技能評量 賣場應對及店務評核 ( 筆試 ) 1. 門市管理作業 (A-01~50) 2. 櫃檯管理作業 (B-01~30) 3. 清潔管理作業 (C-01~15) 4. 門市管理表報 (D-01~10) 5.POS 相關帳表 (E-01~50) 第三站 1. 地板清潔 2. 玻璃清潔 清潔作業 第二站 櫃檯作業 1. 文教服務業 (A-01~12) 2. 零售服務業 (B-01~12) 3. 餐飲服務業 (C-01~12)
術科測試解析 服裝儀容評審說明 個人衛生 服裝 儀容 項目 A. 首部 B. 手 ( 足 ) 部 C. 上身 D. 下身 E. 整體性 評審說明 1. 頭髮短不過肩或束髮 2. 染髮以深褐色為限 3. 可化妝, 不濃妝豔抹, 不配戴大型飾物 1. 雙手至肘潔淨 2. 指甲長度不超過指肉 3. 指甲潔淨無藏汙納垢 1. 男 : 穿有領衫女 : 正式服裝 2. 不著深 V 無袖等不合宜衣著 1. 不著牛仔褲 ( 裙 ) 迷你裙 短褲 2. 宜著正式鞋襪, 不著拖 ( 涼 ) 鞋 釘鞋 以參與面試之正式服裝儀容為審核要點 1. 整潔衛生 : 如衣服 鞋襪之乾淨度 2. 以不可過度暴露為原則 ( 如露股溝 露肚臍 露背 露胸 露大腿等 ) 評審注意事項說明一 應檢人報到完成, 請監評長及監評人員即進行審核說明及執行服裝儀容檢查, 應檢人與上表所列項目不符者, 不得進場應試, 其術科成績以不及格論 二 注意事項說明 : 1. 個人衛生 以頭髮 臉部 手 ( 腳 ) 清潔及整體整潔度為考量 2. 服裝 衣服穿著整潔 ( 含皮帶 鈕扣 拉鍊位置等項目 ) 為考量 3. 儀容 以整體性服裝儀容為依據, 如整體衛生等 在測試開始前,A 至 E 項均須符合上述評審要件, 未符合規定者, 請監評人員記錄於服裝儀容檢查不合格紀錄表內, 並請應檢人當場簽名, 若有爭議者, 請監評長作後續作業, 如拍照 ( 含日期 ) 留存列入紀錄表內
門市服務丙級檢定實戰秘笈 筆試 專業技能評量 賣場應對及店務評核 一 本站題型注意事項本站試題分五類題型 ( 共有 155 題 ), 測試前由應檢人推派代表依序號公開抽題每類題型各抽 1 題 ( 共計 5 題 ) 組成一組測試之, 應檢人於規定時間 50 分鐘內完成 題型第一題型門市管理作業第二題型櫃檯管理作業第三題型清潔管理作業第四題型門市管理表報第五題型 POS 相關報表 題型說明 1. 試題編號為 :18100-101301A-01~50 2. 主要是門市狀況處理問答題, 內容以顧客服務作業 顧客抱怨處理 商品銷售及危機處理為主 3. 考生瞭解問題情況後, 重點條列式說明回答 1. 試題編號 :18100-101301B-01~30 2. 手開三聯式統一發票題 (B-01 B-22 B-24 B-26 B-28) 3. 手開免用統一發票收據題 (B-02 B-23 B-25 B-27 B-29) 4. 收銀機統一發票題 (B-30) 5. 紙鈔辨識圖示說明 (B-03~B-08) 6. 櫃檯收銀作業題 (B09~B-21) 1. 試題編號為 :18100-101301C-01~15 2. 清潔作業程序 (C-01~C-06), 需詳記作業步驟 ( 階段 ) 可用用具或用劑及注意事項與限制 3. 清潔作業簡答題 (C-07~C-15), 重點條列式說明回答 1. 試題編號為 :18100-101301D-01~10 2. 題目多為表格設計, 題型變化大, 困難度較高, 考生需事先背熟 3. 題目僅有 10 題, 每一題的出題機率高 1. 試題編號為 :18100-101301E-01~50 2. 題目為計算題, 看懂問題後, 查看報表數字計算 3. 瞭解重要關鍵名詞 : 客單價 = 銷售淨額 / 來客數件單價 = 銷售淨額 / 交易件數顧客交易件數的更正率 = 更正次數 / 交易次數
術科測試解析 二 筆試作答注意事項 1. 答題時字跡應工整, 不可寫錯字及亂塗改 2. 答題時應掌握要點, 分點說明, 論述清楚 3. 答題時內容應充實, 盡可能將問答區填滿 4. 答題時應檢人需將當場抽題的試題編號, 填入答案卷中 5. 答題時監評委員會完成服裝儀容評分, 應檢人要注意服裝儀容整潔及應對禮節
門市服務丙級檢定實戰秘笈 筆試第一題型 門市管理作業 (A-01~50) 試題編號:18100-101301A-01 檢定問答題 : 顧客堅持購買 A 品牌的商品, 但您所服務的門市僅販售同類商品之 B 品牌商品時, 請問您會如何處理與應對? 解析當顧客想要買 A 牌商品, 但門市只有販賣同類 B 牌商品時, 可進行以下補救措施 : 1. 耐心聆聽 誠懇道歉 : 仔細聽清楚顧客問題, 並向顧客說明目前門市沒貨, 向顧客致歉 2. 再次確認貨品 : 透過系統清查或打電話確認其他門市是否有 A 牌商品, 若顧客需要可以調貨 顧客若願意訂貨, 留下顧客資料或電話, 告知顧客取貨時間 3. 推薦其他同等級替代商品 : 若顧客瞭解目前商品缺貨狀況, 可推薦 B 牌同類商品特色, 說明 B 商品與 A 牌商品差異, 或是推薦其他替代方案 4. 注意送客禮貌 : 經過說明後, 顧客仍然沒有購物離開門市, 服務人員還是要微笑有禮貌地歡送客人 5. 建議公司進貨 : 向公司反映顧客意見, 建議日後是否可以販賣 A 牌商品 試題編號:18100-101301A-02 檢定問答題 : 若顧客不小心打破店內商品時, 您應採取何種應對的基本態度? 解析 1. 尊重顧客立場 : 不可因為顧客打破商品而苛責顧客, 應立即向前慰問顧客是否有受傷 2. 檢討門市動線 : 立刻進行現場收拾與復原工作, 門市商品是否擺設不當, 或是顧客動線過窄, 導致碰落商品 3. 同理心傾聽顧客意見 : 仔細傾聽顧客說明事情原委, 並安撫顧客情緒 4. 釐清責任 : 由店內當班最高主管評定責任範圍, 若是門市能負擔的範圍, 則不需要客人賠償, 若確認為顧客損壞, 則以新品或商品維修後交給客人, 表示店方的誠意 試題編號:18100-101301A-03 檢定問答題 : 當總公司傳送顧客抱怨文件給您, 且內容屬實, 應如何處置? 解析 1. 瞭解問題 : 詢問當日客訴發生的狀況及原因, 立即進行改善與補救 2. 處理問題 : 教導店員面對客訴問題應有的正確態度及方法
術科測試解析 3. 解決問題 : 聯絡顧客表示歉意及告知公司處理結果, 表示誠意處理及改進 4. 事後教育 : 告知門市人員客訴內容及處理態度及方法, 避免下次再發生 試題編號:18100-101301A-04 檢定問答題 : 如果在您經過一番努力說明與推銷之後, 顧客仍然不買商品而離去, 您應該怎麼辦? 解析 1. 保持服務熱忱 : 千萬不可因顧客不願意購買商品而不高興, 仍然要保持高度的服務熱忱與親切笑容 2. 暸解顧客需求 : 詳細瞭解顧客需求及問題, 並暸解顧客疑慮 3. 留下聯絡資訊 : 提供店內名片或請顧客留下聯絡資訊, 以便未來有銷售的機會 4. 歡送顧客 : 給予顧客選擇及思考的空間, 並歡迎顧客再次光臨 試題編號:18100-101301A-05 檢定問答題 : 當顧客進入商店後, 請舉出三種招呼顧客提供服務的最佳時機 解析 1. 開始尋找服務人員時 : 當顧客抬頭尋找服務人員協助時, 表示對商品有疑問, 應立刻向前說明 2. 顧客停留在商品前 : 當顧客眼光注視某商品與停留於商品前, 表示對該項商品有興趣, 可主動向前推銷商品 3. 顧客手拿清單時 : 當顧客手拿購物清單時, 表示正在尋找商品, 應馬上上前提供協助 試題編號:18100-101301A-06 檢定問答題 : 當您正在服務顧客時, 其他顧客也開口呼喚, 若店裡沒有其他服務人員在場時, 您應該如何處理? 解析 1. 告知先來的顧客說 : 對不起, 請您稍等一下 2. 告知後來的顧客說 : 歡迎光臨, 請問您需要服務嗎?, 聽取顧客需求後盡速處理, 若問題需要時間才能處理, 請顧客稍等一下 3. 回頭告知先來顧客 : 非常抱歉, 讓您久等了, 處理完畢回來後, 再繼續進行後來顧客未完成的服務事項 試題編號:18100-101301A-07 檢定問答題 : 請寫出六句門市服務的禮貌用語
門市服務丙級檢定實戰秘笈 影片範例 櫃檯類型 文教服務類 試題編號 :18100-101302A-03 操作步驟 準備作業 ( 不在 15 分鐘測試規定時間內 ) 將牛皮袋裡內容清點後, 填寫測試編號及簽名 ( 內容包括零用金 1 包 投庫袋 1 個 口紅膠 1 條 筆 1 枝 黑點發票 2 卷 日結帳用空白發票 1 卷 ) 01 簡易設備操作 1. 牛皮袋內所有東西拿出來
術科測試解析 2. 牛皮袋放在投庫箱上方 3. 筆 投庫袋 空白紙捲 口紅膠放在主機旁, 錢櫃右上方 4. 安裝發票紙捲 : (1) 打開收銀機蓋 (2) 安裝右邊存根聯 將發票黑點朝上, 一手壓右側藍色鍵, 一手將發票紙塞在白色滾輪上
門市服務丙級檢定實戰秘笈 紙在縫隙出來後, 拉出一段發票並鬆開藍色鍵, 拿起卷軸, 將發票塞在捲軸處, 向內摺一點發票再向外捲, 然後卡在凹槽處 按發票機上的 存根聯 鍵, 存根聯定位完成 (3) 安裝左邊收執聯 : 將另一卷有黑點的發票, 一手壓左側藍色鍵, 一手將發票紙塞在白色滾輪上方
術科測試解析 櫃檯作業 本站注意事項一 本書主要是以微創系統 ( 股 ) 公司的 收銀檢定系統 為主, 此系統符合勞委會全國技術士門市服務丙級檢定要求, 根據 102 年 2 月 5 日公布術科測試應檢參考資料內容, 題型分為文教服務業 零售服務業 餐飲服務業三大業態共 36 題, 操作步驟主要為準備作業 簡易設備操作 結帳作業 投庫作業 離櫃作業 二 操作順序 商品輸入 結帳作業 投庫作業 離櫃作業 抽屜申報 交班作業 清帳日結 三 結帳操作注意事項 ( 一 ) 合計商品金額後, 必須要按 客層小計 鍵後, 才能輸入顧客付款方式與金額 ( 二 ) 若是要列印發票 顯示找零與開啟抽屜, 按 現金找零 鍵 ( 三 ) 若商品大於 1 個, 先按 數字 數量, 再點選商品 ( 四 ) 若要刪除單項商品, 在清單中點選商品, 按 更正 鍵 ( 五 ) 若要刪除整份清單商品, 按 交易取消 鍵 ( 六 ) 若是輸入錯誤更正, 按 清除 鍵 ( 七 ) 若是要離開系統, 按 退出 鍵
門市服務丙級檢定實戰秘笈 櫃檯類型 文教服務類 試題分析 一 文教服務類收銀機操作鍵說明 ( 一 ) 商品輸入方式 1. 營幕觸控 : 點選主畫面右上方之商品類別鍵 (MENU 鍵或快速 PLU), 依據試題點選商品 2. 手動輸入 : 手動輸入試題上商品條碼編號, 點 確認 鍵帶出商品項目 ( 二 )MENU 選項共分為 6 種 1. 升學 ;2. 高普 ;3. 證照 ;4. 電腦 ;5. 語言 ;6. 教材 ( 三 ) 禮券選項共分為 4 種 1. 現金禮券 ;2. 提貨單 ;3. 商品券 ;4. 折價券 ( 四 ) 金額滿 10000 元贈品選項共有 7 種 1. 英語教學錄影帶 ;5.MS-Office 應用書籍 ;2. 繪圖軟體 ;6. 加 60 元買期貨分析師證照題庫 ;3. 英語會話 ;7. 放棄 ;4.TOEIC- 聽力訓練 二 題目重點分析 題號題目重點支付方式及面額 A-01 滿萬元送贈品 10,000 元商品券 1,000 元紙鈔 A-02 滿萬元未送贈品 10,000 元商品券 1,000 元紙鈔 A-03 1. 滿萬元未送贈品 2. 退課及退款作業 10,000 元商品券 1,000 元紙鈔 A-04 換課 ( 補差額換金額較高課程 ) 10,000 元商品券 A-05 滿萬元送贈品 10,000 元商品券 1,000 元紙鈔 A-06 A-07 A-08 A-09 1. 滿萬元未送贈品 2. 換課 ( 相同金額課程 ) 1. 滿萬元未送贈品 2. 換課 ( 換相同金額課程 ) 1. 滿萬元送贈品 2. 換課 ( 換金額較低課程退費 ) 1. 滿萬元未送贈品 2. 換課 ( 換金額較高課程補差額 ) A-10 滿萬元送贈品 A-11 滿萬元送贈品 A-12 滿萬元送贈品 10,000 元商品券 1,000 元紙鈔 500 元紙鈔 10,000 元商品券 1,000 元紙鈔 500 元紙鈔 10,000 元商品券 1,000 元紙鈔 500 元紙鈔 10,000 元商品券 1,000 元紙鈔 500 元紙鈔 10,000 元商品券 1,000 元紙鈔 500 元紙鈔 10,000 元商品券 1,000 元紙鈔 500 元紙鈔 10,000 元商品券 1,000 元紙鈔 500 元紙鈔
術科測試解析 櫃檯類型 文教服務類 試題編號 :18100-101302A-01 以牛皮紙內之 10,000 元商品券及 1,000 元紙鈔, 依序進行下列結帳作業 : (1) 小資購買一門升學類 / 英文課程 4,000 元 (2) 小資選課一門升學類 / 數學課程 3,200 元, 加選一門升學類 / 理化科課程 3,000 元, 贈送一門升學類 / 國文科課程 3,000 元 (3) 小資購買一本教材類 / 國一數學題庫書籍 320 元 (4) 小資表示欲打上統一編號 03768006 (5) 消費滿 10,000 元, 贈送小資一門升學類 / 英文會話課程 (2,000 元 ) (6) 完成結帳找零, 並開立發票浮貼於答案卷黏貼處 ( 請依門市標準用語進行 ) 操作步驟 18100-101302A-01 01 簡易設備操作 ( 略 ) 02 結帳作業 商品結帳 ( 文教類商品用觸控選項或掃描條碼 ) 題目 操作步驟 (1) 向顧客說 : 您購買一門升學類 / 英文課程 (1) 按 MENU 鍵, 選 1. 升 學 英 文 4,000 元 科 (2) 畫面會出現 買 A + B9 折英文科加上英文 會話, 按 放棄 鍵 ) (2) 向顧客說 : 您購買一門升學類 / 數學課程 (1) 按 MENU 鍵, 選 1. 升 學 數 學 3,200 元, 加選一門升學類 / 理化科課程 科 3,000 元, 贈送一門升學類 / 國文科課程 3,000 元 (2) 加點 理化科 國文科 後, 按 確認 鍵 (3) 向顧客說 : 您購買一本教材類 / 國一數學題庫書籍 320 元 按 MENU 鍵, 選 6. 教材 國一數學題庫
門市服務丙級檢定實戰秘笈 1. 招呼歡迎用語 2. 商品結帳 3. 輸入統一編號 4. 小計 5. 收錢 6. 找零 (1) 向顧客說 : 您購買商品總共 10,520 元 (2) 按 客層小計 鍵 ( 可任選一個客層 ) (3) 向顧客說 : 消費滿 10,000 元, 贈送小資一門升學類 / 英文會話課程 (2,000 元 ) ( 點選 3. 英文會話課程 ) (1) 向顧客說 : 收您 10,000 元商品券 (2) 按 數字 10,000, 按 禮券, 再選 3. 商品券 (3) 向顧客說 : 收您 1,000 元現金 (4) 按 數字 1000, 按 現金找零 鍵 (1) 向顧客說 : 找您 480 元 (2) 將列印出的發票及找零金一併交給顧客 (3) 向顧客說 : 這是您的發票及找零, 謝謝! 歡迎下次再來! ( 將發票及找零放置在前方塑膠盤上 ) 03 投庫作業 ( 仟元大鈔以上及商品券 禮券等才需要投庫 ) 1. 輸入投庫張數 : (1) 按 抽屜 鍵打開抽屜, 確認商品券 1,000 元 10 張 1,000 元有 1 張 (2) 按 投庫 鍵, 輸入商品券 1,000 元 10 張 1,000 元有 1 張 ( 輸入張數, 不是金額 ), 按 確定 鍵 2. 填寫投庫單投庫 : (1) 在考卷的投庫單填寫投庫金額 ( 沒有投庫項目寫 0 ) 合計 術科測試編號及姓名 第一聯 : 金庫聯 紙鈔 : $ 1,000 元 現金禮券 :$ 0 元 提貨單 : $ 0 元 商品券 : $10,000 元 合計 : $11,000 元 紙鈔 : $1,000 元 現金禮券 :$ 0 元 提貨單 : $ 0 元 商品券 : $10,000 元 合計 : $11,000 元 第二聯 : 收銀機聯 術科測試編號 ( 後六碼 ):000000 應檢人姓名 : 術科測試編號 ( 後六碼 ):000000 應檢人姓名 : (2) 將金庫聯與收銀聯撕下, 金庫聯放在大鈔 ( 及商品券 ) 上面, 一起放在投庫袋, 再投入投庫箱
術科測試解析 (3) 按 抽屜 鍵打開抽屜, 收銀聯放入抽屜 04 離櫃作業 1. 清點現金 : 打開抽屜清點現金 2. 抽屜申報作業 : (1) 按主機 抽屜申報 鍵, 將現金依序按入張數或 ( 枚 ) 時畫面先保留, 找零現 金是 480 元 上層 500 元紙鈔 100 紙鈔 紙鈔數量 1 張 11-4 = 7 張 下層 50 元硬幣 10 元硬幣 5 元硬幣 1 元硬幣 硬幣數量 4-1 = 3 枚 17-3 = 14 枚 4 枚 10 枚 (2) 在考卷上填寫現金金額, 投庫金額, 兩者加總合計金額 ( 可將畫面上的金額加 投庫金額即為總計金額 ); 將抽屜保持打開狀態 500 元 100 元 50 元 10 元 5 元 1 元 投庫合計 總計 金額合計 500 元 700 元 150 元 140 元 20 元 10 元 11,000 元 12,520 元 註 : 總計金額 = 交易金額加 2,000 元 3. 交班作業 : 略, 同範例 4. 清帳及列印日結帳表 : 略, 同範例 5. 填寫完交試卷並點收現金盒金額及相關物品歸位 : 略, 同範例
門市服務丙級檢定實戰秘笈 (1) 向顧客說 : 找您 400 元 (2) 將列印出的發票及找零金一併交給顧客 (3) 向顧客說 : 這是您的發票及找零, 謝謝! 歡迎下次再來! ( 將發票及找零放置在前方塑膠盤上 ) (1) 向顧客說 : 您購買商品總共 9,600 元 (2) 按 客層小計 7. 狀況處理 : 換課 1. 招呼歡 2. 商品 3. 輸入統 4. 小計 5. 收錢 6. 找零補差額迎用語結帳一編號 ( 選退貨功能 3. 換 (1) 向顧客說 : 您購買商品總共課 ) 9,600 元 (2) 按 客層小計 (1) 先生 ( 小姐 ) 您好! 請問您需要什麼服務? 您要換課是嗎? 請問有帶發票嗎? 請問哪門課要退掉呢? 好的, 馬上為您處理 (2) 按 退貨 鍵, 選 3. 換課 (3) 出現交易序號畫面, 按 發票序號交易, 按 輸入 (4) 選 1. 部分退貨 鍵 (5) 點選退課課程 升學類 / 工程數學課程, 按 更正 (6) 按 MENU 鍵, 點選 1. 升學, 點 微積分, 按 客層小計 鍵 (7) 向顧客說 : 收您 1,000 元現金 (8) 按 數字 1000, 按 現金找零 鍵 (9) 重新列印發票給客人, 向顧客說 : 這是您的發票, 歡迎下次再來 (10) 在要作廢的發票上, 寫上 作廢 以及 自己的名字 03 投庫作業 ( 仟元大鈔以上及商品券 禮券等才需要投庫 ) 1. 輸入投庫張數 : (1) 按 抽屜 鍵打開抽屜, 確認商品券 1,000 元 10 張 (2) 按 投庫 鍵, 輸入商品券 1,000 元 10 張 ( 輸入張數, 不是金額 ), 按 確定 鍵 2. 填寫投庫單投庫 : (1) 在考卷的投庫單填寫投庫金額 ( 沒有投庫項目寫 0 ) 合計 術科測試編號及姓名