交 通 银 行 办 公 室 文 件 交 银 办 2012 201 号 关 于 印 发 交 通 银 行 营 业 场 所 保 安 人 员 执 勤 服 务 规 范 的 通 知 各 省 分 行 直 属 分 行, 总 行 各 部 门 : 为 规 范 营 业 场 所 保 安 人 员 执 勤 行 为, 提 高 保 安 人 员 服 务 质 量, 现 将 交 通 银 行 营 业 场 所 保 安 人 员 执 勤 服 务 规 范 印 发 给 你 们, 请 遵 照 执 行 交 通 银 行 办 公 室 二 一 二 年 十 月 十 一 日 1
交 通 银 行 营 业 场 所 保 安 人 员 执 勤 服 务 规 范 第 一 章 总 则 第 一 条 为 进 一 步 加 强 营 业 场 所 安 全 保 卫 工 作, 规 范 营 业 场 所 保 安 人 员 执 勤 行 为, 提 高 保 安 人 员 服 务 质 量, 确 保 营 业 场 所 运 营 安 全, 根 据 交 通 银 行 安 全 保 卫 工 作 管 理 有 关 规 定, 制 定 本 规 范 第 二 条 本 规 范 所 称 的 营 业 场 所 是 指 中 国 境 内 交 通 银 行 的 各 营 业 网 点 ( 包 括 贵 金 属 交 易 及 回 购 中 心 私 人 银 行 快 捷 理 财 中 心 ) 和 离 行 式 自 助 银 行 ( 银 亭 ) 第 三 条 本 规 范 所 称 的 保 安 人 员 是 指 根 据 我 行 与 保 安 服 务 公 司 签 订 的 营 业 场 所 保 安 服 务 合 同, 由 保 安 服 务 公 司 负 责 招 聘 并 派 到 我 行 营 业 场 所 提 供 执 勤 服 务 的 人 员 第 四 条 本 规 范 所 称 的 执 勤 服 务 是 指 保 安 人 员 为 保 证 我 行 营 业 场 所 安 全 运 行 所 提 供 的 守 护 巡 查 警 戒 秩 序 维 护 引 导 等 服 务 内 容 第 五 条 保 安 人 员 的 管 理, 应 严 格 遵 守 保 安 服 务 管 理 条 例 ( 国 务 院 令 第 564 号 ), 按 照 谁 使 用 谁 管 理 谁 负 责 原 则 落 实 责 任 制 第 六 条 对 在 保 护 客 户 及 员 工 生 命 财 产 和 银 行 资 金 安 全 预 防 和 制 止 违 法 犯 罪 活 动 中 有 突 出 贡 献 的 保 安 人 员 应 当 给 予 表 彰 奖 励 2
第 二 章 管 理 职 责 第 七 条 总 行 安 全 保 卫 部 是 全 行 保 安 人 员 的 职 能 管 理 部 门, 负 责 制 定 保 安 人 员 工 作 职 责 和 管 理 制 度, 监 督 指 导 和 检 查 分 行 对 保 安 人 员 的 管 理 情 况 第 八 条 分 行 保 卫 部 职 责 ( 一 ) 作 为 分 行 保 安 人 员 的 职 能 管 理 部 门, 负 责 制 定 本 行 保 安 人 员 工 作 职 责 流 程 和 管 理 制 度 ( 二 ) 审 核 由 保 安 服 务 公 司 提 供 的 保 安 人 员 基 本 资 料 ( 身 份 证 个 人 简 历 学 历 证 明 近 期 体 检 报 告 保 安 员 证 非 本 地 人 员 的 外 来 人 员 劳 动 就 业 登 记 证 等 ), 并 建 档 保 存 ( 三 ) 组 织 和 指 导 营 业 网 点 保 安 服 务 公 司 定 期 开 展 法 律 法 规 银 行 基 本 业 务 知 识 保 安 专 业 技 能 培 训 和 防 范 演 练 ( 四 ) 定 期 或 不 定 期 检 查 保 安 人 员 执 勤 服 务 情 况 ( 五 ) 牵 头 与 营 业 网 点 保 安 服 务 公 司 联 合 定 期 对 保 安 人 员 进 行 考 核 对 不 能 认 真 履 行 岗 位 职 责 屡 次 违 反 工 作 纪 律 执 勤 服 务 不 规 范 的 保 安 人 员, 要 求 保 安 服 务 公 司 立 即 予 以 更 换 ( 六 ) 负 责 与 保 安 服 务 公 司 联 系 沟 通 协 调 相 关 事 宜 第 九 条 营 业 网 点 职 责 ( 一 ) 作 为 网 点 保 安 人 员 的 使 用 管 理 单 位, 负 责 对 保 安 人 员 的 使 用 和 日 常 管 理, 明 确 本 网 点 保 安 人 员 的 工 作 任 务 流 程 和 岗 位 要 求 3
( 二 ) 协 助 分 行 保 卫 部 做 好 保 安 人 员 的 教 育 培 训 和 考 核 工 作, 组 织 保 安 人 员 参 加 本 网 点 各 类 预 案 演 练 ( 三 ) 了 解 保 安 人 员 的 工 作 表 现 和 思 想 动 态, 发 现 异 常 行 为 或 情 况 应 及 时 通 知 分 行 保 卫 部 第 三 章 保 安 人 员 职 责 与 配 备 第 十 条 保 安 人 员 工 作 职 责 ( 一 ) 维 护 营 业 场 所 的 正 常 秩 序, 保 障 安 全 运 营 ( 二 ) 防 范 和 排 除 风 险 隐 患, 妥 善 应 对 处 置 异 常 突 发 事 件 ( 三 ) 配 合 做 好 款 箱 护 送 和 安 全 警 戒 ( 四 ) 需 要 时 协 助 大 堂 经 理 做 好 引 导 服 务 工 作 ( 五 ) 做 好 执 勤 服 务 期 间 的 当 班 记 录 第 十 一 条 保 安 人 员 配 备 ( 一 ) 营 业 期 间, 营 业 网 点 必 须 至 少 配 备 1 名 保 安 人 员 ( 二 ) 营 业 期 间, 贵 金 属 交 易 及 回 购 中 心 私 人 银 行 快 捷 理 财 中 心 等 各 个 区 域 应 至 少 配 备 1 名 保 安 人 员, 沃 德 区 域 宜 配 备 保 安 人 员 ( 三 ) 营 业 网 点 根 据 自 身 规 模 大 小 布 局 周 边 治 安 状 况 等 因 素, 可 视 情 增 配 保 安 人 员 ( 四 ) 营 业 网 点 应 合 理 配 备 当 班 保 安 人 员 数 量, 以 避 免 因 无 人 换 班 从 而 造 成 保 安 人 员 长 时 间 站 立 而 无 法 休 息, 或 因 保 安 人 员 4
有 事 ( 吃 饭 上 厕 所 休 息 等 ) 离 开 而 造 成 营 业 网 点 安 全 处 于 长 时 间 无 人 守 护 的 情 况 ( 五 ) 参 加 中 国 银 行 业 协 会 百 佳 千 佳 网 点 评 选 活 动 的 营 业 网 点, 在 营 业 期 间 应 做 到 保 安 人 员 连 续 在 岗 ( 六 ) 遇 有 特 殊 情 况 或 位 于 特 殊 地 段 的 离 行 式 自 助 银 行 ( 银 亭 ), 分 行 可 视 情 配 备 保 安 人 员 第 十 二 条 保 安 人 员 基 本 条 件 ( 一 ) 年 满 18 周 岁 且 在 55 周 岁 以 下, 具 有 完 全 民 事 行 为 能 力, 可 以 独 立 进 行 民 事 活 动 的 中 国 公 民 ( 二 ) 具 有 初 中 以 上 学 历, 口 齿 清 楚, 有 一 定 的 语 言 表 达 能 力 和 沟 通 能 力 ( 三 ) 身 体 健 康, 品 行 良 好, 诚 实 守 信, 无 犯 罪 和 不 良 记 录 ( 四 ) 通 过 公 安 机 关 组 织 的 培 训 和 考 试, 持 有 上 岗 证 第 十 三 条 保 安 人 员 应 经 过 保 安 服 务 公 司 分 行 保 卫 部 和 营 业 网 点 的 专 项 培 训, 学 习 掌 握 相 关 的 保 卫 技 能 和 工 作 流 程, 经 考 试 合 格 后 方 可 上 岗 第 四 章 保 安 人 员 行 为 规 范 第 十 四 条 保 安 人 员 在 执 勤 期 间 应 保 持 整 洁 的 仪 表 良 好 的 仪 容 自 然 大 方 的 言 谈 举 止 ( 一 ) 仪 表 5
1. 保 安 人 员 应 着 保 安 制 服, 规 范 携 带 防 卫 器 材 保 安 制 服 不 得 与 便 服 混 穿, 不 同 季 节 的 保 安 制 服 不 得 混 穿 2. 保 安 人 员 应 保 持 制 服 干 净 整 洁, 不 准 披 衣 敞 怀 挽 袖 卷 裤 腿 歪 戴 帽 子 穿 拖 鞋 3. 保 安 人 员 应 规 范 佩 带 工 号 牌 或 规 定 的 标 志 ( 二 ) 仪 容 1. 头 发 : 保 持 颜 色 自 然, 不 染 异 色, 不 烫 异 型 2. 牙 齿 : 干 净, 无 食 物 残 留 工 作 时 间 内 不 嚼 口 香 糖, 不 剔 牙 3. 手 部 : 指 甲 整 齐 洁 净, 手 指 最 多 可 佩 带 一 枚 戒 指 4. 男 性 保 安 人 员 不 得 文 身, 不 留 长 发 大 鬓 角 和 胡 须 女 性 保 安 人 员 发 辫 不 得 过 肩, 不 染 指 甲, 不 化 浓 妆, 不 佩 戴 耳 钉 以 外 的 其 他 耳 部 饰 物 ( 三 ) 言 谈 举 止 1. 保 安 人 员 应 保 持 良 好 形 象, 精 神 饱 满, 姿 态 端 正, 表 情 自 然, 态 度 和 蔼 2. 在 与 客 户 交 流 的 过 程 中, 保 安 人 员 应 使 用 礼 貌 用 语, 如 您 请 谢 谢 不 用 谢 对 不 起 再 见 等 3. 保 安 人 员 在 交 接 班 纠 正 客 户 不 当 行 为 时 应 行 举 手 礼 第 十 五 条 保 安 人 员 应 严 格 遵 守 工 作 纪 律 ( 一 ) 遵 纪 守 法, 遵 守 社 会 公 德 6
( 二 ) 坚 守 岗 位, 文 明 执 勤 ( 三 ) 服 从 命 令, 团 结 协 作, 时 刻 保 持 高 度 警 惕 ( 四 ) 规 范 执 行 银 行 有 关 规 章 制 度, 保 守 银 行 秘 密 ( 五 ) 拒 绝 执 行 银 行 员 工 的 违 规 违 法 指 令, 并 及 时 向 保 卫 部 门 报 告 第 十 六 条 保 安 人 员 在 执 勤 期 间 做 到 十 不 准 ( 一 ) 不 准 打 骂 客 户 ( 二 ) 不 准 酒 后 上 岗 ( 三 ) 不 准 无 故 离 岗 ( 四 ) 不 准 袖 手 搭 肩 ( 五 ) 不 准 吸 烟 ( 六 ) 不 准 打 瞌 睡 ( 七 ) 不 准 操 作 电 脑 ( 八 ) 不 准 玩 弄 手 机 ( 九 ) 不 准 看 书 报 杂 志 ( 十 ) 不 准 长 时 间 接 打 电 话 第 五 章 保 安 人 员 执 勤 服 务 规 范 第 十 七 条 营 业 网 点 营 业 开 始 前 ( 一 ) 运 钞 车 到 达 前 的 准 备 工 作 1. 保 安 人 员 应 在 运 钞 车 到 达 营 业 网 点 前 10-15 分 钟 到 岗 7
2. 保 安 人 员 应 协 助 做 好 对 营 业 网 点 的 安 全 检 查, 负 责 对 营 业 网 点 外 部 区 域 ( 包 括 营 业 大 厅 客 户 区 和 在 行 式 自 助 服 务 区 ) 进 行 安 全 检 查, 检 查 内 容 主 要 包 括 : (1) 门 窗 墙 体 是 否 完 好 ; (2) 自 助 服 务 区 内 安 全 防 护 装 置 自 助 机 具 是 否 有 损 坏 被 撬 现 象 ; (3) 自 助 机 具 上 有 无 可 疑 张 贴 物 粘 贴 痕 迹 和 外 接 装 置 等 异 常 情 况 ; (4) 消 防 设 施 灭 火 器 材 是 否 摆 放 在 指 定 位 置 3. 保 安 人 员 应 查 看 营 业 网 点 周 边 有 无 可 疑 人 员 车 辆 和 其 他 不 安 全 因 素, 确 保 运 钞 车 顺 利 停 靠 到 位 ( 二 ) 运 钞 车 到 达 和 接 款 箱 时 的 执 勤 服 务 工 作 1. 保 安 人 员 配 合 武 装 押 运 人 员 做 好 安 全 警 戒, 注 意 观 察 有 无 可 疑 情 况 和 不 安 全 因 素 等 2. 在 款 箱 进 入 营 业 网 点 后, 保 安 人 员 应 及 时 关 闭 网 点 大 门 或 落 下 卷 帘 门 第 十 八 条 营 业 网 点 营 业 期 间 ( 一 ) 营 业 网 点 应 根 据 当 班 保 安 人 员 数 量, 合 理 分 配 保 安 人 员 执 勤 工 作 任 务 和 休 息 时 间 保 安 人 员 应 维 护 好 本 网 点 的 正 常 秩 序, 加 强 巡 视, 严 密 防 范, 及 时 处 置 异 常 突 发 事 件 ( 二 ) 营 业 网 点 当 班 保 安 人 员 数 量 在 两 名 以 上 的, 应 结 合 本 8
网 点 实 际, 对 保 安 人 员 执 勤 工 作 任 务 合 理 分 工, 宜 采 取 站 岗 执 勤 和 巡 视 执 勤 相 结 合 站 岗 执 勤 保 安 人 员 应 以 站 立 执 勤 为 主, 做 好 本 区 域 管 辖 范 围 内 的 执 勤 服 务 工 作 ; 巡 视 执 勤 保 安 人 员 根 据 安 排 做 好 对 营 业 网 点 相 关 区 域 的 巡 视 执 勤 工 作 ( 三 ) 当 发 现 客 户 携 带 大 额 现 金 时, 保 安 人 员 应 作 安 全 风 险 提 示 必 要 时, 保 安 人 员 应 将 大 额 取 款 的 客 户 护 送 出 营 业 网 点 第 十 九 条 营 业 网 点 营 业 结 束 后 ( 一 ) 运 钞 车 到 达 前, 保 安 人 员 应 注 意 观 察 营 业 网 点 周 边 有 无 可 疑 情 况 和 不 安 全 因 素, 确 保 运 钞 车 顺 利 停 靠 到 位 ( 二 ) 款 箱 交 接 完 毕, 保 安 人 员 应 目 送 运 钞 车 安 全 驶 离 营 业 网 点 ( 三 ) 保 安 人 员 应 协 助 做 好 对 营 业 网 点 的 安 全 检 查 ( 四 ) 在 工 作 日 志 上 记 录 当 天 执 勤 服 务 情 况 第 二 十 条 在 款 箱 装 卸 搬 运 和 交 接 时, 保 安 人 员 应 携 带 防 卫 器 材, 配 合 武 装 押 运 人 员 做 好 安 全 警 戒 工 作, 期 间 不 得 接 触 和 搬 运 款 箱 第 二 十 一 条 营 业 网 点 在 行 式 自 助 服 务 区 在 进 行 清 装 钞 时, 保 安 人 员 应 做 好 款 箱 的 护 送 和 安 全 警 戒 工 作 第 二 十 二 条 营 业 网 点 发 生 纠 纷 时, 保 安 人 员 应 协 助 做 好 客 户 疏 导 工 作, 防 止 事 态 扩 大 对 于 客 户 的 不 理 智 行 为, 应 耐 心 劝 说, 不 得 与 客 户 发 生 语 言 肢 体 冲 突, 避 免 矛 盾 激 化 9
第 二 十 三 条 营 业 网 点 发 生 外 部 侵 害 案 件 营 业 秩 序 异 常 或 发 现 安 全 事 故 隐 患 等 突 发 事 件 情 况 时, 保 安 人 员 应 与 银 行 员 工 相 互 配 合, 按 照 相 关 预 案 流 程 妥 善 应 对 处 置, 并 及 时 向 网 点 负 责 人 报 告 第 六 章 保 安 人 员 引 导 服 务 规 范 第 二 十 四 条 营 业 期 间, 当 营 业 网 点 大 堂 经 理 忙 于 服 务 客 户 而 抽 不 出 身 时, 保 安 人 员 应 协 助 大 堂 经 理 做 好 引 导 服 务 工 作 ( 一 ) 保 安 人 员 对 进 入 营 业 网 点 客 户 应 热 情 主 动 询 问 来 行 目 的, 指 导 客 户 在 叫 号 机 上 取 号, 做 好 客 户 分 流 引 导 工 作 ( 二 ) 当 客 户 向 保 安 人 员 主 动 提 出 业 务 咨 询 时, 保 安 人 员 应 视 询 问 内 容 作 相 应 的 引 导 服 务 1. 如 客 户 询 问 的 业 务 较 为 简 单 或 此 类 业 务 以 前 办 理 过, 保 安 人 员 应 认 真 做 好 相 应 的 引 导 服 务 工 作 2. 如 客 户 询 问 的 业 务 较 为 复 杂, 保 安 人 员 不 是 很 熟 悉, 以 前 也 没 办 理 过, 保 安 人 员 应 礼 貌 说 清 原 因, 并 将 客 户 引 导 给 大 堂 经 理 第 二 十 五 条 保 安 人 员 不 得 替 代 大 堂 经 理, 不 得 参 与 银 行 业 务 操 作 第 二 十 六 条 在 引 导 服 务 中, 保 安 人 员 禁 止 以 下 行 为 : ( 一 ) 代 客 户 填 写 任 何 业 务 单 据 10
( 二 ) 替 客 户 操 作 自 助 机 具 发 卡 机 智 能 柜 员 机 等 银 行 终 端 设 备 ( 三 ) 在 柜 台 前 替 客 户 递 拿 银 行 卡 和 钱 物 ( 四 ) 向 客 户 介 绍 理 财 产 品 第 七 章 附 则 第 二 十 七 条 各 分 行 可 依 据 本 规 范 结 合 本 行 实 际 制 定 细 则 第 二 十 八 条 本 规 范 由 总 行 安 全 保 卫 部 负 责 解 释 和 修 订 第 二 十 九 条 本 规 范 自 印 发 之 日 起 施 行 11
主 题 词 : 安 全 保 卫 保 安 人 员 服 务 规 范 通 知 交 通 银 行 安 保 部 2012 年 10 月 15 日 印 发 12