电 讯 业 中 的 质 量 改 善 趋 势 关 于 使 用 TL 9000 准 时 交 付 测 评 的 研 究
简 介 电 讯 业 优 质 供 应 商 论 坛 电 讯 业 优 质 供 应 商 论 坛 是 电 讯 业 的 领 导 力 量, 追 求 卓 越 的 全 球 产 品 质 量 服 务 质 量 和 绩 效 电 讯 业 优 质 供 应 商 论 坛 在 服 务 提 供 商 和 供 应 商 之 间 建 立 了 特 殊 的 合 作 伙 伴 关 系, 自 1998 年 以 来 已 经 通 过 以 下 方 式 影 响 了 全 行 业 的 质 量 : 维 护 可 供 搜 索 的 资 源 库, 存 储 行 业 趋 势 绩 效 和 比 较 数 据 协 调 全 球 质 量 要 求, 支 持 一 致 的 应 用 推 进 行 业 领 导 者 的 全 球 协 作 论 坛 确 定 和 分 享 整 个 电 讯 供 应 链 范 围 内 的 最 佳 实 践 TL 9000 电 讯 业 优 质 供 应 商 论 坛 期 望 通 过 其 TL 9000 标 准 实 现 全 球 电 讯 质 量 保 证 和 全 行 业 卓 越 绩 效 的 目 标 TL 9000 基 于 ISO 9001 构 建, 为 电 讯 业 提 供 与 快 速 变 化 的 技 术 和 客 户 要 求 相 符 的 质 量 预 期, 从 而 产 生 独 特 稳 定 的 质 量 管 理 体 系, 推 动 了 持 续 的 改 进 和 卓 越 的 业 务 TL 9000 绩 效 数 据 要 求 使 其 自 身 有 别 于 其 他 质 量 管 理 体 系 TL 9000 认 证 组 织 必 须 将 基 于 预 定 义 计 数 规 则 的 TL 9000 测 评 数 据 提 交 到 电 讯 业 优 质 供 应 商 论 坛 的 合 作 伙 伴 得 克 萨 斯 大 学 的 达 拉 斯 分 校 安 全 性 和 匿 名 性 是 提 交 存 储 和 报 告 所 有 TL 9000 数 据 的 基 石 通 过 编 制 行 业 统 计 数 据, 如 行 业 平 均 值 同 类 最 佳 以 及 同 类 最 差, 测 评 数 据 使 电 讯 业 优 质 供 应 商 论 坛 成 员 可 以 确 定 改 进 的 机 会 以 及 与 竞 争 对 手 比 较, 并 建 立 有 意 义 的 改 进 目 标 此 外, 组 织 的 基 于 TL 9000 的 质 量 管 理 体 系 作 为 一 个 平 台 支 持 这 些 测 评 的 持 续 改 进 电 讯 质 量 现 状 今 天, 电 讯 业 提 高 质 量 的 必 要 性 和 重 要 性 依 旧 不 减, 同 时 这 也 是 客 户 的 强 烈 要 求 电 讯 业 优 质 供 应 商 论 坛 致 力 于 为 当 前 和 未 来 的 质 量 环 境 大 力 创 新 提 出 有 效 的 解 决 方 案 作 为 TL 9000 数 据 的 维 护 者, 电 讯 业 优 质 供 应 商 论 坛 在 量 化 电 讯 业 的 质 量 状 况 方 面 占 据 独 一 无 二 的 地 位 电 讯 业 优 质 供 应 商 论 坛 执 行 委 员 会 委 托 公 布 了 一 项 研 究 结 果, 以 确 定 由 TL 9000 测 评 数 据 证 明 的 电 讯 质 量 现 状 第 2 页 ( 共 12 页 )
由 于 TL 9000 数 据 量 庞 大, 涵 盖 47 项 TL 9000 测 评 126 个 产 品 类 别 869 项 注 册, 作 为 起 点, 本 研 究 着 眼 于 2007-2008 两 年 间 代 表 性 产 品 类 别 样 本 的 单 一 TL 9000 测 评 准 时 交 付 这 项 研 究 以 选 定 的 几 个 产 品 类 别 ( 如 下 所 示 ) 为 重 点, 提 供 了 构 成 端 到 端 电 讯 体 验 的 关 键 要 素 的 整 体 情 况 产 品 类 别 产 品 类 别 名 称 1.2.2 多 业 务 接 入 1.2.9.2 边 缘 路 由 器 3.3.2 基 站 收 发 器 系 统 (BTS) 4.2.1 在 线 关 键 操 作 支 持 系 统 5.3 电 源 系 统 7.1.1 安 装 7.2.2 软 件 开 发 服 务 8.5.2.3 光 学 子 配 件 由 TL 9000 准 时 交 付 测 评 指 示 的 电 讯 业 质 量 改 善 趋 势 为 了 确 定 按 TL 9000 准 时 交 付 测 评 展 示 的 电 讯 业 的 质 量 状 况, 这 项 研 究 利 用 分 散 绘 图 及 其 他 简 单 形 式 分 析 八 个 选 定 的 产 品 类 别 在 两 年 期 间 的 行 业 数 据 首 先 调 查 准 时 交 付, 然 后 依 次 调 查 行 业 平 均 值 趋 势 同 类 最 差 (WIC) 趋 势 和 同 类 最 佳 (BIC) 趋 势 准 时 交 付 测 评 准 时 交 付 用 于 测 评 将 产 品 和 服 务 交 付 给 客 户 的 及 时 性 该 测 评 方 法 用 于 评 估 组 织 努 力 满 足 客 户 对 任 何 订 单 的 期 望 而 及 时 交 付 的 绩 效 但 是, 该 测 评 的 目 的 不 是 评 估 组 织 是 否 能 兑 现 发 布 新 设 计 的 承 诺 准 时 交 付 的 行 业 平 均 值 行 业 平 均 值 是 在 平 滑 期 提 交 的 所 有 符 合 条 件 的 数 据 的 平 均 值 准 时 服 务 交 付 (OTS, 适 用 于 7.1.1 和 7.2.2) 的 平 滑 期 为 12 个 月, 准 时 项 目 交 付 (OTI) 的 平 滑 期 为 6 个 月 准 时 交 付 的 结 果 在 两 年 期 间, 八 个 产 品 类 别 的 交 付 差 异 大 幅 降 低 如 图 1 所 示, 从 2007 年 初 到 2008 年 底, 结 果 范 围 从 31% - 98% 降 至 72% - 99% 与 此 同 时, 标 准 差 也 从 22% 降 至 10%, 降 幅 超 过 了 一 半 第 3 页 ( 共 12 页 )
注 意 : 根 据 TL 9000 计 数 规 则,100% 代 表 完 美 的 交 付 行 为 图 1 准 时 交 付 图 表 第 4 页 ( 共 12 页 )
八 个 产 品 类 别 出 现 了 整 体 改 善 的 趋 势 在 该 期 间 结 束 时, 八 个 产 品 类 别 中 有 六 个 类 别 的 准 时 交 付 得 到 改 善 ( 见 图 2) 根 据 简 单 的 线 性 趋 势 分 析, 八 个 产 品 类 别 中 的 五 个 呈 现 出 积 极 向 上 的 趋 势 ( 见 图 3) 总 的 来 说, 各 类 别 的 每 月 中 值 和 月 平 均 值 都 呈 总 体 上 升 趋 势 ( 见 图 4) 在 此 时 间 段 内, 平 均 值 的 线 性 趋 势 从 大 约 75% 增 长 到 81% 产 品 类 别 初 始 OTI 最 终 OTI 百 分 比 变 化 1.2.2 多 业 务 接 入 70.5 75.5 7.1% 1.2.9.2 边 缘 路 由 器 31.2 71.8 130.5% 3.3.2.2 基 站 收 发 器 系 统 (BTS) 54.1 80.9 49.7% 4.2.1 在 线 关 键 操 作 支 持 系 统 75.7 76.7 1.3% 5.3 电 源 系 统 67.3 76.1 13.1% 7.1.1 安 装 98.1 92.4-5.8% 7.2.2 软 件 开 发 服 务 91.2 98.4 7.9% 8.5.2.3 光 学 子 配 件 87.5 78.7-10.0% 图 2 产 品 类 别 百 分 比 变 化 图 表 图 3 准 时 交 付 趋 势 图 第 5 页 ( 共 12 页 )
图 4 准 时 交 付 中 值 和 平 均 值 趋 势 图 八 个 产 品 类 别 中 很 多 类 别 的 交 付 绩 效 大 幅 改 善 如 图 2 所 示, 边 缘 路 由 器 BTS 和 电 源 等 类 别 的 相 对 百 分 比 出 现 了 大 幅 增 长, 分 别 增 长 了 130% 50% 和 13% 这 是 个 好 消 息, 因 为 在 本 行 业 的 主 要 增 长 领 域 提 供 高 速 移 动 数 据 访 问 方 面, 它 们 是 关 键 要 素 这 些 类 别 的 初 始 表 现 不 佳, 在 31% 到 70% 的 范 围 内, 但 这 提 供 了 适 宜 的 改 进 机 会 甚 至 下 降 的 类 别 ( 如 光 学 子 配 件 和 安 装 服 务 ) 在 期 间 结 束 时 也 表 现 出 从 合 理 到 强 劲 的 势 头 同 类 最 差 同 类 最 差 就 是 在 平 滑 期 (OTS 为 12 个 月,OTI 为 6 个 月 ) 内 符 合 条 件 的 单 一 注 册 中 的 最 差 表 现 同 类 最 差 的 结 果 WIC 趋 势 可 以 分 为 两 组, 即 安 装 和 其 余 如 散 点 图 5 所 示, 安 装 绩 效 与 其 他 产 品 类 别 有 很 大 区 别 尽 管 安 装 整 体 呈 现 下 滑, 但 它 的 初 始 WIC 极 高, 约 为 95%, 期 间 结 束 时 仍 高 达 80% 其 余 包 括 其 他 的 产 品 类 别, 这 些 产 品 类 别 的 初 始 WIC 统 计 数 字 极 低, 仅 从 10% 到 大 约 45%( 范 围 约 为 35%) 在 这 一 期 间 结 束 时, 范 围 实 际 上 扩 大 了 ( 约 为 40%), 尽 管 呈 现 了 上 升 状 态 (23% - 63%), 但 仍 与 安 装 绩 效 相 距 甚 远 第 6 页 ( 共 12 页 )
图 5 准 时 交 付 的 WIC 图 表 WIC 的 整 体 趋 势 正 在 改 善 虽 然 安 装 类 别 显 示 为 下 降, 但 是 由 产 品 类 别 的 标 准 差 测 评 的 差 异 相 对 不 变, 即 准 时 交 付 的 绩 效 有 整 体 改 善 的 趋 势 这 一 改 善 可 从 下 面 图 6 中 WIC 平 均 值 和 中 值 趋 势 线 看 出, 其 中 中 值 趋 势 从 22% 上 升 到 42%, 平 均 值 趋 势 从 30% 上 升 到 54% 第 7 页 ( 共 12 页 )
图 6 WIC 平 均 值 及 中 值 趋 势 图 安 装 WIC 的 下 降 可 能 已 经 导 致 其 行 业 平 均 值 下 降 上 一 部 分 中 指 出 的 安 装 行 业 平 均 值 的 下 降 很 有 可 能 是 受 WIC 下 降 的 影 响 边 缘 路 由 器 行 业 平 均 值 的 提 高 更 多 是 由 众 多 参 与 者 推 动 的, 而 不 是 由 WIC 中 的 改 善 推 动 的 对 于 边 缘 路 由 器 类 别,WIC 保 持 在 20-40% 的 范 围 内, 表 明 行 业 平 均 值 大 幅 增 长 可 能 是 由 于 众 多 参 与 者 的 改 善 同 类 最 佳 行 业 统 计 同 类 最 佳 就 是 在 平 滑 期 (OTS 为 12 个 月,OTI 为 6 个 月 ) 内 符 合 条 件 的 单 一 注 册 中 的 最 佳 表 现 同 类 最 佳 的 结 果 各 产 品 类 别 的 BIC 范 围 非 常 强 劲 如 图 7 所 示, 整 个 BIC 范 围 很 小, 约 为 12%, 在 此 时 间 段 内 大 约 从 88% 到 100% 此 外, 八 个 产 品 类 别 中 有 四 个 表 现 出 完 美 的 BIC 绩 效, 即 每 月 为 100% 请 注 意, 这 在 图 表 上 很 难 观 察 到, 因 为 所 有 四 个 类 别 压 缩 成 一 条 BIC 为 100% 的 线 剩 下 四 个 类 别 中 有 三 个 类 别 的 某 些 月 份 的 BIC 也 是 100% 第 8 页 ( 共 12 页 )
边 缘 路 由 器 类 别 是 唯 一 未 达 到 100% BIC 状 态 的 类 别 仅 有 两 个 类 别 呈 下 降 趋 势, 它 也 是 其 中 一 个, 另 一 个 是 多 业 务 接 入 然 而, 尽 管 这 两 个 类 别 呈 下 降 趋 势, 但 在 2008 年 结 束 时, 其 BIC 交 付 绩 效 相 当 强 劲, 高 达 90-95% 此 外, 边 缘 路 由 器 类 别 的 BIC 绩 效 的 下 降 趋 势 并 没 有 对 同 一 时 期 继 续 稳 定 上 升 的 整 个 行 业 平 均 值 造 成 负 面 影 响 第 9 页 ( 共 12 页 )
图 7 准 时 交 付 的 BIC 图 表 第 10 页 ( 共 12 页 )
摘 要 对 TL 9000 准 时 交 付 测 评 的 分 析 表 明 : 准 时 交 付 的 行 业 平 均 值 有 整 体 改 善 虽 然 平 均 值 的 平 均 线 性 趋 势 显 示 了 从 大 约 75% 到 81% 的 绝 对 增 长, 但 某 些 产 品 类 别 呈 现 出 更 大 的 增 长 边 缘 路 由 器 BTS 和 电 源 等 类 别 的 相 对 百 分 比 大 幅 增 加, 分 别 增 长 了 130% 50% 和 13 % 这 是 个 好 消 息, 因 为 在 本 行 业 的 主 要 增 长 领 域 提 供 高 速 移 动 数 据 访 问 方 面, 它 们 是 关 键 要 素 整 体 的 同 类 最 差 行 业 趋 势 得 到 改 善 中 值 线 性 趋 势 由 22% 上 升 到 42%, 平 均 值 趋 势 得 到 改 善, 从 30% 增 长 到 54% 将 WIC 与 行 业 平 均 值 进 行 比 较 表 明, 不 仅 行 业 平 均 值 增 长 了, 低 于 行 业 平 均 值 的 那 些 绩 效 也 在 以 更 快 的 速 度 增 长 同 类 最 佳 绩 效 的 范 围 非 常 强 劲 和 稳 定 BIC 整 体 范 围 小 ( 约 为 12%), 在 此 时 间 段 内 约 为 88% 到 100% 此 外, 对 于 研 究 的 每 个 月,8 个 产 品 类 别 中 有 4 个 类 别 表 现 出 了 完 美 的 BIC (100%) 绩 效 结 论 创 立 电 讯 业 优 质 供 应 商 论 坛 的 主 要 初 衷 是 由 于 组 织 使 用 TL 9000 数 据 推 动 改 进, 随 着 时 间 的 推 移, 最 终 会 导 致 电 讯 业 质 量 全 面 提 升 虽 然 有 诸 多 因 素 可 能 导 致 测 评 发 生 变 化, 但 很 明 显, 通 过 建 立 电 讯 业 优 质 供 应 商 论 坛 和 TL 9000 来 改 善 电 讯 质 量 的 目 的 正 在 实 现 此 外, 本 研 究 形 象 地 说 明 了 TL 9000 测 评 的 重 要 性 及 其 所 提 供 的 极 其 宝 贵 的 见 解 如 果 没 有 共 同 的 测 评 系 统, 就 不 可 能 进 行 此 研 究 TL 9000 测 评 规 定 了 安 全 地 收 集 匿 名 数 据, 这 些 数 据 是 使 用 公 认 的 定 义 获 得, 并 且 以 通 用 的 格 式 呈 现 在 报 告 中 许 多 忠 实 使 用 TL 9000 的 认 证 组 织 将 质 量 的 提 高 归 功 于 TL 9000, 本 研 究 也 证 实 其 所 言 不 虚 对 于 认 证 组 织 乃 至 整 个 行 业 来 说, 从 TL 9000 测 评 数 据 衍 生 的 基 准 数 据 可 以 直 接 用 来 推 动 有 意 义 的 目 标 改 进 电 讯 业 优 质 供 应 商 论 坛 感 谢 IGQ 工 作 组 的 PDR 评 估 小 组, 他 们 慷 慨 地 付 出 大 量 时 间 完 成 了 此 报 告 IGQ 工 作 组 由 来 自 电 讯 业 优 质 供 应 商 论 坛 的 成 员 公 司 的 志 愿 者 组 成 第 11 页 ( 共 12 页 )
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