实 价 有 房 服 务 保 障 淘 宝 旅 行 - 酒 店 类 目
目 录 1 为 什 么 要 做 实 价 有 房 服 务 承 诺 2 3 4 5 实 价 有 房 的 服 务 内 涵 实 价 有 房 保 障 范 围 详 解 实 价 有 房 服 务 上 线 时 间 表 Q&A
1 为 什 么 要 做 实 价 有 房 服 务 承 诺
不 在 淘 宝 预 订 酒 店 客 栈 的 原 因? 消 费 者 痛 点 不 知 道 淘 宝 可 以 预 订 酒 店 客 栈 习 惯 在 其 他 渠 道 预 订 担 心 淘 宝 预 订 酒 店 客 栈 缺 乏 保 障 33.57% 19.29% 18.57%
消 费 者 痛 点 在 淘 宝 预 订 酒 店 过 程 中, 您 觉 得 最 不 满 意 的 地 方 是? 用 户 在 淘 宝 预 订 酒 店 最 不 满 意 的, 依 次 为 : 担 心 缺 乏 保 障 缺 乏 足 够 信 息 决 策 挑 选 比 较 卖 家 较 为 麻 烦
消 费 者 痛 点 37% 的 用 户 存 在 完 成 酒 店 预 订, 但 未 支 付 的 情 况 用 户 未 支 付 的 原 因? 用 户 潜 意 识 担 心 在 淘 宝 平 台 预 定 酒 店 客 栈 缺 乏 保 障 实 际 预 定 中 确 实 经 常 出 现 价 格 房 态 不 准 的 情 况 不 愿 意 接 受 先 付 酒 店 房 款 再 入 住 卖 家 不 在 线, 无 法 联 络, 不 放 心 找 到 其 它 价 格 更 便 宜 的 卖 家 通 知 没 有 房 了 卖 家 通 知 价 格 改 变 了 支 付 宝 大 额 支 付 不 方 便 38.2% 33.2% 35.4% 27.6% 19.6% 14.0%
消 费 者 需 求 用 户 认 为 对 平 台 而 言 不 可 缺 少 的 服 务 保 障 用 户 对 于 实 价 有 房 保 障 的 需 求 非 常 强 烈 到 店 无 房, 加 价 赔 付 支 付 成 功 后 卖 家 加 价 无 房 赔 付 随 时 退 : 买 家 在 入 住 日 期 前, 可 获 得 退 款 酒 店 客 栈 与 订 单 描 述 不 符 赔 付 50.25% 48.61% 35.77% 34.63%
结 论 从 上 述 多 次 的 调 研 结 果 显 示, 消 费 者 对 于 在 淘 旅 平 台 订 购 酒 店 客 栈 尚 缺 乏 信 任 感, 认 为 平 台 缺 乏 保 障, 且 主 要 问 题 集 中 在 购 买 的 商 品 价 格 不 准 或 房 态 不 准 的 方 面 基 于 此 情 况, 平 台 决 定 推 出 实 价 有 房 服 务 保 障
为 什 么 要 做 实 价 有 房 服 务 承 诺 2 实 价 有 房 的 服 务 内 涵
实 价 有 房 的 定 义 实 价 有 房 实 价 有 房 作 为 淘 宝 旅 行 酒 店 及 客 栈 类 目 的 服 务 保 障, 指 中 国 境 内 ( 含 港 澳 台 ) 的 酒 店 及 客 栈 类 目 商 品, 若 买 家 付 款 且 卖 家 确 认 发 货 后, 买 家 即 可 享 受 该 保 障, 卖 家 需 保 障 房 价 和 房 间 数 量 准 确 如 果 出 现 无 房 或 加 价 情 况, 需 按 照 平 台 规 定 的 赔 付 标 准 进 行 赔 付
实 价 有 房 的 保 障 范 围 1 1 小 时 订 单 快 速 确 认 100% 赔 付 2 凡 中 国 境 内 ( 含 港 澳 台 ) 酒 店 客 栈 类 目 商 品, 若 在 卖 家 营 业 时 间 范 围 内, 用 户 一 经 完 成 支 付, 卖 家 需 在 1 小 时 内 进 行 响 应 ( 确 认 房 态, 如 实 价 有 房 需 第 一 时 间 后 台 确 认 发 货, 如 无 法 保 证 实 价 有 房, 则 联 系 买 家 后 台 申 请 退 款, 按 正 常 退 款 流 程 ); 酒 店 预 定 支 付 成 功, 且 卖 家 确 认 发 货 后, 出 现 无 房 或 商 品 提 价 的 情 况 如 入 住 日 期 前 1 天 14:00 之 前 通 知 消 费 者, 则 赔 付 订 单 的 首 晚 房 费 的 30%( 总 额 封 顶 五 百 元 ); 如 入 住 日 期 前 1 天 14:00 之 后 通 知 消 费 者, 则 赔 付 订 单 的 首 晚 房 费 ( 总 额 封 顶 五 百 元 );
实 价 有 房 - 商 品 购 买 流 程 在 商 家 营 业 时 间 内, 用 户 一 经 完 成 支 付 ( 中 国 境 内 含 港 澳 台 商 品 ), 商 家 需 在 1 小 时 内 进 行 订 单 确 认 如 果 出 现 无 房 或 加 价 的 情 况, 卖 家 需 第 一 时 间 通 知 买 家, 且 通 知 方 式 必 须 为 旺 旺 通 知 + 短 信 通 知, 缺 一 不 可 订 单 拍 下 订 单 付 款 确 认 发 货 出 现 无 房 或 加 价 时 用 户 拍 下 后 必 须 在 30 分 钟 内 完 成 支 付, 否 则 系 统 自 动 关 闭 订 单 ; 订 单 一 旦 确 认 发 货, 买 家 即 可 享 受 实 价 有 房 服 务 保 障, 卖 家 需 保 障 房 价 和 房 间 数 量 准 确
实 价 有 房 - 赔 付 流 程 若 卖 家 同 意 退 款, 则 系 统 触 发 赔 付, 根 据 买 家 选 择 的 通 知 时 间, 14 点 之 前 赔 付 首 晚 房 费 30%(500 元 封 顶 ); 14 点 之 前 赔 付 首 晚 房 费 (500 元 封 顶 ); 若 协 商 失 败, 买 家 可 申 请 小 二 介 入 或 者 直 接 拨 打 淘 宝 旅 行 客 服 电 话 4001-688-688, 判 断 赔 付 成 立, 会 手 工 操 作 将 赔 付 款 打 入 买 家 支 付 宝 账 户 买 家 退 款 卖 家 同 意 卖 家 拒 绝 客 服 介 入 买 家 后 台 申 请 退 款, 并 选 择 退 款 原 因 为 卖 家 无 房 或 卖 家 要 求 加 价, 再 选 择 入 住 日 期 前 1 天 14 点 前 通 知 或 入 住 日 期 前 1 天 14 点 后 通 知 卖 家 不 同 意 或 赔 付 未 成 功, 可 有 3 天 的 时 间 买 家 与 卖 家 进 行 协 商 ;
为 什 么 要 做 实 价 有 房 服 务 承 诺 3 实 价 有 房 保 障 范 围 详 解
实 价 有 房 的 保 障 范 围 详 解 一 1 1 小 时 订 单 快 速 确 认 凡 中 国 境 内 ( 含 港 澳 台 ) 酒 店 客 栈 类 目 商 品, 若 在 卖 家 营 业 时 间 范 围 内, 用 户 一 经 完 成 支 付, 卖 家 需 在 1 小 时 内 进 行 响 应 ( 确 认 房 态, 如 实 价 有 房 需 第 一 时 间 后 台 确 认 发 货, 如 无 法 保 证 实 价 有 房, 则 联 系 买 家 后 台 申 请 退 款, 按 正 常 退 款 流 程 );
卖 家 营 业 时 间 要 求 每 周 一 至 周 五 / 每 日 营 业 时 间 不 低 于 8 小 时 ( 含 8 小 时 ), 具 体 时 间 段 商 家 可 在 后 台 自 主 设 置 ( 未 维 护 状 态 下 默 认 为 9 时 -18 时 ), 在 营 业 时 间 段 内 商 家 必 须 在 线 营 业 ; 每 周 六 至 周 日 / 具 体 营 业 时 间 可 由 商 家 自 主 设 置, 最 低 可 设 置 成 0 小 时, 在 营 业 时 间 段 内 商 家 必 须 在 线 营 业 ; 针 对 营 业 时 间 外 的 商 品, 将 在 Item 宝 贝 页 ( 新 + 旧 ), Detail 页 面, Buy 页 面 对 消 费 者 进 行 订 单 确 认 时 间 提 示 ; 在 搜 索 结 果 的 排 序 规 则 中, 将 增 加 营 业 时 间 选 项 ;
超 过 1 小 时 ( 含 1 小 时 ) 未 发 货 的 退 款 流 程 付 款 后 1 小 时 仍 未 发 货 如 果 当 前 订 单 是 未 发 货 且 退 款 中 状 态, 则 订 单 金 额 自 动 全 额 退 回, 系 统 自 动 帮 卖 家 同 意 退 款 ( 无 需 卖 家 后 台 确 认 同 意 ) 如 果 当 前 订 单 是 未 发 货 且 非 退 款 中 状 态, 则 短 信 提 示 用 户, 买 家 可 以 登 录 网 页 申 请 退 款, 系 统 监 控 处 理 将 款 项 自 动 退 回 付 款 后 超 过 1 小 时 仍 未 发 货 付 款 后 超 过 1 小 时 未 确 认 发 货, 用 户 可 随 时 申 请 退 款, 系 统 自 动 帮 卖 家 同 意 退 款 无 需 卖 家 后 台 确 认 同 意 ), 并 发 送 短 信, 告 知 其 退 款 成 功
营 业 时 间 外 产 生 的 付 款 订 单 对 于 营 业 时 间 外 产 生 的 付 款 订 单, 要 求 商 家 在 下 一 个 营 业 时 间 开 始 的 1 小 时 之 内 进 行 响 应 如 果 超 出 确 认 时 间, 处 理 逻 辑 相 同 ;
实 价 有 房 的 保 障 范 围 详 解 二 2 100% 赔 付 酒 店 预 定 支 付 成 功, 且 卖 家 确 认 发 货 后, 出 现 无 房 或 商 品 提 价 的 情 况 如 入 住 日 期 前 1 天 14:00 之 前 通 知 消 费 者, 则 赔 付 订 单 的 首 晚 房 费 的 30%( 总 额 封 顶 五 百 元 ); 如 入 住 日 期 前 1 天 14:00 之 后 通 知 消 费 者, 则 赔 付 订 单 的 首 晚 房 费 ( 总 额 封 顶 五 百 元 );
不 在 赔 付 范 围 内 的 情 况 如 卖 家 在 不 提 价 的 情 况 下, 提 供 了 同 酒 店 不 低 于 原 房 型 原 价 格 的 酒 店 房 间, 则 无 需 赔 付 ; 若 买 家 与 卖 家 协 商 失 败, 买 家 可 申 请 小 二 介 入 或 者 直 接 拨 打 淘 宝 旅 行 客 服 电 话 4001-688- 688, 若 判 断 赔 付 不 成 立, 则 无 需 赔 付 ;
卖 家 重 点 注 意 事 项 1 若 发 生 入 住 日 期 前 1 天 14:00 之 后 通 知 的 情 况, 除 赔 付 外, 将 按 照 违 背 承 诺 的 规 则 处 理, 每 次 扣 4 分 ; 2 若 因 为 卖 家 通 知 时 间 上 双 方 存 在 分 歧, 且 协 商 失 败, 买 家 申 请 淘 宝 客 服 介 入 则 淘 宝 客 服 在 判 定 卖 家 的 具 体 通 知 时 间 一 项 时, 将 以 卖 家 提 供 的 旺 旺 通 知 + 短 信 通 知 作 为 唯 一 参 考 项, 两 者 缺 一 不 可 ; 3 关 于 买 家 确 认 的 入 住 日 期, 包 括 以 下 几 种 : 1 订 单 信 息 中 确 定 的 入 住 日 期 2 买 家 和 卖 家 通 过 阿 里 旺 旺 协 商 一 致 的 入 住 日 期 若 上 述 两 种 情 形 发 生 冲 突 的, 以 买 卖 双 方 最 新 协 商 达 成 一 致 的 入 住 日 期 为 准 4 旅 行 淘 宝 网 卖 家 还 需 自 主 缴 纳 消 保 保 证 金 至 五 千 元 及 以 上
为 什 么 要 做 实 价 有 房 服 务 承 诺 4 实 价 有 房 服 务 上 线 时 间 表
实 价 有 房 服 务 上 线 时 间 表 实 价 有 房 规 则 公 示 批 量 公 告 : 帮 派 + 旺 旺 + 邮 件 + 天 猫 早 知 道 针 对 未 签 署 线 上 协 议 的 卖 家, 进 行 催 签 通 知 ; 对 于 旅 行 淘 宝 网 卖 家, 为 消 保 保 证 金 至 五 千 元, 进 行 催 缴 通 知 ; 实 价 有 房 规 则 正 式 生 效 所 有 不 符 合 实 价 有 房 规 则 要 求 的 商 家, 会 被 屏 蔽 宝 贝 的 展 示 / 预 定, 直 至 完 成 线 上 协 议 签 署 和 保 证 金 的 缴 纳, 缺 一 不 可 ; 2-17 之 前 2-17 2-18 至 2-26 2-19 至 2-27 2-28 关 于 实 价 有 房 的 卖 家 调 研 ; 线 上 协 议 开 始 签 署 旅 行 淘 宝 网 卖 家 保 证 金 需 缴 纳 至 五 千 元
为 什 么 要 做 实 价 有 房 服 务 承 诺 实 价 有 房 的 赔 付 标 准 及 流 程 5 Q&A
Q&A 问 题 一 买 家 预 订 当 天 入 住, 且 卖 家 确 认 发 货 后, 如 出 现 无 房 或 加 价, 属 于 何 种 赔 付 方 案? 答 案 : 买 家 当 天 订 当 天, 如 确 认 后 无 房 或 加 价, 属 于 到 店 无 房 赔 付 方 案, 首 晚 房 费 全 额 赔 付, 封 顶 500, 扣 4 分 问 题 二 实 价 有 房 新 规 则 针 对 商 品 还 是 店 铺? 如 卖 家 的 商 品 中 有 国 内 酒 店 也 有 境 外 酒 店, 如 何 设 置? 答 案 : 实 价 有 房 新 规 则 为 平 台 准 入 规 则, 所 有 国 内 酒 店 及 客 栈 均 需 符 合 该 平 台 规 则, 方 能 正 常 售 卖 如 卖 家 商 品 中 含 境 外 酒 店, 境 外 酒 店 按 淘 宝 旅 行 规 则 酒 店 篇 第 十 七 条 第 ( 三 ) 点 执 行 问 题 三 卖 家 店 铺 设 置 营 业 时 间 后, 在 营 业 时 间 外 下 的 订 单, 如 出 现 无 房 或 变 价, 如 何 处 理? 例 : 营 业 时 间 为 9:00~18:00; 买 家 前 一 晚 22 点 在 店 铺 中 下 单, 卖 家 需 在 第 二 天 早 上 10:00 前 进 行 响 应, 如 遇 无 房 或 变 价, 提 示 买 家 退 款 即 可 无 需 赔 付
Q&A 问 题 四 买 家 拍 下 且 完 成 支 付 后, 如 主 动 选 择 退 款, 退 款 原 因 为 提 前 离 店 或 者 行 程 变 更, 在 退 款 原 因 选 择 中 如 何 操 作? 答 案 : 实 价 有 房 的 退 款 原 因 ( 无 房 或 加 价 ) 选 项 为 新 增 项, 原 退 款 原 因 中 的 提 前 离 店 或 者 行 程 变 更 会 依 旧 保 留, 消 费 者 正 常 选 择 即 可 问 题 五 实 价 有 房 赔 付 提 及 的 首 晚 房 费, 总 额 不 超 过 五 百 元, 如 何 定 义 举 例 : 买 家 预 订 两 个 晚 上 每 晚 预 订 了 三 间, 若 第 一 晚 的 房 费 为 一 百 元, 那 么 卖 家 应 赔 付 的 金 额 为 三 百 元 (100 元 *3 间 ); 若 第 一 晚 的 房 费 为 四 百 元, 那 么 卖 家 应 赔 付 的 金 额 为 五 百 元 (400 元 *3 间, 总 额 不 超 过 500 元 ) 问 题 六 如 果 出 现 无 房 或 加 价 情 况, 通 知 买 家 后, 买 家 不 肯 退 款 怎 么 处 理? 能 不 能 关 闭 交 易 答 案 : 交 易 本 身 是 无 法 关 闭 的 但 如 果 买 家 不 申 请 退 款, 则 系 统 会 在 订 单 付 款 时 间 起,72 小 时 后 订 单 会 自 动 关 闭
Q&A 问 题 七 如 果 没 有 房 了, 给 买 家 换 了 别 的 房 间 ( 同 等 级 或 更 好 的 酒 店 ), 买 家 也 认 同 了 但 之 后 又 来 投 诉, 该 如 何 处 理? 答 案 : 会 按 照 实 价 有 房 的 具 体 规 则, 如 卖 家 提 供 了 同 酒 店 不 低 于 原 房 型 原 价 格 的 酒 店 房 间, 则 无 需 赔 付 ; 如 提 供 的 其 他 酒 店, 则 需 按 照 实 价 有 房 赔 付 标 准 进 行 赔 付 问 题 八 如 遇 到 无 房 或 加 价, 卖 家 短 信 通 知 的 方 式 是 否 可 用 卖 家 自 己 的 短 信 网 关 发 送? 卖 家 自 己 的 手 机 发 送? 还 是 淘 宝 有 统 一 的 短 信 网 关 可 使 用? 答 案 : 由 卖 家 自 己 的 短 信 网 关 发 送 如 用 自 己 的 手 机 发 送, 请 保 留 好 短 信 发 送 记 录, 需 要 举 证 时 可 将 内 容 截 屏 给 到 淘 宝 客 服 问 题 九 扣 4 分 的 处 罚 机 制, 是 针 对 所 有 违 反 实 价 有 房 的 订 单, 还 是 只 是 针 对 违 反 实 价 有 房 规 则 的 到 店 无 房 的 订 单? 答 案 : 扣 4 分 的 处 罚 机 制, 是 只 针 对 发 生 到 店 无 房 赔 付 的 订 单, 即 需 要 赔 付 订 单 首 晚 房 费 (500 元 封 顶 ) 的 订 单 ;