发 货 物 流 配 送 流 程 和 规 范 2009 年 6 月 26 日 星 期 五 目 录 一. 发 货 流 程... 2 1. 确 认 支 付 宝 款 项... 2 2. 打 包 保 护 商 品... 2 3. 线 下 物 流 发 货... 7 签 收 提 示... 7 当 面 封 包... 7 详 细 填 写... 7 4. 记 录 物 流 单 号... 7 5. 线 上 发 货 操 作... 8 二. 推 荐 快 递... 9 三. 收 货 提 示... 10 http://m.pconline.com.cn 1 / 12
一. 发 货 流 程 1. 确 认 支 付 宝 款 项 为 了 保 障 货 物 和 货 款 的 安 全, 必 须 在 支 付 宝 提 示 您 收 到 款 项 后, 才 能 进 行 发 货 操 作 如 果 是 线 下 操 作 的 务 必 确 认 银 行 帐 号 已 经 收 到 货 款 再 发 货, 可 以 避 免 货 到 不 放 款, 或 者 无 理 由 换 货 的 问 题 2. 打 包 保 护 商 品 就 实 际 情 况 来 说, 我 们 应 该 力 所 能 及 的 在 发 出 前, 提 高 宝 贝 包 装 的 完 整 和 抗 破 坏 性 一 般 IT 商 品 都 有 包 装 盒, 不 过, 对 于 包 装 过 于 薄 弱 的 商 品, 如 :CPU 内 存 硬 盘, 还 是 另 外 使 用 包 装 盒 卖 家 可 以 选 择 自 己 动 手 DIY 各 式 各 样 的 包 装 盒, 这 样 做 的 好 处 : 一 是 降 低 了 投 入 成 本, 能 提 升 网 店 的 竞 争 力 ; 二 是 可 以 做 出 满 足 自 己 特 殊 需 求 的 包 装, 做 到 更 具 专 业 性 当 日 均 发 件 达 到 一 定 数 量 的 时 候, 就 不 得 不 选 择 现 成 的 纸 箱, 由 于 商 品 的 大 小 规 格 均 不 相 同, 当 N 种 商 品 搭 配 在 一 起 的 时 候, 选 择 大 小 合 适 的 箱 子 就 显 示 的 很 有 必 要 了 太 小 了, 装 不 下 而 且 包 装 起 来 非 常 费 力 太 大 了, 箱 子 里 面 过 于 空 档 的, 容 易 被 压 破 首 先 底 层 铺 上 一 层 废 报 纸, 避 免 用 刀 子 开 箱 的 时 候 划 伤 带 塑 料 袋 装 的 商 品 http://m.pconline.com.cn 2 / 12
接 下 来, 就 先 放 比 较 抗 摔 可 以 避 震 的 商 品, 可 以 减 少 商 品 的 挤 压 变 形 紧 跟 着 就 根 据 商 品 大 小, 合 理 有 序 的 安 排 放 进 箱 子 里 面 http://m.pconline.com.cn 3 / 12
还 要 记 得 留 出 空 位 置, 容 易 丢 失 或 则 损 坏 的 小 商 品 就 要 特 殊 对 待 最 后 的 就 是 包 含 赠 品, 名 片, 装 箱 单 的 小 包 装 袋 http://m.pconline.com.cn 4 / 12
箱 子 多 余 的 空 间 要 用 报 纸 或 则 其 他 的 填 充 材 料 给 堵 上, 避 免 其 在 箱 子 中 晃 动 以 及 箱 子 的 变 形 破 损 http://m.pconline.com.cn 5 / 12
封 箱 之 前 的 样 子 封 好 箱 子 以 后 要 做 好 安 全 措 施, 一 张 简 单 的 不 干 胶 贴 纸 也 许 并 不 能 保 证 什 么, 但 是 至 少 能 给 某 些 小 人 以 警 示, 给 买 家 一 个 容 易 识 别 包 装 完 整 性 的 识 别 标 志 打 好 包 以 后 事 情 并 没 有 结 束, 接 下 来 还 要 在 电 子 称 上 称 下 包 装 后 的 重 量, 一 来 可 以 明 确 计 算 快 递 所 需 要 的 费 用, 二 来 也 可 以 在 快 递 单 上 写 清 楚 准 确 的 重 量, 那 样 可 以 监 控 包 裹 在 网 络 上 重 量 的 实 时 变 化, 万 一 出 现 问 题 后 也 好 追 究 责 任 http://m.pconline.com.cn 6 / 12
另 外, 建 议 卖 家 把 发 货 商 品 列 表 打 印 出 来, 每 天 固 定 时 间 发 货, 并 且 货 物 描 述 与 地 址 清 单, 同 时 放 入 商 品 包 装 中, 可 以 有 效 地 避 免 发 错 商 品 3. 线 下 物 流 发 货 签 收 提 示 发 货 ( 退 货 ) 前, 填 写 快 递 单 据 的 时 候, 一 定 要 在 运 单 上 面 写 上 必 须 收 件 人 本 人 出 示 身 份 证 签 收, 否 则 不 投 递, 并 且 要 求 在 运 单 上 回 联 写 上 收 件 人 身 份 证 号 码, 要 求 当 面 打 开 确 认 之 后 再 签 收 当 面 封 包 快 递 员 来 你 这 里 取 货 的 时 候, 当 着 快 递 业 务 的 面, 将 货 物 最 终 的 包 装 完 成 最 好 将 包 装 封 闭 的 过 程 拍 照, 尤 其 是 贵 重 物 品, 不 要 怕 麻 烦 这 样 也 是 提 醒 一 下 快 递 公 司 : 我 这 里 已 经 做 记 录 了, 不 要 搞 小 动 作 详 细 填 写 商 品 的 品 牌 和 型 号 尽 可 能 详 细 填 写, 如 果 不 方 便 填 写, 至 少 要 把 重 量 一 项 精 确 填 写 被 私 自 调 包 的 快 递 件, 无 论 是 什 么, 重 量 都 不 可 能 和 你 的 货 一 模 一 样 4. 记 录 物 流 单 号 快 递 员 走 后, 把 快 递 单 号 抄 下 来, 并 且 用 数 码 相 机 拍 摄 快 递 单 的 图 片, 方 便 日 后 交 易 纠 纷 时 把 电 子 版 发 给 商 城 客 服 人 员 此 外, 快 递 单 也 要 尽 可 能 地 保 存 下 来, 不 要 扔 掉 http://m.pconline.com.cn 7 / 12
虽 然 发 货 前 期 准 备 麻 烦 了 一 些, 但 是 一 旦 出 现 纠 纷 或 者 被 骗, 您 所 作 的 准 备 工 作 就 可 以 派 上 用 场 了, 这 些 都 会 成 为 最 有 力 的 投 诉 或 者 举 报 的 证 据 当 然, 这 只 是 为 了 以 防 万 一, 不 是 为 了 防 君 子, 而 是 为 了 防 骗 子 和 小 人 卖 家 一 定 要 提 高 警 惕, 避 免 潜 在 的 损 失 或 者 骗 局 的 发 生 5. 线 上 发 货 操 作 一 定 要 写 清 楚 发 货 信 息 和 运 货 单 号, 以 便 买 家 查 找 相 关 信 息 发 货 完 成, 最 好 用 即 时 聊 天 软 件, 把 运 货 单 号 相 应 的 快 递 公 司 网 址 发 货 时 间 大 约 几 天 送 到 等 信 息 发 给 买 家 如 果 发 货 后, 买 家 询 问 你 快 递 信 息, 你 可 以 在 快 递 公 司 的 网 站 查 询 货 物 发 送 进 程, 将 最 后 的 结 果 抓 图 保 存, 并 建 议 买 家 自 行 到 快 递 公 司 网 址 查 找 货 物 当 前 信 息, 以 免 经 常 被 买 家 催 着 说 未 收 到 货 了 最 重 要 的 是, 对 于 卖 家 来 说, 这 也 是 让 你 的 客 户 感 受 你 的 周 到 服 务 的 时 候 买 家 在 付 款 后, 通 常 都 很 急 于 收 货, 快 递 公 司 的 网 络 跟 踪 信 息 不 仅 及 时, 而 且 能 够 反 映 商 品 在 运 输 途 中 的 状 态 可 以 给 买 家 更 加 确 切 的 答 复, 也 容 易 给 意 外 事 故 定 性, 比 如 : 东 西 到 那 里 以 后 丢 失 的, 东 西 到 那 里 以 后 重 量 有 所 变 化 http://m.pconline.com.cn 8 / 12
二. 推 荐 快 递 http://m.pconline.com.cn 9 / 12
尽 量 选 择 一 些 全 国 性 甚 至 是 国 际 性 的 快 递 公 司, 在 上 门 服 务 包 装 档 次 运 输 安 全 快 递 速 度 问 题 解 决 方 面, 有 其 优 势 下 表 排 名 不 分 先 后 : 名 称 电 话 商 品 查 询 网 址 DHL 400-810-8000 http://www.cn.dhl.com/publish/cn/zh/tools/dropoff.high.html 联 邦 400-889-1888 http://www.fedex.com/cn/ UPS 快 递 400-820-8388 http://www.ups.com/webtracking/track?loc=zh_cn&wt.svl=prinav 顺 风 4008-111-111 http://www.sf-express.com/tabid/68/default.aspx EMS 邮 政 11185 http://www.ems.com.cn/qcgzoutqueryaction.do?reqcode=gotosearch 德 邦 物 流 400-830-5555 http://www.deppon.com/ 申 通 021-39206888 http://www.sto.cn/ 圆 通 021-69777888 http://www.yto.net.cn/ 韵 达 021-39207888 http://www.yundaex.com/ 宅 急 送 400-6789-000 http://www.zjs.com.cn/ws_business/ws_business_index.aspx?id=4 中 铁 快 运 95105366 http://www.cre.cn/creweb/index.jsp 中 通 021-59139111 http://www.zto.cn/ 三. 收 货 提 示 就 算 在 发 货 的 时 候, 我 们 做 了 许 多 保 护 措 施, 依 然 要 提 醒 买 家 在 收 货 的 时 候 要 注 意 很 多 卖 家 说 用 快 递 发 货 之 后, 对 方 居 然 说 没 有 收 到! 但 是 自 己 明 明 发 货 了, 而 且 能 在 快 递 公 司 的 网 站 上 查 到 已 经 投 递 或 者 已 经 签 收! 再 询 问 呢, 快 递 公 司 说 别 人 代 签 收 了 ( 很 多 公 司 由 前 台 服 务 小 姐 代 签 收 邮 件 ), 或 者 是 给 收 货 人 打 电 话 人 家 下 来 签 收 的, 但 是 签 名 潦 草 根 本 看 不 出 来 是 什 么 名 字 有 的 朋 友 说 寄 出 的 手 提 电 脑, 客 户 收 到 是 一 块 石 头, 如 何 防 止 这 样 的 情 况 发 生? 难 道 因 为 买 家 收 货 不 注 意 而 造 成 的 损 失 要 卖 家 承 担? 虽 然 代 为 签 收 的 行 为 是 没 有 法 律 保 护 的, 允 许 签 收 是 物 流 公 司 工 作 错 失, 但 为 了 避 免 卖 家 买 家 和 物 流 公 司 三 方 互 相 扯 皮 的 事 情 发 生 还 是 把 收 货 提 示 写 在 商 品 描 述 或 买 家 须 知 里 面, 受 投 诉 的 时 候 也 可 以 提 交 给 客 服 人 员 作 出 公 正 的 判 定 例 子 如 下 : 温 馨 提 示 : http://m.pconline.com.cn 10 / 12
关 于 发 货 1. 正 常 情 况 下 我 们 收 到 您 的 订 单 起 24 小 时 内 给 您 发 货 ( 法 定 节 假 日 周 日 顺 延 ), 如 遇 到 非 常 情 况 或 者 法 定 假 期, 货 物 收 货 时 间 将 有 所 延 误, 特 殊 时 期 可 以 留 意 店 铺 公 告 或 者 给 本 公 司 来 电 咨 询, 本 公 司 保 留 进 一 步 解 释 的 权 利 2. 如 果 遇 到 热 销 商 品 出 现 短 暂 断 货 的 我 们 都 会 在 店 里 公 告 栏 出 相 应 的 通 告, 发 货 时 间 则 以 通 告 为 准 ; 当 天 出 现 紧 急 断 货 的 情 况, 我 们 的 客 服 人 员 则 会 在 第 一 时 间 内 通 知 您 缺 货 的 情 况, 同 时 您 可 以 选 择 等 待 商 品 到 货 后 在 给 您 配 送 或 者 您 去 申 请 退 款 ( 我 们 会 在 12 小 时 内 给 您 处 理 好 ) 关 于 收 货 1. 快 递 责 任 只 是 将 需 要 派 送 快 件 送 到, 并 不 承 担 包 裹 内 产 品 真 伪 的 责 任, 包 裹 原 则 上 必 需 签 收 后 方 能 打 开 验 货 2. 收 到 货 时 切 记 不 要 急 于 签 字! 一 定 要 当 着 送 货 人 员 的 面 检 查 带 警 示 语 的 封 条 及 包 装 完 好 再 签 收 先 看 包 装 是 否 完 好, 形 体 有 无 严 重 损 坏, 查 看 邮 件 上 所 标 重 量 是 否 与 实 物 相 符, 有 没 有 拆 开 的 痕 迹, 相 关 的 配 件 是 否 齐 全, 如 果 有 差 异 请 拒 收, 并 当 时 就 通 知 卖 家 请 您 当 着 快 递 的 面 给 我 们 来 电 话 反 映 ( 我 们 要 分 清 楚 是 本 店 的 责 任 还 是 快 递 有 问 题 ); 如 果 当 时 您 无 法 联 系 上 我 们, 可 以 把 出 现 的 问 题 写 在 快 递 的 底 单 上 ( 贴 在 快 递 袋 子 上 的 那 一 张 ) 并 且 让 快 递 员 在 下 面 签 字 ( 一 定 要 清 楚 并 留 下 电 话, 我 们 事 后 要 和 快 递 公 司 核 实 并 追 究 责 任 ) 3. 如 果 商 品 有 损 坏, 与 快 递 人 员 协 商 将 快 件 退 回, 并 在 签 收 面 单 上 注 明 快 件 已 经 损 坏, 退 回, 将 签 名 涂 掉 4. 如 买 家 在 没 有 与 我 们 联 系 的 前 提 下 签 收 完 货 物, 即 表 示 默 认 并 接 受 规 则 中 的 表 面 一 致 规 则 签 收 后 的 风 险 则 由 买 家 承 担, 本 店 铺 不 再 承 担 责 任 5. 为 保 障 本 公 司 与 您 的 利 益 : 凡 买 家 在 签 收 后 再 与 我 们 联 系 反 映 商 品 机 器 或 配 件 丢 失 缺 少, 外 观 严 重 损 坏 等 情 况, 本 公 司 有 权 拒 绝 处 理 6. 在 快 递 人 员 走 后, 发 现 快 件 被 开 封 过, 或 是 已 经 损 坏, 快 递 公 司 根 本 不 会 承 认, 所 以 签 收 前 一 定 要 仔 细 检 查, 严 格 按 照 前 面 的 说 明 操 作 7. 如 果 发 现 任 何 问 题, 请 立 刻 联 系 卖 家, 请 勿 转 托 他 人 代 签 收, 一 旦 签 收, 不 能 退 货 8. 如 果 签 收 下 有 退 换 货 要 求 的, 来 回 运 费 由 买 家 承 担 包 裹 退 回 时 请 务 必 在 包 裹 内 附 纸 条 一 张, 写 上 您 购 买 商 品 时 的 买 家 用 户 名 退 换 货 原 因 收 货 地 址, 以 便 我 们 尽 快 为 您 更 换 关 于 运 输 http://m.pconline.com.cn 11 / 12
1. 保 价 费 就 是 快 递 保 险, 一 般 快 递 公 司 不 强 制 买 保 险, 只 是 贵 重 的 物 品 快 递 公 司 会 建 议 你 买 如 果 没 有 保 价 一 旦 发 生 遗 失, 将 按 您 实 际 支 付 寄 递 费 用 的 2-5 倍 计 费 赔 偿 保 价 费 是 按 商 品 价 值 的 1%-3% 收 取 不 等, 即 使 交 了 保 价 费, 赔 偿 金 额 也 有 一 定 范 围 限 制, 超 过 部 分 交 更 多 的 保 价 费 也 不 予 以 赔 偿, 请 仔 细 阅 读 各 快 递 公 司 的 保 价 费 条 款 2. 本 店 销 售 商 品 运 费 的 金 额 : 商 品 运 输 费 用 + 商 品 的 包 装 材 料 费 用 的 合 计 值, 不 含 保 价 费, 商 品 如 需 要 保 价 运 送 费 用 自 理 3. 购 买 多 件 物 品 ( 未 超 重 ), 只 需 支 付 一 个 邮 费, 分 别 拍 下 后, 通 知 在 线 客 服 修 改 运 费 后 再 付 款 ; 如 客 服 不 在 线 时 购 买 多 件 可 直 接 付 款, 多 付 的 邮 费, 收 到 货 后 联 系 我 们 直 接 给 您 支 付 宝 打 款 过 去, 一 分 也 不 会 多 收, 请 放 心 购 买 吧! 4. 非 省 会 城 市 的 买 家 如 需 快 递 发 货, 拍 前 请 咨 询 店 家, 得 到 答 复 后 再 拍, 县 镇 村 级 单 位, 请 选 择 EMS 或 平 邮, 不 要 选 择 其 它 快 递, 谢 谢 配 合 请 先 查 询 您 的 收 货 地 址 是 否 在 派 送 范 围 内, 具 体 哪 位 朋 友 住 在 哪 个 区 是 城 内 还 是 市 郊 只 有 顾 客 自 己 最 清 楚, 查 起 来 比 我 们 清 晰 的 多, 所 以 为 了 避 免 因 不 熟 悉 地 形 造 成 派 送 范 围 上 的 误 会, 查 询 工 作 劳 烦 买 家 自 己 确 认, 并 对 自 己 选 择 的 发 货 方 式 负 责 5. 如 我 们 发 错 货 或 者 商 品 有 严 重 质 量 问 题, 我 们 承 担 来 回 运 费, 承 担 运 费 的 标 准 是 按 照 第 一 次 的 运 费 收 费 标 准, 包 邮 产 品 按 照 我 们 网 店 的 运 费 说 明 里 面 的 标 准 进 行 补 偿 我 们 会 收 到 货 后 直 接 支 付 宝 转 账 或 者 联 系 客 服 申 请 退 相 应 金 额 到 付 件 一 律 不 签 收 6. 部 分 外 省, 有 电 池, 液 体, 光 盘 快 递 只 能 使 用 汽 运 方 式, 速 度 相 对 慢 点 不 能 接 受 的 顾 客, 请 选 择 EMS 不 另 外 通 知, 望 理 解 http://m.pconline.com.cn 12 / 12