融 合 信 息 应 用 远 见 成 就 价 值 外 包 呼 叫 中 心 业 务 发 展 探 讨 中 国 电 信 集 团 公 司 2011 年 4 月
议 题 1 外 包 呼 叫 中 心 服 务 现 状 及 发 展 趋 势 2 行 业 理 解 和 解 决 方 案 3 服 务 体 系 和 优 势
呼 叫 中 心 市 场 现 状 及 发 展 趋 势 1. 产 业 发 展 前 景 广 阔 据 市 场 研 究 公 司 Global Industry Analysts(GIA) 最 新 研 究 报 告 数 据 显 示, 全 球 呼 叫 中 心 市 场 2010 年 的 总 收 入 达 到 1950 亿 美 元 根 据 Frost & Sullivan 预 测, 至 2011 年 亚 太 区 呼 叫 中 心 外 包 市 场 达 203 亿 美 元 据 呼 叫 中 心 产 业 发 展 研 究 报 告 显 示, 到 2012 年, 中 国 外 包 呼 叫 中 心 的 座 席 总 数 将 达 10 万 个,2012 年 年 累 计 收 入 将 达 240 亿 元 2007 年 到 2010 年 的 收 入 复 合 年 平 均 增 长 率 为 25%
呼 叫 中 心 市 场 现 状 及 发 展 趋 势 2. 从 分 散 到 整 合 从 客 服 中 心 到 互 动 营 销 中 心 统 一 服 务 号 码, 提 升 企 业 形 象 逐 步 将 各 地 分 散 的 服 务 电 话 统 一 为 特 服 号 码, 方 便 用 户 或 公 众 使 用, 提 升 企 业 或 政 府 形 象 集 中 应 用 平 台, 提 升 管 理 效 率 集 中 建 设 应 用 系 统 或 平 台, 方 便 管 理 和 维 护 呼 叫 中 心 采 用 大 集 中 模 式 集 中 建 设, 和 后 台 业 务 系 统 接 口, 数 据 一 致 性 好, 为 用 户 和 公 众 提 供 一 致 性 专 业 化 的 服 务 客 服 中 心 向 管 理 平 台 的 转 变 企 业 业 务 系 统 通 过 与 呼 叫 中 心 系 统 的 整 合, 实 现 营 销 销 售 服 务 内 部 支 持 和 渠 道 管 理 等 多 种 功 能 有 机 整 合, 承 担 起 企 业 营 销 策 略 的 核 心 任 务 : 电 话 销 售 客 户 维 系 营 销 渠 道 管 理 网 络 营 销 管 理 等
呼 叫 中 心 市 场 现 状 及 发 展 趋 势 3. 绩 效 优 化, 提 升 效 率 人 力 成 本 占 70% 平 台 技 术 成 熟, 呼 叫 中 心 关 注 点 从 系 统 建 设 向 运 营 管 理 转 移 降 低 成 本, 运 营 管 理 是 关 键 绩 效 执 行 主 要 关 注 点 : 参 照 COPC CC-CMM 等 标 准, 制 定 科 学 的 KPI 考 核 指 标 绩 效 规 划 绩 效 管 理 PDCA 模 型 绩 效 考 核 采 用 先 进 的 管 理 工 具, 如 质 监 录 音 排 班 等 软 件, 实 现 数 字 化 精 细 化 管 理 绩 效 结 果 反 馈 及 运 用 不 断 进 行 流 程 优 化 和 改 善
呼 叫 中 心 市 场 现 状 及 发 展 趋 势 4. 呼 叫 中 心 外 包 国 际 化 趋 势 日 本 韩 国 选 择 中 国 大 陆 作 为 其 离 岸 外 包 中 心 基 地 语 言 文 化 运 营 成 本 优 势 欧 美 企 业 在 中 国 市 场 的 呼 叫 中 心 进 一 步 整 合 自 建 向 外 包 转 变 为 其 全 球 中 文 用 户 提 供 服 务 国 内 企 业 走 出 去, 海 外 客 户 服 务 的 延 伸 多 语 种 需 求, 为 其 全 球 用 户 提 供 服 务 目 前 面 临 的 问 题 呼 叫 中 心 高 端 技 术 和 管 理 人 才 缺 口 大 呼 叫 中 心 外 包 竞 争 越 来 越 激 烈, 价 格 非 理 性 化 由 于 中 国 大 陆 缺 乏 熟 练 的 英 语 高 级 人 才, 导 致 欧 美 离 岸 外 包 业 务 较 少 外 包 给 中 国 大 陆 企 业
呼 叫 中 心 市 场 现 状 及 发 展 趋 势 5. 语 音 与 网 络 整 合 第 五 代 呼 叫 中 心 互 联 网 呼 叫 中 心 概 念 互 联 网 呼 叫 中 心 除 了 具 备 传 统 呼 叫 中 心 的 基 本 功, 还 可 以 大 量 使 用 基 于 互 联 网 技 术 之 上 的 各 种 沟 通 工 具 功 能 呼 叫 中 心 与 互 联 网 融 为 一 体 用 户 可 以 从 Web 站 点 直 接 进 入 呼 叫 中 心, 即 可 用 IP 电 话, 也 可 做 文 本 交 互, 一 切 互 联 网 上 的 功 能 都 可 结 合 为 一 体 共 同 使 用, 如 E-mail 电 话 传 真 等 特 点 实 现 与 业 务 系 统 整 合, 提 高 座 席 代 表 处 理 服 务 请 求 的 效 率 以 文 本 交 谈 为 例, 一 个 座 席 代 表 可 以 和 多 个 客 户 进 行 同 时 交 谈 ; 实 现 服 务 资 源 的 远 程 分 散 利 用 互 联 网 的 广 域 性, 所 有 的 座 席 代 表 也 许 可 以 分 布 在 不 同 的 城 市, 甚 至 不 同 的 国 家 ; 丰 富 销 售 渠 道, 最 大 限 度 捕 捉 挖 掘 销 售 商 机, 提 升 企 业 收 入 多 渠 道 满 足 客 户 需 求, 体 现 服 务 的 多 样 化 ( 如 QQ 客 服 中 心 ) 整 合 资 源 统 一 企 业 内 部 协 同 办 公 ( 如 ECP)
呼 叫 中 心 市 场 现 状 及 发 展 趋 势 6. 云 计 算 呼 叫 中 心 数 据 PC Thin Client 应 用 漫 游 节 能 减 排, 承 担 社 会 责 任 普 通 台 式 PC 功 率 约 300W, 功 耗 高 ; 发 热 大, 需 要 风 扇 和 空 调 主 动 散 热 ; 工 作 桌 面 占 用 面 积 大 瘦 客 户 终 端 功 率 不 到 20W, 功 耗 低 ; 发 热 低 数 据 和 桌 面 都 集 中 运 行 和 保 存 在 服 务 器 上, 使 用 者 可 以 不 必 中 断 应 用 运 行, 热 插 拔 更 换 终 端 在 不 同 桌 位 办 公 室 路 上 街 边 公 用 信 息 机 家 里 的 不 同 终 端 上 随 时 随 地 远 程 接 入, 桌 面 立 即 展 现 信 息 安 全, 保 护 企 业 信 息 和 智 力 资 产 终 端 与 信 息 分 离, 桌 面 和 数 据 在 后 台 集 中 存 储 和 处 理, 传 输 到 终 端 的 仅 是 屏 幕 的 刷 新, 防 止 企 业 关 键 信 息 泄 露, 有 效 内 控 以 人 为 本, 创 造 舒 适 的 工 作 环 境 PC 机 密 集 型 场 所, 机 器 噪 声 严 重 干 扰 员 工 工 作 桌 面 云 终 端 无 硬 盘 无 风 扇, 节 省 维 护 和 安 全 管 理 成 本 瘦 终 端 统 一 鉴 权 应 用 策 略, 避 免 在 终 端 安 全 和 病 毒 防 护 方 面 的 投 资 和 维 护 成 本
议 题 1 外 包 呼 叫 中 心 服 务 现 状 及 发 展 趋 势 2 行 业 理 解 和 解 决 方 案 3 我 们 的 服 务 体 系 和 优 势
我 们 对 行 业 的 理 解 保 险 行 业 2010 年 底, 保 监 会 连 发 两 个 通 知, 对 电 话 销 售 业 务 提 出 规 范 要 求, 分 别 对 人 身 险 和 财 产 险 电 话 销 售 做 出 明 确 规 定, 将 更 好 地 维 护 投 保 人 和 被 保 险 人 的 合 法 权 益 人 身 险 全 国 统 一 使 用 一 个 电 话 营 销 号 码 禁 止 随 机 拨 打 约 访 陌 生 客 户 制 定 统 一 规 范 的 电 话 营 销 用 语 财 产 险 统 一 专 用 的 电 销 产 品 呼 入 和 呼 出 号 码 座 席 人 员 需 要 具 备 上 岗 资 格 证 座 席 职 场 集 中 : 一 年 保 费 达 到 10 亿, 原 职 场 座 席 不 少 于 500, 新 职 场 座 席 不 少 于 500 可 申 请 新 建 职 场 一 统 一 号 码 服 务 : 对 人 身 险 和 财 产 险 均 要 求 有 统 一 的 呼 入 呼 出 号 码 4008 号 码 做 为 统 一 的 呼 入 呼 出 号 码, 目 前 我 们 正 在 加 紧 部 署 统 一 号 码 显 示 相 关 工 作, 目 前 正 在 评 估 方 案, 年 内 全 网 能 力 提 供 ; 二 新 契 约 100% 回 访 : 在 客 户 收 到 正 式 保 单 后 的 72 小 时 内,100% 回 访 并 建 立 回 访 记 录 新 契 约 回 访 基 本 上 是 简 单 的 客 户 资 料 核 对 及 提 醒 确 认 事 项, 经 过 培 训 即 可 开 展 此 项 工 作, 我 们 可 以 为 保 险 公 司 提 供 回 访 业 务 BPO 外 包 三 上 岗 资 格 证 : 财 产 险 电 销 座 席 人 员 需 具 备 上 岗 资 格 证 方 可 进 行 电 话 营 销 受 限 于 两 个 通 知 对 电 销 人 员 的 硬 性 要 求, 我 们 提 供 的 外 包 内 容 可 以 是 呼 叫 中 心 资 源 租 用 及 呼 叫 中 心 座 席 职 场 租 用
解 决 思 路 先 进 的 预 测 式 外 拨 系 统 PDS 预 测 式 外 拨 提 高 工 作 效 率 真 人 接 听 拨 叫 状 态 检 测 应 答 机 检 测 拨 叫 结 果 记 录 自 动 拨 号 精 确 拨 号 拨 号 顺 序? 等 待 / 铃 声 接 拨 断 线 传 统 预 览 拨 电 技 术 无 人 接 听 留 言 机 占 线 Ans. 12-15 分 钟 / 小 时 有 效 工 作 时 间 真 人 接 听 无 人 接 听! 留 言 机 真 人 接 听 等 待 / 铃 声 接 拨 传 真 占 线 45-52 分 钟 / 小 时 有 效 工 作 时 间 300% 效 率 提 高 PDS 预 测 外 拨 技 术
我 们 对 行 业 的 理 解 政 府 热 线 咨 询 投 诉 是 当 前 政 府 热 线 的 主 要 功 能 政 府 服 务 热 线 由 呼 叫 中 心 政 府 服 务 网 站 和 业 务 流 程 系 统 三 大 部 分 组 成, 实 现 呼 叫 中 心 网 站 和 业 务 流 程 系 统 有 机 结 合, 创 新 了 电 子 政 务 的 应 用 模 式, 推 动 了 电 子 政 务 的 发 展, 是 我 国 政 府 信 息 化 的 重 要 组 成 部 分 政 府 热 线 咨 询 与 求 助 对 相 关 法 律 法 规 和 政 策 规 定 等 信 息 提 供 查 询 服 务 及 提 供 业 务 指 南 服 务 投 诉 与 举 报 为 公 众 对 相 关 政 府 机 关 作 风 服 务 质 量 及 工 作 人 员 违 法 违 纪 行 为 的 监 督 投 诉 提 供 服 务 对 行 业 或 市 场 非 法 行 为 提 供 举 报 揭 发 服 务 政 务 受 理 特 定 行 业 提 供 部 分 业 务 受 理 功 能, 如 纳 税 申 报 电 子 工 单 系 统 : 实 现 工 单 在 部 门 间 流 转 等 功 能 知 识 库 系 统 : 实 现 对 业 务 相 关 知 识 法 律 法 规 等 的 统 一 管 理
我 们 对 行 业 的 理 解 大 型 制 造 行 业 企 业 面 临 的 问 题 生 产 成 本 的 增 加 通 货 膨 胀 的 压 力 人 力 成 本 的 增 加 1 2 人 民 币 贬 值 压 力 人 民 币 同 美 元 的 汇 率 由 8:1 现 在 将 为 6.5:1, 严 重 压 缩 了 出 口 制 造 企 业 的 利 润 空 间 4 3 企 业 发 展 趋 势 加 入 WTO 后, 企 业 逐 步 同 国 际 接 轨, 纷 纷 扩 大 国 际 市 场 投 资, 抢 占 国 际 市 场 国 内 外 竞 争 加 剧 同 行 业 的 竞 争 对 手 的 竞 争 越 来 越 激 烈 国 外 企 业 纷 纷 涌 入 中 国, 抢 占 中 国 市 场 份 额
我 们 对 行 业 的 理 解 大 型 制 造 行 业 呼 叫 中 心 + 电 子 商 务 是 理 想 业 务 模 式 服 务 模 式 转 变 客 户 服 务 中 心 向 客 户 关 系 管 理 中 心 转 变, 为 客 户 提 供 售 前 咨 询 售 后 服 务 投 诉 处 理 等 一 站 式 服 务 ; 客 户 服 务 中 心 向 营 销 中 心 转 变, 摆 脱 渠 道 商 的 控 制, 减 少 销 售 环 节, 节 约 销 售 成 本, 起 到 开 源 节 流 的 双 重 作 用 ; 企 业 获 取 了 大 量 第 一 手 的 用 户 反 馈 信 息, 为 企 业 进 行 市 场 营 销, 市 场 预 测, 新 产 品 开 发 及 其 它 商 务 智 能 决 策 分 析 提 供 了 大 量 的 数 据 支 持 ; 建 设 模 式 探 讨 集 中 或 分 布 建 设 跟 产 品 服 务 模 式 客 户 分 布 有 很 大 的 关 系 ; 如 产 品 需 提 供 个 性 化 服 务 的, 特 别 是 提 供 反 复 服 务 的, 建 设 基 于 本 地 的 分 布 式 呼 叫 中 心 会 使 得 服 务 更 具 亲 和 力, 也 更 快 捷 ; 如 : 空 调 制 造 企 业, 涉 及 到 货 物 跟 踪 安 装 报 修 网 点 即 服 务, 一 般 也 倾 向 于 分 布 式 集 中 呼 叫 中 心 ; 如 : 计 算 机 硬 件 制 造 企 业, 一 般 倾 向 于 集 中 式 呼 叫 中 心 ( 联 想 集 团 );
应 用 案 例 车 载 前 装 终 端 Telematics 服 务 车 载 前 装 终 端 ( 通 信 终 端 信 息 终 端 导 航 终 端 ) 业 务 咨 询 路 径 规 划 安 防 救 援 客 户 服 务 中 心 信 息 服 务 传 输 内 容 准 确 导 航 信 息 动 态 交 通 信 息 基 础 通 信 业 务 相 关 数 据 业 务 动 态 增 值 POI 数 据 位 臵 相 关 信 息 下 载 更 新 内 容 车 厂 服 务 传 输 内 容 车 辆 诊 断 服 务 关 怀 销 售 商 管 理 车 辆 救 援 故 障 助 手 个 人 社 区 车 载 呼 叫 中 心 服 务 平 台 中 国 电 信 车 厂 第 三 方 电 子 地 图 号 码 百 事 通 实 时 交 通 呼 叫 中 心 天 翼 增 值 业 务 远 程 诊 断 4S 关 怀 故 障 处 理 车 主 俱 乐 部 安 防 监 控 紧 急 救 援 相 关 产 业
我 们 对 行 业 的 理 解 电 子 商 务 在 大 多 数 情 况 下, 客 户 和 企 业 是 见 不 着 面 的, 所 以 需 要 建 立 一 个 畅 通 的, 与 用 户 交 流 的 双 向 通 道, 能 够 了 解 客 户 需 求, 倾 听 客 户 意 见, 解 决 客 户 问 题, 宣 传 企 业 的 产 品 和 服 务 客 户 通 过 呼 叫 中 心 网 站 分 别 下 订 单, 并 且 由 电 话 及 网 络 所 产 生 的 订 单 可 以 进 行 统 一 管 理, 统 一 全 程 跟 踪 客 户 通 过 网 站 下 订 单, 同 时 通 过 呼 叫 中 心 电 话 完 成 咨 询 及 售 后 的 服 务, 包 括 投 诉 建 议 售 后 服 务 报 修 和 理 赔 等 通 过 电 话 呼 出 短 信 进 行 市 场 调 查 宣 传 和 销 售 电 子 商 务 平 台
智 能 电 话 应 用 案 例 功 能 介 绍 通 讯 录 电 话 会 议 视 频 会 议
应 用 案 例 QQ 客 服 中 心 即 时 通 信 方 式, 开 展 自 助 半 自 助 互 助 为 主, 人 工 为 辅 的 在 线 服 务 ; 对 客 户 行 为 客 户 信 息 进 行 采 集 分 析, 开 展 在 线 营 销 和 主 动 服 务 提 醒 ; IVR 语 音 QQ 客 服 网 厅 业 务 场 景 网 服 Web 站 点 自 助 半 自 助 服 务 产 品 地 图 /FAQ 自 助 查 询 留 言 ( 批 量 回 复 ) 互 助 服 务 Push 互 联 网 QQ 客 户 端 人 工 服 务 客 户 化 知 识 库 分 策 略 人 工 处 理 客 户 信 息 营 销 商 机 主 动 提 醒 信 息 采 集
应 用 案 例 QQ 客 服 中 心 Web 客 户 端 WEB 客 户 端 接 入 QQ Server CRM Proxy QQ 接 入 消 息 中 心 机 器 人 BQQ Server 客 服 接 入 与 管 理 运 营 管 理 知 识 库 Web 网 服 平 台 建 设 在 和 QQ 对 接 的 基 础 上, 以 完 成 消 息 处 理 机 器 人 及 客 服 端 子 系 统 为 基 础, 辅 助 完 成 知 识 库 Web 客 户 端 Web 网 服 及 运 营 管 理 等 子 系 统 的 建 设
云 计 算 在 呼 叫 中 心 的 应 用 座 席 云 瘦 客 户 机 光 纤 Internet 座 席 桌 面 系 统 VMware ESX 应 用 服 务 器 群 CTI 服 务 器 连 接 服 务 器 虚 拟 服 务 器 IP 网 关 VPN 呼 叫 中 心 平 台 路 由 器 排 队 机 瘦 客 户 机 话 务 员 桌 面 PC 处 理 能 力 ( 包 括 CPU 和 硬 盘 ) 集 中 到 云 计 算 资 源 中 心, 实 现 终 端 资 源 的 集 中 化 和 共 享 化, 以 及 各 类 终 端 的 便 捷 接 入 PC 终 端 简 化 为 瘦 客 户 端 TC(Thin Client), 不 需 要 强 的 处 理 能 力 和 存 储 能 力 资 源 中 心 给 每 个 TC 提 供 虚 拟 化 的 计 算 机, 每 个 TC 所 使 用 的 资 源 都 是 共 享 的, 计 算 资 源 动 态 伸 缩, 对 资 源 进 行 按 需 分 配 的 管 理 实 现 绿 色 节 能 应 用 漫 游 信 息 安 全 和 高 效 维 护, 降 低 整 体 成 本
议 题 1 外 包 呼 叫 中 心 服 务 现 状 及 发 展 趋 势 2 行 业 理 解 和 解 决 方 案 3 我 们 的 服 务 体 系 和 优 势
外 包 呼 叫 中 心 服 务 体 系 外 包 呼 叫 中 心 服 务 是 中 国 电 信 为 客 户 提 供 的 包 括 资 源 租 用 服 务 业 务 流 程 外 包 (BPO) 扩 展 服 务 等 在 内 的 一 体 化 呼 叫 中 心 外 包 专 业 服 务, 主 要 满 足 客 户 产 品 销 售 用 户 服 务 市 场 调 查 业 务 咨 询 电 子 商 务 以 及 呼 叫 中 心 异 地 灾 备 等 需 求 外 包 呼 叫 中 心 服 务 是 中 国 电 信 集 团 的 三 大 重 点 转 型 业 务 之 一
ISO27001 信 息 安 全 服 务 保 障 以 组 织 业 务 流 程 为 导 向 建 立 信 息 安 全 管 理 体 系, 基 于 ISO27001 严 格 要 求, 确 保 业 务 安 全 与 业 务 连 续 性 共 有 程 序 文 件 66 份, 工 作 规 范 文 件 94 份, 模 板 文 件 201 份 ; 确 保 规 范 的 执 行, 我 们 用 PDCA 模 型, 保 证 规 范 的 可 用 可 控 持 续 提 升 双 路 UPS 柴 油 发 电 机 组 核 心 组 件 双 机 热 备 份 数 据 专 线 双 链 路 企 业 级 防 病 毒 软 件 WSUS 补 丁 更 新 服 务 上 网 行 为 管 理 机 房 话 务 间 24 小 时 录 像 监 控 可 靠 性 业 务 流 控 制 业 务 连 续 性 管 理 访 问 控 制 审 计 跟 踪 策 划 保 密 性 执 行 ISO27001 改 进 可 用 性 检 查 完 整 性 AAA 认 证 信 息 加 密 敏 感 资 源 独 立 机 房 出 入 管 理 系 统 密 码 管 理 故 障 处 理 跟 踪 管 理 软 件 发 布 流 程 管 理 变 更 管 理 巡 检 管 理 问 题 管 理 配 臵 管 理 授 权 管 理
协 助 国 内 外 包 客 户 整 合 资 源 中 国 电 信 七 大 外 包 呼 叫 中 心 分 布 图 为 客 户 提 供 集 中 呼 叫 中 心 平 台 解 决 方 案, 可 在 各 地 分 散 建 设 座 席 中 心 或 建 设 集 中 座 席 ; 全 国 集 中 平 台 和 各 座 席 中 心 之 间 基 于 中 国 电 信 CN2 骨 干 网 络, 通 过 数 据 专 线 连 接 ; 可 根 据 客 户 服 务 特 征, 动 态 调 整 各 座 席 中 心 配 臵 灵 活 排 班, 合 理 利 用 资 源 华 南 中 心 : 广 东 华 东 中 心 : 江 苏 上 海 北 方 中 心 : 北 京 辽 宁 西 南 中 心 : 四 川 西 北 中 心 : 陕 西
协 助 国 内 企 业 将 海 外 呼 叫 中 心 迁 移 回 国 内 通 过 和 国 外 电 信 运 营 商 合 作, 通 过 国 际 飞 线 或 VOIP 方 式, 实 现 国 际 电 话 汇 聚 到 国 内 呼 叫 中 心 平 台, 降 低 客 户 国 际 话 音 成 本 为 客 户 提 供 中 粤 语 英 语 日 语 韩 语 等 语 种 服 务 通 过 合 作 或 人 力 外 包 方 式, 为 客 户 提 供 泰 印 尼 等 语 种 服 务
开 放 合 作 聚 合 行 业 精 英 的 平 台 和 行 业 的 领 先 企 业 建 立 合 作 伙 伴 关 系, 进 行 产 品 和 应 用 研 发 人 力 资 源 合 作 咨 询 服 务 等 众 多 合 作 伙 伴 优 势 互 补, 合 作 共 赢, 整 合 产 业 链, 提 升 服 务 品 质
覆 盖 全 国 延 伸 到 全 球 的 专 业 ICT 服 务 能 力 专 业 ICT 服 务 能 力 强 大 ICT 研 发 专 业 ICT 集 成 一 站 售 前 / 中 / 后 三 大 研 究 院 : 负 责 行 业 应 用 跟 踪 和 研 发 新 产 品 试 验 基 地 廿 一 软 件 公 司 : 负 责 行 业 应 用 的 开 发 集 成 和 运 营 其 中 通 过 CMMI- L5 1 家 L4 3 家 和 L3 5 家 中 国 电 信 集 团 系 统 集 成 公 司 : 全 国 ICT 业 务 收 入 排 名 第 一 各 省 均 设 有 分 公 司 ISO9001 质 量 认 证 信 息 集 成 壹 级 涉 密 集 成 甲 级 通 信 网 集 成 甲 级 和 安 防 工 程 一 级 资 质 项 目 实 施 和 售 后 全 国 三 级 体 系 : >5 万 大 客 户 服 务 人 员 首 席 客 户 经 理 机 制 一 站 式 体 系, 一 点 咨 询 支 持 受 理 结 算 故 申 和 服 务 全 国 大 客 户 服 务 排 名 领 先 集 中 运 营 分 散 服 务 应 用 集 中 运 营 : 平 台 和 运 营 人 员 集 中 专 业 网 络 管 理 安 全 运 营, 保 障 业 务 连 续 性 服 务 管 理 集 中, 分 散 执 行 : 7*24 小 时 专 业 呼 叫 中 心 现 场 服 务 专 业 评 测 产 品 研 发
附 件 一 : 固 移 融 合 天 地 一 体 触 手 可 及 的 网 络 全 球 最 大 的 宽 带 互 联 网 覆 盖 最 广 的 3G 网 络 国 内 运 营 商 中 独 有 的 卫 星 网 络 拥 有 国 内 Internet 服 务 约 70 % 以 上 的 市 场 份 额, 互 联 网 用 户 数 超 过 4830 万, 是 全 球 最 大 的 中 文 信 息 网 ; 为 客 户 提 供 窄 带 宽 带 专 线 有 线 无 线 等 接 入 方 式, 提 供 新 视 通 互 联 星 空 等 丰 富 应 用 ; 27 条 国 际 海 缆 7 条 国 际 陆 缆, 光 缆 通 达 80 多 个 国 家 截 至 7 月 30 日, 已 经 顺 利 完 成 2009 年 一 期 无 线 网 工 程, 实 现 了 EVDO 网 络 覆 盖 全 国 31 个 省 342 个 地 市 2055 个 县 ( 市 ) 和 6000 多 个 发 达 乡 镇 的 目 标 截 至 目 前, 中 国 电 信 3G 网 络 从 无 到 有, 两 期 工 程 共 新 建 扩 容 EVDO 室 外 站 6.7 万 个,EVDO 室 内 分 布 站 5.0 万 个, 新 增 EVDO 载 扇 25 万 个 中 国 电 信 是 目 前 国 内 唯 一 一 个 拥 有 卫 星 直 播 网 络 服 务 的 运 营 商 固 定 移 动 融 合 广 播 卫 星 于 一 体 的 网 络, 能 够 为 用 户 提 供 内 容 更 加 丰 富 范 围 更 加 宽 广 的 通 信 服 务
附 件 二 : 基 于 智 能 网, 提 供 呼 叫 中 心 平 台 灾 备 服 务 灾 难 随 时 可 能 发 生, 如 美 国 的 911 恐 怖 袭 击 5.12 汶 川 地 震, 灾 难 导 致 当 地 平 台 毁 坏 时, 如 何 保 证 服 务 热 线 不 中 断 呢? 灾 备 : 在 保 证 各 点 呼 叫 中 心 平 台 本 身 的 容 灾 建 设 基 础 上, 中 国 电 信 可 协 助 实 现 跨 域 异 地 平 台 互 为 灾 备 平 台, 当 大 型 灾 难 发 生 时, 通 过 中 国 电 信 的 智 能 网 平 台, 可 迅 速 将 用 户 呼 叫 切 换 到 另 一 呼 叫 中 心 平 台, 保 证 服 务 热 线 不 中 断 IVR ACD 主 用 呼 叫 中 心 平 台 PSTN/ 中 国 电 信 智 能 网 IVR ACD 灾 备 呼 叫 中 心 平 台
附 件 三 : 发 挥 规 模 优 势, 提 供 弹 性 坐 席 服 务 突 发 事 件 等 都 可 能 导 致 话 务 量 剧 烈 变 化 如 航 空 公 司 因 为 天 气 原 因 导 致 航 班 改 期 春 运 等, 都 会 引 起 话 务 高 峰 ACD IVR 客 户 呼 叫 中 心 PSTN/ 中 国 电 信 智 能 网 中 国 电 信 外 包 呼 叫 中 心 平 台 弹 性 : 通 过 中 国 电 信 的 智 能 网 遇 忙 转 移 功 能, 可 以 将 客 户 热 线 的 溢 出 话 务 转 移 到 当 地 中 国 电 信 号 码 百 事 通 平 台 或 外 包 呼 叫 中 心 平 台, 由 中 国 电 信 号 码 百 事 通 或 外 包 呼 叫 中 心 来 提 供 自 动 或 人 工 服 务
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