2016 第 6 期 ( 总 第 145 期 ) 深 圳 市 电 子 商 务 服 务 中 心 编 2016 年 3 月 16 日 本 期 要 目 政 府 动 态 李 克 强 : 扩 大 跨 境 电 商 试 点 支 持 企 业 建 设 海 外 仓 电 商 售 假 惩 罚 赔 偿 制 度 有 望 落 地 广 东 农 村 电 商 发 展 :2020 年 覆 盖 所 有 行 政 村 业 界 动 态 2016 中 国 ( 深 圳 ) 电 子 商 务 发 展 论 坛 即 将 举 办 工 商 总 局 : 网 络 购 物 投 诉 量 5 年 增 77 倍 深 圳 消 委 会 : 财 付 通 微 信 重 复 扣 费 网 购 支 付 存 安 全 隐 忧 深 圳 快 递 健 康 发 展 亟 需 解 决 的 问 题 2016 APEC 中 小 企 业 跨 境 电 商 峰 会 在 深 圳 举 行 天 猫 升 级 售 后 保 障 极 速 退 货 最 快 2 小 时 到 账 研 究 报 告 2015 年 中 国 电 子 商 务 用 户 体 验 与 投 诉 监 测 报 告 1
政 府 动 态 李 克 强 : 扩 大 跨 境 电 商 试 点 支 持 企 业 建 设 海 外 仓 李 克 强 总 理 在 今 年 政 府 工 作 报 告 中 表 示, 要 推 进 促 进 外 贸 创 新 发 展 面 对 外 需 持 续 低 迷 的 严 峻 形 势, 要 多 措 并 举, 遏 制 进 出 口 下 滑 势 头 一 要 加 快 落 实 和 完 善 政 策 优 化 出 口 退 税 率 结 构, 确 保 及 时 足 额 退 税, 严 厉 打 击 骗 取 退 税 增 加 短 期 出 口 信 用 保 险 规 模, 实 现 成 套 设 备 出 口 融 资 保 险 应 保 尽 保 二 要 鼓 励 商 业 模 式 创 新 扩 大 跨 境 电 子 商 务 试 点, 支 持 企 业 建 设 一 批 出 口 产 品 海 外 仓, 促 进 外 贸 综 合 服 务 企 业 发 展 三 要 优 化 贸 易 结 构 开 展 服 务 贸 易 创 新 发 展 试 点, 增 加 服 务 外 包 示 范 城 市, 加 快 发 展 文 化 对 外 贸 易 进 一 步 整 合 优 化 海 关 特 殊 监 管 区 域, 促 进 加 工 贸 易 向 中 西 部 地 区 转 移 向 产 业 链 中 高 端 延 伸 四 要 推 进 贸 易 便 利 化 全 面 推 广 国 际 贸 易 单 一 窗 口 降 低 出 口 商 品 查 验 率 五 要 实 施 更 加 积 极 的 进 口 政 策 扩 大 先 进 技 术 设 备 关 键 零 部 件 及 紧 缺 能 源 原 材 料 进 口 ( 来 源 : 本 刊 编 辑 部 整 理 ) 电 商 售 假 惩 罚 赔 偿 制 度 有 望 落 地 李 克 强 总 理 在 今 年 政 府 工 作 报 告 提 出, 今 年 将 加 快 质 量 安 全 标 准 与 国 际 标 准 接 轨, 建 立 商 品 质 量 惩 罚 性 赔 偿 制 度 国 家 工 商 总 局 局 长 张 茅 表 示, 工 商 总 局 已 经 建 立 异 常 名 录 制 度 违 法 企 业 制 度, 今 年 将 进 一 步 完 善 全 国 国 家 企 业 信 用 信 息 网, 规 范 企 业 行 为 根 据 中 国 消 费 者 协 会 数 据 显 示, 去 年 全 国 消 协 组 织 共 受 理 消 费 者 投 诉 63.93 万 件, 其 中 在 2 万 件 远 程 购 物 投 诉 事 件 中, 网 络 购 物 占 比 达 95.41%, 较 上 年 同 期 上 升 3.13% 网 络 购 物 频 遭 投 诉 因 商 品 质 量 不 合 格 假 冒 现 象 严 重 以 及 七 天 无 理 由 退 货 难 落 实 等 多 方 面 问 题 引 起 此 外, 微 商 海 外 代 购 等 新 兴 交 易 模 式, 在 迅 速 发 展 的 同 时 也 存 在 监 管 不 严 的 问 题 针 对 网 络 售 假 问 题, 国 家 工 商 总 局 目 前 已 制 定 了 一 系 列 监 管 办 法, 如 监 管 抽 查 界 定 七 天 无 理 由 退 货 范 围 和 标 准 等, 但 最 根 本 的 是 要 建 立 企 业 的 信 用 系 统 国 家 企 业 信 用 信 息 公 示 系 统 自 2014 年 上 线 以 来, 已 在 北 京 上 海 天 津 等 省 市 展 开 建 设 试 点 计 划 今 年 底, 将 完 善 国 家 企 业 信 息 网, 真 正 起 到 建 立 企 业 信 用 制 度 规 范 企 业 行 为 的 目 的 同 时, 还 将 建 立 经 营 异 常 名 录 和 违 法 企 业 制 度 ( 来 源 : 本 刊 编 辑 部 整 理 ) 广 东 农 村 电 商 发 展 :2020 年 覆 盖 所 有 行 政 村 广 东 省 政 府 日 前 印 发 了 广 东 省 促 进 农 村 电 子 商 务 发 展 实 施 方 案 ( 以 2
下 简 称 方 案 ), 要 求 统 筹 推 进 全 省 农 村 电 子 商 务 建 设, 探 索 实 施 互 联 网 + 农 村 互 联 网 + 现 代 农 业 战 略, 形 成 线 上 线 下 融 合 农 产 品 进 城 与 农 资 和 消 费 品 下 乡 双 向 流 通 格 局, 推 动 农 业 供 给 侧 改 革 方 案 提 出, 到 2020 年, 全 省 农 村 电 子 商 务 应 用 水 平 显 著 提 高, 农 村 电 子 商 务 支 撑 服 务 体 系 基 本 建 立, 城 乡 产 品 双 向 流 通 渠 道 基 本 形 成, 农 产 品 网 络 销 售 及 农 村 网 络 购 物 规 模 持 续 扩 大, 整 体 发 展 水 平 居 全 国 前 列 同 时, 在 全 省 建 成 50 个 县 级 电 子 商 务 产 业 园 和 100 个 乡 镇 电 子 商 务 运 营 中 心, 实 现 农 村 电 子 商 务 服 务 站 在 行 政 村 全 覆 盖 全 省 农 产 品 电 子 商 务 年 销 售 额 保 持 30% 以 上 增 长 农 村 电 子 商 务 企 业 竞 争 力 显 著 增 强, 培 育 5 家 年 销 售 额 10 亿 元 以 上 20 家 年 销 售 额 亿 元 以 上 100 家 年 销 售 额 5000 万 元 以 上 的 农 村 电 子 商 务 企 业 遴 选 100 家 农 村 电 子 商 务 示 范 企 业, 建 设 3 至 4 个 国 家 级 农 村 电 子 商 务 综 合 示 范 基 地, 培 育 一 批 集 聚 效 应 强 的 涉 农 电 商 平 台 培 训 10 万 名 农 村 电 子 商 务 应 用 技 术 人 才, 从 业 人 员 素 质 显 著 提 升 方 案 要 求, 拓 展 资 金 来 源 渠 道, 引 导 和 鼓 励 电 商 金 融 商 贸 流 通 类 民 营 资 本 和 外 资 投 资 农 村 电 子 商 务 完 善 农 业 资 本 与 商 业 资 本 融 合 发 展 的 方 法 和 渠 道, 支 持 农 村 中 小 电 商 企 业 电 商 服 务 企 业 现 代 农 资 企 业 等 通 过 资 本 市 场 发 展 壮 大 促 进 投 资 主 体 多 元 化, 引 进 国 内 外 知 名 的 综 合 性 专 业 性 第 三 方 电 子 商 务 平 台 或 龙 头 企 业 投 资 农 村 市 场 此 外, 要 发 展 壮 大 涉 农 电 子 商 务 企 业 支 持 国 家 电 子 商 务 进 农 村 综 合 示 范 县 和 全 国 供 销 合 作 总 社 电 子 商 务 示 范 县 建 设, 培 育 一 批 有 影 响 力 的 农 村 电 子 商 务 企 业 实 施 全 省 农 村 电 子 商 务 示 范 工 程, 规 划 建 设 线 上 线 下 融 合 的 农 村 电 子 商 务 产 业 园 科 创 中 心 乡 镇 电 子 商 务 创 业 中 心 和 孵 化 基 地 等 集 聚 区, 积 极 稳 妥 推 进 跨 境 农 产 品 电 商 试 点 支 持 通 过 电 子 商 务 创 业 就 业 加 快 农 村 电 子 商 务 创 业 园 建 设, 为 农 村 青 年 搭 建 集 创 业 辅 导 技 能 培 训 投 融 资 服 务 等 功 能 于 一 体 的 农 村 电 子 商 务 创 业 平 台, 培 养 一 批 农 村 电 子 商 务 专 业 人 才 培 育 农 民 增 收 新 模 式, 促 进 农 业 产 加 销 紧 密 衔 接, 支 持 家 庭 农 场 种 植 大 户 农 民 专 业 合 作 社 开 办 农 家 网 店, 创 新 发 展 订 单 农 业 和 特 色 农 产 品 在 线 营 销, 带 动 更 多 农 民 通 过 电 子 商 务 创 业 致 富 ( 来 源 : 根 据 南 方 日 报 相 关 内 容 编 写 ) 业 界 动 态 2016 中 国 ( 深 圳 ) 电 子 商 务 发 展 论 坛 即 将 举 办 为 贯 彻 互 联 网 + 和 创 新 创 业 的 国 家 战 略, 顺 应 供 给 侧 改 革 趋 势, 全 面 展 现 时 代 背 景 下 中 国 电 子 商 务 生 态 的 创 新 与 发 展,2016 年 3 月 3
28 日, 以 构 建 电 商 新 生 态 为 主 题 的 2016 中 国 ( 深 圳 ) 电 子 商 务 发 展 论 坛 将 在 深 圳 五 洲 宾 馆 举 办 此 次 论 坛 由 市 经 济 贸 易 和 信 息 化 委 员 会 主 办, 市 电 子 商 务 服 务 中 心 承 办 论 坛 将 设 立 以 互 联 网 + 电 商 新 生 态 为 主 题 的 主 论 坛, 以 及 互 联 网 + 跨 境 电 商 互 联 网 + 移 动 电 商 两 场 分 论 坛 论 坛 同 期 还 将 针 对 供 应 链 电 商 和 B2B 企 业 级 服 务 创 业 创 新 领 域 在 南 山 区 配 套 举 办 2016 创 业 世 界 杯 B2B 专 场 创 业 大 赛 活 动 论 坛 将 以 创 新 共 赢 的 商 业 模 式, 打 造 完 整 产 业 链 条 构 建 聚 合 服 务 平 台, 营 造 良 好 的 发 展 氛 围, 并 结 合 大 数 据 金 融 跨 境 创 客 等 领 域, 进 一 步 促 进 深 圳 经 济 产 业 发 展 论 坛 将 延 续 往 届 高 端 化 国 际 化 趋 势 化 的 特 点, 商 务 部 市 政 府 领 导 以 及 京 东 乐 视 网 易 Uber 俄 速 通 等 重 量 级 嘉 宾 将 共 同 探 讨 百 花 齐 放 的 电 商 生 态 圈 目 前, 已 有 中 农 网 递 四 方 腾 邦 国 际 走 秀 网 等 深 圳 知 名 企 业 应 邀 参 会 ( 来 源 : 本 刊 编 辑 部 整 理 ) 工 商 总 局 : 网 络 购 物 投 诉 量 5 年 增 77 倍 近 日, 工 商 总 局 发 布 了 各 地 工 商 部 门 2015 年 处 理 消 费 者 投 诉 举 报 咨 询 的 情 况 分 析 其 中, 在 消 费 者 投 诉 十 大 热 点 问 题 中, 移 动 电 话 汽 车 及 零 部 件 投 诉 排 名 前 两 位 而 服 务 类 投 诉 中, 网 络 购 物 仍 旧 排 名 第 一, 较 十 一 五 末 增 长 77.67 倍 近 年 来, 移 动 电 话 消 费 群 体 日 益 壮 大, 新 购 移 动 电 话 的 用 户 不 断 增 长, 2015 年 国 内 移 动 电 话 出 货 量 已 经 超 过 5 亿 部, 市 场 的 快 速 增 长 也 使 移 动 电 话 消 费 纠 纷 居 高 不 下 2015 年, 移 动 电 话 投 诉 12.28 万 件, 同 比 增 长 9.7%, 连 续 7 年 位 居 商 品 类 投 诉 第 一 位 此 外,2015 年 汽 车 及 零 部 件 投 诉 7.57 万 件, 同 比 增 长 37.3%, 平 均 每 销 售 一 万 辆 汽 车 的 投 诉 量 为 30.76 件, 较 十 一 五 末 期 增 长 了 1.74 倍 工 商 总 局 数 据 显 示,2015 年 网 络 购 物 投 诉 14.58 万 件, 同 比 增 长 87.3%, 与 2010 年 相 比 增 长 了 77.67 倍, 连 续 两 年 排 在 服 务 类 投 诉 首 位 从 投 诉 问 题 看, 网 络 购 物 商 品 质 量 和 虚 假 宣 传 等 问 题 比 较 突 出 消 费 者 投 诉 的 问 题 集 中 在 : 商 品 质 量 不 合 格 商 品 为 假 冒 伪 劣 产 品, 虚 假 促 销, 商 家 拒 绝 执 行 七 日 无 理 由 退 货 规 定, 实 物 与 宣 传 不 符, 个 人 信 息 遭 泄 露, 发 货 延 迟 等 ( 来 源 : 根 据 京 华 时 报 相 关 内 容 编 写 ) 深 圳 消 委 会 : 财 付 通 微 信 重 复 扣 费 网 购 支 付 存 安 全 隐 忧 3 月 14 日, 市 消 委 会 公 布 数 据 显 示,2015 年 深 圳 市 共 受 理 网 络 购 物 类 4
投 诉 7086 宗, 同 比 减 少 36.82%, 其 中, 家 用 电 器 2880 宗, 占 网 络 购 物 总 投 诉 量 的 40.64% 家 用 电 子 电 器 中 的 手 机 投 诉 1794 宗, 占 网 络 购 物 总 投 诉 量 的 25.32%, 相 对 于 2014 年 的 57% 的 占 比, 已 有 大 幅 下 降 互 联 网 服 务 2454 宗, 同 比 增 加 144.42%, 占 网 络 购 物 总 投 诉 量 的 34.63% 日 用 商 品 329 宗, 服 装 鞋 帽 354 宗, 其 他 类 别 868 宗 市 消 委 会 表 示 深 圳 网 购 支 付 系 统 存 在 安 全 隐 忧 财 付 通 是 立 足 深 圳 服 务 全 国 的 第 三 方 支 付 平 台 消 费 者 对 财 付 通 的 投 诉 主 要 涉 及 网 络 购 物 消 费 各 个 环 节 的 安 全 问 题, 如 在 绑 定 银 行 卡 环 节, 银 行 卡 或 微 信 被 他 人 冒 用 ; 在 购 买 商 品 时, 微 信 财 付 通 重 复 扣 费 ; 付 款 成 功 后 资 金 未 到 账 未 经 消 费 者 同 意 扣 除 会 员 费 游 戏 装 备 费 等 费 ; 购 买 失 败 后, 商 家 退 款 不 到 账 微 信 支 付 商 家 不 退 款 ; 以 及 财 付 通 冻 结 用 户 账 号 使 消 费 者 无 法 使 用 等 问 题 此 外, 微 商 等 网 络 销 售 平 台 除 了 存 在 虚 假 宣 传 以 次 充 好 隐 瞒 虚 构 经 营 地 址 等 问 题 外, 还 存 在 消 费 者 信 息 泄 露 导 致 财 产 损 失 假 冒 知 名 网 站 购 物 欺 诈 等 问 题 ( 来 源 : 根 据 南 方 都 市 报 相 关 内 容 编 写 ) 深 圳 快 递 健 康 发 展 亟 需 解 决 的 问 题 2015 年, 深 圳 市 邮 政 管 理 局 通 过 12305 邮 政 业 消 费 者 申 诉 电 话 申 诉 网 站 共 收 到 申 诉 总 量 23930 件, 有 效 申 诉 中 涉 及 邮 政 服 务 问 题 的 263 件, 占 有 效 申 诉 量 的 1.78%; 涉 及 快 递 业 务 问 题 的 14532 件, 占 有 效 申 诉 量 的 98.22% 深 圳 市 邮 政 管 理 局 公 布 的 数 据 显 示,2015 年 深 圳 市 快 递 业 务 量 完 成 14.01 亿 件, 同 比 增 长 47.12% 全 市 完 成 快 件 收 投 总 量 21.65 亿 件, 按 照 2014 年 末 人 口 数 量 统 计, 全 市 人 均 寄 出 快 件 129 件, 较 上 一 年 度 增 加 了 39 件 深 圳 继 续 以 快 递 业 务 收 入 第 二 快 递 业 务 量 第 四 居 全 国 重 点 城 市 前 列 消 费 者 对 快 递 业 务 申 诉 的 主 要 问 题 为 : 一 是 快 件 的 投 递 服 务 问 题 共 7308 件, 占 50.29%; 二 是 快 件 的 丢 失 短 少 问 题 2952 件, 占 20.31%; 三 是 快 件 的 延 误 问 题 2081 件, 占 14.32%; 四 是 快 件 的 损 毁 问 题, 占 8.21%; 五 是 快 件 的 收 寄 服 务 问 题, 占 3.39%; 六 是 快 件 的 代 收 货 款 问 题, 占 2.74%; 七 是 快 件 的 违 规 收 费 问 题, 占 0.64%; 八 是 其 他 问 题, 占 0.10% 从 以 上 数 据 可 以 看 出, 投 递 服 务 环 节 依 然 是 主 要 问 题 快 递 企 业 一 方 面 要 提 高 和 优 化 作 业 流 程, 提 升 人 员 素 质 和 服 务 态 度, 提 高 派 件 效 率 ; 另 一 方 面 还 要 寻 求 解 决 快 递 末 端 投 递 问 题 的 政 策 支 持 快 递 公 司 进 小 区 难, 电 动 自 行 车 上 货 物 较 多, 快 递 员 派 件 上 门 后 电 动 自 行 车 放 臵 路 边 易 造 成 车 辆 被 盗, 快 件 遗 失 ; 使 用 机 动 车 派 件 成 本 高 又 遇 到 停 车 难 问 题 ; 部 分 小 区 5
不 让 快 递 员 进 入, 快 递 进 小 区 难 停 车 难 问 题 凸 显 在 解 决 最 后 一 公 里 投 递 问 题 上, 深 圳 邮 政 部 门 高 度 重 视, 组 织 调 研, 针 对 快 递 用 车 难 停 车 难 问 题 寻 求 解 决 方 法 各 快 递 企 业 通 过 自 主 创 新 推 出 智 能 快 件 箱 便 利 店 自 提 社 区 物 业 合 作 等 多 种 方 式, 提 升 消 费 者 的 体 验 ( 来 源 : 根 据 晶 报 相 关 内 容 编 写 ) 2016 APEC 中 小 企 业 跨 境 电 商 峰 会 在 深 圳 举 行 3 月 14 日, 由 罗 湖 区 政 府 和 敦 煌 网 主 办 的 2016 APEC 中 小 企 业 跨 境 电 商 峰 会 在 深 圳 举 行, 与 会 嘉 宾 就 跨 境 电 子 商 务 国 际 市 场 环 境 产 业 发 展 痛 点 互 联 网 + 时 代 下 传 统 外 贸 的 转 型 之 路 以 及 政 策 环 境 等 热 门 话 题 进 行 探 讨, 不 仅 从 宏 观 方 面 解 读 跨 境 电 商 的 产 业 格 局 和 环 境, 同 时 在 微 观 层 面 探 讨 传 统 企 业 转 型 路 径 在 2015 年 传 统 外 贸 整 体 低 迷 增 长 不 足 的 背 景 下, 跨 境 电 商 作 为 一 支 新 生 力 量 迅 猛 增 长, 如 今 它 已 成 为 中 国 出 口 重 要 的 推 动 力 其 中, 跨 境 电 商 B 类 ( 企 业 级 ) 市 场 的 总 量 和 发 展 潜 力 远 大 于 C 类 ( 消 费 者 ) 市 场 据 Frost & Sullivan 公 司 预 测,2020 年 全 球 B 类 市 场 规 模 将 是 C 类 的 两 倍, 前 者 将 达 到 6.7 万 亿 美 元, 后 者 将 达 3.2 万 亿 美 元 全 球 跨 境 电 子 商 务 联 盟 CBEC 创 始 人 主 席 Rolf Visser 介 绍 说, 跨 境 电 子 商 务 已 成 为 全 球 市 场 的 主 要 趋 势, 而 亚 太 地 区 成 为 全 球 经 济 发 展 的 主 导 地 区, 以 每 年 35.2% 的 增 速 超 过 其 他 地 区 发 展 由 于 不 受 地 理 因 素 等 限 制, 跨 境 电 商 能 以 更 灵 活 和 更 低 的 门 槛 接 触 到 海 外 市 场 ( 来 源 : 本 刊 编 辑 部 整 理 ) 天 猫 升 级 售 后 保 障 极 速 退 货 最 快 2 小 时 到 账 继 2015 年 推 出 极 速 退 款 后, 日 前, 天 猫 再 次 升 级 售 后 保 障, 推 出 极 速 退 货 服 务 今 后, 优 质 消 费 者 提 出 7 天 无 理 由 退 货 申 请, 可 享 受 退 货 申 请 0 秒 响 应 菜 鸟 上 门 取 退 极 速 退 款 等 一 条 龙 退 货 体 验 从 发 起 申 请 到 退 款 到 账, 最 快 只 需 要 2 小 时 同 时, 天 猫 宣 布 将 力 推 会 员 分 层 服 务, 倡 导 诚 信 有 价 天 猫 购 物 评 级 体 系 也 将 对 外 开 放, 消 费 者 可 在 会 员 页 面 直 观 查 看 个 人 星 级 和 对 应 权 益 此 次 极 速 退 货 服 务, 天 猫 继 续 实 行 分 层 服 务 模 式 购 物 评 级 3 星 以 上 ( 含 3 星 ) 的 消 费 者 在 收 到 货 品 7 天 内, 以 7 天 无 理 由 为 由 申 请 退 货 退 款 后, 能 立 刻 收 到 退 货 地 址, 无 需 再 等 待 商 家 同 意 与 之 前 需 等 待 商 家 72 小 时 内 处 理 相 比, 系 统 实 现 了 0 秒 响 应, 退 货 时 效 大 大 提 升 享 有 极 速 退 货 服 务 的 消 费 者 在 申 请 退 货 的 同 时, 还 可 在 线 申 请 上 门 取 退 服 务 只 6
要 申 请 时 间 在 早 9 点 至 晚 20 点 之 间, 系 统 就 会 自 动 通 知 快 递 员,2 小 时 内 就 会 有 人 上 门 收 件 据 介 绍, 该 服 务 是 基 于 菜 鸟 裹 裹 的 在 线 叫 快 递 上 门 功 能 推 出 的, 消 费 者 在 线 发 出 上 门 取 退 需 求 后, 快 递 员 将 上 门 取 件 并 帮 助 消 费 者 上 传 物 流 单 号 消 费 者 在 线 填 好 物 流 单 号, 天 猫 就 会 替 卖 家 先 行 垫 付 款 项 该 服 务 首 批 已 在 女 装 男 装 服 饰 配 件 男 女 鞋 等 品 类 下 的 一 千 多 个 商 家 进 行 试 点 此 外, 上 门 取 退 无 需 额 外 付 费 菜 鸟 裹 裹 提 供 速 递 保 证, 如 快 递 员 未 在 约 定 时 间 内 上 门 取 件, 消 费 者 将 额 外 获 得 6 元 快 递 券, 用 于 抵 扣 退 货 费 用 据 悉, 今 年 阿 里 巴 巴 将 投 入 15 亿 元 提 升 消 费 者 购 物 体 验 除 了 推 出 天 猫 极 速 退 货 服 务, 原 有 的 天 猫 极 速 退 款 服 务 也 将 进 一 步 升 级, 享 有 极 速 退 款 的 人 群 从 2015 年 底 的 1.73 亿 扩 大 至 近 3 亿 ; 退 款 最 高 授 信 额 度 从 1200 元 提 升 至 1 万 元 ( 来 源 : 根 据 新 华 网 相 关 内 容 编 写 ) 研 究 报 告 2015 年 中 国 电 子 商 务 用 户 体 验 与 投 诉 监 测 报 告 近 日, 中 国 电 子 商 务 研 究 中 心 正 式 发 布 2015 年 度 中 国 电 子 商 务 用 户 体 验 与 投 诉 监 测 报 告 ( 以 下 简 称 报 告 ), 报 告 数 据 显 示,2015 年 跨 境 网 购 微 商 互 联 网 金 融 成 为 新 的 投 诉 增 长 点 核 心 数 据 摘 要 : 1 投 诉 数 量 :2015 年 通 过 在 线 递 交 电 话 邮 件 微 信 微 博 等 多 种 投 诉 渠 道, 共 接 到 的 全 国 网 络 消 费 用 户 涉 及 电 商 投 诉 数 量 同 比 2014 年 增 长 3.27% 2 领 域 分 布 :2015 年 度 平 台 收 到 的 各 类 投 诉 中 网 络 购 物 占 43.74%, 生 活 服 务 O2O 占 24.05%, 跨 境 网 购 ( 海 淘 ) 占 7.53%, 互 联 网 金 融 占 5.76%, B2B 网 络 贸 易 占 2.63%, 微 商 占 2.51%, 手 机 行 业 门 户 占 1.85%, 物 流 快 递 占 1.09%, 其 他 为 10.84% 3 投 诉 金 额 :2015 年 度 电 子 商 务 用 户 投 诉 涉 及 金 额 分 别 为 :100-500 元 占 37.57%,100 元 以 下 占 17.49%,1000-5000 元 占 23.16%,500-1000 元 占 13.15%,5000 元 以 上 为 8.63% 4 投 诉 地 域 :2015 年 度 电 子 商 务 用 户 投 诉 热 点 地 区 分 别 为 : 广 东 占 12.79%, 北 京 占 9.63%, 上 海 占 9.01%, 浙 江 占 8.87%, 江 苏 占 7.11%, 山 东 占 4.58%, 四 川 占 4.05%, 福 建 占 3.89%, 河 南 占 3.88%, 安 徽 占 2.69% 5 投 诉 性 别 :2015 年 度 男 性 用 户 占 电 子 商 务 投 诉 比 例 为 53.38%, 女 性 用 户 占 比 为 46.62% 6 年 度 十 大 用 户 体 验 最 差 零 售 电 商 :2015 年, 通 过 对 全 国 数 千 家 网 7
络 零 售 商 ( 含 平 台 品 牌 跨 境 垂 直 渠 道 商 银 行 平 台 校 园 分 期 电 商 等 ) 的 投 诉 数 量 和 问 题 处 理 反 馈 率 以 及 反 馈 时 效 性 等 多 项 指 标 的 综 合 考 核, 淘 宝 网 / 天 猫 (C2C 集 市 卖 家 及 品 牌 卖 家 ) 工 行 融 e 购 乐 视 小 米 趣 分 期 当 当 唯 品 会 国 美 在 线 网 易 考 拉 海 购 贝 贝 网 为 2015 年 度 十 大 用 户 体 验 最 差 零 售 电 商 7 年 度 热 点 品 牌 电 商 投 诉 榜 : 乐 视 投 诉 占 比 为 46.79% 小 米 占 24.36% 华 为 占 21.13%, 成 为 热 点 用 户 投 诉 品 牌 电 商 前 三 甲, 其 他 品 牌 电 商 投 诉 占 比 为 7.72% 8 年 度 十 大 被 投 诉 生 活 服 务 电 商 榜 : 百 度 糯 米 去 哪 儿 网 携 程 网 美 团 网 大 众 点 评 饿 了 么 窝 窝 团 阿 里 旅 行 拉 手 网 艺 龙 为 2015 年 度 十 大 被 投 诉 生 活 服 务 电 商 9 年 度 网 络 零 售 热 点 被 投 诉 问 题 : 售 后 服 务 发 货 迟 缓 网 络 售 假 退 换 货 难 退 款 难 订 单 取 消 网 络 诈 骗 虚 假 发 货 价 格 欺 诈 货 不 对 板 为 2015 年 度 网 络 零 售 十 大 热 点 被 投 诉 问 题 10 年 度 生 活 服 务 电 商 十 大 热 点 被 投 诉 问 题 : 退 款 难 高 额 退 票 费 售 后 服 务 随 意 冻 结 账 户 订 单 取 消 霸 王 条 款 账 号 安 全 退 改 签 难 余 额 无 法 提 现 发 票 问 题 为 2015 年 生 活 服 务 电 商 十 大 热 点 被 投 诉 问 题 ( 来 源 : 根 据 中 国 电 子 商 务 研 究 中 心 网 相 关 内 容 编 写 ) 送 : 市 长 副 市 长 秘 书 长 副 秘 书 长 发 : 市 政 府 办 公 厅, 市 发 改 委, 市 经 贸 信 息 委, 市 科 技 创 新 委, 市 财 政 委, 市 统 计 局, 各 区 创 新 局, 电 子 商 务 企 业 编 辑 部 : 深 圳 市 电 子 商 务 服 务 中 心 联 系 电 话 :88916853 88916851 联 系 人 : 宋 婧 管 浩 宇 网 址 :www.szecsc.org.cn ( 印 300 份 ) 8