个 功 能 就 去 做 单 独 的 开 发, 而 是 应 该 面 向 客 户 做 一 些 标 准 化 的 努 力 当 系 统 的 能 力 标 准 化 后, 就 可 以 被 不 同 的 业 务 使 用 去 调 用 通 过 一 段 时 间 的 对 SOA 的 采 用, 我 们 在 流 程 方 面 已 经

SOA 力 助 广 东 移 动 全 业 务 运 营 客 户 : 广 东 移 动 行 业 : Telecommunications 部 署 国 家 : China 概 览 广 东 移 动 基 于 SOA 的 平 台 建 设 探 索 已 初 步 取 得 一 些 成 效, 就 目 前 来 说, 在 流 程 方 面 的 效 果 很 明 显 业 务 需 求 : 在 业 务 受 理 方 面, 广 东 移 动 的 渠 道 比 较 窄, 主 要 依 靠 客 户 经 理, 营 业 厅 及 其 他 实 体 渠 道 无 法 受 理 集 团 业 务 ; 在 端 到 端 业 务 订 购 与 开 通 方 面, 广 东 移 动 仅 依 靠 OA 系 统 进 行 流 程 衔 接, 业 务 受 理 涉 及 BOSS EOMS 行 业 网 关 计 费 中 心 网 站 等 多 个 系 统, 无 法 实 现 一 站 式, 业 务 平 均 开 通 时 间 超 过 25 个 工 作 日, 比 竞 争 对 手 多 出 半 个 月 时 间 ; 在 客 户 拓 展 商 机 管 理 方 面, 广 东 移 动 销 售 机 会 管 理 基 本 停 留 在 Excel 表 格 支 撑 阶 段, 未 形 成 商 机 管 理 体 系, 不 具 备 客 户 多 渠 道 商 机 产 生 与 跟 踪 能 力 ; 在 营 销 管 理 方 面, 受 客 户 经 理 资 源 限 制, 广 东 移 动 对 80% 的 客 户 和 80% 的 产 品 无 法 营 销 覆 盖 ; 在 与 合 作 伙 伴 的 协 同 方 面, 广 东 移 动 仅 依 靠 电 话 邮 件 摇 控 合 作 伙 伴, 没 有 自 己 的 集 团 客 户 集 成 服 务 部 门 与 合 作 伙 伴 结 合 的 实 施 团 队 解 决 方 案 : 基 于 相 关 SOA 技 术 和 产 品 规 划 和 构 建 集 团 客 户 综 合 运 营 平 台 ( 简 称 ESOP, 即 移 动 自 己 定 义 的 CRM) 收 益 : 通 过 项 目 一 期 集 团 客 户 电 子 工 单 流 平 台 的 建 设, 实 现 了 CRM 订 单 到 EOMS 行 业 网 关 ADC SI 派 单 平 台 的 自 动 化 施 工, 支 撑 了 专 线 BB 等 六 类 集 团 产 品 开 通 的 电 子 化 工 单 流 管 理 通 过 项 目 二 期 建 设, 实 现 了 多 渠 道 商 机 捕 捉 销 售 过 程 管 理 模 块 后 援 中 心 运 营 支 撑 一 站 式 客 户 经 理 工 作 台 全 新 CRM 用 户 导 航 界 面 等 功 能 成 功 案 例 我 们 发 现 SOA 确 实 有 引 入 的 必 要, 因 为 现 在 的 互 联 网 时 代 毕 竟 不 像 原 来 工 业 化 时 代 那 样 有 规 范 的 流 程, 变 化 比 较 少 也 相 对 慢 一 些 ; 我 们 的 服 务 内 容 和 形 式 已 经 非 常 丰 富, 后 台 系 统 要 能 够 随 时 适 应 客 户 需 求 的 变 化, 整 个 系 统 能 力 要 组 织 起 来, 不 能 因 为 一 个 要 求 一

个 功 能 就 去 做 单 独 的 开 发, 而 是 应 该 面 向 客 户 做 一 些 标 准 化 的 努 力 当 系 统 的 能 力 标 准 化 后, 就 可 以 被 不 同 的 业 务 使 用 去 调 用 通 过 一 段 时 间 的 对 SOA 的 采 用, 我 们 在 流 程 方 面 已 经 取 得 了 一 定 成 效 广 东 移 动 运 营 支 撑 部 总 经 理 王 道 恒 表 示 广 东 移 动 在 中 国 移 动 集 团 及 整 个 国 内 电 信 市 场 的 领 先 地 位 毋 庸 置 疑, 超 过 99% 的 当 地 网 络 人 口 覆 盖 率, 曾 经 达 2 亿 元 人 民 币 的 日 平 均 收 入, 在 品 牌 业 务 服 务 多 领 域 的 创 新 都 是 引 中 国 移 动 之 先, 过 去 多 年 广 东 移 动 在 个 人 用 户 市 场 的 运 营 可 谓 行 业 标 杆 不 过 即 便 强 势 如 此 的 运 营 商, 也 有 着 自 己 在 客 户 服 务 上 的 不 足 对 集 团 客 户 服 务 的 相 对 弱 势 ; 而 随 着 竞 争 环 境 的 变 化, 这 一 不 足 已 被 广 东 移 动 认 定 为 将 影 响 全 业 务 竞 争 主 战 场 的 争 夺, 因 此 自 去 年 起, 为 了 弥 补 这 一 不 足, 广 东 移 动 基 于 相 关 SOA 技 术 和 产 品 开 始 了 集 团 客 户 综 合 运 营 平 台 ( 简 称 ESOP, 即 移 动 自 己 定 义 的 CRM) 的 规 划 和 建 设 集 团 业 务 支 撑 能 力 落 后 对 手 来 自 广 东 移 动 内 部 的 数 据 表 明, 过 去 几 年 间, 其 集 团 客 户 市 场 正 保 持 着 快 速 增 长 同 时, 广 东 移 动 也 在 努 力 完 善 着 服 务 集 团 客 户 的 组 织 架 构, 如 全 省 各 地 市 成 立 集 团 客 户 部, 一 类 地 市 成 立 运 营 支 撑 中 心, 二 三 类 地 市 成 立 运 营 支 撑 室 ; 开 展 7+1 渠 道 工 程 ; 以 BOSS ADC 动 力 100 门 户 SI 合 作 管 理 门 户 形 成 较 完 整 的 支 撑 体 系 等 不 过 知 情 人 士 透 露, 尽 管 有 高 速 的 增 长 和 一 些 持 续 的 努 力, 但 相 较 竞 争 对 手 在 集 团 客 户 领 域 的 一 些 领 先 指 标, 广 东 移 动 对 自 己 的 成 绩 并 不 满 意 据 我 们 了 解, 广 东 移 动 的 集 团 客 户 市 场 份 额 较 低, 同 时 存 在 明 显 的 市 场 缝 隙 一 个 很 关 键 的 指 标 是, 其 竞 争 对 手 从 政 企 客 户 处 取 得 的 信 息 化 收 入 占 政 企 客 户 总 收 入 的 50% 多, 而 广 东 移 动 只 有 不 到 10% 企 业 信 息 服 务 的 落 后 无 疑 会 影 响 转 型 的 发 展 此 外, 其 小 商 户 市 场 几 乎 是 空 白 一 位 接 近 广 东 移 动 的 人 士 表 示 至 于 这 一 落 后 状 况 的 产 生 原 因, 该 人 士 表 示 是 支 撑 组 织 保 障 售 前 售 中 售 后 支 撑 能 力 服 务 质 量 管 理 能 力 方 面 都 存 在 一 些 差 距 一 个 简 单 的 例 子, 对 手 的 客 户 经 理 是 广 东 移 动 的 2 倍 多 据 了 解, 为 了 解 决 问 题, 广 东 移 动 对 自 己 与 竞 争 对 手 的 集 团 客 户 服 务 作 了 详 细 调 研, 以 寻 找 不 足 与 差 距 调 研 结 果 暴 露 出 了 很 多 问 题 在 业 务 受 理 方 面, 广 东 移 动 的 渠 道 还 是 较 窄, 主 要 依 靠 客 户 经 理, 营 业 厅 及 其 他 实 体 渠 道 无 法 受 理 集 团 业 务 ; 而 对 手 则 开 放 客 户 经 理 和 实 体 渠 道 受 理 业 务, 其 营 业 厅 受 理 量 达 到 集 团 业 务 受 理 总 量 的 75% 在 端 到 端 业 务 订 购 与 开 通 方 面, 广 东 移 动 仅 依 靠 OA 系 统 进 行 流 程 衔 接, 业 务 受 理 涉 及 BOSS EOMS 行 业 网 关 计 费 中 心 网 站 等 多 个 系 统, 无 法 实 现 一 站 式, 业 务 平 均 开 通 时 间 超 过 25 个 工 作 日, 比 对 手 多 出 半 个 月 时 间 ; 而 对 手 则 可 以 实 现 由 CRM 系 统 提 供 的 营 销 销 售 服 务 统 一 支 撑

在 客 户 拓 展 商 机 管 理 方 面, 广 东 移 动 销 售 机 会 管 理 基 本 停 留 在 Excel 表 格 支 撑 阶 段, 对 手 则 已 形 成 商 机 管 理 体 系, 并 与 订 购 开 通 进 行 整 合, 具 备 客 户 多 渠 道 商 机 产 生 与 跟 踪 能 力 在 营 销 管 理 方 面, 受 客 户 经 理 资 源 限 制, 广 东 移 动 对 80% 的 客 户 和 80% 的 产 品 无 法 营 销 覆 盖 ; 而 对 手 则 在 CRM 系 统 支 撑 下, 可 对 所 有 产 品 和 客 户 制 定 和 执 行 营 销 方 案 在 与 合 作 伙 伴 的 协 同 方 面, 广 东 移 动 仅 依 靠 电 话 邮 件 摇 控 合 作 伙 伴, 对 手 则 拥 有 自 己 的 集 团 客 户 集 成 服 务 部 门 与 合 作 伙 伴 结 合 的 实 施 团 队 我 们 的 集 团 客 户 市 场 正 在 经 历 阶 段 性 的 转 变, 由 市 场 探 索 阶 段 向 规 模 发 展 阶 段 迈 进, 从 产 品 导 向 理 念 向 客 户 导 向 理 念 转 变, 从 与 客 户 建 立 亲 密 关 系 的 做 法 向 专 业 高 效 的 职 业 态 度 转 变 同 时 在 目 前 的 竞 争 环 境 下, 集 团 客 户 市 场 已 被 业 界 公 认 为 全 业 务 竞 争 的 主 战 场, 面 临 的 挑 战 会 更 大, 因 此 服 务 支 撑 能 力 必 须 尽 快 改 善 广 东 移 动 一 位 市 场 部 人 士 表 示 基 于 SOA 建 设 使 能 的 ESOP 在 广 东 移 动 看 来,ESOP 的 构 建 是 提 升 业 务 运 营 能 力 的 关 键 对 于 这 一 平 台 的 建 设, 他 们 有 着 明 确 的 目 标, 即 将 该 平 台 建 设 成 为 一 站 式 集 团 客 户 全 业 务 运 营 支 撑 平 台, 使 后 台 系 统 由 原 来 的 业 务 支 撑 作 用 向 业 务 使 能 主 动 促 动 业 务 发 展 转 变 而 此 次 的 建 设 中, 广 东 移 动 引 入 了 SOA 理 念 就 运 营 商 来 说, 我 们 只 有 真 正 了 解 哪 些 东 西 对 我 们 机 会 最 大 时 才 会 去 调 整 和 变 化, 我 们 要 仔 细 地 了 解 哪 些 东 西 复 用 的 机 会 更 大 而 只 要 我 们 做 了, 就 希 望 能 见 到 成 果 和 效 益 因 此 对 于 采 用 SOA 理 念, 我 们 的 出 发 点 在 于 不 进 行 大 的 投 资 和 大 的 系 统 改 动, 使 业 务 实 现 一 定 的 延 续 性, 能 平 滑 过 渡 王 道 恒 表 示, 我 们 采 用 了 IBM 的 一 些 SOA 技 术 和 产 品, 这 是 基 于 我 们 以 前 使 用 IBM 硬 件 软 件 产 品 的 经 验, 我 们 的 工 作 人 员 对 他 们 的 产 品 更 熟 悉 一 些, 他 们 的 相 关 人 员 对 我 们 的 应 用 也 比 较 熟 悉 具 体 来 说, 在 流 程 上, 广 东 移 动 意 在 穿 越 企 业 部 门 边 界 和 专 业 分 工 界 限, 建 立 和 完 善 业 务 处 理 流 程, 特 别 是 固 化 和 优 化 面 向 企 业 客 户 和 非 GSM 业 务 严 重 缺 失 的 订 购 开 通 和 服 务 保 障 端 到 端 流 程, 提 供 灵 活 快 速 的 业 务 流 程 调 整 机 制, 避 免 业 务 流 程 僵 化 制 约 业 务 发 展 在 功 能 上, 构 建 省 市 县 统 一 营 销 管 理 平 台, 提 升 客 户 订 购 开 通 端 到 端 的 运 营 能 力, 新 建 销 售 商 机 管 理 模 块, 完 善 服 务 保 障 ( 投 诉 咨 询 ) 管 理 功 能, 完 善 个 性 化 账 务 策 略 管 理 能 力, 建 立 集 团 客 户 统 一 客 户 信 息 视 图 长 期 来 说, 广 东 移 动 希 望 在 ESOP 上 构 建 对 集 团 客 户 家 庭 客 户 两 类 客 户 进 行 全 业 务 运 营 支 撑 的 能 力 不 过 一 位 具 体 负 责 的 技 术 人 员 也 表 示, 要 想 达 成 这 一 长 期 目 标, 其 中 存 在 不 少 困 难, 比 如 支 撑 系 统 建 设 中 与 规 划 网 络 口 业 务 部 门 协 调 与 联 动 的 问 题, 与 铁 通 等 外 单 位 支 撑 系 统 合 作 的 问 题, 省 市 公 司 在 支 撑 系 统 建 设 中 人 员 共 享 与 联 动 的 问 题, 以 及 持 续 的 支 撑 系 统 投 资 与 运 营 问 题 等

长 流 程 改 造 成 效 初 现 据 了 解, 去 年, 广 东 移 动 ESOP 已 完 成 了 一 期 的 建 设, 即 集 团 客 户 电 子 工 单 流 平 台 的 建 设, 其 中 实 现 了 CRM 订 单 到 EOMS 行 业 网 关 ADC SI 派 单 平 台 的 自 动 化 施 工, 支 撑 了 专 线 BB 等 六 类 集 团 产 品 开 通 的 电 子 化 工 单 流 管 理 今 年 2 月, 项 目 二 期 也 已 完 成, 即 实 现 了 一 站 式 集 团 客 户 CRM 管 理 平 台, 实 现 了 多 渠 道 商 机 捕 捉 销 售 过 程 管 理 模 块 后 援 中 心 运 营 支 撑 一 站 式 客 户 经 理 工 作 台 全 新 CRM 用 户 导 航 界 面 等 功 能 目 前 该 平 台 在 全 省 21 个 地 市 都 已 投 入 使 用 我 们 基 于 SOA 的 平 台 建 设 探 索 已 初 步 取 得 一 些 成 效 就 目 前 来 说, 在 流 程 方 面 的 效 果 很 明 显,ESOP 把 原 来 一 些 长 流 程 的 问 题 解 决 了, 把 一 些 跨 部 门 跨 省 市 跨 多 人 的 流 程 理 顺 了, 我 们 增 值 系 统 内 部 原 有 的 业 务 已 经 可 以 重 复 使 用, 不 用 单 独 开 发 和 建 设 比 如 现 在 集 团 客 户 开 通 快 了 很 多, 以 前 需 要 1 个 月 的 时 间, 现 在 可 能 10 天 以 内 就 可 以 了 我 们 也 梳 理 了 商 机 管 理 流 程 其 实 原 来 我 们 也 有 商 机 管 理 流 程, 但 不 是 系 统 化 自 动 化 地 去 做, 会 很 困 难 客 户 如 果 想 获 得 一 个 集 团 业 务 集 团 产 品, 从 他 提 出 来 到 最 后 使 用 上 的 周 期 可 能 要 两 三 个 月, 现 在 流 程 自 动 化 了, 处 理 能 力 得 到 提 升, 服 务 的 提 供 也 快 很 多 而 随 着 后 台 系 统 的 改 进, 面 向 集 团 的 客 户 渠 道 也 拓 宽 了 许 多, 现 在 网 站 自 助 终 端 服 务 台 客 户 经 理 都 可 以 办 理 集 团 客 户 业 务 对 于 一 些 即 开 即 用 的 产 品, 集 团 客 户 还 可 以 自 己 在 网 上 进 行 处 理, 比 如 增 加 一 些 成 员 增 加 一 些 产 品, 可 以 自 己 订 购 自 己 处 理 王 道 恒 介 绍 说, 由 于 使 用 时 间 还 较 短, 目 前 SOA 在 成 本 上 给 我 们 带 来 的 好 处 我 们 还 未 有 具 体 量 化 数 据 下 一 步, 我 们 会 进 行 相 应 统 计 由 于 先 期 项 目 的 成 功, 广 东 移 动 不 仅 获 得 了 中 国 移 动 集 团 公 司 2008 年 组 巡 最 佳 集 团 客 户 支 撑 奖 第 一 名, 集 团 公 司 还 先 后 组 织 湖 北 天 津 广 西 等 省 份 到 广 东 进 行 项 目 交 流 目 前 我 们 在 SOA 使 用 中 遇 到 的 主 要 困 难 是 内 部 员 工 对 SOA 没 有 较 深 把 握, 使 用 不 熟 练, 下 一 步 还 需 要 更 多 培 训 这 方 面 我 们 的 提 供 商 也 给 了 我 们 许 多 支 持 王 道 恒 表 示 使 用 的 解 决 方 案 SOA 使 用 的 产 品 和 服 务 本 案 例 分 析 中 使 用 的 IBM 产 品 和 服 务 软 件 : SOAP for CICS 更 多 信 息 为 获 取 更 多 有 关 IBM 产 品 及 解 决 方 案 信 息, 敬 请 拨 打 热 线 8008101818 转 5061 ( 免 费 ), (010) 82456688 转 5061 欢 迎 您 在 线 提 交 需 求 意 向, 我 们 的 服 务 专 员 会 帮 您 找 到 最 适 合 的 信 息 专 家 和 资 源, 解 决 您 IT 的 问 题