目 录 一 远 程 教 育 行 业 介 绍... 1 1.1 网 络 教 育 背 景... 1 1.2 网 络 教 育 学 制 和 学 习 期 限... 1 1.3 远 程 公 服 体 系... 1 1.4 远 程 公 服 体 系 对 比... 1 1.5 网 络 教 育 红 线... 2 1.6

文 件 名 称 弘 成 学 习 中 心 主 任 岗 位 操 作 手 册 (v1.0) 文 件 类 别 岗 位 类 文 件 编 号 CEDU-GW-ZRGWCZSC-V1.0 发 布 门 标 准 化 适 用 范 围 学 习 中 心 弘 成 学 习 中 心 主 任 岗 位 操 作 手 册 本 手 册 目 的 是 让 主 任 快 速 了 解 工 作 职 责 和 工 作 流 程 等 内 容, 学 习 中 心 主 任 可 参 考 本 手 册 内 容 开 展 本 岗 位 工 作 CEDU-GW-ZRGWCZSC-V1.0

目 录 一 远 程 教 育 行 业 介 绍... 1 1.1 网 络 教 育 背 景... 1 1.2 网 络 教 育 学 制 和 学 习 期 限... 1 1.3 远 程 公 服 体 系... 1 1.4 远 程 公 服 体 系 对 比... 1 1.5 网 络 教 育 红 线... 2 1.6 弘 成 教 育 与 学 习 中 心 的 关 系... 2 二 中 心 团 队 及 各 岗 位 工 作 简 述... 3 2.1 学 习 中 心 组 织 架 构... 3 2.2 岗 位 职 责... 3 三 学 习 中 心 主 任 职 责 及 定 位... 4 3.1 岗 位 职 责... 4 3.2 角 色 定 位... 4 四 业 务 考 核 制 度... 4 4.1 主 任... 4 4.2 招 生 专 员... 4 4.3 大 客 户 专 员... 5 4.4 学 务 专 员... 5 4.5 行 政 兼 出 纳 专 员... 5 五 业 务 简 介... 5 5.1 学 历 业 务... 5 5.2 非 学 历 业 务... 5 5.3 业 务 协 议... 5 5.4 返 款 政 策... 6 六 办 公 平 台 使 用 方 法... 6 6.1 邮 箱... 6 6.2 企 业 QQ... 6 6.3 公 服 平 台... 7 6.4 OA 平 台... 7 6.5 学 苑 培 训 平 台... 7 6.6 富 策 系 统... 8 七 团 队 建 设... 8 7.1 主 任 与 员 工 的 关 系 - 不 是 官 和 民 的 关 系, 而 是 一 种 互 帮 互 助 的 关 系... 8 7.2 树 立 威 信... 8 7.3 员 工 管 理... 9 八 总 各 门 职 责... 10 九 学 习 中 心 主 任 日 常 工 作... 11 十 附 件... 13 CEDU-GW-ZRGWCZSC-V1.0

一 远 程 教 育 行 业 介 绍 1.1 网 络 教 育 背 景 网 络 教 育 主 要 通 过 网 上 学 习 课 程 完 成 作 业, 统 一 到 学 习 中 心 参 加 课 程 考 试, 并 最 终 取 得 国 家 承 认 的 学 历 的 一 种 学 习 方 式 根 据 教 育 关 于 做 好 2011 年 现 代 远 程 教 育 试 点 高 校 网 络 高 等 学 历 教 育 招 生 工 作 的 通 知 的 文 件 精 神, 网 络 高 等 学 历 教 育 是 主 要 面 向 成 人 从 业 人 员 的 非 全 日 制 教 育, 是 高 等 教 育 的 重 要 组 成 分, 在 全 民 学 习 终 身 学 习 的 学 习 型 社 会 建 设 中 发 挥 着 重 要 作 用, 详 见 弘 成 学 习 中 心 网 络 教 育 政 策 ( 附 件 1) 1.2 网 络 教 育 学 制 和 学 习 期 限 网 络 高 等 学 历 教 育 学 制 为 : 高 起 本 五 年, 高 起 专 和 专 升 本 各 两 年 半 或 三 年 网 络 高 等 学 历 教 育 实 行 学 分 制 和 弹 性 修 业 年 限, 试 点 高 校 要 根 据 学 科 专 业 特 点 要 求 确 定 修 业 年 限 范 围, 修 业 年 限 不 得 低 于 学 制 年 限 1.3 远 程 公 服 体 系 远 程 教 育 具 有 学 习 方 式 灵 活 的 特 点, 可 以 远 隔 千 里 为 学 员 提 供 服 务, 具 有 传 统 学 习 方 式 无 可 比 拟 的 便 捷 性, 但 同 时, 也 对 远 程 教 学 管 理 也 提 出 了 更 高 的 挑 战 在 这 一 背 景 下, 教 育 需 要 建 立 国 家 级 的 统 一 的 远 程 教 育 公 共 服 务 体 系, 为 68 所 远 程 教 育 试 点 高 校 和 其 它 教 育 机 构 的 网 络 教 育 提 供 社 会 化 的 校 外 支 持 服 务, 建 立 规 范 的 校 外 教 学 站 点, 加 强 招 生 教 学 过 程 和 考 试 的 管 理 监 控 和 服 务, 提 高 对 学 生 学 习 支 持 服 务 的 水 平, 促 进 网 络 教 育 资 源 优 化 整 合 共 享 和 综 合 利 用, 促 进 教 学 质 量 的 全 面 提 升 ( 注 : 高 校 为 事 业 单 位, 很 难 为 远 程 学 习 的 学 生 提 供 及 时 招 生 咨 询 和 教 学 教 务 服 务 工 作, 故 国 家 想 以 企 业 化 运 作 ) 1.4 远 程 公 服 体 系 对 比 CEDU-GW-ZRGWCZSC-V1.0 1

公 服 体 系 弘 成 奥 鹏 知 金 名 称 最 早 从 事 网 络 高 等 学 历 教 育 服 务 -1999 年 至 今, 与 40 余 所 知 名 网 院 开 展 合 作, 由 中 央 广 播 电 视 大 学 和 集 远 程 学 历 教 育 服 2007 年 美 国 上 市, 成 为 首 个 登 陆 海 外 TCL 集 团 共 同 投 资 成 立 电 务 职 业 化 教 育 终 简 介 的 网 络 教 育 全 面 服 务 提 供 者 多 家 高 校 大 在 线 远 程 教 育 技 术 有 身 化 教 育 于 一 体 的 综 的 网 络 学 院 是 弘 成 出 资 出 技 术, 高 校 限 公 司 合 性 教 育 服 务 机 构 出 资 源 的 合 资 公 司 招 生 和 学 生 服 务 工 作 依 托 于 当 地 电 大 系 统 学 习 学 习 中 心 为 个 人 承 包 招 生 咨 询 和 教 学 教 务 标 准 化 服 务, 及 时 中 心, 对 中 心 管 理 是 松 散 运 作 性 质, 招 生 过 程 中 可 解 决 学 生 遇 到 的 问 题, 帮 助 学 生 顺 利 完 的 结 构, 电 大 学 习 中 心 也 情 况 能 存 在 违 规 招 生 的 现 成 学 业 取 得 毕 业 证 书 是 事 业 单 位, 无 法 实 现 国 象, 损 害 学 生 利 益 家 以 企 业 化 管 理 招 生 和 学 生 服 务 工 作 的 初 衷 1.5 网 络 教 育 红 线 (1) 招 生 红 线 1) 异 地 招 生, 下 设 分 支 机 构 性 质 的 其 他 校 外 学 习 中 心 ( 注 : 同 一 所 高 校 在 不 同 区 域 的 学 费 标 准 不 一 致, 可 能 会 出 现 异 地 注 册 学 员, 赚 取 学 费 差 价 的 现 象, 如 被 教 育 发 现, 会 导 致 学 生 无 法 毕 业, 重 新 注 册 学 籍 的 现 象, 影 响 到 学 生 ) 2) 虚 假 宣 传, 发 布 模 糊 和 虚 假 信 息 误 导 学 生 ( 注 : 不 能 与 学 生 宣 传 保 过, 不 考 试, 不 用 交 作 业 ) 3) 从 事 以 独 立 办 学 为 目 的 的 各 类 教 学 活 动 和 发 放 各 类 毕 业 证 书 或 培 训 资 格 证 书, 以 学 习 中 心 的 名 义 从 事 与 现 代 远 程 教 育 支 持 服 务 无 关 的 经 营 性 活 动 4) 以 网 络 教 育 名 义 招 收 或 变 相 招 收 各 层 次 各 类 型 的 全 日 制 形 式 学 习 的 高 等 学 历 教 育 学 生 ; 组 织 招 收 各 级 各 类 全 日 制 脱 产 学 习 的 在 校 学 生 ( 含 全 日 制 脱 产 学 习 的 自 考 学 生 ) 同 时 兼 读 或 套 读 网 络 高 等 学 历 教 育 (2) 考 试 红 线 1) 擅 自 拆 装 复 印 试 卷 2) 泄 露 遗 失 试 卷 3) 安 排 人 员 替 考 4) 其 他 内 容 详 见 弘 成 学 习 中 心 考 试 组 织 工 作 安 排 手 册 - 主 考 篇 ( 附 件 2) 1.6 弘 成 教 育 与 学 习 中 心 的 关 系 CEDU-GW-ZRGWCZSC-V1.0 2

弘 成 教 育 是 经 教 育 批 准 的 国 家 级 现 代 远 程 教 育 公 共 服 务 体 系 试 点 单 位, 是 构 建 面 向 全 民 终 身 学 习 的 数 字 化 学 习 支 持 服 务 体 系 我 们 的 目 标 是 辅 助 合 作 高 校, 为 每 一 位 通 过 弘 成 教 育 学 习 中 心 参 加 网 络 教 育 学 习 的 学 生, 提 供 专 业 化 标 准 化 的 服 务, 帮 助 学 生 顺 利 完 成 学 业 目 前, 弘 成 教 育 已 经 和 厦 门 大 学 西 南 交 通 大 学 华 南 师 范 大 学 北 京 交 通 大 学 南 京 大 学 中 国 地 质 大 学 ( 武 汉 ) 网 上 农 大 重 庆 大 学 华 南 理 工 大 学 北 京 外 国 语 大 学 江 南 大 学 北 京 语 言 大 学 福 建 师 范 大 学 吉 林 大 学 中 国 地 质 大 学 ( 北 京 ) 东 北 师 范 大 学 东 北 财 经 大 学 电 子 科 技 大 学 共 18 所 试 点 高 校 的 网 络 教 育 学 院 或 远 程 教 育 学 院 签 订 了 合 作 协 议, 开 展 现 代 远 程 高 等 学 历 教 育 学 习 中 心 是 弘 成 教 育 在 各 地 设 立 的 直 营 学 习 中 心, 负 责 学 生 招 生 和 学 生 服 务 等 工 作 注 : 每 个 学 习 中 心 报 读 哪 些 高 校 以 高 校 授 权 为 准 二 中 心 团 队 及 各 岗 位 工 作 简 述 2.1 学 习 中 心 组 织 架 构 学 习 中 心 主 任 招 生 组 学 务 组 后 勤 组 招 生 专 员 大 客 户 专 员 学 务 专 员 行 政 兼 出 纳 2.2 岗 位 职 责 岗 位 职 责 考 核 标 准 具 体 要 求 主 任 学 习 中 心 主 任 为 学 习 中 心 的 第 一 负 责 人, 负 责 学 习 中 心 的 日 常 管 理 工 作, 其 中 包 括 组 织 实 施 招 生 活 动 维 护 本 地 各 类 公 共 关 系 开 拓 业 务 渠 道 和 行 业 系 统 客 户 学 生 服 务 管 理 工 作 团 队 建 设 及 制 定 学 习 中 心 各 项 计 划 和 实 施 方 案 等 学 习 中 心 各 项 工 作 指 标 ( 招 生 业 绩 学 务 工 作 等 ) 参 见 学 习 中 心 主 任 考 核 指 标 ( 附 件 3) 参 见 弘 成 学 习 中 心 咨 招 生 专 员 主 要 负 责 学 员 的 日 常 接 待 与 招 生 咨 询 解 答 工 作, 同 时 做 好 意 向 学 员 和 新 老 学 员 的 资 料 管 理 工 作, 重 点 承 担 新 学 员 和 老 学 员 招 生 指 标 招 生 业 绩 CC 电 话 转 化 率 询 服 务 手 册 ( 附 件 4) 和 弘 成 学 习 中 心 现 场 接 待 手 册 ( 附 件 5) 招 生 专 员 考 核 指 标 ( 附 件 6) 大 客 户 主 要 负 责 开 发 新 老 客 户, 拓 展 销 售 招 生 业 绩 参 见 弘 成 学 习 中 心 大 CEDU-GW-ZRGWCZSC-V1.0 3

专 员 学 务 专 员 行 政 兼 出 纳 领 域 及 积 极 组 织 参 与 招 生 推 广 活 动 的 工 作, 承 担 大 客 户 市 场 开 拓 指 标 主 要 负 责 学 员 服 务 工 作, 同 时 承 担 老 带 新 和 老 生 续 读 的 招 生 指 标 主 要 负 责 学 习 中 心 的 日 常 后 勤 管 理 ( 行 政 类 和 财 务 类 ) 工 作 三 学 习 中 心 主 任 职 责 及 定 位 3.1 岗 位 职 责 弘 成 学 习 中 心 主 任 岗 位 操 作 手 册 (v1.0) CC 电 话 转 化 率 学 务 日 常 工 作 老 带 新 招 生 指 标 老 生 续 读 招 生 指 标 行 政 出 纳 日 常 工 作 招 生 指 标 客 户 营 销 手 册 ( 附 件 7) 参 见 弘 成 学 习 中 心 学 务 操 作 手 册 ( 附 件 8) 弘 成 学 习 中 心 老 带 新 手 册 ( 附 件 9) 和 弘 成 学 习 中 心 老 生 续 读 手 册 ( 附 件 10) 参 见 弘 成 学 习 中 心 内 勤 工 作 手 册 ( 附 件 11) 学 习 中 心 主 任 为 学 习 中 心 的 第 一 负 责 人, 负 责 学 习 中 心 的 日 常 管 理 工 作, 其 中 包 括 组 织 实 施 招 生 活 动 维 护 本 地 各 类 公 共 关 系 开 拓 业 务 渠 道 和 行 业 系 统 客 户 学 生 服 务 管 理 工 作 团 队 建 设 及 制 定 学 习 中 心 各 项 计 划 和 实 施 方 案 等 3.2 角 色 定 位 学 习 中 心 主 任 作 为 学 习 中 心 的 领 导 者, 在 工 作 中 不 同 阶 段 要 扮 演 好 不 同 的 角 色 : 运 动 员 裁 判 员 教 练 员 阶 段 角 色 定 位 行 为 准 则 中 心 初 创 时 期 运 动 员 以 身 作 则, 亲 力 亲 为, 起 到 团 队 的 带 头 人 作 用 正 常 运 营 业 务 技 能 上 培 训 员 工, 提 高 员 工 工 作 的 积 极 性, 最 大 可 能 挖 掘 员 工 教 练 员 时 期 的 潜 力 裁 判 员 公 平 公 正 地 处 理 员 工 内 矛 盾, 建 立 和 谐 的 办 公 环 境 四 业 务 考 核 制 度 4.1 主 任 详 见 弘 成 学 习 中 心 主 任 岗 位 考 核 与 激 励 方 案 ( 附 件 12) 4.2 招 生 专 员 CEDU-GW-ZRGWCZSC-V1.0 4

详 见 月 度 招 生 奖 励 发 放 方 案 ( 附 件 13) 4.3 大 客 户 专 员 详 见 弘 成 学 习 中 心 大 客 户 专 员 岗 位 考 核 与 激 励 方 案 ( 附 件 14) 4.4 学 务 专 员 详 见 学 务 工 作 要 求 及 考 核 ( 附 件 15) 4.5 行 政 兼 出 纳 专 员 详 见 行 政 兼 出 纳 专 员 工 作 要 求 及 考 核 ( 附 件 16) 五 业 务 简 介 5.1 学 历 业 务 (1) 院 校 授 权 学 习 中 心 可 开 展 的 院 校 以 学 历 项 目 发 布 的 授 权 通 知 为 准 (2) 宣 传 资 料 招 生 简 章 等 学 历 项 目 的 宣 传 资 料 可 以 向 市 场 申 请 设 计 或 订 购 (3) 院 校 优 势 目 前, 弘 成 教 育 已 经 与 18 所 试 点 高 校 的 网 络 教 育 学 院 或 远 程 教 育 学 院 签 订 了 合 作 协 议, 开 展 现 代 远 程 高 等 学 历 教 育, 覆 盖 工 理 文 管 等 学 科 的 985 和 211 工 程 的 学 校, 可 以 满 足 不 同 层 次 学 员 的 要 求 如 理 工 类 可 以 推 荐 吉 林 大 学 高 起 专 的 法 律 事 务 护 理 学, 道 路 桥 梁 工 程 技 术 等, 专 起 本 的 土 木 工 程 机 械 电 子 等 ; 管 理 类 可 以 推 荐 东 北 财 经 大 学 高 起 专 的 市 场 营 销 行 政 管 理 财 务 管 理 等 专 升 本 信 息 管 理 与 信 息 系 统 金 融 学 法 学 等 (4) 招 生 方 式 目 前 中 心 招 生 可 通 过 社 招 ( 广 告 网 络 推 广 市 场 活 动 转 介 绍 和 电 话 营 销 ) 老 带 新 老 生 续 读 大 客 户 渠 道 等 方 式 详 见 弘 成 学 习 中 心 地 面 活 动 指 导 手 册 ( 附 件 17) 老 生 续 读 招 生 指 导 手 册 ( 附 件 9) 老 带 新 招 生 指 导 手 册 ( 附 件 10) 5.2 非 学 历 业 务 目 前 我 们 开 展 非 学 历 的 产 品 主 要 有 统 考 培 训 会 计 从 业 建 造 师 理 财 规 划 师 公 共 营 养 师 人 力 资 源 管 理 师 等, 可 满 足 不 同 学 员 考 证 和 提 高 技 能 的 需 求, 具 体 宣 传 方 法 可 参 考 弘 成 学 习 中 心 非 学 历 产 品 销 售 手 册 ( 附 件 18) 5.3 业 务 协 议 (1) 渠 道 宣 传 推 广 协 议 详 见 宣 传 推 广 服 务 合 作 协 议 ( 附 件 19) CEDU-GW-ZRGWCZSC-V1.0 5

(2) 加 盟 宣 传 推 广 协 议 弘 成 学 习 中 心 主 任 岗 位 操 作 手 册 (v1.0) 详 见 弘 成 教 育 服 务 中 心 服 务 协 议 ( 附 件 20) 弘 成 教 育 服 务 中 心 违 规 行 为 处 理 承 诺 书 ( 附 件 21) (3) 招 生 奖 励 发 放 协 议 详 见 月 度 招 生 奖 励 发 放 协 议 ( 附 件 22) (4) 考 场 租 赁 协 议 详 见 弘 成 学 习 中 心 考 务 手 册 之 考 场 租 赁 协 议 ( 附 件 2) 5.4 返 款 政 策 类 型 招 生 人 数 返 款 标 准 5-20 人 400 元 / 人 大 客 户 21-40 人 450 元 / 人 41 人 以 上 500 元 / 人 1-5 人 300 元 / 人 老 带 新 6-10 人 350 元 / 人 11 人 以 上 400 元 / 人 员 工 推 荐 1 人 300 元 / 人 2 人 以 上 ( 含 2 人 ) 400 元 / 人 有 底 薪 兼 职 30 人 以 下 300 元 / 人 30 人 以 上 ( 含 30 人 ) 400 元 / 人 无 底 薪 兼 职 25 人 以 下 ( 含 25 人 ) 300 元 / 人 25 人 以 上 400 元 / 人 1-9 人 400 元 / 人 10-29 人 15% 宣 传 推 广 30-49 人 20% 50-79 人 23% 80 人 以 上 ( 含 80 人 ) 25% 1-40 人 30% 41-60 人 31% 加 盟 通 用 61-80 人 32% 81-100 人 33% 101-120 人 34% 121-10000 人 35% 注 : 返 款 政 策 规 定 以 直 营 发 展 中 心 最 新 公 布 为 准 六 办 公 平 台 使 用 方 法 6.1 邮 箱 邮 箱 地 址 :http://mail.chinaedu.net, 主 要 用 于 业 务 往 来 信 息 的 收 发, 及 公 司 对 内 对 外 联 系 的 功 能, 具 体 操 作 详 见 新 员 工 入 职 引 导 培 训 ( 附 件 23) 6.2 企 业 QQ CEDU-GW-ZRGWCZSC-V1.0 6

作 为 与 同 事 客 户 合 作 伙 伴 等 一 切 与 公 司 发 生 业 务 关 系 的 交 流 工 作 内 容 传 输 相 关 数 据 资 料 的 主 要 工 具, 详 见 弘 成 学 习 中 心 内 通 讯 软 件 使 用 规 定 ( 附 件 24) 6.3 公 服 平 台 指 标 分 配 (CC 转 化 )- 录 入 推 送 学 生 - 跟 进 学 生 - 报 名 缴 费 - 汇 款 - 监 控 申 请 - 招 生 返 款 全 需 要 在 公 服 平 台 实 现, 详 见 学 习 中 心 管 理 平 台 - 主 任 岗 ( 附 件 25) 6.4 OA 平 台 OA 地 址 :http://*.chinaedu.net;https://*.chinaedu.net, 主 要 用 于 呈 批 与 借 还 款 报 销 合 同 人 力 资 源 等, 详 见 OA 培 训 ( 附 件 26) 6.5 学 苑 培 训 平 台 为 推 进 弘 成 学 苑 信 息 化 平 台 的 建 设, 使 各 位 同 事 方 便 快 捷 的 了 解 公 司 政 策 接 收 业 务 知 识, 每 位 新 入 职 的 员 工 都 需 登 陆 学 苑 在 线 内 网 平 台 接 受 培 训, 操 作 详 见 学 苑 在 线 内 网 平 台 使 用 指 导 ( 附 件 27) CEDU-GW-ZRGWCZSC-V1.0 7

6.6 富 策 系 统 为 了 学 习 中 心 全 面 进 行 预 算 管 理, 每 月 预 算 在 http://budget.chinaedu.net 提 交, 各 门 审 核 通 过 后 才 可 执 行, 操 作 详 见 弘 成 预 算 系 统 用 户 操 作 手 册 ( 附 件 28) 七 团 队 建 设 7.1 主 任 与 员 工 的 关 系 - 不 是 官 和 民 的 关 系, 而 是 一 种 互 帮 互 助 的 关 系 主 任 是 中 心 的 管 理 者, 管 理 者 的 定 义 : 通 过 别 人 完 成 组 织 的 目 标 主 任 工 作 任 务 就 是 整 个 学 习 中 心 的 目 标 员 工 每 个 把 自 己 的 任 务 完 成 了, 学 习 中 心 的 目 标 就 完 成 了, 主 任 的 工 作 任 务 也 就 完 成 了 主 任 帮 助 员 工 提 高 工 作 技 能, 指 导 工 作 方 法 以 便 员 工 能 够 顺 利 完 成 自 己 的 任 务 ( 员 工 的 工 作 动 力, 最 大 限 度 挖 掘 员 工 的 工 作 潜 能 ) 员 工 每 个 人 的 工 作 动 力 被 激 发, 工 作 技 能 被 提 升 后, 顺 利 地 完 成 自 己 每 个 人 的 工 作 任 务, 实 际 上 就 是 帮 助 主 任 完 成 整 个 学 习 中 心 的 目 标 7.2 树 立 威 信 管 理 学 上 权 力 的 来 源 有 三 种 方 式 : (1) 专 业 技 能 CEDU-GW-ZRGWCZSC-V1.0 8

专 业 在 某 方 面 要 服 众 ( 在 招 生 方 面 ), 当 员 工 出 现 解 决 不 了 的 问 题 时 候, 主 任 能 够 解 决 问 题 或 指 导 员 工 解 决 问 题 (2) 人 格 魅 力 1) 其 身 正 不 令 则 行, 其 身 不 正 令 而 不 行 2) 言 行 一 致 3) 公 平 公 正 4) 员 工 有 需 要 主 任 协 调 办 理 的 事 情, 主 任 会 第 一 时 间 处 理 5) 人 文 关 怀 ( 员 工 生 日 员 工 生 病 问 候 节 日 问 候 等 ) (3) 公 司 领 导 赋 予 的 职 位 权 力 一 般 情 况 下, 慎 用 例 如 某 员 工 不 愿 意 做 某 件 事 情, 主 任 说 我 是 主 任 你 必 须 听 我 的 实 际 上 是 丧 失 了 威 信, 员 工 心 里 会 不 舒 服, 即 使 去 做 也 不 情 愿, 违 背 了 主 任 提 高 员 工 工 作 积 极 性 的 原 则 作 为 中 心 员 工 如 果 不 服 从 主 任, 主 任 就 可 以 惩 罚 处 分 批 评 下 属 因 为 你 是 领 导, 你 是 长 官, 你 有 这 个 权 力 在 公 司 中, 主 任 可 以 解 雇 一 个 员 工, 那 么 这 个 员 工 就 会 非 常 在 乎 你, 尤 其 是 这 份 工 作 是 他 所 希 望 的 工 作 时 所 以 在 这 个 时 候, 主 任 对 于 中 心 员 工 就 有 这 种 强 制 性 的 权 力 7.3 员 工 管 理 无 论 是 新 主 任 接 旧 中 心, 还 是 新 团 队 的 建 立, 学 习 中 心 的 员 工 都 需 要 知 道 基 本 的 职 场 规 则 (1) 意 见 建 议 和 抱 怨 的 区 别 意 见 : 发 现 问 题, 提 出 问 题 但 未 提 出 解 决 方 案 ; 建 议 : 发 现 问 题, 提 出 问 题 并 能 提 出 解 决 方 案 ; 抱 怨 : 当 工 作 中 遇 到 问 题, 将 负 面 情 绪, 宣 泄 给 其 他 人 主 任 要 引 导 员 工 在 工 作 发 现 问 题, 要 多 提 意 见 或 建 议, 积 极 正 向 地 解 决 问 题 同 时, 要 控 制 喜 欢 抱 怨 的 员 工, 避 免 其 将 负 面 情 绪 宣 泄 到 团 队 中, 影 响 团 队 的 战 斗 力 (2) 员 工 升 职 因 主 任 与 员 工 是 互 帮 互 助 的 关 系, 故 当 主 任 工 作 目 标 完 成 的 好, 能 够 升 迁 后, 团 队 当 中 工 作 能 力 强, 业 绩 好, 同 时 能 够 在 团 队 中 起 到 积 极 正 向 作 用 的 员 工 才 有 可 能 升 职 切 不 可 认 为 将 主 任 从 位 置 上 拉 下 马, 才 有 可 能 升 职, 此 为 大 忌 (3) 员 工 如 何 面 对 人 员 离 职 问 题 要 看 离 职 人 员 在 中 心 扮 演 的 是 什 么 角 色, 如 果 为 工 作 业 绩 不 好, 在 团 队 当 中 起 到 负 面 CEDU-GW-ZRGWCZSC-V1.0 9

影 响 的 人, 说 明 主 任 在 清 理 团 队, 树 立 学 习 中 心 的 良 好 的 工 作 氛 围 (4) 企 业 对 于 四 种 员 工 的 用 法 类 型 有 德 有 才 有 德 无 才 用 法 重 用 可 培 养 无 德 有 才 需 慎 用 ( 短 期 用 人 ) 无 德 无 才 不 能 用 八 总 各 门 职 责 弘 成 学 苑 总 学 历 项 目 市 场 Call Center 财 务 非 学 历 项 目 直 营 中 心 发 展 加 盟 中 心 发 展 人 力 资 源 培 训 学 生 服 务 标 准 化 业 务 分 析 系 统 研 发 行 政 门 事 项 负 责 人 中 心 人 员 编 制 员 工 工 资 调 整 李 菲 员 工 岗 位 调 整 人 力 资 源 员 工 关 系 ( 入 职 转 正 离 职 等 ) 杨 娟 任 翠 翠 面 试 招 聘 张 肖 一 骆 渊 奎 员 工 绩 效 考 核 和 企 业 文 化 项 思 思 任 翠 翠 薪 酬 福 利 ( 社 保 公 积 金 和 工 资 等 ) 滑 濛 濛 员 工 培 训 杨 文 丽 屈 海 燕 学 历 项 目 负 责 学 历 项 目 合 作 招 生 服 务 支 持 及 高 校 项 目 档 案 管 理 工 作 黄 俊 陈 阳 市 场 中 心 各 项 市 场 宣 传 及 推 广 的 支 持 服 务 张 凌 云 中 心 各 项 市 场 宣 传 与 推 广 的 物 料 设 计 及 印 刷 雷 青 清 对 于 CC 推 送 至 学 习 中 心 的 老 数 据 进 行 跟 踪 与 Call Center 中 心 沟 通 CC 转 化 率 或 异 常 的 情 况 魏 影 每 季 度 学 生 回 访 工 作, 转 交 客 户 投 诉 给 相 关 门 肖 濛 财 务 学 习 中 心 预 算 报 销 审 核 及 快 钱 刷 卡 审 核 奉 淑 梅 CEDU-GW-ZRGWCZSC-V1.0 10

制 定 非 学 历 销 售 策 略 及 相 关 流 程 审 核 范 多 彧 非 学 历 项 目 解 决 学 习 中 心 日 常 非 学 历 项 目 问 题 及 公 服 平 台 非 学 历 项 目 政 策 设 置 孙 斌 直 营 中 心 发 展 学 习 中 心 日 常 事 务 返 款 渠 道 政 策 设 置 及 审 核 张 雷 徐 猛 韩 守 中 心 员 工 入 离 职 手 续 办 理 等 印 加 盟 中 心 发 展 加 盟 中 心 的 建 设 与 管 理 陈 军 高 校 项 目 学 生 服 务 方 面 的 支 持 及 门 人 员 工 作 学 生 服 务 督 导 郑 丽 群 学 习 中 心 日 常 学 生 服 务 工 作 支 持 魏 媛 媛 日 常 监 控 中 心 早 晚 例 会 监 督 考 务 费 用 审 批 张 洪 波 标 准 化 生 源 监 控 中 心 返 款 管 理 考 务 监 控 标 准 化 检 查 孙 慧 娴 学 习 中 心 标 准 化 流 程 梳 理, 及 修 订 相 关 流 程 李 玮 技 术 中 心 需 求 公 服 平 台 操 作 问 题 处 理 及 学 习 中 心 系 统 开 发 业 务 需 求 分 析 mpan, 王 鹏 系 统 研 发 在 技 术 层 面 保 障 中 心 日 常 业 务 的 正 常 开 展 mpan, 李 旭 旻 行 政 领 导 管 理 行 政 日 常 事 物 张 书 林 九 学 习 中 心 主 任 日 常 工 作 (1) 主 任 周 行 事 历 时 间 周 一 周 二 周 三 周 四 周 五 周 六 周 日 学 习 中 1. 开 1. 开 9:00 10:00 早 会 心 周 例 早 会 早 会 早 会 学 典 学 典 会 礼 礼 员 工 沟 通 员 工 沟 通 员 工 沟 分 组 开 2. 毕 2. 毕 10:00 12:30 总 例 会 或 拜 访 客 或 拜 访 客 通 或 拜 会 业 典 业 典 户 户 访 客 户 礼 礼 12:30 13:30 午 休 午 休 午 休 午 休 午 休 3. 考 3. 考 1. 准 备 周 例 会 试 试 相 关 数 据 及 会 4. 日 4. 日 议 大 纲 1. 处 理 1. 处 理 1. 处 理 中 1. 处 理 中 常 值 常 值 2. 根 据 总 例 中 心 内 中 心 内 心 内 事 心 内 事 班 班 会 精 神 制 定 中 事 宜 事 宜 13:30 17:00 宜 宜 5. 市 5. 市 心 一 周 工 作 计 2. 外 出 2. 外 出 2. 外 出 拜 2. 外 出 拜 场 活 场 活 划 拜 访 客 拜 访 客 访 客 户 访 客 户 动 动 3. 安 排 各 组 及 户 户 6. 突 6. 突 个 人 制 定 一 周 发 事 发 事 工 作 计 划 件 件 17:00 18:00 晚 会 晚 会 晚 会 晚 会 晚 会 (2) 早 晚 会 及 周 例 会 1) 早 晚 会 CEDU-GW-ZRGWCZSC-V1.0 11

会 议 内 容 是 中 心 每 个 人 前 一 天 的 完 成 情 况 检 查 当 天 重 点 工 作 安 排 问 题 处 理 及 团 队 建 议 等, 详 见 弘 成 学 习 中 心 早 晚 会 管 理 制 度 ( 附 件 29) 2) 周 例 会 会 议 内 容 是 本 中 心 近 期 重 要 事 项 做 讲 解 上 周 重 要 数 据 的 呈 现 中 心 分 享 与 点 评 本 周 工 作 安 排 等, 详 见 弘 成 学 习 中 心 周 例 会 管 理 制 度 ( 附 件 30) (3) 中 心 目 标 及 任 务 分 解 以 1409 批 次 为 例, 中 心 员 工 目 标 及 任 分 解 如 下 : 横 向 分 解 表 - 按 月 分 解 姓 名 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 合 计 合 计 纵 向 分 解 - 按 招 生 途 径 分 解 姓 名 CC 社 招 大 客 户 老 带 新 无 底 薪 兼 职 续 读 渠 道 合 计 合 计 在 进 行 中 心 任 务 分 解 时, 需 要 求 中 心 员 工 按 照 横 纵 两 条 线 进 行 分 解 : 横 向 目 标 分 解 的 目 的 是 为 了 了 解 各 个 阶 段 招 生 老 师 的 指 标 情 况 ; 纵 向 目 标 分 解 的 目 的 是 为 了 验 证 指 标 实 施 的 可 执 行 性 纵 向 目 标 分 解 需 按 月 完 成 如 : CEDU-GW-ZRGWCZSC-V1.0 12

某 招 生 人 员 4 月 指 标 为 50 人, 分 解 到 各 个 招 生 途 径 后,cc 20 条, 大 客 户 5 条, 社 招 5 条, 老 带 新 10 条, 续 读 10 条 但 过 往 cc 资 源 量 和 资 源 转 化 率 无 法 得 到 20 条 报 名, 则 需 要 该 人 员 调 整 招 生 途 径 目 标 分 解 值 十 附 件 附 件 1: 弘 成 学 习 中 心 网 络 教 育 政 策 附 件 2: 弘 成 学 习 中 心 考 试 组 织 工 作 安 排 手 册 附 件 3: 学 习 中 心 主 任 考 核 指 标 附 件 4: 弘 成 学 习 中 心 咨 询 服 务 手 册 附 件 5: 弘 成 学 习 中 心 现 场 接 待 手 册 附 件 6: 招 生 专 员 考 核 指 标 ( 暂 缺 ) 附 件 7: 弘 成 学 习 中 心 大 客 户 营 销 手 册 附 件 8: 弘 成 学 习 中 心 学 务 操 作 手 册 附 件 9: 弘 成 学 习 中 心 老 带 新 手 册 附 件 10: 弘 成 学 习 中 心 老 生 续 读 手 册 附 件 11: 弘 成 学 习 中 心 内 勤 工 作 手 册 附 件 12: 弘 成 学 习 中 心 主 任 岗 位 考 核 与 激 励 方 案 ( 暂 缺 ) 附 件 13: 月 度 招 生 奖 励 发 放 方 案 附 件 14: 弘 成 学 习 中 心 大 客 户 专 员 岗 位 考 核 与 激 励 方 案 附 件 15: 学 务 工 作 要 求 及 考 核 ( 暂 缺 ) 附 件 16: 行 政 兼 出 纳 专 员 工 作 要 求 及 考 核 ( 暂 缺 ) 附 件 17: 弘 成 学 习 中 心 地 面 活 动 指 导 手 册 附 件 18: 弘 成 学 习 中 心 非 学 历 产 品 销 售 手 册 附 件 19: 宣 传 推 广 服 务 合 作 协 议 (2013) 附 件 20: 弘 成 教 育 服 务 中 心 服 务 协 议 (2013) 附 件 21: 弘 成 教 育 服 务 中 心 违 规 行 为 处 理 承 诺 书 (2013) 附 件 22: 月 度 招 生 奖 励 发 放 协 议 附 件 23: 新 员 工 入 职 引 导 培 训 ( 暂 缺 ) 附 件 24: 弘 成 学 习 中 心 内 通 讯 软 件 使 用 规 定 附 件 25: 学 习 中 心 管 理 平 台 - 主 任 岗 (2013)) 附 件 26: OA 培 训 ( 暂 缺 ) 附 件 27: 学 苑 在 线 内 网 平 台 使 用 指 导 ( 暂 缺 ) 附 件 28: 弘 成 预 算 系 统 用 户 操 作 手 册 (2013) 附 件 29: 弘 成 学 习 中 心 早 晚 会 管 理 制 度 附 件 30: 弘 成 学 习 中 心 周 例 会 管 理 制 度 CEDU-GW-ZRGWCZSC-V1.0 13