波 士 顿 咨 询 公 司 BCG 是 一 家 全 球 性 管 理 咨 询 公 司 是 世 界 领 先 的 商 业 战 略 咨 询 机 构 客 户 遍 及 所 有 行 业 和 地 区 BCG 与 客 户 密 切 合 作 帮 助 他 们 辨 别 最 具 价 值 的 发 展 机 会 应 对 至 关 重

报 告 巨 龙 展 翼 中 国 消 费 信 贷 开 始 起 飞

波 士 顿 咨 询 公 司 BCG 是 一 家 全 球 性 管 理 咨 询 公 司 是 世 界 领 先 的 商 业 战 略 咨 询 机 构 客 户 遍 及 所 有 行 业 和 地 区 BCG 与 客 户 密 切 合 作 帮 助 他 们 辨 别 最 具 价 值 的 发 展 机 会 应 对 至 关 重 要 的 挑 战 并 协 助 他 们 进 行 业 务 转 型 在 为 客 户 度 身 订 制 的 解 决 方 案 中 我 们 融 入 对 公 司 和 市 场 态 势 的 深 刻 洞 察 并 与 客 户 组 织 的 各 个 层 面 紧 密 协 作 从 而 确 保 我 们 的 客 户 能 够 获 得 可 持 续 的 竞 争 优 势 成 长 为 更 具 能 力 的 组 织 并 保 证 成 果 持 续 有 效 波 士 顿 咨 询 公 司 成 立 于 1963 年 目 前 在 全 球 42 个 国 家 设 有 74 家 办 公 室 欢 迎 访 问 我 们 的 网 站 www.bcg.com 了 解 更 多 资 讯

巨 龙 展 翼 中 国 消 费 信 贷 开 始 起 飞 梁 国 权 黄 河 高 浩 然 徐 勤 2011 年 8 月 bcg.com

波 士 顿 咨 询 公 司 2011 年 版 权 所 有 若 需 获 得 更 为 详 尽 的 相 关 讯 息 请 联 络 电 子 信 箱 greaterchina.mkt@bcg.com 传 真 21 2

目 录 概 述 新 生 市 场 : 即 将 迎 来 爆 炸 式 增 长 消 费 信 贷 为 何 在 增 长 消 费 者 需 求 情 况 : 调 研 数 据 结 果 细 分 消 费 者, 识 别 增 长 机 遇 针 对 各 财 富 阶 层 和 年 龄 段 的 市 场 机 遇 有 何 不 同 年 轻 富 裕 群 体 将 为 借 贷 主 力 其 他 细 分 群 体, 其 他 地 区 关 于 行 为 和 态 度 的 洞 察 消 费 者 主 要 融 资 目 的 消 费 者 如 何 选 择 借 贷 方 信 息 渠 道 偏 好 消 费 者 未 满 足 的 需 求 消 费 者 的 态 度 开 启 信 用 卡 新 机 遇 借 贷 方 的 下 一 步 行 动 关 键 市 场 特 点 当 前 竞 争 态 势 附 录 : BCG 中 国 消 费 信 贷 调 研 方 法 论 致 读 者 5 7 8 9 13 14 14 16 17 17 18 19 20 21 24 24 24 29 31 巨 龙 展 翼

波 士 顿 咨 询 公 司

概 述 近 几 年 中 国 消 费 信 贷 开 始 腾 飞 住 房 抵 押 贷 款 信 用 卡 和 汽 车 贷 款 量 保 持 强 劲 增 长 这 一 趋 势 出 现 于 各 个 财 富 阶 层 和 年 龄 段 但 中 国 最 大 城 市 的 年 轻 和 富 裕 消 费 者 的 借 款 可 能 性 最 大 然 而 该 市 场 仍 处 于 初 期 阶 段 许 多 借 贷 方 正 在 努 力 开 发 有 效 的 业 务 模 式 建 立 优 质 的 服 务 运 作 体 系 并 深 入 分 析 消 费 者 为 了 抓 住 下 一 轮 的 增 长 势 头 并 创 造 可 持 续 的 利 润 率 借 贷 方 必 须 进 一 步 提 升 内 部 能 力 更 加 了 解 消 费 者 的 重 点 需 求 更 有 针 对 性 地 选 择 目 标 市 场 消 费 群 体 和 产 品 线 波 士 顿 咨 询 公 司 最 新 的 中 国 消 费 者 调 研 中 国 消 费 者 洞 察 智 库 系 列 调 研 及 报 告 之 一 阐 明 了 借 贷 方 所 面 临 的 挑 战 和 机 遇 我 们 详 细 分 析 了 中 国 消 费 者 的 借 款 行 为 和 态 度 各 条 产 品 线 的 市 场 态 势 以 及 国 内 外 竞 争 对 手 的 发 展 前 景 经 济 增 长 和 政 府 政 策 是 推 动 信 贷 增 长 的 重 要 因 素 中 国 经 济 强 势 发 展 推 动 了 收 入 财 富 和 消 费 的 增 长 过 去 多 年 中 国 政 府 一 直 鼓 励 出 口 和 投 资 现 在 也 积 极 鼓 励 消 费 中 国 的 消 费 贷 款 初 始 渗 透 率 非 常 低 发 展 历 史 短 如 信 用 卡 在 中 国 发 展 不 足 十 年 历 史 但 从 2005 年 至 2010 年 中 国 消 费 贷 款 余 额 以 平 均 每 年 29% 的 速 度 增 长 我 们 预 计 未 来 五 年 其 年 均 增 速 在 24% 住 房 抵 押 贷 款 将 在 规 模 上 占 主 导 地 位 但 一 般 性 消 费 金 融 即 除 房 贷 车 贷 和 信 用 卡 以 外 的 对 耐 用 消 费 品 或 教 育 和 医 疗 等 服 务 或 房 屋 装 修 等 个 人 消 费 的 短 期 贷 款 和 信 用 卡 在 增 速 上 要 更 胜 一 筹 各 个 财 富 阶 层 和 年 龄 段 的 市 场 机 遇 存 在 显 著 差 异 我 们 将 消 费 者 分 为 九 大 类 并 发 现 富 裕 消 费 群 体 特 别 是 年 轻 的 富 裕 群 体 无 论 是 现 在 还 是 未 来 对 各 类 产 品 的 需 求 最 为 强 劲 基 于 他 们 对 调 查 问 题 的 回 答 他 们 的 未 来 渗 透 潜 力 也 最 高 几 大 城 市 居 民 目 前 和 未 来 对 借 贷 产 品 都 有 较 高 需 求 然 而 其 他 细 分 群 体 也 同 样 蕴 含 机 遇 例 如 中 年 中 产 阶 层 就 对 产 品 创 新 和 捆 绑 非 常 感 兴 趣 建 立 成 功 信 贷 业 务 的 关 键 在 于 深 入 了 解 消 费 者 如 何 挑 选 借 贷 方 如 何 获 取 产 品 信 息 以 及 他 们 的 痛 点 在 何 处 品 牌 简 单 的 申 请 流 程 便 捷 的 还 款 以 及 合 理 的 利 率 是 消 费 者 选 择 借 贷 方 时 最 看 重 的 因 素 为 了 获 取 信 息 中 国 消 费 者 更 多 依 靠 银 行 咨 询 和 熟 人 口 碑 推 荐 网 络 渠 道 最 适 合 年 轻 消 费 者 特 别 是 在 了 解 信 用 卡 信 息 方 面 消 费 者 对 某 些 方 面 也 存 在 不 满 繁 琐 冗 长 的 申 请 流 程 低 质 服 务 比 如 缺 乏 有 用 的 产 品 信 息 利 息 和 手 续 费 高 以 及 住 房 抵 押 贷 款 偿 还 条 款 严 格 能 够 提 升 IT 系 统 改 善 业 务 流 程 并 将 以 客 户 为 中 心 的 文 化 灌 输 给 员 工 的 借 贷 方 能 够 实 现 差 异 化 并 吸 引 到 许 多 新 客 户 不 同 类 型 的 借 贷 方 需 要 谨 慎 选 择 下 一 步 为 合 适 的 客 户 群 体 产 品 和 地 域 组 合 按 优 先 级 配 置 资 源 巨 龙 展 翼

五 大 行 在 许 多 产 品 线 上 成 为 我 们 受 访 者 的 首 选 品 牌 认 同 度 高 五 大 行 实 现 增 长 的 主 要 挑 战 在 于 整 合 大 型 组 织 架 构 管 理 产 品 组 合 并 提 升 服 务 质 量 领 先 的 股 份 制 银 行 如 果 能 够 在 服 务 上 实 现 差 异 化 并 利 用 信 用 卡 平 台 进 入 一 般 性 消 费 金 融 领 域 那 么 它 们 就 可 以 有 针 对 性 地 选 择 竞 争 战 场 同 时 小 型 银 行 和 外 资 银 行 应 该 寻 找 合 适 的 细 分 市 场 它 们 必 须 细 致 分 析 客 户 行 为 从 而 开 发 出 更 具 针 对 性 的 产 品 波 士 顿 咨 询 公 司

新 生 市 场 : 即 将 迎 来 爆 炸 式 增 长 中 国 的 消 费 信 贷 市 场 快 速 发 展 并 在 各 个 方 面 蕴 含 着 巨 大 的 增 长 潜 力 虽 然 这 一 市 场 仍 处 于 初 期 阶 段 但 中 国 已 经 成 为 亚 洲 目 前 贷 款 余 额 最 大 7 万 亿 元 人 民 币 的 国 家 虽 然 经 历 了 全 球 金 融 危 机 但 中 国 的 住 房 抵 押 贷 款 信 用 卡 汽 车 贷 款 和 无 担 保 个 人 贷 款 在 近 几 年 强 劲 增 长 从 2005 年 到 2010 年 中 国 的 消 费 贷 款 余 额 以 平 均 每 年 29% 的 速 度 增 长 我 们 预 计 未 来 五 年 的 增 速 略 降 至 24% 到 2015 年 总 计 为 21 万 亿 元 人 民 币 参 阅 图 1 如 此 巨 大 规 模 的 市 场 不 仅 为 本 土 成 熟 银 行 也 为 外 资 银 行 和 规 模 相 对 较 小 或 新 成 立 的 本 土 银 行 提 供 了 独 一 无 二 的 机 会 但 是 为 了 抓 住 这 些 机 遇 银 行 必 须 谨 慎 地 选 择 产 品 和 消 费 群 体 并 相 应 地 调 整 业 务 模 式 同 时 需 要 根 据 中 国 各 类 消 费 者 的 特 定 行 为 和 侧 重 点 来 定 制 战 略 并 合 理 实 施 与 许 多 其 它 国 家 相 比 在 中 国 开 展 业 务 会 25 20 21 2 29% 24% 141% 45% 15 +27% 2 1 97% 41% 17% 31% 10 5 0 2 0 2 0 0 2005 7 0.2 0.5 6 2010 0.3 16 2015 +257% 27% 21% BCG 巨 龙 展 翼

更 为 复 杂 因 此 银 行 也 必 须 培 养 耐 心 并 致 力 于 在 该 市 场 的 长 期 投 资 消 费 信 贷 为 何 在 增 长 消 费 信 贷 发 展 的 基 础 在 于 经 济 增 长 和 个 人 收 入 增 加 而 中 国 在 这 两 方 面 都 已 非 常 出 色 中 国 是 从 金 融 危 机 中 快 速 恢 复 的 国 家 之 一 并 在 2010 年 第 二 季 度 超 过 日 本 成 为 全 球 第 二 大 经 济 体 2010 年 的 GDP 以 10.3% 的 惊 人 速 度 增 长 随 着 经 济 的 强 势 增 长 社 会 各 阶 层 收 入 和 消 费 水 平 不 断 提 升 这 些 因 素 都 推 动 2010 年 零 售 销 售 额 增 长 超 过 18% 在 过 去 五 年 内 中 国 财 富 以 平 均 每 年 20% 的 速 度 增 长 BCG 研 究 表 明 富 裕 家 庭 可 投 资 金 融 资 产 在 50 万 元 人 民 币 以 上 的 家 庭 和 中 产 阶 层 家 庭 可 投 资 金 融 资 产 在 20 万 到 50 万 元 人 民 币 的 家 庭 的 财 富 在 过 去 五 年 以 15% 左 右 的 速 度 快 速 扩 大 这 些 家 庭 通 常 有 很 强 的 消 费 欲 望 且 对 消 费 信 贷 产 品 有 很 强 的 需 求 因 此 为 银 行 提 供 了 巨 大 的 机 遇 除 了 广 泛 的 经 济 优 势 外 几 方 面 具 体 因 素 也 促 进 了 消 费 信 贷 的 激 增 初 期 渗 透 率 低 十 到 二 十 年 前 中 国 的 消 费 信 贷 几 乎 为 零 21 世 纪 初 信 用 卡 才 被 广 泛 引 入 国 内 住 房 抵 押 贷 款 也 是 近 几 年 才 流 行 起 来 消 费 信 贷 占 GDP 的 比 例 在 2009 年 仅 为 18% 2004 年 为 11% 这 一 比 例 远 远 低 于 其 它 发 达 市 场 的 水 平 以 及 香 港 和 台 湾 地 区 其 可 比 渗 透 率 达 到 40-50% 随 着 市 场 日 渐 成 熟 我 们 预 计 到 2015 年 中 国 的 这 一 比 率 将 接 近 30% 参 阅 图 2 政 府 支 持 在 政 府 积 极 支 持 政 策 的 推 动 下 中 国 国 内 消 费 水 平 在 近 几 年 快 速 提 高 例 如 十 二 五 规 划 的 一 项 关 键 议 题 是 将 以 出 口 和 投 资 为 驱 动 的 经 济 转 向 以 消 费 出 口 和 投 资 为 驱 动 的 经 济 计 划 目 标 是 到 2015 年 个 人 消 费 占 GDP 的 比 例 从 目 前 的 36% 增 至 42-45% 政 府 也 出 台 了 相 关 举 措 以 刺 激 汽 车 家 电 和 家 装 消 费 例 如 中 国 银 行 业 监 督 管 理 委 员 会 简 称 银 监 会 和 中 国 人 民 银 行 现 在 鼓 励 当 地 银 行 发 展 一 般 性 消 费 金 融 业 务 未 来 政 府 的 政 策 将 继 续 鼓 励 消 费 和 融 资 100% /GDP /GDP 80% 60% 40% 20% 0% BCG CEIC EIU 波 士 顿 咨 询 公 司

极 具 吸 引 力 的 经 济 效 益 与 公 司 贷 款 相 比 消 费 信 贷 产 品 提 供 了 出 色 的 风 险 调 整 后 回 报 例 如 2009 年 中 国 住 房 抵 押 贷 款 的 不 良 贷 款 率 仅 为 0.6% 相 比 之 下 大 量 公 司 贷 款 的 不 良 率 在 1.6% 虽 然 住 房 抵 押 贷 款 的 定 价 经 常 在 基 准 利 率 的 基 础 上 进 行 下 调 最 多 在 30% 但 其 仍 为 银 行 在 扣 除 预 期 损 失 后 提 供 了 极 具 吸 引 力 的 利 润 率 对 于 信 用 卡 和 一 般 性 消 费 金 融 类 贷 款 而 言 不 良 贷 款 率 会 更 高 些 2009 年 分 别 是 2.8% 和 2.5% 但 是 潜 在 利 率 高 达 两 位 数 有 效 地 提 高 了 风 险 调 整 后 收 益 然 而 汽 车 贷 款 因 其 低 于 基 准 利 率 较 多 以 及 较 高 的 不 良 贷 款 率 2009 年 是 2.8% 而 导 致 利 润 水 平 较 低 由 于 中 国 监 管 部 门 现 在 对 基 于 风 险 的 定 价 给 予 了 更 多 的 灵 活 性 因 此 我 们 预 计 消 费 信 贷 的 经 济 效 益 对 银 行 的 吸 引 力 会 越 来 越 大 中 国 人 民 银 行 已 经 放 松 了 对 利 率 幅 度 的 控 制 对 金 融 机 构 贷 款 利 率 不 设 上 限 除 信 用 社 外 其 上 限 是 基 准 利 率 的 2.3 倍 更 多 银 行 将 采 用 基 于 风 险 的 定 价 这 样 有 可 能 提 高 利 润 率 消 费 者 需 求 情 况 调 研 数 据 结 果 为 了 加 深 了 解 个 人 消 费 信 贷 产 品 当 前 和 未 来 的 需 求 格 局 BCG 近 期 对 中 国 15 个 城 市 的 1,600 多 名 消 费 者 展 开 了 实 地 调 研 覆 盖 了 各 个 年 龄 段 资 产 地 区 和 城 市 规 模 我 们 对 他 们 使 用 哪 些 产 品 如 何 选 择 产 品 以 及 青 睐 哪 些 渠 道 进 行 了 调 研 总 体 来 看 调 研 中 仅 有 2% 的 受 访 者 曾 经 使 用 过 一 般 性 消 费 金 融 产 品 而 使 用 信 用 卡 产 品 的 受 访 者 占 64% 然 而 8% 的 尚 未 使 用 的 受 访 者 计 划 在 下 一 年 使 用 一 般 性 消 费 金 融 产 品 约 五 分 之 一 希 望 使 用 住 房 抵 押 贷 款 或 汽 车 贷 款 十 分 之 一 计 划 使 用 信 用 卡 参 阅 图 3 以 下 是 消 费 者 对 各 类 产 品 的 看 法 住 房 抵 押 贷 款 仍 将 占 主 导 地 位 尽 管 近 年 才 出 现 住 房 抵 押 贷 款 但 其 在 贷 款 余 额 上 现 已 占 消 费 信 贷 市 场 的 84% 参 阅 图 4 由 于 许 多 中 国 人 认 为 拥 有 住 房 对 于 实 现 一 个 稳 定 的 家 庭 至 关 重 要 且 中 国 住 房 的 成 本 相 对 很 高 因 此 我 们 预 计 住 房 抵 押 贷 款 在 未 来 五 年 仍 将 占 据 48% 33% 18% 3% 14% 17% 22% 8% 64% 9% 28% 25% 14% 16% 2% 8% 80% 60% 40% 20% 0% 0% 5% 10% 15% 20% 2010 BCG N=1,623 巨 龙 展 翼

25 20 15 +24% 13.9 17 20.7 11.3 10 9 +29% 7 75% 5 77% 5 80% 3 3 82% 2 2.4 84% 88% 86% 94% 93% 91% 88% 0 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 11% 11% 19% 11% 16% 18% 20% 23% 25% 28% 30% 94% 93% 91% 88% 88% 86% 84% 82% 80% 77% 75% 6% 4% 3% 5% 3% 3% 4% 4% 4% 4% 5% 1% 1% 2% 5% 5% 6% 8% 9% 10% 11% 12% 0% 2% 4% 3% 4% 4% 5% 6% 7% 8% 9% 141% 97% 17% 27% 45% 41% 31% 21% CEICBCG 市 场 的 主 导 地 位 一 个 限 制 因 素 可 能 是 政 府 对 房 价 增 长 过 快 的 顾 虑 国 务 院 已 经 通 过 限 购 房 屋 套 数 等 措 施 来 紧 缩 住 房 信 贷 随 着 信 用 卡 和 其 它 产 品 的 发 展 与 香 港 和 台 湾 这 些 市 场 相 比 整 个 住 房 抵 押 贷 款 的 占 比 将 降 至 75% 左 右 我 们 预 测 住 房 抵 押 贷 款 市 场 将 以 每 年 21% 的 速 度 增 长 从 2010 年 的 6 万 亿 元 人 民 币 增 至 2015 年 的 15.5 万 亿 元 人 民 币 汽 车 贷 款 在 消 费 信 贷 中 的 占 比 仍 将 最 低 过 去 五 年 汽 车 贷 款 增 长 缓 慢 每 年 平 均 增 速 在 17% 导 致 其 占 整 个 消 费 信 贷 市 场 的 比 重 从 2005 年 的 6% 降 至 2010 年 的 3% 虽 然 汽 车 销 量 一 直 很 好 但 中 国 居 民 对 车 贷 持 有 较 为 保 守 的 态 度 为 了 抑 制 该 类 贷 款 不 良 贷 款 率 的 增 长 势 头 银 行 采 取 了 包 括 提 高 首 付 缩 短 年 限 提 高 利 率 和 限 制 车 型 等 措 施 相 反 中 国 政 府 自 2008 年 以 来 一 直 实 施 新 的 政 策 来 推 动 国 内 汽 车 业 的 发 展 政 府 通 过 加 强 银 行 系 统 风 险 管 理 以 及 中 国 人 民 银 行 支 持 建 立 更 多 汽 车 金 融 公 司 来 鼓 励 发 展 汽 车 金 融 业 务 这 些 刺 激 措 施 在 过 去 几 年 推 动 车 贷 增 长 率 提 高 了 几 个 百 分 点 我 们 预 计 未 来 五 年 汽 车 贷 款 将 以 每 年 约 30% 的 速 度 增 长 信 用 卡 将 继 续 强 劲 增 长 但 速 度 有 所 放 缓 过 去 五 年 在 消 费 水 平 和 市 场 渗 透 率 增 长 的 驱 动 下 信 用 卡 应 收 账 款 额 一 直 以 近 三 位 数 的 速 度 增 长 现 在 信 用 卡 已 经 成 为 消 费 信 贷 产 品 的 第 二 大 市 场 现 在 的 持 卡 人 经 常 拥 有 多 张 信 用 卡 以 便 参 与 各 类 促 销 活 动 银 行 与 商 户 间 的 合 作 不 断 增 多 刺 激 了 消 费 者 的 消 费 欲 望 随 着 分 期 贷 款 的 出 现 以 及 如 联 名 卡 和 借 记 卡 等 创 新 我 们 预 计 未 来 五 年 信 用 卡 收 款 额 将 以 每 年 约 40% 的 幅 度 增 长 从 2010 年 的 4,500 亿 元 人 民 币 增 至 2015 年 的 2.5 万 亿 元 人 民 币 尽 管 政 府 支 持 汽 车 贷 款 但 一 些 消 费 者 仍 倾 向 于 使 用 更 为 便 捷 灵 活 的 信 用 卡 来 贷 款 购 车 一 般 性 消 费 金 融 增 速 应 超 过 其 它 各 类 一 般 性 消 费 金 融 对 耐 用 消 费 品 或 教 育 和 医 疗 等 服 务 或 房 屋 装 修 等 个 人 消 费 的 短 期 贷 款 目 前 的 渗 透 率 非 常 低 占 全 部 消 费 信 贷 余 额 的 4% 左 右 而 香 港 等 成 熟 市 场 的 这 一 比 例 是 在 10% 以 上 我 们 的 消 费 者 调 研 表 明 一 般 性 消 费 金 融 有 10 波 士 顿 咨 询 公 司

很 大 的 上 涨 空 间 8% 的 受 访 者 计 划 明 年 申 请 一 般 性 消 费 金 融 而 仅 有 2% 的 受 访 者 是 现 有 用 户 一 般 性 消 费 金 融 是 政 府 刺 激 整 体 国 内 消 费 计 划 的 关 键 部 分 2009 年 银 监 会 启 动 试 点 项 目 在 四 大 城 市 批 准 了 四 家 消 费 金 融 公 司 并 可 能 继 续 支 持 这 一 领 域 参 阅 附 录 中 国 开 启 一 般 性 消 费 金 融 之 门 此 外 许 多 当 地 银 行 已 经 选 择 一 般 性 消 费 金 融 作 为 增 长 平 台 我 们 预 计 一 般 性 消 费 金 融 将 借 助 国 内 消 费 水 平 不 断 提 高 的 东 风 在 未 来 五 年 内 以 45% 的 速 度 增 长 成 为 所 有 消 费 信 贷 产 品 中 增 速 最 快 的 市 场 中 国 开 启 一 般 性 消 费 金 融 之 门 200 年 月 中 国 人 民 银 行 在 四 个 城 市 启 动 四 家 一 般 性 消 费 金 融 公 司 的 试 点 项 目 北 京 的 北 京 银 行 消 费 金 融 公 司 上 海 的 中 国 银 行 消 费 金 融 公 司 四 川 锦 程 消 费 金 融 公 司 和 天 津 捷 信 参 阅 下 图 各 家 公 司 都 拥 有 不 同 的 所 有 权 结 构 北 京 银 行 消 费 金 融 公 司 是 北 京 银 行 的 全 资 子 公 司 中 国 银 行 消 费 金 融 公 司 是 中 国 银 行 和 国 内 一 家 零 售 商 的 合 资 公 司 锦 程 消 费 金 融 是 成 都 银 行 和 一 家 外 资 银 行 的 合 资 公 司 天 津 捷 信 则 是 由 捷 克 一 家 私 有 国 际 金 融 机 构 PPF 全 资 持 有 每 家 公 司 都 与 零 售 商 进 行 合 作 以 利 用 它 们 的 销 售 网 络 其 中 家 电 零 售 商 特 别 普 遍 一 般 性 消 费 金 融 公 司 无 法 吸 收 存 款 或 是 发 放 住 房 抵 押 贷 款 和 汽 车 贷 款 但 是 它 们 可 以 发 行 债 券 或 出 售 信 用 资 产 试 点 项 目 的 目 标 包 括 刺 激 国 内 消 费 开 发 更 具 差 异 化 的 业 务 模 式 以 及 促 使 不 同 类 型 的 金 融 机 构 开 展 更 多 竞 争 在 此 我 们 总 结 了 一 下 主 要 观 察 成 果 3 6.96%-8% 6,500 POS 0.03 0.04% 500 5 3.2 PPF 1 100% 3 29 19 2010 BCG 1 巨 龙 展 翼 11

中 国 开 启 一 般 性 消 费 金 融 之 门 续 准 入 要 求 和 融 资 来 源 决 定 是 否 满 足 资 格 监 管 机 构 要 求 大 股 东 必 须 是 在 过 去 两 年 内 拥 有 较 佳 业 绩 的 金 融 机 构 只 有 那 些 在 中 国 市 场 资 金 充 足 且 经 验 丰 富 的 大 型 金 融 机 构 才 允 许 建 立 金 融 公 司 然 而 从 一 般 性 消 费 金 融 产 品 中 获 益 最 大 的 零 售 商 则 被 排 除 在 大 股 东 候 选 之 外 高 的 贷 款 损 失 率 % 左 右 它 们 致 力 于 在 可 承 受 的 风 险 水 平 下 实 现 20% 以 上 的 息 差 从 而 实 现 利 润 率 最 大 化 而 不 是 将 低 风 险 低 利 润 率 作 为 目 标 外 资 公 司 捷 信 似 乎 采 用 的 正 是 这 种 业 务 模 式 然 而 现 在 比 较 这 四 家 公 司 的 业 绩 还 为 时 过 早 它 们 仍 需 要 完 善 其 业 务 模 式 产 品 限 制 决 定 产 品 类 型 中 国 人 民 银 行 监 管 规 定 借 款 人 的 最 大 贷 款 额 是 其 月 收 入 的 五 倍 利 率 上 限 是 基 准 贷 款 利 率 的 四 倍 目 标 客 户 主 要 是 收 入 不 高 或 不 够 稳 定 以 至 于 无 法 申 请 信 用 卡 或 传 统 贷 款 的 年 轻 人 为 了 减 轻 风 险 并 遵 守 监 管 法 规 金 融 公 司 不 能 为 个 人 担 保 大 额 消 费 的 贷 款 在 权 衡 风 险 回 报 时 偏 向 保 守 三 家 国 内 的 消 费 金 融 公 司 最 初 保 持 了 非 常 低 的 不 良 贷 款 率 北 京 银 行 消 费 金 融 公 司 是 个 基 点 中 国 银 行 消 费 金 融 公 司 不 到 0 个 基 点 锦 程 消 费 金 融 是 个 基 点 人 们 会 质 疑 它 们 也 许 过 于 保 守 因 为 发 达 市 场 中 许 多 成 功 的 消 费 金 融 公 司 能 够 接 受 较 可 能 向 外 资 机 构 开 放 鉴 于 获 得 银 行 牌 照 的 标 准 很 高 我 们 还 不 确 定 何 时 发 放 更 多 的 一 般 性 消 费 金 融 公 司 牌 照 但 那 时 将 为 外 资 贷 款 机 构 进 入 中 国 提 供 极 具 吸 引 力 的 机 会 外 资 公 司 可 能 能 够 利 用 其 它 市 场 已 有 的 平 台 和 经 验 而 外 资 机 构 和 本 地 机 构 之 间 的 合 作 关 系 可 以 集 全 球 和 本 地 专 长 于 一 身 采 用 成 熟 的 业 务 模 式 来 服 务 中 国 消 费 者 的 独 特 需 求 12 波 士 顿 咨 询 公 司

细 分 消 费 者, 识 别 增 长 机 遇 鉴 于 中 国 人 口 规 模 巨 大 聚 焦 于 某 些 消 费 者 群 体 则 至 关 重 要 特 别 是 对 于 资 源 有 限 的 小 型 银 行 而 言 这 就 需 要 一 套 缜 密 的 细 分 方 法 并 深 入 了 解 消 费 者 BCG 调 研 成 果 分 析 识 别 了 中 国 城 市 各 类 消 费 群 体 所 蕴 含 的 巨 大 机 遇 特 别 是 年 轻 富 裕 的 城 市 居 民 首 先 让 我 们 回 顾 一 下 细 分 消 费 者 的 方 法 我 们 从 财 富 和 年 龄 生 命 周 期 两 个 维 度 将 消 费 者 分 为 九 类 各 个 维 度 又 分 三 个 级 别 来 分 析 各 消 费 群 体 的 需 求 和 商 业 潜 力 财 富 水 平 对 家 庭 的 购 买 力 和 融 资 需 求 有 直 接 影 响 我 们 将 消 费 者 按 照 财 富 水 平 分 为 三 类 富 裕 阶 层 家 庭 可 投 资 金 融 资 产 在 50 万 元 人 民 币 以 上 中 产 阶 层 20 万 到 50 万 元 人 民 币 和 准 中 产 阶 层 20 万 元 人 民 币 以 下 随 着 购 买 力 和 收 入 稳 定 性 的 变 化 年 龄 影 响 一 个 人 的 购 买 习 惯 和 融 资 态 度 我 们 将 消 费 者 分 为 三 类 年 轻 35 岁 以 下 中 年 35-49 岁 和 退 休 50 岁 以 上 综 合 这 两 个 维 度 我 们 将 消 费 者 分 为 九 类 如 下 表 所 示 其 中 包 括 基 于 我 们 分 析 的 定 性 描 述 细 分 群 体 描 述 年 轻 富 裕 中 年 富 裕 退 休 富 裕 年 轻 中 产 中 年 中 产 退 休 中 产 年 轻 准 中 产 中 年 准 中 产 退 休 准 中 产 年 龄 在 岁 以 下 目 前 家 庭 可 投 资 金 融 资 产 在 0 万 元 人 民 币 以 上 消 费 需 求 高 购 买 力 强 年 龄 在 岁 到 岁 之 间 目 前 家 庭 可 投 资 金 融 资 产 在 0 万 元 人 民 币 以 上 购 买 力 强 但 对 必 需 品 的 需 求 较 少 如 首 套 住 房 花 销 主 要 用 于 娱 乐 子 女 和 家 庭 成 员 年 龄 在 0 岁 以 上 目 前 家 庭 可 投 资 金 融 资 产 在 0 万 元 人 民 币 以 上 购 买 力 强 但 缺 乏 新 收 入 对 单 纯 的 借 贷 产 品 兴 趣 不 大 在 银 行 产 品 上 经 验 丰 富 但 对 开 支 很 谨 慎 年 龄 在 岁 以 下 目 前 家 庭 可 投 资 金 融 资 产 在 20 万 到 0 万 元 人 民 币 之 间 不 断 扩 大 的 群 体 有 潜 力 成 为 富 裕 人 群 并 升 级 消 费 年 龄 在 岁 到 岁 之 间 目 前 家 庭 可 投 资 金 融 资 产 在 20 万 到 0 万 元 人 民 币 之 间 消 费 需 求 高 但 购 买 力 相 对 较 低 主 要 是 家 庭 的 中 流 砥 柱 花 销 主 要 用 于 子 女 和 家 庭 年 龄 在 0 岁 以 上 目 前 家 庭 可 投 资 金 融 资 产 在 20 万 到 0 万 元 人 民 币 之 间 大 部 分 需 求 仅 在 医 疗 保 健 和 房 屋 装 修 经 常 去 银 行 年 龄 在 岁 以 下 目 前 家 庭 可 投 资 金 融 资 产 在 20 万 元 人 民 币 以 下 有 潜 力 升 级 到 中 产 阶 层 热 衷 升 级 消 费 消 费 需 求 高 但 购 买 力 低 年 龄 在 岁 到 岁 之 间 目 前 家 庭 可 投 资 金 融 资 产 在 20 万 元 人 民 币 以 下 对 必 需 品 需 求 高 如 住 房 和 医 疗 保 健 压 力 大 购 买 银 行 产 品 时 强 烈 依 靠 熟 人 推 荐 年 龄 在 0 岁 以 上 目 前 家 庭 可 投 资 金 融 资 产 在 20 万 元 人 民 币 以 下 需 求 低 且 购 买 力 低 巨 龙 展 翼 13

针 对 各 财 富 阶 层 和 年 龄 段 的 市 场 机 遇 有 何 不 同 为 了 评 估 九 类 消 费 群 体 所 提 供 的 增 长 机 遇 我 们 对 比 了 他 们 目 前 的 渗 透 率 分 别 使 用 这 四 类 消 费 信 贷 产 品 的 受 访 者 占 该 类 受 访 者 的 比 例 的 平 均 值 及 其 未 来 的 渗 透 率 未 来 一 年 计 划 使 用 消 费 信 贷 产 品 受 访 者 的 平 均 比 例 加 上 当 前 渗 透 率 正 如 图 5 所 示 各 类 细 分 群 体 中 约 有 四 分 之 一 的 消 费 者 已 经 使 用 消 费 信 贷 产 品 而 且 基 于 各 类 细 分 群 体 的 不 同 未 来 需 求 甚 至 还 会 更 高 在 财 富 维 度 上 中 国 富 裕 群 体 目 前 和 未 来 对 所 有 产 品 的 需 求 都 是 最 高 的 特 别 是 年 轻 富 裕 群 体 中 国 富 裕 人 群 通 常 渴 望 更 好 的 生 活 方 式 对 收 入 增 长 更 为 自 信 并 愿 意 在 房 屋 汽 车 教 育 和 奢 侈 品 等 大 件 商 品 上 增 加 消 费 他 们 在 管 理 财 富 上 更 为 精 明 并 更 习 惯 使 用 银 行 贷 款 或 分 期 付 款 从 年 龄 上 看 我 们 的 调 研 发 现 年 轻 消 费 群 体 的 未 来 需 求 最 高 而 退 休 消 费 群 体 的 增 长 潜 力 最 小 很 大 原 因 在 于 他 们 相 对 缺 乏 新 收 入 虽 然 年 轻 群 体 包 括 各 个 财 富 阶 层 目 前 的 渗 透 率 最 低 但 其 未 来 渗 透 率 将 是 最 高 的 特 别 是 一 般 性 消 费 金 融 和 住 房 抵 押 贷 款 的 需 求 很 高 其 中 住 房 抵 押 贷 款 的 渗 透 率 将 从 25% 左 右 增 至 45% 年 轻 富 裕 群 体 将 为 借 贷 主 力 在 所 有 九 类 细 分 群 体 中 年 轻 富 裕 群 体 的 增 长 潜 力 最 大 参 阅 图 6 消 费 信 贷 在 这 类 群 体 的 渗 透 率 将 从 27% 增 至 43% 未 来 渗 透 率 最 高 且 增 速 最 快 他 们 特 别 热 衷 于 使 用 信 用 卡 渗 透 率 在 80% 左 右 且 未 来 将 接 近 90% 大 多 数 增 长 将 来 自 于 信 用 卡 数 量 的 增 加 和 消 费 水 平 的 提 高 虽 然 年 轻 富 裕 群 体 的 持 卡 量 已 经 是 所 有 持 卡 人 ( >50 ) 43 27 33 43 28 32 ( 20-50 ) 40 26 26 35 25 33 ( <20 ) 21 34 24 33 18 25 ( ) (< 35) (35-49) ( 50) 2010 BCG N=1,623 14 波 士 顿 咨 询 公 司

45 40 35 30 25 20 15 15 20 25 30 35 40 2010 BCG N=1,623 45 0 20 40 80 100 中 最 多 的 平 均 每 人 拥 有 2.6 张 卡 但 他 们 仍 有 更 大 的 增 长 空 间 因 为 中 国 持 卡 人 的 平 均 持 卡 量 与 香 港 地 区 4 到 5 张 或 新 加 坡 6 到 7 张 相 比 仍 相 对 较 低 拥 有 更 多 信 用 卡 无 疑 意 味 着 对 钱 包 份 额 的 竞 争 加 剧 因 此 银 行 需 要 寻 求 对 策 以 避 免 自 己 的 卡 成 为 睡 眠 卡 随 着 年 轻 富 裕 群 体 的 频 繁 使 用 信 用 卡 可 以 成 为 交 叉 销 售 其 它 产 品 的 主 力 产 品 我 们 的 调 研 表 明 年 轻 富 裕 群 体 的 月 平 均 开 支 是 4,400 元 低 于 其 它 细 分 群 体 的 水 平 比 中 年 富 裕 阶 层 和 中 年 中 产 阶 层 开 支 水 平 的 一 半 还 要 低 然 而 年 轻 富 裕 阶 层 的 开 支 有 上 升 的 潜 力 因 为 他 们 目 前 没 有 透 支 消 费 且 预 计 其 收 入 将 快 速 增 长 年 轻 富 裕 群 体 使 用 约 28% 的 信 用 额 度 低 于 30% 以 上 的 平 均 水 平 且 大 大 低 于 中 年 富 裕 阶 层 和 中 年 中 产 阶 层 的 水 平 分 别 为 40% 左 右 和 50% 以 上 随 着 年 轻 富 裕 群 体 步 入 中 年 他 们 的 收 入 和 累 计 资 产 都 将 进 一 步 增 加 开 支 水 平 也 随 之 上 升 金 融 服 务 机 构 应 该 现 在 开 始 投 资 和 培 养 这 类 群 体 从 而 在 他 们 增 加 开 支 后 从 中 受 益 受 渗 透 率 提 高 的 驱 动 年 轻 富 裕 群 体 在 住 房 抵 押 贷 款 和 一 般 性 消 费 金 融 领 域 给 银 行 提 供 了 极 具 吸 引 力 的 市 场 机 会 预 计 住 房 抵 押 贷 款 在 年 轻 富 裕 群 体 中 的 渗 透 率 将 几 乎 翻 番 从 26% 增 至 48% 而 一 般 性 消 费 金 融 的 渗 透 率 将 几 乎 增 长 四 倍 从 3% 增 至 14% 年 轻 富 裕 群 体 的 住 房 抵 押 贷 款 额 平 均 是 56 万 元 人 民 币 是 各 类 细 分 群 体 中 最 高 的 一 类 平 均 36 万 元 人 民 币 但 是 其 首 付 比 例 达 到 60% 以 上 高 于 平 均 的 56% 高 贷 款 额 和 低 贷 款 价 值 比 表 明 年 轻 富 裕 群 体 将 带 来 极 具 吸 引 力 的 增 长 潜 力 和 优 质 资 产 一 般 性 消 费 金 融 在 年 轻 富 裕 群 体 中 渗 透 率 目 前 仅 为 2.8% 而 未 来 渗 透 率 将 增 至 14% 接 受 水 平 的 提 高 将 打 开 许 多 交 叉 销 售 机 会 之 门 巨 龙 展 翼 15

其 他 细 分 群 体 其 他 地 区 当 然 其 他 细 分 群 体 也 蕴 含 着 机 遇 例 如 产 品 创 新 和 捆 绑 对 中 年 中 产 阶 层 极 具 吸 引 力 比 如 将 贷 款 产 品 与 理 财 产 品 捆 绑 准 中 产 阶 层 风 险 较 高 但 渗 透 率 较 低 因 此 对 那 些 拥 有 较 高 定 价 能 力 和 风 险 管 理 能 力 的 机 构 具 有 吸 引 力 市 相 比 前 三 大 城 市 和 一 级 城 市 未 来 的 需 求 更 高 并 在 未 来 五 年 将 继 续 保 持 核 心 市 场 地 位 参 阅 图 7 而 中 国 的 财 富 分 布 正 从 沿 海 城 市 向 内 陆 省 份 和 农 村 地 区 转 移 部 分 原 因 在 于 政 府 对 内 陆 和 农 村 地 区 的 扶 持 政 策 随 着 财 富 的 转 移 消 费 信 贷 市 场 的 地 域 覆 盖 将 逐 步 向 二 级 或 更 小 城 市 转 移 大 型 机 构 将 可 能 需 要 跟 随 这 一 趋 势 相 比 之 下 小 型 银 行 或 是 新 进 入 且 扩 张 资 源 有 限 的 机 构 将 希 望 侧 重 于 前 三 大 城 市 和 一 级 城 市 的 某 些 细 分 群 体 我 们 的 调 研 覆 盖 15 个 城 市 包 括 前 三 大 城 市 上 海 北 京 和 广 州 一 级 二 级 和 三 级 城 市 与 较 小 城 () 80 75 73 70 50 () 48 46 44 42 () 50 45 40 35 () 25 20 15 10 5 65 55 606465 70 75 40 26 27 28 29 30 30 23 24 25 26 27 0 0 1 2 3 4 5 () () () () 2010 BCG N=1,623 16 波 士 顿 咨 询 公 司

关 于 行 为 和 态 度 的 洞 察 九 类 细 分 消 费 群 体 都 展 现 了 一 些 独 特 的 特 点 和 行 为 然 而 更 有 意 思 的 是 我 们 在 这 些 群 体 中 发 现 了 某 些 共 性 而 这 些 共 性 往 往 被 金 融 服 务 机 构 所 忽 视 了 解 这 些 消 费 群 体 的 特 点 是 建 立 可 持 续 业 务 模 式 的 前 提 我 们 的 分 析 将 覆 盖 与 消 费 者 需 求 有 关 的 几 大 问 题 中 国 消 费 者 的 主 要 融 资 目 的 消 费 者 主 要 融 资 目 的 中 国 消 费 者 考 虑 借 款 主 要 出 于 两 大 原 因 购 房 和 购 车 一 半 以 上 的 受 访 者 提 到 了 其 中 一 种 参 阅 图 8 正 如 上 文 所 述 由 于 房 地 产 市 场 的 不 确 定 性 以 及 大 城 市 出 台 的 一 系 列 新 限 购 令 住 房 抵 押 贷 款 的 增 长 可 能 放 缓 许 多 银 行 可 能 需 要 考 虑 新 兴 的 一 般 性 消 费 金 融 业 务 消 费 者 在 购 买 借 贷 产 品 时 如 何 选 择 银 行 消 费 者 通 过 哪 些 渠 道 收 集 信 息 未 被 满 足 的 最 大 需 求 有 哪 些 消 费 者 认 为 需 要 改 进 的 且 可 能 成 为 银 行 差 异 点 的 领 域 消 费 者 选 择 一 般 性 消 费 金 融 或 分 期 贷 款 的 原 因 有 很 多 方 面 前 三 大 方 面 是 家 庭 置 业 包 括 房 屋 装 修 和 购 买 家 电 医 疗 保 健 和 旅 游 30% 以 上 的 受 访 者 将 它 们 列 为 首 要 原 因 参 阅 图 8 旅 游 位 列 首 要 的 娱 乐 和 奢 侈 品 类 别 可 能 有 些 令 人 意 外 这 主 要 是 以 近 年 来 收 入 不 断 增 加 的 中 产 和 富 裕 群 体 为 主 3C 27 27 2010 BCG 6 5 5 4 7 7 7 9 0 5 10 15 20 25 30 15 10 5 0 0 5 10 15 20 巨 龙 展 翼 17

对 汽 车 贷 款 的 强 劲 需 求 也 值 得 关 注 特 别 是 在 年 轻 和 中 年 群 体 60% 以 上 的 消 费 者 希 望 贷 款 购 车 然 而 车 贷 产 品 一 直 发 展 较 慢 导 致 许 多 买 家 转 而 通 过 信 用 卡 来 购 车 与 信 用 卡 相 比 银 行 可 能 会 更 倾 向 于 推 广 汽 车 贷 款 但 是 需 要 进 一 步 减 少 申 请 流 程 来 吸 引 客 户 消 费 者 如 何 选 择 借 贷 方 中 国 的 银 行 长 期 以 来 受 到 净 息 差 的 保 护 因 此 盈 利 几 乎 是 板 上 钉 钉 随 着 利 率 可 能 在 未 来 几 年 出 现 自 由 化 这 种 情 况 将 会 改 变 随 着 市 场 新 进 入 者 和 小 型 机 构 加 剧 竞 争 主 要 成 熟 机 构 将 需 要 更 加 了 解 消 费 者 的 决 策 过 程 特 别 是 消 费 者 如 何 选 择 借 贷 方 我 们 的 调 研 分 析 表 明 中 国 各 类 消 费 群 体 对 大 多 数 贷 款 产 品 的 挑 选 标 准 较 为 相 似 品 牌 简 单 的 申 请 流 程 和 便 捷 的 还 款 以 及 合 理 的 利 率 是 主 要 标 准 参 阅 图 9 对 于 信 用 卡 业 务 分 行 网 络 是 另 一 重 要 考 虑 因 素 大 多 数 成 熟 机 构 比 小 型 银 行 在 品 牌 和 分 行 网 络 上 更 具 优 势 但 小 型 银 行 能 够 通 过 高 效 的 流 程 和 服 务 来 实 现 差 异 化 从 而 赢 取 市 场 份 额 下 面 我 们 将 逐 一 分 析 各 项 标 准 品 牌 品 牌 是 挑 选 住 房 抵 押 贷 款 汽 车 贷 款 和 信 用 卡 的 主 要 标 准 半 数 以 上 的 受 访 者 无 论 他 们 所 处 哪 个 细 分 群 体 或 城 市 级 别 都 将 品 牌 列 为 选 择 的 影 响 因 素 这 一 发 现 成 果 与 发 达 市 场 有 所 不 同 发 达 市 场 的 消 费 者 通 常 将 利 率 和 效 率 排 在 品 牌 和 声 誉 之 前 对 于 一 般 性 消 费 金 融 品 牌 无 关 紧 要 仅 有 0.1% 的 受 访 者 认 为 这 点 很 重 要 可 能 是 因 为 一 般 性 消 费 金 融 在 中 国 还 比 较 新 且 未 有 成 熟 机 构 便 捷 性 的 重 要 程 度 较 高 鉴 于 购 买 小 件 产 品 存 在 冲 动 消 费 的 可 能 因 此 与 借 贷 方 的 现 有 关 系 或 是 其 声 誉 的 重 要 性 并 非 那 么 大 简 单 的 申 请 和 便 捷 的 还 款 中 国 消 费 者 在 需 要 借 款 时 看 重 便 捷 性 他 们 寻 找 能 够 快 速 获 得 贷 款 的 高 效 流 57 54 63 56.8 / 45 44 / 50 45 50 36 / 54.3 44 41 / 33 49.1 28 22 29 20 29 17 29.8 17 17 16 26.5 16 14 13 12.9 9 11 12 9 10 / 11 0.1 0 20 40 60 0 20 40 60 80 0 20 40 60 80 0 20 40 60 (N = 1,623) (N = 1,623) (N = 1,623) (N = 1,623) 2010 BCG 18 波 士 顿 咨 询 公 司

程 避 免 复 杂 的 文 档 要 求 和 繁 琐 的 申 请 程 序 这 一 发 现 成 果 与 发 达 市 场 的 类 似 研 究 一 致 那 里 较 短 的 申 请 时 间 也 被 列 为 关 键 的 选 择 标 准 此 外 中 国 消 费 者 在 获 得 贷 款 后 也 非 常 重 视 灵 活 性 他 们 希 望 银 行 拥 有 先 进 的 基 础 设 施 和 高 效 的 还 款 机 制 比 如 自 动 转 账 网 上 银 行 便 捷 的 实 体 网 点 和 专 职 的 柜 员 合 理 的 利 率 价 格 是 除 信 用 卡 以 外 所 有 产 品 中 排 名 前 三 位 的 选 择 标 准 由 于 中 国 对 息 差 进 行 监 管 控 制 银 行 在 住 房 抵 押 贷 款 和 汽 车 贷 款 的 定 价 方 面 灵 活 性 有 限 但 是 具 竞 争 力 的 利 率 仍 是 一 般 性 消 费 金 融 的 关 键 选 择 要 素 因 为 市 场 利 率 差 异 很 大 半 数 以 上 的 消 费 者 将 利 率 看 作 是 重 要 的 挑 选 因 素 分 行 网 络 在 选 择 信 用 卡 公 司 时 中 国 消 费 者 会 谨 慎 考 虑 分 行 网 络 例 如 退 休 群 体 非 常 重 视 便 捷 的 分 行 网 络 因 为 他 们 依 靠 分 行 开 展 交 易 包 括 支 付 信 用 卡 余 额 暂 时 来 看 拥 有 大 规 模 分 行 网 络 的 成 熟 机 构 比 小 型 竞 争 对 手 的 优 势 更 大 信 息 渠 道 偏 好 中 国 消 费 者 收 集 信 息 的 渠 道 非 常 广 从 传 统 的 口 碑 推 荐 到 广 告 宣 传 再 到 互 联 网 搜 索 引 擎 在 中 国 消 费 者 中 我 们 的 调 研 表 明 两 大 最 普 遍 的 渠 道 是 银 行 咨 询 以 及 熟 人 和 朋 友 的 口 碑 推 荐 参 阅 图 10 对 于 具 体 产 品 其 它 渠 道 也 很 盛 行 比 如 在 住 房 抵 押 贷 款 和 汽 车 贷 款 方 面 的 代 理 商 推 荐 以 及 在 信 用 卡 和 一 般 性 消 费 金 融 方 面 的 网 络 渠 道 银 行 咨 询 银 行 本 身 希 望 成 为 消 费 者 了 解 消 费 信 贷 的 第 一 扇 门 消 费 者 在 咨 询 其 它 来 源 时 通 常 认 为 银 行 的 信 息 比 较 可 靠 准 确 消 费 者 在 咨 询 时 的 体 验 将 对 他 们 的 最 终 决 策 产 生 很 大 影 响 因 此 明 确 的 产 品 信 息 和 训 练 有 素 的 一 线 员 工 对 于 银 行 成 功 获 取 客 户 而 言 至 关 重 要 具 有 针 对 性 的 交 叉 销 售 也 会 巩 固 客 户 关 系 并 创 造 新 的 收 入 流 口 碑 推 荐 熟 人 推 荐 也 会 影 响 消 费 者 的 决 策 虽 然 这 不 是 决 定 性 因 素 例 如 口 碑 推 荐 可 能 会 提 高 或 者 降 低 已 有 品 牌 的 偏 好 特 别 是 消 费 融 资 等 不 为 大 家 熟 悉 的 0 0 12 2 2 17 10 34 31 20 30 40 ( ) N = 454 13 11 39 36 0 10 20 30 40 ( ) N = 407 / 0 4 8 7 7 2 12 10 24 24 20 30 ( ) N = 582 12 10 6 15 29 40 58 0 20 40 60 ( ) N = 1,623 2010 BCG 巨 龙 展 翼 19

新 产 品 一 旦 一 家 机 构 的 声 誉 得 以 建 立 推 荐 也 会 非 常 有 用 普 遍 不 满 复 杂 的 流 程 较 差 的 服 务 质 量 以 及 高 利 率 参 阅 图 11 代 理 商 推 荐 住 房 抵 押 贷 款 和 汽 车 贷 款 除 了 以 上 两 种 渠 道 外 寻 求 住 房 抵 押 贷 款 或 汽 车 贷 款 的 消 费 者 也 依 靠 代 理 商 或 汽 车 经 销 商 的 推 荐 银 行 经 常 与 部 分 代 理 商 合 作 来 提 供 一 站 式 服 务 并 争 取 市 场 份 额 类 似 的 合 作 关 系 也 出 现 在 一 般 性 消 费 金 融 方 面 贷 款 提 供 商 现 可 与 大 型 零 售 商 合 作 来 提 供 一 般 性 消 费 金 融 贷 款 或 分 期 贷 款 网 络 渠 道 信 用 卡 和 一 般 性 消 费 金 融 消 费 者 特 别 是 年 轻 一 代 正 在 使 用 银 行 网 站 和 互 联 网 搜 索 引 擎 来 收 集 信 用 卡 和 一 般 性 消 费 金 融 方 面 的 信 息 由 于 利 率 和 促 销 活 动 存 在 很 大 差 异 因 此 消 费 者 经 常 倾 向 于 通 过 独 立 的 搜 索 来 寻 求 最 为 可 靠 的 银 行 能 够 在 网 络 营 销 领 域 实 现 差 异 化 并 脱 颖 而 出 的 机 构 将 会 增 加 市 场 份 额 并 提 高 经 济 效 益 各 类 消 费 群 体 和 各 级 城 市 对 信 息 渠 道 的 偏 好 有 所 不 同 富 裕 群 体 更 加 重 视 便 捷 性 并 快 速 作 出 决 策 他 们 比 中 产 和 准 中 产 阶 层 更 愿 意 听 取 商 家 的 建 议 29% 的 富 裕 受 访 者 表 示 商 家 推 荐 是 最 重 要 的 信 息 渠 道 而 中 产 和 准 中 产 阶 层 的 这 一 比 例 是 23% 同 时 口 碑 推 荐 在 较 小 城 市 更 为 重 要 较 小 城 市 20% 以 上 的 受 访 者 称 口 碑 推 荐 是 最 重 要 的 信 息 渠 道 而 这 一 比 例 在 较 大 城 市 则 为 14% 另 外 年 轻 群 体 比 中 年 和 退 休 群 体 更 喜 欢 使 用 互 联 网 搜 索 金 融 服 务 机 构 需 要 抓 住 这 些 差 异 点 并 制 定 相 应 的 营 销 和 宣 传 战 略 渠 道 偏 好 研 究 成 果 为 银 行 提 供 了 有 益 的 借 鉴 特 别 是 在 一 般 性 消 费 金 融 领 域 一 些 银 行 希 望 通 过 建 立 专 职 中 心 或 产 品 品 牌 来 提 升 形 象 这 一 做 法 可 能 会 有 所 帮 助 但 并 非 必 须 如 此 简 单 高 效 的 申 请 流 程 更 为 重 要 说 到 品 牌 消 费 者 更 在 乎 银 行 整 体 品 牌 而 非 一 般 性 消 费 金 融 业 务 的 品 牌 这 与 我 们 在 中 国 其 它 行 业 的 发 现 成 果 相 吻 合 发 展 一 般 性 消 费 金 融 的 关 键 是 建 立 高 效 流 程 和 值 得 信 赖 的 便 捷 的 网 络 消 费 者 未 满 足 的 需 求 消 费 信 贷 在 中 国 仍 处 于 发 展 阶 段 大 多 数 机 构 还 未 优 化 其 业 务 模 式 和 服 务 模 式 这 在 以 下 三 方 面 引 起 了 复 杂 的 流 程 对 于 各 种 消 费 信 贷 产 品 复 杂 的 流 程 被 受 访 者 列 为 最 需 要 改 进 的 领 域 一 半 以 上 的 住 房 抵 押 贷 款 和 汽 车 贷 款 客 户 抱 怨 流 程 效 率 低 下 特 别 是 五 大 行 经 常 需 要 一 个 多 月 才 能 处 理 完 一 笔 贷 款 申 请 相 比 之 下 中 国 的 最 佳 实 践 机 构 将 他 们 的 审 批 流 程 缩 减 至 一 周 左 右 较 差 的 服 务 客 户 的 切 身 体 验 将 直 接 影 响 到 他 们 对 服 务 质 量 的 看 法 指 导 不 明 和 产 品 知 识 介 绍 不 详 将 导 致 糟 糕 的 客 户 体 验 我 们 观 察 到 一 些 银 行 的 员 工 缺 乏 对 产 品 特 点 和 流 程 的 全 面 了 解 因 此 无 法 迅 速 准 确 地 答 复 客 户 的 问 询 一 些 机 构 也 很 难 建 立 以 客 户 为 导 向 的 文 化 员 工 很 少 在 问 题 出 现 时 主 动 联 系 客 户 而 是 往 往 等 到 客 户 投 诉 时 再 处 理 许 多 银 行 在 提 升 以 客 户 为 中 心 的 培 训 激 励 措 施 和 流 程 上 尚 有 很 长 的 路 要 走 高 利 率 高 费 用 这 种 看 法 部 分 源 自 于 收 费 结 构 不 明 晰 一 些 消 费 者 表 示 他 们 完 全 不 了 解 被 征 收 的 各 种 费 用 或 是 并 未 提 前 告 知 要 收 费 另 外 许 多 银 行 对 不 同 客 户 收 取 相 似 的 利 率 且 对 每 个 人 的 风 险 情 况 评 估 很 有 限 为 了 解 除 高 利 率 高 费 用 的 顾 虑 一 个 可 能 对 策 是 实 施 明 智 的 定 价 计 划 比 如 在 稳 健 的 风 险 管 理 控 制 下 可 以 收 取 较 低 利 率 但 同 时 附 加 一 部 分 额 外 的 处 理 费 用 和 提 前 还 款 费 用 除 了 这 些 常 见 的 未 满 足 需 求 外 受 访 者 还 提 到 了 具 体 产 品 的 其 它 问 题 例 如 住 房 抵 押 贷 款 还 款 期 限 不 灵 活 汽 车 贷 款 的 促 销 活 动 有 限 以 及 信 用 卡 缺 乏 商 户 活 动 这 些 都 是 借 贷 方 需 要 改 进 或 完 善 的 领 域 住 房 抵 押 贷 款 还 款 期 限 不 灵 活 住 房 抵 押 贷 款 通 常 涉 及 很 大 金 额 这 就 使 得 更 为 灵 活 的 还 款 计 划 和 通 过 提 前 还 贷 来 降 低 利 率 对 消 费 者 而 言 更 有 价 值 由 于 很 少 有 借 贷 方 能 够 满 足 这 些 偏 好 因 此 能 够 率 先 实 现 灵 活 还 款 和 清 晰 沟 通 提 前 还 贷 所 需 的 可 能 额 外 费 用 的 银 行 将 能 够 脱 颖 而 出 汽 车 贷 款 和 信 用 卡 促 销 活 动 产 品 有 限 虽 然 消 费 者 并 未 将 促 销 活 动 这 一 点 看 作 是 重 要 的 选 择 因 素 但 这 仍 对 他 们 具 有 一 定 的 吸 引 力 拥 有 广 大 客 户 群 和 网 络 的 成 熟 银 行 更 容 易 在 这 一 领 域 轻 松 实 现 差 异 化 20 波 士 顿 咨 询 公 司

62.6 62 42 30 49 61.2 44 25 23 49 29 32.6 22 20 27 31.3 11.5 36 29 19 18 17 7 15 25 22 0 20 40 60 80 0 20 40 60 80 0 20 40 60 0 20 40 60 N=454 N=407 N=1,041 N=1,623 2010 BCG 消 费 者 的 态 度 开 启 信 用 卡 新 机 遇 按 余 额 衡 量 信 用 卡 是 第 二 大 消 费 信 贷 市 场 但 是 这 一 市 场 需 要 巨 额 投 资 来 保 持 盈 利 增 长 原 因 何 在 我 们 的 调 研 发 现 85% 以 上 的 中 国 信 用 卡 用 户 全 额 支 付 每 月 余 额 对 于 每 月 还 清 信 用 卡 的 消 费 者 来 说 信 贷 成 本 的 重 要 性 自 然 要 弱 于 便 捷 还 款 和 分 行 网 络 参 阅 图 12 由 于 与 信 用 卡 发 行 基 础 设 施 建 设 获 取 消 费 者 的 营 销 活 动 以 及 分 行 网 络 相 关 的 投 资 和 营 运 成 本 很 高 因 此 小 型 机 构 很 难 在 这 方 面 有 效 竞 争 然 而 大 型 贷 款 机 构 可 以 在 信 用 卡 业 务 方 面 制 胜 同 时 还 可 以 利 用 信 用 卡 平 台 和 客 户 群 渗 透 到 一 般 性 消 费 金 融 类 产 品 线 我 们 的 调 研 表 明 一 半 以 上 的 受 访 者 对 通 过 信 用 卡 进 行 一 般 性 消 费 金 融 贷 款 或 分 期 贷 款 感 兴 趣 主 要 是 因 为 信 用 卡 申 请 流 程 简 单 且 还 款 便 利 参 阅 图 13 该 调 查 也 揭 示 了 影 响 信 用 卡 战 略 的 其 它 行 为 浅 谈 一 下 消 费 习 惯 中 年 用 户 告 诉 我 们 他 们 的 信 用 卡 开 支 经 常 会 高 于 其 它 业 务 平 均 每 月 在 6,700 元 人 民 币 左 右 他 们 往 往 会 用 完 信 用 额 度 然 而 中 年 消 费 群 体 的 增 长 空 间 不 会 太 大 因 为 他 们 的 收 入 相 对 稳 定 且 在 即 将 退 休 时 可 能 变 得 更 为 保 守 另 一 方 面 年 轻 的 富 裕 和 中 产 阶 层 群 体 目 前 的 开 支 水 平 仅 是 中 年 群 体 的 一 半 且 很 少 会 用 完 信 用 额 度 我 们 预 计 年 轻 客 户 将 是 信 用 卡 业 务 增 长 的 核 心 推 动 力 因 为 他 们 的 每 月 开 支 和 收 入 水 平 都 在 增 加 年 轻 客 户 也 愿 意 向 借 贷 方 和 商 户 分 享 更 多 个 人 信 息 这 有 助 于 开 展 其 它 产 品 的 交 叉 销 售 比 如 一 般 性 消 费 金 融 中 国 消 费 者 通 常 使 用 一 种 或 两 种 信 用 卡 甚 至 更 多 为 了 成 为 他 们 的 用 卡 选 择 银 行 必 须 更 好 地 将 信 用 卡 活 动 与 各 用 户 的 需 求 相 结 合 为 他 们 的 积 分 活 动 奠 定 坚 实 的 基 础 银 行 也 应 该 了 解 消 费 者 对 不 同 类 型 卡 的 期 望 我 们 的 调 研 发 现 他 们 对 提 升 便 捷 性 方 面 的 创 新 非 常 感 兴 趣 巨 龙 展 翼 21

100 2 1 12 80 60 40 85 27 24 21 18 39 36 63 20 0 2010 BCG / 15 12 12 0 20 40 60 80 ( ) N = 1,623 53 44 4 7 2010 BCG 0 20 40 60 ( ) N=1,623 0 20 40 60 ( ) N=1,623 22 波 士 顿 咨 询 公 司

特 别 是 与 交 通 卡 或 借 记 卡 挂 钩 这 得 到 了 60% 以 上 受 访 者 的 认 可 这 两 类 创 新 可 以 极 大 地 提 升 使 用 频 率 因 为 许 多 消 费 者 每 天 都 需 要 用 卡 出 行 和 购 买 必 需 品 在 香 港 汇 丰 银 行 和 花 旗 银 行 推 出 的 这 两 类 卡 得 到 消 费 者 的 大 力 追 捧 为 了 打 造 成 功 的 信 用 卡 业 务 银 行 需 要 密 切 关 注 许 多 活 动 从 获 取 消 费 者 到 用 卡 宣 传 到 鼓 励 循 环 使 用 余 额 到 管 理 风 险 借 贷 方 将 必 须 主 导 积 分 计 划 商 户 伙 伴 关 系 数 据 挖 掘 和 分 析 以 及 风 险 评 分 更 多 价 值 来 自 于 利 用 信 用 卡 平 台 进 行 交 叉 销 售 一 般 性 消 费 金 融 产 品 但 是 这 项 业 务 也 需 要 一 系 列 全 新 的 技 能 和 投 资 能 够 缩 小 差 距 并 有 效 实 施 的 银 行 可 以 创 造 巨 大 的 价 值 巨 龙 展 翼 23

借 贷 方 的 下 一 步 行 动 尽 管 中 国 的 消 费 信 贷 出 现 飞 速 增 长 但 并 不 是 每 家 金 融 机 构 都 适 合 在 各 条 产 品 线 或 地 域 市 场 进 行 竞 争 借 贷 方 只 有 充 分 了 解 各 项 借 贷 业 务 的 市 场 特 点 才 能 在 所 选 市 场 建 立 可 持 续 发 展 的 业 务 模 式 为 此 我 们 将 评 估 竞 争 市 场 的 主 要 特 点 以 及 不 同 类 型 借 贷 方 所 面 临 的 不 同 挑 战 关 键 市 场 特 点 BCG 调 研 的 发 现 成 果 以 及 我 们 对 中 国 金 融 服 务 机 构 的 持 续 分 析 和 经 验 表 明 该 市 场 具 有 如 下 几 大 特 点 消 费 信 贷 是 规 模 业 务 品 牌 是 挑 选 大 多 数 贷 款 产 品 的 最 重 要 标 准 品 牌 需 要 时 间 和 资 源 来 打 造 打 造 业 务 也 需 要 对 信 息 技 术 系 统 进 行 大 量 的 投 资 包 括 客 户 关 系 管 理 系 统 信 贷 管 理 系 统 和 业 务 流 程 管 理 此 外 全 面 的 产 品 和 服 务 可 以 帮 助 借 贷 方 交 叉 销 售 产 品 并 增 加 钱 包 份 额 因 此 更 大 规 模 的 金 融 机 构 能 够 从 广 泛 的 品 牌 认 知 度 规 模 经 济 效 益 和 产 品 组 合 系 列 中 收 获 颇 丰 所 有 参 与 者 都 能 够 找 到 极 具 吸 引 力 的 增 长 机 遇 尽 管 品 牌 对 于 挑 选 一 家 借 贷 方 而 言 非 常 重 要 但 比 起 储 蓄 账 户 消 费 者 更 愿 意 在 借 贷 产 品 上 开 始 一 段 新 的 关 系 中 国 一 般 性 消 费 金 融 目 前 的 低 渗 透 率 和 未 来 的 高 需 求 为 新 进 入 者 和 小 型 机 构 提 供 了 极 具 吸 引 力 的 增 长 空 间 信 用 卡 为 渗 透 至 一 般 性 消 费 金 融 领 域 建 立 了 坚 实 的 平 台 信 用 卡 对 大 众 群 体 的 吸 引 力 及 其 简 洁 快 速 的 流 程 使 其 成 为 消 费 者 安 排 一 般 性 消 费 金 融 产 品 的 合 理 渠 道 拥 有 出 色 信 用 卡 业 务 的 借 贷 方 可 以 利 用 这 一 平 台 提 供 分 期 贷 款 等 产 品 成 熟 银 行 比 起 那 些 必 须 从 头 开 始 的 银 行 更 具 有 优 势 简 便 的 流 程 和 优 质 服 务 是 关 键 差 异 点 各 个 细 分 业 务 的 消 费 者 抱 怨 最 多 的 是 流 程 繁 琐 和 服 务 较 差 解 决 这 些 问 题 的 借 贷 方 能 够 赢 得 新 客 户 因 为 口 碑 推 荐 在 选 择 借 贷 方 上 发 挥 重 要 作 用 三 类 城 市 消 费 群 体 组 成 了 大 部 分 市 场 增 长 较 慢 的 细 分 群 体 来 自 较 小 城 市 他 们 对 未 来 融 资 的 需 求 相 对 较 低 高 增 长 细 分 群 体 来 自 几 大 城 市 和 沿 海 省 份 的 一 级 城 市 通 常 由 拥 有 成 熟 网 络 的 大 型 当 地 银 行 和 外 资 银 行 以 及 追 求 快 速 增 长 机 遇 的 一 些 细 分 机 构 来 提 供 服 务 特 定 细 分 群 体 来 自 本 土 城 市 由 努 力 挖 掘 某 些 高 增 长 客 户 群 如 年 轻 的 富 裕 群 体 的 小 型 机 构 来 服 务 当 前 竞 争 态 势 显 著 的 市 场 特 征 适 用 于 希 望 在 中 国 进 行 竞 争 的 任 何 一 家 机 构 但 是 借 贷 方 本 身 过 往 的 业 绩 和 历 史 发 展 也 将 影 响 其 目 前 的 市 场 位 置 和 未 来 的 发 展 可 能 性 因 此 评 估 市 场 竞 争 态 势 非 常 有 用 规 模 最 大 的 消 费 信 贷 业 务 住 房 抵 押 贷 款 传 统 上 被 五 大 行 主 导 中 国 工 商 银 行 中 国 建 设 银 行 中 国 农 业 银 行 中 国 银 行 和 交 通 银 行 近 几 年 越 来 越 多 的 股 份 制 银 行 公 开 上 市 和 城 商 行 在 住 房 抵 押 贷 款 业 务 上 表 现 活 跃 并 扩 大 到 其 它 产 品 领 域 例 如 招 商 银 行 通 过 确 定 战 略 重 点 与 旅 行 类 合 作 伙 伴 和 零 售 商 推 出 创 新 的 联 名 活 动 以 及 支 持 网 上 银 行 的 强 劲 IT 平 台 在 信 用 卡 业 务 方 面 树 立 了 领 先 地 位 其 它 股 份 制 银 行 和 城 商 行 进 入 了 一 般 性 消 费 金 融 市 场 与 五 大 行 展 开 激 烈 的 竞 争 我 们 的 调 研 表 明 在 客 户 品 牌 认 同 度 方 面 五 大 行 仍 占 住 房 抵 押 贷 款 产 品 的 82% 即 82% 的 受 访 者 愿 意 选 择 五 大 行 开 展 抵 押 贷 款 业 务 占 汽 车 贷 款 市 场 的 70% 以 24 波 士 顿 咨 询 公 司

上 参 阅 图 14 这 些 机 构 也 对 房 地 产 开 发 商 和 汽 车 经 销 商 等 销 售 渠 道 产 生 了 很 大 的 影 响 使 他 们 能 够 与 这 些 商 户 合 作 来 提 供 信 贷 产 品 基 于 各 类 银 行 的 优 势 和 覆 盖 范 围 我 们 认 为 它 们 应 该 采 用 差 异 化 的 方 法 来 发 展 消 费 信 贷 业 务 参 阅 图 16 股 份 制 银 行 和 小 型 银 行 发 现 很 难 在 住 房 抵 押 贷 款 和 汽 车 贷 款 上 竞 争 但 逐 步 缩 小 了 在 信 用 卡 和 一 般 性 消 费 金 融 上 的 差 距 股 份 制 银 行 在 这 两 项 业 务 的 客 户 品 牌 认 同 度 分 别 是 24% 和 26% 而 五 大 行 在 这 两 方 面 的 客 户 品 牌 认 同 度 是 69% 和 67% 此 外 银 监 会 正 在 试 点 的 一 般 性 消 费 金 融 公 司 为 新 进 入 者 提 供 了 备 选 的 平 台 BCG 调 研 发 现 五 大 行 的 消 费 信 贷 业 务 客 户 品 牌 认 同 度 在 所 有 客 户 群 体 和 不 同 级 别 城 市 上 占 据 着 主 导 地 位 参 阅 图 15 五 大 行 和 股 份 制 银 行 在 富 裕 群 体 和 年 轻 群 体 上 客 户 品 牌 认 同 度 方 面 的 差 距 最 小 这 些 细 分 群 体 对 尝 试 新 产 品 创 新 特 色 和 新 的 业 务 提 供 方 持 有 更 为 开 放 的 态 度 他 们 也 成 为 股 份 制 银 行 和 小 型 银 行 更 为 关 注 的 目 标 客 户 五 大 行 在 第 三 级 城 市 中 处 于 绝 对 领 先 地 位 拥 有 81% 的 客 户 品 牌 认 同 度 但 是 其 它 机 构 在 较 大 城 市 的 表 现 和 五 大 行 的 差 距 要 小 一 些 五 大 行 和 其 它 大 型 银 行 可 以 努 力 推 出 全 面 的 产 品 线 但 是 它 们 必 须 解 决 组 织 架 构 产 品 组 合 管 理 和 服 务 质 量 等 方 面 的 挑 战 在 广 泛 的 地 域 网 络 和 大 量 的 资 源 支 持 下 大 型 银 行 可 以 凭 借 其 规 模 在 各 类 主 要 的 消 费 群 体 地 域 市 场 和 产 品 类 别 中 寻 求 机 会 同 时 它 们 将 必 须 解 决 三 类 问 题 第 一 五 大 行 拥 有 复 杂 的 分 行 结 构 许 多 部 门 分 行 和 非 正 式 部 门 经 常 无 法 紧 密 协 调 或 是 按 照 统 一 流 程 运 作 所 有 各 方 必 须 更 为 无 缝 地 合 作 来 实 现 某 业 务 条 线 的 统 一 目 标 第 二 五 大 行 在 许 多 领 域 开 展 竞 争 消 耗 了 资 源 大 型 银 行 必 须 按 照 优 先 级 安 排 销 售 和 营 销 资 源 侧 重 于 具 有 最 大 潜 在 回 报 的 领 域 它 们 也 必 须 精 简 过 于 庞 大 的 2% 16% 9% 18% 7% 24% 7% 26% 3 2 1 82% 73% 69% 67% 2010 BCG 1 2 3 巨 龙 展 翼 25

72% 19% 9% 70% 23% 7% 74% 17% 9% 65% 24% 11% 74% 19% 7% 75% 20% 5% 68% 24% 8% 71% 22% 7% 73% 19% 8% 81% 8% 11% 0 50 100 0 50 100 0 50 100 3 2 1 2010 BCG 1 2 3 () ( ) () ( 1 / ) ( ) 2010 BCGBCG 1 1.5 26 波 士 顿 咨 询 公 司

地 域 覆 盖 面 以 及 产 品 和 服 务 剔 除 利 润 有 限 的 业 务 并 扩 张 到 最 具 价 值 的 方 面 第 三 提 升 服 务 质 量 应 成 为 五 大 行 日 程 上 的 重 要 任 务 根 据 我 们 的 调 研 和 访 谈 消 费 者 在 员 工 的 产 品 知 识 服 务 水 平 贷 款 审 批 时 间 和 流 程 效 率 低 下 等 方 面 对 五 大 行 的 不 满 要 高 于 股 份 制 银 行 和 小 型 银 行 领 先 的 股 份 制 银 行 应 该 有 选 择 性 地 与 大 型 银 行 竞 争 它 们 的 挑 战 在 于 实 现 服 务 差 异 化 选 择 市 场 和 细 分 群 体 以 及 更 好 地 利 用 信 用 卡 平 台 股 份 制 银 行 应 该 找 出 并 锁 定 它 们 能 够 脱 颖 而 出 并 提 供 差 异 化 服 务 的 细 分 市 场 对 于 那 些 已 经 拥 有 成 熟 信 用 卡 业 务 的 银 行 它 们 应 该 考 虑 利 用 客 户 群 渗 透 到 一 般 性 消 费 金 融 领 域 并 实 现 规 模 经 济 效 益 大 多 数 股 份 制 银 行 面 临 一 系 列 不 同 于 五 大 行 的 问 题 因 为 它 们 的 网 络 规 模 更 小 且 资 源 更 少 股 份 制 银 行 必 须 首 先 实 现 服 务 差 异 化 这 需 要 深 入 了 解 客 户 的 重 点 需 求 并 采 用 系 统 化 方 法 深 入 洞 察 客 户 行 为 因 此 小 型 机 构 必 须 在 定 义 细 分 市 场 时 作 出 权 衡 它 们 应 该 谨 慎 选 择 目 标 市 场 和 细 分 群 体 这 样 其 品 牌 就 不 会 被 淡 化 它 们 还 需 要 制 定 系 统 化 的 方 法 来 捕 捉 和 了 解 目 标 细 分 群 体 的 需 求 每 项 客 户 洞 察 都 必 须 转 换 为 具 体 措 施 来 定 制 解 决 方 案 并 投 入 市 场 最 具 吸 引 力 的 细 分 市 场 将 是 那 些 进 入 壁 垒 相 对 较 低 打 造 竞 争 优 势 潜 力 较 高 的 业 务 一 项 贷 款 产 品 将 可 能 成 为 撬 动 其 它 产 品 的 一 个 杠 杆 借 贷 方 必 须 善 于 创 造 出 这 样 的 杠 杆 无 论 借 贷 方 采 取 何 种 战 略 方 法 消 费 贷 款 领 域 的 所 有 机 构 面 临 一 系 列 基 本 挑 战 如 图 17 所 示 挖 掘 消 费 者 的 需 求 和 行 为 全 面 了 解 消 费 者 的 优 先 需 求 将 有 助 于 推 动 销 售 和 营 销 活 动 并 为 他 们 量 身 定 制 产 品 和 服 务 将 发 展 战 略 和 资 源 分 配 相 结 合 最 大 限 度 地 利 用 潜 在 机 遇 围 绕 哪 些 是 目 标 客 户 群 应 该 推 出 哪 些 产 品 以 及 在 哪 些 城 市 或 地 区 竞 争 等 决 策 直 接 影 响 资 源 的 分 配 方 式 与 五 大 行 相 比 股 份 制 银 行 的 规 模 较 小 需 要 确 定 适 合 自 身 的 目 标 市 场 和 客 户 群 体 这 将 使 得 它 们 将 资 源 侧 重 于 最 好 的 机 遇 并 充 分 发 挥 优 势 在 这 些 领 域 进 行 竞 争 建 立 核 心 的 内 部 能 力 如 果 得 不 到 真 正 有 效 的 实 施 再 伟 大 的 战 略 也 将 成 为 一 纸 空 文 银 行 需 要 确 定 从 销 售 渠 道 管 理 到 风 险 管 理 哪 些 是 需 要 内 部 打 造 的 关 键 能 力 哪 些 需 要 外 包 领 先 的 股 份 制 银 行 如 果 具 备 了 与 五 大 行 在 信 用 卡 业 务 上 进 行 有 效 竞 争 的 能 力 那 么 它 们 应 该 努 力 吸 引 更 多 的 循 环 额 度 使 用 者 并 提 高 信 用 额 度 的 利 用 率 从 而 能 够 交 叉 销 售 分 期 贷 款 和 其 它 一 般 性 消 费 金 融 产 品 小 型 银 行 和 外 资 银 行 应 该 努 力 挖 掘 适 合 自 己 的 市 场 它 们 的 主 要 挑 战 在 于 选 择 合 适 的 目 标 市 场 和 细 分 群 体 利 用 客 户 洞 察 并 开 发 更 具 特 色 的 产 品 小 型 城 商 行 拥 有 的 资 源 比 五 大 行 或 股 份 制 银 行 更 有 限 有 些 小 型 城 商 行 在 地 域 扩 张 时 选 择 了 其 缺 乏 知 识 和 经 验 的 地 区 而 那 些 更 为 谨 慎 的 小 型 银 行 则 选 择 仅 在 其 具 备 专 业 能 力 的 领 域 进 行 扩 张 这 些 银 行 经 常 会 创 造 更 高 的 利 润 率 并 获 得 更 多 的 市 场 份 额 虽 然 大 型 银 行 已 经 在 住 房 抵 押 贷 款 和 信 用 卡 等 产 品 领 域 建 立 了 强 大 的 市 场 地 位 但 小 型 银 行 和 外 资 银 行 也 面 临 着 许 多 极 具 吸 引 力 的 机 遇 随 着 竞 争 的 日 渐 加 剧 没 有 一 家 老 牌 银 行 可 以 坐 享 其 成 的 确 任 何 一 家 希 望 在 这 个 市 场 上 实 现 可 持 续 盈 利 增 长 的 大 型 机 构 必 须 深 入 了 解 消 费 者 需 求 并 为 所 选 细 分 群 体 提 供 具 有 差 异 化 的 产 品 和 服 务 巨 龙 展 翼 27

I II Customer Segment Product Portfolio ( (Mortgg Auto loan, ) Credit card, Consumer finance) Geographical Focus III Sales and Channel Management Process and Service Management Risk Management Organization Alignment BCG 28 波 士 顿 咨 询 公 司

附 录 BCG 中 国 消 费 信 贷 调 研 方 法 论 CLTCAPI 15/ 1,6231-3 巨 龙 展 翼 29

100 23 100 13.3 6.3 50 36 100 50 26.3 100.0 0 41 <7,000 7,000-16,000 >16,000 0 54.1 <20 20-50 50-100 >=100 100 35 10 100 30 50 100 50 41 100 0 55 <35 35-49 >=50 0 19 10 2010 BCG N=1,623 30 波 士 顿 咨 询 公 司

致 读 者 关 于 作 者 梁 国 权 是 波 士 顿 咨 询 公 司 合 伙 人 兼 董 事 总 经 理 是 BCG 中 国 零 售 银 行 业 务 领 域 的 负 责 人 常 驻 香 港 办 公 室 黄 河 是 波 士 顿 咨 询 公 司 合 伙 人 兼 董 事 总 经 理 常 驻 北 京 办 公 室 高 浩 然 是 波 士 顿 咨 询 公 司 董 事 经 理 常 驻 香 港 办 公 室 徐 勤 是 波 士 顿 咨 询 董 事 经 理 常 驻 上 海 办 公 室 致 谢 作 者 谨 向 为 本 报 告 的 研 究 和 分 析 作 出 贡 献 的 咨 询 顾 问 团 队 表 示 感 谢 蔡 辉 陈 威 震 姚 丰 于 扬 杰 夕 禾 和 许 敏 骥 作 者 还 要 感 谢 本 报 告 的 编 辑 和 制 作 团 队 成 员 John Campbell Dan Coyne 程 苭 茹 蒋 雯 顾 瓅 梁 瑜 詹 慧 和 周 帆 更 多 联 系 如 果 您 希 望 与 我 们 作 进 一 步 的 探 讨 请 联 系 梁 国 权 合 伙 人 兼 董 事 总 经 理 BCG 香 港 +852 2506 5938 leung.frankie@bcg.com 黄 河 合 伙 人 兼 董 事 总 经 理 BCG 北 京 +86 10 8527 9018 huang.richard@bcg.com 高 浩 然 董 事 经 理 BCG 香 港 +852 2917 8271 ko.damien@bcg.com 徐 勤 董 事 经 理 BCG 上 海 +86 21 2306 4124 xu.qin@bcg.com 巨 龙 展 翼 31

32 波 士 顿 咨 询 公 司

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