刊 于 上 图 讲 座 专 刊 2005 年 第 3 期 营 造 一 个 良 好 的 消 费 环 境 解 读 上 海 市 消 费 者 权 益 保 护 条 例 赵 皎 黎, 现 任 上 海 市 消 费 者 权 益 保 护 委 员 会 秘 书 长, 工 商 管 理 硕 士 2002 年 参 与 上 海 市 消 费 者 权 益 保 护 条 例 的 立 法 修 改 工 作 自 1986 年 以 来, 长 期 从 事 消 费 者 权 益 保 护 工 作, 先 后 策 划 及 撰 写 有 关 消 费 者 维 权 的 系 列 书 籍, 参 与 编 辑 明 明 白 白 消 费 科 学 消 费 绿 色 消 费 等 书, 在 有 关 报 刊 上 发 表 多 篇 关 于 维 护 消 费 者 合 法 权 益 的 文 章 上 海 市 消 费 者 权 益 保 护 条 例 是 在 1988 年 12 月 经 上 海 市 第 九 届 人 大 常 委 会 第 五 次 会 议 通 过, 颁 布 实 施 的 在 1994 年 12 月 中 华 人 民 共 和 国 消 费 者 权 益 保 护 法 出 台 以 后, 上 海 市 消 费 者 权 益 保 护 条 例 于 1994 年 12 月 进 行 了 第 一 次 修 改 2002 年 上 海 的 条 例 进 行 了 第 二 次 修 改, 从 原 来 上 海 市 消 费 者 权 益 保 护 条 例 的 27 条 增 加 到 62 条 在 这 当 中 增 加 了 好 多 的 内 容, 那 么 为 什 么 会 增 加 这 些 内 容 呢? 我 想 在 座 的 每 一 位 都 知 道, 社 会 主 义 市 场 经 济 是 法 制 经 济, 完 善 对 消 费 者 权 益 保 护 的 法 律 制 度, 既 可 以 使 在 消 费 关 系 中 处 于 弱 势 地 位 的 消 费 者 得 到 更 加 有 效 的 保 护, 同 时 又 可 以 进 一 步 规 范 经 营 者 的 交 易 行 为, 对 优 化 上 海 的 消 费 环 境 和 商 务 环 境, 维 护 社 会 主 义 经 济 秩 序, 增 强 本 市 的 综 合 竞 争 力 具 有 极 其 重 要 的 意 义 随 着 社 会 经 济 的 发 展 和 改 革 开 放 的 深 入, 社 会 生 活 各 方 面 都 发 生 了 深 刻 的 变 化, 消 费 者 权 益 保 护 领 域 也 遇 到 了 许 多 复 杂 的 情 况 消 费 趋 势 消 费 结 构 消 费 热 点 在 不 断 地 发 生 变 化, 因 此 消 费 者 权 益 保 护 也 从 原 来 的 我 们 说 老 三 件 ( 哪 老 三 件? 就 是 电 冰 箱 电 视 机 或 者 洗 衣 机 等 等 老 三 件 ) 转 向 了 新 三 件 ( 我 们 说 新 的 三 件 是 什 么? 譬 如 说 商 品 房 手 机 家 庭 装 修 等 等 ) 由 于 消 费 结 构 的 变 化, 消 费 投 诉 也 发 生 了 变 化, 原 有 的 条 例 已 不 适 应 新 的 形 势 发 展 需 要 因 此 进 行 了 第 二 次 修 改, 目 的 是 进 一 步 完 善 我 们 的 法 律 法 规, 来 保 护 消 费 者 的 合 法 权 益 在 此, 我 把 消 条 解 读 一 下 一 消 法 消 条 所 调 整 的 范 围 我 们 说 调 整 的 范 围, 一 方 是 消 费 者, 一 方 是 经 营 者, 双 方 之 间 在 购 买 商 品 或 者 接 受 服 务 过 程 中 的 关 系 具 体 地 讲 调 整 两 者 在 正 当 交 易 合 理 赔 偿 社 会 监 督 中 的 关 系 可 能 有 人 会 说, 什 么 是 接 受 服 务? 我 想 购 买 商 品 大 家 都 能 理 解 为 了 生 活 需 要, 去 购 物 或 者 我 现 在 住 房 困 难 买 商 品 房 等 等, 就 是 说 为 自 己 生 活 需 要 去 购 买 商 品 ; 或 者 接 受 服 务, 接 受 服 务 就 是 花 钱 购 买 服 务 比 如 去 理 发, 去 美 容 去 参 加 非 学 历 的 培 训 等 等, 这 些 都 是 接 受 服 务 在 新 修 改 的 上 海 市 消 费 者 权 益 保 护 条 例 当 中, 把 商 品 房 面 积 也 列 进 去 了 为 什 么 要 知 道 消 法 调 整 的 范 围, 因 为 中 华 人 民 共 和 国 消 费 者 权 益 保 护 法 第 49 条, 它 有 一 个 加 倍 赔 偿 的 问 题 如 果 在 法 律 法 规 当 中 列 上 我 们 所 要 调 整 的 范 围, 碰 到 经 营 者 对 消 费 者 有 欺 诈 行 为 的, 就 可 以 要 求 经 营 者 给 予 加 倍 赔 偿, 所 以, 就 商 品 房 的 面 积 问 题, 如 果 经 营 者 有 欺 诈 行 为 的, 可 以 要 求 加 倍 赔 偿 再 比 如, 非 学 历 培 训, 生 病 了 去 医 院 看 病, 如 果 医 院 工 作 人 员 服 务 态 度 不 好 或 者 乱 收 费 等 等, 也 是 上 海 市 消 费 者 权 益 保 护 条 例 所 调 整 的 范 围 在 我 们 市 消 保 委 有 这 样 的 一 个 投 诉 案 例 一 个 老 先 生, 他 在 上 海 的 一 家 大 医 院 住 了 5 天, 出 院 结 帐 时 发 现 医 药 费 住 院 费 一 共 花 了 8000 多 元 钱 这 位 老 先 生 在 住 院 期 间 对 自 己 吃 什 么 药 打 什 么 针 比 较 注 意, 因 此, 他 认 为 不 需 要 8000 多 元 因 此 他 就 和 医 院 讲 了, 医 院 的 帐 台 ( 人 员 ) 随 口 就 说 了, 你 说 没 有 8000 多 元, 那 就 给 你 减 掉 2000 元,6000 多 元, 好 了 吧, 不 能 减 了 这 位 老 先 生 就 拿 了 这 个 6000 多 元 的 账 单 到 我 们 消 保 委 来 投 诉 了 他 说, 我 就 这 样 说 了 一 句 话, 他 就 随 意 的 给 我 减 掉 了 2000 元, 随 意 性 这 么 大, 我 认 为 其 中 一 定 有
猫 腻 接 到 投 诉, 我 们 经 过 调 查 了 解, 得 知 这 位 老 先 生 他 住 院 的 费 用 仅 仅 是 3000 多 元, 最 后 医 院 退 回 了 多 收 的 钱 这 也 是 一 种 服 务, 也 是 法 律 法 规, 调 整 的 范 围 二 消 费 者 权 益 保 护 法 的 三 大 特 征 : 第 一, 公 益 性 我 们 的 法 律 法 规 不 仅 仅 保 护 中 国 的 公 民, 同 时 也 保 护 在 中 国 境 内 生 活 的 外 国 人 或 无 国 籍 人 ; 第 二, 倾 斜 性 法 律 是 向 广 大 消 费 者 倾 斜 的 因 为, 消 费 者 是 弱 势 群 体, 是 需 要 受 到 法 律 法 规 保 护 的 ; 第 三, 综 合 性 商 品 的 价 值 大 到 299 万 的 法 拉 利 跑 车, 小 到 几 块 钱 的 东 西, 都 有 消 费 者 向 我 们 进 行 投 诉 三 我 们 在 座 的 每 一 位 消 费 者 你 有 哪 些 权 利? 要 讲 到 我 们 消 费 者 有 什 么 权 利, 往 往 有 人 会 问, 我 们 有 没 有 什 么 义 务? 告 诉 大 家 在 消 法 修 改 时, 我 曾 经 到 北 京 参 加 过 一 次 消 法 制 订 的 会 议 当 时 有 人 提 出 应 该 把 消 费 者 权 利 消 费 者 的 义 务 经 营 者 的 权 利 经 营 者 的 义 务 全 写 进 去 但 是 也 有 人 反 对, 认 为 消 费 者 是 一 个 弱 势 群 体, 法 律 应 该 是 保 护 弱 者 的, 因 此 认 为 消 费 者 应 该 只 有 享 受 的 权 利, 而 没 有 必 要 去 履 行 义 务 而 对 经 营 者 来 说 是 一 个 强 者, 是 市 场 的 主 体, 在 法 律 中 应 该 履 行 的 是 义 务, 而 不 应 该 有 享 受 权 利, 因 此 建 议 在 制 订 消 法 中, 应 该 充 分 体 现 法 律 保 护 弱 者 的 原 则, 把 消 费 者 所 必 须 履 行 的 义 务 和 经 营 者 所 享 受 的 权 利 删 去 最 后 出 台 的 消 法 确 实 也 按 照 广 大 消 费 者 的 要 求, 也 就 是 我 们 现 在 看 到 消 法 消 条 的 规 定 中 只 有 消 费 者 享 有 的 权 利, 没 有 消 费 者 所 履 行 的 是 什 么 义 务, 那 么 在 经 营 者 方 面, 他 没 有 什 么 权 利 可 以 享 受, 他 所 必 须 履 行 的 是 义 务 因 此, 大 家 可 以 看 到 目 前 我 们 的 法 律 充 分 体 现 了 这 一 点, 也 就 是 保 护 弱 势 群 体 的 原 则 中 华 人 民 共 和 国 消 费 者 权 益 保 护 法 它 规 定 了 消 费 者 所 享 受 的 权 利 是 9 项, 上 海 的 条 例 它 规 定 享 受 的 权 利 也 是 9 项, 基 本 上 是 一 致 的 那 么 是 哪 9 项 权 利 呢? 1 消 费 者 享 有 的 安 全 保 障 权 我 们 说 把 消 费 者 的 安 全 保 障 权 列 入 到 上 海 市 消 费 者 权 益 保 护 条 例 的 消 费 者 所 享 有 的 权 利 的 第 一 项, 是 有 它 特 定 意 义 的 人 身 安 全 权 是 宪 法 赋 予 公 民 的 最 基 本 的 权 利 包 括 生 命 健 康 姓 名 名 誉 肖 像 等 等 权 利 人 身 安 全 受 损, 等 于 否 定 了 消 费 者 的 权 利 如 果 你 去 购 买 商 品 或 者 去 接 受 服 务, 对 你 的 人 生 安 全 或 者 财 产 安 全 都 得 不 到 保 护 的 话, 消 费 者 还 怎 么 消 费? 这 里 举 一 个 投 诉 的 例 子 有 一 个 消 费 者 到 我 们 消 保 委 投 诉 他 有 一 个 邻 居 的 孩 子 14 岁, 是 一 个 初 中 生, 他 的 父 母 是 老 三 届, 在 农 村 插 队 落 户 的, 没 回 来 他 跟 爷 爷 一 起 生 活 的, 就 靠 爷 爷 一 点 退 休 金 两 个 人 生 活 这 个 孩 子 在 春 节 前, 因 为 家 里 没 有 洗 澡 条 件, 爷 爷 给 了 他 一 点 钱 让 他 到 浴 室 去 洗 澡, 孩 子 很 高 兴 就 拿 了 钱 去 洗 澡 了 洗 澡 时 孩 子 擦 了 肥 皂 后 去 大 池, 孩 子 嘛, 可 能 走 的 时 候 蹦 蹦 跳 跳 的, 那 么 从 擦 好 肥 皂 到 大 池 中 间 有 一 个 过 道, 过 道 旁 边 有 一 个 小 的 烫 脚 池, 这 个 烫 脚 池 它 是 刚 放 完 热 水 孩 子 在 过 这 过 道 时, 不 小 心 滑 到 烫 脚 池 里 去 了, 把 下 身 都 烫 伤 了 烫 伤 以 后 这 个 浴 室 的 负 责 人 说, 我 们 不 管, 又 不 是 我 们 推 你 下 去 的, 是 你 自 己 摔 下 去 的 在 其 他 消 费 者 的 指 责 下, 该 浴 室 派 人 带 孩 子 到 医 院 去 了 一 次, 但 是, 只 给 孩 子 看 了 一 次 病, 就 再 也 不 管 他 了 由 于 孩 子 家 里 条 件 比 较 困 难 就 没 再 去 看, 小 孩 天 天 痛 的 哇 哇 叫, 邻 居 看 不 下 去 了, 就 代 他 们 到 我 们 消 保 委 来 投 诉 接 到 这 个 投 诉 以 后, 我 们 消 保 委 的 同 志 进 行 了 深 入 的 了 解 和 调 查, 调 查 下 来 我 们 认 为 浴 室 应 该 承 担 责 任 为 什 么 呢? 因 为 在 烫 脚 池 的 周 围 没 有 一 个 护 杆, 再 说 它 这 个 过 道 用 的 不 是 防 滑 地 砖, 那 么 大 家 想 一 想, 肥 皂 是 滑 的, 涂 在 身 上 的 肥 皂 滴 滴 嗒 嗒, 滴 在 过 道 上, 这 个 过 道 肯 定 是 很 滑 了, 一 不 小 心 就 会 滑 下 去 如 果 旁 边 有 个 护 杆, 可 以 挡 一 挡 这 样 可 以 减 少 一 点 ( 危 险 ) 没 有 扶 栏, 危 险 始 终 存 在 经 分 析 我 们 认 为, 这 个 责 任 应 该 是 浴 室 的 经 过 消 保 委 的 大 量 工 作, 并 用 法 律 法 规 说 服, 指 出 这 个 责 任 应 该 是 由 浴 室 来 承 担, 消 费 者 是 花 钱 到 你 这 里 来 接 受 服 务, 但 是 你 所 提 供 的 场 地 没 有 给 消 费 者 一 个 安 全 保 障, 导 致 消 费 者 的 人 身 安 全 受 到 损 害, 因 此 应 该 赔 偿 消 费 者 最 后 在 法 律 面 前 这 个 浴 室 的 负 责 人 服 了, 把 孩 子 送 到 医 院 去 进 行 治 疗 我 讲 的 第 一 个 就 是 说, 我 们
消 费 者 所 享 有 的 权 利 是 安 全 保 障 权 2 消 费 者 享 有 知 情 权 知 情 权 又 称 知 悉 权 了 解 权 是 指 消 费 者 购 买 商 品 或 接 受 服 务 必 须 掌 握 了 解 这 个 商 品 的 真 实 情 况 联 合 国 制 定 的 保 护 消 费 者 准 则 把 这 项 权 利 作 为 自 由 选 择 权 的 前 提, 称 为 是 消 费 者 得 到 充 足 信 息 的 权 利 我 们 说 现 在 科 学 技 术 在 不 断 地 发 展, 高 新 技 术 的 东 西 在 不 断 地 涌 现 电 视 机 从 原 来 的 9 寸, 到 22 寸 到 现 在 29 寸 43 寸, 现 在 到 数 码 电 视 机 和 背 投 电 视 机, 产 品 在 不 断 地 更 新 换 代 你 要 去 购 买 这 个 商 品, 就 必 须 要 了 解 这 个 商 品 的 真 实 情 况, 你 就 有 这 个 权 利 如 果 你 到 商 店 去 买 东 西 问 营 业 员, 这 个 背 投 电 视 机 有 哪 些 优 点? 怎 么 用? 营 业 员 说, 我 不 知 道, 那 你 就 说, 这 不 行, 法 律 上 要 求 你 必 须 告 诉 我 这 个 商 品 的 真 实 情 况 大 家 都 知 道 中 国 消 费 者 协 会 它 每 年 有 一 个 年 主 题,2003 年 的 年 主 题 是 营 造 放 心 消 费 环 境,2002 年 是 科 学 消 费,2001 年 是 绿 色 消 费,2000 年 就 是 一 个 明 明 白 白 消 费 明 明 白 白 消 费 的 年 主 题, 也 就 是 根 据 我 们 的 消 法 当 中, 消 费 者 享 有 的 知 情 权, 把 它 拿 出 来 作 为 我 们 的 年 主 题 的 所 以, 我 说 作 为 一 个 消 费 者, 你 去 购 买 商 品 或 者 你 去 接 受 服 务 就 有 一 个 知 情 权 如 女 同 志 到 理 发 店 去 剪 发 去 染 发, 你 首 先 看 他 有 没 有 明 码 标 价 往 往 有 明 码 标 价 还 不 行, 譬 如 说, 我 们 有 不 少 消 费 者 到 我 们 消 保 委 投 诉, 她 说 明 码 标 价 上 烫 发 洗 发 加 在 一 起 也 就 是 180 元, 为 什 么 后 来 要 收 我 1000 多 元? 但 服 务 员 就 对 她 说 了, 明 码 标 价 上 都 是 国 产 的, 而 我 给 你 用 的 这 个 摩 丝 是 进 口 的, 我 给 你 用 的 洗 发 水 染 发 液 都 是 进 口 的, 几 个 进 口 加 在 一 起, 那 费 用 就 上 去 了 这 就 没 有 给 消 费 者 一 个 明 明 白 白 的 消 费, 没 有 把 真 实 情 况 告 诉 消 费 者, 如 果 在 座 的 消 费 者 也 碰 到 类 似 这 种 情 况, 你 可 以 拒 绝 付 钱 法 律 规 定 消 费 者 有 知 情 权, 有 一 个 了 解 商 品 真 实 情 况 的 权 利 那 么 作 为 经 营 者, 他 有 一 个 告 知 义 务 就 是 告 诉 你 消 费 者, 我 给 你 用 的 是 什 么 东 西, 他 应 该 告 诉 你 如 果 你 买 电 视 机, 你 想 买 进 口 的, 如 果 他 告 诉 你 是 进 口 的, 你 就 叫 他 在 发 票 上 写 上 是 进 口 的, 一 旦 他 在 发 票 上 面 写 上 进 口 的, 但 给 你 是 国 产 的, 那 么 你 就 可 以 说 经 营 者 对 你 构 成 了 欺 诈 行 为, 你 就 可 以 要 求 退 一 赔 一 了 所 以 对 于 经 营 者 来 说, 他 有 一 个 义 务, 这 个 义 务 就 是 要 告 知 你 真 实 情 况 对 你 消 费 者 来 说 你 就 有 这 个 权 利, 要 求 经 营 者 告 诉 你 真 实 情 况 的 权 利 3 消 费 者 享 有 的 是 自 由 选 择 权 我 们 说 消 费 者 在 得 到 真 实 信 息 后, 有 按 照 自 己 的 意 愿, 自 由 地 选 择 商 品, 不 受 任 何 人 干 扰, 不 受 任 何 人 和 方 式 限 制, 这 是 消 费 活 动 中 的 自 愿 原 则 譬 如 说, 我 要 买 一 件 衣 服, 服 务 员 告 诉 你 了, 这 个 衣 服 是 全 棉 的, 这 个 衣 服 是 怎 么 怎 么 生 产 的, 做 工 怎 么 怎 么 样 的, 他 告 诉 你 真 实 情 况 以 后, 你 有 一 个 自 由 选 择 的 权 力 你 可 以 选 择 买, 或 者 不 买 不 喜 欢, 就 到 别 的 地 方 去 买, 这 就 是 体 现 我 们 消 费 者 有 一 个 自 由 选 择 的 权 力 我 在 大 的 商 场 讲 到 这 个 问 题 时, 商 场 的 老 总 说 现 在 的 商 品 是 供 大 于 求, 没 有 搭 售, 绝 对 给 消 费 者 一 个 自 由 选 择 的 权 利 我 说 现 在 确 实 是 没 有 搭 售 记 得 1988 年 初, 有 不 少 消 费 者 到 我 们 这 里 投 诉 当 时 电 视 机 电 冰 箱 很 难 买, 有 一 个 消 费 者 为 了 买 一 台 电 冰 箱, 搭 售 1000 多 元 的 打 包 带, 买 一 台 电 视 机 搭 售 1000 元 的 榨 菜 榨 菜 对 我 们 来 说, 还 可 以 吃, 但 是 打 包 带 没 处 用, 消 费 者 说 我 又 不 做 生 意, 拿 打 包 带 回 去 派 什 么 用 处 啊? 这 是 当 时 我 们 说 商 品 比 较 紧 缺 的 情 况 下, 还 没 有 相 应 的 法 律 法 规 当 然 我 们 现 在 市 场 繁 荣, 商 品 琳 琅 满 目, 消 费 者 可 以 随 意 的 挑 选 但 是 在 随 意 的 挑 选 当 中, 消 费 者 有 一 个 自 由 选 择 的 权 力 最 近 有 一 小 青 年 投 诉, 他 在 周 末 吃 完 晚 饭 想 去 看 电 影 到 了 电 影 院 以 后,( 售 票 人 ) 说 45 元 的 一 张 票 没 有 了, 但 是 现 在 有 套 票, 什 么 叫 套 票 呢?150 元 一 张, 两 张 是 300 元 钱 这 个 套 票 其 中 包 括 电 影 院 提 供 的 休 闲 食 品 饮 料 啊 爆 米 花 等 等, 消 费 者 想, 我 晚 饭 也 吃 过 了, 现 在 我 是 要 来 看 一 场 电 影, 45 元 一 张 电 影 票, 你 要 卖 到 150 元 钱, 价 格 有 点 高 了 但 是 这 个 小 青 年, 我 估 计 他 是 带 着 女 朋 友 去, 好 像 感 到 有 票 你 不 买, 面 子 上 过 不 过 去, 于 是 就 买 了 进 去 以 后, 越 发 感 到 收 费 不 合 理 他 认 为 这 就 是 一 种 搭 卖, 因 此 他 到 我 们 消 保 委 投 诉 了 当 然, 接 到 这 个 投 诉 后 我 们 就 到 影 院 了 解 协 商, 影 院 的 同 志 还 振 振 有 辞, 他 说 我 告 诉 他 了,45 元 的 票 没 有 了, 我 们 只 有 套 票, 要 就 买, 不 要 就 算 了 那 是 你 自 己 买 的, 又 不 是 我 强 制 要 你 买 的 同 志 们, 大 家 想
一 想 这 里 存 在 不 存 在 一 个 自 由 选 择 的 问 题 现 在 我 们 作 一 个 探 讨, 我 可 以 把 这 个 问 题, 留 给 我 们 在 座 的 消 费 者, 这 算 不 算 消 费 者 没 有 享 受 他 自 由 选 择 的 权 利 我 说 我 们 大 商 场 有 一 些 营 业 作 风, 应 该 要 改 变 一 下, 不 管 消 费 者 买 不 买 商 品, 都 应 该 热 情 服 务, 不 要 象 个 别 的 商 场 的 经 营 者, 你 买 他 满 腔 热 诚, 不 买 就 给 你 脸 色 看, 甚 至 说 一 些 不 应 该 说 的 话 4 消 费 者 享 有 公 平 交 易 权 我 们 说 公 平 交 易 权, 是 消 费 者 和 经 营 者 双 方 之 间 的 一 个 经 济 利 益 保 障 的 权 利, 是 消 费 者 直 接 的 财 产 权 利, 是 货 币 与 商 品 合 理 交 换 的 表 现 那 么 什 么 是 公 平 交 易 呢? 公 平 交 易 权 应 体 现 消 费 质 量 有 充 分 保 障, 消 费 价 格 公 平 合 理 双 方 之 间 的 买 卖 应 该 是 公 平 的, 计 量 应 该 是 准 确 的 我 们 去 菜 场 买 肉, 如 果 我 买 的 是 一 斤, 你 给 我 的 是 8 两, 那 就 是 计 量 上 的 不 公 平, 同 时 经 营 者 不 得 以 促 销 手 段, 对 消 费 者 造 成 事 实 上 的 不 公 平 2003 年 春 节 当 中, 我 们 收 到 不 少 的 消 费 者 的 投 诉 投 诉 什 么 呢? 现 在 的 大 商 场 都 在 搞 活 动, 什 么 买 100 送 20, 买 多 少 送 多 少 有 一 个 消 费 者 他 买 了 一 台 电 脑, 它 也 写 着 买 1000 送 多 少, 消 费 者 买 了 台 电 脑 是 9000 多 元, 送 了 他 大 概 2000 多 元 的 ( 券 ), 这 个 消 费 者 很 高 兴,9000 多 元 送 了 2000 多 元 券 他 就 拿 着 这 2000 多 元 券 去 买 电 脑 其 他 的 配 件, 譬 如 说, 软 盘 啊 什 么 的 东 西 他 去 买 时, 被 告 知 你 这 个 券, 只 能 在 你 购 买 这 个 电 脑 的 柜 台 上 购 买, 那 么 在 这 个 电 脑 柜 台 上 购 买 的 话, 最 少 的 价 格 也 要 5000 多 元, 也 就 是 说, 给 了 你 消 费 者 2000 多 元, 必 须 再 掏 3000 多 元 买 这 个 东 西 你 说 这 是 不 是 公 平 呢? 所 以 消 费 者 认 为 自 己 的 合 法 权 益 受 到 了 损 害, 到 我 们 消 保 委 投 诉, 我 们 把 这 个 情 况, 也 向 主 管 部 门 的 领 导 反 映 我 认 为, 这 种 交 易 不 公 平 还 举 一 个 例 子, 希 望 在 座 的 都 可 以 做 这 么 一 个 聪 明 的 消 费 者 有 一 个 家 住 在 虹 口 区 的 消 费 者, 他 当 时 在 一 个 大 的 商 场 门 口 看 到 有 一 块 大 的 黑 板, 上 面 写 着 买 一 送 一, 下 面 写 了 一 些 商 品, 其 中 有 一 个 25 英 寸 彩 电 这 个 消 费 者 他 正 好 需 要 买 一 个 彩 电, 他 对 着 黑 板 看 了 好 长 时 间, 没 有 看 出 买 什 么 送 什 么, 就 光 是 在 上 面 写 着 很 大 的 买 一 送 一, 下 面 写 了 一 些 商 品, 他 又 到 买 电 视 机 的 柜 台 上 去 看 了 看 看 写 了 没 写 送 什 么, 发 现 也 没 有 写 这 个 消 费 者 回 到 家 里 拿 了 一 个 照 相 机, 把 黑 板 及 柜 台 都 拍 下 来 以 后 买 了 25 寸 彩 电, 买 了 以 后 他 就 问 营 业 员 了, 你 们 说 买 一 送 一, 送 什 么? 营 业 员 说 送 送 送, 从 柜 台 下 面 拿 出 来 一 盒 磁 带 就 说, 买 彩 电 送 磁 带, 那 么 消 费 者 拿 了 磁 带, 也 不 争 辩 就 到 我 们 消 保 委 来 了, 说 要 咨 询 一 个 问 题, 说 完 把 照 片 拿 出 来, 他 问 我 们 消 保 委 的 同 志, 怎 么 来 理 解 照 片 上 的 买 一 送 一? 应 该 送 什 么? 我 们 同 志 也 看 了 好 长 时 间, 这 里 没 有 写 上 送 什 么, 那 么 就 是 说 买 什 么 就 送 什 么 譬 如 说 买 的 是 杯 子 就 送 杯 子, 买 的 是 彩 电 就 送 彩 电 那 消 费 者 说, 好, 我 要 投 诉 我 现 在 买 了 彩 电, 他 送 我 磁 带, 对 不 对? 我 们 马 上 打 电 话 和 商 场 联 系, 商 场 说, 不 可 能 的, 我 们 肯 定 在 黑 板 上 写 送 什 么 的 但 是 消 费 者 把 照 片 拿 出 来, 什 么 都 没 有 写 当 然 经 理 来 看 了 以 后 马 上 打 电 话, 让 他 们 把 黑 板 拆 了 并 对 这 个 消 费 者 说, 你 回 去 吧, 我 再 送 彩 电 给 你 那 就 是 一 个 聪 明 的 消 费 者 这 就 是 体 现 一 个 公 平 交 易 的 权 利 5 消 费 者 享 有 的 是 求 偿 权, 也 就 是 索 赔 权 由 于 商 品 的 质 量 和 服 务, 对 消 费 者 造 成 人 体 伤 害 的, 或 者 财 产 损 失 的, 消 费 者 有 权 向 经 营 者 索 取 赔 偿 我 们 说 赔 偿 权, 写 进 我 们 条 例 当 中, 是 有 它 特 定 的 意 义 记 得 在 写 这 个 权 利 时, 有 一 些 经 营 者 说, 赔 偿 权 不 要 写 进 去, 到 时 候 赔 给 消 费 者, 消 费 者 会 很 高 兴, 会 感 激 我 们 我 不 同 意 这 种 说 法, 我 认 为 由 于 你 的 商 品 或 服 务 对 消 费 者 造 成 损 害 的 你 赔 给 消 费 者 的, 并 不 是 对 消 费 者 的 怜 悯, 而 是 你 的 义 务, 必 须 赔 的 所 以 说 消 费 者 你 在 消 费 之 前, 也 就 是 说, 在 你 的 损 害 没 有 发 生 之 前, 这 个 赔 偿 权 对 你 来 说 是 一 个 保 障 比 如 我 去 买 杯 子, 如 果 这 个 杯 子 会 对 我 人 体 造 成 损 害 的, 就 要 赔 我, 这 就 是 对 消 费 者 一 种 保 障 那 么 对 经 营 者 来 说, 我 认 为 是 一 种 威 胁, 告 诉 你 经 营 者, 你 提 供 的 商 品 或 者 提 供 的 服 务 必 须 保 证 消 费 者 的 人 生 健 康 和 财 产 安 全, 一 旦 发 生 了 损 害, 也 就 是 说, 一 旦 这 个 杯 子 把 我 的 嘴 划 破 了, 对 我 造 成 了 损 害, 就 应 该 给 我 赔 偿 这 对 消 费 者 是 一 种 补 偿 对 经 营 者 来 说 是 一 种 惩 罚, 所 以 这 个 赔 偿 权 是 必 须 要 有 的 刚 才 我 举 了 一 个 孩 子 的 例 子, 就 得 到 了 一 笔 赔 偿, 那 么 这 个 赔 偿 并 不 是 企 业 对 消 费 者 的 一 种 关 心 一 种 怜 悯, 而 是 企 业 所 受
到 的 惩 罚, 他 必 须 赔 给 消 费 者 消 保 委 曾 接 到 一 对 老 年 夫 妇 的 投 诉 这 对 老 年 夫 妇 到 超 市 买 东 西, 走 在 买 洗 洁 精 的 柜 前, 滑 了 一 跤 跌 倒 在 地 上 导 致 消 费 者 股 骨 骨 折 当 时, 消 费 者 看 了 病 以 后, 就 和 超 市 进 行 了 交 涉 超 市 负 责 人 认 为 这 件 事 故 的 发 生, 责 任 不 在 超 市 因 为 有 些 消 费 者 在 购 买 洗 洁 精 时, 要 把 盖 子 掀 开 来 看 看 满 不 满, 还 要 倒 一 倒, 如 果 超 市 的 员 工 没 能 及 时 把 地 擦 干 净, 地 面 就 比 较 滑 因 此, 超 市 的 负 责 人 认 为, 这 个 地 上 滑 不 是 我 的 责 任, 洗 洁 精 不 是 我 倒 在 地 上 的, 是 其 他 消 费 者 倒 的, 第 二 个 是 你 自 己 不 小 心 滑 倒 的 但 是, 我 认 为 消 费 者 是 到 你 处 购 买 商 品 的, 你 必 须 要 给 消 费 者 提 供 一 个 安 全 的 场 地 因 此, 通 过 与 超 市 的 协 商 协 调, 最 后 赔 偿 了 这 个 老 先 生 8000 多 元 6 消 费 者 享 有 的 是 结 社 权 我 们 说 结 社 权 就 是 结 成 社 会 团 体 的 权 利 我 们 上 海 市 消 费 者 协 会, 是 经 过 上 海 市 人 民 政 府 批 准 的 消 保 委 是 民 意 官 办, 民 办 官 助, 官 民 结 合 的 一 个 社 会 组 织 所 以 我 们 和 其 他 的 协 会 有 它 的 不 同 点 也 唯 有 消 保 委, 在 法 律 当 中 规 定 了 它 的 职 责, 法 律 给 予 了 一 定 的 权 利 和 义 务 我 们 现 在 有 19 个 区 县,19 个 区 县 也 有 消 保 委, 也 是 由 当 地 的 区 县 政 府 批 准 成 立 的 相 关 的 委 办 局 一 起 参 与 的, 这 就 是 我 们 说 依 法 结 成 的 一 个 社 会 组 织 7 消 费 者 享 有 的 是 获 知 权, 就 是 获 得 消 费 知 识 的 权 利 消 费 者 有 权 获 得 消 费 教 育 商 品 知 识 市 场 信 息 使 之 更 好 地 达 到 消 费 的 目 的 ; 有 使 消 费 者 认 识 商 品 和 服 务 的 特 性 功 能 ; 掌 握 使 用 保 养 方 法, 学 会 意 外 事 故 处 理, 懂 得 商 品 鉴 别 办 法, 指 导 赔 偿 的 途 径 等 譬 如 说 杯 子, 我 要 了 解 这 个 杯 子, 它 的 性 能 是 什 么, 如 果 很 烫 的 开 水 冲 下 去, 它 会 不 会 破 裂, 这 就 是 一 个 消 费 知 识 还 有 如 何 来 鉴 别 真 假 伪 劣 的 商 品, 什 么 是 假 冒 商 品, 什 么 是 伪 劣 商 品? 还 有 我 们 在 座 的 要 了 解 法 律 法 规 等 等, 这 都 是 一 个 消 费 知 识, 比 如 我 的 权 益 受 到 损 害 以 后, 如 何 来 要 求 赔 偿 的 问 题 所 以 说, 消 费 知 识 范 围 广 内 容 多, 有 商 品 的 性 能 商 品 的 特 点 商 品 的 使 用 保 养 方 法 等 等 如 何 来 使 用 这 当 今 的 新 开 发 的 商 品 这 就 是 我 们 说 的 获 知 权 8 消 费 者 享 有 的 是 人 格 尊 重 权 人 格 尊 重, 宪 法 和 民 法 通 则 都 有 规 定 的 在 我 们 上 海 市 消 费 者 权 益 保 护 条 例 当 中, 也 规 定 了 经 营 者 应 该 对 消 费 者 人 格 尊 重 大 家 都 知 道, 中 国 是 一 个 多 民 族 的 国 家, 我 们 有 56 个 民 族, 我 们 不 仅 仅 要 对 人 格 尊 重, 对 于 民 族 风 俗 也 必 须 尊 重 在 上 海 也 有 很 多 的 少 数 民 族, 他 们 的 民 族 风 俗 我 们 必 须 尊 重, 尊 重 人 格 并 不 是 说, 我 骂 你 了 是 对 你 的 不 尊 重, 或 者 你 到 超 市 被 搜 身 了, 是 对 你 的 不 尊 重, 尊 重 是 体 现 在 方 方 面 面 的 今 天 我 们 都 是 消 费 者, 作 为 消 费 者 也 应 该 自 爱 自 尊 自 重 作 为 一 个 经 营 者, 理 应 尊 重 消 费 者 的 人 格 互 相 尊 重 是 我 们 当 今 社 会 的 美 德 举 一 个 投 诉 的 例 子 这 件 事 发 生 已 经 有 几 年 了, 当 时 有 一 个 消 费 者 到 我 们 这 里 来 投 诉, 她 说 他 哥 哥 嫂 嫂 两 个 人 发 生 了 争 吵, 她 的 嫂 子 一 气 之 下 就 回 娘 家 去 住 了 投 诉 者 是 他 们 的 小 姑, 她 想 把 哥 哥 嫂 嫂 拉 拉 好, 就 上 门 到 嫂 子 家 赔 礼 道 歉 去 了 大 家 都 知 道 作 为 礼 节, 上 门 去 她 肯 定 要 买 一 些 礼 品, 由 于 她 嫂 嫂 是 一 个 回 族 人, 平 时 比 较 爱 吃 牛 肉 干, 小 姑 就 到 超 市 买 了 一 些 牛 肉 干 她 买 的 时 候 就 挑 最 精 的, 片 子 最 大 的 价 钱 最 贵 的 买, 再 买 了 一 点 水 果 就 上 门 去 了 嫂 子 看 到 小 姑 来 了 也 很 高 兴, 请 她 吃 了 晚 饭 也 化 解 了 矛 盾, 没 想 到 小 姑 刚 回 到 家 里, 嫂 子 电 话 就 进 来 了 说 你 们 家 太 厉 害 了, 用 买 来 的 东 西 骂 我, 你 是 上 门 道 歉 还 是 侮 辱 我 这 小 姑 想, 刚 刚 还 说 得 好 好 的, 没 多 长 时 间 又 变 卦 了 是 什 么 原 因 后 来 了 解 下 来 才 知 道, 小 姑 买 到 嫂 子 家 的 牛 肉 干 出 问 题 了 小 姑 买 的 牛 肉 干 是 用 塑 料 袋 装 的, 就 在 这 个 塑 料 袋 下 面 有 两 个 很 小 的 字 狗 食, 在 袋 上 又 大 大 小 小 的 画 了 7 只 狗 在 吃 牛 肉 干 这 个 嫂 子 家 里 大 大 小 小 也 巧 7 口 人 那 么 嫂 子 认 为 你 买 这 个 狗 吃 的 牛 肉 干, 来 侮 辱 我 家 里 大 大 小 小 7 个 人 在 吃 牛 肉 干 这 个 小 姑 感 到 很 冤 枉, 因 为 她 在 超 市 买 的, 她 不 知 道 这 个 超 市 怎 么 会 卖 的 是 狗 食 就 到 我 们 这 里 来 投 诉 了 根 据 消 费 者 的 投 诉, 我 们 去 了 超 市 去 了 以 后, 才 知 道 当 时 这 个 超 市 把 狗 吃 的 和 人 吃 的 食 品 放 在 一 起 了, 它 没 有 单 独 开 辟 一 个 卖 狗 食 的 地 方 作 为 消 费 者 她 也 没 有 仔 细 看, 她 想 在 超 市 买 东 西 肯 定 是 人 吃 的, 没 想 这 里 会 放 狗 吃 的 东 西 这 种 做 法 是 不 对 的 是 对 我 们 人 格 的 一 种 侮 辱 你 把 狗 吃 的 和 人 吃
的 东 西 放 在 一 起 行 不 行? 解 放 前 在 外 滩 外 白 渡 桥 写 着, 华 人 与 狗 不 得 入 内, 就 是 把 我 们 中 国 人 和 狗 并 列 写 在 一 起, 这 是 对 我 们 中 国 人 的 一 种 侮 辱 因 此, 超 市 的 这 种 做 法 肯 定 是 不 对 的, 是 对 人 格 的 一 种 侮 辱 当 然 这 件 事 后 来 是 解 决 了 对 于 经 营 者 来 说, 在 经 营 当 中 你 也 要 考 虑 对 人 格 的 尊 重, 并 不 是 说, 你 骂 人, 你 搜 身 是 对 人 格 的 一 种 侮 辱, 你 还 有 好 多 的 经 营 行 为 也 要 对 人 格 尊 重, 要 对 人 格 一 个 保 护 9 消 费 者 享 有 的 是 监 督 权 我 们 在 座 的 全 是 消 费 者, 你 要 知 道 你 有 监 督 权 两 方 面 监 督, 一 个 可 以 对 经 营 者 进 行 监 督, 监 督 经 营 者 有 没 有 规 范 经 营 行 为, 他 的 服 务 态 度 商 品 服 务, 都 可 以 对 他 进 行 监 督 同 时 你 还 可 以 对 政 府 执 法 部 门, 对 消 保 委 进 行 监 督, 如 果 我 们 没 有 按 照 法 律 法 规, 来 保 护 消 费 者 的 合 法 权 益, 你 也 可 以 对 我 们 进 行 监 督, 提 出 批 评 所 以 作 为 消 费 者 来 讲, 你 有 监 督 权 利 如 果 你 到 商 店 去 买 东 西, 你 感 到 这 个 服 务 员 的 服 务 态 度 不 好, 你 问 他, 你 的 工 号 多 少, 他 必 须 告 诉 你 他 的 工 号 因 为 你 有 一 个 监 督 权, 经 营 者 他 有 一 个 被 监 督 的 义 务 所 以 我 们 说 消 费 者 享 有 这 9 项 权 利, 对 经 营 者 来 说 他 有 这 些 义 务, 除 了 经 营 者 没 有 结 社 权 义 务, 其 余 的 8 个 义 务 经 营 者 必 须 履 行 他 提 供 给 你 的 商 品 必 须 是 安 全 的 健 康 的, 对 于 你 有 保 障 的, 在 购 买 商 品 时 必 须 给 你 自 由 选 择, 买 卖 必 须 是 公 平 的, 合 理 的 公 正 的, 一 旦 发 生 损 害, 他 必 须 要 赔 给 你 的, 对 你 人 格 必 须 要 尊 重 的, 这 就 是 我 们 说 经 营 者 所 要 履 行 的 义 务 三 补 充 经 营 者 还 必 须 履 行 的 义 务 刚 才 我 讲 了 8 方 面 是 经 营 者 所 必 须 履 行 的 义 务, 新 修 订 好 以 后 的 上 海 市 消 费 者 权 益 保 护 条 例 共 有 20 个 经 营 者 的 义 务 我 想 补 充 几 项 经 营 者 义 务 1 经 营 者 必 须 履 行 出 具 凭 证 的 义 务 这 个 凭 证 是 什 么, 就 是 我 们 通 常 所 说 的 发 票 发 票 是 买 卖 双 方 的 一 个 合 同, 也 可 以 说 是 一 个 契 约 那 么 作 为 经 营 者 来 说, 你 所 提 供 的 服 务 或 者 你 所 提 供 的 商 品, 必 须 出 具 购 物 凭 证 和 服 务 单 据 购 物 凭 证 和 服 务 单 据 不 仅 是 确 定 经 营 者 的 税 务 负 担 销 售 数 额 和 服 务 数 量, 更 重 要 的 是 记 录 交 易 或 者 服 务 的 基 本 内 容, 证 明 交 易 履 行 的 实 际 情 况, 特 别 是 在 日 后 交 易 双 方 因 商 品 或 服 务 质 量 引 起 争 议 时, 可 以 作 为 主 要 依 据 举 一 个 简 单 的 例 子, 现 在 有 好 多 的 品 牌 相 机 在 我 们 上 海, 其 中 有 原 装 的 组 装 的 也 有 在 我 们 国 内 定 牌 生 产 的 有 一 个 消 费 者, 他 看 到 一 个 相 机 非 常 喜 欢, 他 问 了 营 业 员 相 机 的 产 地 是 什 么 国 家 的, 营 业 员 说 是 日 本 的 消 费 者 说 : 你 为 什 么 在 标 签 上 不 写 上 日 本 产, 如 果 我 买 的 话, 你 在 发 票 上 写 不 写? 经 营 者 说, 你 买 我 就 写 消 费 者 说, 好, 我 买 买 了 就 让 他 在 发 票 上 写 上 产 地 日 本 什 么 型 号 相 机 过 了 一 段 时 间, 相 机 发 生 了 问 题, 消 费 者 打 开 盖 子, 看 到 里 面 清 清 楚 楚 的 写 着 Made in China, 也 就 是 说 这 个 品 牌 是 在 我 们 中 国 制 造 的 所 以 消 费 者 就 认 为 经 营 者 有 欺 诈 行 为, 要 求 消 保 委 保 护 其 合 法 权 益 退 一 赔 一 我 们 就 按 照 发 票 上 写 的 很 清 楚 的 是 日 本 产 的 问 题, 和 经 营 者 进 行 了 交 涉, 并 要 求 经 营 者 按 照 法 律 规 定, 必 须 给 消 费 者 退 一 赔 一 还 有 现 在 投 诉 比 较 多 的 家 具 问 题 我 前 几 天 接 到 一 个 消 费 者 来 电, 他 说 花 了 4200 元 买 了 一 套 红 木 家 具, 检 测 下 来 发 现 这 个 面 子 是 用 红 木 压 成 的, 其 余 的 都 不 是 红 木 的, 最 后 他 就 要 求 按 照 法 律 规 定 退 一 赔 一 但 是, 经 过 我 们 的 了 解, 经 营 者 在 发 票 上 写 的 是, 红 木 贴 面, 也 就 是 说 这 个 面 子 是 红 木 的, 里 面 不 是 红 木 的 那 么 消 费 者 合 法 权 益 能 得 到 保 护 吗? 保 护 不 了 为 什 么? 它 发 票 上 写 得 很 清 楚 是 红 木 贴 面, 仅 仅 是 一 层 贴 面 是 红 木 的 如 果 你 是 一 个 聪 明 的 消 费 者, 你 在 发 票 上 应 该 写 得 清 清 楚 楚 红 木 家 具 这 个 是 相 当 重 要 的 那 么 一 旦 发 票 上 写 的 和 你 所 买 的 实 物 是 不 一 样 的, 你 就 可 以 提 出 要 求 加 倍 赔 偿 2 经 营 者 必 须 要 保 护 消 费 者 的 隐 私 权 的 义 务 我 们 协 会 收 到 不 少 的 消 费 者 投 诉 如 有 消 费 者 说, 我 刚 生 完 孩 子, 在 家 休 养 但 天 天 不 断 地 有 电 话 打 进 来, 甚 至 还 有 人 上 门, 干 什 么? 推 销 小 孩 子 尿 布 的 小 孩 奶 粉 的 大 人 保 健 品 的, 她 说 我 家 的 电 话 我 的 名 字 我 生 小 孩, 他 们 企 业 怎 么 会 知 道? 这 是 我 消 费 者 个 人 隐 私 的 问 题 我 们 说 消 费 者 个 人 的 隐 私, 也 应 该 保 护 在 新 修 改 的 消 条 中 我 们 把 它 写 进 去 了 后 来, 电 视 为 了 配 合 宣 传 新 修 改 后 的 消
条, 做 了 一 档 节 目, 在 节 目 中, 主 持 人 问 医 院 的 护 士, 这 些 产 妇 的 资 料 怎 么 会 到 企 业 那 儿 的 护 士 说, 企 业 要 我 们 就 给 他 们 了 其 实 作 为 医 院, 你 不 能 把 产 妇 或 者 病 人 的 情 况 告 诉 经 销 商 这 是 我 们 说 的 消 费 者 的 个 人 隐 私 的 问 题, 它 是 受 法 律 保 护 的 3 经 营 者 他 所 必 须 履 行 的 是 做 好 售 后 服 务 落 实 三 包 的 义 务 包 修 包 换 包 退 你 所 购 买 的 商 品, 如 果 从 发 票 出 具 之 日 的 7 天 之 内 发 生 了 质 量 问 题, 那 你 就 可 以 要 求 退 必 须 是 7 天 之 内, 我 碰 到 很 多 消 费 者, 他 买 好 彩 电 回 家, 不 是 马 上 看 的 放 了 一 个 星 期 再 看, 发 现 有 质 量 问 题 一 定 要 退 那 么 你 说 能 不 能 退 不 行 我 们 这 个 7 天, 是 指 出 具 发 票 之 日 起 的 7 天 内, 所 以 我 想 我 们 在 座 的 每 一 位 消 费 者, 如 果 你 所 买 的 商 品, 千 万 不 要 放 一 放 买 好 商 品 就 赶 快 打 开 看 一 看, 有 没 有 质 量 问 题,7 天 之 内 有 问 题 你 可 以 退 货, 超 过 7 天,15 天 之 内 你 可 以 要 求 经 营 者 给 你 换 换 什 么? 换 同 型 号 产 品 超 过 15 天 以 后 我 们 就 是 说 以 修 理 为 主 了, 这 是 我 们 国 家 的 三 包 规 定 但 是 这 里 还 有 一 个 规 定, 在 保 修 期 内 主 要 部 件 修 理 2 次 以 上, 仍 然 得 不 到 合 格 标 准 的, 那 么 我 们 可 以 提 出 换 同 型 号 产 品, 你 可 以 不 要 修 了 如 果 同 型 号 产 品 没 有 的, 那 你 就 可 以 退 或 者 说 你 换 其 他 型 号 产 品, 那 么 可 能 这 个 产 品 与 产 品 之 间, 有 一 个 差 价, 你 就 要 多 退 少 补 了 所 以 对 经 营 者 来 说, 他 必 须 做 好 售 后 服 务, 落 实 三 包 对 于 广 大 消 费 者 来 说, 你 所 享 有 的 权 利, 你 就 要 求 他 们 做 好 三 包 服 务 4 经 营 者 所 必 须 履 行 的 义 务 就 是 上 门 推 销 必 须 征 得 被 访 问 消 费 者 同 意 并 可 以 在 7 日 内, 无 需 说 明 理 由 退 货 的 义 务 目 前, 社 会 上 销 售 方 式 也 发 生 了 变 化, 有 网 上 购 物 的 上 门 推 销 等 等 新 修 改 的 上 海 市 消 费 者 权 益 保 护 条 例 当 中, 它 在 电 视 邮 购 电 话 销 售 或 者 网 上 销 售, 上 门 推 销 这 个 销 售 方 式 上, 制 订 出 一 个 新 的 规 定, 也 就 是 经 营 者 所 履 行 的 义 务 就 是 说 你 上 门 推 销 的 或 者 邮 购 销 售 的 网 上 销 售 的 等 等 1 必 须 征 得 消 费 者 同 意 ;2 如 果 消 费 者 拿 到 商 品 以 后, 和 所 介 绍 的 所 推 销 的 不 一 致, 可 以 无 理 由 退 货 那 么 时 间 也 规 定 在 7 天 之 内 有 消 费 者 投 诉 上 门 推 销 的 煤 气 节 能 器 报 警 器 等 有 质 量 问 题 如 该 报 警 器 时 不 时 报 警, 往 往 晚 上 睡 的 好 好 的 突 然 报 警, 把 消 费 者 吓 得 从 床 上 跳 起 来 但 是, 当 消 费 者 按 照 收 据 上 的 电 话, 地 址 找 上 门 要 求 退 货 时, 却 发 觉 根 本 没 有 这 个 企 业 在 推 销 时 都 称 自 己 是 煤 气 公 司 的, 其 实 经 了 解 是 假 冒 伪 劣 的 所 以, 对 于 上 门 推 销 的 东 西, 我 提 醒 在 座 的 每 一 位, 大 家 都 要 有 这 样 的 意 识, 要 考 虑 得 仔 仔 细 细 的, 不 要 给 上 门 推 销 的 人 用 一 些 花 言 巧 语 所 蒙 蔽, 导 致 给 自 己 造 成 很 多 的 麻 烦 所 以 像 这 样 一 类 的 情 况, 我 希 望 我 们 在 座 的 每 一 位 都 要 有 自 我 保 护 意 识, 而 且 上 门 推 销 你 必 须 把 他 的 公 司 或 者 这 个 服 务 员 的, 所 有 的 能 联 系 上 的 证 件, 抄 下 来, 一 旦 买 到 商 品 不 好 的 话, 你 就 可 以 投 诉 有 门, 否 则 的 话, 你 都 不 知 道, 到 时 候 就 得 不 到 保 护 了 所 以 我 们 说 上 门 推 销 也 好,7 天 之 内 你 可 以 有 一 个 无 理 由 退 换 这 条 法 律 规 定, 在 全 国 是 比 较 先 进 的 5 缺 损 商 品 的 召 回 制 度 如 果 经 营 者 销 售 的 商 品 存 在 缺 陷, 会 对 消 费 者 造 成 人 体 伤 害 或 财 产 损 失 的, 消 保 委 可 以 建 议 召 回, 企 业 应 主 动 召 回, 有 关 行 政 执 法 部 门 可 以 责 令 召 回 最 后 我 还 讲 一 讲, 经 营 者 所 必 须 履 行 的 义 务 就 是 说 优 惠 的 赠 予 的 商 品 或 者 服 务 不 免 除 经 营 者 的 责 任 这 是 什 么 意 思 呢? 也 就 是 说 我 今 天 买 了 一 个 彩 电, 他 最 后 送 我 一 个 照 相 机 这 个 照 相 机 最 后 发 现 是 坏 的, 这 个 照 相 机 根 本 不 能 用 那 么 你 到 商 店 去, 商 店 说, 这 个 又 不 收 你 钱 的 是 送 给 你 的, 不 能 退 的 那 么 我 现 在 告 诉 你, 在 我 们 上 海 的 条 例 当 中, 已 经 给 它 明 确 规 定 下 来 了, 就 是 说 赠 予 商 品 或 者 优 惠 商 品 都 必 须 由 经 营 者 来 承 担 他 的 责 任, 也 应 该 落 实 售 后 服 务, 也 应 该 落 实 三 包 规 定 四 解 决 消 费 争 议 的 途 径 是 什 么? 在 我 们 消 法 和 消 条 中, 都 写 着 消 费 争 议 解 决 的 途 径 是 五 个 方 面 第 一 是 和 解, 第 二 是 投 诉, 第 三 是 申 诉, 第 四 是 仲 裁, 第 五 是 诉 讼 这 五 个 方 面, 是 否 要 一 步 一 步 走 下 来 呢? 告 诉 大 家 不 需 要 你 可 以 选 择 任 何 一 个 解 决 的 途 径
1 和 解 如 果 我 买 到 这 个 杯 子 质 量 上 有 问 题, 我 就 到 我 所 购 买 的 商 店 去 和 经 营 者 讲, 说 这 个 杯 子 有 质 量 问 题, 你 必 须 给 我 换 或 者 给 我 退 就 是 说 大 家 相 互 之 间 是 一 个 协 商 和 解 解 决 我 认 为 这 是 最 好 的 解 决 方 法 为 什 么? 一 旦 发 生 问 题, 到 商 店 解 决 了 多 好, 双 方 之 间 都 不 伤 和 气 2 到 消 费 者 协 会 投 诉 可 以 打 12315 投 诉, 当 然 你 也 可 以 到 区 县 消 保 委 去 投 诉 消 保 委 通 过 调 查 了 解 后, 会 把 经 营 者 和 消 费 者 都 叫 来, 双 方 互 相 之 间 沟 通 以 后, 协 商 解 决 当 然 这 个 协 商 解 决, 我 们 是 依 据 法 律 法 规 来 和 大 家 协 商 解 决 的 在 同 等 的 情 况 下, 我 们 可 能 给 予 消 费 者 多 一 点 的 保 护 3 到 有 关 行 政 执 法 部 门 去 申 诉 可 以 到 工 商 行 政 管 理 局, 到 上 海 市 技 术 监 督 局, 有 物 价 的 方 面 我 们 可 以 到 物 价 局, 都 可 以 进 行 申 诉 如 果 经 营 者 确 实 违 法 了, 行 政 执 法 部 门 就 可 以 处 罚 4 仲 裁 当 然 这 个 仲 裁 它 有 一 个 先 决 条 件, 就 是 双 方 必 须 都 同 意 到 仲 裁 机 构 去 仲 裁 的 有 一 方 不 同 意 就 不 能 仲 裁, 双 方 必 须 达 成 仲 裁 协 议 如 果 仲 裁 成 功, 是 必 须 要 执 行 的, 它 是 有 法 律 效 率 的 5 法 院 起 诉 如 果 认 为 我 什 么 都 不 去, 直 接 到 法 院 去 起 诉, 完 全 可 以 我 刚 才 说 了, 这 五 个 消 费 争 议 解 决 的 途 径, 并 不 是 说 你 必 须 按 部 就 班 的 你 可 以 随 意 选 择 一 个 去 解 决 你 的 消 费 纠 纷 五 违 反 法 律 规 定 所 承 担 的 法 律 责 任 是 什 么? 1 民 事 责 任 消 费 纠 纷 中 的 民 事 责 任 基 本 上 是 侵 权 责 任 和 违 约 责 任 解 决 方 式 : 停 止 侵 害, 消 除 危 险 ; 消 除 影 响, 恢 复 名 誉 ; 修 理 重 作 更 换 退 货 ; 按 约 履 行 返 还 价 款 支 付 费 用 ; 赔 偿 损 失 ( 财 产 损 失 赔 偿 人 身 伤 害 赔 偿 惩 罚 性 赔 偿 ) 2 行 政 责 任 是 违 反 行 政 法 律 规 范 的, 如 实 施 行 政 处 罚 处 罚 方 式 : 行 政 处 罚, 如 停 业 扣 留 吊 销 证 照 处 罚 ; 财 产 处 罚, 收 缴 违 法 所 得 等 ; 申 诫 处 罚, 警 告 ; 人 身 处 罚, 行 政 拘 留 实 施 上 述 处 罚 方 式, 由 相 关 行 政 主 管 机 关 执 行 3 刑 事 责 任 法 律 规 定 有 四 种 情 况 要 追 究 刑 事 责 任 : 一 是 伪 劣 商 品 造 成 人 身 伤 亡 或 重 大 财 产 损 失 ; 二 是 违 法 行 为 严 重 损 害 消 费 者 权 益 ; 三 是 国 家 工 作 人 员 玩 忽 职 守, 营 私 舞 弊, 包 庇 经 营 者 侵 害 消 费 者 权 益 ; 四 是 经 营 以 暴 力 威 胁 行 政 部 门 执 法 的 由 于 时 间 的 关 系, 我 今 天 就 把 消 条 当 中 的 一 些 内 容, 给 大 家 谈 自 己 学 习 的 体 会, 如 果 在 讲 的 当 中 有 讲 得 不 对 的 地 方 希 望 大 家 批 评 或 者 提 出 建 议