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案 例 12 信 披 错 漏 引 震 荡 规 范 披 露 保 公 平 为 顺 应 某 市 政 府 城 市 中 心 区 退 二 进 三 整 体 规 划 的 需 要,B 上 市 公 司 将 位 于 城 市 中 心 区 域 的 旧 厂 区 生 产 线 逐 步 搬 迁 到 市 郊 和 省 外 开 发 区 2012 年 7 月, 公 司 在 完 成 旧 厂 区 的 搬 迁 后, 与 土 地 管 理 部 门 签 署 了 国 有 土 地 征 收 补 偿 协 议, 旧 厂 区 土 地 以 公 开 出 让, 收 益 支 持 模 式 进 行 收 储 改 造 和 补 偿 B 公 司 在 2012 年 底 前 按 协 议 完 成 了 土 地 移 交, 并 于 同 年 12 月 对 协 议 签 署 及 执 行 概 况 进 行 了 公 告, 但 未 披 露 具 体 补 偿 标 准 等 关 键 信 息 由 于 当 时 房 地 产 市 场 行 情 火 爆, 城 区 商 住 用 地 拍 卖 屡 创 新 高, 市 场 各 方 都 认 为 公 司 披 露 的 旧 厂 区 土 地 收 储 事 项 必 将 大 幅 增 加 公 司 利 润, 对 公 司 股 价 产 生 重 大 影 响 由 于 公 司 土 地 出 让 价 格 等 相 关 条 款 披 露 不 清 晰, 引 发 投 资 者 和 媒 体 的 各 种 猜 测, 有 的 认 为 该 事 项 只 能 增 加 公 司 净 利 润 几 亿 元, 有 的 则 认 为 将 高 达 三 四 十 几 亿 元, 引 发 一 部 分 投 资 者 跟 风 炒 作, 公 司 股 价 在 5.5 元 和 9.5 元 之 间 大 幅 震 荡 土 地 收 储 到 底 能 给 B 公 司 带 来 多 少 收 益? 广 东 局 带 着 疑 问 对 公 司 土 地 收 储 事 项 的 信 息 披 露 进 行 了 检 查, 发 现 公 司 在 以 往 公 告 中 遗 漏 了 协 议 中 一 些 影 响 土 地 价 格 的 重 要 条 款, 如

地 块 容 积 率 超 过 一 定 限 值 部 分 不 予 补 偿 市 政 公 建 配 建 费 用 将 由 公 司 承 担 约 定 时 点 前 移 交 土 地 将 取 得 额 外 奖 励 提 前 取 得 的 预 付 补 偿 款 最 终 清 算 时 有 可 能 退 还 市 政 府 等 上 述 信 息 已 足 以 影 响 投 资 者 作 出 理 性 判 断 广 东 局 发 现 上 述 问 题 后 要 求 公 司 立 即 并 全 面 补 充 披 露 土 地 收 储 协 议 的 所 有 重 要 条 款 B 公 司 随 后 于 2013 年 9 月 发 布 专 项 临 时 公 告, 详 细 披 露 了 土 地 收 储 协 议 的 所 有 重 要 条 款, 并 对 公 司 2012 年 年 度 报 告 相 关 内 容 进 行 补 充 更 正 后 来, 公 司 在 该 土 地 收 储 事 项 后 续 信 息 披 露 中 吸 取 前 期 教 训, 不 但 及 时 充 分 披 露 协 议 履 行 情 况, 还 在 协 议 履 行 关 键 节 点 及 时 停 牌, 确 保 全 体 投 资 者 公 平 获 取 对 公 司 有 重 大 影 响 的 信 息 从 股 价 走 势 看, 公 司 全 面 披 露 土 地 收 储 协 议 重 要 条 款 后, 公 司 股 价 波 动 明 显 减 弱, 股 价 呈 现 出 稳 步 上 升 的 趋 势, 反 映 出 在 信 息 充 分 披 露 的 情 况 下 投 资 者 对 公 司 股 票 价 值 的 判 断 趋 于 一 致 2

案 例 13 承 诺 分 红 理 当 兑 现 辖 区 E 公 司 在 招 股 书 中 承 诺,2011 至 2013 年 度 公 司 以 现 金 方 式 分 配 的 利 润 为 当 年 实 现 的 可 分 配 利 润 的 百 分 之 三 十 公 司 于 2012 年 3 月 上 市, 仅 在 两 个 月 后, 公 司 便 公 告 称, 因 项 目 及 运 营 资 金 的 需 要, 不 进 行 利 润 分 配, 也 不 实 施 资 本 公 积 金 转 增 股 本 公 告 发 布 后, 投 资 者 和 媒 体 高 度 关 注, 纷 纷 质 疑 公 司 不 履 行 IPO 时 作 出 的 承 诺, 在 公 告 中 也 没 有 详 细 说 明 2011 年 不 分 配 利 润 的 具 体 原 因 对 此, 公 司 解 释 称 由 于 公 司 在 作 出 现 金 分 红 承 诺 时, 认 为 是 以 合 并 报 表 的 利 润 额 为 基 数 进 行 利 润 分 配, 但 按 相 关 规 定 利 润 分 配 是 以 母 公 司 的 利 润 为 基 础 的, 如 果 按 2011 年 母 公 司 1400 多 万 利 润 的 30% 计 算, 只 有 400 多 万 可 分 配 给 股 东, 这 样 并 不 能 让 投 资 者 得 到 好 处 而 且 会 影 响 公 司 形 象 但 市 场 不 接 受 公 3

司 的 解 释, 认 为 公 司 言 而 无 信 忽 悠 投 资 者 广 东 局 了 解 到 相 关 情 况 后, 第 一 时 间 约 见 该 公 司 控 股 股 东 和 相 关 董 监 高 人 员 谈 话, 明 确 指 出 虽 然 现 金 分 红 是 公 司 的 自 主 经 营 决 策, 但 公 司 没 有 履 行 招 股 说 明 书 中 关 于 现 金 分 红 的 承 诺, 违 背 了 对 中 小 投 资 者 的 诚 信 义 务 对 此, 广 东 局 向 公 司 和 持 续 督 导 机 构 分 别 下 发 监 管 意 见 函, 要 求 公 司 尽 快 制 定 履 行 现 金 分 红 承 诺 的 具 体 方 案, 并 予 以 公 开 披 露 在 广 东 局 督 促 下, 公 司 重 新 召 开 董 事 会 审 议 通 过 并 披 露 了 每 10 股 派 发 现 金 股 利 人 民 币 0.35 元 的 年 度 利 润 分 配 方 案 公 司 在 2012 年 还 实 施 了 中 期 分 红, 当 年 股 利 支 付 率 超 过 50% 公 司 上 市 后 至 今 共 实 施 现 金 分 红 5 次, 累 计 现 金 分 红 1.3 亿 元, 每 年 股 利 支 付 率 均 在 30% 以 上, 公 司 如 约 履 行 了 招 股 说 明 书 中 关 于 现 金 分 红 的 承 诺, 并 连 续 4 年 进 行 了 现 金 分 红 4

案 例 14 投 之 以 桃 报 之 以 李 广 东 辖 区 F 上 市 公 司 2011 年 完 成 重 大 资 产 重 组 后 扭 亏 为 盈, 当 年 实 现 税 后 利 润 近 7 亿 元 公 司 业 绩 高 增 长 和 宽 裕 的 现 金 流, 令 中 小 投 资 者 们 喜 出 望 外 大 家 期 望 着 公 司 的 高 额 现 金 分 红, 分 享 业 绩 增 长 带 来 的 切 实 好 处 可 是 公 司 伴 随 着 年 报 同 时 披 露 的 却 是 不 进 行 利 润 分 配 的 预 案, 这 让 投 资 者 大 失 所 望, 市 场 上 质 疑 之 声 四 起 公 司 盈 利 是 否 不 真 实, 实 际 无 钱 可 分? 如 果 真 实, 不 分 红 的 实 际 原 因 是 什 么? 广 东 局 带 着 疑 问 对 F 公 司 开 展 5

了 现 场 检 查, 重 点 核 查 公 司 的 盈 利 情 况 财 务 状 况, 确 保 公 司 分 红 基 础 的 真 实 可 靠 检 查 中 发 现, 公 司 管 理 层 认 为 重 大 资 产 重 组 是 大 股 东 对 上 市 公 司 的 支 持, 而 现 金 分 红 是 将 公 司 的 钱 分 给 中 小 股 东, 不 利 于 公 司 未 来 发 展 针 对 这 一 错 误 认 识, 广 东 局 正 式 约 谈 了 公 司 董 事 长 在 约 谈 中, 监 管 人 员 指 出 公 司 目 前 重 大 资 产 重 组 完 成 后 业 绩 有 了 大 的 改 善, 为 公 司 实 现 现 金 分 红 打 下 良 好 基 础, 如 果 主 动 积 极 回 报 投 资 者 一 方 面 可 以 树 立 公 司 良 好 的 市 场 形 象, 对 提 升 股 价 也 有 正 面 效 应 ; 另 一 方 面 公 司 未 来 的 再 融 资 也 更 容 易 得 到 中 小 投 资 者 认 同 综 合 而 言, 实 施 现 金 分 红 对 公 司 经 营 发 展 战 略 实 施 有 良 好 的 正 反 馈 效 果 希 望 公 司 在 审 议 2012 年 度 半 年 度 报 告 的 同 时, 结 合 修 订 后 的 公 司 章 程 分 红 管 理 制 度 和 股 东 回 报 规 划, 认 真 研 究 进 行 中 期 现 金 分 红 的 可 行 性 同 时, 监 管 部 门 还 根 据 关 于 进 一 步 落 实 上 市 公 司 现 金 分 红 有 关 事 项 的 通 知, 发 函 提 出 了 详 细 披 露 不 予 现 金 分 红 的 原 因 留 存 收 益 的 使 用 计 划 及 预 期 收 益 情 况, 以 及 完 善 公 司 章 程 制 定 未 来 三 年 股 东 回 报 规 划 等 一 系 列 整 改 措 施 有 理 有 据 的 分 析 和 具 体 的 整 改 措 施, 既 纠 正 了 决 策 者 的 错 误 认 识, 也 给 出 了 后 续 执 行 思 路 检 查 后, 公 司 结 合 未 来 投 资 机 会 和 盈 利 情 况, 重 新 研 究 了 资 金 使 用 计 划 2012 年 中 报 披 露 同 时, 董 事 会 提 出 了 10 派 10 元 转 增 10 股 的 分 红 预 案,5 亿 多 元 的 现 金 分 红 和 78.59% 的 股 利 支 6

付 率 刷 新 了 我 国 资 本 市 场 中 期 分 红 的 纪 录, 在 市 场 广 泛 好 评 支 持 下 公 司 股 价 随 之 持 续 上 行, 创 出 新 高 案 例 15 代 客 操 盘 后 患 无 穷 徐 某 系 D 证 券 营 业 部 的 总 经 理, 经 人 介 绍 认 识 了 客 户 蔡 某 徐 某 吹 嘘 自 己 炒 股 经 验 丰 富, 稳 赚 不 赔, 可 以 给 蔡 某 操 作 股 票 并 保 证 本 金 及 固 定 收 益 蔡 某 心 想 徐 某 作 为 营 业 部 总 经 理, 应 该 水 平 不 错 于 是 双 方 达 成 口 头 协 议, 约 定 徐 某 代 蔡 某 操 作 其 证 券 账 户, 蔡 某 每 月 按 5% 的 比 例 收 取 固 定 收 益, 实 际 收 益 超 出 固 定 收 益 的 部 分 作 为 徐 某 的 报 酬, 低 于 固 定 收 益 或 亏 损 的, 由 徐 某 按 本 金 和 固 定 收 益 进 行 补 足, 合 作 期 限 7

为 一 年 其 后, 蔡 某 向 其 证 券 账 户 打 入 33 万 元 资 金, 并 将 账 户 密 码 告 诉 徐 某, 徐 某 操 作 蔡 某 证 券 账 户 并 按 月 向 蔡 某 支 付 了 5% 的 固 定 收 益, 双 方 合 作 甚 欢 合 作 期 满 后, 徐 某 又 联 系 蔡 某 询 问 是 否 愿 意 继 续 合 作 初 尝 甜 头 的 蔡 某 觉 得 徐 某 上 次 合 作 还 算 可 信, 于 是 与 徐 某 再 次 达 成 口 头 协 议, 约 定 由 徐 某 继 续 操 作 蔡 某 账 户, 收 益 分 成 模 式 照 旧 但 是, 由 于 股 市 连 续 下 挫, 徐 某 操 作 的 蔡 某 账 户 出 现 了 较 大 亏 损, 徐 某 便 停 止 向 蔡 某 补 足 本 金 和 支 付 固 定 收 益 眼 看 本 金 越 来 越 少, 蔡 某 只 好 割 肉 清 仓 蔡 某 收 回 账 户 使 用 权 时, 其 账 户 仅 剩 11 万 元 在 与 徐 某 协 商 赔 偿 未 果 后, 蔡 某 向 广 东 局 投 诉, 反 映 徐 某 涉 嫌 证 券 欺 诈, 要 求 徐 某 赔 偿 本 金 损 失 和 支 付 固 定 收 益 接 到 投 诉 后, 广 东 局 对 蔡 某 反 映 的 问 题 进 行 了 核 查, 初 步 认 定 徐 某 作 为 证 券 从 业 人 员 接 受 客 户 委 托 买 卖 证 券 违 反 了 证 券 法 的 有 关 规 定, 遂 对 其 进 行 立 案 调 查 2011 年 5 月, 广 东 局 正 式 作 出 行 政 处 罚 决 定, 认 定 徐 某 私 下 接 受 客 户 委 托 进 行 证 券 交 易 违 反 了 证 券 法 第 一 百 四 十 五 条 有 关 证 券 公 司 及 其 从 业 人 员 不 得 未 经 过 其 依 法 设 立 的 营 业 场 所 私 下 接 受 客 户 委 托 买 卖 证 券 的 规 定, 构 成 了 证 券 法 第 二 百 一 十 五 条 所 述 证 券 公 司 及 其 从 业 人 员 违 反 8

本 法 规 定, 私 下 接 受 客 户 委 托 买 卖 证 券 的 行 为, 对 徐 某 给 予 警 告 并 处 以 10 万 元 罚 款 同 时, 徐 某 所 在 的 证 券 公 司 也 因 其 违 反 证 券 法 律 法 规, 解 除 其 营 业 部 总 经 理 职 务, 并 予 以 辞 退 此 外, 蔡 某 还 向 法 院 提 起 民 事 诉 讼, 要 求 徐 某 赔 偿 本 金 及 固 定 收 益 损 失 共 计 51 万 元 2011 年 7 月, 相 关 法 院 作 出 判 决, 认 定 徐 某 与 蔡 某 之 间 的 委 托 合 同 因 违 反 了 法 律 的 强 制 性 规 定 而 无 效, 双 方 对 此 均 存 在 过 错, 但 徐 某 作 为 证 券 从 业 人 员 应 对 蔡 某 本 金 损 失 承 担 80% 的 主 要 责 任, 蔡 某 自 行 承 担 20% 的 责 任, 徐 某 最 终 应 向 蔡 某 赔 偿 损 失 18 万 元 对 于 蔡 某 主 张 的 固 定 收 益 部 分, 因 相 关 约 定 违 反 法 律 规 定 未 予 支 持 案 例 16 虚 假 宣 传 自 食 苦 果 2012 年 8 月, 广 东 局 接 到 投 资 者 实 名 投 诉, 反 映 辖 区 H 证 券 公 司 某 业 务 人 员 明 知 某 指 数 分 级 基 金 的 次 级 份 额 属 于 非 保 本 产 品, 但 仍 将 其 宣 传 为 保 本 产 品, 投 资 者 购 入 后 出 现 大 幅 亏 损 经 查 阅 相 关 文 件, 广 东 局 发 现 H 证 券 公 司 代 销 的 分 级 基 9

金 次 级 份 额, 需 承 担 对 该 基 金 优 先 级 份 额 本 金 的 有 限 补 偿 责 任, 在 成 立 后 封 闭 运 作 并 上 市 交 易, 具 有 高 收 益 高 风 险 特 征, 并 非 保 本 产 品 部 分 客 户 反 映, 销 售 人 员 在 产 品 推 介 会 上 声 称 该 产 品 为 保 本 型 基 金, 不 会 亏 本, 所 以 才 拿 出 毕 生 积 蓄 购 买 在 广 东 局 进 行 核 查 时, 相 关 销 售 人 员 对 此 先 是 予 以 否 认, 但 在 投 诉 人 提 供 的 现 场 录 音 等 证 据 面 前, 低 头 承 认 了 违 规 事 实 监 管 部 门 将 核 查 情 况 向 H 证 券 公 司 进 行 了 通 报, 该 公 司 意 识 到, 自 身 在 开 展 基 金 代 销 业 务 时, 过 于 强 调 业 绩 导 向, 对 执 业 人 员 的 营 销 行 为 疏 于 监 督 和 管 理, 导 致 营 销 人 员 采 取 隐 瞒 风 险 甚 至 将 非 保 本 型 基 金 宣 传 为 保 本 基 金 等 手 段 推 销 产 品, 诱 导 客 户 买 入 在 事 实 和 证 据 面 前,H 证 券 公 司 按 照 内 部 制 度, 对 相 关 部 门 分 支 机 构 负 责 人 以 及 营 销 人 员 分 别 采 取 了 警 告 通 报 批 评 及 扣 罚 绩 效 奖 金 的 问 责 措 施 为 弥 补 投 资 者 损 失, 排 除 潜 在 纠 纷,H 证 券 公 司 采 取 了 多 种 补 偿 措 施, 包 括 向 10 余 名 客 户 提 供 直 接 或 间 接 经 济 补 偿 20 余 万 元, 联 合 基 金 产 品 发 行 人 对 其 他 购 买 了 该 产 品 的 客 户 进 行 回 访 和 安 抚, 并 设 立 专 项 补 偿 资 金, 备 付 后 续 可 能 因 类 似 原 因 给 客 户 造 成 的 亏 损 10

案 例 17 承 诺 收 益 不 可 取 监 管 惩 处 不 留 情 广 东 辖 区 J 证 券 投 资 咨 询 公 司 开 发 了 荐 股 软 件 并 通 过 该 软 件 向 投 资 者 提 供 证 券 投 资 顾 问 服 务 2014 年 以 来, 广 东 局 先 后 接 到 多 名 投 资 者 实 名 投 诉, 反 映 J 公 司 在 开 展 业 务 过 程 中, 对 其 历 史 业 绩 进 行 夸 大 宣 传, 向 投 资 者 承 诺 一 个 服 务 11

期 内 收 益 可 达 20%, 结 果 却 造 成 投 资 者 大 幅 亏 损 接 到 投 诉 后, 广 东 局 通 过 暗 访 突 击 抽 查 和 全 面 现 场 检 查 等 方 式 对 有 关 情 况 进 行 核 查 经 查,J 公 司 在 向 潜 在 客 户 推 广 其 投 资 顾 问 业 务 时, 对 公 司 的 历 史 业 绩 进 行 不 实 宣 传 该 公 司 数 名 业 务 人 员 多 次 向 投 资 者 表 示, 公 司 推 荐 个 股 的 成 功 率 达 到 八 成, 一 个 服 务 期 的 收 益 有 20% 左 右 而 经 核 查 比 对, 公 司 相 关 投 资 顾 问 服 务 历 史 业 绩 与 上 述 营 销 宣 传 内 容 不 符 现 场 检 查 掌 握 的 证 据 还 表 明,J 公 司 在 业 务 开 展 合 规 管 理 和 风 险 控 制 等 方 面 存 在 疏 漏, 未 采 取 有 效 措 施 规 范 业 务 人 员 的 执 业 行 为 ; 公 司 在 对 客 户 进 行 回 访 时, 也 未 按 照 法 律 法 规 和 公 司 制 度 要 求 核 实 公 司 业 务 人 员 是 否 存 在 承 诺 收 益 等 违 规 行 为, 从 而 导 致 业 务 人 员 普 遍 采 用 夸 大 过 往 业 绩 承 诺 投 资 收 益 等 方 式 推 广 业 务 和 招 揽 客 户 针 对 上 述 违 规 行 为,2014 年 10 月, 广 东 局 对 J 公 司 采 取 了 责 令 改 正 的 行 政 监 管 措 施, 并 责 令 公 司 及 时 处 理 客 户 投 诉 纠 纷, 积 极 回 应 客 户 的 合 理 诉 求 最 终, 对 因 业 务 人 员 违 规 承 诺 收 益 行 为 而 遭 受 损 失 的 投 资 者,J 公 司 给 予 10 余 万 元 补 偿 12

案 例 18 营 销 行 为 应 规 范 佣 金 标 准 宜 明 确 2014 年 7 月, 曹 某 通 过 12386 中 国 证 监 会 热 线 反 映, 其 于 2012 年 6 月 转 户 到 广 东 辖 区 K 证 券 营 业 部, 当 时 客 户 经 理 小 徐 口 头 承 诺 佣 金 收 取 标 准 为 0.4, 但 实 际 交 易 中 营 业 部 一 直 按 0.8 收 取, 有 时 每 笔 交 易 还 收 取 5 元 的 手 续 费 13

热 线 通 过 广 东 证 券 期 货 业 协 会, 将 曹 某 的 投 诉 转 K 营 业 部 处 理 广 东 证 券 期 货 业 协 会 积 极 督 促 公 司 处 理 好 该 起 投 诉, 同 时 还 建 议 公 司 就 开 户 佣 金 事 宜 进 行 全 面 自 查, 确 保 收 费 公 平 合 理 营 业 部 翻 查 曹 某 开 户 资 料 回 访 录 音 等 客 户 档 案, 未 发 现 曹 某 对 佣 金 收 取 标 准 提 出 异 议 或 申 请 调 整 佣 金 的 任 何 材 料, 客 户 经 理 小 徐 也 表 示, 未 曾 给 予 曹 某 佣 金 0.4 的 承 诺 对 于 其 中 的 5 元 佣 金 问 题, 根 据 国 家 发 改 委 等 部 门 印 发 的 关 于 调 整 证 券 交 易 佣 金 收 取 标 准 的 通 知 相 关 规 定,A 股 每 笔 交 易 佣 金 不 足 5 元 的, 按 5 元 收 取, 因 此, 该 项 收 费 合 规 合 理 第 二 天, 营 业 部 工 作 人 员 拿 着 曹 某 的 开 户 资 料 和 录 音, 以 及 相 关 政 策 文 件, 向 曹 某 当 面 沟 通 说 明 曹 某 表 示, 对 5 元 一 笔 的 佣 金 收 费 无 异 议, 但 要 不 是 客 户 经 理 小 徐 承 诺 按 0.4 收 取 佣 金, 他 怎 么 会 转 户 呢? 营 业 部 称 曹 某 口 说 无 凭 曹 某 不 服 气, 于 是 再 次 拨 通 12386 热 线 表 达 对 该 营 业 部 的 不 满, 要 求 退 还 多 收 佣 金 的 同 时 给 予 合 理 赔 偿 眼 看 双 方 剑 拔 弩 张, 热 线 立 刻 与 广 东 证 券 期 货 业 协 会 联 系, 希 望 指 派 专 业 调 解 员 进 行 调 解 调 解 员 先 向 营 业 部 调 取 曹 某 此 前 的 佣 金 收 费 凭 证, 再 向 营 业 部 负 责 人 说 理, 表 示 虽 然 曹 某 不 能 提 供 相 关 证 据, 但 其 14

在 转 户 前 交 易 佣 金 一 直 是 0.8, 促 使 其 转 户 的 原 因 很 可 能 就 是 佣 金 费 率 的 优 惠, 希 望 营 业 部 对 退 还 部 分 佣 金 的 问 题 重 新 考 虑 另 一 方 面, 调 解 员 对 曹 某 晓 以 利 弊, 建 议 其 在 目 前 证 据 不 足 的 情 况 下 退 一 步 接 受 调 解 方 案, 以 达 成 双 方 共 赢 的 目 的 在 热 线 及 广 东 证 券 期 货 业 协 会 有 理 有 据 的 调 解 下, 营 业 部 向 曹 某 退 还 部 分 佣 金, 同 时 优 化 公 司 开 户 流 程, 增 加 签 署 佣 金 标 准 确 认 文 件 的 环 节 问 题 的 顺 利 解 决, 让 曹 某 感 受 到 12386 热 线 的 古 道 热 肠, 他 最 终 签 署 了 调 解 协 议 书, 并 继 续 留 在 K 营 业 部 进 行 交 易 案 例 19 服 务 无 止 境 耐 心 化 坚 冰 随 着 资 本 市 场 创 新 发 展, 证 券 业 务 复 杂 度 有 所 增 加, 投 资 者 因 不 了 解 业 务 流 程 而 产 生 误 会 和 纠 纷 的 情 况 时 有 发 生 市 场 经 营 主 体 一 线 工 作 人 员 通 过 有 效 的 沟 通 贴 心 的 服 务, 实 实 在 在 地 帮 助 投 资 者 解 决 问 题, 使 投 诉 纠 纷 逐 一 化 解 15

2015 年 3 月 的 一 个 交 易 日, 某 证 券 营 业 部 柜 台 前 围 满 了 客 户 突 然, 人 群 骚 动 起 来, 一 个 客 户 情 绪 激 动, 尖 声 叫 嚷 : 我 要 投 诉! 为 避 免 影 响 其 他 客 户, 营 业 部 工 作 人 员 立 即 将 该 客 户 请 到 会 客 室 了 解 情 况 原 来 客 户 需 要 办 理 银 行 第 三 方 存 管 业 务, 根 据 银 行 有 关 规 定, 该 业 务 需 要 到 银 行 网 点 确 认 为 方 便 客 户, 营 业 部 向 银 行 申 请 了 银 证 POS 机 协 助 客 户 完 成 签 约 但 不 凑 巧, 客 户 办 理 业 务 过 程 中 POS 机 通 信 中 断, 无 法 完 成 签 约 手 续 经 办 柜 员 向 客 户 做 了 解 释, 并 建 议 客 户 前 去 银 行 办 理 后 续 业 务 但 客 户 认 为 是 柜 员 故 意 拖 延, 要 求 柜 员 立 即 办 理 并 阻 挠 其 他 客 户 办 理 正 常 业 务 工 作 人 员 一 边 耐 心 向 客 户 解 释, 一 边 联 系 银 行 设 备 维 护 人 员 了 解 故 障 原 因, 当 得 知 故 障 短 时 间 无 法 修 复 后, 又 与 对 接 的 银 行 网 点 联 系, 请 银 行 优 先 为 这 位 客 户 办 理 相 关 业 务 同 时 用 专 车 将 客 户 送 到 银 行, 全 程 陪 同 办 理, 最 终 让 客 户 满 意 而 归 同 样 是 2015 年 3 月 的 一 个 交 易 日, 柳 女 士 要 求 快 速 赎 回 L 基 金 公 司 的 基 金, 计 划 将 赎 回 款 用 于 申 购 新 股, 但 因 L 基 金 公 司 垫 资 额 度 使 用 完 毕 而 赎 回 失 败, 客 户 向 该 基 金 公 司 客 服 咨 询 了 解 情 况, 客 服 告 知 柳 女 士 由 于 垫 资 已 使 用 完 毕 当 天 无 法 办 理 快 速 赎 回 柳 女 士 表 示 由 于 快 速 赎 回 失 败, 错 失 打 新 时 机, 要 求 赔 偿 其 打 新 或 有 损 失 4 万 元 16

客 服 人 员 为 安 抚 柳 女 士 情 绪, 其 后 三 小 时 内 多 次 与 柳 女 士 沟 通, 详 细 解 释 虽 然 当 天 垫 资 额 度 已 用 完, 但 可 以 为 其 办 理 普 通 赎 回 业 务, 但 被 柳 女 士 拒 绝 当 日 收 市 后,L 基 金 公 司 再 次 联 系 柳 女 士, 表 示 公 司 已 增 加 垫 资 额 度, 如 有 需 要 可 重 新 办 理 快 速 赎 回 柳 女 士 表 示 三 点 钟 已 过, 赎 回 已 无 意 义 在 之 后 的 几 个 工 作 日,L 基 金 公 司 多 次 与 柳 女 士 沟 通 解 释, 希 望 柳 女 士 谅 解 最 终,L 基 金 公 司 的 耐 心 和 细 心 打 动 了 柳 女 士, 柳 女 士 不 再 要 求 其 赔 偿 或 有 损 失, 纠 纷 得 到 圆 满 解 决 随 后,L 基 金 公 司 采 取 一 系 列 改 进 措 施, 包 括 根 据 市 场 新 股 申 购 情 况 决 定 是 否 增 加 垫 资 额 度, 安 排 专 人 实 时 监 控 垫 资 额 度 使 用 情 况, 就 新 股 申 购 日 节 假 日 等 特 殊 时 间 发 短 信 通 知 客 户 提 前 做 好 资 金 安 排, 让 投 资 者 感 受 到 更 加 贴 心 的 服 务 案 例 20 代 理 交 易 无 授 权 内 控 不 严 起 纠 纷 2013 年 1 月, 期 货 投 资 者 张 某 陈 某 向 广 东 局 书 面 反 映, 她 们 均 于 2011 年 在 辖 区 Q 期 货 营 业 部 开 户, 账 户 由 营 业 部 员 工 操 作 投 资, 几 个 营 业 部 员 工 经 常 对 着 走 势 图, 17

指 导 操 作, 并 称 这 个 点 位 高 卖 低 买 必 赚 钱, 而 账 户 交 易 了 一 年 多 最 终 造 成 亏 损 广 东 局 对 Q 期 货 营 业 部 进 行 了 核 查, 经 过 调 取 开 户 资 料 交 易 结 算 单 历 史 成 交 明 细 出 入 金 明 细 以 及 交 易 系 统 记 录 等 材 料, 并 逐 一 检 查 比 对 了 营 业 部 计 算 机 的 IP 地 址 和 MAC 地 址, 并 未 发 现 投 诉 人 反 映 的 营 业 部 工 作 人 员 违 规 代 客 操 作 情 况 广 东 局 加 大 核 查 力 度, 发 现 张 某 陈 某 的 期 货 交 易 账 户 均 由 两 人 的 共 同 亲 属 田 某 负 责 管 理, 由 田 某 负 责 出 入 金 和 交 易 该 营 业 部 的 回 访 以 及 保 证 金 追 加 电 话 均 由 田 某 接 听 Q 期 货 营 业 部 在 明 知 田 某 不 是 账 户 所 有 权 人 时, 还 默 许 田 某 在 营 业 部 现 场 交 易 区 域 通 过 两 位 客 户 的 账 户 进 行 期 货 交 易 根 据 当 时 实 施 的 期 货 公 司 管 理 办 法 和 期 货 市 场 客 户 开 户 管 理 规 定, 客 户 委 托 他 人 交 易 应 当 在 期 货 经 纪 合 同 进 行 约 定, 但 上 述 客 户 均 未 在 签 署 的 期 货 经 纪 合 同 中 指 定 田 某 为 代 理 人 在 交 易 出 现 亏 损 后, 张 某 陈 某 均 声 称 账 户 交 易 并 非 本 人 下 单 操 作, 认 为 营 业 部 管 理 不 规 范, 放 任 员 工 或 第 三 方 随 意 操 作 其 账 户, 要 求 赔 偿 经 济 损 失 该 营 业 部 意 识 到 在 内 部 管 理 以 及 合 同 管 理 等 方 面 存 在 纰 漏, 主 动 向 客 户 作 出 了 一 定 程 度 的 赔 偿 针 对 该 营 业 部 在 知 悉 客 户 账 户 代 理 交 易 的 情 况 下, 一 直 18

未 向 客 户 本 人 提 示 风 险 或 要 求 其 完 善 有 关 授 权 代 理 手 续, 也 未 采 取 其 他 防 范 措 施 以 确 保 客 户 的 交 易 和 资 产 安 全 的 问 题, 广 东 局 对 该 营 业 部 采 取 了 责 令 改 正 的 监 管 措 施, 责 令 该 营 业 部 限 期 整 改 并 对 相 关 责 任 人 进 行 问 责 该 营 业 部 结 合 存 在 的 问 题 全 面 梳 理 了 客 户 开 户 资 料, 完 善 了 开 户 管 理 制 度, 并 更 换 了 营 业 部 负 责 人 案 例 21 系 统 安 全 无 小 事 应 急 处 置 要 得 当 2013 年 10 月, 辖 区 R 期 货 公 司 在 连 续 交 易 时 段 集 中 交 19

易 系 统 发 生 故 障, 导 致 主 交 易 系 统 中 断, 近 800 个 客 户 交 易 受 到 影 响 事 故 发 生 后,R 期 货 公 司 启 动 了 应 急 预 案 : 一 是 立 即 联 系 系 统 开 发 商 对 故 障 情 况 进 行 了 排 查 和 抢 修, 恢 复 客 户 交 易 二 是 启 用 人 工 应 急 报 单 方 式, 通 过 应 急 电 话 热 线 为 多 名 客 户 进 行 了 应 急 报 单 三 是 及 时 通 过 短 信 平 台 公 司 网 站 行 情 系 统 对 系 统 故 障 及 应 急 报 单 方 式 进 行 了 通 知 四 是 做 好 客 户 安 抚 解 释 工 作, 通 过 公 司 网 站 和 官 方 微 博 向 投 资 者 发 布 了 致 歉 信, 同 时 进 行 舆 情 监 控, 确 定 事 件 传 播 影 响 程 度 五 是 将 事 故 情 况 及 影 响 程 度 向 有 关 证 券 监 管 部 门 进 行 报 告 广 东 局 接 到 报 告 后, 第 一 时 间 组 织 R 期 货 公 司 对 本 次 信 息 安 全 事 件 进 行 应 急 处 置, 派 出 专 项 调 查 小 组 对 事 故 原 因 进 行 现 场 核 查 经 核 查, 故 障 原 因 为 R 期 货 公 司 系 统 运 维 人 员 人 为 操 作 失 误 导 致, 并 且 在 发 现 数 据 归 档 异 常 后, 未 按 照 操 作 规 程 进 行 异 常 排 查, 造 成 集 中 交 易 系 统 无 法 正 常 开 启 20

根 据 事 件 核 查 情 况, 广 东 局 对 R 期 货 公 司 采 取 了 责 令 改 正 的 监 管 措 施 责 成 R 期 货 公 司 全 面 梳 理 排 查 集 中 交 易 系 统 存 在 问 题, 完 善 技 术 管 理 相 关 制 度 和 应 急 处 置 机 制, 切 实 防 范 风 险, 同 时, 要 求 公 司 启 动 内 部 问 责 机 制 R 期 货 公 司 梳 理 排 查 了 内 部 管 理 存 在 问 题, 修 订 完 善 了 系 统 运 维 管 理 制 度, 有 针 对 性 地 组 织 开 展 了 应 急 演 练 与 培 训, 并 向 客 户 作 出 了 赔 偿 此 外, 公 司 启 动 了 内 部 问 责 程 序, 对 公 司 高 管 及 责 任 人 员 等 多 人 分 别 采 取 了 降 低 职 务 扣 发 奖 金 等 处 罚 措 施 21

案 例 22 调 解 公 正 服 人 心 陈 情 说 理 致 双 赢 2014 年 7 月, 广 东 证 券 期 货 业 协 会 接 到 陈 某 投 诉, 反 映 其 是 辖 区 某 期 货 营 业 部 的 客 户, 其 焦 炭 合 约 于 2014 年 3 月 10 日 达 到 期 货 合 约 设 定 的 风 险 点, 该 营 业 部 于 3 月 10 日 9:30 分 电 话 通 知 其 追 加 保 证 金 由 于 陈 某 没 有 及 时 追 保, 亦 没 有 自 行 平 仓, 该 营 业 部 于 3 月 10 日 10:10 分 通 过 短 信 再 次 向 陈 某 发 出 强 平 通 知, 并 于 10:42 分 左 右 对 陈 某 焦 炭 合 约 进 行 强 平, 但 由 于 跌 停 没 有 成 交 3 月 11 日 9:15 分 左 右 该 营 业 部 再 次 强 平 陈 某 合 约 并 成 交 陈 某 认 为 该 期 货 营 业 部 没 有 选 择 合 适 的 时 机 为 其 强 平 造 成 损 失, 要 求 赔 偿 经 双 方 同 意, 本 案 由 协 会 调 解 员 进 行 调 解 陈 某 在 首 次 调 解 中 对 期 货 公 司 强 平 行 为 强 烈 表 达 不 满, 并 要 求 赔 偿 损 失 12 万 期 货 营 业 部 方 面 表 示, 尽 管 营 业 部 对 该 事 件 的 处 理 有 不 妥 善 之 处, 但 符 合 双 方 签 订 的 期 货 经 纪 合 同, 营 业 部 22

不 可 能 作 出 赔 偿 调 解 员 向 陈 某 表 达 了 初 步 意 见 : 第 一, 根 据 期 货 经 纪 合 同 第 四 十 条 的 约 定, 陈 某 在 其 持 仓 过 程 中, 应 该 随 时 关 注 自 己 的 持 仓 保 证 金 和 权 益 变 化 情 况, 并 妥 善 处 理 自 己 的 交 易 持 仓, 而 陈 某 没 尽 到 投 资 者 应 尽 的 义 务 第 二, 期 货 营 业 部 已 根 据 期 货 经 纪 合 同 第 二 十 八 三 十 二 条 的 约 定, 通 过 中 国 期 货 保 证 金 监 控 中 心 查 询 系 统 期 货 公 司 交 易 系 统 和 期 货 行 情 报 价 系 统 事 先 通 知 陈 某 追 加 保 证 金, 还 额 外 通 过 电 话 和 短 信 通 知 陈 某 追 加 保 证 金 第 三, 根 据 期 货 经 纪 合 同 第 四 十 二 条 的 约 定, 期 货 公 司 有 权 对 陈 某 的 部 分 或 全 部 未 平 仓 合 约 自 主 选 择 时 机 品 种 价 格 数 量 执 行 强 行 平 仓 调 解 人 员 进 一 步 指 出, 虽 然 从 服 务 的 角 度 来 讲, 该 营 业 部 再 次 要 求 追 保 时 只 通 过 短 信 进 行 通 知 以 及 3 月 10 日 在 焦 炭 合 约 跌 停 后 才 强 平 的 做 法 欠 妥 但 因 为 这 些 服 务 瑕 疵, 就 要 求 营 业 部 赔 偿 12 万, 也 不 合 理 本 次 调 解 沟 通 持 续 近 2 个 小 时, 谈 话 结 束 前, 调 解 员 建 议 陈 某 重 新 考 虑 赔 偿 要 求 接 下 来 的 两 周, 在 调 解 员 一 次 次 的 沟 通 协 调 中, 陈 某 将 赔 偿 金 额 降 为 3 万, 但 营 业 部 仍 然 拒 绝 赔 偿 陈 某 表 示 将 选 择 法 律 程 序 来 解 决 纠 纷 听 完 陈 某 的 决 定, 调 解 员 对 陈 某 说 : 我 们 尊 重 您 的 选 择, 也 希 望 您 能 打 赢 这 个 官 司, 但 诉 讼 讲 的 是 证 据 目 前 无 论 是 合 同 条 款 还 是 通 知 录 音, 都 有 利 于 期 货 营 业 部, 单 凭 您 的 推 理 无 法 驳 倒 期 货 营 业 部 的 证 据, 所 以 希 23

望 您 能 好 好 考 虑 随 后, 调 解 员 将 陈 某 的 想 法 反 馈 给 了 营 业 部, 并 做 好 了 终 止 调 解 的 准 备 让 调 解 员 意 想 不 到 的 是, 次 日 傍 晚, 陈 某 给 调 解 员 电 话, 希 望 调 解 员 提 供 一 个 合 理 的 赔 偿 方 案, 继 续 调 解 调 解 员 接 到 陈 某 的 要 求 后, 又 对 本 次 纠 纷 的 事 由 仔 细 梳 理 了 一 遍 调 解 员 认 为, 虽 然 营 业 部 的 强 平 行 为 符 合 期 货 经 纪 合 同 的 约 定, 且 根 据 最 高 人 民 法 院 关 于 审 理 期 货 纠 纷 案 件 座 谈 会 纪 要 和 关 于 审 理 期 货 纠 纷 案 件 若 干 问 题 的 规 定 的 相 关 规 定, 营 业 部 在 强 平 前 未 履 行 通 知 义 务 的 才 承 担 赔 偿 责 任, 但 营 业 部 在 本 次 事 件 中 存 在 处 事 效 率 不 高 服 务 态 度 不 佳 的 瑕 疵 随 后, 调 解 员 又 翻 阅 了 大 量 的 有 关 类 似 纠 纷 的 解 决 方 案, 最 后 提 出 了 处 理 建 议 : 营 业 部 退 还 陈 某 开 户 至 今 留 存 的 手 续 费 作 为 补 偿, 同 时 适 当 下 调 陈 某 日 后 的 交 易 手 续 费 该 方 案 得 到 了 双 方 的 认 可, 在 对 相 关 细 节 讨 论 后, 双 方 最 终 于 2014 年 8 月 18 日 签 订 了 调 解 协 议, 至 此, 一 起 激 烈 的 纠 纷 画 上 了 圆 满 的 句 号 24

案 例 23 谨 慎 投 资 私 募 基 金 莫 入 非 法 集 资 陷 阱 2014 年 9 月 25 日, 公 安 部 门 接 到 群 众 报 警, 反 映 位 于 广 州 市 珠 江 新 城 某 大 厦 的 S 公 司 涉 嫌 非 法 募 集 投 资 基 金 广 州 市 公 安 部 门 随 后 开 展 调 查, 并 向 广 东 局 发 出 协 查 函, 请 求 协 助 对 S 公 司 的 相 关 证 券 业 务 资 质 进 行 认 定 经 查,2011 年 原 银 行 工 作 人 员 胡 某 在 深 圳 市 注 册 成 立 S 公 司, 并 于 2013 年 在 广 州 天 河 注 册 成 立 广 州 分 公 司 2013 年 初, 胡 某 与 T 公 司 负 责 人 王 某 约 定, 每 次 由 S 公 司 借 给 T 公 司 一 定 金 额 的 资 金, 年 化 收 益 率 为 24%, 每 笔 借 款 发 生 次 日,T 公 司 支 付 其 中 1/4 的 收 益, 随 后 每 季 结 息, 直 至 本 息 结 清 在 巨 额 利 益 诱 惑 面 前, 胡 某 的 贪 念 急 剧 膨 胀, 并 于 2013 年 9 月 伙 同 其 他 人 员, 以 S 公 司 名 义 注 册 成 立 了 深 圳 S 进 取 九 号 投 资 企 业 ( 有 限 合 伙 )( 以 下 简 称 进 取 九 号 私 募 基 金 ), 25

对 外 宣 称 以 合 伙 投 资 的 形 式 募 集 资 金, 分 期 投 入 T 公 司 机 票 结 算 款 项 目 胡 某 等 人 向 社 会 不 特 定 人 群 推 销 该 项 目, 累 计 募 集 资 金 7 亿 余 元 2014 年 9 月, 该 投 资 项 目 资 金 链 断 裂, 进 取 九 号 私 募 基 金 到 期, 但 本 息 无 法 兑 付 导 致 案 发 该 案 受 害 人 多 为 银 行 客 户, 购 买 该 产 品 源 于 银 行 员 工 的 推 荐 和 介 绍, 有 的 还 在 银 行 办 公 区 内 签 约 根 据 公 安 部 门 的 协 查 请 求, 广 东 局 经 查 询 相 关 业 务 资 质 后 出 具 了 认 定 意 见 : 中 国 证 监 会 未 批 准 S 公 司 为 公 开 募 集 基 金 的 基 金 管 理 人, 该 公 司 未 向 中 国 证 监 会 注 册 为 公 开 募 集 基 金 销 售 机 构 同 时,S 公 司 及 进 取 九 号 私 募 基 金 也 没 有 按 照 私 募 投 资 基 金 监 督 管 理 暂 行 办 法 的 有 关 要 求 在 中 国 基 金 业 协 会 进 行 登 记 备 案 对 于 这 些 未 依 法 履 行 登 记 备 案 义 务, 规 模 较 大 且 投 诉 较 多 的 私 募 基 金, 证 券 监 管 部 门 主 要 职 责 是 配 合 地 方 政 府 依 法 对 其 违 法 犯 罪 行 为 予 以 打 击 截 至 2015 年 1 月, 广 州 市 公 安 部 门 已 侦 破 S 公 司 涉 嫌 非 法 集 资 案, 依 法 逮 捕 犯 罪 嫌 疑 人 13 人 26

案 例 24 自 吹 自 擂 称 股 神 非 法 咨 询 终 获 刑 2011 年 10 月 底, 广 东 局 接 到 投 资 者 举 报, 反 映 方 某 通 过 开 设 QQ 群 博 客 等 方 式 发 布 荐 股 信 息, 招 揽 会 员 并 收 取 费 用, 涉 嫌 非 法 从 事 证 券 投 资 咨 询 活 动 接 到 举 报 后, 广 东 局 立 即 组 织 工 作 人 员 进 行 核 查 经 查, 方 某 等 人 最 初 通 过 成 立 肇 庆 市 某 科 技 信 息 有 限 公 司, 销 售 电 脑 配 件 2010 年 起, 方 某 通 过 新 浪 网 东 方 财 富 网 等 网 站 开 设 博 客, 以 逍 遥 掌 门 人 的 网 名 发 布 大 量 信 息, 对 大 盘 走 势 作 出 评 论 推 荐 股 票, 以 此 诱 导 客 户 以 每 套 人 民 27

币 3800 元 的 价 格 向 其 购 买 股 神 分 析 师 软 件 实 际 上 这 套 软 件 是 方 某 以 低 价 从 上 海 一 家 公 司 整 套 购 得, 软 件 本 身 对 炒 股 并 无 任 何 作 用 投 资 者 一 旦 购 买 了 此 软 件, 就 被 允 许 加 入 逍 遥 掌 门 人 QQ 群 以 及 黑 马 牛 股 实 战 群, 分 享 方 某 所 谓 独 家 信 息 原 创 股 评 方 某 每 日 向 群 成 员 推 荐 股 票, 点 评 大 盘 及 个 股 走 势, 加 入 QQ 群 的 投 资 者 每 年 还 需 缴 纳 360 元 软 件 维 护 费 2012 年 5 月 29 日, 广 东 省 公 安 部 门 成 立 专 案 组, 组 织 抓 捕 了 方 某 及 其 团 伙 成 员 经 审 讯, 自 2010 年 起, 方 某 吸 收 客 户 800 余 人, 收 取 软 件 购 买 及 维 护 费 约 400 万 人 民 币, 非 法 获 利 360 余 万 元 但 具 有 讽 刺 意 味 的 是, 自 称 擅 长 捕 捉 板 块 热 点 和 龙 头 个 股 的 方 某, 本 人 平 日 从 不 炒 股, 其 荐 股 内 容 只 是 每 日 从 网 上 收 集 整 理 而 成 的, 并 非 方 某 及 其 团 伙 的 研 究 成 果 投 资 者 完 全 可 以 从 媒 体 上 公 开 发 表 的 股 市 分 析 研 究 文 章 中 获 取 2012 年 11 月, 肇 庆 市 端 州 区 人 民 法 院 依 法 判 决 方 某 28

犯 非 法 经 营 罪, 判 处 有 期 徒 刑 十 个 月, 缓 刑 一 年, 并 处 罚 金 五 万 五 千 元, 没 收 相 关 违 法 所 得 29