商 务 礼 仪 No Protocol,No Successful Cause 1
现 代 人 为 什 么 学 礼 仪? 第 一 代 表 企 业 形 象 塑 造 组 织 形 象 传 播 沟 通 信 息 提 高 办 事 效 率 人 无 礼 则 不 生, 事 无 礼 则 不 成, 国 无 礼 则 不 宁 -- 荀 子 第 二 提 升 个 人 素 质 为 人 子 方 少 时, 亲 师 友 习 礼 仪 -- 三 字 经 不 学 礼, 无 以 立 -- 孔 子 言 行 在 社 会 活 动 中 与 其 身 份 地 位 社 会 角 色 相 适 应 个 人 道 德 水 准 和 教 养 的 尺 度 2
员 工 的 礼 仪 形 象 是 知 识 水 平 修 养 风 度 的 反 映, 作 为 社 会 的 一 分 子, 也 是 对 整 个 社 会 的 法 律 社 会 道 德 行 为 规 范 的 遵 守 程 度 的 外 在 体 现 作 为 职 业 人 或 公 司 礼 仪 不 只 是 要 每 位 员 工 以 得 体 的 仪 表 姿 态 规 范 的 行 为 举 止, 而 且 更 需 要 有 良 好 的 精 神 风 貌 请 大 家 记 住, 员 工 的 形 象 即 代 表 着 我 们 的 企 业 形 象, 而 更 重 要 的 是 No Protocol,No Successful Cause 没 有 礼 仪 就 没 有 事 业 的 成 功! 3
礼 仪 的 核 心 是 什 么? 礼 仪 的 核 心 是 尊 重 为 本 尊 重 二 字, 是 礼 仪 之 本, 也 是 待 人 接 物 的 根 基 尊 重 分 自 尊 与 尊 他 4
自 尊 首 先 是 自 尊 为 本, 自 尊 自 爱, 爱 护 自 己 的 形 象 其 次 要 尊 重 自 己 的 职 业 闻 道 有 先 后, 术 业 有 专 攻 第 三 要 尊 重 自 己 的 公 司 5
尊 重 他 人 的 三 原 则 接 受 对 方, 不 要 难 为 对 方, 不 要 让 对 方 难 堪, 客 人 永 远 是 对 的 ( 可 参 考 ) 重 视 对 方, 欣 赏 对 方, 多 看 对 方 的 优 点, 不 当 众 指 正 缺 点 赞 美 对 方 懂 得 欣 赏 别 人 的 人 实 际 是 在 欣 赏 自 己, 是 自 信 的 表 现 6
用 五 句 话 来 概 括 对 不 同 人 的 尊 重 体 现 的 个 人 修 养 : 尊 重 上 级 是 一 种 天 职 尊 重 下 级 是 一 种 美 德 尊 重 客 户 是 一 种 常 识 尊 重 同 事 是 一 种 本 分 尊 重 所 有 人 是 一 种 教 养 7
商 务 礼 仪 商 务 礼 仪 接 机 礼 仪 乘 车 礼 仪 介 绍 礼 仪 名 片 礼 仪 握 手 礼 仪 电 梯 礼 仪 迎 客 礼 仪 会 议 礼 仪 餐 饮 礼 仪 拜 访 礼 仪 电 话 礼 仪 仪 态 礼 仪 8
商 务 礼 仪 --- 接 机 礼 仪 电 话 确 认 航 班 号 时 间 地 点 接 机 人 方 式 简 单 寒 暄 相 互 介 绍 递 名 片 接 行 李 9
商 务 礼 仪 --- 乘 车 礼 仪 10
主 人 开 车 时 的 座 位 次 序 主 人 尊 贵 : 由 深 色 到 浅 色 11
专 职 司 机 的 座 位 次 序 司 机 尊 贵 : 由 深 色 到 浅 色 12
乘 火 车 时 的 座 位 次 序 走 D B 廊 C A 13
商 务 礼 仪 --- 介 绍 礼 仪 一 介 绍 自 己 ( 三 点 注 意 ): 单 位 / 部 门 / 职 务 / 姓 名 二 介 绍 他 人 ( 注 意 原 则 ): 三 介 绍 集 体 ( 介 绍 双 方 / 介 绍 单 方 ): 四 介 绍 顺 序 : 把 职 位 低 者 晚 辈 男 士 未 婚 者 分 别 介 绍 给 职 位 高 者 长 辈 女 士 和 已 婚 者 14
商 务 礼 仪 --- 介 绍 礼 仪 五 介 绍 礼 仪 的 注 意 事 项 1 介 绍 时 不 可 单 指 指 人, 而 应 掌 心 朝 上, 拇 指 微 微 张 开, 指 尖 向 上 2 被 介 绍 者 应 面 向 对 方 介 绍 完 毕 后 与 对 方 握 手 问 候, 如 : 您 好! 很 高 兴 认 识 您! 3 避 免 对 某 个 人 特 别 是 女 性 的 过 分 赞 扬 4 坐 着 时, 除 职 位 高 者 长 辈 和 女 士 外, 应 起 立 但 在 会 议 宴 会 进 行 中 不 必 起 立, 被 介 绍 人 只 要 微 笑 点 头 示 意 即 可 15
商 务 礼 仪 --- 介 绍 礼 仪 六 国 际 惯 例 1 国 际 惯 例 敬 语 ( 姓 名 和 职 位 ) 如 : 王 小 姐, 请 允 许 我 向 您 介 绍 ** 总 监 2 称 男 性 为 先 生, 称 未 婚 女 性 为 小 姐, 称 已 婚 女 性 为 女 士 夫 人 和 太 太 3 根 据 行 政 职 务 技 术 职 称 学 位 职 业 来 称 呼 如 : 陈 总 吴 局 长 王 教 授 陈 博 士 曹 律 师 龚 医 生 16
商 务 礼 仪 --- 介 绍 礼 仪 七 : 称 呼 的 注 意 事 项 : 不 适 当 俗 称 不 适 当 简 称 地 方 性 称 呼 无 称 呼 17
商 务 礼 仪 --- 名 片 礼 仪 一 名 片 的 递 交 顺 序 由 近 而 远 由 尊 而 卑 二 名 片 的 递 交 起 立 上 前 双 手 或 右 手 递 送 自 我 介 绍 不 要 举 高 过 于 胸 不 要 用 手 指 夹 给 对 方, 将 正 面 给 予 对 方 三 名 片 的 接 受 起 立 上 前, 双 手 或 右 手 接, 阅 读 一 遍 18
商 务 礼 仪 --- 名 片 礼 仪 四 名 片 的 收 存 衬 衣 左 侧 口 袋 或 西 装 的 内 侧 口 袋 口 袋 不 要 因 为 放 置 名 片 而 鼓 起 来 不 要 将 名 片 放 在 裤 袋 里 19
商 务 礼 仪 --- 握 手 礼 仪 1 注 意 手 位 20
2 握 手 必 须 用 右 手 3 握 手 要 热 情 ( 眼 神 表 情 ) 4 握 手 要 注 意 力 度 ( 适 中 ) 5 握 手 应 注 意 时 间 (3 秒 左 右 为 宜 ) 21
握 手 的 顺 序 三 优 先 原 则 1 长 者 优 先 2 女 士 优 先 3 职 位 高 者 优 先 22
握 手 时, 左 手 拿 着 东 西 或 插 在 兜 里 不 按 顺 序, 争 先 恐 后 不 能 戴 墨 镜 不 能 戴 帽 子 不 能 戴 手 套 男 士 戴 手 套 ( 社 交 场 合 女 士 可 戴 薄 手 套 ) 戴 墨 镜 ( 有 眼 疾 病 或 眼 有 缺 陷 除 外 ) 用 左 手 或 用 双 手 与 异 性 握 手 握 手 礼 仪 的 禁 忌 交 叉 握 手 ( 与 西 方 人 握 手 视 为 十 字 架, 不 敬 ) 拉 来 推 去 或 上 下 左 右 抖 个 不 停 长 篇 大 论 点 头 哈 腰 过 度 客 套 只 握 指 尖 或 只 递 指 尖 手 脏 湿 当 场 搓 揩 三 心 二 意 面 无 表 情 目 光 游 移 或 旁 观 23
24
商 务 礼 仪 --- 电 梯 礼 仪 如 何 共 乘 电 梯? 先 按 电 梯, 让 客 人 先 进 ( 有 些 专 家 有 不 同 看 法, 认 为 进 电 梯 时 应 主 人 先 进 ) 若 客 人 不 止 一 人 时, 可 先 进 电 梯, 一 手 按 开, 一 手 按 住 电 梯 侧 门, 对 客 人 礼 貌 地 说 : 请 进! 25
商 务 礼 仪 --- 电 梯 礼 仪 进 入 电 梯 后, 按 下 客 人 要 去 的 楼 层 数 侧 身 面 对 客 人 如 无 旁 人, 可 略 做 寒 暄 如 有 他 人, 应 主 动 询 问 去 几 楼, 并 帮 忙 按 下 到 目 的 地 后, 一 手 按 开, 一 手 做 请 出 的 动 作, 说 : 到 了, 您 先 请! 客 人 走 出 电 梯 后, 自 己 立 即 步 出 电 梯, 在 前 面 引 导 方 向 26
商 务 礼 仪 --- 电 梯 礼 仪 不 要 同 时 按 上 下 行 键 不 要 堵 在 电 梯 口, 让 出 通 道 遵 循 先 下 后 上 的 原 则 先 进 入 电 梯, 应 主 动 按 住 按 纽, 防 止 电 梯 夹 人, 帮 助 不 便 按 键 的 人 按 键, 或 者 轻 声 请 别 人 帮 助 按 键 在 商 务 活 动 中, 按 键 是 晚 辈 或 下 属 的 工 作, 电 梯 中 也 有 上 位, 愈 靠 内 侧 是 愈 尊 贵 的 位 置 电 梯 中 绝 对 不 可 以 抽 烟, 尽 量 避 免 交 谈, 除 非 电 梯 中 只 有 你 们 俩 个 人 人 多 时 不 要 在 电 梯 中 甩 头 发, 以 免 刮 人 脸 27
商 务 礼 仪 ---- 欢 迎 礼 仪 来 有 迎 声 问 有 答 声 去 有 送 声 热 情 待 客 应 做 到 : 眼 到, 口 到, 意 到 28
商 务 礼 仪 --- 会 议 礼 仪 一 会 前 准 备 : 会 场 布 置 桌 椅 桌 牌 指 示 音 响 空 调 灯 光 投 影 电 脑 插 座 试 台 签 到 引 路 29
商 务 礼 仪 --- 会 议 礼 仪 二 小 型 会 议 面 门 而 坐 居 右 而 坐 自 由 择 座 三 大 型 会 议 前 排 高 于 后 排 中 央 高 于 两 侧 右 侧 高 于 左 侧 30
记 住 正 确 的 席 次 在 接 待 室 中 客 人 席 2 1 3 桌 子 4 5 公 司 内 席 入 口 入 口 公 司 内 桌 子 席 3 1 4 2 客 人 席 原 则 上, 长 沙 发 为 客 用 席, 带 有 扶 手 的 椅 子 为 公 司 内 用 席 离 入 口 较 远 的 地 方 为 上 座 31
记 住 正 确 的 席 次 在 会 议 室 时 客 人 席 3 1 2 一 般 离 入 口 较 远 的 地 方 为 上 座, 但 三 人 时 以 中 间 为 大 位 若 对 方 未 用 桌 牌 指 定 时, 按 职 位 高 低 依 左 图 次 序 就 座 入 口 桌 子 3 1 2 公 司 内 席 同 行 中 的 领 导 在 中 途 要 退 席 时, 要 一 起 站 起 来 向 客 户 致 意 当 对 方 的 领 导 进 来 时, 要 一 起 站 起 来 打 招 呼, 表 示 礼 貌 32
餐 饮 礼 仪 --- 用 餐 礼 仪 宴 请 5M 原 则 Meeting 约 会 ( 时 间 对 象 ) Media 环 境 ( 人 数 类 型 关 系 程 度 来 宾 意 愿 ) Money 费 用 ( 少 而 精 ) Menu 菜 单 ( 对 方 喜 好 常 规 地 方 特 色 禁 忌 应 时 ) Manner 举 止 ( 礼 貌 入 席 举 止 文 雅 正 确 使 用 餐 具 ) 33
餐 饮 礼 仪 --- 用 餐 座 次 1 左 高 右 低 ( 中 餐 ) 2 三 人 以 中 为 上 3 面 门 为 上 4 观 景 为 佳 5 临 墙 为 好 34
餐 饮 礼 仪 --- 中 餐 举 止 禁 忌 1 将 餐 巾 放 在 膝 盖 上, 不 可 用 餐 巾 擦 脸 或 嘴 完 餐 后, 将 餐 巾 叠 好, 不 可 揉 成 一 团 2 照 顾 他 人 时, 要 使 用 公 共 筷 子 和 汤 匙 3 喝 汤 用 汤 匙, 不 出 声 4 不 布 菜 不 劝 酒 不 乱 吐 不 整 理 衣 饰 35
餐 饮 礼 仪 --- 中 餐 举 止 禁 忌 5 剃 牙 时 用 手 挡 住 嘴 咳 嗽 打 喷 嚏 或 打 哈 欠 时, 应 转 身 低 头 用 手 绢 或 餐 巾 纸 捂 着, 转 回 身 时 说 声 抱 歉 36
餐 饮 礼 仪 --- 中 餐 举 止 禁 忌 6 忌 把 筷 子 架 在 杯 子 上, 忌 把 筷 子 插 在 饭 碗 或 菜 盘 里 7 忌 讳 筷 子 交 叉 放 置 放 反 了 8 不 要 把 筷 子 伸 到 他 人 面 前, 也 不 要 插 入 菜 盘 深 处 9 不 要 翻 覆 挑 拣, 也 不 要 使 筷 子 在 菜 盘 上 游 动, 不 知 夹 什 么 菜 10 夹 菜 时 不 要 一 路 滴 汤, 筷 子 不 要 粘 满 了 食 物, 也 不 要 用 嘴 吮 吸 筷 子 37
餐 饮 礼 仪 --- 中 餐 举 止 禁 忌 11 用 双 手 举 杯 敬 酒, 眼 镜 注 视 对 方, 喝 完 后 再 举 杯 表 示 谢 意 12 碰 杯 时, 杯 子 不 要 高 于 对 方 的 杯 子 13 尊 重 对 方 的 饮 酒 习 惯 和 意 愿, 不 以 各 种 理 由 逼 迫 对 方 喝 酒 14 用 完 餐 离 座 时, 将 椅 子 往 内 紧 靠 着 边 38
商 务 礼 仪 --- 拜 访 礼 仪 拜 访 的 礼 仪 准 备 充 分 选 择 合 适 的 时 机 遵 守 时 间, 不 可 失 约 举 止 有 礼 语 言 得 体 实 事 求 是 适 时 告 退 39
拜 访 客 户 前 的 准 备 事 项 公 司 介 绍 带 了 吗? 相 关 文 件 带 齐 了 吗? 笔 记 本 带 了 吗? 是 否 随 身 携 带 足 够 数 量 的 名 片? 对 方 地 址, 电 话 号 码, 联 络 人 清 楚 吗? 仪 容 整 洁 吗? 要 提 前 5 分 钟 到 达 40
建 立 人 际 关 系 的 五 个 台 阶 快 速 建 立 好 感 发 表 想 法 赞 美 信 念 价 值 观 信 仰 兴 趣 爱 好 观 念 共 识 PMP 表 达 事 实 寒 暄 打 招 呼 41
言 语 表 达 的 要 诀 多 赞 美, 少 责 怪 多 激 励, 少 嘲 讽 批 评 要 具 建 设 性, 避 免 无 的 放 矢 用 字 遣 词 要 高 雅 说 话 时 不 要 带 着 口 头 禅 态 度 要 诚 实 多 用 礼 貌 用 语 42
肢 体 语 言 时 时 看 手 表 有 时 间 压 力, 想 结 束 打 哈 欠 希 望 改 变 话 题 环 抱 胳 膊 拒 绝, 不 同 意 没 有 看 着 对 方 不 感 兴 趣 探 出 身 体 有 兴 趣 43
聆 听 他 人 讲 话 的 正 确 姿 势 切 勿 双 腿 张 开 交 叉 翘 二 郎 腿 或 抖 动 双 手 切 勿 交 叉 放 在 桌 上 或 胸 前, 不 可 单 手 或 双 手 托 额 手 肘 支 在 桌 上 不 可 打 哈 欠 眼 神 飘 忽 东 张 西 望 臀 部 应 占 椅 子 五 分 之 四, 背 脊 挺 直 靠 在 椅 背 上, 膝 盖 靠 拢 双 脚 并 拢, 双 手 叠 放 在 膝 盖 上 面 带 微 笑 眼 神 温 和 地 注 视 对 方 在 适 当 的 时 候 可 以 用 点 头 表 示 赞 同 或 了 解 作 笔 记 对 主 讲 者 来 说, 会 有 相 当 受 尊 重 的 感 受 与 人 对 谈 时, 最 好 采 对 坐 或 L 型 式 44
商 务 礼 仪 --- 电 话 礼 仪 电 话 扮 演 内 外 联 系 工 作 的 第 一 线 角 色, 完 全 靠 声 音 和 语 言 与 对 方 沟 通, 客 户 满 意 是 否 常 靠 这 一 线 间 以 客 为 尊 将 心 比 心 判 断 与 应 变 三 种 观 念, 长 期 培 养, 不 断 磨 练, 日 久 就 能 心 口 合 一 应 对 自 然 确 当 45
接 电 话 者 的 应 对 顺 序 电 话 铃 响 之 后, 第 三 声 回 答 祝 福 语, 放 下 话 筒 总 结 报 上 接 电 话 人 姓 名, 部 门 名 称 电 话 会 谈 弄 清 对 方 是 谁 打 招 呼 46
接 听 电 话 的 基 本 礼 貌 接 打 电 话 前 先 排 除 嘈 杂 的 声 音 切 忌 拿 起 电 话 就 喂 厦 门 电 信, 您 好! 我 是 曲 莹 转 接 电 话 时, 应 按 下 保 留 或 盖 住 话 筒 代 接 电 话 时 避 免 贸 然 猜 测 对 方 姓 名 注 意 讲 话 速 度 和 语 调 电 话 四 周 避 免 放 置 容 易 打 翻 的 物 品 47
接 待 电 话 时 的 应 对 技 巧 外 出 中 : XX 正 好 外 出, 请 问 我 能 帮 助 您 吗? 休 假 : XX 今 天 正 好 休 假,X 日 才 上 班, 请 问 我 能 帮 助 您 吗? 上 洗 手 间 : 正 好 部 在 座 位 上, 大 约 X 分 钟 后 回 来, 请 问 我 能 帮 助 您 吗? 讲 电 话 中 : XX 正 好 在 讲 电 话, 可 能 要 等 X 分 钟, 请 问 我 能 帮 助 您 吗? 出 差 : 刚 好 出 差, 预 定 在 X 日 回 来, 请 问 我 能 帮 助 您 吗? 48
移 动 电 话 礼 仪 在 访 客 或 会 议 中 务 必 关 机 或 由 他 人 代 接 礼 貌 的 向 会 议 室 中 所 有 对 象 道 歉 离 开 会 议 室 ( 用 餐 场 合 ) 接 听 来 电 回 来 后 向 大 家 道 歉 降 低 通 话 的 音 量, 缩 短 通 话 时 间 49
商 务 礼 仪 --- 仪 态 礼 仪 微 笑 微 笑 的 意 义 微 笑 是 一 种 国 际 礼 仪, 它 体 现 了 人 类 最 真 诚 的 相 互 尊 重 与 亲 近 微 笑 也 是 最 基 本 的 礼 仪, 它 应 伴 随 着 我 们 度 过 工 作 和 生 活 中 每 一 刻, 无 论 你 是 对 待 客 户 同 事 还 是 对 待 家 人, 以 及 陌 生 人 微 笑 是 诚 于 衷 而 形 于 外, 因 此, 它 应 当 是 出 自 内 心 的 真 诚 亲 切 的 微 笑 是 最 美 丽 的 语 言 50
眼 睛 也 会 说 话 心 笑 脸 就 笑, 脸 笑 眼 就 笑 眉 目 传 情 视 觉 焦 点 看 着 您 说 话 的 对 象 看 着 在 说 话 的 人 带 着 笑 脸 即 使 说 严 肃 的 话 都 不 像 在 骂 人 51
态 度 决 定 一 切 一 见 面 就 面 带 微 笑 ( 表 示 接 受 ) 眼 光 柔 和 的 注 视 对 方 ( 表 示 亲 切 ) 向 前 迈 出 一 步 打 招 呼 ( 表 示 亲 密 ) 干 脆 利 落 的 动 作 ( 表 示 有 决 心 果 断 ) 从 容 的 态 度 ( 表 示 自 信 ) 抬 头 挺 胸 ( 表 示 精 神 ) 脚 步 稳 以 轻 松 的 姿 态 站 定 ( 表 示 心 胸 宽 大 ) 身 体 和 眼 光 都 确 实 的 朝 向 对 方 ( 表 示 信 赖 ) 52
个 人 风 度 风 度 是 指 人 的 内 在 素 质 和 外 在 特 征 和 谐 统 一 所 表 现 出 来 的 比 较 稳 重 而 优 美 的 举 止 姿 态 53
小 结 : 女 士 : 容 貌 --- 气 质 男 士 : 风 度 --- 学 识 54
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