摇绝密摇摇绎摇考试结束前摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇 浙江省 2019 年 4 月高等教育自学考试会展客户关系管理试题 课程代码 :08725 摇摇请考生按规定用笔将所有试题的答案涂 写在答题纸上 注意事项 : 摇 选择题部分 摇 1. 答题前, 考生务必将自己的考试课程名称 姓名 准考证号用黑色字迹的签字笔或钢笔 填写在答题纸规定的位置上 摇 摇 2. 每小题选出答案后, 用 2B 铅笔把答题纸上对应题目的答案标号涂黑 如需改动, 用橡 皮擦干净后, 再选涂其他答案标号 不能答在试题卷上 一 单项选择题 ( 本大题共 20 小题, 每小题 1 分, 共 20 分 ) 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的, 请将其选出并将 答题纸冶的相应代码涂黑 错涂 多涂或未涂均无分 1. 下列表述不正确的是踿踿踿 A. 客户的外延是指市场中广泛存在的 对企业的产品或服务有不同需求的个体或群体消费者 B. ABC 分类法又称巴雷托分分析法 C. 客户分类的意义在于只可以对客户的消费行为进行分析 D. 客户信息价值是客户为企业提供的基本信息的价值 2. 以下哪种营销理论注重以消费者需求为导向 A. 4Cs B. 4Ps C. 3Cs D. 3Ps 3. 下列关于著名营销大师菲利普 科特勒将客户关系区分类型描述不正确的是踿踿踿 A. 伙伴型 敌对型 B. 基本型 主动型 C. 主动型 被动型 D. 负责型 伙伴型 4. 关于客户关系管理的含义描述不正确的是踿踿踿 A. 体现为新态企业管理的指导思想和理念 B. 凝聚了市场营销的管理理念 C. 是创新的企业管理模式和运营机制 D. 是企业管理中信息技术 软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和 08725# 会展客户关系管理试题第 1 页 ( 共 5 页 )
5. 下列关于客户互动管理的主要内涵描述不正确的是踿踿踿 A. 双向互动 B. 客户体验 C. 员工奖惩 D. 组织改善 6. 下列不属于企业采取服务补救的策略踿踿踿 A. 企业建立一个跟踪并识别服务失误的系统 B. 需要通过听取顾客意见来确定企业服务失误之所在 C. 必须在失误发生的同时迅速解决失误 D. 及时平复客户的激动情绪, 一个月内安排业务员进行追踪服务 7. 关于客户忠诚对企业的意义描述不正确的是踿踿踿 A. 客户忠诚是指企业对客户产品或服务的依赖和认可 B. 客户忠诚已经成为影响企业长期利润高低的决定性因素 C. 客户忠诚是指客户忠诚的程度, 是一个量化概念 D. 客户忠诚被定义为客户购买行为的连续性 8. 下列不属于留住优质客户的主要方法踿踿踿 A. 高质量的服务 高质量产品 高效执行力 B. 在管理上最重要的是与客户加强沟通 C. 产品质量是企业为客户提供有利保障的关键, 反之则会导致客户的流失 D. 企业都在积极努力用最优惠的价格留住优质客户 9. 关于用 SWOT 法对我国会展企业实施 CRM 进行分析角度不正确的是踿踿踿 A. 优势 B. 趋势 C. 机会 D. 劣势 10. 直接影响消费者的需求量的因素是 A. 商品的市场口碑 B. 商品的市场品牌 C. 商品的生产厂商 D. 商品的市场定价 11. 现代客户服务营销观念与传统的服务营销观念的区别是 A. 营销的基本要素从原来的 4Ps 变成 4Cs B. 营销的基本要素从原来的 4Cs 变成 4Ps C. 企业的发展重点从服务客户的需求变为生产什么产品 D. 企业的发展重点从关注客户的购买成本变为产品的定价 12. 关于狭义的会展服务的定义描述不正确的是踿踿踿踿踿 A. 指在会展活动中, 由主办方或承办方向该会展产品的消费方提供的各项服务 B. 目的是通过各项服务促进会展业的整体发展和快速发展 C. 狭义的会展服务由主办方或承办方提供包括直接提供和间接提供 D. 通过服务保证会展产品的消费方能够顺利实现消费 08725# 会展客户关系管理试题第 2 页 ( 共 5 页 )
13. 关于会展前期客户服务描述不正确的踿踿踿踿踿 A. 会展前期客户服务又称会展场外服务 B. 会展前期客户服务是会展活动的组织机构对会展活动进行服务的集中体现 C. 会展前期客户服务工作可用 场上一分钟, 场下十年功冶来概括 D. 其工作内容包括客户报名服务 会展文案服务和会展场地服务 14. 关于会展客户报名服务的描述正确的是踿踿 A. 举办信息的发布和传达贯穿会展的前期 中期和后期 B. 为了客户信息报名的准确性, 主办方只能使用邮寄的方式汇总信息 C. 展览会接受参展申请或参观报名后, 会展组织单位将不再进行二次沟通 D. 客户报名的程序中不包括参加者缴费的环节 15. 下列不属于会展活动后期信息评估的作用的是踿踿踿 A. 作为会展主办方或承办方进行纵向 横向比较分析的主要数据 B. 再次宣传会展项目, 下一届会展项目推广的开始 C. 坚定消费者的信息, 继续参与下一届的展会 D. 只对会展项目的参与者有帮助 16. 下列不属于展览系统基本要素的是踿踿踿 A. 展览会的服务对象 专业观众或消费群体 B. 展览会的经营部门或机构 展览会的组织者 C. 展览会的客体 展览馆或展览中心 D. 展览市场 参展商获取信息和宣传企业形象的渠道 17. 下列不属于会展客户的保留策略的是踿踿踿 A. 加强展会宣传力度, 提高管理与服务水平 B. 追踪客户需求并不断满足 C. 关注参展商和观众的参展效率 D. 不断丰富员工知识, 提高服务质量和服务技能 18. 下列描述会展企业吸引老客户的方法不正确的是踿踿踿 A. 数据库营销 B. 一对一营销 C. 深入与客户进行沟通, 防止误会出现 D. 关系营销 08725# 会展客户关系管理试题第 3 页 ( 共 5 页 )
19. 企业在选择 CRM 软件时的基本原则是 A. 根据管理需要来选择软件功能 B. 根据企业规模来选择软件功能 C. 根据软件价格来选择软件功能 D. 根据员工的学历水平来选择软件功能 20. 下列论述中不正确的是踿踿踿 A. 会展企业往往在展会前就掌握了潜在客户的资料 B. 会展企业仅需在展前与客户进行良好沟通即可 C. 展会本身的特征有助于会展企业与客户建立长期关系 D. 展会活动具有专业化 定期化的特征 摇二 多项选择题摇摇摇摇摇摇 ( 摇本大题共摇摇摇摇 5 摇小题摇摇, 每小题摇摇摇 2 摇分摇, 摇共摇 10 摇分摇 ) 摇摇摇 在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的, 请将其选出并将 答题纸冶 的相应代码涂黑 错涂 多涂 少涂或未涂均无分 21. 客户的类型包括 A. 新客户和老客户 B. 集团客户和客体客户 C. 现有客户和潜在客户 D. 长期客户和临时客户 E. 最有价值客户 最具增长性客户和负值客户 22. 客户知识的含义包括 A. 客户的知识, 是绝大多数企业市场开拓和创新所需要的最重要的知识 B. 客户的知识, 是企业客户面对问题时表现出的专业素养和决策的知识 C. 客户的知识, 如谁是企业的客户, 他们需要什么 D. 客户的知识, 是有关客户环境的知识与观点以及客户的关系网 E. 客户的知识, 是客户各种方式 ( 抱怨 建议 要求等 ) 向企业提供的各类信息 23. 客户当前价值的指标包括 A. 销量 B. 利润 C. 服务成本 D. 购买量 E. 净利润 24. 企业与客户之间的重点关系包括 A. 买卖关系 B. 优先选择关系 C. 合作伙伴关系 D. 亲密朋友关系 E. 战略联盟关系 25. 客户关系管理出现的原因 A. 沟通的需求 B. 需求的拉动 C. 技术的推动 D. 管理理念的更新 E. 电子商务和互联网时代的到来 08725# 会展客户关系管理试题第 4 页 ( 共 5 页 )
注意事项 : 非选择题部分 摇摇用黑色字迹的签字笔或钢笔将答案写在答题纸上, 不能答在试题卷上 三 名词解释题 ( 本大题共 5 小题, 每小题 4 分, 共 20 分 ) 26. 客户 27. 客户关系 28. 会展中期服务 29. 会展服务 ( 狭义 ) 30. 4Cs 四 简答题 ( 本大题共 5 小题, 每小题 5 分, 共 25 分 ) 31. 简述客户价值的体现在哪些方面 32. 简述会展客户服务的内容 33. 简述会展企业吸引新客户的方法 34. 简述会展客户关系管理的功能 35. 简述提高客户忠诚度的原则 五 论述题 ( 本大题 10 分 ) 36. 试述在客户生命周期的不同阶段, 客户对企业收益的贡献有哪些不同 六 案例题 ( 本大题共 15 分 ) 37. 请阅读下面的材料后, 回答问题 摇摇德国著名研究机构 IFO 曾经对世界跨国展览集团之一 德国慕尼黑展览公司举办的世界最大规模的机械工程设备类展览会 BAUMA 进行过 企业参展目标冶专门调查, 其结果表明, 参展目标中提高企业知名度的占 85%, 密切老客户关系和结识新客户的占 70%, 通过展览会宣传产品市场占有率的占 63%, 推介新产品的占 60%, 提升产品知名度的占 58%, 交流信息的占 50%, 发现客户需求的占 50%, 影响客户决策的占 33%, 最后才是签署销售合同, 仅占 29% 问题 : (1) 阐述企业参展的根本目标 (5 分 ) (2) 阐述会展客户的保留策略和措施 (10 分 ) 08725# 会展客户关系管理试题第 5 页 ( 共 5 页 )