学校编码 :10384 学号 :17920091150671 硕士学位论文 C 寿险厦门分公司柜面顾客服务优化研究 Research on C Life Insurance Company Xiamen Branch Counter Optimizing Customer Service Study 郭婷 指导教师 : 吴翀 专业名称 : 工商管理硕士 ( 工商管理硕士 ) 答辩日期 :2016 年 5 月
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摘要 在错综复杂的宏观经济环境中, 柜面作为寿险公司服务顾客的主渠道之一, 如何提升公司的柜面顾客服务体验, 如何让顾客满意度得到提高, 成为决定保险公司 未来在寿险市场发展空间大小的关键因素 本文以 C 寿险厦门分公司柜面为研究对象, 以顾客满意度及服务质量评估相关理 论为指导, 运用实地调研与历史数据对比相结合方法, 探索研究寿险公司柜面服务管理存在的问题及对策 首先, 以顾客满意度为考查点, 从服务质量角度查找柜面服务短板 其次通过分析, 指出该公司在服务效率 服务流程 服务人员 电子渠道个方面存在的问题及成因 再次, 提出优化柜面服务方案, 以流程改善为抓手, 以考核为保障, 以技术创新为依托, 解决当前柜面中存在的效率低 流程复杂 人员水平低 电子渠道供应缺失等现实问题 最后, 对柜面服务优化方案实施效果进行评估 评估结果表明 C 寿险厦门分公司柜面通过优化顾客服务短板后顾客满意度获得大幅提高, 柜面顾客服务优化研究对提升 C 寿险厦门分公司在市场中的服务竞争力具有积极的作用和意义 关键词 : 寿险公司 ; 柜面 ; 顾客服务
Abstract At the complexity of the macroeconomic environment, as one of the main channel of life insurance service customers, how to improve the company's counter in customer service experience, how to let customer satisfaction, to be decided to insurance company in the future in the life insurance market development space of the size of the key factors. Based on the C life insurance counter in xiamen branch as the research object, to customer satisfaction and service quality evaluation related theory as the instruction, using field investigation combined with historical data contrast method, exploring study life insurance counter service management problems and countermeasures. First of all, to customer satisfaction as the test point, from the perspective of service quality for counter service. Secondly by analyzing, it is pointed out that the company's service efficiency, service process, service personnel, electronic channels in terms of the existing problems and causes. Again, put forward the optimization of counter services, in order to process improvement, and communities in assessment for security, relying on technological innovation, to solve the current low efficiency existing in the counter and complex process, low level of personnel, provides practical problems such as lack of electronic channels. Finally, to evaluate counter service optimization effect. Evaluation results show that the C life insurance xiamen branch counter by optimizing customer service after the short board for a substantial increase in customer satisfaction and counter customer service optimization research on C life insurance xiamen branch service in the market competitiveness have positive function and meaning. Keywords: Life Insurance Company CounterCustomer Service
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