第四章 我國國際觀光旅館業人力運用實務分析

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1 第四章國際觀光旅館業人力資源管理實務分析 第一節 我國國際觀光旅館業從業人員現況 壹 我國國際觀光旅館從業人數概況 據觀光局之觀光旅館營運統計月報, 至 95 年 5 月底止, 台灣區國際觀光旅館共有 59 家, 客房總數為 17,989 間, 從業人員合計共 18,369 人, 以地區別區分, 台北地區所雇用員工總人數最多, 其次則為高雄地區 風景區 若依部門別而言, 客房部員工共 5,306 人, 約占 28.89%, 餐飲部員工 8,339 人, 約占 45.4%, 管理部員工 2,696 人, 約占 14.68%, 其他部員工則有 2,028 人, 約占 11.04% 見表 4-1 由此部門別員工人數比率可知, 餐飲部門雇用之員工所占比重最高, 次為客房部門之員工, 再則為管理部門之員工 再以個別旅館觀之, 則以台北君悅員工 948 人 台北喜來登 931 人 以及台北福華 790 人所雇用之員工人數最多 1 表 4-1: 台灣地區國際觀光旅館部門員工人數表 單位 : 人 地 部 區 門 客房部門餐飲部門管理部門其他部門總計 台北地區 2,822 4,619 1, ,717 高雄地區 769 1, ,676 台中地區 ,359 花蓮地區 風景區 ,754 桃竹苗地區 其他地區 總計 5,306 8,339 2,696 2,028 18,369 比率 28.89% 45.4% 14.68% 11.04% 100% 資料來源 :95 年 5 月觀光旅館營運統計月報, 觀光局網站 1 95 年 5 月觀光旅館營運統計月報, 觀光局網站, 47

2 貳 我國國際觀光旅館員工年平均薪資分析 國際觀光旅館業營業支出項目中, 薪資及相關費用為包括職工薪資 獎金 退休金 伙食費 加班費 勞 ( 健 ) 保費 福利費等, 而將服務費收入分配職工者, 亦將分配金額併入計為薪資及相關費用 2 93 年國際觀光旅館員工年平均薪資 ( 包括相關費用 ) 為每人每年 554,612 元, 相較於 92 年 526,794 元, 成長 5.28% 3 若依地區別分析, 又以台北地區平均員工年薪 592,222 元為最高, 其次依序為台中地區 桃竹苗地區 風景區 高雄地區 其他地區及花蓮地區 見表 4-2 而個別旅館中, 則以圓山大飯店的員工年平均薪資最高, 為每人每年 790,285 元, 長榮桂冠 ( 台中 ) 則次之, 為每人每年 764,083 元, 再則為台北國賓大飯店為每人每年 749,556 元 4 表 4-2:93 年國際觀光旅館員工年平均薪資表 單位 : 人, 元 項地區 目 薪資及相關費用 員工人數 年平均薪資 台北地區 5,914,522,520 9, ,222 高雄地區 1,148,063,033 2, ,177 台中地區 750,382,982 1, ,566 花蓮地區 463,014, ,341 風景區 695,385,371 1, ,689 桃竹苗地區 520,515, ,106 其他地區 483,914,049 1, ,034 總計 9,975,798,254 17, ,612 資料來源 : 中華民國 93 年台灣地區國際觀光旅館營運分析報告, 觀光局 參 我國國際觀光旅館員工年平均產值分析 員工年平均產值為總員工人數與全年總營業收入之比率結果, 代表每位員工每年所能創造之營業收入, 員工年平均產值愈高, 則顯示人力運用的效率愈佳, 亦即其經營績效愈佳 國際觀光旅館營運分析報告指出,93 年台灣地區家國際觀光旅館共 58 家, 客房總數為 18,705 間, 其中客房部員工 5,055 人, 客房部員工平均產值為每人每年 2,566,674 元 ; 餐飲部員工 8,054 人, 餐飲部員工平均產 2 中華民國 93 年台灣地區國際觀光旅館營運分析報告, 觀光局出版, 民國 94 年,p.68 3 因歷年觀光局之國際觀光旅館營運分析報告均於隔年 11 月出版, 因此礙於分析報告出版時間限制, 本研究僅能以引用 93 年之營運分析報告為主, 並輔以觀光局網站最新相關統計數據進行分析 4 中華民國 93 年台灣地區國際觀光旅館營運分析報告, 觀光局出版, 民國 94 年,pp.52~53 48

3 值為每人每年 1,760,482 元, 而全部從業人員為 17,987 人, 員工年平均產值 ( 客房員工 餐飲員工 管理部員工 夜總會部員工 ) 則為 1,788,828 元 因此就整體而言, 客房部員工平均產值大幅高於餐飲部員工平均產值 見表 4-3 再以地區別及個別旅館分析, 客房部員工產值以風景區最高, 其次為台北地區及花蓮地區, 但各區域間差距懸殊 而個別飯店在客房部員工產值較佳者為台北凱撒 台北君悅 六福皇宮 墾丁凱撒 墾丁福華以及涵碧樓 另外, 餐飲部員工產值則以台北地區最高, 其次分別為風景區及高雄地區, 但各區域間差距不大 個別飯店在餐飲部員工產值較佳者為台北國賓 華國 台北晶華 遠東國際以及墾丁福華 總平均員工年產值就地區別而言, 以台北地區最高, 其次依序為風景區 台中地區 高雄地區 花蓮地區 桃竹苗地區以及其他地區 以個別旅館而言, 總平均員工產值較佳者有台北國賓 台北凱撒 台北君悅 台北晶華 遠東國際 六福皇宮 台中長榮桂冠 墾丁福華以及涵碧樓 5 地 平均 區 表 4-3:93 年台灣地區國際觀光旅館員工年平均產值表 產值 總營業部門平均產值 客房部平均產值 單位 : 元 餐飲部平均產值 台北地區 1,922,241 2,734,520 1,846,118 高雄地區 1,598,904 1,881,386 1,671,699 台中地區 1,666,850 2,022,508 1,649,897 花蓮地區 1,584,149 2,653,742 1,402,340 風景區 1,750,872 3,507,141 1,807,453 桃竹苗地區 1,558,015 2,106,158 1,573,630 其他地區 1,544,831 2,399,288 1,670,088 總計平均 1,788,828 2,566,674 1,760,482 資料來源 : 中華民國 93 年台灣地區國際觀光旅館營運分析報告, 觀光局 5 中華民國 93 年台灣地區國際觀光旅館營運分析報告, 觀光局出版, 民國 94 年,pp.48~49 49

4 第二節 國際觀光旅館業人力資源管理特性 壹 基層人力比例高 國際觀光旅館業為一勞力密集產業, 需要大量的基層人力以從事餐飲服務 客房清潔 整理等工作, 因此對於基層人員的需求最為殷切, 如接待員 客房清潔工 櫃臺出納 廚房學徒及餐廳服務生等人員, 且基層服務人員占旅館業員工大部分比率, 而若員工的流動率高, 對其管理經營層面之影響相當大, 服務品質亦難以控制 6 我國住宿服務業各職類受僱員工中 7, 服務工作人員及售貨員即佔 44.36%, 加以佔 7.14% 之非技術工及體力工, 共佔 51.5%, 其餘人力則為事務工作人員佔 22.74%, 以及佔 19.75% 之主管及監督人員 8 由此可知, 基層服務工作人員 售貨員與非技術 體力工共同形成住宿服務業半數以上的人力結構, 此現象亦可推知國際觀光旅館業中居大多數的餐飲服務員與客房清潔員之基層人力結構 貳 運用部分工時員工與外包人員 就觀光旅館業者而言, 大量使用部分工時員工可適當應付宴席 會議所需的人力, 並達到調配人力的功用以及節省成本的目的 為配合營運所需之人力, 國際觀光旅館餐飲部門需要相當多基層服務人員, 因此使全職員工與部分工時兼職員工並用的情形普遍存在國際觀光旅館業中, 並可將國際觀光旅館之人力區分為編制內正式職員與臨時工兩大類 然而部分工時兼差人員的雇用, 將產生員工的高流動率且難以維持一貫的服務品質 另一方面, 在投入成本與固定成本前提下, 國際觀光旅館業以外包人員節省人力成本的支出, 例如透過與專業清潔公司 保全公司簽約, 將清潔維護 保全等業務外包, 而降低薪資與管理等相關成本 參 重視員工人格特質與服務品質 由於服務業組織的效率與個別員工之品質密切相關, 而觀光旅館業屬服務業 之一環, 其從業人員之服務品質直接影響整體形象, 因此為了整體的經營與發 6 中華民國 93 年台灣地區國際觀光旅館營運分析報告, 觀光局出版, 民國 94 年,p.47 7 依行政院主計處之行業標準分類表, 凡從事旅館及其他住宿服務之行業, 旅館業 觀光旅館業 一般旅館業均屬住宿服務業 範圍包括觀光旅館 國際觀光旅館 賓館 旅社 旅館 汽車旅館 民宿 招待所 露營中心等 8 各大職類受僱員工結構, 行政院勞委會網站, 50

5 展, 重視其從業人員之訓練與發展工作, 以便提昇從業人員之服務水準 9 而服務導向的概念中對服務工作有助益的人格特質, 如禮貌殷勤 體貼關心 機智圓滑 觀察力 良好的溝通技巧等在旅館產業中被認為重要的特質, 因此對於必須直接面對顧客服務的工作, 甄選程序著重在員工人格的測驗 10, 而工作態度 服務熱誠 外語能力及外貌談吐均為重視的條件 我國經驗則說明, 觀光旅館僱用新員工主要依據外表儀容及品行態度, 其次為過去經驗 年齡 適合程度及健康狀況等條件 11 相關研究亦說明, 旅客評價服務品質時, 特別重視服務人員的服務態度, 因此國際觀光旅館應重視服務人員解決問題之能力以及本身特性 12 而服務行為與服務品質有顯著的正向關係, 因此為提升服務品質, 可採行之策略為依各部門需要辦理人力培訓工作, 加強整合訓練 國外經驗亦證實, 徵人時相當注重並以顧客服務的態度作為標準, 特別著重在能夠衍生組織中全面的服務文化 13 肆 強調員工專業性訓練與能力 以往國際觀光旅館有人力缺乏 流動率高 員工績效不彰等問題, 大致是由於對人力資源發展不夠重視, 而加強實施教育訓練則為改善之道 因行為的改變是由態度的轉變和知識程度的增長所引起, 所以應透過有效訓練員工並激勵其正面的感受, 而訓練課程通常以激勵服務提供者對待客人的殷勤為目標, 有系統的訓練特別著重在服務文化, 以賦予員工服務顧客的技能 14 我國研究指出, 旅館業之訓練大都以公司考量先於個人的情況 就職級而言, 副理級以上的人員中以 F&B( 外 ) 的人員最需要訓練, 而普遍來說, 觀光旅館業中以 F&B( 外 ) 的人才訓練最缺乏 而最缺乏的訓練仍是基本訓練, 技術上的訓練, 所以最需訓練的對象為 F&B( 外 ) 的基層員工 15 尤以管理人員之網羅與訓練, 對中高級主管人員, 應授予專業管理技術, 員工心理與人群關係等管理知識 對於基層人員則加強國際禮儀 語言能力及服務標準等訓練, 以提升服務素質 以部門別而言, 客務部員工與餐飲部服務員需具備迎賓 送客之技巧, 滿足顧客需 9 Lockyer, C.& Scholarios, D., Selecting hotel staff: why best practice does not always work, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 2004, Vol.16:2, pp 鑫鴻商務編, 觀光旅館從業人員訓練計劃調查報告, 觀光局出版, 民國 82 年,pp.6~7 10 Gonzalez, Santiago Melian, Improving human resources management: some practical questions and answers, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 2004, Vol.16:1, pp 甘唐沖, 觀光旅館業人力資源管理制度與型態之研究, 文化大學觀光事業研究所碩士論文, 民國 80 年 12 鄭玉惠, 國際觀光旅館服務品質之研究, 中山大學企業管理研究所碩士論文, 民國 81 年 13 Mill, R. C. & Morrison, A. M., The Tourism System:An Introductory Text, Englewood Cliffs, N.J.: Prentice-Hall, 1985, p Mill, R. C. & Morrison, A. M., The Tourism System:An Introductory Text, Englewood Cliffs, N.J.: Prentice-Hall, 1985, p 鑫鴻商務編, 觀光旅館從業人員訓練計劃調查報告, 觀光局出版, 民國 82 年,p.47 51

6 求與外語的能力, 以及旅館安全認知與處理等 ; 房務部員工則需具備客房清潔維護 旅館安全認知與處理等專業能力, 而從事客服工作需具備包括工作熱忱 人際關係 情緒穩定 工作效率 客戶服務 協調溝通等職能 伍 人力需求彈性大 基於觀光需求的季節波動性與多樣性 即時性, 需求彈性與多重性, 且觀光旅館業之市場需求深受外在環境, 如經濟情況 外貿活動等因素影響, 對於從業人員之需求強度可能呈現不穩定狀況 加以觀光旅館提供全年無休之服務, 員工供給的穩定性因此相對重要 而為避免外在因素所引發的人力供需波動, 造成短期內的人力失調, 業界應致力於從業人員的第二專長訓練或加強員工之輪調, 以便培養多能 (multi-skilled) 之人員 16 旅館對人力主要有兩方面需求, 一方面是彈性的需求, 另一方面則是高程度的支配 協調的需求 其中, 對於彈性的需求是由於顧客的易變性, 而對管理 支配的需求則是由於組織運作與成本控制的聯繫 且在旅館業中利用臨時性和季節性勞動力以應付不可預期和季節性的需求變動是普遍的策略, 而數量上的彈性雇用則是多數旅館業工作結構的核心本質 17 如旅館員工在每天登記住房 (check-in) 和退房 (check-out) 的時段, 餐廳的用餐時段, 或者商務旅館在週間等尖峰時段, 都使得管理者必須尋求勞動彈性因應變化與挑戰 18 綜上, 對國際觀光旅館業而言, 基層人力需求大 強調員工服務品質與人格特質 重視人員之專業訓練與能力 員工供給之穩定性與勞動力之彈性運用等, 均為國際觀光旅館業人力資源管理與運用上重要的特性與議題 第三節 國際觀光旅館業人力資源之彈性運用 壹 人力資源彈性運用 彈性是指在變動和不確定的環境之下, 調整並能夠有效回應市場環境變遷的能力, 而彈性勞動力是指透過彈性時間勞動 彈性勞動輪調 多能或多重任務以及生產的彈性, 使彈性的策略提昇企業的競爭情勢 而勞動力彈性可快速回應需求的波動, 確保較低的勞動成本並改善勞動生產力, 以強化競爭力 16 鑫鴻商務編, 觀光旅館從業人員訓練計劃調查報告, 觀光局出版, 民國 82 年,pp.6~7 17 Korczynski, M., Human Resource Management in Service Work, N.Y.: Palgrave, 2002, pp Lai, P.C. & Baum, T., Just-in-time labour supply in the hotel sector The role of agencies, Employee Relations, Vol.27:1, 2005, pp

7 勞動市場的去管制化被視為扮演競爭性 彈性經濟的重要關鍵角色 而運用彈性勞動的實務導致薪資成本的儉省 而運用彈性勞動力是與企業競爭策略相關的 尤其追求成本為基礎之策略的企業比追求創新者 - 品質強化者較可能運用彈性勞動力 研究發現, 以追求成本為基礎的策略和彈性勞動契約的運用間有顯著的正向關連 就結果而論, 由運用外部勞動力的較低薪資成本可能改善其績效 而創新者依賴受有良好訓練以及穩定勞動力以達成其競爭目標, 其運用彈性勞動力可能會對績效有反面影響 若以企業的層次分析彈性一詞, 彈性勞動實務通常被分為三個概括的範疇, 即數量上 功能上以及薪資和報酬的彈性 一 數量上之彈性 數量上的彈性是指企業變更所雇用勞工數量的能力 ( 例如量化勞動力的使用 ), 藉由運用部分工時人員 臨時工以及季節性員工 短期性定期契約 仲介勞動力 獨立工作者 家庭工作者或在外工作者 運用此種數量上彈性形式的勞工也通常與 彈性雇用契約 或臨時性勞動力相互關連 二 功能上之彈性 功能上的彈性即是企業能夠變更其所運用的勞工數量和形式的能力 ( 例如限定勞動的技能 ), 而無需藉助外部勞動市場, 並且主要因為其擁有能夠實行大規模任務的勞動力以達成, 也就是能使工作者由一項任務轉移至另一項任務的能力 三 薪資與報酬之彈性 薪資和報酬的彈性, 是指擁有激勵並報償改善績效的支付體系 ( 例如績效相關的給付 ) 由於功能性和報酬的彈性包含在人力資源政策和實務之中, 因此運用臨時勞動力或彈性雇用契約的效力是彈性分析的焦點 19 彈性策略應用於旅館部門, 則功能上的彈性通常適用於核心 固定的職員, 而數量上的彈性適用於外圍 非核心的員工 20 對應旅館的季節性, 人力資源管理策略在每一個階段如招募 訓練, 以及發展績效評核和薪酬等, 都需有不同的 19 Michie, J.,& Sheehan, M., Business strategy, human resources, labour market flexibility and competitive advantage, The International Journal of Human Resource Management, 2005, Vol. 16:3, pp Lai, P.C. & Baum, T., Just-in-time labour supply in the hotel sector The role of agencies, Employee Relations, 2005, Vol.27:1, pp

8 作法 21 貳 國際觀光旅館業人力資源之彈性運用措施 由於國際觀光旅館之產業特性, 使其營運必須考量淡 旺季對人力的不同需求, 以適當調配人力 為因應淡季旺季的不同需求, 中型觀光旅館旺季的因應措施為雇用短期從業人員, 延長員工工作時間, 而淡季主要派銷售人員推廣以招徠顧客, 其次是配合節慶促銷 22 而大型國際旅館在旺季時, 除雇用短期從業人員與延長員工工作時間外, 並可安排員工至其他旅館, 淡季時則與中型旅館因應措施相同 23 國際觀光旅館之人力資源配置深受營運淡 旺季之影響, 因此為配合不同時段之營運需求, 目前我國國際觀光旅館業主要運用的人力資源彈性措施有加班與休假 部分工時人員之運用並配合外包人力之運用 一 加班與休假 為配合國際觀光旅館之營運需求, 對於淡 旺季以加班與鼓勵休假為因應 員工需於旅館旺季時應需要而延長工作時間, 使加班成為此產業普遍存在的現象 另一方面, 旅館營運淡季時, 所需之人力較少, 業者則多鼓勵員工休假, 補回之前所延長的工作時間, 以減少閒置人力的浪費 根據研究顯示, 我國觀光旅館業員工視單位或營運情況而加班的比例高於 60%, 而此突發的臨時狀況是該業的特性 24 二 部分工時員工之運用 部分工時員工是餐飲服務產業必要且彈性的勞動力來源, 且部分工時員工有助於填滿尖峰營運時段的排班, 其不只接受排班與較低的薪資, 而平均所需的成本也較低 25 根據部分工時之實況調查, 相較於其他行業, 住宿及餐飲業所雇用部分工時員工所佔比率明顯較高, 為 22.61%, 又其中年齡層分佈以 15~24 歲所佔比率 21 Jolliffe, L. & Farnsworth, R., Seasonality in tourism employment: human resource challenges, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 2003, Vol.15:6, pp 余聲海, 我國觀光旅館業行銷策略之研究, 中原大學企業管理研究所碩士論文, 民國 75 年, p 詹益政, 旅館管理實務, 台北 : 揚智, 民國 91 年,p 葉靜輝, 勞基法對觀光旅館業影響之研究, 中正大學勞工研究所碩士論文, 民國 86 年,p Inman, C.& Enz, C., Shattering the myths of the part-time worker, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 1995, Vol. 36:5, pp

9 33.8% 最高, 次為 25~34 歲, 所佔比率為 14.2%, 而此兩年齡層合計約佔 48% 教育程度則主要為高中 ( 職 ) 專科及大學, 其合計所佔比率為 50.96% 另一方面, 部分工時人員主要工作內容以服務人員所佔比率 52.69% 為最高, 其餘則為體力工 作業員 清潔以及銷售等工作, 而其工作時間大多未滿 20 小時, 佔 35.13% 26 因此可推論住宿及餐飲業所運用之部分工時人力年齡層偏低, 教育程度集中於高中至大學, 其主要工作內容以服務人員居多, 而工作時間普遍低於 20 小時 三 外包人力之運用 對於國際觀光旅館業而言, 為確保顧客的舒適感受與人身安全, 並維持一貫的整潔與環境品質, 必須有大量人力固定從事例行性清潔維護 安全警衛等工作 因而對此類非核心職務, 由專業公司廠商承攬業務並簽訂合約, 以運用外圍勞動力能減少管理之成本支出, 因此將部分勞動力外包是許多旅館所採行的人力彈性策略 對業者而言, 一方面透過外包人力之運用而節省管理成本, 另一方面並可達成人事精簡之目的 據統計住宿服務業中, 使用派遣勞工之比率為 20.37% 27, 而派遣勞工中, 最主要為清潔工作人員佔 70.97%, 保全服務人員 ( 含警衛 消防 保全 ) 以及其他各佔 9.03% 28 而運用派遣勞工之主因為迅速找到適當人員佔 54.55%, 減少人事管理費用亦佔 54.55%, 可機動調整人員配置佔 45.45%, 避免處理勞資爭議案件以及減少自行徵才手續各佔 9.09% 29 第四節 國際觀光旅館業從業人員之勞動條件分析 我國於民國 73 年施行勞動基準法, 當時僅部分行業在適用範圍之列 歷經多次擴大適用行業後, 觀光旅館業從業人員自 87 年 3 月 1 日起納入勞基法適用範圍 30 欲分析國際觀光旅館業從業人員之勞動條件, 主要可依據勞基法之工時與休假 延長工時與工資 女性夜間工作等方面的規範進行探討, 並檢視其工作環境安全衛生之概況以及勞資關係 年部分工時勞工綜合實況調查, 勞委會網站, 27 各業廠商使用派遣勞工概況 - 按行業別分, 行政院勞委會網站, 28 各業廠商使用派遣勞工人數分配比 - 按行業別分, 行政院勞委會網站, 29 各業廠商使用派遣勞工主要原因 - 按行業別分, 行政院勞委會網站, 30 歷次擴大適用公告, 行政院勞委會網站, 55

10 壹 工作時間與休假 目前勞基法關於勞工工作時間之規範主要訂於第 30 條, 包含正常工時 二週變形工時以及八週彈性工時之制度 其中正常工時規定於勞基法第 30 條第 1 項 二週變形工時則為解決排班困難之問題, 規定於第 30 條第 2 項 此外, 第 30 條第 3 項為八週彈性工時之規範 一 正常工時 依勞基法第 30 條第 1 項之規定, 正常工時為勞工每日正常工作時間不得超過 8 小時, 每 2 週工作總時數不得超過 84 小時 而此正常工時乃為一般性適用之原則 據統計住宿服務業中, 有規定員工每日工作時數之比率高達 93.22%, 其中規定未滿 8 小時者佔 3.75%, 為 8 小時者佔 84.42%, 超過 8~9 小時者為 1.63%, 超過 10 小時者佔 3.43%, 而平均規定每日工作時數為 8.13 小時 31 若以每日正常工時為 8 小時檢視之, 約 88.17% 之住宿服務業規定在 8 小時以下, 因此大部分均合乎此法規標準 二 二週變形工時 為落實放寬工時彈性之立法意旨, 勞委會已於 92 年指定 適用勞動基準法之行業 為適用同法第 30 條第 2 項規定之行業 32, 亦即凡適用勞基法者, 皆可實施 2 週變形工時制度 依第 30 條第 2 項規定, 經中央主管機關指定之行業, 其正常工作時間, 經工會或勞資會議同意後, 得將其 2 週內 2 日之正常工作時數, 分配於其他工作日, 但分配於其他工作日之時數, 每日不得超過 2 小時, 且每週工作總時數不得超過 48 小時 統計顯示, 住宿服務業中規定每週工時之比率為 91.37%, 其中大多數為 48 小時, 佔 64.36%, 然遠高於整體平均值之 23.61%, 超過 48 小時者佔 4.02%, 兩者合計, 規定 48 小時以上者共佔 68.38%, 規定在 44 小時以下者共佔 29.54%, 而平均規定每週工作時數為 小時, 略高於平均值之 小時 33 整體而言, 住宿服務業規定之每週工時多集中於 48 小時, 然其平均時數仍高於平均值 31 各業廠商規定員工每日工作時數 - 按行業別分, 行政院勞委會網站, 32 行政院勞委會, 民國 92 年 3 月 31 日勞動二字第 號 33 各業廠商規定員工每週工作時數 - 按行業別分, 行政院勞委會網站, 56

11 三 八週彈性工時 再依第 30 條第 3 項規定, 經中央主管機關指定之行業, 其正常工作時間, 經工會或勞資會議同意後, 得將 8 週內之正常工作時數加以分配 但每日正常工作時間不得超過 8 小時, 每週工作總時數不得超過 48 小時 此即為 8 週彈性工時之規定, 而經指定為勞基法第 30 條之 1 之行業, 適用該項規定 然因觀光旅館業為 30 條之 1 之指定行業, 因此其正常工作時間經工會或勞資會議同意後, 得依下列原則為變更, 將 4 週內正常工作時數分配於其他工作日之時數, 每日不得超過 2 小時, 並不受 30 條第 2 項至第 4 項規定之限制, 而當日正常工時達 10 小時者, 其延長之工時不得超過 2 小時 34 四 例假與休假 勞基法中關於例假 休假與特別休假主要規範於第 條, 其中第 36 條規定勞工每 7 日中至少應有 1 日之休息, 作為例假 然因觀光旅館業為 30 條之 1 之指定行業,2 週內至少有 2 日之休息, 作為例假, 因此不受第 36 條之限制, 可為隔週休 2 日 又勞基法第 37 條規定, 紀念日 勞動節日及其他由中央主管機關規定應放假之日, 共計 19 日, 均應休假 35 惟勞雇雙方可依行業特性或事實需要, 協商調整休假日期, 如事業單位可與勞工協商調整部分所規定之休假日, 以配合公務機構實施週休 2 日 而第 39 條則規範第 36 條之例假 第 37 條之休假及第 38 條之特別休假, 工資應由雇主照給 雇主經徵得勞工同意於休假日工作者, 工資應加倍發給 因季節性關係有趕工必要, 經勞工或工會同意照常工作者, 亦同 而觀光旅館業基於其營運之無歇特性, 須全年無休加以全天候的營業, 因例假日往往為其生意繁忙之時, 前勤人員若不同意例假日值勤, 影響其營運甚鉅 實際休假情形方面, 研究發現前勤人員的休假採輪休制的比例超過 60%, 可能與國定假日是觀光旅館營運的巔峰時期有關, 使營運前線服務人員只能採輪休方式, 而後勤人員則以均有放假最多 36 貳 延長工時與工資 一 延長工時 34 行政院勞委會 87 年 2 月 5 日台 87 勞動二字第 號函指定觀光旅館業為勞動基準法第 30 條之 1 之行業, 以及第 32 條第 2 項所稱之指定行業 35 參閱勞基法施行細則第 23 條之規範 36 葉靜輝, 勞基法對觀光旅館業影響之研究, 中正大學勞工研究所碩士論文, 民國 86 年,p.55 57

12 原勞基法有關延長工作時間規定, 除需具備法定原因外, 對於延長工作時間之程序, 以及男女工 各行業之延長工時時數皆有相當限制, 經修正後, 第 32 條規定有使勞工在正常工作時間以外工作之必要者, 經工會或勞資會議同意後, 即可延長工時 惟基於健康考量, 第 32 條第 2 項明訂延長勞工之工時連同正常工時, 每日不得超過 12 小時 另為促進兩性工作平等, 則使男女勞工之延長工作時數一致化, 其延長之工時, 一個月皆不得超過 46 小時 至於第 32 條第 3 項則為因天災 事變或突發事件, 而有延長工時之必要者, 雇主依第 32 條第 2 項規定得將工作時間延長之 但應於延長開始後 24 小時內通知工會 ; 無工會組織者, 應報當地主管機關備查 延長之工作時間, 雇主應於事後補給勞工以適當之休息 二 延長工時工資 在延長工時之工資方面, 雇主延長勞工工作時間者, 則依勞基法第 24 條規定發給延長工作時間之工資 其標準為 : 延長工作時間在 2 小時以內者, 按平日每小時工資額加給 3 分之 1 以上 再延長工作時間在 2 小時以內者, 按平日每小時工資額加給 3 分之 2 以上 而依第 32 條第 3 項規定, 因天災 事變或突發事件而延長工時者, 按平日每小時工資額加倍發給之 然而, 針對延長工時補休亦有解釋令說明為 : 雇主依勞動基準法第 31 條第 1 項規定延長勞工工作時間, 應發給延時工資, 同法第 24 條第 1 2 款已有明訂 ; 至於勞工於延長工作時間後, 如同意選擇補休而放棄領取延長工時工資, 固為法 37 所不禁, 惟有關補休標準等事宜亦當由勞雇雙方自行協商決定 亦即, 雖依規定勞工延長工時必須發給延時工資, 但若勞方雙方協商決定採取補休, 則可免除給付延長工時之工資 而實務上, 目前我國國際觀光旅館對員工延長工時多採用補休方式, 少有給付加班工資之情形 實證研究則顯示, 不論規模大小, 多數觀光旅館都有加班的需要, 且多超過 80% 以上, 而符合勞基法給付加班費的比例偏低 尤其在前勤人員方面, 經營規模越大的觀光旅館, 其前勤人員經常需要加班的比例也越高, 而此情形在後勤人員則不明顯, 後勤人員的加班時數大都低於 24 小時或視單位而定, 且後勤單位的工時比前勤人員較穩定 38 參 女性夜間工作 關於女性夜間工作, 原則上依勞基法第 49 條第 1 項規定, 雇主不得使女工 37 行政院勞委會 79 年 9 月 21 日台 79 勞動二字第 號函, 勞委會網站, 38 葉靜輝, 勞基法對觀光旅館業影響之研究, 中正大學勞工研究所碩士論文, 民國 86 年,p.57 58

13 於午後 10 時至翌晨 6 時之時間內工作 但雇主經工會或勞資會議同意, 且符合規定提供必要之安全衛生設施, 以及無大眾運輸工具可資運用時, 提供交通工具或安排女工宿舍者, 則不在此限 又同條第 3 項規定, 女工縱使已同意夜間工作, 如有健康或其他正當理由, 雇主仍不得強制其工作 至如因天災 事變 突發事件必須使女工於午後 10 時至翌晨 6 時工作, 則無以上夜間工作限制規定之適用 此外, 為落實憲法所定母性保護之精神, 妊娠或哺乳期間之女工, 仍禁止從事夜間工作 然此原則適用於觀光旅館業時, 因其為第 30 條之 1 的指定行業, 所以雇主經工會同意, 如事業單位無工會者, 經勞資會議同意後, 其女性勞工除妊娠或哺乳期間者外, 於夜間工作不受第 49 條第 1 項之限制, 但雇主應提供必要之安全衛生設施 而相關函釋對於勞動基準法第 30 條之 1 第 1 項第 4 款但書所稱雇主應提供完善安全衛生設施之說明 39, 則為參考勞工安全衛生設施規則, 並依勞基法第 49 條第 2 項規定訂定事業單位僱用女性勞工夜間工作場所必要之安全衛生設施標準, 主要內容為 40 : 一 雇主對於通道 地板 階梯等, 應保持不致使勞工跌倒 滑倒 踩傷等之安全狀態, 或採取必要之預防措施 二 雇主設置之安全門及安全梯於夜間工作期間內不得上鎖, 其通道不得堆置物品 三 雇主對於工作場所之出入口 樓梯 通道 安全門 安全梯 廁所及停車場等, 應有適當之照明 四 雇主應設置停電或平常照明系統失效時使用之緊急照明系統 五 雇主對於主要人行道及有關安全門 安全梯應有明顯標示 六 雇主對於工作場所應使空氣充分流通, 必要時, 應以機械通風設備換氣 七 雇主應善盡善良保護人義務, 提供必要之暴力防止措施及設備, 如保全 守衛 電子監視裝備等 41 而相關研究指出, 我國有超過八成觀光旅館業有女性員工在夜間工作的情形, 因而在此產業中需要女性夜間工作的比例相當高, 高於勞委會的調查結果, 且多數是屬於經常性, 此即顯示觀光旅館業比一般旅館業更需要女性員工在夜間 39 行政院勞委會 89 年 10 月 20 日台勞動三字第 號函, 40 行政院勞委會 92 年 4 月 9 日勞動三字第 號令 41 主要為參考勞工安全衛生設施規則, 第 條 59

14 工作 42 肆 工作安全衛生 勞工工作的安全衛生管理係指任何保護員工免於因就業而產生傷害, 包含安全與衛生兩部分 其中安全管理在於預防員工遭受工作上之意外傷害, 衛生管理則在預防員工罹患身體或心理上之疾病 推動勞工安全衛生工作之目的, 除保障勞工安全與健康, 並防止職業災害外, 更為創造舒適安全的工作環境, 以全面提昇工作生活品質, 以增進生產效率 我國於 63 年制訂勞工安全衛生法, 明訂雇主應防止各種危害之必要安全衛生設備及採取必要措施等義務, 而勞工亦應接受體格健康檢查 安全衛生教育訓練並遵守安全衛生工作守則之義務 目前對於勞工工作環境安全衛生之規範, 主要訂於勞工安全衛生法中, 其立法意旨在防止職業災害, 並保障勞工安全與健康 其中第 4 條第 1 項第 7 款, 即指定餐旅業在適用範圍之列 而第 2 條則言明, 其所稱職業災害, 謂勞工就業場所之建築物 設備 原料 材料 化學物品 氣體 蒸氣 粉塵等或作業活動及其他職業上原因引起之勞工疾病 傷害 殘廢或死亡 而近幾年來, 住宿及餐飲業之職業災害保險給付千人率約維持於 3.0~3.3, 亦即每千人中約有 3 人受職業災害, 較之其他產業則為中高水準 年勞工保險現金給付之職業傷害中, 住宿及餐飲業共有 1,549 件, 其中傷病共 1,462 件, 殘廢 71 件, 死亡 16 件, 而主要致死亡之因素中, 公路交通事故即佔 14 件, 而其他因素所造成之死亡比例相當低 整體而言, 致傷病 殘廢與死亡之成因類型最主要為公路交通事故 ( 包含上下班時間與非上下班時間 ) 而致傷病 殘廢 死亡共 652 件, 約佔 %; 跌倒共 263 件, 約佔 16.98%; 被刺 割 擦傷共 214 件, 約佔 13.82%; 與高溫 低溫之接觸共 161 件, 約佔 10.39%; 被夾 被捲共 73 件, 約佔 4.71% 44 又屬於因職業病而致傷病 殘廢者共 19 件, 而其中最主要者為手臂肩頸疾病共 9 件, 礦工塵肺症及其併發症共 8 件 45 因職業災害或職業而致殘廢之部位主要集中於上肢, 共 32 件, 下肢共 20 件, 胸腹部臟器共 11 件 46 因此就住宿及餐飲業之安全衛生工作環境而言, 絕大部分發生之職業災害集 42 葉靜輝, 勞基法對觀光旅館業影響之研究, 中正大學勞工研究所碩士論文, 民國 86 年,pp.52~55 43 臺閩地區勞工保險職業災害給付千人率, 勞動統計月報, 第 16 期, 勞委會網站, /rptmenumon.htm 44 勞工保險現金給付職業傷害類型 - 按行業別分,94 年版勞動統計年報, 勞委會網站 45 勞工保險現金給付職業病成因 - 按行業別分,94 年版勞動統計年報, 勞委會網站 46 勞工保險職業災害殘廢部位 - 按行業別分,94 年版勞動統計年報, 勞委會網站 60

15 中於公路之交通事故, 非屬其工作場所之範圍 其餘發生於工作場所者主要為跌倒, 被刺 割 擦傷, 接觸高 低溫, 以及被夾 捲等因素所造成之傷病或殘廢 伍 勞資關係 據統計截至 95 年第 1 季止, 我國住宿及餐飲業的產業工會共 5 家, 會員人數共 779 人 47, 而其中台北市圓山飯店產業工會 台北市環亞大飯店產業工會以及台北市鴻禧酒店 ( 股 ) 公司產業工會 ( 現喜來登大飯店 ) 三者為屬國際觀光旅館業之產業工會, 並且均為台北市產業總工會之會員工會 以下分別略述過去所發生之勞資爭議事件 : 一 圓山大飯店 圓山大飯店創立於 41 年, 屬財團法人台灣省敦睦聯誼會管轄, 非以營利為目的, 而以接待國際貴賓 促進外交為宗旨 長久以來因其基地屬於台灣省政府所有, 且 84 年底以後省政府即未與圓山飯店簽約, 以及台灣省敦睦聯誼會屬於國家捐助財產的財團法人等定位問題, 造成其經營上的爭議, 而監察院亦曾對交通部進行糾正, 認為圓山飯店為國家財產, 違反發展觀光條例之規定 而圓山的組織改制公司化 營業適法性與土地租約等問題之關鍵均在於法令政策, 因此圓山面臨必須進行改革以解決此困境, 然而圓山健全的工會制度, 卻成為日後引發勞資爭議的原因 87 年亞都總裁嚴長壽受邀擔任圓山總經理後, 便推動圓山公司化 延續土地租約並改革內部硬體設備, 但由於其為空降部隊 取消員工績效獎金 改變調薪制度, 並將公司化股權配置等因素, 造成工會缺乏信任的基礎 88 年 6 月圓山飯店工會舉行公投, 以不擅於與工會溝通為由通過要求嚴長壽卸任, 並要求公司化之後年資保留 在嚴長壽去職後接任總經理的鈕先鉞, 則解決了圓山飯店營業適法性與土地租約問題 至今圓山的人力資源部門為飯店與工會之間的正式溝通管道, 並定期舉辦勞資座談與工會代表協商 二 台北喜來登大飯店 台北喜來登大飯店之前身來來香格里拉大飯店於民國 70 年正式營運,74 年經營權轉讓鴻禧集團, 公司登記為鴻禧酒店股份有限公司, 經營權設定為 20 年, 至 94 年屆滿 自 90 年初鴻禧集團因有財務危機, 其盈餘遭集團挪用補貼其他事業之欠債 ( 銀行貸款 ), 而危及來來飯店的經營並導致積欠員工薪水 勞健保費以及 47 產業工會按行業別分, 勞委會網站, 61

16 積欠國泰人壽的大樓租金等情況 員工因此於同年 5 月間組織產業工會, 並積極向公司爭取正常發薪與維持勞健保費用繳交 6 月來來飯店由蔡辰洋 蔡辰威兄弟接手經營權, 並更名為台北喜來登飯店, 隨後工會 3 位常務理事及其他 30 位飯店員工即遭解僱, 且未盡到事前告知的義務, 經勞工局調解認定解雇為違法 同年 10 月間工會舉辦勞工教育, 向會員說明爭取合法權益, 飯店即以工會集會未事先提出申請, 違反工作規則為由, 將 5 位工會幹部及 1 名會員予以解雇 數日後工會代表赴勞工局陳情並請求勞資調解, 勞工局並派員赴來來飯店進行勞動檢查 雙方於 月二次勞資爭議調解均未達成協議, 勞工局對資方積欠工資及非法解雇發出處分罰款書 11 月第三次協調雙方於勞委會達成協議並簽訂協議書, 協議內容包括撤回終止勞動契約行為 ; 遭解職員工恢復原職, 次年開始上班 ; 休假期間薪資照常給付 ; 員工保證遵守法令及規章, 撤回對外一切訴求及取消抗爭活動 ; 資方同意尊重工會之組織及機能, 雙方密切溝通 協商 合作, 員工全力協助並配合, 共渡事業單位難關, 至此勞資爭議宣告落幕 三 假日大飯店環亞台北 亞世集團旗下的環亞飯店, 自 89 年 4 月起便因受不景氣影響造成資金周轉困難, 發生積欠員工薪資現象, 在 90 年由 Holiday Inn 專業團隊進駐管理 91 年 4 月員工訴求薪資發放合理化以及經營透明化 公開化, 但工會與資方協商未果而赴市府陳情向勞工局申請調解 92 年 5 月又因受 SARS 疫情影響, 環亞飯店要求員工無薪休假 10 日及減少法定公休假 4 日, 令員工薪水僅 12,000 元, 而引發不滿導致衝突 環亞飯店產業工會訴求還給員工法定的公休假 4 日, 並成立人事評議委員會, 考績等人事透明化 雙方達成共識, 縮短強制無薪休假為 4 到 7 日, 法定休假只扣 1 日 同年 12 月員工因長年未調薪, 基層員工薪水低於同業 工作量重 只罰不賞 高員工離職率 SARS 期間取消員工全勤獎金 無加班費以及要求房務員自願停休等因素, 經勞工局調解, 無法達成協議, 工會舉辦罷工投票, 超過半數同意並通過罷工案 而罷工當晚雙方達成協議, 取消罷工行動 主要協議為調薪以 1.5% 為計算基數, 年資自受雇日起算 ; 每年固定休假 93 日 ; 以固定發放三節獎金替代全勤獎金 ; 日後雙方任何意見或申訴, 均須透過正常管道, 以整體利益為優先考量, 為建立溝通管道級協調機制, 每月固定與工會代表會面進行溝通 自 91 年後亞世集團積欠約 120 億元債務, 債權銀行及債權人因此於 94 年向台北地方法院聲請環亞飯店查封拍賣 歷經多次拍賣流標, 於 95 年 6 月環亞飯店不動產所有權法拍易主, 因勞資雙方對年資及工作權等問題無法達成共識, 加以退休金與資遣費等問題, 雙方協調未果, 環亞飯店產業工會舉行罷工投票, 通過 16 日起進行無限期罷工 其主要訴求為公司易主後, 結清員工年資並保障工作權 經 4 天罷工後, 勞資雙方達成協議, 並擬定協議書, 協議內容包括開二個 62

17 戶頭, 資方將 2,000 萬存入工會開立的帳戶, 作為發放資遣費的頭期款, 並將 200 萬以及每日提撥盈餘的 25% 至雙方律師信託戶頭, 於 20 日正式復工恢復營運 綜合以上勞資爭議事件, 不僅國際觀光旅館業所屬集團整體的財務運作間接影響其營運表現, 若其本身財務無法於集團之外而獨立運作, 並且波及員工賴以維生的薪資發放, 將必然引發勞資爭議 又土地 建物等不動產所有權之更易或經營管理權之轉移過程中, 勞資雙方若無法事先進行溝通協議, 引起員工不安情緒而導致採取抗爭 罷工之舉, 將使業者付出額外的代價, 甚至暫停營業的風險 第五節國際觀光旅館業人力資源管理之相關問題 國際觀光旅館業因工作時間長 工作時間調動 薪資普遍較低和假日不得排休等因素, 而形成招募人才之障礙, 且工作負荷不均 福利制度 升遷有限等管理問題, 產生員工高離職率的現象, 使此產業長期存在基層服務人員缺乏, 與員工流動率高以及薪資成本佔營收比率偏高的現象, 進而影響旅館的服務品質和經營績效 國外經驗亦說明, 旅館業一直以來處於高流動率, 部份及臨時勞動力, 內部勞動市場短缺的環境中, 如低工作安全 較少升遷及職涯發展的機會, 以及低薪資和低技術水準等因素, 均使得其流動率居高不下 國外研究發現旅館業遭遇的三項主要困境分別為人力資源不足的資格能力 ( 佔 31%) 競爭的環境( 佔 27.6%) 以及勞動者短缺 ( 佔 20.7%) 48 以下將就我國國際觀光旅館業於人力資源管理方面相關問題, 如高空缺率 低薪資水準 基層人力缺乏等分別說明之 壹 高空缺率 依行政院主計處之事業單位缺工及人力需求統計 49, 以行業別觀察 年受雇員工之空缺率時, 住宿及餐飲業之空缺率均僅次於以人力服務為主之其他服務業, 而高於整體服務業部門之平均, 於此 3 年間, 其員工空缺人數維持 5000 人左右之水平 而形成其高空缺率之主因乃為因應員工流動性需求, 其比例遠高於其他因素 再則為新增部門或生產線 季節性因素, 以及景氣好轉業務量增加等, 凡此 48 Gonzalez, Santiago Melian, Improving human resources management: some practical questions and answers, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 2004, Vol.16:1, p 年事業人力僱用狀況調查結果報告, 中華民國統計資訊網, 63

18 均使得從事此業之員工空缺率居高不下 再則,94 年服務業部門中短缺員工時間又以住宿及餐飲業最短, 而短缺員工結構比中, 以餐飲服務員所佔比例過半最高, 廚師次之, 再則為接待員及服務台事務員 可知高空缺率雖為住宿及餐飲業長存之現象, 但其短缺時間較短, 且以基層服務員所佔比例最高, 亦即基層人員之流動為長期現象, 但因流動率大, 空缺之職位往往於短時間內填補 50 另一方面, 在各行業別中, 住宿及餐飲業之短缺員工平均雇用經常性薪資低於所有其他行業別, 又服務業部門中, 短缺員工雇用經常性薪資以醫療保健服務業提供薪資待遇相對較高, 而住宿及餐飲業則為最低 再依職業別檢視, 住宿及餐飲業員工中以服務從業人員及售貨員 非技術及體力工之短缺員工平均雇用經常性薪資最低 由此可推知, 因住宿餐飲業提供服務人員 售貨員以及非技術 體力工等空缺職位之薪資水準相對較低, 無法吸引足夠勞動力, 而間接造成其高空缺率的現象 貳 低薪資水準 旅館產業相較於其他產業, 雇用了相當高比例的低技術和部份工時員工, 其低報酬可能實際反映其低技術工作的本質, 並且可能掩飾高報酬職位的財力, 因而被認為是低薪資水平 (low-paying) 的產業 研究亦顯示, 旅館產業職位間的確有給付薪資的不同 在低人力資本方面, 薪資水準較為接近, 而分析證實薪資給付的不公平隨著工作複雜性的程度而擴張 51 以下由統計資料分就行業別與職業別以及薪資結構等三方面探討住宿及餐飲業之薪資水準 一 行業別 根據主計處 94 年之人力運用調查報告顯示, 受雇就業者平均每月主要工作之收入依行業別分, 從事住宿及餐飲業之就業者平均收入為 23,763 元, 僅稍高於農 林 漁 牧業之 22,172 元 然而, 因住宿餐飲業之涵蓋範圍較廣, 只能部份反映觀光旅館業從業人員低薪資之現象 二 職業別 再以職業別檢視時, 亦可發現住宿及餐飲業中各職級之收入均相較偏低, 尤其從事技術員及助理專業 事務工作兩類之人員, 其平均工作收入更為所有行業別中最低者 由此可知低薪資水準在我國住宿餐飲業是一普遍現象, 其中特定類 50 主計處定義短缺員工為 : 廠商確實具有該項工作機會或職缺, 但無法找到適當人員擔任者 ; 如擴充生產線或遇有人員退出時, 尚待補充之空缺, 但不含遇缺不補之情形 空缺率計算公式為 [ 空缺人數 /( 空缺人數 + 受雇員工人數 )]* Sturman, Michael C., The compensation conundrum: does the hospitality industry shortchange its employees-and itself, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 2001, 42:4, pp

19 別人員收入更低於其他所有行業 三 薪資結構 就各職類別比較整體行業與住宿服務業之總薪資水準, 可發現住宿服務業各職類之總薪資均低於平均總薪資, 並以主管及監督人員一類之差距最大, 住宿服務業之薪資水準僅為整體平均值之 70.27%, 而兩者間給付水準最為接近者為服務工作人員及售貨員, 住宿服務業為整體平均值之 95.34% 再進一步檢視住宿服務業與各業兩者平均薪資之結構, 以經常性薪資而言, 亦以主管及監督人員之差距最大, 住宿服務業之薪資水準為整體平均值之 74.62% 僅服務工作人員及售貨員之經常性薪資, 住宿服務業略高於整體平均 在非經常性薪資方面, 則無論各職類別, 住宿服務業之水準均遠低於平均值, 其中尤以專業人員為甚 因此, 住宿服務業之低薪資水準, 不僅與其他行業相較為低, 其各職業之給付亦普遍低, 而與各業比較其薪資結構, 則可得知, 住宿服務業給付各職類員工之經常性薪資雖低於平均水準, 但非經常性薪資之差異才是擴大兩者總薪資差距之關鍵所在 參 基層人力需求困難 旅館內部通常有許多基層的工作, 因此在雇用員工時, 有較高的外部市場傾向及較少的內部市場傾向, 而此意味其管理部門經常由外部資源填補職務空缺, 而明顯仰賴外部勞動市場則可歸因於嚴重的勞動力短缺 52 前已提及, 住宿及餐飲業之高空缺率現象, 而進一步檢視短缺員工結構比, 則顯示其中以餐飲服務員所佔比例過半最高, 廚師次之, 再則為接待員及服務台事務員 可知住宿及餐飲業對基層人力之殷切需求, 然而其高流動, 仍使住宿餐飲業難以即時 迅速填補空缺之職位 觀光旅館餐飲部門工時長, 工作時段變動大且規定多, 因此餐飲部門的人力供給短缺現象逐年加重 且基層服務人員占員工結構大部分的比率, 若員工的流動率較高, 對旅館的管理 經營面影響很大, 服務品質也難控制 53 對我國觀光旅館業人力資源現況而言, 由於旅館工作的各方面特性使人力需求困難, 而基層人力供給嚴重不足仍是最大隱憂, 因此將人力資源作最有效的配置並加以運用是首要之務 52 Wong, K.F., Industry-specific and general environmental factors impacting on hotel employment, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 2004, Vol.16:4/5, pp 中華民國 93 年台灣地區國際觀光旅館營運分析報告, 觀光局出版, 民國 94 年 65