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渔伏
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1 案例 3 案例 3 宁波市北仑区党政门户网站案例分析北京国脉互联政府网站评测中心一北仑之窗党政门户网站的公共服务建设 ( 一 ) 北仑之窗党政门户网站概况北仑之窗 (www. bl. gov. cn) 是宁波市北仑区党政门户网站, 该网站集信息宣传咨询服务网上办事于一体, 是北仑地区党和政府联系群众服务公众的桥梁和纽带 2004 年, 北仑之窗党政门户网站被评为全国优秀政府门户网站电子政务应用调查综合奖网站宁波市十佳政府网站 ; 2005 年被评为中国优秀政府门户网站宁波市十佳政府网站 ; 2006 年被评为首届中国特色政府网站, 区长信箱栏目荣获信息互动类规范奖, 机关效能评价窗口获栏目设置类特色奖, 被评为宁波市政府系统十五佳网站, 并位居首位北仑之窗所获得的荣誉源自其自身完善的服务功能和有效的评测机制目前, 门户网站设有 200 多个栏目, 近个页面, 并已与区委区政府开发区管委会下属 80 多个部门子网站和各街道乡镇党政网站建立了复式链接访问者可在门户网站上便捷地查阅有关北仑区政务类要闻类办事类咨询类资料类服务类等六大类信息北仑之窗网站功能强大, 公共服务功能建设较为完善主要体现在以下几个方面 : 一是信息更新快, 本地要闻北仑概况招商引资实事工程便民服务企业之窗及各类动态专题等栏目信息更新及时, 特别是本地要闻栏目, 每天以 20 条左右的信息量实时报道北仑的重大新闻和社会热点 ; 二是参与面广, 217

2 电子政务蓝皮书不仅区内各部门街道乡镇的网站在北仑之窗建立了链接, 而且区内各企业学校医院的资料都能在网站上查找到 ; 三是互动功能强, 区长信箱机关效能评价窗口网上办事建议提案办理等栏目, 构筑起群众与党和政府交流的平台北仑之窗党政门户网站的目标是对外的宣传平台, 投资者和群众的办事平台, 机关工作人员的工作平台, 以用户为中心, 与政务工作紧密结合, 不断开发新的功能和应用系统, 建设成为一个功能强大服务完善的政府门户网站 ( 二 ) 北仑之窗党政门户网站的公共服务功能北仑之窗党政门户网站自建站之日起, 就以不断提升公共服务为其目标, 加强与公众的沟通互动其特色服务功能有以下几点 1. 开设六种语言版本进入北仑之窗首页, 就可以看到六种语言版本页面的不同登录入口共有简体中文繁体中文英语德语韩国语日本语等六种语言, 方便不同用户访问, 扩大了服务对象的范围各版本页面的信息都能够得到及时更新, 此外还提供纯文字页面, 便于用户快速访问浏览 2. 针对服务对象不同细分公共服务功能北仑之窗党政门户网站的公共服务功能不断完善, 目前已开设了 216 个栏目公共服务功能针对不同用户群, 包括公务员市民外来务工人员农民学生企业外国人等多个细分用户针对每类用户群, 提供特色公共服务功能, 如公务员 : 最新公告文件库等 ; 市民 : 便民服务天气环境 ; 外来务工人员 : 就业信息等 ; 农民 : 新农村建设网农村远程教育视频窗口等 ; 学生 : 教育信息查询等 ; 企业 : 北仑企业之窗, 创业者网等 ; 外国人 : 北仑之窗英文等外文版 3. 网站公共服务功能层次清晰北仑之窗党政门户网站将所有服务功能划分为六大主要板块和几个专题六大主要板块包括北仑概况北仑政务政民互动网上办事便民服务招商引资等 ; 专题有 : 新农村建设动态北仑等 ; 此外还有在线试听大众健康等公共服务功能一级板块下分为二级和三级页面服务功能划分得较为详细, 且条理清晰, 方便用户快速定位如北仑政务政民互动便民服务等的划分可以参见图 1 218

3 案例 3 图 1 北仑政务正民互动网上办事服务功能划分 4. 公共服务信息化建设北仑之窗党政门户网站非常重视与公众的沟通互动, 开通了区长信箱部门信箱, 方便公众与政府及时沟通反馈问题, 所有收到公众信件都会在规定的时限内回复 2007 年 1 ~ 8 月共收到群众有效来信 2845 封, 公开答复 2733 封, 答复率 96. 1% 不仅为公众提供了监督政府参政议政的渠道, 也为政府切实倾听民情民意创造了条件, 更为政府有效整合公共资源为公众服务奠定了基础便民咨询下设法律咨询办事咨询健康咨询心灵驿站, 公众可以借助这些咨询渠道及时与政府沟通, 并表达自己的利益需求此外, 还有公众监督在线访谈便民服务平台网站大家谈等方式, 丰富了政府与公众之间的沟通渠道, 体现了以用户为中心的服务思想为更好地提供公共服务功能, 北仑区先后建设了人口信息系统基础地理信息系统行政执法综合工作平台开发信访数据库系统农村劳动力就业信息系统民政社会救助信息管理系统等并搭建机关效能评价窗口, 将全区 79 个单位 3000 余名工作人员的照片岗位职责在网上进行公开, 公众可直接点击照片对机关工作人员的服务质量工作方法办事效率等进行民主评议和民主监 219

4 电子政务蓝皮书督, 使全体机关工作人员感到处处有眼睛人人都是监督员让机关工作更好地接受广大群众的监督, 是不断改进政府工作人员工作作风提高工作效率的有效载体该机关效能评价系统被评为 2005 年中国特色政府网站栏目设置类特色奖北仑之窗党政门户网站的公共服务功能日益完善, 特色功能突出, 受到了公众的一致肯定和好评其功能的完善源自于北仑区信息中心连续进行的政府网站绩效评估, 对中心门户网站和子网站进行评测整改以提升公共服务为目标, 以公众满意为导向的评估不仅促使网站向服务导向型转变, 同时也提升了公众对网站的认知度和满意度二北仑之窗党政门户网站的绩效评估原则 ( 一 ) 以用户为中心的绩效评估观念北仑之窗党政门户网站的绩效评估, 坚持以用户为中心的绩效评估观念在评估主体上, 邀请专业的第三方评估机构进行评估, 同时让公众参与到网站评议过程中定期向公众征求意见和建议, 随时接受用户的反馈并开设了多种政府与公众沟通交流的渠道, 公众可以通过区长信箱在线咨询等方式表达自己的看法 ( 二 ) 以提升公众对政府网站满意度为原则北仑之窗党政门户网站的用户认知度一直较高, 目前网站累计页面访问量已经突破 2500 万人次, 2007 年月访问量稳定在 125 万以上, 工作日日均访问量达到五万左右, 最高日访问量达到七万多根据中国宁波政府门户网站的统计分析系统, 2007 年北仑之窗网站的日均浏览量居宁波市各县 ( 市 ) 区及市政府各部门的榜首 2006 ~ 2007 年的月度访问统计如图 2 所示, 月度访问量保持稳定且有增长较高的用户认知度提升了北仑之窗党政门户网站在同级政府网站中的影响力和竞争力在网站的各大栏目中, 访问量较大的有政民互动本地要闻和便民服务等其访问量比例如图 3 所示 220

5 案例 3 图 2 北仑之窗门户网站月度访问量统计图 3 北仑之窗门户网站栏目访问量统计北仑之窗党政门户网站公共服务功能的完善是提高认知度的基础和保证其网站所有的公共服务功能都强调以满意为尺度, 促使政府和公众之间形成良性的互动机制北仑之窗党政门户网站开设网上调查平台, 除了与区政府相关的网上调查之外, 还定期开展关于网站满意度和网站改版的公众调查如 2007 年 9 月份开展的北仑区 : 政府网站绩效评估网上调查, 公众有效调查问卷共 202 份, 对网站各项栏目功能的满意度较高, 详情可参见图 4 北仑之窗党政门户网站在绩效评估过程中以公众满意为导向, 使得政府和行政人员能够站在北仑人民的立场上思考问题, 客观地反映北仑人民对政府网站的认知度和服务满意度同时也使得北仑之窗党政门户网站成为沟通政府与公众的有效平台, 使政府工作不断调整创新提高公众服务质量 221

6 电子政务蓝皮书图年北仑之窗政府网站绩效评估 ( 三 ) 绩效评估方法和程序科学规范政府网站绩效评估需要贯彻公开透明原则, 这是民主理念的要求和体现政府绩效评估规则评估程序评估过程评估结果等所有有关政府绩效评估的信息和活动都应当及时定期地公开北仑之窗党政门户网站整个绩效评估过程的相关信息都及时准确地公开, 体现了公众的知情权和参与权同时也保障评估的客观公正, 更有效地开展评估工作北仑之窗党政门户网站将第三方评测与公众评估相结合, 第三方的评测过程评测指标等也都在其网站上及时公开, 便于公众监督同时, 评测方法科学规范, 充分运用科学的定量分析方法, 确保评估结果的可检验性和可重复性, 减少政府绩效评估结论的偏差第三方评测过程采用初评 - 整改 - 复评的三部曲模式, 首先对网站进行初评, 得出各项指标的得分, 挑选出有特色创新的网站服务项目, 同时也指出网站各项服务功能以及信息公开网站设计上的不足然后给出整改方案, 要求各个网站进行整改, 再对整改之后的网站进行复评, 以便对比整改前后的差异, 重点对比整改之前的某些不足之处, 使得网站建设水平不断完善和发展, 最后把评测结果与专家和群众评比相结合整个评测流程科学合理, 初评发现存在的问题和可以参考的样本, 整改实现完善提升, 复评对改进结果进行确认评测实施过程中制订相应的评分标准评分原则分值权重, 由北仑区信 222

7 案例 3 息中心第三方专业评测机构和公众共同监督完成, 评测方法和程度科学规范三北仑之窗党政门户网站的绩效评估指标体系评估过程需要建立科学的复合型政府绩效评估指标体系我国政府绩效评估指标体系的研究还处于起步阶段, 建立健全政府网站绩效评估指标体系是一个难度很大的系统工作按照科学发展观的要求, 建立符合各级政府实际的绩效评估指标体系, 是当前我国政府绩效评估的一个主要任务 ( 一 ) 指标体系北仑之窗党政门户网站在评估指标的探索方面值得其他网站借鉴学习, 在其网站绩效评估中形成了完整的指标体系, 包含了信息公开在线服务公众参与网站设计用户体验等多个方面, 采用三级指标体系, 指标细项客观精确, 灵活实用, 根据网站自身特色需求设定与之相符的个性化特色指标整个评估指标体系有以下三方面的特色 : 需求上, 针对北仑区党政自身需求, 依据严格的制订程序设定指标 ; 设计上, 基于网站的五项要求 ( 信息公开在线服务公众参与网站设计用户体验 ), 吸收国内外最新经验的特色栏目 ; 价值上, 以公众满意为导向, 以用户为中心设计指标体系, 实用客观有效, 并可重复测量北仑之窗党政门户网站的评测活动已进行两年, 每年指标有所变化 2006 年制订评测指标时, 依据中华人民共和国政府信息公开条例和国务院办公厅关于加强政府网站建设和管理工作的意见, 并结合宁波市政府信息公开目录和北仑区 14 项信息公开目录, 指标设计上加大了信息公开和网上办事分值权重到 2007 年, 考虑到改版后的北仑之窗网站的信息公开方面已较为完善, 根据北仑区政府增强公众服务的建站意识, 减少了信息公开的评测分值, 增加了公众参与的评测分值一级指标的对比分析可参见表 1 在二级和三级指标的设定上, 也有所变化 2007 年的二级和三级指标更加细化, 2006 年的二级指标有 19 个, 而 2007 的二级指标有 27 个, 同时权值分配也更加合理 2007 年的三级指标已经达到 75 项, 涉及网站建设和服务功能的方 223

8 电子政务蓝皮书方面面仅政务信息就有 12 项三级指标, 涉及领导信息, 讲话文论等各方面, 且每一项三级指标都有具体的评测说明以领导信息为例, 要求呈现领导姓名岗位电话电子邮箱分管范围个人简介等, 并要求有照片, 评测时根据被评网站所呈现的内容进行打分, 分值在 0 分到 0. 5 分之间表 1 北仑之窗党政门户网站绩效评估的一级评测指标 2006 年一级指标权重 (% ) 2007 年一级指标权重 (% ) 信息公开 30 信息公开 25 网上办事 35 在线服务 35 信息互动 15 公众参与 20 网站设计 20 网站设计 10 用户体验 10 采用指标评测法, 这种量化评价系统将网站内容和形式细化成若干指标, 并分别赋予一定权重, 逐项加以评估最后求得网站的综合得分这样可以更加客观全面地了解网站的服务功能是否全面, 有助于解决网站发展中存在的问题, 改善政府部门网站的设计运营以及管理水平不断促进北仑之窗党政门户网站的完善, 提高整体水平, 进而有利于加强创新政府管理体制的改革, 将政府的管理与服务建立在现代信息技术之上, 从而实现政府内部办公自动化, 实现政府信息资源的高度共享交互整合 ( 二 ) 评测结果每一年度的评测都按照初评 - 整改 - 复评的三部曲方式进行将初评与复评的结果进行对比分析, 可以发现存在的不足以及改进之处 2006 年初评得分为 90. 5, 复评得分为 95. 1, 初评中发现的一些不足之处在整改中得到了改进, 但还存在一些需要进一步完善的地方由于 2007 年的指标有所变化, 加大了对在线服务和公众参与的考核, 评测指标对网站的服务功能建设提出了更高的要求, 当年初评得分为 89. 8, 复评得分为年的一级指标包括 : 信息公开在线服务公众参与网站设计用户体验五项, 二级指标共有 27 项, 详细指标及各项得分请参看表 2 该套评测指标的三级指标共有 75 项, 在此不再详细列举 224

9 案例 3 表年北仑之窗党政门户网站绩效评估得分一级指标权重二级指标权重初评分复评分 1. 1 区域信息信息公开政务信息数据信息内容保障公共服务服务导航办事事项在线服务办事指南表格下载在线受理办事告知领导信箱网上投诉公众参与网上咨询在线访谈民意调查页面展示信息检索网站设计网站导航呈现形式网站规范网站访问量网站技术用户体验网站推广网站帮助信息个性化服务创新服务合计由 2007 年的评测可以看出该站政务公开内容较完整, 信息量大, 时效性原创性规范性较高, 实用性较强能够不断丰富各栏目内容, 提高政务公开信息的质量与规范性, 为公众提供更为全面真实详细的政务信息如领导信息栏目详细介绍了四套班子的领导分工职能联系电话重要活动以及简历等, 实现形式较好内容全面 225

10 电子政务蓝皮书在线服务方面, 无论是公众服务还是办事服务, 都本着以用户为中心, 让公众满意的目标朝着服务型政府网站的方向迈进如便民服务栏目按照食住行游等生活方面划分, 还提供在线视听北仑图库大众健康等公众服务栏目图 5 在线服务信息查询说明详细, 渠道丰富, 导航清晰对在线办理事件的受理条件申报材料办理程序其他办事要素表格下载表格范本说明等都较为详细具体, 便于公众查询, 且及时公布办事结果, 时效性强, 内容清晰公众参与方面, 在线交流形式多样, 反馈交互性强, 能够直观展示公众参与内容处理的责任主体处理时限以及过程监督, 充分体现出透明政府的表现所在设有政务信箱, 信件结果的反馈和处理过程以及处理程序都在网站上及时公布, 同时也接受公众的反馈咨询投诉同时, 北仑之窗党政门户网站还定期开展民意调查, 调查主题围绕政务工作展开, 并将调查结果统计分析后及时公开, 主题调查结束后, 对调查结果进行汇总统计, 呈现在网站上, 实现效果较佳北仑之窗党政门户网站的栏目设计较为合理, 提供统一规范的政府邮箱网站地图及辅助信息内容, 方便快捷地让公众了解本站, 掌握本站功能首页和各页面布局风格统一, 栏目分类较为清晰合理, 页面级数一般控制在三层之内, 操作简便检索方式多样, 信息呈现多样性, 文字和多媒体资源辅助结合, 有助于提升公众的浏览兴趣和参与度此外, 北仑之窗创新性较强, 提供多项特色服务, 如信息定制帮助信息公正监督等, 丰富了公共服务的内容和方式 226

11 案例 3 北仑之窗党政门户网站的整个评测过程科学规范, 对评测指标的解读较为详细具体, 方便评测者把握指标体系的内涵, 可操作性强 ; 评测框架随国家信息化发展方针政策电子政务发展成熟度和网站的建设情况而合理调整, 可塑性高 ; 整个评测过程的进度受多方监督, 且融入了群众评议和专家评审, 可控性高 ; 评测方法鼓励各自网站根据自身工作突出特色, 指标体系加大了对网站专业化个性化人性化服务功能的评审力度, 鼓励各级政府网站结合本地区本部门的工作特点进行创新, 创新性强 ; 评测过程中发现存在的问题, 提出切实可行的整改措施, 并提供可参考样本, 针对性强 ; 整个评测方法较为全面完整地再现和反映了政府网站群的实际情况, 指标设置自成体系, 未出现冗余情况, 系统性高 ; 评测方法注重网站建设和运营趋势, 促使网站向服务导向型发展, 指导性强北仑之窗党政门户网站评测方法的以上特性使其具有较高的可扩展性可塑性, 可以扩展到其他政府网站, 适应网站的实际情况和发展要求而得到合理调整, 同时还对政府网站的发展起到极大的促进作用, 是开展政府网站绩效评估的最有效方式四北仑之窗党政门户网站绩效评估的实施价值 ( 一 ) 网站整体水平得到明显提高北仑之窗党政门户网站通过多样的绩效评估方式, 将工作评价专家评估和第三方专业评测相结合, 形成了具有特色的北仑评估模式, 提升了北仑之窗党政门户网站的公共服务能力网站的建设运营以及服务功能等各个方面都得到了明显的改善和提高如领导信息, 基本已具备了领导的照片简历职责分工重要讲话重要活动联系电话邮箱等内容, 且表述完整规范 ; 政府的组织机构区域概况政策法规等信息罗列清晰全面加强了关键性政务信息公开的质量和程度, 保证了信息公开的深度和广度, 同时使政务信息公开的权威性和规范性也得到了提升, 能够体现出宁波市北仑区积极贯彻落实了我国政府信息公开条例的规定在线服务方面, 进一步扩大了网上办事业务的范围, 提高了网上办事效率, 网上办事结果查询功能也得到了完善, 对办事过程中出现的问题及办事结果能够 227

12 电子政务蓝皮书给予及时的说明和响应在公众参与方面, 各类互动交流栏目相继建设, 以咨询投诉等栏目为突破口, 加强了栏目内容建设, 提高了网站的互动性, 在此基础上又推动了其他互动交流栏目的建设此项服务功能的完善, 加大了公众对区政府网站的关注, 同时调动了公众的参与性, 融洽了公众和政府部门之间的关系, 也增进了彼此之间的沟通最后, 在网站设计和用户体验上, 大部分政府部门网站都实现了个性设计的功能, 在首页布局上, 也更加美观实用, 给公众一种清晰直观的感觉在网站内容的规划上, 也能将网站的功能和各自政府部门的职能紧密地结合在一起, 体现了网上办公的理念 ( 二 ) 建立了统一规范的电子政务绩效评估制度中共中央办公厅国务院办公厅 2006 年 5 月 10 日发布的 2006 ~ 2020 年国家信息化发展战略明确要求逐步形成统一规范的电子政务绩效评估制度 2006 年 12 月 29 日, 国务院办公厅颁发了国务院办公厅关于加强政府网站建设和管理工作的意见, 对政府网站建设提出了全面要求, 指出要对政府网站加强绩效评估, 探索建立有关部门社会机构和公众共同参与的政府网站绩效评估机制, 科学确定评估内容和指标体系, 充分发挥绩效评估的导向和激励作用政府网站的绩效主要体现在 : 网站的使用率情况公众使用的满意度情况网站运行的制度公共服务的质量以及在加强社会管理强化综合监管完善宏观调控的公共行政促进政府职能转变等方面建立统一规范的政府网站绩效评估制度, 可以提高政府网站的公共服务能力, 提升公众满意度用公众满意度表示政府绩效满意度, 可以促使政府角色的转变, 将公众置于中心, 以服务公众为根本, 使政府更加注重与社区公众之间的沟通合作, 体现以民为本为民服务的思想 ; 以提升公共服务为目标, 以公众满意为导向的政府网站绩效评估是一种有效方式, 可以促使政府网站建设成服务导向型网站, 使政府网站发挥出更高的绩效水平, 形成以评促建以评促用的机制, 促进政府网站良性循环和跨越发展 228

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20 E-GOVERNMENT2011 1 97 : 21 E-GOVERNMENT2011 1 97 22 电子政务 E-GOVERNMENT 2011 年第 1 期总第 97 期刘会师曾佳玉张建光秦义国际领先政府网站的建设经验分析表１面向市民的１２项基本服务表２面向企业提供的８项服务以用户为中心以服务为核心是欧洲政府网站建设给人印象最深刻的感受是欧盟政府网站绩效评估指