国家标准《成人教育培训服务术语》（征求意见稿）、《成人教育培训组织服务评价》（征求意见稿）、《成人教育培训工作者服务能力评价》（征求意见稿）编制说明

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片石
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1 汽车经销商管理与服务规范国家标准 ( 征求意见稿 ) 编制说明标准起草工作组二〇一七年七月

2 一任务来源汽车 4S 店管理与服务规范国家标准 ( 国家标准计划编号 : T-469) 是国家标准化管理委员会 2014 年第一批国家标准制修订项目, 该标准由中国标准化研究院提出并归口, 中国标准化研究院服务标准化研究所负责起草二标准名称变更本标准批准立项名称原为汽车 4S 店管理与服务规范, 2017 年 4 月, 国家商务部发布了汽车销售管理办法, 在后期组织的多次专家研讨会中, 多位专家提出汽车销售已经从品牌授权销售转向开放渠道销售, 并且汽车经销商是本标准规范的真正主体, 汽车 4S 店仅是提供服务的窗口, 故建议本标准更名为汽车经销商管理与服务规范, 标准起草组采纳了专家的意见三制定本标准的背景和意义近年来, 随着社会经济的迅猛发展, 汽车市场持续迅速发展, 我国已经成为目前全球最大的汽车生产国和消费市场过快的发展速度, 暴露出汽车销售市场的诸多问题与发展瓶颈, 原有的政策法规及办法已经不再适用当前发展现状, 汽车经销行业乱象丛生凸显, 汽车经销商的标准化管理是解决这些问题的有效途径和重要手段 2

3 为改善汽车销售行业竞争和经营环境, 提高售后服务质量, 促进汽车经销商市场健康发展, 我国在汽车销售与流通等领域进行了一系列改革如,2016 年, 国务院反垄断委员会发布关于汽车业的反垄断指南, 旨在维护公平公正的市场秩序, 打破汽车价格垄断行为和地域限制 2016 年, 商务部发布汽车销售管理办法, 旨在促进汽车市场健康发展, 保护消费者合法权益, 将开启了汽车流通和后市场多元化竞争的时代基于我国当前汽车经销商运营现状, 制定科学和客观的管理和服务规范对促进汽车市场健康发展具有重大意义具体来说制订汽车经销商管理与服务规范具有以下意义 : ( 一 ) 促进汽车市场健康发展的有力支撑汽车产业是国民经济重要的支柱产业, 在国民经济和社会发展中发挥着重要作用, 我国汽车行业正逐步走向成熟然而, 我国汽车产业高速发展的同时面临产业结构不合理技术水平不高消费政策不完善现代汽车服务业发展迟缓汽车流通市场不健全等突出问题近年来, 汽车经销商市场风起云涌二手车市场异军突起新能源汽车的推广新销售服务平台的兴起销售服务渠道多元化趋势, 无时无刻不冲击和影响汽车市场健康发展在此背景之下, 在汽车产业链中具有重要地位的汽车经销商, 其标准化管理和服务成为了影响汽车市场健康发展的重要影响因素之一, 体现了对汽车经销服务规范的最大诉求 ( 二 ) 维护车主合法权益的重要保障随着汽车行业的不断深入发展, 汽车市场环境越来越复杂, 汽车 3

4 消费陷阱和经销商欺诈行为导致的消费者权益受损的现象屡见不鲜其中, 捆绑消费免费检测欺骗各种缘由推迟交车低配变身高配是当前汽车销售过程中欺诈消费者的主要现象, 同时产品质量合同争议和售后服务问题是引发消费者投诉的主要原因随着一二线城市出现汽车摇号限制和车辆饱和现象, 汽车销售市场开始转向三四线城市和农村市场, 资质和服务不合格的汽车经销商大量存在, 上述损害车主合法权益的问题普遍存在并由愈演愈烈之势汽车经销商管理和服务的标准化成为了创造良好的消费环境, 确保合理服务价格, 维护车主知情权, 保障车主自由消费的重要保障 ( 三 ) 规范汽车经销商服务提供的有效途径我国现代汽车服务业发展迟缓且不健全, 汽车经销商压力巨大, 究其原因之一, 就是缺乏完善的管理与服务标准本标准给予科学的标准制定原则, 通过规定汽车经销商运营管理和服务提供内容和要求, 并给出服务评价和改进方法, 将完善汽车经销商内部管理制度规范零售和售后服务二手车交易汽车保险投诉方式和渠道等服务, 从多方面规范汽车经销商服务, 不断提高服务质量四标准编制技术路线与依据本标准将在考虑我国社会经济发展汽车经销商管理与服务质量影响因素等标准的实际情况下, 结合汽车销售管理的理论与方法, 以提升汽车经销商服务质量保护消费者合法权益提高客户满意度为目标, 构建汽车经销商管理与服务规范, 为汽车经销商服务的质量提升效益改善以及效率提升提供理论与实践支撑 4

5 在研制过程中, 本标准主要参考了以下文件 : 1. GB/T 汽车和挂车类型的术语和定义 2. 交通部等八部委车维修技术信息公开实施管理办法,2015 年 2 月 26 日 3. 商务部汽车销售管理办法,2017 年 4 月 5 日 4. 国务院反垄断委员会关于汽车业的反垄断指南 5. 关于促进汽车维修业转型升级提升服务质量的指导意见 6. 交通运输部关于修改机动车维修管理规定的决定 7. 国家发展改革委办公厅关于组织开展汽车零部件再制造试点工作的通知 8. 汽车零部件再制造试点方案 9. 汽车零部件再制造试点管理办法 10. 汽车品牌销售管理实施办法五研制过程 2014 年 9 月 -12 月份, 国家标准化管理委员会正式发布关于下达 2014 年第一批国家标准制修订计划的通知 ( 国标委综合 [2014] 67 号 ), 本标准正式立项, 项目计划编号为 T-469 本标准起草工作组正式成立, 并于同月在北京召开标准研制启动会, 制定了标准研制计划 2015 年 3 月 -9 月, 标准起草工作组研究完成本标准草案 1 稿, 并邀请部分服标委委员与标准化专家在北京组织召开草案 1 稿研讨会, 对标准内容框架表达形式等进行了研讨与校准 5

6 2015 年 10 月 -12 月, 根据草案 1 稿研讨会意见, 标准起草工作组对本标准草案 1 稿进行了补充调整与删减, 在此基础上修改完成本标准草案 2 稿, 并于同月在北京组织部分汽车销售服务领域专家召开草案 2 稿研讨会 2016 年 3 月 -5 月, 根据草案 2 稿专家研讨会意见, 标准起草工作组修改完成本标准草案 3 稿, 并于同月在北京组织汽车销售金融售后服务等行业管理和企业代表召开草案 3 稿研讨会 2016 年 6 月 -9 月, 根据草案 3 稿专家研讨会意见, 标准起草工作组从更加符合我国汽车经销商发展现状更加符合我国汽车经销商管理与服务现实需求的角度出发修改完成本标准草案 4 稿, 并于同月在北京组织资深标准化专家召开草案 4 稿研讨会 2016 年 10 月 -12 月, 根据草案 4 稿专家研讨会意见, 标准起草工作组再次对标准表达的规范性进行了优化完善, 并补充了服务评价与改进的相关内容, 形成标准征求意见稿, 在中标院网站上公开征求意见 2017 年 4 月 -6 月, 标准起草组根据新发布的汽车销售管理办法, 对标准的内容进行了全面调整, 并邀请汽车厂商和经销商代表召开集中研讨会, 再次形成标准征求意见稿全套材料六标准编制原则和技术内容 ( 一 ) 编制原则 1. 科学性一方面, 服务标准的具体要求, 应使用科学的方法和手段而取得 ; 6

7 另一方面, 服务标准的编制程序格式表述方式等应满足 GB/T1.1 标准化工作导则等相关文件要求, 符合标准化的基本规律, 确保标准的科学和严谨 2. 可量化很多服务质量特性可以直接或间接地以数值来表现, 通过这种数量化, 可以使服务标准定量化, 进而使服务组织和人员明确服务质量目标和服务要求, 便于在工作中执行 3. 可操作性服务标准要求在制定过程中, 要进行广泛深入的调研, 要广泛征求顾客和一线服务人员或组织的意见, 确保标准符合实际 4. 利益均衡制定标准时, 标准起草工作组要考虑所有利益相关方, 注意标准起草工作组中利益相关方代表的均衡性, 既要有服务提供者代表相关生产企业代表, 也要有消费者代表 ( 二 ) 内容框架本标准的基本框架如下 : 条款分条款要点 1. 范围明确了本标准的主要内容 ( 汽车经销商的运营管理服务提供服务质量评价与改进 ) 与适用范围 ( 新车汽车及二手车经销商管理与服务 ) 2. 规范性引用文件 GB/T XXXX 汽车售后服务规范 3.1 汽车 3.2 汽车经销商 3. 术语和定义 3.3 汽车售前检查 3.4 原厂配件 3.5 质量相当配件同质配件 7

8 条款分条款要点 3.6 再制造件 3.7 回用件 4.1 服务组织 4. 运营管理 4.2 服务人员 4.3 服务场所 4.4 服务信息 5.1 车辆展示 5.2 车辆销售 5. 服务提供 5.3 车辆交付 5.4 代理代办 5.5 支付 5.6 售后服务 6.1 投诉 6. 评价与改进 6.2 评价主体 6.3 评价方法 ( 三 ) 具体内容说明本标准具体内容说明如下 : 1. 范围本章规定了本标准的主要内容包括, 汽车经销商的运营管理服务提供服务质量评价与改进内容本标准适用于新车汽车经销商管理与服务, 二手车经销商可参照适用 2. 规范性引用文件 8

9 本章列出了本标准引用的相关国家标准, 包括 : GB/T XXXX 汽车售后服务规范 3. 术语和定义本章界定了汽车汽车经销商汽车售前检查原厂配件质量相当配件 ( 同质配件 ) 再制造件回用件七个术语的定义, 景区术语的定义引自 GB/T 运营管理本章规定了服务组织服务人员服务场所服务信息方面的要求其中服务组织部分规定了汽车经销商的要求服务人员部分规定了汽车经销商管理人员及销售服务人员应具备的知识和技能要求服务场所部分规定了汽车经销商实体经营场所网上展示店面仓储场所的要求服务信息备包括经营信息客户信息信息保护 5. 服务提供本章规定了汽车经销商在提供车辆展示车辆销售车辆交付代理代办支付售后服务方面的要求 6. 评价与改进本章规定了汽车经销商服务质量的投诉评价主体评价方法方面的要求附录 A 新车售前检查表本章给出了汽车新车 PDI 检查表附录 B 新车买卖合同范本本章给出了新车买卖合同商品车辆交接书委托服务协议书 9

10 附录 C 二手车买卖合同范本本章给出了二手车买卖合同范本二手车技术状况表 ( 示范文本 ) 车辆状况说明书( 车辆信息表 ) 最后, 参考文献部分列明了本标准的依据文件七与现行法律法规和强制性标准的关系本标准与中华人民共和国主席令第 7 号中华人民共和国消费者权益保护法商务部 2017 年发布实施的汽车销售管理办法的相关规定能够相互协调, 本领域暂无相关的强制性标准 10

<4D F736F F D20B9FAB1EACEAFD7DBBACF3739BAC5A3A8B9D8D3DAD3A1B7A2A1B6B1EAD7BCBBAFCAC2D2B5B7A2D5B9A1B0CAAEB6FECEE5A1B1B9E6BBAEA1B7B5C4CDA8D6AAA3A9>

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