壹 歷史沿革 一 星巴克緣由 1971 年 4 月,STARBUCKS 的創始店在西雅圖開幕, 當時只賣咖啡豆, 創辦人有三位, 分別是鮑德溫 (Gerald Baldwin) 波克(Gorden Bowker) 和席格 (Zev Siegl) STARBUCKS 三元老從不放棄追求最高品質的承諾

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1 管理學期末報告 星巴克 系級 : 餐旅管理系一年級甲班組員姓名學號 : 4A0M0124 黃珮榕 4A0M0125 羅宇庭 4A0M0127 王姵勻 4A0M0129 吳玲君指導老師 : 林美蘭老師

2 壹 歷史沿革 一 星巴克緣由 1971 年 4 月,STARBUCKS 的創始店在西雅圖開幕, 當時只賣咖啡豆, 創辦人有三位, 分別是鮑德溫 (Gerald Baldwin) 波克(Gorden Bowker) 和席格 (Zev Siegl) STARBUCKS 三元老從不放棄追求最高品質的承諾 他們在各方面都有創新和發明的空間, 唯有一個理念堅持不放 : 我們販賣最高品質新鮮烘焙的咖啡豆目標永不改變 這是我們最珍貴的堅持 當時的小員工霍華 蕭茲 (Howard Schultz) 提出賣煮好的咖啡的想法, 在 1984 年 4 月星巴克開設第六家分店時, 在店面裡設立一個小小的咖啡吧 這是星巴克歷史上的一大突破, 因為它是一家獲准兼售咖啡豆和熱騰騰咖啡飲料的店面, 也是 STARBUCKS 座落商業中心地段的首家店 因為無法與星巴克的三元老有共識 蕭茲在 1987 年出資買下 STARBUCKS 的 股權, 成為 STARBUCKS 的總裁 從此星巴克便開始以義大利式 ESPRESSO 的咖啡 吧為經營重心, 兼賣他們所自行烘焙的咖啡豆 美國 Starbucks Coffee International 公司為全球第一大的咖啡零售業者 Starbucks Coffee Company 之經營授權公司 ;Starbucks Coffee Company 總裁霍華 蕭茲先生經營咖啡事業著重在人文特質與品質堅持, 強調尊重顧客與員工, 並堅持採購全球最好的咖啡豆烘焙製作, 提供消費者最佳的咖啡產品與最舒適的消費場所, 經營 Starbucks Coffee 成為當今全球精品咖啡領導品牌, 備受國際學者專家推崇, 譽為 咖啡王國傳奇 從原產地的一株咖啡樹, 最終成為送到手中的一杯咖啡, 這段旅程, 為咖啡的故事做了最佳的註解 它同時也塑造出咖啡家族的獨特風味及口感特性 閱讀咖啡的故事, 可以讓您更瞭解咖啡, 豐富您的咖啡體驗

3 台灣的統一企業則是 1967 年創立於台南永康, 三十多年來, 在高清愿先生 的帶領下, 從傳統食品出發, 走向全方位產銷, 滿足消費者的所有需求 星巴克命名由來是以赫曼 梅維爾在白鯨記一書著作中的大副之名 (STARBUCK) 而命名的 二 星巴克的商標第一代的星巴克美人魚 logo 其實是深褐色的, 取自於十六世紀挪威的雙尾美人魚木雕圖案, 她看起來嫵媚迷人 充滿冒險精神, 就像咖啡一樣具有誘惑力, 加上一個環繞著 Starbucks Coffee,Tea and Spice 的字樣, 就成為令人神迷的星巴克商標圖案 1987 年星巴克總裁 Howard Schultz) 改以綠色系為主色調, 創造出明亮 活潑的感覺, 並把美人魚拉近, 讓大家更能清楚看見美人魚的笑臉, 演變成為今日的星巴克女神 logo

4 三 星巴克的特色 是世界上最大的高原 (Arabica) 咖啡採購者 標榜新鮮卻又重烘焙的咖啡給 一般消費者某種程度上的信心, 認為 STARBUCKS 的咖啡便是精品咖啡的保證 貳 經營項目 星巴克擁有超過 30 種綜合與單品的咖啡豆 手工製作的濃縮混合飲品 TAZO 茶 一系列的罐裝星冰樂飲品 一系列專屬的星巴克咖啡機器設備 咖啡豆沖泡機與磨豆機 新鮮烘烤的糕點 一系列的冰淇淋 一系列的巧克力 三明治 沙拉 咖啡馬克杯與用品 音樂唱片和各類型禮品 為人熟知的星巴克 Starbucks Card ( 隨行卡, 可重複使用的儲值卡 ) 經過 3 年的歷程, 總開卡與重複儲值金額在 2004 年 10 月突破十億美元, 總開卡量也超過五千兩百萬張, 而目前 Starbucks Card 的消費使用也有逐漸提升的趨勢 因 Starbucks Card 在北美洲的成功案例, 國際市場也逐步跟近推出, 首先推出的市場包括日本與希臘, 台灣則是另一個系列, 以晶片為主的 Starbucks on the go card 參 企業文化 星巴克不僅提供好咖啡, 店裡宜人氣氛全由店裡的咖啡師 (BARISTA) 塑造出來 隨時有 BARISTA 為大眾服務, 從咖啡豆 咖啡機 到如何品嘗一杯好咖啡, 都在他們的服務範圍內 星巴克提供一個靜思的環境, 提供義的不具威脅的聚集場所, 滿足眾人的需求, 也就是說, 咖啡館成為家庭與公司的 第三個好去處 星巴克的總裁蕭茲曾提到 : 我們將員工視為工作夥伴, 將顧客視為巨星 我們開設連鎖咖啡店最大的任務, 就是教育消費者如何認識好咖啡 我的期望, 則是創造一種溫馨 浪漫的氣氛, 吸引消費者從紛擾的生活中, 抽空進來品嘗一杯好咖啡

5 肆 企業公民責任 星巴克積極在各市場成為一個對社會和環保負責與提供經濟利益持久不懈的優良國際公司, 同時重於改善自身咖啡農的社會與經濟狀態 盡力減少對環境破壞與影響 對營業的當地社區投入正面的回饋與提供一個優良的工作環境給我們的夥伴 ( 公司員工 ) 在 2004 年, 透過 Make Your Mark 的活動, 星巴克的夥伴與顧客們一起參與各項志工服務, 並投入了超過 200,000 小時的志工服務時數 而 Make Your Mark 這個活動對服務的志工服務時數提供對等的捐款金額給指定的非營利公益慈善或社會組織 在去年, 星巴克透過 Make Your Mark 活動的推廣與執行一共捐出了超過 800,000 美元給不同的非營利機構 為有效減少對環境的影響, 星巴克將其努力注重在 3 個環境保護部份上, 這包括 : 1. 咖啡來源 茶和紙張使用 2. 產品和人員運輸 3. 門市設計和營運方式 ( 電力和水資源 廢物回收與處理 ) 在 2004 年, 星巴克在各環保活動上的推廣與努力獲得了外界的肯定, 並在西雅圖當地的社區受贈第一個 Enviro-Stars Recognized Leader Award ( 優良環境保護領導人獎 ) 台灣統一星巴克入選為 2005 年十大社會公民責任公司

6 伍 品牌策略 1. 營造星巴克 (1) 產品 (2) 服務 (3) 體驗 2. 提升品牌的核心價值 : 品牌忠誠度 3. 品牌策略 (1) 零售商品比率 (2) 體驗行動 4. 品牌目標 : 第三空間 陸 行銷策略 精品咖啡文化 - 體驗式行銷, 創造 第三空間 堅持不變的原則 - 掌握咖啡的品質與顧客緊密聯繫 員工 = 夥伴 品牌統一, 個性風格 - 設立於人潮擁擠之處, 吸引上班族 - 將美感融入於產品, 強化美感體驗 不斷的創新與結盟 -Via 即溶咖啡

7 柒 薪資福利制度介紹 一 工作環境介紹統一星巴克要創造一個令人舒服自在的環境, 每位在門市工作的夥伴, 都要活得開心 樂於工作, 展現親切的微笑 熱情地作好每一件事 用心調煮每一杯咖啡 我們稱員工為夥伴, 因為來到這裡, 夥伴並不是一群提供勞力的工作者, 而是一同創造令人愉悅環境 與分享快樂的人 透過夥伴的努力, 使得 Starbucks 成為世界上最受尊敬的品牌 以激發並豐富人類心靈而知名 卓越而永續經營的企業 更由於夥伴們的努力, 使得統一星巴克在快速成長時, 仍展現出對於品質 服務永不妥協的堅持 統一星巴克若要達成卓越的目標, 必須仰賴所有夥伴的付出及努力 我們也非常樂於投資 並支持夥伴, 在工作及環境上發揮創意 這裡是一個以 人 為主的地方, 尊重每位夥伴, 聆聽每位夥伴的需求, 若你希望在一個以人為本的公司工作, 我們相信這絕對是一個不同於你所工作過的環境, 是你所不曾體會過的體驗, 希望能一同創造一個充滿活力 樂趣及熱情的工作環境 二 全職夥伴薪資結構 : 本俸 + 各項津貼及獎金休假說明 : 依勞基法規定進行排休上班時數 : 每天上班 8 小時, 需輪早 晚班依學習及門市人力狀況配合門市輪調 福 利 : 勞 健保 團保 退休金提撥 福委會福利 公司福利 員工折扣 工作時間內兩杯飲料 試用合格每月福利品 依各門市營業目標達成狀況分享單店營運獎金

8 三 兼職夥伴薪資結構 : 時薪 98 元, 每年定時調薪年終獎金上班時數 : 每週至少排班 20 小時, 依各門市需求進行工時規劃, 需輪早 晚班 福 利 : 勞 健保 團保 退休金提撥 每日工作時間內享有兩杯飲料員工折扣 每月夥伴福利品 ( 需工作滿 3 個月且週工時達 20 小時 ) 四 員工訓練星巴克把咖啡店的經營拆解, 把每個環節訓練成員工的反射動作 學習每種咖啡豆的知識, 對於商品陳列的方式 甚至小到打開咖啡豆包裝袋 貼上包裝標籤這樣的瑣事, 都有明確的規定 此外, 顧客進門,10 秒鐘之內店員就要給予眼神接觸 夥伴間要互相幫助 鼓勵 除了服裝規定 不能刺青外, 還要上放鬆課 捌 成功的關鍵因素 一 以顧客洞察力為核心二 嚴格的員工教育訓練及評核制度三 星巴克的咖啡文化以味覺嗅覺視覺聽覺觸覺 五官皆醉 為核心四 在快速展店過程中, 仍保持形象和策略上的一致性

9 星巴克不論進入那個市場, 都沒有上媒體打廣告 星巴克沒有高科技 沒有專利, 蕭茲很了解星巴克的特質, 成功完全建立在員工與企業的關係上 星巴克營收的 85% 是來自與消費者面對面接觸的門市, 員工與消費者每一次互動, 是品牌印象最大決定因素, 員工士氣一低落, 就會影響消費者感受到品質 所以, 星巴克把員工當成第一層顧客討好, 把廣告 行銷資源都放在員工身 上 給予員工很多教育訓練, 讓大家有能力成為星巴克的咖啡大使 星巴克不斷推出新產品 1995 年, 星巴克推出碎冰打成的法布奇諾, 讓向來喝熱咖啡的美國人愛上了冰品咖啡 現在星巴克推出新產品的速度更快, 單單 2002 年就推出了 7 種新飲料, 尤其是打破傳統調有甜味或是無咖啡的飲料, 增加星巴克對年輕族群的吸引力 星巴克不斷發揮品牌力量, 找新管道銷售更多樣的星巴克 1996 年, 星巴克與醉爾思合作, 共同開發星巴克冰淇淋 1998 年, 星巴克與 Kraft 食品公司合作, 把星巴克的咖啡豆送到全美國的超級市場 而且, 星巴克在每個新領域, 都做到第一名 玖 問題與討論 Q&A Q: 星巴克在美國希望讓不認識的客人, 來到店中都能互相交談, 進而成為常客, 此項經營做法是否適合台灣? A: 不一定適合台灣, 但可以嘗試 1. 台灣與美國文化上的差異 2. 顧客心理上的感覺不同 3. 但是可以促進人際間的關係

10 1. 封面 ˇ 2. 公司簡介 ˇ 3. 企業目標 4. 企業社會責任 ˇ 5. 企業策略 ˇ 6. 組織結構 7. 薪資福利制度介紹 ˇ 8. 領導風格 9. 企業文化 ˇ 10. 國際擴展

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