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8 1 基 本 資 料 機 關 名 稱 交 通 部 觀 光 局 北 海 岸 及 觀 音 山 國 家 風 景 區 管 理 處 首 長 陳 美 秀 職 稱 處 長 機 關 地 址 新 北 市 石 門 區 德 茂 里 下 員 坑 33 之 6 號 機 關 網 址 機 關 員 額 職 員 :31 人 ; 技 工 工 友 : 5 人 ; 共 計 :36 人 總 預 算 101 年 度 1 億 3,510 萬 元 聯 絡 人 施 照 輝 職 稱 秘 書 電 話 電 子 郵 件 chshih.ngn@tbroc.gov.tw 傳 真

9 2 北 海 岸 變 美 了 從 減 量 開 始, 環 境 優 先, 提 升 國 際 化 設 施 及 服 務 簡 單 自 然, 幸 福 樂 活 圖 1 風 芝 門 自 行 車 道 - 不 能 說 的 秘 密, 最 美 的 風 景 是 幸 福 的 笑 容

10 3 壹 為 民 服 務 業 務 現 況 簡 介 一 序 言 北 海 岸 變 美 了 休 閒 是 人 類 基 本 需 求 之 一, 旅 遊 是 現 代 人 最 喜 歡 的 方 式 皇 冠 北 海 岸, 擁 有 海 域 與 山 岳 的 獨 特 美 景, 素 以 人 文 地 形 及 海 岸 景 觀 著 稱, 加 上 四 季 農 漁 特 產 溫 泉 及 異 國 風 情 美 食, 豐 富 且 多 樣 的 觀 光 資 源 成 為 國 內 外 遊 客 最 喜 愛 的 北 部 海 岸 旅 遊 線 101 年 合 計 吸 引 463 萬 人 次 的 中 外 遊 客 蒞 臨, 加 上 居 住 在 大 臺 北 都 會 區 週 邊 約 600 萬 民 眾 當 地 居 民 及 觀 光 業 者, 構 成 我 們 最 主 要 的 服 務 客 群, 要 能 滿 足 這 麼 多 人 並 不 容 易, 但 我 們 做 到 了! 以 成 為 臺 灣 經 典 的 海 岸 旅 遊 線 為 目 標, 希 望 促 進 在 地 觀 光 產 業 經 濟 提 升 遊 客 滿 意 度 傳 承 文 化 襲 產 與 保 育 自 然 資 源, 達 成 幸 福 北 海 岸 樂 活 觀 音 山 的 願 景, 以 設 施 減 量 環 境 優 先 國 際 水 準 與 便 利 遊 客 四 項 發 展 準 則, 以 生 態 為 設 計 基 礎 (Design with Nature) 進 行 地 景 管 理, 從 減 少 不 必 要 的 人 工 設 施 拆 除 違 建 攤 販 開 始, 除 秉 持 永 續 發 展 概 念 外, 更 引 入 通 用 設 計 (Universal Design) 概 念, 打 造 無 障 礙 空 間, 朝 先 進 國 家 倡 議 的 可 及 性 休 閒 旅 遊 (Accessible Tourism) 邁 進 101 年 是 豐 收 的 一 年, 我 們 首 創 野 柳 地 質 公 園 遊 客 尖 峰 分 流 計 畫, 降 低 環 境 負 荷 並 兼 顧 在 地 經 濟 成 立 全 國 第 一 座 國 家 風 景 區 野 柳 自 然 中 心 通 過 環 保 署 環 境 教 育 場 域 認 證 並 啟 動 環 教 元 年 公 益 活 動 執 行 環 保 署 清 淨 家 園 全 民 運 動 計 畫 獲 評 為 全 國 第 一 特 優 級 發 揮 巧 思 將 漂 流 木 結 合 觀 光, 獲 得 交 通 部 創 新 提 案 甲 等 獎 首 推 臺 灣 好 行 皇 冠 北 海 岸 線 與 新 北 市 新 巴 士 共 構, 交 織 成 綠 色 旅 遊 交 通 網 絡, 五 項 創 新, 服 務 品 質 堅 如 磐 石 許 多 人 走 過 美 國 加 州 1 號 公 路 澳 大 利 亞 大 洋 路, 再 回 到 北 海 岸, 總 會 熱 情 微 笑 地 告 訴 我 們, 北 海 岸 變 美 了!

11 4 二 北 觀 國 家 風 景 區 概 述 ( 一 ) 成 立 經 過 北 海 岸 及 觀 音 山 國 家 風 景 特 定 區 係 依 發 展 觀 光 條 例, 整 合 北 海 岸 觀 音 山 及 野 柳 3 處 原 省 級 風 景 特 定 區, 於 91 年 7 月 22 日 成 立, 專 責 辦 理 風 景 特 定 區 內 觀 光 規 劃 發 展 工 程 建 設 行 銷 及 經 營 管 理, 協 調 解 決 各 項 限 制 與 阻 礙 觀 光 發 展 的 問 題 ( 二 ) 轄 管 範 圍 本 區 位 於 臺 灣 最 北 部, 含 括 新 北 市 萬 里 區 金 山 區 石 門 區 三 芝 區 八 里 區 及 五 股 區 共 6 個 行 政 區, 總 面 積 約 為 1 萬 2,351 公 頃 ( 其 中 陸 域 面 積 約 為 7,940 公 頃, 海 域 面 積 約 為 4,411 公 頃 ) 南 鄰 陽 明 山 國 家 公 園 西 接 淡 水 東 隔 基 隆 市 與 東 北 角 暨 宜 蘭 海 岸 國 家 風 景 特 定 區 並 立 北 望 臺 灣 海 峽 與 東 海 交 會 遼 闊 海 域, 轄 區 範 圍 如 圖 2 北 海 岸 及 觀 音 山 內 擁 有 豐 富 的 動 植 物 地 質 地 形 及 海 洋 生 態 等 多 樣 性 資 源 火 山 海 岸 地 形 放 射 狀 的 溪 谷 中 低 海 拔 樟 櫟 群 叢 構 成 多 元 海 岸 生 態 系 四 季 農 漁 特 產 富 饒, 加 上 觀 音 山 坌 嶺 吐 霧 大 坌 坑 遺 址 野 柳 神 明 淨 港 等 文 化 資 產, 豐 富 而 多 樣 化 的 藝 術 人 文 資 源, 形 成 特 有 的 文 化 觀 光 吸 引 力 圖 2 北 海 岸 及 觀 音 山 國 家 風 景 區 轄 管 範 圍

12 5 三 為 民 服 務 願 景 與 策 略 ( 一 ) 為 民 服 務 願 景 幸 福 北 海 岸 樂 活 觀 音 山 現 代 人 越 是 工 作 忙 碌, 越 是 渴 望 擁 有 家 庭 休 閒 生 活 北 海 岸 鄰 近 大 臺 北 都 會 區, 擁 有 近 40 公 里 的 優 美 海 岸 與 一 座 適 合 登 山 健 行 的 觀 音 山, 面 對 豐 富 多 元 的 環 境 與 自 然 資 源, 遵 循 四 項 發 展 準 則, 有 需 要 才 開 發, 戮 力 卸 去 過 多 人 工 設 施 的 濃 妝 豔 抹, 恢 復 自 然 地 景, 透 過 為 民 服 務 計 畫, 與 在 地 業 者 居 民 攜 手 合 作, 提 供 深 度 旅 遊 體 驗 及 貼 心 服 務 我 們 希 望 在 北 海 岸 的 每 一 個 人, 都 能 置 身 自 然 簡 單 的 美 景, 享 受 低 碳 環 保 的 樂 活 人 生, 遠 離 塵 囂, 卸 下 煩 憂, 感 受 知 足 與 幸 福 ( 二 ) 為 民 服 務 策 略 供 需 平 衡 服 務 必 須 契 合 目 標 客 群 需 求, 才 不 致 浪 費 有 限 資 源 為 求 供 給 面 與 需 求 面 的 平 衡, 我 們 依 據 顧 客 導 向 (Customer Orientation) 分 析 顧 客 的 需 求 (Customer Demand), 依 國 家 風 景 區 遊 客 調 查 2011 年 來 臺 旅 客 消 費 及 動 向 調 查 及 2011 年 國 人 旅 遊 狀 況 調 查 報 告 顯 示, 優 美 的 自 然 風 光 有 效 的 行 銷 便 捷 的 交 通 完 整 的 服 務 體 系 遊 憩 據 點 安 全 即 時 旅 遊 服 務 資 訊 及 國 際 化 的 服 務 水 準 是 遊 客 最 迫 切 的 需 求, 如 圖 3 需 求 1. 風 光 景 色 最 吸 引 旅 客 2. 旅 遊 資 訊 之 充 足 影 響 觀 光 消 費 3. 交 通 停 車 場 不 足 最 多 抱 怨 4. 友 善 與 服 務 最 能 吸 引 國 際 觀 光 客 5. 遊 憩 據 點 設 施 安 全 要 求 最 高 供 給 1. 觀 光 吸 引 力 2. 資 訊 科 技 3. 便 捷 交 通 4. 服 務 體 系 5. 整 體 行 銷 圖 3 需 求 分 析 及 供 需 平 衡 策 略

13 6 針 對 需 求, 我 們 提 出 觀 光 吸 引 力 便 捷 交 通 資 訊 科 技 服 務 體 系 及 行 銷 五 大 供 給 面 向, 設 定 服 務 品 質 水 準 與 期 待 遊 客 滿 意 度, 調 控 供 需 平 衡 策 略, 開 發 與 保 育 平 衡, 讓 有 限 的 觀 光 資 源 獲 得 妥 善 的 運 用, 如 圖 4 為 了 提 升 為 民 服 務 品 質, 我 們 成 立 為 民 服 務 專 案 小 組, 進 行 滾 動 式 目 標 管 理 與 每 季 檢 討, 有 效 地 因 應 資 源 變 動 組 織 調 整 與 外 部 市 場 行 銷 環 境 變 化, 落 實 激 發 創 意 及 有 效 提 供 優 質 貼 心 服 務 圖 4 為 民 服 務 策 略 之 五 大 供 給 系 統 四 101 年 為 民 服 務 成 果 ( 一 ) 觀 光 吸 引 力 為 整 體 為 民 服 務 的 動 力 1. 設 施 減 量, 恢 復 自 然 地 景 恢 復 自 然 景 觀 拆 除 過 多 人 工 設 施 及 違 章 建 築, 是 我 們 的 首 要 工 作, 卻 也 是 最 艱 鉅 的 任 務 我 們 拆 除 並 更 新 臺 二 線 老 舊 指 示 牌 違 規 廣 告 物 違 建 物 並 告 發 違 規 攤 商 移 置 海 側 路 燈 並 進 行 電 桿 地 下 化, 開 拓 出 連 續 性 的 觀 海 景 觀 ; 拆 除 淺 水 灣 惡 臭 豬 舍 闢 建 淺 水 停 車 場 營 造 北 臺 灣 最 具 特 色 的 海 濱 咖 啡 商 圈 ; 拆 除 富 基 漁 港 違 章 建 築, 以 極 簡 風 格 設 計 石 門 婚 紗 廣 場 ; 拆 除 野 柳 地 質 公 園 內 人 工 設 施, 讓 核 心 景 觀 區 完 全 回 到 自 然 面 貌, 堅 持 恢 復 北 海 岸 的 自 然 美 景, 是 我 們 成 功 的 第 一 步

14 7 2. 全 新 旅 遊 新 品 牌 - 野 柳 地 質 公 園 野 柳 海 岸 地 形 屬 侵 蝕 性 後 退 型 海 岸, 主 要 地 形 是 向 東 南 傾 斜 的 單 面 山 海 崖 及 海 蝕 平 台, 在 此 可 近 距 離 觀 察 大 寮 層 沈 積 砂 岩 風 化 作 用 節 理 所 形 塑 的 蕈 狀 岩 燭 台 石 拱 狀 石 銹 染 紋 等 特 殊 地 景, 邊 緣 效 果 (Edge) 構 成 了 許 多 高 品 質 的 自 然 景 觀, 受 到 國 內 外 遊 客 喜 愛 老 店 新 開, 從 89 年 依 聯 合 國 教 科 文 組 織 (UNESCO) 所 訂 全 球 地 質 公 園 網 絡 發 展 綱 要 (Global Geoparks Network,GGN Guidelines) 開 始 轉 型 發 展 成 為 臺 灣 首 座 地 質 公 園 95 年 起 在 公 私 協 力 的 架 構 下, 引 入 企 業 活 力, 提 升 各 項 國 際 化 設 施 與 服 務,101 年 全 年 遊 客 人 次 創 新 高 達 269 萬 餘 人 次, 國 際 觀 光 客 超 過 80.14%, 遊 客 整 體 滿 意 度 達 圖 5 提 供 國 際 觀 光 客 外 語 接 待 與 解 說 服 務 96.3%, 我 們 有 自 信 能 將 野 柳 地 質 公 園 推 向 國 際 舞 台, 所 以 我 們 非 常 重 要!, 如 圖 5 3. 觀 音 山 生 態 園 區 與 林 梢 步 道 遊 憩 新 體 驗 觀 音 山 是 大 臺 北 居 民 登 山 健 行 品 嚐 綠 竹 筍 美 食 的 最 愛, 早 期 因 違 建 及 攤 販 佔 用 的 狀 況 非 常 嚴 重, 因 此 我 們 在 重 要 景 觀 區 進 行 違 建 拆 除, 總 計 收 回 管 理 土 地 共 計 10 公 頃, 拆 除 11 處 違 建, 結 合 北 臺 灣 生 態 旅 遊 一 大 盛 事 的 觀 音 觀 鷹 活 動 設 置 賞 鷹 平 台 及 順 應 山 勢 起 伏 建 設 林 梢 步 道, 讓 遊 客 能 更 親 近 森 林 在 設 施 減 量 過 程 中, 特 別 須 拆 除 廟 宇 神 明 的 違 建, 這 是 前 所 未 有 的 挑 戰 具 體 案 例 是 在 拆 除 楓 櫃 斗 湖 步 道 上 的 違 建 涼 亭, 施 工 時 發 現 裡 面 供 奉 近 百 尊 神 像, 工 人 因 敬 畏 而 不 敢 進 行 拆 除 我 們 將 近 百 尊 神 像 以 申 請 退 駕 將 其 遷 居 到 神 像 銀 行 的 宗 教 儀 式 或 將 神 像 整 修 後 改 做 其 他 用 途, 和 平 解 決 廟 宇 違 建 的 問 題 這 是 難 得 的 工 程 經 驗, 證 明 我 們 不 畏 艱 難 為 成 功 找 方 法 的 強 烈 企 圖 心

15 8 ( 二 ) 最 美 的 風 景, 最 好 的 服 務 體 系 1. 遊 客 中 心 整 合 加 值 服 務 為 了 提 供 一 致 性 高 品 質 服 務, 我 們 重 新 編 訂 遊 客 中 心 服 務 標 準 作 業 程 序 (Standard Operation Procedure, SOP) 手 冊, 創 新 發 展 北 海 岸 遊 客 行 動 式 服 務 站 ( 咖 啡 車 )3 家 十 三 行 博 物 館 天 籟 會 館 等 57 家 在 地 公 民 營 業 者 加 入 成 為 旅 遊 資 訊 站,365 天 服 務 不 中 斷, 建 構 最 便 捷 的 服 務 通 路 我 們 也 提 供 在 地 機 關 / 業 者 文 宣 摺 頁 放 置 服 務, 以 增 進 在 地 觀 光 產 業 之 行 銷 效 果 遊 客 可 像 街 坊 鄰 居 般 方 便 獲 取 即 時 充 足 的 資 訊, 再 加 上 遊 客 中 心 節 能 環 保 設 計 漂 流 木 100% 再 利 用 無 障 礙 空 間 營 造 奧 斯 卡 金 質 公 廁 等, 讓 服 務 環 境 充 滿 藝 術 自 然 優 美 氛 圍 2. 推 動 學 習 型 觀 光, 建 構 完 善 的 解 說 服 務 體 系 解 說 可 以 帶 領 遊 客 親 近 自 然, 提 升 環 境 認 知 改 變 行 為 進 而 減 少 破 壞 北 觀 解 說 志 工 家 族 自 2008 年 成 立, 家 族 共 有 58 位 成 員, 我 們 依 據 志 工 之 專 業 素 養, 提 供 駐 點 解 說 及 戶 外 導 覽 等 服 務, 建 置 志 工 學 習 網 站, 充 實 學 習 資 料 庫 及 不 定 期 辦 理 專 圖 6 良 好 解 說 服 務 能 啟 發 遊 客 體 驗 自 然 改 變 行 為 業 訓 練, 志 工 們 更 自 發 性 地 成 立 交 通 部 觀 光 局 北 觀 處 生 態 志 工 討 論 群 臉 書 社 團, 隨 時 提 供 分 享 解 說 經 驗 技 巧, 提 升 服 務 可 勝 任 度, 如 圖 6 3. 創 設 我 愛 淨 灘 服 務 每 個 人 都 喜 歡 海 邊, 海 灘 上 除 了 螃 蟹 貝 殼 漂 流 木, 還 有 許 多 垃 圾 全 臺 各 地 經 常 舉 辦 淨 灘 活 動, 但 是 垃 圾 依 然 存 在, 這 意 味 著 要 解 決 海 邊 的 垃 圾 光 靠 淨 灘 是 不 夠 的! 我 們 加 入 國 際 淨 灘 行 動 (International Coastal Cleanup,ICC), 提 升 淨 灘 的 質 與 量, 透 過 海 洋 志 工 引 導, 親 身 實 際 記 錄 海 洋 廢 棄 物 分 類 及 秤 重

16 9 這 項 活 動 已 經 變 成 北 海 岸 最 受 歡 迎 最 具 特 色 的 環 保 活 動, 民 眾 參 加 的 次 數 人 數 不 斷 地 增 加 ; 為 提 供 更 便 民 的 服 務, 我 們 發 展 出 我 愛 淨 灘 線 上 申 請 專 區, 便 捷 的 申 請 程 序, 擴 大 淨 灘 的 質 與 量, 帶 給 遊 客 一 處 純 淨 的 沙 灘, 我 們 一 起 來 北 海 岸 淨 灘 吧! 4. 快 樂 出 門, 平 安 回 家, 白 沙 灣 連 續 5 年 零 事 故 白 沙 灣 早 年 被 列 為 危 險 海 域, 讓 很 多 人 不 敢 親 近 海 洋 我 們 以 風 險 管 理 的 角 度, 事 先 做 好 災 害 預 防, 落 實 日 常 巡 查 與 維 護, 建 置 先 期 處 理 與 通 報 緊 急 應 變 服 務 系 統, 並 橫 向 聯 合 海 巡 警 消 等 單 位, 建 構 旅 遊 安 全 防 護 網, 降 低 民 眾 意 外 發 生 的 機 率, 確 保 生 命 財 產 安 全 5 月 至 10 月 水 域 開 放 期 間 在 淺 水 灣 及 白 沙 灣 配 置 救 生 員, 假 日 更 配 置 25 人 維 護 遊 客 戲 水 安 全, 白 沙 灣 連 續 5 年 零 事 故, 是 闔 家 夏 季 親 水 的 第 一 選 擇, 如 圖 7 圖 7 闔 家 享 受 衝 浪 體 驗 在 白 沙 灣 ( 三 ) 北 海 交 通, 一 點 就 通 1. 說 走 就 走, 北 海 任 我 行 交 通 問 題 經 常 是 發 展 觀 光 首 先 必 須 排 除 的 障 礙, 臺 灣 好 行 皇 冠 北 海 岸 線 自 101 年 5 月 1 日 啟 動, 超 過 3 萬 人 次 搭 乘, 達 成 無 縫 旅 遊 說 走 就 走 的 目 標, 首 度 納 入 板 橋 - 基 隆 間 的 區 間 臺 鐵 票 及 臺 北 航 運 藍 色 公 路 淡 水 老 街 至 漁 人 碼 頭 船 票 結 合 品 牌 旅 遊 業 者 推 出 高 鐵 假 期, 南 客 北 送, 設 計 北 海 岸 二 日 遊 行 程 北 海 岸 樂 活 假 期, 將 服 務 範 圍 延 伸 至 臺 灣 中 南 部 另 外 考 慮 不 同 客 層 需 求, 結 合 在 地 業 者 提 供 7 折 以 下 不 同 組 合 的 5 種 超 值 套 票 另 創 新 整 合 新 北 市 新 巴 士, 以 台 灣 好 行 為 軸 線, 延 伸 5 條 深 入 偏 遠 社 區 之 私 房 景 點, 形 成 北 海 岸 便 捷 交 通 網 絡 輔 以 全 新 的 台 灣 好 行 巴 士 拍 攝 北 海 任 我 行 微 電 影 提 供 中 英 日 台 四 種 語 音 到 站 廣 播 與 導 覽 參 加 國 際 旅 展 行 銷 等 服 務, 造 就 政 府 業 者 居 民 及 遊 客 之 四 贏 效 益

17 10 2. 橘 20 公 車 直 上 觀 音 山 觀 音 山 遊 客 中 心 長 期 未 有 公 車 直 接 抵 達, 蘆 洲 捷 運 站 啟 用 後, 經 跨 機 關 積 極 協 商, 讓 橘 20 公 車 延 伸 直 上 觀 音 山, 該 路 線 業 於 101 年 4 月 21 日 開 始 營 運, 大 幅 改 善 遊 程, 解 決 20 年 來 缺 乏 大 眾 運 輸 之 窘 況 我 們 提 升 觀 音 山 交 通 便 利 性, 獲 得 山 友 們 一 致 好 評 3. 鐵 馬 慢 遊, 穿 越 綠 色 生 活 的 廊 道 自 行 車 是 最 低 碳 的 旅 遊 運 具, 我 們 在 設 計 們 行 車 道 的 過 程 中 特 別 保 存 自 然 地 形, 避 免 大 規 模 工 程 開 挖 造 成 環 境 破 壞 完 工 後 的 風 芝 門 自 行 車 道 以 豐 富 的 海 岸 地 形 海 灘 沙 丘 藻 礁 及 多 樣 的 海 濱 植 物, 獲 選 為 觀 光 局 百 大 路 線 101 年 完 成 金 山 田 園 線, 沿 途 可 經 田 園 濕 地 花 海 溪 流 及 農 村 景 致, 透 過 解 說, 可 提 供 親 子 同 遊 的 家 庭 休 閒 與 健 康 樂 活 運 動, 在 北 海 岸 的 美 麗 景 致 中, 留 下 圖 8 金 山 萬 里 自 行 車 道, 去 時 看 著 山 回 來 望 向 海 美 好 回 憶, 如 圖 8 ( 四 ) 旅 遊 資 訊 的 充 分 帶 來 更 佳 的 旅 遊 經 驗 1. 旅 遊 資 訊 不 漏 接 依 Andrusiak 與 Kelp 教 授 在 1983 年 所 提 資 訊 流 向 模 式 (Information Flow Model,IFM) 進 行 規 劃, 在 完 成 每 一 次 觀 光 旅 遊 過 程 中, 依 遊 客 的 五 項 時 間 先 後 順 序 點, 提 供 各 項 資 訊 及 超 值 的 感 動 服 務 遊 客 行 前 能 運 用 網 站 下 載 地 圖 資 訊 進 行 解 說 導 覽 線 上 預 約 下 載 App 導 覽 系 統, 旅 途 中 搭 乘 舒 適 便 捷 的 台 灣 好 行 - 皇 冠 北 海 岸 線, 抵 達 各 具 特 色 環 保 節 能 的 遊 客 中 心 或 國 際 據 點, 免 費 獲 取 完 整 多 樣 的 各 類 旅 遊 資 訊 及 服 務, 通 用 設 計 的 空 間 讓 身 心 不 便 者 不 再 有 被 貼 標 籤 的 感 受, 沿 途 感 受 專 業 熱 情 的 解 說, 享 受 自 然 簡 單 的 天 然 美 景, 旅 遊 後 可 以 按 讚 加 入 臉 書 北 觀 粉 絲 團, 與 大 夥 兒 分 享 旅 遊 中 所 感 受 的 喜 悅, 散 播 北 海 岸 的 幸 福 魅 力

18 11 2. 野 柳 行 電 子 導 覽 系 統 及 分 流 預 約 系 統 App 隨 著 智 慧 型 手 機 的 普 及, 我 們 提 供 二 維 條 碼 (QR Code) 應 用 服 務, 彙 整 多 項 旅 遊 資 訊, 遊 客 可 藉 由 北 觀 處 網 站 摺 頁 及 在 遊 客 中 心 等 可 以 直 接 掃 描 各 景 點 重 要 即 時 訊 息 或 下 載 摺 頁 地 圖, 方 便 隨 身 攜 帶 查 閱 此 外 創 新 推 出 以 GPS 技 術 為 核 心 的 野 柳 行 電 子 導 覽 系 統, 內 含 中 英 日 韓 四 種 語 音, 下 載 後 就 是 最 好 的 導 遊 101 年 因 應 野 柳 創 新 實 施 分 流 措 施, 推 出 線 上 預 約 系 統 App, 操 作 更 形 簡 便, 普 受 民 眾 讚 揚 ( 五 ) 一 切 就 緒 之 後 就 是 行 銷 1. 年 度 整 合 行 銷, 有 效 傳 達 服 務 理 念 摒 除 以 往 零 散 的 招 標 方 式, 以 年 度 整 合 行 銷 (Integrated Marketing Communication,IMC) 方 式, 妥 善 運 用 各 類 行 銷 通 路 與 工 具, 發 揮 最 大 化 的 行 銷 效 果 101 年 幸 福 北 海 岸. 感 動 Plus 整 合 行 銷 案 結 合 北 海 岸 婚 紗 留 倩 影 北 海 岸 聽 海 音 樂 節 圖 9 新 加 坡 旅 展 甜 蜜 開 賣 101 國 際 婚 紗 假 期 與 金 山 萬 里 溫 泉 季 三 大 主 軸 的 活 動, 並 推 廣 行 銷 地 方 農 漁 特 產 品 與 伴 手 禮, 促 進 在 地 觀 光 產 業 2. 幸 福 百 分 百 北 海 岸 婚 紗 留 倩 影 源 自 北 海 岸 獨 創 性 最 具 國 際 吸 引 力 的 幸 福 活 動! 101 年 是 我 們 進 軍 國 際 旅 展 的 一 年 首 度 與 婚 紗 航 空 在 地 溫 泉 旅 宿 業 者 結 合 推 出 甜 蜜 101 國 際 婚 紗 假 期, 第 一 次 帶 著 北 海 岸 的 溫 泉 業 者 一 起 出 席 101 年 新 加 坡 馬 來 西 亞 旅 展, 成 功 開 拓 國 際 市 場 2 月 新 加 坡 春 季 旅 展 臺 灣 推 廣 會 中 更 安 排 婚 紗 模 特 兒 走 秀, 強 打 北 海 岸 婚 紗 幸 福 浪 漫 印 象, 短 短 3 天 旅 展 共 有 41 對 準 新 人 購 買 產 品, 並 陸 續 至 北 海 岸 拍 攝 婚 紗, 如 圖 9

19 12 ~ 幸 福 北 海 岸 樂 活 觀 音 山 ~ 圖 10 幸 福 北 海 岸 樂 活 觀 音 山

20 13 貳 提 升 為 民 服 務 品 質 績 效 一 優 質 便 民 服 務 構 面 執 行 績 效 ( 一 ) 服 務 流 程 1. 服 務 流 程 便 捷 性 (1) 單 一 窗 口 服 務 全 功 能 程 度 我 們 的 服 務 性 質 比 較 偏 向 遊 客 服 務, 與 一 般 臨 櫃 申 辦 案 件 之 服 務 性 質 有 所 不 同 ; 為 便 利 不 同 客 體, 也 各 安 排 行 政 中 心 及 遊 客 中 心 單 一 受 理 窗 口 及 不 同 諮 詢 場 所 A. 行 政 服 務 單 一 窗 口 : 一 處 收 件 全 程 服 務 (a) 本 單 一 窗 口 全 功 能 比 例 為 100%( 民 眾 臨 櫃 申 辦 案 件, 皆 由 單 一 窗 口 掛 號 受 理 案 件, 一 處 收 件 全 程 服 務 ) (b) 民 眾 申 辦 案 件 ( 包 括 人 民 陳 情 建 議 各 式 申 請 等 ) 為 避 免 洽 公 民 眾 來 回 奔 波, 均 由 單 一 窗 口 收 件 掛 號 辦 理, 如 有 疑 問 或 需 協 助 填 寫 資 料, 則 由 各 業 務 課 室 指 派 專 人 解 答 或 協 助 (c) 針 對 預 約 導 覽 查 詢 轄 區 範 圍 或 緊 急 案 件, 我 們 接 受 傳 真 或 辦 理, 不 僅 大 量 減 低 層 級 核 准 章, 也 節 省 民 眾 時 間, 受 理 申 請 類 型 如 表 1 (d) 對 於 民 眾 臨 櫃 案 件, 如 屬 簡 單 即 時 可 處 理 者, 由 各 業 務 單 位 指 派 專 人 當 場 處 理 並 給 予 解 答 如 屬 複 雜 案 件, 則 另 以 專 案 處 理, 於 期 限 內 專 函 知 申 請 民 眾, 無 須 在 現 場 等 候 B. 遊 客 服 務 單 一 窗 口 : 5 個 遊 客 中 心 +3 處 行 動 服 務 站 ( 咖 啡 車 )+57 家 旅 遊 資 訊 站 + 北 海 岸 遊 憩 探 索 館 提 供 最 貼 近 遊 客 的 整 合 服 務 通 路 (a) 本 單 一 窗 口 功 能 比 例 為 100%( 遊 客 諮 詢 多 媒 體 放 映 解 說 服 務 意 見 反 映 等, 皆 由 遊 客 中 心 服 務 櫃 臺 單 一 窗 口 立 即 服 務 ) 各 遊 客 中 心 皆 設 有 專 人 服 務 遊 客, 現 場 採 隨 到 隨 辦 方 式 辦 理, 如 表 1 (b) 影 片 播 放 無 須 預 約, 不 拘 人 數 多 寡 即 可 播 放 北 海 岸 遊 憩 探 索 館 還 提 供 海 女 3D 影 片 欣 賞 及 衝 浪 自 行 車 及 模 擬 航 海 各 種 互 動 遊 戲, 服 務 一 次 到 位

21 14 表 1 行 政 中 心 民 眾 服 務 單 一 窗 口 受 理 申 請 案 件 類 型 項 目 名 稱 電 話 傳 真 或 線 上 辦 理 回 主 動 簡 線 上 下 載 申 辦 期 限 覆 進 度 訊 回 覆 回 覆 1 首 長 信 箱 7 2 意 見 信 箱 7 3 預 約 解 說 導 覽 服 務 7 4 我 愛 淨 灘 7 5 學 生 公 共 服 務 7 6 公 共 設 施 場 地 租 借 建 築 基 地 是 否 位 於 風 景 區 內 交 通 部 及 所 屬 機 關 提 供 拍 攝 影 片 申 請 建 築 特 色 審 查 初 審 民 間 團 體 文 宣 品 10 5 摺 頁 放 置 申 請 (c) 服 務 櫃 臺 提 供 多 種 服 務 : 除 提 供 旅 遊 諮 詢 廣 播 協 尋 冷 熱 開 水 免 費 上 網 醫 護 箱 失 物 招 領 借 用 輪 椅 嬰 兒 車 自 行 車 汽 機 車 等 修 理 服 務 免 費 急 用 尿 布 女 性 衛 生 用 品 等 基 本 服 務 外, 還 依 遊 客 中 心 屬 性 提 供 特 殊 服 務, 諸 如 漂 流 木 特 製 手 杖 Skylin 虛 擬 飛 行 旅 遊 導 覽 系 統 App 電 子 導 覽 手 機 導 覽 App 服 務 低 碳 電 動 服 務 車 及 QR code 網 路 資 訊 服 務 等 (d) 擴 大 增 設 旅 遊 資 訊 站 : 我 們 與 轄 內 遊 客 可 能 接 觸 之 區 公 所 警 察 局 派 出 所 農 會 店 家 飯 店 民 宿 餐 廳 及 特 產 店 等 洽 商 同 意 設 置 旅 遊 資 訊 站, 陸 續 提 供 文 宣 摺 頁 活 動 公 告 及 海 報, 以 服 務 到 訪 的 遊 客 C. 遊 客 服 務 不 打 烊 : 一 年 365 天 服 務 不 中 斷 (a) 為 因 應 假 日 大 量 遊 客 需 求, 安 排 職 員 及 經 驗 豐 富 的 志 工 值 勤 ; 野 柳 地 質 公 園 特 設 外 語 專 長 志 工, 以 應 國 際 重 要 貴 賓 來 訪, 如 圖 11

22 15 (b) 行 政 中 心 亦 設 有 2 位 保 全 人 員 在 旺 季 例 假 日 值 勤, 負 責 水 陸 域 活 動 安 全 設 施 公 廁 及 清 潔 維 護 狀 況 之 巡 查 並 配 合 春 節 或 重 大 節 慶, 提 供 各 項 交 通 疏 運 服 務 資 訊, 深 獲 好 評 (c) 本 處 特 於 台 2 線 35K K K+500 等 三 處, 輔 導 原 有 11 處 違 規 行 動 咖 啡 車, 轉 型 為 行 動 式 遊 客 服 務 站, 提 供 地 圖 旅 遊 諮 詢 急 救 箱 及 簡 易 自 行 車 維 修 等 各 項 服 務, 夏 季 遊 客 絡 繹 不 絕, 營 業 時 間 至 凌 晨 03:00 甚 至 24H, 有 效 延 伸 為 民 服 務 時 間 圖 11 遊 客 全 功 能 化 單 一 服 務 窗 口 及 探 索 館 熱 情 服 務 志 工 (2) 申 辦 案 件 流 程 簡 化 程 度 A. 簡 化 流 程 : 縮 短 申 辦 案 件 處 理 時 間 0.83 天 比 例 10.90% (a) 100 年 受 理 人 民 陳 情 案 計 56 件, 平 均 處 理 天 數 為 3.67 天,101 年 64 件, 平 均 處 理 天 數 為 3.27 天,101 年 較 100 年 平 均 快 0.40 天, 縮 短 申 辦 案 件 處 理 時 間 比 例 為 10.90% (100 年 申 辦 案 件 平 均 處 理 時 間 -101 年 申 辦 案 件 平 均 處 理 時 間 )/ 100 年 申 辦 案 件 平 均 處 理 時 間 *100% =( )/3.67*100%=10.90%, 如 表 2 (b) 建 築 特 色 審 查 從 100 年 處 理 天 數 9.80 天 101 年 則 縮 短 至 1.60 天 為 減 少 民 眾 在 申 請 過 程 時 補 件 次 數,3 天 內 完 成 或 電 話 通 知 業 主 補 件 或 修 正 報 告 書, 降 低 申 請 者 來 回 奔 波 時 間 100 年 每 件 申 請 案 需 補 件 3 次 以 上,101 年 則 降 為 1 次, 節 省 次 數 達 66.67% (c) 公 共 設 施 租 借 案 件 以 及 傳 真 方 式, 隨 到 隨 辦, 比 100 年 以 往 書 面 審 查 方 式 2.50 天,101 年 縮 短 為 0.50 天

23 16 表 2 人 民 陳 情 案 件 處 理 時 效 表 年 度 案 件 類 型 \ 處 理 情 形 處 理 天 數 件 數 處 理 天 數 件 數 縮 短 天 數 書 面 北 觀 建 築 特 色 審 查 書 面 服 務 人 民 陳 情 案 公 共 設 施 租 借 平 均 天 數 及 總 件 數 B. 減 少 申 辦 案 件 核 章 數 (a) 人 民 陳 情 我 愛 淨 灘 申 請 預 約 解 說 導 覽 是 遊 客 最 常 申 請 的 業 務, 過 去 需 以 公 函 或 傳 真 申 請, 但 我 們 現 在 均 以 網 站 系 統 做 為 線 上 處 理 (b) 建 置 志 工 園 地 提 供 各 項 志 工 最 新 課 程 解 說 資 料 遊 客 可 以 線 上 申 請 導 覽 志 工, 我 們 經 過 媒 合 成 功 後 會 以 回 覆, 大 幅 減 少 申 辦 案 件 核 章 數, 如 表 3 表 3 民 眾 申 辦 行 政 案 件 書 表 核 章 減 量 表 案 件 類 型 原 需 附 書 表 核 章 減 量 減 量 後 書 表 首 長 信 箱 意 見 信 箱 預 約 解 說 導 公 文 申 請 書 及 各 覽 服 務 我 愛 淨 灘 學 生 公 共 服 務 類 申 請 表 3 3( 原 郵 寄 紙 本 申 請 需 6 個 章 數, 改 為 線 上 申 請 或 減 少 為 3 個 章 數 ) 查 詢 是 否 位 風 景 區 內 公 文 申 請 書 及 各 類 申 請 表 6 零 ( 電 話 或 ) 設 施 借 用 申 請 交 通 部 及 所 屬 機 關 公 文 申 請 書 及 各 提 供 拍 攝 影 片 申 請 書 類 申 請 表 3 1 張 ( 傳 真 ) 索 取 本 處 文 宣 品 民 間 團 體 文 宣 品 公 文 及 申 請 書 6 零 ( 現 場 登 記 ) 放 置 申 請 註 : 有 關 旅 遊 諮 詢 案 件 可 採 電 話 網 路 傳 真 方 式 洽 辦, 皆 無 需 填 報 書 表

24 17 C. 簡 化 項 目 : 建 築 特 色 書 面 審 查, 專 人 一 對 一 諮 詢 服 務 (a) 特 色 審 查 初 審 會 議, 民 眾 可 先 建 築 書 圖 為 加 強 服 務, 預 先 公 告 每 一 季 審 查 會 議 時 程 初 審 階 段 民 眾 可 先 以 將 建 築 書 圖 由 本 處 轉 送 外 聘 委 員 ( 執 業 建 築 師 ) 進 行 初 核, 初 審 建 議 及 相 關 補 正 事 項 均 在 1 天 以 內 先 以 電 話 或 回 復 另 針 對 初 次 提 審 之 申 請 者 均 於 網 站 提 供 完 整 參 考 範 例 (b) 為 維 護 國 家 風 景 區 整 體 景 觀, 我 們 對 轄 區 內 新 建 或 改 建 建 築 物 ( 一 般 建 築 公 共 建 設 農 舍 農 業 資 材 室 等 ) 之 造 型 色 彩 等 景 觀 要 素 及 設 施 計 畫 對 周 遭 環 境 之 影 響, 主 動 提 供 業 主 專 業 的 建 築 景 觀 設 計 諮 詢 (c) 我 們 配 合 業 主 時 間, 專 人 一 對 一 方 式 進 行 意 見 溝 通, 並 提 供 範 例 供 參 考 外, 還 外 聘 專 業 建 築 師 進 行 初 核, 提 供 專 業 意 見 不 僅 讓 業 者 瞭 解 環 境 融 合 的 重 要 性 無 形 中 也 減 少 業 者 興 建 成 本, 提 高 案 件 審 核 通 過 率, 大 獲 業 主 好 評 D. 申 請 書 網 路 傳 送 : 節 省 郵 電, 減 低 流 程 於 行 政 資 訊 網 > 為 民 服 務 > 表 單 下 載 項 下 提 供 公 共 設 施 租 借 交 通 部 及 所 屬 機 關 提 供 拍 攝 影 片 申 請 書 等 12 項 資 料 或 申 請 書 下 載, 定 期 主 動 檢 討 簡 化 各 類 申 辦 案 件 處 理 程 序, 讓 民 眾 事 前 下 載 後 填 寫 傳 真 送 出, 節 省 郵 電 往 返 時 間, 如 圖 12 圖 12 設 施 租 借 ( 含 淨 灘 ) 提 供 線 上 服 務, 大 幅 流 程 簡 化

25 18 (3) 申 辦 案 件 書 表 減 量 程 度 A. 創 設 我 愛 淨 灘 線 上 申 辦 專 區, 效 率 環 保 過 去 舉 辦 淨 灘 必 須 檢 附 場 地 租 借 申 請 書 表 及 計 畫 書, 為 擴 大 結 合 各 層 級 熱 心 公 益 團 體 加 入 淨 灘 活 動, 我 們 闢 設 我 愛 淨 灘 服 務 專 區 內 容 彙 整 三 芝 淺 水 灣 石 門 麟 山 鼻 風 箏 公 園 金 山 中 角 萬 里 龜 吼 維 納 斯 海 岸 等 5 處 常 辦 理 淨 灘 之 基 本 資 料 及 鄰 近 公 共 設 施 ; 更 提 供 過 去 曾 有 哪 些 團 體 參 與 清 除 成 果 分 類 之 垃 圾 量 等, 完 全 線 上 申 辦 100% 原 本 需 7 工 作 天 縮 短 為 2 天, 節 省 工 作 天 數 程 度 71%, 也 節 省 大 量 紙 張 經 費, 並 以 簡 訊 即 時 回 覆, 使 用 過 的 人 都 讚 不 絕 口, 便 捷 的 申 辦 程 序 讓 更 多 的 人 參 與 淨 灘, 沙 灘 更 乾 淨, 如 圖 13 圖 13 我 愛 淨 灘 線 上 申 辦 及 進 度 查 詢 專 區 B. 活 動 採 用 線 上 報 名 抽 獎, 完 全 不 用 1 張 紙 為 擴 大 書 表 減 量, 鼓 勵 民 眾 親 近 本 處 網 站, 推 出 首 創 跳 躍 音 符 我 來 彈 網 路 行 銷 活 動, 完 全 不 需 要 申 請 書 表, 反 應 相 當 熱 絡 再 推 出 幸 福 北 海 岸 尋 找 最 動 人 時 刻 活 動, 以 最 kuso 最 懷 舊 最 浪 漫 最 幸 福 及 最 開 心 不 同 的 主 題 特 色 募 集 照 片, 尋 覓 屬 於 北 海 岸 的 老 故 事 與 回 憶, 第 一 階 段 相 片 徵 求 活 動 : , 總 計 有 128 位 網 友 參 與, 相 片 募 集 共 計 316 張 及 第 二 階 段 人 氣 相 片 票 選 活 動 : ~ , 共 計 1,046 位 網 友 參 與 網 路 投 票 活 動 後 續 的 抽 獎 通 知 及 網 站 公 告, 活 動 完 全 不 用 1 張 紙, 如 圖 14

26 19 圖 14 幸 福 北 海 岸 尋 找 動 人 時 刻 活 動 ( 左 ), 吳 玴 綱 我 抓 到 了 KUSO 得 獎 照 片 ( 右 ) 2 服 務 流 程 透 明 度 (1) 案 件 處 理 流 程 公 開 程 度 A. 提 供 各 類 案 件 承 辦 相 關 資 訊 : 標 準 作 業 SOP, 資 訊 透 明 化 (a) 網 站 公 開 事 項 : 組 織 編 制 及 業 務 執 掌 電 子 出 版 品 各 項 活 動 訊 息 及 政 府 資 訊 主 動 公 開 事 項 ( 行 政 法 規 聯 絡 資 訊 統 計 資 料 招 標 資 訊 預 算 及 決 算 書 公 告 規 劃 研 究 報 告 雙 語 詞 彙 對 照 表 行 政 作 業 流 程 支 付 或 接 受 之 補 助 檔 案 應 用 服 務 專 區 等 ) (b) 網 站 表 單 下 載 : 包 括 申 請 書 相 關 申 請 作 業 要 點 及 說 明 書 等 共 計 15 種, 方 便 民 眾 查 詢 及 下 載 使 用 (c) 建 立 業 務 標 準 作 業 流 程 SOP: 於 網 站 及 收 發 處 提 供 民 眾 申 辦 案 件 標 準 作 業 流 程 流 程 圖 及 相 關 書 表, 民 眾 可 於 本 處 網 站 上, 下 載 表 格 申 請 辦 理 ; 如 到 處 辦 理 亦 會 主 動 告 知 相 關 作 業 處 理 流 程, 並 機 動 派 員 協 助 及 說 明, 如 表 4 (d) 遊 客 服 務 資 訊 : 各 遊 客 中 心 開 放 時 間 服 務 項 目 電 話 地 址 及 服 務 內 容 公 告 於 各 遊 客 中 心 門 口 及 網 頁, 方 便 民 眾 查 詢 (e) 案 件 承 辦 資 訊 : 各 課 室 職 掌 公 布 於 本 處 網 站, 因 部 分 申 辦 業 務 涉 及 個 資 法, 另 在 行 政 中 心 入 口 服 務 櫃 臺 提 供 民 眾 申 辦 業 務 進 度 查 詢 及 承 辦 課 室 電 話, 便 利 民 眾 查 詢 案 件 相 關 資 訊 (f) 載 明 承 辦 資 訊 : 各 類 公 函 及 首 長 電 子 信 箱 回 覆 函 中, 均 會 載 明 承 辦 人 員 聯 絡 電 話 等 資 訊 供 民 眾 洽 詢, 如 圖 15

27 20 表 4 標 準 作 業 流 程 類 別 序 號 標 準 作 業 流 程 名 稱 1 北 觀 國 家 風 景 區 管 理 處 遊 客 中 心 行 政 作 業 流 程 2 北 觀 國 家 風 景 區 管 理 處 服 務 臺 服 務 作 業 流 程 3 北 觀 國 家 風 景 區 管 理 處 遊 客 意 見 反 映 處 理 作 業 4 北 觀 國 家 風 景 區 管 理 處 預 約 導 覽 解 說 作 業 流 程 5 北 觀 國 家 風 景 區 管 理 處 101 年 北 觀 處 緊 急 應 變 小 組 運 作 流 程 6 北 觀 國 家 風 景 區 管 理 處 檔 案 作 業 流 程 7 北 觀 國 家 風 景 區 管 理 處 領 取 標 單 作 業 流 程 8 北 觀 國 家 風 景 區 管 理 處 觀 光 活 動 申 請 經 費 補 助 流 程 9 北 觀 國 家 風 景 區 管 理 處 民 眾 意 見 信 箱 回 覆 流 程 10 維 護 自 然 文 化 資 源 暨 發 展 觀 光 諮 詢 委 員 會 審 查 流 程 圖 15 網 站 載 明 承 辦 課 室 電 話 及 信 箱 B. 提 供 案 件 查 詢 管 道 種 類 : 查 詢 種 類 多, 回 覆 百 分 百 (a) 線 上 申 辦, 回 覆 : 提 供 首 長 信 箱 預 約 導 覽 場 地 及 設 施 借 用 我 愛 淨 灘 學 生 公 共 服 務 線 上 申 辦 ; 查 詢 進 度 亦 可 電 話 查 詢, 預 約 成 功 核 准 後 系 統 將 自 動 以 回 覆, 如 表 5

28 21 表 5 提 供 案 件 查 詢 管 道 表 申 辦 案 類 型 首 長 信 箱 意 見 信 箱 我 愛 淨 灘 預 約 解 說 導 覽 服 務 查 詢 管 道 網 站 電 話 簡 訊 現 場 公 共 設 施 場 地 租 借 交 通 部 及 所 屬 機 關 提 供 拍 攝 影 片 申 請 書 戶 外 公 共 空 間 展 演 場 地 及 設 施 借 用 申 請 意 見 反 應 網 站 信 箱 書 面 其 他 申 請 案 (b) 線 上 申 請 主 動 簡 訊 回 覆 查 詢 : 為 強 化 為 民 服 務, 首 長 信 箱 人 民 陳 情 案 預 約 導 覽 及 我 愛 淨 灘 申 請, 線 上 申 請 時 如 留 下 手 機 號 碼 及 , 送 件 後 系 統 將 提 供 一 組 序 號, 並 主 動 以 簡 訊 告 知 申 請 者, 可 作 為 進 度 查 詢 使 用 ; 如 留 下 , 處 理 結 果 會 以 通 知 ; 如 採 書 面 申 請 則 以 公 文 回 覆, 以 上 方 式 皆 提 供 現 場 及 電 話 查 詢 處 理 情 形 的 服 務, 如 圖 16 圖 16 申 辦 送 出 主 動 通 知 及 申 辦 完 成 回 覆

29 22 (2) 案 件 處 理 流 程 主 動 回 應 A. 民 眾 意 見 投 書 主 動 回 應 並 同 步 確 認 分 文 : (a) 網 站 建 置 意 見 信 箱 分 文 查 詢 稽 催 統 計 及 回 覆 管 制 滿 意 度 問 卷 系 統 民 眾 線 上 發 送 後 則 可 即 時 收 到 確 認 信 通 知, 密 件 除 由 專 人 處 理, 系 統 立 即 以 公 文 流 程 管 制, 並 至 各 主 管 及 秘 書 信 箱, 避 免 遺 漏 (b) 處 理 結 果 亦 以 通 知 民 眾 信 箱, 民 眾 並 可 隨 時 上 網 查 詢 處 理 結 果 內 部 各 承 辦 同 仁 可 透 過 網 站 後 端 管 理 系 統, 查 詢 個 案 投 書 時 間 回 復 內 容, 逾 期 系 統 主 動 執 行 稽 催 並 副 知 主 管, 如 圖 17 圖 17 本 處 網 站 民 眾 建 議 投 書 受 理 分 文 查 詢 稽 催 統 計 及 回 覆 管 制 系 統 B. 電 話 主 動 回 應 : 所 有 案 件 均 可 以 電 話 查 詢, 線 上 預 約 導 覽 接 獲 申 請 後, 由 專 責 人 員 主 動 以 電 話 與 申 請 者 聯 繫 確 認 細 節, 並 列 表 管 控, 申 請 流 程 皆 於 3 日 內 處 理 完 畢 C. 申 辦 結 果 前 後 簡 訊 主 動 通 知 : 為 強 化 為 民 服 務,101 年 擴 增 簡 訊 主 動 回 覆 系 統 功 能, 針 對 現 行 管 理 功 能 意 見 信 箱 首 長 信 箱 我 愛 淨 攤 預 約 導 覽 等 4 項 服 務 功 能 增 設 簡 訊 主 動 回 覆 功 能, 以 提 供 民 眾 更 便 捷 回 覆 機 制, 讓 民 眾 可 即 時 知 悉 處 理 進 度 與 結 果, 有 效 提 昇 為 民 服 務 之 e 化 管 理 效 能, 減 少 紙 本 作 業 流 程, 響 應 政 府 低 碳 環 保 綠 能 概 念, 如 圖 18

30 23 圖 18 簡 訊 主 動 回 覆 系 統, 強 化 為 民 服 務 D. 建 置 服 務 滿 意 度 評 價 回 覆 機 制 : 人 民 申 請 案 件 及 陳 情 案 件 均 建 立 滿 意 度 評 價 回 復 機 制, 主 動 發 送 線 上 滿 意 度 調 查 ; 若 是 專 函 紙 本 將 附 上 免 附 回 郵 之 意 見 調 查 表, 以 了 解 民 眾 對 申 辦 案 件 回 覆 滿 意 度 情 形 E. 一 般 人 民 陳 情 ( 申 請 ) 案 件, 若 因 案 情 複 雜 或 其 他 因 素 有 所 延 宕, 承 辦 人 均 會 主 動 連 繫 告 知 陳 情 ( 申 請 ) 人 案 件 處 理 情 形 ( 二 ) 機 關 形 象 1 服 務 場 所 便 利 性 (1) 洽 公 環 境 適 切 程 度 A. 營 造 優 質 的 洽 公 環 境 : 善 用 空 間, 充 滿 藝 術 自 然 優 美 氛 圍 (a)5 個 遊 客 中 心 均 提 供 舒 適 洽 談 桌 椅, 環 境 整 潔 明 亮, 巧 思 佈 置 綠 美 化 植 栽,1 樓 行 政 中 心 大 廳 搭 配 主 題 行 銷 活 動 特 展, 中 英 日 三 語 服 務 項 目 指 標 服 務 人 員 中 英 文 桌 牌 及 名 牌 正 確 清 晰 外, 公 廁 穿 堂 及 樓 梯 間 等 指 引 正 確 易 於 辨 識, 善 用 空 間 點 綴 活 動 海 報 立 牌 地 景 之 美 照 片 野 柳 繪 本 輸 出 及 漂 流 木 創 新 作 品, 遊 客 中 心 內 外 設 置 民 眾 洽 公 及 休 息 區, 提 供 充 電 座 飲 水 機 及 專 人 諮 詢 處 理 服 務, 營 造 出 自 然 優 美 舒 適 的 洽 公 環 境, 如 圖 19

31 24 圖 19 舒 適 的 洽 公 環 境 ( 左 : 民 眾 洽 談 區 右 : 十 周 年 建 設 成 果 展 是 熱 門 攝 影 點 ) (b) 運 用 漂 流 木 創 作 出 各 類 漂 流 木 桌 椅 藝 術 品 展 示 講 台 花 器 餐 盤 杯 墊 等 生 活 用 品 計 3,208 件, 融 入 我 們 的 生 活, 也 轉 化 成 獨 特 伴 手 禮 另 將 木 屑 作 為 公 廁 之 天 然 芳 香 劑 等 這 是 大 自 然 送 給 北 觀 處 最 好 的 創 作 素 材, 也 是 環 保 最 佳 的 典 範! 如 圖 20 圖 20 漂 流 藝 術 品 迷 宮 蟹 老 闆 母 子 情 深 王 者 風 範 ( 右 下 ) B. 遊 客 中 心 服 務 項 目 標 準 化 : 讓 服 務 更 貼 心, 遊 客 更 滿 意 為 提 供 遊 客 更 優 質 的 服 務 品 質 及 清 晰 便 捷 服 務 項 目, 我 們 進 行 標 準 手 冊 SOP 修 訂, 還 增 加 領 有 合 格 溫 泉 標 章 之 溫 泉 會 館 資 訊 地 方 特 色 伴 手 禮 資 訊 鐵 馬 驛 站 免 費 30M 中 華 電 信 光 纖 Wi-Fi 無 線 網 路 代 叫 計 程 車 傳 真 代 收 代 寄 明 信 片 智 慧 裝 置 免 費 充 電 汽 車 電 瓶 充 電 等 多 項 免 費 貼 心 服 務, 如 圖 21 標 準 手 冊 SOP 可 在 我 們 的 首 頁 > 政 府 資 訊 公 開 專 區 > 行 政 作 業 流 程 參 閱

32 25 圖 21 遊 客 中 心 服 務 標 準 化 提 供 更 多 元 的 服 務, 遊 客 留 下 滿 滿 的 感 謝 話 語 (a) 遊 客 中 心 服 務 人 員 質 量 提 升, 服 務 更 細 緻 安 排 外 語 專 長 志 工 及 專 業 休 閒 治 療 師 : 除 提 供 外 語 旅 遊 諮 詢 服 務, 首 創 增 設 休 閒 治 療 師 (Certificated Therapeutic Recreation Specialist,CTRS) 專 業 規 劃 適 合 行 動 不 方 便 遊 客 的 遊 程 相 關 資 訊 可 參 閱 首 頁 > 為 民 服 務 > 無 障 礙 旅 遊 服 務 資 訊 服 務 人 員 專 業 服 務 研 習 : i. 為 充 實 及 精 進 服 務 人 員 智 能, 我 們 經 常 舉 辦 及 派 員 參 加 各 項 研 習, 諸 如 遊 客 應 對 技 巧 與 禮 儀 態 度 兩 岸 文 化 差 異 及 旅 遊 習 性 介 紹 旅 客 抱 怨 處 理 及 應 變 技 巧 自 由 行 旅 客 需 求 及 服 務 互 動 技 巧 第 一 好 印 象 管 理 全 面 啟 動 強 化 服 務 意 識 與 應 變 力 等 課 程 提 升 服 務 智 能 ii. 針 對 不 同 的 服 務 客 群, 以 傾 聽 同 理 心 及 強 化 服 務 意 識 (Service Consciousness) 的 態 度 服 務 遊 客 我 們 內 部 以 企 業 經 營 理 念 激 勵 創 意, 制 定 遊 客 中 心 服 務, 強 化 標 竿 學 習 效 益, 提 升 服 務 人 員 的 素 質 並 激 發 出 我 很 重 要! 榮 譽 感! (b) 解 說 標 示 及 廣 播 內 容 雙 語 化 : 野 柳 更 提 供 中 英 日 韓 四 語 各 遊 憩 據 點 均 設 置 中 英 雙 語 之 解 說 牌 示 及 方 向 指 示 牌, 提 供 遊 客 清 楚 的 動 線 引 導 及 解 說 資 訊 野 柳 地 質 公 園 為 國 際 景 點, 園 區 相 關 設 施 標 示 除 採 雙 語 標 示 外, 門 口 入 園 告 示 牌 及 摺 頁 更 貼 心 地 以 中 英 日 韓 四 種 語 言 加 以 說 明, 還 有 提 供 中 英 日 韓 四 語 定 時 廣 播, 如 圖 22

33 26 圖 22 野 柳 地 質 公 園 中 英 日 韓 四 種 語 言 告 示 牌, 服 務 無 國 界 (c) 全 國 性 CIS 服 務 形 象 : 讓 遊 客 辨 識 清 晰, 絕 不 迷 路 依 觀 光 局 遊 客 中 心 CIS 識 別 系 統, 設 置 各 遊 客 中 心 內 外 招 牌 工 作 人 員 背 心 及 引 導 告 示 牌, 遊 客 清 晰 可 辨 別 並 可 隨 時 洽 詢, 如 圖 23 圖 23 觀 光 局 遊 客 中 心 CIS 識 別 系 統, 讓 遊 客 絕 不 迷 路 C. 提 升 觀 音 山 交 通 便 利 性 : 登 山 愛 好 客 的 一 大 福 音 觀 音 山 遊 客 中 心 之 核 心 遊 憩 區 域, 長 期 未 有 大 眾 客 運 路 線 營 運, 我 們 基 於 遊 客 人 數 增 加 的 需 求, 我 們 與 新 北 市 政 府 交 通 局 捷 運 局 跨 機 關 協 商, 增 闢 大 眾 運 輸 路 線, 將 目 前 蘆 洲 捷 運 接 駁 橘 20 號 公 車 之 部 分 班 次 延 駛 至 觀 音 山 遊 客 中 心 該 大 眾 運 輸 路 線 開 始 營 運 後, 大 幅 改 善 遊 程 便 捷 性, 解 決 近 20 年 缺 乏 大 眾 運 輸 之 困 窘 狀 況, 如 圖 24 圖 24 橘 20 公 車 直 上 觀 音 山 遊 客 中 心

34 27 (2) 務 設 施 合 宜 程 度 A. 一 般 及 核 心 設 施 均 強 化 遊 客 服 務 與 延 伸, 設 施 更 完 善 洽 公 環 境 分 為 各 遊 客 中 心 室 內 外 及 各 觀 光 據 點, 均 委 由 專 業 建 築 師 工 程 顧 問 或 景 觀 等 公 司 進 行 規 劃 設 計 無 障 礙 環 境, 符 合 國 際 觀 光 水 準 室 內 外 服 務 環 境 維 護 管 理 均 委 託 專 業 園 藝 及 清 潔 等 公 司 進 行 綠 美 化 養 護, 提 供 民 眾 舒 適 的 洽 公 環 境, 如 圖 25 圖 25 野 柳 停 車 場 中 英 文 標 示 特 優 級 無 障 礙 公 廁 (a)5 處 遊 客 中 心 均 設 置 服 務 櫃 臺 播 映 室 休 憩 座 椅 哺 乳 室 無 障 礙 設 施, 會 客 室 或 座 椅 可 供 民 眾 洽 公 休 息, 如 表 7 (b) 遊 客 中 心 智 慧 服 務 : 野 柳 地 質 公 園 首 創 Skyline 虛 擬 飛 行 旅 遊 導 覽 系 統 本 處 網 站 旅 遊 封 包 QR code 資 訊 導 航 野 柳 行 手 機 導 覽 App 服 務 及 探 索 館 3D 影 片 及 教 育 體 驗 設 置 等, 充 滿 科 技 感, 如 圖 26 圖 26 野 柳 行 行 動 導 覽 App, 專 屬 電 子 導 遊

35 28 表 6 本 處 各 遊 客 中 心 核 心 及 一 般 設 施 設 施 別 據 點 別 三 芝 白 沙 灣 金 山 觀 音 山 野 柳 無 障 礙 設 斜 坡 道 扶 手 愛 心 鈴 輔 具 服 務 專 用 盥 洗 室 專 用 停 車 位 核 心 施 無 障 礙 電 梯 設 施 部 分 其 他 單 一 窗 口 服 務 臺 播 映 室 會 客 室 / 休 息 區 休 憩 座 椅 緊 急 按 鈴 哺 乳 室 設 施 免 費 無 線 寬 頻 網 路 (free-wifi) 自 動 體 外 心 臟 去 顫 器 (AED) 一 般 設 施 部 分 必 要 設 施 飲 水 機 電 腦 網 路 文 具 用 品 手 機 充 電 服 務 旅 遊 摺 頁 輪 椅 尿 布 及 衛 生 棉 醫 療 用 品 緊 急 充 電 電 瓶 簡 易 修 繕 工 具 或 摺 頁 回 收 架 影 印 機 廣 播. 寄 物 服 務 漂 流 木 特 製 手 杖 依 遊 客 中 心 屬 性 而 提 供 特 殊 服 務 Skylin 虛 擬 飛 行 旅 遊 導 覽 系 統 App 電 子 導 覽 手 機 導 覽 App 服 務 低 碳 電 動 服 務 車 QR code 網 路 資 訊 服 務 B. 遊 客 中 心 創 新 設 施 : 提 供 不 同 以 往 的 特 殊 貼 心 服 務 (a) 低 碳 電 動 服 務 車 : 野 柳 地 質 公 園 佔 地 遼 闊, 對 於 行 動 不 便 者 年 長 者 及 婦 幼 而 言, 在 烈 日 下 步 行 往 往 需 耗 費 許 多 時 間 與 體 力, 為 了 服 務 遊 客, 也 考 量 急 難 救 助 必 須 爭 取 時 效 性, 參 考 新 加 坡 樟 宜 及 香 港 啟 德 國 際 機 場 的 貼 心 服 務, 設 置 低 碳 節 能 電 動 高 爾 夫 球 車, 供 園 區 內 急 難 救 助 及 行 動 不 便 者 免 費 使 用, 隨 招 隨 停, 如 圖 圖 27 低 碳 電 動 服 務 車 27

36 29 (b) 設 置 AED: 配 合 政 府 政 策,5 處 遊 客 中 心 均 設 置 自 動 體 外 心 臟 去 顫 器 (Automated External Defibrillator,AED), 結 合 衛 生 所 專 業 講 師 辦 理 CPR+AED 教 育 訓 練, 提 供 即 時 安 全 救 護, 計 有 47 位 同 仁 完 成 教 育 訓 練, 如 圖 28 圖 28 AED 設 備 及 我 們 的 同 仁 接 受 AED+CPR 的 訓 練 (c) 優 質 人 性 化 公 廁 : 奧 斯 卡 金 質 公 廁 與 公 廁 達 人 依 據 風 景 區 人 性 化 公 廁 設 計 規 範 建 築 技 術 規 則 等 相 關 規 定, 將 男 女 廁 所 比 例 調 整 為 1:3.5, 另 配 合 地 區 環 境, 設 置 優 質 無 障 礙 廁 所 10 處 共 14 間 我 們 從 98 年 起 年 年 榮 獲 新 北 市 政 府 頒 發 奧 斯 卡 金 質 公 廁 最 佳 功 能 公 廁 獎 最 佳 女 廁 獎 等 獎 項 定, 其 中 北 海 岸 沿 線 6 處 公 廁, 獲 獎 公 廁 高 達 5 處, 得 獎 率 為 83% 尤 其, 清 潔 人 員 蔡 麗 卿 認 真 維 護 中 山 堂 停 車 場 公 廁, 從 8,600 多 位 清 潔 公 廁 競 爭 者 脫 穎 而 出, 勇 奪 101 年 度 公 廁 達 人 競 賽, 如 圖 29 她 笑 稱 : 每 天 不 來 公 廁 打 掃, 就 渾 身 不 舒 服 呢! (d) 首 創 自 行 車 出 入 口 緩 衝 S 型 擾 流 柵 檔 設 施 為 使 行 動 不 便 者 能 近 距 離 觀 景, 我 們 在 圖 29 公 廁 清 潔 達 人 蔡 麗 卿 女 士 出 席 頒 獎 及 受 獎 的 整 潔 明 亮 公 廁 麟 山 鼻 自 行 車 道 出 入 口 還 增 設 無 障 礙 出 入 口, 並 設 立 機 車 禁 止 進 入 告 示

37 30 牌, 首 創 自 行 車 出 入 口 緩 衝 S 型 擾 流 柵 檔 設 施, 不 僅 防 止 機 車 騎 士 衝 撞, 保 障 行 動 不 便 者 的 安 全 外, 也 保 護 木 棧 道 不 受 外 力 損 害, 節 省 維 護 經 費 此 舉 貼 心 行 為, 大 獲 行 動 不 便 者 及 育 嬰 族 的 讚 賞, 未 來 將 持 續 推 廣 到 其 他 自 行 車 道, 為 民 眾 保 留 一 塊 不 受 機 車 汽 車 騷 擾 的 淨 土, 如 圖 30 圖 30 首 創 之 緩 衝 S 型 擾 流 柵 檔 麟 山 鼻 自 行 車 道 無 障 礙 設 施 (c) 有 大 愛 無 障 礙, 體 貼 銀 髮 族 育 嬰 族 我 們 邀 請 中 華 大 學 建 築 景 觀 系 陳 淑 珍 老 師 及 社 團 法 人 台 灣 無 障 礙 旅 遊 發 展 協 會 鄭 淑 勻 理 事 長 ( 行 動 不 便 者 ) 到 轄 區 現 場 提 供 改 善 建 議, 並 擬 訂 無 障 礙 設 施 計 畫 讓 行 動 不 便 者 年 長 者 及 育 嬰 族 都 能 輕 鬆 前 進 野 柳 地 質 公 園, 與 女 王 頭 合 影 外, 還 能 漫 步 在 無 障 礙 觀 音 山 生 態 園 區 的 林 梢 步 道, 享 受 芬 多 精 呢, 如 圖 31 圖 31 野 柳 地 質 公 園 與 三 芝 遊 客 中 心 無 障 礙 空 間 營 造 C. 創 新 節 能 環 保 新 設 施, 大 幅 提 升 節 能 效 益 為 落 實 節 能 減 碳, 我 們 制 訂 交 通 部 觀 光 局 北 海 岸 及 觀 音 山 國 風 景 區 管 理 處 落 實 執 行 節 能 減 碳 措 施 實 施 辦 法, 全 面 使 用 節 能 燈 管 自 動 感 應 省 電 設 施 節 水 綠 能 雨 撲 滿 生 態 池 及 省 油 省 紙 措 施 等 設 計

38 31 (a) 遊 客 中 心 各 種 創 新 節 能 設 計 : 小 工 程 大 貼 心 白 沙 灣 遊 客 中 心 採 綠 建 築 概 念 設 計, 建 物 屋 頂 採 薄 層 綠 化 增 加 自 然 採 光 另 以 大 量 斜 板 造 型 採 光, 減 少 照 明 需 求, 如 圖 32 圖 32 以 大 量 斜 板 採 光 及 薄 層 綠 化, 節 能 效 果 百 分 百 為 了 考 量 遊 客 安 全 及 滿 足 幼 兒 親 水 的 心 願, 我 們 在 三 芝 淺 水 灣 及 白 沙 灣 增 設 2 處 免 費 沖 沙 ( 洗 腳 池 ), 每 逢 假 日 總 是 充 滿 歡 笑 聲, 如 圖 33 另 外 利 用 地 形 將 白 沙 灣 遊 客 中 心 附 屬 淋 浴 間 的 大 量 排 水 收 集 經 沉 沙 再 沈 澱, 成 為 可 用 水 源 噴 灌 草 皮 及 保 安 林 木 麻 黃 等 植 栽 澆 灌,1 年 約 可 節 省 500 噸 水 源 圖 33 小 工 程 大 貼 心, 沉 沙 池 幼 兒 的 最 愛 雨 撲 滿 : 因 金 山 地 區 雨 水 資 源 豐 沛, 金 山 遊 客 中 心 在 完 成 雨 水 收 集 設 施, 更 引 用 陰 井 水 ( 山 泉 水 雨 水 與 地 下 水 滙 集 區 ), 作 為 生 態 水 池 及 周 邊 之 植 栽 澆 灌 用 水, 將 天 然 的 水 資 源 加 以 收 集 再 利 用, 如 圖 34

39 32 生 態 池 : 三 芝 區 水 源 豐 沛, 鄰 近 灌 溉 用 溝 渠 遍 佈, 三 芝 遊 客 中 心 規 劃 之 初, 即 運 用 原 有 水 池 轉 型 為 兼 具 生 態 調 節 洪 峰 之 生 態 池, 並 設 置 引 水 馬 達 運 用 於 週 邊 植 栽 綠 美 化 澆 灌, 有 效 省 水 如 圖 35 圖 34 雨 撲 滿 圖 35 生 態 池 (b) 綠 色 採 購 節 約 能 源 我 們 勵 行 節 能 減 碳 的 省 紙 省 電 省 油 省 水 四 省 措 施, 不 使 用 耗 能 較 大 中 央 空 調 改 用 變 頻 分 離 節 能 冷 氣 及 箱 型 冷 氣, 超 過 27 度 才 開 啟 冷 氣, 並 以 風 扇 輔 助 使 用 節 能 燈 管 據 點 公 廁 路 燈 使 用 感 應 式 或 定 時 裝 置 ; 另 購 置 4 臺 電 動 腳 踏 車, 作 為 平 日 巡 察 及 遊 客 休 憩 服 務 使 用, 以 達 優 質 遊 憩 環 境 此 外, 每 月 第 4 個 禮 拜 三 實 施 無 車 日 活 動, 鼓 勵 同 仁 搭 乘 大 眾 運 輸 工 具 或 騎 自 行 車, 並 實 施 公 務 車 共 乘 制 度 綠 色 採 購 執 行 率 達 行 政 院 年 度 標 準 99.50%, 如 表 7 表 7 環 保 產 品 採 購 統 計 表 年 度 採 購 總 金 額 環 境 保 護 產 品 總 金 額 達 成 率 目 標 比 率 萬 8,699 元 96 萬 9,876 元 94.28% 90% 萬 5,947 元 184 萬 6,636 元 99.50% 90% 101 年 電 費 225 萬 3,044 元 (31 萬 920kwh/ 年 ) 較 100 年 237 萬 9,506 (32 萬 8,371/kwh/ 年 ) 節 省 12 萬 6,462 元, 依 據 環 保 署 家 庭 二 氧 化 碳 排 放 量 公 式 計 算,CO2 可 減 量 1 萬 7,451kg/ 年 101 年 度 水 費 4 萬 2,876 元 較 100 年 4 萬 2,404 微 幅 增 加 472 元 ( 1.11%), 觀 音 山 遊 客 中 心 因 成 立 林 梢 步 道 生 態 園 區 及 增 加 硬 漢 嶺 供 水 設 施,

40 33 故 101 年 用 水 量 上 升 19.49%, 為 服 務 民 眾, 我 們 願 意 承 擔, 如 表 8 表 年 至 101 年 水 費 節 省 統 計 ( 元 ) 據 點 100 年 101 年 ( )% 全 處 42,404 42, % 三 芝 9,214 9, % 白 沙 灣 14,428 14, % 金 山 7,126 5, % 觀 音 山 11,636 13, % 以 100 年 為 基 準 100% 101 年 度 再 生 紙 費 用 為 9,380 元, 較 100 年 9,240 元 微 幅 增 加 140 元, 因 係 原 用 料 單 價 提 高 達 46.3 元 之 故 (100 年 平 均 單 價 為 元 ), 微 幅 增 加 1.52% 101 年 油 料 費 用 為 1 萬 1,282 元, 較 100 年 1 萬 3,986 元 節 省 達 19.33% D. 一 般 設 施 整 頓 與 改 造 (a) 步 道 之 改 善 秉 持 與 自 然 環 境 之 協 調, 進 行 跳 石 海 岸 步 道 改 善 美 化 鋪 面 及 綠 化, 提 供 遊 客 休 憩 空 間 整 修 觀 音 山 6 條 步 道, 陸 續 完 成 牛 港 稜 尖 山 福 隆 山 步 道, 以 因 應 絡 繹 不 絕 的 參 訪 遊 客 (b) 全 區 環 境 綠 美 化 針 對 轄 內 遊 憩 據 點 台 電 人 孔 美 化 臺 二 省 道 沿 線 雜 草 刈 除 及 種 植 草 花 美 化 景 觀, 期 能 成 為 國 際 觀 光 景 點 我 們 在 石 門 海 岸 成 功 復 育 臺 灣 百 合 粗 莖 麝 香 百 合 及 金 花 石 蒜 等 北 海 岸 特 有 原 生 種 植 物, 恢 復 原 有 風 貌, 另 將 復 育 有 成 的 數 千 個 臺 灣 百 合 種 球, 栽 植 在 金 山 獅 頭 山 公 園 內, 形 成 圖 36 自 由 時 報 登 載 石 門 海 岸 野 百 合 怒 放

41 34 另 一 景 觀 特 色, 如 圖 36 (c) 數 位 照 看 系 統 Keep Eyes On You 關 心 您 關 照 您 為 轄 區 經 營 管 理 及 安 全 維 護 所 需, 我 們 於 100 年 已 完 成 全 轄 區 62 處 共 144 臺 監 視 攝 影 機 之 設 置, 並 在 101 年 針 對 管 理 死 角 再 增 加 9 臺 監 視 攝 影 機, 共 計 153 臺 監 視 攝 影 機 皆 可 以 透 過 網 路 線 上 查 看, 以 掌 握 轄 區 所 有 遊 客 的 安 全, 如 圖 37 圖 37 監 控 站 地 點, 隨 時 關 照 自 99 年 以 來 我 們 協 助 警 政 單 位 辦 案 調 閱, 提 供 相 關 影 像 資 料 6 次, 破 獲 3 起 竊 盜 或 違 規 案 件, 有 效 協 助 轄 區 治 安 維 持 我 們 設 置 監 視 數 位 系 統, 不 僅 保 障 遊 客 人 身 安 全 外, 重 要 的 是, 我 們 可 從 系 統 判 斷 遊 客 的 迫 切 需 求, 隨 時 派 員 主 動 詢 問, 將 維 護 人 身 安 全 及 防 範 犯 罪 的 監 測 轉 化 成 主 動 關 懷 貼 心 的 問 候 (d) 親 和 性 指 標 與 生 態 解 說 指 標 解 說 系 統 親 和 性 指 標 及 全 區 解 說 系 統 更 新 建 置 : 便 於 管 理 起 見, 並 符 合 現 代 休 閒 新 趨 勢 的 解 說 牌 示 系 統 需 求, 我 們 儘 量 將 全 區 指 標 系 統 規 劃 設 計 成 統 一 的 型 式 及 材 質 圖 38 石 門 區 設 置 全 臺 第 1 面 紋 黃 蝶 解 說 牌

42 35 生 態 解 說 指 標 : 依 生 態 特 質 設 計 石 門 紋 黃 蝶 及 草 木 樨 等 牌 示, 並 且 提 醒 地 方 公 所, 保 留 特 定 生 長 地 區 域 不 做 除 草 動 作, 以 復 育 生 態 環 境, 如 圖 38 (e) 設 施 管 理 維 護 資 訊 化 應 用 設 施 維 護 管 理 系 統, 建 立 追 蹤 管 制 機 制, 包 含 設 施 狀 況 通 報 環 境 清 潔 情 形 及 違 規 查 報 隨 時 進 行 簡 易 修 護 等, 每 日 建 立 巡 查 報 表, 再 依 標 準 作 業 程 序 辦 理 後 續 修 繕 加 強 清 潔 違 規 取 締 等 作 業, 落 實 巡 察 制 度 並 提 昇 設 施 妥 善 度, 如 圖 39 圖 39 巡 查 及 修 復 2 服 務 行 為 友 善 性 與 專 業 性 (1) 服 務 親 和 程 度 A. 洽 公 服 務 禮 儀 滿 意 度 調 查 (a) 野 柳 地 質 公 園 服 務 櫃 臺 服 務 滿 意 度 每 月 在 野 柳 地 質 公 園 針 對 服 務 人 員 的 服 務 態 度 儀 容 答 覆 內 容 及 語 氣 等 進 行 面 訪 每 月 取 樣 本 數 30 份, 計 全 年 各 據 點 取 得 樣 本 數 360 份 經 彙 整 全 年 取 得 有 效 之 樣 本 數 200 份,100 及 101 年 滿 意 度 均 達 99% 以 上, 如 表 9: 表 年 野 柳 地 質 公 園 服 務 態 度 內 部 評 估 滿 意 度 比 較 表 100 年 及 101 年 服 務 人 員 服 務 態 度 比 較 (%) 年 度 很 滿 意 滿 意 小 計 不 滿 意 非 常 不 滿 意 小 計

43 36 (b) 野 柳 地 質 公 園 帶 團 服 務 滿 意 度 我 們 另 外 請 預 約 申 請 導 覽 解 說 之 團 體, 對 野 柳 地 質 公 園 的 解 說 人 員 解 說 態 度 內 容 技 巧 專 業 知 識 及 服 裝 儀 容 等, 以 電 子 郵 件 方 式 填 寫 滿 意 度 調 查 表 經 彙 整 全 年 取 得 回 函 有 效 之 樣 本 數 66 份, 一 般 團 體 對 於 我 們 解 說 服 務 人 員 滿 意 度 99.90% 如 表 10 表 年 野 柳 地 質 公 園 解 說 人 員 滿 意 度 比 較 表 帶 團 服 務 年 度 解 說 人 員 解 說 服 務 (%) 很 滿 意 滿 意 小 計 不 滿 意 非 常 不 滿 意 小 計 (c) 電 話 禮 貌 測 試 依 據 : 行 政 院 研 考 會 函 訂 政 府 服 務 品 質 獎 電 話 禮 貌 測 試 量 表, 訂 定 交 通 部 觀 光 局 北 海 岸 及 觀 音 山 國 家 風 景 區 管 理 處 推 行 電 話 禮 貌 測 試 計 畫 測 試 項 目 : 分 為 接 聽 速 度 20 分 電 話 禮 貌 30 分 回 應 態 度 30 分 以 及 答 話 內 容 20 分 等 四 大 部 分, 合 計 100 分 測 試 方 法 : 每 月 辦 理 處 內 員 工 電 話 禮 貌 測 試, 爲 求 客 觀, 由 為 民 服 務 小 組 成 員 隨 機 抽 樣 測 試 編 製 行 政 業 務 Q&A 並 宣 導 電 話 禮 貌 注 意 事 項, 加 強 員 工 業 務 知 能, 如 附 錄 2 電 話 禮 貌 測 試 結 果 平 均 為 分, 如 表 11

44 37 表 11 電 話 禮 貌 測 試 成 績 統 計 表 100 年 度 (%) 101 年 度 (%) 1 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 平 均 :90.78% 平 均 :91.78% B. 服 務 禮 貌 提 昇 (a) 服 務 流 程 標 準 化 標 準 程 序 : 為 讓 民 眾 於 臨 櫃 過 程 中, 享 受 百 分 百 的 服 務 品 質, 我 們 將 櫃 檯 服 務 流 程 標 準 化, 其 流 程 如 下 : i. 服 務 人 員 皆 須 穿 著 制 服 及 佩 戴 識 別 證, 並 須 保 持 微 笑 ii. 遊 客 進 入 時, 應 立 即 起 立 並 親 切 表 示 歡 迎 與 問 好 ; 遊 客 要 離 開 時, 並 祝 旅 途 愉 快 iii. 服 務 態 度 需 親 切 熱 誠 並 主 動 招 呼 遊 客, 引 導 遊 客 至 正 確 場 所, 諮 詢 事 宜 都 依 照 標 準 程 序 主 動 告 知 iv. 訂 有 觀 光 局 北 觀 處 遊 客 中 心 服 務 手 冊, 供 服 務 櫃 臺 人 員 依 循, 相 關 資 訊 在 行 政 資 訊 網 > 行 政 作 業 流 程 > 遊 客 中 心 行 政 作 業 流 程 查 閱 (b) 提 升 解 說 服 務 品 質 : 為 使 我 們 的 志 工 均 具 備 優 良 服 務 態 度 及 專 業 解 說 能 力, 經 常 舉 辦 研 習 課 程 並 製 作 解 說 手 冊 提 供 志 工 研 讀 C. 貼 心 的 導 覽 解 說 服 務 (a) 中 英 文 解 說 服 務 雙 語 化 友 善 環 境 建 立 : 包 括 指 示 標 誌 解 說 牌 文 宣 出 版 品 影 片 DVD 網 站 等, 提 供 多 種 語 言 需 求

45 38 接 待 國 際 外 賓 首 選 勝 地 : 野 柳 地 質 公 園 聞 名 國 際, 也 是 國 家 接 待 國 際 外 賓 之 首 選 勝 地, 每 年 約 有 20 次 受 命 接 待 國 際 外 賓 參 訪, 如 圖 40 法 國 吉 雷 米 為 愛 台 灣 而 跑 馬 紹 爾 群 島 總 統 夫 人 日 本 山 口 縣 美 彌 市 議 長 村 田 宏 圖 40 外 賓 團 體 接 待 北 京 大 學 師 生 溫 馨 小 故 事 ~ 仙 女 奇 緣 一 位 從 上 海 來 的 邵 德 安 先 生, 在 野 柳 園 區 裡 尋 找 著 名 景 點 仙 女 鞋, 適 逢 場 務 經 理 蕭 式 祺 巡 園 經 過, 邵 先 生 在 蕭 景 理 的 帶 領 下, 發 現 了 美 麗 故 事 中 的 仙 女 鞋 後, 並 與 蕭 經 理 拍 照 留 影 埋 在 心 中 的 情 誼, 回 大 陸 後 持 續 發 酵 邵 先 生 因 非 常 感 念 蕭 經 理 的 熱 心 及 貼 心 服 務, 只 要 他 一 到 任 何 地 方 旅 遊, 就 會 以 捎 信 寄 明 信 片 或 紀 念 品 的 方 式 分 享 喜 悅 及 表 達 關 心, 這 樣 的 書 信 往 返 已 經 1 年 多 了, 如 此 的 感 動 故 事 經 常 發 生 在 野 柳, 而 且 不 只 在 蕭 經 理 身 上 如 圖 41 圖 41 邵 先 生 的 感 謝 信

46 39 (2) 服 務 可 勝 任 程 度 A. 服 務 人 員 回 應 問 題 正 確 率 : 調 查 項 目 : 針 對 行 政 人 員 回 應 問 題 內 容 技 巧 專 業 知 識 及 正 確 率 調 查 時 間 與 對 象 : 每 月 辦 理, 對 象 為 本 處 三 芝 白 沙 灣 金 山 觀 音 山 及 野 柳 遊 客 中 心 等 5 個 遊 客 中 心 行 政 人 員 調 查 方 法 : 配 合 電 話 禮 貌 測 試 一 併 由 各 課 室 主 管 每 月 辦 理 電 話 禮 貌 測 試 時, 參 考 行 政 業 務 Q&A 或 自 訂 抽 測 題 目 共 3~6 題, 交 叉 測 試 對 回 應 問 題 的 正 確 性, 依 受 測 者 回 答 之 內 容 正 確 率 給 予 評 分,40~35 分 = 全 部 正 確 ( 受 測 者 原 則 回 答 正 確, 然 因 回 答 精 細 度 及 粗 淺 等 因 素, 可 由 測 試 者 依 其 主 觀 感 受 給 予 調 整 分 數, 以 下 情 況 亦 依 此 原 則 評 分 ) 34~26= 錯 1 題 25~10= 錯 2 題 9~0= 錯 3 題 以 上 調 查 樣 本 數 與 結 果 : 經 彙 整 100 年 度 取 得 樣 本 數 計 60 份, 平 均 分 數 為 35 分, 正 確 率 為 100% 101 年 度 月 取 得 樣 本 數 計 60 份, 平 均 分 數 為 分, 正 確 率 為 100% B. 服 務 素 養 的 提 升 我 們 引 入 高 素 質 人 力 專 業 化 分 工 建 置 學 習 資 料 庫 辦 理 專 業 訓 練 服 務 人 員 考 核 等 多 種 管 道 齊 下, 提 升 遊 客 中 心 服 務 人 員 勝 任 度 : (a) 招 募 高 素 質 志 工 與 服 務 人 員 雙 語 解 說 及 資 訊 專 長 志 工 引 進 : 為 因 應 日 益 增 加 之 外 籍 遊 客 及 多 元 旅 遊 方 式, 招 募 志 工 58 人, 其 中 含 外 語 生 態 文 化 及 資 訊 等 專 長 志 工, 以 提 高 專 業 勝 任 度 ; 正 職 人 員 中 1 人 持 有 日 語 導 遊 證 照 增 設 遊 客 中 心 行 政 專 職 人 員 : 遊 客 中 心 設 有 行 政 專 職 人 員 1 名 值 班, 協 助 服 務 櫃 臺 人 員 回 應 遊 客 的 各 項 問 題 (b) 服 務 專 業 化 及 分 工 化 專 業 分 工 : 本 處 依 據 志 工 之 專 業 素 養 進 行 分 工, 分 為 駐 點 解 說 戶 外 導 覽 資 訊 專 長 等, 以 提 供 更 優 質 之 服 務, 並 協 助 本 處 相 關 行 政 及 團 體 安 排 等 事 務, 各 類 專 長 志 工 皆 須 經 過 認 證 及 考 核 方 能 擔 任, 以 提 高 其 可 勝 任 度, 如 表 12

47 40 表 12 本 處 志 工 專 業 素 養 及 人 數 一 覽 表 專 業 項 目 定 時 / 預 約 駐 點 解 說 戶 外 導 覽 英 文 日 文 生 態 人 文 資 訊 專 長 人 數 註 : 因 志 工 興 趣 廣 泛, 故 有 1 人 兼 具 多 樣 專 長 情 形 1. 駐 點 解 說 : 於 本 處 遊 客 中 心 及 各 景 點 提 供 定 點 定 時 或 預 約 導 覽 服 務 2. 戶 外 導 覽 : 提 供 預 約 團 體 隨 團 導 覽 解 說 服 務 3. 資 訊 專 長 : 於 遊 客 中 心 提 供 資 訊 設 備 操 作 服 務 駐 點 解 說 : 各 遊 客 中 心 均 為 全 年 無 休, 每 日 均 有 專 人 駐 點 提 供 旅 遊 諮 詢 及 景 點 解 說 服 務 年 解 說 次 數 及 遊 客 人 數 統 計, 如 表 13 表 年 值 勤 服 務 人 次 統 計 一 覽 表 年 度 100 年 101 年 值 勤 地 點 解 說 次 數 遊 客 人 數 解 說 次 數 遊 客 人 數 三 芝 遊 客 中 心 , ,360 白 沙 灣 遊 客 中 心 , ,986 金 山 遊 客 中 心 35 98, ,674 觀 音 山 遊 客 中 心 , ,521 野 柳 地 質 公 園 2,054 1,984,518 2,007 2,695,591 總 計 2,262 5,480,994 2,307 4,036,132 月 平 均 , ,344 戶 外 導 覽 : 野 柳 地 質 公 園 全 年 皆 受 理 各 類 團 體 預 約 導 覽 解 說 服 務 年 預 約 導 覽 共 受 理 4,569 件, 平 均 每 天 接 服 務 超 過 3 個 團 體, 如 表 14 如 圖 42

48 41 表 年 野 柳 地 質 公 園 預 約 團 體 及 遊 客 人 次 統 計 一 覽 表 100 年 101 年 項 目 外 國 本 國 志 工 團 體 志 工 團 體 外 國 本 國 派 遣 人 數 派 遣 人 數 小 計 159 1,929 2,088 50, ,843 2,007 51,018 總 計 2,088 2,088 5,0948 2,007 2,007 51,018 月 平 均 , ,251 (c) 活 動 支 援 : 每 季 皆 辦 理 大 型 活 動, 為 因 應 龐 大 的 遊 客 量, 故 皆 會 針 對 活 動 主 題, 特 別 培 訓 活 動 支 援 志 工, 協 助 於 服 務 櫃 臺 提 供 活 動 諮 詢 或 於 會 場 引 導 服 務, 以 提 供 正 確 活 動 諮 詢 服 務, 如 圖 43 圖 42 帶 團 導 覽 服 務 圖 43 志 工 支 援 101 年 聽 海 音 樂 節 活 動 C. 建 置 完 善 學 習 資 料 庫 及 辦 理 專 業 訓 練, 提 升 服 務 可 勝 任 度 (a) 建 置 解 說 資 料 庫, 提 供 服 務 人 員 自 我 學 習 及 查 詢 管 道 (b) 網 站 : 志 工 園 地 設 有 解 說 所 需 之 交 通 景 點 建 議 行 程 餐 廳 及 住 宿 等 相 關 資 訊 並 將 相 關 講 義 資 料 放 置 於 資 料 庫 (c) 文 宣 參 考 資 料 : 針 對 解 說 所 需 編 製 不 同 主 題 之 參 考 資 料, 如 匯 集 北 觀 詳 細 資 源 資 訊 之 解 說 手 冊 (d) 在 職 專 業 訓 練 : 每 月 皆 辦 理 多 樣 化 之 服 務 精 進 課 程, 圖 /11/12 蘇 國 垚 老 師 演 講 以 提 升 解 說 志 工 在 地 業 者 及 本 處 員 工 之 專 業 素 養 及 服 務 態 度

49 42 D. 辦 理 解 說 志 工 與 服 務 人 員 考 核, 獎 優 汰 劣 為 提 升 解 說 志 工 與 服 務 人 員 之 解 說 服 務 品 質, 針 對 不 同 服 務 屬 性, 辦 理 考 核, 以 提 升 各 類 專 長 志 工 之 可 勝 任 度, 考 核 小 組 成 員 以 3 人 為 原 則, 由 本 處 人 員 擔 任, 如 表 15: 表 15 服 務 人 員 考 核 方 式 一 覽 表 考 核 方 式 辦 理 方 式 備 註 平 時 考 核 由 考 核 小 組 不 定 期 考 核 並 提 交 機 關 決 議, 考 核 成 績 未 達 合 格 者 予 以 資 格 終 止 針 對 服 務 櫃 臺 人 員 由 考 核 小 組 不 定 期 考 核, 另 依 遊 客 意 見 反 應 併 納 入 年 業 務 考 核 針 對 解 說 志 工 度 考 核 參 考 3 服 務 行 銷 有 效 性 (1) 施 政 宣 導 有 效 程 度 A. 服 務 宣 導 落 實 地 方 (a) 年 度 重 要 施 政 計 畫 說 明 會 : 轄 區 內 辦 理 重 要 年 度 施 政 計 畫 說 明 會, 邀 請 立 法 委 員 議 員 及 地 方 機 關 與 里 長 就 地 方 建 設 及 觀 光 發 展 充 分 溝 通 意 見, 宣 導 年 度 規 劃 建 設 行 銷 及 管 理 等 施 政 措 拖, 達 成 協 助 與 合 作 事 項 之 決 議, 俾 利 北 觀 處 公 共 建 設 計 畫 之 推 動 年 度 辦 理 2 次 如 淺 水 灣 商 圈 規 劃 公 部 門 工 作 會 議 11 次 (b) 地 方 業 者 說 明 或 協 調 會 : 宣 傳 活 動 理 念 並 協 請 地 方 單 位 及 業 者 配 合 相 關 措 施,101 年 度 共 計 辦 理 北 觀 處 優 質 旅 遊 行 程 業 者 座 談 會 北 海 岸 聽 海 音 樂 節 - 野 柳 之 夜 商 家 說 明 會 北 海 岸 聽 海 音 樂 節 - 淺 水 灣 之 夜 商 家 說 明 會 北 海 岸 溫 泉 觀 光 Logo 發 表 暨 頒 獎 感 恩 茶 會 星 級 旅 館 評 鑑 輔 導 講 習 及 北 海 岸 泡 好 湯 坐 好 行 業 者 說 明 會 等 6 場 為 串 聯 淺 水 灣 商 圈 南 側 步 道, 分 7 次 與 25 圖 /8/31 星 級 旅 館 評 鑑 輔 導 講 習 家 業 者 說 明 發 展 計 畫 及 溝 通 協 調

50 43 B. 靈 活 運 用 多 種 資 源 與 管 道 辦 理 宣 導 活 動 (a) 透 過 各 類 文 宣 品 行 銷 推 廣 本 處 服 務 理 念 北 海 岸 及 觀 音 山 國 家 風 景 區 觀 光 導 覽 摺 頁 : 內 容 涵 蓋 風 景 區 導 覽 地 圖 交 通 資 訊 自 行 車 道 觀 音 山 6 條 登 山 步 道 宗 教 人 文 史 蹟 溫 泉 美 食 地 方 特 產 節 慶 活 動 等 介 紹, 指 引 遊 客 深 度 探 索 北 海 岸 及 觀 音 山 地 區, 是 最 實 用 的 旅 遊 導 覽 指 南 國 際 旅 展 文 宣 品 為 進 行 國 際 行 銷, 特 別 設 計 製 作 幻 燈 明 信 片 幻 燈 書 籤 各 2000 份 國 際 旅 展 簡 介 資 料 夾 10 本 國 際 旅 展 活 動 文 宣 品 簡 報 動 畫 flash( 中 文 及 日 文 版 ) 中 英 文 摺 頁 各 10,000 份, 用 於 新 加 坡 馬 來 西 亞 國 際 旅 展 北 海 岸 再 現 新 風 貌 溫 泉 之 旅 導 覽 摺 頁 分 為 中 英 文 版, 以 四 季 溫 泉 旅 遊 為 主 軸 內 容 包 含 溫 泉 之 旅 推 薦 行 程 溫 泉 旅 遊 資 訊 觀 光 旅 遊 導 覽 圖 等, 為 遊 客 規 劃 北 海 岸 溫 泉 之 旅 最 佳 參 考, 如 圖 46 生 態 摺 頁 彙 整 年 度 潮 間 帶 及 陸 域 生 態 調 查 圖 46 國 際 旅 展 行 銷 文 宣 品 資 料, 發 行 北 海 岸 的 野 鳥 傳 奇 探 索 風 芝 門 發 現 北 海 岸 植 物 的 秘 密 武 器 蝶 戀 北 海 岸 發 現 北 海 岸 潮 間 帶 生 物 觀 察 等 摺 頁, 讓 遊 客 獲 悉 北 觀 國 家 風 景 區 的 生 態 故 事, 同 時 產 生 珍 惜 愛 護 之 心, 如 圖 47

51 44 北 海 岸 野 鳥 傳 奇 植 物 的 秘 密 武 器 探 索 風 芝 門 圖 47 生 態 摺 頁 蝶 戀 北 觀 觀 音 山 三 芝 及 金 山 遊 憩 區 摺 頁 及 手 機 app 今 年 特 別 製 作 A4 尺 寸 摺 頁, 並 將 摺 頁 內 容 製 作 為 手 機 App, 先 提 供 iphone 手 機 版 本, 目 前 正 在 審 核 中, 相 信 很 快 可 快 上 線 免 費 下 載, 如 圖 48 (b) 幸 福 北 海 岸. 感 動 Plus: 年 度 整 合 行 銷 - 有 效 傳 達 服 務 理 念 為 型 塑 北 部 海 岸 旅 遊 線 為 國 內 外 遊 客 心 目 中 的 旅 遊 目 地, 我 們 改 採 整 合 行 銷 (Integrated 圖 48 A4 尺 寸 摺 頁 Marketing Communication,IMC), 擬 訂 年 度 行 銷 主 軸, 結 合 行 銷 傳 播 工 具, 提 供 清 楚 一 致 性 以 及 最 大 化 的 傳 播 效 果 101 年 整 合 幸 福 北 海 岸 年 度 系 列 活 動, 結 合 北 海 岸 婚 紗 留 倩 影 北 海 岸 聽 海 音 樂 節 與 金 山 萬 里 溫 泉 季 等 三 大 主 軸 活 動, 記 者 會 邀 請 北 海 任 我 行 偶 像 歌 手 任 賢 齊, 吸 引 華 視 東 森 新 聞 等 十 多 家 媒 體 報

52 45 導, 年 度 媒 體 共 露 出 110 則, 媒 體 總 價 值 582 萬 元, 以 版 面 價 格 7 倍 估 算, 媒 體 宣 傳 效 益 約 為 3,974 萬 元, 促 進 在 地 觀 光 產 業 繁 榮, 如 圖 49 圖 /4/19 幸 福 北 海 岸 - 年 度 宣 傳 記 者 會, 媒 體 露 出 25 則 北 海 岸 婚 紗 留 倩 影 浪 漫 Plus 積 極 打 造 北 海 岸 成 為 北 臺 灣 婚 紗 拍 攝 最 佳 海 岸 線,101 年 參 與 新 人 投 稿 件 數 高 達 857 件, 相 當 踴 躍 且 作 品 都 十 分 有 創 意 後 續 將 在 桃 園 國 際 機 場 第 二 航 廈 商 店 街 策 展, 希 望 吸 引 國 際 新 人 來 台 觀 音 觀 鷹 樂 活 Plus 101 年 配 合 林 梢 步 道 的 啟 動, 結 合 生 態 宗 教 人 文 當 地 特 產 健 康 及 轄 區 建 設 等 元 素, 規 劃 生 態 解 説 站 猛 禽 觀 察 區 生 態 講 座 農 夫 市 集 等 活 動, 搭 配 闖 關 集 章 抽 獎 活 動, 成 功 塑 造 出 兼 具 生 態 帶 動 地 方 經 濟 及 樂 活 健 康 新 景 點, 如 圖 50 北 海 岸 聽 海 音 樂 節 歡 樂 Plus 以 音 樂 饗 宴 帶 動 北 海 岸 觀 光, 每 年 吸 引 上 萬 遊 客 參 與,101 年 針 對 不 同 族 群 設 計 音 樂 會 風 格, 規 劃 了 野 柳 之 夜 Sweet Night- 交 響 樂 之 夢 與 淺 水 灣 之 夜 Rock Night- 夏 夜. 青 春. 海 風 2 場 音 樂 盛 會, 邀 請 潘 越 雲 及 台 北 愛 樂, 優 秀 的 演 出 陣 容 及 專 業 音 響 品 質, 讓 民 眾 恍 如 置 身 國 家 音 樂 廳, 並 首 次 結 合 旅 宿 溫 泉 美 食 伴 手 禮 等 在 地 商 家 配 合 音 樂 節 活 動 推 出 多 項 優 惠, 時 間 長 達 1 個 月, 形 成 北 海 岸 夏 季 主 要 活 動 之 一, 如 圖 51

53 46 圖 50 年 度 觀 音 觀 鷹 活 動 圖 51 年 度 聽 海 音 樂 節 金 山 萬 里 八 里 溫 泉 美 食 嘉 年 華 幸 福 Plus 北 海 岸 同 時 擁 有 4 種 泉 質 的 溫 泉, 配 合 溫 泉 區 特 色, 推 出 幸 福 北 海 岸 四 季 溫 泉 旅 168 北 海 岸 溫 泉 體 驗 行 程 及 泡 好 湯, 送 好 行 活 動, 熱 度 延 燒 四 季, 成 功 行 銷 北 海 岸 溫 泉 另 為 開 拓 國 際 市 場, 邀 請 inbound 旅 行 業 者 至 北 海 岸 溫 泉 區 進 行 熟 悉 之 旅, 並 進 行 交 流 座 談, 增 長 轄 區 溫 泉 業 者 接 待 國 際 旅 客 視 野 我 們 還 辦 理 溫 泉 區 觀 光 Logo 徵 稿 活 動, 進 一 步 形 塑 北 海 岸 溫 泉 區 整 體 觀 光 意 象, 如 圖 LOGO 設 計 者 朱 建 安 先 生 是 聽 障 人 士, 以 金 豔 萬 分 八 方 同 享 泡 湯 美 食 樂 為 題, 巧 妙 地 加 入 金 山 萬 里 八 里 的 溫 泉 意 象, 圖 年 度 溫 泉 LOGO 清 楚 傳 達 北 海 岸 的 景 觀 及 溫 泉 美 湯 的 氛 圍, 用 色 深 具 意 義 與 視 覺 美 感, 受 到 評 審 一 致 讚 賞 圖 53 TO GO 泛 遊 雜 誌 11 月 份 大 幅 報 導 四 季 溫 泉 旅 遊 活 動

54 47 采 風 攝 影 比 賽 美 麗 Plus 鼓 勵 全 民 參 與 觀 光 活 動, 透 過 鏡 頭 捕 捉 北 海 岸 及 觀 音 山 之 美, 北 海 岸 采 風 攝 影 比 賽 共 計 796 件, 展 現 北 觀 多 元 自 然 景 觀 及 人 文 風 情, 得 獎 作 品 應 用 於 觀 光 宣 傳, 吸 引 更 多 國 內 外 遊 客 造 訪, 促 進 觀 光 產 業 發 展 (c) 結 合 民 間 相 關 企 業 團 體 辦 理 公 益 行 銷 活 動, 多 元 宣 導 旅 遊 服 務 我 們 也 與 民 間 相 關 企 業 團 體 如 中 華 民 國 荒 野 保 護 協 會 等 辦 理 計 超 過 30 場 次 大 小 行 銷 活 動, 並 協 助 業 者 發 布 新 聞 訊 息 超 過 15 則 另 外 還 與 業 者 共 同 行 銷 : 野 柳 神 明 淨 港 文 化 祭 : 全 臺 灣 獨 一 無 二 的 宗 教 儀 式 野 柳 神 明 淨 港 文 化 祭 活 動, 在 過 年 期 間 盛 大 舉 辦, 重 頭 戲 為 元 宵 節 當 天 的 神 明 淨 港 儀 式, 其 中 過 火 儀 式 更 是 高 潮, 另 外 還 規 劃 千 人 辦 桌 和 百 人 跳 水 祈 福 等 活 動, 更 吸 引 30 萬 遊 客 參 與 北 海 岸 國 際 淨 灘 日 : 為 提 倡 地 球 環 保 概 念 並 結 合 清 淨 家 園 全 民 運 動 計 畫, 我 們 擴 大 規 模 與 在 地 村 里 商 家 企 業 等 共 計 3,400 人, 辦 理 環 境 清 潔 宣 導 活 動, 不 僅 與 國 際 接 軌 也 為 世 界 地 球 環 保 盡 一 份 心 力 石 門 風 箏 文 化 新 體 驗 活 動 : 我 們 與 當 地 風 箏 發 展 協 會 合 作, 創 先 結 合 地 方 特 有 的 風 箏 文 化, 以 異 業 聯 盟 方 式 規 劃 行 程, 不 僅 讓 風 箏 產 業 永 續 經 營 國 際 化 外 也 發 展 特 有 的 觀 光 經 濟, 深 受 遊 客 喜 愛 觀 音 山 林 梢 步 道 文 史 生 態 導 覽 walk&talk 活 動 : 結 合 啟 用 之 觀 音 山 生 態 園 區 及 林 梢 步 道, 推 展 觀 音 山 文 史 導 覽 活 動 其 他 與 各 單 位 合 辦 活 動 : 與 各 類 非 政 府 組 織 以 合 作 及 資 源 分 享 之 方 式, 每 年 共 同 辦 理 超 過 30 場 次 大 小 活 動, 藉 以 多 元 宣 導 相 關 服 務 理 念, 活 動 形 式 可 概 分 運 動 型 活 動, 如 : 國 際 自 由 盃 環 臺 公 路 大 賽 ; 公 益 型 活 動, 如 : 喜 兔 迎 春 慶 元 宵 - 關 懷 兒 童 慶 祝 活 動 ; 北 海 岸 生 活 美 學 概 念 展 ; 表 演 類 型, 如 : 共 愛 地 球 戲 劇 表 演 宣 傳 公 益 活 動 珍 愛 生 命 拒 絕 毒 品 反 毒 教 育 趣 味 傳 統 戲 劇 推 廣 宣 傳 活 動 ; 美 食 品 茗 類 型 如 : 八 里 文 旦 柚 系 列 活 動

55 48 (d) 與 媒 體 建 立 良 好 溝 通 管 道, 提 供 最 新 訊 息, 宣 導 各 項 作 為 與 理 念 目 前 已 建 立 各 種 面 向 之 媒 體 記 者 通 訊 聯 絡 資 料, 計 有 : 中 外 電 子 媒 體 ( 電 視 電 子 報 )19 家 地 方 記 者 計 25 人 平 面 媒 體 ( 報 紙 雜 誌 週 刊 )28 家 廣 播 媒 體 36 家, 記 者 名 錄 約 270 餘 人 建 立 手 機 簡 訊 emone 連 繫 管 道, 以 利 即 時 通 知 訊 息 運 用 媒 體 之 強 大 宣 傳 效 果, 宣 導 經 營 管 理 之 理 念 與 活 動 訊 息 :101 年 發 布 新 聞 稿 共 計 88 件 ( 活 動 類 72 件 施 政 類 10 件 經 營 管 理 類 6 件 ) 我 們 活 動 相 關 訊 息 均 刊 載 於 地 方 新 聞 及 相 關 雜 誌 季 刊 等,101 年 共 計 496 篇, 也 吸 引 許 多 國 外 媒 體 來 台 採 訪, 如 澳 洲 Sunshine Coast Daily 記 者 Patrick Willisms 在 11 月 7 日 蒞 臨 採 訪,12 月 1 日 大 篇 幅 露 出, 如 圖 54 圖 /12/1 澳 洲 Sunshine Coast Daily 記 者 Patrick Willisms 大 篇 幅 露 出

56 49 ( 三 ) 顧 客 關 係 1 民 眾 滿 意 度 (1) 機 關 服 務 滿 意 度 A. 外 部 辦 理 民 眾 滿 意 度 調 查 (a) 調 查 目 的 : 交 通 部 觀 光 局 為 瞭 解 國 家 風 景 區 遊 客 旅 遊 行 為, 供 相 關 機 關 規 劃 改 善 提 昇 服 務 品 質 及 訂 定 觀 光 發 展 策 略 參 考, 每 年 定 期 辦 理 國 家 風 景 區 遊 客 調 查 (b) 調 查 項 目 : 分 為 旅 遊 決 策 遊 憩 行 為 旅 遊 偏 好 活 動 與 滿 意 度 消 費 行 為 及 遊 客 基 本 資 料 等 (c) 訪 問 時 間 及 對 象 : 調 查 期 間 為 101 年 全 年 度, 依 據 各 遊 憩 景 點 的 淡 旺 季 月 份, 分 別 執 行 不 同 天 數 之 調 查 執 行 ; 淡 季 月 份 執 行 2 個 調 查 日, 旺 季 月 份 執 行 4 個 調 查 日 ; 選 定 本 處 4 個 遊 憩 據 點, 進 行 12 歲 以 上 遊 客 面 訪 調 查, 惟 因 委 託 調 查 單 位 下 半 年 統 計 數 據 尚 未 完 成, 僅 能 提 供 101 年 上 半 年 數 據 供 參 (d) 調 查 方 法 與 成 功 訪 問 樣 本 數 : 由 蓋 洛 普 徵 信 股 份 有 限 公 司 派 遣 專 業 面 訪 人 員, 前 往 各 抽 樣 選 定 之 調 查 地 點, 直 接 對 遊 客 進 行 面 訪, 樣 本 數 假 日 與 非 假 日 配 額 則 以 6:4 為 分 配 原 則, 本 處 訪 問 據 點 及 有 效 樣 本 數, 如 表 16 表 16 訪 問 據 點 樣 本 數 表 年 度 白 沙 灣 三 芝 觀 音 山 野 柳 地 質 公 園 合 計 樣 本 數 100 年 全 年 257 人 113 人 226 人 718 人 1,314 人 101 年 上 半 年 102 人 54 人 66 人 222 人 444 人 (e) 調 查 結 果 : 各 項 滿 意 度 及 整 體 滿 意 度 均 超 過 98.65% 以 上, 平 均 分 數 為 分, 係 13 個 管 理 處 得 分 最 高 惟 停 車 位 數 量 滿 意 度 偏 低 (101 年 上 半 年 83.86%), 如 表 17

57 50 表 年 度 上 半 年 各 項 服 務 之 滿 意 度 項 目 非 常 滿 意 還 算 滿 意 百 分 比 (%) 不 太 小 計 滿 意 非 常 不 滿 意 小 計 回 答 人 數 1. 服 務 人 員 之 服 務 態 度 景 點 內 服 務 設 施 景 點 內 空 間 設 計 引 導 指 標 或 動 線 安 排 環 境 美 化 綠 化 環 境 整 潔 停 車 位 數 量 廁 所 清 潔 程 度 提 供 之 旅 遊 資 訊 服 務 景 點 內 辦 理 的 活 動 整 體 上 圖 55 各 項 服 務 滿 意 度 之 優 弱 勢 分 析

58 51 註 :1. 對 整 體 滿 意 比 例 的 影 響 力 為 複 迴 歸 係 數 值 ; 滿 意 比 例 則 為 非 常 滿 意 + 還 算 滿 意 2. 第 一 象 限 代 表 主 要 優 勢 指 標, 應 持 續 保 持 第 二 象 限 代 表 次 要 優 勢 指 標, 須 長 期 保 持 高 度 關 注 第 三 象 限 代 表 次 要 弱 勢 指 標, 應 保 持 長 期 的 高 度 警 覺 心 第 四 象 限 代 表 主 要 弱 勢 指 標, 需 改 善 (f) 優 弱 勢 分 析 優 弱 勢 分 析 方 式 : 以 受 訪 遊 客 對 國 家 風 景 區 遊 憩 景 點 整 體 滿 意 為 應 變 項, 10 項 服 務 指 標 滿 意 比 例 為 自 變 項, 透 過 複 迴 歸 分 析 (Multiple regression analysis), 了 解 影 響 受 訪 遊 客 對 國 家 風 景 區 遊 憩 景 點 整 體 滿 意 之 優 弱 勢 指 標 分 析 結 果 : 從 優 弱 勢 分 析 圖 顯 示,10 個 服 務 項 目 屬 於 主 要 優 勢 指 標 的 有 景 點 內 服 務 設 施 景 點 內 空 間 設 施 引 導 指 標 或 動 線 安 排 環 境 美 化 綠 化 環 境 整 潔 及 廁 所 清 潔 程 度 等 6 項 相 對 較 高 ; 而 停 車 位 數 量 為 主 要 弱 勢 指 標 改 善 措 施 : 因 受 限 保 安 林 地 土 地 取 得 困 難, 因 此 停 車 位 滿 意 度 比 例 受 到 影 響, 我 們 已 在 淺 水 灣 龜 吼 等 地 設 置 停 車 場, 並 隨 團 體 遊 客 增 加, 在 野 柳 地 質 公 園 彈 性 調 整 可 停 放 92 大 客 車 位, 同 時 推 廣 台 灣 好 行 及 推 動 公 車 直 上 觀 音 山, 減 緩 遊 客 對 停 車 位 之 需 求 B. 自 行 辦 理 民 眾 滿 意 度 調 查 (a) 調 查 目 的 : 為 瞭 解 大 陸 觀 光 客 與 臺 灣 遊 客 對 野 柳 地 質 公 園 客 源 特 性 空 間 旅 遊 特 性 對 設 施 行 前 期 望 ( 重 要 度 ) 與 實 際 體 驗 ( 滿 意 度 ) 之 差 異 及 重 遊 意 願 等, 委 託 真 理 大 學 林 孟 龍 老 師 進 行 野 柳 地 質 公 園 大 陸 觀 光 客 與 臺 灣 遊 客 之 空 間 行 為 分 析 主 題 研 究, 以 提 供 設 施 改 善 及 旅 遊 服 務 之 重 要 依 據, 其 結 果 如 表 18 (b) 調 查 項 目 : 在 滿 意 度 方 面 分 為 對 公 共 設 施 遊 憩 設 施 及 解 說 設 施 三 類 設 施 進 行 重 要 - 表 現 程 度 分 析 法 (Importance-Performance analysis, IPA) 參 照 單 位 分 析 (Ridit analysis) 信 度 分 析 等 (c) 調 查 時 間 與 對 象 : 大 陸 觀 光 客 與 臺 灣 遊 客 (d) 調 查 方 法 與 樣 本 數 : 由 研 究 人 員 直 接 對 遊 客 進 行 面 訪 以 每 團 體 抽 取 一

59 52 人 為 原 則 進 行 問 卷 調 查, 若 抽 取 的 受 訪 者 因 故 無 法 受 訪 ( 為 考 量 實 際 對 談 與 作 答, 認 為 十 八 歲 以 下 較 難 充 分 理 解 問 項 之 意 涵, 因 此 不 納 入 數 據 分 析 ) 或 拒 答 者, 則 以 下 一 位 遊 客 進 行 調 查 在 100 年 7 月 至 9 月 中 發 放 正 式 問 卷 500 份, 於 野 柳 地 質 公 園 的 開 放 時 間 內, 選 擇 平 日 的 周 一 至 周 五 發 放 250 份 假 日 的 周 六 及 周 日 共 250 份 平 均 進 行 發 放 正 式 問 卷 500 份, 回 收 有 效 問 卷 共 463 份, 有 效 問 卷 率 為 92.6% (e) 調 查 結 果 : 僅 就 臺 灣 遊 客 對 於 野 柳 地 質 公 園 公 共 設 施 之 重 要 程 度 相 關 成 果 摘 錄 如 後, 如 表 18 臺 灣 遊 客 對 於 野 柳 地 質 公 園 觀 光 設 施 的 重 要 度 Cronbach s Alpha 值 為 0.951, 為 高 信 度 ; 而 在 滿 意 度 的 Cronbach s Alpha 值 為 0.962, 為 高 信 度 大 陸 觀 光 客 對 於 野 柳 地 質 公 園 整 體 設 施 的 重 要 度 Cronbach s Alpha 值 為 0.941, 為 高 信 度 ; 而 在 滿 意 度 的 Cronbach s Alpha 值 為 0.959, 為 高 信 度 臺 灣 遊 客 對 於 野 柳 地 質 公 園 公 共 設 施 之 重 要 程 度 最 高 的 前 四 項 為 安 全 設 施 ( 如 圍 欄 救 生 圈 滅 火 器 消 防 栓 ) 公 共 廁 所 垃 圾 桶 交 通 易 達 性 與 停 車 空 間 ; 而 大 陸 觀 光 客 對 於 公 共 設 施 之 重 要 程 度 最 高 的 前 三 項 為 公 共 廁 所 安 全 設 施 ( 如 圍 欄 救 生 圈 滅 火 器 消 防 栓 ) 垃 圾 桶, 其 問 項 因 其 Ridit 值 的 信 賴 區 間 高 於 0.5, 故 重 要 程 度 較 高, 如 圖 56 象 限 2 優 先 改 善 區 (Concentrate Here) 非 常 重 視 0.70 象 限 1 優 勢 保 持 區 (Keep Up the Good Work) 象 限 2 優 先 改 善 區 (Concentrate Here) 非 常 重 視 0.70 象 限 1 優 勢 保 持 區 (Keep Up the Good Work) 0.60 A A8 A1 A1 非 A6 非 常 常 不 0.50 滿 滿 意 意 A3 非 非 常 常 不 0.50 滿 滿 意 意 A6 A3 A A 象 限 3 次 要 改 善 區 (Low Priority) 0.30 非 常 不 重 視 象 限 4 過 度 重 視 區 (Possible Overkill) 象 限 3 次 要 改 善 區 (Low Priority) 0.30 非 常 不 重 視 象 限 4 過 度 重 視 區 (Possible Overkill) (A) 臺 灣 遊 客 (B) 大 陸 觀 光 客 圖 56 臺 灣 遊 客 與 大 陸 觀 光 客 之 公 共 設 施 IPA 分 析 圖

60 53 表 18 臺 灣 遊 客 與 大 陸 觀 光 客 對 於 公 共 設 施 重 要 度 之 Ridit 值 信 賴 區 間 表 註 : 在 Ridit 分 析 結 果 重 要 度 或 滿 意 度 為 普 通, 未 達 顯 著 者, 則 在 IPA 分 析 圖 上 不 呈 現 此 問 項 (A1) 園 區 內 充 足 的 公 共 廁 所 (A2) 園 區 內 充 足 的 垃 圾 桶 (A3) 遊 客 中 心 提 供 緊 急 冷 水 服 務 (A4) 遊 客 中 心 設 置 緊 急 醫 療 救 護 設 施 (A5) 遊 客 中 心 免 費 無 線 網 路 (A6) 地 方 政 府 提 升 園 區 外 交 通 易 達 性 與 停 車 空 間 (A7) 園 區 內 充 足 的 無 障 礙 步 道 (A8) 園 區 內 充 足 的 安 全 設 施 ( 如 圍 欄 滅 火 器 消 防 栓 )

61 54 C. 遊 客 服 務 滿 意 度 線 上 問 卷 調 查 (a) 調 查 目 的 : 作 為 本 處 對 遊 客 服 務 改 進 之 參 考 (b) 調 查 項 目 : 分 為 服 務 人 員 的 服 務 態 度 景 點 內 服 務 設 施 及 空 間 設 計 引 導 指 標 或 動 線 安 排 環 境 美 化 綠 化 及 環 境 整 潔 停 車 位 數 量 廁 所 清 潔 程 度 提 供 之 旅 遊 資 訊 服 務 風 景 區 舉 辦 辦 理 的 活 動 整 體 的 滿 意 度 等 9 項, 如 表 19 (c) 調 查 結 果 : 對 於 停 車 位 數 量 不 滿 意 部 分, 隨 即 在 淺 水 灣 龜 吼 及 野 柳 地 質 公 園 進 行 停 車 場 規 劃, 推 廣 搭 乘 台 灣 好 行 能 減 少 遊 客 停 車 需 求 表 19 遊 客 服 務 滿 意 度 線 上 問 卷 調 查 服 務 滿 意 度 項 目 非 常 滿 意 及 還 服 務 滿 意 項 目 非 常 滿 意 及 還 算 滿 意 比 例 (%) 算 滿 意 比 例 (%) 服 務 人 員 之 服 務 態 度 廁 所 清 潔 程 度 服 務 設 施 及 空 間 設 計 提 供 之 旅 遊 資 訊 服 務 引 導 指 標 或 動 線 安 排 風 景 區 舉 辦 的 活 動 環 境 美 化 綠 化 及 環 境 整 潔 停 車 位 數 量 整 體 滿 意 度 :95.53% D. 自 行 辦 理 活 動 滿 意 度 調 查 (a) 調 查 目 的 : 為 確 實 瞭 解 每 次 行 銷 活 動 辦 理 成 效 及 參 與 遊 客 感 受, 對 參 加 活 動 者 進 行 抽 樣 調 查, 以 作 為 下 次 活 動 規 劃 之 參 考 (b) 調 查 情 況 : 168 北 海 岸 溫 泉 體 驗 行 程 調 查 有 效 問 卷 622 份, 參 與 遊 客 對 提 供 服 務 單 位 及 人 員 的 滿 意 程 度, 平 均 數 均 在 3.89 以 上 ( 滿 分 為 5 分 ), 其 中 導 覽 人 員 交 通 工 具 及 活 動 行 程 資 訊 滿 意 度 平 均 數 均 在 4.34 以 上 觀 音 觀 音 鷹 在 林 梢 調 查 有 效 問 卷 283 份, 對 本 次 活 動 整 體 滿 意 比 例 為 92% 北 海 岸 聽 海 音 樂 節 活 動 調 查 有 效 問 卷 458 份, 對 本 次 活 動 整 體 滿 意 比 例 為 91%

62 55 2 民 眾 意 見 處 理 有 效 性 (1) 民 眾 意 見 回 應 與 改 善 程 度 A. 民 眾 意 見 多 元 受 理 (a) 建 置 首 長 信 箱 與 意 見 信 箱, 提 供 民 眾 24 小 時 以 方 式 提 供 意 見, 為 本 處 與 民 眾 互 動 的 管 道, 促 進 機 關 與 民 眾 雙 向 交 流, 簡 化 行 政 流 程 之 成 效 如 表 20, 均 妥 善 處 理 完 成, 申 訴 者 無 再 申 訴 之 情 況 表 20 首 長 及 意 見 信 箱 件 數 年 度 首 長 信 箱 意 見 信 箱 100 年 18 件 ( 轄 區 議 題 8 件 行 政 建 議 10 件 ) 101 年 23 件 ( 轄 區 議 題 11 件 行 政 建 議 12 件 ) 64 件 ( 諮 詢 建 議 57 件 旅 遊 服 務 3 件 陳 情 反 映 4 件 ) 39 件 ( 諮 詢 建 議 30 件 旅 遊 服 務 4 件 陳 情 反 映 5 件 ) (b) 設 置 遊 客 申 訴 服 務 專 線 由 專 人 服 務 : 本 處 遊 客 中 心 每 日 皆 有 專 人 接 聽 免 付 費 專 線 ( ), 並 於 現 場 接 受 遊 客 旅 遊 問 題 申 訴, 即 時 回 覆 與 處 理, 並 同 時 填 報 紀 錄 於 管 理 日 誌 及 遊 客 反 映 意 見 調 查 表, 未 能 現 場 處 理 完 成 的 問 題, 則 續 由 業 務 單 位 專 案 處 理 並 答 覆 遊 客, 並 作 為 施 政 之 參 考 101 年 共 計 接 受 電 話 (220 件 ) 及 現 場 反 應 (2,629 件 ) 共 計 2,849 件, 均 妥 善 處 理 及 回 覆, 申 訴 者 無 再 重 複 反 應 狀 況 (c) 人 民 陳 情 類 別 及 方 式 統 計 人 民 陳 情 分 析 類 別 : 依 101 年 意 見 信 箱 統 計 結 果, 屬 諮 詢 建 議 事 項 者 30 件 (76.92%) 旅 遊 服 務 者 4 件 (10.26%) 陳 情 反 映 者 5 件 (12.82%), 合 計 39 件 設 有 專 人 處 理 平 面 新 聞 媒 體 剪 報 ( 含 網 路 新 聞 ), 即 時 處 理 或 作 必 要 釐 清, 並 依 業 務 權 責 由 相 關 課 室 站 參 考 辦 理 B. 民 眾 意 見 處 理 流 程 : 我 們 訂 有 人 民 陳 情 案 件 處 理 流 程, 用 以 處 理 民 眾 意 見 反 應 及 陳 情 案 件 相 關 處 理 流 程, 請 參 閱 行 政 資 訊 網 > 政 府 資 訊 網 > 行 政 作 業 流 程 > 民 眾 意 見 回 覆 流 程

63 56 C. 民 眾 意 見 迅 速 回 應 (a) 專 線 立 即 回 覆 : 由 專 人 提 供 服 務 諮 詢, 對 民 眾 之 諮 詢 立 即 回 覆, 如 需 再 確 認 處 理 者, 留 下 民 眾 電 話, 俟 處 理 完 成 再 電 話 回 覆 (b) 限 期 7 日 內 回 覆 : 對 於 民 眾 申 請 反 應 及 申 訴 案 件, 均 依 人 民 陳 情 申 請 案 件 程 序 交 相 關 單 位 儘 速 處 理 並 專 案 追 踪 列 管,101 年 民 眾 意 見 信 箱 接 獲 民 眾 反 映 及 各 項 陳 情 案 共 計 126 件, 均 交 由 秘 書 室 專 人 處 理 並 列 管, 登 錄 於 列 管 追 蹤 表, 充 分 展 現 本 處 對 人 民 申 請 陳 情 案 件 之 重 視 (c) 野 柳 地 質 公 園 停 車 場 客 訴 333 制 : 委 託 營 運 廠 商 授 權 現 場 管 理 人 員 面 對 客 訴 發 生 時, 需 立 即 處 理, 授 權 3,000 元 內 解 決 問 題 之 額 度, 不 需 事 先 回 報 以 客 戶 滿 意 為 優 先, 事 後 再 將 處 理 過 程 回 報 並 將 客 訴 分 為 C 級 客 人 建 議 事 項 B 級 客 人 有 任 何 不 滿 意 申 訴 A 級 客 人 身 心 或 車 輛 受 損 當 A B 級 事 件, 由 現 場 組 長 在 3 日 內 致 電 於 客 戶, 詢 問 是 否 滿 意 處 理 情 形 而 廠 商 總 經 理 在 事 件 處 理 後, 第 4 日 起 3 天 內, 再 度 致 電 於 客 戶 詢 問 是 否 滿 意, 並 向 本 處 回 報 D. 民 眾 意 見 回 覆 滿 意 度, 意 見 信 箱 服 務 滿 意 度 問 卷 調 查 我 們 考 量 目 前 民 眾 多 以 網 路 反 應 意 見, 於 網 站 建 立 時 併 同 設 立 意 見 信 箱 回 覆 滿 意 度 之 線 上 問 卷 調 查 (a) 調 查 目 的 : 為 瞭 解 民 眾 對 意 見 信 箱 回 覆 的 滿 意 度, 辦 理 線 上 意 見 信 箱 服 務 滿 意 度 問 卷 調 查 (b) 調 查 項 目 : 對 意 見 信 箱 回 覆 之 滿 意 度 調 查 (c) 調 查 時 間 : 自 100 年 1 月 1 日 起 至 101 年 12 月 止 (d) 調 查 結 果 : 各 項 滿 意 度 均 達 90% 以 上 本 處 受 理 101 年 度 意 見 信 箱 62 件 中, 其 中 其 滿 意 度 問 卷 調 查 結 果 回 擲 者 計 有 13 件, 經 統 計 結 果, 人 民 對 本 處 處 理 其 陳 情 案 件 表 示 滿 意 或 非 常 滿 意 者 計 有 9 件 表 示 尚 可 者 2 件, 表 示 不 滿 意 或 非 常 不 滿 意 者 2 件

64 57 E. 民 意 反 映 不 滿 意 案 件 之 追 蹤 處 理 情 形 (a) 處 理 民 眾 意 見 信 箱 具 有 回 應 處 理 情 形 的 滿 意 度 追 蹤 功 能 (b) 建 立 遊 客 反 映 意 見 處 理 情 形 一 覽 表, 隨 時 記 錄 及 追 蹤 處 理 情 形 (c) 近 來 頗 受 爭 議 之 案 件 回 應 : 馬 尾 藻 及 刺 河 魨 清 理 問 題 ~ 化 危 機 為 轉 機 自 101 年 3 月 起 陸 續 發 現 大 量 馬 尾 藻 及 刺 河 魨 漂 流 至 北 海 岸 沙 灘, 漁 民 說 幾 十 年 來 從 未 有 的 現 象 我 們 雖 極 力 清 理, 但 仍 遭 媒 體 負 面 報 導 我 們 為 扭 轉 社 會 大 眾 不 處 理 的 誤 解, 所 以 極 力 配 合 101 年 世 界 地 球 日 活 動, 發 起 北 海 岸 愛 鄉 淨 灘 系 列 活 動, 共 獲 25 機 關 公 司 及 社 團 約 計 1,600 人 熱 心 參 與 淨 灘 活 動, 撿 拾 約 10 公 噸 沙 灘 垃 圾 另 在 夏 季 旅 遊 旺 季 持 續 加 強 淨 灘 活 動 及 生 態 教 育 之 宣 導 此 外, 我 們 11 月 29 日 召 開 春 季 北 海 岸 特 殊 生 態 與 必 要 作 為 座 談 會, 邀 請 臺 灣 大 學 漁 業 所 陳 章 波 地 方 政 府 及 民 間 社 團 參 與 座 談 並 獲 得 以 下 共 識 : 順 應 大 自 然 食 物 鏈 的 變 化 及 就 地 取 材 運 用 於 日 常 生 活 所 需 請 有 關 單 位 參 考 日 本 漁 民 將 打 撈 的 新 鮮 馬 尾 藻 水 煮 冷 藏 保 存, 提 供 季 節 性 食 材 之 商 業 用 途 並 將 沖 上 岸 之 馬 尾 藻 尋 覓 適 合 地 點 掩 埋, 轉 換 成 有 機 堆 肥, 協 助 海 濱 防 風 植 栽 的 養 分 來 源 避 免 過 度 人 為 干 預 與 浪 費, 僅 針 對 重 要 遊 憩 圖 /12/3 聯 合 報 報 導 據 點 進 行 維 護 未 來 將 結 合 環 境 教 育 與 創 意 行 銷, 推 動 公 益 旅 遊, 讓 今 日 被 視 為 垃 圾 的 馬 尾 藻 等, 變 成 具 觀 光 創 意 的 黃 金 伴 手 禮 我 們 也 將 在 102 年 辦 理 2013 北 海 岸 海 洋 廢 棄 物 特 展, 以 加 強 宣 導 如 何 改 變 日 常 生 活 之 消 費 行 為 以 減 少 海 洋 污 染, 如 圖 57

65 58 二 資 訊 流 通 服 務 構 面 執 行 績 效 ( 一 ) 資 訊 提 供 及 檢 索 服 務 1 資 訊 公 開 適 切 性 及 內 容 有 效 性 (1) 公 開 法 令 政 策 及 服 務 資 訊 程 度 及 內 容 正 確 程 度 A. 依 據 政 府 資 訊 公 開 法 第 7 條 主 動 公 開 資 訊, 於 行 政 資 訊 網 設 置 政 府 資 訊 公 開 專 區, 公 開 內 容 包 括 有 : 研 究 報 告 施 政 計 畫 預 算 及 決 算 書 採 購 資 訊 等 共 12 大 項, 應 公 開 且 已 公 開 資 訊 比 例 =( 已 主 動 公 開 資 訊 項 目 數 / 應 主 動 公 開 資 訊 項 目 總 數 )*100% =(12/12)*100%=100% (a) 政 府 資 訊 公 開 專 區, 共 提 供 44 則 訊 息, 如 表 21 表 21 政 府 資 訊 公 開 專 區 訊 息 統 計 表 公 開 內 容 ( 訊 息 數 ) 合 計 第 1 層 研 究 報 告 (1) 施 政 計 畫 (1) 預 算 及 結 算 書 公 告 (1) 採 購 資 訊 (1) 支 付 或 接 受 之 補 助 (1) 統 計 資 料 (1) 行 政 法 規 (21) 檔 案 應 用 服 務 專 區 (8) 行 政 作 業 流 程 (5) 重 大 政 策 聯 絡 資 訊 (1) 就 業 資 訊 (1) 44 第 2 層 觀 光 局 觀 光 政 策 (1) 行 政 院 重 大 政 策 與 計 畫 (1) (b) 設 置 北 觀 處 簡 介 區 : 包 括 處 長 的 話 管 理 處 簡 介 組 織 職 掌 施 政 目 標 建 設 成 果 及 年 度 記 事 等 (c) 設 置 為 民 服 務 專 區 : 提 供 各 式 供 民 眾 及 業 者 使 用 之 表 單 下 載 專 區 網 站 服 務 品 質 調 查 服 務 滿 意 度 問 卷 調 查 線 上 客 服 我 愛 淨 灘 無 障 礙 旅 遊 服 務 資 訊 等 服 務 (d) 設 置 訊 息 公 告 專 區 : 於 首 頁 連 結 本 處 旅 遊 網 站 最 新 訊 息 及 活 動 資 訊 等 頁 面 資 訊, 同 步 提 供 民 眾 最 即 時 之 相 關 訊 息, 並 同 時 於 此 附 設 提 供 採 購 資 訊 及 徵 才 公 告 (e) 旅 遊 網 詳 盡 提 供 旅 遊 相 關 資 訊 查 詢 :

66 59 交 通 資 訊 : 為 貼 心 網 友 準 備 地 圖 快 搜, 搜 景 點 搜 美 食 搜 住 宿 還 可 以 搜 加 油 站 及 鐵 馬 驛 站, 透 過 Google 地 圖, 一 清 二 楚, 如 圖 58 圖 58 旅 遊 網 地 圖 快 搜 住 宿 指 南 介 紹 : 提 供 轄 區 內 合 法 觀 光 旅 館 及 民 宿 完 整 資 訊, 除 基 本 聯 絡 資 訊 外, 亦 包 含 業 者 特 色 介 紹 提 供 服 務 總 覽 等 餐 飲 特 產 : 提 供 轄 區 內 多 元 特 色 餐 飲 小 吃 名 產 等, 除 提 供 基 本 連 絡 資 料 外, 亦 包 含 地 圖 導 覽 熱 門 景 點 : 以 萬 里 金 山 石 門 三 芝 五 股 及 八 里 等 分 區, 提 供 遊 客 轄 區 內 各 景 點 旅 遊 焦 點 介 紹, 包 含 知 性 人 文 自 然 生 態 觀 光 活 動 地 質 景 觀 等 特 色 節 慶 活 動 : 提 供 一 年 四 季 的 節 慶 活 動 行 程, 並 介 紹 每 一 節 慶 的 活 動 緣 由 北 觀 最 好 玩 : 精 選 六 大 旅 遊 主 題 包 括 : 泡 溫 泉 騎 單 車 求 好 運 嚐 美 食 尋 浪 漫 找 樂 子 等, 各 主 題 之 旅 均 先 告 訴 網 友 該 主 題 好 玩 的 地 方 推 薦 必 遊 的 主 要 景 點, 還 有 其 他 可 一 同 探 訪 的 順 遊 景 點, 電 子 書 輕 鬆 翻 閱, 所 有 資 訊 及 遊 玩 特 色 均 完 整 呈 現, 最 下 方 結 合 Google 提 供 旅 遊 地 圖 及 街 景 服 務, 將 該 主 題 之 旅 的 主 要 景 點 位 置 分 別 標 示 出 來, 幫 助 網 友 規 劃 遊 程 時 能 夠 更 盡 情 暢 遊 北 觀, 如 圖 59

67 60 圖 59 線 上 電 子 書 手 機 導 遊 旅 遊 封 包 : 提 供 轄 區 內 熱 門 景 點 重 要 資 訊, 讓 網 友 在 遊 程 開 始 前, 儲 存 相 關 旅 遊 資 訊 隨 身 攜 帶, 當 到 達 旅 遊 目 的 地 時, 不 用 上 網 也 可 立 即 瀏 覽 手 機 電 子 書 資 訊, 強 化 資 訊 流 通 傳 達 我 們 也 特 別 加 設 手 機 導 遊 使 用 說 明, 讓 首 次 使 用 此 功 能 的 網 友 易 於 操 作 二 維 條 碼 應 用 服 務 : 目 前 手 機 二 維 條 碼 掃 瞄 服 務 (QR Code) 相 當 盛 行, 因 此 我 們 彙 整 轄 區 內 熱 門 景 點 之 名 稱 電 話 地 址 開 放 時 間 等 資 訊, 讓 網 友 可 利 用 手 機 直 接 掃 描 各 景 點 重 要 即 時 訊 息, 方 便 隨 身 攜 帶 觀 看, 提 升 本 處 網 站 多 元 服 務 效 能, 一 併 提 供 QR-code 使 用 步 驟 教 學, 讓 初 學 者 可 以 馬 上 上 手, 如 圖 60 B. 服 務 措 施 及 出 版 品 資 訊 週 知 度 (a) 公 開 登 載 網 站 之 服 務 措 施 ( 交 通 資 訊 : 提 供 開 車 族 走 法 機 車 族 走 法 大 眾 運 輸 地 圖 快 蒐 加 油 指 南 等 訊 息 活 動 訊 息 : 提 供 本 處 最 新 觀 光 活 動 觀 光 服 圖 60 二 維 條 碼 應 用 服 務 (QR Code) 務 新 訊 及 其 他 團 體 業 者 遊 憩 活 動 等 訊 息 旅 遊 安 全 資 訊 : 提 供 遊 客 安 全 需 知 緊 急 救 援 潮 汐 預 報 水 域 遊 憩 活 動 公 告 住 宿 資 訊 : 提 供 一 般 旅 館 民 宿 等 訊 息

68 61 餐 飲 特 產 資 訊 : 提 供 風 味 餐 廳 特 色 小 吃 咖 啡 簡 餐 及 特 產 等 資 訊 線 上 服 務 : 包 括 預 約 導 覽 我 愛 淨 灘 節 慶 活 動 : 提 供 北 觀 轄 區 大 型 活 動 介 紹 及 相 關 資 訊 首 頁 旅 遊 氣 象 服 務 : 於 觀 光 資 訊 網 頁 提 供 當 日 天 氣 預 報 潮 汐 一 週 天 氣 海 灘 水 質 監 測 等 即 時 資 訊 加 入 各 機 關 相 關 資 訊 之 超 連 結, 提 昇 資 源 共 享 (b) 公 開 登 載 網 站 之 出 版 品 及 表 單 建 置 常 見 問 答 提 供 民 眾 參 考 : 共 分 規 費 特 產 交 通 景 點 著 作 權 等, 共 計 10 篇 設 置 出 版 品 專 區 : 以 出 版 年 區 分 共 計 10 筆 出 版 品 相 簿 集 錦 : 共 計 135 張 授 權 照 片 免 費 供 民 眾 下 載 影 音 賞 析 : 共 計 7 部 影 片 供 賞 表 單 下 載 專 區 : 提 供 15 項 申 請 表 格 作 業 流 程 供 民 眾 下 載 使 用 網 路 及 電 子 化 宣 導 i. 旅 遊 網 站 : 設 有 觀 光 旅 遊 網 ( 中 英 日 PDA 兒 童 網 ) 行 政 資 訊 網 志 工 網 等, 提 供 不 同 需 求 與 語 言 別 客 群 客 製 化 的 服 務 ii.facebook 微 笑 北 海 岸 - 幸 福 百 分 百 粉 絲 團 已 超 過 3,600 人 C. 資 訊 內 容 正 確 程 度 : 訂 定 網 站 定 期 更 新 維 護 機 制 及 確 實 執 行, 資 訊 連 結 完 全 正 確 有 效 (a) 定 期 更 新 : 網 站 經 常 需 即 時 發 佈 最 新 訊 息, 並 修 正 相 關 資 訊, 由 業 務 權 責 單 位 定 期 不 定 期 上 傳 更 新 資 料 (b) 維 護 機 制 : 資 料 建 立 後 定 期 檢 視 資 料 及 連 結 網 站 之 正 確 性 並 填 具 網 站 資 料 定 期 檢 視 記 錄 表 (c) 觀 光 資 訊 網 最 新 消 息 活 動 訊 息 及 行 政 資 訊 網 徵 才 公 告 最 新 消 息 等 頁 面, 系 統 設 有 自 動 下 架 及 預 約 上 稿 功 能, 並 由 資 訊 人 員 隨 時 檢 測, 針 對 過 期 之 資 訊 立 即 予 以 下 架, 提 昇 資 訊 服 務 正 確 度 (d) 為 掌 握 網 站 訊 息 之 時 效 性, 本 處 觀 光 資 訊 網 建 置 之 最 新 消 息 活 動

69 62 訊 息 及 行 政 資 訊 網 建 置 之 最 新 消 息 招 標 資 訊 徵 才 公 告 表 單 下 載 後 方 均 設 有 資 訊 最 後 更 新 日 期, 提 供 使 用 者 參 考 (e) 訂 有 網 站 資 料 定 期 更 新 作 業 流 程, 分 工 定 期 檢 核 網 站 資 料 本 處 網 站 維 護 作 業 區 分 觀 光 資 訊 網 行 政 資 訊 及 志 工 網, 依 本 處 網 站 權 責 表, 由 各 課 室 指 定 專 人 負 責 網 站 資 料 之 提 供 及 維 護, 人 員 有 異 動 時 皆 即 時 更 新 資 料 資 料 提 供 及 維 護 : 各 課 室 蒐 集 原 始 資 料 ( 含 書 面 資 料 及 電 子 檔 ), 提 供 資 訊 人 員 上 網, 並 每 季 定 期 檢 視 資 料 及 連 結 網 站 之 正 確 性, 如 發 現 網 站 資 訊 有 過 時 或 錯 漏 時, 即 時 提 供 補 正 資 訊 資 訊 人 員 每 月 視 各 課 室 負 責 人 員 檢 視 網 站 情 形 填 具 網 站 資 料 更 新 表 及 網 站 資 料 定 期 檢 視 記 錄 表, 並 將 檢 視 結 果 彙 整 陳 核, 並 據 以 追 蹤 列 管 改 進 網 站 超 連 結 外 部 網 頁 有 我 的 E 政 府 觀 光 局 所 屬 各 國 家 風 景 區 管 理 處 各 國 家 公 園 管 理 處 其 他 政 府 單 位 或 活 動 網 站 等, 計 54 個 外 部 連 結 網 頁, 不 定 期 檢 視 超 連 結 網 站 管 理 人 員 不 定 期 檢 視 修 正 網 頁 內 容, 務 求 網 頁 上 所 載 之 資 訊 及 連 結 100% 正 確 (f) 網 站 資 訊 定 期 資 安 掃 描, 外 文 系 教 授 協 助 英 文 更 新 有 關 網 站 的 資 安 正 確 性 及 定 期 檢 視 更 新 均 委 託 專 業 公 司 執 行 特 別 是 外 語 網 頁 委 託 聖 約 翰 科 技 大 學 應 用 英 語 系 進 行 英 文 網 頁 編 譯 及 維 護, 每 季 定 期 更 新 檢 視, 依 據 每 日 不 斷 新 增 中 文 網 頁 進 行 外 語 翻 譯, 每 月 提 出 檢 討 報 告, 立 即 更 新, 以 維 持 網 頁 正 確 性 (g) 本 處 網 站 通 過 研 考 會 第 一 等 級 無 障 礙 網 頁 設 計 標 準, 獲 頒 A+ 無 障 礙 網 頁 標 章 ( 標 章 代 碼 : ), 如 圖 61 依 據 行 政 院 研 考 會 訂 定 之 無 障 礙 網 頁 開 發 規 範, 提 供 各 式 Link 為 符 合 行 政 院 研 考 會 無 障 礙 網 頁 建 置 之 相 關 規 定, 均 在 各 外 部 連 結 以 另 開 新 視 窗 之 方 式 呈 現

70 63 圖 61 無 障 礙 A+ 網 頁 標 章 圖 62 網 站 擴 增 國 土 資 訊 系 統 標 準 欄 位 (h) 完 成 觀 光 資 訊 標 準 化 V1.0 建 置 配 合 政 府 國 土 資 訊 系 統 (NGIS), 利 於 未 來 雲 端 共 享 依 觀 光 資 訊 標 準 格 式 分 析 觀 光 資 訊 之 景 點 / 餐 飲 / 活 動 欄 位 分 別 擴 增 及 25 欄 位, 如 圖 62 更 新 網 站 完 成 xml 上 傳 機 制, 透 過 觀 光 局 標 準 資 料 庫 檢 核, 每 日 凌 晨 24:00 定 時 上 傳, 通 過 後 並 每 日 發 送 通 知 郵 件 D. 線 上 滿 意 度 調 查 101 年 度 兩 項 線 上 滿 意 度 調 查, 民 眾 對 於 服 務 滿 意 度 項 目, 表 示 非 常 滿 意 及 還 算 滿 意 者 比 例 為 92.86%, 網 站 服 務 品 質 項 目, 表 示 非 常 滿 意 及 還 算 滿 意 者 比 例 為 92.50% 2 資 訊 檢 索 完 整 性 與 便 捷 性 (1) 資 訊 檢 索 服 務 妥 適 性 及 友 善 程 度 A. 分 類 檢 索 類 別 : 所 有 網 頁 資 料 內 容 及 文 件 符 合 研 考 會 分 類 檢 索 相 關 規 定, 完 成 包 括 主 題 分 類 施 政 分 類 服 務 分 類 B. 檢 索 服 務 便 捷 度 : 提 供 檢 索 功 能 說 明 使 用 範 例 及 資 訊 檢 索 建 議, 當 找 不 到 資 訊 時 建 議 導 向 研 考 會 分 類 檢 索 網 頁 C. 機 關 網 站 資 訊 提 供 檢 索 服 務 情 形 及 相 關 作 為 : (a) 檢 索 服 務 情 形 : 網 站 現 已 提 供 關 鍵 字 查 詢 等 資 料 檢 索 之 服 務

71 64 另 亦 提 供 全 文 檢 索 說 明 檢 索 使 用 範 例 及 進 階 搜 索 功 能 檢 索 資 訊 超 過 10 項 時 自 動 以 分 頁 方 式 呈 現, 避 免 頁 面 過 長, 並 提 供 上 下 頁 檢 索 或 直 接 點 選 檢 索 頁 碼 (b) 網 頁 訊 息 均 按 行 政 機 關 電 子 資 料 流 通 實 施 要 點 及 行 政 院 研 考 會 行 政 機 關 電 子 資 料 流 通 詮 釋 資 料 及 分 類 檢 索 規 範, 民 眾 可 從 MyEGov 正 確 且 迅 速 的 搜 尋 至 本 處 網 頁 中 相 關 資 訊 (c) 網 站 分 為 觀 光 旅 遊 網 行 政 資 訊 網 志 工 網 兒 童 網 以 及 PDA 網, 並 依 據 民 眾 不 同 需 求 配 置 各 個 首 頁 版 面, 如 表 22 表 22 不 同 網 站 分 眾 版 本 特 色 說 明 表 類 別 版 面 特 色 以 遊 客 需 求 為 主, 強 調 互 動 性, 首 頁 主 要 提 供 最 新 消 息 活 動 訊 息 觀 光 旅 遊 網 我 愛 淨 灘 熱 門 景 點 及 節 慶 活 動 全 區 地 圖 導 覽 食 宿 產 業 資 訊 交 通 資 訊, 另 提 供 台 灣 好 行 網 活 動 專 頁 粉 絲 團 等 連 結 行 政 資 訊 網 志 工 園 地 兒 童 網 以 業 者 及 民 眾 公 務 需 求 為 主, 首 頁 主 要 提 供 行 政 公 告 招 標 與 就 業 資 訊 政 府 資 訊 公 開 與 申 報 表 單 下 載 等 功 能 以 志 工 需 求 為 主, 首 頁 主 要 提 供 志 工 訊 息 線 上 排 班 與 值 班 表 心 得 分 享 及 意 見 交 流 等 功 能 以 學 子 需 求 為 主, 首 頁 強 調 活 潑 性, 以 簡 單 彩 色 版 面 吸 引 學 生 注 意 PDA 網 以 即 時 查 詢 功 能 為 主, 首 頁 提 供 新 聞 交 通 景 點 商 家 等 資 訊 ( 二 ) 線 上 服 務 及 電 子 參 與 1 線 上 服 務 量 能 擴 展 性 (1) 線 上 服 務 提 供 及 使 用 情 形 : A. 線 上 服 務 量 能 (a) 線 上 服 務 項 目 數 成 長 率 : 提 供 線 上 服 務 共 19 項 ( 線 上 申 辦 及 預 約 服 務 3 項 線 上 客 服 1 項 表 單 下 載 15 項 ), 相 較 於 100 年 17 項, 成 長 率 為 11.8%

72 65 i. 線 上 申 辦 及 預 約 服 務 : 包 含 預 約 導 覽 申 請 我 愛 淨 灘 及 學 生 公 共 服 務 等 申 請 ii. 主 題 線 上 服 務 : 因 應 活 動 及 專 案 性 需 求 設 置 專 屬 網 頁 供 遊 客 查 詢 資 訊,101 年 共 計 5 項 服 務, 相 較 100 年 3 項, 成 長 率 為 66.6% iii. 申 辦 表 單 下 載 項 目 數 共 15 項, 包 含 公 共 設 施 租 借 申 請 書 戶 外 公 共 空 間 展 演 使 用 申 請 表 北 觀 建 築 特 色 自 我 查 核 表 等 iv. 101 年 最 新 訊 息 共 發 佈 57 則, 相 較 於 100 年 48 則, 成 長 率 為 18.57% v. 線 上 服 務 使 用 者 隱 私 權 保 障 措 施 : 依 據 電 腦 處 理 個 人 資 料 保 護 法 之 相 關 規 定, 本 處 網 頁 均 公 布 有 隱 私 權 及 網 站 安 全 政 策, 使 民 眾 在 運 用 本 處 網 頁 所 提 供 線 上 服 務 時, 能 夠 瞭 解 本 處 收 集 運 用 及 保 護 網 友 個 人 資 料 的 政 策 與 原 則 設 置 防 火 牆 防 止 非 法 入 侵 竊 取 或 破 壞 資 料, 避 免 網 站 遭 到 非 法 盜 用, 增 加 民 眾 使 用 線 上 服 務 安 全 性 分 別 於 101 年 3 月 6 月 與 8 月 針 對 處 內 同 仁 舉 辦 3 場 資 通 安 全 宣 導 教 育 訓 練 本 處 各 課 室 每 台 電 腦 均 定 期 作 病 毒 碼 更 新 觀 光 局 每 月 均 進 行 網 站 及 管 理 處 DMZ 弱 點 掃 描 每 年 進 行 內 部 資 安 稽 核, 掃 描 結 果 報 告 提 送 予 本 處 網 站 維 護 廠 商 立 即 進 行 修 正 B. 線 上 服 務 推 廣 績 效 (a) 我 們 在 網 站 首 頁 發 布 最 新 消 息,101 年 公 告 共 計 57 則, 首 頁 設 置 文 字 與 大 型 圖 片 Banner, 並 將 各 項 線 上 服 務 項 目 置 於 顯 眼 處, 吸 引 民 眾 注 意 (b) 旅 遊 資 訊 站 與 各 遊 客 中 心 : 現 場 口 頭 告 知 遊 客 線 上 預 約 申 請 及 各 類 表 單 下 載 等 多 項 便 民 措 施 (c)rss 訂 閱 服 務 : 提 供 遊 客 RSS 動 態 新 聞 訂 閱 連 結, 民 眾 點 選 後 可 隨

73 66 時 接 收 最 新 動 態 新 聞 資 訊 (d) 網 站 服 務 秀 人 氣 : 網 站 服 務 品 質 調 查 : 針 對 網 頁 的 編 排 方 式 及 動 線 最 新 消 息 的 更 新 速 度 及 問 答 集 的 內 容 網 頁 的 美 編 及 設 計 風 格 本 網 站 各 網 頁 您 電 腦 上 的 平 均 開 啟 速 度 等 4 項 問 項 做 調 查, 做 為 服 務 品 質 之 參 考, 調 查 結 果 如 下 表 23: 表 23 網 站 服 務 品 質 調 查 統 計 至 101 年 非 常 滿 意 及 還 算 滿 意 者 比 例 (%) 網 頁 的 編 排 方 式 及 動 線 最 新 消 息 的 更 新 速 度 及 問 答 集 內 容 網 頁 的 美 編 及 設 計 風 格 本 網 站 各 網 頁 您 電 腦 上 的 平 均 開 啟 速 度 年 觀 光 旅 遊 網 累 計 瀏 覽 數 531 萬 2,463 次 北 觀 處 網 站 流 量 分 析 每 月 進 行 瀏 覽 人 次 分 析,101 年 共 有 40 萬 6,516 人 次, 平 均 單 月 33,867 人 次, 如 圖 63 來 訪 國 籍 分 析 前 10 名 分 別 為 台 灣 香 港 美 國 新 加 坡 日 本 中 國 馬 來 西 亞 加 拿 大 澳 洲 澳 門 圖 63 網 站 流 量 分 析

74 67 C. 電 子 表 單 簡 化 績 效 運 用 電 子 佈 告 欄 : 利 用 公 文 系 統 內 建 之 電 子 佈 告 欄 發 佈 各 項 重 要 訊 息 給 處 內 全 部 或 部 份 同 仁, 可 簡 化 流 程, 縮 短 通 知 時 間,100 年 度 共 663 則 101 年 度 共 498 則 2 電 子 參 與 多 樣 性 (1) 電 子 參 與 多 元 程 度 A. 配 合 Web2.0 參 與,Facebook 微 笑 北 海 岸 幸 福 百 分 百 粉 絲 專 頁 北 觀 處 粉 絲 團 自 100 年 5 月 成 立, 現 行 粉 絲 人 數 3,700 人 次, 粉 絲 的 朋 友 們 總 計 71 萬 502 次, 粉 絲 專 頁 中 的 朋 友 互 相 串 接 分 享, 到 北 觀 粉 絲 團 定 期 瀏 覽 資 料 傳 播 北 觀 的 相 關 訊 息, 如 圖 64 圖 64 微 笑 北 海 岸 幸 福 百 分 百 粉 絲 專 頁 B. 民 眾 意 見 反 映 管 道 : (a) 意 見 信 箱 : 本 處 網 頁 設 置 意 見 信 箱, 提 供 民 眾 線 上 反 應, 並 由 系 統 主 動 發 送 通 知, 每 日 由 專 人 收 件 分 送 各 課 室 處 理 100 年 共 計 收 到 64 件,101 年 共 計 收 到 39 件, 均 業 於 期 限 內 回 覆 (b) 線 上 滿 意 度 調 查 : 截 至 101 年 舉 辦 服 務 滿 意 度 調 查 網 站 服 務 品 質 調 查 等 常 態 性 線 上 調 查, 針 對 旅 遊 資 訊 旅 遊 設 施 網 站 內 容 等 項 目 進 行 滿 意 度 調 查, 投 票 數 共 113 人 次 (c) 本 年 兩 項 網 路 行 銷 活 動, 均 規 劃 線 上 滿 意 度 調 查, 提 供 6~7 提 問 題, 並

75 68 規 劃 問 卷 統 計 圖 表 分 析 功 能, 強 化 統 計 資 料 的 有 效 性 與 可 讀 性 (d) 網 站 問 卷 統 計 分 析 功 能, 均 有 提 供 民 眾 線 上 填 寫 不 滿 意 之 意 見 內 容, 紀 錄 於 後 台 資 料 庫, 管 理 者 可 隨 時 查 看 C. 針 對 民 眾 使 用 智 慧 型 手 機 越 來 越 普 及, 我 們 開 發 了 支 援 GPS 技 術 的 野 柳 電 子 導 覽 系 統, 免 費 供 遊 客 使 用 二 維 條 碼 解 導 航 QR code iphone windows 及 android 智 慧 型 手 機 旅 遊 封 包, 下 載 後 手 機 就 是 旅 遊 書 更 成 立 最 多 人 參 與 的 網 路 平 台 Facebook 臉 書 粉 絲 團, 將 我 們 的 各 項 活 動 資 訊 傳 給 朋 友 朋 友 的 朋 友 D. 為 了 讓 更 多 小 朋 友 瞭 解 北 觀, 特 別 設 立 兒 童 網, 版 面 活 潑 互 動, 包 含 野 柳 放 大 鏡 主 題 樂 園 北 觀 知 識 節 慶 活 動 及 學 習 單 等, 並 有 親 切 的 語 音 導 覽, 圖 65 E. 細 心 規 劃 6 條 1 日 遊 路 線 及 4 條 2 日 遊 主 題 路 線, 本 年 更 規 畫 無 障 礙 旅 遊 路 線, 結 合 Google Map 路 線 規 劃 功 能 F. 舉 辦 尋 找 北 海 岸 十 大 私 房 景 點 網 路 活 動 邀 請 網 友 擔 任 北 觀 星 探, 發 現 私 房 景 點 活 動 自 ~ , 共 有 138 位 網 友 分 享 旅 遊 經 驗, 提 供 270 章 私 房 景 點 照 片, 業 經 審 核 出 十 大 私 房 景 點, 公 布 於 網 站 及 臉 書, 如 圖 66 圖 65 北 觀 兒 童 網 圖 66 十 大 私 房 景 點 網 站 活 動

76 69 三 創 新 加 值 服 務 構 面 執 行 績 效 ( 一 ) 有 價 值 的 創 新 服 務 1. 野 柳 地 質 公 園, 創 新 旅 遊 新 品 牌, 國 際 化 服 務 帶 動 觀 光 吸 引 力! (1) 公 私 協 力 創 造 國 際 級 旅 遊 環 境 為 減 少 政 府 支 出 促 進 公 益 並 擴 大 民 間 參 與 公 共 建 設 政 策, 我 們 透 過 公 開 評 選 方 式 選 擇 學 術 股 東 佔 58% 企 業 股 東 佔 42% 的 民 間 團 隊 參 與 營 運, 堅 持 仍 以 學 術 及 保 育 為 第 一, 商 業 經 營 次 之 理 念, 永 續 發 展 觀 光, 積 極 展 現 民 間 之 創 意 與 活 力 : A. 行 銷 國 際 化, 擁 有 中 英 日 韓 多 國 語 文 廣 播 指 標 告 示 多 媒 體 藍 光 影 片 及 宣 傳 摺 頁, 更 可 預 約 多 語 文 導 覽 解 說 B. 積 極 配 合 法 令 執 行, 首 創 公 告 全 面 禁 菸 以 及 破 壞 地 質 景 觀 行 為, 攜 手 合 作 保 護 景 觀 資 源 C. 主 動 延 長 園 區 夏 季 服 務 時 間 ( 自 上 午 七 點 半 至 下 午 六 點 半 ), 以 因 應 遊 客 不 耐 夏 季 炎 熱 及 國 際 旅 客 旅 遊 行 程 安 排 D. 確 保 重 要 地 景 不 受 破 壞, 雇 用 3 名 女 王 保 鑣 專 職 看 護 女 王 頭, 引 導 遊 客 參 觀 及 維 護 拍 照 秩 序, 保 持 旅 遊 吸 引 力 E. 打 造 五 星 級 廁 所, 於 野 柳 遊 客 中 心 廁 所 佈 置 盆 栽 播 放 音 樂 展 示 地 方 藝 術 畫 作, 已 成 為 領 隊 導 遊 必 向 國 際 旅 客 推 薦 的 特 色 景 點! 101 年 度 吸 引 中 英 日 韓 港 圖 67 德 國 在 台 協 會 成 員 專 注 熱 情 的 回 應 環 教 老 師 新 馬 等 269 萬 外 籍 遊 客, 外 籍 遊 客 參 訪 比 例 已 突 破 全 部 遊 客 之 80%, 如 圖 67

77 70 (2) 沒 有 人 能 拒 絕 臺 灣 奉 獻 一 座 地 質 公 園 予 世 界 我 們 依 交 通 部 觀 光 局 97 年 完 成 北 部 海 岸 地 質 公 園 規 劃, 打 造 出 臺 灣 第 一 座 依 照 聯 合 國 教 科 文 組 織 (UNESCO) 地 質 公 園 網 絡 計 畫 轉 型 的 地 質 公 園, 並 依 據 聯 合 國 教 科 文 組 織 (UNESCO) 申 請 地 質 公 園 之 自 我 檢 核 表 標 準, 分 地 質 與 景 觀 管 理 體 系 資 訊 服 務 與 環 境 教 育 地 質 生 態 旅 遊 以 及 在 地 經 濟 永 續 性 等 五 大 面 向 來 逐 項 檢 討 改 善 臺 灣 目 前 尚 因 政 治 問 題 無 法 向 聯 合 國 申 請, 但 自 許 我 們 是 地 球 村 的 一 分 子, 現 在 就 須 做 好 國 際 化 設 施 及 提 升 服 務 品 質 依 據 申 請 辦 法, 參 加 會 議 列 入 計 分, 本 處 派 員 積 極 參 與 國 際 會 議, 如 2010 馬 來 西 亞 蘭 卡 威 第 1 屆 亞 太 世 界 地 質 公 園 會 議 2011 越 南 河 內 第 2 屆 亞 太 世 界 地 質 公 園 會 議 及 2012 日 本 島 原 第 5 屆 世 界 地 質 公 園 會 議 等 等, 透 過 國 際 會 議 向 世 人 展 現 我 們 對 地 質 景 觀 旅 遊 的 各 項 成 果, 如 圖 68 圖 68 參 加 2010 馬 來 西 亞 亞 太 地 質 公 園 研 討 會 及 博 覽 會 (3) 野 柳 地 質 公 園 長 期 監 測, 成 就 遊 客 管 制 措 施 野 柳 地 質 公 園 在 氣 候 海 浪 等 自 然 營 力, 以 及 大 量 遊 客 參 訪 下, 已 衝 擊 珍 貴 地 景 資 源, 為 了 在 保 育 與 觀 光 之 間 取 得 平 衡 我 們 特 別 委 託 中 國 地 理 學 會 臺 灣 大 學 地 理 系 林 俊 全 教 授 進 行 5 年 環 境 監 測, 分 析 自 然 營 力 及 人 為 活 動 ( 包 括 岩 石 風 化 侵 蝕 遊 客 行 為 擁 擠 度 認 知 環 境 承 載 量 等 ) 對 環 境 的 作 用 與 影 響, 見 表 24

78 71 我 們 透 過 電 腦 自 計 式 觀 測 站 持 續 收 集 氣 象 資 料, 並 將 氣 溫 降 雨 風 速 風 向 與 濕 度 進 行 分 析, 瞭 解 長 期 影 響 地 表 變 化 的 外 營 力 利 用 即 時 影 像 監 測, 觀 察 遊 客 在 野 柳 地 質 公 園 內 的 遊 憩 行 為 動 線 以 及 停 留 時 間, 輔 以 問 卷 調 查 擁 擠 度 及 滿 意 度 驗 證, 提 供 101 年 10 月 1 日 起 實 施 尖 峰 分 流 管 制 之 參 考, 圖 69 野 柳 即 時 影 像 監 測 網 瞭 解 遊 客 步 行 時 間 及 路 徑 如 圖 69 表 24 長 期 監 測 計 畫 成 果 表 年 度 年 度 監 測 成 果 97 入 園 人 次 近 83 萬 人, 非 假 日 有 時 比 假 日 來 的 人 數 更 多, 上 午 09:30~11: 30 下 午 13:30~15:30 為 每 日 入 園 人 數 最 多 時 段 98 入 園 人 數 達 129 萬 人, 當 遊 客 在 遊 憩 體 驗 的 過 程 中, 產 生 擁 擠 感, 最 容 易 讓 旅 客 出 現 違 規 行 為 的 產 生, 不 容 易 對 每 一 位 旅 客 行 為 進 行 管 理 99 入 園 人 數 破 189 萬 人, 岩 石 補 強 部 分 針 對 已 崩 落 的 岩 石 作 為 取 樣 對 象, 試 驗 結 果 發 現 人 為 觸 摸 與 自 然 鹽 份 可 能 會 促 使 岩 石 組 成 的 沙 礫 掉 落 100 入 園 人 數 達 198 萬 人, 因 觀 光 人 數 增 多, 建 議 以 事 先 申 請 的 方 式 控 管 遊 客 量, 估 計 一 個 地 區 有 能 力 同 一 時 間 供 多 少 人 使 用 101 入 園 人 數 達 269 萬 人, 遊 客 數 量 的 急 遽 增 加, 對 於 地 景 及 生 態 保 護 遊 客 的 安 全 環 境 的 整 潔 等 都 產 生 威 脅 管 理 單 位 必 須 對 遊 客 量 加 以 管 制, 制 定 相 關 的 管 理 規 範 及 措 施, 達 成 永 續 發 展 的 目 標 (4) 全 國 首 例 戶 外 風 景 區 遊 客 管 制 措 施 - 野 柳 地 質 公 園 團 客 尖 峰 分 流 計 畫 近 來 臺 灣 因 為 人 民 友 善 設 施 治 安 良 好 吸 引 許 多 國 際 觀 光 客 蒞 臨, 但 對 某 些 風 景 區 大 量 的 遊 客 帶 來 承 載 量 的 問 題, 如 圖 70 野 柳 經 由 長 期 監 測 及 調 查 分 析 承 載 量 的 成 果, 我 們 發 現 園 區 內 平 均 容 納 3,000 人 是 遊 客 參 訪 地 質 公 園 舒 適 度 的 臨 界 值 ( 以 社 會 乘 載 量 而 言 ); 並 透 過 遊 客 人 次 統 計 分 析, 發 現 每 年 3-5 月 與 月 為 野 柳 地 質 公 園 遊 客 高 峰 期, 而 遊 客 組 成 中, 團 客 比 例 約 佔 7-8 成, 如 圖 71

79 72 圖 70 媒 體 報 導 為 掌 控 品 質 研 擬 總 量 管 制 圖 年 每 月 遊 客 人 次 統 計 我 們 創 新 提 出 團 客 流 量 管 控 及 經 營 管 理 策 略 調 整, 提 供 遊 客 舒 適 的 旅 遊 環 境 並 兼 顧 在 地 經 濟, 為 地 質 公 園 的 永 續 奠 定 更 紮 實 的 基 礎 我 們 邀 集 產 官 學 界 代 表 召 開 座 談 會, 取 得 野 柳 地 質 公 園 應 規 劃 遊 客 承 載 量 及 管 制 措 施 的 共 識 此 外 發 布 新 聞 預 告 尖 峰 時 段 團 客 分 流 措 施 即 將 於 10 月 1 日 實 施, 擬 訂 尖 峰 分 流 措 施 操 作 方 式 如 圖 72, 我 們 分 赴 中 華 民 國 旅 行 業 品 質 保 障 協 會 及 台 灣 海 峽 兩 岸 觀 光 旅 遊 協 會 會 員 大 會 宣 導 本 項 措 施, 請 旅 行 業 者 及 遊 客 配 合 為 了 執 行 遊 客 分 流 的 措 施, 我 們 進 行 設 施 改 善, 重 新 調 整 驗 票 口 設 備 架 設 LED 告 示 燈 裝 設 更 精 準 的 人 流 計 數 器 增 置 多 元 管 道 的 預 約 系 統 進 行 分 流 管 制 模 擬 演 練,101 年 10 月 1 日 我 們 成 為 全 國 第 1 個 實 施 尖 峰 時 段 團 客 分 流 的 戶 外 風 景 區, 如 圖 73 圖 73 紅 燈 亮 代 表 園 區 擁 擠, 無 預 約 暫 緩 入 圖 72 團 客 尖 峰 分 流 SOP

80 73 (5) 成 立 讓 遊 客 瞭 解 欣 賞 感 動 進 而 行 動 的 野 柳 自 然 中 心 我 們 發 現 很 多 遊 客 來 野 柳 都 只 瀏 覽 女 王 頭 燭 台 石 豆 腐 岩 等 地 景, 尚 未 真 正 體 驗 這 些 地 景 的 珍 貴 或 是 親 訪 野 柳 岬 的 特 殊 自 然 生 態, 因 圖 74 野 柳 自 然 中 心 課 程 架 構 不 瞭 解 好 奇 產 生 不 當 遊 憩 行 為 任 意 攀 爬 觸 摸 珍 貴 地 景, 造 成 環 境 的 傷 害 基 於 觀 光 永 續 發 展 及 環 境 教 育 推 廣 的 責 任, 我 們 開 始 構 思 不 一 樣 的 方 式 玩 野 柳 我 們 主 動 配 合 100 年 6 月 正 式 施 行 的 環 境 教 育 法, 將 野 柳 地 質 公 園 原 本 的 解 說 服 務 系 統, 結 合 新 空 間 公 司 及 臺 灣 師 範 大 學 環 境 教 育 研 究 所, 籌 組 野 柳 自 然 環 境 教 育 中 心 行 動 團 隊, 召 開 18 次 行 團 會 議, 改 造 2 樓 遊 客 中 心 為 多 功 能 環 教 室 內 空 間 我 們 運 用 過 去 5 年 督 導 OT 廠 商 完 成 之 學 術 研 究 成 果, 結 合 中 小 學 九 年 一 貫 課 程 大 綱, 推 出 神 秘 的 魔 法 石 實 習 漁 夫 的 一 天 等 課 程 ( 課 程 內 容 見 融 入 環 境 倫 理 永 續 發 展 互 賴 互 動 6 大 核 心 學 習 要 素, 透 過 合 作 學 習 真 實 情 境 中 體 驗 感 官 學 習 等 6 種 方 法 來 進 行 環 境 教 育 課 程 操 作, 如 圖 年 3 月 向 環 保 署 正 式 申 報 環 境 教 育 場 域 認 證,11 月 13 日 通 過,12 月 22 日 全 國 首 座 以 探 索 地 質 地 形 海 洋 生 態 漁 村 社 會 及 海 洋 文 化 為 主 軸 的 環 境 教 育 場 域 野 柳 自 然 中 心 正 式 揭 牌, 如 圖 75, 成 為 國 家 風 景 區 融 合 觀 光 遊 憩 與 環 境 教 育 之 先 鋒 同 時 由 觀 光 局 謝 謂 君 局 長 正 式 宣 布 民 國 102 年 野 柳 環 教 元 年 的 推 廣 方 案, 如 圖 76: 鼓 勵 家 庭 旅 遊, 親 子 同 行, 國 小 以 下 兒 童 免 費 入 園 照 顧 弱 勢 家 庭, 弱 勢 學 童 參 加 環 教 課 程 免 費 開 放 1000 個 免 費 名 額, 提 供 在 地 國 小 學 童 參 加 課 程

81 74 圖 75 野 柳 地 質 公 園 環 境 教 育 設 施 場 所 認 證 證 書 ( 左 ) 圖 76 小 朋 友 參 加 環 教 課 程 操 作 情 形 ( 右 ) 2. 建 築 微 革 命, 綠 意 滿 家 園 全 國 國 家 風 景 區 獨 一 之 特 色 審 查 機 制 為 維 護 北 觀 國 家 風 景 區 整 體 景 觀, 讓 在 地 居 民 及 遊 客 感 受 國 家 風 景 區 自 然 及 人 文 風 景 特 色, 我 們 研 訂 北 觀 建 築 特 色 計 畫, 協 助 居 民 透 過 計 畫 塑 造 地 區 的 特 色, 提 升 在 地 居 民 的 環 境 景 觀 與 生 活 品 質 我 們 依 發 展 觀 光 條 例 主 動 籌 組 北 觀 國 家 風 景 區 維 護 自 然 文 化 資 源 暨 發 展 觀 光 諮 詢 委 員 會, 審 查 轄 區 內 新 建 或 改 建 建 築 物 之 造 型 構 造 色 彩 等 景 觀 要 素, 提 供 建 築 景 觀 設 計 之 建 議, 成 為 唯 一 落 實 發 展 觀 光 條 例 精 神 之 國 家 風 景 區 管 理 處, 如 圖 77 因 為 是 唯 一 對 國 家 級 風 景 區 的 景 觀 維 護 採 取 積 極 主 動 措 施, 一 開 始 並 不 獲 得 地 方 民 眾 及 建 築 師 的 認 同, 也 透 過 民 意 代 表 強 烈 反 應, 期 望 我 們 放 棄 執 行 這 項 措 施, 但 經 過 我 們 不 斷 檢 討 提 出 解 決 方 案, 隨 著 一 棟 棟 完 工 的 房 子, 當 地 民 眾 逐 漸 了 解 到 我 們 堅 持 提 供 免 費 的 專 業 建 築 諮 詢 服 務, 對 他 們 搬 入 後 生 活 的 舒 適 與 便 利, 並 減 少 後 續 維 護 費 用 ; 甚 至 有 建 設 公 司 會 主 動 向 委 員 會 尋 求 諮 詢 我 們 是 觀 光 體 系 第 一 個 也 是 唯 一 對 風 景 區 自 然 人 文 景 觀 重 視 進 而 以 實 際 行 動 去 維 護 的 機 關, 特 色 審 查 制 度 服 務 為 免 費, 這 樣 的 理 念 落 實 並 不 容 易, 但 我 們 堅 持 對 的 事 一 定 要 繼 續!

82 75 圖 77 石 門 國 小 風 雨 操 場 金 山 農 業 資 材 室 完 工 照 及 委 員 現 勘 圖 3. 幸 福, 從 北 海 岸 開 始 北 海 岸 婚 紗 留 倩 影 經 行 銷 研 究 分 析, 北 海 岸 自 然 美 景 為 最 吸 引 國 人 之 旅 遊 動 機, 年 輕 人 喜 歡 自 拍 喜 歡 與 眾 不 同 喜 歡 異 國 風 情, 我 們 再 將 拍 照 族 群 分 析, 發 現 北 海 岸 為 國 人 拍 攝 婚 紗 之 首 選 點, 年 輕 人 願 意 以 較 高 的 預 算 拍 攝 婚 紗, 圓 一 生 的 幸 福 浪 漫 這 樣 的 遊 憩 特 性 促 使 我 們 從 94 年 度 首 度 及 觀 光 旅 遊 開 始 推 動 北 海 岸 婚 紗 留 倩 影 的 行 銷 推 廣 活 動 為 擴 大 區 隔, 加 強 目 標 客 群 的 觀 光 吸 引 力, 我 們 特 別 邀 請 婚 紗 業 者 攝 影 師 專 業 提 供 意 見, 圖 年 婚 紗 留 倩 影 金 牌 獎 - 琴 的 旋 律 引 進 戶 外 攝 影 棚 概 念, 主 要 建 築 元 素 包 含 幸 福 拱 圈 尖 拱 廊 道 景 觀 牆 ( 地 中 海 風 味 ) 等, 創 設 石 門 婚 紗 廣 場, 營 造 北 海 岸 為 幸 福 海 岸 之 意 象, 圖 78 自 從 94 年 開 辦 以 來, 每 年 活 動 規 劃 均 求 新 求 變, 希 望 所 有 民 眾 能 對 北 海 岸 留 下 美 好 的 印 象, 往 後 每 年 每 季 甚 至 每 月 都 會 再 來 北 海 岸 旅 行, 為 民 眾 製 造 幸 福 回 憶, 進 而 為 業 者 創 建 幸 福 產 業

83 年 我 們 擴 大 異 業 結 盟 範 圍, 結 合 航 空 公 司 旅 行 社 婚 紗 及 溫 泉 業 者, 以 真 愛 北 海 岸 婚 紗 幸 福 旅 為 行 銷 主 軸, 設 計 優 惠 的 套 裝 旅 遊 行 程 吸 引 國 際 旅 客, 我 們 也 參 加 2012 年 新 加 坡 馬 來 西 亞 國 際 旅 展 香 港 旅 展, 跨 域 消 彌 國 際 旅 客 在 飛 機 航 班 旅 遊 住 宿 婚 紗 拍 攝 成 果 取 件 各 個 環 節 的 疑 問, 一 推 出 便 獲 得 青 睞, 成 功 擴 大 北 海 岸 婚 紗 留 倩 影 的 國 際 市 場, 如 圖 79 圖 79 新 加 坡 旅 展 文 宣 4. 首 創 北 觀 吉 祥 物 家 族 代 言 -- 遇 見 觀 光 旅 遊 新 活 力 A. 在 地 元 素 化 身 吉 祥 物 漫 畫 家 蕭 言 中 先 生 成 長 於 淡 水 沙 崙, 對 北 海 岸 有 著 濃 厚 情 感 主 動 免 費 以 北 觀 國 家 風 景 區 資 源 特 色, 設 計 9 款 具 地 方 特 色 吉 祥 物 我 們 選 擇 代 表 初 春 綻 放 的 三 芝 櫻 花 讓 風 箏 高 高 飛 起 的 石 門 風 動 映 襯 陽 明 山 系 綠 意 的 金 山 青 山 秋 天 豐 腴 肥 美 的 萬 里 螃 蟹 盤 旋 天 際 昂 首 飛 翔 的 觀 音 山 老 鷹 等 地 方 特 色 的 吉 祥 物, 優 先 製 作 5 款 大 型 人 偶, 搭 配 吉 祥 物 專 屬 歌 曲 及 專 業 舞 蹈 老 師 排 舞, 成 為 全 國 第 一 個 行 銷 地 方 資 源 特 色 的 吉 祥 物 歌 舞 團, 如 圖 80 圖 80 北 觀 吉 祥 物 出 場 造 勢 可 愛 的 造 型 深 受 大 小 朋 友 的 喜 愛

84 77 B. 拍 攝 北 觀 宣 傳 曲 北 海 任 我 行 以 商 業 MV 行 銷 北 觀 北 海 任 我 行 為 針 對 北 觀 自 然 及 人 文 資 源 特 色 量 身 訂 做 的 創 作 歌 曲, 特 邀 歌 手 任 賢 齊 主 唱 並 親 赴 風 景 區 實 地 拍 攝 3D 動 畫 音 樂 MV 正 式 推 出 後, 透 過 管 理 處 官 網 Youtube 等 平 台 行 銷, 為 全 國 首 支 結 合 流 行 歌 手 及 特 色 吉 祥 物, 於 風 景 區 實 地 拍 攝 的 微 電 影 行 銷 宣 傳 曲 這 支 3D 動 畫 音 樂 MV 行 銷 效 益 正 逐 漸 發 酵 中, 如 圖 81 圖 81 北 海 任 我 行 MV 片 頭 畫 面 +Youtube 點 閱 數 統 計 畫 面 5. 化 違 規 取 締 為 輔 導 在 地 經 濟 的 行 動 式 遊 客 服 務 站 過 去 我 們 視 行 動 咖 啡 車 為 流 動 攤 販 積 極 取 締 但 隨 著 休 閒 旅 遊 風 氣 蓬 勃, 行 動 咖 啡 車 反 而 成 為 北 海 岸 新 興 人 文 地 景, 讓 我 們 重 新 思 考 如 何 在 遊 客 需 求 地 方 經 濟 與 法 規 執 行 間 尋 求 平 衡? 經 過 與 權 管 機 關 討 論 後, 選 擇 臺 二 線 跳 石 段 不 妨 礙 交 通 圖 82 聽 濤 觀 潮 喝 咖 啡 (100 年 采 風 銀 牌 ) 不 危 及 行 車 及 遊 客 安 全 的 停 車 空 間, 依 國 有 財 產 收 益 原 則 以 公 開 招 租 的 方 式, 邀 請 設 籍 北 海 岸 地 區 的 商 家 投 標 除 規 範 營 業 車 輛 的 改 裝 應 先 取 得 監 理 站 通 過 商 家 營 業 應 先 辦 理 營 利 事 業 登 記 並 繳 納 營 業 稅 之 外, 還 要 求 商 家 負 責 一 定 範 圍 的 清 潔 維 護, 行 動 式 遊 客 服 務 站 不 只 是 咖 啡 車,

85 78 還 提 供 簡 易 醫 療 自 行 車 維 修 旅 遊 諮 詢 以 及 緊 急 通 報 服 務, 成 為 管 理 處 的 附 屬 服 務 站, 延 長 服 務 遊 客 時 間 這 個 措 施 間 接 取 締 違 規 攤 販, 增 也 加 遊 客 停 留 時 間 並 促 進 地 方 經 濟, 改 變 了 北 海 岸 的 形 象, 如 圖 82 ( 二 ) 創 新 服 務 標 竿 學 習 效 益 1. 野 柳 地 質 公 園, 創 新 旅 遊 新 品 牌, 國 際 化 服 務 帶 動 觀 光 吸 引 力! (1) 公 私 協 力 創 造 國 際 級 旅 遊 環 境 A. 為 因 應 遊 客 人 次 增 加 而 產 生 的 導 覽 解 說 及 諮 詢 引 導 等 服 務 需 求, 野 柳 地 質 公 園 的 員 工 從 21 人 增 加 至 65 人, 其 中 90% 以 上 為 當 地 人, 代 表 地 質 公 園 的 經 營 直 接 照 顧 野 柳 地 區 58 個 家 庭 B. 服 務 人 員 以 東 京 迪 士 尼 樂 園 清 潔 程 度 為 基 準, 掉 到 地 上 的 垃 圾 不 超 過 5 分 鐘 一 定 撿 起 來 C. 新 空 間 公 司 每 年 投 入 總 營 業 收 入 8% 以 上 經 費 進 行 科 教 活 動 推 廣 ( 累 計 至 101 年 度 共 投 入 約 新 臺 幣 2,700 萬 元 以 上 ), 出 版 原 來 這 裡 是 野 柳 等 野 柳 童 心 童 趣 系 列 叢 書 野 柳 異 想 世 界 動 畫 DVD, 將 野 柳 的 自 然 與 人 文 以 更 輕 鬆 有 趣 的 方 式 介 紹 給 遊 客 認 識 相 關 出 版 品 榮 獲 新 北 市 臺 北 市 圖 書 館 優 良 圖 書 行 政 院 新 聞 局 中 小 學 優 良 課 外 讀 物! D.100 年 度 榮 獲 行 政 院 公 共 工 程 委 員 會 頒 發 的 促 進 民 間 參 與 公 共 建 設 金 擘 獎 優 等 獎 及 公 益 獎 的 雙 重 榮 譽, 如 圖 83 E. 成 功 的 營 運 管 理 績 效, 讓 北 觀 處 成 為 各 機 關 邀 請 進 行 OT 經 營 管 理 經 驗 分 圖 83 新 空 間 獲 第 9 屆 金 擘 獎 享 的 指 定 機 關, 地 質 公 園 更 成 為 標 竿 學 習 之 必 要 參 訪 行 程, 如 表 25

86 79 表 25 工 程 會 等 邀 請 北 觀 處 分 享 講 座 標 竿 學 習 主 題 101 年 度 促 進 民 間 參 與 公 共 建 設 分 區 座 談 會 - 野 柳 地 質 公 園 OT 案 國 軍 101 年 度 進 民 間 參 與 公 共 建 設 法 規 暨 實 務 研 習 - 野 柳 地 質 公 園 OT 案 行 政 院 人 事 行 政 總 處 公 私 協 力 個 案 觀 摩 野 柳 地 質 公 園 OT 案 時 間 及 地 點 東 區 - 宜 蘭 傳 藝 中 心 北 區 - 公 務 人 力 發 展 中 心 國 防 部 台 北 公 務 人 力 發 展 中 心 高 雄 公 務 人 力 發 展 中 心 南 投 地 方 行 政 研 習 中 心 (2) 沒 有 人 能 拒 絕 臺 灣 奉 獻 一 座 地 質 公 園 給 世 界 2011 越 南 河 內 第 2 屆 亞 太 世 界 地 質 公 園 會 議, 我 們 首 度 以 臺 灣 名 義 發 聲, 登 上 聯 合 國 發 表 臺 灣 北 部 地 質 公 園 地 景 特 色 及 其 提 升 地 質 生 態 旅 遊 的 發 展 乙 文, 透 過 較 無 政 治 壓 力 的 地 景 保 育 國 際 會 議, 力 求 以 臺 灣 北 部 海 岸 地 質 公 園 的 形 象, 提 高 國 際 能 見 度 與 知 名 度, 為 臺 灣 邁 入 世 界 地 質 公 園 網 絡 留 下 值 得 紀 念 的 一 頁, 如 圖 84 在 國 內, 我 們 參 與 臺 灣 地 質 公 園 網 絡 相 關 研 討 會, 例 如 2009 東 亞 地 質 公 園 研 討 會, 與 東 北 角 暨 宜 蘭 海 岸 管 理 處 馬 圖 84 正 式 登 上 聯 合 國 發 表 臺 灣 北 部 地 質 公 園 地 景 特 色 及 其 提 升 地 質 生 態 旅 遊 的 發 展 祖 高 雄 泥 火 山 花 蓮 利 吉 惡 地 及 草 嶺 地 質 公 園, 分 享 野 柳 經 營 管 理 經 驗

87 80 (3) 野 柳 地 質 公 園 團 客 尖 峰 分 流 計 畫 A.101 年 首 次 辦 理 的 遊 客 尖 峰 分 流 管 制 計 畫, 總 計 約 189,731 人 次 預 約, 佔 尖 峰 時 段 來 訪 遊 客 總 數 67% B. 我 們 以 各 時 段 遊 客 人 數 占 全 天 遊 客 人 數 的 比 率 進 行 分 析 比 較,101 年 度 月 份 實 施 分 流 管 制 以 後, 遊 客 入 園 之 分 流 效 果 於 下 午 尖 峰 時 段 (13: 00-15:00) 較 為 顯 著 ( 入 園 人 數 比 例 較 去 年 同 期 降 低 22.7%), 如 圖 85, 離 峰 時 間 遊 客 入 園 比 例 增 加, 初 步 達 成 緩 和 尖 峰 時 段 壓 力, 提 升 遊 客 參 訪 品 質 的 目 的 圖 85 野 柳 地 質 公 園 遊 客 尖 峰 分 流 計 畫 實 施 效 果 分 析 (4) 成 立 讓 遊 客 瞭 解 欣 賞 感 動, 進 而 行 動 的 野 柳 自 然 中 心 A. 野 柳 自 然 中 心 在 申 請 環 教 場 域 認 證 期 間, 邀 請 北 北 基 地 區 國 中 小 學 生 計 460 人 次 操 作 學 校 方 案, 同 時 辦 理 4 場 教 師 研 習 方 案, 藉 由 試 教 的 回 應, 修 正 課 程 操 作 方 案, 期 許 課 程 的 適 用 達 到 普 及 B.101 年 8 月 至 觀 光 局 簡 報 申 請 環 境 教 育 場 域 認 證 過 程, 會 後 雲 嘉 南 阿 里 山 大 鵬 灣 及 澎 湖 等 風 景 區 管 理 處 即 積 極 向 我 們 請 教, 也 朝 向 取 得 環 境 教 育 場 域 認 證 方 向 進 行 C.101 年 11 月 16 日 野 柳 自 然 中 心 取 得 環 境 教 育 場 域 認 證 之 後, 交 通 部 部 長 毛 治 國 裁 示, 觀 光 局 各 風 景 區 管 理 處 擁 有 珍 貴 自 然 資 源 與 豐 富 人 文 特 色, 均 應 積 極 申 請 環 境 教 育 場 域 認 證 D.101 年 12 月 22 日 野 柳 自 然 中 心 正 式 揭 牌, 我 們 主 動 宣 傳 野 柳 自 然 中 心 設 計 有 環 境 教 育 法 規 定 的 4 小 時 環 教 課 程, 立 即 獲 得 新 北 市 政 府 環 境 保 護 局 新 北 市 政 府 教 育 局 等 機 關 的 熱 切 回 應, 如 圖 86

88 81 圖 年 12 月 22 日 野 柳 自 然 中 心 正 式 揭 牌, 產 官 學 及 當 地 居 民 代 表 心 手 相 連, 共 同 承 諾 願 以 愛 護 保 護 照 護 之 心, 許 野 柳 地 質 公 園 及 後 代 子 孫 一 個 永 續 的 未 來 2. 建 築 微 革 命, 綠 意 滿 家 園 全 國 國 家 風 景 區 獨 一 之 特 色 審 查 機 制 (1) 北 觀 國 家 風 景 區 維 護 自 然 文 化 資 源 暨 發 展 觀 光 諮 詢 委 員 會 自 96 年 度 開 始 至 101 年 12 月 共 計 召 開 67 次 會 議, 通 過 155 件 申 請 案 件, 其 中 48 件 業 已 完 工, 不 僅 為 地 方 營 造 特 有 城 鄉 風 貌, 更 提 供 與 生 態 環 境 共 生 良 好 範 例 透 過 諮 詢 過 程, 鼓 勵 民 眾 創 造 屬 於 自 己 的 房 子, 並 思 考 建 築 與 周 遭 環 境 的 關 係, 對 於 房 舍 的 情 感 會 更 深, 對 於 周 邊 環 境 維 護 也 會 更 願 意 去 參 與 (2) 一 位 退 休 的 何 姓 教 師 在 金 山 申 請 設 置 圖 年 7 月 經 典 雜 誌 以 金 山 度 咕 屋 及 屋 主 為 封 面, 介 紹 建 造 者 充 分 體 查 環 境 並 呼 應 大 地 的 設 計 農 業 資 材 室 - 度 咕 屋, 因 為 造 型 非 常 特 殊, 委 員 提 供 綠 建 築 概 念, 更 完 備 其 節 能 之 理 念, 隨 著 深 具 特 色 的 建 物

89 82 完 成 後, 與 環 境 融 合 的 特 殊 造 型 意 外 成 為 觀 光 景 點, 更 獲 得 在 地 人 及 環 保 人 士 的 認 同 101 年 7 月, 度 咕 屋 的 設 計 概 念 及 與 環 境 完 美 融 合, 更 榮 獲 經 典 建 築 雜 誌 主 辦 的 綠 建 築 獎, 如 圖 幸 福, 從 北 海 岸 開 始 北 海 岸 婚 紗 留 倩 影 (1) 石 門 婚 紗 廣 場 為 國 有 地, 面 積 約 2,694 m2( 約 815 坪 ), 原 址 被 攤 販 長 期 佔 用, 鐵 皮 屋 景 觀 殘 破 不 堪 經 本 處 辦 理 無 償 撥 用 後, 融 入 戶 外 攝 影 棚 概 念 設 計, 施 工 經 費 約 670 萬 元, 自 96 年 完 工 以 來, 地 中 海 式 藍 白 造 型 廣 場 均 吸 引 許 多 遊 客 駐 足 停 留, 除 為 新 人 拍 婚 紗 據 點 外, 更 是 欣 賞 海 景 夕 陽 的 最 佳 地 點 (2) 臺 二 線 鄰 山 側 原 經 濟 活 動 低 迷, 因 為 石 門 婚 紗 廣 場 的 設 置, 吸 引 業 者 進 場 投 資, 如 三 芝 小 豬 輕 食 小 館 劉 家 肉 粽 旗 艦 店 及 叢 山 小 靠 北 大 咖 啡 店 等, 達 到 觀 光 建 設 引 入 經 濟 活 動 之 目 標 (3) 北 海 岸 婚 紗 留 倩 影 的 行 銷 概 念, 行 政 院 經 建 會 列 入 挑 戰 2008 年 國 家 發 展 重 點 計 畫 - 觀 光 客 倍 增 計 畫 中 經 驗 傳 承 及 成 功 案 例 之 一 (4) 北 海 岸 婚 紗 留 倩 影 除 圖 88 勞 勃 許 奈 德 夫 妻 在 野 柳 地 質 公 園 與 女 王 頭 合 照 為 日 月 潭 大 鵬 灣 雲 嘉 南 東 北 角 等 風 管 處 及 各 縣 市 政 府 爭 相 參 訪 學 習 效 法 推 動 外, 婚 紗 廣 場 設 計 的 概 念 亦 延 伸 於 各 遊 憩 據 點, 甚 或 激 勵 民 間 自 力 闢 建 婚 紗 攝 影 造 型 空 間 (5) 交 通 部 觀 光 局 邀 請 知 名 美 國 影 星 勞 勃 許 奈 德 ( 哈 拉 猛 男 Deuce Bigalow 男 主 角 ) 夫 妻, 在 101 年 特 別 抵 臺 度 假 兼 拍 婚 紗, 圖 88 顯 示 北 海 岸 婚 紗 留 倩 影 活 動, 業 已 成 功 打 進 國 際 市 場 (6) 我 們 在 101 年 以 真 愛 北 海 岸 婚 紗 幸 福 旅 為 行 銷 主 軸, 設 計 優 惠

90 83 的 套 裝 旅 遊 行 程 參 加 2012 新 加 坡 國 際 旅 展, 因 為 貼 心 跨 域 消 彌 國 際 旅 客 在 飛 機 航 班 旅 遊 住 宿 婚 紗 拍 攝 挑 片 取 件 的 疑 問, 成 功 媒 合 41 對 新 人 來 台 拍 攝 婚 紗, 成 功 擴 大 北 海 岸 婚 紗 留 倩 影 的 國 際 市 場 (7)101 年 獲 觀 光 局 評 選 為 臺 灣 觀 光 年 曆 國 際 性 活 動, 並 指 定 我 們 參 加 101 年 12 月 28 日 臺 灣 觀 光 年 曆 品 牌 發 表 記 者 會 4. 首 創 北 觀 吉 祥 物 家 族 代 言 -- 遇 見 觀 光 旅 遊 新 活 力 (1) 北 觀 吉 祥 物 家 族 陸 續 於 蟹 蟹 有 你 -- 親 子 單 車 樂 活 遊 北 海 岸 聽 海 音 樂 節 觀 音 觀 鷹 等 活 動 與 民 眾 見 面,101 年 更 開 始 協 助 在 地 的 萬 里 石 門 區 公 所 出 席 蕃 薯 節 風 箏 節 等 大 型 活 動 或 產 業 推 廣 說 明 會, 透 過 活 潑 的 表 演 吸 睛, 讓 政 策 的 說 明 推 動 更 順 利 (2) 新 北 市 政 府 新 聞 局 及 萬 里 區 公 所, 學 習 本 處 以 地 方 特 色 設 計 吉 祥 物 之 概 念, 自 行 設 計 吉 祥 物 運 用 於 101 年 度 萬 里 蟹 行 銷 推 廣 活 動 5. 化 違 規 取 締 為 輔 導 在 地 經 濟 的 行 動 式 遊 客 服 務 站 (1) 在 參 訪 東 部 海 岸 國 家 風 景 區 管 理 處 的 案 例 後, 思 考 轉 化 適 合 大 臺 北 都 會 區 及 民 眾 消 費 習 慣 的 經 營 管 理 策 略 從 東 海 岸 付 費 委 託 民 間 經 營 設 置 的 行 動 服 務 諮 詢 圖 89 可 愛 胖 卡 造 型 的 行 動 式 遊 客 服 站 成 功 轉 型 為 民 間 付 費 爭 取 於 北 海 岸 跳 石 段 經 營 的 行 動 式 遊 客 服 務 站 (2)101 年 度 有 3 家 咖 啡 車 業 者 成 為 北 觀 處 的 行 動 式 遊 客 服 務 站, 是 我 們 的 觀 光 大 使 夏 季 午 後 至 凌 晨, 人 潮 熙 攘, 獲 得 許 多 遊 客 及 媒 體 肯 定,101 年 除 節 省 清 潔 管 理 維 護 費 30 萬 元 外, 更 為 國 庫 挹 注 約 30 萬 元 租 金 收 入 (3) 101 年 度 我 們 設 計 出 行 動 式 遊 客 服 務 站 專 用 LOGO, 如 圖 89, 塑 造 品 牌 形 象 並 創 新 協 助 將 業 者 優 惠 卷 刊 登 本 處 網 頁 供 民 眾 下 載, 以 網 路 北 觀 粉 絲 團 搭 配 其 他 美 食 團 購 的 手 法 協 助 行 銷 案 例 成 功 輸 出 至 基 隆

91 84 市 外 木 山, 更 協 助 新 北 市 政 府 於 八 里 左 岸 濱 海 大 道 展 現 行 動 式 遊 客 服 務 站 的 服 務 功 能 ( 三 ) 組 織 內 部 創 新 機 制 及 運 作 情 形 1. 內 部 籌 組 專 案 小 組 我 們 籌 組 為 民 服 務 業 務 專 案 小 組, 由 秘 書 擔 任 召 集 人, 鼓 勵 同 仁 跳 脫 既 定 的 公 務 思 考 模 式, 集 思 廣 益 發 想 各 種 創 意 服 務 方 案 同 時 因 應 業 務 需 求, 擇 適 當 時 期 舉 辦 標 竿 學 習, 為 成 功 找 方 法 鼓 勵 同 仁 參 加 與 業 務 相 關 的 國 際 會 議 與 參 訪, 於 事 後 並 於 處 務 會 議 進 行 15 分 鐘 簡 報, 分 享 參 訪 心 得, 就 與 業 務 相 關 之 議 題 討 論, 集 體 腦 力 激 盪, 再 予 聚 焦 修 正 發 展 為 管 理 處 的 政 策 方 針, 如 表 26 表 26 參 與 標 竿 學 習 與 簡 報 學 習 參 與 標 竿 學 習 及 簡 報 主 題 運 用 或 討 論 的 管 理 處 業 務 第 5 屆 UNESCO 地 質 公 園 網 絡 會 議 - 日 本 島 原 世 界 地 質 公 園 行 政 院 環 境 保 護 署 清 淨 家 園 全 民 運 動 計 畫 督 導 經 驗 分 享 東 北 角 外 澳 暨 蘭 陽 博 物 館 標 竿 學 習 日 月 潭 管 理 處 標 竿 學 習 日 本 山 陰 海 岸 世 界 地 質 公 園 習 得 會 議 之 邀 請 行 程 籌 備 地 質 公 園 解 說 媒 介 之 運 用 狗 狗 公 園 管 理 等 1. 讓 同 仁 明 白 管 理 處 例 行 性 的 環 境 清 潔 維 護 設 施 巡 查 修 繕 淨 灘 作 業 等, 管 理 處 解 決 相 關 問 題 之 策 略, 增 加 對 管 理 處 的 認 識, 累 積 充 分 的 知 識 回 應 遊 客 或 是 他 單 位 的 詢 問 2. 討 論 管 理 處 參 加 各 項 業 務 評 比 應 有 的 態 度 及 因 應 方 案, 紀 錄 學 習 委 員 嘉 許 的 業 務 項 目 及 操 作 細 節, 適 時 運 用 於 它 次 活 動 1. 從 外 澳 服 務 區 觀 海 步 道 規 劃 看 101 年 度 淺 水 灣 濱 海 步 道 細 部 規 劃 2. 從 外 澳 地 區 水 域 管 理 經 驗 檢 視 101 年 度 中 角 沙 珠 灣 經 營 管 理 3. 從 蘭 陽 博 物 館 內 部 展 示 及 解 說 服 務 思 考 北 海 岸 遊 憩 探 索 館 未 來 展 示 內 容 更 新 的 方 向 1. 從 日 月 潭 文 武 廟 攤 販 處 理 安 置 經 驗, 檢 討 本 處 野 柳 農 特 產 品 展 售 及 特 產 街 攤 商 處 理 2. 研 擬 後 續 公 有 設 施 委 託 經 營 的 可 能 方 式 海 岸 經 營 管 理 及 區 域 性 解 說 團 體 輔 導, 整 合 現 行 解 說 / 告 示 牌 式 2. 參 訪 日 本 島 原 世 界 地 質 公 園 時 看 到 狗 狗 公 園 的 設 置, 促 使 大 家 思 考 如 何 處 理 風 景 區 流 浪 犬 問 題 以 觀 音 山 為 例, 流 浪 犬 影 響 遊 客 安 全 及 環

92 85 境 衛 生, 我 們 認 同 生 物 之 間 的 和 諧 共 生 從 動 物 福 利 著 手 的 理 念, 選 擇 以 關 懷 生 命 與 動 物 保 護 為 行 動 方 針, 主 動 與 新 北 市 政 府 動 物 保 護 防 疫 處 洽 商 合 作, 希 望 友 善 園 區 規 畫 及 透 過 流 浪 犬 絕 育 與 認 養 代 替 購 買 等 措 施, 可 以 有 效 處 理 流 浪 犬 問 題 3. 三 芝 淺 水 灣 咖 啡 商 圈 近 年 來 蓬 勃 發 展, 如 雨 後 春 筍 般 開 業 的 商 家, 為 因 應 大 量 遊 客 的 餐 飲 需 求, 許 多 店 家 違 法 無 償 使 用 國 有 地 如 何 滿 足 遊 客 需 求 協 助 商 家 營 運 又 兼 顧 國 土 使 用 公 義 的 三 贏 局 面, 成 為 我 們 面 臨 的 新 課 題 我 們 參 考 東 北 角 管 理 處 外 澳 服 務 區 的 經 管 作 法, 就 淺 水 灣 的 基 地 現 況 分 析 土 地 使 用 現 況 商 家 期 待 的 營 運 模 式 及 我 們 的 行 政 立 場 等 面 向, 進 行 多 次 內 部 研 商 激 烈 討 論 初 步 決 議 先 釐 清 違 規 使 用, 並 排 除 濱 海 步 道 建 構 模 式 後, 於 101 年 6 月 召 開 淺 水 灣 濱 海 步 道 南 段 建 構 地 方 說 明 會, 了 解 不 同 業 者 及 住 戶 的 需 求,101 年 度 9 月 11 月 我 們 主 動 逐 一 拜 訪 店 家 與 住 戶, 傾 聽 他 們 的 意 見 最 後 依 據 自 然 環 境 永 續 發 展 工 程 技 術 及 淺 水 灣 商 圈 發 展 最 大 利 益 等 角 度, 凝 聚 出 淺 水 灣 商 圈 發 展 的 共 識 後 續 工 程 包 含 102 年 度 店 家 主 動 拆 除 違 規 使 用 的 構 造 物, 重 新 進 行 建 物 立 面 拉 皮, 讓 淺 水 灣 商 圈 南 段 商 家 均 有 海 陸 兩 側 入 口 大 門, 變 成 雙 店 面 商 家, 如 圖 90 圖 90 淺 水 灣 南 側 濱 海 步 道 土 地 使 用 現 況 及 規 劃 設 計 圖

93 86 参 未 來 努 力 方 向 一 持 續 推 動 野 柳 地 質 公 園 國 際 化 None can reject Taiwan offer a geopark to the world. 前 國 際 地 形 學 會 會 長 英 國 倫 敦 大 學 榮 譽 教 授 Prof.Dr.Denys Brunsden 這 樣 鼓 勵 著 我 們 地 質 公 園 遊 客 快 速 成 長, 外 籍 遊 客 高 佔 80%, 除 實 施 遊 客 分 流 管 制 措 及 推 動 環 境 教 育 提 供 高 品 質 知 性 遊 程 外, 園 區 外 環 境 景 觀 塑 造 以 及 遊 客 服 務 設 施 改 善, 更 是 刻 不 容 緩 我 們 正 在 進 行 野 柳 地 質 公 園 服 務 核 心 區 細 部 規 劃 案, 就 大 野 柳 地 區 景 觀 維 護 土 地 與 設 施 整 合, 研 擬 國 際 級 野 柳 地 質 公 園 的 長 程 發 展 願 景 及 分 期 分 區 發 展 策 略, 相 信 持 續 努 力, 沒 有 人 能 拒 絕 臺 灣 奉 獻 一 座 地 質 公 園 予 全 世 界, 為 臺 灣 全 世 界 服 務 二 營 造 觀 音 山 為 綠 色 觀 光 (Green tourism) 樂 活 新 品 牌 觀 音 山 早 期 為 賞 蝶 聖 地, 經 過 3 年 陸 域 資 源 調 查 確 認 觀 音 山 生 態 豐 富 至 少 有 超 過 150 種 蝴 蝶 種 類, 配 合 周 邊 猛 禽 遷 徙 食 草 植 物 及 森 林 林 相,101 年 度 結 合 觀 音 山 五 股 農 旅 協 會 舉 辦 Walk & Talk 假 日 生 態 導 覽 解 說 未 來 計 畫 結 合 生 態 園 區 系 列 遊 憩 設 施 硬 漢 嶺 生 態 資 源 與 特 殊 人 文 地 景, 規 劃 綠 色 觀 光 旅 遊 路 線, 為 觀 音 山 注 入 嶄 新 的 遊 憩 風 貌 三 提 昇 優 質 觀 光 環 境, 推 動 公 益 旅 遊, 繁 榮 觀 光 產 業 持 續 推 動 環 保 節 能 與 減 碳 運 動, 一 直 都 是 我 們 努 力 的 方 向 因 此 建 構 自 行 車 步 道 並 提 供 深 度 旅 遊 行 程, 讓 親 子 一 同 以 自 行 車 漫 遊 於 美 麗 的 山 海 間, 進 行 深 度 旅 遊 體 認 人, 是 最 美 的 風 景!, 為 了 讓 旅 行 者 在 旅 程 中, 感 受 到 不 同 的 生 活 面 貌, 創 造 更 多 不 同 旅 行 樣 貌 的 可 能 性, 透 過 社 會 服 務 展 現 旅 行 者 不 同 的 面 向, 累 積 不 同 於 現 有 生 活 模 式 的 經 驗, 我 們 為 來 將 與 地 方 產 業 旅 遊 等 業 者 進 行 合 作 並 結 合 地 方 文 化 資 源, 從 管 理 處 最 受 歡 迎 的 淨 灘 活 動 開 始, 期 望 找 出 未 來 旅 遊 新 風 潮 私 房 美 景 + 休 閒 旅 行 + 公 益 服 務 = 公 益 旅 遊 (Voluntourism)

94 87 四 創 新 活 動 貼 心 服 務, 堅 信 Super 服 務 就 在 小 細 節 以 遊 客 感 受 為 最 高 準 則, 找 出 不 同 區 隔 客 群 不 同 偏 好, 在 藍 海 政 策 中 找 出 創 新 服 務 空 間 我 們 依 通 用 設 計 原 則 檢 討 風 景 區 戶 外 遊 憩 設 施 建 置 的 合 宜 性, 逐 步 開 拓 行 動 不 便 的 遊 客 無 障 礙 需 求, 強 化 戶 外 空 間 的 可 及 性 我 們 將 與 臺 大 醫 院 金 山 分 院 復 健 科 水 域 安 全 社 團 獨 木 舟 及 溫 泉 業 者 共 同 安 排 休 閒 治 療 (therapeutic recreation) 遊 程, 希 望 能 在 未 來 協 助 行 動 不 便 的 遊 客, 在 休 閒 活 動 當 中 獲 得 治 療 與 改 善 我 們 安 排 持 有 專 業 休 閒 治 療 證 照 (Certificated Therapeutic Recreation Specialist, CTRS) 的 規 劃 師, 進 行 規 劃 創 新 活 動 與 貼 心 服 務, 這 是 全 國 戶 外 風 景 區 的 創 舉 我 們 期 許 受 身 體 禁 錮 的 自 由 靈 魂, 在 我 們 的 規 劃 協 助 下, 其 身 心 靈 可 以 獲 得 紓 解, 真 正 體 會 自 然 恩 典, 如 圖 91 五 創 造 學 生 公 共 服 務 新 樣 態 為 了 讓 北 臺 灣 的 學 子 可 以 參 與 公 共 服 務, 我 們 創 新 呼 應 主 管 教 育 機 關 101 年 度 剛 推 行 之 12 年 國 民 教 育 實 施 學 生 圖 91 開 全 國 先 鋒, 首 度 晉 用 持 美 國 休 閒 治 療 師 證 照 且 具 實 務 操 作 經 驗 之 規 劃 師 協 助 規 劃 休 閒 治 療 行 程 公 共 服 務 課 程, 培 養 學 生 熱 心 公 益 服 務 情 操 落 實 社 會 教 育 理 念 及 培 養 現 代 公 民 素 養 的 精 神, 開 風 景 區 管 理 單 位 先 例, 率 先 訂 定 交 通 部 觀 光 局 北 海 岸 及 觀 音 山 國 家 風 景 區 管 理 處 學 生 公 共 服 務 申 請 要 點, 提 供 遊 客 中 心 綠 色 環 境 會 議 及 活 動 地 景 保 護 等 服 務,101 年 度 已 有 200 人 次 參 加, 如 圖 92 圖 92 三 芝 國 中 公 共 服 務